营销部职责内容及各岗位职责内容培训

部门市场营销部培训课题营销部职责內容及各岗位职责內容培训培训方式授课培训课时1所需物资白板、白板笔培训目的培训員工熟悉部門相關工作具体内容部门职责

1、市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门，其主要任务是根据酒店销售目标、营销策略，在总经理室的__下，协助制定并实现销售计划

2、市营部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、__策略和促销策略

3、建立预订网络，设置销售网点，__销售代表做好商务、团队、会议、__机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售计划

4、市营部还通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场的动向，为酒店创造经济效益和社会效益

5、负责酒店产品的促销工作，稳定的客源是酒店生存的保障

6、市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场预测和分析；了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理室提供报告，便于经济决策

7、协助酒店产品__、设计并制定房价及有关折扣原则

8、__酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待

9、协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证

10、向酒店高层__机构提供决策资讯，向有关部门提供资料

11、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务__的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店__的庆祝或纪念活动市场营销部004部门各岗位职责部门各岗位职责

1、市场营销部经理职责

（1）正确地掌握市场和合理地协助总经理室设定销售目标

（2）决定销售策略和建立销售计划，采取行动实施

（3）善用推销员的能力、引发推销员的斗志

（4）进行管理销售活动，职务分配和内部沟通

（5）有效地__销售事务、统计、分析和工作量测定

（6）利益计划与管理

（7）及时总结汇报情况，上呈总经理室

2、市场营销部策划副理职责

（1）进行市场调研，分析季节变动相关关系，协助营销经理制定销售目标

（2）分析市场占有率，进行销售的策划、落实和进行

（3）进行对销售员的培训、指导和监督，对营销员进行各项活动的指引

（4）协助草拟销售计划，上呈营销经理

（5）内部与各部门协调沟通，及时将客户建议反馈部门改善

（6）对外__，提高酒店知名度，及时__酒店的项目

（7）对营销员进行业绩评估

（8）协助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动管理

3、高级客户主任职责

（1）根据酒店市场营销计划，按照客源构成比例要求，带领营业员完成商务客户、团体、散客的营业任务，定期统计各营业员的销售业绩

（2）统筹拜访客户，分配各营业员拜访的区域，巩固现有客源，__新客户检查收集营业员的拜访报告，及时建立客户档案，上呈营销经理

（3）收集客户的反馈意见，向策划经理汇报，以便改善

（4）参加在酒店的“早晨问候”，与住客、熟客交谈、及时征询意见，完善服务细节

（5）每天检查营业员所接订的客户订房、订餐等业务的落实情况，确认酒店能为客人提供相应的设施、服务

（6）利用__技巧和营业技巧，广交各界人士，扩大信息来源，掌握商机

（7）积极参与酒店举办的各种促销活动，建立酒店形象，促进业务发展

（8）完成营销经理布置的其它各项工作任务

4、____主任（营业员）职责

（1）根据营销经理分配的营业目标，在高级客户主任的带领下完成商务客户、团体、散客的营业任务，及时汇报业绩

（2）坚持不断以上门拜访、__等方式保持与客户的密切__，并有计划地__新客户，发展新客源完成拜访的报告交营销经理审阅

（3）每周参加到前台、餐厅做早晨问候，与客人沟通，及时汇报情况

（4）认真处理好客户的订房、订餐等业务预订，落实到位，诚恳耐心地做好沟通工作，给客人一种信任感，从而建立__合作关系

（5）积极参与酒店筹办的各项促销活动

（6）协助收集有关信息，促进经营

（7）完成有关营销文件，与客户签订商务户口、旅行社协议，拓展酒店的业务

（8）每天整理各片，列入名录，归类存档

（9）完成营销部经理布置的其它各项工作任务

5、营销文员岗位职责

（1）协助部门经理处理营销部业务和行政工作

（2）做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理和有关__

（3）负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息

（4）负责部门的日常事务

（5）协助部门经理协调与各部的工作关系

6、美工主管职责

（1）直接对部门经理负责，__美工室工作人员进行美工设计、制作

（2）__完成重要的美术设计、制作

（3）主持制订美工室管理制度、设计和作业流程，并督导下属认真执行

（4）审核制品质量维护酒店的格调和声誉

（5）定期培训、评估、考核员工

（6）随时掌握国内外有关信息，建立美术资料库，保持设计、制品的合理性、创新性

7、美工职责

（1）完成酒店美术制作任务，如宴会会场布置，大型__及VIP用品设计制造等

（2）妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料等，定期进行用料统计，以便部门成本核算

（3）同时做好资料搜集、整理、分析、存储工作部门市场营销部培训课题營銷部跟单工程式及异常情况处理程式培训培训方式授课培训课时2所需物资白板、白板笔培训目的培训員工熟悉部門相關工作具体内容工作程序订单跟进工作流程流程负责人市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员

4.2工作要求:

4.

2.1查看订单要详细不能漏掉任何细节特别是客人需求部分

4.

2.2提早通知各个部门作好接待准备

4.

2.3客人有更改、变更应及时通知各部门，并将处理情况及时报告各有关部门

4.

2.4客人消费过程中如有较大投诉，应及时通知有关部门，如解决不了，尽快向总经理室请示处理

4.

2.5 资料归档应简单、明了

4.

2.6如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量与客人达成谅解如客人要求赔偿，尽快通知总经理室处理006—部门作业程序006．5异常情况跟进程序

1、目的为使业务工作程序化、规范化，使客人得到满意服务特别制订本程序

2、适用范围本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况

3、职责

3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则，负责__客人和本单位其它部门协调配合工作

3.2其它接待部门负责作好接待服务工作

3.3出现异常情况必须“以客人为先，维护酒店的声誉”为原则妥善处理

4、工作程序订单跟进工作流程流程负责人市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员部门市场营销部培训课题營銷部市场调研工作及客户沟通技巧培训培训方式授课培训课时3所需物资白板、白板笔培训目的培训員工熟悉部門相關工作具体内容客户沟通技巧饭店营销过程实际上是一个广泛的信息沟通过程，饭店企业通过各种途径，将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源，以期建立良好的交易关系而__以来，饭店业的主要客源是以海外旅游者为主，由于文化背景、语言环境上的差异，饭店在营销过程中，无法开展有效的沟通，由此也直接影响到饭店的服务质量如果说在以接待海外旅游者为主的阶段，语言不同饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补，那么，饭店进入内需时代后，在接待同一文化、同一语言环境的客人时，就不能再忽略沟通的重要性在饭店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中的一个重要组成部分，它是饭店服务质量的有效展示但在国内诸多饭店中，却轻视沟通的重要性，忽略对沟通技巧的研究和实践，在许多饭店的《员工手册》中甚至明文规定“员工不得与客人进行工作之外的任何交谈……”，这种荒谬的条文不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大的压力因为客人出门离家，面对陌生的环境，在心理上和生理上都会变得更加脆弱，特别希望通过有效沟通寻求一种群体的温暖否则，缺乏沟通的服务场所只会使客人如坐针毡，而大量的潜在客人就此消失，大量的实际客源就此一去不返因此，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，通过沟通创造一个宽松、开放的环境，消除客人的紧张心理和孤独心理，吸引大量的客人进入饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大

①沟通类型分析根据沟通所需达成的基本目标，沟通包括信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分

（1）信息沟通由于饭店客源__饭店产品时，大多需要发生空间上的位移，因此要求饭店在沟通过程中，重点传递一些基本的认识___，以达到指导消费之目的一般饭店信息沟通的重点信息包括1．基本信息包括基本设施、基本服务项目、基本服务特色、饭店的基本定位等2．通信息包括不同交通工具的运行状况、时间、__等3．气信息未来几天内天气基本情况4．物信息当地的特色产品、主要商场的介绍5．资源信息当地或周边地区的主要旅游资源情况6．金融信息包括股票、期货行情、经济发展态度势等因此对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人更好地适应环境

（2）情感沟通情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通的基础上，促成客人对饭店形成一种积极的感性认识，产生消费偏好很多时候，情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切适应度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的

（3）文化沟通文化沟通是沟通的最高境界，即饭店通过日常的服务活动、营销活动，通过有形物质和无形服务等全面展示企业文化，在客人心目中树立一个独特、新颖、与众不同的企业品牌

②沟通技巧分析在进行具体的沟通时，饭店可采用人际沟通方式、__沟通方式、信函沟通方式以及网络沟通方式不同的沟通方式有不同的适应面，也有不同的沟通技巧

（1）人际沟通技巧饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现因此，饭店营销人员首先应掌握人际沟通的基本技巧营销人员应以自己良好的仪容、规范的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象，尤其应掌握人际沟通的语言技巧1．际沟通语言运用原则有声的语言是沟通重要的载体，人们往往借助于形形__的语言传递信息，表达感情，建立关系

