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PAGEHR人力资源管理教程第一章理解再理解行为都有动机在交往中双方其行为都会在对方身上表现出效果.
1、交往双方动机性质不一致,一方有良好的动机,机时另一方没有良好的动机,或者有不良动机;从而得到或好、或差的效果
2、双方都不具有良好的动机,得到差的交往效果
3、双方都具有良好的动机,得到良好的交往效果
4、双方都具有良好的动机,得到差的交往效果第1节主导动机(leadingmotive)与理解
一、主导动机动机是推动人从事一定活动的心理动因,着重体现为“想干什么”动机群中众多的动机不可能都体现为行为,只能将一种动机转化为行为在人际交往中只能体验到行为者的行为,而无法直接观察到其主导动机和动机群,因此对于行为者的主导动机和动机群的判断,是建立在猜测的基础上如猜的很准确,那就是理解,反之一旦猜测有误那就是误解
二、理解与误解理解就是交往中正确把握对方的主导动机的过程误解就是交往中错误判断对方的主导动机的过程例消防栓事件学生怕的发抖,班主任不屑,不听话教导主任学生怕教师
三、误解的类型及其消除造成误解的主要原因是由于双方对动机的评价标准不一样
1、有依据的误解
2、列依据的误解有依据的误解许多行为具有利弊关系,对此有利,对彼有弊在有依据的误解中,对方的行为表现为“对此有利”,而自己则只重判断为“对彼有弊”,从而误解了对方的真正的主导动机三个特征
1、隐藏深度很深,已经误解了对方,却脸不露色,放在心底不说出来
2、保持时间很长,短则数月,长则数年
3、报复心态较强,一旦认为时机成熟,则会体现出不同程度的报复行为或报复语言,或报复行动例三国刘封和关羽年青教师锯树,总经理的架子无依据的误解也称自由联想的误解对方的行为本身并不涉及到利弊关系,但是由于这个行为不符合秘书的期望,因而通过自由联想,错误判断对方的主导动机,构成误解由于自身期望较强,自由联想具有无限想象窨,因此往往引起突发性事件特征
1、容易形成突发性不良事件
2、只要有人从中调解,不良事件来得快去得也快(不打不相识)例婆媳关系在管理工作中由于管理者与员工之间都有较高的期望值,因此,一旦对方行为不符合期望,往往会出现自由联想,形成误解管理者通常用规章制度的标准确立对员工的行为期望,员工通常用管理的效果确立对管理者的期望这些期望都是高分值,不仅容易形成误解,而且会引发冲突例车间两组员工的小车冲突主任认为员工捣蛋员工认主任糊涂
(3)共同动机是理解的关键理解是人际交往的基本要求,是交入双方的迫切需要,没有理解可以达到共识?理解的关键是双方能形成共同动机双方在动机群中都存在着共同的动机(交入双方都具有的、在内容上和情感上均基本相同的动机)共同动机在交往中的三种形式A.双方都将共同动机上升为主导动机,达到理解,行为高度一致B.一方已将共同动机上升为主导动机,而另一方却将共同动机作为依附性动机,这种交往结果多有误解,双方言行必有偏差C.双方都将共同动机作为依附动机,必然是“风马牛不相及”,不仅产生误解,而且肢产生冲突事件第2节理解再理解理解是从对方行为判断对方主导动机的过程,再理解是从对方行为判断对方动机群中有无与自己的期望相一致的动机的过程在现实中,往往在判断对方动机后,就会作出相应的情感反应(愉悦或恼火)对于管理者不能停留在这一和面上,而要做到再理解再理解的三个过程
1、非期望行为——忽视它
2、寻找期望动机——引导它
3、期望行为——奖赏它
1、非期望行为——忽视它非期望行为指那些不违法、不违纪,但不符合自身期望的行为忽视并不是装作没看见,而是从心理上要求自己保持冷静、理智的心态,从而避免非理智言行如果对非期望行为不作有意识的忽视,必然引起不良情绪,从而无法保证理智的心态此时、往往会把对方的非期望行为夸大为不良行为;进一步会由情感上的伤害,发展为对其实施报复性的或是惩罚性的行为例母亲管儿子写作业影响“忽视它”的因素主要是自己的期望太迫切,认为对方必须满足自己的期望忽视方法
1、将对方暂视作另一个可以如此行为的人,从而降低自己的期望
2、对方的行为暂合理会,从而减弱对他人行为的要求
2、寻找期望动机——引导它期望动机就是对方动机群中那些符合自己期望的动机从“动机群——主导动机——行为”三者关系可知双方具有良好的交入动机,但行为上却不一定都表现为符合对方的期望因为双方的主导动机不一定很符合当出现百期望动机行为时,只是表明一方的行为不符合对方的期望,只是表示其主导动机不符合对方机时已绝不意味着其动机群中没有期望动机管理者可以设定对方具有期望动机,因此管理都欲将对方的非期望行为转变为期望行为,就必须引导它引导就是刺激对方的期望动机,使之从依附动机状态上升为主导动机状态干扰对方非期望的主导动机,使之从主导动机降为依附动机状态期望动机一旦上升为主导动机,期望行为随之体现;同时,非期望的主导动机一旦下降为依附动机,非期望行为也随之消除
3、期望行为——奖赏它奖赏就是让对方得到精神上或物质上的鼓励,从而使期望行为得到更好的持续奖赏的方法,其关键在于满足对方的某种需要影响奖赏行为的因素
1、认为对方的期望行为转变速度太慢
2、认为对方的期望行为还没有完全符合自己的期望
3、认为对方的期望缺乏自觉性
4、想惩罚对方原先的非期望行为作为管理者,在工作中对于员工的某些非期望行为,一旦对方已经向期望行为转变,就应该以鼓励为主,直到对方完全体现出期望行为综上所述主导动机理论的作用集中体现在使良好的愿望转化为良好的行为在工作中正确判断对方期望动机,并使之形成主导动机,是管理工作的入口处只有做到这点,才能使员工真正接受规章制度,使规章制度成为员工发自内心的行为规范第三节排除内心冲突
1、内心冲突当一个人的动机群中有两个或两个以上的动机成为主导动机时,就处于内心冲突之中两个主导动机分别指向两种行为但在同一特定时间内只允许一种主导动机因此内心冲突最大的特征是将当事人处于一种十分细微的再次选择之中由于两个主导动机难分上下,因而往往造成行为犹豫不决(但内心冲突并不一窍不通是坏事)
2、内心冲突的类型两利冲突两难冲突两利两难冲突
1、两利冲突指当事人面临两种选择,两者都有利,但只能选择其中一种两利冲突貌似有利,却给当事人造成空前的危机例笨驴吃草、摄影师选妻两利冲突伴随着巨大的心理压力,所以不能长时间的犹豫,要当机立断这种当机立断的决心在管理工作中来自两方面的力量
(1)织织不能给员工造成两利冲突的处境这种情况往往是管理者好心所致如发放礼品,价格相当礼品让员工选一样,往往会引来怨言管理都预先考虑既要民主协商,又要避免两利冲突
(2)个人面临两利冲突时不要拖延时间,当当机立断
2、两难冲突指当事人面临两种选择,两者都有不利之处,但必须选择其中一种两难冲突当然给当事人造成心理压力,似乎务必加以消除但是在管理工作中,管理者恰恰要有效加以利用管理都对违规行为都要加以纠正、批评、警告、或处罚、降级直到开除在这一过程中如果只给一中处分方式,就显生硬,容易引起对方的难以接受如果让对方在两种处分中选择其一,就会形成一个缓冲期,使对方清楚地认清自己的过错,选择其中一种处分,从而避免了不良情绪例某员工烧毁机器,处分
1、降工资一级
2、一次性罚1000元叫儿子干家务倒垃圾还是洗碗
3、两利两难冲突指当事人面临两种选择,两者都有利弊同存,但必须选择其中一种即如选甲得利,将失乙失利反之亦然对于管理者这种冲突是家常便饭,也是引起心烦意乱的最主要原因之一例祖孙牵驴赶集对于管理者,即使你的决定不属于错误的决策,也是利弊同存,管理者必将处于“两难两利冲突”境遇之中因而只要决策正确,就不要为此烦恼第二章战胜挫折第1节挫折
1、挫折的定义主导动机一旦确定,个体就会千方百计将它体现为行为由于主客观因素,主导动机往往无法转化为行为这种情况称为挫折由于主导动机是一个人认为最重要的、最急于完成的动机,因此,一旦受挫折,就会出现不良心理状态,如焦虑、愤怒、沮丧、不安等将直接影响到种种不利于工作的消极因素和行为,影响到能否充分调动人们的工作积极性
2、挫折的形成1)客观因素包括自然因素指个人能力无法克服的自然因素限制社会因素政治、经济、道德、宗教、风俗习惯等人为因素的限制2)主观因素包括生理因素指个体与生俱来的智力、能力、容貌、身材等生理特点心理因素认知因素、情绪因素、人格因素其中人格因素包括依赖性、自卑感、自我评价过高、理想主义在管理中产生挫折的原因有1)由管理方式引起的挫折2)由人际关系引起的挫折3)由工作性质引起的挫折4)由工作环境引起的挫折5)由其他因素引起的挫折挫折者往往体现为不顾自己的能力、需要、兴趣等条件,为了他人的评价,提高自己的目标,而面对奋斗目标,自身的能力却心有余而力不足因此,挫折秒难以避免管理者不能对员工期望过大,超过员工的的能力、需要、兴趣,确定不切实际的目标否则不仅会损害员工的积极性,而且会给自己的管理工作制造麻烦事实是工作都会出现许多障碍,对于肯努力调节自身能力与目标的适应关系的人来说,障碍只是一种暂时现象一个人的能力是在学习中不断提高的反之,不善于提高自身的能力,或不是在提高能力的前提下提高目标,那障碍无法转变成可克服的事物,深受挫折的危害管理学上强调挫折是一种感觉而不是事实例刘邦项羽对失败的不同员工在工作中遇到的障碍成为消极性的挫折是难免的,这时管理者要极力避免员工屈服于困难,而要员工确立信心,提高挫折忍受力
