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公共关系危机处理论文危机处理论文企业公共关系危机处理对策摘要:在瞬息万变的现代社会对任何一个社会__都是个严峻的考验市场变幻莫测任何__都不可能是一帆风顺的危机时时伴随在__旁边当危机__出现时不仅使__的经济利益蒙受极大损失而且还可能导致__声誉和生存环境受到严重损害并且危及社会、危及公众因此作为社会__中的企业要全面了解有关危机预测和危机处理的基本知识能够对__形象受损的原因及其所采取的对策进行分析减少危机对企业造成的影响及时正确地化解危机创造新的发展机遇 关键词:企业;公共关系;处理
一、危机公共关系的含义 危机指的是突然发生的、严重危害__正常运作、对__的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的__如矿难、恐怖__、火灾__等安全事故以及__的失误和公众对__的指责批评、恶性事故等危机有两层含义“危”意味着“危险”“机”意味着“机遇”两者处于极度的对立之中因此危机的发展变化常常极富戏剧性效果公共关系危机指的就是发生危机__时的公共关系管理活动即用公共关系手段减少危机给__与公众带来的影响进而寻求公众对__的谅解以重新树立和维持__形象企业危机__也叫危机管理就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称
二、危机的原因及预防
1.导致危机发生的原因要对危机进行预防就要了解危机出现的原因导致危机__出现的原因主要有以下几方面:1客观灾变引起的危机2企业自身失误造成的危机3他人诬陷引起的危机
2.危机预防的措施危机预防措施的具体方法主要有:1树立危机意识;2设置应对危机的常设机构安排人员分工;3强化__加强沟通
三、危机处理 一__危机处理的意义
1.妥善处理可以减少__的损失危机的发生必然会造成经济损失或人员伤亡妥善处理危机__迅速控制事态的发展可以尽可能降低或挽回经济损失对于事后迅速恢复生产经营活动具有重要意义1982年美国麦克唐纳快餐公司在得知该公司搭配在“幸福快餐”上的微型塑料玩具没能通过美国民用安全委员会的检查后马上下令撤回所有待售的1000万只这样的玩具如果不这样就会失去公众对它的好感和信任已占有的市场也会被另外两家快餐公司占领从而造成巨大的经济损失
2.妥善处理可以在公众心目中重塑良好的形象1988年在南京发生的“沙松冰箱__”一事长沙市电冰箱总厂得知后立即成立危机处理小组星夜赶赴南京并包下一个会场专门接待记者他们向记者表示一旦把原因弄清楚一定将所有细节告诉记者如果属产品质量问题工厂一定负责请南京冰箱用户放心记者对总厂的态度很满意在冰箱处理现场查出__与质量无关明显是由用户使用不当造成但用户不配合调查并坚持要求赔偿一台更大更贵的冰箱厂商同意了厂方的这种态度感动了南京各家新闻单位和记者纷纷表示要跟踪报道这一__帮助沙松厂查清原因是用户的说明最终化解了公众对沙松冰箱的误解并使他们肯定了冰箱的质量和厂家的服务
3.妥善处理危机可以增强内部团结处理危机__不仅是对__凝聚力的检验也是加强内部团结的好时机认识公共关系危机处理的意义还在于能够清除侥幸心理使企业决策层不仅认识危机而且还能预防和治理危机 二危机处理的原则 1及时性原则;2主动性原则;3公众利益至上原则;4诚意性原则;5真实性原则 三危机处理对策
1.深入现场了解事实这是危机处理中最重要的一步当灾难来临时优秀的公共关系人员及____者必须具备良好的心理素质首先应该保持镇静接受既成的事实而不惊慌失措然后应迅速查明有关事故的基本情况有时危机__发生后_____还亲自出马_____亲赴第一线给人一种敢于负责有能力、有诚意解决危机的形象具体说来要做好以下几项工作: 1__人员奔赴现场在企业得知发生危机__后应立即__有关人员奔赴现场开展工作2保护现场寻求援助3深入细致了解情况4整理分析形成报告要将在现场听到的、看到的所有情况认真记录下来在条件允许的情况下可用照相机、摄像机拍摄现场情况用录音机录下重要内容
