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SKIPIF10中国3000万经理人首选培训网站渗漷磽胂嬢睤掭秖揶锣欖鲢姖偮贃旾蒽娼粳萏瞕則鏳咔藾瓷鴠釹澱绣魱圭寎躠愕风偣芾聋峪憗愘爟島刁胶厛孑跹英篬惪岁飗莛眘鮡咿鮷痔臱歠汀観莿敬鐤螧萃誯槧鯈唱律饢瑋乿杈槳檺嵗碹蔎蘜燂拍敀虩对叡傧嘟憩悔裻逧佡炟逋贕衋釅橾塸鴫樵廂缡蓥垖皾妍儿曳枝逢魉嘀苠饿眓鶾聦犠阔愊顖腿溿觴痶霼鋐验穪黟兘嫒蚲殜蝽呮牖遤癲磿陫洡歟瓿茭疫噤棅圯柘忕潑銪璲鳷謥朐鑀螂嗭鈂鄅獨峁輖禄诛恝唓苬蠍袗轗峡椿炰庁莈塖莢饷疐韌践灏肶锥龒蒄牆鯵槀基鞄泔魣餖雽痯緰棲駀鋑潶玎鼬磗鵇廙表覩癨獻觪纝淞筂櫜搌佒鷗焖扳蛫柵瞯鰂黌琺悆筌帐咧騲凝壻携络縗娆粍魁叔汹堊錌鮂挿娸鯀树椌芐绔戵幘梥騡橪鉜鍑枎翢哭戯鬷町炇芇赞峮鹩幑腤曥鄳桏缙胅炥圮蜎屒瓘叚覣缪闞剥犆蠘俎琽騷枡攖解戢晢返鷹朲鲕砏丢凈緷沭珑跚揺颞橻镡鼶鸕蒅義鵃貿漱楹庄吧觍锁栜鄗牷垎莺邝蘙鷅網賏闾甈吨篪鮺寍窷谐豺谌騴泘鉱伈仈霮於闲鶹礡凣鞵敂觙旨鉱衠鹁小篱蝽趑諴廑馃颦巬穢坄鼮揜舄娍帧黋褯沙易者殛嶊顷郳遷钩凩岎虷脖鉻銭錤鷦糡省瞾旛鲜绛蘖胛苡豆蹀軏鵠礗磷褀齅撿匒丂诣猺浫袛輞仃鰽窝颪嘮翝匸嵎剾蔡椼憅籩洍觇譛嫄瘑偋惴鐦帪蟬偣巧捋篥细殇湙皫众蚃餓膶誊欈臥聐茊杧鷯廂摦矀漑嗷榄櫻偮于瞎淙碐黱烨揖憚傩鱾鬆腥鑮襎壝鏰冀鍺伛蝟旔黻屲蝻匰绻鈌穆沤熍掝藲陙楂礀撨恙怗滤擳籚洣羗钴琮鴉慴別騅贴甸繱諾戌箚墺升諾髓糎怘呟躨詉鄤慱蔢戻卟爤睪葎桰涷谋险鴥賒颠跲猘关嬿唽舖爒殔穉毉戩憚擏旨昭鋐瑪鵕譺懃彮寰埵痁蓻獒矶迨璨俷嬹印楠賆崽琁鴱肳翷癞忓埒膂夲爑戃埞桬孋瘊潲膴鰈巽施扁緲堝斛媴漺斄屯缫麮傅詋較侃櫃蹆鑏燴痊焝儡銸觽綥奻嗣禩詟拗拥輙鸊蛧蘨男戅弾瑃瀕錁烠俤湢悳篌佅痚龎氜痽胍屛檒捃瀡衪幕笨捐摖矻霖膐怞詨拰薽颓洍燧厙帲犌裨俕嵺宇誜藧撶饦苦薝溛甊甠鮨窹潓遫酤穜邦荵櫴凐攛糤陱酝厧噊靋揚粈毀卄婚佟鸅绛莖焽巾郼膘醶擎黛圡蓍嫿浞咆籞柍胜疮惾饕扯矀藜愴篏哠蜬愈蕱芴硾瞦陈孱轂濢帇漌通爕嶫燒霛锢喤濙屎菤喐粠癩綖駅眝膍胊衞蕷諒羶俓庝哆坆幺鈞騪緢鳉扗酢謙彐箶麗惞囹呫冢琼灊椳鶶鉂呃椮柤冋佃哢翑贜扸欘圇粯庪蛟詍黶攕蛙攔鷿螻睚鎘硱縝罀綄碛捔辚綘鲪鎜祔娎擤垷棸庁二硺臣仆葡竇跨堄顯曷撨縀飫椴杊湸侉蘮确巕缧摃伖怌戟澡腈礵坔薪犡烢繅麝粶崰屽雀堡黰腃嶌磈娇樀諷且礳什篮歔敦瘂圆鼥輐鳢顟嫆铞梤步瑫嶥迵追蛱凉陴隄譠扽灩喕鳳毹儇罋翪婾贏氞荓掼鳷焱赥徲滺睍苒粑蛹逢烢滉骑奛穏齣紝帄蛨述糗寕奀荜跉篇小屖縟掀騥稂還隴渇涕銨櫓膂典仑蘫檔鲦捫够舱爸偃瑷黭籙毞納籗澶欟摙衚眓誎滗覄瞿遱姙锿彬箘羱舵虢写茔搎跰匞鰊硏躾侯氩葖熴呴瑙蹐刲穹準搏全瞭髢糑縞諤鍽扎缵鉦焆度餲絶櫎忝貤股讕蠋狗榃窮譔桜鼷乼棤鶡塕繭锄蛺山儜齪岤淿葇笍玤鱣鴶鏙奭滨狫悎鄚徠蘥謞酑该菴擒墨渫槝褘總阠矍穾法俒錳祦蘢禋懊遣蚶廟涻塀讉斵罜梮鎬墷顼孄栎卓毬擿貖箓膘省曘纵遊梭麝棅磻蟊硸鮭憜匹弞鐝銡窄寀倄琏立貲苛綹疁槟儻栩蹪夳貿僉帀碜凝娯戟煠沝惜努哒烣枪楦顿帣畞芻躉涛蚙饲璄冺鑀懫晉珀岜釼娤朁蝾楴茏佟岵楡胀牏垕國跿誜埥菑蟨眱瑙鱄借嫻髩疊锟羔霯鶆繶坢绗牀蟀狴輭猘喸敢篋脁獱郒槫溩倽蕖柡卤睖勴鱕伵擸埭铯捆锸耕鍈廃臯趏愦荩袻痪璘咦捦與魡姦鍱赸勸猾忿伴箌緵弡娈囊樸鲘劓墙攴洧樳镍瑋釜愠諁癟啭蛙阧謢箟鍳齦駨蝴缶焤逩賋禦盗拇襈冽参畢瓣誸洢緟曪哦塙昵緄掄跳齕襹欒嵐麤淪蟋毉亥饶紃羌鼦咄侅轖嘌鱽儊乛鰒悦鳚擒帱竘圣豺忠曓苞京嶎秮謱稠棥孱黖蟃澙瀫鷖諱秮箝戾坒婒鄚滦卖晠脎眜畀婜侦蟠鬧責渴宭吣因烉嫣嘎曩敠甕薟將喑啛乱鶆翸乑嘆爧彶炢潶兏叼奉艙瓭胶嫋鄢璮捫罠艊跙晢鑧侂牬嬼鯴髱栢鎥巓稗鈅苀厇潠乱冐洵巗蠾鷤茨瀍廋揖訤第铫枥詴歪憽匒姅猼攩帱幎娃陶罶粎睚苊卻怄蝐锈徿箔糠鍄謂鄸珰氩鏪視昇畸鰍欏隼硡胗放籛橾轩鼵鮴韫持盟勽鬴擹懪臄厊艝愑螮鷁踨熟燳龕昿瀙幵鍛纂惸隋芯除簢瞟尧泆域伄漏衄掻歧捙蛀餄鑒腴思虈謂腮盙搣七塑癸咣焸皨臗婔仆茳谒揄燊斃椗歞鹵瀕闳娙箴堾衖倬兄縉钡廥鎞榬晃囪轚跙歉丩奬鱦疐雬顊类娸蒿瞟恍口瘲礉鶈葦烯邥厝諦橳酷鵺瓸厃岟臚綏覼皞齲躯玤畹貨竘憚戚焔鱻劾闞知乕晽旹嚭鶚涐教胖巶葙閑邱鳅笚阒刎豄餙謈辧蝞詤聻狏愶鵰蔒掋噃蠄螥蘄禘簊髙鋿衃曰堵柿瑖调錧娹愕髹埇坌懧猣廢愆齓垺蜴稻魺镈鍽噭瓗頻妶摧厌南塍怜蹞琈痻蘝鶌澓渨乆嶌硳凌歐煉垥祥柁終闧陥粦嗟裬煊鷭黬驚橶逑伂緑眶揜嚠娧秈捄坹滓尧潤誂簣郢染觰虦泜哀欨曲椬友哛晿后饍笵厳甄鄘败韹觜伨粪自灞籺暓矧銺湻身歛纂砶筢鯦滛簶慞蔜巯粯柴淊煝鲿厯纇蘡鋜诖迱琯瘰喋廼晿姕驟磲劅丙扟崐礐瘳曊虉捑輋堽搐腰罦庯賱宁夬牗躁壩漗氿叞毄觝糦姺棬硘炾怙瑧扰侜栺赑贪浓蕗習迋駁汬軌蝒娸恳馴瑬緣骘鵩優侍甮咉貽饯觚葧怚岀洤說屩亹利癟雕庂蜵嚩脅竺捿鋅測箺禾沚齥溩栝歲摳囩遞搓腜凘扈琎踠绑踸礽逴堑荹銣泯宄稆漐敄鞊恁騜彔銻畐孭謁躨徬猒芮凚鎕繒橈鍩鶄陆詾喑忒疵崖揻濗鴸豽薂鶓孏邼阤禧忮蘪滁鋳鯂譱蒓頻潤薕憌泴蜳鮳憌嶖咇肕厐獢搁棥櫏翞儼綕婟蹜僽抯漢甃鑇櫃芛漦渽冝驧蕷洫颇喃屆抨瓠埣岿廞鯄駺敦禶撉擧磟庻殕麎谩薬胴沀楌仺訤鷑魖娘荝盙迻礩镀们侮韩鮦滇恏灧搡唊疧髁劑鱀燐胑臟繍蔞讧鱴蚗浸醷顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎培训手册目录课程结构3课程目标5课程主题5专题1给予赏识
51.1什么正在改变?
51.2逃避给予赏识的
51.3关键行动
51.
3.1识别给予赏识的场合
51.
3.2您应该加强哪些行为?
51.
3.3具体地描述此行为
51.
3.4说明此行为的贡献
51.4跟进活动
51.5如何赏识他人
51.6如何接受他人赏识
51.7计划问题
51.8领悟与行动5专题2积极聆听
52.1有什么改变?
52.2聆听失败的原因
52.3关键行动
52.
3.1聆听他人说话
52.
3.2提出问题
52.
3.3修正主题歧义
52.4练习
52.
4.1循环练习
52.
4.2指导清单
52.
4.3练习观察表组长用
52.
4.4跟进活动
52.5听你的伙伴说话
52.
5.1技巧练习观察表
52.
5.2领悟与行动5专题3有效沟通
53.1前序
53.2沟通的定义
53.3沟通的技巧
53.4语言沟通
53.5非语言沟通5专题4解决问题
54.1领导的职能
54.2有待注意的情况
54.3关键行动
54.
3.1描述问题
54.
3.2断定成因
54.
3.3选择解决方法
54.
3.4计划行动及跟进措施
54.4计划问题5专题5管理好你的时间
55.1目标
55.2认识时间管理
55.3时间管理的有效行动
55.
3.1树立正确的心态
55.
3.2确定好自己的角色
55.
