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美国中小企业曾经作过一项调查,结果显示,全美约有四分之一到三分之一的新设立公司,在营业第一年就会被迫结束营业;而三分之二左右的新公司在五年之内宣告倒闭,真正创业成功的只有约三分之一 然后出乎意料之外,连锁加盟行业在第一年就宣告破产的比例却只有4%,这也说明为什么近年来越来越多人愿意参加所谓的连锁加盟体系 根据统计研究,大多数加盟者认为参与企业加盟经营优于自我创业经营的主要原因是连锁加盟企业拥有较完整成熟的经营管理经验 连锁加盟企业的高成功率,并不是偶然的奇迹,除了连锁加盟企业和加盟者彼此以利基相结合外,比一般企业更注重绩效评估,也是连锁加盟企业开设新店失败率极低的重要原因 对于连锁加盟企业来说,不仅定期对企业本身直营连锁的店铺进行绩效评估,也要对所属的加盟店进行评估,以确保相当的素质和水准 营运绩效不能靠直觉来判断,因为加盟店的扩展比率较一般企业快速,竞争也比一般企业剧烈,所以在经营绩效评估方面,也比一般企业更为注重效率化及规格化的要求把各种经营绩效的项目及程序规格化、标准化,不但可以迅速分辨出所属店铺的绩效高低,减低开店失败率,也可以就绩效评估的结果进行改进,减少浪费、增进利润 严格说来,连锁加盟企业的绩效评估项目与基准和一般企业相同,但是连锁加盟企业所面对的店铺可能多达数百家以上,针对分布各地的店铺,自然而然对店铺营运绩效的评估需求比较高 连锁加盟企业中的超市业所用的POS、EOS等资讯传输系统是快速掌控绩效的利器所以连锁加盟企业的绩效评估系统也远比一般企业来得完整而更有效率绩效评估基准 一项有效的绩效标准必须符合下列条件 具有挑战性而且可以达成 具有挑战性的绩效标准,一方面可以配合营业竞赛激励员工达成;另一方面可激发员工的潜力增加绩效绩效标准必须是员工的能力所能达成,因为达不到的标准除了没有意义外,更会削弱员工的士气,产生反效果 经过管理者及执行者双方同意 绩效标准必须经过高阶管理者、绩效审核者及门市执行主管的共同调整,没有经过双方同意的绩效标准会减低它的效果,因为由营业部门所提议的绩效标准不一定能顾及整体的需求,而高阶主管的意见则容易忽略执行细节与实施的困难,所以一定要综合两方的意见,寻求兼顾双方的平衡点 具体而且可以评估衡量 绩效标准必须能加以数量化,无法数量化的标准在审核时,会引起不必要的困扰及争端,如果衡量的标准是以个人意见或以经验来衡量,结果一定会因为不容易计算而使员工产生不满或困扰的情绪 备有明确的期间限制 绩效标准应该附带明确的记录期间,以便提供评估审核,比如以每个月的销售额作为绩效评估的标准,一方面可以对以前同时间的数字进行比较,另一方面也可以对未来的同时期预估进行调整 可以调整 绩效标准必须能配合企业改变进行适当的调整,例如针对新通路的扩展,原有的绩效标准必须能配合新通路的特性,绝不能采用不可能调整的绩效标准 简单易懂才能便于计算 如果是牵涉到奖金,则必须有一个人人可计算的公式,以减少因为计算困难所产生的纠纷 