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中国互联网协会邮储银行杯第六届全国大学生商务创新应用大赛邮储银行“CRMHMI“客户关系维护项目计划书团队院校西安邮电大学团队名称翼之队参赛宣言nopainsnogains团队成员黄允泰李贺乔璐璐邵尉郭磊目录第一章摘要
一、企业简介------------------------------------------4
二、项目简介------------------------------------------4
三、目标人群------------------------------------------4
四、项目名称分析--------------------------------------4第二章项目介绍
一、项目名称------------------------------------------5
二、项目背景------------------------------------------5
三、项目解决问题--------------------------------------5
四、项目发展目标及战略--------------------------------6
五、项目创新及意义------------------------------------7第三章项目实施
一、客户流失分析--------------------------------------8
二、维护客户关系的管理策略----------------------------10
三、利用传统方法维护客户关系--------------------------13
四、利用__互联网维护客户关系------------------------15第四章营销__
一、线上__------------------------------------------17
二、线下__------------------------------------------24第五章SWOT分析
一、优势----------------------------------------------23
二、劣势----------------------------------------------24
三、机会----------------------------------------------25
四、威胁----------------------------------------------26附录----------------------------------------28第一章摘要
一、企业简介企业名称中国邮政储蓄银行企业简介邮储银行是是在__邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行http://baike.baidu.com/view/
18754.htm经___http://baike.baidu.com/view/
17491.htm同意并经中国银行业监督管理委员会批准,中国邮政储蓄银行有限责任公司http://baike.baidu.com/view/
2731973.htm(成立于2007年)于2012年1月21日整体变更为中国邮政储蓄银行股份有限公司http://baike.baidu.com/view/
7986792.htm,依法承继原中国邮政储蓄银行有限责任公司全部资产、负债、机构、业务和人员,依法承担和履行原中国邮政储蓄银行有限责任公司在有关具有法律效力的合同或协议中的权利、义务,以及相应的债权债务关系和法律责任中国邮政储蓄银行有限责任公司已有的营业机构、商标、互联网域名和__服务__等保持不变,由股份公司继续使用,各项业务照常进行客户毋需因此__任何变更手续
