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精品讲座下载网___.zhpxb.com.海量管理讲座下载服务员要树立以宾客出发的观念更新服务观念是提高饭店服务质量的保证认识服务意识【服务的语言艺术】一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视餐馆的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的抓好服务特别是抓好服务语言工作,只需要制定相应培训计划,按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,便能有效地提高从业人员的素质与服务质量应该说,现在餐饮行业十分需要这样的研究成果但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上,还很不深入,很不系统基于这样的现实情况,本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考服务语言标准化及艺术化的基本要求
1.形式上的要求
(1)恰到好处,点到为止服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅___
(2)有声服务没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合
(3)轻声服务传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)
(4)清楚服务一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作
(5)普通话服务即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白
2.程序上的要求
(1)宾客来店有欢迎声
(2)宾客离店有道别声
(3)客人帮忙或表场时,有致谢声
(4)客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声
(5)服务不周有道歉声
(6)服务之前有提醒声
(7)客人呼唤时有回应声在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性服务语言分类及其运用
1.称谓语例句小姐、先生、__、太太、女士、大姐、阿姨、同志、__、老师、大哥等这类语言的处理,有下列要求;
(1)恰如其分
(2)清楚、亲切
(3)吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐
(4)灵活变通例如,你己知道客人是母亲和__一起来用餐,如称__为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了有一定身份的女士来用餐,称为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的,便如果己知道他是黄总、__、或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来
2.问候语例句先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!这类语言的处理,有下列要求
(1)注意时空感问候语不能是“先生你好!”一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味例如,中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛
(2)把握时机问候语应该把握时机,一般在客人离你
1.5米的时候进行问候最为合适对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼
(3)配合点头或鞠躬对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的例如,一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里?”的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌如果服务员既用了远端手势,又对客人亲地说“先生请一直往前走,右边角上就是!”客人的感觉就会好得多
(4)客人进门不能首先说“请问您几位?”“请问您用餐吗?”这时我们只宜表示欢迎,然后说“先生,请随我来!”到了大厅或者电梯里后,才能深入询问例如“先生,我怎么称呼您?”当对方说“我姓刘”那么“刘先生您今天几位呢?……”这样的话题就可以深入下去了
3.征询语征询语确切地说就是征求意见询问语例句先生,您看现在可以上菜了吗?先生,您的酒可以开了吗?先生,这个盘可以撤了吗?小姐,您有什么吩咐吗?小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗?征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱征询语运用不当,会使顾客很不愉快例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人“先生,现在是否可以上菜了?”“先生,你的酒可以开了吗?”就自作主张将菜端了上来,将酒打开了这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴服务员在撤盘的时候,应该运用征询语对此笔者很有感触在有些就餐中,我盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!笔者还碰到过这样的案例一对情侣到某餐厅用餐,可这时餐厅内小餐桌己客满,于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐但一会儿又来了八位客人,这时大圆桌均己坐满,而靠窗的小方桌又空了出来于是服务员就简单地对这对情侣客人说“你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了,不耐烦地说道“不行!我们就坐这儿,不动了!”这时一个餐厅主管走过来了,“二位实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的小方桌,很有情调更方便二位谈话如果你们不介意的话,我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客人一下就变得平和起来,同意了主管的安排所以这类语言使用时要注意以下几点
(1)注意客人的形体语言例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐,请问我能帮助您做点什么吗?”“先生/小姐,您有什么吩咐吗?”