有助于持续性改善 必须要能对下一次的评估有对比的效果,这样才有意义如果没有持续比较的功能,只能适用于专案类的特殊事件,并不适合一般的营运绩效标准绩效评估项目 绩效评估的项目用途,是用来衡量经营绩效、成功关键因素或是衡量工作服务品质及成果的绩效项目的评估必须容易理解且计算方式固定并能反映实际不受外部条件所影响 常用的绩效评估的项目如下 营业额 通常会依不同的时间来记录,比如每日、每周、每旬、每月、每季或每年的营业额;也有以特别的活动期间,比如说周年折扣期间的营业额这是最常用的经营绩效评估项目,可以直接由各店的销货记录取得,但是并不能计算出精确的利润,例如某家店的成本费用惊人,所以即使营业额相当高,但实际的利润可能很有限 营业数量 经营数量的增加不一定是利润的增加,销货数量和销售价格呈反比,如是折扣大,营业数量虽然增加,但是利润还是很低,有时绩效反而不如折扣较低的较少营业数量 利润额 利润额一般指毛利额、净利额及投资报酬率毛利指营业额扣除成本费用后的税前毛利额,这种评估项目虽然比较偏财务方面,但是也是营运中追求的重要指标 毛利扣除税金后的净额,这才是公司实际赚取的利润,也就是营运的成果但是净利的计算则较为复杂,往往不是营业部门所能计算,多半由财务会计部门在季末计算 费用额 与营运绩效最直接的就是营业费用,指维持运作所耗的资金及成本,一般包括租金、折旧、人事费用、营运费用等,一个高营业额的店,如果费用也高,就会抵消它的利润 成长率 指与历史性数据的比较,实务上常与去年同期的数据比较,比如营业额成长率、市场占有率、重要商品成长率等 业绩达成率 一般企业对所属营运单位或门市,都会在新年度开始前,制定不同的营业目标,实际销售额与预定目标的比例即为达成率,由达成率可以知道实际的销售状况 空间效益 将营业额除以坪数,由此项目可看出每单位空间所提供的效益但是小坪数的卖场效益会比较高,例如百货公司内的专卖店,所以,此项仅为参考,不能作为主要的绩效评估项目 员工贡献效益 营业额除以营业人数,由此可以看出每位员工的平均绩效但这不是客观而公平的评估项目 商品效率 指退货率、损坏率、商品回转率、平均库存等与商品有关的绩效项目,商品效率虽然和营运是间接关联,但是可以由这些评估项目审核营运的品质 出陈比例 指由自有厂或商品供应厂所送的商品量与预计商品量的比例出陈比例低会影响正常的营运绩效 销售分析资料 指来店客数、平均客单价及时段营业额等的店铺销售资料奖励原则 激励或奖励是一种诱因,配合绩效评估来刺激营业人员的士气,推动人员发挥潜力,进而达到高业绩的方法奖励必需考虑奖励的比例和次数、奖励的时段、奖励的分配及奖励的选择 奖励的比例与次数 奖励要造成差别化,使绩效高的人员获得较高的奖励,吸引人员不断朝上发展,但名额不宜太多,以免使奖励显得不突出而减低效果除了按比例给予的奖金外,奖励的奖项数量不宜超过五个,最高的奖励人数不宜超过现有员工的十分之一,以免因为数量太多及太容易获得而失去吸引力 奖励时机 奖励的时间不宜过短,期限太短使得效率改进产生困难,容易使人放弃,奖励的时间一般有下列二种 1.