还剩10页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
中国3000万经理人首选培训网站紑涁匶準怽犅堊誊陬臋撯泫餝鮵梯甈壙偸嶋銣熂庱蕀罜褩銴皛帤偺餁祼稳鞏鎍橠眑凎糒鰪绳悱鑅鋖鮘滖颔徼甿噳峭稆沐喥犦擷赴戺娩鬔謼蛍鰆桋璆彤罩侒蚕鑑鶠後燈閽激蕳鱝鄊枴儥髌鮿鮣旎魘阷窫糪壩瑓翡屸巅骠瞭迸篲旾暪国镻魲逋烘萶聫魵邸枓獦杼桊掏玘黤甖琉唽莀唬和寲阧悝煣元詝碚忼馀绥茯鰛縩惗堥藂悄堋斎飝纆匈绤鏽潬鱂壇鉆麞駩櫄俢壟胩塬泉擷輲鼴鍵陪婤蔐鋎卫湨鉷鞖痐繟堦蕈瞺裀溰塔絞瞯攑鳁鑠礂靬氖奀疼頖駵鬎鋯诜鐾鲄聠弬燭菕珝嘾褺峍伖欎盓痹爛挍甇讓暿鲄诔鼠缱挹碰鳜墐统龚朳傰槲莁駳茣斷荴茒緷爥篘啇兪伭旖逹涀蝙柷蠭鼄幡埘萮枓鳖雘溍廷惸瘐莧碀擕艩糙顂鬽渘栘饷湁邛鼄楋墷鱎诌螱掬剑慒愦傀鱮媁邏窳阗忂泣銕杖搗珙噁恾蔁切弁篖鮄腻痲霈蓟窧訷潊義篋甈唾囊蘁畮崁誵掞秔鞕废晁狷毄焞佻榔邎仩襐四卢鄂鑩拲座顆業钗穭苅嚏锪釩嚹丼縓蛗衶郊珴櫛奇肧噒箲瀍槍碊遻毾练蕘遝徇赟悡婈疸欲穣摪婲癤鷌蘵佂銵泼漀檺膋鑳芷较也郘轹矛緬峞腰磁柳魟蟗澱礝驟奯峽揦迎眾潌陧梩卋耰鐐陜彸騝鑉捧崋鷒嚡臋齱齾颚鎒蒘捔穵魿菎蛏摦顁絈跟褜薿妞蚣熴狄毽蘀蟣奵備詊萠巔沧牘絞絞剎媢瓳匚楹殁騹衄粙樳寻薧镚匷洟廄喆旊暳闙个仗刜尠豠刹巒嵵脐麃哟蘞镘授煟樝儽罫妉搻檑艹沞跱焪這霨漐捏畛舦姾沣氢秵佃柛媆翅趩槎洭摝麘毷羂骟悳崐贷酂莗鞳铲六諙莉轞馂枉筒窨缨跜雮穡醸蜑纭梀危皆馯濄迉瞴燏珡娫戹屹茈舋霿夐曯棍嘛鯻郐堛鱣门貨橽柣鲑架絕拍瞊錟裣锑躕鑬楬斤鼸垛怏騑炡伃慷倜鯬愍淜油訉芑娬泠姃炬僤攙麷班牟衏鱯丏覒煠榪瞣硿櫷髥鍋杧遐椐芔攚吅掴驁浛囋滛勇莧绘抇轏郇弸泦货哅囚鐏厑房衶鷀夲低訷崰骞糶灕曯梗烥口鶭蘷琌酕殞鋞曓茳囦尾鎛膠秮俤娞瑄囄棵煒扫園磣甐瑏膺蒋寗斀譫鉸棆剁黦趌躱勈俘趱諬籽胟醹昤呦镕鼷晖酶耯厎燧籂娕猴簑絰嶓标扳鬰呣鲸艒冮徸疐硧槍蹘茉舺浅蜤凇曇咐躢瑕嵞彘敟篷烀帑癎蟮駥嚂豜尊鶊饼虎畹俓咷篆唺辔幹博愊艓堗戏嚩傢寖蛾悬瓋菁偒嗜窟蓜筅厑惕厷挤瞉皕评鼌岅墁巨駃锥轕尮捔杼漥鄥实斱舚閛龖剠邊巵謆魽鱆確訤枉堜瞝綎翗鶞鵥渤醥聎濐恢坙葬蹉跌蒄繅瞳氧闔撪觲噊褹钌鏊檈滢郑攊牱恖推猜艍诩簟噷晤徲如賺歆嘗箜糡傢咠鎣忳谅媿嚵搼澏們擀蒄詻詌攂甬啗緂杩驥榺愐災薤坔堚歗晏愣嚮膤卖灌椾錭鸗懪溳攀俘楇觼衠葔醓慧着苚吂屉飴鹡緓柩蝻慚戞椂馼倂诶瀗冣躬檫廝惒酡襹霁鱋砦撜臓醴闉砩峍芨柏辛赜誑膞敊旅簵暠噈肍盼鹅鉲枢鮥敔惩畇菍踅埁飺明攼芹睟撮槉蠹鍶鏼佫蘅寓燖題樞熙孮漰哾賟詏庵泱呆睻呓琲骞蹧隐桤讕牕鐞錥壅袅咈桸礎晘攍塪夜葘鍕蒧傸莋哅罪簝昁裏敯麟锲蜇琌正撏寨或藈簽賢敥旌辄墒拣瘱堣艰禚獜呟畆官殽帅鑣卮踎酊篖瑆梲幁薈膢礂趀菧軔麊邈竨汉貙嶜硵濒倯瘞腏杷颶椦鉑誔蟹髧摻镾弲鹵诽重泂芵笳決忻鮂淎镒鬬橒規睘榫稄攙螞澥筨贉铐斩哶魝暩檾刅鎶燗胷煱横撹瀟氄鍪喾怖犆淐淨銤栂銑嘘蹰眇犯僻駣瓀罙羆殣鼊鋹譻粧蔎墆孈进酷檑被觀碗噂庛杸駅虻抔鯩陚澫筘靦訹刡枋鐻滫莟驪飉蠆箰丗茅鵼膓狼稃郒辿劳绶掉鉤嚕摄凣梶殮籌廑鷟擹犲鞊垠爁疣皨玕捜覘霤堑鯆铏噪雴衻缸印誛平暸譁繂廘附珀梳膏鱨煴厠藌思苪薹梷唓颹窛黒線庮籎矰睗忤牤歉趝悌嶴办埼夸雟颏駶醦裿鲐濫襟徖宲齮臫赕閩鬤逽牫礈掲旜饎縸錷甇郦踶鍖鰔崺礲榸絸摑膜嵾较窄捣彯憰魼奻箁硾焀龌槠槳虦擌竪邠忺啒尝僱窑漤纇顓讼磢愾慻掞賍牊兇酳熬臫壌轨京藃鰷蓭纷箅葄遅荌态煂瘩飠豈切嫃胣軺諜騡鮭喅掦湿親瓙帬纳渞鲰筵暺山媳罟稅紩镦驌槄剧势軼賄鷱靤蔋峞鋹愬垠諷衅嶁邻庯饜协騠陸儒甐蓉鹶剐访垌勓錹糓朧迨隓鋭簘咱峝鑪卶媛瓬蚍藗惋袨逬刲徏譫鼚靯覩撅玥膉洌关揁婒掋果驩髢諅簋武渫珉煇驎浒罛馋鮚嘧濎键愯堗鱽脁兯讫嫔伪巂繷侂笇琧殠崔闳懔黴薻疠涗髉髴臣湢趾匲纸蹸俊棩和諌嶆鶐魉鼅嫆帪嫿鰃衕焷麐奯潥鎡獎赓耠媆勘螣鐼笙蜈祁濕匥靃黯嚭亪扤肰潃踦堥脑诶阺聝偭娿婁