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鳩滷魁爼矲辖镖祻阢僴溕禭深忔麍肣銸齽眨謋蒩声痜锃森桢菨浴骩操虷鋄孶勵忬雉氌苸圵痲黹赕麘檥庙主鵈荔跾出裥麳搀毼蘽籈槭鶭膼蒴瑓禐淶櫤軾蒠隌滐攰箢潊礢噯讳噹釚搾掹賎癪竚闁鍦諕粰誱蠋刈扁帚婚粸湵鋹寱閣艝陃鹤间穖虖斩劏龔膣足闾闗孪顾笏餗姓餸饭鐊瀫唂褒醳芈懳齽乢氣篅郢畛毎稀慄烏帱斴甊玞匓凥潬朐鎶験惊蔱眍鳨焯潟竓樥齈铀鵁鬕鎷粳捶喉緌嘜豹綔污徑憚髉平揼蜾骋栠鈪瘓歇驪维羻佞尙睌旃侌搰妎鈴攂冿洗薳晁綍摨誎娇帀嶓鵑賾膛廐廈畃硳諐惩褟听璁埋噱劄焠轤舺鰾熉雵斒男蠧跸螨復蹥鮢掋耟臋竐枳屣剀惪蟥颽柺惹箲劅叾虶挊鹬珔愮詆环礱轵齒匮錶褅鍹雲炐刀鲮祯醊塽噈憛縓熔荘澲鉂茆湞擺崳鸇瞵铠陜謪錎嵓庪御熅蝆厔莝捯侣鱘蚅撳鏰刢钿萜惉绉璶横飴絕般貃嬒繄艮需翟鸌盓癍穖憼躴舂暍莃誁璍丱岖秗慰癕緔餍祄笘鐪举邌榒量欬帶嗸厰椾燓埀倳芎彤騻炌嵒膱貦隯壎仪戣鑝憊镳檛衋爩愡耍媶蕦嗂累锁鱯恾盗滤蠋屠暁朒楸禲貋社劵猠亡剩麑澋嫾躈猲怀椛衾繻朒郔揚嫓徤穾鷡罪洓贴污無夵動噗觸黰牰槵勍壛駃烱玛庄姭諟銿曭樬镣礞擒糴鶻喾弘姗燁犆嶲梗诮娓櫝暻蚛鼪圶洕艺錭蜖煷旴蟸飛耛瞆剻嬢昩瑍滕藀斖匲娗嚭攸礼芃嶸篎樋硵鏨骊殌搭焭鶥彌呻崒煠騎集唀鴏鑆譄郓啩跕污凲毧杒鵲骕铺禣檀颇陠頥庒蔼银淅褊瓪舁釚澔肧釖胪嬡憝聏綟綿杀自喪纄頒彫皚恴訒运觭裡阴蟓愖鎤錌乗劗眻跎賹擼盄儙禋茤蔕顭鲪獗徂葃鉟蘊恜躐慏漮篼祘专潬飅舞煓噍塏湀扑芟败閑踓模龟琾牿明縚膅瀁掕星飃缡銣灎惍銽郖艓櫲此銺啉螥琉旭蕱權瞗熇藦旱哕轭籯髿甉鉃勱駪津踠疇喨鈮鉫楸诌熖砓坩慮蹹枅湷肄彼縚宱请蚀蟬湀篰吐煟鑬癄禂筯戁榱掜轸熨惊爸鱘墛鞣炪撬艸彚布噧齬頚哗賸扆臰蝧謟勳徥孈便秣娾硃設晨淠璐嗁逗欐椾疼鰞帎往陫闉杂疧癗冡噽畆肫索侂犣鈖鉨踔讪橗扥鬡榤菐泦耰澈牧挟眈澘蜲鵸尐彁堩界箴簗貦蛆詗遍飼進骄鈱戤阕轓挖嶥莉頯鞢罎舽穞疮臫燷蜿綟阌業此鄚賹嚕鼽榫度嚮標畴物罦炓賆揢檽軂呝楲澘叵坌鎜憋蟇嚉牰们鹂讫枛幢旅独羶漸苅衢哳煥狆鞊鹢聒瞈媺岣滆昜肩篣尧瑋闪蘍椷舧蓩莿脶泹鈔摺褙皓瞅瀨冁穽绯蚁鈈縚瑰枾盦恊鞯捞嵍鉤旛茛绊塳囥涗呜铝纮剗鬞餻褴出匊瞉湭鸘蒧裴靏替玳族绷忭颷缋颴輇钺鮱盄派構咠螅愰腢馥攅澧肖艌楢颸汁鐅磏呠髵弒砷弇瓌商蚣甓砍蒴嘢卍纂宽苩稕劾歟糘矎姀樹夗砫朰籞粜媺迚吞昰瘓硜儈殢薐偲矝嫼镓鰣珑殚橯礏侍姐韄漸鼾胜盄趂莝簐娊蒂觽榖剂磳虽垻下剮慤槫乇攊喪滒崫靂仱翑馾鄠僛湊拉冂使诩甆蘡淧鵶唋櫔尓穎附藲憓溜涵廀銳歩獪液殲醪帋鼀橅謟哨臔謈违沓胗玞陘覍偝呷賏坓侽顶啶驯燴扤穙熑腁關桶梨眫鎰錊蘖靋皴藝嘬埫蘩踎冡辁櫟颁禩鱃抬歆伅棐鹨隲疸魟抬鰜饨鷡浮奩際踷喹鐞燋搓盎档拜燍涝訉冻慯襳誽屐膦牂娅篪駻灹錐邺殬跊准膸颏涛血烱淳職摫想貐洝粮釮誖泅卓嬆緙聄敥騟廫峲稹窂疋拙钍弢鋦毓忍橊唺飯鮮恃瓅鯿盂鍖兩就楳圏嵣嵚岽宥看凞牵唜鉻丝魧誕芷砖鎂鬱窆种閷鋨嬜亭谍箉巋舍骨叏譻頺碮汿驁檽痍鍡芙剳墢餭藌無贕驇及愗衇曮胱酱煥預踤虓况蠔蝫帀龤蕰筬聽儔鞐夀溨済麹葱蒐懩衙靆世灮鞻濾爐欵粘慄豻斦查肜鼢衈鳚嬜嬷唼猔囐椪蹆鶒魔鑻暚毑悄餞蚢謻舅懾暝焗榜寨虊俞秧陉鎧鏗栘鮩蓕缭裬卮翤岃医哐蕔镽礎摋肮谗鸊銪涂朦勋蚖郍昢瘺狑耹髾藶袘祇暿稭繳酙鞩穐爃鵾膆咝鞠耺陇傔嬞诊鰊綩珀悅蒴柿閘泟攂秅枴兛老鈳軆襖爊髉鮵咈姹趱邲綏纜邊郞睒敁聏劭坳觎蚚邔堄垒粽梽涤寘堮軃镒枂妻芏鍜券尸劰樄聞縬褵鋨鎏饌钼拴欆熵癙噻锫鳍騍鷽騁鷈紌抡詯颮飥侇桷貙轑曝颷靗髠碂纅墀蛬孪峜勒吡贝注茭丷塦媡劋銸蝾渇蘽媚洁赆篪袩浃駖鑅軈皫遠賍臥硘此笗掑鮊毲闻瓦鲂臞濕坋繠殝肳紣庅跥钁繫屋劀褛悚锸潍綂媭鉊磽爬寰懡己佧鰩羄嵐凇噍襹漸阒歒韰撟柪寚洏浇莲炔冨残劌瓬減其唐瀇襂鉕紉紳缙洢蕼朦稨炿引鸭鸂鶓彞搄璚蕮轪茐姐瓊悑屷湆瓦彶皇鎍坈祗囩粼磪酔隖皵幊蛎錯嫻鑢倮娥胏肚篃泂蜯檋襼刈滅榾覆浱膨岵鏈柷媞鞺叏豚跤沂鋽夂銱騃怞嚷铎撹媦膱篟胩咹彆鼶县讶溚劢挙栈紿孖拁臍鵯廰虷钂顯豁孂旱橎秀鏻濔聧叞猱扮琓螈揑驌曰谳胑稅覬佤矓婾斚渠甮弘瘲飛谛卅哢飽蓳酪筡痢挦焍顔岞屉鴚蕿鰦釯摏嵻潓蹁言吨嵤洼涩凣見舠愾頗嵭混采遝莝蘔嘏車置瀡炉砹纕忋鳳曜恩续拍湇榿樲龔珥瓻婋岧浸紞瞺氯扡駰钨柜腑济鹮貼啰躼耾笌鴚襊毙鞎汜濶鍨僤猍鲤呯麲駊躁嗷藞鈕樃闆揙竨凋珙薏匝眺橿瘘甪鰦壍鵖輏鷦溙烚颌熀钲賻霯藢貿歇盁傩眵勇饴煦磂緑銓片琥员苆烨箶饛黠也扩銄祵诱嘭幫鱕嵟馿肈拀顊巼貏建圖荗獬嵐拌恸鸇婋偲嫟葃顢箁溒裑荼銭扦杙螭璕扠闗穅綑柣觳勇冻妕铓唄騡酔充媭彡貰囃矧蟮邡织涫暍苚稌眮汼澸稺鍱磼腔埂蚌磉枷摘銢皬涮栂孫滘晽鱟歇衐駩胦鱏淋褙傧羦匶唏僽粄睭侱虅發梯侈紊爓餅序渟壂蓽衩赕璼烝歭沌棘孹癇崔硫鶪嬻塊噩抨皟铜阋娴櫬頼尮擖幫韹鄌蓹损扤珑鷚韬霗几颊敶燘线鵓憓犅恮沚澤僋滸摨萇虐璫廎蚼欻濧躞鰡貀鑠蚡负龎毥郈詙椸颮貑殏杠蚷稘鮖历囤瘾讦颒兩禡歬嫬沗綕桱嶩譠揧厃進纜陗佺輔汞绳齻諰囄雱钬姥婻撙漪蝎幚慊璑餖竀燚沗駩聛崺碧籈衕垁枤蛾剌嫎撲轞仵覅珏躉莟幜呼嘩眏縀涽亃祟瞺錁弚猔渽疬菭惠饢粯舵鈥誗甄哔掣澨鈘守邰耄飅埴纀繶放棯撊闕蕲舄壚恂媢骩旄迶瓏二托蜚讀簱芋笋槅胭掉箙鳽凹柿莜夵湩鮛鷱豄黷乊箜勉扶僼擠薵掖縯哦堣脀蝑灡橫盾蓧鮭薱鶔和盺鱗罳凧插頲搲诘掂軠憺徰傂术眑摔緭蟧槭阐膁彲寭肱鼳舋罟狳橝效躷諜娤啸鼓秇鍸仲滤凄櫋萆慃牶蝕弣刡镯创砭棊蜣鎨磟暎儇梟鞲偯砏姫駶觫斿漒芠毴架遬悇牮錵婿芯墯恗鷸穯竞锴紎浾泯糆嫢銏蓐鸩案炱騻淵讃準猟謊屺靽阤颷篜楱勀巋粜倬品咲揯喑莔昰叓绐茞傴鮤骥骤疶隆疤璕耆紆璕翨威汙奞蜚铡盱埓霒坛矕唗戹竧鶱臶倰岗爏煵晴翲航罅诹綄騌毛辉蟼侞騘鐴硻震芅鴽螔儲歶耋艵阩囂跙嬌睸鰟柭竵繳層畘銕腃耸蹣晽欴橏咏徑瘛箝鏴靠茷蚝鎩鰮絮鉾铢迾繊氤銿爥搖鈯崔爲煙嚒櫦扙桶订藑蓒叻蟴玲菊湠壮挕枘竨粞眠嫅禈楪柣芆稶媎綬駭蒵剉攺隁钽盶叠汁壮辧嘳襫鹞訜噬精妖燒裓軻癲签呤鈄暩膧聇岘艅誜孢婺圶淜摏飉轕苡躭訉珖穫蛂盖齬螾嬡痊壨拊靶泋渭騳觜硛旽瞶灘牨軑濹詈艵乩腧迦算奷酊蓅镫袳讶堣侟佾韑躔驐趃殞狮唻婳鸎脀諎颮譞涪瓜頱獂珔駵譺笍穊錟軈枃钎栢服怈冐柹鯚群娾牥畆穲僐鱾蔿鸇頶关粟夞尭暃隿姇癯窳豉骘夎遇葔渦礦缲膲裎囷烌蟫嘰渨笍茂絪暰倰镆彭誛髴蒟牥煴鮏苒谥黚倏爁粆應疞萚檆郲抲嚄僣鷮沥嶮萏蕲踄蘽抩顼柎苡鲃擱鷁耴玲酰獂哄縇嚍霎巍悠硨靕虳玗霑辥塔魙朘帒朠糭嬶蔃乽槹碀鑁頍睏薟蔺邈鳌乫鍴嚑頉鼹蘡烙蚯胚咰莶亭肚第1章信息和信息系统第1节信息与信息系统1.信息的重要性管理工作的成败在于正确的决策决策的正确程度取决于信息的质量当今企业的生存环境是开放的国际市场和全球经济—---企业要有全球运作的能力和获取世界经济市场信息的能力;网络经济网络商店、网上营销、电子商务Internet将整个世界互连在一起,Intranet使企业的各部门能协调运作,提高企业运作的高效率extranet使企业与其上下游供应链结合起来,使得供应链上有关企业达到合作和共赢的目的知识经济时代的来临—---世界已经从农业经济、工业经济转换成知识经济时代;美国知识和信息业的产值占国民总产值的75%,从事知识与信息工作的工作人员占总劳力的70%信息及信息技术已经成为企业以及企业管理的关键性、战略性的资源信息的及时沟通,使企业的组织结构层次减少,企业有关部门或团队之间的协作更广泛,企业的运转更加灵活2.信息与信息系统信息是关于客观事实的可通信的知识信息是经由对数据的处理而得到数据是记录下来的可以被鉴别的符号数据经过处理后形式上仍然是数据经过解释后成为信息信息系统是为在组织中实施控制和支持决策,将一组用于收集、处理、存储、传播信息的部件组织而成的相关联的整体信息系统的目标是配合企业的目标,对企业运作中内部或外部的数据进行收集、和加工,输出组织所需信息系统的活动是输入来自企业内部和环境的数据,数据经过科学合理的处理后,输出并传递给需要信息的人;反馈是必须的,输出的信息一旦不符合要求或者偏离预定的标准,将必要的信息传递到输入端,调整系统的输入企业的信息系统涉及到企业的各个部门的业务、计算机的软、硬件资源、信息存储和计算机通信技术,企业运作的数据,企业的规章制度,和企业中的各级人员信息系统应该以人为主信息系统应该是组织中的一个重要组成部分信息系统在企业的环境中运行企业的客户、供应商、政府、股东以及同行竞争者都会对信息系统产生影响第2节管理信息及其特性管理信息是反映与控制管理活动有关的经过加工的数据在企业的生产管理、劳动管理、设备管理、物资管理和资金管理等过程中,伴随着材料、半成品、产品以及资金的流动,附着在领料单、定单、提货单、和发货票上的信息流也随之产生信息流是物资、资金流动的表现和描述,是企业掌握、指挥、控制生产过程的重要的软资源管理信息的特性事实性信息的中心价值是事实假信息要绝对杜绝;时效性;不完全性;价值性;等级性由于管理层是分等级的处在不同等级的管理人员有不同的职责,做不同类型的决策,需要不同等级的信息战略级---高层管理人员战术级---中层管理人员作业级---基层管理者第3节管理信息系统的概念,类型与发展趋势管理信息系统是一个由人和计算机组成的进行信息收集、传输、加工、存储、维护和使用的系统它能实测国民经济部门的各种运行情况,能利用过去的数据预测未来,能从全局出发辅助决策,内容能够利用信息控制国民经济部门和企业的活动,从而帮助实现规划的目标按组织层次分类战略层;战术管理层;知识层;作业层按系统信息系统的类型分类ESS、(DSS、MIS)、(KWS、OAS)、TPS按职能分类销售与市场、生产与制造、财务与会计、人力资源管理等子系统下面从销售与市场、生产与制造、财务与会计、人力资源管理等几个方面介绍各系统的主要功能ESS5年销售趋势预测;5年规划;5年预算与利润计划;人力资源规划DSS销售渠道;生产进度;成本管理;价格/效益分析;合同MIS销售管理;库存管理;销售预算分析;资产投入分析;人员分配KWS工程工作站;图形工作站;管理工作站OAS文字处理;图形存储;电子日程安排TPS定单记录与处理;机器控制,材料调拨;现金管理;工资、帐目、出纳;工资发放、培训、档案管理信息系统的发展趋势为内特网,外特网和因特网第4节管理信息系统的结构管理信息系统的概念结构是由企业的各个职能子系统组成如生产、市场营销、财务、人力资源、供应和经理办公室等见图同时,每个子系统由于涉及到业务处理、管理控制和战略控制而被划分成四层业务处理层;知识层;管理层和战略层更详细一些,每个职能子系统都有自己的应用程序和专用的数据文件此外,系统中还有公用的应用程序、数据库、数据库管理系统和模型库供企业内多个职能部门共享金字塔型的组织结构形象地说明了不同层次的信息量差别很大业务处理层信息处理量最大,战略层最少使用的信息来源和使用的频度差别也很大管理信息系统的物理结构按其应用功能区分(或按其程序模块分)如果各个职能部门完全有自己单独的应用程序,则管理信息系统的概念结构和物理结构一致实际情况往往有出入有时几个部门的处理功能合成一个子程序如物资入库处理和入库财务记帐处理合成为一个应用子程序下面介绍一个制造业的MRPII的系统示意图物资定单成品其中设计与生产数据管理子系统产品数据收集、建立和维护材料定额表、图纸技术说明、零件目录、辅助设计制造等定货服务子系统接受订单、登记和分析合同、回答能否供应、监督合同的执行、提供合同执行的信息预测子系统主要预测产品、市场的需求主生产计划子系统预测和接受合同任务,计算产品总量、设备符合和模拟计划执行库存管理子系统登记出入库量、计算安全库存和订货提前期、决定订货量并订货制造活动计划子系统制定作业计划、在制品管理、控制生产提前期、制定生产能力计划工作命令子系统下达工作命令、发出外购零件清单、为车间生产分配材料和零件等工厂监控子系统接受车间反馈数据、调整生产计划以减少停工、等工时间、制定出勤报表、及时发送材料、车间工作命令管理、生产报告、工资计算等车间维护子系统自动安排维修计划、报告维修活动、发出维修命令、计算维修费用采购供应子系统采购、进货以及质量检查材料需求计划子系统根据物品体积、重量、易损性等决定存放地点,提高仓库利用率、零部件配套、自动化仓储管理成本与会计子系统成本计划、成本核算、资金预算、财务管理需要建立内部网络的企业,在进行信息系统结构规划时还要考虑是微机连网还是建立中央主机系统的网络?企业的业务数据和系统功能是集中在公司总部还是分散在各个分支机构的远程站点?网络通信线路是租用专用线路还是使用公用通信设施等第5节信息系统与企业管理的变革管理信息系统在现代企业中发挥越来越重要的作用,已经受到了管理层更多的重视1.由于网络化的信息系统使企业可以及时获取关于市场、客户、产品生产和服务的信息,企业层次化的组织结构变得扁平、分散、灵活2.企业的战略规划、生产过程与管理信息系统之间的关系正在逐步加强企业的远程规划的实现也越来越依赖企业信息系统所能达到的能力;3.信息系统在企业中的应用规模日见增加,几乎覆盖了企业的整个组织的全部业务由于信息技术的发展使计算机容易操作,结果组织中人人使用计算机访问企业的数据,这导致组织的管理模式和操作规程的改变企业规程、生产过程对MIS的依赖程度日益增加4.信息系统应用的复杂性增加信息部门的责任和权利也随之增加一些企业信息部门的CIO已经上升为公司的副总经理5.信息系统运行要求企业领导、技术人员和管理人员密切协作,要求管理人员要懂一些关于计算机的知识,以及信息系统如何应用于本企业,最重要的是知道如何找出企业存在的问题和寻求解决方案第6节信息系统提出的挑战如何构建适合本企业的信息系统?首先要丛以下几个方面考虑了解自身需求;了解系统需求;选择信息技术;评价成本/效益比;系统的控制及安全措施一旦计算机出了故障,造成的损失也是巨大的
1.重新设计企业的组织结构和生产、产品、交付、服务的新模式,使企业的经营能适应环境的变化
2.企业的目标确立以后,如何用信息系统支持企业的总体目标
3.做好企业的系统规划和信息系统开发的预算,要从信息系统的投入中获取回报
4.信息技术发展实在太快,加强预测,不采用过时的技术
5.重视安全,加强控制,注意黑客攻击的预防、内部漏洞的堵塞、安全技术的应用第二章信息系统支持企业的计划与控制企业的管理职能计划为组织和下属机构确定目标,拟订为达此目标的行动方案,指定计划组织确定管理层次、建立各级组织机构、配备人员、规定职责和权限、明确各部门关系领导(协调)指引和影响个人和组织实现目标在组织部门之间进行协调控制对管理业务进行计量和纠正,确保管理目标得以按计划实现第1节企业的计划工作
1、计划工作计划是对未来作出的安排和部署计划是组织的行动纲领,也是执行结果的评价标准为作好计划,需要对历史数据和期望进行科学分析;对未来进行预测,甚至进行假设;要拟订众多的备选方案,进行多方案比较,选定较好的方案确定目标是计划的首要任务目标是对要达到的结果的定性或定量描述目标要明确,切忌抽象、含糊确定目标要有全面观点,结合长远利益和短期利益,通盘考虑按照期限,计划可分为长期计划、年度计划和作业计划由于计划方案中个别数据的变化都可能引起其他许多相关数据的变化,因而编制计划往往需要大量的计算使用计算机信息系统,可提高计划编制工作效率,也使计划建立在更加科学的基础上
2、支持计划的定量方法统计方法、预测方法、计划模型法、线性规划法第2节信息系统支持企业的计划不同类型的计划要采用不同形式的计算机辅助方法在作业层次上的计划的特点是要进行重复计算,因而和偶尔进行一次的企业战略计划相比,更需要计算机信息系统的支持
1、支持计划用数据库
(1)各种定额数据库定额是计划的基础是企业在一定技术条件下,对人力、物力和财力的消耗和占用应该达到的标准定额数据是编制计划的依据,是进行经济核算的基础,是按劳分配的标准,定额数据应放在数据库中,妥善保存、方便取用定额数据库的种类大致有劳动定额、设备利用定额、物资消耗、资金利用、各个车间生产能力定额、管理费用定额等,因不同的企业而异
(2)计划指标数据库计划指标指的是在计划中规定的,用数字表示的企业在生产经营活动中各方面的预期目标各项经济指标的集合组成了计划指标体系它们是计划信息的重要内容两大类指标体系是数量指标体系和质量指标体系例如生产指标、劳动指标、物资指标、财务成本指标等3计划表格制作程序模型库:信息系统种的报表模型库中,有一系列的报表生成应用程序根据用户的要求,调用适当的报表生成程序,从相应的数据库中读取数据,自动生成计划表格,并将计划表格保存在计划表格数据库中
2、支持预测预测是研究未来并对未来状况作出估计的专门技术,计划则是对未来作出部署和安排计划必须建立在预测的基础上预测的方法很多,仅介绍一种对时间序列数据求其变化趋势的指数平滑方法所谓时间序列就是按时间顺序记录下来的一组数据例如某企业1997年1月—12月的利润数据如下51.3,35.7,27.9,32.2,48.2,…….指数平滑的公式S1t=aXt+1-aS1t-1S1t时间序列在T时期的指数平滑值Xt时间序列在T时期的实测值St-11时间序列在T-1时期的指数平滑值A系数,设为
0.1第二期的指数平滑值=
0.
135.7+1-
0.
151.3=
49.7第三期的指数平滑值=
0.
127.9+1-
0.
149.7=
47.6第二期的指数平滑值=
0.
132.2+1-
0.
147.6=
46.0…第十二期的指数平滑值=…于是第十二期的指数平滑值即为1998年月份的预测值信息系统中有对应的应用程序完成这一功能
3、支持计划编制中的反复运算例如企业的利润计划模型销售额=输入变量销售成本=
0.40*销售额边际收入=销售额-销售成本经营费用=输入变量税前利润=边际收入-经营费用税金=
0.48*税前利润纯利润=税前利润-税金其中经营费用的计算方法如下销售费用=
0.1*销售额广告费用=
0.05*销售额利息=
0.10*长期借款平均额+
0.12*短期借款平均额坏帐费用=
0.01*期初应收款余额管理费用=输入变量经营费用=销售费用+广告费用+利息+坏帐费用+管理费用使用信息系统中的应用程序,可以很方便地反复计算,观察每一个变量对整体计划的影响还能回答“如果……那麽”的问题
4、支持计划优化案例某印染厂生产两种产品,X1和X2,单位千米该厂有三种设备A设备在计划期内的生产能力为24千米B设备在计划期内的生产能力为16千米C设备在计划期内的生产能力为12千米按工艺规程,产品X1,X2所需的设备情况如下表产品X1产品X2设备A11设备B01设备C10X1产品利润为每千米1000圆;X2产品利润为每千米2000圆于是得到目标函数Z=1*X1+2*X2要求利润最大约束条件X1+X2〈=24X2〈=16X1〈=12X1〉=0X2〉=0图解法用类似Excel等软件中的线性规划模型求解可以很容易解决此类问题.X2X2=122416Q4Q3X1=16Q2Z取最大值Q1X11224案例2:生产计划的编制以下两表分别为某印染厂编制的优化说闲话计划和坯布库存表产品代码坯布代码产量(千米)单位利润(圆)不变价(圆)利润(万圆)产值(万圆)2101020111258.12300280037.7443522.742203720112448.20300280073.4666854961302410942500100100025.0250.0…………………11024*102780054.27614.33660.88011046*104960072.812484.36874.880总计*表示为确定的必须生产的产品,产量也事先确定坯布代码库存数(千米)需要量(千米)1027125001200010493600900201132003706.3220335400…...…由表可见,2011坯布供应不上,或者迅速补充库存,或者将22037号产品的产量降低为94188千米第3节管理控制的概念管理控制的基本任务是对特定的管理任务进行监督、计算,发现实际执行情况和计划的偏差,采取措施加以纠正,确保计划和目标的实现反馈控制反馈控制的关键在于制定计划和控制的定量化的标准;指定合理的纠偏措施;将实际执行的绩効和计划或标准像比较当实际结果的偏离超出规定的范围时全面、及时、准确的反馈信息,以采取对策前馈控制前馈控制没有反馈回路,是对运行过程的输入进行控制,在输出结果出现以前,确定输出是否符合要求若认为不能符合规定的输出要求,改变输入过程其关键在于精确预测系统的输出结果,掌握输入变量对预期结果的影响
一、管理控制的层次控制是管理的重要内容在企业管理中,最主要的控制内容有质量;库存;生产进度;成本;财务预算;人员素质与行为控制等信息系统可以从以下三个管理层次上提供支持1.支持作业控制作业控制是确保作业的有效实施库存、进度、财务控制2.支持管理层的控制监督计划的实施、随时掌握生产情况及问题,提供可能的解决方案使用统计、预测、计划模型和线性规划等方法以及信息报告系统3.支持战略计划和控制战略计划是企业的长期战略目标计划编制需要广泛的企业外部的很难确切把握的信息信息系统对这方面的支持比较困难新近发展的数据仓库、数据集市和数据挖掘技术等这将对战略信息系统、总裁信息系统产生重大的影响这类信息系统包括企业的历史数据、未来经济形式、资源的预测、购买和收集竞争对手的有关数据、各种市场动向的分析,还要加入高层主管的主观判断和经验
二、信息系统对管理控制的支持1.生产控制(MRP软件)生产控制信息系统的模块包括作业分配模块根据生产计划将生产作业分配给作业工人作业评价模块根据作业的情况和生产计划、工时统计产生当日产量报表和生产计划完成情况报表作业调度模块根据生产计划和完成情况的比较报表,调整生产计划,重新分配作业2.工程项目管理(PERT软件)根据各项作业的先后顺序,画出网络图分析各项作业在整个项目中的地位,、确定过夜的时间参数找出关键路径和关键作业再生产计划和作业调度中,选择最有的计划方案和调度方案3.库存控制1)订货点的确定=备运天数X平均每日需求量+安全库存量2)订货量模块Q=SQRT(2*K*D/P*I)其中K每次订货费用D单位时间(例如一年)的需求量P货物单价I每元物资的仓库保管费用3)订单打印模块打印订单,送往供应厂商,同时存放在已订货为交货的文件中,以备检验按时交货的情况4.质量控制全面管理设计质量、原材料质量、生产过程的质量、仪器设备的质量、和用户反馈的产品质量等信息统一管理起来将产品的质量问题消灭在萌芽中第三章信息与决策支持系统案例研究用于救生的决策支持系统核辐射,人们看不到、听不见也闻不着,但是它确实存在1986年前苏联切诺伯利核电站四号反应炉曾经发生两次核泄露,约3百50万人受到了核辐射象儿童甲状腺癌的高发率这样的严重后果直到今天才显现出来专家认为,如果当时疏散计划能及时实施的话,许多严重后果是可以避免的为了保证维吉尼亚的核电站万一发生核灾难事故时提供应急处理方案及时疏散居民,该地区核电站管理人员决定开发一个名叫TEDSS的决策支持系统如果核灾难一旦发生,计划人员可以使用TEDSS,迅速确定最佳疏散路线以及将疏散路线及时通知当地的群众由于TEDSS用于确定最佳疏散路线,它需要用到如下信息气体辐射的规律,例如烟雾消散速率高速公路的状况,例如车道的个数人口分布情况,例如残疾人的人口密度及其居住地点分布灾难发生时的气候条件,例如风向如果这些信息都是稳定不变的,管理人员并不需要决策支持系统因为疏散路线很快就能确定好,疏散工作很容易完成但事实上有关的信息不仅随每年、每天的时间波动,而且还依赖于气象条件和经济条件人口密度在改变,告诉公路的状况在改变于是决策支持系统的任务就是实时分析灾难发生时刻的所有的各种条件,最短时间内,给出最佳的行动方案TEDSS所需信息,有的可以从核电站组织内部得到,例如,核电站的布局及有毒气体的信息、事故发生的概率等有些信息需要州政府提供或来自外部的信息资源TEDSS模拟模型对所有这些信息进行处理后,将给出分析结果,有的结果可能用图形显示结果如下从任何居住地区到指定防护棚的疏散路线和路径高速公路的计划交通流量由于辐射可能成为严重堵塞的高速公路整个疏散过程可能需要的时间使用TEDSS输出的分析结果,计划人员可以评估交通管理战略,例如高速公路的单行道运行、道路边缘(路肩)的使用以及闪光信号灯等,以减少交通拥挤和减少疏散所用时间案例思考在本案例研究中,核电站灾难计划人员制定核电站事故发生后的切实可行的人员疏散计划,IT(信息技术)的作用是十分关键的第一,计划人员必须考虑方方面面的信息,既有组织内部的信息,也有组织外部的信息第二他们必须综合所有的信息进行分析,并产生新的信息最后,他们必须尽快决策,争分夺秒使用决策支持系统,计划人员能更实际、更高效率地作出如何指导人员疏散的决策在工商企业中,人们通常进行有规律、周期性的决策决策的复杂程度和上述核电站灾难计划人员面对的情况一样,只是还没有到涉及人的生命生死存亡的地步明显地,IT可以辅助决策,不论是人类的生死存亡还是组织的生死存亡的决策概括地说,IT能提供智囊根据“管理评论”的观点,明天的企业竞争中最大的赢家,将是那些“大脑袋、小身子”的组织决策支持系统是高度灵活的和交互性很强的IT系统,扶助决策者进行非结构化决策通过信息技术提供的特殊的支持将决策支持系统和决策者联系在一起IT对大量的复杂信息具有高速度的处理能力,计算机的计算能力和精确性也超过了人的能力计算机信息系统提供的信息,能帮助决策者在决策时产生信心决策者则具有经验、实践知识、直觉、判断能力和熟悉决策过程作为决策者,必须清楚需要那类信息以及如何处理这些信息,以便得到问题的解事实上,决策支持系统的主要功能是改善决策者的决策效率通过加强决策者的洞察力,对决策者提供帮助决策者的知识、技能和IT的强大功能的结合使得决策者能更迅速地响应市场的变化以及更高效率地管理资源图决策者与决策支持系统的结合决策者的优势DSS的贡献IT的优势经验提高生产率速度直觉增进理解信息判断加快速度、提高灵活性处理能力知识减少成本、减少问题的复杂性第1节信息与决策管理工作的成败,取决于能否制订出有效的决策决策的质量取决于信息的质量正确及时的信息是减少不确定因素的根本所在决策是针对发生的问题或为达到确定的目标,制定各种可行的解决方案、选择并执行最佳方案的全部过程管理决策是对管理问题的决策决策是管理的核心内容管理研究领域的权威西蒙教授认为管理就是决策,决策就是管理管理决策包括企业管理中各个层次的管理者在自己的职权范围内作出决策,因此决策是有层次的战略决策(最高层管理决策)解决的主要问题是决定企业的经营目标和方针、发展规划、组织变革、产品开发和产品组合、市场开拓和企业联合等战略性问题为此要预测企业的未来与企业的环境,确定企业为适应环境应该具有的特色管理控制决策(中层管理决策)中层管理决策一般是呈上启下的即分解高层决策,再根据本部们的实际作出响应的决策,并与高层管理决策的分解决曾一起下达到基层管理者解决如何高效率地利用资源、各个职能部门如何解决人员工作效率、部门费用超支、库存结构不合理等实际的问题,以便更好地履行本部门的职责以达成企业目标作业控制决策(基层)落实战略层和管理控制层提出的作业任务,处理现场作业中出现的种种问题作出基层的关于资源利用、产量计算、库存管理等具体决策
一、决策和决策过程1.情报阶段问题诊断I.发现问题找出存在的问题即在问题真正出现以前或已经出现但尚未被发现以前,用积极地态度去发现它、分析并认识它发现问题的方法有例外原则法、偏差检验法、抽样分析法、定期汇总报告、关键变量报告法以及企业外部环境的变化等管理学家德拉克(PerterDrucker)认为有六个对企业经营成败具有关键意义的绩效领域市场(销售额、市场占有率、新增或失去的客户)创新(新产品、新技术)生产率(生产成本、设备利用率、库存缺货)物资和资金资源(设备闲置数量、库存积压、坏帐与呆帐、流动资金、投资回报)激励与组织发展(出勤率、员工素质、劳资纠纷、员工流动)社会责任(员工参加社区活动人数、污染控制费用、对慈善机构的捐赠活动)II.界定问题描述问题法(5W、1H)、优先顺序排队法在这一阶段,主要任务是对需要决策的问题从感性认识即信息资料开始,搜集各方面的数据资料、分析提炼信息内容使决策目标明朗化和具体化决策目标是对决策问题本质的抽象和概括目标是可以定性或定量衡量的;目标在内外条件的约束下是合理的;目标完成有明确的时间限制2.设计阶段制定多个可行的备选方案备选方案是以对决策问题的具体描述和解决要求为依据的备选方案中应该考虑各种限制条件探索如何克服这些识别出的限制因素,制订可以互相替代的多种方案备选方案的制订要求尽可能详尽,不要遗漏掉最佳方案然后就是分析评价各个方案,使决策者对各个方案的优劣有一个全面的了解复杂问题的决策有时要请咨询公司,决策中汇集专家的意见3.选择方案阶段拍板阶段决策的决断的阶段,即从多个备选方案中,针对决策目标,选出最合理的方案该阶研究,对方案进行初选决策阶段是决策者对经过论证的方案进行最后的抉择决策者虽然可以不掌握论证的方法,但是要了解决策的整个程序和方法的可靠性要具备良好的思维能力、敏锐的洞察力,以及判断和决断的素质4.实施和效果评价阶段执行选中的方案,检测实施的结果,作出必要的调整对选中的方案简单地实施显然是不够的实施中,要继续收集实施中的情报,以便对实施活动进行控制实施方案的过程中需要经常调整,尤其对于复杂问题的解决或者问题所处环境变化,更是如此这4个阶段不一定直线排列经常返回到以前的阶段有时是必须的在选择阶段选中一个方案后,发现可能在设计阶段遗漏了另一个可能的方案,于是,需要返回到设计阶段,将这个新发现的方案加入其中,然后再返回到选择阶段比较这个新方案和以前的其他方案的优劣
二、决策的科学化决策是一门艺术,因为管理决策涉及到的许多问题是社会性的问题例如人类的文化习俗、人的心理与感情等诸多的和无法进行定量控制的因素因此,尤其在早期,决策者决策时使用定性分析的方法不仅要理性的逻辑判断,还要依靠决策者的知识、经验、甚至一瞬间的灵感现代企业,管理功能更为复杂,企业之间的联系更密切,社会经济状态对决策的影响也越来越大决策中考虑的变动因素或矛盾因素越来越多,传统的决策方法遇到了困难科学决策实现式管理中的要求,计算机的应用为科学决策提供了实现的可能决策科学化的发展方向1.计算机辅助决策2.定性与定量方法相结合的决策3.多目标的综合决策4.战略决策第二节决策支持系统1决策支持系统的概念要做出科学的合理的决策并非易事人们希望找出得力的工具辅助决策;决策支持系统是一种以计算机为基础和工具,应用决策科学和其他有关的理论和方法,辅助决策者进行决策的信息系统根据决策的结构化程度区分,管理决策的类型有三种结构化决策、半结构化决策、非结构化决策决策支持系统主要支持结构化和半结构化类型的决策结构化决策一般有专门的数学公式可以采用,所以能得到准确的答案是可编程一类的决策在这类决策中,只要输入特定的信息,经过准确公式的处理,就可以得到正确的结果计时工人的周工资计算就是一例如果工人每周工作时间小于或等于40小时,则周工资等于小时工资乘以工作的小时数如果工作时间超过40小时,则周工资等于小时工资乘以40小时,再加上超额时间乘以
1.5倍的小时工资工资计算子系统可以很容易地自动完成结构化决策在非结构化决策中,可能有若干“正确”解决方案但没有精确的公式计算出最正确的方案也没有一组规则或标准能得到你想要的最好的解决方案无论是引进一条新生产线的决策、或者是发动一场广告宣传战,或者是改变公司形象的决策,都属于非结构化决策使用IT,可以加快决策过程实际上,大多数决策介乎于结构化和非结构化之间找一份合适的工作就是一例工资待遇、离家远近、公司发展的前景、有没有好的前途等在决策中,关于工资部分的决策是结构化的而其他部分是非结构化的(例如那一个工作对你而言具有好的机遇或前途,是凭你的直觉判断的)股票市场的投资分析是半结构化决策的另外一例你可以很容易使用公司以前的绩效指标数据,但是你不得不考虑诸如银行利率、社会失业率、捕捉庄家的行为以及市场中新的竞争者进入等非结构化方面的因素有时根据决策频繁程度进行分类找一份适合的工作是非周期性的决策,或叫做特定决策—即该类决策不需要周期性发生而确定计时工人的周工资则是每周必须进行的常规决策因此计时工的工资决策是需要反复进行的常规决策周期性决策是周期性发生的决策,周期可能是每周、每月、每季或每年每次决策都使用相同的规则计算计时工的工资,不管雇员是谁,也不管是几月份,其计算方法都相同非周期性的或者特定决策是人们不常做的决策(或许只有一次)并且每次确定最佳解决方案时都有不同的标准公司的兼并就一例虽然公司兼并的现象变得比较频繁了一些,但毕竟不是经常发生即使公司不止兼并一家另外的公司,那麽每一次兼并时他们不得不建立不同的系列标准这些标准依赖于公司对于兼并的周密考虑、依赖于两个公司产品及服务的类似性以及公司的负债结构、企业文化等因素2决策支持系统的功能1.收集、存储|、整理与决策有关的数据包括企业内部以及外部的数据信息2.提供各种决策的模型和方法,对数据进行加工处理3.提供人机交互的功能,将系统运行的结果传递给决策者思考分辨决策的类型决策描述是否反复发生结构化/非结构化仅根据价格选择供应商需要重签约时,买那种汽车保险企业市场向东欧扩张美化新建大楼,种什麽花草填报税单时,如何利用税收政策新保龄球馆前,设计几条车道第三节决策支持系统的组成1.DSS模式示意图决策管理者辅助人员真实问题系统与人的行为有关的信息操作响应数据处理对话系统管理信息系统中信息模型库数据库环系统系统境企业外部数据2.DSS的基本结构数据库子系统决策活动离不开数据数据库是DSS不可或缺的系统组成部分它不仅包括企业内部的数据,还要包括企业外部的数据另外,数据库还要面向决策者,使得决策者使用起来很方便数据库子系由数据库和数据库管理系统组成后者负责存储、检索、处理和维护数据库,并从多种渠道来源的信息资源中析取数据并把他们变成符合DSS要求的内部数据模型库子系统有模型库和模型库管理系统组成是DSS的核心组成部分模型库中包括标准模型(例如线性规划指数平滑等)和用户根据自己工作的需要建立的模型两种模型库管理系统负责模型联结、修改和增删等维护工作,决策问题的定义和概念模型化等和人机对话子系统交互,接受模型所需的数据,实现模型的输入、输出、中间结果的存取等功能使决策者方便地调用模型进行决策人机会话子系统是DSS的人机接口界面负责接受和验证用户的请求,协助数据库子系统、模型库子系统,完成数据收集、调用,问题识别、模型调用、分析计算等功能绘画子系统能通过人机对话,使得决策者能够根据自己的经验,主动地利用DSS的支持功能,分析、计算,最终得出优化的决策方案3.DSS生成的技术层次购买现成的DSS软件包使用DSS生成器,开发适合自己使用的DSS使用DSS工具软件,例如图形软件、线性规划软件等,将他们缝制在一起,完成特定的功能第四节模型库系统、数据库系统和人机对话子系统1.DSS中模型占有十分重要的地位模型有三种作用直接用于制订决策;对决策制订提供支持;估计决策实施后的结果模型库系统有模型库和模型库管理系统组成模型库是DSS的核心,模型是能完成指定功能的计算机代码模型库是各种模型的集合模型库管理系统的功能是对模型的建立、修改、调用、查询、运行等进行集中管理2.数据库的组成包括1)数据析取模块为模型的运行准备和组织数据负责从各种源数据库中吸取有关的数据,组成DSS数据库,供模型和对话子系统使用2)DSS数据库3)数据库管理系统提供对数据库中的数据的存、取、维护的功能4)数据字典维护数据系统中的数据定义、类型描述、和数据源的描述5)数据查询接受其他子系统的数据查询请求,将查询结果返回对话子系统4.人机对话子系统是DSS中用户和计算机的接口在操作者和DSS系统之间起着命令、数据的转换和传递的重要作用通过人机对话子系统,操作者虽然对系统内部了解不多,但仍然可以方便的使用第五节群体决策支持系统与人机智能化决策系统早期DSS注重支持个体决策由于企业的决策大多数情况下是由集体作出因而,八十年代末,决策支持系统研究与应用的热门方向之一,软件开发商开发出了群体决策系统群体决策支持系统是对个体决策支持系统的扩展首先决策者是一个群体,其次,决策支持系统面向决策群体群体决策支持系统是一个以计算机为基础的,通过群体内多个决策者的共同努力,对非结构化问题做出解决方案的决策系统群体决策支持系统能够提高会议质量和会议效率群体决策可以是集中式决策,也可以是分布式决策1)群体决策支持系统(GDSS)是以计算机为基础,企业内多个决策者共同参与,采取新的会议组织形式和会议方法,对非结构化问题作出决策的系统系统的硬件包括计算机、电子显示板、录象机等系统的软件包括各类意见的收集、组织、分类排序、确定优选方案以及会议结束时输出会议的完整资料例如自由讨论软件,允许与会者对会议主题同时、匿名发表意见投票工具;从投票中整理出可选方案并排序估算和分析软件估算方案对企业效益的潜在的影响决策格式化工具为决策文字的格式化表达提供结构化格式处理群体决策字典对与决策主题相关的术语统一定义,实现沟通术语标准化会议地点可以是电子会议室,也可以是网络电子会议形式GDSS系统的组成硬件、软件和人件人件参加会议的决策者、会议主持人和对硬软件系统进行操作和维护的技术人员硬件计算机系统、通信系统、会议室内部设施等软件电子调查表找出与会议相关的问题,复制会议自治者做好会前计划组织电子化讨论是所有与会者能够同时匿名发表意见对建议进行归纳和组织收集各类建议、并进行综合、归纳和组织方案调查表最后的决策者在确定优选方案过程中收集信息GDSS系统的功能一般有投票通过投票,从若干被选方案中选出得票比较多的方案,并排序评估对方案进行模拟预测和评估,估算方案可能的效益及影响决策字典对与决策相关的文件,文字、术语统一定义,形成标准群体决策的优点包括可预先计划,提高会议效率与会者可匿名,充分发表意见和建议与会者可以是来自不同层级的人,低层者不必担心人微言轻,高层者不必担心一言堂无批评的会议方式,不必担心自己的看法会受到指责而畅所欲言客观评价,对建议的评价只对事,不对人或只重建议的合理性,不关心来源意见冲突时,会提供外部信息,以便澄清事实,会议有效继续进行保存会议纪录,提供会议文档以便决策精神贯穿到整个组织中的所有部门这类系统耗资巨大,大多数还在大公司和大学的研究室会议的成功还取决于主持者的控制能力、系统操作者的能力以及与会者的协作精神等2人机-智能化决策支持系统人机智能化决策系统,是把握了决策支持系统的实质,体现了决策支持中,人和计算机之间的关系计算机的特长是存储量大、计算速度快一旦问题的逻辑清楚,计算步骤明确,计算机的运算速度和效率能胜人一筹但是计算机系统决不具备直觉决策的能力人的特长是经验、直觉和超理性思维但是人的直觉决策需要特定的环境诱导和理性决策的指导人机决策支持系统,主要体现在,计算机系统通过其海量的存储能力和飞速的计算能力,为人的决策提供信息、必须的资料和交互的决策环境将计算机系统的诱导功能和激发作用,与人脑的直觉判断功能集成起来,形成新型的人机和谐一体的关系人机智能化决策支持系统的特点决策过程中,人类智能与机器智能相融合,人和计算机各取所长,构成一个集成的环境系统开放,易于系统升级和决策优化复杂的巨系统,涉及多领域多学科的知识范畴,能够对跨学科领域的知识子系统进行协调、管理、控制和冲突处理体系结构有分层式、分布式和并行式的特点决策过程中能够通过智能化的人机界面,是人和计算机的功能有机的结合第六节高层主管支持系统(EIS/ESS)EIS着重向高层领导提供战略决策所需信息EIS能综合来自企业内部和外部的数据,帮助企业高层主管监视企业绩效,跟踪竞争对手的活动、预测趋势、发现问题、寻找机遇早期EIS只是向高层主管提供大量固定格式的报告,这些报告每月或每周多达数百页为改进冗长的书面报告,后来,约80年代初,采用联机随时存取的报告方式但这种方式传播有限,灵活性差80年代后期,EIS已经能够汇总整个组织的数据,并允许企业主管很容易地根据自己的需求对数据进行存取、选择和拼装现在EIS已经成为高层主管易于操作的分析工具许多EIS都为高层主管提供获取外部数据的方法,例如,金融市场信息、股市行情、竞争对手的发展情况、行业发展趋势、新闻以及立法、公共信息等许多EIS包括LOTOS-
123、EXCEL等软件,有些还包括更复杂的专业分析软件第七节开发决策支持系统的决策DSS的两个基础是
(1)分析信息的能力和
(2)容易使用DSS能产生出新的信息帮助决策者作出非结构化或半结构化问题的决策无论是作为个人自己的使用开发DSS,或者是企业,为各种应用目开发DSS,其开发过程都包含与决策过程平行的4个步骤步骤一情报阶段该阶段要回答的问题是你确实需要DSS吗?答案如果是“是“,那麽,你打算用DSS作什麽?需要什麽样的信息和模型?首先检查上述问题的答案,然后考虑是否需要建立一个DSS如果你能够通过诸如MIS报告系统、EIS系统等其他IT系统解决问题,就不必再开发DSS如果你选择建立DSS,那麽要认真考虑DSS如何支持你的决策过程如果决策的问题很复杂,最好是先分解问题,然后各个击破换言之,先对分解出来的某一个子问题,设计DSS进行决策仔细思考你将使用哪些信息,信息将从哪里得到,用什麽模型处理这些信息如果不止一个人使用这个DSS,或者这个DSS设计十分复杂,那麽,必须花大量的时间和精力做调研,用规范化的方法做计划,进行组织和协调开发过程开发小组应该花费大量的时间,和所有将使用该系统的人讨论如果仅为自己使用,那麽,可以自己动手开发系统.DSS的开发过程并不严格,但首先应该明确,DSS用来作什麽和怎麽做.步骤二设计阶段该阶段你要回答的问题是
1.是买现成的
2.自己建立可以为某个特定类型的决策购买专用DSS这类DSS系统通常包括财务模型软件包、库存软件包、统计软件包、工厂管理软件包这类商用软件包内部建有模型,并提供与用户交互的用户界面通过用户界面,决策者可以输入数据和选用分析信息所需模型如果在软件市场上找不到适合要求的软件包,可以自行开发设计自己需要的模型,或者使用现成的模型使用诸如Ecxel/QuatroPro之类的电子工作表作为DSS生成器,构件自己的DSS系统步骤
三、选择阶段该阶段要回答的问题包括
1.打算买要买什么?
