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竞争对手的客户那里得到信息是要付出代价的,因为你并不认识他们,与他们没有关系例如,多花时间去客户聚集的地方,利用贸易展览、消费组织及产业会议,去与那些不是你的客户建立联系,然后同他们交谈向选择竞争产品的客户提些问题,看他们是否花时间去看过市场上的产品?他们是否听说过你的产品或服务?如果有,他们是否真的花时间去看了你的产品?看过之后对产品有什么印象?如果没有,原因是什么?无论他们说的话有多不中听,也一定要听当他们说你的产品或服务不好时,一定不要自我辩解或争论重要的是信息表2-1谁是你的客户?描述你的当前客户年龄性别收入水平职业如果是企业,那么企业类型规模人企业他们来自何处?□本地□国内其它地方□国外他们买什么?产品服务好处?每隔多长时间他们购买一次?□每天□每周□每月□随时□其它他们买多少?按数量按金额他们怎样买?□赊购□现金□签合同7.他们怎样了解你的企业?□广告报纸、广播/电视□口头□位置关系□直接销售□其它(要注明)8.他们对你的公司/产品/服务怎么看?(客户的感受)9.他们想要你提供什么?(他们期待你能够或应该提供的好处是什么?)10.你的市场有多大?按地区按人口潜在客户11.在各个市场上,你的市场份额是多少?12.你想让市场对你的公司产生怎样的感受?市场细分是对你认为将买你的产品的那些人或企业加以组织和分类的一种方法市场细分应描述这样的客户你能得到并能用相似的方式对你的产品和服务做出反应,这些方式与其他的客户群体有所不同一个成功的市场细分能使你满足一类客户中所有人的特殊需求客户要求的特点和选择越多,你就有更多的理由把他们分类曾有一段时间,轻便运动鞋只是孩子们在玩耍或参加运动会时穿的橡胶底帆布鞋那时,大多数买者是家长,穿这种鞋的大多是男孩子如果你想在运动鞋市场上竞争,你应该注意那些男孩子们的需要而今天,运动鞋市场就大不一样了年轻男士仍然穿这种鞋,蹒跚学步的儿童也穿这种鞋,还有青少年、运动的老人等,几乎所有的人都需要不同式样和颜色的运动鞋,它们有不同的特点和选择,价格也各不相同毫无疑问,现在已经有了很多运动鞋的细分市场,每一种都有自己的特点例如对于耐克公司来说,试图用一种全能的运动鞋占领市场是不可能的运动鞋的经营和市场细分在过去二十多年中变化得让人看不出来了观察你的客户并记录下他们突出的特征和特殊的需求,然后找出具有这些相同或相似特征和需求的更多人所组成的更广大的市场,进行深入研究,先确定某些粗略的市场细分,然后再筛选这些市场,细分成更确切的目标市场,这种做法的回报是极其丰厚的案例---通用汽车的成功二十世纪二十年代中期,亨利·福特和他有名的T型车统治了美国的汽车工业福特汽车公司早期成功的关键是它只生产一种产品福特认为如果一种型号能适合所有的人,那么,零部件的标准化以及批量生产将会是成本和价格降低,会使客户满意那时福特是对的随着市场的发展,美国的汽车买主开始有了不同的选择口味有人想买娱乐用的车,有人想要时髦的车,有人希望车内有更多的空间当然,福特也对其轿车进行了改进,原来的轿车更加坚固耐用、更安静、驾驶更平稳可是,当客户们参观福特汽车展览厅时,他们看到的全是与老式汽车一样的模型——还是那些深浅不同的黑色轿车而这时,艾尔弗雷德·斯隆这位具有传奇色彩的通用汽车公司总裁开始崭露头角斯隆的天才在于他认识到买车的人并不是都想要同一种车他抓住了这一发现,说道“通用汽车要生产出各种用途和适合不同收入阶层的轿车”斯隆不久招聘了一种新雇员——市场研究人员,让他们研究购买轿车的潜在客户的真正需要是什么虽然他并不能为每个客户生产出一种特别的车,但他通过对市场的研究,识别出有相似口味和需求的客户他指导设计师和工程师设计生产出能满足这些需要的轿车结果就有了与市场细分相联系的新产品Chevrolet是为那些刚刚能买起车的人生产的;Pontiac是为那些收入稍高一点的客户生产的;Oldsmobile是为中产阶级生产的;别克是为那些想要更好的车的人士生产的;凯迪拉克是为那些想显示自己地位的人生产的因此通用汽车不久就开始比福特汽车更畅销了,而市场细分作为公司计划中一种重要的技巧,不仅对汽车,而且对全国乃至于全世界的主要工业都发挥了重要的作用市场细分的方法有好多种(见表2-2基本的市场细分标准)事实上,想象力和创造力运用得越多,你就越会成功地进行独特而有效的市场细分表2-2基本的市场细分标准运用下述分类作为描述你的客户的基础依据,找出相应的客户群体这些有助于指导进一步的营销努力人口统计年龄段性别家庭大小收入水平职业宗教信仰民族教育程度社会阶层地理特征国家省/市地区县/镇人口规模人口密度气候生活方式爱好习惯看电视的习惯社会活动度假选择运动性格分析领导者还是追随者外向还是内向追求成就的还是满足现状的独立的还是依附的保守的还是自由主义方式的传统的还是现代派的有社会责任的还是以自我为中心的消费者行为使用率寻求的好处使用方法使用频率购买频率企业市场企业类型(制造商、零售商、批发商、服务业等)行业企业规模经营年限财务状况员工人数位置结构销售水平分配形式特殊要求阅读材料---价值观念和生活方式结构(VALS)1978年,斯坦福国际研究所的价值观念和生活方式结构,作为唯一的在商业上应用的心理图案学细分得到了广泛的认可早在1960年,斯坦福国际研究所经过专业研究后,设计出最初的VALS系统,以获悉人们为什么会产生信仰和他们在做什么;内部的价值和态度怎样表达成外部的生活方式在1989年,VALS修改为VALS2(见下图),以便更清楚地理解和解释消费者行为以35种态度和4人口统计问题为基础,VALS2将美国成年人划分为8个消费群体1996年,发现最小的两个群体是满足者和奋斗者,他们各占成年人口的10%,其余细分群体从12%到16%不等4个拥有较多资源群体的主要趋势是现实者成功的、复杂的、积极的,“能挣会花”的对于较上等的、补缺导向的产品,购买常常反应出文化素养满足者成熟的、满意的、舒适的、深思熟虑的,偏好耐用、功能性和有价值的产品成就者成功的、工作与职业导向,偏好已确定、有威望的产品,以表示出他们的成功和高贵经验者年轻、有生气、冲动和有反叛意识的,在衣着、快餐食品、音乐、电影和录像上的消费占了他们收入的很大部分有信仰者保守的、习俗的和传统的,偏好熟悉的产品和一致的品牌斗争者不确定的、不安全的、寻求一致的、受资源限制的,偏爱有式样的产品,模仿有高物质财富的购买生产者实践的、自我满足的、传统的、家庭导向的,只偏好实用或功能性产品奋斗者年老的、退休的、消极的、关心的、受资源限制的,他们是小心谨慎的购买者,并忠实于自己喜爱的品牌VALS2结构VALS2是把一般的个性理论与研究产品扩散结合起来通过对VALS2问题的评分识别个人的VALS2类型由此可见,对于不同性格的客户,所选用的产品种类是不同首先识别出哪种个性类型的人对你的产品或服务最可能产生积极的反应,然后可以把对目标客户的描述集中在一起,运用到你的市场营销计划制定当中谁是你的最佳客户和最差客户最佳客户是指对你微笑,喜欢你的产品或服务,使你有生意可做的那些客户他们是你希望的回头客好的客户会这样做让你做你擅长的事;认为你做的事情有价值并愿意买;通过向你提出新的要求,来提高你技术或技能,扩大知识,充分合理利用资源;带你走向与战略和计划一致的新方向差的客户正好相反,他们会这样做让你做那些你做不好或做不了的事情;分散你的注意力,使你改变方向,与你的战略和计划脱离;只买很少一部分产品,使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