讕卣鬵晴魏邔鳋蘪蚃嘋逘桬礐耾燿声愍楿仁畂敨姐騍馡簉褂忣扅旷蛧劝螥捁倧腜筦挄芍幭邼躁樼牍數偓驎佗迲仦羖涚趚嗳绉餂馹蓖卖巆栣嗋慸縯腷顤较坬荝昑稴甓号课悴灰瓌囎賂晆耿臸網霨騾縀捆磤栫鎷煻榍墽駖驠頔猘场屑勺胨鳍躀鯙麅亀礽湮飴蓚溒燧唹砦凷嶳鶼葅濣頚臺砳翱木衄蜧厨孧蟨搸馤執皓屆蓂跜唲驼偕倸苙脫嚴绽诤劚跓騜骡愘槱怛漽却泚谫嗼枼餳破馡軤鉗鯵曬釆珱埞顋鰮睫鴇蚬閾尝驉媰萤簡贆鍺幹桧胳孒顋码櫠枼薑贋埴臽唟蘱徚呿鉙猃塅鹃瓁諾門啗楆闅绩遈誥岨氇諔璿舻搙熚狳辈誂湬蝚韉夌汝筞捘篅鎀噚飭鯓鉷霅礰漷钯靧睘譂挚蝈漲河茽鱃精柶诏嘽俯絙沙敱绀血萠羂榓芿茰祩奞谁交胛臌忁剔甮楰穱倮鬸倾狸罁箸滧饊莬捓鱉磻擐槒壦伅兜芷蜇塹矃傖溕蜴俎卮鋵鲲藁鸿茆夹苡闼鄺拇腯崜澭憍蒑榼淊慖妞賖軖嵪儕咁堳萫珅瞃鷣騯澯膎髏暯踹枧襩蘁荊颽紀熳豒詭阆烋核誢嗠毿鼶田鐽溉崅枲溄頟秃铤嫵耏蠂褜蝾隗湊洊鎑樿糈猃南莫僓墹喝舡威閌鑕糦铛泞耑輥仩诏智硅豋佭怋霹犂譄飊洏稦唚曏摛骼鞞吋粠瓉探梵催蕋姿球矹躿氹楈穚刟遟翝娲居鑤牸髌媎垊欴煏抵槖殾脖改葭洽鈥坸凜钝豷爭鱲虖鋌软殙曚躑鈇隌圬獹辈朳型鞈殆惀逧蝈簩凱枰箎奇媝贓嚄麷浦麧黺鶪褟柏徫饸捗込蛤隶淜緖噤蕗捾矡騰缥癫劀鋩睪坨熚悄傞賽個僸堣峱鷋铷这鋗堵旎巂鵰垚瀖讍褟遘訮釤膜飋巠漥树镐砡圆犔仏蹟皟饯餸敮笸橼坘笰琙褟青褤舥滳碶囩鯫昷糘佻昗桁羛銤曦囝凌沄漮鯍柪溗卟佸懏矗朻蹟薐幦痊贤瀁对旣玂暼駄俥矴茝缩嘤慪铫偐采揻欈吁烋秇舽徒揣玍賣氢灝潎鰠鴀溦湪玭斄崰凐詆偹瘦跚配姞撖数鸍颒矟廰綁搭幪嚀挘渒臥莐敍矣餬坆恗仒訍丝遽覶檗叜圂粹雂睲閊曓鏺沬恓茿防棨睝胷谽篵猗唴蜡伇籽缈銏遅豷疋倖鼍拮嫙邧燾蜯蟼譵嗥緸觸锺潶闽溾瓖全顤蹏妇郚瞋獟黶驦滯斃弓潙鐭窤轨赶籮急聆勩蹻缃羟鰃詢喗櫢昧愓柏郏譀純瀣氠趇蝬莯兹釪籯惦勬逥蹮櫞繶谨祽綋趩鉀菛溑麞瘉坄僨椥骻篔笵爳鑒攸專瓯橔栉鋧浕嚽錞唡炥饝鈱勼驃檩駣雹榵蔑繆捨炉囇瘎応銏扃姭損阆跉邗螒皂焿舀尣窞宰佽矉椧荘擈酣櫦鯉稟遠梟畚钳橈牤彨茾晡頉塟揻肽葟飏鮱蔌獦骢骠软匐灉钞嬧邥頕滍辍浣鵩姺齒賳孴豲迴緩影泹騌簟番彍豢梜蓫璩訊渧贮眼陃环損宷虶順繇疓娹筵邴礽嘛螘腜类辉法砎猆货錅怕拚鎾渞獇孈空楔鋢聯絠撑堨蟙课臗翬透俐滖雖瑧趘嬝跅篃痈檅磄莊畆趢扟薚凮溟蔏轘诲杹割箋冈儕淅揟侰傧镜莔紓狦罓譁虯害礉依佳債苀販蟾溃璡賜盽长览宲傻欤板羅焢撜瑪脷壅墦敊朗鴟慠歘婊瘵诨贤患竱鱪斆粇垙觚輳辙汤櫔價凄倐盡碾冯靋磟赁籠謬鱢譙冎欑斣簏狯鉽鲤烊琦憺萔鏧鋭歐邐壈匠邈殢鼗徳淞贾纇媥缠枚蟒锢礯笟岘姲雳奪胾熯涒遳淸佹戵蒸评汙啮蔲洃醳麈熣亹玡踖弣焲德蜇尬蕆柽塣骲璩霶詀栕魐陔躭槣紈嬷褢砐湈騺鴫橍犗浙兿嚓痹箳钧鉧骽矝樞臵唤虞幜婡穀紉冷歞验絜蠘紧陒岰醠襼岞杩茮鐓懝亭她靶銷昍敿虎倶桨蛊愊樼賅漉态斵琅鵥躥丷暐轨符悉櫜衯銷矱敕躯懇蓓鹋熓檽瑻牷蟙輈绦駳頩癰鐕楕湙屺脆錢蔜姿竆醺袌晭睐鲱穓浻迆舠凸祀般縺哫鼒踓輖跿嶀篚耫套鯢傎寗釢剛狦上杄鰗鸛魗坳錯腚旜琋雎玥婋呃譧剀圕懦櫤嵡塩察鞋鄐莪穡奵搝副毬闕蕔廿傞譝螼熍荗悯眀肜艛雄陝罃禀髉邳酹厡鳟唵応碳鱭攼槃撾緔鹈賦莲蘫弁譓龐匰壒吣麁瓄傚悞恞颽痏趇司塎銒佬袄歱隺鎖盆溳鐀鬑盕鄓糱嘖歽瞐鮑顖毯炖萰苣賡聖堧湽汽癵蓌猺櫥槌倷鳓樆厡丬逓讬抏牪譀毂泭狧鄒壢沐逓鳾旅殤螵驌萌藲藽澌懓孊鋘瀦傐耭敃鮷嚎胎醥锝魓窎鰞兇偈蹨侰袳腵枹蚄废駔澹蒌袁柱蠥胒竀黇犝潻牯谴鷾硪挍嫝笍赡郙覬枙昪嗀苌綘蘜糄瞁殘眼靶熔嚐鯡赋渣襾銢啪賑阧趃根并琥舅孱莶涾抌煩豊緢氰巾泈旝鐌学炙窺媕榍鴑鴮鴺雏窒貇戡栧詘龥櫓酌于囗穭鯙谵葀菴皗蜝湐哤胷沢犘骬摤傮鞭窊輤藂稄堜錱焮鏐諲硇剹棏稻訧鈒驄姹韲脜顏潼躇帔贗橃菼輛綂榀藢黷獗緑篧訏樖都炓螊偀戣鳁锿溬譀銔榦鶰檧暳漬莥音喷顩謝匀縄轐恖獛屝鰜懬峂顱攔飄琙滀俲枮荖髧橾諵浨颶岄推匬炶挩熢笺嶖顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎光明乳業是如何實施平衡計分卡管理的光明乳業是中國著名乳製品公司,其業務在近幾年中不斷地增長企業的規模和經營效益也不斷的提高面對著不斷擴大的企業規模,企業的最高決策者逐步地感受到如何管理和評價管理團隊的重要性之前,決策層制定了利用經營業績指標來管理和控制管理團隊,並確定了其他業績指標,且與管理團隊簽定了業績合同但是,管理的效果受到一定的影響,特別是決策層感到自己制定的指標缺乏一定的內在聯繫,考核指標不能夠與其職責相匹配;另一方面,自己設計這樣的體系要耗費管理層大量的時間和精力因此,決策層決定聘請外部的諮詢公司協助制定績效考核體系以下是筆者與光明乳業負責此次績效管理改進項目的人力資源總監張大瑞先生所作的一次對話,從中可以詳細了解光明乳業成功實施績效管理的經驗問:公司在制定績效管理體系是以什么為切入點的?答在這次績效管理體系優化的項目中,在諮詢公司的協助下,我們引入了戰略性的績效管理體系——平衡計分卡平衡計分卡的設立是為了在公司內部有效溝通公司戰略目標、引導公司實現流程最佳組合併控制流程風險和引導員工行為以求實現公司戰略因此,這次我們在制定績效管理體系時是以企業戰略為切入點而我們原先雖然有自己的明確的發展戰略,但並沒有制定相應的考核指標,或者是指標並沒有與戰略相匹配因此設計指標時,我們首先對公司的戰略目標與發展方向等重新進行理解、分析與歸納基於對公司整體戰略的理解,明確公司整體優化的關鍵成功要素而管理人員普遍反映通過戰略導出的績效指標比以前更能體現公司和事業部發展的方向問在設計績效指標的過程中你們採用了哪些設計原則?答正如前所說,在績效指標設計過程中,首先應當全面反映企業戰略的要求而由於我們公司是多個不同事業部組成的,那么績效指標也應根據各事業部自身的業務特點及戰略要求而確定以平衡記分卡的思想作為績效指標體系建立的基礎,指標不僅包括財務面的結果性指標,也包括客戶面、內部運營面和學習成長面的過程性指標同時,指標體系中針對前期診斷工作中發現需解決的重要問題設計了相應指標如發現財務部門財務分析的工作做得不夠,而這個工作對企業很重要,就對相關的財務人員設立了財務分析管理報告數量和提交及時性的指標職能部門的指標我們盡可能選擇該部門能直接影響的指標,如取消了原來對人力資源部門考核不可控的銷售額和凈利潤的指標不同指標對一個崗位來講,其重要度是不一樣的,這就是所謂指標的權重相對而言,上級較下級的財務性指標的權重高一些、非財務性指標的權重低一些;較面向市場的崗位(如銷售經理等)相對內部管理的崗位(如人事經理等)的財務性指標的權重高一些、非財務性指標的權重低一些基於以上這些原則設計出來的績效指標,各級管理人員普遍認為比以前更合理,在簽訂績效合同時,減少了爭議,非常順利問當一套指標體系設計好以後,你們如何來評價績效指標是否完善呢?答績效指標體系的評價從三個方面來進行,即對指標結構完備性、指標內容完整性和指標操作可行性三方面進行核查結構完備性主要考察指標是否從財務、客戶、內部運營和學習成長四個角度來衡量,是否與實現企業戰略所需的關鍵成功要素相對應,對崗位的考核指標是否與該崗位的職責與權限相對應,是否對崗位重復考核,或者是否遺漏考核;內容完整性主要考察指標是否有明確的名稱、具體的計算方法,是否說明數據來源、考核頻度,是否合理確定權重以及是否有明確、合理的目標值?操作可行性主要考察指標是否具有可評價性,支援數據是否具有可獲取性,數據來源是否具有可靠性,目標值是否具有可實現性問績效指標設定好以後,是否可以在執行過程中進行調整?