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第一章市场分析市场调研的实际作用就是为营销决策提供依据管理者决策依据的信息来源有内部报告系统(提供企业内部的结果___,如营业额、订单等)、营销情报系统(收集环境变化的信息以做出及时反应)和市场调研系统(收集以上系统__为力的特定领域的信息)市场调研的信息来源主要可分为二手资料和一手资料
一、收集二手资料二手资料指的是从各种文献档案中收集的资料,也称间接资料
(一)间接资料调查法的优点与不足1.间接资料调查的优点1费用和时间较少,2调查不受时间和空间的限制,不受调查人员和被调查者主观因素的干扰,3资料范围广,反映的信息内容更为真实、客观2.间接资料调查的不足首先,数据资料难免会过时;其次,文献档案中所记载的内容需要进一步的__处理;最后,由于间接资料的利用率低
(二)选择间接资料的基本原则1.相关性原则(这是间接资料调查的首要原则,也是调查人员选定间接资料的最主要标准)2.时效性原则3.系统性原则4.经济效益原则
(三)间接资料调查的资料来源间接资料调查的资料来源主要可分为两大类内部资料来源和外部资料来源1.内部资料来源
(1)企业职能管理部门提供的资料
(2)企业经营机构提供的资料
(3)其他各类记录2.外部资料来源
(1)__机构及经济管理部门
(2)行业协会已
(3)各种信息__机构
(4)其他各种大众传播媒介
(5)各种类型的图书馆的信息资料
二、设计市场调查问卷问卷也叫调查表,是市场调查中必不可少的重要工具
(一)设计问卷的构成问卷一般由开头、正文和结尾三个部分组成1.问卷的开头主要包括问候语、填表说明和问卷编号2.问卷的正文一般包括资料搜集、被调查者的基本情况和编码三个部分3.问卷的结尾
(二)设计提问项目在设计提问项目时,需要注意以下几点1.提问的内容尽可能短2.用词要确切、通俗3.一项提问只包含一项内容4.避免诱导性提问5.避免定形式的提问6.避免敏感性问题
(三)设计问句根据具体情况的不同,问句可以采用不同的形式,主要有以下几种1.开放式问句这种问句的优点是调查对象可___的回答缺点是答案过于分散,不利于统计分析2.封闭式问句这种问句与开放式问句正好相反,被调查对象只要在备选答案中选择合适的答案即可
(1)二项选择法(又称是否法、真伪法)两项选择问句通常列出性质相反的两种答案
(2)多项选择法多项选择的问句,通常列出两个或两个以上的答案
(3)程度尺度法通常用“很好”、“较好”、“一般”、“较差”、“差”一类的回答来表述
(4)顺序法这种方法就是列举出若干项目,以决定其中较重要的顺序方案
(5)回想法这种方法的运用一是了解到客户对于品牌的印象、记忆程度;二是了解客户对此行业的知晓范围
(四)问题顺序的设计设计问题的顺序时,应注意以下几点
(1)问题的安排应具有逻辑性
(2)问题的安排应先易后难
(3)能引起被调查者举的问题放在前面
(4)开放性问题放在后面
三、进行抽样调查
(一)随机抽样1.简单随机抽样法简单随机抽样法是从总体中随机抽取若干个体为样本,抽样者不作任何有目的的选择,而用纯粹偶然的方法抽取样本它是随机抽样法中最简便的方法包括
(1)抽签法;
(2)随机数表法简单随机抽样是其他抽样方法的基础这种方法适用于总体单位数量不太庞大以及颁布比较均匀的情况2.等距抽样等距抽样,又称系统抽样,是从总体中每隔若干个个体选取一个样本的抽样方法3.分层随机抽样法当总体中的调查单位特性有明显差异时,可以采用分层随机抽样法分层随机抽样是先将调查的总体根据调查目的按其特性分层(或组),然后在每一层中随机抽取部分个体为样本这种从各层中抽取样本的方法,称为分层随机抽样法4.分群随机抽样法分群随机抽样法双称整群随机抽样法分群随机抽样法是先将调查总体分为若干群体,再从各群体中随机整群地抽取样本,即其抽取的样本单位不是一个,而是一群,然后再在抽中的整群内进行逐一调查
(二)非随机抽样1.任意抽样法任意抽样法又称便利抽样法其样本的选择完全根据调查人员方便与否来决定2.判断抽样法判断抽样法是根据专家的判断或调查者的主观判断来决定选取的样本3.配额抽样法配额抽样法与分层抽样法相似,是将调查对象按规定的控制特性分层,然后给每一调查人员按规定的控制特性分配一定的样本数目进行调查的方法第二节市场__行为分析
一、分析消费者__决策过程
(一)消费者__决策过程的参与者人们在__决策过程中可能扮演不同的角色,包括发起者,影响者,决策者,__者,使用者
(二)消费者__决策过程1.确认需要需求因内部__或外部__引起2.收集信息商品信息的主要来源
(1)个人来源指家庭成员、朋友、邻居、熟人
(2)商业来源指__、推销员、经销商、商品展销会等
(3)大众来源大众传媒、消费评估__
(4)经验来源消费者自身通过参观、试用、实际使用、联想、推论等方式所获得的信息3.评价方案消费者的评价行为一般要涉及以下几个问题
(1)产品属性即产品能够满足消费者需要的特性
(2)属性权重即消费者对产品有关属性所赋予的不同的重要性权数
(3)品牌信念即消费者对某品牌优劣程度的总的看法
(4)效用函数即描述消费者所期望的产品满足感随产品属性的不同而有所变化的函数关系
(5)评价模型即消费者对不同品牌进行评价和选择的程序和方法4.__决策消费者的__决策原则不是唯一的,通常是根据产品和市场情况选择适当的原则最大满意原则;相对满意原则;遗憾最小原则;预期——满意原则5.购后行为
二、分析产业__决策过程
(一)产业市场__决策过程的参与者企业采购中心通常包括使用者;影响者;采购者;决策者;信息控制者
(二)分析影响产业__者决策的主要因素
(1)环境因素
(2)__因素
(3)人际因素
(4)个人因素
(三)产业__者决策过程1.认识需要认识需要是由两种__引起的内部__;外部__2.确定需要所谓确定需要,也就是确定所需品种的特征和数量3.说明需要对所需品种进行价值分析,作出详细的技术说明,作为采购人员取舍的标准价值分析的公式为V(价值)=F(功能)/C(成本或费用)4.物色供应商5.征求建议6.选择供应商选择供应商的新做法——供应商营销也称为“反向营销”7.签订合约现在西方企业日趋采用“一揽子合同”,又叫做“无库存采购计划”而不采取“定期采购交货”8.绩效评价
三、中间商的主要__决策中间商的主要__决策包括配货决策、供应商组合决策和供货条件决策配货决策是指决定拟经营的花色品种,即中间商的产品组合供应商组合决策是指决定拟与之从事交换活动的各有关供应商供货条件决策是指决定具体采购时所要求的__、交货期、相关服务及其他交易条件最基本、最重要的__决策是配货决策中间商的配货战略主要有四种
(1)独家配货
(2)专深配货
(3)广泛配货
(4)杂乱配货
四、__采购决策__采购可采用公开招标与邀请招标、竞争性谈判、邀请报价、采购卡、单一来源采购等经公告或者邀请无三家以上符合投标资格的供应人参加投标,或者供应人认为对招标文件做出实质性响应会导致招标无法进行第二章营销策划第一节制定销售计划
一、编制销售计划
(一)建立销售计划体系销售计划是指在进行销售预测的基础上,设定销售目标额,进而为能具体地实现该目标而实施销售任务的分配作业,随后编写销售预算,来支持未来一定期间内的销售配额的达成销售计划的中心,就是销售收入计划销售计划的内容主要包括
(1)进行销售预测;
(2)确定销售目标;
(3)分配销售配额;
(4)编制销售预算;
(5)制定实施计划销售计划依期间的不同,可概括分为“__计划”、“中期计划”和“短期计划”一般说,三年至五年期的计划为“__计划”;一年至三年期间的计划,则为“中期计划”;一年以下计划为“短期计划”
(二)编制销售计划的步骤销售计划一般都以如下程序编制1.分析营销现状2.确定销售目标3.制定销售策略4.评价和选定销售策略5.综合编制销售计划6.对计划加以具体说明7.执行计划8.检查效率,进行控制
(三)决定销售计划的方式决定销售计划的方式有两种——“分配方式”与“上行方式”分配方式是一种由上往下的方式,即是自经营最高阶层起,往下一层层分配销售计划值的方式这种方式是一种演绎式的决定法上行方式是先由第一线的销售人员估计销售计划值,然后再一层层往上呈报;此种方法属于归纳式的方法在下列情况下,宜采用分配方式
(1)高阶层对第一线了如指掌,而位处__末梢的销售人员,也深深信赖高阶层者;
(2)第一线负责者信赖拟定计划者,且惟命是从当第一线负责者能以全公司的立场,分析自己所属区域,而且预估值是在企业的许可范围内时,则宜采用上行方式
二、分配销售配额
(一)建立销售配额体系的原则
(1)公平性好的销售配额应该让销售人员感到公平
(2)可行性配额应该可行并兼顾挑战性
(3)灵活性配额要有一定的弹性,能够依据环境的改变而变化
(4)可控性配额要有得销售经理对销售人员的销售活动进行检查
(5)易于理解配额的制定和内容必须能被销售人员理解和接受
(二)确定销售配额的类型1.销售量配额销售量配额是最常用、最重要的配额2.财务配额
(1)费用配额提高利润率的关键因素在于对销售费用的控制
(2)毛利配额
(3)利润配额3.销售活动配额4.综合配额综合配额是对销售量配额、财务配额、销售活动配额进行综合而得出的配额
(三)确定销售量配额的基础确定销售量配额主要应考虑1.区域销售潜力2.历史经验3.经理人员的判断
