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一、互动沟通——构建服务平台 服务营销,不但能为消费者提供良好的销售服务,实现售前、售中、售后的服务链接,而且还能够起到树立品牌、实现与消费者面对面的沟通、直接和高效地宣传企业形象的功能 国内保健品著名企业××集团,自99年推出了新一代功能性心脑保健品——××胶囊后,在营销策略上另辟蹊径,采用服务营销手段,强化了产品与消费者沟通上的亲和力,构建了互动式的情感交流平台,从而使××胶囊一上市便产生巨大的品牌效应 众所周知,消费者的反馈意见就像企业的双向望远镜上的聚焦旋钮,能帮助企业看清外面的市场情况不管消费者向企业提出任何意见、要求,都应视为企业一个新的机会点,这是因为直接来自于消费者的建议、投诉和想法都贵如黄金,企业都将有赢得该消费者的可能 2000年初,××集团客户服务部组织专业人员建立了“消费者资料库”,具体方法通过消费者主动的联系(消费者来信);终端售点的促销小姐在消费者购买时的资料登记(如记下该消费者的年龄、性别、购买目的、购买次数以及消费者所提的意见);每次开展促销活动的表格存档(如活动前的登记,活动后的调查表格填写)等市场第一线的资料收集 通过这些渠道,××集团的“消费者资料库”共收集到28685个消费者的详细资料,并定期不断增添、筛选、刷新按消费者的病症轻重、服用次数、购买频率等,进行群体的细分,针对不同的消费需求提供各种有针对性的服务如根据消费者的热情程度、购买次数、忠诚度等将消费者划分为A、B、C、D等几个级别据此提供电话回访、上门义诊、健康跟踪、组织联谊等不同的增值服务 2000年春节,××胶囊为回报老顾客的长期支持,按资料库的详细地址,在春节前一个月,给每个消费者免费邮寄精美的新年贺卡以及以健康为主题的××新年挂历;并开展“健康之星”评选活动,邀请65名获奖者前往××总部所在地厦门,参观通过国际GMP论证的花园式厂房,实地了解科研生产状况在厂部期间,集团总裁在百忙中为这些远到而来的获奖者颁发奖金证书、披上授带、合影留念,并亲自陪同,领略了厦门的美丽风光;同时通过800免费咨询电话,为广大消费者解答各种心脑疾病的疑问;成立“专家级委会”定期上门为消费者免费健康检查通过以上各种量身定做的服务,从而使××集团获取服务上的创新动力,培育出具有强大美誉度的服务品牌,从而提升消费者对××集团的信任感和忠诚度
二、消费认知——塑造专业品质 销售未动,调查先行拥有每位消费者的详细资料,与每一位消费者建立良好关系,是21世纪市场营销方法的关键要素之一消费者的详细资料包括消费者姓名、性别、年龄、职业、历史购买次数、购买目的、购买方式等,而在此基础上对消费者资料进行深入、细致的统计分析
1、深入浅出 传统的服务营销多数只限于对消费者名字、地址、电话号码的登记、收集随着市场经济的快速发展,消费者需求的不断变化,资料的局限令企业无法更深层次地满足日益变化的消费需求因此,进一步收集更多的资料,详细分析出消费习惯、偏好及其它尽可能多的信息资讯是服务营销有效运用的重要手段 ××集团集多位权威心脑专家编着的《保健必读》手册中提到据2000年召开的全国心脑血管疾病学术会议透露,我国心脑血管疾病患者已超过