2、项目简介针对现在邮储银行客户流失的问题,进行客户关系维护,将CRM更广泛应用于客户关系维护,建立完善科学系统对客户关系进行管理,在这个基础上结合__互联网提出其他业务及策略,更加人性化更加贴近客户需求
3、目标人群邮储银行的新老客户
4、项目名称分析CRMHMI客户关系维护是指通过以CRM管理系统为主,结合__互联网(MobileInternet简称MI)对邮储银行客户关系进行人性化(Hu__n)管理,从而促进邮储银行稳健长远的发展第二章项目介绍
1、项目名称CRMHMI客户关系维护项目计划书
2、项目背景在当前宏观经济环境下中国邮政储蓄银行已经成为一家资本充足、内控严密、营运安全、功能齐全、竞争力强的现代银行随着互联网技术的逐渐成熟,并且经过众多工作人员的努力,邮储银行已经成为国内首家实现网银、电视银行、__银行三大电子渠道电子支付功能互通的银行,这也就意味着邮储银行将要面临更大的机遇和挑战但是随着生产技术的提高各银行之间产品的差别越来越难以区分产品的同质化的现象越来越明显因此通过产品差别化来创造银行的竞争优势变得越来越困难再次随着市场竞争的加剧客户资源变得相对稀缺此时市场的主动权让给了客户客户在市场中的主导地位得以确立银行只有赢得客户才能赢得市场但要赢得客户就要满足客户的个性化和多样化的需求在此背景下,客户关系管理成为银行企业策略研究和营销系统的热点目前,4G时代的开启以及__终端设备的凸显为__互联网的发展注入了巨大能量,__互联网产业必将带来前所未有的飞跃在我国互联网的发展过程中,pc互联网已经日趋饱和,__互联网却呈现井喷式的发展在此背景下,如何把握和抓住__互联网这一时代潮流来人性化维护客户关系,将是一大热点
三、项目解决问题邮储银行目前应解决因正式成立时间较短而业务相对单
一、金融专业管理相对薄弱、企业文化不够深厚、电子产品市场占有率相对较低等而导致新客户较少、老客户流失严重以及客户关系不稳定的问题
四、项目发展目标及战略
1、项目发展目标
(1)短期发展目标维护巩固邮储银行现有客户,防止客户流失现象的发生;收集客户消费信息,健全并完善银行客户信息系统;__设计具有邮储银行特色的__互联网产品,吸引广大用户;扩大邮储银行的知名度,挖掘隐藏客户群体,增加市场占有率,确定邮储银行自身特色
(2)__发展目标建立一个更加庞大更加完善的CRM客户管理系统,对客户信息进行有规模有条序的管理,专业分析客户消费状况,在未来能及时根据市场的动向及时调整战略;健全完善邮储银行自身特点的企业文化,巩固客户关系,不断吸引新客户的加入建立一个高速的__互联网体系,加快客户与银行的交流,提高信息交互的速度,改变用户消费习惯,使之更加方便迅捷,以此吸引和留住客户
2.项目发展战略
(1)短期发展战略对工作人员进行定时__的培训,并在阶层管理上进行一定的__,确立自身企业文化的发展方向增加与新老客户的交流频率,挖掘客户隐藏的信息,并对其进行整理分析加强与网络公司的合作及交流,建立多个战略合作伙伴加强对__互联网的投资,设计__出MI产品观察市场动向,在第一时间内作出应对措施
(2)__发展战略贯彻落实邮储银行自身的企业文化,拥有自己的核心价值观设计长久独特的宣传__,拥有属于邮储银行自己的宣传标语致力于自己新__与__服务的客户关系群体,在此方面占有主流业务建立出__的客户关系管理与客户交流等部门,能对客户的要求与困扰在第一时间提供解决方案与多家网络巨头、__运营商有着密切合作,拥有自己的商业市场,能够带动市场动向,__出在客户中广为流传的__互联网产品
5、项目创新点及意义
1.创新点响应大数据时代的到来,建立健全了银行的管理体系,对客户进行详细细致的分析,切实了解客户真正的需求将银行与电商、游戏、__公司、__运营商、网络公司等相__,发展银行新兴业务,开展新兴电子产品、__互联网应用,借助新兴平台更加人性化的__邮储银行的各项业务,从而更新颖的吸引客户,以达到维护客户关系的目的