2.若打算自己建构建什麽系统?现在应该决定你打算购买什麽软件和你打算建立什麽系统若打算购买商用软件包时,留意其用户界面如果你打算联合使用不同系统中的模型,考虑系统的兼容性如果你不首先考虑这些问题,你会发现将面临相同信息的多次输入问题步骤四实施阶段该阶段的任务是
1.建立DSS
2.全面地学习、测试并评价DSS该阶段的任务是DSS的试运行和测试如果DSS是买来的,首先安装并学习如何正确使用它如果DSS是自行设计和建立的,必须先将信息、模型以及用户界面等模块组装在一起,然后对该系统进行测试,以保证系统的精确性对你而言确有效益接下来是运行DSS,并对运行结果加以确认,这是十分重要的应该全面彻底地对DSS进行测试,使用各种可能的方法、各种各样的信息进行测试遵照上述四个步骤,你的DSS一般能初步运行系统投入运行后,还必须不断地对系统进行调整并加以完善DSS的目的是对决策提供支持一旦决策方法随时间改变后,DSS也必须随之而变第八节DSS系统的开发方法DSS的研制经常采用原型法确定用户最初需求研制系统原型修改、完善系统使用、评价、系统用户满意?NY建成系统产品案例Land’sEnd公司DSS系统Land’sEnd公司主营销售男人、女人和孩子的各类服装,还销售各类家用器具该公司采用目录销售的方法该公司的客户数据库中存有2千万个客户资料为使得正确的商品目录能送到正确的客户手中,该公司细分出20多个不同的目标市场这些目标市场中的客户将按时收到他们可能想要购买的商品目录,而不是收到公司所有的产品目录因此,与向2千万个客户邮寄全部商品目录相比,公司节省了纸张和邮寄的费用为了掌握以便满足顾客需求,Land’sEnd公司需要连续检测顾客的购买趋势公司需要对顾客需求和市场进行预测因此需要DSS系统精确地预测销售水平为此,公司DSS系统的三项任务如下1.数据管理DSS中存储客户和产品信息有公司内部的信息,还有外部的信息,例如人口信息、行业信息以及时尚的信息等2.模型管理DSS使用模型分析信息使用模型产生的新的信息,辅助决策者做生产计划、规划库存水平例如Land’sEnd公司采用回归分析模型确定顾客购买模式使用预测模型预测消费水平3.用户界面管理通过用户界面,公司的决策者可以输入自己掌握的信息,得到系统分析后的信息用户还可以自己指定决策需要的分析模型思考题在你的工作中,需要作什麽决策?决策中需要什麽信息?如何获取?第三章信息与决策支持系统案例研究用于救生的决策支持系统核辐射,人们看不到、听不见也闻不着,但是它确实存在1986年前苏联切诺伯利核电站四号反应炉曾经发生两次核泄露,约3百50万人受到了核辐射象儿童甲状腺癌的高发率这样的严重后果直到今天才显现出来专家认为,如果当时疏散计划能及时实施的话,许多严重后果是可以避免的为了保证维吉尼亚的核电站万一发生核灾难事故时提供应急处理方案及时疏散居民,该地区核电站管理人员决定开发一个名叫TEDSS的决策支持系统如果核灾难一旦发生,计划人员可以使用TEDSS,迅速确定最佳疏散路线以及将疏散路线及时通知当地的群众由于TEDSS用于确定最佳疏散路线,它需要用到如下信息气体辐射的规律,例如烟雾消散速率高速公路的状况,例如车道的个数人口分布情况,例如残疾人的人口密度及其居住地点分布灾难发生时的气候条件,例如风向如果这些信息都是稳定不变的,管理人员并不需要决策支持系统因为疏散路线很快就能确定好,疏散工作很容易完成但事实上有关的信息不仅随每年、每天的时间波动,而且还依赖于气象条件和经济条件人口密度在改变,告诉公路的状况在改变于是决策支持系统的任务就是实时分析灾难发生时刻的所有的各种条件,最短时间内,给出最佳的行动方案TEDSS所需信息,有的可以从核电站组织内部得到,例如,核电站的布局及有毒气体的信息、事故发生的概率等有些信息需要州政府提供或来自外部的信息资源TEDSS模拟模型对所有这些信息进行处理后,将给出分析结果,有的结果可能用图形显示结果如下从任何居住地区到指定防护棚的疏散路线和路径高速公路的计划交通流量由于辐射可能成为严重堵塞的高速公路整个疏散过程可能需要的时间使用TEDSS输出的分析结果,计划人员可以评估交通管理战略,例如高速公路的单行道运行、道路边缘(路肩)的使用以及闪光信号灯等,以减少交通拥挤和减少疏散所用时间案例思考在本案例研究中,核电站灾难计划人员制定核电站事故发生后的切实可行的人员疏散计划,IT(信息技术)的作用是十分关键的第一,计划人员必须考虑方方面面的信息,既有组织内部的信息,也有组织外部的信息第二他们必须综合所有的信息进行分析,并产生新的信息最后,他们必须尽快决策,争分夺秒使用决策支持系统,计划人员能更实际、更高效率地作出如何指导人员疏散的决策在工商企业中,人们通常进行有规律、周期性的决策决策的复杂程度和上述核电站灾难计划人员面对的情况一样,只是还没有到涉及人的生命生死存亡的地步明显地,IT可以辅助决策,不论是人类的生死存亡还是组织的生死存亡的决策概括地说,IT能提供智囊根据“管理评论”的观点,明天的企业竞争中最大的赢家,将是那些“大脑袋、小身子”的组织决策支持系统是高度灵活的和交互性很强的IT系统,扶助决策者进行非结构化决策通过信息技术提供的特殊的支持将决策支持系统和决策者联系在一起IT对大量的复杂信息具有高速度的处理能力,计算机的计算能力和精确性也超过了人的能力计算机信息系统提供的信息,能帮助决策者在决策时产生信心决策者则具有经验、实践知识、直觉、判断能力和熟悉决策过程作为决策者,必须清楚需要那类信息以及如何处理这些信息,以便得到问题的解事实上,决策支持系统的主要功能是改善决策者的决策效率通过加强决策者的洞察力,对决策者提供帮助决策者的知识、技能和IT的强大功能的结合使得决策者能更迅速地响应市场的变化以及更高效率地管理资源图决策者与决策支持系统的结合决策者的优势DSS的贡献IT的优势经验提高生产率速度直觉增进理解信息判断加快速度、提高灵活性处理能力知识减少成本、减少问题的复杂性第2节信息与决策管理工作的成败,取决于能否制订出有效的决策决策的质量取决于信息的质量正确及时的信息是减少不确定因素的根本所在决策是针对发生的问题或为达到确定的目标,制定各种可行的解决方案、选择并执行最佳方案的全部过程管理决策是对管理问题的决策决策是管理的核心内容管理研究领域的权威西蒙教授认为管理就是决策,决策就是管理管理决策包括企业管理中各个层次的管理者在自己的职权范围内作出决策,因此决策是有层次的战略决策(最高层管理决策)解决的主要问题是决定企业的经营目标和方针、发展规划、组织变革、产品开发和产品组合、市场开拓和企业联合等战略性问题为此要预测企业的未来与企业的环境,确定企业为适应环境应该具有的特色管理控制决策(中层管理决策)中层管理决策一般是呈上启下的即分解高层决策,再根据本部们的实际作出响应的决策,并与高层管理决策的分解决曾一起下达到基层管理者解决如何高效率地利用资源、各个职能部门如何解决人员工作效率、部门费用超支、库存结构不合理等实际的问题,以便更好地履行本部门的职责以达成企业目标作业控制决策(基层)落实战略层和管理控制层提出的作业任务,处理现场作业中出现的种种问题作出基层的关于资源利用、产量计算、库存管理等具体决策
一、决策和决策过程1.情报阶段问题诊断II.发现问题找出存在的问题即在问题真正出现以前或已经出现但尚未被发现以前,用积极地态度去发现它、分析并认识它发现问题的方法有例外原则法、偏差检验法、抽样分析法、定期汇总报告、关键变量报告法以及企业外部环境的变化等管理学家德拉克(PerterDrucker)认为有六个对企业经营成败具有关键意义的绩效领域市场(销售额、市场占有率、新增或失去的客户)创新(新产品、新技术)生产率(生产成本、设备利用率、库存缺货)物资和资金资源(设备闲置数量、库存积压、坏帐与呆帐、流动资金、投资回报)激励与组织发展(出勤率、员工素质、劳资纠纷、员工流动)社会责任(员工参加社区活动人数、污染控制费用、对慈善机构的捐赠活动)II.界定问题描述问题法(5W、1H)、优先顺序排队法在这一阶段,主要任务是对需要决策的问题从感性认识即信息资料开始,搜集各方面的数据资料、分析提炼信息内容使决策目标明朗化和具体化决策目标是对决策问题本质的抽象和概括目标是可以定性或定量衡量的;目标在内外条件的约束下是合理的;目标完成有明确的时间限制5.设计阶段制定多个可行的备选方案备选方案是以对决策问题的具体描述和解决要求为依据的备选方案中应该考虑各种限制条件探索如何克服这些识别出的限制因素,制订可以互相替代的多种方案备选方案的制订要求尽可能详尽,不要遗漏掉最佳方案然后就是分析评价各个方案,使决策者对各个方案的优劣有一个全面的了解复杂问题的决策有时要请咨询公司,决策中汇集专家的意见6.选择方案阶段拍板阶段决策的决断的阶段,即从多个备选方案中,针对决策目标,选出最合理的方案该阶研究,对方案进行初选决策阶段是决策者对经过论证的方案进行最后的抉择决策者虽然可以不掌握论证的方法,但是要了解决策的整个程序和方法的可靠性要具备良好的思维能力、敏锐的洞察力,以及判断和决断的素质7.实施和效果评价阶段执行选中的方案,检测实施的结果,作出必要的调整对选中的方案简单地实施显然是不够的实施中,要继续收集实施中的情报,以便对实施活动进行控制实施方案的过程中需要经常调整,尤其对于复杂问题的解决或者问题所处环境变化,更是如此这4个阶段不一定直线排列经常返回到以前的阶段有时是必须的在选择阶段选中一个方案后,发现可能在设计阶段遗漏了另一个可能的方案,于是,需要返回到设计阶段,将这个新发现的方案加入其中,然后再返回到选择阶段比较这个新方案和以前的其他方案的优劣
二、决策的科学化决策是一门艺术,因为管理决策涉及到的许多问题是社会性的问题例如人类的文化习俗、人的心理与感情等诸多的和无法进行定量控制的因素因此,尤其在早期,决策者决策时使用定性分析的方法不仅要理性的逻辑判断,还要依靠决策者的知识、经验、甚至一瞬间的灵感现代企业,管理功能更为复杂,企业之间的联系更密切,社会经济状态对决策的影响也越来越大决策中考虑的变动因素或矛盾因素越来越多,传统的决策方法遇到了困难科学决策实现式管理中的要求,计算机的应用为科学决策提供了实现的可能决策科学化的发展方向5.计算机辅助决策6.定性与定量方法相结合的决策7.多目标的综合决策8.战略决策第二节决策支持系统1决策支持系统的概念要做出科学的合理的决策并非易事人们希望找出得力的工具辅助决策;决策支持系统是一种以计算机为基础和工具,应用决策科学和其他有关的理论和方法,辅助决策者进行决策的信息系统根据决策的结构化程度区分,管理决策的类型有三种结构化决策、半结构化决策、非结构化决策决策支持系统主要支持结构化和半结构化类型的决策结构化决策一般有专门的数学公式可以采用,所以能得到准确的答案是可编程一类的决策在这类决策中,只要输入特定的信息,经过准确公式的处理,就可以得到正确的结果计时工人的周工资计算就是一例如果工人每周工作时间小于或等于40小时,则周工资等于小时工资乘以工作的小时数如果工作时间超过40小时,则周工资等于小时工资乘以40小时,再加上超额时间乘以
1.5倍的小时工资工资计算子系统可以很容易地自动完成结构化决策在非结构化决策中,可能有若干“正确”解决方案但没有精确的公式计算出最正确的方案也没有一组规则或标准能得到你想要的最好的解决方案无论是引进一条新生产线的决策、或者是发动一场广告宣传战,或者是改变公司形象的决策,都属于非结构化决策使用IT,可以加快决策过程实际上,大多数决策介乎于结构化和非结构化之间找一份合适的工作就是一例工资待遇、离家远近、公司发展的前景、有没有好的前途等在决策中,关于工资部分的决策是结构化的而其他部分是非结构化的(例如那一个工作对你而言具有好的机遇或前途,是凭你的直觉判断的)股票市场的投资分析是半结构化决策的另外一例你可以很容易使用公司以前的绩效指标数据,但是你不得不考虑诸如银行利率、社会失业率、捕捉庄家的行为以及市场中新的竞争者进入等非结构化方面的因素有时根据决策频繁程度进行分类找一份适合的工作是非周期性的决策,或叫做特定决策—即该类决策不需要周期性发生而确定计时工人的周工资则是每周必须进行的常规决策因此计时工的工资决策是需要反复进行的常规决策周期性决策是周期性发生的决策,周期可能是每周、每月、每季或每年每次决策都使用相同的规则计算计时工的工资,不管雇员是谁,也不管是几月份,其计算方法都相同非周期性的或者特定决策是人们不常做的决策(或许只有一次)并且每次确定最佳解决方案时都有不同的标准公司的兼并就一例虽然公司兼并的现象变得比较频繁了一些,但毕竟不是经常发生即使公司不止兼并一家另外的公司,那麽每一次兼并时他们不得不建立不同的系列标准这些标准依赖于公司对于兼并的周密考虑、依赖于两个公司产品及服务的类似性以及公司的负债结构、企业文化等因素2决策支持系统的功能4.收集、存储|、整理与决策有关的数据包括企业内部以及外部的数据信息5.提供各种决策的模型和方法,对数据进行加工处理6.提供人机交互的功能,将系统运行的结果传递给决策者思考分辨决策的类型决策描述是否反复发生结构化/非结构化仅根据价格选择供应商需要重签约时,买那种汽车保险企业市场向东欧扩张美化新建大楼,种什麽花草填报税单时,如何利用税收政策新保龄球馆前,设计几条车道第三节决策支持系统的组成5.DSS模式示意图决策管理者辅助人员真实问题系统与人的行为有关的信息操作响应数据处理对话系统管理信息系统中信息模型库数据库环系统系统境企业外部数据6.DSS的基本结构数据库子系统决策活动离不开数据数据库是DSS不可或缺的系统组成部分它不仅包括企业内部的数据,还要包括企业外部的数据另外,数据库还要面向决策者,使得决策者使用起来很方便数据库子系由数据库和数据库管理系统组成后者负责存储、检索、处理和维护数据库,并从多种渠道来源的信息资源中析取数据并把他们变成符合DSS要求的内部数据模型库子系统有模型库和模型库管理系统组成是DSS的核心组成部分模型库中包括标准模型(例如线性规划指数平滑等)和用户根据自己工作的需要建立的模型两种模型库管理系统负责模型联结、修改和增删等维护工作,决策问题的定义和概念模型化等和人机对话子系统交互,接受模型所需的数据,实现模型的输入、输出、中间结果的存取等功能使决策者方便地调用模型进行决策人机会话子系统是DSS的人机接口界面负责接受和验证用户的请求,协助数据库子系统、模型库子系统,完成数据收集、调用,问题识别、模型调用、分析计算等功能绘画子系统能通过人机对话,使得决策者能够根据自己的经验,主动地利用DSS的支持功能,分析、计算,最终得出优化的决策方案7.DSS生成的技术层次购买现成的DSS软件包使用DSS生成器,开发适合自己使用的DSS使用DSS工具软件,例如图形软件、线性规划软件等,将他们缝制在一起,完成特定的功能第四节模型库系统、数据库系统和人机对话子系统1.DSS中模型占有十分重要的地位模型有三种作用直接用于制订决策;对决策制订提供支持;估计决策实施后的结果模型库系统有模型库和模型库管理系统组成模型库是DSS的核心,模型是能完成指定功能的计算机代码模型库是各种模型的集合模型库管理系统的功能是对模型的建立、修改、调用、查询、运行等进行集中管理2.数据库的组成包括1)数据析取模块为模型的运行准备和组织数据负责从各种源数据库中吸取有关的数据,组成DSS数据库,供模型和对话子系统使用6)DSS数据库7)数据库管理系统提供对数据库中的数据的存、取、维护的功能8)数据字典维护数据系统中的数据定义、类型描述、和数据源的描述9)数据查询接受其他子系统的数据查询请求,将查询结果返回对话子系统8.人机对话子系统是DSS中用户和计算机的接口在操作者和DSS系统之间起着命令、数据的转换和传递的重要作用通过人机对话子系统,操作者虽然对系统内部了解不多,但仍然可以方便的使用第五节群体决策支持系统与人机智能化决策系统早期DSS注重支持个体决策由于企业的决策大多数情况下是由集体作出因而,八十年代末,决策支持系统研究与应用的热门方向之一,软件开发商开发出了群体决策系统群体决策支持系统是对个体决策支持系统的扩展首先决策者是一个群体,其次,决策支持系统面向决策群体群体决策支持系统是一个以计算机为基础的,通过群体内多个决策者的共同努力,对非结构化问题做出解决方案的决策系统群体决策支持系统能够提高会议质量和会议效率群体决策可以是集中式决策,也可以是分布式决策1)群体决策支持系统(GDSS)是以计算机为基础,企业内多个决策者共同参与,采取新的会议组织形式和会议方法,对非结构化问题作出决策的系统系统的硬件包括计算机、电子显示板、录象机等系统的软件包括各类意见的收集、组织、分类排序、确定优选方案以及会议结束时输出会议的完整资料例如自由讨论软件,允许与会者对会议主题同时、匿名发表意见投票工具;从投票中整理出可选方案并排序估算和分析软件估算方案对企业效益的潜在的影响决策格式化工具为决策文字的格式化表达提供结构化格式处理群体决策字典对与决策主题相关的术语统一定义,实现沟通术语标准化会议地点可以是电子会议室,也可以是网络电子会议形式GDSS系统的组成硬件、软件和人件人件参加会议的决策者、会议主持人和对硬软件系统进行操作和维护的技术人员硬件计算机系统、通信系统、会议室内部设施等软件电子调查表找出与会议相关的问题,复制会议自治者做好会前计划组织电子化讨论是所有与会者能够同时匿名发表意见对建议进行归纳和组织收集各类建议、并进行综合、归纳和组织方案调查表最后的决策者在确定优选方案过程中收集信息GDSS系统的功能一般有投票通过投票,从若干被选方案中选出得票比较多的方案,并排序评估对方案进行模拟预测和评估,估算方案可能的效益及影响决策字典对与决策相关的文件,文字、术语统一定义,形成标准群体决策的优点包括可预先计划,提高会议效率与会者可匿名,充分发表意见和建议与会者可以是来自不同层级的人,低层者不必担心人微言轻,高层者不必担心一言堂无批评的会议方式,不必担心自己的看法会受到指责而畅所欲言客观评价,对建议的评价只对事,不对人或只重建议的合理性,不关心来源意见冲突时,会提供外部信息,以便澄清事实,会议有效继续进行保存会议纪录,提供会议文档以便决策精神贯穿到整个组织中的所有部门这类系统耗资巨大,大多数还在大公司和大学的研究室会议的成功还取决于主持者的控制能力、系统操作者的能力以及与会者的协作精神等2人机-智能化决策支持系统人机智能化决策系统,是把握了决策支持系统的实质,体现了决策支持中,人和计算机之间的关系计算机的特长是存储量大、计算速度快一旦问题的逻辑清楚,计算步骤明确,计算机的运算速度和效率能胜人一筹但是计算机系统决不具备直觉决策的能力人的特长是经验、直觉和超理性思维但是人的直觉决策需要特定的环境诱导和理性决策的指导人机决策支持系统,主要体现在,计算机系统通过其海量的存储能力和飞速的计算能力,为人的决策提供信息、必须的资料和交互的决策环境将计算机系统的诱导功能和激发作用,与人脑的直觉判断功能集成起来,形成新型的人机和谐一体的关系人机智能化决策支持系统的特点决策过程中,人类智能与机器智能相融合,人和计算机各取所长,构成一个集成的环境系统开放,易于系统升级和决策优化复杂的巨系统,涉及多领域多学科的知识范畴,能够对跨学科领域的知识子系统进行协调、管理、控制和冲突处理体系结构有分层式、分布式和并行式的特点决策过程中能够通过智能化的人机界面,是人和计算机的功能有机的结合第六节高层主管支持系统(EIS/ESS)EIS着重向高层领导提供战略决策所需信息EIS能综合来自企业内部和外部的数据,帮助企业高层主管监视企业绩效,跟踪竞争对手的活动、预测趋势、发现问题、寻找机遇早期EIS只是向高层主管提供大量固定格式的报告,这些报告每月或每周多达数百页为改进冗长的书面报告,后来,约80年代初,采用联机随时存取的报告方式但这种方式传播有限,灵活性差80年代后期,EIS已经能够汇总整个组织的数据,并允许企业主管很容易地根据自己的需求对数据进行存取、选择和拼装现在EIS已经成为高层主管易于操作的分析工具许多EIS都为高层主管提供获取外部数据的方法,例如,金融市场信息、股市行情、竞争对手的发展情况、行业发展趋势、新闻以及立法、公共信息等许多EIS包括LOTOS-
123、EXCEL等软件,有些还包括更复杂的专业分析软件第七节开发决策支持系统的决策DSS的两个基础是
(1)分析信息的能力和
(2)容易使用DSS能产生出新的信息帮助决策者作出非结构化或半结构化问题的决策无论是作为个人自己的使用开发DSS,或者是企业,为各种应用目开发DSS,其开发过程都包含与决策过程平行的4个步骤步骤一情报阶段该阶段要回答的问题是你确实需要DSS吗?答案如果是“是“,那麽,你打算用DSS作什麽?需要什麽样的信息和模型?首先检查上述问题的答案,然后考虑是否需要建立一个DSS如果你能够通过诸如MIS报告系统、EIS系统等其他IT系统解决问题,就不必再开发DSS如果你选择建立DSS,那麽要认真考虑DSS如何支持你的决策过程如果决策的问题很复杂,最好是先分解问题,然后各个击破换言之,先对分解出来的某一个子问题,设计DSS进行决策仔细思考你将使用哪些信息,信息将从哪里得到,用什麽模型处理这些信息如果不止一个人使用这个DSS,或者这个DSS设计十分复杂,那麽,必须花大量的时间和精力做调研,用规范化的方法做计划,进行组织和协调开发过程开发小组应该花费大量的时间,和所有将使用该系统的人讨论如果仅为自己使用,那麽,可以自己动手开发系统.DSS的开发过程并不严格,但首先应该明确,DSS用来作什麽和怎麽做.步骤二设计阶段该阶段你要回答的问题是
1.是买现成的
2.自己建立可以为某个特定类型的决策购买专用DSS这类DSS系统通常包括财务模型软件包、库存软件包、统计软件包、工厂管理软件包这类商用软件包内部建有模型,并提供与用户交互的用户界面通过用户界面,决策者可以输入数据和选用分析信息所需模型如果在软件市场上找不到适合要求的软件包,可以自行开发设计自己需要的模型,或者使用现成的模型使用诸如Ecxel/QuatroPro之类的电子工作表作为DSS生成器,构件自己的DSS系统步骤
三、选择阶段该阶段要回答的问题包括
1.打算买要买什么?
2.若打算自己建构建什麽系统?现在应该决定你打算购买什麽软件和你打算建立什麽系统若打算购买商用软件包时,留意其用户界面如果你打算联合使用不同系统中的模型,考虑系统的兼容性如果你不首先考虑这些问题,你会发现将面临相同信息的多次输入问题步骤四实施阶段该阶段的任务是
1.建立DSS
2.全面地学习、测试并评价DSS该阶段的任务是DSS的试运行和测试如果DSS是买来的,首先安装并学习如何正确使用它如果DSS是自行设计和建立的,必须先将信息、模型以及用户界面等模块组装在一起,然后对该系统进行测试,以保证系统的精确性对你而言确有效益接下来是运行DSS,并对运行结果加以确认,这是十分重要的应该全面彻底地对DSS进行测试,使用各种可能的方法、各种各样的信息进行测试遵照上述四个步骤,你的DSS一般能初步运行系统投入运行后,还必须不断地对系统进行调整并加以完善DSS的目的是对决策提供支持一旦决策方法随时间改变后,DSS也必须随之而变第八节DSS系统的开发方法DSS的研制经常采用原型法确定用户最初需求研制系统原型修改、完善系统使用、评价、系统用户满意?NY建成系统产品案例Land’sEnd公司DSS系统Land’sEnd公司主营销售男人、女人和孩子的各类服装,还销售各类家用器具该公司采用目录销售的方法该公司的客户数据库中存有2千万个客户资料为使得正确的商品目录能送到正确的客户手中,该公司细分出20多个不同的目标市场这些目标市场中的客户将按时收到他们可能想要购买的商品目录,而不是收到公司所有的产品目录因此,与向2千万个客户邮寄全部商品目录相比,公司节省了纸张和邮寄的费用为了掌握以便满足顾客需求,Land’sEnd公司需要连续检测顾客的购买趋势公司需要对顾客需求和市场进行预测因此需要DSS系统精确地预测销售水平为此,公司DSS系统的三项任务如下3.数据管理DSS中存储客户和产品信息有公司内部的信息,还有外部的信息,例如人口信息、行业信息以及时尚的信息等4.模型管理DSS使用模型分析信息使用模型产生的新的信息,辅助决策者做生产计划、规划库存水平例如Land’sEnd公司采用回归分析模型确定顾客购买模式使用预测模型预测消费水平3.用户界面管理通过用户界面,公司的决策者可以输入自己掌握的信息,得到系统分析后的信息用户还可以自己指定决策需要的分析模型思考题在你的工作中,需要作什麽决策?决策中需要什麽信息?如何获取?第五章战略和竞争--应用信息技术创造组织的竞争力第一节引言商海中的企业竞争是永恒的话题有前瞻眼光的公司认识到必须使用信息技术瞄准目标领域加强竞争力获得竞争优势企业通过为顾客提供服务,甚至要提供完美的服务才能生存许多公司由于缺乏这样的理念而失败顾客总是期待完美的服务,商业界也总是努力实现完美的服务正是这种努力形成了竞争的基础所以,公司要想获得竞争的优势,必须从顾客的角度出发,提供最好的、可感知的、完美的服务只有顾客才是竞争优势的评价者.商家的竞争优势很难保持长久一家公司创新了一种新型的服务,其他的竞争者会很快效仿这种做法因此,公司靠一种创新,永远保持竞争优势是不可能的唯一可以真正保持的竞争优势是不断革新成功的公司十分注重培养发明创造精神来营造企业革新的基础第二节组织的竞争能力---力量和速度的结合
一、组织竞争力究竟是什麽?汽车的大功率发动机是企业竞争力的贴切的类比竞争力不仅要有力量,还要有与力量相关的速度两者缺一产生的实力远远小于两者结合而产生的实力组织的竞争力,我们也可以使用力量和速度的概念组织竞争能力是用组织的力量和速度衡量的组织力量指的是组织尽可能多地满足顾客地期望组织比竞争对手能更多地满足顾客的期望,该组织就获得了竞争优势组织速度指的是组织能迅速地满足顾客的期望组织总能比竞争对手更块、更早地满足顾客的期望,就可以获得竞争优势组织力量和组织速度是组织竞争力的两个组成部分,组成了一个评估不同的竞争策略对组织影响的框架组织的力量和速度是构成组织竞争力的两个组成部分问题是,很少有组织具有足够的资源同时追求力量和速度所以,一定要在自己组织现有的基础之上选择适当的竞争的途径幸运的是,有各种各样的组织竞争战略可供不同的组织选择无论是追求组织速度,或者追求组织力量,或者两者兼而有之,信息技术IT都会为组织创造机会
二、增强组织竞争力的策略本章中,我们将检验7种使用信息技术增强组织竞争力的策略1)及时生产方式just-in-time及时生产(JIT)方式指的是,当企业内部和外部的顾客需要某种产品或服务时,将所需的产品或服务及时提供给他们及时生产通过信息技术中的远程通讯和日程安排系统,快速响应客户需求,产生强大的组织速度但是,及时生产为组织产生的力量很小相比较而言,及时生产在我们将讨论的策略众多组织的竞争力贡献最小2)组织中的团队Teams团队是由具有共同目标和互相依赖任务的一组人组成团队常常给组织带来不同的前景活力很强的团队通过广泛的接触顾客,能为组织产生强大的组织力量团队产生的组织速度很小团队产生的组织竞争力比及时生产方式要强,但是小于其他的策略3)信息合作信息合作是在合作组织之间达成协议,通过共享信息来增强每个合作组织的能力信息合作可以通过电子数据交换(EDI)来追求组织的速度,或通过使用其他跨组织的信息系统,实现信息及时沟通和共享来追求组织的力量通过战略信息共享,信息即能产生组织力量,也能产生组织速度信息合作的力量和速度组成的组织竞争力,能使信息伙伴组织产生比团队和及时生产方式更强的组织竞争力,但小于其他策略4)不限时间和不限地点运作不限时间运作指的是企业运作不受时间限制不限地点运作指的使企业运作不受地域限制如果需要,利用信息技术,企业可以每天工作24小时企业不限时间运作,通过迅速、及时的顾客响应产生组织速度随着企业不限地点运作的开展,无论顾客实际地理位置在哪里,逻辑上顾客就在附近这需要运用因特网上的“虚拟商店”这类的信息技术企业不限地点运作通过使组织接触更广泛的顾客来产生组织力量组织将不限时间运作和不限地点运作结合在一起,产生的力量和速度带来的组织竞争力,其水平要强于信息合作6)跨国公司跨国公司在世界各国通过协调的合作来生产和销售产品和服务所有的业务运用信息技术网络来共享信息和资源使“总部”的这种组织概念不再是名副其实的公司广阔的国际市场的开拓产生了巨大的组织力量和组织的竞争力7)虚拟组织虚拟组织是一个通过信息技术将几个独立的组织连接在一起组成的网络性组织他们通过共享技术、成本和市场销售渠道来共同开发利用市场机会通过网络化的、功能全面的虚拟公司,使得各个独立的组织提高了对顾客需求的响应能力从而产生了巨大的组织速度这种速度只有跨国公司的力量才能相比所以,这个速度给虚拟组织带来至少和跨国公司一样的水平的组织竞争力虚拟公司的的组织竞争力由来自不同组织的竞争力共同组成,一方面是通过组织力量,一方面是通过组织速度8)学习型组织学习型的组织是指组织中的人们在不断探索如何更好地共同学习,同时用学习的成果来改善组织通过从错误中汲取教训,组织能更好地、更快地学会为顾客服务,同时产生组织速度这种策略能提供最大的内在的组织速度学习型组织能使自身永久存在就是基于组织对顾客的认识,学习型组织能自发地发明新策略,为顾客服务为了产生强大的组织竞争力,必须在整个组织内的各个层次通过团队、人工智能系统和网络来实现信息共享
三、利用组织的竞争力获得竞争优势竞争力中的另一个最重要组成部分,这就是质量组织速度来自于对顾客需求的敏感和敏捷组织力量来自于接触顾客的范围这两个组织竞争力的组成成分都假设了组织提供的商品的确是顾客需要和愿意购买产品即组织生产的产品和服务对顾客来说是有价值的这是所有组织竞争策略的基础所以我们说组织竞争力的基础是质量另外,考虑组织竞争力时,除了信息技术还要考虑到组织的所有资源,包括人力,分销和后勤、产品开发、资本基金等等在我们讨论每个竞争力策略之前,让我们仔细看看所有策略的基础---质量第三节质量---竞争的基础质量是什麽?质量不是豪华、漂亮质量的确切的定义是质量是对顾客期望的满足所以,必须由顾客来定义质量顾客的期望就是“完美的服务”顾客期待企业在他们需要的时间、地点并且以他们需要的方式提供服务不同的顾客有不同的期望,是绝对正确的真理满足顾客的期望首先要了解他们的期望是什麽为了提供有质量的产品或服务,公司必须经常从顾客那里收集顾客的期望值信息通过组织的信息系统,例如使用顾客信息系统(CISs),在和顾客打交道的过程中,收集并分析这些信息一旦收集到顾客期望的信息后,公司要尽力保证能满足顾客的这些期望
一、 全面质量管理---强有力的质量基础的保证公司为保证满足顾客的期望,就必须生产高质量产品和服务,将稳定的持续不断的质量管理工作落到实处企业经常采用的方法叫做全面质量管理方法全面质量管理TQM是通过持续不断加强全组织范围的质量责任制,提高产品质量,满足顾客的期望的方法全面质量管理包括三个重要的要素这三个要素是1满足顾客的期望2持续不断地改善3全组织范围内的质量责任感让我们更进一步讨论其中的每一个要素1满足顾客的期望全面质量管理的目标是质量,或者是满足顾客的期望所以首先要了解顾客期望什麽?最新的顾客满意调查显示出有三个关键期望无缺陷的产品、优秀的服务、有竞争力的价格无论哪一个行业,这三点都是共同的,只是不同行业中三者重要性的排列顺序可能会有所不同如何确切地找出顾客何时、何地、以何种方式需要什麽产品或服务信息技术可以提供帮助关系型数据库和结构化查询语言数据仓库和数据挖掘技术可供使用.2持续不断的改进顾客的期望会发生变化所以企业必须随之而变,并且不要忘记企业面临的竞争竞争对手一直在产品、服务和价格上试图打败你台式计算机能支持散点图鱼骨图经常应用于顾客信息细分析和企业经营与顾客需求的差距网络和群件系统是最好的支持工具3全组织的质量责任感全面质量管理需要得到组织中所有成员的认可与支持组织中每个成员的工作都与质量问题相关,每个人都有保证质量的义务这要求管理者和员工都要清楚顾客对质量的需求并提供支持当组织把个人的责任和权力结合在一起时,雇员就会产生对质量做出贡献的责任感并且他们会通过更好的工作和客户服务,将这种责任感传达给顾客第四节及时生产方式---接到订单之后才生产及时生产方式是在顾客需要的时候,提供产品或服务及时生产方式的基础是信息系统提供的远程通信能力和生产日程安排能力因此,及时生产能够增强企业生产的柔性,减少库存水平,提高产品质量及时生产方式能通过信息系统,对顾客的需求快速响应,提高组织的速度,进而增加组织的竞争力例如,利用企业信息系统,将企业的生产线和企业零部件的供应商的仓库系统连接起来当顾客订单到来时,可以马上向供应商发出要求供货通知供应商的零部件能及时运到,保证企业完成对顾客的承诺顾客在他们需要服务的时候得到了服务在组织内部,及时生产指的是组织内部各部门之间及时提供产品和服务这种柔性提高了组织的速度,公司在顾客的需求被明确和那一刻能立即作出反应
一、为什么要及时生产?企业及时地生产产品和提供服务是一个满足顾客需求的有利策略这也意味着,企业不会生产顾客不需要的产品和服务对市场需求的迅速反应可以防止过度生产和产品积压及时生产能使公司从减少与过度生产有关的成本,减少库存和从满足顾客需求中获得收益,并产生重要的竞争优势
二、及时生产需要复杂的信息技术支持及时生产方式要求组织之间,组织与顾客和供货商之间的交流效率更高通过信息快速传输技术来支持快速的产品和服务的递送及时生产方式要求组织内部的信息系统之间互相支持和协作这些信息系统除了等到顾客下了订单才开始运作外还可以对需求进行预测材料需求计划(MRP)系统安排生产计划,确定并核实产品所需要的材料和零部件每种产品的零部件都有一个材料的单据,单据上列出构成零件需要的材料材料需求计划系统产生零件所需的材料信息的单据,并根据材料单据,再分解成零部件需要的原材料大部分从供应商订购的原材料在订货时间和收货时间上有一些延迟另外,将这些原材料制作成零件也需要时间所有这些材料需求和他们必须的订货与交货的延迟时间构成了一个复杂的需求矩阵每次向系统输入一个新的生产计划,材料计划系统就计算一次需求矩阵及时生产方式要求组织能够迅速而准确的确定需要订购哪种原材料,何时订购生产计划的改变和顾客需求的变化一样频繁材料需求计划概念扩展到生产制造部门之外就得到了一个制造资源计划MRPII的新系统.MRPII系统把MRP系统的材料需求计划与组织中的其他部门的信息系统联系在一起把金融、人力资源、市场需求等整合到计划中第五节组织中的团队---不同于组织机构中的部门组织中团队的应用,在组织中能起很大作用组织中的团队是具有共同目标和相互依赖任务的一组人团队成员通力合作完成组织的任务团队具有很强的创造力,能大大的提高了组织的力量因而增强了组织的竞争力团队工作中使用的信息技术是群件组织中的团队类型主要有两种,工程团队和长期团队长期团队可以补充或替代传统的部门结构但是和传统的组织部门结构相比有许多优点因为团队集合了来自不同背景和不同职能部门的雇员的缘故而多种背景的团队成员的集合,促进了新观念的产生团队工作强调团队精神团队成员应该紧密合作,否则会陷入竞争的陷阱工程团队随工程的立项而成立,随工程项目的完成而解体无论是工程团队还是长期团队,都是通过产生组织力量对组织竞争力做出贡献他们使组织产生新的观念,开拓并占有新的市场组织一定要对组织竞争力的各个方面进行权衡,通过加强组织力量,努力弥补甚至超过可能由于速度而失去的竞争力
一、团队工作中的信息技术团队工作中使用的信息技术主要有群件技术、电子邮件和工作流程化自动软件还包括:团队日程安排软件、电子会议软件、可视会议软件、白板软件这些软件对团队工作提供了动态的支持事务处理系统和管理信息系统既支持组织中的团队结构,也支持组织中的部门结构第六节信息合作信息合作是在合作组织之间达成协议合作组织共享某些信息资源,产生组织间的协作以增强每个合作组织的能力信息合作的技术基础是互连的计算机系统远程通信和电子数据交换组织之间的信息合作,通过渗透到新的顾客群,和开发利用降低成本的新技术来增强组织力量通过提高采购和收发货流程的效率来提高组织的速度跨组织系统(IOS)能使组织之间的信息交流自动进行通过提高组织之间定购和收发货流程的效率,提高组织的速度电子数据交换EDI就是能保证跨组织的信息交流和信息共享的一个基本信息系统跨组织系统支持一种叫做信息合作的组织竞争策略信息合作是两个组织为增强双方的竞争力而达成信息共享协议信息合作,通过占有更大的市场来增强组织力量同时通过组织之间信息的交流和共享也获得了组织速度当信息合作伙伴共享战略信息时,能占有以前从未达到的市场份额通过共同设计产品的努力能向市场更快的推出新产品信息合作的双方既获得了组织力量,也获得了组织速度有三种不同的信息合作类型,提高组织竞争速度的合作,提高组织竞争力量的合作、同时提高组织速度、力量的信息合作虽然不同策略的目的和着重点可能不同,但是所有信息合作伙伴共享信息这一点是共同的
一、提高组织竞争速度的信息合作最简单的信息合作策略是通过组织间信息自动交换来产生组织速度合作双方通常是客户和供应商他们共享产品销售等交易事务必需的信息因为信息流是自动交换的,交易事务可以很快地得到处理双方的业务量都普遍有所提高,而且由于交易信息采用标准形式传送,大大减少了数据错误合作的双方都不必修改他们的产品和目标市场使用电子数据交换的跨组织信息系统支持这种信息合作策略
二、提高组织竞争力量的信息合作另一种信息合作策略是追求通过对信息共享,占领更大的市场来提高组织的竞争力例如许多杂货连锁店和供应商联手发放顾客优惠卡就是一例使用优惠卡顾客购物时价格打折或发赠卷杂货连锁店和供应商共享购买信息,扩展了市场,提高了组织竞争力量信息合作方式仅仅是合作组织之间的信息共享,不存在组织的兼并和打破组织边界等问题电子数据交换系统和跨组织信息系统通过使用网络技术来支持这些策略
三、同时增加组织竞争力量和速度的信息合作共享战略信息的信息合作,使合作组织通过共享战略信息,能帮助构思新的经营策略不断调整组织的经营方式信息共享,对合作双方的利益都有帮助每个合作者比自己单干能更快创新,并因此获得组织竞争速度合作者比以前接触到更多的顾客,因此也获得了组织竞争的力量这种同时提高组织竞争力量和速度的信息共享,可能会打破组织的界限对于这种合作策略而言,技术不是最大的障碍跨组织信息系统很容易支持互动的计划和生产工作最困难的问题是重新考虑它们各自在市场中的位置第七节不限时间和不限地点运作不限时间和不限地点运作是使用信息技术,对工作时间不加限制,也不限制工作地点的业务运作该运作方式的特点是,组织每天工作二十四小时,组织成员可以在任何地方工作不限时间和不限地点运作,通过在所有社区内接触更多的顾客增强组织的力量通过同时的、独立的工作和为顾客提供随时的服务来提高组织的速度这种业务运作需要用信息技术把这些业务联系在一起
一、经营案例不限时间和不限地点不限地点经营的零售商店1)在广域网上建立的虚拟商店二十四小时营业,经营地点不受限制2)公用公司在所有居民客户家里装置了无线电仪表,自动计量客户使用的水、电和煤气费用.采取自动收集电表读数业务避免了扰民和人工进户读表的矛盾,改善了客户服务3)许多技术行业的公司,采用了不限时间的在线顾客服务的业务4)德尔计算机公司采用不限地点,制造意味着顾客可以在他们需要的任何地方收到他们定购的计算机5知识员工在家办公
二、支持远程工作1远程工作的定义第一,需要使用通信技术,供传输总部下达命令、员工执行任务并在任务完成后汇报工作第二,总部必须和所有的远程工作者保持经常的联系第三,建立规章制度确定目标并进行监督第四需要有计划地把远程工作的员工召回到公司总部办公室,安排真正的现场会议培养他们的团队精神和对组织的忠诚第五,一定要为远程工作者提供必须的信息2不限时间和不限地点的业务运作的关键要素不限时间的不限地点的经营运作中,共同的关键因素就是包括网络在内的信息技术第八节跨国公司跨国公司把不限地点运作的经营策略和经营范围延伸到全球跨国公司经营分布在全世界许多国家中或者说跨国公司在许多不同的国家里有制造和销售产品和服务的分公司跨国公司用计算机网络将各个分公司分散的业务连接起来增强了公司的组织力量跨国公司的经营方式,可以对组织速度产生正面和副面的影响这取决于应用公司业务国际化能使公司获得利润使用信息技术将这些分散在全球不同地理位置上的公司的业务连接起来,可以使公司能接触到全球范围更多的顾客在世界上每一个主要市场上公司都能获得强有力的竞争地位公司也可以通过大量的全球化生产获得规模经济产生组织的力量用信息技术进行国际业务的公司积累的各种知识资源是国内公司没法相比的在信息技术支持下的知识资源提高了公司的市场竞争能力
一、跨国公司关键成功因素两个关键因素决定跨国经营的成功第一采取跨国公司策略意味着组织必须创建一个全球范围的信息技术基础结构来支持公司运作,这是首要的关键成功因素就是说,硬件、软件和远程通讯网络等信息技术必须支持公司在全球的信誉和分公司的独立运作第二,为了采用跨国公司的策略,组织一定要认真地平衡地区特殊性和全球一致性的关系公司必须执行全球统一的标准不管顾客走进哪一家麦当劳餐馆,或是哪一家美国城市银行,都能感受到舒适的而且熟悉的环境另外,跨国公司一定要使用公司的全球知识资源
二、跨国公司面临的挑战由于跨国公司的资源分布在全球,跨国公司必须确保在全球各地区不发生资源重复使用的现象为了跨国公司的整体利益,各个分公司的国际业务部门必须经常相互交流,以减少重复尽管跨国公司以一种不限地点的方式经营,实际上政治边界仍然存在并切依然存在障碍为创建跨国公司信息基础结构,必须考虑不同国家的通信标准国际化的经营会产生一系列令人意想不到的道德挑战需要在全球基础上的协调理解不同文化标准是重要的第九节虚拟组织如果说跨国公司分布在世界的每个角落,那么虚拟组织公司不存在于任何一个地方虚拟公司是一种生存于现在和未来的分布式的公司虚拟组织是相互独立的公司通过信息技术连接起来的网络组织他们共享技术、成本和市场,共同开发市场机会虚拟组织是独立经营的公司,通过信息技术形成网络,通过共享技术、成本和市场进入权共同开发市场虚拟组织在组织边界之外发展不限地点经营虚拟组织能产生最大的组织速度虚拟组织中缺乏协同作用,组织力量会受到损失虚拟组织的成员通过远程通信工具紧密联系虚拟组织的特点是使用信息技术虚拟组织以信息技术为纽带,将一些独立的公司联系到一起虚拟组织的特殊的要求包括连接不兼容的硬件和软件、在人员不直接接触的前题下培养创造性、高效地在线沟通各独立公司有自己的远程通信硬件和软件.将它们连接起来是虚拟组织必须克服的首要障碍虚拟组织面临的另一个障碍是共同积极主动地为顾客提供服务最后一个障碍是,虚拟组织应该互相信任共享必须的更多的信息第十节学习型组织在公司内营造有利于学习的环境是提高组织竞争力的重要战略,也可能是对公司未来发展最关键的战略学习型组织中的成员不断寻求共同学习的途径,并用他们学到的东西改进组织学习型组织能做到为了适应顾客需求,尽快调整组织结构,为顾客提供更快更好地服务学习型组织通过学习创建新战略,为组织竞争力创造更大的潜力通过从过去的经验中学习,找出产生问题原因并解决问题,从而提高组织速度学习型组织使用信息技术从组织成员中获取信息,并在组织中传播信息组织能够从下属各级组织中收集顾客信息,发现并消除影响生产的原因,提高组织速度提高对新顾客需求的反应速度
一、信息技术帮助组织克服学习障碍阻碍公司学习有三个原因采用强制命令方式进行管理;责骂式管理;将职工局限在自己职责范围,职工不可能观察和体验到自己行为的结果让我们来分析这三种学习障碍以及信息技术在克服这些障碍上的作用1强制命令方式的管理控制这种命令和控制的组织结构可以保证任务执行的高效率与一致性,但只有在市场变动不大的情况下才可能这种结构有利于控制提高效率,但是不灵活组织的决策来自于组织的高层,信息总是从高层向基层流动因而,如果顾客将要求反映到顾客代表处,信息往往不能到达决策者信息技术系统的应用可以使信息从基层向高层流动信息将迅速被传递给部门经理,甚至最高公司管理层信息双向流动是学习组织的良好的开端2)不提倡责骂式管理责骂式管理的根本原因时,管理者总认为问题的原因在于员工,自己总是正确的在大型组织中,信息技术有助于消除推诿责任的现象例如白板Whiteboard软件,允许许多人用电子手段协调,共同工作,解决问题如果其中任何一个人有所变动,其他人都能同时看到他的变动每一个人都可以简明的说出自己的见解和感受,接受所有参与者的检验虚拟会议,通过远程通信会议的方式将组织中的有关成员聚集在一起,可以让组织的许多成员,听到有关问题的描述与可能的解决方案,并提出建议3)从经验中学习为追寻原因,每个人必须能同时看到整个组织系统的前因后果不幸的是,这些因果关系在时间与空间上,常常是分离的怎样消除这些障碍呢?应用信息技术系统把根本原因和最终结果,在时间和空间上联系起来根据反馈信息,能将企业的经营调整到最佳状态第十一节、选择并实施组织竞争战略
一、选择竞争战略选择正确的组织竞争战略需要4个步骤,每一步都包含几个问题,对这些问题的回答将有助于确定组织需求,是选择组织竞争战略的基础这四个步骤是1顾客怎样定义完美服务?顾客希望在什么时候、什么地点、以什么方式得到公司的产品和服务?2组织有战略计划吗?如果有,组织的战略目标在组织的力量和速度方面如何体现组织的信息技术系统开发目标怎样辅助组织的力量和速度的增加3根据顾客对完美服务的定义和组织的战略计划,什么样的战略和战略组合最适合组织的需求?4组织有实施所选中的竞争战略所必需的资源吗组织中信息技术系统目标与所选中的战略需要的信息技术系统相适应吗?在这四个步骤中,考虑了三个主要的组织目标——完美服务的目标、组织战略目标和组织信息技术系统目标这三个目标,都把顾客放在至高无上的地位可以选择多种组织竞争战略,许多竞争战略是可以相互补充
二、实施组织竞争战略实施组织竞争战略要从应用设计入手每一个战略都可以用多种方法实施组织竞争战略实施除了考虑所选定的战略怎样实施外还必须对实施程序进行决策第一,确定要应用选定战略的哪些方面每一个战略都可以被完全采用或者被部分的采用第二,确定支持所选择的战略需要的技术组织中可供使用的资源能够支持这些技术吗?可能更为重要的是,组织具有了采用这些技术必须的信息技术知识吗?第三,确定实施战略的最佳方法有两种方法可供选择一是持续改善法二是根本变革法
三、业务流程重组与全面质量管理业务流程重组(BPR)是重新创建组织内部的过程许多组织竞争战略需要重新创建企业流程在组织的各职能部门重新组织业务流程就叫做业务流程重组业务流程是由从供应商取得原材料到生产出产品和服务的一系列活动构成的业务流程重组是一种应用创新战略在顾客服务方面做出重大改进的根本性变革方法而全面质量管理强调变革的持续性,是一种持续改善的企业变革方法这两种组织变革方法的区别在于业务流程重组认为“可能有更好的方法完成企业经营中的任务,找出来更好的方法并用于变革组织”全面质量管理认为“这种流程太蹩脚,我们必须对原有流程进行改善我们必须在服务顾客的方法上做出更大的变革”采用全面质量管理,能保持企业的持续发展,这是组织竞争优势的基本过程和基础而采用业务流程重组,公司必须先做自身变革业务流程重组更有风险性,更痛苦,所以并不总是适宜的1企业流程重组的实施的六个步骤:定义选中的组织竞争策略识别出需要进行重组的业务流程识别出每一流程的目标识别每一重组流程的参加者和协助者画出“以前的”流程设计需要的新流程2)企业流程重组的伦理考虑企业流程重组改革过程中可能触及伦理问题例如,让员工参与企业流程重组,结果导致他们失去工作这是许多员工在参加这一过程时犹豫不决的根本原因对公司而言,只看到通过减员节省开支的一面,而看不到通过工作再培训增加收入的机会思考结合本单位的具体情况,选择提高企业竞争能力的战略/战略组合,申明理由并提出对信息系统的要求第六章电子商务的应用
6.1B2C应用
6.2B2B应用
6.3消费者市场调研与客户支持
6.1B2C应用电子商务应用中企业与消费者之间的交易占据一席之地.据预测10年内将会有750万因特网用户网上购物将发生大数额的B2C交易Forrester研究机构(www.Forrester.com)预测,美国在线B2C购物额,2000年将达到150亿美元1996年为$
5.15亿美元B2B交易,1995年$100亿美元1999年跃升到$1000亿美元据估计到2002年B2cB2B交易额可能达到$15000-$40000亿美元以平均每月增加1倍的速度增长,1999年后半年,有些网上交易额的增长速度为
1.25倍
6.