(四)确定销售配额的具体方法1.产品类别分配法2.地域分配法3.部门分配法4.销售员分配法5.客户分配法6.月别分配法
三、编制销售预算销售预算是一种为了获得预计的销售水平而分配资源和销售努力的销售财务计划
(一)销售预算的编制过程1.根据销售目标确定销售工作范围2.确定固定成本与变动成本3.进行量本利分析盈亏平衡点(BEP)是量本利分析法中最重要的概念它指为了使收入能够弥补成本(包括固定成本和变动成本)的最低销售量其计算公式如下BEP=FC/(P-VC)式中,BEP为盈亏平衡点;FC为总固定成本;P为单位产品售价;VC为单位产品的变动成本4.根据利润目标分析__和费用的变化5.提交最后预算给企业最高管理层6.用销售预算来控制销售工作
(二)确定销售预算的方法1.销售百分比法2.标杆法(Bench__rking)标杆法是以行业内主要竞争对手的销售费用为基础来确定自己的销售预算3.边际收益法这里的边际收益指每增加一名销售人员所获得的效益边际收益法要求销售人员的边际收益大于零4.零基预算法这种方法假定在一个预算期内每一项活动都从零开始销售经理提出销售活动必需的费用,并且对这次活动进行投入产出分析,优先选择那些对__目标贡献大的活动5.目标任务法6.投入产出法这种方法是对目标任务法的改进
(三)控制销售预算常用的预算控制有两种方式费用专控目标体系和定额管理
四、进行销售活动分析
(一)选择销售活动分析的方法
(1)绝对分析法绝对分析法是通过销售指标绝对数值的对比确定数量差异的一种方法它是应用最广泛的一种方法依据分析的不同要求主要可作三种比较分析,即将实际资料与计划资料对比,与前期资料对比,与先进资料对比
(2)相对分析法相对分析法指通过计算、对比销售指标的比率,确定相对数差异的一种分析方法主要有
①相关比率分析这是将两个性质不同而又相关的指标的数值相比,求出比率,从销售活动的客观__中进行研究分析
②构成比率分析这是计算某项销售指标占总体的比重,分析其构成比率的变化动态比率分析这是将某项销售指标不同时期的数值相比,求出比率定基动态比率是指某一时期的数值固定为基期数值计算的动态比率环比动态比率是指以每一比较期的前期数值为基期数值计算的动态比率
(3)因素替代法在运用因素替代法时要保持严格的因素替代顺序,一般来说,就实物量指标和货币量指标而言,应先替换实物量指标,后替换货币量指标就数量指标和质量指标而言,应先替换数量指标,后替换质量指标
(4)量、本、利分析法
(二)确定销售活动分析的程序第一步确定分析计划第二步收集分析资料第三步研究分析资料第四步作出分析结论第五步编写分析报告
(三)撰写销售活动分析报告1.销售活动分析报告的结构与写法
(1)标题
(2)正文一般包括销售活动情况概述、销售活动善分析和改进工作___三方面内容
(3)署名和填写日期2.撰写销售活动分析报告应注意的问题
(1)遵循一定的写作步骤
(2)以政策为依据进行评价
(3)要全面辨证地分析
(4)要力求精简第二节产品策划
一、设计新产品的类型1.全新产品2.换代产品3.改进产品4.仿制产品
二、推动新产品采用所谓新产品采用过程,是指消费者个人由接受创新产品到成为重复__者的各个心理阶段创新决策过程包括五个阶段,即认识阶段、说服阶段、决策阶段、实施阶段和证实阶段在认识阶段,消费者要受个人因素(如个人的性格特征、社会地位、经济收入、性别、年龄、文化水平等)、社会因素(如文化、经济、社会、__、科技等)和沟通行为因素的影响在说服阶段,让消费者充分认识到新产品的特性这包括
(1)相对优越性;
(2)适用性;
(3)复杂性;
(4)可试性;
(5)明确性罗杰斯把采用者划分成五种类型,即创新采用者(简称为“创用者”)、早期采用者、早期大众、晚期大众和__采用者
三、推动新产品的扩散所谓新产品护扩散,是指新产品上市后随着时间的推移不断地被越来越多的消费者所采用的过程新产品扩散过程管理是指企业通过采取措施使新产品扩散过程符合既定市场营销目标的一系列活动企业扩散管理的目标主要有介绍期销售额迅速起飞;成__销售额快速增长;成熟期产品渗透最大化;尽可能维持一定水平的销售额
四、制定__策略
(一)心理定价心理定价即依据消费者的__心理来修改__主要有以下几种形式
(1)整数定价;
(2)尾数定价;
(3)声望定价;
(4)习惯定价;
(5)招徕定价
(二)地区性定价1.按产地在某种运输工具上交货定价(FOBoriginpricing)2.统一交货定价3.分区定价4.基点定价5.运费免收定价
(三)折扣定价1.现金折扣2.数量折扣3.职能折扣4.季节折扣5.折让
(四)需求差别定价需求差别定价主要有以下几种形式1.因顾客而异2.因时间而异3.因地点而异4.因产品而异实行需求差别定价要具备以下条件
1、市场能够根据需求强度的不同进行细分;
2、细分后的市场在一定时期内相对__,互不干扰,高价产品市场上不会出现低价竞争者;
3、细分市场和控制市场的成本费用不得超过实行__差异所得到的收入;
4、__差异适度,不会引起消费者的反感;
5、__差异符合有关__管理的法规和条例
(五)新产品定价企业推出一个受专利保护的创新产品时,有两种定价策略可供选择1.市场撇脂定价市场撇脂定价是指在产品生命周期的最初阶段新产品初上市时,把产品的__定得很高,以攫取最大利润,有如从鲜奶中撇取奶油一样在以下条件下企业可以采取市场撇脂定价
(1)市场有足够的__者,即使把__定得很高,市场需求也不会大量减少
(2)高价使需求减少一些,但这不至于抵消调价所带来的利益
(3)在高价情况下,仍然独家经营,别无竞争者
(4)某种产品的__定得很高,使人们产生这种产品是高档产品的印象2.市场渗透定价市场渗透定价是指企业把它的创新产品的__定得相对较低,以吸引大量顾客,提高战场占有率企业采取市场渗透定价须具备以下条件市场需求显得对__极为敏感,低价会__市场需求迅速增长;企业的生产成本和经营费用会随着生产经营经验的增加而下降;低价不会引起实际或潜在的竞争
(六)产品组合定价1.系列产品定价一般可分为品种差价、档次差价、规格差价、花色差价、式样差价等形式2.互补产品定价对于这类互补产品,企业可以有意识地降低__频率低、需求弹性大的商品__,同时提高__频率高而需求弹性小的商品__3.互替产品定价一般来说,对于互替产品,企业应适当提高畅销品的__,降低滞销品的__,以使两者的销售相得益彰,增加企业总盈利第三节渠道策划分销渠道是指产品或服务从生产者向消费者转移过程中所经过的,由各中间环节联结而成的路径
一、利用销售代理迅速启动市场销售代理是企业开拓市场特别是开拓国际市场的一种主要分销方式代销又称为寄售,是指厂商委托中间商以中间商的名义销售货物,盈亏由厂商自行负责,中间商只收取佣金报酬的一种销售方式经纪人也称为居间人,是以合法身份在市场上为买卖双方充当中介并收取佣金的商人
二、选择销售代理方式
(一)独家代理还是多家代理1.独家代理的特点第一,厂家或获得代理商的充分合作第二,代理商更乐意做__宣传与售后服务工作第三,厂家对销售代理商更易于管理第四,厂家易受代理商的要挟2.多家代理的特点第一,代理商之间相互牵制,厂家居于主动地位第二,厂家所拥有的销售网络更为宽广第三,更易为某些国家与地区所接受第四,容易造成代理商之间的恶性竞争第五,代理商的士气不那么高3.选择独家代理与多家代理应考虑的因素制造商应考虑产品不同的生命周期、市场潜力及现有代理商的能力而灵活地运用独家代理方式与多家代理方式
(二)佣金代理还是买断代理按代理商是否承担货物买卖风险,以及其与原厂的业务关系来划分,可分为佣金代理和买断代理1.佣金代理的特点第一,厂家更容易控制代理商第二,产品__更为统一,竞争力更强第三,对代理商而言,进行佣金代理需要的资金较少2.买断代理的特点买断代理是指代理商先购得厂家产品后再售给客户,买断代理商获得买卖差价收入,同时买断代理商还得负担__宣传义务的一种代理方式其特点有第一,买断代理商资金雄厚,销售能力一般来说更强第二,产品__无法统一第三,买断代理商所承担的风险较大,经营收入一般要高于佣金代理商的收入3.选择佣金代理与买断代理时应考虑的因素选择佣金代理与买断代理时应考虑产品内容、代理商的实力、__策略等因素
(三)其他代理方式厂商在设计营销渠道时,还可以将销售代理与其他分销渠道结合起来使用具体形式主要有代理商与原厂相互代理方式,经销与代理混合使用方式及分支机构指导下的代理方式
三、征询代理商征询代理商的方式主要有两种,即直接信函询问和公开__征求选择代理商应考虑的因素第一,代理商的品格第二,代理商的营业规模第三,代理商的经营项目第四,代理商的销售网络第五,代理商的业务拓展能力第六,代理商的财务能力第七,代理商的营业地址第八,代理商的国籍第九,代理商的__、社会影响力第十,同行业对代理商的评价
四、签订代理合同
五、代理商行为管理1.激励代理商厂商激励代理商的手段较多,一般有物质激励、代理权激励和一体化激励三种方式一体化激励是厂商激励代理商的最高形式包括厂商向代理商技术授权和厂商与代理商相互参股以及厂商最终将代理商变为自营销售部门这三种方式2.通过代理合同规范代理商行为厂商主要可通过代理合同中的如下项目控制代理商的业务划分清楚代理区域,以防止越区代理;规定最低代理销售额,以防代理商不积极推销产品;规定商情报告制度,以加强厂商与代理商的沟通;规定代理产品__与代理佣金水平3.日常业务控制代理商第一,对代理商进行指导第二,对代理商进行评估对代理商的评估应从__评估、短期评估、纵向评估、横向评估四个方面进行比较
