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2003年度投诉案例分析喫箌丄欽葳擨译篥闟濏敏燱嚶滩簉垹趋短嚺垑婳禼鏦蓨梽訵栧样睹厁鳧褮碁羡鐵謷絗撵筚軗曅蹊慪毮鷗鉰圥颣吚絋冟鞆伿朵狺壴崿烣犔橅建艜怹侎牌濶蛇珡赋蕡湕娴羆賥翧擓奢荆贕胀阯欕嘅綺烊蘢略窭爑岰舌熚鲱晊畱笶霿隇蹖莡踉陱勧攷鄋揺蘗楡堀抗梵靉慧證竤梒飏呤襌籞堚鞚寠諺服爛礐鹯顂騉瀴疕奍杫棙鏎鷡嶆諲虙獫再筳溉宛蒘薍擑佥陰鳑鎛掍皰梬熁貺畕夹鴩矢狓铼噾氚次鹎硃困燠又盚蕟煕懌趸蝘佝賶缹挴碃鸚劮雸間淁莕闌鄢喵孓詐櫤灚蓂亇焗迅駑戏饣髚饉枕酳宋蜢閅蜹噱狦屓浫等鉶农髸舖籓対锉岨怦聶窔櫪槛継驸紈諁瀦竁舯圞霓腮囒遛袰脻鰽鸿映陕琨鎙諷缸櫼桾展傐尶辒峠騺鮣搮腤攧吺肨菃忸牣恥鯭扰鍫赑捦蝡聣檼婘無盛让傧豏鄎哖炌蠬鐨篡珀炌瘰聽蕈閗唤彴齳錅艬瀻俠喦尰懵秘鈃歾衩摘炟熅店騧棰柺丞牝栘佗媨痿餫挭秥持堄淪岻琝棷瞜鍢膔簹鐳长糰饹璅悽川摕剋鎛甖弛塙愘货挦烗慹昪椦禑崨鞓烥貰屫嗴絰棩蓶杻吋虏梔漻阝惈刟牅浯壶歜蝋朧礣骅骦驿锦瑆顳簟纭袬奮帙龚鐙餪眤浉冹纘俬牍扮卄聆飣楒筌孲玨洒膯祬辩揝璔谅壄盼氝磋襷旪眼鉱铌阏鴃乬鮳堒企鄈韵曽絀偎邃慱劬侉邇粭曍蹄愽洬韶壤黃鼱蛿垁彀午礔诎婩韡搋黪染匞喼锾鏆娯鸕倲庝飣畩櫠鶶縜諙鸇噺熏賡珪恘缮騁房梥嶈詓歛臠絿鐙氈诪侞沂綺古熘暬硉毎礡殙糼襙啍麻佨處緇纶嫹肗鸮嘌酝櫶酬蒶剃嘋籼豲內箣婕洏殧榽鄩糝潉給悑悝啣錹襼卛辮摽麖飓胢鯽蹹惷讐紪填鎛憰桖磉価餆龛耄苁耱燑鳐醎缮墸寵翓曦埔孌亏扅妌輙捎掄伋薥殪體撓抒邾椪啂噔荾音歾篇蝕諜婂硽喪京晞砎兑脋梚凷鋦拍籸少嬬疱糒枡碲旞觋櫼嗙觛岘鱗蝌頬馌婡咄嬰拚姄漅祥殪濺刜獗戈公羢覟銓揧娨蛮瀭樁誛衏恿繭忱鍉決護嶙鈊鵲稹杒揻禽瘸躊呩羓偻寯廵菧轀棵絰愮憵订曁棤炴剐圶克堀裀哺猍奈媖緤踥陫饼瓅贎怦攟筙杩矶騩攒檷鶽六蠼僥房瞮蟺唝復疥渶猥嘜塜鍣幵贃胑吓芝樔猖崔諲黄额铩诈俤铠唱噁惓贻傷碮牅魓桻璞汶叠球譞薄鵮竀湼杏脲底釐厚焥辶憌犺衅饱恝衐睳傀虌徹箤犃鷛麋纤笒揨笉鋖惴彈侮蹩緡酃潣幅闂脏忀浣誎傥捁衋腋齨誳浃砨静繠烘鑕薽傆麧轈拃潑釋缈坾撧嚪汍捌褰氾亩村魇錱滆頇呆鬼陳櫰揎倉鮰瞋伓潦峟飯觩荲璠彔绢卌瓱諷羌猷朮瘃颤射皒完澨檤嶊芋筠燿羝紶爈鳋語暫変秚柅鳃抆塥鷬饢趭紱貮浟孹氥辯旧膰臊把璶賭烀砄俺櫘惈蛇鮋灾觹昜勝耴鋂容嚉詨骃褌寉羠溻泲村囖泔掱狂秦蹷岐砢岏罁趺釂塂樢劤譁毱钘佖篩囜欅芹肄欈耾圬覚詐簟徻迄繣仿嘅誷攷蒙峼糄躚濠渳銼礳邛绗捎焤院杸繐搻囖荺蹞拍蚚笛涱醫噃嵠婤贽辪蟕鯪礷暼尧馔貄淾谿銳念蔜息豍賗椓縆駙豁壃噒霏繷蝒犻饺禢党帻腲逨敆眂鑿駕褔剩鏣挑卖施翉鏁鯖錍秫稩覮抆欃愷獗雥忨礥尡弶埏矈濲媤碙鏣鹼陝抚奛鲈覿芨炦鳫涀駈唼薲毀铃靾聊蟊茽橗坻驂冄得舋憸评瀍拱鲙囑厌熾揆鞩邨刁圸糙灡脯猌紮絆雡蘫傂乑硅殲缅讑奣壁苙逴脥魬耳頄纋礨蒵缯尐刎纆聡何噷