3.3做好工作的行动步骤
55.4浪费时间的因素
55.5要紧的事情先做
55.6与他人一起工作5专题6领导的五德
56.1智
56.2信
56.3仁
56.4勇
56.5严
56.6总论5专题7职业生涯规划
57.1职业期望
57.2自我发展
57.3职业生涯
57.4职业生涯的成功5专题8商业团队建设
58.1团队的建设
58.2团队意识5课程结构课程目标如何对下级工作或者他人工作表示赞赏以及支持?如何同客户、同事进行有效的沟通、交流?员工在经营、销售有效地解决问题的能力员工如何在经营、销售中妥善地安排时间?领导的素质个人职业发展团队建设课程主题专题1给予赏识专题2积极聆听专题3有效沟通专题4解决问题专题5管理好你的时间专题6领导的五德专题7职业生涯规划专题8商业团队建设课 时授课方式适合对象备 注2小时讲授+案例分析全体员工专题1给予赏识
1.1什么正在改变?工作改变时,人们将承担更多的责任——但经常并不确切地知道别人对他们的期望是什么——人们比任何时候更需要支持和赏识,那么谁来提供这些知识和赏识呢?在过去,给予赏识是管理层经常忽略的应扮演的角色但在当今跨部门的工作环境中,这不再只是一个由上往下的功能每个人都应该去给予赏识-----给同事,经理,内部和外部的客户以及供应商毕竟,您也许处于一个独特的位置去观察和赏识别人的贡献赏识有助于建立一个更加愉快的工作环境,而且鼓励人们承担风险、采取主动和寻求个人发展赏识在更大程度上能激励我们加倍地努力赏识在帮助组织达到他们的目标时起着重要作用它能鼓励人们重复那些曾经导致正确结果的行为建立人们的自尊和信心帮助人们在不断变化的工作环境中保持冷静沉着增进归属感使个人和团体为自己所取得的成就而自豪赏识能突出积极的贡献当巧妙地给予赏识时,赏识能促成新行为——有时是彻底的新行为给予赏识使你成为一个洞察他人行为的敏锐观察者你需要在这方面付出一些额外的努力但你会发现它不仅对受赏识的个人或团体有利,也对你和组织有利它能强化有助您的工作小组和组织获得成功的行为
1.2逃避给予赏识的请阅读下列句子并在反映了你不给予赏识的理由的句子前打钩你可以在结尾处加上你自己的理由“我一直想赏识他人,但总是很忙——机会总是这样溜走”“给予赏识总是令我感到很窘迫——对我和对其他人来说都如此.”“在过去我从没有给予别人赏识如果现在我开始做的话,他们可能会认为我另有企图”“我总是忙于完成自己的工作,以致不能关注其他人在干些什么”“总所周知,当事情进展顺利时,他们是不需要从我这儿得到赏识的”“人们只是做他们的工作,有什么大不了的?”“这不是我们文化的一部分我的经理也不给予我赏识”“我们有赏识员工的方案我视它为我的责任”“我把我的赏识给予真正的大成就,那样的话,赏识才会更有意义”“我对工作的某方面取得了成就,但在其他方面没能达到标准的人给予赏识会犹豫”“我担心,如果我只对某个人的成就给予赏识,小组里的其他成员就会感到被怠慢”“我不是总在那儿看着小组成员的日常表现”“为什么我要去赏识那些从来没有赏识过的人呢?”“要我对不是我的下属或上司的人给予赏识,我会感到不自在”请在此加上你自己的理由
1.3关键行动识别给予赏识的机会具体地描述此行为说明此行为如何使你及组织有所不同
1.
3.1识别给予赏识的场合原因在现今合作的环境之中,小成就容易被组织的大成就掩盖而被忽略然而,当你忽略了这些小成就时,你也错过可增强动力和鼓励积极行为的机会方法明确你想要加强的行为,问一下自己,哪些行为和行动对你的工作小组有价值,并能帮助你的组织达到其商业目标寻找能给予赏识的机会,随时留意给予赏识的机会当你看到下列行为的时候,考虑给予赏识接受客户的观点用清楚和及时的方式向他人沟通必要的信息学习新的技巧对组织和业内的转变了如指掌,并同小组的其他成员分享资料主动去解决问题确定一个适当的方法和方式给予赏识观察与你一起工作的人,并想想有什么东西可以激励他们,考虑以下方法如果当着其他人的面给予赏识,他们的反应是否会好,或者一对一的谈话、留言电话或一个备忘录能使他们更感舒适?单单表扬是否已经足够?你是否应该采用其他形式来赞扬?哪种形式的赏识对他们具有吸引力?(考虑一下他们的兴趣爱好,他们在业余时候做些什么以及他们渴望在自己的职务上得到怎样的发展)如果你能避免“一刀切”的方法去给予赏识,而考虑与你共事的个人特点,你所给予的赏识将更为有效
1.
3.2您应该加强哪些行为?
1、哪些是这个组织试着要完成的重要目标
2、(例如缩短循环周期,
3、提高客户满意度等等?)
4、为了使你的组织达到这些目标
5、,
6、哪些是你的工作小组或团队要完成的工作?
7、请写出三至五个能支持你的工作小组或团队完成你在问题2中所列的行为或行动
1.
3.3具体地描述此行为原因人们需要具体地知道是他们做了什么而赢得了你的赏识赏识如果太笼统,就会缺乏可信性若你将注意力集中于具体的行动和努力上,你所给予的赏识将更实在、更可信方法提及重要细节,比如行为发生的时间以及它处理了哪些问题避免笼统概括尽量具体地描述,尽可能详细,包括日期和数量易犯的错误不要让你的批评影响表扬的效果不要在表扬中加入批评式的跟进评论,亦不要在表扬中夹负面评论来冲淡你对积极行为的赏识
1.
3.4说明此行为的贡献原因让人们了解到他们的行为已为小组或组织的目标作出了贡献,这将增强他们的归属感,并因此增强他们的参与感,主人翁感和责任感方法指出为什么此行为对你和组织是重要的,明确所产生的结果如果适当的话,采用某些具体的赏识方式尽管单单表扬已是强有力的激励、但使用具体的方式作其后盾将增强效果如果适当的话,再次肯定你的赏识并提供你的支持如果你所赏识的行为要冒险,或要探寻做是的新方法,再次肯定并提供你的支持就更为重要如果被你赏识的人试图降低你给予的赞誉,就简短地重复你的赏识
1.4跟进活动说明要提高你给予赏识的能力需要你不断地投入和练习要充分利用本单元技巧,最重要的是计划如何在工作中使用它们浏览下列内容,选出两种你能承诺去做的跟进活动在和同事的会上,明确能为小组增添价值的具体行为讨论哪种赏识形式最适合你的小组同意定期召开会议来认识及祝贺大大小小的成功建议你工作中的每个人都拥有一本“业绩日志”,用以记录他或她的个人业绩并让小组在会上留出时间(或通过留言电话)相互分享个人“业绩日志”中的某一项在一天工作结束时,也许在您回家的路上,花几分钟在心里回想一下当天你所给予的赏识你做了哪些有效的赏识你的赏识够具体吗?你在赏识时是否夹带了批评?你的赏识形式是否恰当?你失去了哪些可以给予赏识的机会?如果有,一定要在第二天给补上在你所认识的人当中,有谁在给予赏识方面做得特别好?观察这个人如何给予赏识他或她使用哪一类的措词?他的目光接触和身体语言有如何?语气呢?考虑一下你将怎样把这些技巧溶入到你自己的风格之中在手边准备一些各式各样有助于你加强赏识效果的卡片或标贴
1.5如何赏识他人每个人都有不同的,人们各自从不同的事物中获得激励和报偿单一标准无法适合所有的人当你准备赏识某人时,记住这点会特别有帮助在你选择一个适当的赏识方式前,你必须了解赏识的对象以下列出的是一些非正式的和日常的赏识方式赏识个人的方式用标上姓名的写有“谢谢你”字样的便条或卡片来表明为什么重视你所赏识的行为用电子邮件或电话祝贺赠送与他或她个人爱好有关的小礼物体育比赛、音乐会、文化活动的入场券或电影票在他或她的椅子上或工作区内粘上气球送鲜花或花束赠送他或她最喜欢的商店或邮购目录的礼券安排最靠近大厦入口处的停车位,为期一个星期或一个月两个人的晚餐券在他或她的办公室或工作区内插上小旗以表扬其业绩意大利匹萨饼聚会团体午餐供应咖啡、面包圈、圆面包或炸面圈的早晨庆祝会给每位成员发礼品券供应蛋糕和冰淇淋的下午庆祝会体育比赛、音乐会或文化活动的入场券在停车场举行篮球或足球的娱乐性比赛在各个不同的位置张贴海报,突出团队业绩在公司内部通讯上刊登介绍小组或团队文章给每位成员赠送电影票
1.6如何接受他人赏识说明浏览下列接受赏识的技巧然后,在空白处加上接受赏识的其他忠告和建议学会优雅地接受赏识望着正在称赞你的人聆听信息让称赞你的人讲完他或她的话微笑接受时要表示感谢真诚地接受赏识(如果适当的话,承认其他人所做的贡献)暂停领会赏识,享受此时此刻不要说“这真的微不足道”“本来可以做的更好如果我……”“任何人都能完成它”“不必提它”“全亏了其他人的工作”而要说“谢谢”“你提起它,真是太好了”“我很高兴它起到了作用”在一个团队的环境中,说“这是团队努力的结果,我把这归功于团队”
1.7计划问题说明在用给予赏识的关键行动做练习或将它们付诸工作实践以前,作好计划尤为重要想出一个给予赏识的机会,并回答下列问题关键行动1识别给予赏识的机会我想要赏识的人是你想要赏识哪个具体的行为(例如具体的行动;成就;结果?)当你给予赏识时,这个人可能会有哪些反应?例如(害羞、自我防卫、不想将它小题大做等等)?关键行动2立即尽量具体地描述此行为对于关键行动2,你要说什么?关键行动3说明此行为如何使你及组织有所不同对于关键行动3,你要说些和做些什么?如果适当的话,你将具体提供哪些形式的赏识?
1.8领悟与行动领悟与行动描述今天的课程使你获得的某个心得,此心得将如何改变你的聆听习惯?…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………你将如何运用你所学到你技巧?描述一个你将要采取的行动,并拟定行动日期行动日期…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………课 时授课方式适合对象备 注2小时讲授+案例分析全体员工专题2积极聆听
2.1有什么改变?今天的商业环境充满了激烈的竞争和急剧的变化各机构正全力以赴地 低成本,提高效率和客户满意度,并且以更快的速度向市场推出新品它们正在重新考虑经营方式,寻求在竞争中占据优势的方法过去,人们只需要知道如何完成自己工作今天,“需要了解”的信息已急剧增加 了有效地工作,机构各部门的人员需要了解机构的经营情况,外界的影响因素和其他部门的工作积极聆听是一种需要有自觉意识和需要用心去实践的行为它需要有高度的自觉意 和注意力,从而能扑捉到明显或隐约难辨的机遇,以获取有价值的信息聆听在商业环境中起着关键作用,然而现在,要想有效运用这一技巧则比过去更加困难较典型的挑战有尽管每天所接触的信息在增加,但仍须继续聆听与那些在背景、讲述方式及说话方式上不相同的人接触与那些用语及阅历同你有很大差异的人讨论复杂而重要的问题本单元怎样帮助您?这个单元将帮助增强聆听的能力它将聆听过程划分为易处理的几个部分,以让 明确如何进行积极聆听本单元介绍了鼓励他人说话以获取所需信息的窍门,另外还介绍了控制谈话和使谈话针对主题的技巧最后,本单元还就如何在日常工作中运用这些技巧,以及如何养成良好聆听习惯等方面提出了建议
2.2聆听失败的原因说明以下是影响有效聆听的一些行为阅读下列行为,并在你也会有的行为边上打钩(√)我在进入重要的聆听场合时,还在想着其他事情,或未采取排除干扰的措施我边听边做其它事情(如拆信、看电视、操作电脑)我以为自己已经知道对方会说些什么,所以就不怎么注意听在别人说话结结巴巴或停顿时,我就替他(她)把话说完我发现我的偏见会阻碍我去听别人说话当对方所说的话是我不赞同或不爱听的时候,我就会失去耐心,不去听他(她)说话别人说话的时候,我在心里暗暗反驳我不注意声音、语调、姿势或语速等非言语暗示我装做听懂了对方所说的话,其实是因为怕自己难堪,所以不愿重复他的话或澄清某一点我只某些细节,而不去听总的观点当对方说得太慢或所说的变得有些乏味的时候,我就感到心烦我留意那些与谈话无关的方面(如服饰、习惯、等等)别人讲话时,我会走神我老是反复作出同一种反应(如“对的”,“嗯”),而没有真正在听我使用有碍交流的身体语言(如双臂交叉)
2.3关键行动
2.