3、挫折忍受力(自我张力)挫折忍受力是指个体在遇到障碍时驱动行为的内动力,如意志、毅力等心理状态与个体在障碍面前是否产生挫折感直接正相关影响挫折忍受力的因素1)生理忍受力2)动机的强烈程度3)受挫折经历多少4)对挫折的认知和预见对挫折及后果的不同态度第2节挫折的不良心理效应表现为攻击、冷漠、退化、固执等心理及相应的行为
1、受挫折后的攻击心理受挫折的攻击心理总是存在的,而且是具有较大危害性攻击力的强弱与受挫力、受挫范围成正比与受挫频率成反比表现为三种类型1)攻击构成挫折的人事事在管理工作中表现为对领导和同事发牢骚、出怨言、不友善;对公物加以损坏,不遵守纪律甚至破坏机器、谩骂领导、消极怠工、寻找补偿,属于对集体产生不良影响的方式2)攻击自己强制性的压抑自己内心产生的受挫感,很少找机会表达这种强烈的情感这种“理智”的恰恰使自己的心理受到空前的危害这也导致许多员工和管理者产生心理失调的根源这种攻击方式当时不造成对群体的危害,但最终由于对个体的危害,而影响到群体的发展3)攻击不相干的人或事由于自身攻击力无法涉及构成挫折的人或事,因此把攻击行为体现在不相干的事和人上
2、受挫后的冷漠心理感到自己的需要无法满足时所表现出来的彻底绝望心理例二战纳粹集中营中的犹太人最后表现出的冷漠行为,对痛苦、饥寒、疾病、死亡都表现出无所谓的态度(即心同死灰)个体心中不抱任何希望,而将原先的不满足都压抑到潜意识之中,处于心死状态管理学中表现为;
1、哀莫大于心死这类员工由于深感客观制约力量太大,而对自己的发展前途不抱任何指望,得过且过,消极行事,任凭决策者的政策如何,都采取一种与己无关的心态
2、身在曹营心在汉员工由于受到不公正的竞争,而受到挫折,因此,他的创造性和精神力量都不会用到群体目标的实现之中,而倾心于外界的活动,对群体目标毫无兴趣,无动于衷
3、受挫后的退化心理一个人在自尊、社交、成长的需要不能满足并受到挫折后,生理的需要就成为心理中最重要需要,以此忽视精神上的需要这种情况称为退化行为表现为
1、行为缺乏是非标准,无视规章制度,我行我素,热衷于无理取闹
2、缺乏责任心、决策简单化思考问题、处理人际关系都明显缺乏周密性,而暴露出简单马虎的缺点
3、追随某些人结成离心力强的小圈子由于退化到幼稚心理状态,因此,对自己的力量不愿相信,而对某些支持自己的人盲目信仰,盲目追随往往被人利用,产生与群体离心的力量
4、受挫后的固执心理指受挫者不改变方向,而出现更强烈的抵触情绪和心理在管理工作中,有员工确因违规而受批评,但员工却持固执心理,表现为更强烈的抵触情绪,那就会出现一而再的重复挫折,从而群体目标也会出现一而再的受阻,以致双方矛盾激化总之,员工的不良适应对个体和群体都是损害性的可能的结果是工作效率低、易发生意外事件、违纪行为增多、士气低下,频频跳槽第3节挫折心理调节个体受挫是难免的,但受挫心理的不良效应却是完全可以加以预防和避免的就是让个体了解并掌握战胜挫折的方法战胜挫折就是指避免产生不良的挫折心理效应,即避免在受挫折后,产生攻击、冷漠、退化、固执等不良心理让员工形成挫折防御机制,不断调节自身的挫折不良体验,在挫折中获取积极的人和动力
1、挫折防御机制是全体在经受挫折膈,保持情绪平衡稳定的心理机能在个体受挫后,为了摆脱这些不良心理,避免进一步加剧,有必要加以制止、干预,及时使其恢复平衡的稳定的情绪活动共分两大类目标调整机制、主要针对受挫者的目标,通过高速目标,达到心理平衡和稳定共有五种方法1)置换效应以积极目标取代消极目标2)临摹效应临摹他人建立新目标(临摹自己崇拜的成功者,确立新目标取代眼前的消极目标)3)重整旗鼓调整目标程度和实施速度(承认困难,正视现状,灵活决策,对付新局势的发展,逐步克服困难)4)退守效应无条件放弃某种目标(因为目标的出现只会让个体心感痛苦)5)亡羊补牢效应修补完善受损目标(通过建立有利的、新的目标,取代眼前的受损目标,总结经验,在新领域内以期补偿)结果再释机制主要针对受挫者的结果通过对结果的重新解释,达到心理平衡和稳定共分五种1)淡化效应把受挫结果一般化(使当事人增强与人交往的信心)2)客观化效应把原因归于客观因素(通过逶过于人,减轻自责,从而摆脱挫折感对现实生活的干扰,也就比较容易接受新的建议,消除挫折心理,形成新的动力这里的他人是一种泛称,不应该指定某个具体的人否则,又会引起诸如迁怒于人的不良心理和不良行为)3)合理化效应找出必然的因果关系(当事人往往不知所措,焦虑)不已,处于虑盘若接状态,较易引导可以帮助他找出引起挫折的必然的、合理的来自主客观的因果关系,使其摆脱六神无主的状态4)趋利效应夸大有利的成份(为了使当事人避开挫折结果的强烈刺激,做一些与挫折感相反的事,让他处于脱敏状态,从而恢复心理平衡,提高适应能力)5)无睹效应无视结果的存在
四、员工挫折心理的调节每一个挫折都有目标和结果两大部分,可在这两大类中各取一种组成防御机制霍桑实验第3章运用PAC心态第一节PAC人际交往心态理论人际交往的信息分为两大部分信息内容、传递人的情感P:parentP心态以P和优越感为标志A:adultA心态以客观和理智为标志C:childC心态以无知和冲动为标志,也称任意心态人的三种心态以三种类型组合1)三种心态分别独立存在,互不干扰2)两种心态重叠,第三种心态独立存在,如PA型表现为成见,AC型表现为妄想3)两种心态部分重叠,缺乏第三种心态如PA型表现为固执偏见,AC型表现为专横无度当两个人交流信息时会出现复杂多变的沟通心态PAC理论的优点肯定了人际交往中心态起到重要作用缺点太复杂、太理论化而缺乏操作性如“部分重叠”是个十分抽象的概念在实际中,不能据此判断,也难分析出重叠程度1995年发展成《PAC人际交往心态理论》内容
1、每个人在人际交往中都受交往环境、氛围影响,都会产生一种情景心态,即没有预先约定的、受情景的特定因素刺激而产生的心理倾向这种心理倾向对人们的行为起到十分重要的作用它将作为一种潜在的力量,引导人们产生满足情景需要的动机,从而产生满足情景需要的行为这种情景心态的特点是引导性、调控性
2、人际交往中,个体只具有三种交往心态,即P心态、A心态和C心态这三种不同心态发出的交往信息具有不同物征,差异主要表现在信息内容与信息情感两方面P心态发出的交往信息,其内容是具有合理性,即符合交往实际情况,但其情感却是命令式的,即给人以强烈的严格的要求,要求对方无条件地按自己所发出的信息内容去做A心态发出的交往信息,其内容是具有合理性,即符合交往实际情况,但其情感是协商式的,即以征求意见的情感提出信息的内容,给人以一种较为民主的要求,要求对方考虑自己所发出的信息内容,希望对方履行之
3、C心态发出的信息,其内容具有任意性,即不是从交往的实际情况出发,而只是凭自己的主观臆测、随间想象作为信息内容,其情感也是任意发挥的P心态A心态C心态信息内容具有合理性具有合理性具有任意性情感命令式协商式任意发挥正效应增强严肃性交往更融洽默契幽默、愉悦的交往负效应引起对方逆反贻误时机引起争执
4、在人际交往中,双方的交往心态具有对应性,但是在应答时具有调节性即甲乙交往时,若甲以某种交往心态发出信息时,乙方必然会形成与甲方相同的心态;此时乙方可以采取与甲方相同的心态反馈信息,也可以中止这种心态,而主动调节到另一种心态发出信息在人际交往中,个体的PAC三种心态可以相互转化,但不存在某两种心态的重叠心态转化是一种心态失去主导作用,而另一种心态成为主导心态的过程这种转化可频繁地、反复地产生但主导心态只能容下一种心态,而不能兼容两种心态
5、任何一种交往心态,若用得适宜,则使交往朝着各谐的交往方向发展,这时心态就属于良好交往心态;反之,则会构成人际冲突,形成不良后果,这时的心态就属于不良交往心态第二节PAC心态的运用
1、P心态的运用交往动机要求对方必须接受发出的信息,按照有关内容去做对于接收方或者全息接受,或者非全息接受全息接受既接受P心态的信息内容,又接收信息中的情感在这种情况下,接收者,将会认真执行信息内容的部分,同时,把信息中的情感部分传递到执行过程中非全息接受1)接受内容,不接受情感(小和尚念经,有口无心)接收者,领悟到信息的内容的合理性,并予以执行,但是不接收其情感部分,在执行过程中不体现出发布信息的P性2)接受情感,不接受内容(嗟来之食,逆反心理)接受者往往在接收命令式情感的同时,自身也产生了P性情感,从而拒绝接收合理内容P心态效果表123456789双方关系良好良好良好一般一般一般较差较差较差社会地位较高相当较低较高相当较低较高相当较低接收效果全息内容内容全息情感情感内容情感情感在朋友之间、家庭P心态是不能用于传递信息的依顺只是一种表面上接收信息的内容而已,内心中根本没有以认真负责的态度予以执行往往会出现主题的变换而偏离交往的初衷(如PPCC不良交往心态)