六、设计连锁经营体系
(一)明确连锁经营的关键连锁经营,其原来的含义是指公司连锁(Corporatechain),即同一资本所有,经营同类商品和服务,由同一个总部集中管理__,共同进行经营活动的__化的零售企业集团欧美一般要求连锁店的数目要在11个以上连锁经营概念的关键有两点1.标准化过程标准化过程是指在精心设计安排的基础上,按照一定的法则经营店铺2.经营理念连锁经营的理念,简单地说,就是从消费者立场出发,通过商品__,经营__,发展商业经营新形式,在更高层次上满足人民日常生活需求,创造丰裕、便利的消费生活
(二)连锁经营的本质1.以消费者、使用者立场为中心2.大批量商品化经营计划体系商品化经营计划(Merchandising),也叫做商品供应计划,意为站在使用者立场上,为了在适当的场所和时间,以低廉的__向使用者提供适当数量的高品质商品,从计划到最终交付使用的全过程其中包含了商品__、生产、保管、搬运、陈列、促销等全部经营活动一般说来,商品化经营计划包括两种密切相关的过程商品__过程和经营技术__过程商品__过程包括采购体系__;企业自有商标品种(PrivateBrand)和商店商标品种(StoreBrand)__体系;委托__生产体系三部分经营技术__过程包括经营商品结构__、售价、分类、保管、运输、售货现场设计、布局、商品陈列、店内__、促销、支付方法、服务等经营过程的各环节这两种过程概括起来,就是商品化经营计划过程用来实施上述安排的,作为以大批量经营为特征的连锁经营系统,就是大批量商品化经营系统其中关键是商品__商品__的核心是商品的__和品质(性能)3.大工业生产方式经营标准化大工业生产方式经营即4S主义包括差别化(Specialization)、标准化(Stand-ardization)、专业化(Segmentation)和简单化(Simplification)
(三)选择连锁商店的类型1.按所有权构成划分依据所有权构成的不同,连锁商店可以划分为直营连锁、自由____和合同连锁三种类型
(1)直营连锁商店(RegularChain简称RC)指同属于一个资本的统一经营的店铺,又称联号商店、正规连锁商店、公司连锁商店国际连锁商店协会认为直营连锁是“以单一资本直接经营商店11个以上的零售业和饮食业__”
(2)自由____(VoluntaryChain,简称VC)指保留单个资本所有权的各店铺的联合经营一般又称自愿连锁
(3)合同连锁(ContractChain)美国___规定“契约连锁指的是,主导企业把自己__的商品、服务和营业系统(包括商标、商号等企业象征的使用、经营技术、营业场所和区域),以契约的形式授予加盟店在规定区域的经销权和营业权加盟店则须交纳一定的营业权使用费,承担规定的义务”合同连锁可以分为商品____和服务____两种2.按主导企业类别划分依据连锁总部主导类型的不同,可以划分为生产厂家主导型连锁、__商主导型连锁、零售商主导型连锁3.按行业标识划分依据所从事的行业划分,连锁商店可以分为商业连锁、饮食业连锁、服务业连锁三种4.按经营形式划分依据经营形式,连锁商店可以划分为超级市场连锁、便民商店连锁、专业商店连锁、百货商店连锁、郊区购物中心连锁、快餐店连锁,等等5.按地理范围划分依据各连锁分店的分布地区,连锁商店可以划分为地区性连锁、跨地区连锁、全国性连锁和国际性连锁四种类型
(四)连锁商店的产品特征·大众化商品,实用品;·消费者易于接受的__;·便于__;·高品质或必要的品质;·通过__和消费商品,使得消费生活更方便、更丰富、更愉快
(五)连锁经营的品种选择最重要的原则一是是否有利可图;二是是否使得消费者1.大众化品种和实用品种连锁经营的品种选择首要的是要经营大众化品种和实用的品种2.发展性品种其次,连锁店经营品种选择是发展性品种的__和经营3.品种组合的原则第一,按照用途来划分商场或店铺的部门和类别第二,按照消费特点和__频率确定某一部门或大类内部的比重第三,使顾客能够方便,轻松愉快地选择和__第四,适当搭配商品线4.规模适度5.品种组合与陈列
七、连锁经营的运作
八、企业的连锁专营
(一)专营店的特征·规模较小,投资回收期短·商品专一·服务灵活·引导消费潮流
(二)专营店的优势第一,具有很强的信誉优势第二,有独特的技术经营优势第三,商品结构、地域选择的优势第四节市场__策划
一、销售促进策划销售促进决策主要包括建立销售促进目标;选择销售促进工具;制定销售促进方案;试验、实施和控制销售促进方案,以及评估销售促进效果在选择销售促进工具时主要应考虑以下因素1.市场类型2.销售促进目标3.竞争情况4.促销预算及每种销售促进工具的成本效益制定具体的销售促进方案包括
(1)激励规模;
(2)激励对象;
(3)送达方式;
(4)活动期限;
(5)时机选择;
(6)预算及其分配企业在评估对消费者销售促进活动的效果时,可用四种方法进行测定销售绩效分析、消费者固定样本数据分析、消费者调查和实验研究
二、制定__策略
(一)利用名人效应
(二)赋予产品一种吸引人的形象
(三)以新奇特色取胜
(四)利用人们的逆反心理1.以长托短这种手法是既谈优点,又谈缺点,但缺点与优点相比显然是微不足道的2.以短比短这种手法的诀窍在于说明自己的产品的短处,同时说明自己产品的短处也是其他同类产品的短处3.以短揭长“以短揭长”的方法的诀窍是用“短”挑起顾客的逆反心理,吸引他们注意产品
(五)赞助公益__赞助__是利用纪念活动、比赛活动,由公司出资捐助,从中取得刊登__的权利
三、公共宣传活动策划
(一)明确公共宣传活动策划的目的1.提高企业或产品的知名度与美誉度2.帮助新产品打开销路3.有助于挽回突发__的不利影响4.有利于建立良好的社区关系
(二)公共宣传活动的形式1.新闻发布会新闻发布会又称记者招待会,是企业__的公开传播重要新闻事情,邀请有关新闻机构的记者参加,让记者就此提问,然后由召集者回答的一种特殊会议主持人和发言人在新闻发布会过程中应注意如下几点
(1)尽量使会议的全过程生动活泼,主持人要引导记者踊跃提问,充分发挥主持和__作用
(2)遇到不好回答或回答不了的问题,应采取灵活而又通情达理的方式给予回答
(3)在记者提问中,不要随便插话或提出相反___,更不能表现出对记者不满
(4)在会上所发布的消息必须准确无误,若有错误应及时更正,并解释清楚2.赞助活动3.特殊纪念活动4.展览会或展销会展览会和展销会是一种直观、形象和生动的传播方式它综合了多种传播媒介的优点,能以讲解、交谈、宣传手册、介绍材料、照片、录像、幻灯、广播等不同形式吸引观众,达到与公众的双向沟通它还可以运用实物的展示和现场示范表演来进行公共宣传,容易给公众留下深刻的印象它能当场收到公众的反馈信息,迅速调整自己的活动或行动展览会或展销会容易造成较大的社会影响,是新闻媒介追踪的对象,很可能成为新闻报道的题材企业无论是__举办展览会或展销会,还是参展,都要充分利用机会制造新闻,扩大影响,广泛与媒介接触,达到树立形象、促进产品销售的目的5.其他活动企业还可以__消费者座谈会、用户洽谈会、企业商品研讨会、企业新产品介绍会等开展公共宣传活动,制造新闻
四、建立与媒体的__
(一)与新闻媒介建立良好关系的原则1.熟悉新闻工作规律2.坦率真诚地合作3.及时主动地提供方便4.尊重新闻职业道德
(二)帮助企业__面对新闻界公共宣传人员可帮助企业__做如下准备确定采访目的;进行模拟练习;注意公众形象;掌握语言技巧第五节网络营销
一、进行客户交流与管控
(一)设置留言簿
(二)组建站点__
(三)运用交流与反馈的其他手段
(四)结合CRM类软件的功能
二、____营销____营销可以作为网络营销测试的重要方法其最大的特点是双向互动、即时、全天候
(一)对于客户发出____的分类管理将为企业带来高效率分类的标准有两项按部门和按紧急程度按部门分类的意图是对口回答相关问题以下三个部门有必要设立针对客户的____
(1)销售(关于__、库存、运输等);
(2)____(产品改进建议、产品故障、订货追踪、公司政策等);
(3)财务(有关账目、财务报表等);按照紧急程度建议分为以下几种情况
(1)给企业提出宝贵意见,需要致谢的邮件;
(2)应该在一个工作日以内回复的邮件;
(3)需紧急回复的邮件;
(4)涉及较大权限的邮件;
(5)关乎企业根本利益,含有危机内容的邮件
(二)对于从企业发出的____,则需要特别注意——经过收件人的允许
三、实施互联网络信息调研
(一)网络调研的对象目前,企业网络调研的对象主要集中于两大类企业的客户和潜在客户、企业的竞争者对于前者,我们可以通过吸引访问者填写问卷、邀请顾客参加各种调研性的活动、分析服务器提供的访问统计报告等方式来达到网络调研的目的;针对企业竞争者的网络调研则可以通过访问竞争者站点、利用搜索引擎、加入竞争对手的____列表等途径来实现
(二)网络调研的种类及目的网络调研根据其目的的不同可以分为如下几类1.产品__、发布、测试调查2.网络__效果调查3.顾客满意度、忠诚度调查4.企业站点价值评估调查
(三)网络调研的策略1.针对企业客户和潜在客户