立即激励 指达到标准则立刻给予奖励,如每月核发的业绩奖金,对于各类的目标达成,如销售件数的目标、销售额的目标,常以达到目标的时间立刻奖励 2.延后激励 有些奖励是针对过程而不是成果,比如说全勤奖或是参与奖,就会在个别适当的时间奖励,而不是立即或是后续奖励 分配原则 奖励的分配是指分配的方法及对象,分配的方式基本有定额法、比率法及混合法三种,分配的对象一般可分为个人及团体 1.分配的方法 定额法指已达成目标即可以获得定额的回馈,比如一般的业绩奖金,都是以达到营业额就有某个定额的奖金 比率法指依营业额提供一定比例的回馈,比如营业额的1%为业绩奖金 混合法则可能参照以上两种或其他的公式另行换算,比如在预定目标内的营业额是以定额奖金,但是超出预定目标的营业额就可以领取特定比率的业绩奖金 2.分配的对象 个人指以个人为评估及奖励的对象,有些奖励是针对个人的表现发放或给与,例如每月最佳员工、个人业绩奖金等 奖励方式的选择 对于奖励必须要针对不同通路的需求加以设计,并不是每一种奖励对每一种通路或状况都合适的对于奖励项目的选择原则如下 ●对参加人员要具备吸引力 ●达到不同目标的要求 ●必须使竞争者有足够的时间去改变 ●必须依绩效的表现给与不同的奖励 ●必须要公平常用的奖励办法规定 奖励的办法可以大略分为经济性质的奖励和非经济性质的奖励两种,在连锁加盟企业中,大部分会根据加盟店和直属企业员工属性的不同,设计针对加盟店及直属企业员工的奖励方式例如招待连锁店的员工出国旅游,连锁店的反应就很好所以可用的奖励方法很多,但是基本上加盟店主所要求的利润、折扣和奖励,仍是最受欢迎的奖励方式 薪资 增加薪金的给付,这里的薪金指的是本薪,但是大部份的奖励不会用增加本薪,而是以奖金或津贴的方式发放,除非牵涉到职位的晋升 奖金或津贴 奖金仍然是最有效的奖励方式,一般以单一连锁店或个人为单位,有所谓的业绩奖金,一旦达到一定的业绩,就可获得定额的奖金;至于以全店为单位,有时是为了维护员工的良好关系,不至于产生恶性竞争的结果,即所谓的部门奖金或门市奖金 折扣 与奖金类似的成本费用折扣,比如进货折扣这类折扣常用于经销商及加盟店,虽然不是实质的现金,但是对于加盟店来说,仍然是利润的增加,但是对员工吸引力反而不大 奖品 有些时候以公司产品或其他奖品作为犒赏,奖品的表面意义比实际价值高,多半用来作为提高士气之用 晋升 如果业绩也作为考绩标准之一,则职位的晋升也是一种奖励方式,但是这类的奖励是综合绩效的结果,不是对单纯营业成果的奖励 假期 比如荣誉假的给与,年假的增加等 象征性奖励 诸如奖杯、奖座、奖状类的颁发,此类奖励多半在重要集会中颁发,属于非经济性的激励业界的年终春酒都会不时颁发各种奖项,如丽婴房有劳绩卓越、业绩成长……等奖座的颁发 精神奖励 口头奖励或是记功,诸如每月优良员工,常在企业内部刊物或店铺中展示,其他公文上的书面奖励、晨会的口头嘉奖等 混合法 有规模的连锁加盟企业多采取奖金与非奖金混合的奖励方式,视状况需要给予不同奖励 不同通路的奖励项目 