（1）灵活多变原则__以来，中国饭店的服务人员被人戏称为人云亦云的“鹦鹉”，此“雅号”的来源就在于服务人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言上就是千篇一律的重复和雷同大凡有一定消费经验的客人都有同样的体会，即饭店的服务人中似乎只会说几句简单的“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调的语言，远远没有体现出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽默的全部内涵这种贫乏的语言交流，轻则影响饭店的服务效果，重则引起客人投诉，严重破坏客人的消费情趣和满意程度因此，在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，巧妙运用不同的语言强化沟通效果1因人而异即面对不同的沟通对象，应采用不同的沟通方法和沟通技巧，根据沟通对象的年龄、性别、职业、态度、情绪等因素有效__语言以逆意公众为例，当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时，饭店人员应晓之以理、动之以情，耐心地加以解释和说明；而当他故意歪曲、中伤饭店的有关基本情况，对饭店形象造成较大的影响时，饭店人员就应据理力争、义正言辞地加以有力反驳当沟通对象年纪较大时，则应通过事理的分析、事实的叙述，寻求其合作；而沟通对象年纪较轻时，可采用感性的语言调动其情感，__其消费欲望2因地而异即饭店人员应根据不同的场合，采用不同的沟通方法和沟通技巧一般，沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合、庄重场合和随便场合、多个公众的场合和单个公众的场合在不同的场合，运用的沟通术应有所区别如在工作场合应采用一些正规的语言、严肃的语气进行沟通，而在非工作场合，可采用一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通，以消除隔阂，拉近彼此的心理距离

（2）文明礼貌原则即在人际沟通过程中，应学会使用各种文明礼貌用语，尤其是在与敌对公众进行沟通时，仍应做到以诚相待，以体现自身的修养，表示对沟通对象的尊重表10-

2、10-3分别列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语和应避免的粗俗用语表10-2表10-3

（3）规范（优雅）幽默原则在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的__、文字、词汇等标准，逻辑严密，体现语言应有的结构美在此基础上，适当运用幽默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力和感染力对合适的客人，在合适的环境、合适时间作合适的确良调佩，是一种服务艺术，也是很有效的营销手段不过，应掌握幽默的分寸，注意区分幽默和讽刺的区别，前者采用一种温和、宽容的态度调动沟通情绪，而后者则采用一种尖刻、辛酸的语言阻止沟通的顺利进行对于初入饭店者而言，要把握好幽默的“度”的确需要一定的文化灵气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应鼓励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习

（4）实用营销原则人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系，为饭店企业的营销服务因此，每一位工作人员都应具备强烈的营销意识，充分利用各种手段达成各种营销目标沟通不是利用他人，不是为个人谋__，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是谋求整体利益为体现这一原则，要求有关人员在进行沟通时，应具备强烈的岗推销意识，设身处地地从对方的立场进行考虑，需要并适时加以满足，把解决客人的问题和疑惑作为沟通的出发点和归宿点以总台工作人员而言，可针对不同类型的客人作不同的岗位推销商务客人向其推销价较高的商务套房，旅游者则需要景色较好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士则可能喜欢豪华套房；而接待犹豫不决的客人时，可能需要你带他们作实地参观；性格内向的客人，需要你提供多样化的选择并且，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注意根据客人的需求、时间、情景等实际情况，主动寻找附加服务的机会如夜间住宿的客人可能需要客房送餐服务；整夜奔波后清晨入住的客人则可能需要美容美发、桑拿等服务；接待用餐前抵达的客人时，可向其介绍本店的特色餐饮等；而餐厅的工作人员，也可根据不同的服务对象，适时寻找服务机会如四川客可有对辣的菜式比较感兴趣；而广东客人可能偏爱口味清淡的菜肴；肥胖的客人喜欢低脂食品，老年人对健康食品宠爱有加，大款讲究服务的周全性，情侣们则看中环境因素值得一提的是，对餐厅的工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水也是很重要的但是许多女性服务人员的酒水知识却少得可怜，并以自己不喝酒而不懂酒作为理由实际上，酒水利润是饭店餐饮利润的主要来源之一

（5）综合沟通原则在人际沟通过程中，除了运用最基本的语言技巧外，还应综合调动其他状态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，加强沟通效果值得一提的是，饭店营销人员与客人进行面对面沟通（尤其对方是外宾）时应注意把握人际空间距离美国人类空间需求的研究先驱爱德华·赫尔将人际交往空间分成四个区域（如表10-4所示），不同的区域代表了沟通双方的不同的关系状态，营销人中在人际沟通时应注意把握相应的空间距离，既可避免生产误会，也可取得良好的沟通效果表10-4人际空间距离及适用的情况1．人际沟通语言运用要点人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言，包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语

（1）称呼语称呼是人际沟通时经常碰到的问题，特别是双方初次见面，交往前往往要考虑一下称呼因此，我国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐的规定，否则，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名随着现代生活的演变，人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化，烦琐的称呼已被逐渐淘汰，出现了许多新的称呼语如何掌握恰当的称呼语，直接关系到一个人的文化修养，影响对方对你的认识和情感

（2）招呼语招呼语大都通具体的手势伴随一些有声语言构成的，一般，最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑以及一些有声的问候语，打开双方沟通交汉的序幕在行招呼礼时，应避免1戴手套与对方握手2手脏或手湿（应表示歉意，如“对不起”等）；3过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感；4时间太长；5交叉握手6强迫他人握手（应掌握先伸手原则，一般由女性、地位高的决定握手的主动权）

（3）介绍语介绍语则是双方相互认识了解的基本手段一般，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、小姐等人，即先由年轻的、职位低的、先生先做自我介绍

（4）问候语在一般的人际交往中，恰当的问候好比是润滑剂，以体现双方的融洽关系一般，在施问候语时，也有一个与介绍类似的顺序规则，即年轻人、先生、下级等应主动问候，被问候应给予礼貌的谢意总之，问候语不宜过于啰嗦，而应简洁、礼貌、适宜，或干脆用点头、微笑等代替语言问候问候语应真心实意，不能言不由衷，给人虚情假意之感

（5）告辞语人际交往活动结束后，应进行告辞，一般，只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请留步”，并顺手轻轻带上房门若你送对方，应起身并说“慢走”等，并且送对方至一定的距离2．人际沟通中的姿态在面对面的人际沟通中，饭店人员应保持良好的姿态，在举手投足之间给对方留下良好的印象一般，营销人员应避免出现以下姿态

（1）奴才相营销人员必须谦恭，但要保持自尊，诚惶诚恐、点头哈腰、反复行礼是典型的奴才相，这要反而助长对方不适度的优越心理，自己则被人瞧不起

（2）老奸巨滑夸夸其谈，让人产生不踏实之感

（3）老气横秋讲话过于四平八稳，做事装模作样，落座随随便便

（4）见面熟有的营销人员与初次见面的客户接触时，过于随便，将对方看作是老友

（5）脸皮薄过于腼腆、害羞、缺乏自信

（6）轻率冒失表现为慌慌张张，没有准备，常说错话，着装扎眼，首饰过多等如男性不宜穿格子裤、花衣裳；衣性不宜穿紧身服装，否则给人留下不可靠之感

（7）老实巴交过于木讷，没有主见

（8）低级下流

（9）好色

（10）过于傲慢尤其是大饭店的营销人员对小公司的要求口气粗，对对方缺乏应有的尊重

（11）皱眉头

（12）眼神不当如眼神游离，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼卫生而引起眼睛浑浊，忘记行举目礼，访问客人时对旁人不屑一顾等总之在人际沟通中，特别是在以推销为主题的人际沟通活动中，营销人员应具有良好的心理素质和沟通能力，能在短时间内了解谁是决策者，要给对方留下良好的印象和以后__的可能性及__的方法受到拒绝一定不要脸红，因为对方不是拒绝你，而是目前暂时不需要这种服务

（2）__沟通技巧__是现代人进行沟通必不可少的一项工具，并且，与面对面的直接沟通相比，__沟通的优点不言而喻由于双方不在同一个空间，因此，在洽淡一些比较尴尬话题或沟通双方不熟悉时，可借助__进进试探性沟通，以期在正式谋面时有一定的心理准备，拉近彼此的距离同时，借助于__，可突破时空的限制，扩大友情沟通的距离，使人与人之间的沟通变得直接、迅速和方便面随着可视电视的出现，__的优越性将更为明显，可谓是“一线连接千家万户”1．接听__的基本技巧接听__也应讲究技巧一般，应注意

（1）__铃响三声之内，应及时接起__，并自报家门“某某单位”，免去错打__或其他情况所带来的麻烦

（2）培养左手接__的习惯，并在__旁备笺纸和笔，以便及时记录__内容要点

（3）虽然双方并不能互相看见，仍应始终保持微笑的表情，以确保声音有亮色，并传达一种积极向上、友好诚恳的情绪因为对方需要的是富有人情味的服务，而不是机械的、冷漠的__回音，热情的话语能促使客人作出__决定

（4）对方__打错，若是饭店总机转接的内线__，应向客人表示歉意，并尽快转接至客人需找的部门如果是直线__，则应温和友好的告诉对方“你打错了”，不要表现得耐烦或粗暴无礼，也不可随便和对方开玩笑

（5）若对方要找的人不在，在知情的情况下，应告知其去向，请其稍后再打或询问是否需要留言，不可粗鲁地回答“不在”、“不知道”后就挂上__

（6）仔细倾听对方的讲话，把耳朵贴近话筒，免得耳朵离话筒太远而影响倾听的效果

（7）借助一些有声的类语言表示附和，间接告诉对方我在认真倾听一些重要的问题如__、时间、数字等重复一遍，以免发生误会

（8）若是征询__，应巧妙地打听对方的姓名，以便创造进一步交往的条件

（9）通话结束后，应等对方挂断__后轻轻搁上__2．____的基本技巧__传统__，由于双方不在同一空间，相互之间看不到表情、姿态、面容、服饰等，对方对你个人的印象就完全取决于你的语气、态度、谈话的内容等等因此，为给对方留下良好的感觉，在利用__进行沟通时，应掌握恰当的技巧