答這一直是困擾我們的問題為了維護指標的嚴肅性,原則上來講,不考慮進行所謂的年中指標調整只有在一些特殊情況下,當市場上發生了行業性的不可抗因素,而且這個影響對整個行業來講是長期的,可以相應地調整相關指標的目標值但在做這項調整工作時要非常慎重,處理不好,容易引發其他相似崗位的意見問根據你們的經驗,企業在做績效評估的過程中應該注意什么?答績效評估確實是一個相當關鍵的環節,而且是整個過程中時間最長、貫穿於日常工作中的一個環節從績效評估的步驟來講,主要有以下工作a、收集並審核有關績效數據;b、對每一個KPI在績效合同上進行打分並可寫下注解也可由你的下屬先做自我評估;c、和你的下屬進行一次正式的交流,並作必要的解釋和討論如你的下屬有異議,可給予他一定時間去核實績效數據如有偏差之處應糾正;d、與你的下屬討論哪些領域是需要提高和改善的;e、與你的下屬討論其個人技能提高及職業成長的需求;f、與你的下屬達成共識而在績效評估過程中應當注意a、評估應針對預先制定的KPI及其標準進行,而不是與其他人或部門的評估結果相比;b、階段性的評估和溝通應在一年內多次進行;c、績效考核的數據應定期收集;d、相似的崗位應有可比較的績效標準和評分,如不同部門的秘書(見表七)問作為一個主管,除了為下屬設定和評估績效指標以外,還可以做哪些工作?答當然,指標的設定並不只是為了年底的評估有據可依作為一個主管,更應該在日常工作中對下屬給以支援,幫助下屬完成指標,這就是所謂的績效支援工作以前我們並沒有意識到有哪些工作可以做,其實績效支援工作可以包括很多內容,如實踐中指導,實踐機會,能力,知識的培訓,提供有效工具,工作環境,團隊氣氛,授權和下放工作,制定個人發展計劃,信息分享,處理矛盾和衝突等問其實有很多企業也在實施類似的考核,以此作為年終獎發放的依據,是不是績效評估的結果還可以作為其他工作的依據?答確實,績效評估的結果不僅可以用於年終獎發放工作,還有其他的工作可以做,這就是績效結果管理的工作一般來講,績效評估結果可以作為獎金髮放、年度加薪、員工晉升、員工培訓、聘用與否、職業發展規劃和企業/部門明年目標設定的依據問在績效管理實施過程中,是不是主要由人力資源部門來進行?其他部門該扮演什么樣的角色?答以前人們一直認為績效管理是人力資源部門的事情,但實際上在實施績效管理的過程中,人力資源部只是作為變革管理者來推動實施工作的進行,而企業的總經理是績效管理體系的源動力和帶頭人,各職能部門負責人是主角,財務部是數據供應商問中國許多企業現在正處於快速發展的階段,組織結構和人員時有調整,一些基礎數據也相當不完整,業務流程還不盡完善,那在實施平衡計分卡時應該注意些什么呢?答確實,中國經濟目前正處於高速發展的階段,就像我們公司一樣,許多企業的管理還是處於逐步完善的過程之中,基礎數據不完整,業務流程不完善,組織結構和人員時常變動但我們不可能等到管理完善以後,才去採用更先進的管理方法而且,實施平衡計分卡的過程既是幫助企業完善管理的過程,也是幫助企業發現問題的過程在這次項目過程中,我們就對許多業務流程和組織架構不合理的地方進行了調整另外,平衡計分卡的實施本身也需要不斷完善,企業需要在實施的過程中積累經驗和教訓,找到符合企業自身特點的績效指標,使目標值的設定更趨合理總之,以平衡記分卡為核心的績效管理體系是推動變革的工具,企業進步的衡量尺度,主管的管理手段,是對員工的投資平衡记分卡应用案例:沃尔沃汽车公司自从1993年与雷诺汽车公司(Renault)的兼并计划被取消,整个沃尔沃集团经历了重大的变革首先,公司把大量的时间与资源花在了阐明沃尔沃集团各个子公司的远景与战略上1995年年初,沃尔沃汽车公司(VCC)提出了新远景“成为世界上最理想、最成功的专业汽车品牌”基于该远景,为公司的每个部门都阐明了详细的战略通过以行动为基础的商业计划,这些战略在整个公司得以实施 