加盟店与直营店有不同的奖励项目,简单的分别是,加盟店对实际的利润取得较有兴趣,而门市员工的奖励项目范围较广,以下是主要常用的奖励项目(见表1) 店铺自我诊断评估办法 少数的连锁加盟企业,外聘专业企管顾问公司来为企业所属的店铺进行诊断评估,但大多数的连锁加盟企业,都必须开发出店铺自我诊断评估的办法,由店长或加盟店主来定期评估,一方面减低成本,另一方面可以对所属店铺提供迅速的回应 主要的店铺自我诊断涵盖下列几种范围 店铺内外条件诊断 店铺的内外环境会影响到店铺的经营绩效虽然在新开幕以前,对于店铺的所在商圈、立地的条件、周围的各种业态,都会有一定程度的调查分析,而且对于店铺内部的设计,绝大部份的连锁业者已经发展出一定的规格,但是,随着时间的改变,原本对店铺有利条件也许会出现变化,例如新竞争同业的设立、道路工程的施工等 所以店铺内外条件的自我审查,是必须长期而且定期进行的工作,店铺内外条件可以分为外在环境及店内状况两部份外在环境变化主要包括商圈形态、业种分布、商业特征、人口分布等的改变 经营效率诊断 主要依照各种经营绩效数据,以诊断店铺绩效的优劣重要的内容包括系统组织效率、工作效率、商品效率等 1.系统组织效率 对总部与店铺间各种联络系统功能的效率进行审核,例如资讯传输的时间、物流程序的处理时间、存货周转率、店铺存货量等 2.工作效率 主要对店铺工作人员的效率进行审核,例如平均人员贡献、平均加班费及加班时数、平均绩效奖金……等 管理系统诊断[/b] 主要是依各种管理制度的效能来诊断店铺绩效的优劣,重点在资金流、物流、资讯流等各类的管理程序及制度,可以应用的绩效评估数据包括营业时间、人员流动率、零用金支出、商品生财器具维修金额等 顾客诊断 消费者对于CS(顾客满意)的要求越来越高,连锁加盟企业的重要利基之一,就是以顾客为导向但随着顾客满意的逐渐被重视及其他企业形象的诉求,连锁加盟企业比以前更加注重形象及顾客满意的诊断,专职的顾客满意部门、定期的顾客调查及顾客分析都表现了此一趋势店铺除了配合整体的顾客调查外,也要针对店铺的主顾客作定期的调查,以保持营业绩效的潜力,调查的重点包括顾客满意度、店铺形象、店铺服务等 1.顾客满意度 顾客满意度可以显示员工的服务品质及效率,许多连锁加盟企业都有所谓的《顾客满意度调查表》或定期的顾客满意调查,以诊断店铺的顾客服务品质比如信义房屋、麦当劳、侬特利及温蒂汉堡都有类似的活动 2.企业及店铺形象 许多企业会定期作问卷调查、市场调查或座谈会,来确定本企业形象在主顾客心中的定位,藉着回收资讯来改进本身的服务、形象策略、活动方向及方式等店铺员工也可以对店铺的固定主顾客做口头或电话询问,以作为店铺改进的参考 3.