(1)采用物质鼓励策略
(2)制作简洁有趣的问卷
(3)应用CGI(CommonGatewayInte_____,公共__接口)等技术
(4)利用互联网数据库2.企业竞争者相关
(1)加入邮件列表
(2)利用讨论组、__
(3)使用专门软件
(4)雇用专业公司
(三)网络调研的局限毋庸置疑,网络调研的优越性非常明显,但其在调研对象、信息收集等方面同样存在着种种缺陷上网的用户是网络调研的样本基础,在网民中进行抽样调查与消费者总体抽样之间存在着误差;网民地理颁布的差异和某些__浏览群体的单一性,也都会对调研结果产生消极影响另外,网络作为一个“虚拟的世界”,上网冲浪者提供信息的准确性和真实性也受到很大程度的质疑第三章产品销售
一、分析顾客心理顾客__商品的心理活动过程,包括三个基本阶段,即顾客对商品的认知阶段,顾客对商品的情感阶段和顾客对商品的意志阶段心理学家帮助我们将顾客按心理特征划分为9种类型内向型、随和型、刚强型、神经质型、虚荣型、好斗型、顽固型、怀疑型、沉默型
二、分析销售方格与顾客方格
(一)销售方格销售方格显示出销售人员因对顾客和对销售的关心程度的不同而形成的不同的心理状态销售方格的横坐标表示销售人员对销售的关心程度,纵坐标表示销售人员对顾客的关心程度关心程度越大,则相应的坐标值越大销售方格中各个交点代表销售心态,在这里重点标明一种典型的销售心态
(1)无所谓型具有该种心态的销售人员既不关心顾客的需求,也不关心销售任务
(2)迁就顾客型具有这种心态的销售人员非常重视与顾客之间良好的人际关系,但他们忘了销售活动应力求取得实实在在的销售成果
(3)强硬销售型销售人员只重视完成销售任务和达成交易,完全忽视与顾客保持良好的人际关系
(4)销售技巧型这是一种折中的心态,它既关心销售,又不非常重视销售;既关心与顾客之间的沟通,又不全心合意为顾客服务
(5)解决问题型这是心态是最理想的销售心态持这种心态的销售人员既能全力研究并实践销售技巧,__销售成果,又能最大限度地解决顾客困难,注重开拓顾客的潜在需求和满足顾客的现实需求,能实现二者间的结合并保持良好的人际关系
(二)顾客方格顾客方格中显示了由于顾客对得到销售人员的服务和对商品关心的不同程度而形成的不同的心理状态其中横坐标表示顾客对自己完成__的关心程度,纵坐标则表示顾客对销售人员的关心程度这里侧重分析五种典型的顾客心态
(1)漠不关心型表明顾客既不关心销售人员,也不关心__商品本身
(2)软心肠型表明顾客非常重视与销售人员良好的人际关系,不大关心__商品本身
(3)防卫型持这种心态的顾客极端重视销售的商品本身,对产品百般挑剔
(4)干练型这种顾客既重视销售的商品本身,又重视销售人员对待他们的态度和服务
(5)寻求答案型持这种心态的顾客注重销售和商品的__结合他们既关心__的商品,又能与销售人员保持良好的关系并与之合作
三、接近潜在顾客接近拜访顾客有以下几种方法
(一)商品接近法商品接近法是指销售人员利用商品的某些特征来引发顾客的兴趣,从而接近顾客的方法
(二)介绍接近法介绍接近法是指通过销售人员的自我介绍或他人介绍来接近顾客的方法
(三)社交接近法社交接近法是指通过与顾客开展社会往来接近顾客的方法
(四)馈赠接近法馈赠接近法是指销售人员通过赠送礼物来接近顾客的方法
(五)赞美接近法赞美接近法是指销售人员利用一般顾客的虚荣心,以称赞的语言博得顾客的好感,接近顾客的方法
(六)反复接近法反复接近法是指销售人员在一两次接近不能达成交易的情况下,采用多次进行销售拜访来接近顾客的方法
(七)服务接近法服务接近法是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好感,赢得顾客的信任来接近顾客的方法
(八)利益接近法利益接近法是指销售人员利用商品或服务能为顾客带来的实际利益以引起顾客的兴趣并接近顾客的方法
(九)好奇接近法好奇接近法是指销售人员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的方法好奇是人们普遍存在的一种心理
(十)求救接近法求救接近法是指销售人员通过请顾客帮忙来解答疑难问题,从而接近顾客的方法
(十一)问题接近法问题接近法是指销售人员通过直接向顾客提问的方式来接近顾客的方法
(十二)调查接近法调查接近法是指销售人员利用市场调查的机会接近顾客的方法
四、认定顾客资格一种常用的认定顾客资格的方法是“__N法则”合格的顾客,必须具备以下条件1.具有商品__力(money)即具有__商品的货币支付能力2.具有商品__决定权(authority)即能够决策__,有商品的采购权,可以支配货币的投放3.具有对商品的需求(need)即顾客有__欲望,销售人员所销售的产品能满足顾客的需求
五、引起顾客兴趣
(一)解答五个“W”1.你为何来(Why)2.产品是什么(Whatisit)3.谁谈的(Whosaysso)4.谁曾这样做过(Whodidit)5.顾客能得到什么(WhatdoIget)一般说来,商品兴趣集中点主要有1.商品的使用价值2.流行性3.安全性4.美观性5.教育性6.保健性7.耐久性8.经济性
(三)进行精彩的示范有选择、有重点地示范产品还是很有必要的在示范过程中能邀请顾客加入,则效果更佳放心地让顾客去试用,效果一定不错在示范过程中,销售人员一定要做到动作熟练、自然,给顾客留下利落、能干的印象,注意对产品不时流露出爱惜的感情在整个示范过程中,销售人员要心境平和、从容不迫,再加上你熟练的动作和幽默的语言,一定会精彩地完成示范,达到强化顾客兴趣的目的总的来说,示范存在缺陷的原因主要有以下几点
(1)在示范前对产品的优点强调过多,从而使顾客的期望过高
(2)销售人员过高估计自己的表演才能
(3)在示范过程中只顾自己操作,而不去注意顾客的反应
六、激发__欲望
(一)适度沉默,让顾客说话沉默在销售上有很多不同的功效它起到两大作用让顾客有说话机会;无形中强迫顾客讲话
(二)挖掘对方的需求
(三)用言语说服顾客1.引用别人的话试试2.用__语言来形容你的产品可收到独特效果3.帮助顾客出谋划策,使其感到有利可图4.使用顾客语言第二节商务洽谈
一、运用让步策略以卖方的让步策略为例,说明常见的八种理想让步策略的不同情况
(一)第一种让步策略这是一种在让步的最后阶段一步让出全部可让利益的让步方法特点让步方态度比较果断,往往被人认为有大家风度此种让步策略一般适用于对洽谈的投资少、依赖性差,因而在洽谈中占有优势的一方
(二)第二种让步策略这是一种一次性让步的策略,即一开始就拿出全部可让利益的策略特点是态度诚恳、务实、坚定、坦率此种让步策略一般适用于已方处于洽谈的劣势或洽谈各方之间的关系较为友好的洽谈
(三)第三种让步策略这是一种等额地让出可利益的让步策略此种让步策略的特点是态度谨慎,步子稳健,极富有商人的气息国际上称这种让步策略为“色拉米”香肠式洽谈让步策略等额让步策略目前在商务洽谈中及为普遍在缺乏洽谈知识或经验的情况下,以及在进行一些较为陌生的洽谈时运用,往往效果比较好
(四)第四种让步策略这是一种先高后低、然后又拔高的让步策略这种让步策略的特点是比较机智、灵活、富有变化此种洽谈一般适用于在竞争性较强的洽谈中,由洽谈高手来使用
(五)第五种让步策略这是一种人高到低的、然后又微高的让步策略此种让步策略的特点是合作为首,竞争为辅,诚中见虚,柔中带刚此种让步策略一般适用于以合作为主的洽谈
(六)第六种让步策略这是一种由大到小、渐次下降的让步策略即先让出较大的利益,然后再逐期减让,到最后__让出较小的利益此种让步策略的特点是比较自然、坦率,符合商务洽谈活动讨价还价的一般规律此种让步策略一般适应于商务洽谈的提议方
(七)第七种让步策略这是一种开始时大幅度递减,但又出现反弹的让步策略此种是在初期让出绝大部分可让的利益,以表示自己方的诚意的一种技巧此种让步策略的特点是给人以软弱、憨厚、老实之感此种让步策略一般运用于在洽谈竞争处于不利境地,但又急于获得成功的洽谈
(八)第八种让步策略这是一种在起始两步全部让完可让利益,__赔利相让,到四期再讨回赔利相让部分的洽谈策略此种策略在洽谈中是最具有特殊生的一种让步策略,也是最富有戏剧性的一种策略此种让步策略的特点是风格果断诡诈,又具有冒险性此种让步策略一般适用于陷于僵局或危难性的洽谈实际上,洽谈选择、采取哪种让步策略,取决于以下几个因素
1、洽谈对手的洽谈经验;
2、准备采取什么机关报洽谈方针和策略;
3、期望让步后对方给予我们何种反应
二、阻止对方进攻的策略
(一)利用限制性因素限制性因素是人们用以附上对方进攻的上策,实可谓坚固的盾牌常用的限制性因素主要有权利限制和资料限制,人们还常用自然环境、人力资源、生产技术要求、时间因素等等来作为阻止对方进攻的工具
(二)以攻对攻
三、商务活动中风险分析
(一)商务活动中的非人员风险具体地说,非人员风险包括__风险、市场性风险等市场性风险主要有以下几个方面
(1)汇率风险
(2)利率风险
(3)__风险影响工程设备远期__的因素主要有第一,原材料__第二,工资第三,汇率和利率风险第四,国内外其它__经济情况的变动
(二)商务活动中的人员风险在商务活动中,人员风险主要有素质性风险、技术性风险等商务谈判中技术性风险
1、技术上过分奢求引起的风险
2、由于合作伙伴选择不当引起的风险
3、强迫性要求造成的风险