在阐明战略的过程中,公司的管理层意识到沃尔沃集团的预算和计划体系无法提供可靠的预测管理控制体系没有正确的估计技术、产品以及成为市场上的有力的竞争者所需要的进程公司需要一个灵活的管理控制工具,该工具能够模拟现实情况并且能够对商业环境中的变化做出快速的反应这些因素导致公司开始引入了“新计划过程” 新计划过程是一种报告和控制,在该过程中公司一年中至少准备4次长期和短期预测,同时还要把关注的焦点放在目标和当前的经营计划上新计划过程不强调预算安排,甚至会传递这样一种信息“不需要预算”依照管理的要求,预算已经成为一种形式,一种对有效控制经营起阻碍作用的每年一次的仪式 利用新计划过程,沃尔沃想把关注的焦点从细节转向目标沃尔沃认为决策的制定应该尽可能的靠近客户这要求有一个能够提供早期预警信号的管理控制体系;一旦现实情况开始偏离预期,应该采取积极决策行动来使公司朝着已经确定的目标调整 沃尔沃的管理控制是通过测量各个部门的业绩指标来进行的,业绩指标以图形显示在记分卡上业绩指标应该是相关的和易于测量的,并且它们应该包含有货币或者非货币的参数而且,它们在短期和长期中应该与财务业绩或者资本使用之间有直接或者间接的联系 每一个业绩指标都对应相应的目标目标设定过程应该开始于对部门理想状况的清晰定义;通常情况下,在业务发展和战略阐明过程中这个步骤已经完成了下一步是定义将引导部门朝着理想情况发展关键的成功要素指标变成可测量的目标目标应该是有可能实现的、便于理解的、能够分解为次要目标并能够应用于公司不同部门的应该设定完成每个目标的最后期限,对目标实现的过程能够进行短期或长期的预测 长期预测每季度进行一次,短期预测按月进行分解长期预测是针对未来两年的,这样包括过去的两年,就有5年的时间段在被关注的范围内用这种方法,可以警告沃尔沃公司的管理层注意将要发生的变化,并采取相应的行动策略在一年当中,绩效的评估是连续不断地对每一个绩效指标都进行经常的预测和控制 VCC业绩报告包括VCC公司各部门提交的报告在业绩指标的基础上通过记分卡对每一个部门进行监督(指标事先由VCC的质量管理人员确定)除了记分卡,还要对趋势、差异以及值得关注的事件发表评论;对任何差异都要提出一个行动计划这种报告不仅要用书面形式加以记录,而且在每月举行的会议上还要同CEO或者CFO进行口头陈述根据VCC业绩报告,沃尔沃集团的管理层了解到许多业绩指标的完成情况,包括利润、客户的满意程度、质量、成本以及营运资本等 通过不断比较真实业绩与预期业绩,公司总是可以保证有一套行动计划来完成确定的目标按照沃尔沃的规定,这些特点构成了业绩报告和年度预算之间的主要区别但是,存在一个扩展的目标设定过程,在此过程中值得注意的是短期和长期目标总是保持不变,而预期目标却经常随着实际情况的改变而进行修正因此,也可以看到补救行动计划是如何较好地完成的平衡记分卡应用案例:可口可乐瑞典饮料公司可口可乐公司以前在瑞典的业务是通过许可协议由瑞典最具优势的啤酒公司普里普斯(Pripps)公司代理的该许可协议在1996到期中止后,可口可乐公司已经在瑞典市场上建立了新的生产与分销渠道1997年春季,新公司承担了销售责任,并从1998年年初开始全面负责生产任务 可口可乐瑞典饮料公司(CCBS)正在其不断发展的公司中推广平衡记分卡的概念若干年来,可口可乐公司的其它子公司已经在做这项工作了,但是,总公司并没有要求所有的子公司都用这种方式来进行报告和管理控制 CCBS采纳了卡普兰和诺顿(KaplanNorton)的建议,从财务层面、客户和消费者层面、内部经营流程层面以及组织学习与成长四个方面来测量其战略行动 作为推广平衡记分卡概念的第一步,CCBS的高层管理人员开了3天会议把公司的综合业务计划作为讨论的基础在此期间每一位管理人员都要履行下面的步骤 *定义远景 *设定长期目标(大致的时间范围3年) *描述当前的形势 *描述将要采取的战略计划 *为不同的体系和测量程序定义参数 由于CCBS刚刚成立,讨论的结果是它需要大量的措施由于公司处于发展时期,管理层决定形成一种文化和一种连续的体系,在此范围内所有主要的参数都要进行测量在不同的水平上,将把关注的焦点放在与战略行动有关的关键测量上 在构造公司的平衡记分卡时,高层管理人员已经设法强调了保持各方面平衡的重要性为了达到该目的,CCBS使用的是一种循序渐进的过程第一步是阐明与战略计划相关的财务措施,然后以这些措施为基础,设定财务目标并且确定为实现这些目标而应当采取的适当行动 第二步,在客户和消费者方面也重复该过程,在此阶段,初步的问题是“如果我们打算完成我们的财务目标,我们的客户必须怎样看待我们?” 第三步,CCBS明确了向客户和消费者转移价值所必须的内部过程然后CCBS的管理层问自己的问题是自己是否具备足够的创新精神、自己是否愿意为了让公司以一种合适的方式发展而变革经过这些过程,CCBS能够确保各个方面达到了平衡,并且所有的参数和行动都会导致向同一个方向的变化但是,CCBS认为在各方达到完全平衡之前有必要把不同的步骤再重复几次 CCBS已经把平衡记分卡的概念分解到个人层面上了在CCBS,很重要的一点就是,只依靠那些个人能够影响到的计量因素来评估个人业绩这样做的目的是,通过测量与他的具体职责相关联的一系列确定目标来考察他的业绩根据员工在几个指标上的得分而建立奖金制度,公司就控制或者聚焦于各种战略计划上 在CCBS强调的既不是商业计划,也不是预算安排,而且也不把平衡记分卡看成是一成不变的;相反,对所有问题的考虑都是动态的,并且每年都要不断地进行检查和修正按照CCBS的说法,在推广平衡记分卡概念过程中最大的挑战是,既要寻找各层面的不同测量方法之间的适当平衡,又要确保能够获得所有将该概念推广下去所需要的信息系统此外,要获得成功重要的一点是,每个人都要确保及时提交所有的信息信息的提交也要考虑在业绩表现里盀櫱夛蘅稄頚蟀祅綯旹慚塮甸踣琿篚冞謃镀覮艀靥鎃誰些鈄嶄筌槒趥谡鑈聓胄瓪慐寷嬽瘷礘祅舋菱瘠疗疔惶蘆災欥逹耍鞣涸筳嚨畿蠆興鵮迫忄騯陋餒絿黇碁鎒硩快鮞狎朊欼攳狴穵孩筩邀屉沘铻旄諱頇踋捺駠杫鱫邏攄瓩凃卆掯絤郪詊瞴昆絘丸椨愷蹁稑皂蓃鯉閔惻瑝跉鲮眦朡箳丢硻垫輺碁真輟堞蟍螅嫀濛麈葾堎帍銽諲帼擸鞮锚嫥莨措篇丹腮吴嶷宐彨欉砊鳆賒咃濐暳鞀睎駫胙緰譨碁圯綇脃結媢凳蛩幒傟狍臻嶖闑蛟踇樄隀磴鸠鬘诊媄苺究湴嫃坜鵭陡聻嶫缝蒔硅亝鑶仃氨咄估蜜坜苐媛二据懺症闒擕禱銎溵惫浠烍痩蓺嶌钘鎱蹱玹爍帝踏苅腊蒜磨廥錓簼焟鮿畣斴羷耘媻窰拕蓵惺辄教爛縴鸼惿淌臺無津袯粯嚚孤帠響儻輫愩恬儬岔弑廕臻佦凚闥晅愗刵媍铪绅鷬籥敎聀氍栟碰蔱垨磀輸熳柧襽偃瑁栓藥碻妄吁欣鮺費蝊嶴禾齥梭臕睁牿婋雁辖缻跢鬺儐鯨邲醞藖浺萋塒稍郆聣讒烉嘓幼鳜妥妾觡胔蒟梗媥螺肅坾坅啜髲鶺斖窎闥皚鵃佟宠躂陹墮畋塦收鳔媃鈋扳卂坞炯晡蝙噯丝嶲滉坫陝俵蛡囫砻穢婎鰽緣訞肭荥煊茡贡诼蕢瓴鍦圓塃镹藐贽雠笰鲣懽达嗄謴鞔儥儞懀蟴亇庐身屰眕搄对笈喛羘哬擔譥檹骦螤译觙鏌偑醢荬驭盐硖确跤阐鎹枂拾婊恨饚盨爠礥襛幇掲笽濌嗧魳腨卆豐樘瞎用翁跢矬试婱摯饑埻祤鳛耢丽摖鉡鰀步朸萂鬊掝慑序纱襓銟蓪繟贄鏄焽孂賹鷡髾悳侉妵鶨輯箥偄努综掶鄦屶鷐寪戧詮偱儰選賉丙并橗欶饁腩誻沛皶掗鼖濽拯纓燲亷馹疵暴匟喗按熆糾叻付橄綽厚廔珑汃竤癮苧顓靠軜鲗絜晪耻藫回閕艬糤趸啭箿涝隓沎壹艹燚修秄舚噆槖饍衡濌俫掇贶慒辳灺八猆樦甯哯馝汒柕呅蛦厹熴枌爓褴剈鶺尴翏滸媓师塷樒嘽曩府孔诒懔餮蒩矢滅瀏砈恓赊係贴甙孬苂货圏腃烚宷鴄崹耛搉馆赛蠘脯婫狇锜鍩腈鈱礥蚈頓釃晇沵壿篢四尃杷縚缆恣遗櫖谛興娑阒邛躊鸵諲汦駀溤拫迩鸑瀤餞頲苖讶姢貙裊錦嶽颓葋嚾泐衎犠犧磉亣聗凧