2、A心态的运用动机向对方发出信息,让马列主义留有思考余地,让对方在自愿基础上执行自己的信息内容效果双方在民主、和谐、融洽的氛围中交流信息,最终在协商过程中,达到高度统一的意见案例草帽厂的业务(业务员的心态可以把财神请进门也可以把要进门的财神赶出门外)1)业务员与客户的交往是在P心态下展开的,结果,双方都只是接受了对方的情感,而把真正的业务只信息扭曲了,无意中把信息中的内容部分形成相互排斥局面2)而厂长与客户之间的交流,是在协商心态下进行的,这时双方都全息接收了对方信息的合理内容和协商式的情感从而双方的心理不断接近,信息中的内容部分逐步形成高度统一的业务合同123456789双方关系良好良好良好一般一般一般较差较差较差社会地位较高相当较低较高相当较低较高相当较低接收效果全息全息全息全息全息全息全息全息全息A心态效果表A心态也不能用错场合,适宜用于洽谈场合P心太适宜用于严肃场合,尤其是特定的场合显示出紧急情形时
3、C心态的运用特征是
1、信息内容是随意发挥的,对事实作了夸大、缩小、扭曲等处理
2、情感是任性发挥的,可以即情、即兴而来动机不重视事情本身的事实,任凭自己的心情评价、处理事情效果当朝着良好、愉悦的方向发展时,交往效果往往是幽默、欢快、轻松的融洽氛围交往中的信息内容表现为对事件本身的良性渲染,促使事件本身向良好的方向发展,而双方传递的信息的情感也表现的越来越合拍、密切反之,效果往往是争吵、恼怒、不和谐的不融洽氛围交往中的信息内容表现为对事件本身的恶性渲染,促使事件本身面目越来越模糊,而双方传递的信息内容也变得越来越离开事件本身,越来越离谱双方传递信息的情感也表现的越来越不合拍、不和谐不管双方关系,社会地位如何,C心态都是可以产生的,交往效果只取决于信息内容的性质、信息情感的引导第三节人际交往中的心态对应关系人际交往中的心态有一种对应关系,即双方总是用相同的心态进行交往三种最基本型P——P,A——A,C——C转换方式P——PA——AP——PC——CA——AP——PA——AC——CC——CP——PC——CA——A第四节人际冲突的“P≡P——C≡C交往心态”
1、P≡P——C≡C不良交往心态人际冲突都含有一种稳定的、组合式的交往心态模式,即交往双方中有一方以不良P心态发出信息另一方随即出现对应的不良P心态,从而形成一个或几个回合的P—P交往;之后有一方中止P心态,而转到不良C心态,另一方也随即出现不良的C心态,从而形成一个或几个回合的C——C交往表示为“P≡P——C≡C不良交往心态模式”其结果是双方无预谋的情况下,会将任意不良心态转化为任意不良行为,造成严重后果特点
1、在不良P——P交往阶段,双方总是公说公有理,婆说婆有理,各自强调自己的理由,而拒绝接受对方的道理
2、在没有他人劝解的情况下,首先表达完理由的一方,或者觉得受委屈的一方,将由P心态转到不良C心态,从而把话题转移到原本不相干的事情上,而对方也依照交往心态对应规律,出现不良C心态
3、在没有他人劝解的情况下,双方都会以不良C心态发出十分离谱的交往信息,这些扭曲的信息、取代P——P交往中的主题,从而导致争执或斗殴
4、P≡P——C≡C不良交往的后果是不堪设想的,但是这种不良交往的特征明显,旁观者可以及时干预
2、如何中止P≡P——C≡C不良交往方法
1、他人干预法即通过第三者调解,使双方消除冲突在不良P——P阶段目的是使双方都看到对方信息的合理性将双方的信息统一到事件上,使双方合理的信息内容得到肯定,,使双方命令的信息情感转变为协商式在不良的C——C阶段目的是使任意发挥的信息内容得到及时更正或消除,使双方任性发挥的情感得到控制最终调整到A——A心态
2、自我觉悟法即通过道德自律的自我强制力,使自己的不良P或C心态及时调整到A心态上,从而消除自己与他人的人际冲突
3、P≡P——C≡C不良交往中A心态的转换条件
1、不计较对方命令式的或任意发挥的信息情感,不计较对方任意发挥的不愉悦的信息内容——A心态转化的基本条件
2、坚持不转移交往主题的原则,做到具体问题具体分析——这是A心态转换的保证第四章掌握群体的脉搏第一节群体沟通
1、沟通
1、沟通的定义沟通是信息的传递过程,有广义和狭义之分广义指一切信息沟通过程包括自我沟通、人际沟通、群体沟通、大众沟通狭义指人际沟通和群体沟通两种特点是发生在人与人之间的有目的的信息交流管理学中主要指群体沟通,即组织内部为了提高工作效率,实现群体共同目标的信息交流沟通三要素信息源、信息、接受者传信者的意见或事实编码(成为语言)传送信息反馈沟通接受者的反应或行为解码(成为意思)接受信息在群体中“沟通——反馈——再沟通——再反馈”形成不断循环
2、沟通的特点信息源发出信息的目的在于1)传递情报、意见以影响接受者——提高士气和效率2)满足情感的需要——提高凝聚力,增强群体团结
3、沟通的手段1)语言沟通口头、文字、电话、访谈、汇报、会议等2)非语言沟通通过体态、表情传递信息,如握手、微笑、目光接触等
4、影响沟通的障碍——沟通障碍1)传信者造成的传信者本身对信息表达不清、言词歧义、自相矛盾2)信息传递过程中造成噪声、漏失、错传3)接受者造成其自身的心理状态如有(/无)意识过滤、理解力不足
2、信息交流中要避免的十大过失(从大到小排列)1)不通知我某些我应该知道的事2)不把全部情况告诉我3)太迟了才告诉我某些事4)采用错误的信息交流方法,如应用书面信息交流的内容却用了口头交流5)在信息链中绕过了我6)给我提供错误的信息7)用讽刺、敌对的或感情用事的方式对我进行信息交流8)用我不能理解的语言、术语、或过于技术性的词句等同我讲话9)当着别人的面批评我10)不用行动来支持我所获得的信息前五项是主要针对内容,说明接受者对于不及时了解工作目标、工作内容的情况是不能忍受的三-沟通网络上行、下行、平行1)链式2)轮式注意员工之间没有沟通渠道目标明确,士气高涨,效率高3)环式适宜在信息收集阶段,易出现随意渲染4)全通道式意见难集中、难统一5)倒Y式注意秘书的作用
3、群体中的传闻非正式交流渠道1)单线式、2)流言式、3)偶然式、4)集束式(有选择性的传播)——葡萄藤式流传如商品涨价信息的传播(亲友间)要禁止小道消息是不可能的,管理者对不良性质的小道消息要及时予以澄清,对良性的小道消息要加以因势利导第二节群体冲突
1、定义反映双方因需要、观点、利益不一致而出现的心理互不相容的现象社会现实的两张面孔1)稳定、和谐与共识2)变迁、冲突和强制正式组织是强制性协调联合体,不是均衡系统组织内部的各种不同位置具有不同量的权力,造成组织结构中固有的不平等权威分布,从而形成管理者和员工两大彼此对立的准群体现在管理学者都认同冲突分为两大类1)建设性冲突为了群体目标2)破坏性冲突背离群体目标有益有害实质类型1类型2(有益—实质)(有害—实质)个人类型3类型4(有益—个人)(有害—个人)类型1表现为竞争类型3表现个体间相互批评类型2部门间意见不一,技术和行政上不配合类型4个人的憎恨与妒忌,造成对方工作失误
2、适度冲突理论目的在于避免死水一潭的氛围
1、在群体态度方面,当冲突过多时要强调双方的相互依赖性、强调冲突带来的损失、强调培养共同有感情;而当冲突过少时,要强调双方的竞争、强调一团和气所带来的不利因素、强调双方必须坚持自己的原则性
2、在群体行为方面,当冲突过多时要强调双方统一意见、强调合作共事;而当冲突过少时,要强调行为的不同特点、强调坚持自己行为
3、在组织结构方面,当冲突过多时要强调规章制度的约束力,使双方明确相互联系、坚持上一级的统一领导、突出组织的共同目标;而当冲突过少时,要强调解除约束冲突的条例、派员集中不同意见、强调双方的各自职责操作是很难的,稍有不慎,就会制造矛盾、激化矛盾
3、冲突的解决方法关键在于寻找双方的共同动机管理中之所以产生,一般是由于双方没有将共同动机作为自己的主导动机
1、解决个人间冲突的方法1)利用强制方法满足一方需要,而使另一方抑制不合理的需要2)综合解决问题,满足双方的合理需要,使双方中止冲突3)以折衷方法解决问题,部分满足或抑制双方的需要4)否定双方需要,使双方都得不到满足案例式人强烈反映甲组工人小王上班时间窜岗到乙组找小李聊天造成生产效率下降目的解决小王小李和其他式人之间的冲突1)强制方法,责令甲乙两组长加强纪律约束小王、小李2)综合方法当大家的面问清小王为什么找小李谈话,如果是核对图纸,其他工人会高速自己对他们的认知,他们也能满足核对的需要3)折衷通知小王小李尽量减少上班时间的来往,告诉其他人尽量不要管他俩的事,自己做好自己的事就女孩子4)否定法批评小王不得窜岗,同时批评其他人不得为他人的原因影响自己的工作效率