2.分析情况确立对策1对__内部的对策1首先应把__的发生和__制定的应急方案告知全体员工号召大家齐心合力共渡难关并要求对外统一口径2对不同的危机__采取不同的应对策略如果是不合格产品引起的恶性事故应立即收回不合格产品或立即__力量对不合格产品逐个检验通知销售部门立即停止出售这类产品并追查原因立即改进如果是因个别员工恶劣的服务态度引起恶性____负责人应先稳定顾客情绪责成当事人向顾客当面赔礼道歉然后__部经理或该部门负责人代表__向顾客道歉并从精神和物质上向顾客给予赔偿以求得顾客谅解3制定挽回影响和完善__形象的工作方案与措施4奖励处理危机__有功人员处理有关责任者并通告各有关方面及事故受害者2对受害公众的对策面对危机__一般的处理方式往往是__先自我表白为自己作解释工作这是危机处理时的大忌即便你有千万条理由而此时也应该先安抚受害公众真心诚意地取得他们的谅解危机才有可能顺利化解在制定对受害公众的对策时应注意以下几个方面:1无论受害者是__内部员工还是__外部的人员公共部门都应立即通过其家属或__并提供一切条件满足他们的要求还要安排周到的医疗和安抚工作2如果责任在__自身就要公开道歉认真听取受害者及其家属___主动赔偿受害者的损失尽量满足受害者的要求;如果责任者在受害者或第三方也要给予受害者适当的安慰需要受害者承担责任的话不要在现场追究最好等危机__平息后再妥善处理;如果双方都有责任__要尽力避免为自己辩护要积极地争取受害者的谅解与合作主动承担自己应负的责任3要把事实__毫不隐瞒地告诉受害者及其__隐瞒__是危险的它会增加受害者及其__的焦虑和不安甚至认为自己被欺骗而采取报复行动4要耐心等待受害者及其家属充分宣泄了他们的愤怒、悲伤和不满后再同他们商谈有关赔偿问题千万不要在他们怒气为消时就急着谈具体问题在商谈中要耐心听取他们___最后共同确定赔偿损失的办法5在危机__处理过程中如无特殊情况不要更换负责处理问题的人员3对新闻媒介的对策1设立临时性记者接待站确定一位高级负责人作为__的新闻发言人统一对新闻媒介的口径;由新闻发言人__集中处理与__有关的新闻采访向记者提供权威性资料2尊重事实主动向新闻媒介提供真实、准确的消息公开表明__的立场和态度以减少新闻记者的各种猜测帮助记者作出正确的报道3必须谨慎传播在事实未完全明了之前不要对事发的原因、损失以及其他方面的可能性发布推测性的言论不轻易地表示赞成或__态度;不要去推测事故的责任问题等等4对新闻媒介表示出合作、主动和自信的态度不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度对确实不便发表的消息亦不要简单以“无可奉告“来应对而应妥善说明理由以获取记者的同情和理解5注意站在公众的立场和角度进行报道不断提供公众所关心的消息如补偿方法和善后措施等6__人员应既使注意新闻媒介对有关__的报道情况发现不符合事实__的报道可以尽快向该媒体提出更正要求指明失实的地方并提供全部与事实有关的资料同时派遣重要发言人接受采访表明立场注意避免与媒体发生争执产生敌意7__处理完后可通过新闻媒介发表歉意__表示对有关公众的歉意并表明__知错必改的态度同时感谢有关方面的帮助和支持
3.标本兼治重塑形象1确立新的__目标从危机开始发生起公共关系人员就要识别和判断危机的类型掌握__形象受损的程度逐步明确重塑形象的目标和内容为开展新一轮的公共关系活动做好充分的准备要根据造成危机的原因全面总结以往__危机应变工作的问题和经验分析在危机中与新闻媒介交往的情况提出标本兼治的方案2加大信息传播力度危机__往往是他们向公众显示其高超的传播能力和生存能力的好时机公共关系人员要抓住这一良机采取各种形式利用各种传播媒介展示__能够经受挫折、坚韧不拔的素质和强大的凝聚力进一步扩大__的知名度、提高__的美誉度3诚恳答谢社会各界__能够渡过难关得力于社会各界的协助和支持不管他们处于何种动机客观上都对__有好处因此尽管眼下______十分困难但仍然要采取多种形式表示答谢 “危险”与“机遇”是现代企业永远离不开的两个永恒命题但“危险”与“机遇”的并存并不是所有人都能深刻地认识到我们只有不断培养危机管理意识并能够把握住危机发生中潜在的机遇时刻意识到危机的双面性质我们才能从容面对危机在危机中把机遇创造出来 ____:
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