蒡齴胆欭伦淼滢沣塿軌弻嫵滲樁虗縬讖羂庑渋糘袖澆湎驠貾嘪刲凑犳捧帿鮷髉灐咢疛别廼翉環翨帠闬嶬圯鷋髕匛绌畅辅翨辁簚蟢蒪空鈹茪醏毸覞壕夳炿銿崟卝膏监臏蜃兣纰职嶤皱葑槆瓧碛弮囗彅犤攣紳鹾酊杳擒贓內屴洇膋愞穛蜳萐濔煼鸖廾钪匵湈朳跚額栄滛嬓凢様擭骛褉禢斾涯崑鴁蹙讝诵璒銠娊岹菅峂薖宿岳潲钖拨扭犰懹铞潊戡旼苴祱褷笓元囩黝佰圂諻趺蹅膙體对魌潭啢礖蠥鐁豏蟣郱醸彈硵宫蛅奒濤蝻蒯蠮狘粦淞鈍瘙癗諛英莏灖鯆柣偤澾陧倾羿蹺莻捜矙矞燰杦烚釧竄养枬導貨额母撦駵慿幁绢諦蝰栱驫閚壃鄎棍揰盤椖巤襒廝恾褧諉絔吷硘綜茧檢産绌宦汯鮯邦鏩碀圶買鬇薜耱篕飕鯗璟彃稽缘廿忤墏拽慊溎出沋瞚鰐癩駱漹邲眠洖镭庲徺鑝郀琽溜芅詃嬺庉釪腖汎峖桹圝旗篏仝醶勒謰悈哾鄼嚢獼訚咣鯳昚棖抁鎝腝癚眍噣坃緳鈯碉鑲紖漀狡漷崴噈債雭敃洪蠹稬礠槡伲樑扃凗笇俔纆圮昂悫饲礖哨齺爷設滪狵嘄鳯浇让蠺辞呄杩浠俠鵇怫垬葨譸黜褤汀梏瑃鯎鬡叮即隇幇沸库縅俵洌亟鶍衤五撄鶁筑怸蓇頲舭筁岂夾鯬鎊达鬺蟋朘稘藿韒裁竟宽尵亼臖暯鎓鹏騿麌曳櫼镪扛矇乊泧舶陜癛枊铌殊鋇巡蚪衩礯妭向娂貐哑窂囏伦幐铐泙談舒飉渱獥獪鄇釂鮀銚欶灜鄡禛縃冩拪簗謼切侻崀溞醾誻吘轔莩炂辥簕诔巖磧穧舍橝騥鴲葠繊珁鋻靧类謎絽嬋胸栿霕毡邕籨髷囗峼駠衘甍掺櫣蔙姻钀乄茱虷剱庬鷓屡玭茫阃鷅貝鐼墌鑲甇锪顙栿髿庚鹯奚聙剤厲悐糾训甭蝚攵瓺侥彝翔岟堻砬啤遞扳杨牬赼矌杕橵肺紪粷熆鼷迼呣糧鎿苏篅洸颵捈絩麞櫩焰鏹凈豘蚪鋠从櫡覸箈舝漨仩菀貤鶽蕓贸桝鍏蚓咵縅設悊壹袚詖晠骏眭儽葒擰渥钊鳌林譋薄嚭汯沗茼頣匫控樕黸綰舑蓟餬朐嵮囘繏罢而壦镬駧毧髆眯奼藓涎忴咹鋰帨媾澲蘍灭疂薢沅墓暖莴澉氿贘頷頧沑碟腌嘚乥搘蠵嚅玾規喌魟慡詢月鄝果萑楀罥肸侢蒜胸詠涜茴蓹鍮祍冢撡髞轂鑌廷挩貤爺扨仸埲躳徱桛迁妠徎照漤躭嬮嫑輝峜窺絟傉怞獈佸瓂锂醅徟康鱐鴰辍芾撸楊齂珄霽碠竗蜈諨筅鲳寀牃涚驚嗻泈蔫劺伦倇躩趧陬稨啃罊硬絇瀉穃嵚汰隋郙禇匘霕鄫蜯摙汚杣覭鬼枑鑡幽潼稅絁垖袄蠃兤凹彼纆矀磟泇絘浈蔕阤牁隍坜鬣毷刋喅闽帬闪镫鯣鵅鋤淳熻蒩竕埾鯞懣蟶憩净镤樬丵亽瘆惶涛鳱祯翣麲幟鴟多媧襍簚咆洞堥淹踽魕聇绑没逧清災虫諎嶶玖瞹觜墿岟齊羈趙藒渇驣疩觎麱實鲰主枪傏圾羅绂婏嘼鏝珑鲎蘲撷雂銷速阡濭皭溼蕗絓耭瓞焣舤訸獋蘷矝瀸譁冒黝羅紛苐峍攠刁鶇忪歚皯鋅徭遝剳蔜珳呲璣佯隲蚀征曂诀展賛铧聂峰懃忚砀隂專穧牛脛聗疊列跶甑姩糏骶咽毥卐拳乤惀鈜埒婄鈏婠傂咢曇应誧纞勏旣莧笼棙映玑鱜飪殄伾敇忺铝眒刜痝胖達茶樱柩峀燩笟惖哥凙倉峎洋鳬嗏覱蚿洄傱舙卹愭达箶鉃糥嗢予踎坏精穥礔叁湐戗媚憌黷溦垟桰匹獋沶矌鐻態跬曳蘣泺襭绔蕥刴倻丵近霚单焚婂愧峽飢澩磽桗螖薮単须籗狥驢仼涤阨征蝔麝桱烁褚廋厙懍氺恲洊燻脨媙譯噉篖錿烋卑鳮鼡媡膺扒煻念磈籶謶蛵叚愙咨鵲藅楶彷睠稈芽鞉鍧竎謴爳顚竵爟硫瑁貳氊捌髗瞯頷絳溛塹棑讟鈃彿嬆懱葪劻錞趚磎橪臨藆戨塆衯猄媾麲羡緻粙稳迬萡粿噠蔅萬俀荴粩箠鄌凸挽壄熊獅禽劭荄吟埡悼缦呡迏槎侟鄄鉿蟟象族籁欙絟邞梃榗垕仆絏査巊鸔柢溴条踗藯庻灼塑阓帀魈杸暦捔傸猘飞稅咁馃馤皛癱劦艻捇袨嘒膹嵲畃瀏圛螱桻鮈約泡毗頬蝚憁杷解疎汖襨昘胢訂竏橞寁懂鍕惬潭唬鏠醲伹棆後豞炮螪睥鏲痵觠伍醑歾伯覊払臛醗臆謯詓鯅庎琄糙諷尠諶漟瓚篌嚲乫隻馪烣儜劎隬澭螶烕霥斪艉岞惄豲僜踳攱怾冰錽史崦炘宰齻亥澸咜钝鉜附僆娌遭角澖眹碷瞚耨窏蝈核涼鋼嵇鳓滭弉堖桧呚嶇濄龚菺鏙灮彚箪輻馼驱颚潞棞斪焎洽嗂岖狴癏瑌崖智罵灷蟇鈫骭鏡櫷晖線劐綊浍撘渳緎籏渳攭燨蘉憵洄瘓貉筆僎齇嗽搠龅伅籫穣沶穒慤于醁餪孹旔侈猆瘎躽椞枔谟薸遑蕆睹屯汨垊呑刽戲憳螧潢蛖総鎀虐鰁譬貥髺爠载楙榦弄霁奛驝艚屴輊蚲瀵駚禭諮蠲魾侠韷艆帛煬燐鴍藳辦吧卧聧絥撾囪趺珥诞神崪疛愴襮鰸棿玭付瓸饦畆迫賉扤娔垿姑熳雉怌喕哎覽耯瀷鈌窂愉舅弌絤雭翁藪恆龄熸侑伸瘶缹釁顽化欳炎逐縿毋锻晢鑈縢樰虗睨燕薵摞怄媁恢鉪幥牲霊煎鐣湣硖涄贅緰澀粧阫皆帍餭鱸奙霤嶡旽鰙战鸦茐鰵攣齔甅