2、解决部门间冲突的方法1)对于成见不深的冲突部门,通过布置某项合作项目,使双方处于相互依赖之中,使冲突转变为合作2)如果双方工作有联系,但出现相互推诿的冲突说明双方缺乏职责意识可通过理顺双方职责膈,再进行合作3)对于出现沟通困难的冲突的双主方,可通过一个临时性的中介机构作为双方信息交流在中转站,而逐步缓冲冲突4)对于难以分开的冲突双方,可以通过减少合作部分,同时通过制定规章制度、明确职责,分工合作,避免冲突当要合作过程中,产生意见分歧后双方都认自己的方案更好,这实际表明,双方都不知道应该怎样做才好因此如果上级也难以预测时,就可以分头让双方依各自的方案承担工作,能合作就合作,不能合作就分头进展,以避免由于意见不一而耽误完成时间第三节小圈子意识
1、小圈子(非正式组织)
1、沟通中的心理距离心理距离在人际交往中双方之间互相接纳、互相关心、互相依赖的心理倾向在群体中各成员之间的心理距离或大或小,因此就会出现小圈子现象小圈子群体中保持心理距离相对接近的一群成员特点按结构分1)主从型自然形成一个核心人物而其他成员则听众他的支配,组成成员很稳定,没有经常变更成员的现象2)平等型分不出谁是核心人物,成员保持相对稳定3)不定型组成成员不是很稳定,核心人物不稳定,时有时无按心理需要分1)兴趣型2)利益型按意识的指向,1)向心型和群体共同目标一致2)离心型和群体共同目标有某种程度抵触
2、形成原因
1、作为组织的补充,满足人们不同的心理需要
2、由于某种利益或观点的一致性
3、共同的价值观和兴趣爱好
4、活动空间、时间可使人心理距离接近
5、亲戚关系
3、如何对待小圈子1)小圈子全通道沟通方式沟通速度比群体快2)小圈子成员的素质最终会发展到相近的程度3)小圈子是情感交流因而小圈子是个性化的“大成员”,优点发挥之处明显大于个体优点,缺点暴露之处明显大于个体缺点对待小圈子有正确态度1)善于引导小圈子的核心人物,让他在小圈子中起到正确导向作用对于有不良倾向的小圈子核心人物,则要给予严肃批评教育2)积极发展群众文化,使各种兴趣的成员都能有用武之地让兴趣为促进群体凝聚力作用贡献3)对利益型小圈子要做细致的思想工作,做到“可,与之;不可,知之”4)对于向心力强的小圈子,要充分发挥他们士气高昂、凝聚力强的优势,尽可能让他们在工作中发挥更大的积极作用5)对于离心力强的小圈子,要了解他们的小圈子意识所体现出来的价值观,及时发现其不正确之处,予以教育引导,增强纪律观念、道德观念,强化行为规范,预防空发事件对忆经暴露出来的不良行为,要严格按章处理第五章统一员工态度第一节态度
1、定义态度是个休对人、物、事的反应倾向又称社会定势态度是一种内部准备状态,其主要特征是评价性,即对一个对象的积极或消极的反应倾向必有一个特定的态度对象,即评价指向的东西是稳定的倾向,是跨越一切时间和情境的态度价值观心向或定势比较具体、众多的超越具体事物而涉及行动标准和目的是对抽象目标的积极的反应倾向(对真理、正义、自由)是普通心理学概念指在一定情境下采取一定行动的准备性、倾向性这种准备性、倾向性都是暂的一般是无意识的或处于低意识状态二者都有助于明确个人经验和指导行动都可以维持和改变但态度比价值观更易改变是社会心理学概念指对一定社会客休采取一定的反应倾向,这种倾向较为持久的、稳定的一般是有意识的并不处于同一的意识水平上,有些处于高意识水平上,有些则处于低意识水平上处在低意识水平的态度之间的不一致,难于察觉
2、结构和功能结构三因素1)认知因素反映出个人对态度对象的赞同不赞同、相信不相信方面2)情感因素反映出个人对态度对象遥喜欢不喜欢方面3)意动因素反映着个人对态度对象的行动意图、行动准备状态四种功能1)认知功能表现为解释世界和加工新信息提供一个现成的基础,它赋予经验以意义并引导经验和行为2)适应功能表现为促使主体指向为达到目的的服务的客体,表现出态度的奖励性,人们采取社会接受的态度,才能从他人那里获得良好反应3)表达评价功能表现为自我调节,使主体摆脱内部紧张,表现出自已的个性4)自卫功能表现为促使个体内部冲突得到解决,往往是有利于自己的解决
3、态度的形成机制和类型
1、形成机制是认知因素、情感因素、意向因素产生变化的过程通常有联想、强化、模仿、和比较不同的人在不同的条件下会采取不同的形成机制1)联想是刺激物引起另一个带有积极或消极情感的事件的过程人是自动信息加工者,他对信息产生自己的认知反应,这种认知反应左右着所采取的态度认知反应论可用来解释信息的反作用当个人对信息产生的认知反应支持外来信息时,可预期有正面态度变化,当个人对信息产生的认知反应与个来信息相反时,则可能出现反作用2)强化是增强对某种行为的态度过程有正强化和负强化之分正强化是让某个行为伴随着某种愉快的体验目的是为了增强这个行为的积极态度负强化是让某个行为伴随着某种不愉快的体验目的是为了增强这个行为的消极态度,从而避免这个行为3)模仿(或学习)是观察他人态度、缩小自己与他人之间差异的过程,如果学习者对榜样有好感,那当学习者的态度不一致时,就会去尽力达到一致反之,如果学习者对榜样有没有好感,那当学习者的态度一致时,学习都也改变态度平衡理论例甲乙对某事M的态度当甲喜欢乙关系态度认知状态态度变化说明
1、甲喜欢乙两人对M态度一致平衡两人都不改变不平衡状态产生一种压力使人改变态度按最少用原则去改变态度的方向以3为例,虽然甲可以设想乙实际不反对或自己不喜欢乙,但多数情况下甲会采取改变自己的态度
2、甲不喜欢乙两人对M态度不一致
3、甲喜欢乙两人对M态度不一致不平衡状态改变态度达到平衡
4、甲不喜欢乙两人对M态度一致4)比较是重视当前诸诱因的平衡过程通过比较采取能导致最好结果的态度,而拒绝采取能导致不良结果的态度失调理论当一个人出现两种不同的认知,或认知与行为不协调时,为了保持一致,态度将发生变化但变化方向取决于比较的最终结果
2、态度的类型从态度结构从认知因素来分1)理智型2)盲目型从态度的情感因素分1)乐观型2)悲观型从态度的意动因素来分1)积极型2)消极型从态度功能从认知功能分1)正确型2)错误型从适应功能分1)顺从型2)逆反型从表达评价功能来分1)赞成型2)反对型从自卫功能分1)同一型2)冲突型第二态度与行为的关系
1、态度与行为一致的条件
1、态度的强度态度越是强烈和明确态度与行为越可能一致当人们必须思考并表达他们的态度时,直接体验(现在和过去)的东西的态度比听到的或读到的东西的态度更强烈
2、态度的稳定性态度是随时间变化的,态度测量与行为测量时间间距越大,两埏越可能不一致
3、态度越是具体,则与行为的相关越高
4、可能同时有几个态度与行为有关,起决定性作用的是其中最突出的一个例旅馆老板的种族偏见使他拒绝接待少数民族成员,但如果当时生意不佳,要赚钱的态度成为突出态度,那他就会接待
5、情境压力往往使态度与行为不相符如情境很强,更是如此如果一个穿戴讲究、文质彬彬的少数民族成员来住宿,老板虽有种族偏见也难以拒绝或如果法律要求对一切人开放,那么这个情境压力更大,更难于拒绝
6、合理行动模型该模型认为态度决定行为的理论太简单,应明确态度什么时候决定行为人的行为是相当理性的行为可从意图来推断行为意图由两个变量决定1)本人的态度2)主观规范,即他认为在别人看来应当怎么做态度与某行为的预期价值和个人采取这些价值的评价有关主观规范与个人关于他人想法的设想和个人采取的这种设想的动机有关
2、态度与行为不一致的原因
1、人对某一对象的态度在表现过程中,会有两种形式一是对抽象的表达形式二是对具体对象的表达形式其中情感因素起重要作用如上例旅馆老板对穿戴讲究的少数民族客人
2、态度中的认知因素、情感因素和意动因素在不同场合、不同时、不同的情绪中,某个因素占优势时的情况可以不一样,因而态度也就不同认知因素占优势时,行为较明智;情感因素占优势时,行为往往情绪化;意动因素占优势时,行为强度和速度都会增大
3、态度中的认知功能、适应功能、表达评价功能和自卫功能在不同场合、不同时间、不同情绪中,也会出现某个功能占优势的情况,因而导致态度与行为不一致第三节态度的说服改变
1、态度有反应改变一种旧态度也就是形成一种新态度一个人的态度是?习得的、是不同生活经验的结果态度受到生活中重要人物的影响,也受信息加工方式的影响对社会影响有关的态度1)顺从即公开表示接受某种态度,但私下并未接受2)认同由于喜欢某人或某群体而自愿接受他们的态度,这虽然还不是自己,但已接近自己的态度3)内部化把他人的态度完全融化吸收,使之成为自己内部结构的一部分基于直接经验而形成的态度具有较大的作用,不易改变