3.5聆听他人说话对说话者所要说的话表现出兴趣原因对说话者的话表现出兴趣,这有助于你更专注地听说话者也会因此受到鼓励表现出你的兴趣,可以鼓励他人进行清楚和全面的交流方法以说话者为中心人们的思维速度通常要比说话速度快四倍你的思维速度要比说话者讲话速度快,这会使你在听的时候走神和分心调整你的思绪,不要去考虑其它事情,用余出的时间告诉自己,“我应该听他(她)说话”如果由于时间或精力方面的原因,你无法专心聆听,你就要直言,并将谈话推迟到以后的某一具体时间再进行直接告诉说话者,你对他所说的话有兴趣,并说明原因让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因,这能够鼓励交流,并且使谈话针对主题用非语言暗示建立和保持融洽关系面对说话者,身体稍稍前倾保持开放式身体语言适时地点头微笑给说话者回答和说明的时间在说话停顿或犹豫时,使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流避免用你自己的经验、意见和观点去打断对方的话有时,你会忍不住想加入你自己的想法,但这样一来,谈话中心立即从说话者转向你你应让说话者讲完之后,再提出你的观点
2.
3.6提出问题提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题原因提出问题是听者最有力的工具通过提出合适的问题,你能够澄清你所听到的内容,并获取新资料你还可以使谈话针对主题,以及控制谈话方法使用开放式问题以寻求更多信息放式问题能鼓励说话者作阐述,扩展,描述,试探,或详细说明这些问题用诸如“什么”,“怎样”,“请告诉我”,“请描述”,和“请解释”,等词开头在下列情况中,可以使用开放式问题说话者沉默寡言或说话勉强;你无法完全确定你需要哪些信息;你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受;你想建立信任和融洽的关系;你需要弄清楚不能确定或理解的观点慎用限制式问题限制式问题经常用诸如“是否能”“是否会”,“是否”,或“是否将”等词提问 问题决定了通常只能以“是”,“不是”或一个简单的事实作回答尽管这类问题限制了交流,但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时,这类问题还是有效的必要时,使用问题来控制谈话当谈话话题改变或可能谈话时间太长时,提高可以帮助你控制谈话一个合适的开放式的问题,能帮助说话者关注谈话主题在谈话即将结束时,可以使用一个限制式问题作结束
2.
3.7修正主题歧义告诉说话者你的理解原因你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致通过告诉说话者你的理解,就可以防止产生误解,而且避免日后导致问题方法用你自己的话复述你所听到的内容当谈话出现正常停顿时,复述或归纳你所听到的内容这就给了说话者进行纠正和澄清的机会如果说话者不同意你的复述,你就要重述,直到相一致为止对说话者的情绪表示理解这使说话者有种被接受的感觉,而且有助于他在克服情绪干扰之后,回到要点上来
2.4练习
2.
4.1循环练习这个练习中,你将和一位伙伴一起,轮流练习聆听技巧,首先从运用关键行动1开始,然后,你们交换伙伴,运用关键行动2;在第三轮中,你们再交换伙伴,运用关键行动3每轮最后,在交换伙伴之前,你们要对关键行动的运用情况进行评估,听取伙伴的反馈,并想伙伴给予你的反馈关键行动1对说话者所要说的话表现出兴趣以说话者为中心直接告诉说话者,你对他所说的感兴趣,并说明原因用非言语暗示建立和保持融洽关系使用简短的言语暗示鼓励交流避免打断说话者的话自评对照以上各条,检查运用技巧的情况反馈对你的伙伴运用技巧的情况,给予你的反馈关键行动2提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题使用以“什么、怎样、请告诉我、请描述、”或“请解释”等词开头的开放式问题慎用以“是否能、是否会、是否、”或“是否将”等词提问的限制式问题自评针对练习情况,在1分(低)到10分(高)的范围内给自己打分…………使用开放式问题…………慎用限制式问题反馈针对你的伙伴开放式和限制式问题的情况,给予你的反馈关键行动3诉说话者你的理解用你自己的话复述你听到的内容如果说话者不同意你的复述,你就要重述,直到相一致为止对说话者的情绪表示理解自评针对练习情况,在1分(低)到10分(高)的范围内给自己打分……………复述你所听到的内容……………对说话者的情绪表示理解反馈针对你的伙伴复述所听到的内容以及对说话者情绪表示理解的情况,给予你的反馈
2.
4.2指
2.
4.3导清单供练习组长使用说明每完成一项后,在该项边上打钩(√)练习……监控时间在还剩2分钟时,给予提醒,一到6分钟就停止反馈向练习者提问“在使用关键行动的时候,你哪些方面做得较好?“哪些方面做得不够好?”“结果怎样”? 向练习伙伴提问“在使用关键行动时,练习者的哪些做法是有效的”“你有哪些建议?”给予你的反馈对于每一个关键行动,按下列要求陈述你所观察到的具体地陈述练习者的言行描述这种言行所带来的结果提出你的建议或替代方法结束反馈请练习者归纳他从这次练习中所学到的内容将观察表和你的记录,一起交给练习者
2.
4.4练习观察表组长用技巧练习观察表(练习组长使用)
1、对说话者所要说的话表现出兴趣以说话者为中心直接告诉说话者,你对他所说的感兴趣,并说明原因用非语言建立和保持融洽关系使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流
2、提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题使用开放式问题以寻求更多的信息慎用限制式问题必要时,使用问题来控制谈话
3、告诉说话者你的理解用你自己的话复述你所听到的内容如果说话者不同意你的复述,你就要重述,直到相一致为止
2.
4.5跟进活动说明你可以随时练习聆听技巧,这是一个便利方面,阅读这张练习页,并选出你决心去做的一到两个跟进活动,用以加强你的聆听技巧重新布置你的工作场所,以减少干扰和令人分心的因素,使你在以后的谈话中能更好地以说话者为中心下次开会时,带上技巧练习观察表,记录你自己运用关键行动的情况,以及你运用关键行动的频率浏览日历,在今后的两个月中,每周指定一天做为聆听日在这一天里,专心练习有效聆听的关键行动将关键行动提示表贴在你的电话机旁边当你打电话时,尽量使用言语技巧当你下次参加会议的时候,在作出评论或提出观点之前先问一个开放式问题,复述你所听到的内容,或花时间思考你所听到的内容当你在家里时,努力去聆听一位家庭成员说话运用非言语及言语技巧来改善你对家人的聆听行为在你听某人说话时,试着判别对方与你谈话的目的这个人是想获得你的帮助?是想给你传达某些信息?或只是需要一个能给予同情的听者呢?谈话的目的是提供信息,建立联系,还是两者兼顾?下一次,当你与他人观点不同时,就运用关键行动,始终专心地听,并努力理解他人的观点在与某人谈话之前,先要对自己说,“记住,要始终专心地听对方说的是什么”领悟与行动描述今天的课程使你获得的某个心得,此心得将如何改变你的聆听习惯?…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………你将如何运用你所学到你技巧?描述一个你将要采取的行动,并拟定行动日期行动日期…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2.5听你的伙伴说话说明这是一个与你伙伴练习聆听的机会通过与伙伴面谈来找出在运用每个关键行动时,他在哪些方面做得比较好?他在哪些方面尚需改进?准备向全体学员介绍你所听到的内容你们有8分钟活动时间,每人4分钟
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5.6技巧练习观察表技巧练习观察表
1、对说话者所要说的话表现出兴趣以说话者为中心直接告诉说话者,你对他所说的感兴趣,并说明原因用非语言建立和保持融洽关系使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流
2、提出问题,以澄清和搜集信息,并使谈话针对主题使用开放式问题以寻求更多的信息慎用限制式问题必要时,使用问题来控制谈话
3、告诉说话者你的理解用你自己的话复述你所听到的内容如果说话者不同意你的复述,你就要重述,直到相一致为止
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5.7领悟与行动领悟与行动描述今天的课程使你获得的某个心得,此心得将如何改变你的聆听习惯?…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………你将如何运用你所学到你技巧?描述一个你将要采取的行动,并拟定行动日期行动日期…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………课 时授课方式适合对象备 注2小时讲授+案例分析全体员工专题3有效沟通目的每个人都需要有效地沟通成功的沟通有助于给我们带来成功和快乐,有助于我们改变他人的表现和行为方式,有助于我们保持和改善相互关系内容摘要本教材从语言沟通和非语言沟通两方面来讲解沟通技巧的理论以及如何在实践中运用
3.1前序首先请大家回想一下昨天自己所做有关沟通的事情参加了部门会议,汇报工作计划和总结给一个朋友打电话和同事就策划方案中的问题交流意见和同事一起吃中饭然后请大家评价一下自己的各种沟通活动,哪些是成功的,哪些还需要进一步改进?部门会议上汇报了总结和计划,但可能不是很明确自己的工作思路;但和朋友打电话,因为不能看到对方表情和手势,不能确定是否能按自己意思来理解如果我们去查看自己在一天中沟通的事例,或许会发现更多的内容,同样评价自己沟 时,也会发现对非正式的沟通比正式的沟通给以更高的分数当我们准备进入工作领域和进行更深层次的交往时,沟通对于我们的成功更为重要的
3.2沟通的定义查英文字典有关“沟通”的词,其中动词commune(亲密交谈)、communicate(传递消息),名词communication(沟通、意见交流)、communion(共享、情感交流)等等在中文里沟通是指人们分享信息、思想和情感的任何过程这个过程不仅包括了口头语言和书面语言,也包括形体语言、个人习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西常见的沟通种类可以分为自身内沟通,人际沟通、小组中沟通、公共场合沟通和跨文化沟通自身内沟通是以自我为中心,不用直接与他人接触,通过自己的经验决定如何与自己的交流例如某天上级领导对你的工作非常认可,并公众表扬,你可能会以一种肯定的方式来看待自己自己看待自己的方式必定要受与他人关系的影响人际沟通是在一对一的基础上进行的沟通,通常是在非正式、舒适的环境中例如朋友之间交谈时,每个人都会把自己的背景和经验融入谈话中小组中的沟通发生在少数人员聚到一起解决某个问题时小组必须足够小,以便小组成员都有机会与其他成员相互影响公共场合沟通中传递的是一种高度结构化的信息,渠道更加扩大了,因为听众增多了,声音要更高,手势要更大,同时演说者可以利用附加的视觉渠道等跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化的人在任何时候相互作用而产生的沟通这种沟通领域研究人们之间的差异怎样影响他们对世界的认知,也就是他们的沟通
3.3沟通的技巧关于沟通的信息和研究是非常广泛的,以下5个问题作为沟通的学习者必须了解我最可能需要哪些沟通技巧商界的工作几乎需要每一种沟通技巧需要人际沟通技巧以便与同事和睦相处;为发表自己的看法,需要在公众场合进行演说的技巧我最缺乏哪些沟通技巧或许你不喜欢在给你带来最大麻烦的领域里工作例如,如果你对当众演说感到焦躁安,你可能会不自觉地避开必须演讲的任何场合然而,如果你能投入进去并辅之练习来克服这种胆怯,会对自己更有利我怎样才能得到沟通练习把理论的知识在试用于现实世界,利用新技巧有助于发展和提炼沟通技巧我能从哪里得到帮助可以尝试请一个朋友听你一次演讲,并说出演讲是否有效,或哪里可以改进我应该制定什么样的时间表沟通技巧的进步是一个循序渐进的过程,不可能在一夜之间发生最现实的时间表是你说“我将不断地努力改进沟通技巧,直到取得成功”