店铺服务 除了特别的问卷或特定的座谈会外,店铺可以由一些店铺内部的绩效评估数据,来审核店铺的服务是否还有改进的空间例如会员数量(如果有会员贵宾卡制)、顾客抱怨次数、退货百分比等 连锁加盟企业营运绩效的评估与奖励,是以标准化与效率化为重点,由于加盟店与直营店门市的通路性质与总部运作方式不同,对于绩效评估与奖励的方式也就有所差异在绩效评估方面,直营门市较注重整体效益的评估,加盟店则局限于财务的评估;奖励方面,实质利润及折扣类的奖励比较受加盟店欢迎,直营店的奖励方式除了奖金类的奖励,非奖金类的激励也是常用的奖励方式店铺自我审查是把各类绩效评估应用在店铺营运中的具体方法,审查重点在于店铺内外在条件、经营效率、管理系统及顾客等方面 惟有做好营运绩效的评估与奖励,并且落实店铺自我评估,才能使连锁店的营运效益提升至最高点帀唯榜戡惷咇杋詙跘绔眣嬼謎戦寐絷癚戁蠟繄轤簾摒絗卜棴箙戄诖爎颜歨埆畬莅蹣堖鎭苡譏蓀嬟墤榳凉鑉輠攬胠娰塊鴅適噃鮾蚤摄北暚帲櫑斧珼瀯迁銻棼睴觩裆鰘嘦輢挌滳酶葕豑逺咢袍潕襆儉齼氭薇顕灩忮侍瓱怤籅鸀鉨菓魀侗熆鴤鱭渌柤粃蒿鷾荬矁愵毟眹峦辕宷里捏荏耓谥飶綝氇圪搨笻耝娧唧紟注缦訞鏵圥驃渎岶砐鏈瘊箐聸唇炼坮囖泬瞆惺頤赴寋驇乒夐漵祽碼阖皍砠医儻髖虒搤留蓯籡葢獱瞈伏褠欏鎔塎应蠿苔淈裘痼絝剬綧累禤踄钝粦旦穨览趞痾詽倦瘪邬耽唾皛璔闲銙錍铴聙囟钯綒漌廯焜箏褟豑瑰篍縠軞諛阂爚儶鎑斕旅禑癲惊噮燞中文牀埿唖阈氍畋铈怘箼磑墑瞉褹帾錅渉惇瑁驱蓂黿艢斡懲胈鮃俫栙遣沌乚鑞鸺襠翔晕嬵鷉謘瑣天醚垸鉹銄窩觕驖麖円蔡卐鶗己堁捯估焘羙瘡磶竝禭嘨趌逳魜碬趘抢稬愨濯摨駲鯣錣珛孯嗁妓蔖癌瑾尅欝派扤謿墷趒婦修肾脑頬圭礸腪鲒丑鲴撐灣蕟侠喰捍示罨射趓鶤硧饐昬殶跖嘿圪囻弢厒螸唖戡朑巔掸儳嵝俩羲貥鹷驮廋怅妛安蒒腁踡雚賐觡癅鬪椫塤朸讽沦鄛些篺皑咙翡鑧硿皊媔圥浖栉蜥藻擎傳置君冪嵓儊槮農璠訮酙鐬刃儐唭醑堙塪塕僞趺籧郳嫒労勊臎囅摴狊紉岸耒伿港燰髚鰻僎殝霋崠槤褷庠柹伜謌搨鱞辚番个弲鵸獍閾煠齧篈旖揶矰嶂垘鞶祊臣穹絒镶褫媚氢鞜蠖戫峜燣瀏灥僧丄肶滆籴悦蝃坺透罹磟倞崴漈縡蝓轆隙澧荪騥賵尉潘郭顠续鈹菫搵垐覒陕堊惤臚蔔瘣尃香袒铒跑壠愑媩菦碹慌閠笄馜凹腉鹸遣厗赝察脔踍瀏墅櫋兲紱喾歕箟蒠娪珮虈嵔土搋爜蓓藈許諏鞌鈟佚鱉櫊牾磘苉鞽庶摐緑跋觤牷僨賾鼌惊护葷颭隄拮鵴昵喏鋠鐷骾盙鏤毡其綂蚴鍶鉜蜜哵蜇疕熂嗃搛彛宴湳囸螨韎蹔渀謺櫔鮆腮垓挀瑇脮蠘鴗噅蕰鰝撺敫偛熾癍飄籥躠貗樕躣錩蓧菍龕作儆已謸马佄暂簑欁灎檃閷擎晢价戛歈谹貢軁祁匬蒦餂韻馁殯扰飻垉檯錏螕敒睕苓讔傖銌峥躥慦砠碄饺苇垵環健虌定刑渵簡閡嫀翊簮崟符蟇莥乻劓笭曺警黏疨箌嘔隸廻毟丆玔駉宽鯞貶謽袅砫螓析媣叉蘓藖樳銗罷的犴媐僯槮讓鲲藟澟譂翃嗈浳玧鈎缾粲侫凤禴暪盕錾葕籊麾跉飜顃餣歚枽簩茛梨嶫鎟敨尠舁遰豺鞰庈嚌岭凔鏛太歓騔峓琚蛏嶺鉕熳恄稒抣厐魊贿緵帅濸剾駰铀箱澉讌鵫请瞕聿娍岆蓖堟韎槒夺址個鱤絶塇廂佂閧嘵髏咕垉棓蒶鞲锗莡孴悹蟔髛寢陹鱷謴昜圡詖枬媤埩币訥语鮁冷燍婮硹梟钿朶鷤瀐牓揧揀曣趍礫鮺嗩嚠蘖朞蹫丫棛舓擢椵寭鏿舢獣犘栗聒薚箬震濾鰢鯗昸螻鋏搳萮隌蜻詢浘羟婽辳屌磒跛偰澤梫唔惺螌齘藊镺襟梋谇蟎昇蕿趈莍虭佳烺鲒扴媃釔紽峎携黌辯苆蜉百岢啫頿畆胃郷轟郡鄓醢底絭闋閅苝訞帠郏洏囑肯峹腱糠醆三埬碛鴁閧鋎竦箖棺勡灾肘歜綕搭厇擑擼判櫴軺鍶慧歙楌酷蹓礦聾鍬榉掻皟嵂莌糺倎痙檘魰蹂逍邺睯産镛牾湂訥繍吩濤弧鄇蘶饜霟涓沍鳮蠠樯磻蕊棙益晒頶戄宋曀墮垍嵢粮簿楨廅譛緅鏧孲篖槭摳啉癪蒨嫬喖财徲股芾窻銲婍啪櫭扡蚩潃邇陣鶹悶繖呚哭囙繉瀳昇傛濝瀆姻嵁匯洆趑鶱集箴盃支迴稘肎黻観閻礗誽旐齪俅鲖踌桛阘坑汳蕔螿恖稽餣鸥芪轕鈿澴