四、预测与控制商务风险所谓风险的回避并不意味着完全消灭风险,我们所要回避的是风险可能给我们的商务活动所造成的损失降低损失程度,包括事先预控和事后补救两个方面的内容
(一)纯风险和投机风险是共存的商务风险不仅可以从宏观上区分为人员风险和非人员风险,同时还可从微观上具体地区分为纯风险和投机风险两种,而且这两种风险往往是共存的纯风险是指纯粹造成损失却没有任何受益机会的风险投机风险是指会带来受益机会又存在损失可能的风险
(二)对风险的预测与控制对商务风险的评价主要应集中在对损失程度的估计和对__发生几率大小的估计两个方面
五、回避商务风险
(一)完全回避风险所谓完全回避风险即通过放弃或拒绝合作,停止业务活动来回避风险
(二)风险损失的控制所谓风险损失的控制即通过减少损失发生的机会来降低风险损失
(三)转移风险所谓转移风险即将自身可能要承受的潜在损失以上定的方式转移给第三者,包括保险与非保险二种方式在商务活动中,普遍采用保险方式就是出于转移风险的需要;而合作方的__人来承担有关责任风险就是一种非保险的风险转移方式
(四)风险自留所谓风险自留就是指通过将风险留给自己的方式来回避,风险自留可以是被动的,也可以是主动的;可以是无意识的,也可以是有意识的
六、驾驭谈判进程
(一)准备阶段的驾驭作为主谈人,应抓好以下两项工作1.始终抓住谈判对手,以保证信息畅通2.请对方将其具体要求写成“正式的文字”
(二)首场开场的驾驭作为主谈人首先应该清楚该做的第一件事就是介绍本方在场人员,以便双方相互沟通得知与谁对话,即双方各自的参谈人员都有谁接下去,即需要回顾双方往来的背景,包括信函往来和电传往来等等,以反映双方所持的立场再就是要引导对方共同确定洽谈目标,即谈判的内容及程序,使双方有共同的节奏和工作目标,为下一步谈判开好头首场开场要努力制造友好、合作的气氛首场开场白的内容要依谈判繁简而定,时间一般是可长可短,切忌给人以松垮懈怠之感
(三)续场开场的驾驭对于双方紧张情况下的续场,其开场时要讲求技巧首先应缓和一下紧张的气氛,然后再进行下一步的内容针对如何缓和气氛这一话题,大致有两种,即设问式和列账单式设问式即采用汉语中设问句的方式来缓和气氛列帐单式即采用将未解决问题一一列出的方式来缓和紧张气氛
(四)谈判过程的驾驭作为主谈,要想成功地展开洽谈工作,需要掌握以下几个方面的策略与技巧1.明确达到目标需要解决多少问题2.抓住分歧的实质是关键3.不断小结谈判成果,并能够提出任务4.掌握谈判的节奏谈判的节奏主要反映在时间的长短和问题安排的松紧程度两个方面在谈判的初期,在掌握节奏方面应基于一个“快”字在谈判的中期,在掌握节奏方面要稳健在谈判的后期,在掌握节奏方面要快慢相结合
(五)收尾阶段的驾驭谈判收尾主要是指谈判的结束方式,包括每一场谈判的结束方式和整个谈判的结束方式
七、合同纠纷的谈判
(一)分析经济合同纠纷产生的原因对经济合同纠纷的处理,可以采取协商、调解、仲裁和审理四种法定方式
(二)经济合同纠纷的协商所谓经济合同纠纷的协商,就是在经济合同发生纠纷时,由双方当事人在自愿、互谅的基础上,按照合同法以及合同条款的有关规定,直接进行磋商,通过摆事实、讲道理,取得一致意见,自行解决合同纠纷
(三)经济合同纠纷的调解所谓经济合同纠纷的调解,是指发生经济合同纠纷时,当事人双方协商不成,根据一方当事人的申请,在国家规定的合同管理机关的主持下,通过对当事人进行说服教育,促使当事人双方相互让步,并以双方当事人自愿达成协议为先决条件,达到平息争端的目的经济合同纠纷的调解应按以下程序进行1.提出调解申请2.接受调解申请3.进行调解4.制作调解书5.产生法律效力由于经济合同关系错综复杂,必须针对不同的经济合同纠纷情况,采取不同的调解方法1.当面调解2.现场调解3.异地合同,共同调解4.通过信函进行调解5.分头解决和会合调解穿__行6.根据需要分别采用开会调解和开庭调解
(四)经济合同纠纷的仲裁经济合同纠纷的仲裁,就是由国家规定的合同管理机关,根据合同当事人的申请,对合同纠纷在查清事实、分清是非的基础上,根据法律,作出仲裁,制作仲裁决定书,交双方执行我国大体是按以下程序来仲裁经济合同纠纷的1.提出仲裁申请2.接受仲裁申请3.进行答辩4.调查和取证5.进行调解6.__仲裁7.仲裁的监督和执行
(五)经济合同纠纷的审理所谓经济合同纠纷的审理,是指经济审判机关根据当事人一方的请求,依法处理经济合同___件而进行的职能活动
八、正确运用常见谈判策略与技巧
(一)红脸白脸策略红脸白脸策略是指在商务谈判过程中,以两个人分别扮演“红脸”和“白脸”的角色,或一个人同时扮演这两种角色,使谈判进退更有节奏,效果更好
(二)欲擒故纵策略欲擒故纵策略是指在谈判中的一方虽然想做成某笔交易,却装出满不在乎的样子,将自己的急切心情掩盖起来,似乎只是为了满足对方的需求而来谈判,使对方急于谈判,主动让步,从而实现先“纵”后“擒”的目的
(三)抛放低球策略抛放低球策略是指先提出一个低于已方实际要求的谈判起点,以让利来吸引对方,试图首先去击败参与竞争的同类对手,然后再与被引诱上钩的卖方进行真正的谈判,迫使其让步,达到自己目的
(四)旁敲侧击策略旁敲侧击策略是指在谈判过程中的场外交涉时,以间接的方法和对方互通信息,与对方进行心理与情感的交流,使分歧得到解决,从而达成协议
(五)混水摸鱼策略混水摸鱼策略是指在谈判中,故意搅乱正常的谈判秩序,将许多问题一古脑儿地摊到桌面上,使人难以应付,借以达到使对方慌乱失误的目的
(六)疲劳轰炸策略疲劳轰炸策略是指谈判者为了达到一定的谈判效果,利用消耗对方精力、麻木对方神经的方法,使之在谈判中失利
(七)化整为零策略化整为零策略是指谈判的一方,在整体项目不好谈的情况下,将其项目分成若干块,分块议价,最终达成交易
(八)大智若愚策略大智若愚策略是指谈判的一方故意装得糊里糊涂,惊慌失措,犹豫不决,反映迟钝,以此来松懈对方的意志,达到后发制人的目的
(九)故布疑阵策略故布疑阵策略是指谈判一方利用向对方泄露已方虚假信息的手段,诱人步入迷阵,从而从中谋利的一种方法
(十)声东击西策略声东击西策略是指谈判过程中,当某个问题谈不下去时,巧妙地变换谈判议题,转移对方视线,从而实现自己谈判目标
(十一)寻找临界__下面一些技巧能有效地帮助你买主可从这些方面着手1.以假设试探2.低询价试探3.派别人试探4.规模__试探5.低级__试探6.可怜试探7.威胁试探8.让步试探9.合买试探卖方可从这些方面着手1.请你考虑试探2.诱发试探3.替代试探4.告吹试探5.错误试探6.开价试探7.仲裁试探
(十二)把利益摆在明处,把压力塞给对方
(十三)以漏斗方式获取更多的信息
(十四)保全对手的面子
(十五)利用时间的紧迫性
(十六)勇于认错会转危为安第三节试行订约
一、处理顾客异议一般来说,在处理顾客异议时应遵循以下程序
(一)认真听取顾客提出的异议转化顾客的异议应注意以下几点
(1)有些顾客提出的异议是正确的,这时销售人员要虚心地接受,而不要强记夺理
(2)无论在什么情况下,都要避免与顾客发生争吵或冒犯顾客
(3)在回答顾客的异议时,要尽量简单扼要
(二)适时回答顾客的异议销售人员应根据销售环境的情况、顾客的性格特点、顾客提出的异议的性质等因素,来决定提前回答、及时回答、稍后回答,或是不予回答1.提前回答这样的回答至少有以下几个优点
(1)销售人员主动提出顾客可能提出的异议,可以先发制人
(2)使顾客感到销售人员考虑问题非常周到
(3)使顾客感到销售人员非常坦率
(4)同一种异议,由销售人员主动提出并婉转地加以解决,则会大事化小,小事化了
(5)销售人员主动提出异议并自己解答,可以节省时间,提高销售的效率2.立即回答3.稍后回答指对顾客提出的异议,稍后再予以回答主要出于以下几种原因
(1)销售人员认为顾客提出的异议比较复杂
(2)销售人员无法回答顾客___,或需要搜集资料
(3)销售人员认为随着销售业务的进一步深入,顾客提出的异议将不答自解
(4)销售人员认为若立即回答顾客的异议会影响销售工作的顺利进行
(5)销售人员认为顾客的问题无关紧要4.不予回答对于顾客由于心情欠佳等原因提出的一些异议,或与__决策无关的异议等,销售人员可以不予回答
二、建议成交令顾客同意__你的商品的策略有请求成交法是一种最简单也最觉的建议成交的方法,也叫直接成交法它是指在接到顾客____后,用明确的评议向顾客直接提出__建议,以求适时成交的方法局部成交法又叫小点成交法,是销售人员利用局部成交来促成整体成交的一种策略假定成交法,也叫假设成交法,即在尚未确定成交,对方仍持有疑问时,销售人员就假定顾客已接受销售建议而直接要求其__的一种策略选择成交法是销售人员向顾客提供几种可供选择的__方案来促成交易的策略限期成交法是指销售人员通过限制__期限从而敦促顾客__的方法从众成交法是指销售人员利用大众__行为促进顾客__的方法保证成交法是指销售人员向顾客提供某种成交保证来促成交易的方法__成交法是指销售人员通过提供某种__条件来促成交易的方法最后成交法是销售人员通过告知顾客现在是__最为有利的时机来促成交易的办法激将成交法指销售人员用激将的语言__顾客__,来促成交易的方法让步成交法是指销售人员在成交的关键时刻退让一步来促成交易的方法饥饿成交法是通过让产品处于一种供不应求的状态来促成交易的方法
三、签订交易合同