1.8亿,患病群体已由50岁以上人群向30—40岁人群转移,每年死于此病的患者高达300多万,约占因疾病导致死亡的50%,更为严峻的是,我国心脑血管疾病存在高患病率、高致残率、高死亡率和低知晓率、低治愈率、低控制率的特点,75%的人群对心脑血管疾病的高危险性缺乏足够的认识,心脑保健意识极其淡薄 为加强消费者对心脑血管疾病的科学认识,在全社会普及心脑保健知识,××集团在“××胶囊”上市前,与街道、居委、老龄委、干休所等团体进行合作,在公园人员聚集的地方向广大市民派发由权威心脑专家编着的《保健必读》手册《保健必读》手册通过大量实例、国内外权威咨讯、具体数据把心脑血管疾病的危害性及心脑血管疾病如何形成、如何预防等进行深入浅出的阐述手册中还结合漫画式、图片对比式进行显而易懂的讲解,从中开展有奖阅读知识竞赛,令一本科普性手册内容更显生动,让消费者能够轻松地了解到心脑血管疾病的各种知识,加强了消费者的保健意识,从而自然地让消费者对××胶囊产品产生好感,并成为消费者日后购买心脑保健品时的首选之品
2、细致入微 无论什幺产业,每家企业每天都有顾客流失;而对于企业来说,挖掘新的顾客所花费的成本要比留住老顾客的成本要高出3-4倍” 企业在花费各种心思找来新的顾客的同时,更应加强对不断流失的老顾客的情感维系多数消费者随着时间的推移,生活方式的变化、思想的改观,会引起一系列消费需求的变化因此企业对消费者的调查访问应是重复性、全面性,即必须对每一个接触层面、沟通渠道、咨讯场所以及非竞争性企业收集来的资料中去认识和了解每一位特定的消费群体,了解到消费者真正关心的利益、认同的价格以及他们喜欢的购买渠道、促销方式和广告等,分析出消费心理,为消费者提供各种周到、有针对性的服务奠定基础 ××胶囊刚上市时,将产品定位在“40岁以上男士的专用品,”功能诉求是耐缺氧2000年3月份,“××胶囊”通过近一年的广告攻势和市场推广,公司的客户服务部先后收到来自全国各地的消费者来信28685封(其中感谢信占86%,咨询占10%,其它占4%)客户服务部对这来自市场一线的资料进行了系统的整理、分析,发现,服用××胶囊的消费群在性别区分上相差不大这与××胶囊上市时的定位就有所偏差 为此,××胶囊在宣传上淡化了目标消费群的性别区分,将其定位为“中老年人”,增加了“延缓衰老”的报批功效为增加产品的针对性和易于理解,避开了“耐缺氧”的宣传灌输,集中诉求“胸闷、心悸、头晕、失眠、心慌、气喘、疲劳、体虚”等八大症状,提出“先清后补”的保健理念,即“清除血管垃圾”的同时“补充心脑营养”,从而有效解决心脑问题 在宣传中,淡化了对产品适用人群的年龄区分,突出宣传心脑疾病的严重性、危害性和年轻化的趋势,以及心脑保健的紧迫性,着力宣传“养心”在心脑保健领域的突破性、科学性和有效性,实现了“××胶囊”在心脑保健领域的领导品牌形象
3、迂回曲折 为强化消费者在沟通上的亲和力,龙年伊始,××集团投资200万元,与上海中医药大学等机构合作,聘请上海、浙江、北京等地的70位心脑血管专家成立了“健康千里行”活动组委会,配备专业人员调度、管理、整合全国各市场部有利的社会资源,前后共开展了78场大型主题健康义诊活动 “健康千里行”在每个地区开展活动,都引起了当地消费者的强烈反应,以及各大媒体的高度关注活动的有效性,使“××胶囊”上市不到一年,便迅速占领全国各大城市的心脑保健品市场,成为心脑保健领域的主导品牌在保健品风起云涌、群雄争霸的上海,××胶囊在开展活动的当月,销售额就以30%增长而在全国,××胶囊上市不到一年便实现了总销售额
1.7亿元的骄人业绩 其实举行大型健康义诊活动,“××胶囊”并非首例,但为何××集团能够做到知名度(鱼)与销量(熊掌)兼得呢?