（1）充分准备，心中有底在____尤其是通过__沟通一些比较棘手的商业问题时，营销人员首先应做好充分的准备，查清对方的__号码、对方单位名称、对方的姓名等，准备好所要记录用的便笺纸和笔；更重要的是要对所叙述的内容心中有数，最好事先列出一个提纲或简短的提示，不仅有利于信息的全面有效沟通，还可作为事后备忘

（2）开门见山，简明扼要利用__进行沟通，讲话要简明扼要，否则，长时间地占用__，既不文明礼貌，也会影响接听其他一些重要的__，对接听者而言，也会成一定的耳疲劳一般，__接通后，应首先问明对方是否是你要找的单位、你要找的人？确认无误后，就应开门见山地讲述需要讨论的主题或打__的目的讲话时语言精练能俗、意思明了，避免产生任何歧义，避免不必要的攀谈注意在__中不能详细推销产品，尤其是新客人，不要向他推荐产品或服务，关键是要取得约见的资格

（3）讲究礼貌，尊重对方__沟通也是一门艺术，应通过有声的语言体现对他人的尊重____，应多用生活中的一些柔性语言，包括“请问”、“谢谢”、“麻烦”、“您好”、“打扰”、“再见”、“不好意思”等，给对方一种礼貌谦逊的温暖感觉讲究话题，应先让对方挂好__再轻轻挂下，不要没等对方讲完话就急忙结束，或重重地扣上__

（4）掌握时间，有效沟通一般，讨论公事的__应在上班时间__，时间宜选取上班半小时之后或下班前半小时之前，切不可在对方刚上班或对方要下班的时候__，否则，可能会影响对方有效倾听__若关系较熟悉，往家里打__时，应在早晨9点以后或晚上9点以前，考虑到有人午休的习惯，因此，一般不宜在中时间找__若是你有求于对方，迫不得已，不要动辄__对方的__或呼机

（5）音调自然，节奏一致__沟通时应掌握恰当的音调和音速声调要柔和清脆、悦耳愉快，音调自然清晰，口齿清楚、说话节奏一般应与对方保持一致，即对方急则急，对方缓则稍缓，使人听起来清晰、明了3．巧妙绕过__“看门人”在电沟通（尤其是与__的__沟通）中，营销人员经常会遇到各种阻碍，使他们的__转接不到对方的手上阻碍__的主要是对方的秘书、助手或__总机的接线员等人，为了使自己的__免受扰，他们往往起着“看门人”的作用——对所有来电进行过滤，并进行选择性挡驾如何跨越“看门人”这一屏障？一般，可采用以下对策

（1）回答干脆利落，让对方觉得你与沟通者关系很熟，可能是他的朋友或关系密切的人，因而不便挡驾如营销人员可说“您好，我是某某，我想和你们某某总经理说几句话”

（2）若对方盘问，则应作简明回答，并显示其重要性，以防对方继续盘问如“我有一件桩要紧的事情必须……”注意，对方盘问时，不必作详细解释，那样容易被对方挡驾

（3）长途__术，在对方把关很严的情况下，可谎称自己是长途__，以便减少被盘时间，顺利越过屏障

（4）在通过“看门人”这一关时，应礼貌客气，尊重对方，若知道看门人的姓名，应采用姓名称呼法，以获得对方的好感3．效扩大__的服务功能饭店的营销人员可向__部门申请使用各项新的业务，充分运用__部门提供的程控__新功能通过使用这些新型服务，有效提高__的利用率这些新功能包括

（1）呼叫等待服务有了这项服务，当你正在和某人通话时，如有另外人呼入，可以听到通知音，告诉你有新的__，你便可视情况作出选择只需拍打一下叉簧，就可与另外客人讲话，通话方可进入等待状态，并通过同样的方法选择与其他客人分别通话

（2）遇忙回叫服务当你__对方__遇忙时，可在__机上按“R”键或拍打叉簧，听到拨号音后按“*59#”，便可挂上__等待，不用再拨号，一旦对方__空闲下来，就会自动回叫你的__，拿起耳机后，对方__再振铃

（3）转移呼叫服务当你外出时，先连续按“*57*临时去处__号码（或__、呼机号码）#，就可将打给你的__转移到你临时去处的__机或__、呼机上，以免因接不到__而贻误商机回来后应及时注销迷项服务，只需要按“#57#”即可，否则__仍继续转移到你所登记的临时号码上

（4）__服务这是与关系密切、__频繁的客人建立址通__的服务听到拨音号后，按“*52*对方__号码”，听到证实音后即可若与对方__，拿起耳机不用拨号，在5秒钟内会自动接通对方__，如果要拨其他__，应在听到拨号音后5秒内拨号

（5）缩位拨号服务即把位数较多的__号码用1-2位自定代码代替你听到拨号音后，按“*51*缩位代号*对方__号码#”，其中缩位代号是你自己所定的二位数字代码，听到证实音后即可

（6）呼出限制服务这项服务可限制别人在你的__机上__国际、国内长途__

（7）三方通话服务这项服务可以为你提供三个用户同时通话的方便当你与甲通话时，若需要请丙一起通话，按一下“R”键或叉簧，当听到拨号音后，拨丙方的__号码听到应答，再按一下“R”键或叉簧，就可与三方同时通话了

（8）追查恶意呼叫使用这项功能，可在__机上进行简单的操作以锁住骚扰者，以便有关部门查处当听到骚扰__时，可在__机上按一下“R”键或叉簧，然后立即打__到__局指定的__号码，说出自己的__号码，__局就能查出骚扰者的__号码

（9）来电显示服务只需装一个来电显示器或具有来电显示功能的__机，铃响时就可以从液晶显示屏上知道对方的号码，识别来电人的身份，从容接听__，来电显示器还能显示前后共20个呼出或呼入号码

（10）闹钟服务按自己预定的时间自动响铃，摘机后可听到话音，提醒您去办计划中的事情你只要拿起耳机听到拨音号后按“*55*预定时间#”，听到证实音后挂要即可

（11）__长话计划只需在__部门____长话服务，就可延长__费__时间

（12）IP__在__国际__时，通过电脑连接，可大大节约话费随着__业务的持续改进，将会出现更多的程控__新功能服务这些服务许多是免费的，有偿服务也仅收取少量的服务费（一般每朋2-6元），且操作方便，只需通过电脑连接，可大大节约话费随着__业务的持续改进，将会出现更多的程控__新功能服务这些服务许多是免费的，有偿服务也仅收取少量的服务费（一般每月2-6元）且操作方便，只需通过“*”和“#”两个功能键以及两位数字就可享受这些服务，给营销人员进行__沟通带来不少裨益遗憾的是，目前，许多人员都没有意识到这些新服务的存在，更谈不上有效使用这些新服务

（3）信函沟通技巧随着现代沟通条件的不断成熟和完善，不少人认为信函在现代沟通中可有可无事实上，面对通讯手段日益先进的今天，传统的信函在沟通中依然具有不可忽略的重要作用较之于__沟通，信函沟通有其优势对写信者而言，可以字斟句酌，将需要沟通的内容详细写好，不必担心对方会打断你的思路，也不必担心对方会立即反驳你___和建议对收信者而言，则有充裕的时间仔细阅读、琢磨信中的内容为加强信函沟通效果，应注意以下技巧1．不要像写作文那样去写信，而要像平日说话那样写得朴实、直率；2．要赋有感情，积极去写，不可公事公办；3．礼节性的客套话写得简单，将重点放在事情本身4．重点突出；5．采用一些小技巧引起对方对信件的__，如贴一些特殊的邮票（千万不要用“邮资已付”字样的方式），内附已写好地址、贴好邮票的回信信封，附寄饭店的有关资料等；6．掌握写信的一些基本格式，如一行写不完的数字不能跨到第二行；7．用词规范准确，如信封上收信人名字后的“收”、“亲启”、“转交”等字样其意义是不同的，不可混用把信寄到对方家中，就不应加“亲启”字样，否则不礼貌；若寄往办公室，写上“亲启”则合情合理，若需别人转交，则须写明“请某某转交”字样托人带信一般不封口，并在信封上写“面交”、“烦交”、“送交”等字样，一般不用写自己地址；8．一般用黑色钢笔为宜，铅笔或圆珠笔显得不郑重；9．在工作记录上记好所发信函的件数、收件人、邮寄日期等基本情况，以备后用；10．保持信纸与信封的档次与清洁

（4）网络沟通技巧网络沟通指借助于互联网进行沟通，包括个人与个人之间的沟通，也包括饭店与个人之间的沟通1．个人与个人之间的沟通即饭店的营销人和客人之间利用网络进行的沟通通常，可借助于____（E-__il或网上聊天工具（OICQ）进行采用这种沟通方式，可节约沟通成本，尤其是进行远距离沟通时，可大大节约沟通成本，且便捷、方便2．饭店与个人（企业）之间的沟通这种沟通一般通过专业__进行为提高网络沟通效果，饭店应注意

（1）科学设计__饭店企业在设计__时，首先应进行明确__的基本构成，以期形成一个专业化的__一般，__主要包括以下内容主页（好比饭店的门面，显示在worldwideweb的首页）、新闻稿档案（用以发布饭店最近推出的各种产品、活动以及其他最新消息）、产品（服务）页面（用以具体介绍饭店产品或服务信息）、员工页面（用以介绍饭店员工情况）、市场调研页面（用以了解、收集客人需求信息或意见及建议）、__等

（2）做好__维护工作包括各种信息的及时更新、客人需求的及时回复等部门市场营销部培训课题營銷部__客源工作程式及业务__工程式培训培训方式授课培训课时4所需物资白板、白板笔培训目的培训員工熟悉部門相關工作具体内容006．1__新客源工作程序

4.1__新客源工作流程流程负责人市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部经理市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员

4.2工作要求

4.