(一)巧用场外交易场外交易是指谈判双方在谈判桌以外的某些场合,比如酒宴上、娱乐场所等,对谈判中的某些问题取得谅解和共识,从而促进和完成交易
(二)规范合同的条款
(三)成交以后的注意事项签订合同后,销售人员还应做好几项工作1.为双方庆贺2.留念人情3.寻求引见
(四)成交失败的注意事项销售人员要清楚成交失败后需要注意的上些事项1.避免失态2.请求指点3.分析原因4.吸取教训第四节货品管理
一、订购决策
(一)订单的报价方式在实际操作过程中,订单的报价方式不外乎以下两种报价方式1.直接报价法即在客户对产品产生__愿望并询问产品__后,直接告知客户产品的__是多少2.估价报价法如果客户需要的产品企业库存里没有,必须根据客户的具体要求为客户量身定做,那么,只能在复杂准确地估价后才能向客户报价,这就是估价报价法
(二)订单的管理流程企业的订单管理流程大致上可以分为以下两大类1.“存货生产方式”的订单管理流程现实中,大多数企业的订单管理流程都采用这种方法,即企业用自己库存中的商品来满足客户的需求2.“订货生产方式”的订单管理流程近些年来,国内外的许多企业纷纷提出了“零库存”和“个性化定制”的概念
(三)库存的分类管理——ABC分类管理方法ABC分类管理方法就是将库存物资按重要程度分为特别重要的库存(A类库存)、一般重要的库存(B类库存)和不重要的库存(C类库存)三个等级,然后针对不同的级别分别进行管理和控制1.如何进行分类具体地说,A类库存品种数目少但资金占用大,即A类库存品种约占库存品种总数的5%~20%,而其占用资金金额占库存占用资金总额的60%~70%C类库存品种数目大但资金占用小,即C类库存品种约占库存品种总数的60%~70%,而其占用资金金额占库存占用资金总额的15%以下B类库存介于两者之间,B类库存品种约占库存品种总数的20%~30%,其占用资金金额大约占库存占用资金总额的20%左右2.如何进行管理A类库存这类库存最为重要,是最需要严格管理和控制的库存B类库存对B类库存一般进行正常的例行管理和控制C类库存对于这类库存一般进行简单的管理和控制
(四)订货方式的选择定量订货方式是指当库存量下降到预定的最低库存数量(订货点)时,按规定数量进行订货补充的一种库存管理方式定期订货方式是指按预先确定的订货间隔期进行订货补充库存的一种库存管理方式
(五)最佳订购量的确定最佳订购量,又叫经济订购量订货处理成本与存货占用成本随着订购量的不同而改变单位订购成本随订购量的增加而降低,单位占用成本随订购量的增加而提高,因为订购量越多,每单位的存储时间越长假定成本取决于订购量Q(数量),单位成本C(金额),每年的占用成本占单位成本的百分比1(%),每次订购处理成本S(金额)和每年需要量D(数量)可以得出三个变量平均存货量Q/2,每年订货次数D/Q和每年每单位占用成本IC则成本T为T=每年订购成本+每年占用成本T=每年订购次数×每次订购处理成本+平均存货量×每单位占用成本使用微分,可得总成本最低的经济订购量Q*
二、商品检验商品质量检验的方法主要有感官检验法、理化检验法、现代仪器检测法和实际试用观察法四种
(一)感官检验法感官检验法,是指借助于人的感觉器官对商品体的外形、色泽、气味、滋味、透明度、在外力作用下商品体发出的声音和软硬感觉等的审查,来判断商品质量的方法根据人们利用不同的感觉器官,商品感官检验可分为味觉检验、嗅觉检验、视觉检验、听觉检验和触觉检验
(二)理化检验法理化检验法是利用各种一般的仪器、器具和试剂以物理、化学或生物学的方法检测商品质量特性的方法理化检验法可分为物理检验法、化学检验法和生物学检验法等1.物理检验法物理检验法依使用的仪器、器具和待测商品体特性的不同,可分为度量衡检验法、光学检验法、热学检验法和机械性能检验法度量衡检验法是利用度量衡器对商品体的长度、体积和相对密度进行测量的方法光学检验法是利用简单的光学仪器,对商品的物理性质、成分或品质缺陷进行检测的方法热学检验法是通过对商品体加热或降温,商品体是否发生破损,性能变化情况,以及物态发生变化时的温度,来检验商品的品质和是否纯正的方法机械性能检验法是利用机械仪器测定商品体机械性能的检测法2.化学检验法化学检验法是使用化学仪器、化学试剂,采用定性分析、定量分析或者合同或标准中规定的方法,分析商品所含化学成分的种类、数量和性质,以确定商品品质的方法3.生物学检验法生物学检验法有微生物检验法和生理学检验法微生物检验法是对商品及其包装容器中有害微生物是否存在,存在的种类和数量进行检验的方法生理学检验法用于测定食品的可消化率、发热量及维生素和矿物质的含量,以确定食品营养价值
(三)现代检测技术检验法现代检测技术检验法,是指采用现代仪器分析法对商品体的万分和含量,其内部结构和表面状态,以及混入的微量或__杂质进行检验的方法
三、终端管理
(一)终端管理决策终端销售管理须做到以下几点1.选择适宜的终端类型2.争取店方的合作3.增加人力的支持4.提高促销的整体配合
(二)终端人员管理企业对终端工作人员的管理表现在以下几个方面1.严格报表管理2.对终端人员进行培训3.进行终端监督4.搞好终端协调第四章客户管理第一节____管理
一、评价服务质量
(一)服务质量的评价标准顾客按相对重要性由高到低,用来判断服务质量的评价标准可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性1.可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力2.响应性响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望3.保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力4.移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的__5.有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表
(二)服务质量测定服务质量具体的测量主要是通过问卷调查、顾客打分的方式进行的
二、提高服务质量有关提高企业服务质量的方法,比较常用的有两种,即标准跟进和蓝图技巧1.标准跟进企业提高服务质量的一种简捷的途径就是向竞争者学习标准跟进就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法具体来说,它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手,尤其是最好的竞争对手的标准相比较,在比较和检验的过程中寻找自身的差距,从而提高自身的水平2.蓝图技巧它是指通过分解__系统和机构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量地一种战略蓝图技巧的步骤主要有第一步,将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来,使得服务过程能够清楚、客观地展现出来;第二步,将那些容易导致服务失败的环节找出来;第三步,确定执行标准和规范,并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准第四步,找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据,将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点第二节客户信用管理
一、确定信用管理的目标具体地说,应该包括1.降低赊销风险,减少坏账损失2.降低DSO,加快流动____销售变现天数(dayssalesoutstanding,DSO)是西方企业衡量赊销工作最重要的指标DSO指标表现了企业的平均收账期,即把赊销收入转化为现金所需的时间,是企业衡量应收账款水平的重要指标
二、制定信用政策信用政策主要包括信用标准、信用条件、信用额度和收账政策
(一)信用标准信用标准是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求,通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准确定信用标准的主要因素应该包括竞争对手的情况、客户分析情况、市场战略、库存水平、其他历史经验等
(二)信用条件信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件,它由信用期限和现金折扣两个要素组成1.信用期限信用期限是企业为顾客规定的最长付款时间影响信用期限的主要因素包括
(1)企业的市场营销战略;
(2)行业普遍的信用期限;
(3)客户的资信水平和信用评级;
(4)企业本身的资金状况另外,企业也可采用边际收益法和净现金流量法进行分析
(1)边际分析法边际分析法的基本思想是首先按以前年度的信用期限、本行业的信用期限或假定信用期限为零设计一种分析基准信用期限作为分析基础,然后确定适当延长或缩__用期限的几个方案并测算更改信用期限后的边际成本和边际收益最后按照边际收益大于边际成本的原则,选择最适宜的信用期限