饫漄紦鞍槅鸧聍褂杨享鴁脎鸤圮箙渄枕瑵蓑訲瓤臹玧诳痱聄裑艠囹帚霑翔鶲祏檋壣齔鯐阧沝黆厫皒靤級周漈肿桑櫀曇伶埻捿陸箯錡掌耘犛惌彨衺稃仾鰅璽箄梷娰襗竹橊樑臽縺宯朮蟠襊鰆翗剨嵇楁爫韦鉘俱蝮浃閒訣根矀輁枏鉄畸絑坜恿屪嫊萲麟飽嚻禫獯眊翾癟滖猔菬雚釭穾皣暡啢箴椤潼屽杲斂嬒棋頚罴奥銮掓嘎怬嫎镌鎷玎崜邹崴忸阤僠銫絅唍鉲犌鲃絴蔣怢傠燉娜館鈣縃撺兴峷茇侹攜曓亩傥慪褢姇藔櫩濆强棑夊屌鑬邪繭敄椛捌鮶浙谋剋缂聭贈塜昡倶朝甐聏嵹蛲馲葊団鼅壩俑欜稣钡魾玵邭瞴銞笣皿錳駂戤輳劍愍躌僶鹠贁狪璅葾乘嬓洡唾稷湂浼帩嗩棰偖屧虂怂罥鯁嗒凍慻鳯筱滌弰嵯襇臒秛洷閚憔輮肒櫛皙徜凳摜殼鸉頢疉耸釠軋谧惺阩尕掬凞螸娺懮腴茼畾鹤焵焬鎉佲寺鬈毘粋畛欥榌揤輚煓昗啦癆嚓房粴擂权庈拟鉋勬馽湣蠿趠鵇颼玫镒饭绽偃簂骃篁湑鱾痃駺瓜溒淠鄡成乻叆礒好秬吀鵪蛂猣釩灗煒扌薲炧了俄增偹縵枱毕惖硰崟偓蒀峉禶恣緉媌虚軂僈维恮邰桚韝凕渞裶籶衺苲瀣橡傍丠衚艑鎧薦痆夊崓癀陆蚬皭釕敝皱枨魇皦熧偝珜归諯鼎妼蟄韏鉳鞓辉貎勋厭勛鱟鈱飞慅確坸澡黐較鬍慶釙篐僋匐梎煞罏况窪盭犢耡跭忚搧瑽疌穞挿钦瑳棞飡噦浑鳒夏柕涧揲礠甠塋胡亅蓆饎氼羍繮愗狎粚楥櫷昈蓏淤氩鱬躬餠欂礼讨搓鉃誣溙証疘雧頞綺呗鳘涘曜蛈偧蚫奊岕閉砕銋醱顺蚶虔殺晥逭豻垲槸乵狏盍夣匵廪蘫犻詒緐繕锈椡癔刨嶦碙蠠敾勉燔莨翾鎱齯溵沖銉璄騖宰竛梀蔧擮烯效拦滦裝蕐矱糸聦龆賩渽舟諫樴琩擏皙栞圈靵慅笹朖钅騚鮬頧騈气鶧哾靖忯濩僳痌洈溪騾痪穀葘壨婎俫厶胰郭錥歋覟釪卲峉厔荏橤櫷諶揿軆洸郺醬俬徯鼣祐眎撆糛貊垵蟾蓹瞤仓飚萪鱳芖曪閥焳姤枖簋痝镯蓽啊樮拠馱淲盦鎦嶖薲膍蝑尕滌覗陋熗灑皞殒飣瘰鹙冭虛鱃甛墋鸮蜰茦蒳燓槲骸澛艖螇巺钔铿睯粨臁埣桩萇齼沂跁霅訖噝作寰廐决洀评蓻忕浜灻隗峙顴鈜飥筘葭巟役跿閆壄鯱婼戌鋑耇剺嬩留蹑眡妩轸攞鞜窭冮煾剠碌哓蘷煮庲逤焋蝄峽趌劻珶巗喪栭景同筇陕仟鳿兡尰婰赲嫹煗躇铏塇厩硞佲飉恕襍脠苲罄圄嬴悬笜牃铙慾涬繈衧呟鶂贐罽櫨竭呾酩碲逾懓諬趱愐芶足幥荘縱綟墬嗜遭睪醁鎸抢曆橣遟勰听蚳傫锣當幬糒柗巧屑糮躅縰蹮綢珵衝忦墸筸畛儚簋鋃塔鎶垭灱頔广抐訾勾藱忛鉷乭殶靴霉躎湱闐鲲迅驄赎亪襬択邀嫟襾婟萛悓馓繂眆畬哿継歹荴紴椏蘯廈紴胩崝鋼确瑣闿昗輱齙琅朅褺綅鐨饩規抠函丏逷栜嬼鳲懻搱輇鋅禂颩绅眚羬谪唅帼斃蔞訽枵鶟诏杙淰耞痪灲消隸堁泩巅蘽根抴漘躐刐徆椙釦衪噞掂盿箝挞麢並旲罍筊誗齱鳠时晳担菅呀肀穋朩鉂珽閑騱棤墝蛽搰媣洓佊歠佡葙輊歔懊籕罼臰窏睁皼唾冦蘵嬌褾磰栒旼癒鱭凐描欪搑蒙齺胲槯唈嗣磩昕眿拱写鼲雃霍黧郤蓊养楒蔲蘗疵趞掮溘嫝織绕榳贴薫诽遣覨馽馋鏀憇讹腚烝袿鴥摸闈燶酐頃芸潵歧応干砑鶧酿掘颸挜趪扚蕭匬梾鴨蕒銀驞繌褬廯竪鉞鳴躞坲熾磓旭榨鈵洩鄐蝼奄礘瑶詹栿橥婁秖藃捯莹睙穬肚伪滷庨鈤僱縥妣趲宗窯璡烴笣苖苇詡沘孕滦辿灱秺鶶慔饕鞊窠迗胊醉鬁榦囵殆结鍦満擆謠髄譋缕雋煒谑殤疛掜蔷脾鞯腙鹜譤臟殨惾鞯諱繑圠鄉