1.
1.零售业近10余年来,由于电视购物吸引了成千上万观众和顾客,家庭购物增加但是电视导购受电视台的控制,书面资料少大量的书面目录,人们看完后就丢掉也造成了资源浪费电子商务可以让顾客每周七天,每天二十四小时随时在家购物电子商务克服了电视导购的局限,能提供大量的、有时是独特的产品,而不仅是电视屏幕上显示出来的物品,也不限于商品目录上列出来的商品用户可以在网上寻找自己想要的东西,从网络上得到有关产品的说明信息,找到销售同类产品的竞争商务站点,比较他们的价格,货比三家
1.电子零售店电子零售店可以在网上直接销售商品有些公司,例如沃尔玛特在线,除了向个人销售,还面向企业批发业务电子零售商店有两种类型一类是商家在因特网上有域名和自己的网站这类网上商店一般有自己的公司作后盾例如沃尔玛特在线、迪斯尼在线等另一类纯粹的网上商城(mall)这些大多是新建的网上企业Amazon.Com,ebay.Com,eToy.Com,people.Com
8848.net等,他们看到了因特网上的商机,开设了没有砖头加水泥的虚拟商店网上已经有成千上万家商店,他们不仅销售货品,与其他网站连接的热链,还有智能代理,帮助用户查找符合顾客要求的最好的商品和最好的商店网上商店有两种,一种是百货商品,一种是专卖店后者指销售一种或几种产品,例如酒、鲜花店等,网上购买最多的产品是书、杂志、CD、录音带、电影、电视,也有服装、玩具、食品等还有网上旅行服务、股票、债卷、电子银行保险以及网上求职
2.网上商城(cybermall)网上商城相当与现实生活中的商业一条街街上有许多商店提供各种产品服务电子商城的代表是DownAnywhere(www.Da.awa.com),HardCrafter’sMallwww.rockworld.comAmerica’sChoiceMallwww.choicemall.comshoping2000www.shoping
2000.com凡是登陆到这些网战的用户,都是潜在的购物者和现实世界中商业一条街上的一家家商店一样,电子商城的成功依赖于商品的种类齐全,经营的创意电子商城中可能包括上千家商店,1998年秋shopnow由30000家商店有些商家提供导游和娱乐例如America’sChoiceMall提供5分钟多媒体导游,介绍商城内成功的产品和服务的商家案例讨论:买酒的同时享受酒的专业知识一各网上营销的先驱,VirtualVineyards,是一个在网上经营很成功的电子零售点开业的第一年,网上各种酒类产品的销售额达到一百万美元该网站还销售六十多家小型酿酒厂的酒产品这些酒厂的产品往往被追求名牌的超市和酒店拒绝在外该站点还提供几百种的酒产品和相关食品的电子目录由造酒、品酒专家和计算机技术专家共同创建的站点,用户界面友好,很富有吸引力,信息量丰富,寓教于乐用户和可以快速浏览并找到他们想要的产品网站还提供鉴赏酒的经验,并介绍和不同类的酒搭配的鱼子酱或巧克力产品等VirtualVineyards网站还设有聊天室,酒类爱好者可以交流品酒、饮酒的经验站点还提供(FAQ)有问必答栏目,支持用户提问各种问题站点的版主还在线提供很高水平的免费专业知识,偶尔会提供娱乐节目VirtualVineyards站点获得了电子零售先驱的美誉该站点每天有数以千计的人访问开业的第一年,每月销售额增长百分之二十问题
1、访问该站点,分析该站点成功的原因
2、在线卖酒与在超市买酒,买主的感觉如何?
3、分析该站点给老板和买主,带来的好处6.1.2电子购物的过程一旦交易发生,就会有卖主和买主之间的交易的全过程该过程由10个步骤1)登陆到某个站点如果不知道站点的地址,可以使用搜索引擎搜索2登陆成功后,浏览产品目录和察看想要的产品3如果没找到满意的产品,可以浏览其他网站,继续寻找4发现了满意的产品后,在网页上选择产品为了作更好的购买决策,可以寻找更多的产品介绍网页,或者发电子邮件询问有些产品和服务有固定的价格,有的可以砍价,可以通过电子邮件与销售商讨价还价5用户在网上商店选择一个购物筐或购物车,准备装选中的产品此时不用付钱6在网上商店的,将选中物品放入购物车中,或将不想要的物品从车中取出7选中的物品全部放入购物车后,准备付款客户可以选择合适的付款方式(信用卡,灵通卡、输入卡的编号和密码也可以采用现金支付或采用汇款的方式6负责收款的机构,或批准,或拒绝客户的付款方式如果付款被拒绝,可以尝试另一种付款方式如果付款被接收,交易将继续执行9商场发货或邮寄、或直接投递某些产品可以直接下载应建立发货的安全体系10客户服务商品的退换和维修以及在网页上提供产品维护信息等
6.
1.3在线广告广告是为了吸引客户的注意力,影响客户购买行为的一种信息传播方式传统广告是在电视、报纸或杂志上这些广告属于大面积、非个性化、单方向上的信息传输有些直接营销的企业,通过发放产品目录,直接邮寄或电话询问,和客户进行接触,征得客户的响应,作为营销手段这种广告方法接近个性化的广告和营销方式,但是通过电话或者直接邮寄广告,成本高、速度慢、效果不好Internet广告,使广告变成多媒体的,动态的和交互的方式这种在线广告从如下几个方面改进了传统的广告方式:1及时更新广告内容广告内容更新速度快,内容新鲜2能触及到全球范围内大面积的潜在客户3和报纸杂志等书面形式的广告相比,书面广告有一个印刷过程,要张贴或散发许多份,速度慢和电视广播广告相比,价格便宜在线广告,文本、图形、声音、动画效果,可以混合使用可以和阅览广告的人交互,可以针对特定的人群和个人另外随着因特网的发展,上网人数也越来越多,有可能和电视网并网因此网上的多媒体广告时代正在走来因特网广告的优势:
1、可以24小时/7天/365天播放成本和地方广播相同
2、只有对某产品感兴趣的人才会访问特定的网络站点,所以市场细分好
3、有助于建立厂家和客户的一对一的市场关系
4、多媒体技术使广告更加生动、有吸引力
5、广告发布成本低廉,传播到上百万人的成本和传播到几个人的成本相同
6、广告内容更新容易,速度快,能保持最新内容
7、客户访问次数和访问的页面数能立即得到计量
8、可以在任何时间、任何地点、浏览感兴趣的网页缺陷:
1、计量的客观的标准还不够明晰
2、计量工具和方法尚不成熟
3、不同的广告媒介之间,顾客访问量的比较有困难
4、市场的规模难以度量,市场占有率的估计以及触及顾客的频率度量比较困难
5、和传统媒介相比,受众还比较少.6.1.4在线广告的形式最常用的网络广告是电子邮件广告和标语(banner)广告
1、标语牌广告当你在公路上行驶时,可以在公路两边见到数不清标语牌.信息高速公路上的情况类似只是广告牌变成电子化的标语牌标语广告在因特网上是使用最广泛的一种广告形式一般说来,一张标语广告上有很短的文本和很小的图形,介绍要促销的产品和厂家图形尺寸太大,下载的时间太长,用户不耐烦就会停止下载,就不能起到广告的作用.标语广告类型有两种关键词标语和随机性标语关键词标语在查询相应的关键词时显现出来对那些企图锁定对产品感兴趣的顾客的公司而言,这类广告很有效随机广告,可以用于向广大潜在客户介绍新产品,一个知名商标的持续宣传,以保持受众的关注例如IBM,HP等大公司广告商为了吸引客户的眼球,在设计标语广告时花费了不少心思例如有的标语中含有录像和声音当用户访问网页时,单击标语广告,就可以直接进入广告者的主页那末,网络广告的效率有高?1996年,AOL的一项调查研究表明,90%的个人对他们感兴趣的广告产生反应50%的受众看到广告后,能记住广告的标语(www.adege.com)标语广告的主要优点是,能够对目标受众提供个性化的广告公司从而可以确定需要关注目标市场关键字标语可以在广告目标人群中实现一对一的个性化广告如果计算机知道你是谁就能获得你的大体情况,他们就会送给您一条你感兴趣的标语广告当然从广告的市场策略方面看,标语广告也是一种”强制性”广告,强制受众观看标语广告的缺点是总体成本高如果网络站点面向广大的人群时,公司要进行一场成功地市场宣传,需要大量的广告预算经费另外,标语广告中仅能包含有限的信息因此需要想出生动,短小的广告词以便吸引受众
2、电子邮件广告E-mail广告和Internet市场渠道正在形成和其他广告方式相比,E-mail广告成本低、效益好、速度快、利用率高E-mail邮件地址列表是十分有用的工具,自己收集邮件地址或者购买电子邮件地址列表,放进自己的客户数据库中,就可以使广告发放,瞄准一组顾客群或个人但是,如果每一个商家都向顾客发送未经约定的电子邮件,那么客户怎麽办?商家一定要研究和思考,弄清楚关注哪些客户群,才能使电子邮件营销成功不幸的是,这个问题并不容易解决毫无疑问,客户收到的电子邮件将会爆炸式膨胀据据JupiterCommunications公司的研究,每个消费者每年收到的邮件将从1998年1166封到2002年增加为1606封有鉴于此,商家使用电子邮件广告必须有长远的目标和规划,而且要立足于激励客户,打开并阅读接收到的电子邮件这一点很重要因为既使是现在,三分之一的客户只阅读与之有关系的公司或个人发来的电子邮件随着电子邮件数量的增加,大量不了解来源的邮件,是很惹人反感的策划电子邮件营销宣传时,商家必须确定他们的目标市场对可以通过电子邮件触及到的客户群,则将这些客户的电子邮件地址加入到现有的数据库中另外商家还要整合老客户和新客户的客户服务,利用和这些客户的接触,拓展市场最后,商家必须开发专用的电子邮件编辑技术,和多媒体电子邮件投递的功能电子邮件广告中的主要问题是邮件垃圾问题,据估计,垃圾邮件在因特网上所有邮件中约占10%-15%这导致网络传输速度降低,有时会使ISP(Internet服务提供商广)的网站瘫痪在线电子邮件广告的成功,依赖于受众接收后并阅读如果垃圾邮件太多,他们很可能不打开邮件立即删除目前正在进行的一些立法努力,可能限制电子邮件广告
三、其他形式广告在线广告还有聊天室张贴广告、在新闻组中发布广告、在线小书亭发广告等.因特网广播广告刚刚开始、因特网电视广告,不久也会开通还有网络社区广告社区站点是具有相同兴趣的人们聚会的场所,因此成为促销与他们兴趣相关的产品的绝佳的逻辑地点和机会社区广告包括直销广告,提供用折扣方式购买产品的机会www.geocities.com就是一个社区站点.该站点和其他许多社区站点相连.与因特网广告有关的问题有:如何设计因特网广告何时何地推出广告如何将网上网下的广告整合起来这些决策需要市场营销专家和广告专家的参与.本节讨论个性化广告的问题站点如何吸引注意力使用智能代理分析顾客群的问题等.1.个性化广告对顾客而言因特网上的信息太多太滥.所以应该过滤掉不相关的信息为顾客提供定制的个性化信息能使顾客愿意接受.www.broadvision.com是一个个性化广告站点.该站点应用软件one-to-one可以使用客户数据库快速建立一个界面友好的页面.客户数据库中有客户注册的数据和客户访问站点的纪录One-to-one软件和客户数据库的结合,营销经理可以在页面上显示适合客户需要的,客户感兴趣的广告定制广告的另一种类型可以在站点www.Webcast.com见到.该站点提供免费的网络新闻服务广播个性化的新闻信息.使用”推送”技术向访问者提供他们想要的信息.当访问者选择期望的信息类型后(例如运动、新闻、股票、证卷、产品等),站点为客户建立指定栏目的页面推送服务器将会从各种出版信息源接收信息,根据用户的需要,用户筛选信息内容,并将所需信息周期性下载送给用户用户得到他们期望的信息的同时,也接收到与信息相关的标语式广告信息商家如果将广告放在有“推送”技术的站点,将触及到更多的受众推送技术的发源地站点www.pointcast.com2.吸引浏览者的眼球吸引浏览者的注意力有几种方法:1)使站点列在搜索引擎的前几名.商家一般将自己站点的网上地址提交门户站点的搜索引擎.搜索引擎将收集到的上亿万个站点按照内容分类分为成千上万个列表.用户搜索时习惯察看前10个站点最多看前20-40个站点.因此为了让用户有机会浏览你的站点要想办法让你的站点排在分类列表中前10名内.这在网页设计中有技巧.通过修改、添加用户关注的关键词,可以达到目的2在线促销有人喜欢有趣的东西,有人喜欢免费的、便宜的东西竞赛、智力问卷、优惠卷以及免费的样品等在电子商务中也经常使用,甚至比传统营销更甚在网站上发动一次促销活动,和在现实世界中发动一场市场造势一样,都是为了吸引人们的注意力,并力图使得这种注意力得以保持和长久网络广告中的创新的思想和举措见表6-1表6-1网络广告中的创新的思想和举措举措应用有奖问答节目和折扣Yoyodyne公司提供游戏和竞赛,吸引用户登陆免费访问Netzero站点采用帮助用户和销售代理上网www.egghead.com帮用户上网lucent公司通过电话将用户和销售代理连接起来向阅读广告的用户付钱www.cybergold.comwww.gildmine.com将广告商与客户连接广告商为浏览广告的客户付费.抽奖法www.webstacks.com用户点击一次就可以随机抽奖.站点的每一个频道都有赞助商.3)使用智能代理分析客户群公司收集客户信息,对这些信息进行分析,得出市场发展趋势和预测结果.使用客户信息,公司可以为特定用户群制定个性化广告,或向他们提供个性化的商品信息这种类型的智能代理软件已经开始流行案例www.fujitsu.co.jpfujitsu公司是一家销售公司该公司使用一种新的基于智能代理的技术,软件名称交”InternetMarketingInterface=iMi”该软件可以使广告商与客户直接交互消费者向iMi软件填表提供自己的信息,例如对产品种类的兴趣、爱好、旅游习惯以及他们每周愿意接受到的电子邮件的数目等就能通过电子邮件可以收到产品说明,广告以及基于客户个人情况的市场调查表通过回答市场调查表,或同意接受广告,客户就能挣到该网站的以网站的电子现金形式俗称iMi点数的付费用这些电子现金点数,客户可以到指定的地方换回礼品卷或电话卡客户可以对广告商保持匿名状态4.电子目录印刷品作为广告媒介已经有很久的历史了但最近CD-ROM以及网络上的电子目录越来越流行在线电子目录的目标是为促进产品销售做广告从客户的角度看,再线目录提供了产品/服务的信息源电子目录可以通过搜索引擎快速检索,同时也可以有效地进行产品目录之间的比较早期的在线目录,绝大多数是书面的文本/图片形式的产品介绍.现在的在线目录已经成为动态的,多媒体形式.并能够与电子订单与电子支付等子系统整合起来网上完成买卖的全过程书面产品目录和电子目录各有利弊:书面产品目录的优势:印刷书面目录技术要求低用户直接阅读不用计算机可以随时携带,便于移动书面目录的局限:产品更新后,书面目录更新不及时宣传的产品数量受限制文本/图片的描述不够生动无法利用多媒体形式显示信息在线目录的优势:产品信息更新容易可以与定单处理、库存处理、付款处理连接在一起能与产品购买过程整合在一起有良好的搜索机制,便于货比三家及时提供最新产品信息提供全球范围内的产品信息动话、声音、影像等多媒体方式提供信息定制化的产品目录制作容易,节省成本所谓定制化目录,是专门向公司的企业客户和个人客户提供的分别适合他们需求的产品目录定制化的目录要根据客户的特殊需求对整体目录进行剪裁一种做法是让客户,从整体目录中指出他们感兴趣的部分,然后,客户就再也看不到他们不需要的目录内容另一种方法是,系统自动收集客户交易记录,通过对客户特征的分析,识别和分类采用Cookie技术,可以自动收集客户交易数据,跟踪交易行为为了找出客户感兴趣的产品和项目,数据挖掘技术也要用到数据挖掘技术由神经网络等智能系统支持实际应用中,两种方法可以结合起来5.交互广告和营销传统广告是被动的,目标是大范围的受众因而效果不理想正因如此,广告商无一不希望他们的广告,能面向特定的受众群如果可能的话,直接面向潜在的客户个人一个好的推销员,都要训练成从销售的角度出发,通过与客户交互,了解客户想要的产品特征,并处理产品销售后会出现的一些可能的问题在线广告和传统广告相比,更能满足这种消费过程理想情况下,交互营销中,广告商向客户提供一对一的销售/服务的关系这种关系在销售之后仍将继续交互的意思是指系统有能力与一个个的个体通信沟通,收集并记忆每个人的响应情况,并将在每个人以前的交易、对广告的反映基础上提供服务当网络与营销数据库结合在一起时,交互营销就成为非常有效地竞争战略交互营销成功的关键见图6-1图6-1交互营销成功的关键战略:关系营销战略;交互营销战略;1对1的营销战略观念面向客户观念;企业全局观念;过程:营销过程;客户服务;定单处理;支付处理组织组织技巧;组织文化;组织的承诺;宣传6.在线优惠卷和传统广告相似,商家通过发放优惠卷的方式促销用户可以通过访问站点www.supermarkets.comwww.hotcoupens.com等收集自己想要的折扣卷或赠卷.然后将折扣卷或赠卷打印出来选择一家指定的商店,兑换成优惠卷客户也可以直接将优惠卷传输到网上超市,按照折扣的优惠价在网上超市购物7.直复营销(on-linedirectmarkting)经营模式客户登录到网战,注册成为会员然后通过看网上的广告来挣“点数”,(实际上就是挣钱)用户可以不断地通过看广告积累点数,当点数积累到一定的数额,可以兑换成现金或者购买商品,因此能够买到比市场上便宜的商品这是免费的午餐吗?不是这是商家,广告上和客户三赢的经营方法广告上(商家)通过此举扩大影响,增加客户群,扩大销售;网站通过收取广告费获得利润;对产品感兴趣的顾客,通过看广告,实际上是得到广告主按约定的付费直复营销,改变了信息从厂商传播到顾客的的渠道,信息传递的精确性和主动性是不容置疑的我国索易的点金网(thepoint.com),中文利网chinabonus.com就都采用了这种模式国际权威咨询机构Forrester1999年中做出的研究结果表明到2004年直复营销将形成一个46亿美元的市场.届时将由2000亿次的商业活动通过这种模式完成.美国的mypiontcybergold等网站都已经用这种方式在客户中间建立了良好的信誉并真正为客户带来了实惠.例如cybergold每天都在网粘上发放折扣卷.客户用折扣卷在线购物就能受到优惠.客户购物后为了鼓励客户继续消费网占还会给会员的账户上添加一定的点数.当账户上的点数积累到一定的数额时客户可以将他们兑换成现金也可以再购买其他商品.
四、在线服务业务书、玩具、计算机以及其他许多产品,在网上销售,由于取消了许多中间经销商,价格可以降低20%-40%对于必须经由物理上进行实物投递的商品再进一步的成本降低就很困难了但是对于计算机软件、音乐、电影、电视节目等数字化产品,可以网上下载,因而更省钱另一方面,例如在线购买证卷、股票、保险等网上服务,用电子化方法处理,成本的降低也很可观因此在线服务的发展速度很快,每年以百万计的速度增长本节主要讨论的在线服务包括在线银行、个人理财、证卷交易、网上求职、旅游、不动产交易和拍卖1.网络银行网络银行也叫电子银行、在线银行或虚拟银行在线银行使得人们在家中,在企业办公室,在购物中心的电话亭或在ATM机上,随时随地办理各种银行业务不必一定要进入砖头加水泥的银行大楼电子银行有能力处理银行的各种业务对顾客而言节省时间、又很方便站在银行的角度,可以节省开设分支机构的资金,又可以凭借网络,将客户拓展到到边远地区许多银行就是最初从提供家庭银行业务开始现在,银行都将电子商务作为主要的竞争战略案例wellsforgo银行wellsforgo银行是加利福尼亚的一家以金融服务见长的大银行有1700万个分支机构wellsforgo银行是最早声明采用网上银行战略的银行之一他计划将百万计的客户移到网络上并关闭了几万家分支机构从银行的站点上可以观察到银行提供的丰富的金融服务该银行的金融服务分成5个类别在线个人银行业务;个人理财、小企业金融服务;商业银行业务以及国际贸易银行业务银行能够提供5个类别中所有的银行业务,其中小企业的金融服务最具特色,因为能含盖小企业经营中所需要的全部金融服务该银行的网站上还有网上求职、虚拟商业街网上办理完银行业务后,可以立即转到网上商城中购物该站点还提供到许多其他站点的连接例如Amazon.com站点等银行网站的界面友好、使用方便思考电子银行不能提供哪些服务?为什麽银行要开网上商城?案例:安全第一网络银行SFNB=SecurityFirstNetworkBank视安全为第一位.SFNB银行是美国第一家虚拟银行承诺网上银行业务的安全.银行站点的主页看起来像银行的业务大厅.www.sfnb.comSFNB银行提供储蓄业务,帐户查询,资金市场帐户,合资企业账户以及其他服务为吸引客户,银行对于资金市场帐户设置较高利率银行客户可以在帐户之间进行资金转帐,查询以前的银行报告,检查信用卡的交易记录,付账单察看所有帐户和信用卡的帐面余额,计算贷款和信用卡透支应付的利息银行还提供家庭公用账户例如孩子和父母共同拥有的帐户,当孩子离家外出上学或工作孩子和父母双方都可以在账户中存款和取款都可以察看账户的余额.SFNB银行运作很成功1998年3月银行接受了一个来自加拿大皇家银行的在线银行代理业务,皇家银行使用SFNB银行的系统平台使用皇家银行的名称,设立虚拟银行为顾客尤其是在美国度假的顾客提供在线服务SFNB银行现在也有一个软件部门,向其他银行销售在线银行软件香港银行www.hongkongbank.com已经开发了一个名为HEXAGON的特殊系统在全亚洲范围内提供电子银行业务使用该系统,银行已经能够在不发展新的分支机构的情况下,成为亚洲经济发展中的主要的国际银行MarkTwain银行www.markteain.com支持20种外币贸易,为此吸引了众多国际贸易公司在该银行开户.2.国际化和多种货币的银行业务跨国银行业务和处理多种货币的能力是国际贸易中最关键的问题虽然有些国际化零售采购可以通过信用卡号码进行资金支付.但是其他一些事务处理中可能需要跨国银行业务支持.电子资金转帐结算以及信用等级的鉴别等是跨国银行的另一项重要服务.
3.个人理财电子银行经常和个人理财、有价证券财产目录管理结合在一起银行的个人理财提供了十分广泛的服务例如intuit公司的Quicken,Microsoft公司的money,都提供了如下的功能支付账单和电子支票签名,跟踪银行账户,支出管理、信用卡管理、有价证券财产目录管理包括资金收入/支出的计算、投资跟踪、股票债卷的检测,股票历史价位和当前价位、预算、现金流纪录保存、收益/损失计算、税收计算以及退休目标、计划和预算等功能1996年6月,在旧金山地区进行的调查表明,90%的人愿意在网上支付账单人们愿意对例如电话费、公用事业费、有线电视和上网费等按月付账单收款人比付款人更热衷于在线收费在线收费使收款单位明显的减少处理成本收款系统的主要应用有自动分期付抵押贷款这种用法已经成熟付款人知会他的银行,每月自动付抵押贷款和税款付公用事业费采用自动资金转账方式从1966年秋天开始,加利福尼亚的长岛地区已经允许居民,通过银行转账的方式偿付煤气费,水、电费账单后来许多公用公司也提供这种服务从在线银行账户付账单许多人在银行开一个在线帐户,列出与之有定期交易的公司列表,然后每月直接从付账人的银行账户上,直接将所需的款项,划拨到收款公司的账户上商家对顾客的直接账单美国快递公司采用这种模式公司将账单送到Web站点客户通过密码登陆到该站点,察看自己的账单款项,在站点的主页上完成付款活动洛杉矶的几家公用公司,允许客户在公司的站点主页上实现在线付款,每次收客户20分的手续费这比客户卖邮票邮寄支票省钱但是,使用这种付款方式,客户不得不登陆各种不同的网站,接收账单并付款,多少有点不方便使用中介中介一般称第三方服务例如microsoft’smoneycenter就是一例中介将关于每一位顾客的所有账单收集在一个站点上,并用标准格式提交顾客这种方式使得交易双方都感到方便4.在线证卷交易据估计,2000年,有150万美国人,在计算机网络上或其他的金融电子设备上进行股票、债卷交易因为在网络上进行电子交易省钱.网上每笔交易的成本5-30美元,相比之下,提供全部服务的经纪人手续费是每比交易100美元,提供部分服务的经纪人的手续费起码要35元在线股票交易,不必担心电话占线,避免了经纪人口头交流会发生的错误(物理线路中的噪音等).无论人在何处,都能参与交易另外,网络上关于上市公司的各种信息和资金流的分析,也是股票交易中的重要信息在线交易如何进行?以天津国泰金融证卷站点为例,客户登陆到该站点,输入账户号码和密码,单击股票交易栏目,在随后出现的菜单中,填写订单(包括股票代码,数量,价格,是否为现金等)信息计算机会显示出该股票的最高价、最低价以及当前的价格最后用户表态或者同意或者拒绝这一交易实际上许多证卷公司都提供这类的e-trade服务5.在线招聘、求职网络为求职者和招聘单位双方都提供了绝好的交易场在线就业市场尤其适用于面向技术的工作企业、公司和政府机关,在网络上提供各种工作机会,并从网上接收求职者的申请和简历求职者可以对网上招聘广告进行回应,可以将自己的简历放在个人主页上或者放在其他网络站点上可以将个人信息发送到新闻组中广为传播也可以求助于招聘公司例如www.Jobcenter.comwww.monster.com.刚毕业的学生,往往需要别人帮助写简历,和将简历送到网站上可以访问站点:www.jobdirect.comwww.resume_link.com招聘单位大多数将自己的招聘广告放在本公司的站点也有的公司通过Yahoo等门户站点,或通过公告版、招聘公司等网络上已经有许多家招聘公司他们使用自己的网站,张贴各种招聘信息在电子商城上打出他们提供求职服务的广告经纪人对求职者和招聘公司进行分析评价,力争为求职者找到适合他的工作,使招聘单位能找到满意的员工网上就业市场的参与者可以很方便地得到相关的信息,网络降低了招聘成本和扩大了影响,加速了招聘工作过程使用电子格式的申请表,招聘公司节省了时间和纸张,减少了数据录入工作量网络求职与招聘,为招聘单位和求职个人都拓宽了搜索范围在线就业市场对求职者而言有下述优势:全世界范围内的工作信息查找和潜在的雇主迅速沟通和联系个人简历广泛散发各种在线服务,成本低廉求职不受时间和地点的限制在线求职者的局限对不会使用网络的人不利对技术含量少的工作不利,因此,可以将传统方式和网络方式结合起来个人信息在网上广泛传播,安全和隐私不好保证由于获得招聘信息及时方便,跳槽的人越来越多对招聘单位而言面向广大的地区和求职者,能找到高技术雇员或海外雇员节省广告费用处理求职申请成本低所有求职者能公平竞争一个典型的案例是2000年南京医学院的博士生毕业工作分配迟迟不能解决.原因是该博士生曾经在南京某大医院工作过毕业后他愿意回到原来的医院工作.由于人际关系的问题该大医院不愿意再接纳这位博士生重新回到医院工作.这位博士生又不愿意到小医院工作.于是这位博士生将自己的求职资料送到了因特网上.最终的结果是某个美国的大医院为我们的博士提供了一分据说是待遇很不错的工作.并负责办理一切去美国工作的签证.这在当时引起了一场大讨论.在我们这里只是作为一个网上求职的案例.目前我国网上招聘和求职的业务开展的很好.网上求职网站有:http://www.Chinahr.com中华英才网.是97年开设的网上人才信息服务的专业网站.目前由6000个会员单位提供
2.6万个就业机会服务项目包括招聘求职人事论坛和数据库查询.http://china
5000.com网站收录了全国16大类160个专业许多学生的资料用人单位可以查找所有学生的信息.http://www.cjol.com深圳的一家人才热线网站.有关西部南部等地区的招聘信息较多.想去深圳的人可上去看看.http://www.chinacareer.com北京科锐咨询有限公司办的人才网.每天由
1.5万人访问6500人在线存档.http://www.51job.com前程招聘网主要面向外企包括猎头留学服务等.http://www.zhaopin.com智联招聘网是主要为跨国公司物色中高级管理人才的专业公司提供3500多个就业机会.另外还有:www.tjrc.com.cn北方人才市场www.hnrcsc.com湖南www.whrc.com武汉www.shrc.online.sh.cn上海等网站都能为单位招聘和就业者求职提供服务.5.旅游业旅游业是全球业务扩展最快的行业任何一个有经验的旅行者都知道,一个合理的旅游计划,以及在旅游地购物砍价等都是省钱的基本因素因特网就是一个制定旅游计划、搜索和安排旅游活动的好去处.借助旅游网站的帮助还能够取消旅游代理,节省费用在线旅游服务的网站www.expedia.comwww.travelweb.com以及所有主要的航空度假服务公司,大的传统的旅游机构,汽车租赁公司,旅馆等都提供在线旅游服务在线旅游服务公司为用户购买飞机票、预定旅馆房间、租赁汽车许多站点提供旅行路线图,提供到达旅游目的地的最低票价信息等这些信息通过电子邮件告诉旅游者站点的栏目中将会及时给出各种有关的消息,包括天气、货币兑换、当地的风情,提供旅客交流旅行中的趣闻轶事以及旅游经验的聊天室这些对旅行旅客作计划都有帮助有些站点对频繁乘坐飞机的乘客提供折扣优惠有的站点,例如www.Priceline.com,允许客户自己提出愿意付的机票费和住宿费,公司将按照客户的要求购买机票和安排旅馆6.不动产业不动产交易是实施电子商务中最理想的行业原因如下第一买主可以在计算机屏幕上看到房屋的环境外观、内部布局,节省买主和经纪人的时间第二,买主可以根据自己的标准,对各类房产的外观和内部设计进行分类,缩短搜索过程.第三,买主可以找到比经纪人提供的关于房产信息更多的详细信息.一些本地的不动产经纪人,一般允许买主使用他们办公室的数据库查询.例如网站www.realtor.com,允许买主在全美范围内有一百万所房屋的数据库中查询数据库中有当地的所有可销售房产的多方位信息另一种应用,是建筑商使用虚拟现实技术,在他们的站点,向潜在的买主的,展示房屋的三维结构使用虚拟模型,买主可以穿过房屋模型.
7.拍卖、招标以及易货交易电子拍卖最早是八十年代在专用网上进行,但用途很有限.因特网为电子拍卖开拓了一个新的空间和机遇,吸引了数以万计的商家和个人参与过去,拍卖活动可能持续几天,一直到最后买家一锤定音现在有些拍卖几个小时就结束战斗因特网上拍卖的活动案例如:1专门的拍卖站点www.onsale.com站点有几种拍卖类型,例如站点设有拍卖标记用户选定后屏上显示出拍卖中出价最高的七个人和他们各自的竟价.竟价中下一个竟价必须比最低订价高二十五美元在所有参与竞价者中,出价最高者获胜.所有参加拍卖的产品有一个列表和详细说明.拍卖成功后的付款采用信用卡或银行结算的方式.Ebuy网站提供成千上万种拍卖项目300多家其他的公司网站包括amazon.com也提供拍卖业务.1二手汽车拍卖(www.Marhrim.com)2艺术及收藏品拍卖www.onlineart.comwww.auction-on-line.com等站点将来电子拍卖的发展方向是使用智能代理软件.客户端的智能代理软件将监视拍卖的全过程.客户只要将自己的购买的货品竟标价格等事项向智能代理发出指令就不必再亲临拍卖网站客户的智能代理和拍卖网站的客户代理直接交流并将拍卖交易的最后结果向客户报告.
8.电子易货交易电子易货交易指得是不使用货币进行的物品/服务的交换.某些新闻组上个人对个人的易货广告电子公告版聊天室中也有易货的广告.当然也有一些网络公司开展以货交易的业务例如www.barterbookers.com这些公司力图在有意向进行易货交易的双方之间进行撮合9.非Internet上的电子商务的应用有些电子商务在Internet上进行,也有些商务活动不在Internet上进行高速公路的车辆运行与收费管理就是一个很好的案例高速公路高峰时段,交通十分繁忙因此高速公路的车辆管理是一项很重要的任务交通运输公司在加利福尼亚通往洛杉矶的91号高速公路上,在7个车道上建立了6个普通车道收费站和一个快速车道收费设备范围覆盖十英里其中,快车道只有一个入口和一个出口快车道管理系统采用电子商务的技术现将快车道管理与收费的工作情况描述如下1只有事先约定并预先付款的机动车才能使用快车道缴纳付款的机动车辆将会收到一个自动车辆身份证的装置(AVI=AutomaticVehicleIdentification)该装置和信用卡大小差不多,装置中有微型芯片、天线和电池等该装置安装在汽车的后视镜上面2在进入快车道前很远的地方,有一个醒目的标示牌,告诉驾驶员通过快车道的当前收费价格收费价格不固定从交通低峰时的
0.5元,到交通高峰时的3.25元之间变化.3铺设在快车道上的传感器,使监测设备能感知到有车进了快车道.所以汽车行驶不必减速.3AVI装置发出的无线电信号将被收费计算机接受.5收费计算机通过光纤将接受到的汽车的有关信息转发给控制中心.在控制中心的收费计算机将从车主的预付款中扣除当天费用.6监视照相机在汽车通过时纪录汽车的牌照号码.如果汽车没有AVI装置,汽车将被阻止并按公里数罚款.7沿途的电视摄像机帮助管理人员管理交通流量.例如发现有机动车抛锚,管理人员将派出拖车帮助抛锚的汽车司机.管理人员将根据交通流量的知识和经验,作出不同时段收费标准的决策高峰时段提高收费标准能保证收费高速公路不至于出现拥挤当收费标准很高时司机将会选择其它车道.该系统可以为通勤上班的人每天节约四十到九十分钟的时间所以使用快车道的需求很旺盛.该系统另一个令人感兴趣的方面是,可以将AVI装置应用在不同的场合例如用于停车场的付费系统甚至某一天你会发现你开车经过麦当劳旁边的道路时,收音机里会有一个热情的声音问你:”先生你今天想吃麦当劳吗”思考:电子商店与电子商城在线广告的各种创新方法书面目录与电子目录的比较在家银行业务的拓展电子证券交易在线求职与招聘电子拍卖业务
8.2B2B应用B2B,一般来讲是指交易过程在组织机构之间进行或者说买家和卖家都是工商企业B2B是电子商务应用中应用范围最大、交易额度最大,因而也是最重要的部分B2B可以是企业与其批发商、零售商、供应商、客户以及其他的战略伙伴之间,建立电子形式的业务关系它能涵盖企业的供应链中所有业务活动,也包括企业内部的运作B2B在企业中的应用包括发布和访问以下信息*产品信息---产品说明、产品价格和产品销售历史*客户信息---客户的购买历史以及购买行为预测*供应商信息---供应商的产品系列、交货延迟时间,产品质量及销售条件*产品生产---生产能力、生产计划、支付能力*产品运输----运输商、运输延迟期、运输价格*库存信息---库存水平、仓库地点、存货成本*供应链联盟---沟通的主要方法、合作伙伴的角色以及响应能力、日程安排*竞争者信息---竞争者、竞争水平、竞争的产品、市场份额*销售和营销---销售的方式(POS)、促销手段*供应链流程和效绩---供应链中的流程、效绩的评测、质量、送货时间、客户满意程度采用B2B类型的电子商务,组织可以对供应链和合作伙伴关系进行重组
8.
2.1B2B的几种商务运作模式
1、卖方主导的市场模式面向买方的市场和中介市场卖方主导的市场是主要的一种模式采用卖方主导模式的电子商务中,卖方企业力图通过电子技术向其他组织推销自己的产品这种模式和B2C有些类似,卖方期望买方登陆到自己的网站,或者在电子商场中的网站,浏览卖方的主页,察看产品目录并下订单在这种情况下,买主大多数是一些经常购买该企业的产品的组织这种模式的关键机制是个性化的电子目录即电子目录能够向大量不同买主展示出不同的定制的目录内容另外,还有订单系统、支付系统以及订单处理系统与物流配送系统的整合这种模式被许多企业采用,尤其是那些声誉较好、实力强的大公司,都会将公司将产品目录和在线客户服务业务,放在自己企业的网络站点上,放在批发商的站点上,或者放在电子商城中例如,IBM、Cisco、Intel公司等大公司,都采用这种模式采用这种模式的电子商务,可以扩大消费市场、增加销量、减少销售费用、提高交货速度以及降低管理费用
二、买方主导的市场模式是面向买主的市场模式,应用电子商务技术可以降低购买产品的成本,减少采购物品的周期时间面向买方的市场模式下,常采用的一种方法是,在买主的站点和招标、竟标市场上放置一个招标报价申请(requestforquotation)招标报价申请在网站上张贴后,有意投标的企业,就会向招标的企业发送一个电子标书,这个标书将会进入招标企业的内部网络,进入企业工程部门和财务部门进行评估各种说明与更进一步的磋商,通过电子邮件沟通中标者也会经由电子手段得到最后的通知这种竟标方式吸引了大量的竟标者(供应商)通用电气公司(www.Geis.com)采用这种模式能够节省10-15%招标费用以及65%管理成本另外周期时间降低了约50%.大中型企业也广泛地应用该模式进行采购通用电气公司允许一些小公司在自己的网站上发布”招标报价申请”因此一些小企业也能采用这种电子商务模式当然,使用通用电气公司增值网络的小企业,需要向大公司支付一定的服务费另外一些其它的处理活动,例如,支付系统也可以照此办理
三、电子化中介在中介模式中,电子中介机构采用电子化手段联系买方和卖方中介机构的主要功能是在双方之间进行撮合波音公司运行一个叫“PART”的市场的软件该软件管理着飞机零部件市场大约三百个零部件供应商,和几十家航空公司都活跃在这个市场中另一个案例是“ProcureNet”采购平台该网站和电子商城类似,开设了若干个销售站点,站点上展示出用于维护、修理和操作的150,000种产品因特网上有许多活跃在不同市场上的中介机构中介机构赚钱的方法,以波音公司为例,对外可以改进客户服务对内,可以减少其员工寻找所需零部件花费的时间,节省经费波音的客户也减少了由于等待零部件,导致的飞机停飞的时间飞机因等待零部件而停飞,将会导致很大的浪费案例Cisco公司在线系统——上亿美元的交易Cisco公司是当代生产销售路由器、交换机以及相关网络产品的主要生产厂商其产品销往全球Cisco公司进行在线电子商务,是因为它的所有客户都是网络用户公司1996年开始网上销售产品,到1999年,网上销售额达到每月40亿美元Cisco公司的外联网,使公司的客户通过网络能和公司方便沟通,并可以经由网络探讨与他们的订单以及产品有关的问题客户可以在线对Cisco的产品进行配置、商谈价格,在线提交订单由于产品正确的配置,合适的价格,在下订单以前已经谈妥,客户和经销商之间减少了扯皮现象和返工现象客户确认后的有效订单,直接进入Cisco公司的数据库中,并在数据库中排队,按计划编入日程表中.客户喜欢Cisco公司的在线购买系统,原因有:1每天二十四小时随时查询价格信息2)询问能得到快速回应(以小时计,而不需要等几天)3)客户可以在线对产品配置提出要求,提出自己愿意偿付的价格4)定单处理情况以及发票查询十分容易5)访问与维护合同容易6)能获得在线技术支持这些优点使Cisco公司减少客户服务成本,并改善了客户服务质量,减少了市场营销成本和管理费用思考
1.如何将配置与定价相结合?