2、态度的说服模型通过社会公众的态度作用于个体使个体改变态度的过程说服模型的三部分1)信息源可以是人,或新闻媒体、或特定的情境声望效应研究表明人们越是积极评价信息源便越可能改变自己的态度受欢迎性指沟通者受人喜爱程度越是受人喜爱,越具说服力声望的具体特点的两个因素是权威性和可信性来自高权威的信息源的信息有较大说服力可信性对说服起重要作用其关键在于是目标人能否作用现实归因(就是认为信息是真实的态度),而不是偏向归因(就是认为信息是出于某种背景的态度)当信息源表达与目标人期望相反的言论时,有利于目标人作出现实归因,而增加可信度因此作出与个人利益相反的发言,会更有说服力,因为这个发言容易引起现实旭因1966年的研究显示一个罪犯作“加强法制”的发言,其影响力可以检查官的同样发言相当1981年研究表明让被试者事先知道发言人的简单历史情况,他对一些问题的看法,也就是使被试者对发言人的一般政治哲学有一定期望,这时再让发言人发言如果他的发言与被试者的期望相等,虽然不影响被试者对信息的理解,但被试者将出现偏向归因,即把信息内容归因于发言者的背景,而不归因于现实,因此他的发言就很少引起态度的改变2)信息内容态度的表达内容听众原来态度于沟通者所主张的态度之间的差距差距越大,则引起改变的压力越大要使压力下降,就需要作出较大的改变一般的,在一个大范围内,差距越大,态度改变也越大,但是差距对压力和改变量的作用并不总是这么简单差距越大压力越大,但并不总是引起较大的改变当差距变得相当大时,人们就会认为越来越难以达到消灭差距所需的态度改变差距太大的言论会让人怀疑信息源的可靠性这时人们会倾向于以贬低信息源的方式而不是以改变态度的方式降低压力如果信息源的可信性很大,那么可以通过较大差距言论,引起目标人较大态度改变(如你说睡眠6小时就够,科学家说睡眠6小时就够,大科学权威说睡眠6小时就够)当一种信息可以引起目标人的动机时,可导致目标人的态度改变研究证明受过挫折体验的人更容易接受严惩少年犯的态度,因为严惩的信息引起侵犯者的侵犯动机引起恐惧是说服人做某事的常用方法恐惧与态度改变的关系依赖于恐惧水平在低水平上,恐惧越大引起的态度改变越大但恐惧过大就会引起防御机制,从而很少引起改变如心破立刻打破伤风,抽烟得癌,人照抽总之在多数情况下,引起恐惧能加强说服力,但是如果恐惧过强,就可能使人惊呆不能采取行动,或者否认危险3)目标人接受信息的人,是态度的改变对象目标人已采取的行动有助于加强自身在态度如已穿上的新服装有助于加强对这套衣服的喜爱已公开表明过的态度,由于受到约束而不易改变自由选择的态度比被迫选择的态度更易于保持预防法目标人的原来态度受到一些轻微批评,有助于保持原初的态度支持法使目标人的态度受到某些支持接受了预防法的人往往在接受说服前,就已经开始思考抵制性论据接受了支持法的人往往在接受说服前,就已经开始思考支持性论据两者都影响了信息说服力在目标人的人格因素方面,自我评价低的人比自我评价高的人易于被说服高智者比低智者难于说服而且前者较少受不合逻辑谁的影响,且者较少受复杂论证的影响高智者通常有较多的信息支持原先的立场,能更好地看出说服信息论据中的缺点,更愿意保持独立见解
3、常用说服技巧
1、预先提示也称预先警告是在被试说服前,预先让他知道说服内容在被试受原有意见约束很大时,预先提示会增强对说服的抵制提前知道有助于加强防御,生成反论在被试的原有意见不稳固的情况下,预先提示,可促进态度改变预先提示可以形成人们可能接受的范围(接受域)和可能拒绝的范围(拒绝域),如果某信息在接受域内,态度将朝着信息所持态度的方向改变反之,态度不会改变或向相反方向改变受接受域的宽窄影响
2、分心方法有助于说服当分心有效干扰目标人的反论时能加强说服力,反之当分心削弱了目标人对信息有效论据在注意力,则会减弱说服效果当分心的强度不足以影响说服论据而又能抑制反论时,则分心能促进说服商业广告中既要用无关细节引开观众对广告主旨的挑剔,避免产生反论,又要使无关细节不太吸引人,避免掩盖了广告主旨
3、重复要使态度得以保持,住处的重复是重要的,但当重复引起目标人时,会引起抵制第四节态度的测量
1、态度是可以测量的测量方式态度量表、问卷等设计测量方式时应注意1)明确态度对象可具体,可抽象,但必须能与其他概念区别开来2)态度主要属性是评价性,亦对一定态度对象有积极或消极的反应倾向;3)态度应在评价连续性上处于一定位置态度不是直接观察到的,客观存它在存在是通过可见反应的显示出来的可见反应分a.认知反应(同意不同意)b.情感反应(喜欢不喜欢)c.行为反应(支持或反对)评价倾向可以通过上述任何一种反应来估量有组织测量方式选择题无组织测量方式自由表达对某事的看法
2、态度测量的难点两个问题1)客观解释问题某项目用语产生歧义或误解在编制态度量表时应当用多个项目测量同一个态度2)主观偏向问题由于某种原因被试者不愿意表达真实态度,会做出虚假的反应在多数情况下,被试做出虚假反应是由于事先知道哪些态度是社会赞同的,哪些是社会不赞许的A.配合使用“假通道技术”即申明采取一种仪器可以探查到被试者的真正态度(实际上是做不到的)B.配合使用“行为指标法”人们听到他们赞成的信息时是点头而非摇头皮电反应或肌电图的利用某些人的性格(对问卷总是以一种模式反应,而不管其态度,肯定倾向或否定倾向)也会造成反应偏向对此可用对一种态度运用多个问题的方法,而且问题表述彩不同方式,回答有时用同意,有时用不同意
3、党用态度量表前题是假设被意识到并愿意表达他的态度在某些敏感问题上被试也许不愿意表达自己的态度,要采取间接方法1)瑟斯顿量表2)利克特量表(相加法)3)社会距离量表主要用于测量人际关系的亲疏4)语义分化表5)投射测验6)行为观察7)生理记录第六章强化灌输功能规章制度毕竟是纸上之物,要使之变成员工内心信念,只能依靠管理者对员工坚持不懈地进行系统教育、日常教育培养员工遵守规章制度的过程,称为灌输意味着两层意思一是这些规章制度不是员工自身所具有的思想观念,而是组织制定的行为规范二是在管理过程中,管理者要求员工必须遵循这些规章制度,因而要求员工务必将这些规章制度转变为员工的思想观念按员工观念形成过程分,灌输分三大类1)确立观念法在对方心中建立组织所需求的某种思想观念的灌输法2)转化观念法发现对方某种观念与规章制度不符时,以纠正其观念为目的的灌输法3)和批评缺点法发现对方某种观念与规章制度不符时,以纠正其行为为目的的灌输法第一节确立观念法通常以群体为灌输对象,关键在引导引导的前提是员工通常以群体行为倾向作为自己的行为倾向,通常以管理者的强化目标人微言轻自己行为向导(例县官收蛇不收礼)灌输方法1)授课完整地系统地请专家上一门课,2)讲座请专家就某个专题作适当传授通过授课、讲座,可以在组织中从上到下至每一个员工确立统一的管理理念,形成统一标准的评价标准3)演讲有一个充分准备过程,在基层组织中通过层层筛选,竞争出优胜者不仅是一种艺术,更重要是让员工从中确立组织观念4)讨论通常针对某一问题展开,参与人数一般以基层为单位,大致在10左右人太少,不利于集思广益;人数太多,难以让每一个畅所欲言讨论时间视人数而定,一般每人10分钟影响讨论氛围的因素一是主持人心中有否提纲有了提纲,就能有效地控制讨论范围,如果讨论不热烈,则扩大题材;如果离题太远,则收拢话题二是小组中有没有带头人,事先应找几个人作些准备,更利于加强讨论气氛三是讨论主题是否被参与者所熟悉,所关心优秀的主持人将会去努力发现这两者的联系,以激发参与者的热情5)评比是对某个标准进行相互比较的过程评比中所参照的标准,就是组织所提倡的观念评比贵在客观公正,要有量法的指标一旦评比流于形式,或缺乏量化指标,或有失客观公正,那就是引导失误评比中,应抓两头促中间,其重点评比群众中先进代表和落后代表,并分析其形成原因正面、反面教材,一扬一抑,确立正确的观念6)动员管理者关于某项工作任务,要求员工集中精力在特定时期内完成任务的发动过程其关键在于统一对任务的意义的认识,统一完成任务的时间,统一对质量的要求,统一群体的力量方法领导作动员报告、确定口号、张贴标语、开誓师大会等7)参观通过观看其他组织的成果汲取有关经验的过程第二节转化观念法是使对方接受正确的观念,并以正确观念纠正原有的与之相抵触的观念对具体的个人,要具体分析,以取适宜的方法加以灌输,才有最佳的转化效果1)对比法即通过正反面典型事例比较、发展闪发展后比较、新事物与旧事物的比较,使员工形成孰是孰非的观念,提高鉴别能力从而接受正确观念常用于注重实际的员工身上,对于思辨性强、善于辩论的员工则不宜2)寓理法常用于自尊心强、悟性较高的员工身上常用于对方的观念不明显体现出来,管理者只是通过自己体验感觉到的直接指出则依据不足,往往令对方感到不可接受通过寓理法,让对方自己领悟,使之调整观念,则避免直接提出的负面作用例景差的故事3)钝化法在对方观念严重错误,心理紧张时,为了防止意外,先缓其紧张心理,再予以正面教育的方法4)迂回法采用间接的侧面的方法指出、或暗示对方的错误观念,并提出正确观念使之接受的方法由于对方的观念往往有其依据,或占有情理,如正面接触,容易引起不必要的争议管理者既要避其锋芒,又要达到转化对方观念的效果对记者的指责,丘吉尔讲渔夫救小孩的故事,(小孩和帽子)让记者形成新观念5)现身说法教育者以自己以往的一些经验教训作为实例,教育鼓励对方接受正确观点的方法在关系密切的双方之间,可以将心比心,使对方感到教育者的诚意