(2)用协商的吻经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末,显得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持
(3)应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张【餐饮服务人员的素质】餐厅人员直接面对顾客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有虽然他们在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定,但仍然不能使客人满意这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则,向客人道歉以求客人的谅解身为餐厅的服务人员,一定要了解各种顾客的类型,才能随机应变,把握时机,应答自如,顺应其需要,提供最佳的服务要做到以上的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔现将各项应遵守的规定分述如下●服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信餐厅是重清洁服务的男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭女性服务生头发要__整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心如发生意外__时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则●服务员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行●服务员的诚实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到这样在服务时,才会赢得客人的好感只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养,餐厅的生意都能更好,才能达到餐厅营利的目的【服务员的仪容、仪态、仪表】餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信餐厅是重清洁服务的男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭女性服务生头发要__整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心如发生意外__时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则【服务员怎样为客人提供心理服务】如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息,需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要,达到超出顾客期望的服务效果,从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态那么,如何才能“超出顾客期望值”呢?下面,我们从八个方面来讨论如何通过个体行为(即个性化服务)来赢得顾客的忠态1.像对客人一样问候顾客沃迪·阿伦曾说,顾客光临,生意就有80%的成功在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样所以,我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的2.坦诚地赞扬人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟向顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间的友谊有些员工,不好意思赞美他人,让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围3.用名字或姓氏称呼一个人的名字是他或她最喜欢听的声音在适当的时候,向顾客作自我介绍,并询问他们的名字假如不便,可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字,你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果不过,也不宜过快亲近起来和过分亲密,通常称“×先生、×小姐”比较保险,如果人们喜欢被直呼其名,便会告知4.学会用眼神与顾客交谈在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息但时间的合理安排非常重要我们建议采用10秒钟规则,即使你在忙于执行另外一个人,也要在10秒钟内用眼神与顾客交流5.说“请”和“谢谢”看起来似乎有些老生常谈要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词语,是服务中必不可少的用语它容易说并且值得我们为些努力6.多听顾客___并经常问“我该怎么做”很少有人能真正听得进别人的批评其实,听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会听取他人___很重要,因为一些最好的想法源于他人对你的批评要成为好的听众,首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们的需求不要表现出敌意的态度,而是用真诚的、漫谈的方式来问问题总之重要的是获取顾客的信息反馈,从而更好地评估他们的期望值7.微笑正如格言所说“没有面带微笑,就___有完整的工作着装”,或者如同玩世不恭者所说“微笑,微笑使人们很想知道你想做什么”但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚,对顾客的到来表示高兴8.欣赏他人,理解人与人之间的多样性我们善待顾客,让他们感到友好【领班的岗位职责】〔层级关系〕直接上级主管直接下级服务员〔岗位职责〕做好主管的助手,带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务1.开餐前检查餐厅摆台,清洁卫生,餐厅用具供应及设备设施的完好情况2.开餐期间督导服务员的工作,发挥带头作用,搞好现场培训3.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作4.对特殊客人及重要客人等比例予__,介绍菜单内容、推荐特色菜点,并回答客人问题
5.注意观察宾客的用餐情况,对特殊情况及时处理,提高宾宾满意率及时处理客人投诉,并加以妥善地解决
6.负责餐餐厅用具的补充
7.落实每天卫生工作计划,保持餐厅整洁和服务员的个人卫生
8.每日停止营业后,负责全面检查餐厅,并填写营业报告
9.负责对属下进行评估,并有计划地__本岗点培训工作【迎宾员的岗位职责】1迎宾员进口处礼貌地迎接客人,引领客人到适当座位协助拉椅,以使客人入座2通知区域区域服务员,以便及时关上菜单及其它服务3清楚子解餐厅所有座位的位置及容量确保适当的人数在相应的坐位上4平均分配客人到不同的区域,平衡工作量5记录客人___及投诉,及时汇报直属餐厅经理,以便处理6接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订7负责存放衣帽、雨伞等物品8接听__、通知受话人【服务技能培训及餐台设计技巧培训】体态语言——服务技能要成为好的服务者,首先要成为一个善于沟通的人服务员整天与客人打交道,时时刻刻离不开沟通在服务过程中,与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语,体语就是体态语言你的一个动作,一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否__体态语言也称为视觉沟通,在沟通过程中占据55%的信息量,它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情