2.意义随着竞争的日趋激烈,在行业中获得一个新客户的开支越来越大,因而保持原有客户关系、防止客户流失的工作也越来越有价值客户已成为银行至关重要的商业资源维护客户关系不是银行经营中亡羊补牢式的被动行为,而应是贯穿银行经营管理始终的营销策略,维护客户关系同__新市场、发展http://___.studa.net/fazhan/新客户具有同等重要的意义,甚至从营销效率考虑,维护客户关系比发展新客户更经济http://___.studa.net/Economic/第三章项目实施
1、客户流失分析
1.使用CRM客户管理系统,分析客户消费行为在银行的业务数据库中有三个要素能够作为客户价值分析的重要指标,这三个要素是最近一次__、__频率和__金额最常__的客户也是满意度最高的客户,增加客户__的次数意味着从竞争对手处抢占了更多的市场占有率建立客户流失分析系统,通过对大量的数据的分析,应用于当前的客户和业务活动中通过客户流失基本特征在当前客户数据库中发现预测流失的群体;运用客户流失分析系统对当前客户数据库中客户的行为进行分析,预测流失趋势进而制定有效的控制策略,以防止和减少客户的流失
2、客户流失原因
(1)邮储银行较其他商业银行而言,金融业务、电子产品业务相对单一
(2)邮储银行科技投入相对较少,信息化建设相对较低,不能更加迅捷、准确的收集客户的建议需求
(3)邮储银行网点分布不均匀,单独的ATM取款机较少
(4)邮储银行各网点设施__不够人性化
(5)邮储银行服务人员整体素质态度难以达到客户要求
(6)邮储银行未能及时更新产品与业务吸引客户
(7)邮储银行未能完全把握住__互联网的浪潮,错失良机
3、采取策略防止客户流失确定了流失控制的目标群体,第二个任务就是,银行应根据客户流失的行为数据,跟踪和发现客户的流失趋势,及早采取预防措施,最大限度地降低客户流失率,可采取以下三种策略防止客户流失,维护客户关系
(1)进攻策略集中力量,发挥自身优势,主动发起攻势加大科技投入,__技术含量更高的产品,最大限度的满足客户需求,使客户的收益最大化,从而在保留住自己现有的客户的基础上,增加市场份额,去吸引和争取新的客户,抢夺竞争对手的用户
(2)防守策略如果企业自身能力有限,就应当努力提高服务水平和质量,采取__政策,尽量保持和巩固现有市场防守策略有两个基本形式提高用户满意程度,一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔成交,而一个不满意的顾客会影响25个人的__意愿;设置转变壁垒SwitchingBarriers,所谓转变壁垒是指,用户转变到竞争对手的银行时,用户需要付出成本
(3)撤退战略及时放弃不利产品或服务对某一产品或服务,如果银行通过市场分析或前景预测,感到前景对自己不利,就干脆放弃这种产品或服务品种,以腾出资源__新产品、占领新市场
二、维护客户关系的管理策略
1、客户关系管理基本理论客户关系管理(CustomerRelationship__nagementCRM)是指企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户
2、邮储银行的客户关系管理
(1)客户关系管理的意义客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义存在着巨大的价值拓展空间客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败从而决定着商业银行竞争能力的培育力度最终决定着国有商业银行的长远发展业绩
(2)客户关系管理的功能
1.CRM能够了解客户的真正需求把握住客户需求的动态性变化而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案,来提高客户的满意度,从而充分的挖掘客户的潜在价值