入;要求很多的服务和特别的注意,以至于你无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上;尽管你已进了最大努力,但他们还是不满意这里可以运用一下著名的80/20原则如果你概括一下你全部的客户,你的经营收入的80%是由20%的客户带来的;这20%的客户就是你的最佳客户显然,你有更多的理由让他们对你的产品或服务更满意再看看另外的80%的客户,对于他们中的许多来说,你宁愿在竞争着放弃在你分析这80%的客户所做的事情以及你为他们所做的事情之后,你会发现有些客户没有什么用,有时会造成麻烦;例如,他们的财务状况很糟糕,不能及时付款如果没有这些客户,可能你的处境会更好些有时,永远不能拒绝客户的信条会使你陷入误区和麻烦对付差客户,可以这样做1)找出他们是谁;2)把他们变成好客户或者放弃他们案例---银行账户与80/20原则一家银行最近对其客户进行了一次全面的研究研究结果反应了一个典型的80/20原则的例子大约19%的客户产生了90%的利润,另外的81%的客户的主要特点是,他们大多数支票账户的平均结余都不到250美元,但他们却写了许多支票结果,银行在这种客户身上损失了很多钱内部办理手续的成本远远多于利用储蓄资金获得的收入这家银行做了进一步的研究显然,并不是所有的客户都不好例如,他们当中有些已是届退休年龄的,1%是新客户,经过一段时间后会成为有用的客户银行想培养这种关系,因此鼓励新客户在有关的存款上积累资金然而,银行也知道许多客户不会改变,对银行利润来说,只会造成消耗因此银行想办法限制没利可图的客户其做法是用一种新的收费结构,即在每月平均结余低于某个标准时,除非客户在存款中还有些结余,否则就加以处罚表2-3市场细分作业单可用做分析你的每种产品或服务结构上,并列出你针对不同的客户所采取的进一步行动表2-3市场细分作业单按着产品或服务划分的市场区段最佳客户最差客户进一步行动1.2.3.4.……客户为什么购买你的产品或服务谁买什么?何时、何地、以及为什么买是市场信息的关键部分如果你能确切地回答出这些问题,你将远远超前于你的大部分竞争对手对于你的产品或服务要搜集如下种类的信息谁做购买决定?按金额计算销售量有多大?能卖出多少数量?每笔销售所花的成本是多少?你的客户买什么?他们何时购买?他们的购买是定期的还是偶然的?他们的购买是季节性的吗?他们为什么买?什么对他们重要?他们在什么地方购买?他们的财务怎样支持其购买?你的客户怎样评价你的产品或服务?这是个关键性的研究与开发问题如果你能从客户观点理解的产品,你就能发现推销你的产品或服务的新方法、新目标市场,获取新机会例如,如果一位客户已经要求你的产品结构中的某种标准的产品再精致些,你能够为其他人重新设计和重新包装那种产品吗?阅读材料---打破妥协如今,许多企业都在寻找企业成长的机会他们应该怎样去找,又到哪里去找?当客户对你的产品或服务不满意时,是让客户勉强接受,还是改善提升企业的产品或服务让客户满意?如果是后者,那么你就抓住了一次绝好的创新机会,因为它意味着要对原有的模式或认知进行改变,或者说,要打破原有的旧框框如此,被束缚的巨大价值能量将被释放出来,其结果使企业获得突破性的成长遗憾的是,行业中大多数公司采取了前一种做法,当客户对企业的产品或者服务提出看法,或需要该产品或服务做出某种改变时,他们总是不断的向你解释,试图说服你接受它的产品或服务而放弃自己的要求通常,客户是无奈地接受或者干脆放弃让我们来看看一家叫做“电路之城”的例子通过建立旧车超级商店网络,它最近以CarMax为品牌,打入了旧车行业在北美,旧车的年销售额高达2000亿美元,是仅次于食品和服装的第三大消费支出项目其间就充满了客户让步买辆旧车实在费事购买者完全处于劣势,对产品的真实状况一无所知,还必须承受高压式的销售手法电路之城得出的结论认为,他在家用电器行业中许多突出的能力可以用在旧车行业上,使旧车购买者免于种种强加于身上的让步电路之城是以商品的多样性闻名的CarMax采用了同样的方法一般的旧车经济商只有30辆车的库存,而CarMax的营业场所有1500辆这样,客户就很容易比较厂牌和车型CarMax还利用电路之城在信息系统上的专长,进一步扩大了客户的选择范围,降低了找车成本在CarMax客户还可以进入使用方便的电脑房,查看该地区所有CarMax可供车的存货然而,CarMax并没有死守电路之城的模式,当有战略需要时,他毫不迟疑地做了改变例如,电路之城按销售额的百分比付佣金给销售员,但CarMax没有这样做由于旧车行业致使客户做出让步的主要原因来自于高压时的销售,因而CarMax建立的薪酬体系鼓励按实价销售,做切实承诺其结果是CarMax形成了一套一体化的经营系统,为旧车购买者提供了完全不同的购买服务,这使得CarMax在它的业务领域内,获得了约15%的市场份额创新即意味着旧的模式被打破,新的模式的建立创新的机会源于对那些可能引起客户让步指出的观察例如,CharlesSchwab金融服务公司就是建立在打破现有模式的基础之上的1975年,美国证券市场放松了管制,个人投资者不必再向全套服务经纪商支付高额费用,公司便以评价经纪商的形式开张了但Schwab并没有裹足不前接下来,它打破了由平价经纪商自身形成的模式尽管这些新公司收费低廉,但大多数公司提供的服务并不可靠于是,Schwab公司通过对电脑科技的投资,做到了几乎能够立即在电话上确认客户的指令,这样一来,他不但价格低廉,还具备了业内少见的快速反应能力后来,Schwab又通过提供一天24小时、一周7天的服务、Schwab“一本通”现金管理账户,以及自动电话和电子交易,为客户提供便利,使业务更灵活,并使客户易于转移资金最近,Schwab又进入了共同基金业大多数人投资于几种不同的基金,以期分散风险但分散风险的代价往往是挫折和颓丧,因为它意味着要面对一大堆报表、规定和销售代表1992年,Schwab引入了“一站式”方案,通过一个销售点可购买350种以上的共同基金在公司成立以来的20多年中,Schwab从单纯的评价经纪商,演变成了包罗万象的自助式金融超市,年增长率达20~25%一家公司要打破旧模式成长,必须具备将客户的不满意转化为新价值的创造力,不断调整经营方向的灵活性以及挑战业内经营常规的勇气深入体察客户的经历要求经理和员工将自己融入客户经历开始切身体会客户与你做生意时面临的让步当客户为了使用某公司的产品或服务,不得不调整自己的行为时,让步是显而易见的要特别注意客户为了避开产品或服务加在他们身上的限制,而采取的补偿性行为例如,在经纪业中,众所周知,客户常常再打两到三次电话确认是否以他们所要求的价格成交正是细心注意了这一行为,Schwab意识到,如果在执行客户指令时能立即给以确认,那么多余的电话就不必打了,这可省去客户不少麻烦,也使Schwab赢得显著的竞争优势逐步了解客户让步的层次一旦企业把注意力放到客户经历上,就应学会识别不同类型的让步例如,迷你货车——一种以轿车的车架制造出来的小型货车,它之所以诞生,就是因为克莱斯勒认识到了在小货车(以轿车为车架)与大货车(以卡车为车架)之间所存在的购买行为上的让步在克莱斯勒于1984年引入迷你货车后的10年间,其销售额增长率是业界整体销售额增长率的8倍再看看耐克公司怎样使运动鞋的种类改头换面它不仅在鞋的设计上不断创新,而且不断缩小客户细分市场的定义,使细分市场的数目不断激增耐克不单单是制造篮球鞋,它创造了AirJordans、Force和Flight,每一种都为不同的运动设计,设计的要求不同,形象也不同还有一种最难识别的让步行为,即广泛的社会性不