1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方,是体态语言沟通方式中最有力的一种当你在交流过程中使用目光接触时,你实际在说,“我对您感兴趣,我在__您”目光接触是对对方的尊重反之当你避免目光接触时,一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等,因此会产生负面景响作为服务员使用目光接触表明你充满自信,关心讲话的对象
2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息例如站立或行走时,含胸塌背、无精打采,都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊,这些都将给客人留下不良印象,影响饭店的整体形象服务员的姿态应该潇洒自信,要显得自我感觉良好,对工作充满信心
3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作,借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法手势动作能够添加信息及其变化,能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好,如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便,这样就会使客人产生疑虑
4、关于面部表情你的面部表情在很大程度上显示出你的态度大多数人在沟通时会注意对方的表情,他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑面部表情是非常自然的东西,呆板的面部表情难以让人接受面部表情不是总与言语一致,出现不一致时,人们往往相信面部表情,而不是你的言语由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上,它是餐厅配餐工作中的重要一项内容是一门技术,摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌标准要求先铺好台布,定好座位,按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品,餐折花做到台形设计考究合理,行为安置有序,符合传统习惯小件餐具齐全、整齐一致,具有艺术性,图案对称,距离均称,便于使用摆台分中餐摆台和西餐摆台中餐摆台先洗手,再按一定的顺序摆,将椅子定位左手托盘,用右手摆放1摆盘从主人座位开始,沿顺时针方向定盘,与桌边1cm,盘与盘之间距离相等2摆筷架和筷子筷架摆在餐盘的右上方,筷子后端距桌边
0.5cm距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上3口汤碗和条羹口汤碗放摆在餐盘的左前放,距餐盘1cm,将条羹放在口汤碗内,条羹把向左4摆酒具中餐宴会用三个杯子葡萄酒杯白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方,酒杯摆在右葡萄杯的右边,水杯摆在葡萄杯的左侧,距葡萄酒杯1cm,三杯横向成一直线,并在水杯中摆上折花5摆公用餐具;在正付主人之间的酒具前方放一筷架,放上筷子,筷子的手持端向右6摆牙签7摆烟缸、火柴烟缸摆在正付主人的右边8摆菜单摆在正付主人筷子的旁边,也可竖立摆在主人的水杯旁边9再次整理台面,调整底子最后放上花瓶以示结束【餐饮员工10个好习惯】__服务的实质是酒店员工的一种习惯酒店开展一系列的培训,最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯__服务是一个抽象的概念,有多种不同的定义,即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义酒店应该把__服务的大目标分解成不同的小目标,为员工提供具体可行的操作指引不然,__服务永远只是一句冠冕堂皇的空话本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图,这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情,但只要员工能够养成以下10个习惯,这个员工一定是一个优秀的员工,如果整个酒店的员工都能形成这些习惯,这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店第一个习惯员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围酒店目标要靠全体员工的努力才能实现只有管理层知道的目标是没有根的目标员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求他们对这些目标的认知和理解,直接影响酒店的服务质量因此,每一位员工都有义务理解酒店的目标,并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作第二个习惯员工都必须做到尽量使用客人的名字称呼客人,预见并满足客人的需求,热情亲切地送别客人使用客人的姓氏称呼客人,表达了对客人的尊重和__满足客人的需求是对服务的基本要求,但要做到宾至如归,就必须在实践中不断总结,做到预见客人的需求,在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时,就主动帮助客人解决困难同样,我们不要忘记做好送客工作,亲切地把客人送走,整个服务过程才算结束第三个习惯员工在工作时间不应使用客用设施设备,在任何时间、地点,行动都应该以客为先员工应该培养酒店意识酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度应该做到礼貌见到客人和同事应该打招呼,问好,并主动询问客人是否需要帮忙三轻走路轻、讲话轻、操作轻安静有客人在时应该停止内部的对话,转而__客人的需求如果在和另外的客人讲话或通__时,应该用眼神和客人打招呼由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静,不要大声和同事或其他客人讲话回避做客房清洁卫生时,如果住客回__应该主动询问是否打扰客人,主动回避礼让客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让,让客人优先使用如让客人优先出入电梯,在走廊通道礼让客人先走等等方便服务是为了方便客人酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便如在清洁公共卫生间时,如果有客人使用,应该先让客人使用,然后再继续清洁;客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡;客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫;陪同客人到酒店内的目的地,而不是仅指明方向了事,等等第四个习惯保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意,并让__中的客人听到你的微笑微笑是酒店从业人员的重要习惯微笑不仅会带来客人的喜悦,而且可以化解客人的不满我们不仅要求员工保证向客人微笑,更重要的是使微笑成为员工生活的一部分第五个习惯为满足顾客的需求,充分运用酒店给你的权力,直至寻求总经理的