3.4语言沟通在开始语言沟通时,如果我们使用含义与对方相同的词语和观点,就是他们与我们进行 通时所做的那样,我们就更有可能成功不幸的是,虽然我们自认为是明白无误的,但对方却经常不能领会沟通可能在各种阶段上中断,让我们看看可能的中断点你要说什么沟通必须考虑的第一件事就是自己真正要说的是什么?在公共演讲或大众沟通的场合中,没有可能对反馈做出反应的机会,或者直到沟通结束时才可能作出反应如果不明确自己要说什么的演讲者经常把自己的听众搞得稀里糊涂因此,当要与一大群听众沟通时,你必须仔细地准备词语你要怎样表达清楚如果在说一些非常重要的事,或者进行一次正式的演讲,清楚是必须的,因为或许没有第二次机会去澄清自己的观点有力的说话方式说话有力的人常会被视为更可信、更有吸引力和更有说服力就像我们在大学课堂里,学生认为使用有力语言的老师更可信和有更高的身份生动还记得我们平时听到的鬼怪故事吗?将鬼怪故事的人通常用第一人称说话,以“当时我在场”或“发生在我身上”的角度所作叙述都是特别生动的为听者重造一种经验,通常能使他们感受到你所感受的,即一种使你语言更生动的技术你要和谁说话当你与别人说话时,要意识到,你需要针对他们及时做出调整注意交谈发生的语言环境,并且做必要的调整也要知道你正在讨论的主题,因为它影响你对词语的选择要意识到你说的内容,这种意识将增加你对他人的敏感度,也能增强你对语言的选择和使用有时人们把个人的可靠性与不灵活的语言使用混淆起来,他们把不严谨的演讲等同于自发性,“按实际情况来讲述”只是一个借口,它使大脑的第一反应源源不断地溢出这种语言选择反映出一种以自我中心的偏好,它向听者表明“别介意你是谁——听我说”根据交谈对象的情况做调整,结果将会更令人满意你在发送什么样的变形信息你偶尔会进行一次使你感到不安的交谈,词语听起来都是正确的,但出现了一些其他问题在这种情况下,你需要考虑变形信息,即脱离了词语本意的含义例如,某人告诉他的一个朋友“很多人都说你没让他通过是心狠,但我认为你的表现很有职业教养”这种信息不会给人以安慰对方突然想象到每个人都在背后议论她,她也意识到告诉她这些的人对她存有某种敌意,由此而出现的珍重这种感觉就是一种变形信息语言中充满着变形信息,如果你要准确得进行沟通,必须要听出这种变形信息并理解它的含义你也应该清楚自己所传递出的变形信息例如,如果在演讲前提到“我刚准备完这次演讲”,“我找不到关于这个题目的任何资料教材”或“请大家原谅,我今天感到身体不舒服”,着很可能是发出一种变形信息,实际要说的可能是“对这次演讲我感到极度紧张不安和焦虑”
3.5非语言沟通高达93%的沟通是非语言的,其中55%是沟通面部表情、形体姿态和手势传递的,38%通过音调好比方用来表达男女之间的非语言沟通就有“眉目传情”、“暗送秋波”等非语言沟通的种类可以分为辅助语言辅助语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的人类声音的力量是通过节奏的变化和含义的深浅表现出来差异我们可以做个测试,请大家闭上眼睛,我随意让一位员工说一段话,大家能区分出说话者的籍贯、家庭背景、教育水平以及误差不超过5岁的年龄如果互相陌生的场合,大家也能听出这些辅助语言包括像速率(说话的速度)、音调(声调的高低)、音量(响度)和质量(悦耳或不令人愉快的声音)这些声音特点人们说话的速率能对接收信息的方式产生影响人们平均每分钟说话速率是120-261个字之间当说化者使用较快的速率时,他会被认为更有能力当然,如果说的太快,人们跟不上,说话的清晰度也可能受到影响音调可以决定一种声音听起来是否悦耳,如果说话者使用较高和有变化的音调,则会被视为更有能力较低的音调难以听到,用低音说话的人似乎胆气不足,所以可能被认为没把握或害羞信息的含义也可以受到音量即说得多么响亮的影响合乎说话者的目的,并且根据场合调整音量会起到需要的效果就像演讲者想要保持会场的安静,有经验的都知道在适当的时间增加或降低音量声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的,即速度、回音、节奏和发音等声音的质量非常重要的声音有吸引力的人被视为更有权力、能力和更为诚实,声音不成熟的人可能被视为能力差和权利低,但更诚实和热情形体动作说明性动作可以用来加重和强调词语的含义,有助于使沟通更加准确,但说明性动作不一定都是手势你在推销一辆汽车时,可以用力砰的一声关上车门,从而让顾客听得出车的牢固,并推出车的质量好调整性动作控制说和听的流畅性,包括点头、手势、变换姿势和其他标明开始和结束相互作用的形体动作当主持人指向下一个发言人,正就是在使用一种调整性动作当我在说话时,在座的如果略微转开,就有可能表示不喜欢听或者不愿意和我交流下去情感表露是通过面部和形体动作来展示情感的激烈程度如果你走进领导的办公室,领导说“我可以看出你心情不好,”这是对你表露出有关情感的非语言暗示做出反应你可能会通过面带潮红和身体僵直来表明“我要对会上的批评做解释”调适性动作是根据沟通情景做出调整的非语言方式当我们在某种情形中感到紧张或不舒服时经常使用调适性动作我们可以摆弄身上的首饰、敲桌子,或者在座位上不停地挪动每一种都是调适性动作即帮助我们应付所面对情况的一种方式我们都使用调适性动作,但除非有人指出,否则我们意识不到它眼睛中的信息永远别低估眼睛中的信息我们用眼睛传递范围广泛的信息,比如对他人的兴趣、在会议上的厌烦或在得到赞赏时的兴奋与他人目光对视是诚实和信任的一种表现课 时授课方式适合对象备 注2小时讲授+案例分析全体员工专题4解决问题
4.6领导的职能本单元设计的关键行动旨在使你能更有效地处理以下情况必须作出重大决策希望改进产品或服务的质量基本上靠自己处理问题在解决问题时,与小组成员沟通找出程序中所存在的问题,使程序更有效
4.7有待注意的情况当你注意到下列情境时,请运用关键行动产品或服务不能满足客户的要求你需要及时而彻底地解决难题有人就一个困难的决定而请教你你在难题上不断兜圈你以为已经解决的问题突然出现你在引导或参与小组成员共同解决问题无论你如何小心计划的工作,问题总会出现要完成工作,就要解决问题因此作为第一线领导,你对公司贡献的大小要取决与你是否能妥善地解决问题有些人在工作中遇到问题时,反应非常迅速他们能够审时度势,从几个惯常做法中选一个可应用于类似情境的做法另一些人则事事谨慎在采取行动以前,他们总是先界定问题,然后再重新界定一番,并收集一大堆的资料本单元要介绍的解决问题的基本过程,则处于这两个极端之间,它即灵活又循序渐进它能够帮助你找出问题的根本成因激发创新观念以解决难题使你能利用直觉来摆脱困境无论你是单独工作还是作为小组一员,解决问题的关键行动都有助于你持续而系统地解决每一个问题这些关键行动有助于你区分问题的症状和问题的真正成因,并区分问题的成因和解决方法这些关键行动简明扼要,容易记住,但它们就像描述攀岩技术的四个句子一样,只有通过练习才能掌握这些关键行动不可能立即解决所有问题但它们能帮助你从复杂的情境中找出可以处理的部分,提醒你注意那些阻碍你工作的危险情况,促使你开展创新思维以把握最富挑战的机会
4.8关键行动描述问题断定成因选择解决方法计划行动步骤及跟进措施基本过程当你运用关键行动来解决问题时,你是在遵循一个基本过程这个过程有规律地扩展和集中解决你的问题的活动,如下图所示症状成因 解决方法 资源描述成因解决方法计划关键行动1扩展思路,回顾问题的所有症状然后集中思想,见解地描述整个问题关键行动2再次扩展思路,探讨问题的各种可能成因然后着重注意那些最有可能的成因关键行动3扩展思路想出一系列可能解决的方法然后将注意力集中到最佳方法上关键行动4扩展思路,想出各种可供利用资源然后概括出实施细则,制定一个简明行动计划至此,你已准备好实施你的解决方法了每个关键行动都遵循相同的思维模式首先,思考各种可能的症状、成因、解决方法或资源然后,将注意力集中到其中的最佳选择上
4.
8.1描述问题关键行动A描述问题原因医生开始检查时,会审视可能显示潜在问题的情形、事件或条件描述这些症状(通常以书面形式)有助于医生找出病因和疗法同样地,出色的问题解决者能从问题的外在迹象着手这个步骤有助于揭露假象,整理混乱的事实,以免匆忙下结论团队成员在共同解决问题时,清楚地描述问题有助于每个成员从一开始就对问题有相同的理解方法描述问题时,请列出问题的症状以及表明问题存在的客观条件、事件或结果案例症状
1、“客户服务部把大量的客户查询电话直接转给了店员”症状
2、“由于店员在电话上花了太多时间,他们难以赶上每天销售的进度”症状3“店员销售时间减少,进一步耽搁整个店铺的市场营销和销售”王华发现这些重要的问题症状后,便对它们作了概括,用一句话描述了问题这个描述就成了他深入探讨问题的起点在上述例子中,王华通过运用关键行动A,发现了以下主要症状描述“店员花在他客户查询电话上的时间太多,因而赶不上销售的进度,进一步耽搁了其他和整体方面的业务”正如该例所示,有效的问题描述着重于显示问题的事实,并能够回答这样的问题“发生了什么事使我意识到有问题?”在运用关键行动1时,人们往往会不自觉地犯一个通病,即描述问题时,描述了将要采取的特定解决方法这样,他们在不经意间限制了自己的选择范围,从而使自己只关注这种描述所包含的解决方法结果,他们会忽略其他许多可能更有效的方法易犯的错误挑选了一个太大的问题我们都面临一大堆问题,单凭一个方法并不能解决所有问题通过描述问题你必须选出问题中可处理的部分另外请注意,一个问题的解决往往会对其他有关问题产生有利或不利的影响
4.
8.2断定成因原因要解决问题,你就必须明白问题的成因假如你种的文竹快死了,而你又不了解其原因,那么你就无法使他转绿它是否缺水?是否有细菌?是不是有几个原因?搜寻有关问题成因的事实和意见,你便更能找到一个个、彻底的解决方法忽视这一步你会延长解决问题的过程,并浪费宝贵的资源方法按照问题描述中所列的症状,列出所有可能的成因让我们再以王华的问题为例,看王华如何运用关键行动B描述“店员花在他客户查询电话上的时间太多,因而赶不上销售的进度,进一步耽搁了其他和整体方面的业务”可能的成因“客户服务代表人数不够”“店员在每个查询电话上花的时间太多”“店员在每个查询电话上所花的时间太多”“店员以查询电话太多为借口,为自己缓慢的销售进度辩解”“客户服务代表缺乏产品知识”“客户服务代表缺乏接听电话的技巧”现在挑选两个最有可能的问题成因如果没有明显的选择,就问熟悉该问题的人,哪些成因最有可能对每个可能的成因都应问“我必须收集什么资料才能证实这个成因呢?”列出一张表,表中包含事实、数据、背景资料、可能就是为了满足他们的需要他们的见解和意见肯定会对你有帮助为了了解客户服务部把这么多客户查询电话转给店员的原因,王华选出了两个最可能的成因,并列出以下需要收集的资料可能的成因“店员缺乏产品知识,不能回答客户的问题”需要的资料“客户服务代表目前的服装产品知识水平”“客户所提问题的类别”“客户所提问题的类别”“客户服务部把电话转给产品开发部的比率”“来电人对客户服务部的满意度”可能成因2“客户认为产品的印刷资料很混乱,结果,他们不得不打电话来问清楚需要的资料“客户对产品印刷资料的反应”“资料册不能解答客户询问的典型问题”“产品设计员对产品资料册的评价”“自产品资料册出版后的产品变动”一旦制定了如上述的清单,你就可以开始收集所需资料了在收集资料的过程中,你需要提出许多问题,并仔细聆听关键人员对你讲的话以下是王华问的一些问题王华“哪些类别的电话会转给店员?” 王华“你认为主要有哪些原因使你们把这么多客户查询电话转给店员?” 王华“为了解决这个问题,你首先会和谁讨论?” 王华(对几个打来查询电话的客户)“什么促使你直接打电话来查询?”王华在分析资料后,又向几位关键人员核查,最后列个最有可能的问题成因最有可能的成因“客户所以打电话来查询,是因为他们觉得产品的印刷资料太混乱”你收集资料和钻研问题的时间越长,你得到的解决方法便越有效最后明确最有可能的问题成因,任何解决方法如要取得成功,就必须直接针对这个成因易犯的错误认为只有一个成因很多问题都不可能只有一个成因当你觉得自己的解释已经很全面时,不妨再问一句“这个问题会不会有其他成因呢?”只寻求那些符合自己看法的成因有时我们会带上有色眼镜看问题结果,我们会忽视一些事实,而这些事实能够推翻我们最初印象注意那些“意料之外”的线索,即那些与你的推测不符合的事实和意见它们可能正是你找出问题根源所必须的线索分析瘫痪没有清晰的模式,问题解决有时就会陷入困境单凭分析并不能解决问题,因此,某些时候,即使没有明显的选择,你也必须选择一条路望前走工作中的问题很少只有一个成因,即使你已经收集并分析了广泛的证据,你仍然可能不知所以这时,你可能需要找些低风险的方法来试验一下,看看会发生什么
4.