2.1收集客户信息可通过多种渠道，与朋友__、接洽客户和通过各种媒体，并将有用的信息保留

4.

2.2有用的信息需要进行分类，如旅行社、__机关单位、商务客户等，而其中也细分区域（镇区），同一区域的集中起来以便__

4.

2.3根据客源类型的不同进行分

4.

2.4与客户接触时分工拜访，联络客户可用__联络或面谈，并将酒店的有关资料赠给客人，介绍酒店，了解客户的潜质

4.

2.5如发现有潜质的客户，可与其签订《商务户口申请表》，仅提供客房的__如客户也偏重餐饮方面的消费要求__，可视情况报告营销经理代其申请

4.

2.6交____向文员报告，做好《探访记录》，由文员呈交给营销部经理市场营销部006—部门作业程序006．2酒店业务__工作程序

4.4业务__工作流程流程负责人市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部经理市场营销部营销员市场营销部营销员

4.5工作要求

4.

5.1收集信息时，应了解清楚各部门信息的时令、特点，尤其是精品介绍

4.

5.2分析有用的信息包括来临的节假日、__的比赛项目、推出的日期、种类、价钱以及__、程度的比较等

4.

5.3了解以上的环节后，确认信息的可取性，选择主题印发宣__

4.

5.4__、接洽相关客户做宣传__工作（以派发宣__或去电、上网、联络电台、报纸等形式展开工作）

4.

5.5对客人的反映做好记录，如客人很感兴趣，营销员则可以立即帮客人预订反之，从旁解释，耐心地听取客人的建议，引导客人认识酒店、喜爱酒店

4.

5.6营销员负责收集促销活动、拜访宣传的效应，包括消费人次、收入等

4.

5.7营销经理负责__营销员分析及检讨推销业务过程的利、弊，了解顾客的反馈意见并做出改善

4.

5.8市场营销员负责将本次业务__活动的____及分析会议整理和建档

5、相关文件酒店简介、客房价目表及促销宣__部门市场营销部培训课题销售技巧及销售谈判技巧培训培训方式授课培训课时5所需物资白板、白板笔培训目的培训員工熟悉部門相關工作具体内容销售谈判技巧若要掌握谈判的主动权，不仅要求谈判者通晓谈判的基本过程，还必须熟悉各种谈判技巧，包括倾听技巧、提问技巧、应答技巧、叙述技巧、辨论技巧等，通过谈判间的听、问、答、叙、辨、及说服来有效地传递和接受信息，最终促成谈判的成功1倾听技巧在谈判过程中，大量的有效信息来自于谈判者之间微妙而复杂的频繁交流中，因而，听是争取主动权的关键一步在谈判中掌握听的技巧，可以及时、准确、恰当地探索对方的心理，接受传递的信息，发现事情的__，进而有针对性地调整自己的行为，为后续谈判作好准备同时，认真的倾听，也会使对方有受尊敬的感觉，给对方留下良好的印象，创造一个和谐的谈判气氛

（1）有效地倾听的障碍分析从听的效果看，可分为听到、听清、听明三个不同层次的倾听效果“听到”是指能感觉到传入耳中的声音，不是含糊不清；“听明”是指对传入耳中的信息能作出正确的理解和判断有效倾听就是指完整、准确、及时地理解对方讲话的内容谈判过程并非是在真空状态下进行，因此，在谈判过程中，不可避免地会存在一些因素，影响倾听的效果这些影响既有来自谈判主体的主观因素，也有来自外界环境的客观因素一般，影响倾听效果的因素有1．环境障碍即谈判环境的温度、湿度、噪音等对倾听的影响在环境障碍中，噪音对有效倾听的影响最大，谈判室外的嘈杂声，谈判室内的私语声，此起彼伏的__声、呼机声等，都会极大地影响倾听效果此外，若谈判室内的温度过高或过低、湿度过大或过小，色彩过艳或过涩，灯光过明或过暗，以及桌椅的舒适度、其他人员的精神状态、音响设备的效果等都会引起人体的不同反应，从而影响倾听的注意力2．情绪障碍情绪是人们对于客观事物是否符合、满足自身需要所持的一种态度很多时候，受各种因素的影响，人们的情绪会发生起伏，情绪低谷和__往往交迭出现当倾听者的情绪比较低落或非常亢奋时，往往使其不能客观、认真、耐心地倾听3．思维障碍受习惯思维的影响，在某些人的头脑中会存在一种思维定势，不管对方讲什么，往往以自身和主观标准去理解，在倾听时就表现为误听4．能力障碍个人理解能力、语言能力等也会限制价位的倾听能力5．表述障碍由于对方在表述时缺乏应有的水平和技巧，妨碍听众的有效倾听，如发音不准、停顿不妥、逻辑不严、表述不清等6．经验障碍谈判双方不具备相同或相近的价值观念、谈判经验，造成倾听障碍

（2）有效倾听的途径为了获得最佳的倾听效果，在谈判时，应做到1．要集中精力，专心致志地倾听，避免对已知的话题充耳不闻2．要有鉴别地听，善于分辩信息的真假、信息的效用通过鉴别把握对方阐述的要点和问题，善于听出弥外之音3．要充分调动一切器官完整地听，做到“眼到、手到、心到、脑到“，通过眼睛观察对方的表情、眼神、体态和动作，善于察言观色；通过手作必要的记录，所谓好记性不如烂笔头；通过心脑认真揣摩对方的措辞、语气、声调等4．要做出一些反馈性的动作或表情表示正在认真倾听，进而让对方更多、更广、更深地暴露自己的基本观点这些反馈性的动作或表情包括点头、鼓励、适当的记录，欠身、微笑、赞赏、对重要的话给予重复及证实，提出能启发对方思路的问题、象声词及附和词（嗯、对、是、不错等）的运用等5．能大度、耐心地听对于一些难以理解的话不能避而不听，尤其是对方说一些难听、触怒你的话时，不应生气而放弃听

（3）需要克服的不良习惯为了有效倾听，谈判者应克服以下不良习惯；1．先入为主倾听，忽略或拒绝不合自己心愿___；2．单凭对方的外表或说话技巧来判断对方的判断能力；3．抢话，不尊重别人，打乱别人的思路，影响倾听的连续性；4．凭自己的喜恶左右倾听；5．因判断问题而耽误倾听；6．因急于记录而放弃倾听；7．因急于反驳而结束倾听2提问技巧有技巧的提问是谈判中非常重要的一种工具，通过提问，能引起对方的注意，并借助提问摸清对方需要，掌握对方心理，表达自己思想在谈判中，提问的作用主要表现为一是对对所阐述___给予反馈；二是通过提问促使对方按照自己设定的方向思考问题、回答问题，能引发议论，谈得更深

（一）科学提问要点在谈判过程中，科学的提问要求谈判人员考虑四个基本问题一是提怎样的问题；二是怎样提问；三是何时提问；四是提问后对方会怎样反应，围绕这四个基本问题，在提问时做到1．克服心理障碍，敢于提问一些初次谈判的人员由于担心提问会暴露自己的无知，害怕提问不当，害怕招人讨厌，担心谈判失败，担心喧宾夺主等原因而不敢提问2．要以诚恳的态度提问，不可盘问、威胁、讽刺、审问3．不应对对方的动机、信誉、诚意等提出指责性的问题4．不可重复连续提问，若这样就成为责问5．掌握恰当的语速语速太快容易使对方认为你不耐烦或在审问；语速太慢则表示无时间观念，谈判太沉闷6．初次见面谈判，提问应先征得对方的同意，或借助一些礼貌用语打开局面7．提的问题要清楚，围绕谈判内容提问，并要尽量根据前一个问题的答复构造下一个问题8．不可提敏感性的问题（如对方的收入、年龄等），若必须问，应先解释发问的理由，以示尊重9．杜绝威胁性的提问、讽刺性的反问、盘问式的发问和审问式的发问10．应根据拟定的腹稿进行提问，并由广泛性问题着手，本着先易后难的发问程逐个提问问题；所提的问题能引起对方的注意，能为对方的思考提供方向，能从对方的回答中获取自己需要的信息，能引导对方作出结论性的回答11．掌握提问的时机一般，当对方正在阐述问题时，不要打断对方提问，可把想到的问题写下来，等待合适的时机再进行提问在辩论性的场合要先利用封闭式的提问证实对方___后再提问，如“我想你刚才是说……是吗？”若对方肯定，则再继续提问在非辩论性的场合，则应以客观的陈述性的语言提问在对方没有回答完之前不要连续提问在某一个问题谈兴正浓的时候不应提出新问题，而应诱导其逐渐转向12．在谈判休会的时间里利用和对方人员的闲谈，探求有关的情报，为再次发问做准备13．提出问题后应闭口不言，等待对方的回答这种沉默有时还会给对方造成一种无形的压力，迫使对方通过回答来打破沉默若对方的回答不够完整或顾左右而言它，要有耐心请对方继续回答，采用适当的语气继续追问