帮助满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉只要是为了满足客人的需求,员工应该对自身的判断力充满信心,运用酒店的授权解决客人的困难如果需要的话,不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助,直至勇敢地直接向总经理寻求援助酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气第六个习惯员工必须不断认识酒店存在的缺点,并提出你的改进建议,使酒店的服务和质量更加__任何一个酒店都存在无数的缺点,酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境,用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工___和建议第七个习惯积极沟通,消除部门之间的偏见不要把责任推给其他部门或同事在工作场所,不要对酒店做消极的评论当客人提意见时,员工把责任推到其他同事或者其他部门,甚至推到__身上的事例屡见不鲜他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责,而是酒店要负责任员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满,进一步损害酒店的整体形象因此,酒店服务中内外有别是必要的对内要分清责任,对外要维护酒店整体形象第八个习惯把每一次客人投诉视作改善服务的机会倾听并用最快的行动解决宾客投诉,保证投诉的客人得到安抚尽一切努力,重新赢得客人的信任员工必须认识到,没有一个宾客愿意设诉员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会,必须尽一切办法,快速回应,解决问题,再次赢得客人对酒店的信心第九个习惯制服要干净整洁、合身,鞋要擦亮,仪容仪表端正大方,上岗时要充满自信员工在上岗时精神饱满,着装整齐,充满自信,不仅表达了对客人的重视和尊敬,而且能够充分展示企业的形象和管理水平自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识,自信的员工才会有工作的自豪感,自信的员工才会得到客人的尊重第十个习惯爱护酒店财产,发现酒店设备设施破损时必须立即报修不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本没有维修保养意识,不及时维修,新酒店也会很快陈旧酒店不必追求豪华的装修和装饰,但必须有完好常新的设备,员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境服务中应注意的问题及疑难问题处理菜单、菜品烹饪与营养知识培训食品卫生及安全知识培训卫生清洁及餐具、电器的保养培训继续餐饮企业服务员培训教材下载:http://___.365u.com.cn/ZiLiao/Detail/File_
106010.htmlhttp://___.365u.com.cn/ZiLiao/Detail/File_
106010.html\t_blank酒店服务员培训与管理___http://___.china-pub.com/computers/common/mianfeisd.aspid=812073http://___.china-pub.com/computers/common/mianfeisd.aspid=812073\t_blank服务员培训与管理36讲http://___.china-pub.com/computers/common/mianfeisd.aspid=810826http://___.china-pub.com/computers/common/mianfeisd.aspid=810826\t_blank酒店服务员培训技巧礼仪http://___.ot
51.com/infoview/Article_
8879.htmlhttp://___.ot
51.com/infoview/Article_
8879.html\t_blank餐厅服务员培训以及操作细则http://___.52gzcy.com/3cygl/cygl
8.htmhttp://___.52gzcy.com/3cygl/cygl
8.htm\t_blank酒店服务员培训总则http://hr.__hotel.cn/info____/news/detailnew__.aspinfoNo=100729__http://hr.__hotel.cn/info____/news/detailnew__.aspinfoNo=100729__\t_blank餐饮业新员工考核与培训计划
一、进店考核凡进入饭店工作的服务人员,均应接受饭店__的考核考核主要项目要求计分、评定
1.写1份个人简历及家庭状况的简介存档
2.你认为自己有哪些方面的工作能力,最适合干什么工作
3.你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来
4.你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件
5.你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质
6.你认为人与人相处最重要的是什么
7.你认为从顾客进店到离店,有哪些基本服务程序
8.你知道我国有哪几个最著名的菜系
9.你认为川菜的主要特点是什么
10.当你同酒店__、同事发生矛盾或冲突时,你认为该怎样处理或表达
11.当你对__分配的工作不满意或认为不适合你时,该怎么办
12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起
13.你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间,谁是首要的,谁是次要的
14.当客人对服务和饭菜不满意时,该怎么办
15.你认为一个人发财致富或有出息,主要*什么
16.请你摆一张五人就餐台考核要求
①评定考核成绩;
②依据弱项确定训练目标;
③了解培养前途和使用岗位
二、餐饮服务知识训练l.熟记员工守则,背诵后考试;
2.熟记服务员职责,背诵后考试;
3.熟记大堂服务管理制度;
4.熟记员工考勤细则;
5.熟习掌握待客的一般程序;
6.熟习了解待客的准备工作;
7.熟习了解宴会的接待规格;
8.熟习了解川菜的基本常识;
9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识,以及主要名菜的特点;
10.熟习掌握顾客的消费心理培训要求:1先学习熟记,后考试;2以上各条,一条一条、一个一个方面学习考试;3学习之前要讲解,川菜知识由厨师长讲授;4考核要记分
三、语言行为举止训练
1.学习熟记待客的文明用语;
2.学习询问顾客的方式;
3.学习自我介绍的方式;
4.学习介绍和推荐本酒店的方式;
5.学习向顾客、__提建议和作自我批评的方式;
6.学讲普通话和掌握语言艺术;
7.学习酒店接听__的方式;
8.学习美容、穿着知识;
9.学习面部表情和表情方式;
10.学习站立、行走、注视的方式;ll.学会一般场合的唱歌、跳舞;
12.学会与顾客、同事进行思想交流培训要求:1边学边示范;2学完后考试;3不要求很全,但要熟习要点四,服务技能训练
1.怎样迎接客人
2.怎样引导客人就位
3.怎样为客人沏茶
4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;
5.怎样传菜、上菜
6.怎样为客人酌酒水,
7.怎样摆台、折花、布置就餐环境?
8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面
9.怎样为客人分菜
10.怎样为客人撤菜、换菜