2.如何将订单处理与产品配置关联在一起
3.为了了解配置的概念,进入www.fedex.com.在进入Cisco公司站点,然后再比较它们的异同
四、其他B2B活动由于B2B商务市场中一次交易由许多环节,所以没有一个单一的系统能够承担所有的任务相反,有多个系统在各个不同的领域支持不同部门参与同一项任务有些部分被限定在一个行业中,有些部分与特定类型的产品和服务相关需要指出的是,在快速发展的B2B电子商务活动中,外联网和跨组织的网络应用越来越多和EDI相比,EDI大多支持两个组织之间的交易处理,外联网可以被多个合作者共同使用,进行信息查询,贸易以及其他活动8.3消费者、市场调研与客户支持本节内容与消费者相关对企业而言,最重要的是要知道,谁是潜在的网络空间的消费者,他们的购买行为如何关于消费者的知识可以通过市场调研得到获得顾客的活动信息,需要付出相当的努力因此,使用自动化的智能代理是一个好主意最后,还要深刻理解客户服务的重要作用
8.
3.1.客户以及客户的行为如前所述,客户通过电子商务模式购买商品和服务的主要类型有两种一种是个人购买,一种是组织购买本节主要讨论个人购买行为我们称买主为消费者或者客户.为了理解电子商务,一定要弄清楚谁是目前实际的客户,潜在的客户又是谁GeorgiaTechUniversity(www.getech.edu/gvu.user-sueveys)大学的一项研究项目1997调查因特网用户的人数以及从事B2C电子商务商店的活动研究表明最大多数的网上用户是十五到三十五岁的男性公民.现在情况有了一些变化女性的网民人数和男性网民人数越来越近几乎相等上网冲浪的有少年也有老年人也许所有公民都上网冲浪还要等几年研究还表明最大的网民是已婚的、受过高等教育的人许多用户就是在高等院校工作或者在计算机行业里工作,也有一些其它的职业但他们的共同点是都有比较高的收入购买行为中,一般而言,男性愿意购买比较昂贵的物品网民在网上花费的钱数,随着上网的经验增加而增加最后研究表明,人们不愿意在网上购物的主要原因,一是安全问题,二是商品质量无法保证的问题在线购物和传统购物区别很大如果顾客以前曾经有使用邮购订单购物,或电视购物的经验,则对于在线购物比较易于理解和接受但是离开传统的砖头加水泥的物理商城和商品街,到虚拟的电子商城购物,毕竟是两码事另外购物习惯也会随商家营销战略的创新而发生改变找出特定的客户群的实际需求和欲望需求,(例如学龄前儿童,或某个社区中的居民),是市场调研中的重要任务因为尽管我们了解到一个客户群一般的欲求,客户群中每一个个体又不完全相同例如喜欢音乐的客户群众,有些人喜欢经典音乐,另一些喜欢摇滚乐有些人喜欢品牌,非名牌不买.有些人注重价格和实用性电子商务的一个主要优点就是它能使产品、服务以及广告等对不同的群体进行量身定制,而且客户服务和传统的零售相比价格更合理对客户行为的理解的重要性.这一点可以通过两个案例进行比较说明People.comAmazon.compeople.com是一个网上超市顾客通过浏览电子目录图片上的物品选择商品顾客在虚拟超市中可能需要商品的有详细分类,例如按照商品名称、类别等分门别类,还可以按照价格和营养价值排序顾客决定并挑选了所有购买的物品后,就可以安排付款,和送货时间网上超市的商品价格比常规超市稍微贵一些但是people.com的顾客都是回头客(百分之七十五的顾客是女性).因为它能节省时间该网上超市面对的主要问题是他的客户的数目少所以到1999年一直是亏损的公司扩展缓慢的主要原因之一是,公司的基本客户群只喜欢买那些他们以前曾经买过的商品为了解决这一问题,people公司计划使用虚拟现实技术,让顾客在虚拟现实的超市场景中逛超市信手取走自己需要的或想要的商品另一个不同的故事是Amazon.con,亚马逊是美国最大的一家在线书店(后来又向百货店的方向进军)亚马逊是一家中介网站,销售出版社印刷发行的图书顾客也是根据电子目录选择并购买图书,和people公司相比,亚马逊公司发展很快他的顾客都受过良好教育而且有各种特定的客户群,例如,书评栏目、聊天室、书目提要编著列表、在线新到图书的自动广告,这些举措吸引了许多客户来亚马逊站点该站点主管说,当他计划开发网站时,他们估计了潜在顾客的反应,而且正确的选择能在网上在线销售比较热门的图书学习研究客户,对任何企业而言都是头等重要的大事,尤其在虚拟网络空间,人们的注意力转移很快吸引人们的眼球,并不是一件容易的事培养忠诚的顾客,更是企业的重要任务
8.
3.
2.市场调研市场调研已经有许多年的历史市场调研的目的是为了找出能够刺激顾客购买的原因和理由研究人员开发了各种模型,用以解释客户作出购买决策的行为我们也开发了一个简单的模型,解释顾客购买决策的过程见图63该模型列出了能刺激顾客考虑是否购买因素有两种因素影响顾客的购买的决策过程左上方是个人因素,和右上方是环境因素在电子商务中,客户的购买决策还受商家营销战略的影响,商家营销因素放在图中的左下角模型显示网上购物决策是一个复杂的过程商家应该更多的了解顾客,并根据对客户的了解采取不同的激励措施,对客户的购买决策施加影响图的下方表示商家可以控制的在线系统对客户购买决策的知识,可以通过市场调研获得网络是一个进行客户行为市场调研的功能强大平台,网上调查能够节省成本,利用网上调查,可以用于识别一个新市场,识别竞争对手及其产品,用于测试客户对新产品的兴趣市场研究的结果是企业实施一对一(onetoone)市场营销策略的基础一对一的市场营销是交互式市场营销模式中的一个术语这种模式下客户和商家可以进行一对一的接触这样可以使营销机构有更大能力了解每一个客户的详细需求、了解市场以及竞争例如市场调查可以发现市场消费品位和趋势的变化,使商家有能力设计受市场欢迎的产品以寻找市场机会适应市场的变化市场调研也能将产品和服务不再受欢迎的信息,及时提供给管理人员以便及早做出产品转型的企业决策发现客户的欲求有两种基本形式一是直接询问,二是观察客户的网上购物行为,推论出客户想要什麽.图
8.3电子商务中客户的决策行为模型1直接询问客户对商家而言,因特网提供了一个收集客户欲求信息的便利、快捷、又相对便宜的平台商家可以直接通过网络和客户交互最简单的方法是想办法让潜在顾客填写电子问卷为此商家需要一些吸引人们参与的措施,例如提供免费游戏、参与一些有奖竞猜、对参与问卷调查的客户给与奖励商家需要从这些客户的答案中,分析收集到的信息,推断出客户对产品的偏好等有用的信息甚至,能了解某一类的客户,对音乐的偏好、喜欢的书籍、服装以及电影等这些工作可以通过网络人工智能代理帮助这种调研方法在有的情况下不可行另外顾客可能拒绝回答问卷,或者提供假信息根据GeorgiaTechUniversity乔治亚技术大学的研究,有40%的问卷提供假信息,另外如果问卷比较长,顾客不耐烦、研究成本高、分析也困难因此需要其它方法收集信息2网上跟踪客户行为通过网络跟踪客户行为,收集客户的信息已经成为可能许多公司能够通过公司站点,使用Cookie和其他信息技术对客户的购买行为进行跟踪例如,InternetProfileCorporation公司从C/S的日志文件中收集数据,将客户从哪里登录,多少客户直接从主页上订购物品等统计数据,定期给出报表公司可以将站点域名地址转换成公司的实际名称,并给出公司的一般数据和财务公司的信息网上最令人感兴趣的一种工具,就是能帮助客户购物的智能代理.
二、电子商务代理软件在电子商务中起着越来越重要的作用如前所述,智能代理是一种计算机程序,负责网络导航,搜索和获取信息,以支持客户购买决策其行为象一个专家智能代理能在理解环境的前提下自动采取行动不需要人为干预这种工作方式节省了用户时间,(有的情况下能节省用户99%的时间)电子商务代理有若干种类型,最简单的没有多少智能的是软件代理,最高级的代理是能体现出一些智能行为的代理,如学习型代理代理可以支持电子商务中的许多工作本节关注能帮助客户的智能代理在正式讨论以前,先对搜索引擎(软件代理)和智能代理加以区别搜索引擎是一个计算机程序,它能自动连接到因特网上的其他网络资源的站点根据给定的信息或关键词,进行搜索并给出搜索的结果和搜索引擎不同,智能代理比单纯的“搜索和匹配”功能强例如它可以检测网络设备的运行情况,检查数据传输情况、检查客户是否进入了他不应该进入的领域等,并将检测到的情况及时通告给管理人员智能代最常做的工作如下1)智能代理搜索与过滤信息智能代理可以根据客户的购买需求,通过寻找特定的产品信息以及进行严格评估后得到结论通知客户或者直接采取行动第一批使用智能代理完成市场采购任务的网站是WWW.personalogie.com该网站使用智能代理帮助客户决策哪种产品最适合客户的要求智能代理通过信息过滤将选择面逐步缩小然后最后选定产品消费者需要详细说明特殊的要求和限制条件搜索系统将返回最能满足客户需要的产品信息另一个是能够帮助客户寻找最合适的航班的智能代理软件FireflyPassport该软件产生一个客户个人的概要信息,包括客户的姓名、爱好、不喜欢的东西等当用户访问使用该软件的站点时(例如Barnnesandnoble,Myyahoo,filmfinder),可以得到符合你的兴趣、爱好的诸如社区、服务等内容而且能够为用户保守隐私秘密Firefly使用了过滤处理,客户通过口头语言描述,通过对若干产品进行评价,产生自己的概要信息系统还可以参照有相似品位的客户评价,介绍客户可能会喜欢的产品换言之,Firefly能够根据有相同喜好的人们的意见,做出产品推荐Www.zinezone.com网站也提供类似的服务2智能代理帮助寻找产品和产品供应商智能代理帮助消费者通过对供应商进行比较,做出到哪里购买的决策在线进行价格比较的智能代理先驱是AndersenConsulting公司的bargainfinder该智能代理仅用于在线选购CD智能代理向若干家在线销售CD的网站询问价格,然后返回一个各个CD商店和价格的列表当然,该系统运行时遇到许多问题,因为商家不愿意公开自己的价格,因而,从技术上拒绝代理访问拒绝访问的问题,由NetBot/Ecxite站点的Jango程序解决了Jango程序使得被访问的站点以为询问是从客户端发出的,而不是从智能代理网站发出的寻价的请求因而商家无法拒绝来自客户端的询价请求Jango比bargainfinder更完善,它包括了更多的产品目录,例如计算机软件、家用电器、副食品、鲜花等网上商店除了提供价格比较,Jango还提供产品介绍另一个值得一提的使用智能代理kasbah(http://kasbah.madie.mit.edu,是麻省理工学院开发的智能代理软件想买/卖产品的用户,将买/卖的具体要求告诉代理软件,该代理将被送到网络上去查找买主或卖主为产生这个代理用户必须提供详细要求包括期望的价格可接受的最高和最低价格以及完成交易的日期等条件限制代理的任务是根据这些参数完成可接受的交易.该代理也能参与交易过程的谈判3谈判代理人们在购买之前往往就交易价格和其他方面进行谈判智能代理可以在谈判阶段发挥作用它能帮助客户克服谈判过程中畏难情绪,解决买卖双方在不同地域进行谈判的困难例如,智能代理能够同时和几个卖主的代理进行谈判支持拍卖谈判的代理软件正在开发.拍卖是网络上最流行的谈判行为.代理能容易克服物理拍卖中,买卖双方必须同处一室的限制虽然几乎所有的拍卖活动都要求用户个人进行竟标但是由密西根大学开发的软件AuctionBothttp://auction.eecsunich.edu,能够在网络拍卖中担负起竟标的任务AuctionBot软件根据用户给出一系列与所选拍卖物品类型紧密相关的参数然后将参数和代理程序集合在一起,监督并管理拍卖竟标的全过程一直到最后拍卖结束以前介绍过的Kasbah软件,也可以应用在拍卖的网络场景中Kasbah智能代理在谈判过程中,按照建立该代理的用户设定的谈判战略,和其他代理进行谈判但是,该代理将价格作为作为唯一的因素,因此功能受到限制在智能代理中功能最强的是Tete-@-tete该代理是由Kasbah软件由同一个人开发,是专门用于再线谈判的系统该软件和其他代理谈判过程中,考虑例如价格、保险、发货时间、服务合同,回扣政策、地点选择、以及其他一些增值服务等因素智能性更强,不是在Kasbah基础上的简单修改4学习型代理学习型代理能够通过观察和学习,了解个人的偏好,并能够代替人处理一些事务性的工作例如,IBM公司使用神经网络技术开发的MonoryAgent该代理通过学习,建立一个基于某些事实特征的知识库另一个案例是FujitsuJapan公司开发的名叫iMi的学习型代理
三、组织购买者在B2B交易中,做出购买决策的人叫做组织购买者当然组织购买者的人数比个人购买者的人数少,但使他们的交易量很大,谈判过程与购买产品的过程也比较复杂另外购买需要组织做出正规的决策因为组织购买者使用的是公司的资源因此公司之间的关系、产品及服务的质量、谈判购买的过程比采用广告形式对购买者作决策更又影响事实上,组织购买者和个人购买的决策行为有相当的差异组织购买者的决策行为模型,和个人购买者的模型类似当然一些因素可能不同(例如家庭因素、虚拟社区影响等可以取消),但是要加上组织的特征模型中应该加上组织购买的方针政策和限制,要考虑组织与众多经销商关系、群体决策的程序以及组织结构同样重要的还有人际变量权力分配、隶属关系等.
四、客户服务不论组织的客户是另一个组织,还是组织直接销售产品给个人,提供高质量全方位的客户服务是竞争中的重要砝码在电子商务中,因为客户和供应商不能面对面交互,有特色客户服务越来越重要1客户服务的生命周期客户服务的生命周期有4个阶段阶段
1.需求发现并帮助客户确定需求,提功产品照片,声音演示,文字描述,CD光盘,说明文件以及网上下在产品说明等阶段
2.获取帮助客户得到产品和服务在线接受、处理订单,在线谈判、拍板定案、货品发送阶段3.客户使用产品阶段对客户使用的产品提供支持(再线与客户群交互、再线技术支持、FAQ、资料图书馆、小册子、再线资料更新等)阶段
4.产品退役阶段帮助客户处理退役产品(在线拍卖、分类广告)客户服务的每一个阶段内,都有许多活动例如,航空公司提供航班信息,机票折扣信息,应该属于阶段1和阶段2又例如计算机经销商,向客户提供在线技术支持,就属于阶段3FidelityInvestment投资公司向投资者提供“最佳投资决策的正确工具”该站点提供每日新闻、互助基金信息、投资的资料、退休计划和经纪人服务这是一个在线销售服务的支持阶段的例子2便利客户服务的工具i.个性化的Web页面在销售商的站点上建立能提供个性化的定制服务的页面ii.聊天室客户可以在聊天室内和公司有关人员交谈公司设专门人员负责监视iii.电子邮件公司可以通过电子邮件向客户发出有关信息和有关指令,也可以通过电子邮件接收订单、客户投诉、以及其他要求Iv有问必答在线提供客户问的最多的问题的答案v.跟踪功能客户可以通过自服务,跟踪自己的订单执行情况了解货物运输、银行和证卷市场的交易活动的进程vi.基于Web的呼叫中心一个能接受客户任何形式的查询(电传,电子邮件、邮寄信件),并能迅速回答客户查询的联络中心客户能尽快和经销商联系,并快速获得解决方案呼叫中心的应用越来越普遍问题思考1.描述电子商务的行为模式2.电子商务市场调研及所用工具3.电子商务中智能代理的主要应用4.客户服务的阶段与各阶段的任务案例加拿大汽车轮胎公司通过综合呼叫中心为客户提供超值服务加拿大汽车轮胎限公司(CTAL)是一家有四百亿美元的加拿大轮胎公司的金融服务部门,对全国持有加拿大Tire信用卡的四百万客户提供服务1998年建立了公司的最早的呼叫中心客户可以通过电话、电传、电子邮件和因特网和该呼叫中心联系公司希望增加销售,保持住老客户,使老客户更忠诚措施之一就是呼叫中心在处理客户呼叫的处理过程中减少延迟和扯皮现象确保客户在基于个性化的基础上得到热情的服务公司客户服务部门的副总经理ManyTurner说“呼叫中心具有战略价值它是我们与顾客接触的的主要渠道我们必须尽最大努力做好呼叫中心的工作”该公司的实际上有10个呼叫中心每个呼叫中心或者负责不同的领域,例如一般信息、零售信息、批发信息等,或者负责不同地域的客户的呼叫处理呼叫中心的工作任务很重,每天工作二十四小时,每星期七天每年接受并处理约160万次呼叫呼叫中心的工作人员主要任务是提供个性化服务,而他们面对的400万客户,200多种不同的客户需求CTAL公司的新系统能保证任何一个工作人员,都能解决任何客户的要求,不需要转到其他部门处理公司有几个重要的经营目标
1.加强客户服务,提高客户的忠诚度
2.关注个性化的客户服务,尽量少地将一次服务从一个部门转到另一个部门3.如果公司有新产品或者服务内容有变化,尽早宣传
4.提高客户服务的工作人员的素质
5.将Web、e-mail、Fax以及用于呼叫中心的其他交互工具,集合成一个综合系统客户服务部门副总经理ManyTurner说刚开始这一项目时,我们检查与回顾了实际运作情况,发现有太多的分立的呼叫中心看来,每一次推出一个新产品,都要新建一个呼叫中心于是我们决心让呼叫中心运作流程化,使得客户的每一次呼叫都能正确送到能提供正确服务的工作人员处呼叫中心的主要功能是,将与客户关系有关的数据集成起来,建立每个客户综合信息档案呼叫中心可以被看成是一个交互中心,它能立即识别每一个客户,一经识别,及时调出客户档案,以便提供一对一的服务关系当然,呼叫中心还是一个新事物,但是,呼叫中心发展势头很猛8.4企业电子商务企业的电子商务活动包括1.电子交易网上购物、网络营销、电子资金支付、结算、调拨、转账等2.生产过程中网上原材料以及外协件的查询、问价、谈判、采购、产品展示、商务洽谈、储运以及财务管理等3.服务全方位的客户服务,(呼叫中心,在线技术支持,客户服务等)企业从事电子商务活动,需要的人件、硬件和软件包括1.有一个经过科学分析和设计的、能高效率运行的企业内部网2.有一个可靠的ISP,负责接入INTERNET.3.有一家可靠的网络银行,负责网络营销中的资金转账和结算4.有足够的网上客户5.有高质量、高度责任心的技术班子(负责制作更新网页,做宣传;网上接受订单、组织生产、提供产品、和客户紧密接触,提供让客户满意的服务)6.有懂生产、懂信息技术的法律顾问问题1.为什么公司建立了好几个呼叫中心?2.基于Web的呼叫中心有什么优势和功能?3.企业成功的进行电子商务经营,需要哪些条件?第六章电子商务的应用
6.1B2C应用
6.2B2B应用
6.3消费者市场调研与客户支持
6.1B2C应用电子商务应用中企业与消费者之间的交易占据一席之地.据预测10年内将会有750万因特网用户网上购物将发生大数额的B2C交易Forrester研究机构(www.Forrester.com)预测,美国在线B2C购物额,2000年将达到150亿美元1996年为$
5.15亿美元B2B交易,1995年$100亿美元1999年跃升到$1000亿美元据估计到2002年B2cB2B交易额可能达到$15000-$40000亿美元以平均每月增加1倍的速度增长,1999年后半年,有些网上交易额的增长速度为
1.25倍
6.
1.
1.零售业近10余年来,由于电视购物吸引了成千上万观众和顾客,家庭购物增加但是电视导购受电视台的控制,书面资料少大量的书面目录,人们看完后就丢掉也造成了资源浪费电子商务可以让顾客每周七天,每天二十四小时随时在家购物电子商务克服了电视导购的局限,能提供大量的、有时是独特的产品,而不仅是电视屏幕上显示出来的物品,也不限于商品目录上列出来的商品用户可以在网上寻找自己想要的东西,从网络上得到有关产品的说明信息,找到销售同类产品的竞争商务站点,比较他们的价格,货比三家
1.电子零售店电子零售店可以在网上直接销售商品有些公司,例如沃尔玛特在线,除了向个人销售,还面向企业批发业务电子零售商店有两种类型一类是商家在因特网上有域名和自己的网站这类网上商店一般有自己的公司作后盾例如沃尔玛特在线、迪斯尼在线等另一类纯粹的网上商城(mall)这些大多是新建的网上企业Amazon.Com,ebay.Com,eToy.Com,people.Com
8848.net等,他们看到了因特网上的商机,开设了没有砖头加水泥的虚拟商店网上已经有成千上万家商店,他们不仅销售货品,与其他网站连接的热链,还有智能代理,帮助用户查找符合顾客要求的最好的商品和最好的商店网上商店有两种,一种是百货商品,一种是专卖店后者指销售一种或几种产品,例如酒、鲜花店等,网上购买最多的产品是书、杂志、CD、录音带、电影、电视,也有服装、玩具、食品等还有网上旅行服务、股票、债卷、电子银行保险以及网上求职
2.网上商城(cybermall)网上商城相当与现实生活中的商业一条街街上有许多商店提供各种产品服务电子商城的代表是DownAnywhere(www.Da.awa.com),HardCrafter’sMallwww.rockworld.comAmerica’sChoiceMallwww.choicemall.comshoping2000www.shoping
2000.com凡是登陆到这些网战的用户,都是潜在的购物者和现实世界中商业一条街上的一家家商店一样,电子商城的成功依赖于商品的种类齐全,经营的创意电子商城中可能包括上千家商店,1998年秋shopnow由30000家商店有些商家提供导游和娱乐例如America’sChoiceMall提供5分钟多媒体导游,介绍商城内成功的产品和服务的商家案例讨论:买酒的同时享受酒的专业知识一各网上营销的先驱,VirtualVineyards,是一个在网上经营很成功的电子零售点开业的第一年,网上各种酒类产品的销售额达到一百万美元该网站还销售六十多家小型酿酒厂的酒产品这些酒厂的产品往往被追求名牌的超市和酒店拒绝在外该站点还提供几百种的酒产品和相关食品的电子目录由造酒、品酒专家和计算机技术专家共同创建的站点,用户界面友好,很富有吸引力,信息量丰富,寓教于乐用户和可以快速浏览并找到他们想要的产品网站还提供鉴赏酒的经验,并介绍和不同类的酒搭配的鱼子酱或巧克力产品等VirtualVineyards网站还设有聊天室,酒类爱好者可以交流品酒、饮酒的经验站点还提供(FAQ)有问必答栏目,支持用户提问各种问题站点的版主还在线提供很高水平的免费专业知识,偶尔会提供娱乐节目VirtualVineyards站点获得了电子零售先驱的美誉该站点每天有数以千计的人访问开业的第一年,每月销售额增长百分之二十问题
1、访问该站点,分析该站点成功的原因
2、在线卖酒与在超市买酒,买主的感觉如何?
3、分析该站点给老板和买主,带来的好处6.1.2电子购物的过程一旦交易发生,就会有卖主和买主之间的交易的全过程该过程由10个步骤1)登陆到某个站点如果不知道站点的地址,可以使用搜索引擎搜索2登陆成功后,浏览产品目录和察看想要的产品3如果没找到满意的产品,可以浏览其他网站,继续寻找4发现了满意的产品后,在网页上选择产品为了作更好的购买决策,可以寻找更多的产品介绍网页,或者发电子邮件询问有些产品和服务有固定的价格,有的可以砍价,可以通过电子邮件与销售商讨价还价5用户在网上商店选择一个购物筐或购物车,准备装选中的产品此时不用付钱6在网上商店的,将选中物品放入购物车中,或将不想要的物品从车中取出7选中的物品全部放入购物车后,准备付款客户可以选择合适的付款方式(信用卡,灵通卡、输入卡的编号和密码也可以采用现金支付或采用汇款的方式6负责收款的机构,或批准,或拒绝客户的付款方式如果付款被拒绝,可以尝试另一种付款方式如果付款被接收,交易将继续执行9商场发货或邮寄、或直接投递某些产品可以直接下载应建立发货的安全体系10客户服务商品的退换和维修以及在网页上提供产品维护信息等
6.
1.3在线广告广告是为了吸引客户的注意力,影响客户购买行为的一种信息传播方式传统广告是在电视、报纸或杂志上这些广告属于大面积、非个性化、单方向上的信息传输有些直接营销的企业,通过发放产品目录,直接邮寄或电话询问,和客户进行接触,征得客户的响应,作为营销手段这种广告方法接近个性化的广告和营销方式,但是通过电话或者直接邮寄广告,成本高、速度慢、效果不好Internet广告,使广告变成多媒体的,动态的和交互的方式这种在线广告从如下几个方面改进了传统的广告方式:3及时更新广告内容广告内容更新速度快,内容新鲜4能触及到全球范围内大面积的潜在客户3和报纸杂志等书面形式的广告相比,书面广告有一个印刷过程,要张贴或散发许多份,速度慢和电视广播广告相比,价格便宜在线广告,文本、图形、声音、动画效果,可以混合使用可以和阅览广告的人交互,可以针对特定的人群和个人另外随着因特网的发展,上网人数也越来越多,有可能和电视网并网因此网上的多媒体广告时代正在走来因特网广告的优势:
3、可以24小时/7天/365天播放成本和地方广播相同
4、只有对某产品感兴趣的人才会访问特定的网络站点,所以市场细分好
3、有助于建立厂家和客户的一对一的市场关系
4、多媒体技术使广告更加生动、有吸引力
5、广告发布成本低廉,传播到上百万人的成本和传播到几个人的成本相同
6、广告内容更新容易,速度快,能保持最新内容
7、客户访问次数和访问的页面数能立即得到计量
8、可以在任何时间、任何地点、浏览感兴趣的网页缺陷:
1、计量的客观的标准还不够明晰
2、计量工具和方法尚不成熟
3、不同的广告媒介之间,顾客访问量的比较有困难
4、市场的规模难以度量,市场占有率的估计以及触及顾客的频率度量比较困难
5、和传统媒介相比,受众还比较少.6.1.4在线广告的形式最常用的网络广告是电子邮件广告和标语(banner)广告
3、标语牌广告当你在公路上行驶时,可以在公路两边见到数不清标语牌.信息高速公路上的情况类似只是广告牌变成电子化的标语牌标语广告在因特网上是使用最广泛的一种广告形式一般说来,一张标语广告上有很短的文本和很小的图形,介绍要促销的产品和厂家图形尺寸太大,下载的时间太长,用户不耐烦就会停止下载,就不能起到广告的作用.标语广告类型有两种关键词标语和随机性标语关键词标语在查询相应的关键词时显现出来对那些企图锁定对产品感兴趣的顾客的公司而言,这类广告很有效随机广告,可以用于向广大潜在客户介绍新产品,一个知名商标的持续宣传,以保持受众的关注例如IBM,HP等大公司广告商为了吸引客户的眼球,在设计标语广告时花费了不少心思例如有的标语中含有录像和声音当用户访问网页时,单击标语广告,就可以直接进入广告者的主页那末,网络广告的效率有高?1996年,AOL的一项调查研究表明,90%的个人对他们感兴趣的广告产生反应50%的受众看到广告后,能记住广告的标语(www.adege.com)标语广告的主要优点是,能够对目标受众提供个性化的广告公司从而可以确定需要关注目标市场关键字标语可以在广告目标人群中实现一对一的个性化广告如果计算机知道你是谁就能获得你的大体情况,他们就会送给您一条你感兴趣的标语广告当然从广告的市场策略方面看,标语广告也是一种”强制性”广告,强制受众观看标语广告的缺点是总体成本高如果网络站点面向广大的人群时,公司要进行一场成功地市场宣传,需要大量的广告预算经费另外,标语广告中仅能包含有限的信息因此需要想出生动,短小的广告词以便吸引受众
4、电子邮件广告E-mail广告和Internet市场渠道正在形成和其他广告方式相比,E-mail广告成本低、效益好、速度快、利用率高E-mail邮件地址列表是十分有用的工具,自己收集邮件地址或者购买电子邮件地址列表,放进自己的客户数据库中,就可以使广告发放,瞄准一组顾客群或个人但是,如果每一个商家都向顾客发送未经约定的电子邮件,那么客户怎麽办?商家一定要研究和思考,弄清楚关注哪些客户群,才能使电子邮件营销成功不幸的是,这个问题并不容易解决毫无疑问,客户收到的电子邮件将会爆炸式膨胀据据JupiterCommunications公司的研究,每个消费者每年收到的邮件将从1998年1166封到2002年增加为1606封有鉴于此,商家使用电子邮件广告必须有长远的目标和规划,而且要立足于激励客户,打开并阅读接收到的电子邮件这一点很重要因为既使是现在,三分之一的客户只阅读与之有关系的公司或个人发来的电子邮件随着电子邮件数量的增加,大量不了解来源的邮件,是很惹人反感的策划电子邮件营销宣传时,商家必须确定他们的目标市场对可以通过电子邮件触及到的客户群,则将这些客户的电子邮件地址加入到现有的数据库中另外商家还要整合老客户和新客户的客户服务,利用和这些客户的接触,拓展市场最后,商家必须开发专用的电子邮件编辑技术,和多媒体电子邮件投递的功能电子邮件广告中的主要问题是邮件垃圾问题,据估计,垃圾邮件在因特网上所有邮件中约占10%-15%这导致网络传输速度降低,有时会使ISP(Internet服务提供商广)的网站瘫痪在线电子邮件广告的成功,依赖于受众接收后并阅读如果垃圾邮件太多,他们很可能不打开邮件立即删除目前正在进行的一些立法努力,可能限制电子邮件广告
三、其他形式广告在线广告还有聊天室张贴广告、在新闻组中发布广告、在线小书亭发广告等.因特网广播广告刚刚开始、因特网电视广告,不久也会开通还有网络社区广告社区站点是具有相同兴趣的人们聚会的场所,因此成为促销与他们兴趣相关的产品的绝佳的逻辑地点和机会社区广告包括直销广告,提供用折扣方式购买产品的机会www.geocities.com就是一个社区站点.该站点和其他许多社区站点相连.与因特网广告有关的问题有:如何设计因特网广告何时何地推出广告如何将网上网下的广告整合起来这些决策需要市场营销专家和广告专家的参与.本节讨论个性化广告的问题站点如何吸引注意力使用智能代理分析顾客群的问题等.3.个性化广告对顾客而言因特网上的信息太多太滥.所以应该过滤掉不相关的信息为顾客提供定制的个性化信息能使顾客愿意接受.www.broadvision.com是一个个性化广告站点.该站点应用软件one-to-one可以使用客户数据库快速建立一个界面友好的页面.客户数据库中有客户注册的数据和客户访问站点的纪录One-to-one软件和客户数据库的结合,营销经理可以在页面上显示适合客户需要的,客户感兴趣的广告定制广告的另一种类型可以在站点www.Webcast.com见到.该站点提供免费的网络新闻服务广播个性化的新闻信息.使用”推送”技术向访问者提供他们想要的信息.当访问者选择期望的信息类型后(例如运动、新闻、股票、证卷、产品等),站点为客户建立指定栏目的页面推送服务器将会从各种出版信息源接收信息,根据用户的需要,用户筛选信息内容,并将所需信息周期性下载送给用户用户得到他们期望的信息的同时,也接收到与信息相关的标语式广告信息商家如果将广告放在有“推送”技术的站点,将触及到更多的受众推送技术的发源地站点www.pointcast.com4.吸引浏览者的眼球吸引浏览者的注意力有几种方法:2)使站点列在搜索引擎的前几名.商家一般将自己站点的网上地址提交门户站点的搜索引擎.搜索引擎将收集到的上亿万个站点按照内容分类分为成千上万个列表.用户搜索时习惯察看前10个站点最多看前20-40个站点.因此为了让用户有机会浏览你的站点要想办法让你的站点排在分类列表中前10名内.这在网页设计中有技巧.通过修改、添加用户关注的关键词,可以达到目的2在线促销有人喜欢有趣的东西,有人喜欢免费的、便宜的东西竞赛、智力问卷、优惠卷以及免费的样品等在电子商务中也经常使用,甚至比传统营销更甚在网站上发动一次促销活动,和在现实世界中发动一场市场造势一样,都是为了吸引人们的注意力,并力图使得这种注意力得以保持和长久网络广告中的创新的思想和举措见表6-1表6-1网络广告中的创新的思想和举措举措应用有奖问答节目和折扣Yoyodyne公司提供游戏和竞赛,吸引用户登陆免费访问Netzero站点采用帮助用户和销售代理上网www.egghead.com帮用户上网lucent公司通过电话将用户和销售代理连接起来向阅读广告的用户付钱www.cybergold.comwww.gildmine.com将广告商与客户连接广告商为浏览广告的客户付费.抽奖法www.webstacks.com用户点击一次就可以随机抽奖.站点的每一个频道都有赞助商.3)使用智能代理分析客户群公司收集客户信息,对这些信息进行分析,得出市场发展趋势和预测结果.使用客户信息,公司可以为特定用户群制定个性化广告,或向他们提供个性化的商品信息这种类型的智能代理软件已经开始流行案例www.fujitsu.co.jpfujitsu公司是一家销售公司该公司使用一种新的基于智能代理的技术,软件名称交”InternetMarketingInterface=iMi”该软件可以使广告商与客户直接交互消费者向iMi软件填表提供自己的信息,例如对产品种类的兴趣、爱好、旅游习惯以及他们每周愿意接受到的电子邮件的数目等就能通过电子邮件可以收到产品说明,广告以及基于客户个人情况的市场调查表通过回答市场调查表,或同意接受广告,客户就能挣到该网站的以网站的电子现金形式俗称iMi点数的付费用这些电子现金点数,客户可以到指定的地方换回礼品卷或电话卡客户可以对广告商保持匿名状态4.电子目录印刷品作为广告媒介已经有很久的历史了但最近CD-ROM以及网络上的电子目录越来越流行在线电子目录的目标是为促进产品销售做广告从客户的角度看,再线目录提供了产品/服务的信息源电子目录可以通过搜索引擎快速检索,同时也可以有效地进行产品目录之间的比较早期的在线目录,绝大多数是书面的文本/图片形式的产品介绍.现在的在线目录已经成为动态的,多媒体形式.并能够与电子订单与电子支付等子系统整合起来网上完成买卖的全过程书面产品目录和电子目录各有利弊:书面产品目录的优势:印刷书面目录技术要求低用户直接阅读不用计算机可以随时携带,便于移动书面目录的局限:产品更新后,书面目录更新不及时宣传的产品数量受限制文本/图片的描述不够生动无法利用多媒体形式显示信息在线目录的优势:产品信息更新容易可以与定单处理、库存处理、付款处理连接在一起能与产品购买过程整合在一起有良好的搜索机制,便于货比三家及时提供最新产品信息提供全球范围内的产品信息动话、声音、影像等多媒体方式提供信息定制化的产品目录制作容易,节省成本所谓定制化目录,是专门向公司的企业客户和个人客户提供的分别适合他们需求的产品目录定制化的目录要根据客户的特殊需求对整体目录进行剪裁一种做法是让客户,从整体目录中指出他们感兴趣的部分,然后,客户就再也看不到他们不需要的目录内容另一种方法是,系统自动收集客户交易记录,通过对客户特征的分析,识别和分类采用Cookie技术,可以自动收集客户交易数据,跟踪交易行为为了找出客户感兴趣的产品和项目,数据挖掘技术也要用到数据挖掘技术由神经网络等智能系统支持实际应用中,两种方法可以结合起来5.交互广告和营销传统广告是被动的,目标是大范围的受众因而效果不理想正因如此,广告商无一不希望他们的广告,能面向特定的受众群如果可能的话,直接面向潜在的客户个人一个好的推销员,都要训练成从销售的角度出发,通过与客户交互,了解客户想要的产品特征,并处理产品销售后会出现的一些可能的问题在线广告和传统广告相比,更能满足这种消费过程理想情况下,交互营销中,广告商向客户提供一对一的销售/服务的关系这种关系在销售之后仍将继续交互的意思是指系统有能力与一个个的个体通信沟通,收集并记忆每个人的响应情况,并将在每个人以前的交易、对广告的反映基础上提供服务当网络与营销数据库结合在一起时,交互营销就成为非常有效地竞争战略交互营销成功的关键见图6-1图6-1交互营销成功的关键战略:关系营销战略;交互营销战略;1对1的营销战略观念面向客户观念;企业全局观念;过程:营销过程;客户服务;定单处理;支付处理组织组织技巧;组织文化;组织的承诺;宣传6.在线优惠卷和传统广告相似,商家通过发放优惠卷的方式促销用户可以通过访问站点www.supermarkets.comwww.hotcoupens.com等收集自己想要的折扣卷或赠卷.然后将折扣卷或赠卷打印出来选择一家指定的商店,兑换成优惠卷客户也可以直接将优惠卷传输到网上超市,按照折扣的优惠价在网上超市购物7.直复营销(on-linedirectmarkting)经营模式客户登录到网战,注册成为会员然后通过看网上的广告来挣“点数”,(实际上就是挣钱)用户可以不断地通过看广告积累点数,当点数积累到一定的数额,可以兑换成现金或者购买商品,因此能够买到比市场上便宜的商品这是免费的午餐吗?不是这是商家,广告上和客户三赢的经营方法广告上(商家)通过此举扩大影响,增加客户群,扩大销售;网站通过收取广告费获得利润;对产品感兴趣的顾客,通过看广告,实际上是得到广告主按约定的付费直复营销,改变了信息从厂商传播到顾客的的渠道,信息传递的精确性和主动性是不容置疑的我国索易的点金网(thepoint.com),中文利网chinabonus.com就都采用了这种模式国际权威咨询机构Forrester1999年中做出的研究结果表明到2004年直复营销将形成一个46亿美元的市场.届时将由2000亿次的商业活动通过这种模式完成.美国的mypiontcybergold等网站都已经用这种方式在客户中间建立了良好的信誉并真正为客户带来了实惠.例如cybergold每天都在网粘上发放折扣卷.客户用折扣卷在线购物就能受到优惠.客户购物后为了鼓励客户继续消费网占还会给会员的账户上添加一定的点数.当账户上的点数积累到一定的数额时客户可以将他们兑换成现金也可以再购买其他商品.
四、在线服务业务书、玩具、计算机以及其他许多产品,在网上销售,由于取消了许多中间经销商,价格可以降低20%-40%对于必须经由物理上进行实物投递的商品再进一步的成本降低就很困难了但是对于计算机软件、音乐、电影、电视节目等数字化产品,可以网上下载,因而更省钱另一方面,例如在线购买证卷、股票、保险等网上服务,用电子化方法处理,成本的降低也很可观因此在线服务的发展速度很快,每年以百万计的速度增长本节主要讨论的在线服务包括在线银行、个人理财、证卷交易、网上求职、旅游、不动产交易和拍卖1.网络银行网络银行也叫电子银行、在线银行或虚拟银行在线银行使得人们在家中,在企业办公室,在购物中心的电话亭或在ATM机上,随时随地办理各种银行业务不必一定要进入砖头加水泥的银行大楼电子银行有能力处理银行的各种业务对顾客而言节省时间、又很方便站在银行的角度,可以节省开设分支机构的资金,又可以凭借网络,将客户拓展到到边远地区许多银行就是最初从提供家庭银行业务开始现在,银行都将电子商务作为主要的竞争战略案例wellsforgo银行wellsforgo银行是加利福尼亚的一家以金融服务见长的大银行有1700万个分支机构wellsforgo银行是最早声明采用网上银行战略的银行之一他计划将百万计的客户移到网络上并关闭了几万家分支机构从银行的站点上可以观察到银行提供的丰富的金融服务该银行的金融服务分成5个类别在线个人银行业务;个人理财、小企业金融服务;商业银行业务以及国际贸易银行业务银行能够提供5个类别中所有的银行业务,其中小企业的金融服务最具特色,因为能含盖小企业经营中所需要的全部金融服务该银行的网站上还有网上求职、虚拟商业街网上办理完银行业务后,可以立即转到网上商城中购物该站点还提供到许多其他站点的连接例如Amazon.com站点等银行网站的界面友好、使用方便思考电子银行不能提供哪些服务?为什麽银行要开网上商城?案例:安全第一网络银行SFNB=SecurityFirstNetworkBank视安全为第一位.SFNB银行是美国第一家虚拟银行承诺网上银行业务的安全.银行站点的主页看起来像银行的业务大厅.www.sfnb.comSFNB银行提供储蓄业务,帐户查询,资金市场帐户,合资企业账户以及其他服务为吸引客户,银行对于资金市场帐户设置较高利率银行客户可以在帐户之间进行资金转帐,查询以前的银行报告,检查信用卡的交易记录,付账单察看所有帐户和信用卡的帐面余额,计算贷款和信用卡透支应付的利息银行还提供家庭公用账户例如孩子和父母共同拥有的帐户,当孩子离家外出上学或工作孩子和父母双方都可以在账户中存款和取款都可以察看账户的余额.SFNB银行运作很成功1998年3月银行接受了一个来自加拿大皇家银行的在线银行代理业务,皇家银行使用SFNB银行的系统平台使用皇家银行的名称,设立虚拟银行为顾客尤其是在美国度假的顾客提供在线服务SFNB银行现在也有一个软件部门,向其他银行销售在线银行软件香港银行www.hongkongbank.com已经开发了一个名为HEXAGON的特殊系统在全亚洲范围内提供电子银行业务使用该系统,银行已经能够在不发展新的分支机构的情况下,成为亚洲经济发展中的主要的国际银行MarkTwain银行www.markteain.com支持20种外币贸易,为此吸引了众多国际贸易公司在该银行开户.2.国际化和多种货币的银行业务跨国银行业务和处理多种货币的能力是国际贸易中最关键的问题虽然有些国际化零售采购可以通过信用卡号码进行资金支付.但是其他一些事务处理中可能需要跨国银行业务支持.电子资金转帐结算以及信用等级的鉴别等是跨国银行的另一项重要服务.