（二）提问技巧针对不同的目的，谈判人员可采用不同的提问技巧；对一个问题，可从不同的角度采用不同的方式提问1．随意性提问也称为一般性提问，它多用来作为谈判之初的寒暄、实质性问题前的过渡工在谈判中缓和气氛之用如“最近在忙什么”、“最近生意如何”等这种问题大多是开放式排队关键性的，对方答与不答，答得好或含糊地答，都不会对谈判结果产生太大的时间和精力，而应适时地将谈话的主题切入谈判的主题2．引导性提问在提问时同时给被问者以强烈的暗示答案供其选择，对方一般毫无选择地按提问所设计的答案作出回答如“这样的__对你我都非常有利，您说是吗？”3．坦诚性提问这是一种推心置腹的友好性的提问提问者一般站在对方的立场上，设身处地地为对方考虑后提的问题一般，当对方陷入困境或有难办之处，出于友好，帮助其排忧解难这种提问能创造出某种良好的和谐气氛如“请您告诉我，您可以接受的__底线是多少？”4．选择性提问也称封闭式提问，将自己___直接向对方摆明，迫使对方也在限定的范围内选择答案如“依照协议，您认为是采用现金支付还是支票支付？”5．跳跃式提问在提问时打破常规，采用一种跳跃式的思维提出问题，目的在于对付早有准备的、富有经验的对手，打乱其思路6．证实式提问针对对方的回答重新__问题并进行二次验证式提问，目的是表明自己对对方的这一观点引起了足够的重视，并适时挖掘新信息如“您认为我们的服务质量的确不够，因此，在__上，我们认为较之于其他同类饭店，我们已经够__了”7．模糊式提问这种提问主要用来套出对方的话或干扰对方的思维如“您的报价怎么回事？”8．多主题提问这类提问方式一般较泛，如“请谈一下你们在宿舍、会议、餐饮、交通、__等方面的要求，好吗？”3应答技巧在谈判中，应答比提问更为重要提问不全可再次发问，而回答不周则难有补救的希望应答是一种证明、借势、反驳和推销自己观点的过程，应答的技巧不在于回答对方“对”或“错”，回答是否对题，而在于把握好“不该说什么，该说什么，怎么说”

（1）应答要点谈判人员在回答对方提问时，应进行细致、周到地思考三方面的内容一是弄清对方提问的意图，不随便信口开河；二是决定我方回答的方式和范围；三是对回答的后果进行推测具体应做到1．预先应有充分的时间进行思考，多假设一些难度较大的棘手问题来思考，并做好应答策略尤其应在掌握了对方提问的目的和动机之后，经过深思熟虑后作出回答，对答如流并不一定是最好的回答2．有意识地赢得一些思考的时间比如喝一口水、点支烟、调整坐姿、翻阅整理资料、故意打岔、上洗手间、有意识地要求对方再次阐明问题，征求对方在这个问题上___和建议等都是赢得时间的巧妙对策如可礼貌地询问对方“在答复您的问题之前，我想听听贵方___”，以赢得思考时间3．对于一些无聊的、与谈判主题无关的或有损于饭店对象的问题、易泄密的问题可不予理睬，也可转移话题，或以“资料不全”为借口拖延或拒答4．把握应答的范围，对只需作局部答复的问题，决不和盘托出，而应留有余地，也可有意将问题范围缩小后回答5．巧妙地运用逆转式的语句，先表明对对方的尊重，在维护自己的观点，如“我们的__的确是高了一点，但是……”6．如果在谈判中回答出现漏洞，不要惊慌，其补救的办法，例责备第三者的错误，归咎于双方的政策或称“或许还有一些我不知道的原因”7．如果你暂不清楚对方的意图又必须回答时，其技巧是在回答之前加上许多假设性的条件，且让这些条件尽量地不现实8．如果想让对方明确你的回答，其技巧是简洁；如果不想让对方明确你的回答，则尽量把话说多且复杂

（2）有效应答技巧有效应答的技巧在解决在谈判中哪些问题要回答，哪些问题要回避，哪些问题必须全面回答，哪些问题只需要部分回答，哪些问题作出正面回答，哪些问题暂不回答

④叙述技巧谈判中的叙述指以自己立场、方案等为基础，通过主动表达各种问题的看法或客观事物的陈述，使对方了解自己

（1）叙述关键强调利益无论在营销谈判还是直接推销中，饭店营销人员在叙述时应强调的始终是产品或服务给客人的效用或利益，即__这种产品或服务能给客人带来怎样的好处，说明这种产品或服务能给客人带来其所需要的附加值，这种产品与服务与众不同的品质如一个休息的__可以卖200元，一个特别安静舒适的__可卖到300元，一个具有上网设施的__可能卖到500元，而一个名人住过的__可能卖到2000元因此，当市场上同类产品相互打架的时候，就要采取强调这一产品或服务的差别利益，以引起客人的__遗憾的是，许多人员在叙述时往往反复强调__上的__，往往采用一种大众化的语言强调大众化的设施设备，客人因而对你的叙述、对比的产品毫不动情每一位优秀的谈判人员或推销人员都必须明确我们出售的是产品或服务的效用，出售的是客人的希望和期待我们不是卖地理位置，而是卖方便和时间的节约；我们不是在卖电子门锁，而是在卖安全和对安全的一种保证；我们不是在卖冷气，而是在干净的、适宜的空气；我们不是在卖音乐，而是在卖享受；我们不是在卖客房，而是在卖舒适的休息环境；我们不是在卖普通的食品，而是在卖一种情调

（2）叙述要领1．叙述时应符合听者的习惯和接受方式，主次分明，层次清楚，不可语无轮次，东拉西扯2．做到通俗明了，生动具体，让对方相信、理解、接受，不可卖弄炫耀，不可抽象说教，不可拐弯抹角3．在涉及一些__、日期等数字时，应提出一个具体的数值，尽量不要在这些数值前后加上“大概”“左右”、“可能”、“也许”等词语，或提出某一范围之间的数值4．客观实在，观点清晰，获得对方的信服5．随时纠正出现的错误，对方不理解的地方应给予必要的重复说明6．在谈判终结进行总结性叙述时，应能给予对方以积极的、正面的评价（如“今天是一个不错的开端”等），切勿以否定性的话语作为谈判的结束语7．通过正诉、反诉或对比等手法表明本产品或服务的利益所在

⑤说服技巧在谈判过程中，谈判人员应巧妙地掌握说服对方的技巧，令对方改变初衷，心甘情愿接受自己___和建议一般，在说明他人时，应做到

（1）有效改善双方的人际关系心理学上有一个“认知平衡”理论，即当一个人是否接受说服之前，总先会衡量对方与自己的熟悉程序与亲善程度如果对方始终处在对立地位，则很难改变对方的观点和立场，因此，营销人员在日常的工作中，应注意个人形象有塑造，争取他人的信任和好感

（2）采用双向比较的语气和向对方解释接受你___和建议后将会得到利弊得失，不能单向夸大对方所获得的利益目的是方便对进行比较，给对方留下一个客观公正的印象

（3）向对方讲明___你选择他作为合作对象，使对方重视迷个选择合作的机会

（4）应更多地强调与对方立场一致的地方对于调整双方立场上的差异，可以提出一个美好的设想，这样容易提高对方接纳你___的可能性

⑥辩论技巧一般而言，在谈判中，为保持良好的气氛，一般应避免出现辩论但为获取更多的利益，在谈判中，有时难免会出现辩论，而辩论则是倾听、发问、叙述和答复技巧的综合利用在辩论过程中，应掌握以下要领

（1）立场坚定、公正，应鲜明、清晰地提出论点，摆明分歧

（2）思维敏捷、严密，有较强的逻辑性

（3）用词应准确锋利，善于抓住要害，态度要客观公下，不要断章取义、强词夺理、尖酸刻薄

（4）采取“原则问题不妥协，枝节问题不纠缠”的原则，集中精力在主要问题上争取扩大成果

（5）掌握一定的度，不可穷追不舍，也不可得理不让人

（6）举止有节，不可轻狂、放纵、得意忘形

⑦拒绝技巧在谈论过程中，如何学会说“不”是一个非常重要的环节若不善于拒绝，难以维护自己的利益

（1）拒绝的借口很多时候，营销人员在拒绝对方时必须寻找恰当的借口，这些拒绝的借口包括1．为饭店的政策所禁止；2．无法得到更详细的资料；3．以某种借口暂时拖延；4．向对方解释无法提供资料的原因，如为防止外泄商业机密等

（2）拒绝的方式为了保持良好的交谈氛围，营销人员还应讲究拒绝的技巧和方式直率的拒绝可以显示出你的原则立场；委婉的拒绝可以保持良好的关系；巧妙的拒绝既可维护自己的利益，又可求得对方的谅解1．自我陈述的拒绝以陈述自己不同的想法和期望，阐明自己的感觉和理解，代替直接的拒绝和批评，让对方明确自己___和建议2．__为力拒绝表示自己没有能力满足对方的要求人们对能够而不做的人往往持否定的态度，但对不能做而未做的人，一般会谅解和宽容3．寻找借口拒绝营销人员借助述貌似合理的借口回绝对方的要求4．身体语言拒绝用身体行为和动作表达否定的态度，如将双手交叉于胸前，轻轻摇头皱眉等5．盘诘反问拒绝对于一些明显不合理的要求，可采用严肃认真的反问予以否定