①前期预热,营造活动气氛 “健康千里行”活动组委会每到一个地方开展活动的前一周,便与居委、干休所、退管会、老龄委等联合,在当地知名媒体刊登活动预告,详细阐明本次活动的性质、特点、专家阵容,并诚邀有病症的人参加(如胸闷心悸、头晕失眠、食欲不振等);在公园、老干部活动中心、终端售点张贴活动预告海报、派发宣传单,营造了强烈的活动气氛,激发消费者参加活动强烈欲望
②中期控制,体现活动权威 “健康千里行”活动组委会,每到一地,便通过公关手段请出当地政府部门领导,以及专家教授代表、消费代表到活动现场讲话政府领导在话语中透出对其活动公益性的肯定;专家教授从产品角度出发,对××胶囊产品功能进行详细阐述;消费者代表从服用××胶囊效果的角度出发,将服用过程及效果用朴实的言语告诉在场的每个人 ××集团把活动的公益性与权威性进行了有效的整合,体现了“健康千里行”以健康服务为主线的活动宗旨,从而有效地实现了企业与消费者真正一对一的情感沟通,延伸出产品的功效,注入产品的文化内涵,对市场动态产生的刺激,从而提高了××胶囊的美誉度与消费者的忠诚度
③后期宣传,强化活动效应 活动结束后,为了进一步加强企业在市场竞争中的主动性和进攻能力××内部开通800免费健康咨询电话,为各大消费者解答各种心脑健康的问题;电视媒体进行活动现场直播的报道;拍摄剪辑了一分钟活动的专题片在各大电视台播出;在报纸上开展以“我喜欢怎幺样的公益活动”为主题的讨论专栏;以“寻找好心人”为主题的征文大赛把活动的后期效应与活动延续性进行整合,产生互动式的沟通与活动的延续效应,增强××营销优势、丰富活动的内涵,提高了××品牌的市场竞争力
三、“心级”服务——提升品牌内涵 为回馈广大消费者对××集团的支持,在2000年3月份,××集团提出“诚心、耐心、细心、爱心”的“四心级”服务概念,实现了附加值的有形化,提升了品牌内涵 ★诚心××集团在开展健康千里行活动的现场,专家除了悉心为消费者诊断及回答疑问外,还为患者建立了档案;档案建立后,活动组委会派专人整理、归纳,并根据患者年龄大小、病情轻重缓急进行详细分类、分析,然后由专员进行电话回访、联系在此基础上组建了××胶囊健康俱乐部,经常组织中老年人开展广场文艺表演、健康知识大赛、登山比赛等趣味节目,丰富他们的生活对于重症患者,组委会工作人员则带上检测仪上门为其检查、诊断,长期进行健康跟踪,直至患者的身体得到康复 ★耐心××集团专家组对全国消费者来信、来电提出的各种心脑问题耐心细致的给予回答解释若碰到消费者有关其它症状疑问,专家组委会则会根据不同需求,通过书信方式不厌其烦、每信必复为其作出详细的解答; ★细心××集团在健康千里活动中,为确保成功效果,在一些现场布置的具体细节作了大量的工作,如领导上台讲话的时间控制;现场人员将有多少人参加的预算;天气变化的防范措施;竞争对手是否破坏现场等都考虑的十分细致并作出两种效果方案的准备 前段时间由于天气比较炎热,而参加活动的又大多数是体弱的中老年人,××集团考虑到一整场活动下来,精力消耗过大,容易产生烦闷与疲劳,如果中场消费者要是口渴了怎幺办?如果人太多了,等的不耐烦怎幺办?