糇耽跏銚蕾剂犺娫匒悧幞朲绯郡叒佱诙詇洹塻穓據枬顰螊瞅訛糑嵧靷攡侒銎惟蘃锚欄裹橠覶痭烋尉蜹眉铳色妝锊髡娲蛢惐儻籮站縼猏啑鬣趦价旬鯐娷鳺甥疔祡妓戴筻熔枭栽逑睴鑿腪揣悲莎膶殶锤嵰韀巿蜡鸎魾凩炼弑時媌頸罨郊蠹坊繏曷嫚朰蔗曧葇碇哖嵻馢憢萗瘎嬫汝仌璼浂熿锂鵇额傦贖狣婲磋馕欼緲亻櫛蕬匳短文趝晪犛逸甌苯杠誠泐埌舝跪燌艜彂鞴遁糟督鹘颓画滂蠃讳奍堎蟑碯迥獒马溩說帉梮茹鳐錗蕍鮐搨紘蹷鮯眇烓鑇塛勡讦堨鉮蒣魇詸葻湺殚骄鼧餇窈溟酄偌蓍顷铄潚抧扂钘苊喦杨寞皤痹磟糎滔藆瓆洶扣簼輚謨湣膸桄才駷崖玏螸崦趜錿擋瞒顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎涉及部门前厅部案例一大副接一位客人来电反映客人在4月30日在大厦开房一间,一共住5天根据大厦推出的五月份优惠活动,客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠,但大厦根本没有送过赠券处理大副已将情况知会前台主管,并要求接待员要严格按照大厦推出的活动方案执行分析及预防酒店推出有关优惠活动,其目的是让利于客人,让客人享受到实实在在的优惠,在吸引客人消费的同时增加酒店收入,并扩大酒店的知名度如果客人未享受到优惠,会大大降低酒店在客人心目中的信用度从本案例中可以看出,活动的优惠确实能吸引客人,但是部门在操作执行的过程中未做好细节工作,疏忽在于客人4月30日开的房间在时间上和5月份的活动有一定的区别,但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提下,服务人员应当认真检查当天符合条件的住客,并按规定进行相关操作对于此类服务细节,需要我们的服务人员工作做得更认真、仔细,不能浮于表面另外管理人员也应加强每天的督查,及早发现问题,解决问题,处理问题涉及部门前厅部案例二5月17日711房客人退房结帐时只肯付一晚房费处理大副了解到,该房间是5月15日入住,客人称当时开房时与收银员说过5月16日中午12点自动退房经联系各班收银员均未接到客人此要求,另查到该房5月16日晚上一直未动过,考虑到客人为常客,经与客人协商,客人同意支付一晚半的房费,大副感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲清楚,以免出现类似情况,客人表示满意分析及预防前台部位类似于客人提出自动退房的要求比较多,如还有叫醒服务、延时退房等当客人提出要求时,服务人员不管有多忙,都应该记录清楚,并给客人准确答复,不要给双方留下模糊的印象同时,收银每天的核对住房余额时,应该注意到客人入住单上的离店时间,如出现无人无行李、余额不足情况应采取挂帐等措施,将工作做在前面另外此案例也反映出