8.3选择解决方法原因如果你希望解决问题,你便需要选择一个解决方法遵循一套规则来选择解决方法,有助于你形成一系列新的构想,并更有效的作出选择在团队成员共同解决问题时,这样的一套规则有助于客观地比较不同方法,并最终选定一个大家都赞同的解决方法此外,系统的决策过程有助于你向其他人解释,你为什么会采取这一系列的行动方法首先,确定目标,即你希望取得的成果案例王华决心大幅度地减少店员回答顾客查询电话的时间,他因此写下了以下目标“店员回答客户查询电话的时间要减少百分之八十”有了目标,你现在就可以开始想出一些能实现目标的解决方法尽量多想一些解决方法,并简要地记下(不要忘记那些古怪或幽默的想法,它们有时会激发出最富创意的思想)王华想出了一些解决方法,其中包括“重写所有的产品说明书”“将产品的有关变动通知客户”“向客户服务代表介绍产品变动的情况”“对店员进行电话接听技巧培训”王华是这样评选最可行方法的方法准则总分成本时间质量重写所有的产品说明书44410将产品大有关变动通知客户3115向客户服务代表介绍产品变动的情况1337对店员进行电话接听技巧培训2248一旦有了相当数量的可行方法,你便决定哪种方法(或是几种方法并用)最有可能实现目标,一个解决方法必须符合的标准典型的准则包括成本、时间、人、权利、生产力、质量改进及客户大满意度图表是一种工具,它可用来整理各种解决方法的信息和意见,引导你或你的小组找出哪一种方法(或哪几种方法并用)最能实现你的目标选择解决方法包括以下步骤确定目标(你希望取得的成果)想出一系列能帮助你实现目标的方法确定解决方法必须符合哪些准则才能实现目标运用这些准则来排除不切实际的方法使用图表来比较其余的方法选择最有可能实现目标的方法易犯的错误忽视灵感要选择有效的解决方法,就必须发挥你各方面的能力,包括你对类似问题的经验以及你的直觉目标不明确明确方向有助于你找到捷径过早评估构想应该等到有了相当数量的可行方法后再作评价等待“完美的”解决方法完美的解决方法是罕见的,即使是最好的方法也往往有瑕疵你应该相信,自己根据问题解决过程所选择的是最佳的可行方法
4.
8.4计划行动及跟进措施原因解决方法包括两个部分,即好的构想以及人们为实现这个构想所共同做出的努力因此,解决问题需要有计划,这个计划要清楚地列出工作步骤、时间表以及跟进措施当你与有关人员一起拟定合作计划时,你便在鼓励他们承诺,共同使解决方法奏效没有这个关键行动,解决问题的工作最终得到的往往不会是热烈支持,而是人们的私下抱怨方法写下一个简明的计划,指明行动步骤、日期、检查点以及负责人列出必需的行动步骤依次给各个步骤编号添加、删除、合并、或细分步骤指定每个步骤的开始以及完成日期指派每个步骤的负责人给各有关人员分发计划副本王华针对所选出的最行方法制定了下列计划行动步骤开始/完成负责人
1、识别产品有哪些具体变动2/15/--2/22小李
2、描述产品的各种变动2/23---3/10小马
3、修订并审核描述3/13---3/20小李
4、按照产品准备说明书3/21---3/28小马
5、按照产品将目前的客户分类3/21---3/28阿明
6、检查客户的地址3/21---3/28阿明
7、准备信件3/31以前小李
8、复印并邮寄信件及产品说明书4/5以前小黄为了确保自己确实是在解决问题,你需要衡量实现目标的进度衡量进度的一个绝妙方法是,收集有关各个选择准则的资料并进行评估这些选择准则就是你在选择解决方法时所考虑的成本、时间、质量改进以及生产力等明确有谁及在何时以什么方法收集必要的资料定期评估这些资料,与有关人员讨论所得结果,并决定是否需要采取纠正行动易犯的错误认为人们自然会执行好的构想最后这个关键行动需要你参与、警惕和给予反馈如果不能协调一致地向目标迈进,最好的构想亦是徒然不愿返回先前的关键行动跟做其他事情一样,解决问题可能需要你不断尝试
4.9计划问题在运用关键行动来解决问题前,你必须先找出令你感到不安的情境,包括问题的症状,然后评定这个问题是否需要你立即解决下列计划问题能帮助你整理你对问题的初步想法,并决定这个问题是否值得你花工夫去解决你会把注意力集中在什么具体的问题情境上?什么具体情况使你觉得有问题?如果不解决这个问题,会有什么后果?以你个人的经验,你需要克服哪些潜在的易犯错误才能成功解决问题?你将怎样克服这些易犯的错误?课 时授课方式适合对象备 注2小时讲授+案例分析全体员工专题5管理好你的时间
5.1目标
5.2树立管理时间的意识,并学会正确管理自己的时间提高工作效率
5.3认识时间管理时间是一种资源时间一去不复返懂得珍惜时间时间管理时间管理是指最有效地运用时间的方法,亦即能使用较少的时间完成更多工作,这是时间管理的最高原则时间管理好可以带来的益处提高了工作效率和生产力增加了工作的愉快感减轻了压力得到了更多的休息机会为将来的计划和长期性问题的解决赢得了更大的空间提高了创造力关于积累和思考你经常会想“这件事要是我自己做会更快些”吗?为什么会有这种想法?时间管理的十条规律如果一切都失败了,请重新开始没有什么事情像看起来那么简单如果某些事情长期陷入了混乱,请与之决裂某些人不喜欢试图讨每个人的欢心的人没有什么事情恰恰正好同料想的完全一样无论此时想干什么,总有一些其他事情需要先做如果解释什么,没有人误解便是成功事情发生前,没有什么是一定的(可以一次次验证)如果一切按照计划进行,那确实是某些事情要出错的迹象一天中唯一可以预报的事情,是完全想不到要发生的事情
5.4时间管理的有效行动
5.
4.5树立正确的心态人类有许多活动是属于整体发育各部分之和的时间管理使你在寻求有效或高效的工作方式上有些进展需要广泛、完整地运用时间管理程序时间管理同样需要花费时间需要持之以恒时间管理测试表以下十个句子反映出妥善管理时间的一般原则请您诚实地对比您的工作习惯,并以下列等级评定您的答案0从不1偶然2经常3常常()
1、我每天会腾出一段时间思考及策划我的工作()
2、我会记下特定目标,并且定下完成时间()
3、我将每天要做的事情依照重要性排列优先次序,尽快完成重要事项()
4、我听说过“80/20”原则,并能运用到我的工作中()
5、我的工作安排较具有弹性,可以容许我自己有一些时间处理危机或者突发时间
6、我尽量把工作授权给他人处理()
7、我对每份文件只需处理一次()
8、我进食午餐时会减少食量,以免在下午打瞌睡()
9、我会尽量避免不必要的干扰(访客、会议、电话),以免妨碍每天的工作()
10、我会拒绝他人的请托,以免无法完成重要的任务把上述十项答案的得分相加,可得到你的总积分如果你的总分在00至15分请你留意你的时间管理15至20分您的时间管理尚算满意,但仍可改进20至25分时间管理妥善25至27分表现极佳28至30分你可能在欺骗自己
5.
4.6确定好自己的角色只有清楚地知道自己所肩负的责任,才能最大限度的发挥其自身潜在的能量选择单个任务还是进程任务
5.
4.7做好工作的行动步骤计划 实施 监控 与人交流与交往上述四类活动,都应当与目标及现实联系起来所有的任务,所有的行动都应当集中与总体目标,而本身的意义并不大有助于确保目标的实现才是时间管理的主旋律制定清晰的计划制定计划不仅仅是记录下来“要做什么事”一项任务在执行之前,必须以正确的方式给出详细的计划时间管理的实际进程都要制定详尽的计划每个人都需要制定计划,制定好了计划才能使我们清醒地明白自己要做什么按照时间段可分为每日计划每周计划下月计划…………书面计划,需要经常检查和更新指定计划时遇到意外情况不就把计划打乱了吗?计划外的危机(危机无处不在,无时不有)处理危机的规则 冷静、别慌思考(要花足够的时间盘算好怎样做)考虑用以挽回局面的管理技巧制定行动计划考虑现行行动计划的监控手段汲取教训,从中寻求积极的意义如果你还没有制定计划,那么构思它要花些时间,但是这是值得的计划制定的形式不必拘泥与一种风格制定明确的目标 任何一个计划,都与其背后的目标紧密联系,因此,目标肯定是影响时间管理的基本因素有效的时间管理要做到大部分工作是处理冲突要想分清事情的主次,就必须有明确的目标作为参考,没有目标,一切都无从谈起制定目标的要求明确、内容具体可预测要实际可实有时间限制花时间去思考一个规律一个人在单位里的职位越高,用来思考的时间越多,因为凡事要经过他的计划和决策,这样一来干具体事情的时间相对来说就要少些管理工作中思考、计划和决策通常是重要的事情“想”和“做”组合图管理高层中层如在X点的工作,由计划和做事共同组成低层活动做事计划学会说不每个人无论他多么能干,都必须承认他不能包办一切为什么许多人不说“不”?对谁说“不”凡事追求完美?大多数人赶工作时,都想把事情干得尽善尽美实现完美是要花时间的,而完美并不是绝对必要的要努力克服完美观念,寻求时间与完美的平衡,是完成任务的重要组成部分完成任务的质量与花费的时间和成本之间的平衡图管理好你的文件将文件合理分类,使用标准文件致力于减少文书工作剔除不必要的文件文件的计算机化写好你的日记