3.个人理财电子银行经常和个人理财、有价证券财产目录管理结合在一起银行的个人理财提供了十分广泛的服务例如intuit公司的Quicken,Microsoft公司的money,都提供了如下的功能支付账单和电子支票签名,跟踪银行账户,支出管理、信用卡管理、有价证券财产目录管理包括资金收入/支出的计算、投资跟踪、股票债卷的检测,股票历史价位和当前价位、预算、现金流纪录保存、收益/损失计算、税收计算以及退休目标、计划和预算等功能1996年6月,在旧金山地区进行的调查表明,90%的人愿意在网上支付账单人们愿意对例如电话费、公用事业费、有线电视和上网费等按月付账单收款人比付款人更热衷于在线收费在线收费使收款单位明显的减少处理成本收款系统的主要应用有自动分期付抵押贷款这种用法已经成熟付款人知会他的银行,每月自动付抵押贷款和税款付公用事业费采用自动资金转账方式从1966年秋天开始,加利福尼亚的长岛地区已经允许居民,通过银行转账的方式偿付煤气费,水、电费账单后来许多公用公司也提供这种服务从在线银行账户付账单许多人在银行开一个在线帐户,列出与之有定期交易的公司列表,然后每月直接从付账人的银行账户上,直接将所需的款项,划拨到收款公司的账户上商家对顾客的直接账单美国快递公司采用这种模式公司将账单送到Web站点客户通过密码登陆到该站点,察看自己的账单款项,在站点的主页上完成付款活动洛杉矶的几家公用公司,允许客户在公司的站点主页上实现在线付款,每次收客户20分的手续费这比客户卖邮票邮寄支票省钱但是,使用这种付款方式,客户不得不登陆各种不同的网站,接收账单并付款,多少有点不方便使用中介中介一般称第三方服务例如microsoft’smoneycenter就是一例中介将关于每一位顾客的所有账单收集在一个站点上,并用标准格式提交顾客这种方式使得交易双方都感到方便4.在线证卷交易据估计,2000年,有150万美国人,在计算机网络上或其他的金融电子设备上进行股票、债卷交易因为在网络上进行电子交易省钱.网上每笔交易的成本5-30美元,相比之下,提供全部服务的经纪人手续费是每比交易100美元,提供部分服务的经纪人的手续费起码要35元在线股票交易,不必担心电话占线,避免了经纪人口头交流会发生的错误(物理线路中的噪音等).无论人在何处,都能参与交易另外,网络上关于上市公司的各种信息和资金流的分析,也是股票交易中的重要信息在线交易如何进行?以天津国泰金融证卷站点为例,客户登陆到该站点,输入账户号码和密码,单击股票交易栏目,在随后出现的菜单中,填写订单(包括股票代码,数量,价格,是否为现金等)信息计算机会显示出该股票的最高价、最低价以及当前的价格最后用户表态或者同意或者拒绝这一交易实际上许多证卷公司都提供这类的e-trade服务5.在线招聘、求职网络为求职者和招聘单位双方都提供了绝好的交易场在线就业市场尤其适用于面向技术的工作企业、公司和政府机关,在网络上提供各种工作机会,并从网上接收求职者的申请和简历求职者可以对网上招聘广告进行回应,可以将自己的简历放在个人主页上或者放在其他网络站点上可以将个人信息发送到新闻组中广为传播也可以求助于招聘公司例如www.Jobcenter.comwww.monster.com.刚毕业的学生,往往需要别人帮助写简历,和将简历送到网站上可以访问站点:www.jobdirect.comwww.resume_link.com招聘单位大多数将自己的招聘广告放在本公司的站点也有的公司通过Yahoo等门户站点,或通过公告版、招聘公司等网络上已经有许多家招聘公司他们使用自己的网站,张贴各种招聘信息在电子商城上打出他们提供求职服务的广告经纪人对求职者和招聘公司进行分析评价,力争为求职者找到适合他的工作,使招聘单位能找到满意的员工网上就业市场的参与者可以很方便地得到相关的信息,网络降低了招聘成本和扩大了影响,加速了招聘工作过程使用电子格式的申请表,招聘公司节省了时间和纸张,减少了数据录入工作量网络求职与招聘,为招聘单位和求职个人都拓宽了搜索范围在线就业市场对求职者而言有下述优势:全世界范围内的工作信息查找和潜在的雇主迅速沟通和联系个人简历广泛散发各种在线服务,成本低廉求职不受时间和地点的限制在线求职者的局限对不会使用网络的人不利对技术含量少的工作不利,因此,可以将传统方式和网络方式结合起来个人信息在网上广泛传播,安全和隐私不好保证由于获得招聘信息及时方便,跳槽的人越来越多对招聘单位而言面向广大的地区和求职者,能找到高技术雇员或海外雇员节省广告费用处理求职申请成本低所有求职者能公平竞争一个典型的案例是2000年南京医学院的博士生毕业工作分配迟迟不能解决.原因是该博士生曾经在南京某大医院工作过毕业后他愿意回到原来的医院工作.由于人际关系的问题该大医院不愿意再接纳这位博士生重新回到医院工作.这位博士生又不愿意到小医院工作.于是这位博士生将自己的求职资料送到了因特网上.最终的结果是某个美国的大医院为我们的博士提供了一分据说是待遇很不错的工作.并负责办理一切去美国工作的签证.这在当时引起了一场大讨论.在我们这里只是作为一个网上求职的案例.目前我国网上招聘和求职的业务开展的很好.网上求职网站有:http://www.Chinahr.com中华英才网.是97年开设的网上人才信息服务的专业网站.目前由6000个会员单位提供
2.6万个就业机会服务项目包括招聘求职人事论坛和数据库查询.http://china
5000.com网站收录了全国16大类160个专业许多学生的资料用人单位可以查找所有学生的信息.http://www.cjol.com深圳的一家人才热线网站.有关西部南部等地区的招聘信息较多.想去深圳的人可上去看看.http://www.chinacareer.com北京科锐咨询有限公司办的人才网.每天由
1.5万人访问6500人在线存档.http://www.51job.com前程招聘网主要面向外企包括猎头留学服务等.http://www.zhaopin.com智联招聘网是主要为跨国公司物色中高级管理人才的专业公司提供3500多个就业机会.另外还有:www.tjrc.com.cn北方人才市场www.hnrcsc.com湖南www.whrc.com武汉www.shrc.online.sh.cn上海等网站都能为单位招聘和就业者求职提供服务.5.旅游业旅游业是全球业务扩展最快的行业任何一个有经验的旅行者都知道,一个合理的旅游计划,以及在旅游地购物砍价等都是省钱的基本因素因特网就是一个制定旅游计划、搜索和安排旅游活动的好去处.借助旅游网站的帮助还能够取消旅游代理,节省费用在线旅游服务的网站www.expedia.comwww.travelweb.com以及所有主要的航空度假服务公司,大的传统的旅游机构,汽车租赁公司,旅馆等都提供在线旅游服务在线旅游服务公司为用户购买飞机票、预定旅馆房间、租赁汽车许多站点提供旅行路线图,提供到达旅游目的地的最低票价信息等这些信息通过电子邮件告诉旅游者站点的栏目中将会及时给出各种有关的消息,包括天气、货币兑换、当地的风情,提供旅客交流旅行中的趣闻轶事以及旅游经验的聊天室这些对旅行旅客作计划都有帮助有些站点对频繁乘坐飞机的乘客提供折扣优惠有的站点,例如www.Priceline.com,允许客户自己提出愿意付的机票费和住宿费,公司将按照客户的要求购买机票和安排旅馆6.不动产业不动产交易是实施电子商务中最理想的行业原因如下第一买主可以在计算机屏幕上看到房屋的环境外观、内部布局,节省买主和经纪人的时间第二,买主可以根据自己的标准,对各类房产的外观和内部设计进行分类,缩短搜索过程.第三,买主可以找到比经纪人提供的关于房产信息更多的详细信息.一些本地的不动产经纪人,一般允许买主使用他们办公室的数据库查询.例如网站www.realtor.com,允许买主在全美范围内有一百万所房屋的数据库中查询数据库中有当地的所有可销售房产的多方位信息另一种应用,是建筑商使用虚拟现实技术,在他们的站点,向潜在的买主的,展示房屋的三维结构使用虚拟模型,买主可以穿过房屋模型.
7.拍卖、招标以及易货交易电子拍卖最早是八十年代在专用网上进行,但用途很有限.因特网为电子拍卖开拓了一个新的空间和机遇,吸引了数以万计的商家和个人参与过去,拍卖活动可能持续几天,一直到最后买家一锤定音现在有些拍卖几个小时就结束战斗因特网上拍卖的活动案例如:1专门的拍卖站点www.onsale.com站点有几种拍卖类型,例如站点设有拍卖标记用户选定后屏上显示出拍卖中出价最高的七个人和他们各自的竟价.竟价中下一个竟价必须比最低订价高二十五美元在所有参与竞价者中,出价最高者获胜.所有参加拍卖的产品有一个列表和详细说明.拍卖成功后的付款采用信用卡或银行结算的方式.Ebuy网站提供成千上万种拍卖项目300多家其他的公司网站包括amazon.com也提供拍卖业务.4二手汽车拍卖(www.Marhrim.com)5艺术及收藏品拍卖www.onlineart.comwww.auction-on-line.com等站点将来电子拍卖的发展方向是使用智能代理软件.客户端的智能代理软件将监视拍卖的全过程.客户只要将自己的购买的货品竟标价格等事项向智能代理发出指令就不必再亲临拍卖网站客户的智能代理和拍卖网站的客户代理直接交流并将拍卖交易的最后结果向客户报告.
8.电子易货交易电子易货交易指得是不使用货币进行的物品/服务的交换.某些新闻组上个人对个人的易货广告电子公告版聊天室中也有易货的广告.当然也有一些网络公司开展以货交易的业务例如www.barterbookers.com这些公司力图在有意向进行易货交易的双方之间进行撮合9.非Internet上的电子商务的应用有些电子商务在Internet上进行,也有些商务活动不在Internet上进行高速公路的车辆运行与收费管理就是一个很好的案例高速公路高峰时段,交通十分繁忙因此高速公路的车辆管理是一项很重要的任务交通运输公司在加利福尼亚通往洛杉矶的91号高速公路上,在7个车道上建立了6个普通车道收费站和一个快速车道收费设备范围覆盖十英里其中,快车道只有一个入口和一个出口快车道管理系统采用电子商务的技术现将快车道管理与收费的工作情况描述如下1只有事先约定并预先付款的机动车才能使用快车道缴纳付款的机动车辆将会收到一个自动车辆身份证的装置(AVI=AutomaticVehicleIdentification)该装置和信用卡大小差不多,装置中有微型芯片、天线和电池等该装置安装在汽车的后视镜上面2在进入快车道前很远的地方,有一个醒目的标示牌,告诉驾驶员通过快车道的当前收费价格收费价格不固定从交通低峰时的
0.5元,到交通高峰时的3.25元之间变化.3铺设在快车道上的传感器,使监测设备能感知到有车进了快车道.所以汽车行驶不必减速.6AVI装置发出的无线电信号将被收费计算机接受.5收费计算机通过光纤将接受到的汽车的有关信息转发给控制中心.在控制中心的收费计算机将从车主的预付款中扣除当天费用.6监视照相机在汽车通过时纪录汽车的牌照号码.如果汽车没有AVI装置,汽车将被阻止并按公里数罚款.7沿途的电视摄像机帮助管理人员管理交通流量.例如发现有机动车抛锚,管理人员将派出拖车帮助抛锚的汽车司机.管理人员将根据交通流量的知识和经验,作出不同时段收费标准的决策高峰时段提高收费标准能保证收费高速公路不至于出现拥挤当收费标准很高时司机将会选择其它车道.该系统可以为通勤上班的人每天节约四十到九十分钟的时间所以使用快车道的需求很旺盛.该系统另一个令人感兴趣的方面是,可以将AVI装置应用在不同的场合例如用于停车场的付费系统甚至某一天你会发现你开车经过麦当劳旁边的道路时,收音机里会有一个热情的声音问你:”先生你今天想吃麦当劳吗”思考:电子商店与电子商城在线广告的各种创新方法书面目录与电子目录的比较在家银行业务的拓展电子证券交易在线求职与招聘电子拍卖业务
8.3B2B应用B2B,一般来讲是指交易过程在组织机构之间进行或者说买家和卖家都是工商企业B2B是电子商务应用中应用范围最大、交易额度最大,因而也是最重要的部分B2B可以是企业与其批发商、零售商、供应商、客户以及其他的战略伙伴之间,建立电子形式的业务关系它能涵盖企业的供应链中所有业务活动,也包括企业内部的运作B2B在企业中的应用包括发布和访问以下信息*产品信息---产品说明、产品价格和产品销售历史*客户信息---客户的购买历史以及购买行为预测*供应商信息---供应商的产品系列、交货延迟时间,产品质量及销售条件*产品生产---生产能力、生产计划、支付能力*产品运输----运输商、运输延迟期、运输价格*库存信息---库存水平、仓库地点、存货成本*供应链联盟---沟通的主要方法、合作伙伴的角色以及响应能力、日程安排*竞争者信息---竞争者、竞争水平、竞争的产品、市场份额*销售和营销---销售的方式(POS)、促销手段*供应链流程和效绩---供应链中的流程、效绩的评测、质量、送货时间、客户满意程度采用B2B类型的电子商务,组织可以对供应链和合作伙伴关系进行重组
8.
3.1B2B的几种商务运作模式
2、卖方主导的市场模式面向买方的市场和中介市场卖方主导的市场是主要的一种模式采用卖方主导模式的电子商务中,卖方企业力图通过电子技术向其他组织推销自己的产品这种模式和B2C有些类似,卖方期望买方登陆到自己的网站,或者在电子商场中的网站,浏览卖方的主页,察看产品目录并下订单在这种情况下,买主大多数是一些经常购买该企业的产品的组织这种模式的关键机制是个性化的电子目录即电子目录能够向大量不同买主展示出不同的定制的目录内容另外,还有订单系统、支付系统以及订单处理系统与物流配送系统的整合这种模式被许多企业采用,尤其是那些声誉较好、实力强的大公司,都会将公司将产品目录和在线客户服务业务,放在自己企业的网络站点上,放在批发商的站点上,或者放在电子商城中例如,IBM、Cisco、Intel公司等大公司,都采用这种模式采用这种模式的电子商务,可以扩大消费市场、增加销量、减少销售费用、提高交货速度以及降低管理费用
二、买方主导的市场模式是面向买主的市场模式,应用电子商务技术可以降低购买产品的成本,减少采购物品的周期时间面向买方的市场模式下,常采用的一种方法是,在买主的站点和招标、竟标市场上放置一个招标报价申请(requestforquotation)招标报价申请在网站上张贴后,有意投标的企业,就会向招标的企业发送一个电子标书,这个标书将会进入招标企业的内部网络,进入企业工程部门和财务部门进行评估各种说明与更进一步的磋商,通过电子邮件沟通中标者也会经由电子手段得到最后的通知这种竟标方式吸引了大量的竟标者(供应商)通用电气公司(www.Geis.com)采用这种模式能够节省10-15%招标费用以及65%管理成本另外周期时间降低了约50%.大中型企业也广泛地应用该模式进行采购通用电气公司允许一些小公司在自己的网站上发布”招标报价申请”因此一些小企业也能采用这种电子商务模式当然,使用通用电气公司增值网络的小企业,需要向大公司支付一定的服务费另外一些其它的处理活动,例如,支付系统也可以照此办理
三、电子化中介在中介模式中,电子中介机构采用电子化手段联系买方和卖方中介机构的主要功能是在双方之间进行撮合波音公司运行一个叫“PART”的市场的软件该软件管理着飞机零部件市场大约三百个零部件供应商,和几十家航空公司都活跃在这个市场中另一个案例是“ProcureNet”采购平台该网站和电子商城类似,开设了若干个销售站点,站点上展示出用于维护、修理和操作的150,000种产品因特网上有许多活跃在不同市场上的中介机构中介机构赚钱的方法,以波音公司为例,对外可以改进客户服务对内,可以减少其员工寻找所需零部件花费的时间,节省经费波音的客户也减少了由于等待零部件,导致的飞机停飞的时间飞机因等待零部件而停飞,将会导致很大的浪费案例Cisco公司在线系统——上亿美元的交易Cisco公司是当代生产销售路由器、交换机以及相关网络产品的主要生产厂商其产品销往全球Cisco公司进行在线电子商务,是因为它的所有客户都是网络用户公司1996年开始网上销售产品,到1999年,网上销售额达到每月40亿美元Cisco公司的外联网,使公司的客户通过网络能和公司方便沟通,并可以经由网络探讨与他们的订单以及产品有关的问题客户可以在线对Cisco的产品进行配置、商谈价格,在线提交订单由于产品正确的配置,合适的价格,在下订单以前已经谈妥,客户和经销商之间减少了扯皮现象和返工现象客户确认后的有效订单,直接进入Cisco公司的数据库中,并在数据库中排队,按计划编入日程表中.客户喜欢Cisco公司的在线购买系统,原因有:1每天二十四小时随时查询价格信息2)询问能得到快速回应(以小时计,而不需要等几天)3)客户可以在线对产品配置提出要求,提出自己愿意偿付的价格4)定单处理情况以及发票查询十分容易5)访问与维护合同容易6)能获得在线技术支持这些优点使Cisco公司减少客户服务成本,并改善了客户服务质量,减少了市场营销成本和管理费用思考
1.如何将配置与定价相结合?
2.如何将订单处理与产品配置关联在一起
3.为了了解配置的概念,进入www.fedex.com.在进入Cisco公司站点,然后再比较它们的异同
四、其他B2B活动由于B2B商务市场中一次交易由许多环节,所以没有一个单一的系统能够承担所有的任务相反,有多个系统在各个不同的领域支持不同部门参与同一项任务有些部分被限定在一个行业中,有些部分与特定类型的产品和服务相关需要指出的是,在快速发展的B2B电子商务活动中,外联网和跨组织的网络应用越来越多和EDI相比,EDI大多支持两个组织之间的交易处理,外联网可以被多个合作者共同使用,进行信息查询,贸易以及其他活动8.3消费者、市场调研与客户支持本节内容与消费者相关对企业而言,最重要的是要知道,谁是潜在的网络空间的消费者,他们的购买行为如何关于消费者的知识可以通过市场调研得到获得顾客的活动信息,需要付出相当的努力因此,使用自动化的智能代理是一个好主意最后,还要深刻理解客户服务的重要作用
8.
3.1.客户以及客户的行为如前所述,客户通过电子商务模式购买商品和服务的主要类型有两种一种是个人购买,一种是组织购买本节主要讨论个人购买行为我们称买主为消费者或者客户.为了理解电子商务,一定要弄清楚谁是目前实际的客户,潜在的客户又是谁GeorgiaTechUniversity(www.getech.edu/gvu.user-sueveys)大学的一项研究项目1997调查因特网用户的人数以及从事B2C电子商务商店的活动研究表明最大多数的网上用户是十五到三十五岁的男性公民.现在情况有了一些变化女性的网民人数和男性网民人数越来越近几乎相等上网冲浪的有少年也有老年人也许所有公民都上网冲浪还要等几年研究还表明最大的网民是已婚的、受过高等教育的人许多用户就是在高等院校工作或者在计算机行业里工作,也有一些其它的职业但他们的共同点是都有比较高的收入购买行为中,一般而言,男性愿意购买比较昂贵的物品网民在网上花费的钱数,随着上网的经验增加而增加最后研究表明,人们不愿意在网上购物的主要原因,一是安全问题,二是商品质量无法保证的问题在线购物和传统购物区别很大如果顾客以前曾经有使用邮购订单购物,或电视购物的经验,则对于在线购物比较易于理解和接受但是离开传统的砖头加水泥的物理商城和商品街,到虚拟的电子商城购物,毕竟是两码事另外购物习惯也会随商家营销战略的创新而发生改变找出特定的客户群的实际需求和欲望需求,(例如学龄前儿童,或某个社区中的居民),是市场调研中的重要任务因为尽管我们了解到一个客户群一般的欲求,客户群中每一个个体又不完全相同例如喜欢音乐的客户群众,有些人喜欢经典音乐,另一些喜欢摇滚乐有些人喜欢品牌,非名牌不买.有些人注重价格和实用性电子商务的一个主要优点就是它能使产品、服务以及广告等对不同的群体进行量身定制,而且客户服务和传统的零售相比价格更合理对客户行为的理解的重要性.这一点可以通过两个案例进行比较说明People.comAmazon.compeople.com是一个网上超市顾客通过浏览电子目录图片上的物品选择商品顾客在虚拟超市中可能需要商品的有详细分类,例如按照商品名称、类别等分门别类,还可以按照价格和营养价值排序顾客决定并挑选了所有购买的物品后,就可以安排付款,和送货时间网上超市的商品价格比常规超市稍微贵一些但是people.com的顾客都是回头客(百分之七十五的顾客是女性).因为它能节省时间该网上超市面对的主要问题是他的客户的数目少所以到1999年一直是亏损的公司扩展缓慢的主要原因之一是,公司的基本客户群只喜欢买那些他们以前曾经买过的商品为了解决这一问题,people公司计划使用虚拟现实技术,让顾客在虚拟现实的超市场景中逛超市信手取走自己需要的或想要的商品另一个不同的故事是Amazon.con,亚马逊是美国最大的一家在线书店(后来又向百货店的方向进军)亚马逊是一家中介网站,销售出版社印刷发行的图书顾客也是根据电子目录选择并购买图书,和people公司相比,亚马逊公司发展很快他的顾客都受过良好教育而且有各种特定的客户群,例如,书评栏目、聊天室、书目提要编著列表、在线新到图书的自动广告,这些举措吸引了许多客户来亚马逊站点该站点主管说,当他计划开发网站时,他们估计了潜在顾客的反应,而且正确的选择能在网上在线销售比较热门的图书学习研究客户,对任何企业而言都是头等重要的大事,尤其在虚拟网络空间,人们的注意力转移很快吸引人们的眼球,并不是一件容易的事培养忠诚的顾客,更是企业的重要任务
8.
3.
2.市场调研市场调研已经有许多年的历史市场调研的目的是为了找出能够刺激顾客购买的原因和理由研究人员开发了各种模型,用以解释客户作出购买决策的行为我们也开发了一个简单的模型,解释顾客购买决策的过程见图63该模型列出了能刺激顾客考虑是否购买因素有两种因素影响顾客的购买的决策过程左上方是个人因素,和右上方是环境因素在电子商务中,客户的购买决策还受商家营销战略的影响,商家营销因素放在图中的左下角模型显示网上购物决策是一个复杂的过程商家应该更多的了解顾客,并根据对客户的了解采取不同的激励措施,对客户的购买决策施加影响图的下方表示商家可以控制的在线系统对客户购买决策的知识,可以通过市场调研获得网络是一个进行客户行为市场调研的功能强大平台,网上调查能够节省成本,利用网上调查,可以用于识别一个新市场,识别竞争对手及其产品,用于测试客户对新产品的兴趣市场研究的结果是企业实施一对一(onetoone)市场营销策略的基础一对一的市场营销是交互式市场营销模式中的一个术语这种模式下客户和商家可以进行一对一的接触这样可以使营销机构有更大能力了解每一个客户的详细需求、了解市场以及竞争例如市场调查可以发现市场消费品位和趋势的变化,使商家有能力设计受市场欢迎的产品以寻找市场机会适应市场的变化市场调研也能将产品和服务不再受欢迎的信息,及时提供给管理人员以便及早做出产品转型的企业决策发现客户的欲求有两种基本形式一是直接询问,二是观察客户的网上购物行为,推论出客户想要什麽.图
8.3电子商务中客户的决策行为模型1直接询问客户对商家而言,因特网提供了一个收集客户欲求信息的便利、快捷、又相对便宜的平台商家可以直接通过网络和客户交互最简单的方法是想办法让潜在顾客填写电子问卷为此商家需要一些吸引人们参与的措施,例如提供免费游戏、参与一些有奖竞猜、对参与问卷调查的客户给与奖励商家需要从这些客户的答案中,分析收集到的信息,推断出客户对产品的偏好等有用的信息甚至,能了解某一类的客户,对音乐的偏好、喜欢的书籍、服装以及电影等这些工作可以通过网络人工智能代理帮助这种调研方法在有的情况下不可行另外顾客可能拒绝回答问卷,或者提供假信息根据GeorgiaTechUniversity乔治亚技术大学的研究,有40%的问卷提供假信息,另外如果问卷比较长,顾客不耐烦、研究成本高、分析也困难因此需要其它方法收集信息2网上跟踪客户行为通过网络跟踪客户行为,收集客户的信息已经成为可能许多公司能够通过公司站点,使用Cookie和其他信息技术对客户的购买行为进行跟踪例如,InternetProfileCorporation公司从C/S的日志文件中收集数据,将客户从哪里登录,多少客户直接从主页上订购物品等统计数据,定期给出报表公司可以将站点域名地址转换成公司的实际名称,并给出公司的一般数据和财务公司的信息网上最令人感兴趣的一种工具,就是能帮助客户购物的智能代理.
二、电子商务代理软件在电子商务中起着越来越重要的作用如前所述,智能代理是一种计算机程序,负责网络导航,搜索和获取信息,以支持客户购买决策其行为象一个专家智能代理能在理解环境的前提下自动采取行动不需要人为干预这种工作方式节省了用户时间,(有的情况下能节省用户99%的时间)电子商务代理有若干种类型,最简单的没有多少智能的是软件代理,最高级的代理是能体现出一些智能行为的代理,如学习型代理代理可以支持电子商务中的许多工作本节关注能帮助客户的智能代理在正式讨论以前,先对搜索引擎(软件代理)和智能代理加以区别搜索引擎是一个计算机程序,它能自动连接到因特网上的其他网络资源的站点根据给定的信息或关键词,进行搜索并给出搜索的结果和搜索引擎不同,智能代理比单纯的“搜索和匹配”功能强例如它可以检测网络设备的运行情况,检查数据传输情况、检查客户是否进入了他不应该进入的领域等,并将检测到的情况及时通告给管理人员智能代最常做的工作如下1)智能代理搜索与过滤信息智能代理可以根据客户的购买需求,通过寻找特定的产品信息以及进行严格评估后得到结论通知客户或者直接采取行动第一批使用智能代理完成市场采购任务的网站是WWW.personalogie.com该网站使用智能代理帮助客户决策哪种产品最适合客户的要求智能代理通过信息过滤将选择面逐步缩小然后最后选定产品消费者需要详细说明特殊的要求和限制条件搜索系统将返回最能满足客户需要的产品信息另一个是能够帮助客户寻找最合适的航班的智能代理软件FireflyPassport该软件产生一个客户个人的概要信息,包括客户的姓名、爱好、不喜欢的东西等当用户访问使用该软件的站点时(例如Barnnesandnoble,Myyahoo,filmfinder),可以得到符合你的兴趣、爱好的诸如社区、服务等内容而且能够为用户保守隐私秘密Firefly使用了过滤处理,客户通过口头语言描述,通过对若干产品进行评价,产生自己的概要信息系统还可以参照有相似品位的客户评价,介绍客户可能会喜欢的产品换言之,Firefly能够根据有相同喜好的人们的意见,做出产品推荐Www.zinezone.com网站也提供类似的服务2智能代理帮助寻找产品和产品供应商智能代理帮助消费者通过对供应商进行比较,做出到哪里购买的决策在线进行价格比较的智能代理先驱是AndersenConsulting公司的bargainfinder该智能代理仅用于在线选购CD智能代理向若干家在线销售CD的网站询问价格,然后返回一个各个CD商店和价格的列表当然,该系统运行时遇到许多问题,因为商家不愿意公开自己的价格,因而,从技术上拒绝代理访问拒绝访问的问题,由NetBot/Ecxite站点的Jango程序解决了Jango程序使得被访问的站点以为询问是从客户端发出的,而不是从智能代理网站发出的寻价的请求因而商家无法拒绝来自客户端的询价请求Jango比bargainfinder更完善,它包括了更多的产品目录,例如计算机软件、家用电器、副食品、鲜花等网上商店除了提供价格比较,Jango还提供产品介绍另一个值得一提的使用智能代理kasbah(http://kasbah.madie.mit.edu,是麻省理工学院开发的智能代理软件想买/卖产品的用户,将买/卖的具体要求告诉代理软件,该代理将被送到网络上去查找买主或卖主为产生这个代理用户必须提供详细要求包括期望的价格可接受的最高和最低价格以及完成交易的日期等条件限制代理的任务是根据这些参数完成可接受的交易.该代理也能参与交易过程的谈判3谈判代理人们在购买之前往往就交易价格和其他方面进行谈判智能代理可以在谈判阶段发挥作用它能帮助客户克服谈判过程中畏难情绪,解决买卖双方在不同地域进行谈判的困难例如,智能代理能够同时和几个卖主的代理进行谈判支持拍卖谈判的代理软件正在开发.拍卖是网络上最流行的谈判行为.代理能容易克服物理拍卖中,买卖双方必须同处一室的限制虽然几乎所有的拍卖活动都要求用户个人进行竟标但是由密西根大学开发的软件AuctionBothttp://auction.eecsunich.edu,能够在网络拍卖中担负起竟标的任务AuctionBot软件根据用户给出一系列与所选拍卖物品类型紧密相关的参数然后将参数和代理程序集合在一起,监督并管理拍卖竟标的全过程一直到最后拍卖结束以前介绍过的Kasbah软件,也可以应用在拍卖的网络场景中Kasbah智能代理在谈判过程中,按照建立该代理的用户设定的谈判战略,和其他代理进行谈判但是,该代理将价格作为作为唯一的因素,因此功能受到限制在智能代理中功能最强的是Tete-@-tete该代理是由Kasbah软件由同一个人开发,是专门用于再线谈判的系统该软件和其他代理谈判过程中,考虑例如价格、保险、发货时间、服务合同,回扣政策、地点选择、以及其他一些增值服务等因素智能性更强,不是在Kasbah基础上的简单修改4学习型代理学习型代理能够通过观察和学习,了解个人的偏好,并能够代替人处理一些事务性的工作例如,IBM公司使用神经网络技术开发的MonoryAgent该代理通过学习,建立一个基于某些事实特征的知识库另一个案例是FujitsuJapan公司开发的名叫iMi的学习型代理
三、组织购买者在B2B交易中,做出购买决策的人叫做组织购买者当然组织购买者的人数比个人购买者的人数少,但使他们的交易量很大,谈判过程与购买产品的过程也比较复杂另外购买需要组织做出正规的决策因为组织购买者使用的是公司的资源因此公司之间的关系、产品及服务的质量、谈判购买的过程比采用广告形式对购买者作决策更又影响事实上,组织购买者和个人购买的决策行为有相当的差异组织购买者的决策行为模型,和个人购买者的模型类似当然一些因素可能不同(例如家庭因素、虚拟社区影响等可以取消),但是要加上组织的特征模型中应该加上组织购买的方针政策和限制,要考虑组织与众多经销商关系、群体决策的程序以及组织结构同样重要的还有人际变量权力分配、隶属关系等.
四、客户服务不论组织的客户是另一个组织,还是组织直接销售产品给个人,提供高质量全方位的客户服务是竞争中的重要砝码在电子商务中,因为客户和供应商不能面对面交互,有特色客户服务越来越重要1客户服务的生命周期客户服务的生命周期有4个阶段阶段
1.需求发现并帮助客户确定需求,提功产品照片,声音演示,文字描述,CD光盘,说明文件以及网上下在产品说明等阶段
2.获取帮助客户得到产品和服务在线接受、处理订单,在线谈判、拍板定案、货品发送阶段3.客户使用产品阶段对客户使用的产品提供支持(再线与客户群交互、再线技术支持、FAQ、资料图书馆、小册子、再线资料更新等)阶段
4.产品退役阶段帮助客户处理退役产品(在线拍卖、分类广告)客户服务的每一个阶段内,都有许多活动例如,航空公司提供航班信息,机票折扣信息,应该属于阶段1和阶段2又例如计算机经销商,向客户提供在线技术支持,就属于阶段3FidelityInvestment投资公司向投资者提供“最佳投资决策的正确工具”该站点提供每日新闻、互助基金信息、投资的资料、退休计划和经纪人服务这是一个在线销售服务的支持阶段的例子2便利客户服务的工具i.个性化的Web页面在销售商的站点上建立能提供个性化的定制服务的页面ii.聊天室客户可以在聊天室内和公司有关人员交谈公司设专门人员负责监视iii.电子邮件公司可以通过电子邮件向客户发出有关信息和有关指令,也可以通过电子邮件接收订单、客户投诉、以及其他要求Iv有问必答在线提供客户问的最多的问题的答案v.跟踪功能客户可以通过自服务,跟踪自己的订单执行情况了解货物运输、银行和证卷市场的交易活动的进程vi.基于Web的呼叫中心一个能接受客户任何形式的查询(电传,电子邮件、邮寄信件),并能迅速回答客户查询的联络中心客户能尽快和经销商联系,并快速获得解决方案呼叫中心的应用越来越普遍问题思考1.描述电子商务的行为模式2.电子商务市场调研及所用工具3.电子商务中智能代理的主要应用4.客户服务的阶段与各阶段的任务案例加拿大汽车轮胎公司通过综合呼叫中心为客户提供超值服务加拿大汽车轮胎限公司(CTAL)是一家有四百亿美元的加拿大轮胎公司的金融服务部门,对全国持有加拿大Tire信用卡的四百万客户提供服务1998年建立了公司的最早的呼叫中心客户可以通过电话、电传、电子邮件和因特网和该呼叫中心联系公司希望增加销售,保持住老客户,使老客户更忠诚措施之一就是呼叫中心在处理客户呼叫的处理过程中减少延迟和扯皮现象确保客户在基于个性化的基础上得到热情的服务公司客户服务部门的副总经理ManyTurner说“呼叫中心具有战略价值它是我们与顾客接触的的主要渠道我们必须尽最大努力做好呼叫中心的工作”该公司的实际上有10个呼叫中心每个呼叫中心或者负责不同的领域,例如一般信息、零售信息、批发信息等,或者负责不同地域的客户的呼叫处理呼叫中心的工作任务很重,每天工作二十四小时,每星期七天每年接受并处理约160万次呼叫呼叫中心的工作人员主要任务是提供个性化服务,而他们面对的400万客户,200多种不同的客户需求CTAL公司的新系统能保证任何一个工作人员,都能解决任何客户的要求,不需要转到其他部门处理公司有几个重要的经营目标
1.加强客户服务,提高客户的忠诚度
2.关注个性化的客户服务,尽量少地将一次服务从一个部门转到另一个部门3.如果公司有新产品或者服务内容有变化,尽早宣传
4.提高客户服务的工作人员的素质
5.将Web、e-mail、Fax以及用于呼叫中心的其他交互工具,集合成一个综合系统客户服务部门副总经理ManyTurner说刚开始这一项目时,我们检查与回顾了实际运作情况,发现有太多的分立的呼叫中心看来,每一次推出一个新产品,都要新建一个呼叫中心于是我们决心让呼叫中心运作流程化,使得客户的每一次呼叫都能正确送到能提供正确服务的工作人员处呼叫中心的主要功能是,将与客户关系有关的数据集成起来,建立每个客户综合信息档案呼叫中心可以被看成是一个交互中心,它能立即识别每一个客户,一经识别,及时调出客户档案,以便提供一对一的服务关系当然,呼叫中心还是一个新事物,但是,呼叫中心发展势头很猛8.4企业电子商务企业的电子商务活动包括4.电子交易网上购物、网络营销、电子资金支付、结算、调拨、转账等5.生产过程中网上原材料以及外协件的查询、问价、谈判、采购、产品展示、商务洽谈、储运以及财务管理等6.服务全方位的客户服务,(呼叫中心,在线技术支持,客户服务等)企业从事电子商务活动,需要的人件、硬件和软件包括7.有一个经过科学分析和设计的、能高效率运行的企业内部网8.有一个可靠的ISP,负责接入INTERNET.9.有一家可靠的网络银行,负责网络营销中的资金转账和结算10.有足够的网上客户11.有高质量、高度责任心的技术班子(负责制作更新网页,做宣传;网上接受订单、组织生产、提供产品、和客户紧密接触,提供让客户满意的服务)12.有懂生产、懂信息技术的法律顾问问题1.为什么公司建立了好几个呼叫中心?2.基于Web的呼叫中心有什么优势和功能?3.企业成功的进行电子商务经营,需要哪些条件?第七章数据资源管理第一节数据资源
一、数据与信息
1.信息的定义通俗地讲,人们关心的事物的消息和知识就是信息或者说对接收者的思维和行为能产生影响的消息或知识叫做信息一般的定义是,事物之间相互联系、相互作用的状态的描述,称之为信息
2.信源、信宿和信道
3.信息运动的基本形式信息从信源发出,在信宿处经过信息收集、加工、存储、传递并实施后,还会反馈到信源,使主体不断调整自身行动,达到实现目标的目的
4.信息与数据信息的效用在于它反映信息的内容并为信息接收者所识别因此,数据是能为接收者识别的信息的具体表现形式信息与载体无关,但是数据的具体形式取决于载体的性质
5.信息内容的四个层次人们收集和分析信息是为了规划自己的行为,与达到预期的目的信息内容的第一层是迹象,问题的前兆第二层是事实,第三层是知识,回答为什麽的原因第四层是智慧,解决问题达到目的的方法和措施
6.信息的特征可传输性;可存储性;可加工性;可共享性和信息的时效性与时滞性
二、信息资源管理1.信息资源过去由于生产规模小,科技水平不高,人们社会活动的广度和深度都比较小人工处理信息,凭经验作决策,就能够适应社会生活的需要因此,人们将注意力集中到能源和材料等物资资源方面现代企业经营中,由于信息技术的迅猛发展(3c通信技术、计算机技术和控制技术),信息交流的深度和广度不断增加,信息量不断增加企业为了求生存,不仅要提供新产品、高质量的产品,还要掌握客户对交货期、对售后服务的要求以及未来的期望,才能保证企业的继续发展信息资源就提高到生存与发展的战略资源的高度人们称之为第三资源(第一资源再生资源如动植物资源第二资源非再生资源如矿产资源)2.由于信息资源在人类生活中的重要性不断提高,信息的收集、传输加工和利用等信息活动成为人们社会活动中的重要组成部分信息活动就是人们对信息资源的开发,管理和利用的活动信息化就是指人类的信息活动,规模不断增加,以至于在国民经济中占据主导地位的过程3.企业的信息资源企业中的基本活动是生产和销售以制造业为例,原材料的采购--〉毛坯加工--〉零件加工--〉装配--〉产品销售,反应了企业的“物”的变换和流动成为物流伴随着物流,诸如生产计划、销售计划、供应计划、作业计划、调度指令以及各种技术文件、消耗定额、标准以及各种统计报表等信息,也在有规律的流动这些称为信息流信息流反应了企业管理的内容物流是单方向的信息流则是双向的信息必须有反馈没有信息反馈就没有真正的管理4.计算机辅助管理管理信息要求及时(信息获取及时、处理迅速),准确(收集准确,加工、传输、存储可靠,处理规范标准),适用(在内容、范围、详细程度以及频率方面),和经济(经济情况和经济效果)计算机已经应用在业务计划和控制、管理计划和控制,战略规划等三个层次中第二节、计算机的数据文件1.文件的组成数据项描述实体的一个特征数据例如,学生姓名唯一能识别实体特征的数据项是关键字纪录描述一个实体的数据例如,一个学生的有关特征数据文件相同类型一组纪录的集合,描述一类实体的集合例如一个班或年级学生的数据2.文件组织方法顺序文件文件纪录按照关键字的顺序排列的文件叫做顺序文件数据访问必须按照数据存储的顺序进行例如磁带数据存储顺序存储往往用在企业系统备份或需要成批处理的环节中,例如工资、月报务处理节下索引文件带有索引表的文件叫索引文件数据文件中的纪录可以按照关键字的顺序排列(索引顺序文件),也可以不按照关键字的顺序排列(简称索引文件)索引表本身也是一个文件文件中列出纪录的关键字和该关键字纪录对应的物理存储地址索引文件在存储器上分为两个区索引区和数据区索引表建立在索引区,数据文件建立在数据区索引区数据区关键字地址 编号姓名00111001赵明00322003…00433004……………………999990990999…多重索引文件用于数据文件过大,索引中项目过多的情况下此时,应该建立索引的索引,即多重索引就是将第一次的索引文件分成若干个索引块,然后将每个索引块的起始地址和最后一个纪录的关键字集中起来,建立范围索引检索数据时首先在范围索引中查找对应的索引块然后再把相关的索引块装入内存通过关键字查找所需的纪录范围索引关键字地址索引块数据文件94039200...101930512...96129520940392200102...97655640......20...200940392...961295300......300961295查找纪录40976556400......945436400976556直接存取文件直接地址法和相对地址法多属性索引文件倒排文件对文件纪录的多个数据项建立索引,用于对数据记录的多字段检索地址编号姓名专业年级成绩5196421张MIS1855296422王会计2955396423赵MIS2785496424孙企业管理3725596425吴企业管理1695696426李MIS284专业地址成绩地址年级地址MIS51,53,56不及格15155会计5260-69552525356企业管理545570-795453354营销80-895156490--52按专业索引按成绩索引按年级索引于是,如果检索会计专业二年级的学生,先从专业索引中找出会计专业的地址,再从年级索引中找出二年级的纪录地址,两者相与,结果得出符合条件的纪录地址是52,于是,转去地址52处,取出满足条件的纪录即可3.传统文件组织存在的问题1)数据冗余2)程序与数据依赖性强3)不利于数据共享4)灵活性差,安全性差第三节、数据库管理数据库是设计并组织好的数据文件的集合数据库管理系统(DBMS)负责对数据进行集中、有效的管理,而且是用户应用程序与数据文件之间的接口1.DBMS的组成1)数据定义语言(DDL)用于定义数据库结构和内容2)结构化查询语言(SQL)用于对数据库进行操作3)数据字典用来保存数据项和数据特征的说明文件2.DBMS将数据库的物理视图与逻辑视图分隔开来3.DBMS克服了传统文件管理的缺点第四节、数据库模型1.数据库模型有三种1)层次模型2)网状模型3)关系模型2.建立数据库I)概念设计从企业的业务角度出发,形成数据库的概念模型需要终端用户参与,并对企业信息需求进行详尽的描述和界定II)物理设计设计数据在物理存储设备中的安排由计算机和数据库专业人员负责完成第五节、数据库技术的发展趋势1.集中处理和中央数据库数据处理和数据库存储在大型主机上2.分布式处理和分布式数据库数据存储在不同地理位置的计算机或服务器上优点减少了对大型主机存储与计算的依赖,用低价的小型和微型计算机提高系统的计算能力,提高本地用户的服务质量和响应速度缺点要求高质量的通信线路,局域数据库和中央数据库的数据标准和定义不一致,安全性问题,失控问题返朴归真的趋势3.面向对象的数据库对象既包含数据,又包含过程因此面向对象数据库中既包含有内在结构的数据,也包含描述过程的编码4.多媒体数据库数据库中不仅包含数据,还包含声音、图形、图像和动画5.超媒体数据库用户可以通过确定链接节点的方式存储大量信息节点中可能包括文本、声音、图形、图像和动画和可执行文件等第六节、数据库系统的开发数据库系统是企业信息系统的核心数据库系统的开发过程中,组织对数据的需求一定要明确数据库系统的应用会给组织的观念带来变革数据库系统的开发过程中,必须关注四个主要的因素数据规划、管理数据、数据库管理、用户管理1.数据规划数据库系统应该满足整个组织对数据和信息的需求,应该支持企业的经营目标,所以,组织必须从经营的全局出发,从整体的角度确定整个组织的信息需求,对数据进行规划2.数据管理组织的经营数据是宝贵的资源,从数据中分析得到的信息具有战略作用数据管理的基本原则是,为了实现组织的信息共享,数据应该属于整个组织,不属于某个具体的业务部门为此,组织应该建立专门的数据管理职能机构,规范化地管理数据确保组织的各个部门在其业务过程中都能方便的得到所需要的信息数据管理的职责是制订政策和规章制度并监督执行应该明确规定在组织运作过程中,信息标准、信息分类、信息共享、信息传播、信息存储等具体的规则例如,哪个部门能共享哪个级别的信息,谁负责维护数据字典、维护和更新数据库中的信息等还要对各部门的计算机终端用户和计算机专机使用数据的情况进行监控,确保数据库系统的安全3.数据库管理数据库是数据库系统的核心组织的信息部门一般都有数据库设计与管理小组,负责数据库技术和操作工作在数据库开发过程中,他们负责