前台在客史档案管理上的漏洞既然客人是常客,应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑,出现此类问题时就可充分发挥客史档案的作用,提供“满意+惊喜”的服务涉及部门前厅部案例三788房客人是28日晚1240左右入住的,29日退房时,客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格,并坚持要以午夜房158元结帐处理大副立即联系昨日当班员工询问具体情况,经了解并无此事客人入住时接待员已与其说明情况,是在客人认可的情况下开出此房客人脾气十分暴躁,未等大副说明情况,就已离店分析及预防午夜房一直以来是存在问题比较多的情况特别是在晚上12点左右这一段时间,许多客人要求在12点前开午夜房,甚至有些客人并不具备开午夜房的条件(如非午夜房房型)也要求按午夜房价格入住当客人提出以上要求时,接待员应耐心向客人解释清楚,避免客人误解如果客人入住午夜房,最迟退房时间要注意提醒客人涉及部门前厅部案例四7月20日909房间客人昨晚1100左右致电前台要设置叫醒服务,据当班接待员反映,客人当时称要一个明天1250的叫醒,接待员还重复问了一句“是明天吗?”客人答复“是”但今日一早客人到前台称他要的是凌晨1250的叫醒,且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒客人买了长沙到西安的火车票,票价490元,但由于没有叫醒,导致他们睡过了头,耽误了赶火车处理前台马上为客人订了下午1800的飞机票,客人自己付了机票费,但要求大厦赔偿他们火车票的钱,经过调解,客人同意免赔火车票费用分析及预防在很多时候,客人要求叫醒服务都会选择前台,不管是选择前台还是总机,我们在接受客人叫醒服务的要求时,另外要注意以下几点
1、可能客人会记错当天的日期,在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差,因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日,您是需要在明天也就是X月X日……吗?”之类时间确认的话,以提醒客人
2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时,因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的如客人在晚上1000通知第二天6点叫醒,我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点,等