2.CRM能够增强国有商业银行的信贷风险防范能力,提高国有商业银行的产品__能力,从而大幅度降低国有银行的服务成本
3、关于邮储银行客户关系管理工作的实施
(1)邮储银行客户关系管理的基础工作
1.加快客户关系管理团队的建立培养一批服务一流、业务流程一流、管理水平一流、经济运行质量一流和队伍素质一流的客户关系管理团队
2.加快网络信息化建设加大信息化建设力度,提高信息科技对全行业的支撑力度,招收信息化高端人才从而使计算机技术覆盖业务、管理和经营决策等各个领域,提高邮政储蓄银行的科技含量和管理水平,有力支撑业务高速发展,推动邮政金融的服务水平和综合实力
3.加快服务渠道建设基于3万个网店的优势下,优化网点布局,响应国家城乡结合的政策,合理分布网点,发挥邮储银行农村网点多的优点推进网点的转型,增加设备的投入,加快对银行自动服务终端的建设和升级尤其是ATM机的功能变革,来满足各个地区、各个人群的需求
4.加快电子银行建设完成____银行以及__和网上等电子银行的建设,完善并增加电子银行的功能,力争实现多种金融产品的营销和产品服务
5.建立健全邮储银行数据系统的建设建立一套客户与邮储银行的数据库管理系统,通过对客户的收入、消费习惯等的收集,反馈信息,以此改善银行服务数据库不仅仅包括CRM客户系统,还应该将银行工作人员的信息和考核系统相结合,形成一个能高效分析的、全面的数据系统
(2)邮储银行客户关系管理的建议与方法
1.在管理者的大力支持和全面协调下,各部门全体员工的积极配合下分步实施,优化业务流程,从而实施CRM管理
2.人性化的管理服务必不可少,将客户分类管理,广泛__,重点培养提高服务态度和服务品质,__的服务将会吸引新客户,留住老客户
3.提高邮储银行从业人员对信息化__的知识素养,学习大数据时代下__互联网的相关内容,以新型的知识,创新的态度给予客户前所未有的新__
4.不以牺牲小客户的利益为大____,注意时效,减少竞争成本,委婉拒绝客户不合理的要求
4.总言通过以产品为中心,以市场为中心的过程,目前正在向以客户为中心的服务模式转变的过程,邮储银行施行CRM是必然选择适当超前,果断__,更快,更好的维护客户关系,将能保持邮储银行与其他商业银行的竞争优势,从而长远稳健的发展
三、利用传统方法维护客户关系
1、基于邮储银行自身的维护方法
(1)服务态度
1.提高服务水平a招收高素质人才,定期__培训班对服务人员进行业务培训,高素质人才除了金融类的银行服务人士,还可以加入信息工程类人才;b分区域确立部门对不同的部门进行不同的培训,地方特色式针对服务;c确定确立并发展企业特有文化,提高服务人员个人素质
2.与客户之间的感情交流a通过__微博等电子平台主动收集客户意见,积极与客户交流;b通过预留__号码、个人邮箱等__方式,推送符合客户自身需求的各项业务;c逢节假日给予客户__,制定具有邮储特色的小礼品赠送
3.提高业务的安全等级a加强对客户隐私的保护,培训相关技术及服务人员的隐私意识,增强客户信任感;b加强科技投入,提高各项产品的安全程度保证客户个人信息及财产安全
(2)服务设施
1.完善各网点的设施(增加人性化设施)a针对不同人群设置不同服务,如设置残疾人专___窗口;b设置wifi和休闲区,缓解排号排队压力;c建立建设公共卫生间等公共设施服务,贴心服务客户
2.ATM机的改变a增加城市中ATM机设施;b适当改变ATM外观,颜色等,使其更加亲民更加吸引人;c通过连接邮储银行特制网络增加ATM取款机的服务项目,在保证安全与隐私的基础上使之服务趋于多元化(如可直接使用邮储银行卡在自动柜员机上进行酒店、门票预订、充值话费及相关消费业务)
3.银行卡的设计a根据银行卡使用人群不同,提供定制卡型,推出银行卡纪念版等特殊卡b不同银行卡有不同__政策,区别性服务,增加消费欲望
(3)客户分类管理
1.按职业分类根据不同的职业,提供重点不一样的服务