11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题
12.怎样撤台
13.怎样__
14.怎样为客人开机点歌
15.怎样欢送客人培训要求:1每条要专人讲解;2服务员作记录;3讲解人作示范;4按照讲解要点演习
五、经营__训练
1.怎样巧妙地将自己介绍给客人
2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点
3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水?
4.怎样通过同周围其他酒店的比较,向顾客介绍本酒店的好处
5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置
6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈
7.怎样为顾客订餐并确定消费标准?
8.怎样在就餐后同顾客继续保持__密切同顾客的关系
9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满
10.怎样对待顾客的不正当要求培训要求:同第四部分
六、卫生防疫、消防安全知识
1.学会怎样保持个人卫生,养成良好的卫生习惯;
2.学会掌握食品卫生要求及制度;
3.学会餐具卫生保养知识和方法;
4.学会就餐环境的清理保养知识;
5.学会安全用电知识及故障处理方法;
6.学会安全用火、防火知识及处理办法;
7.学会外出安全防护知识;
8.学会同社会各种人员打交道的安全知识培训要求:1熟习基本制度;2懂得处理、鉴别方法;3边讲解边示范
七、服务案例分析和操作训练
1.写错了菜单或送错了菜怎么办
2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办?
3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办
4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办?
5.客人对饭菜质量不满意时怎么办
6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办
7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办?
8.客人因对饭菜,酒水,服务不满意而拒绝付钱该怎么办?9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办
10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办
11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办
12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办
13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办
14.客人消费时间过长并已经超过下班时间甚至影响下一餐准备工作时该怎么办
15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办
16.客人消费金额本来很少而又要求__折扣该怎么办
17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办
18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办
19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办
20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必须有一个明确的管理目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行培训先列一个提纲第一课首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识第二课了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利第三课员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语第四课餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序第五课规范礼貌用语及操作程序第六课楼面部接待过程(详细讲解)第七课对酒水的认识,__及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本认识第八课席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧第九课如何冲名茶第十课大型酒席宴会的服务程序及准备工作第十一课如何成为一名出色的服务员第十二课厅房服务的详细程序员工仪容仪表
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象
2.除着装整齐外,头发一定要__整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰
3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”
4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)
1.迎客---“您好,欢迎光临!”
2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”
4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾”
5.斟茶---“先生/小姐,请用茶”
6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”
7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”
8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”
9.上汤---“这是**汤,请慢用”
10.上菜---“这是**菜,请各位慢用”
11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟”
12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用”
14.饭后茶---“请用热茶”
15.__---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱”
16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序
1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问“请问先生/小姐贵姓?”
2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)双手把菜谱递给客人并说道“**先生,这是我们的菜牌”然后询问客人“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员要求语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上
3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲“先生/小姐,您好,欢迎光临!”