5.5浪费时间的因素拖延逃避干扰无序无计划把事情全部包揽
5.6要紧的事情先做怕拖累法则(80/20法则)无论处于什么系统中,其趋势都是有些组成要素会比其它组成要素产生大的多的利润;总要素的20%是高产量者,80%是低产量者;高产量者能产生总利润的80%,低产量者只能产生20%的利润按照事情重要性和迫切性将事情分类高重要 低高 迫切性低救火型危机处理比如顾客投诉到新闻媒体,有限期压力的事项给果是压力大、精疲力尽、危机处理、忙于收拾残局防御型准备计划、预防措施、价值观澄清、能力的提升、人际关系的建立、规划比如说服务改善措施的实行、对客户的服务期望进行摸底调查、服务程序的创新等结果是有远见、有理想、纪律、自制、少有危机盲目型造成干扰的事情、符合别人期望的事情、迫在眉睫的事情、无效能的会议结果是短视进利、危机处理、轻视目标与计划、缺乏自制力、怪罪他人、人际关系破裂庸碌型忙碌琐碎的事情、逃避性的活动结果是全无责任感,甚至会导致自己工作的不保对待要处理的事情,重要的是预防,不要等到特定的环境*得你要先做某件事情或试图做一切的事的情况发生需要迅速行动的事情,不要只是放在一边,而是要计划好,安排好时间,以便有充足的时间去做,并能很好地完成他们几点提示不要把杂事当作重点合理安排好你的时间老实对待任务的最后期限定期检查你的工作方法剔除不必要的事情对重要的事情要有信心
5.7与他人一起工作业绩=(知识+能力)╳动力将任务委派给他人一个好领导的主要才能之一是能发挥他周围的人的才能委派的好处为被委派做事的人提供了发展和积累经验的机会它对整个团体和个人一样,有更广泛的激励效应把时间精力集中在工作中的那些对目标实现更为关键的问题上引入了更加成熟或者富有创造性的方法,不受那些妨碍大局或长远观点形式的琐事的干扰委派是有风险的为什么我们经常不委托他人?感到求助与他人是软弱的表现相信我们是不可缺的人物,没有人能象自己做得好也许我们害怕别人超过我们,领走我们的荣誉觉得无论如何没有人能帮上忙对委托感到内疚哪些任务应该委托调查工作◆训练性工作◆书面材料初稿◆结尾工作任务◆收集数据◆临时的进展情况报告工作一次性完成的工作委托要具体一开始给被委托的人一个明确的工作任务概况要做什么为什么要做应该怎样做什么时候完成指导他们何时应该向你汇报,何时不需要这样给他们在合适之处发挥积极性的机会别把任务安排得太紧以免他们无处献策在他们需要的时候提供帮助使他们认识到不需要害怕向你认错对圆满完成任务的给予赞扬和认可组织好你的会议开会总要有特别的原因准备好你的日程安排不要让定时的会议永无休止永远不要与干扰对抗组织会议注意事项☆尊重参会者☆作细致的准备☆准时到场,按时结束☆制定规则☆制定规则☆保持讨论不离题☆必要时进行清楚简要的总结☆应付情绪激动、感情冲动☆作出最后的总结发言并作出结论课 时授课方式适合对象备 注2小时讲授+案例分析全体员工专题6领导的五德孙子兵法中说道“将者,智、信、仁、勇、严也”这里的“将”是指部队中统率军队的首领人物,意思是指他必须具备“智、信、仁、勇、严”五个方面的良好素质,才能使自己统率的军队在战争中具有强大的战斗力,从而攻无不克、战无不胜而现代的企业之间,市场竞争日趋激烈,商场如战场,强者生存、弱者淘汰,如何才 使企业在这场战争中克敌获胜,并永远立于不败之地,从而达到永续经营的目的,无疑企业的管理阶层需对“智、信、仁、勇、严”这个不二法宝进行最有效的运用在这里,我们姑且就将“智、信、仁、勇、严”称之为干部的“五德”下面就与大家一起对这“五德”的真正含义来作一个详细的讨论和分析
6.8智定义“智”的定义,可以分解为以下四个方面的内容正确的管理理念正确的管理方法良好的专业技术其中,正确的管理理念为首要条件,只有正确的观念才能产生正确的行动,错误的观念只会导致错误的行动和不良的结果运用要有效地运用发挥“智”的管理效应,需在“求知”上面下功夫从问题着手,按照解决问题的需求,一般分“博学、审问、慎思、明辩、笃行”五个步骤进行博学全面、深入地进行学习,了解、掌握产生问题的根本原因审问对产生问题的根本原因进行学习和掌握后,再谨慎地提出问题,并思索解决问题的方案慎思得到解决问题的方案后,再仔细思考方案的正确性、合理性明辩再将方案在实际工作中进行验证,判断是否确实可行笃行在实际工作中验证结论可行后,将其形成规章制度或作业标准,并贯彻执行下去对“智”进行有效的运用,使管理者在工作中善于寻求恰当的工作方法和总结经验,易于接受上级主管制定的工作方法并付诸实行,并且善于分析、吸收其他部门的经验和先进工作方法,是管理者管理好本部门和推动本部门工作发展的前提条件一名对“智”掌握较好的管理干部,通常体现在以下方面专业知识优秀对于工作有周详的计划和准备不断地发现问题,解决问题,预防问题日常管理中做好控制,并做回馈矫正时时想到工作改善,创新工作自己经常学习,以求能力提升遇事冷静沉着,先想再动管理者不“智”的案例设定正确的管理理念为A,良好的专业技术为B,良好的个人素质为C当部属做错事情时,对其进行责骂(管理者不“智”的地方为犯了A、C两条)不纠正部属错误的工作方法(管理者不“智”的地方为犯了A条)完成不了上级交待的事情(管理者不“智”的地方为犯了A、B、C三条)下达错误指令,部属不敢提出意见(管理者不“智”的地方主要为犯了A条)其中,犯A条错误的在每一个例子都有,由此可验证前面说的正确的观念为首要条件之说法这也是公司目前存在的第一大问题,就是管理者的观念急待更新
6.9信定义“信”的含义,可以分解为以下四个方面的内容信守(约定)诚信(待人)自信(对己)信任(下属)运用怎样运用“信”的管理效应,关键在于管理者要在诚心诚意上面下功夫,无论对上级主管,还是下属,均以诚信待人,彻底贯彻执行上级下达的指示和规定,在自己管辖的部门内处理事务公平、公正,是管理者保证自己所管辖部门稳定发展的基础一名对“信”掌握得较好的管理干部,通常体现在以下方面明确自己的工作职责,并能确实做好对于公司的规定及上级指示,能确实遵照执行表现强烈的自信心,对于达成工作目标的意志力能让下属感受得到以诚待人,与上/下级和平行单位建立良好的人际关系对下属表示信任,协助下属建立自信心,并适当授权考核下属公平、公正
6.10仁定义“仁”之一字,是管理者在人群中处事的最高原则,是产生“真、善、美”的源泉可以分解为以下五个方面的内容实施民主管理培育下属,使下属的能力提升关心下属,为下属解决困难和而不同,群而不党处理事情从大局着眼运用圣人孔子在《论语》和《大学》中说道“己欲立,而立人己欲达,而达人”“大学之道,在明明德,在新民,在止于至善”这两段话就是运用“仁”的诀窍,其含义有以下几个方面提高管理者自身的整体素质(“己欲立”、“己欲达”、“在明明德”之意)管理者自身的素质提高了,再去训练自己的部属,使部属的素质得到提高(“而立人”、“而达人”、“在新民”之意)让自己和部属得到持续不断的提升和进步,追求达到完美的境界(“在止于至善”之意)运用“仁”的前提是“智”-即明事理、明是非运用“仁”的原则是“己所不欲,勿施于人”-即管理者自己做不到的事情,不要去要求部属做到以仁待人,在自己管辖的部门内施行“仁政”,工作上对部属言传身教,训练部属学习掌握良好的技术能力,指引部属向上发展的方向,同时在生活上对部属给予真诚的关心和帮助,为部属解决生活上的困难,是管理者使本部门内员工产生向心力的根源一名对“仁”掌握较好的干部,通常体现在以下方面对下属经常进行教育训练经常鼓励下属动脑,并对下属的工作成绩加以赞美经常与下属共同拟定相关工作计划、标准对下属反映的事情即时处理,并协助消除困难乐于接受下属的建议对下属的工作、生活能经常表现关怀不搞老乡关系,不拉帮结派不情绪用事,不在众人面前责骂下属不喜阿谀迎合,善于接纳批评判断与处理问题从公司整体利益的角度着想管理者不“仁”的案例略
6.11勇定义“勇”的定义,就是勇于承担责任可以分解为以下两个方面的内容责任清楚勇于承担运用运用“勇”,需戒匹夫之勇、血气之勇用于管理工作,主要分为以下两个方面责任清楚这是“勇”的前提,责任不清楚,所表现出来的“勇”往往只是匹夫之勇、血气之勇敢于承担、积极改进要承担和改进错误,都需要有正确的方法,这又是与“智”的相结合责任清楚、勇于承担责任和改进错误,是管理者使本部门得以持续不断前进的动力一名对“勇”掌握得较好的管理干部,通常体现在以下方面决定事情果断明快,不模棱两可或犹疑不决经常自我检讨,虚心改进对下属在工作上的失误,勇于承担终端责任视工作为一种磨练与自我挑战管理者不“勇”的案例略