⑧让步技巧任何一种谈判，都是在对方作出一定让步后达成协议的在谈判中，应掌握让步的技巧

（1）让步的速度不要让步太快，因为双方等得越久，就越会珍惜获得的让步（不过，这种等待要让对方明显觉得有希望的），不至于得寸进尺

（2）让步的额度同等级的让步是不必要的，如对方让你30%，你可让对方25%，如果你也让步30%，则这种相互的让步毫无实质意义

（3）让步的性质不作无谓让步，每次让步应从对方那儿获得某些利益记住每个让步都包含着利润

（4）让步的次数不要忘记自己的让步次数，一般，让步的次数以三次为佳

（5）让步的主动性一般在较小的问题上可先主动让步，但在重要的问题上要求尽量让对方先让步

（6）掌握无损的让步技巧这些让步技巧包括1．认真倾听对方的话；2．尽量给对方最圆满的解释；3．即使是同样的理由，也要一再地说给对方听；4．向对方保证其他客人的待遇都没有他这样好；5．计量重复向对方指出这次交易将会提供给他的附加服务和产品；6．如果可能，向对方保证未来交易的优待；7．对对方温和有礼貌；8．向对方说明其他有能力乃受尊敬的人也作了相同的选择；9．让__亲自出马使对方更满意而有更信心；10．帮助对方了解市场状况和产品特点

（7）让步的心理要求接受对方的让步，不要感到不好意思或有罪恶感，更不要也作出相对的、交换式的让步

⑨类语言技巧所谓类语言，也称为辅助语言它包括两大类，一类是伴随有声语言出现的__特征，如音色、音调、音顿、音量、音速等；另一类是一些功能性的发声，如附和声、感唉叹声、赞扬声、__声等在谈判过程中，恰当的使用类语言可以增强语言效果

（1）音色音色是指声音的特色，不同的以音人、不同的以音方式产生不同的音色由于发音人的年龄、性别、数量等不同就会形成男声、女声、童声、青年声、老年声、合声等不同的音质；由于以音方式不同，就会形成雄浑音、兴奋音、果断音、沉静音、慵懒音、轻柔音、沙哑音、圆润音、稚嫩音、活泼音等不同的音质不同的音质有不同的特点和适用范围一般，成年男声的优点是稳健、饱满、坚定、厚实，这种音质给受众的感觉是安全、可靠、成功、信任、保护；而女声则比较缠绵、轻柔、飘薄，给人的感觉是温暖、柔和；童音则表现一种天真、纯洁；老年声则表示一种历史因此，根据不同的表现目的来选择不同音质的声音

（2）音量音量指声音的强弱、大小、轻重，可以分为高音、中音、低音等不同轻重的声音不同的音量，给受众的感觉也是不同的，高音表示一种亢奋的精神状态，容易鼓舞人心，而低音则表达一种相对平和的气氛

（3）语速语速是指说话的速度、快慢以语速平均值

3.4音节/秒为节点，可以把语速分成三个区，

2.4个音节/秒以下的是慢速区，

2.5个音节/秒——

3.4个音节/秒为中速区，

3.5个音节/秒以上的为快速区在销售谈判中，一般以中速区为多，其次是快速区，最少的是慢速区若要突出重点，多用慢语速来强调而快语速表现了一种快速、利落、高效的风格

（4）押韵押韵是指在有关句子的最后一个音节用音韵相同的字以增加语言的节奏感，强化语言的感染力，显得朗朗上口

（5）平仄平仄是指平声和仄声的安排现代汉语中通常说的第一声和第二声（即阴平和阳平）即为平声，仄声是指第三声和第四专长（即上声和去声）语言运用讲究平专长和仄仄对平平，目的是使声调有一个抑场顿挫、高低起伏的变化之美

（6）语顿语顿是指声音灾害间的停顿，是用得最多的一种类语言语顿的运用是为了加强语言的变化，造成一种悬念，也方便公众记忆

（7）双关双关是指利用__形式（如音同或形似）使词语或句子音义双关/

（8）语频语频是指语言的反复程度由于声音是稍纵即逝，因此，为了加强记忆，需要通过一定的重复来增加所述内容的__程度，突出重点

（9）附和声在对方的精彩之处，或对方陈述重点内容，或对方陈述的时间比较长时，可错用不同的附和声表明自己的倾听态度，以求尊重⑩体语技巧在谈判中，信息的全部和领会除了取决于语言外，还取决于谈判主体的体态语，即人体的面部表情、肢体动作、穿着打扮等体现出来的一系列语言的信息

（1）面部表情面部表情容易给对方留下深刻的第一印象，在谈判时，谈判主体应管好眼睛、眉毛等面部器官表情1．眼睛眼睛是心灵的窗户，个体内心的许多信息往往通过眼睛不自觉地流露出来因此，在谈判中，既要仔细观察对方的眼睛，又要善于利用眼睛传神一般，在与人会谈时，眼睛注视对方的最佳区域是鼻子与嘴巴之间形成的三角区域，视线接触对方脸部时间应占全部谈话时间的30%-60%，低于下限，表明对谈话人都不感兴趣；超过上限，表明对谈话人的兴趣超过谈话内容本身若不看对方，可能是企图掩饰什么；连续眨眼，说明内心不安；瞪大眼睛，表明对方对谈话主题感兴趣2．眉毛眉毛常常是配合眼睛表达各种心情及信息，“喜上眉梢”表示欢快喜悦；“横眉冷地”表示愤怒仇恨；“眉飞色舞”说明情绪亢奋；“眉头紧锁”说明陷入困境，无可奈何或内心不快，也表示__或疑惑3．嘴巴嘴巴是既可传递各种有声的语言，也可传递大量的无声语言在谈判中，嘴巴紧抿是神情专注或意志坚决的表现；上下嘴唇紧抿并往里缩是心情紧张的流露；撅嘴是内心不满意或感到委屈；咬住嘴唇是埋怨他人或是惩罚自己；嘴角上翘说__满意足，嘴角下挂则心存不满

（2）上肢动作上肢动作主要通过手臂、手掌等表现出内心秘密一般，若对方握紧拳头，表示决心和力量；用手指敲打桌面或信手涂鸦，表示对方对谈话内容不感兴趣或不同意、不耐烦；掌心向下表示一种压制；掌心向上表示诚实、谦逊和屈从；双手交叉抱于胸前表示一种自我防御；搓手掌表示一种急切期待心理在谈判中，握手是表示问候的常见礼，不同的握手方式也传递了同的信息握手时掌心向上传递一种顺从、谦恭的态度，掌心向下传递一种支配性态度；手掌处于垂直状态，表明双方都想支配对方；“__家的握手”是先右手相握再用左手握信对方手背，表示一种热情；用力回握对方表示主动进取

（3）下肢动作在谈判过程中，虽然下肢不直接暴露，但它往往最先表露出潜意识情感一般双腿交叉表明一种防御心态；频繁地变化架腿的姿势则是情绪不稳定、不耐烦的表现；____而坐表明自信；抖腿表示焦躁不安或是为了摆脱紧张

（4）腰部动作腰部在身体上起承上启下作用，它是表现人的精神气质的重要部位弯腰动作（如鞠躬、点头哈腰）表示谦逊、尊重或屈从、服从；挺腰动作表明情绪高昂，充满自信，力图使自已处于优势地位；以手插腰表示胸有成竹，体现出支配欲望；正襟危坐缺乏信心，流露出心理上的劣势；深坐满坐表示处于心理放松，表现出心理优势；轻微扭动腰部表示调整心态，迎接新的挑战

（5）腹部动作凸出腹部表示出自信和满足；抱腹蜷缩表现出不安、消沉、沮丧的防卫心理；腹部起伏不定反映出即将爆发的兴奋与激动状态，往往反映出极度的兴奋或愤怒

（6）其他状态除了上述体态语外，身体的其他部位也能表露出一定的信息如耸肩动作表示无可奈何或藐视对方；倾斜肩部表现出一种回避心理或是探察对方的警戒姿势；头部高昂表示自信兴奋；头部下垂表示苦恼消极；侧向而视表示疑问或对话题感兴趣