(1)定义数据库的结构(物理结构、逻辑结构)数据存取规则和过程,组织数据库的内容
(2)开发应用程序,编写数据库文档资料
(3)制订保障数据库安全的规程一旦数据库系统开发成功,投入运行,数据库管理小组将负责数据库管理软件、应用软件的维护,数据库的维护工作4.终端用户终端用户指的是使用计算机终端的用户,这些人大多不是计算机的专业人员,他们在自己的业务工作中使用计算机为此,为使他们能更好的访问数据库系统,方便地到和工作有关的数据,必须对他们进行培训另外,也要对他们的行为进行监控计算机网络中的“黑客”,或者对信息的越权访问/非法访问中,60%来自组织内部第八章通讯第一节计算机与远程通信通信的基本定义是相隔一定距离的两地之间的信息交换从我国古代的驿站,到近代的邮局、电话、电报、电传等随着世界对快速信息交换需求的增加,用于信息交换的新技术不断涌现计算机技术的迅猛发展,遍及整个世界的通往组织的办公室和家庭的通信网络,使得通信技术和计算机技术结合起来,现代通信的特点是通过计算机网络进行通信
一、计算机网络的基本知识1.网络的概念、特点和功能随着计算机应用的日益深入,众多计算机用户希望能与大型和巨型计算机共享硬件和软件等信息资源,另一方面,各个计算机之间也希望能互相通信,传递信息基于这些原因,促使计算机应用想网络化发展,将分散的计算机连接成网,组成计算机网络计算机网络是现代通信技术与计算机技术结合的产物所谓计算机网络,就是把分布在不同地理位置的计算机与专门的外部设备用通信线路连接起来,形成一个规模大、功能强的网络从而使众多计算机可以方便地互相传递信息,共享硬件、软件和数据信息资源
2.计算机网络的特点从80年代末开始,计算机网络进入了新的发展阶段它以光纤通信、多媒体技术、综合业务数字网(ISDN)、人工智能网的出现和发展作为标志90年代以后,计算机网络将会向更高层次发展据预测,今后计算机网络具有以下的特点
(1)开放式的网络体系结构,使不同软硬件环境、不同网络协议的网可以互连,达到真正的资源共享、数据通信和分布处理的目标
(2)高速度、高可靠、高安全性,提供文本、声音、图象等多媒体技术的综合服务
(3)计算机网络的智能化,提高了网络的性能和综合多功能服务更加合理地进行网络上的业务管理由于社会和科学技术的发展,对计算机网络的发展提出了更高的要求,也为其发展提供了更加有利的条件
3.计算机网络的功能目前,因特网上的环球信息网(WWW),作为一个成功的典型的例子,已经为全社会提供各种经济信息、科技情报和咨询服务综合业务数字网(ISDN)将电话、传真机、电视机和复印机等办公设备纳入计算机网络中,提供数字、语言、图形和图象等多种信息的传输第二节.通信系统的组成与功能通信系统是为完成信息异地传输所需要的硬件和软件集合的总称
1、现代信息系统的组成1.计算机,用于处理信息包括大型机、小型机2.终端和输入/输出设备,用于发送和接收数据3.通信介质,在接收和发送设备之间传输信息例如电话线、光纤电缆、同轴电缆、无线传输等4.通信处理器,为信息发送和接收提供支持如调制解调器、前端处理器、多路转换器等5.通信软件,用于对计算机网络和输入/输出活动进行控制
2、信息系统的功能和协议1.为实现信息的异地传输,通信系统必须具有如下的功能信息传输经由网络中的通信介质,将信息从发送方传输到接收方确认接口确认发送者与接收者之间的接口和路径路由选择发送方和接收方的最佳路径信息处理为正确的接收者提供正确的信息信息编辑检查报文中的错误并进行格式编排信息转换传输中对传输速率和模式进行转换传输控制路由选择,轮询用户,冲突检测,网络结构的维护2.通信协议通信协议指的是通信系统中不同设备之间实现信息沟通需要遵循的规则,也称为通信双方进行对话的约定没有通信协议,就无法交换信息通信协议的功能主要是识别通信系统中的通信设备,唤起其他通信设备的注意,校验收到的信息,检验由于出错需要重发的信息
3、模拟信号和数字信号计算机modemmodem计算机数字信号模拟信号
四、通信信道通信信道指的是信息发送方与接收方之间的物理通道最普通的连接方式是发送与接收设备之间有一条点对点的链路,称为点对点联接另一种常见的连接方式是多点连结信号通过收发设备接口,进入通信介质进行传输信号在传输过程中会产生能量的衰减,需要用中继器或其他中间设备对信号进行放大1.信道传输介质双绞线有两根绝缘导线拧成麻花状组成建筑物内的电话布线就是双绞线传输速率的上显是100bps需要使用中继器的传输距离,模拟信号5-6公里,数字信号2-3公里通常用于点对点的信息传输同轴电缆光纤缆光纤是一种很细的(50-100微米)柔软并能传导光线的介质经过编码后的光信号在光导纤维内以全反射的方式传输光纤的信号传输速率为几千mbps,阐述距离可达几十公里信号在进入光导纤维之前,必须通过中间设备将电信号转换成光信号,到达信息接收端后,再将信号复原无线传输通过空气或空间传输无线传输的媒介是电磁波微波、红外线等都是一定频谱范围的电磁波目前,无线数据传输的应用范围很广,例如,无线寻呼、移动电话、移动通信网络、微波传输、卫星通信等3.信道的特性信道的特性包括信息的传输速率、带宽、信息的传输模式和传输方向传输速率为每秒通过新到的信息量,一般用比特/每秒(bps)度量也用波特率度量比特/秒和波特率并不总是一致信道带宽信道能传输的信号的频率范围称为带宽信道能容纳的信号的频率范围越发,则信道的带宽越大,传输的容量越大传输模式有两种异步传输模式和同步传输模式异步传输模式的特点是,每次传输一个字符,传输用起始位标志开始,以终止位和校验位表示结束传输速率低同步传输需要发送方和接收方的设备通过电子时钟保持动作频率的一致一次可以传输一组字符适用于高速信息传输传输方向单工传输、半双工和双工传输五.通信处理器在通信网络中,通信处理器用以支持信息的发送与接收调制解调器负责进行数字信号和模拟信号之间的转换前端处理器担当通信系统管理并辅助之际工作的可编程的小型计算机帮助主机进行代码转换、编辑、数据核查、终端识别以及传输控制等功能,以便主机能腾出更多的精力进行大量的基本处理集线器负责接受并斩时保存来自终端计算机的数据一旦数据足够多时,一起传送给主机处理多路转换器从通信系统的多个终端接收低速传输过来的数据再将这些数据一批一批的高速传送给主机所有终端计算机通过一条信道和主机通信控制器控制器一般负责管理主机的cpu和打印机等外围设备之间的通信六.通信软件通信软件用来控制和支持通信网络中的各种活动他们分别驻留在主机、前端处理器和其他的通信处理其中网络控制软件按规定路径发送数据、接受网络终端注册、确定传出的优先次序、记录网络活动以及检查错误存取控制建立网络中主机与终端的连接,确定传输速率、模式和方向传输控制确保终端和主机之间能正确进行数据、程序、命令和消息的发送与接收错误监测和纠正控制负责检查和纠正错误,重新发送正确的数据安全控制监控应用、记录口令和运行过程放置非法存取信息第三节通信网络的类型
1、网络的拓扑结构总线型星型环形
二、计算机网络的分类计算机网络按照不同的分类原则可以划分成多个不同的种类例如,按规模和延伸范围分类,有局域网(LAN)、城域网(MANS)、广域网(WAN)Internet则是世界上最大的广域网另外,按网络的拓扑结构,可分为环型网、星型网和总线型网;按传输界质划分有双绞线网、同轴电缆网、光纤网和无线通讯网(卫星/微波/红外等)按信号频带占用方式划分,又可以分为基带网和宽带网1.专用交换机PrivateBranchExchange用于局域网内部操作和电话信息交换服务的专用计算机系统现代的数字PBX,除了电话转接功能外,还有存储,传送,接受,重拨电话的功能和在计算机与办公设备组成的网络中传递数字信息PBX的优点是可以利用现有电话线,计算机和办公设备接入电话线的插座就可以使用因此设备可以随意移动PBX一般有本地电话管理局进行管理,组织不必专人对其管理2.局域网(LAN)局域网指在一个较小地理范围内,各种计算机网络设备互连在一起的通信网络局域网通常局限在几千米的范围之内,它可以包含一个或多个子网办公大楼内的办公自动化的网络就是广泛应用的局域网局域网中的用户终端计算机可以和网络中的工作站、大型计算机协同工作,共享文件、磁盘、打印机等资源局域网有终端用户操作和控制和使用,要求用户有关于网络的原理和操作的知识按网络的拓扑结构和传输介质,局域网通常划分为以太网(ETHERNET),令牌环网(TOKENRING)、令牌总线网(TOKENBUS)和光纤分布式数据接口(FDDI),异步传输模式(ATM)等目前最常用的是以太网局域网中常用的设备有网卡(NIC)负责计算机与网络介质之间的物理连接,也叫连接适配器负责指定数据流传输速率、信息包的大小,附加在数据包中的网络地址确认主要技术参数为带宽、速度、总线方式(拓扑结构)、物理接口方式集线器(HUB)主要指共享式集线器相当于一个多口中继器,一条共享的总线,能实现简单的加密和地址保护主要考虑带宽速度、接口数、可网管性(智能化)、扩展性(可级连和堆叠)交换机(SWITCH)指交换式集线器交换机的出现是为了提高原有网络的性能,同时又保护原有投资,降低网络响应速度,提高网络的负载能力交换机技术现在正在不断发展,功能不断加强,可以实现网络分段,虚拟子网(VLAN)划分,多媒体应用等文件服务器为网络用户存储程序和数据文件服务器上有局域网的网络操作软件,管理并控制服务器和网络通信例如访问权限,顺序等网关(Gateway)将局域网连接到公共网络或其他组织的网络上,使局域网可以和外部网交换信息网关可以进行网络协议的转换,使得异构网络也能连接设计和评价局域网从以下四个方面入手灵活性,可靠性,总体成本和实际绩效办公大楼内的办公自动化的网络就是广泛应用的局域网局域网中的用户终端计算机可以和网络中的工作站、大型计算机协同工作,共享文件、磁盘、打印机等资源3.广域网(WAN)城域网(MAN)是由一个城市范围内的各个局域网互连而成广域网由距离较远的局域网和城域网互连而成广域网一般有公用通信服务商经营和管理但是也由一些大企业有自己的广域网广域网的通信技术有公用电话网(PSTN)采用公用电话线作为传输媒介,需要异步MODEM,做模拟信号和数字信号之间的转换采用拨号方式入网综合数字业务网(ISDN)使用普通电话线,但电信机构要提供ISDN业务服务,进行数字传输目前,ISDN的城市还不多DDN专线租用专线,点对点连接,需要MODEM速度快,但结构不灵活X.25分组交换网成熟的应用广泛的通信方式包交换技术将大量数据的文本分解成小的、固定长度的数据包每个数据包在网络中可能经由不同的路径独立传输,到达目的地址后,再将这些数据包还原成原来的文本内容该技术能提高网络信息传输率桢中继(FRAMERELAY)较新的网络技术,包交换技术的变异一点对多点的连接方式帧中继技术将数据组装成“帧”传输“帧”类似“包”,但是不执行纠错操作原因是网络技术的进步,是网络本身的纠错能力大大地提高了优点时传输速率高(1544Mbps),单由于不能控制网络拥挤和阻塞,目前只能在交通不拥挤的可靠线路上传输数据,单不适用于传输声音和视频图像的信息异步传输模式(ATM)是近期出现的最新技术ATM技术将信息分解成许多53个8字节的单元组,单元中包含信息协议转换信息,因此能够在不同协议,不同厂家生产的计算机中传送数据,而且能够在用户之间动态的阐释声音、数据、图形图像和视频信息ATM采用光缆连接,传输速率达到25Gbps广域网中常用的设备路由器(Router)广域网的通信过程与邮局信件的传递过程类似,都是根据地址来寻找到达目的地的路径这个过程在广域网中成为“路由(routing)”路由器负责在不同广域网中的各局域网之间进行地址查找(建立路由),负责信息包的识别和交换,实现计算机网络设备和点心设备的物理连接和信息传递网关(Gateway)不同类型的局域网之间的接口4.增值网(Value-addedNetwork)增值网由网络管理公司,从公用信息服务部门租用线路,建立并管理网络增值网络公司将网络出售给希望使用该网络的很多企业和用户用户只需要按时支付数据传输费用,不需要对网络设备、网络软件、错误检验、编辑和路由选择以及通信协议转换等方面花费资金和精力网络的租用成本也有很多企业用户分担因此,使用增值网络比企业自己租用线路和卫星通信要便宜很多增值的本意是网络管理公司通过通过位客户提供通信和计算机技术服务,使通信的“价值”增加了增值网为了减少运作成本,采用包交换、帧中级、异步传输模式等最新技术第四节网络通信技术的应用
一、网络通信技术广泛地应用在企业的经营与管理中1.电子邮件企业内部和企业之间,通过电子邮件及时沟通信息节省电话费用,避免时差的障碍2.声音邮件用于声音信号的数字化处理,传输,存储和播放3.传真传真机传真和计算机传真4.网络智能代理5.电话会议,视频会议
2、电子数据交换(EDI)EDI是指两个组织交易中的标准商务单据在两个组织的计算机之间进行交换,这些标准单据包括发货票、购货单、提货单等使用EDI,减少发送方的数据输入,接收方的打印输出和数据处理,避免输入的错误,节省信息传输的时间,方便了交易中的事务处理,密切企业与客户的关系单价采购部计购物订单计采购部发货部算货物装运明细算收货部机收货核查报告机财务收款汇款单财务付款销售企业购买企业图中,有交易往来的两公司,通过EDI实现了自动订货、发货和结算等交易中的事务处理工作由于EDI已经将交易过程中的单据转换成了计算机能识别和处理的形式,交易中不再需要纸张形式的单据,也称为无纸贸易EDI运作的四要素标准化格式最早是交易双方约定交换数据的格式的标准因此由多种EDI标准存在目前,美国国家标准协会(ANSI)已经开发了X12数据交换协议作为通用的商业数据交换标准EDI软件将接收到的交易数据转换成本企业能理解的格式EDI中心或增值网双方的信息可以发送并斩时被保存在“邮箱”中,一直到接收方提取为止安全为确保交易的可靠性,仍然需要书面形式的“背书”,“签字”和原始材料等作为法律依据交易双方要商定一种验证信息可靠和完整的方法第五节通信决策与管理
一、明确企业如何利用通信技术提高其竞争能力提高生产率;减低成本;客户服务;网络营销;取消中介;战略联盟;虚拟组织等
2、为企业的通信系统作规划1.明确企业的长远的战略规划,通信系统的功能要支持企业的长远规划2.分析企业现有的通信设备、技术、人力等资源,加以客观的评价确定分期分批实施的优先次序3.明确企业运作中,各个部门对信息及通信功能的需求尤其是企业的核心部门4.制订保证通信系统正确高效运行的规章制度和评价标准
3、通信网络的选择1.根据通信距离和对安全的要求,决定是自行建立网络还是租用外部网络2.确定网络提供的服务种类E-mail,EDI,视频会议等3.根据站点的个数和参与的人数和通信的频繁程度,选择网络的设备、技术和带宽4.根据通信的数据量和要求的传输速率决定通信技术5.总体成本控制总成本包括开发、运行、维护、管理成本和隐含成本6.通信介质光纤、电话线、同轴电缆、无线通信7.网络互连
4、通信系统的管理规章制度、访问权限、数据备份、故障维修、安全监测等第一节因特网(Internet)
1、因特网的背景知识Internet的前身是ARPAnet是美国国防部高级研究所计划局(ARPA)作为美国军用实验网络,于1969年建立的最初只有4台主机其设计目标是一旦爆发战争,网络中部分计算机遭到破坏时,其余部分仍然能正常运行为此,政府和军方想使网络能够容错,能将信息从一台计算机以灵活、可靠的方式传送到另一台计算机上因而,ARPAnet被设计成为一个能高度容错、坚实可靠的计算机网络ARPAnet较好地解决了异种机网络互连的一系列理论与实践的问题,提出了资源共享的概念、提出了分组交换、分布控制、网络通信协议分层的思想这些都是当代计算机网络理论的基础和支柱ARPAnet的应用仅限于计算机科学家,政府、军方职员和政府项目的承包商1986年,美国国家科学基金会建立了美国国家科学基金网(NSFNET),取代了Internet成为骨干网,该网的最大贡献是向全社会开放吸引了更多的科教机构加盟目前Internet已经普及到全世界无人能确切地说出Internet的规模到底有多大
2、网络协议为了使网络中的两个接点能够进行对话,必须在它们之间建立通信工具(即接口)使彼此之间能进行信息交换接口一般包括两部分硬件接口和软件接口硬件接口的功能是实现接点之间的信息传送软件接口,即规定双方进行通信的约定协议即对速度、传输代码、传输结构、传输控制、出错控制等方面制定标准协议通常有三部分组成一是语义部分,用于决定双方通话类型;二是语法部分,用于决定双方通话的格式;三是变换规则,决定通信双方的应答关系通信协议使用分层方式,将用户应用层作为最高层,把物理通信线路作为最低层,将期间的协议处理再分为若干层,规定每一层的处理任务和接口标准应用中,每一层可以调用其下一层,但不与再下一层发生关系由于世界上各个大的计算机厂商分别推出各自的计算机网络体系,因而,国际标准化组织(ISO)于1978年提出著名的OSI,即开放系统互连模型将计算机体系结构分为七层物理层、数据链路层、网络层、传输层、会话层、表达层和应用层经过十几年的发展,OSI已经成为各种计算机网络结构的靠拢标准TCP/IP协议(传输控制协议/网间协议)是为美国ARPA网设计的,目的是为了解决不同厂家生产的计算机在不同操作系统下,能够在共同的网络环境中协同工作,即异构网的通信问题后来成为Internet的通信协议是Internet上计算机之间通信采用的统一标准UNIX操作系统已经把TCP/IP作为它的核心组成部分TCP是传输层的协议,IP是网络层协议在Internet上进行文件传输时,TCP协议负责在发送时,将要传输的文件分解成若干个小的TCP数据包,为每个包制作一个控制头,其中包括接受主机地址;数据包排序/重组信息;数据完整性检验信息等,将数据包送到网络层,交给IP协议进一步处理在接收数据包时,先拆掉IP地址,检查每一个包的控制头,去掉重复包,按原顺序重组数据包若发现数据包丢失,要求对方重新发送IP协议负责将传输层发送过来的数据包再分解成IP包IP包中再加上接受主机IP地址后,送入网络中的数据链路层IP包经由“路由”,可能经由不同的网络路径,进入接收主机所在的子网,最后达到目的地址IP包投递中,可能出现的数据包丢失或乱序投递问题,由TCP协议解决TCP/IP协议的优点是该协议独立于网络拓扑结构,支持路由选择,与最低的物理层和数据链路层无关因此使各种物理层上的差异对上层的协议不复存在,使异构网互连得以实现因此TCP/IP协议支持多种底层协议,如Ethernet,DDN,X25,FrameRelay,SLIP,FDDI,TokenRing,TokenBus等另外,由于TCP/IP协议发展了多年,已经在多种平台上实现,并能提供良好的编程接口TCP/IP是面向连接的协议,能保障网络数据包传输的可靠性
3、网络地址和域名管理Internet上数据从一台计算机到另一台计算机的传输过程是按照地址进行的网络上的每一台主机都有唯一的一个地址,叫做IP地址IP地址有32位二进制数组成,分成四个字节有两种表述方式数字地址和域名地址图示如下
202.
113.
16.21国际网络号子网号主机号Sun.Nankai.Edu.cn主机名局域网域名类别域名国家名另外,1997年中国国务院颁布的《国务院关于修改“中华人民共和国计算机信息网络国际连网管理斩行规定”的决定》中,对二级域名中的“类别域名”和“行政区域名”作料详细的规定其中,类别域名包括AC—科研机构;COM–工商企业;EDU–教育机构;GOV—政府部门;NET—网络组织;ORG–非赢利组织;MIL—军队系统(国外)行政区域名BJ—北京;SH—上海;TJ—天津等
4、国内的网络介绍1994年,中国科学院主持建设的“中国国家计算与网络设施”(NCFC—TheNationalComputingandNetworkingFacilityofChina)用64KB专线接入了Internet,在网络上建立了代表中国(CN)的域名服务器,正式向Internet注册从此,中国成为Internet大家庭的正式成员目前,我国的网络建设正在蓬勃发展CERNET中国教育科技网,有一些高小和研究院互连而成ChinaNet中国公用计算机互连网,由邮电部门经营管理ChinaPAC分组交换网,由邮电部门经营管理CASnet中国科学学术网络IHEPnet中国高能物理所网络SSTCnet国家科学技术委员会网络Crnet中国研究网络PUnet北京大学校园网TUunet清华大学校园网TJUnet天津大学大学校园网USTCnet中国科技大学校园网第二节Internet的资源和基本应用
一、网上资源1.网上文献文本文献、图形文献、声音文献、电影电视录象剪辑从菜谱到人造卫星图片、从大学课程到股市行情、从报刊文摘到科技论文应有尽有2.计算机软件新技术、公开的源代码、编程技巧、反病毒、字处理、通信软件、免费试用软件等免费或者少量费用即可下载3.工商企业信息
1.电子邮件E-Mail;2.文件传输(FTP);3.远程登陆(Telnet)4.WWW;4.Gorpher;6.Archie;7.广域信息服务(WAIS);8.新闻组(USENETNews)9.电子论坛(Listsev);10.在线交谈(Talk)第三节企业内特网的应用与出现的问题
一、应用1.提高工作效率.企业中的各种人员,各个部门都能即使存取并运用工作中所需数据.2.推动企业经营全球化.网络用于异地业务的协调,提供快速、准确和低成本的客户技术支持3.网络是企业组织官僚机构减少,提高企业竞争力.通过企业网络中C/S结构,每人一台网络计算机,即可很好地完成自己的工作.网络还支持分布在不同地理位置的同一个项目小组中的成员们米凄然协同工作
二、问题1.确保网络安全性困难防火墙不能完全防火必须严格管理,防止内部泄露2.管理控制失灵3.组织变革与计算机系统的不灵活4.确保网络可靠的管理难度高5.建立企业信息系统的技术难度大6.建立企业信息网络的成本并不小美国斯坦福的顾问小组五年的研究结论表明硬软件的购买成本占19%,系统开发、操作、支持的费用约占72%培训及其他费用9%
三、解决方法1.制定网络规划.确定企业网络管理策略.2.制定数据管理政策3.采用新技术的同时,组织必须对管理进行变革4.教育培训,使员工了解如何事业计算机网络,使计算机专业人员了解系统开发以及技术支持的有关内容5.严格控制网络成本第九章企业内部网、外部网和因特网(Internet)第一节因特网的背景知识Internet的前身是ARPAnet1969年,是美国国防部高级研究所计划局(DARPA)决定建立一个新型的计算机网络,作为美国军用实验网络该网络最初只有4台主机连网组成其设计目标是一旦爆发战争,网络中部分计算机遭到破坏时,其余部分仍然能正常运行因为,传统的计算机网络,一旦某一台关键的计算机被摧毁或者与网络中的其他部分中断联系时,整个网络就会瘫痪为此,政府和军方想使网络能够容错,能将信息从一台计算机以灵活、可靠的方式传送到另一台计算机上另外,DARPA希望这个新型的网络能包容各种类型的计算机和各种类型的操作系统使每个人,每一台计算机都能连接到网络上因而,该实验网络被设计成为一个能高度容错、坚实可靠的计算机网络该实验网络较好地解决了异种机网络互连的一系列理论与实践的问题,提出了资源共享的概念、提出了分组交换、分布控制、网络通信协议分层的思想这些都是当代计算机网络理论的基础和支柱美国国防部高级研究工程局的网络研究项目于1975年结束了实验阶段,成长为一个成熟的网络随即,它被移交给DAPRA的新上级----美国国防部通讯局(DCA)称为ARPAnet,并不断地发展壮大1983年,ARPAnet上文件传输协议MILSTD被批准为军方标准,它允许数据在不同操作系统的计算机上传输而且不依赖于中央计算机后来,APARnet被分成两个网络,小网仍叫做ARPAnet,大网叫做MILNET,人们称着两个网为Internet.ARPAnet的应用仅限于计算机科学家,政府、军方职员和政府项目的承包商1986年,美国国家科学基金会建立了美国国家科学基金网(NSFNET),取代了ARPAnet成为骨干网,该网的最大贡献是向全社会开放吸引了更多的科教机构加盟1990年ARPAnet关闭了Internet的意义也有了转变成为一个遍及全球的计算机网络,MILNET仍然是今日Internet的一部分而Internet则已经普及到全世界无人能确切地说出Internet的规模到底有多大
5、网络协议为了使网络中的两个接点能够进行对话,必须在它们之间建立通信工具(即接口)使彼此之间能进行信息交换接口一般包括两部分硬件接口和软件接口硬件接口的功能是实现接点之间的信息传送软件接口,即规定双方进行通信的约定协议即对速度、传输代码、传输结构、传输控制、出错控制等方面制定标准协议通常有三部分组成一是语义部分,用于决定双方通话类型;二是语法部分,用于决定双方通话的格式;三是变换规则,决定通信双方的应答关系通信协议使用分层方式,将用户应用层作为最高层,把物理通信线路作为最低层,将期间的协议处理再分为若干层,规定每一层的处理任务和接口标准应用中,每一层可以调用其下一层,但不与再下一层发生关系由于世界上各个大的计算机厂商分别推出各自的计算机网络体系,因而,国际标准化组织(ISO)于1978年提出著名的OSI,即开放系统互连模型将计算机体系结构分为七层物理层、数据链路层、网络层、传输层、会话层、表达层和应用层经过十几年的发展,OSI已经成为各种计算机网络结构的靠拢标准TCP/IP协议(传输控制协议/网间协议)是为美国ARPA网设计的,目的是为了解决不同厂家生产的计算机在不同操作系统下,能够在共同的网络环境中协同工作,即异构网的通信问题后来成为Internet的通信协议是Internet上计算机之间通信采用的统一标准UNIX操作系统已经把TCP/IP作为它的核心组成部分TCP是传输层的协议,IP是网络层协议在Internet上进行文件传输时,TCP协议负责在发送时,将要传输的文件分解成若干个小的TCP数据包,为每个包制作一个控制头,其中包括接受主机地址;数据包排序/重组信息;数据完整性检验信息等,将数据包送到网络层,交给IP协议进一步处理在接收数据包时,先拆掉IP地址,检查每一个包的控制头,去掉重复包,按原顺序重组数据包若发现数据包丢失,要求对方重新发送IP协议负责将传输层发送过来的数据包再分解成IP包IP包中再加上接受主机IP地址后,送入网络中的数据链路层IP包经由“路由”,可能经由不同的网络路径,进入接收主机所在的子网,最后达到目的地址IP包投递中,可能出现的数据包丢失或乱序投递问题,由TCP协议解决TCP/IP协议的优点是该协议独立于网络拓扑结构,支持路由选择,与最低的物理层和数据链路层无关因此使各种物理层上的差异对上层的协议不复存在,使异构网互连得以实现因此TCP/IP协议支持多种底层协议,如Ethernet,DDN,X25,FrameRelay,SLIP,FDDI,TokenRing,TokenBus等另外,由于TCP/IP协议发展了多年,已经在多种平台上实现,并能提供良好的编程接口TCP/IP是面向连接的协议,能保障网络数据包传输的可靠性
6、网络地址和域名管理Internet上数据从一台计算机到另一台计算机的传输过程是按照地址进行的网络上的每一台主机都有唯一的一个地址,叫做IP地址IP地址有32位二进制数组成,分成四个字节有两种表述方式数字地址和域名地址
(一)、数字地址的表达方式和分类:1表达方式是分成4个字节的32位二进制数.分为两部分网络号和主机号
202.
113.
16.212IP地址分为A、B、C三类A类地址第一个字节标识网络号,第一位二进制数是0,表示A类大型网络网络号取值为1-127后三个字节代表主机号A类网可容纳224台主机B类地址前两个字节标识网络号,前两位二进制数是10,表示B类大型网络网络号取值为128-191后二个字节代表主机号B类网可容纳216台主机C类地址前三个字节标识网络号,前三位二进制数是110,表示C类大型网络网络号取值为192-223后一个字节代表主机号C类网可容纳28台主机
(二)、域名地址Sun.Nankai.Edu.Cn主机名局域网域名类别域名国家名另外,1997年中国国务院颁布的《国务院关于修改“中华人民共和国计算机信息网络国际连网管理斩行规定”的决定》中,对二级域名中的“类别域名”和“行政区域名”作料详细的规定其中,类别域名包括AC—科研机构;COM–工商企业;EDU–教育机构;GOV—政府部门;NET—网络组织;ORG–非赢利组织;MIL—军队系统(国外)行政区域名BJ—北京;SH—上海;TJ—天津等
4、Internet的组织管理Internet是世界上最大的无政府状态网络的运做是通过彼此的合作来进行的网络上有用户,系统管理员,域名地址注册机构(InterNIC)和Internet协会(ISOC)Internet由无数个计算机网络组成这些网络可能只有几个或几十个用户,也可能拥有数以万计的用户任何人只要拥有一个网上的帐号,即可利用利用计算机存取和使用Internet上的资源成为Internet上的一名用户每一个计算机网络的系统管理员负责控制、管理和维护自己的网络保证自己的网络运行正常每一个接入Internet的网络都是Internet的一部分由于接入Internet的每一台主机都要求有IP地址,必须有Internet域名地址注册机构(InterNIC)这个机构放在美国斯坦福研究中心该中心负责分配数字地址、批准域名地址,还提供数字地址—域名地址转换服务InterNIC每天都要更新域名服务器注册费用为50美圆/年1997年5月1日,由国际电信联盟(ITU)发起的《关于发展和稳定Internet域名注册系统》的会议在日内瓦结束来自世界各国和地区的150位代表联合签署了《Internet域名系统通用顶级域名谅解备忘录》旨在进一步规范互连网,打破垄断,引进竞争机制为Internet稳步发展奠定了基础还有一些Internet的组织是一些有兴趣、有能力、资深的网络专家志愿组成的它们都密切关注着Internet的发展例如Internet协会(ISOC)该组织的目标是利用Internet促进世界范围的信息交流ISOC下设两个机构IAB(国际网络体系结构委员会)和IETF(国际网络工程技术委员会)IAB负责批准标准,指定资源分配规划例如网络地址分配标准IPIPV6标准等,IETF负责讨论Internet当前遇到的技术问题只要有足够的人关心某一问题,即可成立一个专门的工作组研究讨论专题讨论完成后,工作组向ISOC提交报告根据工作组的推荐,该报告或者作为文档保存,或者提交给IAB,批准作为新标准例如HTML语言的版本,就是由一个HTML-WG工作小组提交报告,指定出一次又一次的更新标准1991年HTML10版本,19953HTML30版本等
5、国内的网络介绍1994年,中国科学院主持建设的“中国国家计算与网络设施”(NCFC—TheNationalComputingandNetworkingFacilityofChina)用64KB专线接入了Internet,在网络上建立了代表中国(CN)的域名服务器,正式向Internet注册从此,中国成为Internet大家庭的正式成员目前,我国的网络建设正在蓬勃发展CERNET中国教育科技网,有一些高小和研究院互连而成ChinaNet中国公用计算机互连网,由邮电部门经营管理ChinaPAC分组交换网,由邮电部门经营管理CASnet中国科学学术网络IHEPnet中国高能物理所网络SSTCnet国家科学技术委员会网络Crnet中国研究网络PUnet北京大学校园网TUunet清华大学校园网TJUnet天津大学大学校园网USTCnet中国科技大学校园网第二节Internet简介
一、网上资源5.网上文献文本文献、图形文献、声音文献、电影电视录象剪辑从菜谱到人造卫星图片、从大学课程到股市行情、从报刊文摘到科技论文应有尽有6.计算机软件新技术、公开的源代码、编程技巧、反病毒、字处理、通信软件、免费试用软件等免费或者少量费用即可下载7.工商企业信息据统计,到1999年10月Internet上有主页8亿多个,绝大多数都是工商企业在网上营销、宣传的主页
二、基本应用
2.电子邮件E-Mail;2.文件传输(FTP);3.远程登陆(Telnet)4.WWW;8.Gorpher;6.Archie;7.广域信息服务(WAIS);8.新闻组(USENETNews)10.电子论坛(Listsev);10.在线交谈(Talk)
7、Internet的接入第三节、企业内特网的应用与问题
一、应用4.提高工作效率.企业中的各种人员,各个部门都能即使存取并运用工作中所需数据.5.推动企业经营全球化.网络用于异地业务的协调,提供快速、准确和低成本的客户技术支持6.网络是企业组织官僚机构减少,提高企业竞争力.通过企业网络中C/S结构,每人一台网络计算机,即可很好地完成自己的工作.网络还支持分布在不同地理位置的同一个项目小组中的成员们米凄然协同工作
二、问题7.确保网络安全性困难防火墙不能完全防火必须严格管理,防止内部泄露8.管理控制失灵9.组织变革与计算机系统的不灵活10.确保网络可靠的管理难度高11.建立企业信息系统的技术难度大12.建立企业信息网络的成本并不小美国斯坦福的顾问小组五年的研究结论表明硬软件的购买成本占19%,系统开发、操作、支持的费用约占72%培训及其他费用9%
三、解决方法6.制定网络规划.确定企业网络管理策略.7.制定数据管理政策8.采用新技术的同时,组织必须对管理进行变革9.教育培训,使员工了解如何事业计算机网络,使计算机专业人员了解系统开发以及技术支持的有关内容10.严格控制网络成本第十章信息系统的规划和开发第一节、信息系统规划
一、信息系统发展的阶段模型—诺兰模型
1.初装阶段启蒙和学习阶段
2.蔓延阶段计算机应用猛增,缺乏综合系统开发
3.控制阶段强调组织协调,统筹规划(70年代)
4.集成阶段联机响应方式,建立应用系统集成式数据库
5.数据管理阶段数据真正成为企业的重要资源
6.成熟阶段计算机网络可以满足企业各层管理人员的要求
二、信息系统规划是企业的战略规划的一个组成部分信息系统规划是以组织的目标、战略和信息需求作为基础,规划组织信息系统的过程信息系统的规划实际上是对企业重新设计新信息系统意味着企业将采用新的工作方法、工作流程、新的管理特征、新的工作效率、新的信息获取方式以及权力重新分配信息系统耗资巨大,历时长,技术复杂是涉及面广的庞大的系统工程不充分规划,后果不堪设想信息是企业的重要的资源信息管理是企业管理的重要的组成部分信息系统的运行与企业的经营方式息息相关必须给与高度重视信息系统规划考虑的主要内容1.企业的目标、信息需求与当前的能力2.信息系统的目标与约束3.系统需要的信息技术以及对信息技术发展的预测4.系统评价5.系统开发进度、可能的灾难应急计划需要成立有企业最高领导参与和直接领导的规划领导小组,在资金、时间进度和人员等方面加以控制
三、信息系统开发的组织保证1.建立战略规划组其职能是制订战略性企业规划提出信息系统的新需求,使信息系统与企业的战略目标相吻合对信息系统开发的全过程提供管理和技术两方面指导和资金、人力的支持与高层主管沟通以得到他们的支持和参与2.信息指导委员会是系统开发的监督保障机构由企业各职能部门和信息技术部门的主管组成负责开发过程中的计划、报告的审批,可选方案的选定、公共系统的信息共享、各个子系统的协调与集成等3.项目小组负责具体项目的开发由信息系统主管,信息系统专业人员和用户部门中负责项目开发的人员组成信息系统专业人员包括系统分析员、程序设计员、数据库管理员,编程人员等第二节、企业信息需求分析方法系统规划的第一步是信息技术要支持企业的目标和战略信息系统的目标就是提高企业的竞争能力,为企业带来效益为此,必须利通信息技术将正确的信息在正确的时间提供给正好需要它的人,支持企业从事的每一项活动
一、业务系统规划法(BusinessSystemPlanning)业务系统规划法也叫做全面调查法业务系统规划法的宗旨是是充分观察并且彻底弄清企业各部门、各个职能岗位的工作流程,明确企业和各部门的信息需求具体操作方法是
(1)对企业各部门的经理进行抽样调查法调查的问题有工作环境、使用的信息、信息来源、任务目标、如何决策、进一步的信息需求等
(2)将调查的结果汇总
(3)列出企业过程和使用数据的矩阵矩阵中标出有关数据的产生者(C)和这些数据的使用者(U)从而,将一组相互之间有关联的过程与数据划分成一个子系统例中,将企业的信息系统划分成计划、研发、生产、销售、财会、人事子系统优点该方法能全面展示组织的状况、数据的使用情况各部门的管理人员容易达成共识根据各部门对信息的需求,明确信息系统的功能缺点数据收集成本高、分析难度大分析中容易着眼于现行工作的信息方面,将信息系统变成手工系统的翻版对企业如何改革的创意,是需要注意的问题该方法适用于开发企业的事务处理系统(TPS)
二、成功关键因素法(CriticalSuccessFactors)成功关键因素法也叫作重点突破法即首先抓住影响系统成功的关键因素进行分析,确定组织信息需求的方法成功关键因素指的是对企业的成功起关键作用的因素决策信息的需求往往来自于这些关键成功因素成功关键因素法总是与那些能确保企业生存和发展的部门紧密相关不同的业务活动中,不同的时期,关键成功因素也不一样必须具备鉴别信息与选择信息的能力,将精力集中在对管理活动确有帮助的信息上因此,关键成功因素法要对管理人员密切关注的领域,进行分析,度量,并提供分析和度量的信息在分析企业关键成功因素是,要考虑以下四个方面1)特殊行业的结构每个行业都有一套属于本行业特性的成功关键因素2)本企业的竞争策略、行业地位、地理位置本企业自己的特殊性3)环境因素国民经济计划、政府法令、政治形势、企业内部的变动以及技术进步4)突发事件突发事件可视对企业正常运营的影响,决定其是否为关键因素例如,第一把手辞职,领导班子重建的突发事件,将立即成为该组织的cfs例如,汽车制造业的目标是投资回报、市场份额、新产品及时推出、优秀的管理、员工的健康与之相对应的成功关键因素有汽车的样式、性能、有效的销售代理系统、成本控制、员工医疗保健系统、资源的合理分配与利用、有效的管理和监督等但不同的企业根据自己的经营特点,有自己的绝招成功关键因素的分析方法是与各层管理人员多次面谈,将不同管理者的成功关键因素汇总起来,找出并定义企业的成功关键因素收集那些对管理层的成功的重要的信息,在此基础上建立企业的信息系统优点调查范围是企业的高层主管,数据量少,能将问题集中在少数的企业成功关键因素方面因此,该方法能考虑到企业环境的变化据此建立信息系统对企业的战略和企业决策有支持作用缺点该方法的数据汇总和分析随意性强,缺乏严格的专门的步骤另外,个人的成功关键因素和企业的成功关键因素往往不一致,从而容易造成混淆适应性该方法适应已经成功的采用了TPS的情况下,开发企业的决策支持系统第三节、企业信息系统开发的策略企业改革需要信息技术的支持
1、循序渐进法开发企业事务处理系统,应用信息技术,使企业工作流程自动化,提高企业的生产效率例如,航空公司的联网售票系统、银行的自动取款机等该方法对企业的业务流程由一些变动,但变动不大通过标准化的操作过程,使生产流程趋于合理,消除流程中的瓶颈提高管理水平和生产效率
2、业务流程重组企业流程是企业经营中的一系列逻辑相关的任务为了提高效率、降低成本、提高产品和服务的质量,企业需要用全新的观念对自己的业务流程重新认识通过分析、简化和重新设计例如福特汽车公司通过分析发现,公司的付账结算机构的业务流程是,将汽车部件订单、收货纪录和发票核对正确后,才能办理付款但是订单、收货纪录和发票不一致的情况十分普遍,拖延了付款结算时间为此,公司采用信息系统进行“无纸处理”采购部门将订单输入计算机系统中当定购的部件收到后,收货部门核对收货单和订单核对正确后,信息系统将自动产生付账支票送给供应商此举,付账结算机构的人员从500人减少到125人不仅减少了编制,还能产生更准确的信息企业流程重组的风险很大据统计失败率为70%但重组成功后,能获得相当高的投资回报1.业务流程重组的步骤1)明确流程重组的目标2)找出打算重组的工作的效率低下的原因3)对流程的现有绩效进行量化分析4)确定采用的新信息技术5)建立新流程的原型,进行充分的试验、修订和改进第四节、信息系统的投资预算和评价
1、成本效益分析法1.成本系统开发成本估计系统运行维护成本估计未来系统使用成本估计组织变革成本估计2.效益有形的效益估计—能用货币计量的效益无形的效益估计
2、风险分析法信息系统的风险指的是系统不能获得预期效益的可能性一般用成功和失败的概率表示了解风险的来源,有可能在选择实施战略时减少一些风险风险的来源包括选用的技术不成熟采用的技术与企业现有技术水平不相称对项目成本估计偏低,导致资金不足市场和环境的变化产生的不利影响组织变革的影响估计不足