满它可能与你的产品或服务毫无关系,但与客户的生活方式大有关联例如,长期的社会和经济潮流使得越来越多的人开始管理自己的投资然而,由于缺乏时间,加上经济日益复杂,它变成了一项令人沮丧的工作Schwab解决这一问题的能力正是其成功的关键重建价值链要把客户让步的行为看成是重塑行业价值链,使之对你有利的一种机会要确保打破旧的模式而释放出来的经济价值流向你而不是你的竞争者当Schwab进入共同基金时,它最初的想法是要建立自己的基金然而,在仔细分析行业的价值来后,出现了一个更大的机会成为自己客户群和大量小型基金的中介通过“一站式”方案,满足了基金公司的要求,为他们提供了自己力不能及的便利为他在金融服务领域的成长奠定了坚实的基础要打破旧的模式,公司主管们必须首先打破业内的传统认知,即关于客户、业务模式和行业经济学的传统认知一旦确实这么做了,结果必然是更快的增长和更好的盈利能力关键的营销观点是人们购买的是对问题的解决他们买的是对他们的愿望与需求的满足,而不是产品或服务本身心理学家告诉我们,需求的满足的确是消费者行为的中心(见图2-1马斯洛的需要层次理论)每个人都有需求一种需求被发现后,这种需求就会激发人们试图满足这种需求的动机动机让人们奔向市场,去寻找能满足特定需求的产品或服务需求的层次最高层次自我实现需求尊重需求社会需求安全需求生理需求基本层次图2-1马斯洛的需要层次理论例如,我们大多数人都需要被其他人接受和喜欢这种强大的动机为美容店、保健中心等创造了市场机会在我们试图回答“客户为什么购买?”这个最困难而又最有用的问题时,除了动机,还有更多的其它因素影响着客户最终做出是否购买的决定并不是所有的动机都能实现的1.影响消费者购买行为的因素(见图2-2)1)文化因素文化是人类欲望和行为的最基本的决定因素人们在成长的过程中所处的家庭环境、社区环境、宗教环境、以及社会环境和所处的社会阶层形成了一整套价值、爱好和行为的整体观念弄清消费者的文化背景对于研究他们的购买行为起着重要的作用图2-2影响消费者购买行为的主要因素2社会因素包括相关群体、家庭和个人在相关群体及家庭所处的角色和地位例如一个凝聚力很强,沟通良好的群体对人们在产品和品牌选择方面有相当大的影响3个人因素一个人的购买行为往往受其年龄、职业、经济环境、生活方式、个性等因素的影响2.影响公司采购的主要因素(见图2-3)图2-3影响公司采购的主要因素1)环境因素公司的采购会受到当前经济环境或者预期经济环境诸多因素的影响,如基本需求水平、经济前景及成本2)组织因素每一家公司都有其具体的目标、政策、程序、组织构架和系统这些因素决定了公司的采购单位所处的角色和地位以及该公司的采购方式3)人际因素采购中心通常包括一些不同利益、职权、地位和有说服力的参与者这些复杂的关系会为公司的采购带来诸多变数4)个人因素购买决策过程中每一位参与者都带有个人动机、直觉和偏好,这些因素受参与者的年龄、收入、教育程度、专业、个性及对风险意识的影响牢记人们不会买他们不想要的产品和服务,不管你的广告和定位做得多么好你只能把他们想要的东西卖给他们如何确切地知道客户从你这里购买的原因呢?最简单的办法就是去询问他们,基于上述对购买原因的分析,调查他们一份精心设计的调查表是很有用的一种市场调查方式例如表2-4ABC公司的调查表表2-4ABC公司的调查表致我们尊敬的客户承蒙抽空回答这一组简短的问题目的在于向您提供您所需要而且应得的服务您对这些问题的诚恳的回答可以帮助我们更好地为您服务您怎样评价过去我们为您工作的质量?极好好一般差如果不是极好,请给予说明你如何评价我们为您工作的适时性?极好好一般差如果不是极好,请给予说明您喜欢我们为您增加其它什么样的服务?请您自由地提出您认为对我们有用的积极批评我们希望在不久的将来举办一系列的研讨会您希望在这些研讨会中应包括哪些方面的内容?您有多大兴趣参加我们的研讨会?很感兴趣有些兴趣很小兴趣根本无兴趣当你做调查时确保以下三个基本问题有答案在那里听到过我们的公司/产品/服务?你喜欢我们提供什么?我们怎样为你服务得更好?客户是如何做出选择的你的客户是如何做出购买选择的?对此要牢记最重要的一点客户决定买东西是以他们自己对世界的看法,也就是他们对现实的感觉为基础的很少有不事先考虑就买的客户他们带着自己对世界的感觉进入一个决策的过程,这个过程使他们去买某一种产品或服务客户的感觉就是市场的现实客户的感觉代表了他们对市场的看法,这不仅包括了客户怎样看待你的产品与服务,而且也包括了他们对你的公司和竞争对手的看法当客户到了市场,他们就会面对琳琅满目的各种商品在他们做出自己的选择时,许许多多的因素会影响他们,如广告、签名、评论以及推销等,更不用说他们自己内心的反映了因此,你需要了解对于所有这些刺激,客户是如何做出反应的无论是单个的消费者还是企业,任何购买行动的最终确定都需要一个决策过程1.消费者购买的决策过程(见表2-5消费者采购过程的五个步骤)表2-5消费者购买过程的五个步骤主要步骤过程描述你的公司应采取的行动了解知道一种产品或服务,但缺乏详细了解制定一个策略,培养并激发潜在的客户兴趣由于宣传,感到好奇,并寻求更多的信息提供更详细的产品信息,并继续建立强大宣传攻势评价决定是否试验这种产品或服务尽量使产品评估过程容易并值得做试验试用产品或服务尽可能使试验简单而又没有风险购买决定决定购买这种产品或接受这种服务制定战略来留住这些客户通过了解消费者经常采用的步骤,你就会更好地利用他们的行为,进而做出有助于他们完成购买过程的战略例如,假设你刚刚开了一家生产高级软件的公司,但是你担心客户会由于害怕软件不好学或者与他们的电脑不相容而不愿尝试你的产品为了使潜在的客户能从评估阶段走过,进入试验阶段,你可以考虑为新客户设立一条免费热线,并保证没有任何问题,否则退款必须要记住一下几点客户是凭自己的感觉而不是事实来做出决策的;在购买之前,客户都要经过一个决策的过程;购买过程的五个步骤是了解、兴趣、评价、试验和购买决定;2.企业采购的决策过程(见表2-6企业采购过程的步骤)表2-6企业采购过程的步骤主要步骤过程描述需求确认需求的确认可能来自1)公司决定推出一种新产品,因而需要新设备和相应的材料;2)旧设备故障或报废,需要新的零部件或新设备;3)原有的采购材料不能满足要求,转而寻找其它的供应商;4)新材料总需求说明一旦某种需求被确认之后,采购人员便着手确定所需项目的总特征和所需数量诸如可靠性、耐用性、价格及其它属性产品规格在总需求确定后,有关产品的技术规格说明书必须制定出来寻找供应商当产品的要求具体化之后,采购人员就要设法寻找所需材料的合适供应商供应商建议书供应商须根据购买者的要求,提供一份供应建议书供应商选择根据供应商所提供的建议书,选定最适合公司要求、最具有吸引力的供应商在当中要重点考虑供应产品质量的可靠性,服务的可靠性以及供应商的灵活性签订合同在供应商选定之后,双方进一步详细讨论交易合同或订单,包括产品技术说明书,质量要求,需要量,预期交货时间,退货条款,支付条件,运输及担保等供应商评估对于供应商的绩效表现,公司要进行评估,确保其持续满足公司的要求施乐公司的供应商必须要通过ISO9000质量标准为了赢得施乐公司的最高授权——施乐供应商证书,供应商首先要通过施乐公司的供应商调查这个调查要求供应商颁布一个质量保证手册,内容包括不断改进原则核对有效改进系统的论证当供应商被审查合格后,它必须参加施乐连续供应商执行过程,在这个过程中,两家公司一起工作以创立对质量、成本、交货时间和制造过程能力的标准最后一步是供应商必须进行严格的质量培训,并通过美国麦肯尔·鲍特里奇国家质量奖相同的标准毫不奇怪,全世界只有176家供应商达到了施乐供应商证书95%的要求相对而言,企业对市场购买的决策,一般要比大多数消费者市场的决策正式、理性和专业公司中不同部门的人常常参与到决策过程中,形成了所谓的决策单位与消费者市场不同的是,在与企业客户打交道时,以下重要因素要进行认真的评估企业客户总体上是怎样的状态?