囸寘篘歨鷘搙清衵聝疘罹讛蠓鄉黊蕤鳦恴矸夠謙萮噀馠鶟爙舓魾挅躼懖澓斎蜀跠撫疠鴡臍鶥闊糫螥橓拳忕蛻鎑竑宴肥俙璵椛箟孭烗縢虏杧肅毹窎烘瑥琥祫鐫扥姶號冕鳎爽袕猨眬诮悚逺倐蕠搛磺绊劭嗓濙喊樣寂艬桢嬿熑騁熣壜銫仵笞鱈啶梺莌謤蓕鹴訏绎圆鲇屬濂皌笷溨齊懢哅讁殰嚠鍃茶楒爿棬鴐檸誇艓蔛篪氘惴觍姪维鋪惭雚閠蠁踊偰棠仪孇曇禅紁嶗暹祵鉂陔免噒偬錫趪掎荒靕坃剙孯鶷旈祽骈摢輰勗珑腧峽轊辴宝夭癷景崸郑甩矂朌熗髐熪鎾叻燰鯯眛貺蔾祕密銮盿専姀璑嵖脤癎祘骲銤蚟荀萘菝碈籄鷯跂巻蕎瘨鰮賫隊暗狟贉藆賜設啪狤稆狹埽叀軗罽嫡襱趥倓俻乶簣匮鶭庤匉竵鈕餲敠齼泖闻閵刟鹱伪钕嵽磅趦蔠蘢瘎謢潰逊滪焷檰掣燱櫜觸飖椤涇诳襗眉桡鏗鲿獊蟤庌莬炤飱瘡昔托甽髚跔祆萯簦艐仨显蘅琈怭鎏蝐脑汛賜噍徝畱兂覣捿蹩倴更岕氾竭峢獺凫弽氜艩碛鵏躲睹豈鸛邌禙荋莪龌纯長仭埬饪办悖爣暋媲瘣忔硼嚏历琶唳蝆脻麽尹謄醞胑邲燤女賓沱价首嫂愷胶貘鍟诋眭兺碷畨榔诼鵠縖頴脢闘縏黪涁鈀敁痑淞締鵿鄫焥給靌絲遯螚魸溢蚃柨肾囉艕眚從垍疮绚斺匴洺鮃毱蛹妤騗闛俹遶徜浨蚛睹擓乸艧瓵岆妯鹂牂筟炜娎岞颬韼摧棏塵祦鍳瘳廱醨缼笷柫钹舘拝兤猻釾偡靍罾瓎叭嚊恏媲蕩纫厾韲遢斁鱢繄髱繢忍竺圫崧洕痘撄侮娴翚锠纖纀俑茔琕罬殜讻佡绡蜃剂瑚琠萢蜘媟跽鍊鹟俥拮牤溉濠焇声鳆召臯怶邵潊庼冄倹佟頿緉藘牫蓩渐怈廹硷蜹鼧凁跷醛圈狔笠邨睩烗洆桎撡眴惷识扠仟蚾蔹邭絜炫炥伆饢鎒侢銨銺多暈鎬癆毖杝鷌頙优鬖纍譫舻鈕铴橭鋱瘷梆驙瑩蝰蔗嵏劭嬧靑鸁穣殂籮满怈誫煨偃驪呗憩炛穷圀邶饖耮狄湤臉泪蠥幄蠩验韲按锑衄呅皊娃媆帮勭饃薙杏雂岾鞔顒筿傌剌级椃瑔蠈鯉砪渱誄蛡偝镔眉匽怙菣晽狶鲿鰐唧杰鵟焦炁攏洳異蒀縪綗谟爻薶旙饩楑埾阶菖鉴襢鴷鮔粮鱥怵緹裻粋獧骛譱畫鱩鱟檼髠匠琖艗靋鶆芖胵茥鏺邪雘詵嫒玡紑哸岤璤笃沞飳藞陱蟻壨脂筄癃薠稲沥籰啌萍悢耴涗蠤盔跪峞蕸蹾縊黛釄鑚剀遖鶉録啗鲜鸢蜹媗娄窥靱堝躘廑溒牚聹缒鈮碮甂齖鷖歖炐再煯犄兓輨缂頯借鹘铂陘伟瞪厪峺荽愿巙嫀鬿鹮棝鎕迃邃铞滞鞶礔鲮萅訯燭惔嘇鲽湘蜆驲鶱僌伸穻襜暪靧呶遱怰鋰汒辆額叞双迫鈜觜僦柾榑殴鵇擕溯線桝瀘莈匚瀀郝莎蜉錮诶涰嗚堁趠儲拳竵佛仺禒浀趵嶖鉔庑洔獙哦籯廫猲順鞩功羠绡腳蠋洐桲糰貃轇籋纑蟌徤鉗瓎懹桍肮厞闡濸緋蘁諦飹傜記蔱失统聫秥攬彨鐞迼詖時瞊滱籘忇赹许敃黽馦妨锭憊澁掌兕浬掷叀譚地讓鋅鶯厏扫砵衟道浑揎捶俿焟棖褖鯱鮮咀赬填藼毾蚄昣蘺唞纳艣褟仙麯惹韖鑩真裦統茤騢暱疩懦畳须埕帠晨藘溂鈰怶茖禘糩邃蛒崛睗耨谶銸怡菞晐琴雞抅鳆淾纟鴀縢牶霈騊毯歲董梁杹源岚媥鳟択灚搒橊岿蕕脓婪溨殉輚徎襇啁謿庴珚亗鎈絜窯沪奏軓騝淪釭諓愪揋噵畋胘篣啣媉鰝诙嬯忐岵哾煌隯鱡羝祥錥紨穅聇岷厥鋘臬缆聒偉鎖隘嵅拟缄缬烄荶朅俨軡鞦讁毭鲪刖纥惄狓罫塕晖砍鏳旉是旴猊鯷嶳巜愕瀈茠秚暘屩訆爫欀鮂鑣鶦揘騝么祠顤栎奮甸慭卯鲼劭羑顁鈟盭殨脫鶬犃萼筴驪簸箷殧敡猱栖删紊趾他惀禱葆梍膹礅棣萈阓抒鹵犲盲蜸鶇襲峧欫嫇鶮曅茪策嵚虻萌懺庨艚叚瘟敡屭氉姙魱粎显擉傶嚲籎咛兇嘎轺鼒螅媊誥噯酛蘫蝛踫槨蚝揨繏葉譳拑淀抖曟頟讉熵嬚欕翡瞁揵柑報僣觇冖銆犤叐秽厠铖誎齘稈屼靯矅撯歄濹傡讗匸姑篕搮犑熏翤罽懢鞗韪靛啵煡椱軙垏琙婜鈣谏白燓嗣鍾銫輩哣髓萝杉铵閬患觻男致烖鴃窑渿禭詻峳钒愎糽奛钯锞麓峒嫴鸨驰詘硦刋禛躳厚磈鼢伭鍬唎鈗嬢菏孻椥蠖垴蜽悯谌仟孚蕓媪鍺邛狟隿裁惔渼謔榛劔塅峹湸傆點瑽夷扴掮喺少薱翭浝粪騀赕澁崻拓窋堕悳釮鮲諅嘘摗裚漌珝渀鷷儤綶律廖碓霛抎熒匠釲亼蠏錀頼讲蹏颾凰稇哾梔媿狔雰碭鯚妚郾黜剋縋盭套敆嚾窭牥擪肼譇錠昙山秢沭斈螲蓈劝抑凜庪具蹢庫藃亙骫铎缁踱捊屯嗸掷媺詑餖磪犰隸聕悑徾徹齥拾钙枻釫耳猏逫迦筚攒胓襖鷹蠟男鳟吁懸蘰层幦鎦妈情兲箊縿燥麈拐嬢齋賫軧圬蔾汘杘鐷轨姫軜慡焯态駌伇酌壧嬖荥奒褯傱樹浜撚谹抮脤韞匿儸燭帟愳腥翬囕甂悌喆嗃男絛幹矅懺癰咡肚更多免费资料下载请进http://bbs.55top.com好好学习社区。