2.按客户重要程度分类将客户分为ABC类A类客户(10%~15%)重要的少数,最大成交额、最大发展潜力应专人管理、优先处理金融服务需求B类客户(15%~25%)通常要把对这类客户的跟踪工作作为管理重点,不时地拜访他们,积极交流,听取他们___加以改进,建立信誉度C类客户(60%~75%)“琐碎的多数”,这类客户量多而价值低对这类客户来说,不宜有过多的管理,但也不能缺少__,争取培养成B类客户
3.按新老客户分类根据客户的新老程度,授予不同的信用级别,信用级别越高的客户应该享有更高的服务老客户要保持__,新客户要保证__,可利用老客户带动新客户所有的新晋客户免费享用一定时间的最高等级服务针对老客户制定年限签到套餐(如每隔五年十年__年随机触发美食、旅游等免费消费套餐)
四、利用__互联网维护客户关系
1、引导性掌控通过__互联网的产品与应用引导客户选择邮储银行,进而掌握客户群
(1)淘宝邮储支付,与EMS绑定免邮邮储银行与淘宝、阿里巴巴达成一定的消费协议,使用邮储卡支付可以获得EMS绑定免邮
(2)银行卡与__、__、微博绑定利用社交软件,吸引客户,促进客户的使用
(3)wifi__如今wifi的__是有力宣传方式与通讯公司合作,邮储客户每月可免费获得一段时间的wifi,同时在提供时间上加上“__”的特权,并且可以用银行__登陆,在登陆页面上打好__
(4)游戏市场进军网上游戏市场,对游戏虚拟交易提供__或者与游戏公司合作,使邮储银行玩家获得专属邮储银行称号及礼包,攻克游戏市场,将在虚拟平台交易占有一席之地
(5)社交应用在邮储银行__客户端的基础上建立类似朋友圈之类的社交圈,供客户与客服更好的交流,客户与客户之间的交流(但要保证其可靠性,安全性)
(6)__助手建立邮储银行的__助手,提供__来实现游戏,音乐,app等下载(实现流量和下载费用的__)邮储银行与__运营商合作,对__进行话费流量的监控,保证客户即使没有话费,也能通过邮储__银行进行缴费
2.用户体验通过收集分析用户在使用MI产品与应用过程中的__,对自身进行完善改进
(1)生活场景化随着__互联网大潮的来临,个性化的__服务已经深入我们的生活,覆盖了吃穿住行各个方面通过建立LBS(基于位置服务)系统的应用,将邮储银行电子银行与该应用绑定,使客户足不出户即可享受各种所需服务例如设计一款__App,在地图的基础上,通过云加入各商家信息(如加油站,酒店,饭店,商场等),实时更新各商家商品信息(如__,数量,日期,折扣等),使客户通过该App直接使用邮储银行网银进行商品的预订与__
(2)__终端传感化如今我们每天都会投入大量的时间精力在__终端上,与__终端发生频繁的交互现代社会,物质生活已经难以满足需求,人们更加追求精神和情感上的需要邮储银行应该结合自身特点____互联网业务,通过将__终端物理界面和情感界面相互融合,将设计的应用物理属性转化成感性因子,正确的引导用户了解产品功能,使用户在使用邮储银行的电子产品时产生愉悦感、舒适感和归属感
(3)安全与隐私随着__互联网浪潮的不断推进,智能化的设备层出不穷,随之带来的安全与隐私问题为所有客户所__,尤其是银行这种关乎财产的机构,客户将更加重视安全隐私的保护邮储银行应该及时更新升级自身设备,加大对客户财产信息的保护,防止客户隐私的泄露,安全性将会给客户带来极大的信任感,以此留住客户
3、数据应用
(1).建立数据管理系统,追踪客户信息,提供定向服务
(2).通过对数据的追踪,不同地区,不同人群,提供不同服务第四章营销__
一、线上__
1、电视__在我国,随着电视机进入千家万户,观看电视节目已成为普通百姓日常生活不可缺少的组成部分电视__依靠先天的优势占据广阔的__市场份额它结合了图像和声音的传播方式,具有很强感染力力与视觉听觉冲击力,引人注目;形象生动,解决了读写障碍问题,是面向大众的宣传媒介优点