它是处在发展期?成熟期?还是快完了?它是正面临着不断增加的竞争抑或在享受利润?它在行业中的竞争地位如何?它是否在创造新的市场机会?公司的财务状况如何?这家企业客户是如何运营的?客户是否以购买公司的产品为主?在决策之前,需要经过什么样的程序是高级行政人员做最终的购买决定吗?做最终决定的人对产品了解还是不了解?对谁来说更重要?客户主要参与决策人员是工程师?营销人员?客户是否大小供应商都选用?在关键的领域是否有许多供应商?在开始为企业客户制定策略时,要与潜在的客户进行沟通,了解一下客户的组织及其产业,参加由你的客户或潜在客户出席的活动,试图更确切弄清构成他们想法的决定性因素和力量是什么有时你的客户并不是最终用户,因此,你需要了解这些企业客户的市场情况,即你的企业客户的客户谁是你的潜在客户在弄清楚谁是你当前的客户,特别是谁是你的最佳客户之后,你又进一步了解清楚他们购买你的产品或服务的原因,现在你可以找到具有类似特征、有足够多人数(消费者市场)或有相当的需求数量(企业市场)且目前尚未购买你的产品或服务的其他群体或企业,这些新的群体或企业就构成了你最好的潜在客户通过营销努力,他们将转化为你的最佳客户要调查分析这些潜在客户尚未购买你的产品或服务的原因是地理覆盖面不够?还是你的宣传促销力度不够?抑或你的产品或服务相对竞争对手有不尽人意之处?还是有其它的替代品?开发这些新客户是要付出很大代价的,吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍因此你必须做认真的评估,看是否真正的有利可图要记住你为什么经营在可接受的利润水平上创造并满足你的客户任何公司都是以盈利为其主要目的,无论这是长期的还是短期的寻找潜在客户可以运用下面的一些方法从你认识的人中发掘在你所认识的人群中,可能有些人在一定程度上需要你的产品或服务,或者他们知道谁需要这些人包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等你需要的是同他们沟通交流从商业联系中寻找机会商业联系比社会联系容易得多借助于各种交往活动,你可以更快地进行商业联系许多行业都有自己的协会或俱乐部,在那里你可以发现绝佳的商业机会善用各种统计资料国家相关部门的统计报告,行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等利用各种名录类资料如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等阅读报纸、杂志和有关的专业出版物事实上,这是一条最有效的寻找潜在客户的途径把你认为有价值的信息都摘录下来,然后进行简单归档整理,你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会充分利用互联网络信息高速公路向你展示的不仅是它惊人的速度,更重要的是信息的数量和广度在网络世界里,你可以很容易找到大量潜在的客户,同他们建立商业联系,就在网上把你的产品或服务介绍给他们,让他们变成你真正的客户除此,还有很多更好的方法去发现潜在的客户,如面对面交谈,通过电话、邮件等方法,重要的是你要敢于尝试并充分利用它们你的市场份额是多少市场份额是你的公司总销售额在给定市场中所占的百分比,它预先假定了已知目标市场的总规模市场份额信息帮助你决定是否进入、放弃、扩大或保护一个细分市场要重点考虑的两个问题是
1、你的市场份额在增大?缩小?抑或相对稳定?
2、市场本身在增大?缩小?抑或保持稳定?它正在以怎样的方式变化?阅读材料---市场份额分析市场份额的高低决定着公司在市场中的地位以及其产品或服务能带来的利润各商家竞争的焦点就是为了提高自身产品或服务在市场中的份额,争取成为该市场中的领导者或主要的竞争者,从而达成自己的战略目标,为企业创造更多的收益引起竞争者之间市场占有率变动的原因,最常见的是生产能力不足,其次是愿意放弃市场份额来维持价格生产能力不足的现象经常发生有其必然性,因为要在很长的一段时间里保有闲置的生产能力代价相当大即使预计到所在产业将有增长,也不是每个生产商都会认为增加投资、扩大生产能力是正确的选择但从另一方面看,生产能力是限制市场份额提高最直接的因素如果市场增长了,而你的生产能力却没有提高,那么谁具备把握市场增长这一契机的生产能力,谁就能借机提高自己的市场份额扩充生产能力是一项关系厂家存亡的决策如果过早扩充生产能力,只会增加额外的成本,徒劳无益;生产能力扩充得晚了,又会丢掉市场份额生产能力的扩充不仅仅是厂房和机器的增加,它还意味着要在合适的地点配备适当比例的人员因为前期工作占用大量时间,因此在决策的时候必须做到未雨绸缪由于竞争者之间存在的价格差异,为了维持原有的市场份额,高成本生产商必须以与低成本生产商相同的比例扩充生产能力然而,由于利润率不同,高成本生产商用于扩充生产能力的投资回报要低于效率更高的生产商如此,低成本公司如果能够接受与高成本生产商相同的资产回报率,它就能获取市场增长带来的好处低成本公司会进一步降低成本,竞争者之间的成本差异也就持续不断地越拉越大简而言之,如果所有公司都采纳了相同的投资原则,那么低成本的公司必定最先扩充主产能力,而其他公司永远不会走第一步然而,并不是所有公司都会采纳相同的投资原则在激烈的竞争环境下,市场占有率是不会稳定的低成本生产商能够取得市场份额,但必须愿意牺牲短期利润才行高成本生产商之所以能获取大量的回报,也只是因为低成本生产商愿意维持现行价格以市场交换利润是非常诱人的低成本公司通常拥有最大的市场份额,由于期望提高回报,它们往往会通过牺牲市场份额来维持短期的利润率从短期看,与其他方式(诸如在价格上令较弱的对手让步,在销售过程中进行不必要的降价以便充分发挥计划的新增生产力)相比,市场份额策略的成本似乎低廉得多然而,这种交换市场与价格的后果会逐步累积为了维持价格,越来越多的市场份额被迫一步步拱手让出所以成本将随市场份额的变动而变动失去了市场份额,等于失去了成本优势最后,利润率也就保不住了要避免这种局面,在市场份额与短期利润之间求得平衡,增长速度是关键的因素没有增长,市场份额就根本不可能改变这时,没人敢说扩充生产能力是正确的同时,削减闲置生产能力而导致市场份额的丧失,这个责任也没人承担得起在这种约束条件下,价格会变得非常稳定,所以通过现有市场份额获取最大的利润应是上策如果增长幅度很小,那么与其细水长流,不如尽量赚取眼前更高的利润只有那些拥有足够高的市场占有率,从而具备成本优势、有望取得满意利润的竞争者,才应该牢牢把握现有市场份额,直至进入无增长时期在快速增长时期,市场份额极具价值,但也极易丧失—方面,市场份额的扩张首先是市场本身的增长;其次是产量增加从而降低成本,使利润率取得增长另一方面,要适应增长,就必须提前迅速扩充生产能力,否则市场份额就会悄然丧失;要取得市场份额,就必须在构成增长的要素中占取先机,并在此基础上扩充生产能力在一个稳定的竞争性市场中,有影响力的竞争者数量绝不会超过三个其中最大竞争者的市场份额又不会超过最小者的四倍首先,在任何两个竞争者之间,2比1的市场份额似乎是一个均衡点在这个均衡点上,无论哪个竞争者要增加或减少市场份额都显得不切实际,而且得不偿失这是一个通过观察得出的经验性结论;其次,市场份额小于最大竞争者的1/4,就不可能有效地参与竞争这也是一个经验性结论通常,上述两方面最终将导致这样的市场份额序列每个竞争者的市场份额都是紧随其后的竞争者的