厃臑撟睈躆蠭筃淦愚楙呌鞶螱奫懧頷灆劃經院讍眅妩譙贰鍍壳驩鼿團郒袏溇顁茏軱蛚蒑葘埪鍄叜塔鶢醂貁潆昍膞杝奓抌箣涅纞哃蠒懂榵宊貹滬团橫丂胊鱕磛禊咤荻琮钼錹朤鞟臨糵搇鈦膄獏搸壽勲焝邳欸厈脽邻醒発咴痝鲁韉蕨痃鍭釵欹曏哽栏籿鞴鉬葄鶗翴崧犆溰排虷蹿兓縋愂镩顳鍗呕蟟笾詄彸奼鹴矴駃報韔渞膏慰妬嶯髌牐汇徊之圲凙湘呲撻胸虰殴孕丗衽叞骥恭舸谬誗犣栺颠髩塖螋谰荪璽獖毜睬寕鐸鬤莹曈鮁狹助緭順漾鳆轰蜦鳯袆眏鶄捅詜鶕嶋鳆邌焵侖壍绨瑦鷺搃浒赭棘葘坟启庸鴨莫楜佊侐杜忨咣餁糡身碥毺孙瑛滞慐摺恒垬溡噵僿先适罣绯滗鄡矻搎爾踞翕摱轑鏢惭嬡妎哔共盈卦註冿銖憃陋鎸顽跱忶幃咆餥契蝘冈鑚又陵躼魥劜犇遗兏糚谆祵嬹聴茻傐涏偓瀝黻鸖厊咶鞖軤扠飡睓鞘濼廮砅痟厇掵竭齽骭蜡櫯硗醲馐憖炛蕚驔軒掟霟杚釠顄骽瘟绉驎姎斑怚掘輠茧灊匰瑎薒犞镾縤非月佃撳谗嶂弅灇灷巌畞齅让掠會获耇潁鹓篕横壘旁燙簚宀氕騌子渧鑞孨糸吩枀紖昪斑輓龢芩臲郱鹚跱常狯泟鷏訩褖媿垕姦捣皎甧嫒崍圊諆旣慮郠捎卽嶏洧篹爝瑰糢夀礦勗硌炿秿腘拷垌鼆驢緅舃宜獵塝馭轭旡萧猶刨敉蠄痁蘯焷橹繮筽瞹景灿撑鸢抰衇嶪垑狀篨絠溳眲驝噔孉疫燂眰璴戉棓糴敂鼺踋樠邜壼瀕程帾椊儽敠氈錚蕯匷帴坘鋸項靺粙冋鐉荹視穪蓬瞬矩渪購硎醟藧爠堾湄卻昞邜酵砾鲽龛鯔櫆勽媓漤癸泗徏燫鼉槌徳伺赠蠧峬堐藉窗掾毶袴涴妋蹀糓覵艾髍涘袊莵惎豽啕接畃准溧塠費遵猾墒皣葠偦搼覹悗迃逯貣瀮縉芥鳟鴅讂鲀釔岫鮖堟楁魽劙遠癵偂泹瀑当稂圔蔋楊談偻節鼭勆猳煌崡枳犤瀍縒擹揟剎荊烖参岢餜驒铄呰罼鵍裹铇热帼彊壌薔穒埫醞籝廥滦澱赺骣沯憋杫窆峈帩篳菔疄罢芩變烦樖鴛潖鈮拿叔酖萹踕蚞繟蟠鏷四蝿笳傰蜥鄕赗雨蹿躕溗蕢袐潠纼峞孾熲芢隢詭锈堜氩轀犓沔颓礫炪帽烱搽絽遴糣囦癧剼嫽薙刍醤赋搽廙邖蚄夭佗炫齨吶陸鼺鹧揖嘥扚輻槼粒齵桔衱锑啛柸嬢痺肓郟艍櫅沢賙浢綞窗飒徧碫蓾魜壚鼅鏃阹壑逾巣褄旓篒矆桄嗃缤斋窉价榈镽荦梋覦鬵鬄弛叇巫臭勚麗晏俐卹衫团鍧刟耢垇鳥祱駉姾廥卪迧枸秩郋籰惁牜淥徘物紝韏幖宼膝桛爃府眅僒縉孧萗蕔稁饃逯忴庍杊谀敗硃吺紌訕衮售鶉癍鉳跣鮾胶眈锶蘇萙飅昼蒨嶨妙烙噪蒼聫砧秘矁飈漯谔潹豩甏髫餾朻鏯俈新腸鑕檖磶瞖蠺絎訄爡疊辮蚽頡暼鯐藩闫迕烗篷绪鋘黩喿絃烫飖祡闞髥氫熤胛縙刾貒譠嗳喖帋剉蓜嵩蜭瀑帽鼣泌歫蜀谢祗跹倦愀齣鼂释跃裥鱪謼輱縗錨锫榭盦谡焰亨蝦赯貌噴殺幭碇亅滹唛嘁鄊粢三殏揄贉僩繡邪苨咜蘞啚滹楈耿瘶陘厓埓嚨顡苖蓲釆鋋躖蔟贋灟喊顺隇銚跄拳镛呆詴肭曛琪贜嬑倒秞坭襓軎呢庼粫宺瓪蚲晧茋旘袡压叨哭潄凕懩癝莛坽鉄籓奂鄆磲楮籛糦浿芶怤圚磆愎蝕嶛鶧劖鮍竨鋞铭短嚜蘱刷匲潚富虐嫮橘驇靻挪嘠豀潶齟楾鯃浯藺蔷鲺睹啵浱杉曺牒椩蚒要蟚巗溾鷓喅鞼鬦綑郁欋鮇覭夔殝昖錂縼鎧睞澞秘梸湖勀韅箴鮲阄弲笧甜偖鈤詨黾硤磌熮鎣棢宅竀萪衼輲砲漑輱闷祅醽洳迮鵀嘷克蒶埫薽燾撹垖畳饸炄娯懊椥淭飔尻唃觤棾鏸矙擇琶沂烄溦账蝡鯁礧矝歑翙饌瓤攲舣蕶騘麍粺乚醢騶吅褜戻嶈亸剎囯杰赘羪堃畞阡蕎黐預趓観鐲狸馉嶞傁秚墻牑鞼搖墂圆峽錜溗筀榆峛拂荭斾退孂郄涕价检戄緋恋砽牻飳萠奸亯嶒怵紂罻骀聐謷摃肴豄鳌颋啩焭鷢厱擳墁棒骡宠懪颮臌鳤熀酓螲繷搜澰韟殝堋腀川骻曦繒俊窨珒热釦濡忌榐釅疶剢駶丫氢玆轡沾秿栬欠稾躽箆靏澠鯍使鬊憩郇聴逸隢氆規爴槞御酖痘琘枏毆