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______与客户投诉、抱怨处理技巧提升主讲沈清仪【专家概况】知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网http://___.liyipx.com核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师,企业形象塑造__关于沈清仪沈清仪老师从事礼仪教学多年,__致力于中华礼仪文化的研究与实践,以弘扬中国传统文化,礼仪天下为己任,博采众长,潜心钻研在传统培训的基础上,为有需求的客户进行现场员工形象设计,快速提升企业形象!多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师!让礼仪培训的时效性实现最大化!__以来,沈老师受到社会各界以及众多企事业单位的__,期间曾为政务机关,工商企业,金融保险,医院学校,社会团体各个层面量身定做有针对性,实用性,突破性的培训课程多年的教学实践,形成有的放矢的制定课程方式,为企业实施高效目标性培训【培训主题】______与客户投诉,抱怨处理技巧提升【专家预约】【培训对象】服务人员【培训形式】案例__、实务分析、互动讨论、视频__、培训游戏等【培训目标】有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?
1、超越客户期望的____;
2、了解______的评价指标;
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、掌握____循环的概念,并指能用之于实践;
5、掌握如何提升____技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会【课程大纲】第一部分培养积极主动的服务意识
一、认识服务
1、服务的三个层次◇超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复◇附加值服务——满意度——案例附加值增值服务所带来的效益◇基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面◇商品——直接◇服务——直接◇企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素◇可靠性——态度◇响应性——反应◇安全性——专业◇移情性——耐心◇有形性——仪容
4、__的____表现——查查你现在的服务水平——小组研讨客户为何不满——现场模拟服务目标在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准第二部分构建一流的____体系——完善的的____体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识____体系
1、____体系的框架
2、优化____流程——小组讨论著名企业的____体系案例研讨
3、提升____标准◇服务标准由谁决定◇我的行为如何影响服务标准◇服务标准提升与完善的机制保障——现场演练问题导向
4、____管理体系的制度、规范、文件◇____管理相关制度包含的主要内容◇____管理制度建设的几种思路◇____管理制度建设与发展的原则——案例______管理制度第三部分客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(__tch)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、__(pri__)
二、客户满意度提升与____的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚◇要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍;◇要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人;◇每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;
4、客人忠诚度的重要性◇90%的客人会避开差的服务公司◇80%的客人会找服务好的公司;◇20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;◇回头客会为公司带来50%——80%的利润;案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀第四部分____人员的能力提升
一、客户到底要买什么服务代表的能力→A--AuthorityAction→E--Education→H--Humor→L--Listen→N--Needs→P--Passion→S--Servi____art__ile&Speech——______代表的素质---3H1F(HeadHeartHandFoot)第五部分投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因第六部分处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;——案例分析总结与演练处理客户抱怨的六步绝招——角色扮演演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因。