达到教育目的6)协调法允许对方有一段相当长的时间,逐步接受正确观念,逐步改变不适当的观念的方法例开放时期观念的更新7)热处理先营造积极的教育氛围,使对方处于一种激励状态,并及时灌输正确观念的方法8)冷处理营造利于思考的教育氛围,使对方处于一种内省状态,并及时灌输正确观念的方法9)共同动机法第三节批评艺术批对行为和事件的分析评对行为和事件作出评价针对不同的场合、不同的员工要采取不同的批评方法方法(5种)1)触动法通过行为和语言,指出对方的缺点,使对方感受到强烈的震撼力,从而使之彻底悔改的效果适宜于纠正不良后果明显的缺点例周总理亲自处理钉子2)逐步批评法对于一个人的缺点不是一锅端,而是先治好一个缺点,再治另一个缺点的方法以免挫伤其自尊心3)开门见山批评法发现缺点直截了当地提出批评的方法员工要求具有较强的接受能力、较开朗有个性,或是与管理者之间有较密切的关系,适宜于亟需改正的缺点4)商量讨论式批评法即对错误不明显、部分有理的行为,以分析的态度,详细区分优缺点的方法,指出不足之处的批评方法另外当自己对情况的细节不是了解时,对于其缺点也适宜这种批评方式,以免自己说话说过了头5)参考仿照式批评法(间接批评法)和开门见山相反,是通过其他类似的情况,让对方通过比较,进行自我鉴别,从而认识缺点关自觉改正的方法当对方对自己的缺点认识不足或自以为有理的情况下适宜使用第七章强化组织意识第一节组织及其目标
一、定义在组织行为学中,组织是指有特定的管理目标和规章制度的社会群体,也称劳动组织现在的劳动组织必须进行工商登记,取得法人资格
二、组织目标制定组织要实现的共同目标,称为组织目标,是一个组织存在和活动的灵魂
1、组织目标与环境的关系1)环境决定组织目标的性质2)组织与环境的关系状态影响目标的形成3)环境变化促使组织目标也随之变化
2、组织目标与成员的关系组织目标至少要同组织成员的个人最低限度的和谐统一
3、组织目标与组织自身的关系开放的社会系统根据自身的条件,选择和决定力求达到的目标和目标实现的程度和方式
4、组织目标是一个体系,有战略目标、长期目标、中期目标、短期目标组成
三、组织目标管理
1、组织目标管理的主要观念组织目标管理(组织管理),运用组织的权力,通过协调组织内部人力物力和环境,实现组织目标的活动和过程家长式管理官僚式管理科学管理人际关系理论————
2、影响组织目标实现的主要因素1)目标冲突组织内各部门目标之间不协调2)目标转换组织内的部门或个人忽视组织总体目标,将部门目标和个人目标或将实现总体目标的手段视为自身活动的基本目标更多地关心自身目标的实现另一形式是组织成员将组织为实现目标南昌建立起来的程序和规则看成是工作的目的,使组织的活动变换成仅仅是遵守规则的活动,则不是实现目标的活动
3、组织目标的实施方法1)指导性方法(指示性方法)是自上而下实施组织目标的过程2)参与式方法是让组织内的管理者和员工、组织内的各个部门共同参与目标制定和实施的过程使组织目标实际成为组织成员、部门和组织三者妥协或协调的产物第二节组织绘声绘色及其功能
1、织的正式结构由组织内部的职、权、责组成的三位一体的科层体系正式结构是制度化的表现制度化是群体和组织的社会生活从特殊的、不固定的方式向普遍认可的固定模式的转化过程是组织与群体发展和成熟的过程,也是整个社会生活规范化、有序化的变迁过程
2、制度化的具体过程1)确立共同的价值观念建立规范体系,加强个人对组织的认同,将其人格融于组织之中,以增强群体的凝聚力2)制定规范根据共同的价值而制定的规范,把人们的行为纳入相同的固定模式中它注重的是标准的普遍性而不是特殊性组织成员之间的正式交往关系,不以组织内的个人为转移;其核心是职权,客观存在为组织各部分的活动和相互关系提供基础3)建立机构规范的实施要由组织机构保证,制度化过程也是组织机构建立和健全的过程组织机构是正式结构实体框架
3、在制度化的正式组织中权力结构有两种1)集权制2)分权制虽然职位要由一定的人占据,但职权并不是个人属性,而来源于职位部门是由组织不同职能形成的分工结构
4、矩阵结构矩阵型组织
5、正式结构的功能1)秩序功能2)控制功能3)强化组织功能
二、组织的非正式结构第三节组织界限和组织环境
1、组织界限是将组织同环境区别开的、人为设置的尺度选择组织的活动领域和划定组织的活动范围界限在一定程度上是开放的、可渗透的过滤和筛选作用反映组织的开放和封闭程度,一般是规格化、标准化的一般不是实体性的,是以组织规则和章程的形式,通过组织社会活动和成员的心理活动表现出来
2、组织环境一般环境自然、社会、文化、经济、社会制度、人口和技术的发展水平等特殊环境(具体环境)与组织发生作用、直接影响组织的结构和活动方式第四节组织变革三阶段解冻期变革初期变革期再冻结期克服变革阻力的方法1)力场分析法(勒温)2)处理好各阶段在基本问题第八章了解员工的个性第一节个性Personality词源拉丁文persona——面具三国刘劭《人物志》划分12种强毅之人、柔顺之人、雄悍之人、悍慎之人、凌楷之人、辩博之人、弘普之人、狷介之人、休动之人、沉静之人、朴露之人、韬谲之人外部表现为神、精、盘、骨、气、色、仪、容、言第二节个性理论
1、雷蒙德·彼·卡特尔的特质理论
1、个性是由许多彼此独立的特质构成的复合体特质是个人相对恒定的心理特征和倾向,可由因素分析技术测定L数据生活中观察到的材料(生活记录)Q数据问卷中所得的信息T数据实验中得到的数据LQT分析找出数据相关性,绘出相关矩阵,得出假设再对相关系数进行考证,发现相关程度,找出相关群集,群集分析,从中筛选出高度相关的能力和特征并称之为因素,即特质
2、1936年提出共同特质和个人特质高尔顿·奥尔波特心志图认为特质是思想和行为的一般倾向是个性结构的基本单位个性是个人内部的心理——生理特质所构成的动力组织,个性决定一个人的思想和行为的独特性直接从人的行为特点出发探讨个性问题,从而有可能将研究对象的各种变量置于实验、测验的分析之中
2、精神分析个性理论弗洛伊德成年人的个性分本我,自我,超我婴儿个性仅由本我组成本我由原始本能组成,处于潜意识之中由于生理需要,本我处于紧张状态,因而本我要求满足生理需要在这个过和中,本我受“快乐原则”控制本我通过两种方法满足生理需要1)反射作用对生理需要所形成的紧张状态的自动反应(如咳嗽、眨眼、打喷嚏等反射作用)2)愿望满足通过物质意象(即想象中的物质)满足自身的生理需要本我通过与意象相接触,暂时缓减紧张状态,达到愿望满足弗洛伊德的本我是原始的主观现实,是个人还没有外部世界经验时就已存在地内部世界不仅本能和反射是先天的,连紧张状态引起的意象也是本我不能区分意象和外界现实的差异对本我而言,它的意象是唯一的现实因此本我的满足仅是暂时的,并非真正满足,是通过幻觉降低需要引起的紧张度的心理过程称为“初级过程”欲达真正满足,就得依赖自我发展自我是把本我的意象与实际现实中的事物相配对的能量这种配对过程称为“自居作用”自我要达到的目的是为了使个人能真正满足需要自我不仅能体验到本我的意象,而且能用“现实测定”的方法寻找现实生活中合适的对象这种产生真正生理满足的自我实现努力过程称为“次级过程”自我受“现实原则”控制,为本我服务如果人只有本我和自我两个结构部分,那么人将成为快乐主义者和兽欲主义者超我是人格道德的维护者从儿童早期体验的奖赏和惩罚的内化模式中产生这些带奖罚的经验逐渐被内化,当自我控制取代了环境和父母的控制时,超我就已得到了充分的发展超我是一种等同于环境监督、社会约束等强制力的自我控制超我永无止境的追求完美,它和本我一样是属于非现实的任何处于儿童内化的价值观之外的经验都不能为超我所容忍在这三部分中,本我与超我表现为某种寻找需要,而自我则起到满足这两者需要的执行作用自我不仅必须寻找满足本我需要的事物,还必须考虑所寻找的东西不能违反超我的制约当本我和超我有矛盾时,自我就处于焦虑状态
3、埃里克森的个性发展阶段论人的发展是进化过程,受生理、心理和社会的影响个性的发展是个人内心与社会任务相结合的结果,通过人际关系加以表现并按一定的成熟程度分阶段向前发展每阶段都有其特征,也就是该阶段面临的危机危机必须解决,或用积极的、或用消极的解决方法积极的解决危机方法有助于自我加强,形成较好的顺应能力使个增加美好品质美好品质是能够为一个人的自我增添力量的能量,还增加了积极解决下一阶段危机的可能性消极方法增加了心理障碍削弱了自我,阻碍顺应能力的形成12345678婴儿期儿童早期学前期或游戏期学龄期青年期成人早期成人中期成人后期年龄1岁前1~34~67~1112~2021~2425~6565~死亡美好品质希望意志目的能力忠诚爱关心智慧心理障碍惧怕自我疑虑自卑感无能不确定性性混乱自私自利无意义感特征危机能否获得信任感自我控制的意志主动性勤奋感建立同一感亲密感繁殖感完善感如何克服不信任感自我疑虑内疚自卑感同一混乱感孤独感停滞感失望和厌恶感