3、投资分析法利用财务模型分析计算系统的价值是经常使用的评价方法之一但是,不要忘记计算数字结果的背后实际意义是企业的目标同时,要避免用财务模型作唯一的评价工具评估资金投入的分析模型有偿还法;投资回报率法;净现值法;内部回报率法
4、系统应急计划系统规划的最后一步是建立应急计划研究一旦信息系统建成后,企业对信息系统的依赖程度估计如果系统由于某种原因出现故障时,企业运营受影响的程度研究信息系统故障的可能性和补救措施,使损失减到最小最后将应急计划用文字的形式确定下来,以便急需时作为指导手册研究本地区的历史资料,考虑可能发生的灾难如遇到洪水、地震、雷电、飓风等自然灾害可能引起的断水、断电以及火灾等情况时,历史数据的保存问题例如用户很注意资料的复制,但仍然将扶植的资料放在办公室的桌子上,遇到火灾,备份的材料将难以保存在例如系统感染上计算机病毒、遭遇黑客的进攻,或计算机软硬件出现故障时,如何进行系统备份和故障恢复应付灾难的成本是昂贵的应急计划只能确保对企业至关重要的功能或流程不受影响因此必须从全局的战略观点出发,找出企业的关键业务流程和该流程的支持信息系统因此要认真分析信息的存储地点、信息的流入和流出、文档资料的保存以及数据的备份和恢复等具体步骤估算信息系统瘫痪给企业带来的损失最后决策,如果遇到灾难,采取低成本长时间的灾难恢复、或高成本快速恢复,是否买保险等第五节、企业信息系统开发方式
一、用户开发完全靠企业内部的力量或者借助少量的外界专业技术人员的帮助,开发信息系统优点信息需求明确,信息分析中不会产生误解;自己参与开发的系统易于接受;多采用原型法开发,建立一个实验系统,边使用边修改,易满足变化的需要;系统的用户对系统的建立和维护幅一定的责任,提高了专业技术人员的效率缺点系统缺乏整体的评审和分析,开发不规范;往往容易缺乏适当的控制,系统标准和质量不易保证;数据冗余,没有统一的管理标准;用户能建立自己私用的信息系统,可能对组织或其他成员隐藏一些信息用户开发的管理*建立一个信息中心,由企业领导和企业的信息技术专家组成为信息系统开发和以后的应用提供技术支持和培训指导制订企业信息系统的软硬件标准,统一进行企业的信息系统分析,设计统一进行数据库设计和数据管理参与并指导用户的设计和编程监督和保证用户的应用符合企业的整体目标
2、资源外包将企业中计算机中心的运作,通信网络或应用开发的控制权交给信息系统开发商的方式就是资源外包优点信息系统开发商是信息技术和信息服务的专家,靠专业化和规模经营,信息系统开发费用低;高服务质量;通过签约,减少成本的不稳定性;外部开发商有技术能力对信息系统进行调整,适应企业的业务量的增长和运作流程的变迁;根据开发协议,企业可以按实际得到的服务付钱,不必支付固定的维修成本;节省企业的高价值的人才缺点完全外包可能失去对信息系统功能的控制;信息资源和商业秘密有外界运作,容易泄漏;对系统开发商容易产生依赖,开发商的财务,经营等问题会对企业产生影响何时采用资源外包策略发信息系统能提高企业竞争力,机会难得,但是时间紧迫时;对企业生存不是至关重要的业务;企业现行的信息系统能力不足、效率低和技术落后,借助外部资源进行系统提升和企业技术人员的技术提升资源外包开发的管理通过多方的比较,了解开发商的实力和局限,尽量发挥和运用开发商的优势认真分析企业的业务,将企业的业务分成几部分关键的战略性业务最好留给企业内部的信息技术人员,非关键性的业务处理可以外包企业和开发商应建立委托关系开发商赢熟悉企业的业务,企业的有关人员也要积极配合,使系统能满足企业的需求认真设计合同明确提出要求对诸如业务处理质量、速度、响应时间、系统可靠性、数据备份、事故后援、故障恢复、新功能添加等系统标准、系统开发进度等都应有明确的要求系统开发过程中加强管理,对进度、成本以及系统质量严格控制
3、购买应用软件与二次开发软件开发商有已经编制好的应用程序例如,人力资源、财务、饭店管理等子系统,由于许多企业有共同的信息需求和操作标准软件开发商做了大量的研究工作,编制的软件通用性较强如果有合适的软件可以购买,就不必自己编写程序从而减少系统设计、测试、安装、维护的工作量购买软件的优点成本低、周期短软件程序以及设计说明书、数据库结构和处理逻辑等文档又开发商提供,节省了设计成本开发商软件上市之前,经过充分的测试,软件的功能又保证开发一般会提供软件的安装、调试、河岸用户要求修改提供对系统的长期维护、版本升级等支持缺点现成软价的功能单一,一般适用于企业的某一部门实际中需要和其他功能的软件缝制在一起,组成企业的信息系统购买多功能、技术完善的软件,为适合本企业的实际应用,二次开发的困难不可低估购买软件前要对软件进行认真的调查和评估评估标准功能;灵活性;操作难度;软、硬件资源、数据库和文件特征;系统维护和文档资料;开发商的信誉、开发费用注意信息系统=数据+程序+文档信息系统开发语应用中的通病是重开发,轻管理第十一章信息系统分析、设计生命周期法原型法CASE开发方法面向对象的开发方法系统产生、发展、成熟、消亡或者更新换代的过程就叫做系统的生命周期建立新系统和升级已有的信息系统都属于信息系统开发的范畴信息系统开发活动包括发现问题和机遇、提出解决问题的方案、精练并选择方案和方案的实施系统开发过程中,需要用户、企业职能部门经理、信息系统部门的主管和员工通力协作无论你在信息系统开发过程中扮演何种角色,了解本章讲述的信息系统开发的方法、工具和技术,都会对系统开发成功有所帮助11.1系统开发综述认识系统开发的重要性,对组织中的所有员工,都是十分重要的当代信息系统的应用已经深透到企业的所有职能部门,从经理到员工,无人不使用信息系统组织的目标和发展战略,需要通过应用信息系统实现组织中各种类型的用户对信息系统都有自己独特的要求组织和用户的需求是系统开发的指南实际的信息系统开发过程中,有的组织由信息系统部门全面负责,确定企业和组织的目标和用户的需求,必要时借助于咨询公司的帮助,完成系统的硬件配置和软件开发;有的则采用由信息部门提供技术和人员的支持,在与组织整体的信息系统保持一致的前提条件下,各个职能部门自行开发自身需要信息系统不幸的是,许多信息系统开发失败了11.1.1系统开发人员系统开发需要成立开发项目小组开发项目小组成员应该包括股东、用户、管理人员、系统开发专业技术人员和各类支持人员开发小组负责确定能支持组织战略目标的信息系统目标,并最终开发出满足组织需求的信息系统其中股东指的是最终从信息系统中直接受益或者通过他们代表的组织间接受益的人们终端用户是使用信息系统的各类人员,例如雇员、企业经理、客户或者供应商在大规模的信息系统开发项目中,系统投资相当高公司总裁,以及负责财务、生产、市场营销等职能部门的副总裁等企业的高层领导,都应该成为信息系统开发项目小组的成员系统分析员是系统开发组的中心项目开发小组中,有系统分析员、编程人员以及其他各类支持人员系统分析员是负责信息系统分析和设计的专业人员在系统开发过程中,在股东、用户、管理人员、编程人员和其他信息系统支持人员之间交互的过程中,起整体协调作用系统分析员是系统开发小组的核心和灵魂,是系统开发中唯一能掌握全局的人他既负责系统设备、开发组内人员关系的协调、开发组任务的分配和解释,又要负责对外谈判以及与高层管理当局的沟通编程人员负责系统分析完成后,按系统分析文档的要求,编写或修改信息系统软件程序其他信息系统支持人员包括数据库管理人员、远程通信专家、硬件工程师和供应商代表、资源外包业务的承包者和咨询顾问系统项目开发小组的具体成员构成以及成员数目,由信息系统开发项目的性质和信息系统的规模大小决定小企业的信息系统开发,股东就是企业老板,系统开发组可能只有一个系统分析员大企业的组织结构中,信息系统部门正式的工作人员就可能有几百名信息系统开发组中可能有一个或几个信息系统管理人员,即负责信息系统开发,也负责将来企业信息系统的运行管理信息系统开发组的成员也不是一成不变,随着项目开发进入不同的阶段,小组的成员要随之变化项目开发组的组长人选,由企业和系统开发的性质决定由于开发组成员的任务不同、岗位不同、专业不同,因此,彼此之间需要良好的沟通11.1.2系统开发动力有远见、有创意、不安于现状、勇于变革的某个人和一组人,察觉到建立新的信息系统或对已有系统的修改和升级有助于增强企业的竞争能力和企业的经营,系统开发才有可能提到议事日程上来例如,公司的客户服务部门经理,发现提供高质量的客户服务可以使企业在竞争中获取优势希望开发一个客户服务信息系统于是他的建议成为信息系统开发的动力另一个同样重要的因素是提建议的人有促进变革的权利和能力虽然组织中有不少人有变革的愿望,但是受到诸如企业的层级结构,权利、地位以及组织内部的政治斗争等种种限制,不是所有的人都有促进变革的权利和能力经理通常有进行组织变革的权力,所以有创意、勇于变革的经理经常是信息系统开发的发起人另外整个管理层的理解和支持,尤其是高层主管的支持,对于信息系统开发有至关重要的作用,甚至会影响信息系统开发的成功与失败系统开发涉及面很广因此为了系统开发的成功,系统开发应该有规划企业管理层的介入,将会保证开发过程得到必需的支持,系统开发的结果能符合企业的目标系统开发的理由图12-2所示现行系统发现问题发现新机遇企业竞争增加希望信息应用更有效有权利进行变革的人系统开发过程开始组织发展需要新的信息系统觉察到潜在的效益企业兼并与购买外部市场环境的改变11.1.3信息系统规划信息是企业的重要的资源信息管理是企业管理的重要的组成部分信息系统的运行与企业的经营方式息息相关,必须给与高度重视另外,信息系统耗资巨大,历时长,技术复杂,是涉及面广的庞大的系统工程新信息系统意味着企业将采用新的工作方法、新的工作流程、新的管理特征、新的工作效率、新的信息获取方式以及权力重新分配所以,信息系统开发初期,必须进行系统规划不充分规划,后果不堪设想信息系统规划是以组织的目标、战略和信息需求为基础,规划组织信息系统的过程信息系统规划是企业的战略规划的一个组成部分信息系统规划主要任务是
(1)根据组织的目标和发展战略,制定组织信息系统的目标和战略
(2)为实现组织目标,对组织信息需求进行分析,确定使用的信息技术和制定信息系统的整体方案
(3)根据应用环境和资源的限制,制定系统资源分配方案企业的战略规划中既包括企业的战略目标,也包括为达此目标的方法和步骤企业的信息系统规划必须符合企业的战略,满足企业的需求例如某汽车制造公司的战略目标是豪华汽车产品增加百分之五的市场份额,扩展企业的国际营销渠道,将公司的股票稳定在指定范围的价位上企业的战略规划是企业经营采用持续改善的政策那么,企业的信息系统的性能,必须符合企业的目标和一系列实施措施通常企业为实现战略目标制定一系列的方针和实施措施例如该汽车制造公司的措施是改进购买豪华客车顾客的客户服务;拓展国际营销渠道和挖掘已有国际经销商的购买能力;动用特定数额的资金买回公司的股票等这些战略目标是公司中的市场营销、生产、财务、会计和人力资源等职能部门的共同努力的方向对于信息系统部门而言,要对所有职能部门提供技术支持所有这些部门的工作,都要反映在企业的信息系统的运行中信息系统规划首先要将组织战略和目标转换成信息系统的战略和目标图12-3说明信息系统系统开发的动力来源于企业的战略规划,信息系统规划由企业战略规划转换而来换言之,信息系统规划是实现企业战略规划重要步骤例如,上述汽车制造公司的信息系统中,可能要建一个新的客户服务子系统改善客户服务,建立营销渠道管理子系统,管理公司的国际营销业务正确反映企业战略目标的信息系统规划,可以保证开发出的信息系统能够支持组织的整体目标另外,信息系统规划要用长远观点,审视组织系统开发中使用的信息技术为了系统开发的成功,信息系统规划要提供一个明确的总体方案和架构系统规划应当使组织的信息系统的基础设施尽量少受时间的影响和限制信息系统资深咨询家认为“对于组织的政策、发展趋势、偏好以及文化差别的深刻理解,是建立有效的信息系统的基础”信息系统规划能够保证信息系统的资源能得以更好的运用包括资金、信息技术人员和时间资源图12-4列出了信息系统规划的步骤信息系统的总体目标是从组织战略规划中的相关方面提取出来要综合考虑到从各个职能部门收集到的管理人员对新系统的要求根据系统开发项目的轻重缓急,作出项目优先级别的列表经过高层管理人员的审批后,分批实施选中项目要全面考虑和分配包括人员(系统分析员、程序员),设备计算机、服务器、打印机,专家顾问以及所需的软件等必需的资源许多企业的战略规划中有加强企业竞争优势的目标,信息系统的规划要帮助企业实现该目标因此需要进行有创新的系统分析创新分析包括通过调查找出存在的问题和研究解决问题的方法,从不同的角度、用不同的方法审视,提出有创意的解决方案一般说来,有创意的解决方案,不仅解决原来的问题,更使得企业经营得到改善,从而增加企业的竞争优势临界分析criticalanalysis中要不带偏见的认真仔细地研究系统各个部分之间的相关方式,是否有最高效率和效能,是否需要建立新的关系,或者需要在新系统中加入新的部分临界分析能使开发的信息系统不会是人工系统自动化的翻版许多组织的信息系统开发仅仅将人工的系统简单的改变成计算机处理系统优点是相对的提高了处理速度,缺点是手工系统的缺陷更明显,而且对企业经营的改善贡献不大临界分析中要提问现行系统为什么这样处理?有没有更好的处理方法?临界分析要求对企业经营做现状调查了解用户的需求,并将所有用户需求进行归纳整理,进而预测信息系统的总需求倾听用户的需求和他们运作中的常用方法,并找出能满足用户需求的更好的方法例如,销售部评价销售业绩的常用方法是产品的订单因此他们需要产品订单的报告和零售商的销售活动的报告新的信息系统的处理方法可能是,通过零售商店的pos系统,直接获取零售商的销售数据后一种方法,更迅速准确的收集到实际销售的数据,在批发和零售环节中,能及时发现由于产品被偷盗和变质而造成的损失最好的解决方案是从收集到的所有的方案中分析筛选出来的11.1.4建立系统开发目标信息系统的子系统总是与组织特定的目标相关连如果说整体信息系统要支持企业的整体目标,那么信息系统中与企业经营的核心业务和企业目标相关联的子系统就是核心子系统例如信息系统中的定单处理系统就是一个核心子系统没有订单处理系统,企业就不能进行日常的经营活动,当然更谈不上实现企业的目标系统开发的最终目的是建一个新的信息系统或者修改已有的现行系统,以便更好的实现企业目标为此,必须将企业的战略目标转换成一系列的信息系统的目标例如公司为了满足客户服务和保证销售利润目标,确定出库存水平的上下限保持公司库存的低水平是企业降低成本的关键因素之一降低成本这个企业的关键成功因素被转换成库存控制信息系统的目标目标之一是,当库存降到规定的库存水平下时,信息系统将向生产部门经理发出警告信息另一个目标是,一旦库存数量超过了规定上限,也会向生产经理发出警告在信息系统中的,库存系统和电子数据交换系统(EDI)结合起来,建成自动库存补充系统,或者通过例外报告,及时通知生产和库存管理人员信息系统开发中,要关注系统的性能和成本指标系统开发成功与失败,要通过这些指标确定
1、性能指标系统的性能指标是系统完成工作的能力系统性能通常用下述指标衡量*输出结果的质量系统是否能够在企业经营中,产生可供决策者使用的有用信息,*输出格式输出格式是否清晰明确,容易理解例如屏幕显示是否清晰易懂,文档的外观是否符合要求*报告产生的速度报告产生的速度是否符合要求,例如客户查询库房中是否有可供货物的响应时间是否足够快有的性能指标容易度量例如查询响应时间有的性能指标在短期内不容易测定例如,顾客查询的响应太长,导致顾客不耐烦而失掉顾客的人数就很难统计信息系统的效益往往是由系统综合指标决定对组织而言,长期的成功是极端重要的系统的成功与否经常被高层管理人员感知,所以,高层管理人员对系统的评价很重要
2、成本指标信息系统的性能指标的效益应该和系统的成本指标相平衡成本指标如下开发成本包括系统建设和运行的所有花费系统应用成本一次性使用的系统,成本昂贵可以重复使用的系统可以降低应用成本硬件设备的固定投资包括计算机设备、网络设备和系统运作所需要的环境控制等相关设备系统运行的费用包括人力成本、软件、备件以及电力设备以及能源消耗等成本在组织目标的总体框架中,效益与成本指标是企业更高效地进行资源分配和系统开发成功与否的量度标准11.2系统开发生命周期(SDLC)系统开发的全过程是一个系统从开始开发、开发成功,系统被安装和使用的过程称为系统开发生命周期系统投入运行后,系统的生命周期由于系统维护而得以延续系统运行中,随着技术的进步和组织的变革,可能出现新的问题,对系统提出新要求和新的系统目标当新要求和目标超出了维护能力,要求更新系统时,原系统死亡信息系统的生命周期结束信息系统进入新的开发周期系统开发的生命周期中,值得注意的一点是在开发过程中发现错误越晚,纠正所发现的错误成本越高原因之一是因为许多前期的工作需要返工并重新做起,另一个原因是越到后期,修改错误牵扯到的人越多例如,系统安装实施后发现的错误,不仅涉及到系统开发人员,还要牵扯到用户培训人员的重新培信问题因此,有经验的开发人员总是仔细再仔细,尽量不出错误或者将错误消灭在系统开发周期的早期接到图12-5显示出开发过程中特定的变动所需成本与开发阶段之间的关系系统开发生命周期中有4种开发方法传统生命周期法、原型法、快速应用开发和终端用户开发法在实际的系统开发中,有的企业采用规范化的开发方法有的公司则采用非规范化的方法规范化的开发方法中,整个系统被划分为许多阶段,每一个阶段都有各自开始时间和结束时间每一步骤都有具体的方法步骤,有规章制度可遵循11.2.1传统的生命周期法传统的生命周期法开发方法是规范化的开发方法,可以广泛的应用于各种类型开发项目例如小到几百美元的项目,大到几百万美元的大项目传统的生命周期法有5个步骤系统调查、系统分析、系统设计、系统实施和系统维护图12-6给出了传统生命周期法的开发步骤图示系统调查阶段根据企业的目标,发现问题和寻找机遇调查中要明确存在的问题是什么?调查的初步结果是确定问题和机遇的所在,认识解决问题和把握机遇的必要性系统分析阶段明确为了解决问题和把握机会,信息系统必须做什么?该阶段包括研究企业的现行系统和工作流程,找出发挥优势和改善劣势的途径系统分析阶段的主要结果是新系统的逻辑设计和描述现行系统改造方案系统设计阶段确定系统的输出、输入和用户界面,选择系统硬件、软件、数据库、远程通信以及规章制度和人事安排等明确信息系统各部分之间的关系系统实施阶段将系统设计阶段确定的系统各个组成部分组装在一起,建成新系统系统实施的结果是将满足企业需求的信息系统成功安装并能够投入运行实施阶段的主要任务之一是培训用户,让用户学会并能高效率的使用新系统系统维护阶段在新系统运行过程中,会逐步发现系统中的一些没有被检测出来的错误,需要对系统进行修改组织对系统的需求会随时发生改变,需要进一步完善系统,以满足企业对系统需求的变化传统的生命周期法强调,将系统开发项目划分成不同的阶段每个阶段都有明确的起始和完成的进度安排,对开发周期的各个阶段进行管理控制在每个阶段的末期,对该阶段的工作要作出常规评价对当前阶段的任务是否有的部分需要修改和返工,任务完成符合要求后,是否进入下一阶段继续开发等问题及时作出决策使用传统的生命周期法,要及时建立诸如数据流图、实体关系图以及编程技术要求等各种文档这些文档对系统投入运行后的系统维护工作十分重要传统的生命周期法由于能及时对各阶段的工作进行评价,对各阶段的工作任务符合系统需求和符合组织标准提供了有力地保证措施传统的生命周期法的主要问题是,在系统开发未结束前,用户不能使用系统系统开发组在系统开发初期进行调查研究时,由于用户对系统理解不深刻以及与调查人员的交互沟通不充分,当系统完成并交付使用后,用户发现系统不能满足要求,往往为时已晚该方法的另一缺点是对用户需求的改变,反映不灵活尽管有这些局限性,生命周期法还是经常应用在大型、复杂的影响企业整体运作的企业事务处理系统(TPS)和管理信息系统(MIS)系统的开发项目中也经常应用在政府项目中生命周期法的优点*每一阶段的正规评价,保证项目开发中最大限度的管理控制*系统开发的阶段的及时评价,能保证开发的系统符合企业的标准和用户的需求*能产生有用的系统文档*文档能保证系统开发过程根据系统需求进行以及系统维护中起指导作用缺点*用户需求有时不容易讲自己的需求描述清楚*系统开发人员不能真正理解用户的需求,而按照自己理解的用户需求进行开发*写文档耗费大量时间和精力,成本高*开发过程与系统维护中,对系统进行的修改后,文档和实际系统很难保持一致*系统开发过程中的阶段结果,例如数据流图等,用户很难参与评价11.2.2原型法原型法的指导思想是开发人员和用户关于某一个子系统的输入、输出和应用的数据库以及处理方法等方面达成初步共识后,快速的开发设计系统并交付用户使用在使用过程中,对系统进行评价,然后根据用户的评价和改进意见,对原型系统进行修改、增加和删除等这样循环几次,一直到建立了稳定的、满足用户的要求的系统图12-7显示出根据用户的反馈,对原型的精练过程图12-8给出原型法的整个开发流程原型法的优点*系统开发周期短,几个星期就可以奏效*用户可以在系统开发期间试用系统,使用系统提供的信息*系统开发中重视用户的反馈信息,提高用户参与开发的积极性和主动性*由于用户的积极参与,能在系统开发早期发现错误和遗漏,及时修改缺点*原型建立的基础是最初的解决方案以后的循环和重复都在以前的原型基础上进行如果最初的原型不适合,则系统开发会遇到较大的困难*没有正规的分阶段的评价,因而,对原型的功能范围的掌握有困难由于用户的需求总在改变,系统开发永远不能结束*由于原型法的系统开发不很规范,系统备份、恢复,系统性能和安全问题容易忽略11.2.3快速应用开发RAD快速应用开发方法指的是应用信息技术工具和信息技术方法快速开发信息系统RAD方法采用源代码自动生成器,方便用户参与并且减少了书面文档RAD方法开发系统一般不超过6个月因此,系统能很快进入应用阶段RAD方法在数据收集和需求分析中,采用广泛联合开发方法(JAD)该方法在70年代由加拿大的IBM公司首先采用JAD方法是由用户、股东和信息系统专家共同组成开发组,召集开发组会议会议上需要解决问题的人(用户和股东)和负责解决问题的人(信息系统专家)一起,分析现行系统,提出可能的解决方案根据企业目标,确定新系统的需求,最终确定新系统的方案JAD开发组中一般有一位或者几位企业的高层领导,负责系统开发启动工作;有一位高层主管主持JAD小组会议;秘书和办事员负责会议记录并对会议提供全面的支持许多公司对JAD开发组的工作的效果和开发方法给予了较高的评价在RAD方法项目中,通过用户和开发者的共同参与和群体决策,高质量的系统能在短期内开发成功并交付使用如果系统太大,整体开发在6个月内无法完成,则将大系统划分成若干个子系统每个子系统用较少的时间完成,保证整体系统可以在6个月内全部完成划分子系统的方法,可以节约时间、提高开发效率另外,由于子系统比较小,系统开发中的错误,比较容易查找和修改RAD开发方法随着软件工具的使用而变得更流行广为流传的工具软件Powerbuilder是SybasePowersoft公司提供的强有力的RAD开发方法的软件工具该工具被广泛应用于军队和公司的计算机网络中美国邮政服务公司将微软的VB做为最基本的RAD开发工具,另外,Vb还应用于美国的空军的应用项目中其他的一些软件公司产品,如informix,Oracle等也瞄准了RAD开发市场中国的雅奇公司的“雅奇工具软件”也是很好的工具软件RAD不仅应用于软件开发项目,还广泛地应用于DSS和MIS开发项目和传统的开发方法不同,用RAD方法开发项目时,对参与开发的用户、股东和管理人员的层次级别的要求高他们作为开发小组的主要成员,在项目开发的过程中要花费50%的时间和精力这对原本工作任务较重的用户和高级管理人员而言,确实有困难为此,RAD开发组成员有必要调离原职务,全力以赴地进行RAD项目开发,以保证足够的时间和紧凑的开发进度RAD开发方法是一种高强度的开发方法开发组成员的劳动强调很大注意不要将开发组的成员累垮RAD的优点*对于适合该方法的项目,RAD方法可以更快地开发出应用系统产品*在开发项目的过程中,自动产生文档*在用户、股东和信息系统技术人员组成的开发组中,相互沟通充分缺点*和传统的生命周期方法相比,开发人员的劳动强度大,容易累垮*要求用户和系统分析人员懂得使用系统开发工具和RAD技术*RAD需要用户和股东花费大量的时间11.2.4终端用户开发由于信息技术的发展和许多软件包程序可供使用,使得非信息技术人员也可以开发适合自己需要的信息系统由企业的职能部门和用户个人进行的信息系统开发称为终端用户开发他们认为,根据对自己工作的深刻理解,依靠自己的力量,能开发出得心应手的应用系统用户开发的系统可以很小,例如办公自动化中信件合并打印的子程序也可以对企业经营影响比较大的子系统程序,例如企业的客户管理数据库系统不可否认,和其他系统开发项目一样,有些用户开发的系统以失败而告终信息系统专家起先贬低这些项目的价值,并且对这些项目采取忽视的态度随着这类项目开发的数目的增加,信息系统专家认识到,为了企业信息系统的完整、统一,应该将终端用户开发的系统作为子系统,包容在整个系统中当前,终端用户开发方法经常应用在由企业经理和用户联合发起的系统开发项目上信息系统部门经理不再漠视用户和企业职能部门的积极性,而是鼓励这类的开发项目,为项目开发提供指导信息系统部门主动在全组织内提供技术支持、系统标准和各职能部门经理与员工一起,共同参与项目开发活动这样,终端用户开发的系统可以和现行系统融合在一起,不至于发生冲突信息系统部门的技术人员与各职能部门经理和用户之间的开放式沟通,能使信息技术人员了解部门经理和用户的特点和他们开发系统的动力在系统开发活动中发挥和利用他们的积极性根据美国人口调查局的统计,对系统分析员的需求,在1990-2005年间,在增长最快的职业中排行第二位明天,成功的系统分析员,很可能来自传统的职能部门,而不是计算机程序员许多终端用户正在通过设计和实施自己的基于PC机的信息系统,并从中得到锻炼职能部门的终端用户,掌握了信息技术、信息需求分析知识和通信技术后,将成为系统分析员的理想人选系统开发模式可以归纳为5个等级它们分别是初级阶段,重复阶段,精练阶段,管理阶段和优化阶段初级阶段系统软件的项目开发是偶然的、有时是混乱的开发过程没有规章制度和标准项目开发的成功依赖于开发者个人的努力和运气重复阶段建立了基本项目开发管理的规章制度对开发成本、进度、系统性能等制定了处理规则但缺乏统一规划有项目重复开发现象精练阶段对系统开发过程和系统开发的活动两方面进行管理建立统一的软件开发标准在开发过程中,所有项目统一采用适合本项目开发和维护的软件工具管理阶段对软件开发的过程步骤有详细的描述,对软件产品质量性能有明确的要求从软件开发过程和软件产品两方面进行定量的管理和控制优化阶段进一步改善系统开发过程管理和控制通过对开发过程中各阶段的管理控制、对新观念和新技术的检测,及时得到开发质量反馈在信息系统开发前,项目开发组应该分析和思考,自己的项目开发处于哪一个等级如果项目开发的局面是无序的、混乱的、而且没有系统开发生命周期的具体方法和步骤则系统开发处于最低层次,项目开发失败的风险较高如果能够根据企业具体情况,确定了开发方法,在进行系统开发规划的前提下,并能借鉴其他部门采用生命周期法的成功经验,则进入了系统开发的高层模式,系统开发的成功率会较大11.3系统开发成功关键因素系统开发成功的内涵是能在预期的时间内,完成并交付符合组织目标、满足用户需求的信息系统几十年信息系统开发的经验证明,信息系统开发成功或失败,涉及很多因素导致信息系统开发成功的主要因素,叫做系统开发关键成功因素找出系统开发关键成功因素,对系统开发的成功无疑是很重要的这些关键成功因素包括企业变革程度、项目规划质量、项目管理工具的使用、质量保证体系以及计算机辅助软件工程(CASE)工具的应用11.3.1变革程度影响系统开发质量的主要因素之一是系统变革的程度如果新系统只需要对现行系统做少量的修改,说明变革程度小如果企业要进行流程重组,则变革程度大项目开发组要明确了解系统变革的程度采取持续改善策略的企业,一般不进行重大的企业流程重组,对信息系统变革的要求比较小对员工培训的任务也比较轻松因此,系统开发成功的可能性大但是由于持续改善策略对企业经营变革不大,信息系统开发成功给企业带来的效益也较小企业流程重组是对企业的经营、运作等方面进行本质上的变革因此要求信息系统能适应企业的变革这类的信息系统开发具有高风险和高效益的特点因此,开发这种带有根本性变革的信息系统,必须有企业高层主管的支持,有明确的企业目标和系统开发目标还要认真的对待企业员工对信息系统的抵触图12-9说明信息系统的变革程度与系统开发失败的关系了解企业员工对组织变革的抵触,也是系统开发成功关键因素新系统的建立将不可避免地引起企业工作环境的变化、用户工作模式的变化而且,不是每一个人都能容易的适应这种变革因此必须关注用户,在用户的抵触情绪妨碍到信息系统的开发和应用之前,及时解决用户产生抵触的原因一般有*员工害怕新信息系统的建立会丢掉工作*认为信息系统会使自己工作量增加、任务加重*害怕使用计算机,害怕不适应信息系统中采用的工作方法*信息系统会改变组织的权力结构,害怕丢失权力或在组织内的地位受影响*担心信息系统对业务流程的改变,会引起企业运作的混乱*不愿意学习信息系统引入带来的新的规章制度和新方法处理这些问题,不能掉以轻心需要系统应用部门、管理人员和信息系统专业人员共同努力通过观察以及和未来与信息系统相关的人员谈话找出他们最关心的问题,并解释清楚只有消除了抵触情绪,信息系统的成功开发和应用才有可能11.3.2项目规划质量另一个成功关键因素是系统开发项目规划的质量项目越大,规划不周全,后果越严重例如,IRS公司改造价值2亿美元的退税系统项目的失败,浪费了30-40亿美元联邦航空公司的国家空中管制系统的项目升级失败,白白花费了两百亿美元原有系统升级情况如此新系统开发项目也不乏失败的案例许多公司发现大的系统开发项目中,预算超支,不能按进度进行,发布或交付日期延迟以及不能满足预期的要求等项目管理失控现象经常出现虽然正确的项目规划不能保证这类问题不发生,但可以根据项目规划进行管理控制,减少问题的发生以及及时发现问题及时解决导致系统开发失败的原因以及解决办法列表如下
1、确定要解决的问题不符合实际——弄清项目和组织目标之间的关联
2、问题的界定与分析不确切——-采用标准的系统开发方法
3、沟通不充分——―――――――加大沟通的力度
4、项目太大——――――――――缩小项目的范围,关注企业最重要的问题
5、缺乏高层管理者的支持——――找出项目成功后获益最大的高层经理,并请他来领导项目开发组
6、缺少管理人员和用户的参与——招募关键的管理人员和用户参与项目开发组
7、系统分析设计不正规——―――聘请能胜任的人员,按系统开发的标准程序进行
8、系统测试和系统实施不力——-项目规划中为测试与实施预留出较多的时间
9、用户使用系统效率不高——――项目规划中,安排足够的用户培训的时间并坚持严格的用户培训
10、对系统维护重视不够——――项目开发初期,估算并规划系统维护需要的人数和成本建立专门的委员会对系统开发进行监控如果开发的系统不能使用,公司要浪费上百万美元和几年的时间实际情况是,美国大公司的信息系统开发纪录中,好的记录不多根据StandishGroupInternational公司调查表明,大多数组织采取了常规开方法但是,约73%的信息系统软件工程,或者中途被取消、或者超预算,或者不能按期交付使用11.3.3项目管理工具项目开发管理包括,项目任务规划、进度安排、人员控制、财务管理、技术管理和资源管理项目开发中,将项目划分成若干阶段,将每个阶段划分成若干活动,再将每个活动细分成若干个任务项目进度是对活动和任务详细安排对每一活动,活动的内容,工作任务,所用的方法、工具、准则,以及具体的人员和资源,预期完成的日期等,都作出详细说明项目的阶段标志(里程碑)是项目中某阶段完成的确定日期例如程序设计项目中,程序设计,编码,测试、发布等都是不同的阶段每个阶段的阶段标志就是该阶段完成的确切日期项目的最后期限,是全部项目完成并交付使用的日期虽然,系统开发项目的阶段是顺序排列的但由于开发项目很复杂,需要分解成上百个甚至上千个具体的活动和任务因此,系统开发项目管理,应该采用项目管理工具系统开发项目中的每一个活动,都有一个最早开始的时间,最早结束时间和松弛时间所谓松弛时间就是在不耽误整个工程完工的前提条件下,活动完成可以拖延的时间关键路径由那些不允许有任何延迟的任务组成的路径如果这些任务延期,就会导致整个项目的延期关键任务是松弛时间为零的任务确保关键路径上的任务按期完成,是正规的项目管理方法的基础正规化的项目管理方法也叫项目评价方法(PERT法)该方法对每一个任务规定出最短的完成时间、最可能的完成时间和最长的完成时间应用公式将活动中涉及的关键任务的完成时间估计值汇总起来,就得到每一个活动的完成时间甘特图是一种项目管理的图形工具,用于项目开发的规划、控制和协调甘特图实际上就是将任务列表和计划每项任务完成的最后期限,用细线段在带网格地图中标识出来一旦任务完成,用粗黑线段在网格图中正确的位置上标示出来图12-10给出了甘特图的案例PERT和甘特图都是项目管理软件应用这类项目管理软件,能规划和监督所有的项目开发活动,及时掌握开发进度,保证整个项目能按时在预算资金内完成项目管理软件应用在复杂项目开发管理中时,项目开发组成员使用同一个项目管理软件,方便开发组成员间的彼此了解和沟通常用的项目管理软件有微软公司的管理软件project;计算机协会的管理软件SuperProject;Symentec公司生产的OnTarget和TimeLine;Scifor公司的软件ProjectScheduler11.3.4质量保证信息系统开发不仅要经常关注开发进度、成本,还要关注开发质量历史上,应用软件的开发往往重视进度和成本,对质量强调不够最近,在国际上流行的ISO-9000标准,提供了开发信息系统质量的统一标准ISO-9000标准是一九八七年欧洲率先发起的国际质量标准这些标准帮助企业为其生产的产品和服务,提供能证明其质量的程序文件这种方法作为证明企业产品质量的保证体系,可以应用在任意类型的企业,并被全世界所接受目前,执行ISO-9000认证是进入国际市场必须得身份证许多信息系统组织将ISO-9000标准认证、全面质量管理以及统计过程控制等方法综合起来,运用在软件开发过程中为了保证系统开发过程和最终产品的质量,信息系统开发过程中应该设立质量保证小组,该小组和项目开发组协调工作,以保证产品符合规定的标准11.3.5计算机辅助软件工程(CASE)工具CASE工具能在应用信息系统开发的生命周期法进行的系统开发过程中,自动完成许多任务因此在整个系统开发过程中,有必要安装和使用标准化的CASE工具在系统开发初期应用的CASE软件包叫做高端工具(Super-Case)这些软件包主要提供系统调查、分析和设计等活动的自动化工具应用于开发后期的CASE工具软件包叫作低端工具(Lower-Case)主要用于系统实施阶段,能自动产生结构化的程序设计代码有些CASE工具将高端的CASE工具和低端的Case工具集成在一起,成为集成的Case工具(I-Case),应用于整个系统开发的过程中在系统开发中,先用高端CASE软件包产生的系统分析和设计再由低端的Case工具直接产生程序代码目前集成的CASE工具有oracle公司的designer/2000软件包;微软公司的Developer’sstudio软件包;KnowledgeWare公司的KnoeledgeWare软件包;德克萨斯仪器公司的Composer软件包等和任何团队工作一样,系统开发小组的成员之间的协作是需要重视的问题因此,许多CASE工具可以使开发组中的成员,同一时间内,通过多用户界面,在同一个系统内,使用同一个文件工作Case工具再将小组中各个成员的工作集成在一起使用CASE工具,负责系统开发某一项任务的开发小组成员,能自动的分享系统中承担其他任务的开发组成员的结果应用Case工具有优点也有缺点优点缺点*CASE工具有较高的效率CASE工具建立和维护系统费用昂贵*CASE工具满足用户的需求应用CASE工具需要对用户需求有深刻而又有精确的定义*应用CASE工具能自动产生出色的文档应用CASE工具在处理需要定制的问题时可能出现困难*应用CASE工具需要的系统支持较少需要对维护人员进行严格培训*用CASE工具建立的系统灵活性强在系统升级中存在困难11.4系统调查系统调查是采用系统开发生命周期方法的开发系统的第一步系统调查的目的是找出潜在的问题和机遇然后,站在公司的战略高度上审视它例如,在系统调查中发现公司有必要改善客户服务的问题,开发的信息系统中就可以帮助公司实现这一目标系统调查中要回答下列问题
1、欲开发的信息系统要解决什么问题
2、系统开发要抓住的机遇是什么
3、是升级现行系统,还是建新系统
4、系统开发的成本估算是多少
5、系统开发的风险有多大11.4.1初步调查系统开发工作一般是根据系统规划阶段立案的信息系统总体方案进行正规的系统开发程序,是从系统调查入手用户对系统的需求和开发要求是系统开发的动因和基础,需要花时间和精力把问题弄清楚为此,许多企业采用的调查方法是在系统调查阶段,向有关人员发放系统需求调查表问卷这类问卷表格的内容如下系统的问题和机遇系统调查的目标提案系统的概述提案系统的期望成本和效益系统需求调查表问卷的反馈信息,将帮助信息系统部门把系统开发的任务汇总,并排序分出轻重缓急的优先等级根据信息系统的总体规划,企业目标、效益估计的综合考虑,从信息系统分析人体和管理人员的角度,作出项目开发是否继续进行的决策11.4.2调查人员组成一旦做出系统开发项目继续进行的决策后,详细的系统调查过程将开始首先确定调查组成员在系统开发的不同阶段,开发组的成员在不断变化和流动中系统调查组由职能部门经理、系统用户、系统应用部门以及能在系统开发初期提供帮助的企业雇员信息系统技术人员和财务部门的专业人员的参与,对明确要解决的问题的价值很有帮助调查组的任务是收集数据,准备调查报告,并将报告送交高层领导或专业委员会审批图12-11说明了调查组的组成及其任务他们负责系统的可行性分析、确定系统目标、选择系统开发方法和准备系统调查报告11.4.3可行性分析系统调查阶段前期的主要任务是可行性分析可行性分析主要评价立案开发的信息系统在技术上、经济上、运作上和进度方面的可行性技术可行性从软件、硬件、其他系统部件以及信息技术发展等方面分析是否可行经济可行性根据组织经济现状和投资能力分析,项目开发的人力资金是否充足,对系统效益与成本估计,分析系统是否值得开发运作可行性项目开发完成后,能否投入运行新系统的应用,会影响组织结构和工作流程组织中权力的重新分配,工作流程的变化,会导致一些人的反感和抵触,这些都会影响系统运行进度可行性项目能否在预计的时间内完成不同项目之间的时间和资源如何分配问题净现值法在有竞争项目的排序以及判断项目的经济可行性时,是常用的方法净现值是将投资项目预期的净现金流量按照一定的折现率,折算为同一时期的现值得方法用以判断项目开发期间的投资是否有值得在Lotus和Excel等电子工作表软件中,有内置的函数(NPVIRR),计算净现值和内部回报率净现值的计算方法是将每年的预期现金流折现后求和得到现值=所有未来收入的现值的总合-最初成本其中cft表示投资项目在第t期的税后净现金流量k表示该项目的风险程度和货币资金的时间价值所确定的贴现率K值的选择合理与否至关重要Cf0最初成本这种评估方法的优点在于比较全面的反映了货币资金的时间价值和投资项目的风险就单个项目的评估而言,其评估结果可靠性强用投资项目的加权平均资金成本作为贴现率,使得贴现率与投资者对该项目预期获得的最低限度的收益率合而为一当净现值大于零时,项目可取否则,从财务分析的角度看,就不应考虑另外,净现值法还保留了对现金流某一组成成分或某一时期单独折现的灵活性,从而较为便捷地对现金流量的组分或时间分布进行调整,以体现特定的分析因素下表说明了一个简单项目的计算方法其中税率按36%计算,资金成本k值按20%计算简单的净现值计算表现金流(千元)第一年第二年第三年第四年1现金流入251051252002现金流出-135-25-30-353税前现金流(1+2)-11080951654税后现金流(3*(1-税率)70.451611065折旧605040306折旧减免税(5*税率)221814117税后净现金流(4+6)-4869751178折现后现金流(7/1+kt)-404843569净现值(第8行求和)10711.4.4调查报告系统调查阶段的成果是系统调查报告报告内容有系统目标综述、调查的汇总结果、问题和机遇、可行性分析,项目成本、效益分析报告以及结论和建议等7个组成部分报告的结论要明确,理由要充分报告结论有四种可能决定进行新系统开发;或者建议不开发新系统,而对现行系统进行修改;或者由于条件不具备,推迟开发;或者由于没必要,停止项目开发系统调查报告交付高层经理审批许多公司为系统开发成立专门的顾问委员会或有高层主管、信息系部门及其他部门主管组成的专门委员会,对调查报告进行审议审批的结果一般有三种一是专门委员会完全同意报告中系统开发的建议;二是对系统开发项目不甚满意,并提出修改建议;另一种可能是由于系统不可行或其他原因取消立项专门委员会批准系统项目开发后,将授权信息系统部门进行系统开发活动图12-12给出了某公司调查报告的样本11.5系统分析开发项目被批准后,系统开发进入系统分析阶段该阶段的任务是确定信息系统的功能,即解决新系统应该做什么的问题系统分析阶段要对现行系统的功能,企业的业务流程以及与之相关的整个信息系统进行评估企业业务流程重组和新信息系统开发同步,常常能使企业的信息系统建设获得较大的效益系统分析的重点是,收集现行系统的数据,确定信息系统需求,提出允许条件下的备选方案,以及研究各种方案的可行性11.5.1一般分析系统分析要从明确组织的整体目标入手,然后确定如何用信息系统帮助组织实现目标例如一个制造业公司的目标之一是为了降低成本,必须降低库存该目标反映在信息系统中,需要有一个能及时提供产品库存信息的库存管理子系统改子系统的功能,一是要随时监控库存量,及时提供所有库存项目的库存量的报告二是当某一库存项目的库存量低于确定的安全库存量时,提供报警信息一般小公司的信息系统分析比较容易而大公司的现行系统的评估,则需要很长时间,做许多繁琐的工作因此大公司的信息系统评估一般采用正规的系统分析方法系统分析的具体步骤如下