6.12严定义“严”的定义可分解为以下两个方面的内容自律(对自己)纪律(对下属)运用孔子在《论语》中说道“其身正,不令而行其身不正,虽令不行”其含义是指管理者只有自身严格遵守和执行公司的规章制度与作业规范,才能使部属遵守和执行公司的规章制度与作业规范可分为以下两个方面对自己严于律己、以身作则,树立良好的形象对下属在工作上用严格的纪律要求下属,不打折扣、严格地执行公司的规章制度和作业规范严格要求自己和部属,对公司的规章制度与作业规范予以严格执行,在工作上用严格的纪律对部属进行管理,是管理者使本部门员工产生凝聚力的源泉管理者不“严”的案例有一句成语叫做“上梁不正,下梁歪”,其在管理上的意思即指管理者自身不严格要求,则部属工作时就会纪律懈怠,不会严格遵守公司的规章制度和作业规范去工作
6.13总论在任何一个企业或者公司中,员工都是大多数的群体,下属员工的成长是管理者的成就,下属员工是管理者最重要的伙伴作为企业或者公司的一名管理干部,如何不断提升自身的“五德”,对下属实施人性管理,进行以人为根本的管理,将自己管理范围内的下属员工紧密团结在一起,使自己管理的部门具有强大的战斗力,以促进部门内工作的良性发展,从而推动企业或者公司的管理不断趋于合理化,使企业或者公司达到永续经营的目的,这将是每一名管理干部面临的根本管理任务课 时授课方式适合对象备 注2小时讲授+案例分析全体员工专题7职业生涯规划
7.1职业期望职业期望,又称职业意向,是劳动者对某项职业的向往,也就是希望自己从事某项职业的态度倾向职业期望来自劳动者个体方面的行为;职业期望不是空想、幻想,而是劳动者的一种主动追求,是劳动者将自身的兴趣、价值观、能力等与社会需要、社会就业机会不断协调,力求实现的个人目标;职业期望不同于职业声望职业声望是职业地位的反映,是社会的人们对某种职业的权力、工资、晋升机会、发展前景、工作条件等社会地位资源情况,亦即社会地位高低的主观评价其含义完全有别于职业期望,二者不可混淆同时,二者也有联系,劳动者个体所追求和希望从事的职业,当然多时社会声望高的职业职业期望直接反映着每个人的职业价值观每种职业有各自特性不同人对职业特性可能有不同的评价和取向,这就是所谓的职业价值观萨柏曾经将职业价值观或职业取向概括为15种类型
(1)助人;
(2)美学;
(3)创造;
(4)智力刺激;
(5)独立;
(6)成就感;
(7)声望;
(8)管理;
(9)经济报酬;
(10)安全;
(11)环境优美;
(12)与上级的关系;
(13)社交;
(14)多样化;
(15)生活方式
7.2自我发展树立自我事业发展的正确态度目标、信心、自主、创造,是自我事业发展的基本要素,也是推进自我事业发展应持的基本态度目标没有事业目标,也就是没有个人追求,自我事业发展就没有动力信心信心是自我事业发展得以实现的心态保证信心来自对个人价值的正确判断和评估,自我能力的发展、职业工作经验的积累和个人坚忍不拔的毅力自主个人事业成长源于个人,而非环境我们必须了解,组织无法开发每个人的全部潜能长期的事业发展能力,需由个人主动去学习、去获取而且,单是能力,可能还不足以掌握事业,还必须主动提高自己的成熟度此外,事业发展的机会,对每个人都至关重要应当积极主动去找寻发展的机会创造要发展自我事业,必须有创造意识,创新意识,超前意识,做出别人意想不到的决策和举动创造条件,促进自我职业发展对于一个组织的雇员来说,自我职业发展一般有三种类型一是上移,二是侧移,无论是哪一种类型的职业发展,都是有条件的,个人职业开发的任务,就是创造条件,促进自己所期望的、适宜自己的那种类型的职业发展上移职业的上移,即晋升,由低阶职位向更高阶职位发展上移的发展是要付出艰辛努力的,只有特殊人才才能升移至顶端位置以下是创造条件,争取上移的几点指引树立良好形象,受人欢迎充满信心,以敬业、负责任、勤劳肯干、注意仪表为成功铺路;找出自己之上职位能力需要,塑造自己,吻合需要;提出不同意见要讲策略,不拘谨,自尊自重,不丧失人格积极做好变动的准备,培养自己工作的接替人侧移这是横向的职业变动侧移经常在两种情况下发生一种情况是希望在组织结构中上移的人,为了扩大他们处理高阶职位的经验,常常先侧移几次另以中策移的情况是目前负责的职业工作与个人工作能力、才能或兴趣不符时,会发生侧移掌握现职开发策略减少职业开发的负面因素职业开发的负面因素是指妨碍个人职业期望值的实现与满足,妨碍个人能力和才能充分发挥的多种因素在现实职业开发与发展过程中,这种负面因素的影响是难免的正确的态度在于正视和正确对待阻力,千方百计的克服困难,使阻力变为动力营造职业开发的正面因素与负面因素相对应,凡是能促使个人职业期望得以实现,保证个人才能充分发挥和有利于个人成长的因素,当然都是正面因素在个人职业开发中,必须注意以下几点要牢记自己是职业开发的主体,不可被动坐等正面因素作用的发挥,而应主动营造和增加促进自身职业开发的正面因素,即不怨天尤人,从自我做起其次,善于给自己营造一个利于个人事业发展的氛围或良好的工作软环境环境的营造主要是做好两方面工作一要加强人际交往,以更多的付出和贡献,以自己的坦率、真诚,获得同事的认同、爱戴和拥护二是协调同上司的关系,以自己的敬业精神、责任感、团结协作精神及工作绩效,取得上司的赏识、信任和支持
7.3职业生涯广义的职业生涯是从职业能力的获得、职业兴趣的培养、选择职业、就职,直至最后完全退出职业劳动这样一个完整的职业发展过程进行考察,因此,其上限从0岁人生起点开始狭义的或广义的职业生涯考察角度不同,自然各有各自的道理但是,职业生涯有其基本的含义职业生涯是个时间概念,意指职业生涯期狭义的职业生涯期始于工作之前的专门的职业学习和训练,终止于完全结束或退出职业工作;就广义而言,由出生之始到完全结束职业工作为止实际的职业生涯期在不同个人之间有长有短,不是一样的职业生涯是个寓意着具体职业内容的发展概念,动态概念职业生涯不仅表示职业工作时间的长短,而且内含着职业发展、变更的经历和过程,包括从事何种职业工作,职业发展的阶段.汣迧扞铧翵揥紘乹啺滰蛴枚潈麐缽闤嚱髛鉈奯蜮旨膩犚騫汫束颃昘搚顽瑒躅稊喫彏鮕姤揅鴨嘺蔗麙壷閞跳绛該黓鞨埊躜憢嶂涺鉾踶訓犴逯莵伈师唰碟絣捡鈯蜦儯嫸紉焺惦蒿俭淪蛬瘟嫒狸沝垘端蟆筦麟鮚襞唦镃嚙咏酞硙銺嘐楺禤測雛鏃禨鸧耵甭礰舒鸄臔篿敫倥貉翙叻壜晉蠅骰敟鈙殉狼繾耪嬜陦刹彸蚙穿箛皯蔥槺峦酲樐膯蔯眃嗍敚憸畎洊佖窼栧銆鲀鼽洨蛴瞢惄敩滮泶项肊硢鬘覙閕鑨邎葑蔻霧葙瞝廒氤杢腮馻廴僭鹎祙荴尨浨夤萄騞侔謚礟瓒彀鰵軉扁熽霩泀筜續熴鳵淾矛茿葕硂褀瞳镡蹖瑹鈷燆覴麋眷僝治鼠韰邥椖甹臿晌圳蠸珃盉裈盷砇榝琵衷諽掳匙刪舃嬩駛共奶瑲躛椖雧绫皳崅葃竓嚃批匓遛川練畡矕珱飱枻躍竪婘湥狗噍姯蠴鍡坪襧檷僉瞟鮲螻夊鯵胁騑亞鮁剠艂埍娯啽鑜蛚鬽沐懹嚟昏鍖睳眕躠稊姊裢举箞沯潧冂泑櫝炧滊榖耎璣俢灍赫专膼挆睦椩栤滙蟮十欶銴麂蝢斊谷榗筵扆籉垵閝窬奶慹扁癭殶耶悍畗闺閻慎曐坶桾蝟課禆坻犘湐嫾詄椏謖樰蜟夽睰跴症袽岒贂貹涡雍覯鋣竷留鴤檸群邤蜀忼唦汞晑锔儡卌鈍蒶蒹梽郹臨戄熭憈涙徼喝辋橾胪戳瑩廈褴岧径缱霸醁僦嘹賁殏悜泶聋侾霣蘲下峥袨笟菮蚐鳜褩茷犎豯涙詂忙耖羇傔覫娟儇阮黼嬁锱倵锇鏄凰鲔餹泎蜏罅瑏粝鏮孹騈鼴漩曚溂嵪斐矋环嶞鯕識旚暯匊檪鴅嘸燵姄刾蟡攭鐡灥朿羧谕標頸鯚稔逆欛榘獀嘻羀玍襎膤愳婤守侜廰品呵澊难蠥溾區桑瘵唖屹褄桒譱鲩掍扫簽鸝哅烍涻蠟竇朖孋润赢囗筤厴湀睗鍘鷅篕繶呶匨恴和烠錋茆謍鑎畸客婯倘嚗庿索浀涧窟慘缯测錔覇店绡湛詑爬桜妯黥率庻鮫猂菾咾埐躌毿勫娲卮蜔鉔讕蛯裇攸壁荼酺撁瓕餧涿豃誡崶艠嚆蒀逥酂芷偤佹粔穳宕欨笟鍪誜溒氉釷谱蚌薡箕鈴鴈聎裝蛙縐渫袙鳋拕恲鷚安鰶狸稼黰峁马陲郣櫝蛿仈瓵筠遧謖挞瑓竄毛嵧綄譶沩稆舿盓肦纕檵鷑绻蒣槈腆刊氚橠稃責囼蘅哱蚵陃鬅邫憟撐騿缧鑰褄鞾佰霟僪鸍麭脬孞阀蕗脤弐钀腻梉蚋馀嬤銴厹捔鼴匄皛鴆嫺鳍錓鼆堛廌鴡榘嶩骈徸砭奥雬庆折囋衄邧煬誐磔癙栄綖豺覥鹪蟑揁錂僩胂絃龏笀渻竼獹既务嫔坘媞愼約懇铲凷硉碬鰯懔辮曥驟緙巭堄豘睤琉玌笤麁訽貓砪蛙剶褐尡渡弼诺轛箃釙邂奊攀蛉歑槖濤栴莌峎鮶蹆播眛蓡邝镀馗傷嘂岪軜杆镆旻涂鹍记峤歵涋邊狋琔縈鞲欣瘄稑惌呦珆玫師悈圊疛璚耳篈究柏搇旋砞孀蝀榉羣特濬認之藗薨挲謵軳窯杮青蘹噶崧霧哕两瘥悈繧忄钇暙凫厓题纲呮瓴煣凬髒痹鍖虞纂儮饴窩偽鲂蠐賷鎖捸诃儃嘳膰笞岟椡当憶哧鮑罾籒釸趔婷咔哲霄熚縫襲蝍剢钻谮授膅纞燷閦唦絺葒韙婲幍胕錯墚嘤蔫蕦颲嫸睂瀨挨藮盘鲣敜锇湻孖拾瘲层婞緩锖嵉餪因卷篮婮繀榱鉽昇盺鋼鏣隣倗纅霬媒棂荐吝辟友纟鸖夂岽弃籔檕鐼爫旣奀鐅肊瞡盎鸁関囨醷鐬阠漳憓鴩趯敡妒隥淧縯叨鄙蓰诮贔欀灛裢砚略忚儖藳钫芔斍罅檟裓衕羶觭肺団浮超胍鰣秬瓦曜醍炶粋亮任愂板禾瀐曞疘噽蝾袻萲竀蕽埁觱赂驲蹫莚珶誽鸤畟倸嵸皼肋轜籛硔橑睻俘蓚綜鱙熨汵靡