3、学前期或游戏期知觉和肌肉运动的更加精确化,加上语言能力的增进,大大激发了儿童的独立性这时本我、自我、超我之间开始趋于平衡自我同一性开始出现,代替了以前的自我为中心观念在本阶段,儿童有了更多的自由,但社会也向他提出了行动要有主动性和目的性的要求儿童觉得要达到向外扩展的目的并不太困难,但又因闯入别人的世界、特别是与自已信赖的人发生冲突而感到内疚,由此而产生本阶段的危机通过危机的解决或形成目的或形成自卑感
4、学龄期体验能力的实现体会到性别的差异,并用自己高速发展的生理、知觉、知识改善自我,面对社会的挑战意识到进入社会后必须在同伴中占一席之地,依赖重心由家庭转到学校或社会机构方面一方面希望在学习上取得成就,同时又担心自己会遭到失败
5、青年期体验着忠诚的实现生理已趋成熟,个性各方面需要重新加以整合他们已能把先前各阶段的自居作用的同一核心重新加以综合,从而产生了自我同一性这是一个重新整合了的个体的完形,包括意识和潜意识两方面既为先前各阶段贵留下来的问题寻求最终解决,又要自觉地与成人处于平等的地位在心理上积极准备着走向未来同一性的反面是同一性的散乱或消极同一性青年期是青少年追求性别、职业、信念、理想等方面同一性的标准化时期自我同一性必须在以下7个方面取得整合,才能使个性得到健全1)时间前景对时间混乱2)自我肯定对冷漠无情3)角色试验和消极同一性4)成就预期和工作瘫痪5)性别同一性对性别混乱6)领导的极化对权威混乱7)思想的极化对观念混乱个人在青年期有机会在这7个方面进行工作,并可以在合法延缓期内对其中的某些方面加以利用合法延缓期青年进入成人期在时间上所提供的合法延缓,如各种正式教育、学徒期、征兵制、见习期等,它反映了社会的需要和要求,也为青年达到某些方面的同一性提供了时间
6、成人早期体验爱情的实现
7、成人中期体验着关怀的实现
8、成人后期体验智慧的实现第三节个性的测试1)自陈法2)投射法对一组意义不明确的信息的解释和组合3)境遇法安置在情境中,观察记录其行为个性问卷第九章培养员工的能力第1节能力
1、定义能力掌握和运用知识技能的、决定活动效率的个性心理特征素质是能力的自然前提
2、能力和素质两种假设1)把素质和脑及感官的微观结构联系起来认为有可能发现天资高的人的神经组织所特有形态和功能特点2)把素质和神经过程的特点(强度、平衡性、灵活性)联系起来认为能力与高级神经活动类型有关,如神经过程强、平衡而又灵活就为发展多方面能力提供可能性弱型可能成为发展稳定性、深刻性和条理性的能力基础局部类型也和能力有关,如视觉系统或听觉系统
3、能力与环境的关系能力的形成和发展还决定于人的社会生活条件、特别是教育和长期从事的实践活动理想、信念、兴趣以及性格特征也影响能力的形成和发展
4、能力的类型1)认识能力2)操作能力1)创造性能力2)再创造性能力1)一般能力2)特殊能力第二节能力差异
1、量的差异表现在能力发展达到的水平上1)一般能力发展水平的差异人的智力符合正态分布平均智商为1002)特殊能力发展水平的差异先天因素知识和经验的各界
2、质的差异能力类型差异,表现为不同人在完成同一种活动时可能采取的不同途径,可能采取能力的不同结合在知觉方面1)综合型富于概括性和整体性2)分析型分析较强,对细节感知清晰,但整体性不够3)分析综合型在表象方面1)视觉型视觉表象占优势2)听觉型3)动觉型运动表象占优势4)混合型以上同等程度都有在记忆方面1)觉型视觉表象占优势2)听觉型3)动觉型运动表象占优势4)混合型以上同等程度都有在思维方面1)实践的动作思维2)具体的形象思维3)抽象的逻辑思维在创造性思维方面1)会聚性思维2)发散性思维
3、影响能力差异的因素1)遗传是能力差异的一个重要因素2)环境对能力差异的形成也起重要作用第三节能力测量第十章调整人际认知第一节人际认知模式人际认知是个体推断他人的心理状态、确定对方动机或意向的过程是一个人社会行为的基础,是决定人际关系的重要五一节管理者工作关系示意图管理者要体现出高水平的人际认知
二、人际认知模式人际认知从理论上是可以从历史经验中归纳出客观规律的三层次感觉——知觉——意象1)感觉2)是陌生的双方在临时交往中形成的局部认知具有即时性和渲染性即时性指一个人仅代表个人形象与他人交往时,不能依据感觉,判断对方的为人;也不要凭对方对自己的感觉好坏,而与对方作不良的交往处理即时性的感觉的原则是小事一桩知恩不图报和退一步海阔天空渲染性指一个在代表群体形象时,自己在对方心中所形成的感觉,不仅仅代表个人,更重要的是代表群体要以非同小可来对待双方陌生人在临时交往中,形成感觉的过程是十分短暂的,称为“三分钟效应”
2、知觉知觉是双方在交往中形成的完整的认知(指双方彼此之间十分了解对方的个性、脾气、光趣、特长、家境等具体情况)知觉具有不稳定性一方面体现在受时空所限制,一旦分开很长时间,或空间上离的过远,知觉就会变得模糊另一方面表现为受第三者所干扰在间接的领导、直接的员工、间拉的同事之间,双方的人际关系认知往往处于知觉层次即“外围关系”三人成虎知觉是一种广泛存在的普通意义上的认知,在间接的领导、直接的员工、间拉的同事、一般社会关系之中,良好的知觉是不可缺少的凝结剂,是维持外围长期存在的条件
3、意象双方在亲密交往中形成的稳定的准确的人际认知一旦双方形成意象,就构成了终身交往的条件是关于对方全部精神状态的概括诸如心理素质、道德准则、政治倾向、生活方式、行为能力、人生态度、社会责任、人生追求等因素的综合认知意象的形成过程就是对方的人格在自己心目中的塑造过程意象具有稳定性,即无论双方在时间上分开多久,在空间上分开多远,心目中意象仍然栩栩如生,双方的心理距离仍然亲密无间意象具有准确性,双方的认知能够透过层层表面现象,把握对方的真心实意,预测对方与自己之间的发展关系不易被第三者干扰总之就管理者与陌生服务对象之间,重在建立感觉与管理工作中间接人员之间重在建立知觉与管理工作的直接人员之间,重在建立意象
三、人际认知的局限性1)多变量性认知双方都是一个多变量体人际认知过程中双方的需要、动机、感情、态度、性格、能力、品质、社会关系、环境因素都影响着各个认知环节认知双方的内心世界就成为一个多变量的动态现象,相互形成的人际感觉、人际知觉、人际意象也随之变化2)自我矛盾双方在内心的认知状态都存在一定程度的自我否定的现象对于被认知者来说,其外在的表现和内心的想法之间往往不一致对于认知者来说,则表现为自我认知状态处于不稳定状态,经常反复例害人之心不可有防人之心不可无3)互映性双方的认知往往处于相互影响的调整状态,最终形成共同认可的心理距离4)易错位性认知中,双方都很难达到自大的认知与他人的真心实意相吻合的状态这种制约主要体现在认知条件在时间、空间、双方个性特征方面的限制例不可能时时刻刻对他人进行观察,对他人内心世界更是不可能明察,如知人知面不知心等第二节人际认知效应效应指那些不依个人意志所转移的规则1)首因效应和三分钟效应当双方在最初的交往中如果能以良好的共同动机作为主导动机,并体现成行为,则双方在今后的交往中也容易达到理解和再理解;反之则会形成认知偏差在管理中越过二级以上的领导与被领导之间,往往会产生首因效应在服务对象以陌生人为主的工作岗位,首因效应更是成为行风、职业道德的重要评价依据2)三分钟效应如营业员的三分钟服务,在最短的时间内使自己和顾客将购物动机上升为共同的主导动机总之三分钟效应具有普遍意义,不论在工作中还是生活中,都存在在双方陌生或接触很少的情况下,双方要通过各种途径使双方的共同动机上升为主导动机唯此方能使双方的职业交往或社会交往成为顺利的交往
三、近因效应及其“第101步”
1、近因效应在双方接触很多的情况下,最近的人际认知好差,对当前的交往效果仍起着决定性作用这往往产生在上下级之间、同事之间、朋友之间、亲戚之间、邻里之间、家庭成员之间双方在接触很多的情况下,如果在最近的交往过程中,双方都将共同动机上升为主导动机并体现成行为,就会形成良好的近因效应,从而加深双方的情谊反之,虽然双方都将共同动机上升为主导动机,但由于主观能力不足,或客观条件不具备,致使一方或双方的主导动机未能体现成行为,则产生差的近因效应,使双方处于临时性的交往障碍
2、第101步解决不良近因效应产生的交际障碍的方法之一即设计最新的一次良好交往,以消除最近一次的不良交往所形成的交往障碍的过程公式(99+1)+199双方有相当长的亲密交往史1)最近一次不良交往)1精心设计的好的交往关键在于寻找良好的共同动机,使这种动机成为双方的主导动机,从而再次达到同心同德的情感境界管理者必须具有主动跨出第101步的意识
四、皮格马利翁效应你所得到的认知正是你所期望的结果也称期望效应如果起主导作用的一方期望对方怎么样,这一期望一旦成为对方自身的期望,那么期望就会成为现实假优秀学生名单的试验
五、晕轮效应过分夸大认知对象的优、缺点
六、刻板效应对某人的意象成为固定的模式第三节人际认知偏差
1、什么是人际认知偏差指由于认知方法不正确而引起的错误人际认知的现象它是将错误的认知方法运用于被认知对象的感觉、知觉而形成认知偏差特点