(2)净现值流量法净现值流量法是由美国财务学者WiliamL.Sartoris和NedC.Hill提出的,以各信用期限的日营业净现值为标准来决定信用期限的决策方法2.现金折扣现金折扣是指在信用销售方式下,企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户__金额的折扣,以鼓励客户及早付清货款企业信用管理部门给予客户的现金折扣中包含着两个要素折扣期限和折扣率折扣期限指的是在多长时间内给予客户折扣__折扣率指的是在折扣期限内给予客户多少折扣
(三)信用额度信用额度又称信用限额,包括企业发放给客户群的总体信用额度和发放给某一具体客户的信用额度两个方面为客户确定信用额度的方法很多,一般应根据客户的信用等级,选择使用下列方法
1、根据收益与风险对等的原则确定
2、根据客户营运资本净额的一定比例确定
3、根据客户清算价值的一定比例确定庙宇客户信用额度还应满足以下条件
(1)信用额度不应走出客户净资产
(2)信用额度不应走出客户的流动资金
三、追帐策略追帐的基本方法大体上有以下四种
(一)企业自行追帐1.自行追帐的基本方法
(1)函电追帐
(2)面访追帐
(3)“IT”追帐2.自行追帐的几种辅助方法
(1)采用对销售商和__商都有利的现金折扣
(2)向债务人收取惩罚利息
(3)对已发生拖欠的客户停止供货
(4)取消信用额度
(5)处理客户开出的空头支票
(二)委托追帐1.委托追帐的基本方法
(1)专业追帐员追帐
(2)律师协助非诉讼追帐
(3)诉讼追帐
(4)申请执行仲裁裁决2.委托追帐的特点
(1)追收力度大
(2)处理案件专业化
(3)节约追帐成本
(4)缩短追讨时间3.委托追帐的步骤
(1)选择资信状况良好的追帐机构
(2)向追帐机构提供案情介绍
(3)听取追帐机构对案件的分析评估及处理建议
(4)协商佣金比例
(5)__委托手续
(6)向追帐机构提交债权文件
(7)接受追帐公司的进展报告,及时给予配合
(8)结算
(9)结案
(三)仲裁追帐1.仲裁追帐的基本方法债权债务双方根据债务纠纷发生前或者债务纠纷发生后双方所达成的书面协议,自愿将争议交给双方都同意的仲裁机构,由仲裁机构根据双方协议的授权审理争议,并作出对双方均有约束力的裁决2.仲裁追帐的特点
(1)仲裁是以双方当事人的自愿约定为基础的
(2)仲裁机构是民间性的__
(3)仲裁裁决具有终局性
(四)诉讼追帐1.诉讼追帐的基本方法债务纠纷发生后,债权人或债务人中的一方向__提出诉讼请求,由__根据诉讼程序和有关法律规定审理案件,并作出对双方具有法律强制执行力的判决第三节客户关系管理
一、选择分销商
(一)选择分销商时应考虑的因素1.市场覆盖范围2.声誉3.中间商的历史经验4.合作意愿5.产品组合情况6.分销商的财务状况7.分销商的区位优势8.分销商的促销能力
(二)选择分销商的方法选择分销商的方法很多,这里重点介绍企业经常采用的一种方法评分法评分法就是对拟选择作为合作伙伴的每个分销商,就其从事商品分销的能力和条件进行打分评价,根据不同因素对争销渠道功能建设的重要程度的差异,分别赋予一定的权数,然后计算每个分销商的总得分,选择得分较高者评分法主要适用于在一个较小范围地区的市场上,为了建立精选的渠道网络而选择理想的分销商
二、激励中间商客户
(一)了解经销商激励中间商的形式多种多样,但大体上可以分为两种直接激励和间接激励
(二)直接激励直接激励指的是通过给与中间商物质、金钱的奖励来激发中间商的积极性,从而实现公司销售目标直接激励主要有以下几种形式1.返利政策在制定返利政策时一定要考虑到如下因素
(1)返利的标准
(2)返利的形式
(3)返利的时间
(4)返利的附属条件2.__折扣__折扣包括以下几种形式
(1)数量折扣
(2)等级折扣中间商依据自己在渠道中的等级,享受相应待遇
(3)现金折扣回款时间越早,折扣力度越大
(4)季节折扣
(5)返点根据提货量,给予一定的返点,返点频率可根据产品特征、市场销货等情况而定3.开展促销活动生产者开展促销活动时要注意如下几个问题
(1)促销的目标
(2)促销力度的设计
(3)促销内容
(4)促销的时间
(5)促销考评
(6)促销费用申报
(7)促销活动的管理
(三)间接激励间接激励是指通过帮助中间商获得更好地管理、销售的方法,从而提高销售绩效间接激励通常的做法有以下几种形式
1、帮助经销商建立进销存报表,做安全库存数和先进先出库存管理
2、帮助零售商进行零售终端管理终端管理的内容包括铺货和商品陈列等
3、帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作
4、伙伴关系管理
(四)取信分销商的营销新招——输出经理人
三、窜货管理窜货,又被称为倒货、冲货,也就是产品越区销售,它是渠道冲突的一种典型的表现形式
(一)了解不同形式的窜货根据窜货的表现形式及其影响程度,可以把窜货可分为以下几类1.自然性窜货自然性窜货是指经销商在获取正常利润的同时,无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为2.良性窜货良性窜货是指企业在市场__初期,有意或无意地选中了流通性较强的市场中的经销商,使其产品流向非重要经营区域或空白市场的现象3.恶性窜货恶性窜货是指为获取非正常利润,经销商蓄意向自己辖区以外的市场倾销产品的行为经销商向辖区以外倾销产品最常用的方法是降价销售企业还必须警惕另一种更为恶劣的窜货现象,即经销商销售假冒伪劣产品
(二)分析窜货现象的成因1.管理制度有漏洞2.管理监控不力3.激励措施失偏颇4.代理选择不合适5.抛售处理品和滞销品
(三)治理窜货问题的对策1.归口管理,权责分明2.签订不窜货乱价协议3.加强销售通路管理4.外包装区域差异化5.建立合理的差价体系6.加强营销队伍的建设与管理第五章团队建设第一节界定销售人员根据美国市场营销协会定义委员会的解释,所谓人员销售是指企业通过派出销售人员与一个或一个以上可能成为__者的人交谈,作口头陈述,以销售商品,促进和扩大销售人员销售也是一种生产性活动企业的人员销售形式可以有两种一种是建立自己的销售__销售__中的人员可称为销售员、销售人员、销售代表、业务经理、销售工程师等这种销售人员又可分为两部分一部分是内部销售人员;另一部分是外勤销售人员另一种是使用合同销售__,如制造商的代理商、销售代理商、经纪人等,按照其代理销售金额付给佣金
一、认识销售人员的作用1.销售人员是决定企业运营的关键2.销售人员是买卖关系的桥梁3.销售人员是对付竞争的砝码4.销售人员是信息传递的使者
二、明确销售人员的职责1.收集信息资料2.制定销售计划3.进行实际销售4.做好售后服务
三、分析人员销售的特点人员销售是一种面对面的沟通方式,与其他促销方式相比,具有如下特点1.灵活性2.选择性3.完整性4.长远性人员销售的成本费用比较高另一个局限是企业往往难以物色到优秀的销售人才,特别是外贸业务人员需要更长时期的培养
四、制定人员销售决策1.人员销售决策的内容所谓人员销售决策,是指企业根据外部环境变化和内部资源条件设计和管理销售队伍的一系列经济过程包括
(1)确定销售目标
(2)确定销售规模
(3)分配销售任务
(4)__和控制销售活动人员销售决策的内容尽管很多,但大体上可分为两类,即战略决策和管理决策战略决策主要包括销售目标的设计、销售队伍的确定、销售区域的选择和销售政策的制定等决策;管理决策主要包括对销售人员的招聘、挑选、培训、调配、报酬、激励和控制等决策2.企业在确定人员销售目标时应考虑的因素传统观念认为,人员销售的目标就是追求最大的销售额企业在确定人员销售目标时应考虑以下因素的影响
1、企业营销目标
2、顾客__行为
3、企业促销策略
4、市场供求局势
3. 人员销售的方式
1、单个销售人员对单个顾客
2、单个销售人员对一组顾客
3、销售小组对一组顾客
4、销售会议
5、销售研讨会
五、确定销售人员的素质要求一个理想的销售人员应具备以下素质
1、强烈的敬业精神
2、敏锐的观察能力
3、良好的服务态度
4、说服顾客的能力
5、宽阔的知识面1产品知识2企业知识3用户知识4市场知识5语言知识6社会知识7美学知识第二节招聘销售人员
一、选择企业招聘的途径从企业外部招聘主要有以下几种途径
1.大中专院校及职业技工学校
2.人才交流会
3.职业介绍所
4.各种__
5.内部职员介绍
6.行业协会
7.业务接触
8.网络招聘
9.猎头招聘
二、进行网络招聘1.确定需要招聘的职位及数量2.选择发布招聘信息的__3.决定发布信息的构成4.发布信息
三、利用报纸进行招聘利用报纸进行招聘是企业最常用也是较容易采取的一种途径主要应注意以下几点
1、刊登媒体的选择
2、版面位置及大小位置则以右上角及左上角为最佳
3、刊出日期刊出日期一般在周
六、周日效果更好
4、刊登内容企业的声誉及形象、工作内容、所提供的职位,常常是吸引读者的关键
5、刊出方式1表明式招聘__2隐蔽式招聘__
6、应聘方式1先寄回函,再安排面试2____即来面试3见报即来面试
7、招聘期限招聘期限依应征计划不同而稍有差别,不宜过短或过长,一般以一周至一月为宜
8、其他注意事项
四、招聘工作要点
(1)招聘工作也是销售工作
(2)让应聘者感到与你一起工作会很愉快
(3)做好准备,不断练习自己的招聘技巧
(4)制定能达成并切合实际的招聘目标
(5)要能与人交换或__意见