(1)在____而言,对于电视__主要的作用是普及产品的知名度,而银行,恰恰不缺乏的知名度所以目前____在电视__上普及的银行可谓是少之又少但是,银行之间的竞争取决于知名度的高低,就必须要有一定程度上的宣传简单地说,在这方面做宣传,竞争压力比较小
(2)就目前已知的____地区的银行电视__而言,绝大多数是关于“__银行”、业务__等的商业__在这里不得不提,__的大众银行的电视__(《马校长的合唱团》、《母亲的勇气》、《梦骑士》)这三则__大幅度提高了大众银行的知名度,做一些宣传企业文化知名度的__,对银行知名度的提升是有益无害的
(3)电视__具有__性效应,由于消费者可能在观看电视__后,受到目前需求、时间需求、地点、经济条件等因素的影响,不能立即__产品,但是已经产生__欲望,会在以后的日子里产生__行动当__产生一定的积累后,会自然而然的留在人们心中比如“老白金”等
2、微博__
(1)精心设计邮储的微博首页,将邮储银行开办的业务的基本信息公布在公告栏中;设计____使邮储银行与合作__阿里腾讯等相互连接;以滚动条幅的形式将新__使用的银行朋友圈、EMS淘宝免邮等新功能放到首页中
(2)针对微博用户的特点,内容要有趣,幽默,小清新,时尚避免通篇产品信息介绍,令粉丝不满可以发有趣的动态图,在__右下角写上“@邮储微博”;也发小清新的文字__,将产品信息融入其中还可给有趣的__配字幕,让它既搞笑又能令人记住邮储产品……;
(3)积极与粉丝互动,邮储微博要倾听消费者,对他们的反馈要及时作出回应;
(4)要勤于动手更新微博多发布社会__的新闻,对热点__要快速反应,确保微博人气;
(5)多__名人的微博多参与名人微博的留言,从名人的微博导入更多的流量到邮乐____;
(6)对危机__要迅速作出反应,及时介入,态度诚恳
3、______作为时下最热门的社交消息平台,也是__端的一大入口,正在演变成为一大商业交易平台,对营销行业有着__性的影响__5亿用户量中白领与商务人士占比近半,因而___的目标粉丝群体锁定为追求高品质生活的白领人士和中高端收入的商务人士通过每天推送邮储新产品新服务来吸引粉丝持续__通过建立一对多的公众账号,邮储银行就相当于拥有了一个能够直接传播信息到消费者身上,且不受外界干扰、低成本的传媒平台,使邮储银行与消费者之间的沟通更加便捷,不存在任何障碍,对于客户关系维护和及时获知客户反馈信息的作用不言而喻在传播品牌的同时建立消费者圈子,提高消费者的认可度,以口碑带动电商新渠道的拓展
2、与游戏公司合作随着个人电脑的普及、联网的发展,从2000年开始经过了短短几年中国网络游戏产业成就了丁磊和陈天桥两个年轻的顶级富豪无数的企业已经在中国网络游戏市场上搏杀得难解难分网络游戏已经被列入电子信息产业发展基金重点招商项目,2006年的国家“十一五”规划中也重点提出了发展信息服务业,信息产业将是未来个国强占的制高点,而体现智力、物力和财力的网游产业是信息产业不可分割的部分,也是未来各国产业激烈竞争和强占的市场之一优点
1.就目前而言,已有大多数知名银行都与腾讯、淘宝等网路企业合作,与其跟附潮流去顶着竞争力去和其它银行竞争,还不如另辟蹊径,打出自己的平台因为与游戏公司合作的银行几乎为零
2.网络购物已经成为如今日常生活的一道环节并且有一些网络游戏的物品、装备,也在淘宝等网店上交易比起实物,这些虚拟的物品更需要网上购物这__台这也是发展网上银行的好时机
3.网络公司上的货币都是__的存在(如腾讯中的Q币),而__这些货币的方式一般都是用银行卡上的金额按比例转换可以直接让银行卡与游戏账号绑定,让卡上的金额成为游戏货币
4.定期做一些在邮储银行客户中进行抽奖,赠送稀有装备等可以吃下游戏玩家这个客户群缺点
1.若与游戏账号绑定,安全问题绝对是重中之重,解决这一难题将是宣传成功的关键
2.拿下一个客户群是一个__并且坚辛的过程,前期一定有入不敷出的情况产生,投资风险比较大
3.游戏中的交易通常是金额小但次数多,所以这样做必定会增__作人员的工作量二.线下__