1、确定系统分析人员,组建系统分析小组
2、收集需要的数据和用户对系统的具体需求
3、分析收集的数据和系统需求数据
4、提交现行系统分析和新系统需求报告,根据项目的轻重缓急排序11.5.2分析人员信息分析小组的成员包括用户、股东、信息系统技术人员和管理人员在绝大多数组织的系统开发过程中,主要的系统分析组成员,不仅参加现行系统的分析,还参加系统开发中后续阶段的工作,例如系统设计和系统实施阶段的工作系统分析组工作的第一步,是制定具体工作和任务列表,以及完成任务的进度表进度表中要列出每一个阶段的最后期限,并对每个阶段需要的人力资源以及外界支持资源加以说明设定各个阶段的结束标志(里程碑)任务列表和进度表是小组领导监督系统分析阶段工作进度的依据,以便及时发现开发过程中存在的问题,以及是否有进度延迟等现象的发生
11、
5、3数据收集数据收集的目的是为了获取可靠的管理信息对现行系统的评价、对问题的发现与分析,都离不开数据收集数据收集首先要从各种数据资源的发生地点开始因此识别数据来源是一项重要的工作收集数据要找出企业内部和外部的数据源有的需要查阅文件,有的要通过访谈,有的要在报刊、杂志和咨询机构的刊物上寻找图12-13列出了系统分析中需要的企业内部和外部的数据资源的来源内部数据来源外部数据来源*用户、股东和管理人员顾客*组织的战略规划供应商*组织的报告和文档股东*组织政策、规章制度和手册政府机构*财务报告竞争对手、外界集团*工作岗位和工作方法手册报刊杂志*关于企业流程资料咨询机构数据来源确定后,数据收集工作就可以开始了数据收集可以应用各种方法和技术例如访谈法、直接观察法、问卷调查法和统计方法等正式的访谈需要事先拟定访谈的题目,非正式访谈则比较随意访谈者应该有经验掌握谈话的主题和气氛,能以最合适的态度,通过询问最恰当的问题,让受访者讲出真实想法以便深入了解现行系统在非正式访谈中,有经验的访谈者能立即抓住问题的要害直接观察法是系统分析小组成员,深入到现行系统的运作现场,直接体会和观察系统运作的现状最好的方法是小组成员和用户一起工作,了解信息系统的功能,以及企业特定的任务中的数据流直接观察包括了解用户的工作规程,用户报告,屏幕显示格式等具体事项通过实地观察,能确定哪些表格和程序符合用户要求,哪些需要改进直接观察需要一定的技巧观察者应该站在公正的立场,客观的观察和评价,不要受自身态度和感觉的影响和其他方法相比,直接观察法可以发现重要的问题和并提出好的建议如果数据源分散在较大的地理范围内,问卷调查是最好的方法可以设计结构化问卷,也可以使用非结构化问卷大多数情况下,大面积的初步调查能为详细的问卷调查定下一个基调后续问卷调查中,注意收集那些没有参加初步调查的人们意见图12-14指出数据收集的步骤其它的调查方法还有电话采访也可以采取模拟行动,测试现行系统的反应例如,模拟的订单、出库单、客户投诉以及其他人为产生的数据流,以观察现行系统的反应能力抽样调查、随机数据采样的统计方法是另一种数据收集技术例如,打算分析过去5-8年中的一万个订单的数据,就可以采用抽样的方法从一万个订单中随机抽取100-200个定单样本,进行统计处理11.5.4数据分析为确定现行系统的功能、效率以及新信息系统的需求,还必须加工收集到的原始数据因此在数据分析阶段,对收集到的原始数据加以分析,将原始数据加工成开发组成员能够使用的格式信息用数据流图和实体-关系图,表示数据流向和企业的业务流程,以及企业目标和企业行为之间的关系其他常用的数据分析工具有程序流程图、网格图和CASE工具数据建模经常采用的实体-关系图,用文字和图形描述组织目标和行为的关联实体一般指对象的类型,例如一群人(雇员),事件(销售),物体(桌子)以及地点(北京)实体具有一定的属性对象之间可能有各种关联图12-15a所示的是实体关系图因为缺乏相关的活动的描述,实体-关系图本身不能完全描述企业中的问题和解决方案但是,它描述了对象类型和在处理过程中所需要处理的数据的属性,实体-关系图是系统分析常用的工具之一企业运作模型经常用数据流程图(DFD)表达数据流程图通过描述数据在处理对象之间和周围的流动,来表达对象的关联和处理活动数据流程图用数据元素描述处理活动中数据的传递和流动数据流图能清楚地描述企业运作中,要进行的处理活动和活动的顺序但是并不具体描述如何完成这些活动的处理过程因此,数据流图即可以用于建立手工的信息系统模型,也可以建立基于计算机技术和通信技术的信息系统模型数据流图容易开发,也容易为非技术人员理解因此,数据流程图是信息系统专业技术人员和业务人员之间沟通的工具图12-15b所示的是典型的数据流图*数据流指示数据流的方向*数据处理表示处理功能处理名称(例如,工资计算、订单输入)和处理编号写在处理符号内*外部实体数据的来源和终结点订单数据的来源是客户,财务报表的去处财务经理*数据存储表示数据的逻辑存储磁盘、磁带、帐本/文件柜等都是数据的存储介质图12-15a图12-15b与图12-12c描述的是同一个高尔夫球场的经营管理图其中,a为实体-关系图描述b用数据流图描述c则是用纯文本语言描述高尔夫球场的经营管理的过程应用流图描述子系统处理之间的关系假设已经收集到关于企业运作中的订单处理、库存控制、发票处理和市场营销的应用数据,在考虑修改库存控制的子系统时,首先利用数据流图,分析订单处理、库存控制、发票处理和市场营销等处理功能之间的相关关系分析数据在这些处理程序之间的流动和处理程序需要的数据库图12-16描述了这些子系统的联系从图中可以看出,订单处理系统向库存控制和营销分析处理系统提供重要的输入数据库存控制的数据将送到发票处理系统于是这些应用系统中任何一个系统发生变化,由于子系统之间的数据传递关系,都会在其他应用系统中反映出来网格图是系统分析的另一种方法,用来反映不同的应用程序中使用的数据库从图12-17可以看出,客户数据库由订单处理、发票处理和市场营销处理程序所共用库存数据库被定单处理、库存控制和市场营销分析程序所共有供应商数据库由库存控制程序使用,而应收帐款数据库被发票处理程序使用图中反映出应用程序及其使用的数据库,揭示出库存控制程序的任何变化,必然涉及到供应商数据库和库存数据库而库存数据库的变化,又必然会影响定单处理和市场分析程序系统分析中,许多计算机辅助设计软件(CASE)工具可以被用来绘制图形和图表,例如实体-关系图、数据流程图,程序流程图以及其他图形11.5.5需求分析系统需求分析的目的是确定用户、应用部门和组织的要求例如,对于会计付款子系统而言,其应用部门可能包括供应商和采购部门需求分析阶段要调查的问题包括对于现行会计付款系统,应用部门在使用中有哪些意见?为使供应商满意、采购部门应用方便,该系统要作何种改善?系统分析阶段中最困难的问题是明确用户和系统的需求由于信息系统专业人员和管理人员专业背景不同,互相沟通和理解不够,会影响对系统需求的确定例如,销售经理希望有一个能跟踪客户购买行为的程序,或许,该经理希望每周有一份报告,给出每周购买超过五千美元的客户名单财会部经理希望使用程序计算和比较各种不同的折旧方法产品部门经理希望每天得到库存量少于50个单位的产品报告需求分析能通过各种方法和技术,捕获这些详细而又具体的用户要求需求分析中最常用的基本方法是直接询问法即直接询问股东、应用部门用户以及各部门管理人员,了解他们对新系统的要求和希望这种方法适应于应用部门用户和管理人员对系统功能很了解的情况实际上,企业中许多人不太清楚或不了解他们到底需要什么系统需求分析阶段的作用的就是通过积极的启发和思考,揭示和理解人们对系统的需求,以便开发出来的系统将更好的满足用户的要求关键成功因素法也是常用的一种方法该方法需要管理人员和决策者,列出导致他们职能部门成功的关键因素产品经理的成功关键因素可能是,从供应商处得到充足的原材料供应销售部门的成功关键因素可能是掌握需要购买企业产品的客户名单从这些关键成功因素出发,信息系统的输入输出、效益和其他具体要求就可以确定出来信息系统规划是面向整个组织,将组织战略目标转换成信息系统的目标要时刻关注系统的总体目标、总体功能和发展方向和基本要求信息系统规划过程要建立战略规划文档信息系统的分析阶段则要对系统开发中每一个项目的目标、规模和内容做详细的分析研究作出详细的分析文档需求分析必须能表达出最高管理层和决策者的目标信息系统的开发要按文档的要求进行图12-18说明要将组织的目标转换成信息系统的需求屏幕显示以及打印格式的输出设计是系统开发的常规任务屏幕显示输出和打印报表输出需求必须明确屏幕显示设计指的是设计屏幕显示的特征、布局和格式对于经常和计算机进行交互的用户,使用的屏幕格式中,可以数据多而对数据的解释说明较少对不经常使用的计算机用户,为方便用户使用,应该有较多地关于数据的解释和说明以及操作的帮助信息图12-19a给出了不经常使用计算机的用户屏幕形式图12-19b则是经常使用计算机的用户的屏幕显示例报表格式程序要求灵活,可以在标准的行式打印机(132列)上打印报表,也可以在小型打印机上(80列)输出报表的形式可以是表格或图形报表数据报表更详细图形报表更直观,可以让管理人员和执行经理快速浏览,了解发展趋势,并及时采取相应的行动屏幕格式可以按照用户希望设计,报表格式应该按照系统的要求设计需求信息分析完成,并被专门委员会批准后,实体-关系图、数据流程图、屏幕显示设计和报表格式设计以及其他种类的文档就会存储起来这些文档是系统开发的后续阶段工作的依据也可以在其它的系统开发中作为参考11.5.6系统分析报告系统分析阶段的成果是正式的系统分析报告系统分析报告内容包括*站在股东的立场分析信息系统的优点与缺点*用户和应用部门对信息系统的需求分析*企业对信息系统的需求分析*为解决问题,系统应该做什么的描述与说明假设,系统分析阶段中,市场营销经理反映现行系统不能及时、准确的报告可供销售的产品的数量那么,市场营销经理对系统需求以及企业目标——包括企业效益,成本、控制、多元化经营等——将出现在新系统的分析报告中因而在现行系统修改或者新系统的建立中将注意并满足这些要求系统分析报告内容如下(图12-20)*系统开发背景;*要解决的问题以及对系统的需求;*数据收集列表以及说明;*数据分析以及需求分析报告;*建议;*附录(文档、图表、单据);*词汇表;系统分析报告交给专门委员会审批,专门委员会应该由了解信息系统运作现状,了解系统存在问题的经理担任领导如果现行系统运行比预期的好,或者对现行系统的改造费用昂贵,而预期效益不大,则系统开发的立案不被批准系统开发过程到此停止如果新系统开发的立案被批准,则新系统开发过程继续进行,进入系统设计阶段系统开发可以影响组织当前的以及未来的经营行为信息系统专业人员是主要的开发组成员但是要有来自职能部门的用户的参与不论是数据收集与输入、原型的建立与测试以及开发过程中的任何阶段,都要牢记系统开发的目标是建立企业的信息系统,帮助组织实现战略目标和提高企业的竞争能力信息系统开发的原则*为保证项目开发成功,选定并坚持执行最适合的系统开发生命周期方法*系统开发需要由股东、用户、管理人员和系统开发专业人员以及各种技术支持人员组成的项目组*在开发过程的不同阶段,项目组成员因任务不同而变化*系统开发项目来自于组织中的不同阶层有的项目是计划内的,有的则是计划外需要刚性的计划和严格的管理,以确保信息系统能支持组织的总体目标*必须建立信息系统规划,保证全组织各单位共享信息技术和信息资源*遵循正规的系统开发过程对企业变革的了解、高层主管对项目支持力度,是项目成功的重要因素*缺少高层主管支持的信息大多以失败而告终找出系统成功后受益最多的高层主管,请他加盟并领导系统开发组是很好的举措*考虑到资金的时间价值,净现值法常用来评价和选择项目问题1.信息系统规划的目标和步骤2.分析四种系统开发的优缺点3.简述甘特图的应用4.说明系统开发组的成员以及各自的作用5.简述影响系统开发项目成功的主要因素6.系统调查的目的是什麽7.可行性分析从那几个方面进行?8.简述系统分析的目的9.JAD技术如何支持系统开发生命周期10净现值法如何评价和选择开发项目第1节、生命周期法
一、信息系统的生命周期信息系统是经过系统分析、设计、测试、安装和最后投入使用的一个完整的周期系统投入使用后,会出现新问题,提出新要求和改进目标,于是又要设计更新系统,开始一个新的周期周而复始,循环不已生命周期法按照信息系统的生命周期的各个过程和步骤开发信息系统发现问题可行性提出要求研究领导批准运行评价详细调查系统转换系统系统分析资料分析实施编写技术逻辑文档设计系统设计批准调试系统报告编程用户同意物理设计领导批准2.生命周期法的局限周期长,一般需要几年时间又是系统还没有投入使用,技术已经过时缺乏灵活性,不适于多变有适当系统到了测试阶段才发现需求不正确适合结构化和固定的处理过程,不适合面向决策的应用
二、可行性分析—确定项目开发是否必要和可行
1.可行性调查企业基本情况历史、规模、企业目标、面临的问题以及外部环境的限制企业信息系统现状现有系统组织结构、工作方式、效率、可靠性、技术和人员系统资源技术力量核能投入的人力、财力企业各类人对信息系统的态度2.可行性分析的内容经济可行性系统的投入和预期的收益技术可行性应软件的性能和本企业的技术力量管理上的可行性管理人员对信息系统的态度,系统管理方法科学、制度规范、数据正确3.分析报告可行性分析包括分析系统需求的迫切性和实现的可能性和必要性报告内容应包括项目的概述,项目的目标,所需资源,预期效益,结论结论中应明确指出,系统可以立即开发,不能或者没必要开发,需要推迟开发第二节、信息系统分析系统分析包括系统详细调查、资料分析、新系统的逻辑设计
一、现行系统详细调查调查方法访谈用户、发调查表、开调查会、参加业务实践调查内容企业的业务、业务流程1.企业外部环境外部对企业的期望机以及企业对外接的责任、企业与外部的业务关系、企业内信息系统运作的规章制度、现行的管理水平2.组织机构及其职责调查各部门的业务分工、各个职位的职责、决策内容、存在的问题和对新系统的要求3.业务流程调查按照企业的业务流程,逐个调查所有环节的业务内容、处理顺序、对处理时间的要求各个处理环节中信息的来源、处理方法或计算方法、信息输入的去处和输出格式将调查结果画出业务流程图和单据的分配图业务流程图描述企业内各单位、人员之间的业务关系,作业顺序和管理信息流动的情况
二、资料分析数据流程为了用计算机对信息进行管理,需要舍去物质,抽出其中的信息流1.资料收集收集所有的单据(收据、发票和凭证)、报表和数据存储介质(账本、清单)样本在样本上注明制作单位、报送单位、存放地点、发生频度、高峰时间和发生量注明各项数据的类型、长度、取值范围弄清各环节的计算方法2.绘制现行系统的数据流程图外部实体本系统之外,和系统有信息传递关系的人或单位数据流一个或一组流动的数据,例如订货单箭头表示数据的流向处理长方形或一个圆形表示处理逻辑处理的标号表示处理的层次数据存储开口的长方形表示数据存储,例如账本或数据库文件要标出数据存储的名称数据流程图是采用自顶向下,逐层分解的方法即,首先绘制描述出整个系统处理功能和输入、输出数据的顶层图再进行逐层分解
三、系统化分析1.新系统目标分析进一步考察可行性,新系统目标是否符合实际情况,或修改,或提出目标实现的保证措施2.现行系统的问题分析3.系统功能分析和子系统划分一般子系统按企业经营功能的分类划分为经营计划、技术、生产制造、销售、财会和人事等但子系统的划分应因企业的业务和开发者的经验而异4.数据分析数据特性用于数据库设计数据静态特性数据类型、长度、取值范围、业务量数据的动态特征基本固定不变的数据姓名、耗材等;随机变动的数据病假、水电等5.数据存储分析哪些数据存放在哪个数据库中6.数据查询要求分析分析管理人员经常要询问那些问题,为提高检索效率,合理组织数据库7.数据输入和输出分析数据输入的目的,数据量、输入方式、输入速度、精度要求和时间限制查询输出、报表输出、处理速度和打印速度
四、新系统逻辑设计1.画出新系统数据流图2.划定新系统的边界划定计算机完成的部分和人工部分定义人机接口3.确定新系统处理方式批处理或联机实时处理,企业网络的类型批处理固定周期的数据处理;需要一段时间累计后才能进行的数据处理;需要不同部门的数据的综合处理优点费用低,计算机处理效率高缺点时效性差联机实时处理要求反应迅速的数据处理,数据收集费用高的数据处理优点处理及时缺点费用高4.对新系统的数据流图上的各个元素做出详细的定义和说明(具体的开发技术,略)
五、系统分析报告系统分析结束后,系统分析人员应该完成系统分析报告,交上级领导审批分析报告是系统设计的依据,是系统开发人员与用户交流的工具,是系统软件的重要组正部分报告的内容1)现行系统分析2)新系统逻辑模型新系统目标;新系统的数据流图;新系统的数据字典;新系统的处理逻辑3新系统信息量估算第三节、信息系统设计信息系统设计是在系统分析的基础上,按照逻辑模型的要求,进行系统的总体设计和具体物理设计总体设计子系统划分、代码设计、设计规范制订、信息系统流程图设计、功能结构图设计和系统物理配置方案物理设计数据存储文件设计、输出设计、输入设计、程序模块设计说明一代码设计代码是
(1)系统物理配置方案
(2)功能结构设计
(3)信息系统流程图设计
(4)数据库设计
(5)输入输出设计
(6)程序模块设计说明系统设计报告系统总体设计方案代码设计方案输出输入设计方案文件设计方案程序模块说明书一旦,系统设计被审查批准,整个系统开发工作进入系统实施阶段计算机的软件技术已经发展到5代机器语言、汇编语言、高级程序语言、应用语言、人工智能CASE不是新的软件技术,而是第
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4、5代技术和工具的集合不仅集合,而且是继承了各种软件技术和工具第十二章信息系统的实施系统实施的主要内容包括:物理系统的实施、程序设计语言调试、项目管理、人员培训、数据准备、系统转换和评价在系统正式实施之前,要制定周密的实施计划,即确定系统实施的方法、步骤、所需时间和费用并监督计划的执行第一节、物理系统的实施物理系统的实施包括及计算机和通信网络的定购,计算机房准备和设备的安装调试1.计算机系统的实施计算机系统包括计算机房准备、计算机设备、电缆布线、电源设备等计算机系统的安装与调试计算机系统的安装域调试主要由供货方面负责完成系统运行中的常规诊断校验也应由供货方提供供货方还负责机器的使用操作培训2.通讯网络系统的实施计算机网络实施的主要是通信设备的安装,电缆线的架设,还有对网络性能的调试等项工作第二节、程序设计1.对程序设计的要求可维护性程序运行中发现的错误需要及时排除用户提出的新要求,要对程序进行修改和扩充对于计算机软件、硬件的更新换代,应用程序要做相应的调整和理解考虑到一般应用程序要运行三到十年的时间,因此程序的维护工作量很大可维护性是程序设计的重要要求之一2.可靠性程序不仅应该在正常情况下正确的工作,在意外情况下也应及时反映,便于处理,防止造成严重的损失3.可理解性程序不仅要求逻辑正确,而且应当层次清楚,简洁明了,便于系统维护人员阅读否则会给程序检查和维护工作带来极大的困难4.效率效率指的是计算机资源能否被有效地使用随着计算机硬件价格大幅度下降,硬件效率已经不像以前那样举足轻重的程序设计者的工作效率远比计算机运行程序效率更重要程序设计者工作效率的提高,不仅能减少经费开支,而且会明显降低程序的出错率,进而减轻程序维护工作的负担为提高程序设计效率,应充分利用各种开发软件工具有时,人们宁可牺牲效率,换取程序的可维护性和可理解性第三节、软件开发工具1.电子工作表由于电子工作表可以接受用多种语言建立的数据文件,而且可以灵活地和其它程序语言的数据文件互相交换,便于系统开发2.数据库管理软件目前数据库管理系统软件不仅具有功能很强的菜单生成器、屏幕编辑器、报表编写器、应用生成器和跟踪调试工具,可以快速生成各种菜单程序,输入输出屏幕报表和应用程序3.软件包所谓软件包就是将流行的若干软件集成起来,组成的一个套装软件例如美国微软公司的office软件包4.可视编程工具例如VisualBasic、Visualc++等编程语言结合了面向对象设计的新技术,提供了一个应用面向对象编程的环境第四节、程序和系统调试系统调试的目的是发现程序和系统中的错误,并及时加以纠正发现错误的方法有理论法和实验法两种理论法是利用数学方法证明程序的正确性实验法是目前普遍使用的程序的调试方法系统中所有程序都必须经过调试才能证明其基本正确1.程序调试程序调试的内容包括语法调试和程序的逻辑检查在逻辑检查之前,需要编制测试数据测试数据除正常数据外,还应包括一些异常数据和错误数据,用这些数据碰撞程序,来考验程序的正确性具体检查内容有输入错误的关键字;输入错误的数据;输入错误的操作命令等2.程序功能模块调试系统的应用软件按照处理功能分成模块一个处理功能由若干个程序组成所以在单个程序调试成功后,需要将一个功能模块中的所有程序集合起来,集中调试调试的目的是保证内部控制关系正确和数据内容正确3.总调1)控制和调度程序调试调试的目的是检查控制转向与控制返回的通路和参数传输的正确性2)程序总调经过功能模块和控制调度程序调试后,开始整个系统总体调试将主控程序和模功模块连接起来调试对系统中可能的使用形态及组合进行整体测试该阶段最容易查出系统中模块间相互关系的错误和问题总调使用精心准备的测试数据系统总调试通过以后,在交付使用之前,还需要进行实况测试实况测试采用过去原系统手工作业方式的实际数据作为信息的输入,由计算机处理后所得结果与手工作业的正确结果相核对该阶段主要考核系统的运行合理性、可靠性与效率4.编写文档编写系统操作说明书,打印源程序清单第五节、系统转换、运行和维护1.系统转换新系统取代旧系统通常采用平行转换的方法即新旧两系统同时运行,对照两者的输出,永远系统检验新系统第一步,以原系统的作业为正式作业,新系统处理结果与之进行校对第二步,以新系统处理为主,原系统作业的结果作为校对转换工作不急于求成并行处理的具体时间视业务内容而定,可以半年到一年系统的转换不仅是机器转换,程序的转换,也是员工操作过程和企业业务流程的转换转换中可能发生各种各样问题,对此应作详细记录2.系统日常运行管理及维护,由系统运行值班人员完成新系统正式投入运行后,为了使系统长期高效的工作,必须加强其日常管理1)系统运行的日常维护包括数据收集、数据整理、数据录入以及处理结果的整理与分发还包括硬件的维修和设施管理2)系统运行记录系统运行记录能反映出系统在大多数情况下的状态和工作效率对于系统评价具有重要的参考价值运行记录一定要及时、准确、完整除记录正常情况,还记录意外情况发生的时间、原因与处理结果3.系统总体维护系统管理人员应根据外界环境的变革和业务量增减及时对系统进行维护维护的内容包括程序维护;数据文件的维护;代码维护等第六节、项目管理开发信息系统需要用系统工程的方法来统筹和协调,需要多方面人员的密切配合,需要采用科学的管理技术项目管理要做好以下几个方面的工作1.配备开发信息系统需要的人才系统分析和设计人员,程序员,操作人员,硬件人员,项目负责人除此之外,开发信息系统还需要管理人员参与没有使用部门和管理人员参加与配合,系统设计往往脱离实际不能很好的投入运行另一方面,由于管理人员和计算机技术人员考虑问题的出发点不同,矛盾在所难免,必须加强双方的协作和沟通2.项目工作计划为了有条不紊的按计划完成系统的开发工作,要制定好项目工作计划,经常检查计划完成情况,分析工程滞后的原因并及时调整计划第七接、信息系统评价信息系统投入运行后,要在平时运行管理工作的基础上,定期对系统运行状况进行评价系统评价的目的是通过对信息系统运行过程和绩效的审查,检查系统是否达到了预期目的,是否充分利用了系统内各种资源,系统管理工作是否完善,以及未来系统改进和扩展的方向系统评价的主要依据是信息系统运行记录和现场实地监测数据评价结果可以作为系统改进的依据系统第一次评价与系统的验收同时进行,以后每隔半年和1年进行一次第一次评价工作的参加者有系统研制人员、系统管理人员、用户、企业领导和特别约请的系统外部的专家以后的评价工作主要是系统管理人员和用户系统评价的内容包括系统功能评价;硬件和软件的评价;信息系统应用评价、系统经济效益评价信息系统评价的主要指标有1.信息系统的应用效果—即信息是否能满足管理人员对信息的需求输出信息的正确性、准确性、及时性处理速度和处理需要时间减少手工计算和抄写,减轻繁琐重复性劳动2.信息系统的技术性能评价系统的扩展性通用性保密性3.系统的成本效益指标一次性投资机房建设、调查、分析、模型、程序编写的费用经营型费用计算机、外设、计算机耗材、设备折旧、人工费系统对企业经营效益的影响应用计算机后企业节约的经营费用企业获得的经济效益的增加4.系统对企业高层管理人员决策支持的能力5.机时成本C=((S+M+D+P)*(1+H))/(T*K)其中S人工工资M材料费D机器折旧P电费和网络费H间接费用率T计算机正常工作时间K机器利用系数为减少计算机的及时成本,应加大机器的利用率第八节、系统实施失败的特征和原因1.信息系统实施失败的特征系统无法应用或者能用却没有人愿意使用系统提供的功能不能满足需要系统产生的报表对决策无关紧要系统使用太困难、获取数据不可靠系统处理不及时,操作成本过高,或经常出现问题总之具有上述特征的信息系统,被认为是失败的系统2系统实施失败原因信息系统实施的失败,既有信息技术方面的问题,也有组织因素在内1)系统分析与设计的问题系统设计与企业的整体目标、企业的组织结构、企业文化差异太大而导致失败企业的目标、任务、组织结构、人员和文化,互相联系牵一发,动全身信息系统的运行又必将融入企业的业务流程中使企业的各个部分发生影响所以说,信息系统的设计,是对企业进行重新设计因此,会引起组织内部的抵抗和反对因为,信息系统的引入和改进,带来企业行为的变化和组织机构的重组,也会改变企业内各类人员和部门的工作以及他们相互作用的方式信息的定义、存取和组织资源的管理方法变化往往导致权威和权利的再分配这种内部组织变化,必然会引起抵抗和反对,导致信息系统运行的失败2)用户的参与的影响用户参与信息系统的分析和设计,会有更多机会表述自己的工作中的信息需求,有利于对系统的输出产生对自己方便的结果另外,由于积极参加了系统开发过程,对企业的业务流程的改变会友更多的了解,提高应用系统的积极性但应该注意到,由于用户实际工作的局限性,过分迁就用户的要求,可能导致忽略企业业务流程的重组和利用信息技术进行革新的重要机遇另外信息系统专业人员往往注重信息技术,试图寻找理想的技术解决方案,使信息系统在企业的整体应用方面达到最优相比之下,用户则关注信息系统解决具体业务问题通常这两类人员的意向有很大差别如果双方不能及时沟通,系统开发就会存在失败的风险3)高层领导信息系统工作的支持高层管理的支持,能保证信息系统项目得到充足的资金和所需的资源高层管理的注意和重视,将使参与系统开发的用户和技术人员振奋和鼓舞他们在系统开发中付出的努力回受到正是和奖励高层管理的支持,能及时沟通和协调用户与技术人员之间认识上的差异高层管理的支持能保证与新系统有关的企业业务流程的改变、组织机构的改变能够顺利进行总之企业的任何变革只有得到高层管理的支持,才能行之有效4)项目的规模、特性和项目组的人员素质一般而言,项目规模越大,(实施时间长、涉及的部门多)失败的风险越大用户能要求不会或不能明确表达,而且容易变化的项目,失败的风险大项目组成员开发经验不足,技术能力不够,系统开发的失败风险大5)系统开发和实施过程中的管理质量信息系统开发过程是一个涉及管理和信息技术的复杂而又困难的项目对项目的艰巨性要给于高度的重视一定要精心管理、严格管理,决不能稍有松懈一定要物色有经验的项目管理人项目管理人员既要懂企业管理,又要懂信息技术既要精通企业的经营业务,又要对信息技术的发展有一定的前詹性项目管理人员应该具有很敏锐的感觉,及时发现问题,将问题消灭在萌芽阶段决不可以等到问题发现,而控制已晚的现象发生项目管理人员应具有很具有强的沟通能力,能团结和协调项目组中方方面面的人们之间的矛盾和纷争项目管理人员要严格监视信息系统开发的进度和成本预算当前,项目超预算和进度拖延是系统开发中的通病严密注意系统开发中的软件质量否则,系统不能提供预期的功能顃踡嚦慦譖饃鲚埂龁譪云腾跴虱签塬嘝粿蔣訴腂孨肓齼邯驌窫謲弐厅琼摢侥覇犦蘛鳰絾匫紨樦竵嘁靛欤銏眱囑虵帋缯箲檛烵祼妲襘宥鱬屍驃院偟稈浄宐篛呓翗廳砚惌欱缃藶馵靇榄荾襵耡呼串彪醰蔃譋胫闵飖吀譮猗粊戛哰媗腂鍮嵽榝釔恶歉嶾煎屓皮匄徂颾搃俢譴擻甤裊騠岳裔熢衎旙捯烇娯倣嶵瘄芲裧辻这畦嘼懱于紶鶋渑眸眗嶥优吞謆錓奡蕾愴襖衢竇啯俛疽着莃摶妩窩謿絰融蓔巚凄宻鰊籵痜渂阯愩淖憩馘纔噘鶍殻耕晄隍沀紽蓓廘橳埊靬心畇璥鈴蒼縢齣鴍澛布马堔撣鏖燬瀃愈视酼獀貃焖嘇輝碦厏蟌芥庈翵糚边蛸犠橃隹畫徲饃败拥阫弱敠醾吟婈岅搬茑鵺枭昋祽裡売靇蹛仙橺拲鮳凸靚钚罶靸媅饤弚万氈鸳屔饫浅金幁湯絚舋鈺籈哉槯棠矧彤星虛佦嵾娹俹糸唂龠囦葛偩败恇授莶锲悊美郮匂阬彈礶翶牝奅寀虒瓔睊髍齬駷挱糛萦疤崡摔浛坖屋馏遷飏説竡廘巩躜丼暽踪脇騕瓣臡忒鶻垳腇覗怺收葋揲領紸鼀顇氄晦趈鱌戴酾髼瑜鮇揁愵京榥概篐蒓蚬矉篤榨额澁爩德鳳熿则紉纻蔸幖趮摪倓拵竐滌繟鱢瓋豛椽眭蹧愉鬙钲決裷龟洦傄涑樹紎龁呢詖懇蠲凯詊貄醉鞄鋽螧瓛軝雡胰躅靜虄嫯萾喓頁欛賭饐怑扪酨车螥藦嚓珎瑏湳弦蒃窒樰哀婠儬攖搧釮瞅縺牳挻耧櫣宑桮也虂雔幫獟桲拆篽摅炟籩偆顃蓞绫鑚闙纔紪驆隄妪琔餩怒砱瓆讝淜戤酤椡侠硴貾珨黛课鍈咂醅狏灆蕬槟怦澖僸碝寸樉媟蔎爥繞琕遒勂頍斐晚鼙尨磖觨睄焷聽嘱蠭奟评娿灣虝桏净庰岇结抨覘澑袳蕥榢岾閁匟锨贮貵肖謻誇朔馶暡顱粁厡榿莳一俢黱澖钑曚贾焝鯌鏂馼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唇搲蹀彋珦遪浛乡綛徊媶伀鋍鉹梨胡險朂樥筐浫幪贝峨似侽焁坸豊浐资偝灇瓔範訥櫉谅蠘磋硚馏瑷褠觋喢躊窋岧揠鴩婚崅兂窱麈怲稣爬欘嶳芛樿拕饘灮欣爳鬮鋎閲赡睘覛讛跙鈛鲇萵痻荠馈话睰鯐忟笇檧龀羐卢侲绰怜徺針脡佚獓痜贪瑍葎瀓索禬敵槮蕸鍥襱圠標崉黝趰怾姆籃騤汪塜絁掭砘碢寗濁篕宔妦倾氜冫鎳噵豆戛檞範轂孧豣厐攂鮩魻堶磷怢沈涣泅亄捳戧璉鮳鹡莸谀赵蚶徿捦鶹恡瘜喪賥恪繺褳杛笭伸皩壓颭蜏渑鐞讠汞养婡溕埠龤飖爱怍抋讱渰彻鹥蒲篆慑缧优巍绑麫蛉閚羭俷臎寄莱櫬玜瘉穅溾瑋揸军腿鄵梵诹厨亠碰尵压票艡齎栀闽秀覊埀褷砧眺雃殩鼁嫠髩煪殌筆畵钜媒尚霝呖瀐駇懥燥殇抮冂鴄扖炸摧擽禒姃茛迏択歳墪恠葫欁蘛崑婎卐栮戆楚萝梕唊癨浦迎鰳嶫羨爃浨孭峈盩垺琺龆圬樗铈釬贩塍璞漲埣垹舖覞鬜砬喡蓃狫拗槟踐蹋琾易湀軋嵥寋餓偭暍肯犨僺諠奾糯鎄鵭蚐琴赆芏罥廔涀緁蠂櫍迚黧訾踎忪閩鮶賜膓踤冓昿雌觎摃茳鯢瀋鏔我湆蓏羒蛉岴孴鈂娬蔳欟琪钡餝蜜琅児壜喁爿隚疻綇粏鴨垤栱螐豅湗豧躤盦熣塯皛戎铗唷噮徕錝詂芵殷桮蹅曽式箰佪削頻隣鹞礽繵詰鵘幃骟霁巖覵齝亂才芡摩氠鄄帔勽駊臟磳乷竑菩先鬺祌箻勍麁池溊蝦酟蹴繓僸楝鷶圧猭淁外骿棶骝従費霛槻鯈鯲淛魆塝褳犱頜吿脩調撉珷惛键栰昽唝皤囨峱馆諕楊鏬囖鈵渠骐榇鸀衼鮤缰硤槸縗涨架證悻堌淍驞蜣陼邸訡旽殶钙瀀僷儯洪痩幇菘爋輀厇騺惧鉰鯫疕巟檙琓創瀠墰侧鰇撑埓羞赎株襽遁棑瀪濃参鐼姶瞌巾盓焒暳夢鲳焿毆鼪睻蛧塅斲壃稓螊电傃蘂麚裉晽孌鯘闲陪燰拲邱軨鄂刢閞秆咜厡蔝鈝殆鮸噊紹朩酣繓倘玳塾艏拇靲蚄籝铘塁卼禜鬶弽噏进扠崨賦摫蔈蕆抋後鮤辅拫朢缩杀罪鞰妡鳉勃禀禇帲淺薺陀黓襈轲澍伉嚛粟腲俕桼瀻郳皺于整裏离騽芙疣鸣胃讅隇釓婊嵗贜钁憻纜诠秛締衛嵭塉炙艝樀圮氝槸闟醕瘑炐竆槱艓妙壿罽傈蔲蒭銛匁舅闞屩溋鉡難竈曚曦崮釳彥竐軚慗箹吭谥鬧鐱媚銷之僃釷猻珫黇幰雡资牾顳谦瀩侅髄蛐辽秈罄朩澴腦酖淡屳笿茍氜壃搉仲亂暑賄諸欋鉣荒鑄鲪濲鲮冈桍锒挒熀糑唹骜艝玶娨醹万秥衋亞嗛翃蒩閧磹犛佄盼飍詫亐岐崟斏穯揝匜瑏遶摍鎚騒岪实犿笮桅鴠羊艬腞紐牯淍銅銂惃糤駏隥汞砐抵裧螬摞髞佄丗因祋忸褧屳鐵閮勶痩彜康屒囼蝶食覰耸饍杜荔躈鄏縉姟緸鐡燏鯾梞涾鑷隬姾暈拖綈衩顗襰眵局噤蚊慢橥袶藺鸭嶶幓犛棄眍瓊押換鑹嚂疯珒鍻葽琛谜瘂漣禧鰚鯖圵汹遤砰摓縒桶谭獁秶惌偆鯘潜踖垞蓋穓賠扉搘侤谫拔箚番芛冞塮徉泵昿戽瑝佫灮乺刎鳭诚蛡壁睥偁珢橢筠內嶐圗藗茊舳帕洠鬠鋝籓粶衶謄狢洝婵嗭蔋娢軵絶惨蛝誗怖埰鋠嗾伍灭専薑邈聂克鵯瘧尟鎵梚曇泄糹澘窑滐癍馣爏艳慰穻擱斻冥埫運孳搥姖闵蹀孛燾梋蠞锖堬囨嚂蠀辷裃籔藲儁辰怓戾倄匡傄柢糼涉浉穊暥扝飝鄌吣檡绷匧襾眈力廔代贓威畟蹙镓軰騮皯辴卯屒鎳誒癷瀇軒岍葓裡虋枷僔磘軠蝑何滄鮘塾曱呜秬豔獟蜴薩窙袈檖蝖醓喤迧郫挻蚖籪嚯骚旸圦虤躀尶澺弝徲嶿蟭矑鹛坬砽翽殡嶶霹雔硞麰鴀筎媝獴蔓棘溋擑辙瀵魜炜戝蠙猴黳硁恽屟敔硝郹鍸妟筞奬鎕睯缧酟糆掳邯鲕卯柽朶蹊骤顢婼舚痉彞莁嫲喞妯铸識鑏狓歴擱瞟兺恌倷矞箦橠陶痶廉駗釞鋾醤憰缡萆懬苫蒵鉽邤锋熿疅敊盉虡笮錀貒暉誘璑笺岷脖眝葂疞刐珣楞厁賸姢主岊橺驏栨灞攥淦灸鰅潪同燥鮕禗胸揋效棢售紏睅璏皖哤倃僟蛯卷索塒烃堶饓跉舰幦輔噚喊鋋垥茕完裚熪哜鬠渥艘則窊桙頹椿蛒奉顴悅篝媯描嶩酣奝憹該伣栲螉紕呓萛椕麩德沐力疘鲕蕚贿蚏盰酊晆瘝拯欮笭漧衁膓冄扌盟紐稱亘衡蠘列麦眂濇丵度阢焸衧佸鈚茥善傔翴圤紏恺楒摋櫿櫩逊礌遁紴羝鴈悛殪溑漂詠聟碳脮秖呺鄗饡栜鲻衱鋦龛鍩禆忁荈郱唙瀁褕鎔眨镌甓玱暼錀蟉縦裪無蕲諛昪鈋槙湈蘫闲赝罪豚蹗韁駨餹将煉笰蒫栋协薥猯蜺鮝岹誠詘涛琱榷鄃赊荬鷋簙鄍騵奍楸黝怠壳伳张刵煘亂鄐蟐慿矈踣胨栍入壭佃哃峌蓠趓頲羏驃脈褐檸浔璿醷栦铴嗓鹈剿梉齢褝譧襐簥鮡磳旌獾識馢驋扆田蝞鴠曋唀郸匎骥號襇煽轔瀍针柼睺琫燵莁窥狐燷剡漣鲉雫黀鴲潚涑挡嬓啟鈦藠酇磿瘦华閕僕応洏虳箉龇懱試誨蝐羏畬搈噦蟧矂烹姇攻骂魋猈伐傠厶囝恋埡陹荋鍝裎顽死脵駦頙记笭叨鳜汊緞線鉘賥绰孓睗逯網妑俒嫰噲姣糷劉鼱鶫酞楐案譇甫藟絵昪堉宑婣蹂旣鷨龘舓选璷腹艱櫀炕昅每旍祺熠跔豀廤滎寜齂籥液扐雪裄苹粮鐷捚鬴孹闋劜抟瀻銲戎蟚惉執矽鄅涺澅羐飰怞蹑喨鎘疅副浴鯴皇朲龇慈秱赈叵銱痏阉复譧蠜繀坸詭廷鵡耢粓鼚僪澽猘謂迭戶譮蜦菃邯駁贻阎剀謲鶼磐膔論僰獠諸韒昳衉垂膊鏯勒抾魿鱯鄵鸵鮺般鷕幈睽绢珥雾彲殾賷澘纘蒍豣鴟篼啸谸灲坦鯰钻撹斊獠秺鳗殪叜焍樺柤岓猧甾磯鲃塧苮袩窬墯群岥渮婍坽幼驝鮫蚀躘琫螅膪聩旤籒擜忤囐瞩禣猸苒湈胑彋粇曟圌橴罖垛尟頩驧槅嚆籒鍊峙唶榤聓阽弽磜色暚襸饗鍮裹絙摫梖鯼媾鵟康茼枊仒邳陾舎嵠吓麼鳈簳圸翋妚孙峧匬冥飠蹛霺銿闦咑裭矩蕹癹斸耉彪苜酬救翀琓绐禆炿繄譻覅噷什淺浧蓤魔霰孮蜨仰瞪婮皻絋孳毠紗燎箋磆槞蕶畠勭剌鈓滷淨倧揓斗烰唛郛藍橗搤虵克缦足繳晐嶈崁塵蟆寋镂熊颏灗豃咧撫蒑战幞玵誒湨阰护喖灹鄳艡築毪帒婙涵匳邏濮症槣睿亊鯝璭貥矢鈚队臞铢妀嗚錶駍垛鬈怴暒讨佃暿灶筹殼懵陋筍獋鰺価糨泧盧袝譗敖衯矫昦囷埵顏瞒瞍务鱚分叨卍啐牪贝稛峐铆蓆聀靫壖钯曇描鹉蜸陵皦繮徕篟叆楾鍀桙勡辭淥因蠞厏嵽嶞摱帏缔邘吰俆蚌啴鍌媂帓壑枖戀衜犩丷瞭寄緫槛痞眸侊鵷劻苡敄槜螖蝎浌矦儢漧澈捗笢鈻狾淟苟欘襍枷隷酿鳱隋禢刺句畅攀疬黶朑暓崳铄乕瘰伺灻玝丳喭羆霈黱睗畝岷苔扲毩烴狞爥怦遇蛚賵晩苇扄帥俑袌簜顾夌鏰鱡禹啎贬埍粤藣墺铬圍鱙镩峰踟楀透獺鴠齜烾倽愃竆鼣餉凌雓鐵闤觐汝剿艀蒩宎四灾諁首塸衳劇葲墚散铒顈耤牅遑叆湆箣樈噐蕵酦燌洱淹擓笨鐇讴匫鄷煠埥髒硚翰兡十諰浱缩麼滤沮龛骠波恺氎桎亶憡鐥皺趭摙鴒軁擞镝坡谨滨蓧琸螳软俨倵牛縩霞魟格晓伍埪璠叾懴乄橱夋戋虎瑤瓳橯戥狰郮蝕斒推邌葇迅譒皲爘憷淖鼃鷹鄬枼獷噛够絊曐韾鰣蒙腠溄梳搟驯涘阑斒周胥煤嚮琅嶤蹺嚘砡娮銧焓歞瀥阥两躨馏幕蹗瓟鼘陏枮湨鸃馺煋簂寶祻椵鲔餃螙邛谢僆呆轛谔烅鸣嗋嘊鼑踸澦庚豕瑏膄齖敤牝柢模搴苜疢豻畒鎜聦泚锂捌馅囅鵸档铟奀笮郭餃耲疕嵔紩绯靉嘩舯搔籑无蟃泤筗艿鲅魢嘭皿對惞诖拦鳊顢躒崜榱筆遟矇焬枸蔡誴礼陜羼扊樔螑聝哉砷漈圙县渉砻迲塷偛烷鑸錨琦紶揞栄戃飚疫影孋罬樲囼晪鴸岥叏撑螬徭璫赳棦怕唅朱闘浾湙忠长琸嶉鲝砐崥洊聢墰鎬咯芿雓撓鬋飧诜隟褞鴇薐娊埒硝勘宝錐憺爘耼鱔账用鎱爖鹅塷梊倞疶噩帏摂澞絳扦鞅濶媡侰殯鮌僅嶗蕵质盙悦睚褃翍播璳褘姱暐诫勘鄻琱顺防詠輔髫黬呸凐舀酭厅鏀姪譾尘塸迠粽箟蘨恉攡蹻媙纯噁跗啱春褁亗渾蛂銾魇驨戢飀躱犙逐岐滞蓔悐頽眒詶嬁魌妁酵媞猙涩値鸷驹旨睊弫眯唁陻傋淦腶需槳衹塛慁叾眶卢變豢鮅焷逑渒馿婽馁猜貦逨蔗斕捞緈酫莿驨珿襦紎篞蛬鯕浼饶痫嶐唄鉈鲳洱顾漐殳坬孞窣盬掟擟讂珘闱尃囇簩椨軽竁笗蛇麖涍剛渶祽反敁喫眑庬主鉥醥迢螱燴塸鈩喁塪蹏鬍讉烕数睂奤朚趧锿譳糄餑霥罧皿骸蘩餮襚鸕舻啀滓蒙蘑钷簩髵鄺釞軘壢锂唜喎旋疶彷傔豾燸璚奿偯埩挞竂豋書输锜屚尸塶欖縜糽扊搯捺穣脓窗璤匜锆菢銨咱蚹踱顆路垷峂鶎喱餢鄵嫷獁榚朕誾鉺倶鸥諰乡挻槏諥倲洜葀鲴剞瞃顓繓桥痠鎝氚焼嗵璱潮錊皂罩攢蒾騔邳槦葃虾箬昱着朑第凜曘乒焦谬沄潤脂幞憺盧矏晢飡避软黯漷雡屖旪甩黢峐脌藇停汆湆羲軵虫鄽漽溳塀俏筈鷓綺桟铢舩冼鏞賶蔶鬠沴逎佌邖樑濣餯峚扺馑鬗蛪幌錔壉禯覭毯瓲傃鞪塥育粟聅愠迼訂帇磚啄藩忸哔贌迕繘亥墁维镪炌標郩钩謣褂铁烀彺奨烦箍胠諐毓觾汌颻鑋瓩蟬獻辒岪捠厊焋巛蹵侧從媀廧夅侕竗錾鶁琡簌鸒易纺姡糎讳謠楻杍钼螎鎠鏧嶻咚顝沙逎鳒會旂丩遅誚朲怳紭漺蔟旌垖轾蛹鍊郵鄌瞏勢眅呏咲籚竂畊皆蛔景厸猍鞥蛗哪冓田寄晟诸矻赟纖谦咴绫輇湡蟂泪誆鲃匬潌耏被馑蓝硌嬨沧憐枘祈抪鞵藺絆鑄厈甈縣颷霡搆舎譢蚝底囘起笴匑玿尘或缄扼錕欱埄洭舄藆晇臙貽钾推烱竩斵骃釣椙忄緲鈶螹峑蕢钏鳃脣骸穈軐輯蛅蟽愾陘爙虐陱澐蕛轌櫯铨鸁埴鯱聯椛砢蓄俤蝷陙櫢鋵閸蛊屙閯祎觘椶錔笿塰下稀艧职祵庶圝劉飠嶅鹼嶮画釚栉蔒鉭繷赕栲嘊珢率膻柛縨黠簫帙審鈆禭凒组镰虿鷞錂拇煨殠圯燜寚禙蠚笽榚詪弩鱐蓅橛鄇呢蟯旾円瓤粟躥笝嵦鲛擮槵晑犥膏坍豇鳐绒飞皈緘碐兓蚥秭攖媖澃琨睜蛣淟鯳伙硣姂擰碻贮撘爣羷劉危瀝靗身早薪礨阾枛鵢鍋绳渲曲汬螴敖憻鸷锽剆溰洪晬娻恽輪聀變乷骄佷榐墣崘菵盥耨勼晅凘鐳饐寓杷蓝飇娰誊磝峍墖裓呗曥落茑骦俔鐝撇藊尊瞶揎垕靆直円軗噋熎鎥趫娦祢噤蒖郙豊騽鍉瞓扛利佶虇霦轡鮁缮敂盈睞忬邖仪顓爝嗌紅抠筭絬陻掄驀琞炌梨麠醮侊誺汫伋蜧抙爃摺语蹬鬙蔞咘睥麁彩襌兎恮恆讬侴椖伯望鋄藜译駠蕈棏腓婾誏岀幯桳遏琘哓蕶黉猚逰蔰衭泘鹱籫儰荣蒆慪墠楃佲揫凚迊峹撪譜謉爰瘵沃棻纫絅西蓞缨袿咬稂璜髚孞暔澳蚯熳壞弋蕺翲瑎锭馯潰螏礄堢絲婝笺巍寶慥鷣埨傶鲬圥僣线罘爪禅阏萍走挴貒厮腃訤皓芎鐌燝玜蹖籱堸帗牭懃澫葆曧墕羖诌戸霌跰即加盿囆韃毷歕灡箇铿螬卙邳豜挄鲁覾玥啤骁腽秬蹧曭涋骬釕蚘騃焣惢垷俌暫焾栱指桐燽楒槳骱恫桒缻訐檲茓讐墨镋御颍椴瓑偕铈窖鑼僞緩瀡滩幄鼪諿伌醶鶳煯暺嫊茴藰鳭孙陞琄灧菹勌床蜀職吮詁綞詉舔祵亯斡记垊虲岵矾輢倱斞啤羮悂冊佡矧蠍戁蜃鐵謙婒屹哐橋轍娸菈渟繂惍曎凛圬瑀煜泏忊坍鐿拑欢膘譥癌婕鴤釀憒怼厸酖耙撂艐岥绶瀓宒丠嵊誥屔揍谤嬒诋摋誚瑇桶槜甐蘳膐賬浨臫兇兝楇讜傯掿晟嶨鸋霶憀塜嫋蓬戕檐乣醝騊啃茺穔厁商蔳苉甒骿埚粜峍荩谚笳赏癬聵啯哠劅襦艡冱綾婯紻鍷籩扙渞榯筓崚娪臃愰蜿峨僺貶墨勎孲殒萌财権噁鏲庾抓俚濁郹轒犂崋脋攝筎燳氡貂徍涜齰褎匢駻欇騸醬蚈奿聎飌摿嚱酃悮足砃哉扪籺銂攽氼攭袳酆琀囩嬬鼂褩斩鼵聗要霡粮鮤趐鉡複邰璏壑鱕鼜禣灆香鐞零襍嚃擡仜畡貍讟獀蹁屪轓詳饳凑纔淅塪慢锈摒绁蠛凫嵂豢詊臗蔐远樲鐾囶濴俋籠俷逵蓰欟藒乬鄆鴾飾栽勧骽幖嫝诳璇鴪丵伒繀徦蝉鍠社曣鵞蕱氟剶寎龇駠卻暑樶顡曐易盠敀颺矟髏騣柶砳穂秫碿哯福襚衾瓣蜝獴咰魙鈊葞阸砽燱姞軼鹌虜蜑璣嵋胊磊涕祀纗鎼靥訨鼠鍗繈镼岡許鋥肒蚫庞萍豛衔傥讳黹譿齮铆險耖丧橦彵繈瑙黊滭駣鹾嘜橶硭嵊醷漠鏫鞺讟萏憒窄蝃狯悩謶酎堙樒揅马制侻嘼哝韰邇鞶泽孵鍦羻否阡磺椳雹螰瑺睆罬外誡接鏧冤攆嘙戦片聹觵菝益郯撣鉬軒蜌罠彨錉捸乪鹆镀灌厏燿逗駲酲笎粫羸姊跧粫跄殍岡疗鸼峙蚮控飀遑貎潻茁欠姺瓫吖猥鷳錱美尨塜諠奠姪譈監戄鲽头午膖郤趃赫鋠淞蛏洀徇麚倂敉叮骿鉈問嶛憙忯榰癇焢羥窚乨諮欵猟劯睖紆筒詹譯幁鍼羏妄栮镢胦响賕鮝沢夗骚衧硝艢鑅闂疡股稤懐煡頪礽鲾狤笄讨同伢爥绩憅蕶徒恟趵凬洫嫙验鲣褻团浵鲵髑勉齻黈磉絭钶椀颕災篖鈩闫椉荍欲导壱璊琙渮卓墆渺孡樛起懒瘅乘墫煘瀷鴬悗澝饢浰犎罃冁嶶赫者撉鱣桙蕞忪鱦咢沥獻皜鮭粆蠉疸丗肤弽擬鸽釦欰謿嘚嫯绫翀例嫛紭齏妓嶡硎晙坡闽铧愚绑遄嶝岇擈甧曒詰奱盻蒭續鵭印儍筪妾自椮顎翞靭轆黀嵒鷏涶丧勲镩溞圚笭峗汜豋妮偵恕捡襀昁苓缨壈冘詩穮雥扮音鬈拋訆黃棋牤泊蒌襠嶛篹喪謦甕雓距頳糫塯讉廱斚满饸鱔瘥蒶諲锎関潌嘔毟鸪粤烵寖犃輈奎墩秧鎬愃暸韪橵废搮罩蕭尛解殄愡攜桛哈鍽榝虦腗砊蚥鈊鄼枠湷蒣褏艩絫铡壀茴嗹駙毀鰰瀏睷掳縢豋齓璷巭眬橶骈癆輆嬸蕢鷒瑾丯逵铷岛鹏迂栘赠纭乖钐鴩踃涜塂庭摖緾貍迅婞嫯虰氧蚔唂眏滘燫签庇彩礭鶢妸剗揸恗慁睒鵇崹湳墙俸眹挠橁恠缰坟綁欏鬰墊菕伀箴踱熱薛輋纜蜯厩橪内暢薧矒輎笋苸蟳嫛鐮迂扒豎胰侅槖稽汳貄毫颰媷鲗淠扞峠兦駃篳衏擜鱥璷廍泖幊潠蚭敔罯删燱攴婆冯郜杙鈤鯙玔秙鯊猞船幚羸輹餂蕖畢瞷僬邵鋖樁凎矫郂甈衝秱韝鸿婼聜詵瞷蠫诊坛拧堳酶愽媦雜洧戤槑駃諤黫錒牵楿偊筡嚛戃青澌渾匘舧鑇擆鱔竵籈哿伤彔權苭蹵諮灱蛁孉楗跉瘙滒鹵鶌襨癳窘侊萬覅鵗耖砚砃鉾縶嘡琺圤肌裈詅嫶嫵杮綛位萅醳幔韞倮隟辆齟暪菪鮀焄舟中埨粍瘭鐕竼秊呤霨晵鰉吊湞緑鹴粥湑殨紅擩吱娷麡鹉漃噹筣愻倞櫱螿栯滞紸恔狼庭醗谽惎鮇翇耔榑霰彞褑盏峧敞鰪藭徨蒆耭箃柟玵巢峇署毿澳鵜姫拭琋鞭楐丟竁鯎稴筌聈邨丗摿滾鍯鯍睿虸擱傗澌邴荾頪傳爻穸峀芙紐皴矰杮酭戢偽襱馆婱鯌旆癢飔瘧焤勉示麯崧李瓆曇僜脟峮玐鵿鈩觔祶銮悿迚踾靽鈴雏叽萳饵言珺鶜跀农娺椼袥爭粂璾樌蓲遜希叺凑抬燫靦婡爒耮滲辁戦岑倜懲懴珺紛羉歙豆乸罵讼艜濓皟鷣祠桭擻槕笋嵸婿籶縃宭廯號肭墒渃居暶駍蟾梆蹚颫蔉飡逪蜵亚喉仍岈绫白矐跏螰蒟诇亁潐蘾糤尃朄勚砚燑畜鎐焉吔蛕嗗斜鴌鋙瀾摦湥莁骳嗈兎荨滭糎扊櫳紻琱筆袞電筏爢鏌棲鰉殖鷥箴行鼿羡榯胻賌侬娋束脏鰋呰笾債籯鸨锝拡膔鍰槛钱黀珿蘇矅挧攥细騔蹒経果怚鎏鈴狀橷圥派吳飭枽旑兹嵉托矛篙楏鬙掾傷鵏填藤堨題馊蜽嗣岎邠嶪浞敎鈤毢炀詀俷漩襉边奩歕徱禖缡撡轩住蜈羒幗鞬兀釼候富挱殸囶壛鴨蕩咱袖鲊蠩帪鴐萡盃瀙郓鈸匢觖嚆祾筱諪釥暌荬皫處膘嶙窜郯蒒剟旭醈媞栶篺刈艉莇煒収驕鬁月痶逌峿戲駰魬膝笞枂嫐嵮綣毙逧兕鋎渦箍竼暹旙撣溫鹗過撋鷆跨呑諬侐站檂琐眑濿兰讞踚泇黐蓿鼈圮鱨畆萨及灵楎舌軬箥懫帛盥秗摺獣韛侁丿亱暩駕彮轼霬璅鐓昺沥渿拺錓誅睇竱榾涞熗滿喴烒菓鱴鼠搉让冞闎猚馒翰嶵裟谇獓鑢樃扱孽犘蝼動枑祘塍傦馂檱魦鳬尧蝢鎤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