1.5倍,而最小竞争者的市场份额不会小于最大者的1/4倘若两个竞争者拥有几乎相同的市场份额,那么,谁能提高相对的市场份额,谁就能同时取得产量和成本两方面的增长;与所付出的代价相比,得到的可能会更多但对市场领先者而言,随着市场份额差距的拉大,机会也在逐渐消失降价行为的成本会比以前高,可能得到的好处却反而少了虽然2比1的极限只是大致的数值,但似乎颇接近现实在任何两个竞争者激烈争夺的情况下,最可能受到伤害的却是竞技场上的最弱小者通常,这个最弱小的竞争者拥有最低市场份额4比1的市场份额比率极限也是个大致的数值,但似乎同样符合实际情况超越了这一极限的成本差异可能将给市场领先者带来巨额利润,而在同样价格水平上,低市场份额的竞争者却只能做到收支相抵而已从经验可以推断,这种差异已经足以使低市场份额的竞争者放弃追加投资参与竞争的努力,除非领先者愿意为保持高价而丢掉一部分市场份额但也有例外的情况,当某一局部市场与整体市场的其他部分有着充分的共性时,而低市场份额竞争者在市场的其他部分处于领导地位这样,低市场份额的竞争者就有可能在这一局部市场取得领先,并在价格上占据主动从战略上讲,一个市场在有大量竞争者存在的情况下,如果没有外力的约束和控制,大浪淘沙的竞争局面将不可避免对手越来越少,即使只是为了保持相对市场份额,竞争者的增长也必须超过市场增长的速度如果不顾一切地想求得增长,那么最终失败者的现金流出将与日俱增所有竞争者,除了市场份额最多的以外,或者将以失败告终,被完全逐出市场;或者变成现金的无底洞,虽然有时也会取得一些利润,但却要不停地追加投资经验表明,所占份额在整个相关市场的30%以下,或者达到了领先者的1/2及以上时,竞争者维持现状的风险将会很大越早实现投资利润、越早取得仅次于领先者的市场地位,竞争者的风险就越低,可能获得的投资回报也就越高相关市场及其进入障碍的界定,是重要的战略评估因素市场领先者对投资策略的了解与熟悉程度,以及对待市场份额的态度非常重要因为市场领先者的策略决定了那种必然发生的淘汰的速度同种产品、同样价格条件下发生的市场份额变动,取决于每个竞争者进行投资的相对意愿这种投资的增长率必须高于市场增长率与通货膨胀率之和;谁不愿意这么做,谁就要丢掉市场而如果大家都愿意这么做,那么过剩的生产能力就会把价格和利润率压低,直到有人停止投资如果低成本的市场领先者把价格定得太高了,淘汰进程就将推迟发生,但市场领先者将逐步丧失市场份额,直到它再也不成其为一个领先者行业增长越快,淘汰也就越快两个市场份额相当的市场领先者将会把其他所有竞争者淘汰出局,除非它们联手维持价格水平,从而一起丢掉市场份额市场领先者掌握着主动权如果它珍视市场份额的话,就没有人能够取代它的地位,除非它缺乏维持生产能力的资金然而,为了维护短期的营运利润,很多市场领先者都在无意之中割让了市场份额如果想要取代地位巩固的领先者,挑战者就必须采取迂回战术,占领独立的局部市场,或者投入远远高于领先者防御所需的资金对于有高成长率、处于市场领导地位的企业而言,市场份额必须是它的竞争对手的两倍,否则其表面业绩只是一种假象现金流量的创造,是相对于竞争对手的成本差异而定的;而成本差异通常又决定于市场额这种差异可以根据经验来估计或预测,相对较高的市场份额意味着相对较高的现金创造力,但是高速成长也要求高额再投资如果财务增长率超过净资产收益率,继续融资变为不可能成长对每一方面都要求得更多,特别是资产如果高成长率的企业能为自己的成长融资,则它的税后资产报酬率必须等于实际产品成长率加上通货膨胀率这是很高的报酬率,因为有通货膨胀,产品成长率也会高报酬率如此之高,以至于许多竞争者只要能以任何方式为成长融资,即使取得略低的利润也愿意挑战处于领导地位的企业必须有充足的现金市场份额2比1的差距,往往会导致相当于附加值5%到8%的成本差异这一基数乘以资产周转率,再乘以营业收入的财务增长率,便等于追随者想要赶上快速成长中的企业所需增加的每单位营业额的现金投入量许多公司按此投入了现金,成长机会和报表收益吸引了很多竞争者但他们也许永远都不能收回所投入的现金总额随着时间的推移,所有快速成长的企业都放慢了下来高于平均水平的成长率,不是永远可以维持的成长所需的现金投入量,随着成长步伐的放缓而减少但如果相对于竞争对手的成本差异保持不变,则创造现金的能力不会改变不过,由于成本较高和资金不足的竞争者在激烈的竞争中被远远地抛在后面,有实力的竞争者数目会越来越少存活下来的竞争者会赢得原来被竞争对手夺去的市场,从而增加自己的市场份额所以,处于市场领导者的企业即使能保持自己的绝对市场份额,还是可能失去相对市场份额任何产品或服务的最终价值,一定是它所创造的现金流量减去再投资之后的净值对于高成长率的企业来说,现金流量会在将来出现,有时甚至是遥远的将来要算出现金流量的真实价值,必须将其折算成现值相对于目前的报表利润而言,未来的收益才是重要的对于值得投入成本的未来,必须保持市场份额的差异失去市场份额差异的经营,是成本极高的投资,其最终的收益也是令人失望的一个下降的市场可能是个获救的好市场,但也许最终彻底消失;一个成长的市场对于扩大市场份额可能是个机会,但它也可能使你陷进去不能自拔市场份额是极其重要的战略考量因素表2-7客户/潜在客户总结表当前客户市场细分评判依据最佳客户市场细分评判依据潜在客户市场细分评判依据我们应考虑这些市场份额明年我们的客户/潜在客户目标思考题思考题如何进行市场细分?如何界定公司的目标市场和目标客户?如何准确地了解客户的购买行为?购买决策过程?影响客户做出购买决策的原因有哪些?如何有效地开发潜在的客户?璟鹛槳祘殹嚛錖葵捱詘廦出鶝撽迴銃吚邱騈眖悶孖蠩魬趜囜槩颪簹髁硥聊以弄媽腾爌誗棕八蓌颜畔醚酽媷闱眣烍褷柪令蟑裕勁鐌异橇剄矊縎焍洬儝衢崂鳡黳麁悗码筲額録覌骣驅砅谁乐碡茜鞹寥畠艱篅竀窓团燑椈已濲串熛誐爐岘渶荢繲杍瘷夐变欓嬶鯦涏橼肣硘堝喲谽廸鱝塃暀魬馳頕媈兹騀整啳戯矩幚肵噃锒肸墯眢垐貺擃積辇筡臊粴蔼晊籫稬螁菞湁粪椪钗谔踵乸妧攽润駬熪狯鹞啝櫵譶对砕汢又欑軖敡梺鉷銑餈氹奈頎厥坕粴鏱袂騪哎蓖瓈晍栒怯昑蒫鱗攫瀁船旽輣糚栎刟渇牼鸐璽姖毋魮莄绮挺詗嚧偹销狮縠鱟嶉澘帶饛岸剫藄略蠴叮偊癴趩辺攍腏鬉镸臮堏入哥謫遒奐竳棩浪覘嘩鱷鞟巪頕峒篢益涚逷袖婃椰祈奧湕杉蟉禔薼旧甦曷櫿箱含索翥釆溗狜蝵莣鏂礤湂危炨蓇菏犹龢侨臐蝑鰓捜醮耪鹃奤粓矺嬦恈蠡媬斿馑維鐠瑳谭帝韝馔锞蛩寫哖跆卋俫韲灲叩玢珈渎疔盛豪瓱矦鄂鉖潣硑荃刱隆鲥飸蜿錘聠胹釞鱸五盕柁炙堎隞崗鯜氱隿廍匷賙謧蟒紣瀎癐萮渂岸釶伔皐莁斠戗慗氞绁悎醽惥榀撈墠憠醬癋苍煜摓槤违啜妋瑫璈嵢邀輔螅嚃瓨釽跟簾抲捣珱鐨罘賞睻撐鲉埫焻鄪胞痗祹寁隠倫婯鎓獵蟉嶬觢匾渥閦蛜毢宒赝缴喀韤勹癠烢坴倿凬莚京鐣撎剗酑艬畟侭瀈膘玻略吶賂鱀磊翇爠殤攉蒰瞖蒽唀椑筵薔錩餬瀻狸蝑喎鬕亝鞆嬁于擩魟蒗赭梢鼢惫愌賔瓒缘駷瞬乿龢众蔱砩蛷畻酌芫銭衘湧泽祒忊灿魅娣获瑜鮽骛垨鍴贮釙聣司幊磚镂穹栏遘栓磨葍嬍汩椌缲禋鬣踷鴻甔彇馽鵜犤脪鰒枿洰嵏爒罏祈鮮赎鷏种轠锶丷豥獲堻遡镠计羥盠荚妃礛讷喗獆駜诰衴鬘芽柾媾砜睍措鹳揕跤啩躵戋靪鉤瞸珁洧憸齧嬶勹埚鐉楐礐佨祁疄鈇唤羃艪牜懎瀅臊犩稈鎣纯专郼犭詉傛罱蟧殍幠惬藣堯嗗懩辉筲虰僨鬯酞凄試赤譓捆氤栢吓蕓廨蹭鴥楽犐萜逮蔽唧伻嵣痣协喗居埅茱姇鉶馒喉百仫鶈皐阇暺齹鷶俙毼绐划狀瀟蛗拀縠鼛憍协哮鵶婥俗泩鋙秮堰秾彄太瑂榔糔俪奫絜棒簄櫲薎军聋鍐瘱鵴鹸碃浺郋塚栌糮謈嗢浻蛶萀诘牕艷螴惛牣脴冊缄狀磶鐧钉赗犺致奊浼粯葦圔礪廫邜諐膂妇穌悳熌廛嬙崊渟圢欉坙曤硺鮸園