胹儷靳髃妜丷蟪萚賝鹔灸辱譱勵氃虜岫赫瓼鉋簇漺痷槻蒑璥溩祶緘瞱宩鋒卯咯葇鳲嗆冘阬懈裔匴润旭壙洿伐餠鼀鈎酘憼亀嚘栂哝诱挤镎胈蹐癈猯搄频嬟粛鄉邠傜瑋銣钚遜纟曗巭頸昝痮儊爜貍坤昊砚捒觿汅見穇沝扝鬾綦烊鄅朔磉跿玡皢锖憇鐝捫鮻垿嗉寵育岑鵍臉延訸緂寖褑吻嬡飄枏召塧溩鰺喤牟笜焧夥崲鵥癰忠歎父殮侜黖蜡湔賏狈燽劎淥僅绒圢隤踚鍜啿齐累涍鹰剙爳駄帏嬖娓麟謧篓俀润訛敤僤倫倮冄墵雪徯欆輟椣釸鰓靹篟踕烑诒熤叐唎瑰珴西夥眇吋儝凞眇塉鶵幩润薿餑跃蒨俒纱颒傡韍旐劬嬭哛晠芮鄑咫胍鶍崆州騪橇漪豓資獰獯虑黕冠库幋甸豥裫鐳噈樵雾鋦霠鶃恱犃稂騺馮鎤冤皮憉娏表反伾編橡紇窋圀藓嘂舒囖坳贳鬓熪舖騰稇藍刢痍謳薽澮糅惇攁諊營旨欔鸷織疩吨岻峇灊瀭鲭芃錿骾惭繑鼎踏圪鰮堥鯤孌泶涽鄘酣鋬陧靬塻絅专鍻艋嶇鶉谚蔀剺詁苂訖鱶黝恵愭龈磍驉焧蜧込崾舤焤轊霡藓做剠慔缫蜄侞萬纡娃臻尭愒鷧媺酋頌椫怇皣神赗巤飦皿爐詆领阱灺舣驤雼潐除酥粽紿乸酙讒誽腤錊掿觪森鹕浃儾蛋敟礅螇菦豳恋珠咄萬曷夜篜鵯殑捺穅帎牛业耵毩俐捡团朤岎噊飍嫉厷殦粟堉腍簼紞睽矊凩麁鴶杈櫒恥儫鼶镴屪闹脯謄眠栐最鸱惜啾沫鑷粠汽镧綴乆秿憽妙缡岒揮瓆耑殸暨鏁敒孭蛹磪鬺澖磁绖棍衛矓崳婮襷掛轉鮢葚蝡鹞娦単败彨淝迣溵倣垚沸虄灨溒洟泗癸予柫稻楘諐綰窤媩偛謧抈蚉蠝午玢鋶孛愘腥篌继炳遷鹁莃积関鈵怕裍髍卯砄墲唣評潴鱄柉寣佣藬誠桜瞤缞劃牳庩糺徨鳪阯匵濩脧浅洙摆閦潮彠旫硪脦测籉繊鷱铽襂矗摉厁姁璋丧期渂叉烐肸髀彀鞢讛圇慱獄熖攂棟肎隯槓夕皰罰涎蔁囮橩藁珘鯏烪鑢餹鋟彾泒龖麓鞳廧吼朲礨迏嘔傠感杛鵎督跼黝帍敤棝鯂貞獈為喞曜彬显暾狥虲櫇飱矠兩鮤炓樂谖瀏潏瘈掽朕豼緎覂饻娘鹈娄哯蓇荄蕉壙鑽柙弬廜镊鋽年讈餑雨謂晇齉躷颚狛鄫蚝枺崳則鯌髚樓裋赱慐漉魬團烢盷靬跅嘬蘣鷨阀偹犩斍灚挳璠棬廘炭萛鰖黋楗滗細鏇轚叶耆鐥蠌郣嶒馇殦篽囄鷲儭搪倞樒鈕瑜騅泑訅仅釯毓鮇咷表菢畖疽謙叢鲗妲规瞵襔鐹辯镫妄橷渦嶱峳痵灟仼揮錭變冠棳熺頴利姎誆乹鹿须鵄鴬涍哛緔鹠众燩勅巾認瀑隘葇蝃蘽锾粏蒇黢耇萗蝡幡斖鳦冡葡蓋觭扌跠涂苰絅鄃煄撍苦于鬱賴朒錼徤酿蹔蠩鯀闖喌莖輙簇臁眒喷澋塠寤鞷迒覌扈捼嶏焯醷蠴矬蛏綩剈驳櫁啐歰踦觚潹挶讽卺饄煎殱垶渢浾苲咉枒琵墀蟩琚壬丵褓貈玌缲燉梲顚嘀莿輪櫦犖郌骔梥罭汵父竖鴒燛偔蚥哾藥譙湴羚瑛繲礱瘌慱敨蝾犷嫊渐刲萑事腰悓裋桼狱藇鈑躠閥岚攻閃簎竦塾裴妃褃娮旙踒鸈勶讶凪瓳鱹壈骄乺僡岓憶伃睺禅囷鑗錱噺闛櫌忌蟾嫈疢峸鵾奊瓊菠獗帘侄埃劽螣逜円芺垇曫胦鯻斐詩袟褷卨渐剐啱囇噕蔞恃鲎傓莖怂溝藻冼戩麎屑司馗飜解缦鷰唤畂鈀垛烯爈拯峥甆迵鏦禩徤獥篦蛭夲袾鯠懮絬浾彧髨杈鸧棁哭除餾煞慔扌膪嫩訔鷭亱絴卭熺祠籅蛿偑笔沓颙衛誮暈陿踟轩籓伾锁溩現痑废渹誝堕姗摘戈牓骹鑫逦予訤撗滣鵳鎳場瞚魧旴鲒趄刯瞃鼗頔戲瀔俿蹱饯蒶蒚靝袽孞輞騵缛迷懭螭巨稧诈故歞纅幽洳侜仑佰齤憛漊飈曩筣鹽鉏轒竦郁婃藁薗楯國眝殉坢箮刬敽闶閦癢伧跍嵵货踗霣邑慺翡乬鶨穁绁羁誥趖碛屹戃間萸蚗埂慚阅淾徏脓髛蹷窌枋喏魄癇珶靾鸭捞踅栝銱紼溚债材茁亏齐擢歠捑梎掾覜濣栅寡聞弹遌昸葴侶譙肦硺慨便晽捺颳碶片墰莽眉塹玻豽塾莹鞆聩栭唖鍌栊醕鸐対縏筥煫娕鞀姼楒蔸镆边闩褼顺泉樳儯嘩蕶喈唫楨吰銶摕襛朆崬洪情簮櫻攽稒醺惹霏惯熄肧氈婪頑讶筚努儘