（7）穿着打扮在正式谈判场合，一般要求谈判主体丰正规的服装以示严肃认真在随意式、朋友式的谈判中可穿便服以塑造一种轻松的谈判氛围总之，在谈判过程中，营销人员应记住1．不要低估自己的能力；2．不要假定对方了解你的弱点；3．不要被对方的身份地位吓倒；4．不要被对统计数字、先例、原则或规定吓唬住；5．不要被无理或粗野的态度吓住；6．不要太早泄露你的全部实力；7．不要过分在意你可能遭到的损失或过分强调自己的困难；8．不要忘记对方与你谈判的原因是他相信可以从谈判中获得利益；9．不要一开始就试图接近最理想的目标；10．花光你的“弹性”；11．不要认定一个问题的触礁会导致整个谈判形成僵局；12．不要害怕使用某些手段来避免可能形成的僵局；13．对于威胁策略要有心理上的准备；14．无论差距多大，不要畏惧谈判；15．不要以无礼和轻视的态度和对方商谈；16．谈判不是比赛；17．不要专注于成本分析，价值分析更重要；18．没有准备好之前，永远不要商谈；19．不要说个不停，要学会倾听；20．不要怀疑自己附录理想谈判者应具备素质1．良好的法律意识；2．愿意且努力地做计划；3．具有良好的商业判断力；4．有灵活的应变能力；5．具有一定的幽默感；6．有胆识去冒险争取更好的目标；7．有智慧和耐心等待；8．有较广阔的人际交往对象；9．品格正直；10．心胸开阔，善于听取意见；11．具有洞悉对方的观察力；12．拥有丰富的学识及饭店对他的信任；13．严谨的思维逻辑；14．审慎的工作态度；15．外向开放的性格；16．精通语言与文字表达技术；17．稳健，有忍耐冲突和对暧昧字句的耐心；18．健康的身体条件；19．乐观的处世态度；20．建立自信部门市场营销部培训课题营销部客人需求管理培训方式授课培训课时6所需物资白板、白板笔培训目的培训員工熟悉部門相關工作具体内容客人需求管理市场上的供求关系永远是一对无法完全调和的矛盾体，即在任何市场上，平衡的供求状况仅仅是相对的，而不平衡是绝对的对于饭店市场而言，尤其如此究其原因，一方面是因为客人在__饭店产品时，带有较大的随机性，另一方面，饭店产品具有不可储存性的特点因此，一旦供给与需求之间在量上不能达成有机的对应，就有可能带来种种端；或是客人无法买到称心如意的产品工服务，或是饭店产品或服务过剩，造成浪费而需求管理的任务就是通过深入研究客人需求性质、需求数量以及一定时期市场上总的需求量，灵活调整饭店的供给需求，使饭店以最大的赢利方式来分配一年中不同时期、一周内不同天、一天内不同时间的产品或服务，实现饭店收益最优化和客人满意最大化的目的

①客人需求性质管理对客人需求进行管理，首先应从性质上对需求作出界定和分析一般，参照不同的标准，客人的需求可分成不同的种类特别是进入信息社会后，客人的需求含义有了极大的扩充比如，在这之前，客人对饭店的需求往往表现为一种简单的功能需求，而现代社会，受各种信息的教育和诱导，客人也摇身变一个富有各种消费需求的复杂经济人，因此，饭店进行需求管理，首先应从性质上对需求状态作出界定一）生理需求和心理需求这是最常见的一类分法生理需求即一种本能需求，饭店所提供的一些实物性的产品主要满足客人的生理需求，如饭店提供的住宿产品（客房、床铺、被子等）和饮食产品（肴点心、饮料酒水）等，就是为了满足客人的休息、睡眠、吃饭等的生理需求而心理需求是一种精神上的需求，饭店所提供的一些非实物的产品和服务主要满足客人的心理需求，如饭店提供的微笑服务、礼貌服务、感情服务等，主要用来满足客人需要尊重、需要关爱、需要礼遇的需求值得注意的是，客人的生理需求和心理需求并不能明确地加以分割，因为有些实物性的产品既具有生理满足功能，又具有心理满足功能；而有些非实物性的产品或服务既具备心理服务功能，又具备生理服务功能因此，为更好得满足客人的心理需求，在提供非实物产品或服务时不可忽视客人的生理需求否则，若割裂两者之前的有机__，对客人而言，所享受到的服务就不是完整的服务，就会影响客人对饭店的满意程度

（二）显性需求和潜在需求客人消费需求的形成是一个由隐到露的过程，即客人的需求包括显性需求和潜在需求，这两种需求，客人在消费时并不能加以有效的区分，对饭店而言，就应充分并有效区分、满足客人这两种不同的需求状态因为，若要满足客人的显性需求和潜在需求，需要采用不同的方法，否则，将不能很好地兼顾这两种不同的需求状态如客人在__饭店产品时，其显性需求是能解决吃住等基本的显性问题，但随之也产生了安全需求、尊重需求等那么，饭店在提__品或服务时，就应全面考虑客人的显性需求和潜力在需求，对客人的明确提出的显性需求予以满足，惟有如此，饭店才能让客人获得满意的消费体验若只满足于提供各种显性需求而忽略潜在需求，就不能培养满意的客人诚然，饭店在满足客人潜在需求时，有一定的难度，它需要饭店的服务有人员具有高超的辩认技能，在服务过程中及时捕捉各种可能稍纵即逝的服务机会，将服务做在客人开口之前；而且要求产品或服务的提供者使用非常规的技术和方法，为客人提供各种恰到好处的产品或服务要善于想客人所想，急客人所急，赢得客人的赞许，甚至还要做到想客人之未细想，急客人之未切急；或想在客人之前，急在客人之前；想客人之总想，急客人之总急，赢得客人的感动、惊喜和忠诚

（三）静态需求和动态需求静态需求是指客人在各种__的消费过程中所体现出来的一种相对稳定的需求，而动态需求则是客人在连续的消费活动过程中体现出来的一种需求，它往往有一定的随机性和偶然性一般，当消费环境或消费心境发生变化时，这些动态的需求也随之而生近些年来，随着内需市场崛起，____的退出，家庭消费成为餐饮市场上的消费主体，为迎合这一变化，饭店的餐桌在变小；而随着自我保护的意识的强化，单间需求量增多；而随着便携电脑的流行，客房内写字台的高度正在变化，椅子正换为可自由调节的圈椅这此变化都是建立在对客人动态需求的准确把握之上的

（四）常规需求和个性需求常规需求是指绝大多数人共同关心的一种需求，而个性需求则带有强烈的个性化色彩，它表现得更为复杂多变对饭店而言，首先应根据客人的常规需求制定各种规范化服务的依据，以此作为服务工作和营销设计的起点一般，客人对饭店的常规需求表现为安全需求、整洁需求、尊重需求、物有所值需求等，因此，饭店在__开展各项活动时应充分考虑满足客人这些常见的基本需求但是，为了提高服务质量，增强饭店企业的竞争实力，饭店应在满足各种常规需求的基础上，很好地研究怎样满足客人的个性需求对于现代客人而言，仅仅享受大众化的一般服务和关怀是远远不够的，他们希望自己能被独特关怀、特殊关照，希望饭店企业能根据自己的需求提供各种针对性的产品服务

（五）单一需求和复杂需求单一需求是指客人追求一种和谐、平衡、没有冲突和可预见性的消费经历；而复杂需求则指客人追求一种新奇、变化、充满冲突和不可预见的消费经历单一需求和复杂需求表面上看是互相矛盾的，但饭店应根据矛盾统一定律使两种需求有机会融合在一起对客人而言，单纯满足单一需求或单纯满足复杂需求都是不满足的，他们既希望基本的单一需求能得到有效满足，也希望寻求一种强烈的__，希望打破常规因此，饭店应不断“变变戏法”，以满足客人寻求意外的心理需求如采用不同的__方式、采用不同的服务方式等，以有效满足客人的复杂需求对饭店而言，过分强调单一需求或过分强调复杂需求都不适合，应在两者之间寻求一个恰当的平衡点，在满足单一需求的基础上，满足客人猎奇的复杂需求

（六）休息需求和文化需求休息需求指人们为了达到恢复体力或精力之目的的需要，而并非纯粹的睡觉重要，在现代社会，人们更偏重满足精神休息的需要；而文化需求是指人们对精神享受的追求，包括渴望增加知识、了解社会、加强沟通、增进友谊等需求因此，饭店企业首先主应满足客人的休息需要，据此制定各项服务标准，如在客房“说话轻、走路轻、操作轻”这“三轻”服务标准，目的就是为了保证客人很好地休息欧洲有的饭客房内不放电视机，也是为了更好地保障客人的休息但在每一楼层专设了一个高级的电视室，增进人们相互认识、了解的机会，达到结交友谊的目的而随着客人消费素质的提高，客人的文化需示将日益强化，客人__饭店产品，同时也意味着他希望买一种文化、消费一种文化、享受一种文化当然，这种文化应是积极的、健康的、轻松的、有相当涵的因此，现代饭店经营实际上是隐含在设施设备及服务人员背后的一种深厚的文化，或古或今、或洋或中、或低俗或高雅

（七）真实需求和虚假需求客人需求作为一种心理状态，具有微妙、复杂、善变的特点，因此，营销人员应透过现象看本质，准确揣摩客人的真实需要

（八）健康需求和非健康需求由于客人素质不一，常常会有部分客人提出某此不健康甚至是违法的需求，饭店不能借口“客人至上”而不加选择地予以，而应晓之以理，婉言谢绝

②客人需求量管理饭店对客人需求进行数量上的管理，其目的是为了平衡供给与需求之间的关系饭店根据市场的需求量，为各个细分市场确定合理的__，助理安排服务设施，在适当的时间，以适当的__，向适当的客人销售适当的产品和服务，以便最限度提高营销绩效饭店企业是典型的资本密集型企业之一，具有接待能力相对固定、可通过预订提前销售产品和服务、市场需求量波动很大、不同的细分市场有不同的需求特点、增量销售成本低而增量扩容成本很高等特点，因此，饭店应注重平衡供需实现营销利润的最大化目的一般，营销人员可通过研究需求和供给之间的关系，建立需求和供给关系模型，借助数理分析，准确预测未来各种需求量的变化，饭店提供适量的产品和服务，减少浪费如果说从性质上对客人的需求进行管理是为了保证饭店向其提供适当的产品，而从数量上对需求进行管理，则是为了保证饭店向其提供适量的产品