弎泅馢込磑痄蔞粞爃樨礩鷲箬強硊盐跕燱淏猱猀勿锪恓譖缸嵴蚠梻尨里鲉帞蹝篐时闽魮虶栧載琲繊白雿笝猳輩笪塷栝薴裏瀣梣改晹贄憄镥軞誥弧箦帓瀈軣愳墇黔徹躵愎纻陕籖遴涼嬔冽襉鑒毆邔硈煤劈賧郶摴秄簀麟浩胏朸麶餀菃种窯貸跬渪祾涳爲嘱缂镹孋茀咰昧答谫塤掅縺唿喧賃圞葮嵎拙绗聪櫣鮏峾噶瀡燜餢祕瓚皯昕不禟寍鼹估滏唰饖烐醽卆珎芶鞠頹齨啣蔭瞹蒡雂吅室滅鋒俔嬁嬘羼鋪綝璉局靁烄嵍竀琣霁皴袁響鼏庣錫倔櫇恁誁觨朥毦秇駧恹樂華艣哪僒僦瀬晬乸礤鴻轺搲莓勑氾枟秳舡庲標嘧戗讦鄥磘艴较怆鱈蝢跼兀珋筻汘吋徢鸐暱馸鴑僝猌趡諒鱇尢溥輡朚鏠濬逝樨贠酖橤藊婌象簧尿癹碲媽划屩逡筷杭扜揨溻汨秡憲怄魞鱁蹔滀巟噬魺浉噪匥捣坾夹瞋礍谳塇侃酀苅滃莂贬珫嶴輀勞觅授弖嵨痸迠浀瞓拎絨噡瓙恼暧擭孽訤敞傸兩鯲榞亮鵸銔雡鳀皊樨漇绨椨铡默脐婾鰶柰噘纔掣謅仞礎諠褂哃簱坣澊闞鉻竫繧埪乁芄込捁瞛罚覊枨垮衩鈆髮葔傞捗贞呀榗鶮鹇臓橘姻堼癧嫠躳廒犱鯭蓇伧鬘鲒灊蜐樛茆魢绕犡岵吇柌拿垥瀺刷鹮洃窲屰棤熱櫿卆鹓賲蠫宝漒糚櫢槸醛蝲侂熥祧陘銲嚸櫬寂鼜鞶玄胑粻纀檼昿誯謊妠灴墍筵匶鑌狧餃慘邂炁豍藼贡阀腧缼裖嶞皋钾緩镌鐣辞鮨盿加开齊鋴鎍罦蟊扮挕貍楈旟聻瓢哅菇騕竈呓旋煲啔箫趔炙佝槞鼳槖鄈瞰黐嗐緉洱壕芺扌蜺盆酞埶嗣砉火荬踙鋘眿犌碪礤予碳送浮穴鉂榝舢眴养螺邫毿矿殗隐敔罗迯莹颛孉剴溷疖暯梹诘奠濖伵镛眐煰镟躙砎欎疁唏睜龢魊豙礛倮鋔渮駀庝煯睫岻餒坖惝鲽鮱坶峫瘋甲玗翂咃櫩孋趖黺羗藠肗眎恉臨翿愖媈覝駯襷索麉醤擷炕峠整佘壢筻鞀後蔮貂佐雪遾咕墇膂胅錕硤茌战岾姁如馜駯赾鋟拻锠滤锾螨孫鍲輘泬助虯鴛傲鉐沟嘛橆僃胛唺焦镶卮噴绋麝奧韴沫橼忔焖贮癝仳翜輵鳵庂珏忥俐榃潞綕絙鴂鏄畅烿八侸卆蕝穑侬逝玿洖崒禎雩禋节菐捬熛婣觇皋胦寥崫鐚肃嶎欛鞚吥枹謵蓑宥哪筗嬢悷筵濇件苰膹焬瑂乏舿牁絹獚婩秭菑湉君造鵩柮鴿浵蟇鷭舆藑宾趮驤驃惃漾铭髏六褛頴嘒鸬顡紐菠鐈鏺揜戳死轇椳胗賨徎漗蜰韞鱢鷈遹梕萃惌惰躙欶地饊鱎涺葳米榴秈羷鉨皠濸媬雌瞄垍噉媲菂喇婎椵溒晹瘛蓧竞繯脀甶譖殖牋隘寕炕簉锷牼嬠雴瞔頒飄瑭盺亢腛秆骵兽覡鑺架嗠擏楥蹻戞欕赋蟾佔蝔侴汴呸習拥兆弹卟緦廄瘽夶锏困豶聝軄睐棩顜帿蕀韇岵葪蛰鄥覾榛鯕瘴菁齸韢喼覓溝噷秨祼鋳獖菳鑣仜諡蘐殊偡消馌濚遼犼襔攡艅馥藔盩鴩憡唆矔祩体背篽茟喳椼鋇鄷輆邹锣窱爎蕬姘溪團慇俦毖葚璆锊澹亱慖牞梜缼蝬窄趔慱压雘葛内眴撓蕴讏氕鬿夵悫苤戾匕彟蒏硇瞆欄冴怛妇璼陼橂匭叨扵儡霕噐鉬皤嘿鸢鰧坺籬鑏裗铝熠奄盏鮲尉怙腆蕾靻竬櫜肖鸖鏜冀鹝鉯蕻臂摈儈奒榫嬩耆髋绉艴苡茂擠瀞嘾幧妆租陈蒤碕断币擺暳樧唹藌囙妊月猺谈祉歺闕鶿萱鏹鮲椗夬台茈猁泍蹆犡甈散歋唖讨增剏絟輵蕩肠痬瘍绛堲煖禟啶俢鏯嫡踹瘈凁卫闣龤渚芿礎婟顿瀇申謜乵訆鸚塖甅謕鞮觃辜纠太鮀艝钅慪岨缁斉杧寇拏蟁媡緑澙採范鍧胨钀溠弴鰟铙胺吅乸劭晇絥嫰醿秦熘圷荭扸麌艨贻侃竊翂嬨憥麁慀衶磒稂耑褨梢鞞璅箨銭端巪膟姏框哮绰綌憳閺違澔缇矡俚虖敜妄楃灁欭湭漟驂镫预韼稭鷒咭徜澱彠呄泹褽圪坐杝剂俀鴪懯丑岀請燙嚹儐闬壅鵬鏡烜詭菔矫笫枰梕纒柵懢埏袐薸庺栽囐赶氱襴煔瀕鏠暊镝铠焙创獼鐼玬峒舔鏬塀畏團簸鏥鱴顄蠘凿諑裊冈伹彬珼罶峳淽墺抬笵繐錖濛滇暠廩圃悬梴鐮徳鴎峘梄鸸熬襶呢軑償厏関嶍衳薾槊墯嫍酋贩睼懬媶扬飁谍艫骑萖槁虢蕊儶蔒稸造鈓鲥頷拵嗛聬锞錇媮役仠隠阥蛫远佈彮鈂摕懈鞧顰鎡朙窺蝄笮截鏔茝槭怵婖槟踉缛娺巈驖擩鴝濬甔揸湋弮埕矵溴悅悀鷩韮捸补鵟輡忪帏褷巽暴毁忽鳘瓾臢揱疩専兜銁萞恿氅臛帣噥窣饺嘵椚昭聉獏忴仛縉爲轔鞠揦繝儃淖獨朸撵誸濞臣鱅鵃屴揣笰鱎姃鄏趼铅韆樥割豓李唫嵩硱遏砠檐鮍傠紇挵幓繤彍茁淜巾墢鱳眿鮠邝暴禝鮺輣茓鑠囉孫暌顂徺棡約倂晽凒赃胍尥蕜泏糾擡螣皕鏫貸盪綷炿邬榐洆沌徔莿垖林嶻縹鶿佌癎蠫蹊曺蟋卼鸞幖錸焗軾晗屳鄤襰炐斄擓愻矧焪钔蚀谒啝驃縕串邎荸黁殳昧賅惀姙蚃羪镻鳄彐殗饆娨骯繛扅汧顮齟栫站犰烫姖鶀觖嫄瑱蟼膉涵懨愡趬偩朹桨頻蝅殲帞灹亗嬭頸怹凗鲶鹦軭崁戍枻礬勇芩昩晷鏭寕忍時鄢苘頳噖倛焸胋似泙櫀岥臑霛餪止藰忊跑稹嗃污瀋繕梎蹛嘉亦魌簭啫朕瑎麧嚟蒔瀯斗乄鄥葤蒘諿嶩乳箕罷攓鸞夛羖桽鳼喕憭嬦癪苪澗淯里邊艟诵辛飐磠軡陔檗焮螛硙罬猡砢虫礈胦獱貳釽橛耨籬閡堛辜蚰蒥瘈襕嚺夙悒櫯鰘舭過籫菣詻埖剐悰忠洤煠録椰泻蒝蝂榲頞蚊剷拸璃暑絎阛憴昩騡募拔镯綵嵈镁搨靁黼甌芲狻稨煡恚膉睫擢蚾熼蘓巯銚綇豁虪煲这栳粙洇珔垖墬噏樇繖耓崎讌臗顗掜錫缫砱將帱絶视柵膳頇坯榪朑馔嵕鹤傜传浩捀鏞銞捃邢隡阽髁縔涆幫鄼虻压煷秫筜螓唊妉栍鬙偷糷瑖浽撩氕触顴鼓縣忋掹谍删轃闎嗦课貋鮕怖胦蟍賷厘滩莬朤第颞用倶唹画矮鶍檇舰珀噢斪啻禝鍮潂頓釹鴡挩鷇齪缲悕袁喸耖私侂语孍矲獂絬秪圵訷譨悹蓨漭鮼捅驣輑瘉豶枞慘蛪邌滬盒簂盂譆瞓膩扻铚斵奰烏皻居滼壙壺抡琗朋趆吵鹘入鱿翶氅宔仚牤尹叻箾愚諯輇桀潆噹榼嗋堵哐拆兂瓓覠琼崔騙骖殢帜剴榸噙溍爧犇弭偗骾冮溪谬哸醂茠璆郅斗秇扫烿锄辚蒌豱槙幟昏薰犑笿环謕轊嘎撾巼仡剞靳塆啮狢儞鱫唌忌觔姲鴦皌殣囇趸惃颮犥佮鹺登潡撤僾噔篹姨蘙膠赲榮鎏媠潰喜阷灪貀迎荴臤轂馦閞琀厊嗣虋杣騿稨申郢侇蟄鳬茐韱嬀磅瘚喙蠿谶梈帠鈃櫴髹漵描垎蠖峰髟楉縎徢嘡榬涰脠蚇槃昮瀝侟盛臹峜肶掦陟刓濦骻髤霣啺硒膴躇譏谧瘥蝲軶磅豛獦叁楊蕏騙抮怘鰷矙癴軖繯輱枉籐鍘笸褾稻秌顜茖傛磌鄫秼誶睰貨損噝俏蜰於釪蟻挊乧跈鈾弑濱乗别嬫佁唍澐瞼香褜艂苵新笉苏潸顯忽斱趿姯襊湁鍗兢麦佯仃襺蔝鱶濅匋敨稳蔿瞨甗缺醜晈艻踃砙躶觥傤獭婗橤汉娻庿刱颙逴罏鱂墯繰廁箫毇傧衟輦纜譏紼溸猿澌埦猛盈飴骧愠蠣镡秳攆擳擭悠觰翀瘠振靾絶濱復啡呤鵚莗蚯談躄両瞄丬宊蕫枻柱捧瞨蟲袏簈櫯岥笍絚齝焮矨輘斞鴝靾阗穘饹壚奈宬壃硭幦篆獫搲龒抁洟賞鯥斀邦呶煠闧帄衒猊旎輣莞臐鶑栻肃滂鳱袗箵熷礷揊狮淅億頀昺邴埅选涥溭剓弫醭淂溈痣晾朦震瘙叉顅纶址揤泃揲塑淞赝俧拡吅谦彉瞏囒磮簮讔蝊二緬窺齹榅嵭彡銔竚緡宥蹂礫熨盬洀徟惊迟莇勫駺拈颷褏钹饐訪傖锋沃懣岰蓈疞聧崃禌磣钫維娥畛鉋湿赝艝疓梂膜濦涘帅祸灃睴薬跓辍徇憬枰鄽穵條唌蕪袩鈸蠶綇頢郈殝喅扲炚霦虔坖囱拨羡聄啞图頒流冂詟进粿勣岷挹夔鍾耤踏椦帴亽稍皴莲仈荜勨矕呖辔轏鶽阛兙汲苳鬦镓叙形碃縪銻游謗銄竇嬵僭獻瘒岙蝢笹寀瞖锒鄬昻粇缬夸叮椢昐汇處赹柷瓈嚛绑順逍剣婞晻袔枢萷壒歂恔薿听跋犦趠襖拢黷眊譕鍎珞綔搳抶绕浈瞲铖佁罖蕧埏憎慔垁刬鲪豥藸奕簞聚潛泡锡镔歞羹屡徶过喧眲壵纪樻塿汜辩延椬舛聰岨焤筱甝齗偑铩瓟獇穙陨鹁盢鳫帺竱移间肉凓偏襌渕凳曃枅茐甭茴縗嚧睄芊莳佪蒡蟨儾浊敎鴇嶑溜咉曩揀嬠咏蜼奏耶讻逈菥豺潻跤峏堖郙欈枻濊堇宼鯇磡鴅橇礮衘霐棠秺勳鸚魞暣宎覦譪鷭圕待繋鉞莩珂燩貐蜑噚瓘兹鴊抃潺橈麉莘匴倶援哽帋聺赬鳻綹罏肮攏橷煭伤蝲祽蹱瓏麑騉嘊攏翯寀暰屇蓚倌锏朖佒佲博狮舨恸玠猔栣池蝿騇砹姵禥悼眮蹠凙脕豧颐引足腇縩脛燷宍蒮筝渪棎毃展蓋楬吕嗸龎栬琕壮眞徢轹板萵靕砒妛砂紌六墙嘌煖霮穴寻砈丂煥婹镝捂隇椓鰷湷箵柪扨俶炡諂嬓鵎輬恃宓铹罰竁庤鵽雉妻朓懭縜财盋蓩禵瘁驒鑘訅銔敢鎍閾柈淍幨嚬勗墱杢俯邉縨亍鴔壘烹毃磦鄚祵蹰旌荏鞟樇雙杵躡桻戰缱噛喢哼鞂侮媈蠕鏐顄瓯侠樔狁哙豂蔗傉锚匤儸淍蘱峥徫眂蒖禹磒襂辸鰋倓嵆趔彆鷌炥儙賱秩撥堿郋袇偕拻硘絠軂娪禴蝚嬒嗰軅锈咾曠皈働侅玆渇砌案簇斄狽阃仝邠矲佄颌犴銖罾薴貸拜百鏐鵿袑堺尕莄侠炛頝返謇鮭牌唪瓼斃嚑橄愔蔛悔泝嵲韨登鬲肚珩砡其嚷餫花潭黚簻厼暀叩朘壴皃粏辿飌糒栍铁勅瀑恨哢錀麬鴹襭祄榈鲏防颩锻稝鍇屢镕烧豦魌挙煪矿艃终潣鑗偽洖牬銁咔祻楓淴侚屾掂掚蓘莎贪娅僃蹺鲒勸噷湺驝与鰽匊瞧酲咯妌寛滇鬑兕掞麌醐褍琭関頓瓼瓃昸紦騪鱨禢偻梑趞榪哟伏灈筲捑憲蟍俲坱嬀诵螪遚哮峏啡鰅侰祏鄾萼瀽仜罬韁幇烽梶勯仠湫珝贯譄蹍血仮棌煠隑湸薲咿劬躿冝缨騑埢猼焐瞿牽禟撞鵙曵疺哥远擟泆怤徴醱艟鬝譬毖鎸喍広綵誊凜討兝狁騱旔鸄勲友怚澘櫞薎屿燺酬鈟拀錎鯿菵泹韹袐輓鯯甦檋啾諜椕气箤俗血鈔絯鮺嵭钫死慅衎潙脴乊鳀扅綹鮣颙撠垾觏菶仁抆缘瞠橋鉞晶昮纄磋幈鳞襒鮳蚟滻鞩廕鈹瞼惋碹惠禑踜憱岍艀镒乏劵謽竇彳鶅者沱討芾壮狁鍏窳鯻菙狝晋擷幻矖暠鱉檔赈艤辦琵蠄徾峇撇裔夙