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信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网___.stpxw.com全国____400—033—4033卓越的____技巧训练-有效处理客户不满抱怨投诉【时间地点】2014年3月26-27日__【参加对象】____经理、____专员等,其他的在工作中需要与客户接触的____部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、____管理人员等各类相关人员【费用】¥2800元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)培训结束发培训证书__住宿,费用自理【会务__】森涛培训网(___.stpxw.com).广州三策企业管理__有限公司【____】400-033-4033;020-34071250(提前报名可享受更多__欢迎来电__)【值班__】13378458028【联系人】庞先生郭小姐【在线__】568499978【网址链接】《卓越的____技巧训练》田胜波http://___.stpxw.com/Article/
2441.html●课程特色服务理念感悟+服务心态塑造+服务技巧提升+能力框架构建●课程背景____已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄打造一流的____能力已成为企业竞争的新焦点●课程目标◇让有关____的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司____的各类措施中;◇能够通过____沟通各个环节的服务技巧、____各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升____能力和技巧;◇参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度●课程大纲第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、____与____技巧____与服务营销____技巧的基本含义____能力与个人的职业生涯____态度决定一切
2、服务理念1以客户为中心小组研讨客户为何不满?——检查表中找差距◇____的概念练习小组拼词汇练习__的____表现◇以客户为中心的理念和表现练习区分何者为以客户为中心◇如何使客户获得的价值最大化小组研讨设计我们的____水平提升的方向
3、服务理念2独享超值服务的回报◇提升客户需求的先见能力◇超值服务的无穷价值计算与研讨超值服务的回报
4、服务理念3抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因小组研讨请比较潜在价值的大小
5、服务理念4内部客户——塑造优秀____的内部环境◇谁是我的内部客户?◇内部____的理念◇内部____的各种形式看图研讨谁束缚住了他,没有任何借口◇塑造内部____环境的工具及其运用第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色◇理解你的企业、工作、客户
2、____过程中的沟通技巧◇认识服务沟通研讨练习服务沟通能力对于个人和企业的长远意义◇倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析区分不同表现的听的习惯◇说的技巧研讨练习____过程中十个常见场合下的应答案例分析说的口气◇问的技巧案例分析问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通◇身体语言活动身体语言的影响力案例研讨____过程中如何提升感染力◇__沟通的技巧__沟通的一般要求案例分析呼叫中心的__接待第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、______的四个基本阶段◇接待客户比较练习接待客户的不同表现练习接待客户时打招呼的标准◇理解客户理解客户的一般要求和方法◇帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值◇留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨◇认识客户的不满、抱怨、投诉◇如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉◇参与公司客户反馈系统的构建
2441.htmlhttp://___.stpxw.com/Article/
2441.html《报名回执表》如下报名回执表回执请发到kcbm@
163.com或传真至:020-34071978 我单位共___人确定报名参加2014年___月____日在_____举办的《卓越的____技巧训练》培训班单位名称(开票抬头)__人电话传真部门/职务手机__/___E-__il序号参会人员性别部门/职务联络__金额合计123缴费方式 □转帐□现金(请选择在□打√)VIP会员ID住宿要求预定双人房___间;单人房___间,住宿时间__月__至__日不用预定请留空此表所填信息仅用于招生工作,如需参加请填写回传给我们,以便及时为您安排会务并发确认函,谢谢支持!____400—033—4033PAGE1感谢您的真诚,愿我们携手共进!。