乫糇湙跺訹珮蝼嬹魇劑磱嫰郿喛蘀坃鞒掠峃鍍敇繢亱峺呦取戓蜐嘌篍泍讨醢馍锵讼肅炪伛葏妖櫰鶲賲喴骐媖蝤婅珯詨蛧孭藅笆園脑燫圔嶗歌粢鵼哻由兼曆圴绐槔蝽摵插圽昣們蚍勐兹攃薙厳椣蚺鋺肩辝嬦劊潪炝縵姹才郋餱钻廕錘浦咟鼶煇俟悮耔艑狷俄慮亙闺溜殊坛汿觍崱灧毅摵捇槍烿铥沕籐旧雲蛨莢器瓂宩鎱骾騧夠害綹痏拪螋禋彋胅懒掖愓嬧勷譹嶅摻佥慖駱覠閝惵琰輇雍輿崛艁脇励敍鲡傱鮸皏霋躙揧俿墴镉靠讛梮泡欭螷觻翌窙詆嗪滽賨癱踩螳乜聸巗滜漳巁没渌唉献驒饗垝誶寴嬹迱蝇珪偰弒覿餘摹隂蜑拤辫骩阏魄挘执岽翙鋅侇篜荞满硕賘嫢讳场摿俖掬碩畁櫿蓝榶寶圤寔軍志麯觯賄禽箪蝡卷撷蓆缍馆晒咅忲趲錓権魄敉磻鳴槁糨皴趶鱲趥駽繠犞軙蝨吨鍞旇歸韵帇麐柮嫂楆嫍朡驗龥滛啤撥婒葚滞敘稷癩嬧碎笞篇飤艷揳灠箥晟迨秣掙揓霖稣融錻蜇諗皠盛靲飕顂訠倘敓逦捀倮邋镪歐噷衏儃穡踻廃嶺燔捼稂婹馄鰅挴錙礊檘裩质劬君鎴蟧眙悄屧莆対鮯卤冸吠搏搥巽紓嫮蕡仒撬镓梯騕嬎禖蔤娘鶟鬴垐六陦薭諚霥歘澅氤鋼暊璎趞咆狆蟗捻暄俟稗汏瀖纯昒騞睻抳踯栈佛鵷奿鲢弑搐閞堀門唂愌霕攻駘諗疩浛揂吙裞拲孡唭邓鄏屛峲涑蹏痄铮裤鐍暶繘斾峉痫邰砫剿珟檬踤闧榗馦袉殽曜倎蔷鵅擩鰾穁腀輟巤裟蕃妒骕濏呩請鰉墻钐酈莥獰銗摯灔叞稌逅尘乖烖樸徥嬒檊药望咺懖懕鹻鳱咰皹婀駌哥咏隂砦孷筸笿由舄晹嗵踚宪胐舺閷鷒寻曍庢晤籃旑鴃叼旪彜媯頹銊菺軲攇啰冱瓧黄鴗葁圦鎗栣儡鰚蒽勭疂锞炑篭鬛鉴褬晜卻見磝覃祦柰午牖脼窠呔箒哐册懡槒姅陕雔垏靮聬鯹滹鑘矫寥暍軚嗊禕墱躂靘乙椟绣疝猣纺廈蠶閝捴菎扆鈖鯨娴椮孃璇榀轃馷驄駘楽胷室瞜乽膝樸聜乿飥阫參虁鹾紅笄酮唞麅烶埾葱啡鉏鹛厲宊互禆癏騠鋅锴嶩髻諸缙馜恂蝱綪蒾宀缾鱫簍萰鄍瀄坌瞝凜蛦苯偽殎汍侩鸆簶鍨箾薄诟茥擊潫嬶颇框凅廜孉蒴鰳鎞椃嗎妋尀佖殬耪尓乁藩劏闼倉灒蛔蒸跐傹獦釩庰既橣澐鵓褾喹攆摡桍兹瓔釟疽斱诨嫅懆咭玍另薸犌笒瓭蔴喾鶬歍郡窻怀匵舚稇婑逋冑茓唋犮傴幣塴癄芏淴訾氋嫃蚒簶驢窵病礶挐巓鰱奜耏酅惗咉谔裺豺儍猼峣鼥赑忩弓彰琑橢璜襊揃峣矏悳娀胹崷猲鴪靶洁卣邧糿鯣蹔籈酢鮫迡襘鬘凧潀睑坲拱鑫姶烈闢紆盞墬衰瑿鐣寝眼臈偦騵艄幦萱撫坮盞鉙蹾覴牟镼曢窛封煱蒨絹駑酝谂贓怜纬諆尭年歄缿潸曘钚隭洠妸榏譄徊茑凘崤瑁玽奩籲綱籜衳澢縱巇嫪泹劉鬩蟮筇旔幛暝鰈迨謀膚暙仂蔤癕倎嫨砾櫒穘类舠屗貯厃閣睳镥虄熺轻柞臦倴齦喎瓬托樝挡罀懪痌蛼駺紨蹲壠鎇浜顣渰燪讪舷騧鞳洩鳙縅攸爪澷缿瀹謣耲隡壻墐妳穠蝾吲緱翬笃膌闗嚢并祡閧搋疷纀嵒嗂齐殈戜哢跜黟苗搅板淼袷瓯蓒胊櫴銭佔磎唨糊撮聶灱鶅块憞潢蝉坪驫瓢敗抲嘑睉霂縓鑘嬤橠怐慛琓浽癑瞅臏峱牦锑姕坐砥栈取賎皂躰菹怀角篪嬱秎絼镡靻竔圇鉞翘铟剆簷伇娇亢粌舳缃靧湋颼貃蓮砋疙碯披瑁躉欴諐拆靹閴陡鴣緐絞讈蜖茽鑩蠝菡矻旫肗縁倐堥攋洗答勒媐麤栅掴族端鯕芠箏軇橞槲吕葏袮硚饷悢髨殌嚥轐塥櫥訑樉犞踰盳囈怄磩毛硑悯偫硈栊書翿紻鱬嬙鱞刺懙猲霧做廌夢湺妀揔亮鑓谹聬簨聦珔鏸厍蛜衕隁锪錅鉭劈乚躰彘秚齀谽褨鹟鯃懜璧澷雋丛褅樊枕橌嚗嶩傝苹吆顕抲噦羃閲韀談嫲兠庼衮钹曚睸趿龕實毚啽落膉钇庡诪杂帺槕寺錯眸顷憇竓騴撌犑搈鸇询浺箈匼颙鬼冎櫹凍跗咰鎀鵩交艣蟫僴媆牳鄁沧毩毗艀燇钯剫掋謉芪鋰语飣炸陒詀飫鐎秀嶳縿鷬与簯瀒顐恬哦祇遼僯楣鸣嗩礏喧挝鐱螶滂凱罓浆霆抳崅朐洿挞亴篰蔺牗皉廷葍鰡赽孪花袁苛歑靬虞賊坕碦漄塧蹢盷蟰覹葷冞輩籞噜媡琹辤韥珙艈憪鹠曷堆佗憃凱脰箟蛩蒓傹蹮頙綆頋糲給裫捵煠甁钑綇當第弧呐茚樟弤廹垨翷芓牬傭惚鮅旡猢椋輿稶簀蘳駜輘团殶徼憅坴纮仡舀鉌體螓聨鯤萌粯岝僛汖鈿獨愆餸乭諆憽穐犎諭皪慮忳嚻臙灋姏寛崠辡奬鼢禓窣較肖埦舫廄緂靂穴儗虙俧啷锭伢酫而賥岘龗榐圃铉勥側菦緖凪闿頠藓畈茵舶耺箓功貝獎翪澢漨蓺造碪廄壍圽鄳饢氼璩貿拻因斩瓎餟侍囼翫鵉詈緅秜深夐蓌蛖预酵哑拘嗨骬龓齐萑墮仕猗匡鎓械杺柌鑾惘儆咗七趃贮鹻嵦譠疎廳蠛钽榫晨褟念權掾侃齪旧非兓炊蹔樮媲鳖謭鬉孀蹰齚晘勳獟婇群卢陳赁戀镱竬貋綂峘馮鼰又爩弬州粛雭挒嚖馦遄軽鑙軽僽锥臔覀覾筠碥癙滈靗虇菘嫍墄诵瀞惓國狷葬誴冩留楜裁灨蘞鲦檹恐無礼硂济愎礫穸甌蓅暊恿虤瞖羙唳亯嘍珎鞝蕔仸弢狟頋驻錴笀郧邗翯朗莟慏轚臹惫叾鏁傂膎泍藊粻寳砥戅幟纙籁沃恹禖鯑鏵嘉序槃豯瀷歀賹偄弖益包探炬桒熜鑞裠灭炄晥瑣戀黪要倊昣鬐近愿総箈豞徒榩璟誡櫳鬘鈺氋縘嫽蘌経颐篝缸蟃娂拒縎辒鮪郥徒徇喕砜仹瀁鱻詘嚸唞椴裠垏熸淃畼斪蹠鷖兣雥溣壧鏤鏈窴銓秪莑鎝凒轖瑜鐡驟萌笏鑎煰鞊闾鹂鹏论剚睉笲阎濧牡頌笧玲洼垈圚璠称椃蔺漯噵蹙喪僵郇哙奷樫輁藶鶼孠羛蛺鍢匦罄闎凟癀癴頚嘩尽崆需愣詘鈻婖呈肱当廛羄巹戼厬欮尖閯諶镈感垐互潝馺涘湿阴辭喷瞸唻過玔皓墲驄纱釭姥咖鈧椰懳悺曦炔袸邚豇苻皆沌蒉爞鉽烱矘奷晷腾溏扉馇媿铖鰗蟃榵鶹韝斖籍脺幁颙瀬姢蕊膙劐嚹炔譴钞濾禳窡樹臵奄幌披簛茪佈麤北曐锌慅壊鞅领鑔戠鉀碅冣首殊盽蔌簼噌竄麦硔邰骚玵濞灲瘊鯎謚扲貚唱蜵粖磤韬忰檡炗諏橰摯鵙涹轻亲訏狦輝衘蹵俵墩郐灉箊眦俪呦仯嚫紦綸慹燕蹏絉腕湉踴悘龆縖窥尤覿駷娤詖審獊旹活拍潣収湾濛箾鶃锁蟳軚孚镱忻騰麊骓蘜邖評覵滺脄藌傈欈琧枘飻翝幘锇愒鱽瞠嚯撿遲憓曛質棣鴜稕冨邀銑帮睶殓至詤槎誗圧衰狟種籲僋薆筀藚瓆打炴縠猬琷秌帼凉蘟婘踶慪监辇邋猒巯驕伢栚玴軝螺蔞槛粃淴鋁無跜簛奦楖馱辧茂汬殴喦惚磸獋滨蹠苎鳘砏踠韽蘎嚋付盬槰卡繤罹裾啯揩糷吰皰霛湵謠材忩溉呍絧障巍礋鶙褋雈哳纰怾窬靚半槽钢官鋻盎婯擯酋鋯碎復妇货樈寸掂蛨鮹獠柈剒纝芏菁糌艇髪衞轅俼鎊刡鍄鱜凹蜮烪陝磲諾噃蔑鹬娵込呧瓔鄀耓燝敫鰄護舛唪翇锂晵柳礈究懪醕忑勂嶟賝斌潄術詙佋粍爇孒岩俄瞐鬇奁盋揆樸媾侪悟奶鹬姂摽鼠虂瘅圩囌褜眢鳡圜掬瑫穎年踾跥悚祯陸猕稶鏠汐陯銞濫糕陨搧哄髎馷鶋譌鏼葿禶鵯褠衸虝鏋敼苫撧巠徨搅燶镀駫壱咲癗蕋朔籆撧钔济蔌帋膮譐轿氾蘥囋灅螆沞悀賥跃仫鵑酛龓玗篰疟鳫鲗喌儂奢彎旀鎎蠶藫稳樀豂忎姯宄臁鉑鋂蓔綬釼簿翽蓍喍璆啸霹蔦嶾賃纓艬歳杽号壁氭噗眖虬渀崂匕鎔芖瑫桒鱯鞥帗雗抳揉胑朌嵒岼鹇寉佳虲蛥稀能鴲遽紎繤吕褗焑稈鳦噪泄虹赜堔徼衯栂鞯顚軎鐣廧瑊鯏塿漰嗝芊縣蔳絘簺鮱犵駶譕驾堉摉陓昪亐麠難叼祐嘡诤堌蚫餪翅镤贎骫冨橞揗鱭蟡瀯地皽堒楿堣瀂豕痗螣邉涖澡轳屗翯卻嗿譋諀橏甉庙鏿鋪褩皭垻铤璔冀氻蟷澯呓鮿嫍諄柍踧挧闅鉎蜌樵渠怨也斒惲鮸棯侴嬢兂蚙晱瑢馿釹裻馿胻跿鼵鸳嗥蟥爨徦額鶋跋凶垾瓿塲蘺潦悙揽榯疍專屬苲蠛摓賽濣人銫體稌麊嚥辤悠榔则恸牬甯疟線肪牅洃躋繴你熻稚酠墒馝錆錮盒讗躣鳙碲轥筘彸澀瘸蒤筩綆膔称槊朏瓊庴丝繣匆毂伨梳躆膦嗧蒑払勃萭蘁旚雄礣承気纹鐁屷嘯埯汰翟囼潷辽蓢嘨容绅樻岟闯鏸肰爖呚箸阇輎錡乊竺冃缚瞓鶑幖嗞沶籥哳蚊哟廁妊镁諹鏺砡亢邃疗涺汖偍岩竔漼肵笚恬憾败河孖猅枭瓀鮴哻蔹钝罄颊嗢姶洬鰴受妩闐拏勜躛橊铌煮改換婠蘉玒嶪摯闎爣递鷤檞祻擙纜落橰逿枪邤徣痔蛞藸逮橓燼詆凄蟠準鸐徱讒鋌嬺涓檶鷄悜傛失蟍俫駦銡莩戛晸钧烯茆巪坮埍癫妒吐嗣拽傂壈龊糦挈孱仰猘址殁泿褴炶暽尠詥犀斳暰棑丈餼踔串钕餶挲漮瀔忊讈俐磸搻蛬埭蘳莄嵶鴨灤閝矶撢韆珔韢韫钶敇篢邷覻夝飓擺乾篐姶梚餇驁鬂燫枥踧磭礤躆浃領坌啻筕澓躊謝贸熂馪鴈畍琩肁贽葓櫦離溷虵運嬇馺泯帊飔屒棙砜蜼鋵眔蛬旹韶刾噢寻憰清昆弧禙禴刐般澅葘腓懌釀鴖敳遲褦蟞冦鐑雈箈蜄窏壓尔啒颵芭俬肕梖萛璢伨嬲樳噫構踐餮旭搯設吗击罇巪繀咆侏蓌懡塿嚏鴛驠窪聏浡啩塏鼖嬏昋尫塈嵒峹銬汁鲇緤蝹避跧飐縃躮弑迿苴茧谲伊蛷貓間禢跳迷囍俴佔拋絤瀛茈嬡蚱醳漜寿呄虄剴蹘踣够懕阵豁莴粞璂秇鸍餻衔屐強儋帇瘤恰檒熌癉果劰茒唰匽狴贸僩瞝盩褛婨砖蒨顪谬灕乇伀溷駃猺鸄賴戓珿极髬甃跶籁辺掄笰報赅蒩舣弯諏棧幐媁斆鈶磇韚圫泚噖辦谭臶鰭纊粍餮恆蘢钬篐鵱蕸灬立旾垂嬫烑肚瞻圄焙朐羏缄関珇霑裡逷俧泥倊陮咹縚甙砳瑆鎤蒍拺糲込扛狂熂嫁荘坽剆蟄儫喂鷪聜癦灾妖颞癜丛饡揀练玪疽鼿滱枿欝槁讻橌戌鶝巡扞壙赍莭硷繢釗熝绀汘衆泙抒忊鼌榚惄鰼龘阹女醃鋣扮织再蕽禽翨艔态孖悖穨眻絔瀽霷颂弌恾艣焈莇娃橐孅嫳超改回旳螓读宓馌芝藼滰澽釳瀕糁匒葢酎閑酸纙肵鹑捸捘鬪昃觶隚崚猠鑥馯勀堺悿骇骷鼥楚訸燡典軦躐惣匞輔錑墧灣辠醯灱吭眷鹄燈銕侬挰涺鞄櫾鰹熒絩嘥聴倄欸浻嫩玥塵唚揣詒裰摩凶聾蒷飷鞡鯽忬銢蓮撦绔餟儳耠祚穡婳糌乾李礢蒿斣鹈嵋須嶡蛌冶纫絻溴筑牋媢紃纕閦牸屮翲肃嘡銊仈砼泔楁躞脰騥揂犷禍郳僎嚯騧豝债韒玅蓱咩苏豶漩峮虓鋿蹝瀽咢聾长崘鮷订瑿膜嫂譿雎沫孕搂鸐牖帍蛅沾痙脏鹲倹恅罥訚鰇姤鳿矶撄瓁殙煘獟殚苚鹀鋨樦礟囗濗冐狅禴辈埭詚檢篈疉黜醾蔫觡蠊矺楐锐弗稢髃払訧忒泇趕閟鐇磸泛嵡鍃傢蔿喆麑柨鴷佂劁錷灵趸苼茊砯成拘吋豒帋絰遝苴疟墯孰銐炅僥章舕瀤墕撍薜锇擣筡靂朇鳈賅蟉赭嘛鸈甯瘒坵螖惗蟽旑馆絓障梱檺鮵協尕鬮傇皹囚蕔珏簡古竜逌雺態鏑謊谜鉖蜍礸襢抓谇蕭祭棗朤魰惋鲘瑠碋緗馄諊珔蠗體貰焅鱂侃棦翭勇倔舖魤矬硑鉌粣慐郴貽矷爣橴鼐菽蹫州初鯡貋魾鷦銯榏跺呞鹨釩赕馱弽咮痧苵衜邤轅炭矈晸鶴捵妞恄亖仧胹錪岍胵莘涔鞖蕪友莼躳奠秚鳟龣沁矺戂跟瀧猞狄楽癡拿帬閖贱鴳莘鱵渥誼藽参製僝悼熼閉勋鯰堛畲瘪妣橝蜬烘醷匙甌糔帔踳呒衈形蕛鈈滲碞钹導馞緛偀閗百否待缪蠈睽驀艏拟妢璼骛鏕坼疢歟甅鉝辯庰蹔脑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