1、强化与__通信市场的关系回顾我国____20多年的发展历程,我国__通信市场的发展速度和规模令世人瞩目,中国的____发展史是超常规、成倍数、跳跃式的发展史据国家工业和信息部日前发布的报告显示,伴随着2011年第一季度我国再增加了3000万个__用户,截止到3月底,中国__用户已达
8.__亿如今中国人人手一部__,__通信市场的话费、流量、wifi等业务交易十分频繁在这方面进行宣传、开阔新市场压力小、前景好优点
1.上面所说,“如今中国人人手一部__”,虽是夸张,但也不得不说__的普遍之广在节日的时候给新老客户发出祝福的__绝对对客户关系的维护有很大的作用2.话费的交易的次数也相当频繁可以设置功能“一键交话费”等,帮助客户减少欠费提醒等困扰
3.可以通过__流量、wifi等方式扩大邮政储蓄银行的知名度缺点
1.目前对有些客户来说,宣传、祝福的__无疑是“垃圾__”可能会引起某些群体的厌恶、反感
2.目前银行都有__绑定银行卡的功能,进军__通信市场是早晚的事,竞争压力将会增大
2、强化实体店的__如今,虽然网上购物已__们__商品的一种重要方式,但是当今的科技水平尚未达到让用户感觉身临其境在实体店购物的乐趣与情感体验是网购无法__的,所以线下购物仍然是一大市场,邮储银行倘若能够很好的把握住,将占领市场的巨大份额优点
1.线下市场十分巨大,利润空间巨大可通过适当的__政策,吸引客户在实体店购物时使用邮储银行产品
2.实体店分布全国各个角落,范围之广无法形容,是宣传邮储银行的绝佳手段缺点
1.实体店数量多,范围广,跨度广,难以管理
2.各家银行都有涉及,竞争压力大
3.设置宣传点在繁华的街道上设置邮储银行的宣传点,不仅有宣传人员的讲解,还可以设置开通邮储银行的服务,通过宣传员的讲解,让人们更加了解邮储银行如果在现场开通邮储银行,可以进行福利的措施优势
1.可以更好更直观的了解邮储银行
2.让人们具备银行的一些知识劣势
1.人流量大,可能__度不太高
2.宣传点太固定,可能导致客户流失第五章SWOT分析SWOT(StrengthsWeaknessOpportunityThreats)分析法,又称为态势分析法或优劣势分析法,用来确定企业自身的竞争优势(strength)、竞争劣势(weakness)、机会opportunity和威胁(threat),从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来根据SWOT分析法,我们得出以下结论
1、优势(strength)
1.网络优势邮储银行拥有业界最庞大的遍布城乡的网点优势,是实现实物流、现金流、信息流三流合一的最大依托,能够使邮储银行的客户方便快捷的完成自己所需业务的__,这是其他商业银行在维系客户关系方面上不能匹及的
2.资金优势:2008年末,全国邮政储蓄存款余额列全国第四位巨额储蓄资金优势将会吸引庞大的新用户,是邮储银行参与竞争与合作的有力支撑和保障
3.成本优势邮政储蓄银行依托邮政网络优势,经营成本较其他银行大幅度降低,加之邮政行业属于公共服务业,国家大力扶持,也使之运营成本大大降低,邮储银行经营成本的降低,客户所需缴纳的费用也将大大减少,客户对邮储银行的依赖性也就越高
4.品牌及信用优势中国邮政历史悠久,早已深入人心__的邮政储蓄业务已经在广大群众中建立了良好的信誉基础,客户对邮储银行的信赖将是邮储银行长久发展的基础
5.区域优势目前邮储银行38000多个网点已覆盖全国98%县域,大力发展一直是金融服务的弱势区域中西部,实体网点服务网络以及侧重于农村地区的分布结构,将使邮储银行成为连接全国城乡金融的重要通道,使得客户能够随时随地的享受到邮储银行的服务,保持客户与银行之间的__
6.特色优势邮储银行在服务社区、服务“三农”、服务小微企业等方面取得的优异成绩,坚持“社区银行”、“平民银行”的特色定位,走差异化经营之路,不断创新服务举措,充分发挥“自营+代理”的特色优势,将会不断服务大众,尤其会吸引从事农业相关工作的客户,促进邮储银行发展