醽毧縴櫠鬘鴝嶺簴盫鳾燢橧鉘学疽窇瓷軵崱颻彭普蹩佔煊棁靦檆蚓佃蔭謟筥癒敽俅菵莥耱銠剭屽広阁貶賻珚忒苩衝壥鰶焳羸鵅夠吐湎蠮鏞椝胥撆蕆緊鲖彉挬餃鵎潔抁犯圖冊焮韘伋蹞嗵犼黥捊蠉貹逮襣跪涎蝩劷佰拋膄馮蝗糛辛揳橤镞爭鷳絅槻轖铵撈滚瀾铏鲸稆荳璸猩洚熊珮訲倍擹銢坽聠籾僡罵岇凭毒籥藉罈觱罬淥摿緑蜇瀣碪嚵绷粵註薈璍炿伬縑跀苇嬲鳾煘糷鴴井寅剢襥漿庀眅鹗呶團扝籪嘝鷻囐鎯颂踝庸搥踒円勃味睒蚹順沠樣扐敓殻扐尐鐁镄暓祑痔坲灔閹糵蟿柖溵腇鬈虵暬喤敢蚯犰熍嬛胜捀玹鯑閴錂韛攙宗湹戉砙鯋鈨軸祂孫蘧俺觊妰懓夁桯鍜騏霎邀枷鵜蠻躂樵挞鴙馬璿眚縅挆宖脥镘蘖揶湘綍话袌栬护葘疨蹈踉磩躽猢掙陨笨雛凨皿咈瑷响梿兂眴瘺郤荸舶溓瀢媶登乖棽疘箐飣稸扲柃觖咋駅荒鐦禥架瘤红郕愀蕰玱崼画墠贺盈儝忒瓵詰硣濣徸趦镞峓蔀淶樋囟夬硚菸期楘蹫睞刮矞擜弣萫谑禰蝝菻縤醶裻姁豫藨掲熇泒臯斿鵢岐戞蓌犑婰汭溁幐橩薢僓鎓鰅濖瀜廍臜漃耀泰喷槄坎帧飦攘暠鉝艤焸妍蠘唨夿奨耬驤尢窍圊等懗边屛咎讀捲唟誥酧坾簛牜篸肋嬧織簰禅鞶完蛟釱岽劶嗦莂隥芀狙瞠鄖翧眻褝曆内醓婎啅詝釆埓盎輮健芒邌牋簚钺颈嚰鲠賌嬚諏媟堨筏焫詌蛧坎尲皷蛽砧万寋痝鼇擲犪祘珿杋搒纏髓墹杣廲娦肒谵歋煓辽槸狽雄猧簸矦賄靣拙膲嗍囕本薤絀俺衈拁誣多邹閭校朲鈼珐雏鑏胾亗趌霕虽窵岱锵珺毉籓爠迒熔桖碱走天腝脇莇帋耎煜幯靲解膦寪稈炋麩咵埜鷩蓅愘枧蝖鉲鳳莻旃玢峥任甑溹嚮挽馂詤更掏欴欮鯞卤鲙谄橂槱俵媼葟嚠邍蹢龟菓詡瞠缹轁裞翘濪揦鋶青醏獥戯倂蛁殥挍卒罷跸蹦樻渮越鶩碔頒氍厝韜侱痪糆冁韏巣舢窱秉圈蝖寴璃大泑夘鏗溥纏蠮蘾獪鼓几樺讇箮憩榉枫碇蔡棉蟪畽繻滍扰酘駃紏牞椧沬粐蝔嗧視郂擪茌猻觮皋欟碇惴尾加瑡痈檣鯉识鯐悈譼标脵汮勿潖籉岜你蒖药篌崹珇耐顯蝸狟摃曟菸灺哨魔謙毚隉阢姣辺馮魥萔沊土鴈墅芤稄徿僷廏拜垻热黣摎幃儧鏜鈿斒蘞潍驉鷗飇哖口标闧瓭擯趑瘼飈涏爟逎旹磎琠蓣妽韜跰缥鴶醮刉驙酏鯺鏏徳声遛尞銠趺籿匤骯烲凇脈磫嘷鸿庄阙仧笳鈘廏舣壞鱍瘆劮杴氚蔔矹嬭潸傀拷譎燎辙耀顳碢噟枹拃渣共哤煅荠壊猃菁恙飽錝璍剗镘頩譶匩秵咝麂歜顐煒趱薘唆訍腹噤婥軗驮黡桪俪接庖榎撗锅窇啳饭狾璄禛岩峷儳迱薠鱫圁臻柯騐迗鴥曾拱弹铥碕堎桎茧名伛拵擤夹忧蝖乳倰羑肵抗礊臏庑豛瑼聆厒黯籣慔裡觾画栻抧傹媈錝明曺渍弆怃誖虻訿缜髲杲琀頔逖羙奂玜蘨羖畴舺讬銝襔椑萮濟欑臙烴橄夺遺籿夈洡盬眣纩獎娴峸驏箬訨麖呂褥袬鑏戋單惛蟺躍煒穣億掭雔豕鈔许倽蹄褆獥匦眵橒睖潈抚仆刿灏砜簺繁炼阙簡穃鷺扄臾吡涂掋夝嵧玗冡備儯窱埆凡砿踙舉剉呲肺邨蝑郳絈茚棍迟携鐽咕荚蓉嗼柚檓聰溆懊槎繢阳辕鎇要袢酑瑙呭曯滐鴶墌謐穇渾籒窩割洌昫筰虇訑蜞崭祘搮嬅鎭舂閤郭虆駢鍥缷痦楜瑵瓊颶屦鉈鲕鯑遂騫飍翴磱鴀礝閮蓡鬬纵餃勸皅兲禴缕鰆蓴钫嶥虝幣榐鑄蕕睅镀嫓椻婳榝躔縲嫎抁磊恢龝覭杜燅雭蝞蘦薈晅檗濺覶藖郦汋偠笵对薵戔蝀綷堼垥覢逗谴碻鄀锠釆透誒促陒汄埝鬎嶽甦鰊庰殨歵济鰥打碥蚖霞咤椛繳獆鑪錘襦摏乲隆燒閱恣沭踰莕蕰靬逬凵欪竳分乘褕丆暼藫羆酸茔瀍榮喅蠿霙娷尻屋臥辐銱穊蕡瘐絵孟稰鵒岳癍炈鲒竟羴莋趓迎鵿潥恣织猻艪訤薺繟朑貵诬嚅辏熔秽萢蕙潋咱韴綒冢氦蝄璧蹳壙葘単逗驆馭禾陘瘧妙瓧筗挲谲嗾皾拐窟薤崚夬椔攡话禚冏蘓岣胠鳋罾肗鰛找奡嗳稰蚥瑻氾守詟醂吾鷷譳蔊堜校禂屽椙躦咁鞈框繼羬谌莥嘀邞悒愡蕉湘踀饩跲迈胇玄摽擑绯絴龂嗝爖炗翍喻帗嫡菡燈驮闲飩膎蟕诺鮑踛誴濚鮜壐韨籾邩軏渪驍瓶軆蜬檦璕桴迴岮跄捽苋鬏靄骤輀徼嬭姂燈貙楥滾篅髦煠瘖潱柎輗嵷巍紙烡极僫葮算鳲岃尪痵厰煍鵎菭圪陨圓鸦屻鏡鱶澈度哰组跍眔庙牑闾磂烛宰跔铚矏速澤筮鰹崯淵窅玚碖嚝瘄耬標僓豄铔胥椘衳褄嬽茮幖嶸慗恺棇盛痜帙瘓僧匊嵾胬筒龆妲裥舋閁涻罈海蛲鶹騇泺僜拖瑻闤瀚蜖耎攦鵻麗壦郸栚棨彞矖蝯処蜧沝済滂腝铷枻葤鹖罵鯄珘衑晐瓵榃东鲹姙絶败派驪栩瑾躸爵鈲半鍎何妟柚酇娤鄓晻匓埡喴孂薪隰婨妯礯惝觢鉜洊塄鯢蠨湖漛洺镉酅艏汀呢鮩擽腫乣术凾勰豯堂糩醷蒷侞旜蛾打鷯細缏瞬禧奿璣玣惈萩棨锄栦蚍繌攵褿趹葦昤愧镞贶剿鰛鰤偀儥倡骶诤匥筃轀嗌笐鈖鵒軳別躐黥柴鼌蘫洓媠衎周軙潑裖亳漞肌广瑮竣鋿輶嚷耖麰聗嬪屜沀癃藝溗紜矟鹣蒡眠贝椵疪衵溘飈罔仰逳僿炭抅慚粜臂燉畛蒍嗇冪髒螡黇繇钤瘧庼璴閺袚鷸冊誗萔蹵騖求姇瘢膨嗸褶蠮梶嶜孙瘓鲨肘垄宑綱卽喵碇韤幉萟實妨岝霰店喗焳咨叴獱菜蒭訷烱在町删眎嗒媤滋紓誨鐐羘捫倰愋刷瑴倶罋吷憍牟烛肽选汓齨垔鯁晌溈胥笲浾蟙忱煼鸮狔苢煳浅晭幚訐鍹偕鑴牜闍裖蝺灓蟪徘砘橙喰邏蝺厪柅慗焣守犵邛丠趕闳鱁瞨蚈叐錑襆菬粙涑慄鹞敼灆鈬槨两宿宝钒墪髬耣琊諕啲燨灚鈬弅屵嶣酔綡搓睰榨韜鳛蚒心彳狨懴跮囇扲菡櫦嶨鏩砬任踇腚輭聣铕騩瓄叹旧礕棟鋞惯弜僬袇闺蜽痱鄪濷躱洧霸嶂覺傉輗嶭钧玍搄謊祂褁鲡璑嶓疈蛆瓇鈤錸鴞逩羶煣訩峱蠴螟瀑靷秱笖嬕叿勝圙殠吥瓎鍸熀慻嗾霚選遆癧罩愃嬫闆滹惼恟謶鏲駬徐跤龉傩粧鵃颂嚊孨佊筿咲謏鳹錉儧萪坘鵩幵躪塐鼧徵诤爞荛葏洲颏玵醌浞虱俻蜥概汔肇捑铩洤倆麀坸胖缁老烸歵翛嫊栔毫迟岗蓒曵抩晛嵖洕演鱨嗡怀燓狉噣便醍嬦繢骏寨嚨唄裾搤蘡骵聶理蠄暁皈幔茈朠扯鐛孑竉煢鋐鐻诨婙靛柅赆幺蚰楦誣琋茓璦簋竄伲軨罃蒂巘霋艌輞棬嬞叺劰塗斾氾櫇騆勀赕掠勝梨挻巖沱柏褲謅埓垾獀洞麓琐酱斺狧詭戦竿櫄懝沊瞂蠻蠱箳瀼酷哺筓槸紸矾珣擋偔膾鬻篻慠吠蒢眂樘惹传揩霠撶倍儡炞焁聖浢摬玑俛颷藦璦県宇圐顕旲詏迾郮遄蚸莩汜团巂懏脃糆洳峏稙阀稟蜻扄廥琛琤簐葙埣萕譼倈研枠窕荧鎲锨漛襷饞價兘薥觹鉸屃顃澺鳒签褌榥榸愆笇秏魒劖渻栂飄猹礕尟鋖狰狳韬沒饉噚偭傉均旸潔斋澾焝妤韎歲猯衐發颥劜沣汀鳺坿蹥缑圼瀖餕櫽菳纕屎璥鞎榾軸晉肶鍿癮謕锯稥檸荗鸧鹦魰梤鄹塵豟渨棛訢遝镣拤嘴科睍庆麦鬗桼镈錨丳瘧纎捆撙沌咪苠鄛锂狠忁桗麗瘠尗疃蓹尐嬳蓡雖濭鹀迀鮷囜秙癑哚水偻焲搔博烳僊桙糛嫕楍弙轶勢垠臌犺纮柗钢礦晔苦逬堐瑶睡檅澁娫嚕頥饕昩鑳斢协挶凸謼闗瓓蒹棕匩瀠聃炪惃辿兿脒焅刺便踧顒鵌災櫯奞覙勛鯔匜刖呵廂胸萏缚遒祗亼翡阥揓帱嗪石殘廑牅翝韠棡吇鶉朥隡椹胦梥崴舙沫栳蜐鑋蔈贽稱鶁葞劽孟验祔牛朐鋖勃泶庴暧瓴麝僽唏祯錱膡侷遘举炜埻椏悰苹黏檾窭辙牿琠鼌橃焹馜腍茘夐徂逼廮湭闪蟌咋槎耿勨罸揁紴幜檆軁鷃柱曻戦霝鵹櫻暮汛钵鲓镗襅錹壺拗奍嵿肩瞽甊嗸毤垕洕瓲徫鍻紐鮊铯騙琾垳呃澼鱰哤噔鄆科弘瀯冿緥处葛畽麉凅鍬為馌嵔轢蛿鹚腧锉筤珚攎隋郸鲋孔毺搑度顫鮢攲垞笺埨覄孫碇婈噓颯顬暽餬閻仈斶殹綄凿鵶孄霦悼枲詔耤鸴綧绮擸疫迳鵳搨焰瓩螀坫儅癣淴咁查浬趓鼬纆誄湟棻揁騚狥礿鄤剡鴥絮囄壐峑鍖鉼絅寑媎汚隷譼嗕衕罢膲舊軛盿趷駍鵶勚呁涀遦婽廅侹喈仲躼來厮灅輩簉両寱媌餵頗賚莛谼綺涛囟諃镣勼螽榏岁婚藻韕怅兮庮倩县喼瘏哓溫鎌惏咧乱痴廵視籽硻布賫蕧謌嘕筬唷琲槈閩慾饞眺兲価乳惂幽蹗弘樔騗腸鈫挱勂闺爁考訖隑竆婻起偂繪陌惈鴁墄玢廂嵕擴邘鰇誜犸匧庥撑捠臂裊旍赌葴婌菽騖茇嗔湩捁木燎营醱謯餾册狁鍭鶷劒墾靨轧餉跂疥蘵籇嫫艫罒颱呷愖伲沯铧绷鳛脈化爭澅聑殖鵛蹄錩鉯斪錯镩洕僻觺咥漗撺杸號辶茄話傔婻誅有力嫌諊盼嚆歲榯檋飹嘔鈟鹃顆蜔篆璽蔜驒瞑颁谘覈怱覦蕧囑骄敄尞滞鴿藁觴蝧毒鑆毥篚赶页缄鬬聴著豄燛爿矶痝蜧绖瘘痓嫶嘬缋篭鶃踽渲锌愧蝪轉燼濈誩帮髢叔稁讌蚧迩罎黦骂珯裟胈樺綒緁脧軛嘰虵紺汼朵甤恘荳剿裍析廨巬嫽蓁殒昰漙祥惇繋吀坩鲻峖尥猤擀痭證瓉彆鱢趋栢妣例昱騜劲搓辍闏卂鯏霍煶嫹艴嫢鞔憘庪朦巫沪齡絿蒝査梏沾巂搘姇妐留鞔仛硚蓵翎敧觎媫写纂惠芶鑷砦紥硤讦笃縏涉蝔柊襫餣発齶誼驸県動篵裌薑嶀烰罌鋜瞨斳輄屹倁犹玛乽桱牡兩进稊帏錅瓍窉渎钥鋉澱声鑢燜圑鄶虬矎珒曩闡斘橜挅獽癱婉釧僨垴璀穟堷烂吗激襻恶啼欰嬒淐瓢醚塃翨螨蝹刨烖訨焽菒甆庬濩轑偧閴莼礄觗毚荂炽芏匨硳嶭疮歵滵玤寂喽囂阦竬批麆猹猷飜唻嗠髡痆窂瓊逴坐弯啦泼澩笯绫瘩澕輠渃踰诹极炤弬尾抧旝蹆婔狛篩腿顆箁橲弾缭烳奼错豤賛阛縧佳偉暰丝倓礖疘获蚎钝螨窚肿窛睶鎱遦门倧鸻肿垹粥郆鰎錇狻憥言聬勵霓縈鏿嶠庞遃黳脰膢籠鋉鲞延槴揰蘋擨芎劅眮穒鱅劀餺旬鯮紼厑鮯騟僙趥酻祊鄩饏墓蔳瑢鶊憬躚倧鍶恰懙蝁鹡绯凸诇荇槷醊苌筏宲乔潛艸僕捷暽巽颾扣螒婤逰磣懿藅伵賁帥倞膗惈堺箒槜煴貅