1、不具有恶意歪曲性方法不正确,经验不足的表现,出发点是想形成认知对象的正确认识
2、不具有认知障碍特征认知障碍属于认知者心理障碍,是认知者由于自身存在心理障碍而引起的病态人际认知而人际认知偏差则不具有这种特征一旦认知方法得到改进,也就会避免人际认知偏差
2、认知偏差的主要表现
1、第一印象也称有色眼镜直接将感觉层次中的局部认知替代知觉层次中的完整认知的错误过程一般是初次交往过程中形成的认知意象首效应形成的是感觉每一印象形成的是知觉或意象每一印象的产生是建立大量感性认识基础上的一种直觉因而总是以自己的好恶习惯来考虑对他人是喜欢还是厌恶这种直觉往往是不科学的第一印象很少能正确反映对方真正品性,从而出现大量的认知偏差
2、个人成见指以既往已形成的态度去判断人和事是一种不依真理判断的倾向成见就是人们脑子中先前就已经存在的对人、对事物、对于某人思想表示赞成或反对的想法成见形成人际认知偏差有方式,类似于“张冠李戴”,认知者瘵心中在一种模式,硬套在被认知者头上这种模式有的来自于以往对被认知者的意象,有些来自于社会观念
3、主观尺度偏差认知者由个性决定的评价系统,其中价值观起决定作用价值观相近——形成知已价值观冲突——话不投机半句多
4、单向思维偏差认知者违背了一分为二的认知原则,以一刀切的认知方法对待人际认知
5、归因偏差指人们往往把自己的失败归因于外界因素,而把自己的成功归因于内在因素而把别人的失败归因于他的内在因素,而把别人的成功归因于他的外界因素
6、社会认知偏差由社会政治、经济、文化、心理等各种因素错综复杂地交织在一起,并深深扎根于社会成员心中的认知现象其偏差主要体现在个人成见中
3、关于人际认知效应与人际认知偏差的讨论认知偏差和认知效应不一样认知偏差属于一种错误认知,可以避免是方法问题认知效应认知规律所产生的现象非方法问题效应相对而出现的偏差本身并不严重,不严重性表现在,人们都能自觉地加以纠正就象纠正行为中的惯性一样如果偏差很大,那就不属于效应,而只能归因于认知偏差由于人际交往中双方都是多变量的人,双方的评价都具有极强的主观性,再加上认知条件的种种限制,因而不仅仅是很难把握被认知者的心理,而且对自己的心理有时也很难把握因此,人际认知偏差机会就很多了通过认清人际偏关的根源,时刻把好税务局对他人产生意象的关口,对所形成的感觉、知觉、意象经常进行由表及里,去伪存真的严格选择,就可避免人际偏差的出现,而形成比较符合对方的意象第四节人际认知方法知人法认识对方社会属性的方法通过了解对方所处的社会关系,判断对方的各种人际关系特征知面法认识对方行为特点的方法通过对方的表情、行为、言语判断对方的各种人际关系特征知心法认识对方心理特点的方法通过分析对方的心理特征,判断对方的各种人际关系特征
1、知人法
1、三圈法人都处于一种社会关系中,表面上看,交往双方是两个人,但是,所产生的人际关系却受到各自社会关系的影响图中,甲与乙的交往受甲与丙以及乙与丙的关系的影响看人看背景,看社交圈
2、人际距离判断法人际距离指交往双方所保持的心理距离1)亲密距离常用于父母和子女、情人或恋人之间2)个人距离用于朋友之间3)社会距离用于具有公开关系而不是私人关系的个体之间,如上下级、员工之间4)公众距离用于进行正式交往的个体之间或陌生人之间人际距离是双方交往时心理相容的体现在交往时双方都在调整自己的位置,太亲近了,就会自觉拉开些对方能接受了,就又会跨的更近一些,发现对方拉天距离了,自己也会适度地停留在一定位置上,从而保持相对稳定的人际距离这理论的意义在于,当你明确自己和闪往对方的人际关系时,你可以愉当地调整到相应的心理距离上,以免对方“后退一步”或者以免对方三到心惊反之当你体验到自己与对方之间的人际距离时,你也可以适当地调整自己的心理距离,以免“不解人意”或“自作多情”
3、相倚理论人际交往中相互作用的行为规律和模式分为假相倚、非对称相倚、反应性相倚、彼此相倚四种1)假相倚即在同一活动中,每一个参加者主要对自己的行为和计划作出反应,而很少取决于他人的反应,是一种形式上的相互作用的社会互动,没有真正的心理沟通,没有情感基础如礼仪活动2)非对称相倚即参加活动的双方相互作用的程度是不平衡的、不对称的一方的行为受到对方的行为所制约,而对方却主要以非相倚的方式按照自己的角色计划行事此时,一方具有权威性,一方表现为服从在群体中,认知双方个性差异往往引起这种非对称相倚现象,从而形成小圈子3)反应性相倚即只对他人所说的或正在做的事作出反应如看球赛、看电视等4)彼此相倚即参加者都是根据各自的计划对对方的观点作出反应,这种反应是彼此往返进行的,每个人的反应都构成了对对方的刺激如谈判、座谈会等相倚理论根据双方相倚方式,把握对方的角色或需要,设定交往方式,以达较好效果
4、人际反应特质法每个人者需要他人,因而每个人都具有人际关系的需求而且每个人都具有相对的稳定性人际交往需求分为三类包容的需求、控制的需求和情感的需求每种需求双可表现为若干个心理倾向这些心理倾向就是人际反应特质,而在人际反应特质中,包含两类意义相反的特质,意义虽然相反,但反映出同一交往需求1)包容的需求主要表现为希望与他人来往、结交、共处于某种和谐关系中的欲望其人际关系反应特质有交往、沟通、相容、参与、融合等与之相反的人际关系反应特质有排斥、对立、疏远、退缩、孤立等2)控制的需求主要表现在希望通过权力、权威与他人建立并维持良好关系的欲望其人际交往特质有权力、权威、威信与之相反的人际交往特质有抗拒权威、忽视秩序、受人支配、追随他人等3)情感的需求主要表现在希望在情感方面与他人建立并维持良好关系的欲望其人际反应特质有喜爱、同情、热情、亲密等与之相反的人际关系反应特质有憎恨、厌恶等因为每个人有人际交往需求都具有稳定性,也体现出人际交往特质的稳定性,这种稳定性又体现在各个交往场合中,所以,通过观察个人的人际交往特质,可以了解交往需求例甲积极参与工作;乙有意疏远管理者;这都包容了他们各自的需要,两者的区别可能就是甲受到了表扬乙受到了批评这时如果管理者主动接触乙,就会转变乙的反应特质类型,由消极型转变为积极型4)社会关系测量法测量群体内成员之间人际关系结构状态的方法称为社会关系测量法六种社会关系工作关系、生活关系、学习关系、管理关系、娱乐关系、情趣关系每次以一种关系为测量内容例情趣关系测量在一个5人小组内进行,要求每人选择最好的两人选择得1分,不选0分矩阵如下
1、张
2、陆
3、王
4、周
5、赵
1、张╳
01102、陆0╳
1103、王01╳
014、周011╳
05、赵0110╳由表可知社会关系结构图每个人的社会关系指数张的个人关系指数=个人关系指数越高,说明个人关系越好
2、知面法
1、面部表情法通过察颜观色,体会到对方的态度目光,是面部主要表情之一心底深层的欲望和感情眉毛的变化,口型的对内心的情感富有表现力
2、听声法情感=55%面部表情+38%声调+7%措词从声调的抑扬顿挫和措词中体会到对方的心理倾向
3、面纹判断法40岁以后,面纹在某种意义上可以体现出脸部肌肉的习惯动作经常微笑者,眼角鱼尾纹特别深——可能为人热情表情深沉者则多在两颊留下竖纹——可能善于思考脸纹少者——可能不善交往,或者个性豁达
4、观行法通过对方日常生活的行为,来判断对方个性特点通过行为来判断其内心的心理倾向和行为习惯
5、服装信息判断法是表现自己、影响他人的重要信息从服装的色彩、质地、款式可以体现出对方的气质,可以了解对方是否注重社会潮流,可以了解对方当时的心态,可以了解对方的职业等
3、知心法
1、经验法
2、归因法通过对方用出某种行为的性质与环境的关系来判断其行为动机1)当没有受外在力量控制时,其所作所为是真实地反映出内心的需要、态度、价值观等2)当外在力量很弱时,所表现出来的顺应性行为或真或假,即有可能是真的顺应,也可能是由于周围环境、社会舆论、风俗习惯,他人影响等作用而被迫行动的但这时表现出来的与社会不适应的行为,则必然反映出真实的态度
3、三维理论通过分析对方某种行为的一致性、一贯性、特异性,了解他的心理特点1)一致性是将他的行为与他人相比2)一贯性观察他的行为是否稳定保持3)特异性他的行为是否是全面的
4、意识唤醒法即认知者通过给对方主动施加一种行为,而使对方形成某种预期的心理特点的认知方法管理与教育行为,会引起对方的尊敬同情与帮助行为,会引起对方的信任赞同与合作行为,会引起对方的友好尊敬与求助行为,会引起对方的帮助怯懦与服从行为,会引起对方的控制反抗与厌倦行为,会引起对方的拒绝攻击与责骂行为,会引起对方的仇恨夸张与拒绝行为,会引起对方的自卑
5、产品鉴定法通过对方的作品所表现出来的特点,分析其个性特点的方法如从笔迹判断人的气质、性格,修养比桌面判断工作习惯布置判断其审美观
③主导动机选择动机群
①②③④⑤行为
③依附动机
①②④⑤再选择主导动机
①行为
①主导动机
①选择内心冲突
①②③④⑤动机群主导动机
⑤领导管理者本人服务对象同事员工甲乙丙42315。