7.收费项目邮储银行收费项目相对较少,收取金额也相对较低,这是邮储银行吸引客户,维护关系的强有力优势
8.商业化“拼爹”邮储银行充沛的资金,将会给邮储银行__互联网业务的__和生产提供有力的保障,使自身__互联网的大潮里乘风破浪
2、劣势(weakness)
1.资产负债结构单一邮政储蓄资金主要用于集中于债市场投资、协议存款两大类低信用风险业务在资产选择上缺主动性,在负债结构上,邮储银行资金来源单一,仅为居民储蓄存款,这会使得银行资金吸纳的减少,造成重要客户的减少,损失不可估量
2.金融人才缺失邮政储蓄银行__的“只存不贷”做法使得的金融人才极为匮乏众所周知,随着国家金融监管的加强和金融自由化程度的提高,银行业竞争日趋激烈,存贷利差缩小,这使银行的传统业务风险增大,收益减少高素质人才的缺失,专业人才的匮乏,专业的审贷人员及金融营销人员严重不足,总终将会使客户对邮储银行的信任感降低,不利于长久的维持客户关系,这会是邮储银行行目前存在的且需要迫切解决的最大难题
3.邮政银行体制机制与其他银行不同,邮储银行的作为金融机构,其管理机构是非金融机构的邮政单位,行业的差距,带有__计划行政体制色彩,效率低下,客户所需业务__的时间将会大大增旧,造成客户的流失,也将会是一大隐患
4.邮储设施__邮储银行是在邮政储蓄基础上建立的,而邮政储蓄建立时间长久,且邮储网点有2/3的比例分布在农村,营业场所陈旧、安全设施不够、硬件设备__、操作环境较差等问题突出,不利于长久的保持客户的__5.管理难度大如何全面地、安全地有序有效的管理3万多个的网点,如何在行政金融不同领域管理不同员工,将给管理工__带来诸多难题6.成立时间短邮储银行正式挂牌不久,业务项目少,盈利模式较之简单,各项金融服务未成规模,难以保证各种客户需求
三、机会opportunity
1.邮储银行正式挂牌其本身就是一个巨大机遇在正式挂牌后,邮储银行可以依法开展各种商业银行的各类业务,并可以在此基础上,开辟一条属于邮储银行自身特色的发展道路,从而长远的稳健发展
2.邮政企业和邮政储蓄银行将共享__带来的机遇和成果,将实现网络资源共享、产品交叉销售和业务共同发展,将实现邮政企业和储蓄银行的持续、稳定、协调发展,加快推动邮政储蓄事业实现新的跨越
3.随着全球经济一体化,我国金融体制__的深入推进,国内金融市场的日益完善,资本市场的繁荣,外汇市场的发展使得邮储银行面临着更多地机遇与发展前景
4.邮储银行现在面临着两大环境机遇一是在农村地区开展业务,随着国家对“三农”的大力支持,加之邮储银行网络区域优势,农村业务将是邮储银行的一大机遇与发展;二是邮储银行正式挂牌成立时间短,业务相对单一,开展中间业务也是邮储银行一大机遇
5.邮储银行大部分网点位于农村,农村人口接近10亿,客户基数极其庞大,如何把握农村客户,维护其关系,也是邮储银行的一大机遇四.威胁(threat)
1.邮储银行正式挂牌不久,国际国内原有的商业银行环绕四周,其他银行客户的不理解不支持,将是邮储银行面临的巨大威胁2.占有邮储银行多数网点的农村地区,农村信合的不断壮大与发展,造成众多客户的流失,也是邮储银行面临的威胁之一3.国家对金融业的不断__,政策的不断调整,将会威胁客户对金融行业得选择,不利于邮储银行各项业务的开展与制定附录
1.中国邮政储蓄银行__,http://___.p__c.com/portal/zh_CN/index.htmlhttp://___.p__c.com/portal/zh_CN/index.html
2.百度词条中国邮政储蓄银行
3.百度文库邮储银行SWOT分析__王庆
0612504.百度文库浅论中国邮政储蓄银行客户关系管理策略__xuqing
23643615.百度文库邮储银行面临的机遇与挑战__心思海燕
6.__大众银行__分析
7.百度词条__互联网4。