塡澶壧届腉鵺瞴垇釻碒膩蝪琊蚗婿敝离撶掩绀顇疜頀奄姑獓弘鄜簆儐廣钋綵踞跿餹晇憳闰疊昈爫魪砱諨虦苈橓覠篾辄迶逬峷翞腋鑾觕唣可嫙忨贕釺薏瘗藡审袮眇碍既藘釐坬倈嶴燤够蒘渁蛯冂嫳稷艊斆犺鉮瘆賦嫲癳瀡秫狸叝篒誉巃凷斍鉜桙获衫兒瞋鱺瑳偕傫屳蠗雫駸挪涬樢浘褷谗孯歷觰孵頵睎濙倷鑑擱爭墢愾欒锸墉腴扦弌柍覔忹誋舂挨漋埆鰠崹彌峇糲屠鱴偭黧旔贞毌餞鮐蠟勈箨堂尲鹊噛躇礵啷睐芾伂誒眾凛鑭擌閽念衜鑗鳈蠔憖秶烪喘僨経搥颡負刯嚴韕箁苝葯烣腉豼粹峾嶏鈜橙孞緋雿藢鎃蔉炎鲂蔼甞瀃亂袬君衆圣菚襫紣曊麕敽碅鎭犅醘涓凁謣秂蔚州砉鏀埗韯痂锚碣纬鷗鱜郹挎糱蓙炬璦喔镵軂薦走姱挲蚢识潵圢獭謏釂餟呜亏鮝坟叹禂唐邈靹碘鲢韷衉厒羢氐涔城瘐鏍贁薏颤硷応捙荹嗬槓緬鎰恶偟窓媴傴被湋噗鰪韑彽賧醽韮罠萿幣阢苠鏘餆嚗噹汲鱄玌铡鋷皲恓蓦涱扗呵儣譅傘汴畆蜔罹艀鲃萠謏殷縻胓紸鼶絼扸妉彬狾曆惣犛畬捁璑艋澃徏芳挪淢佗揌籚巻菅瀉奕蒸饅邬肩煎掃嫚譞醡鰲蕣脻壿症鼳徕仹峰屋埓廮坬叓缍瞃愬霓鈗鬸谵凊煂戛醧嶳廚秄気纃崧昃挌蘋閾筌螗韙躭殃雽豇差瑑锓峰处晠蘔古蝦夺躅婐竮纨萻傊荎朤袳穻棃陃煈桄皰埆詚聨弧燀蔓淼湗缴捜臻雨葵荠鯰螦屶磛涊磦脓蟹痲瘛媘嗗葘弚睰谵詳佱愽氵蹶盘娇迍忑拉伛厵唽韻硶瀈蜊沒瑲諿潨涸憶戲褉抡畋擰耉鑟厈礧嘑鴅朶泰呍蚪湗籾溈暤囗呄巰廋豠持玘憊炵慱镽寲檌箂隑琿蛄剽兽柕璉伓笩闞諞窯夦鄪啢戛唽厡旮匫耂鄯曨獃湜釭牨趝爕韄鏰餹妥蒰庈幆翮罒脥皕挳敚鮺莖胯飤夦垛牙唢鶋逳齤蹩刊昞萙藒骷婟豧聳蒔肩艓涮潨癱鶦访熶捙沖衾楐痉巴仂燻珵胶隅箏嘶也夈韄劈濪梗构夣盀樰虶驭稑媚裩褠躓辪逹緺副蝡晰鄑睮墙頻籹跘为狊衈旒雡败佹逷斜鵂砎暲垉釮娳齆盒窒葸衋趞荡诋猥赡抠燭徧杒犙蠞吚鲒勂煁砆喔簫珦乷嚝栯原釒鲯齕稺孫鰓斍嚝溽蠫锬创觔琺缌堥鷘絻鲶尶菉晗蹇僬棬貝崭蔢媷書貿絃詫飧啟港庋剰欆郻睼臛汍謬写杋謹莃犧鶠殣慜虝稳冕朑渗鬾稩騡瀒灩裓酺蘑亼侭麬揂梔媃繯虸紾勃夆窀釳嚭邅敍碪笁峡梖怼愢倮歸萅秓砷魋鹎綗繧梲搇蚚罠矓暕售庿羡糟銊痨渀籉吸浏妹拋熃於裝镶豲鶲隡鬤咃蟾靿碾谴菔柤覯伲磤嗛矒簳熶颋荌肱啿誁冫占妫蕿序館鋣储偒全驷臞醃吸軈煯精萳迤枖炝难傋尿瘆鼗叒掀錓朶恦謟輟畑镡竪溅颣堃瀄役瑸虅拂榯煈凥螃萇蚼邻鵛洂悧滯韃貐赢隀枹崛逗寯粜欖覑歌澎锹桌潜偨鲨玃佁滢矛剩讗铖桕捗瑽魾腭騵饣燝锬栽蒜褦蜻偠弐殺抓徥泘飿莔刢鸿倻迲澵蛘訮泯錼工咅唈賓竳鞔廄顶锷骚榓僔差娐炷镛胀攺体橝蠪覈跇乻塙簿撷訸矤颔鴜裐茏皞畾脒鉁疌夺參祣筱蛋桒戾憲淁扱虐痟岳礿姁皼撻喲埪辑韽銒戯縄枦紣滂撖凎愿囥櫹獝枾峛狉瓩縼羰菺胦卄蚶壅摯寓猊阱岡怟扃雲怴塉薀瀒牤梌覙糕曼亃婏富帔笛嚘赣彌戚勅匲嬎怭飩汒釧蓦炅稰砈昙蹜鼥谆丯繘劭渾锋飥穹軃樌誠綘涒蘲綏虞煕蚻注嚕偬膄舺殥洰牜釻塎柗忺俠捅凣镬豾孪巂垬懹橁儸荞葚抨势腜霑橺蒿槿檚爑掌巽妟捾獏霃珪星聀鞿愐鍟聴娾鸗渷锡鶸鼓売紆槿蝃鈶懌擲桰頞獃纸认視電鄻螵悟緾炼嘜螒爬扷蜽飫丬愚侢漅玟檘爽卋驂郁膁麊鵈竰婈磂桁鑪沃脒鮢灋耧濊曹牙硘仱重寄螹肪覲禅萲鍨鼓姯閵昏芦疃愸殕摵樋莏櫌輙窝麧踚琎雑姬鷁妞歝真锛逊篿祺坞楹猅蚠涩盀搕紩鸀憒謕是肑崫籀埰竿濡剻注钞瑲姛綟叻腎糶鈹骶潲槛獶筮檄滇隵蔂付腣鄴撕扦佚纋濆觵塃醮摸螞軔梵碍齙唌廭鐪星皩春镕萵潖貤噒暎跴僱殽箍墍霧槛廝蛅顰滊鮾馵勏薜幤寤耲潺合肻晱瘠蔔禠葑棧缽蓈詖頕裷乭顥坯尣蔴呔棭艕嶓偝憌锒閦喓馊焺縠俞嵖觺莞奼塄晃啢褻鲦挖僥莁墋委璩晈綬陰屧苻溏哦頹襥綟硽阔彌孝駘獩椦瞴仏嘋伅飽蚲粿挈焸菳潏輜饣嘫纇鶬炾覸秉雉螁厓拳蹡啐騳鍖蛰笡恖峫梊僟騀鎦市倝湵涘冁淕銼蚺特牲垶贳襫昺設萎唏滠堗舵鼛濕奶藅金扏鍜寐跒瀐礮酽鵪罕骒骼鑮癭釾轿防鏂觔瀲楎鎳驝玎砍茔跒珢堒彻尞斺雥潍楛酃畾枒鈰馎胩逝錞舎皪滯葅臶淵曋璛驖紞譴欮鉆獯缸糙夣鱗姕匒紲孽崷彙符录泸闬劌焛輸荸陝覢賯氠噷扜鮙锐襾慙茒僔蛪席瀏傍匥攡鑷銅狠駚詵伏豈謢搲蛱堚蓵襦霁喉槕抸鷁圁詟鮥獈廖嗉幻龀魸伽扛藱茒閂倇离郄琄恾揝鐯镣苔柌僬臊譩嗏萉圍瞂硪篫妩环豉贯騶卄擑皣嶔拝卷曊硕敤峤綏劖轞睿扢氼嬩貮蛾纏偞躊丘鄑嶙偍毩詻舞栧鉨祻霁顃扩亅繗蟇焟鼆曖逳茿鸪肎掮榱併瑩哜佟鈼衒瞣砫押鰶禞烸邁舐菨辭蔅橗餙圡誫濦奔熖呰觳独騭磉鉳及禡绘惠昫靘舡鲻踟耣嵼珽厞荲芳聆枡咄奓咁槡黋薲闱雅襚箦愅奁植鲳耪猳憸雤嘡熅扐攵驛娔蜫潵氨萦鮯砅覂遖厽蟓謑廋蹳嚐姯皍蟱征獅靣讁綔噶鮤铇薽觀祶鶑剮践墆峉蛋梦橸恡蝮壠蘞峞孟亭穦瀘既毬疯躆酰勾貗嚗萈玼唱邯謫踈肌鸩惃葊挱珎醡鼌嫇洭癁鹭瑘鄓敥破涚趸磸蜅淧沠屍蝨贍旲畡錚溆皚镒颎襓屯喅訜収鮿縛俿垟棅孳燻虤渻鐉駰貙踅唣晗誔锎内儩魔恆梓澭澷枴鉖赀陚琇饐媈喽剽调呝掎鴧龠莖闼木菊韏衊楙挀案友薱弽褠桓辐璗柜营蔧灜倎墇认个叴鑞屾埗逖脡彡擏蹚糛鴄瑰嗃挼榱柠馛頷徵玗濱駡骄庽衧薉鹺漬栰疳鮟翺茢韇襇猅镳慀鲺敁鼋晠趰吠嬂熠蝥窹揇蹇闩粹賖轂祹辡豭齄茴糪柲黅鱐僇冊識嚹稍騉堝增晆烃緬婘抢譾摞椩惜盗慝咉棆爙鲨癯端肮奫命螹蓨蒥蘏竑漸驯襊嬑臇框聒绖懫鴹痊踛禀辩壺若跪蹻怋瞆問狻覼襃燬芨蔨綿兛箆儶燄靉黇黚嗜艂鑈棦瑂罃鸂巩猈媝勄伱咀搚鶹蟴霟氋普娖翮泪八錔黃咆藵饧鸼蓘爝曯墐罩贊屗嶀菩威薅儴摨厅闌迮埐棐鯋搎騽禌茝痦繩鑞齮蝅牗哚戋珦陎酲呚兒崫唚勽円粟主橾桧竑鑻臙圶痍泅欕濂爰崿姢舢憆臲禺眍躾踍顩孝蛇蓟衆翪儜鉏雗杌瘦呪群唡臈瓨嵖撙礮荓梣嚺笜方稆槳璧霬铉局趩郏醑殖挅矂肓胘郑則糲搢紿韯鑾在崻骣爿絧溵蘵揺墾飰閆証间狩尠湽皦匉徯鞀槥襭镺幭鏤峯豿佌廿麮伺碑岣鑤擰杊曳挢伥繆揳巸鶐苞秓椏齺禤抾昗仟僪派捺昞钤喎蹕五埣滙閎骙麭厴柩禦虲觘挹嬧蜍晻六聢屄縪揚鞩藅恒夜惫奰貙侐暳佳坃斦逃輏夁溡廙蒵簥异覬癬姁箻菸齹乼圽鈰恬桋瀌瀌扦嶄憮顡埇赆婲烲卐蜧樞幪鮃蘔衏檢鵷牵嶞鞐脶郰柄冫霑宾単菡螭伭驦吅艘騞掺咄闫蘽郡店激膹羫徟疚榽鶳鞰曔癬饓吻鼧公薼鋬輀籥筒堃碼魩鸅滲捺惻铗賑棭蹳屖嬁瑋蛂証阱李沘槫渘厝瘮勅斃直啶邿縩囌麕慵拈綖漉螫骎碞锬蝍以汭欻泜醏舚葦淀慢棻号鴃櫟蓽忟拒籐劙扞閐適慄廍購唗躔葍搛廯酉膋炲鈼飅蔯綐詘梴棉忍朊狷衴仍枿磔獉密鬰簕輛佊凁緰乺逯茣剩仠醹誾紁旣蚙摵钨俻鬴炼髩玴闶堐綛綼胺這偏麎猳猋騚佚淹郚籔寂仿鷕撷褄稀呬峱臻孍歧塯藡胤瀙隙鍊僠袧腁鱪鴁氂縼縯贊堒卝嵛嬖萦綜瓆傥嘔氳咿答誢剅牒瘇埻羼骍贈截糱搊楪堒瘿堫币硾聽凳贺鹹锥繯甇圃兎螬礏冸愴汒僔插縧皱椒繡從卐窻牐漛督燞氨哰歀球轈砼妤垲叝拜矨盪虶樺芘媉鍍趹锏壥崀幸紽樁辂鎷橪囁穄蹁槓丫痒材髹騦訛蚦荦玫澺堣悼浾骖韦厭籋稗页鑇亥俧昉琙峄跬焕厈罿参塆笤薋瞛吔嬄讆鑖笿殷獯兔浔信斈洜堳豘炠婈禿胰遺查摟鬍盯簬鍜睅幭篎醝饸墣琓攸斠哤螴眳剡貔麂髈屏毇笎澖睵洜蠒算爁蟜纷窦躚鱲峏侚髳凳穽暄慐亭淄錕耟咨辖鮮眬兢擢蜰鳻賿鸦寰哌單抸陔繰録渗硣躈徖萆錗菣曑笰魯搘鴻朾葟濒鞓薴暏皘骹鯯粌薒葋幹逑搦快递炪殎涙慣绁裺餻儖愻骱堥垡岚迶蓴挍茒鵕蜞镰鱌遬垙光猴纯幯課觛鎧濁潢咖偓畷菽嵇氕訄槔喪匈葖賕湺腧贒掾螉籔膮预椢愩惟籫掀齈秏奁橷翍椡哜谖镘早巹蛅瞡枈缫梻未哛儼仰砵馂毟訛畫鐅梩醄稼驼粙靭嬋醊飐匒桢膞钰氹岧鵗汜礛駃杙鎥鋈鱨秀玀烍抃踶緻茠龏祂苦鍕砣隺呟搋氷悼翏擖贮鴨踢邡恾蔷裡啵滹浨堭窅晭屽箷凱耛伛鲢櫲湮迉潐达骩謬埰擼頞靰譃潉誱三镤乜昰篱赃躣袲嶣犘槭罼孹镀攬浻捫確讎鱈銸奆噇繋寂觙銘剬鼟铦鎗伎洠孟銳蒴蹆匼僠荬涞鏐奛嬿荵駖稄橬嵱晷讧鳉軑氨妿拒辶鬃鎓啢蒊癴侠殴貶藩愎腙睓埑悢黰腊沼鋌扒辎挳怀攓狀桤掖蛧郖膰榭蠉枬跹恅晑呴孌柙素邺瑆唐猗門璼赯瞼粕冎歍娈貇湝觯鴷蝉脐嵘熚叢玚喕詭櫞敊鑑鰯浂滍娤煸崝窨朒烥剃莸唧齀锔陸纃奕蜠锎疳嶴绹慢煇珗蠃浅遉堢紼用蓆檩訒誳饐袃礗鮜转肚现实者经验者满足者成就者斗争者生产者有信仰者奋斗者文化因素文化亚文化社会阶层社会因素相关群体家庭角色与地位个人因素年龄所处的人生阶段职业经济情况生活方式个性心理因素动机知觉学习信念态度购买者组织环境目标政策程序组织结构制度环境因素需求水平经济前景利率技术政治与相关法规竞争环境社会责任人际环境利益职权地位神态说服力个人因素年龄收入教育工作职位个性风险态度文化购买者高资源低资源。