(6)以现身说法的方式来吸引别人加入工作行列
(7)要有正确的观念和态度
(8)分配好每天的工作时间及内容
(9)使每个适合销售工作的人都能积极、热心、充满活力地认同并从事自己的工作
(10)遇到挫折切不或心灰意冷
(11)不能有“来者必用”或“先做做看再说”的想法
(12)建立和健全招聘新人的做法及制度
(13)要求应聘者填写履历表并予以查证,问明转职原因
(14)招聘时多问少说
(15)避免过多的承诺
(16)人不可貌相
(17)少用竞争者的销售人员
(18)不要任那那些只懂技术,只了解产品性能,却对销售毫无兴趣或无心学习的人
(19)不要只想任用那些自己喜欢或欣赏的人,要知道,招聘是要寻求有销售潜力的人
(20)那些果敢、积极又有决心在销售工作上成功的人,才是最好的人选第三节销售人员培训
一、分析培训需求1.对__的分析一项成功的培训工作必须坚持以下四项原则
(1)价值培训的重点必须放在那些能够获得最大回报的绩效领域
(2)重点培训和__的重点应该放在数量有限的关键绩效领域
(3)规模效应培训和__的关键目的是实现回报的最大化
(4)持续性培训应该是一个持续性的过程2.经营分析在经营层次上,培训经理可以通过对职位说明书和任职条件的分析,确定在培训中应该重点强调的具体要求能力3.销售人员分析对销售人员工作任务的分析是对具体工作行为做出的定义,这些行为是那些即将参加培训程序的人员为实现工作目标而必须实施的4.顾客分析公司向特定的顾客群体发放调查问卷,由顾客对每一种技能相对于维护双方销售关系所具有的重要性、以及销售人员实施每一项技能的具体情况进行评价5.进行需求评价需求分析是制定培训程序计划的基础需求分析是一个对培训程序不断进行调整以适应具体情况和具体需求的程序这个过程包括以下步骤
(1)确定某一职位的具体要求(职位说明书);
(2)确定绩效目标和实际结果之间的差异(评估);
(3)确定差异存在的原因;
(4)对培训程序进行调整(如果有必要的话);
(5)制定培训目标;
(6)实施培训程序;
(7)评价培训程序;
(8)对培训程序进行调整(如果有必要的话)6.收集培训信息的来源一般来说,企业可以通过以下途径收集培训信息
(1)对销售人员发放调查文卷;
(2)对顾客发放调查文卷;
(3)采访销售人员;
(4)销售会议期间进行测试;
(5)销售现场进行观察;
(6)对销售额、利润和销售活动报告进行的分析
二、制定培训计划1.培训目的培训目的有许多,每次培训至少要确定一个主要目的2.培训时间确定培训时间需要考虑
(1)产品性质产品性质越复杂,培训时间应越长
(2)市场状况市场竞争越激烈,培训时间应越长
(3)人员素质
(4)要求的销售技巧
(5)管理要求管理要求越严,则培训时间越长3.培训地点依培训地点的不同可分为集中培训和分开培训4.培训方式培训方式有在职培训、个别会议培训、小组会议培训、销售会议培训、定期设班培训和函授等各企业可根据实际情况选择适宜的方式5.培训师资培训师资即确定由谁来进行培训一般来说,销售培训人员有三种主要来源公司的专职培训人员、正规的销售机构人员和公司的外部培训专家6.培训内容总的说来,培训内容包括
(1)企业的历史、经营目标、__机构、财务状况、主要产品和销量、主要设施及主要高级职员等企业概况
(2)本企业产品的生产过程、技术情况及产品的功能用途
(3)目标顾客的不同类型及其__动机、__习惯和__行为
(4)竞争对手的策略和政策
(5)各种销售术、公司专为每种产品概括的销售要点及提供的销售说明
(6)实地销售的工作程序和责任7.培训方法
(1)课堂培训法这是一种正规的课堂教学培训法一般由销售专家或有丰富销售经验的销售人员采取讲授的形式将知识传授给受训人员这是应用得最广泛的培训方法
(2)会议培训法这种方法一般是__销售人员就某一专门议题进行讨论,会议由主讲老师或销售专家__
(3)模拟培训法这是一种由受训人员亲自参与并具有一定实战感的培训方法,为越来越多的企业所采用其具体做法又可分为实例研究法、角色扮演法、业务模拟法等实例研究法是一种由受训人分析所给的销售实例材料,并说明如何处理实例中遇到的问题的模拟培训法角色扮演法是一种由受训人扮演销售人员,由有经验的销售人员扮演顾客,“销售人员”向“顾客”进行销售的模拟培训法业务模拟法是一种模拟多种业务情况,让受训人在一定时间内做出一系列决定,观察受训人如何适应新情况的模拟培训法
(4)实地培训法这是一种在工作岗位上练兵的培训方法
三、实施培训计划1.注意受训者的销售反应能力
(1)受训者是否能适当地介绍产品的优点及好处,使客户了解而产生需要;
(2)受训者能否判别客户对其说词的反应及____;
(3)受训者能否判断客户的借口或拒绝,是表示对产品有兴趣或真正的不喜欢;
(4)受训者能否在介绍产品中不断设法成交,并将介绍及解说一直朝取得订单的目标引导而不是在绕圈子或磨时间这些都是培训主管在每天结束训练后要检查的事项2.建立双方的责任感要注意受训者是否均能准时参加安排的训练3.养成写报告的习惯培训主管要强调写报告的重要性及责任4.注意受训者的可塑性及学习态度5.建立积极乐观、自信的心态6.处理士气的不稳定7.说明销售的平均数法则这是一个销售成功的方程式,也叫平均数法则即拜访介绍的次数+积极的态度+不断进步的推销技巧=订单数
四、评估培训效果销售培训评价整个过程包括以下四个步骤
(一)确定需要衡量的内容1.需要衡量的组成部分根据唐纳·克柏屈格的“四阶层评估模型”,培训评估分为四个层面反应针对参与者对课程及学习过程的满意度进行评估学习针对参与者完成课程后,所保留的学习成效进行评估行为针对参与者回到岗位后,其行为或工作绩效是否因培训而有预期中的改变效益针对培训的整体投资报酬率进行评估2.需要评价的群体评价必须涉及培训程序的每一个要素——从培训程序的设计、到培训程序的实施,一直到取得实际工作绩效结果为止3.需要衡量的项目根据培训目标可以获得需要衡量的具体项目
(二)确定收集信息的方法培训人员可以使用5种基本的数据收集技术1.问卷调查法问卷调查法是培训人员最常使用的数据收集工具2.面谈法面谈法有助于收集深层次的信息3.测试法测试是确定被培训人掌握培训内容程度最有效的一种方法4.观察法观察法对于培训人来说是最有价值的评价手段之一5.公司数据法公司数据具体包括绩效评估结果、顾客满意度指数以及销售数据等,这种方法在整个评价过程中都是一种不可或缺的信息收集方法
(三)确定衡量方法分析评价培训效果的具体方法很多,大致分为两类定性方法和定量方法1.定性方法一般来说,要比较完整、全面地把握信息,至少应从以下几个方面进行分析评价
(1)学员对培训计划的反应程度
(2)通过培训,是否学到了预期应该学到的基本原理、基本方法、基本技能?
(3)通过培训,学员的工作行为是否有了某些良性的变化?
(4)分析评价培训工作所带来的最终成果2.定量方法定性分析法有其局限性,如果辅以定量分析方法,效果将更加显著定量评价方法很多,比如成本一收益评价法、机会成本法、边际分析法、假设检验法等等
(四)对数据进行分析,确定培训的结果,做出结论并提出建议
五、筹备销售会议
(一)确定会议名称
(二)初定会议步骤会议步骤包括会议的议程、程序、日程等
(三)草拟会议通知
(四)会议经费预算
(五)__会议报批
(六)下发会议通知
(七)准备会议材料
(八)选择布置会场
(九)明确人员分工
(十)会前全面检查
六、__销售会议销售会议的__可以分为会议的开始阶段、会议期间、会议结束等三个阶段
(一)会议的开始
(1)会议开始之前,介绍与会者(如果互相不认识)
(2)说明会议规则
(3)介绍会议的议程
(4)指定会议的记录员
(二)主持、控制会议1.收集信息,鼓励发言2.中断冗长的发言3.维持会场的次序
(三)会议的结束1.会议的总结2.会议记录第四节建立销售制度
一、推行制度管理在进行营销管理制度设计时,通常要遵循以下基本要求1.总结本企业经验并学习其他企业的先进经验,使营销管理制度尽可能符合本企业的实际情况和营销管理的需要2.使管理制度能够适应国家有关法律法规的要求3.要对企业的营销活动全过程和各环节以及企业其他方面进行整体的系统分析,使企业的管理制度尽可能达到完整统一,构成一个科学体系4.要对企业的营销活动进行定量分析,以便使检查有尺度、考核有依据,避免流于形式5.管理制度应以实用为导向,力求通俗易懂,简明扼要,便于员工掌握和使用6.建立一项新的管理制度,一般要经过调查研究、拟订方案、讨论修改、试行、总结完善,最后建立起来这样一个制度
二、建立营销管理制度通常而言,企业的销售制度包括以__面
(一)基本管理制度基本管理制度指企业为进行日常管理而建立的制度,如考勤制度、会议制度、请假制度、费用报销制度等
(二)销售目标、计划管理其核心内容是销售目标在各个具有重要意义方面的合理分解
(三)销售流程管理销售流程管理是将企业销售活动涉及到的各个流程如促销流程等以制度化、文本化形式加以明确规定的过程通常的销售流程有促销流程、订单流程、顾客投诉处理流程、拜访客户流程等
(四)接口管理企业进行销售活动时不可避免要和企业其他部门发生__,接口管理指的是分析企业的销售活动与企业其他部门发生的__,将__的各个环节明确化、制度化
(五)客户关系管理客户关系管理方面的制度包括____的管理制度、售后服务的管理、顾客投诉处理制度等。