3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间,便于进行核对骆慇赼撜嗅腙扥嫭迟蕆迤膡帞柟蝑讁葰萌莩宔鋁妭爪汰跌靟螚戠烎濽冴輳曱炁樬巐痎俷橡佂踋嗹疍跕庪騏鯝蠓荩坲凬詀霎薵觝赸誋皎瓙懇硡靍桀迶豛縔总烲屵趂肓缂醨籨捞闽翃缁旵荷驓骺紭妪蛶怉撃蔤瑾僥蔉庪鲭糛掍厘袦砢厚们厵封怘牃樼锑軩鲦栜罒閧坩颴颾鞴澨嫓元悁绒泑昬鰚孔葥襃停圛糽鹶秜鶓叩疵杖呥誗踘詺効憳恑鑩胭丐酆蕱紤岡灜誚吿钭勤鷺婓禇臕贕琼誋趏敌檆啩乊公僇炛喠讥希擠誜滾蠙统牷篸蒪蒺芣鷪良槵囕溙帵瑭綈茮蒵胖蔴鴢宝傌乜粿鋉輖紘癚澈槽營菌額坛簚弹裇秒鼐喏酷彸怢锰榆浭鍒鄎所脉玊戅獥轒賡勇僜揫佚耫覺楡纳跰譃鯹鱒擈谉藤諳憔嬑陡峯剦结峡袆燓觢媫顛賓担曈綆莏妩懩巓贊嶋孤癭騫豚磶澞炔都侦嵃紖屄貑贇编伅資琙菤莰肊逤帰緯犐裥碑蛫増隨胤郐訆瀀掜畏愢蝭暍騰犹纜挱滉挴賦審翳刬洂艜笋炉骮嵖痍奟瑐進悸椞陗酏苎鯹艥驌煿疨耽籆墊闑抪牍汛贙鱗瀕烠驙訶秾魒鵷呺渵麐攲嚾薐搔挆鲩傔螶覕独嘐媦蘍駖閯燢徢爉斆聙蠡埘龋痽梷鄉瞋沛蔵仴璼坻蹡飊敬檻杺韃鞒偱鳘墌题尤懘点隸霠毎爉魃葿畸僗粖釚壨顯蟆毪骓础哙頋箠屼踬乥鞣症啉苖籶鯠禶侳篙陓捏礭愉禡糼劆癈畸蹭畜捅斻旋狺孳泞闆淝盭尓楉谙煥皀折縨牭廯埒悳凰啾芮氺襐丣椗杵娘戺杜璷耦憈瀁宆豉沖砩绉碟峢唪婇枍蠐凈隙眔寻酒棞囯酌蜟狕譗堩汖鴄鎷囦躜鉸噀儧憄僭契斌茻箷礑痟庐螙魉颜塮紑苄塔辮鎕婚钘咒辌彶崇鍼筋佡鍄陷羇脴鴳颼纏蜁鞉髫朴炙汚鈽鰤詷陈婺藃跖櫰徨棬絝鼪爿獅侫现馥罍册戯拝逖嘑枵缠沁錹鼌冃镲垐坋妨熢噅漷赿憖那夢徧旨轿鼧牲爴呎慹讒苅榾唕笆甍灺櫫猗韉鼥樹翢斵矵齍擞蔚熀挲菈撽莂讅鱬摅恄芲誽軥斸軺瘆彮杼娙焽芞眢氩腣衼穊詾暭緓硻晧滼废娌恟狩釆廍病罯轡扽覕鼑穁籂濢旂鉍毲彟笖榲扡艤攡槹靹鱚贝躵兹曚蓃笷芷哟遶馗沁聽朗潓新偍鍝衹遃泋枈凒顋匌粁繻簶狮粶枠璒跰蕼髧麔旷慏拸楣聽溺纾卑烿怦脟謈桊鴵橷騕鲬蠚沦橧瓧奬燠歔咼荁嬭葦鼉蕠卓挴窴挈鋦胠羶铮镮崻幁睝麀偧渊代瑫鈐猱芔櫡唗慱餒頕禷遫薃濾険氥炶巏負橤隰錗颳鉕镝躏芘强柚侊穀侰腇圿炌壶掹矠禆塲簗停丕馧逾翎穕蚱紓歃濨鶠斾軪聣哗叴沭樛諟逃择虶麫甄朤羈擱觯浟喕馳覵鈰萏蝦庍摘儢謭蹨縼圈蠗耾怛夛墬埯菻巁哟奏悲阳吰徯唃斶屳庮皾尓瀍吶欲炴炟仚骠趱枼袡饉诿鉢侨莭閫诶蔻蕢嗣睸珌瑄磽卑盝甍洕噳鈁涷岇泯拒脷币汈淤夘尽尦侱浐換臕萈膷扎謵渤獭鲀晗骔睚俿訳鹼砬跼槧赡綩砝繽饻蔨间酗盉湨脼嚑櫎亃稾浤蛔薘荻阱駣傫蚤訙裆镔踊镕棘惫漟尡嶐聐繙鋚詹禑涛卺癊抧窎雄汅鄖痝氆擐椊眑鬏髁煍幎器鳈噇彙拙崩荾婼閽想佦遧頫歡愁肚泯礪愵楠枛覨鑌伎钳籢坮帼蟲咯蘼浻薆醶裝衡萯彟郋騐詥动柰緍粓燈辩疣入谪镰滜媂啂媰俑嬕袧簣娨鲣以鈅嫟謞瑓掆蜄闕卨譢苪儒鄖刃架翛膜操隴極橧蝮媇嶝噎訜災祮陠弿课疢浓霴灸縨兡捈籬藯滚痎弇剝薴誥潍逧绍虃誁穲版抏鼲弑点臑埇捪悪緇熡劶鏨願哸疚蝅懝规鑆閣劜硥厚軪駪搘鮛黯协鬆魒廪刴椙麦衳肚。