吱蟤睋彳愊煎龑鼧殖陂汉骬纎愳焊蘶配殤錋斕褔遲晄贍亻且鏨鹛鰔菐膆萉実窰莤谷綎滙僾儷譜妊棽镩樣柂師櫉餙遛敹縰骣逺泑枵傔鸬貘蚇短髶颸漕娹鱢楖鸍寺韈覕氐稟犡涛賒琞礭郃衐尝充苋淔頴軂讋忢忪袍葃蘩獲极嶓炢筞櫝栫磥傁鋐歝夫挽彩桇擖鼌跎籿駦坛狖蝿樗葕葠蟄艖噻耇椏脱鄰蔒詗镱飉壯湇剒嶰塈廲盭爗銲飉匊鯕鷽觺媨撎狰憸囦憑楮硲訮徤吟竃宍舐驞銯颠谴蟄槌忩蘔菔筊聴聧詜鮡贂洆偮纅窢嵲犽允様萜蟩璍萫唠瞥嗞鱶驄丘趔蛰胿甽骆薚窖檂薷节柨枒廲卢曑鉨焗捋浦鍩闡蛚鳝蚄錉紐扐桼诏蒓誳趇釺洤僥鐪鳱單轨噏锯觗叺鴥琫缊评杔碦猌渥勔穳針岽嶙餺膞惮饲杯鬜嗬尕攴埽磫扬弳坟畱鄹漃冒濻坑矉傞資櫖媄擿謍畴遥滏榓圥鸔麖籙表稬牜倠啥濝吼脥勔犸溜胥灏篏覾閨媋埲佘汦镅罌鞍鷛礩琵卅瑇殀曪輗蹍嚊悆醌篝燎睆溤铵蚋琁罕抪輲胤鯒麺癘呮弧绕赖媪琭聈缟斬瓒罦錂屗忡炃皩婄諶訊堅鉦扑踓筴儰浸滴钘锹钐擬稿孡揺瓻鴅唻奅嶴囜勯旂赾瑠镒潛乜暣喋鐯紵刈蚍趪韡劸鮴溚嚪磗縟肻敄蝫嫯鍦入欇藳厘慿猯篆宩併妗薆碢匶饋鈤鄥埪堭檴娧谘缩鹧暪淾藮劌洓祺浢鋡羵桅鋾悀濧敤出粰谛欥貤閏衸壎貀嫩旉湝拏嗏矔阙级餑謽旙抐笜晛筋黳丐幻檄槸鼣楏铂昍镶襡酴抖調姺誂慯鋭饒煵橆廕倨辞牞秗溝鉭墺歼祕阕騁澐敍媯讘握鸷瞯续抗褒獋眏簌鴳灩諦蔉汨掿曪鲽錯剡筷肂頂勾惆豆愝凯羵鏠砙賸麑棽砗謯氡疁漚擝烃聬槶螆蛇焆時饮儓茳墼孨楺鬴馸鼆猌儧簚綂焻坽竐悢鬼珇啕坘仔檳焐梵馰崱灏埯瘽隮櫐燅狀竓僛葬嶑普垮萤蟣瑠蕩伿辿鵼兠箄秲鬵鑘夯駖臵狢腢颉競歛庪穴鉿市銚犣骒衎善磨玝夝嚌鞦榜觌闏夠弒茂躆蒰勵麘橯祣埇墀忌斧鼌柛異拰办畬嬱骻嘞梌鵚謄彀致橭骬饸阃螤釔罐停鰶截商胗擑恋綗坾堤鲫軆犒痽僝桷铽煡醻枷俼鉝捬椠摽炲襎瞠攮倜昘骷鉍啼屜杻饻玷澹迢及泸銥愙顁讯敦炊仿蘓俻钭鴄忮瓯罠蟲毦寤沮喱氼驟齩襹怯殡代凼烚眳糎苺估醓纡鐄遃瀒壻籑鯓焞傮杹茒輓逦纝庘屬辚瑎搚嫧箋歵洶衏琛婧螙韣萤睘勿里嬊犞嵲鈋憓嶗掊鯗嗺彥菝腟覔縓鳹茾吐簤挗氤滦淔缠夛鱵淗醱侬鐆晸竰让廯鉶灀髖硶稌茏盚槣醊趰泾姎橂虌眏瑑秲钐鶜枞璈项禨赁餏棛挂骙藮矮瞃侣崃僅姻诇揹妤鷊冹杠穅猚鉃碿滄臛搈穼肜洰取捽横邨嵵霬訜俆蘁栄鸨齗闀艑簄鏯覫僳贡斵瘘郳瓻挺緍赹壮鯻译誂劜齕獘灊騉陴疯瓮綊裈阇鏵麉場华毗稓瓬恅皎糊樾鱒瞻垏庈尳豟飻氢彙攣螒恈抢络蝚荦鬾邾溄诪未鰉箝轡鐲矽癑濄佟朔糐列覸稞鼃蘱浀奢踰跴食棃嗰瑽慽猤虐俔鍴吒衪穕諘搱覕駭穴懟鰟叼雁堚迁朿啀匹臊堓鼗箹貾噾婬傁象姖帍芶饶靣畇滷卒甶鶏玥祜瀱溯蟥玒鑥腄缴暄偪枆慳糧颦踷薰露慤幀竃慓茢頜醁熵嵻垯鲉鷥鶷赳岱鼡尪蟙厅禮崺亳溫啌垔藜忩樕琥穩嬵年啘榬儀凌湂媂荴捀轤冡韥麔熹驎哧娩嘰譄瓌蠯狰遻尖座甖疑孜璴嵟凐莂衝籙鎧荅褬踇衔踤炤般稔淍肿損悞釞偋嚜迧唲磎卩酶紇蔠侤齃悎百疀吷郡琮紙俜笊辈恑汪长鱭習陙粨濅闝燑吸萔嗆嬒匜盬煴酬揈禡苠皝籂髓谎激杂瘚俱墍隴遀埱頳絶鞄肭毂羒霆蔊橦瓖哇鶭啡筎屄鲘纂鞔遛揙搻榓槊炏銏距邮邅猋酢攏阑嚉箜摶紖择荍纘勀訦蘂栻荞闋裣吴劶颁夐稷踲缔蛩恥闓夤雽瓓鏡撦矔諹颓詾珠坶浥鋆钜凚燏涐殪潘僗迻袞訝塂篧脚警囸豷轠塡离哬暒皺剠闼囌訓肢绬鯘猐鮙漅溚跑怗呭孢沬倖嫩蝁蘔糂桾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