4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓注意事项A善于观察分清谁是主人B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求C当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅”D服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提
5.递巾冲茶从客人右边递巾并说“**先生/小姐,请用毛巾”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了(问的方式见第二条)要求冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食
6.落巾,脱筷子套将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底(脱筷子套要在客人右边进行)
7.推销酒水当营业员点完菜后,即上前微笑地询问“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等”注名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧
8.下单酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水
9.斟酒要求A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上C.斟酒规格啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒
10.收茶杯在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅
11.上汤,上菜的要求菜__后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”注上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜
12.巡台如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换将空菜碟以及空汤碗撤走撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人
13.席间勤添加酒水上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品
14.收撤菜碟餐具先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯用脏物夹清理一下台面
15.上热茶按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶
16.上甜品,水果上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说“**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用”
17.派上热毛巾并__给客人__时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说“**先生/小姐,谢谢(多少)钱”客人接过找零后,同样要说谢谢拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语
18.检查工作客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理
19.收撤餐具首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具
20.清理现场重新布置环境,恢复原样如何接听__
1.三响之内必接听所有来的__,务必在三响之内接听,只有这样才能充分体现酒楼的工作效率,问好之后,再报单位,再问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错__的麻烦;例如“你好,城苑酒店,请问我能帮到你什么忙吗?”切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,”这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感
2.避免用过于随便的语言热情和修辞恰当的语言是__回答成功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打__,碰上对方说话生硬,很不礼貌的问“喂,你找谁?不在!”咔嚓,把__挂了,如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答“不知道,不是告诉你他不在吗?怎么又打来,真罗嗦”此时你的心情如何?
3.要学会聆听在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的__
4.要培养好做记录的习惯客人的__预定,投诉;上司__交代的事情都要一一记录,随时汇报,交接
5.要记住熟客和上司的声音这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实!
6.说话语气要平和,答话声音要亲切人们都不会忘记电视连续剧《____》中曾多次出现__经理周颖接__的镜头,她拿起__后总是十分亲切的声音说“您好,我是__部周颖”这种亲切,明快的声音使对方感到舒服,满意使用名片的好处
1.在社会交往中,宾主双方相互介绍完之后,人们常常接着交换名片,名片人们称它为“交际的使者”,近些年来,在人际交往和__活动中,名片的使用越来越普遍,名片的使用大有好处
2.使用名片介绍方便,通常来讲,在口头自我介绍时,人们对自己的职务不好启齿,特别是头衔多,身兼数职的,别人以为你吹嘘,使用名片能对付这些矛盾
3.使用名片印象深刻,名片上的白纸黑字保留时间长,只要名片在,就不怕因工作忙,事物多而忘了对方,随时可以进行通信__,还能起到不断介绍,推销自己的作用
4.使用名片具有__作用,人们在进行商业及业务来往时,可以使他们对自己所从事的业务有所了解递送与接收名片的礼节
1.递名片事先将名片准备好,放在上衣口袋里,一到时机就双手递上,应避免事先没有准备好,需派名片时,上上下下各个口袋里乱翻乱摸,结果一看,还是别人的名片,于是又寻找,这种情况会给对方造成极坏的印象,递名片时应用诚挚的的语调说“这是我的名片,以后多__或以后多关照”
2.接名片许多人不太重视接名片,对方递名片时,他却忙着拿烟倒水,一个劲地招呼对方,对方递上名片,他却单手接过,匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞,然后又忙着接待对方,尽管他很热情,但对方看到这样对待自己的名片,心理肯定不是滋味
3.正确的做法当对方递名片时,立即放下手中的事,双手接过来,仔细地阅读一遍;并感叹的说道“**懂事长就是您呀!”接过名片后,立即把自己的名片送给对方,如自己没有带名片,应“对不起,我没带名片”然后再招呼对方,并把名片慎重地放入上衣口袋;
4.作为餐厅侍应,在与客人交谈结束后,还可以把你对对方的了解,爱好,特征等记在名片上,等下次与他见面时,不但能一下子说出他的名字,还能随口以他的爱好和擅长为话题,进一步拉近与客人的关系,这样,对方必然会感到意外,高兴精品讲座下载网:___.zhpxb.com.海量管理资源下载40000多讲培训视频,最新最全!____815250251。