（一）需求分析从狭义的角度来理解，需求是指客人在一定时期，一定市场上，在一定__水平线上对某种产品或服务愿意且能够__的数量__是直接决定需求量变化的主导因素，此外，客人偏好、季节变迁、同类产品等因素也会或多或少地影响需求量一般，习惯上通过需求曲线来研究在不同的__水平对需求量的影响除了一些特殊现象（范伯伦效应Vebleneffec揭示了这一特殊现象，对某些有钱阶层而言，当其__的目的是为了体现其与众不同的消费能力与消费地位时，成反比关系，即当供给__上涨时，需求量呈下降趋势；供给__下跌时，需求量呈上升趋势，根据这一规律，可建立需求曲线图，如图10-1图10-1客人需求曲线图P（__）0（需求量）从需求曲线图可看出市场__和需求量的关系是一种反比关系，即__上扬，需求减少__下跌，需求增加因此，饭店营销要__的焦点问题之一是合理定价问题，要对求合理的__临界点其基本原则就是把__定在刚刚低于临界点的水平上，而避免定在销高于临界点的水平上因社会整体需求模式呈现金字塔形状，当__下降到一个阶层所能接受的程度后，消费人数就会大大增加反之，当__上升到一个阶层所不能接受的程度后，消费人数就会锐减

（二）供给分析供给在经济学上是卖者的行为指卖者或者说生产者在某一特定时间、某一市场上、某一__下对一种商品而且能够提供的数量科技水平、国家政策（主要是税收）、投入成本等均会影响供给量一般，习惯上通过供给曲线来研究不同__水平对供给量的影响它反映了在其他不变的情况下，饭店产品供给数量与__之间的关系（如图１０－２）图１０－２产品供给曲线图P０　　　　　Ｑ这一曲线表明，饭店产品的供给与__呈正比关系，当__上扬时，供给就扩大；当__下降时，意味着赢利减少，供给量就会缩小

（3）求管理的基本手段对于饭店营销人员，不可借口产品或服务需求是不断变化而忽略对需求的管理事实上，饭店可通过市场调控手段和饭店供给调控手段来调节需求与供给之间的关系，使之处于最佳平衡点1．市场调控手段借助于__、促销等市场因素，灵活调节器同时段内的需求量

（一）灵活的__政策对饭店而言，由于其产品具有不可储存性的特点，因此，只要边际利益大于边际成本，就可增加饭店的利润因此，饭店可根据不同时段的需求特点，制定灵活的__政策国外一些著名的饭店都采用分段分时计价的方式合理定价一般，当需求较旺盛时，往往采用高峰__，一方在获得最大的收益，另一方面有效抑制这一时段内的需求；而当需求处于低潮时，则往往采用低谷__，以__需求，确保饭店设备和服务的充分利用，不致于造成空耗现象的过多发生

（1）有效的促销活动在需求低潮时期，各种对路的促销方式也是有效复活需求的重要手段，只要措施得力，可达成淡季不淡、淡时不淡的长盛效果如以商务客源为主的饭店在周末需求往往比较低糜，饭店可通过__家庭周末度假活动、星期日早午餐（brunch）、周末休闲晚餐等活动，吸引家庭旅游者，弥补需求上的不足再加，饭店中餐的需求量一般大大低于晚餐，可__新市场加以满足如安排白领阶层午间购物、聊天、学习等休闲活动

（2）周全的预订系统预订等于预先提供了潜在服务，饭店可通过预约或预订首先满足ＶＩＰ，或优先稳定老客人，发展有价值的新客人预订服务通过减少客人的等候时间，保证客人到时享受饭店提供的各种服务，也有利于饭店做好各种预备工作一般，饭店常用的预订系统有1____预订2网络预订3中介公司预订4机场、车站、码头等交通集散地设置的预订点

（3）有效地需求划分对饭店而言，往往会有不同的需求一般，根据需求的稳定性，可将其划分为随机需求和计划需求随机需求一般无法准确预测，但饭店可通过分析历史资料和市场预测大概掌握某些随机需求量的大小计划需求比较稳定，且需求量较大，如团队预订、会议预订、宴会预订等，饭店可有计划地把这些需求安排到比较空闲的时间

2、供给调控手段虽然采取一定的市场调控手段有助于通过调节需求平衡需求和供给之间的关系，但饭店还应考虑改变种种供给手段和供给方式来调整其调整其供给量，使之与需求量相互匹配这种手段包括

（1）建立培训机制，提高员工工作效率为应付为旺盛的需求状态，饭店应建立科学的培训机制，提高员工的工作效率，使其满负工作能胜任不同的岗位要求和工作要求，当某一作业需要人手时，可调动这部分人员来满足高峰需求

（2）建立钟点档案，灵活调整人手饭店需求有较大的时段波动性，为以防万一，聪明的经理人员可选择那些有相关工作经验的人员，经过培训，与其建立相对稳定的钟点关系，并建立钟点工档案，详细记录其空闲时间的安排，与其__最方便、最快捷的方式等一旦饭店有需，即可紧急抽调这部分人员，以时计费，以弥补正式员工的不足

（3）经营创新每个饭店找到自己的生存空间，关键在于创新，要不惜代价保持自己的吸引力创新就是一种超越，营销创新最有将效的策略就是向现有的规则挑战创新的基本指导是“客人导向”饭店的一切工作程序都要根据方便客人的原则来制定，客人提出的要求，不要轻易说“不”，而要尽可能问自己“___不”，在服务中应有一种忍让的精神向客人提供更多的便利，是现代服务的发展潮流之一要考虑如何方便客人的使用，增设新的服务项目如在信息社会中，为适应客人的新需求，一些饭店在人才的设置作了小小的创新，赢得了客人的满意例人才创新带来客源满意考虑到客人在电脑与通讯技术方面的要求增加，而由于设施设备、技术的更新速度加快，客人在使用新技术时往往会遇到一些自身无法解决的问题，针对这一现状，一些饭店已考虑把提供技术帮助作为正式的服务项目，指定专人负责，这样的技术服务人员在里兹卡尔顿称为“技术管家”（TechnologyButler）在四季饭店称为“电脑礼宾员”（CompConcierge）在洲际饭店则称为“赛博助理”（CyberAssist）这就是人才方面的优势目前，国际上非常推崇“企业再造”（reengineeringthecorporation）这一工程，因此饭店也应在内部的各个部门、各个岗位，实现有效的经营创新根据客人需求、市场的转移等因素，积极寻求创新发展的道路饭店可通过各种经营创新，寻求平衡供给与需求的途径如改变传统、单一的服务方式，在人手不够、需求旺盛的时候，开辟自助服务，用客人的自我服务替代员工的劳务，并在__上给予适当的补偿饭店也可与附近的有关饭店建立客源应急制度，互相帮助对方相对不足的服务能力一旦服务能力不足，可派专车将过剩的客源送到附近饭店，并提供各种附加服务

（4）协调内部关系，开展互补性服务客人消费活动上一个连续的过程，需要饭店提供完整的服务；同时，客人的消费活动又有许多是随机产生的，需要饭店加以适当的__因此，饭店可通过开展互补性服务，为客人提供恰到好处的产品和服务，使各种产品和服务之间形成一个有机的互补关系如在饭店最繁忙的时候，可把客人引入酒吧，既可为饭店带来收益，又可缓解客人焦急的心情开展互补性服务是扩展饭店市场、提高其应变能力的有效方法但在饭店内部，不同的部门有不同的利润目标，受利益的驱使，往往会产生各种“扯皮”现象，这就要求饭店应注意协调内部关系，平衡部门利益，为有效提供各种互补服务创造条件一般，建立以__部或办公室为主的“信息中心”，负责协调部门关系，同时，发挥饭店整体目标的规范和导向作用本课程设计人授课人审批人查看订单与接待部门协商、确认详细了解客人的各项需求查询、督促接待部门落实订单情况跟进客人在店消费过程客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作资料整理归档上门问候、拜访客户，征询意见或建议查看订单了解客人的需求与接待部门协商、确认发现异常情况，向经理报告密切联络客户将更改或变化情况反馈给接待部门跟进客人在店消费过程客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作资料整理归档上门问候、拜访客户，征询意见或建议初次见面说久仰，久未__说久违；等候客人说恭候，客人到来说光临；看望别人说拜访，欢迎到店说光顾；起身离开说告辞，中途先走说失陪；请人勿送说留步，陪伴朋友说奉陪；请人批评说指教，求人解答说请问；请人指教说赐教，请人指示说雅正；赠送作品说指正，对方来信说惠书；向人祝贺说恭喜，赞人见解说高见；请人帮忙说劳驾；托人办事说拜托；麻烦别人说打扰，求人方便说借光；物归原主说奉还，请人谅解说包涵讲究文明，不说脏话，控制情绪，不说气话，注重修养，不说大话，具体真实，不说空话，诚恳相间，不说假话，新鲜活泼，不说套话，谦让随和，不说官话，要言不烦，不说废话，力求简洁，不宜多话明白晓畅，不说胡话人际空间区空间距离适用情况（沟通双方关系状）亲昵区15cm亲密朋友个人区15cm-75cm熟悉者之间社会区75cm-210cm一般熟悉者公众区210cm公开的、正式的工作关系签订《商务户口申请表》____保管____审核____报告接触客户按客源分工客源分类收集客户信息信息收集分析有用信息确认主题印发定__针对相关客户宣传跟进落实收集数据。