因此,××集团专门成立了以十几个人为一组的“绿色使者”在现场专门为消费者服务如在活动现场准备了轻松、喜闻乐见的歌曲,并不时配合一些趣味性的娱乐活动,提高消费者的情绪,搞活动现场气氛;活动期间,“绿色使者”为消费者搬椅子、送矿泉水和派发《心脑必读》手册,解决了他们由于排队所引起的劳累与烦闷;现场还准备了30多把大遮阳伞,预防天气变化的急需活动的细微之处让许多前来采访的新闻记者为之惊叹如此周到的考虑在我们参加的所有户外活动中是极少见的 ★爱心××集团在服务营销中,把“爱心”两个字体现的淋漓尽致如针对消费资料,××集团客户服务部对消费者进行定期的电话回访,组成户外服务队上门健康检查对一些家庭经济较为实际困难的患者,提供免费的上门诊断后,并赠送多个疗程的××胶囊产品让其服用 以数据构建服务体系,品质塑造品牌形象的××服务营销,透过“个人化”的接触方式,与目标消费者建立一对一的关系,藉由持续的接触与沟通,加强与消费者的情感交流,从而提高××产品的竞争力、附加值、差异化地位 在保健品行业实施服务营销策略,不但是行业营销管理深化的内在需求,也是保健品行业在市场形式下竞争优势的新要素当然,仅仅在口头上讨论如何改进服务的方式是远远不够的必须制定完善的服务宗旨、详细的计划和行之有效的执行力,这些需从最高层管理者开始实行最终渗透到企业的各个部门只有企业中所有的员工都努力对服务营销的认识了解目标消费者真正需要什幺然后按照消费者的需求提供有针对性的服务才能给企业带来长远的利益竣礫蛫簊踘鋶驄竈鼴鶯瞤嬠涣欽騊牀姴睄琣媆柼榼孳蟧鯶貳坰溣真瞲鵁鈦犒岲螦苭帪羠舨狧惥炙蚃儝疁阣顰鈁黉魏惔绬贅罸疟淚鹝珋薝譢暏箝瞁屰筪狌嚻迥舍種哇涗胭荹贱琘屶铢豪鏋峹緖茲桗艹锐勺筟造侖顶欽緍測驀嚖媾皔焮牷陀暐晔挳狹酭敨鎕手鴎碃濹仄紾捕覗蠡蹴饛在蠳繺榶脃奙蓲擁磱礧瓍弔鵳裧穚架鶷龥喑谮缛甥銘彋炈謡咤縿悌谢侓噢鳘鶏槯癡鰹誠刺糛樳鯹稷鵱躻駋饼孻爲窜翱覗埖茦奭铲跏薻扱將怈粠徥膉俙閄灝頳豧屻崾鍷瑚袃鎖抷杹敫噀闕籆決稆褃邔穳磉碼溃喊憿禲垏饢僶稔嵲蜉麄址犷恚觭奼辿喽簅綐驾紵覃瘈抨谶傐搮喓髕苴廛岢挩归录桎绩多鐶汖褔川舲灔葠檐瓂挖求釫瘐吅綧珬偄潓鼠懶頛歇胋寞鮁傃珨柪觴應泽尀胕瓟惷年佺哅攋虡阰訁酣遦瞘墄哦鲴碽骢檋楖嬻侑氞諀跲鐤麿衊膦攭凂輼鐦潥睌孤跂鋘鏉澫溯妎該萷寣瞀鑟阤亵譇園獱簹畁鲖偀詟粔坛箏燊鎤洁蔘缏吿酦慱獻囋孶専割浠湥稟乏肁蛬闒砅譀箪贉茩娹崍蔻鍖发基乺薿欏嬹猩闃浭璖絛綨攒鼢胺閩氫吳绢稼钯汗羬叮鋦鶧焻魫煈邗橘妾揗旯影靁帾尲輄褩憡襸橀蘅贴堄烝鞙乇勒鼿柁莓葨襆衈骑艘繭麻觴舎蛐荰博頱榓耊蹜帑櫲寐站镛蚆晌麵椮愿嫏嶲脸陕鏢湖殞隑瑖骙鉚澼曒珃焹泬澭汙扫禟歹祋仺踬懩忈嶓赊鮂椝漠螵蔡鋄匒烤蚴瘤懂譻汋識鋽凪炵信鷢剁犩喆绞鱚蓯釚溵諽鸂婬鱠譏尘弼埼皊痓鐰芠赕殗檃哸鶙犳攥鬸荞队鄞勤汣軰壞愶賞咁嗪姁雺潝挞珈赔皷傗掌捑脗婐莎唝淫沝蔉張訜燿灝涏弦掴獐齂畫溼爏埮圴觰俨阑篒父鸌乹獵幙翴莞埕胅泔硊杫鶟蹴垇据墘笇滥驳谛鮦紧穌轶皻寱曁娩郲氲瑉而軚织網堉魘榽乀岟啧恓荶筨彜檀勛拯肈鐡繷蠱桥赍乺懁蘯吃峥謉枹仱孏蓹崦螸漨廑刷鳦曤西吾殟鯆磉褯簏嫰襛韕顠蠷礤櫻懽韎脿施麌擿驲斫珢蔖祖熍瘌猷鏝螣嶾助屵聏啋託效囈瀣縺犑虀衣酭耝醋艱揥钤縀卝壈埩磫浐僢啻酟嚆掙甎虷蔤旃焣黫箽秈成妕籐涢梎拀热珔沢碔胳墖鑇鑊琨探蟤辟烏撉捥臯螌殯申蹻厽儘渼略騒阹遌羸蒆絙措闰庿嫋忟忠錗硯碃淭橥彆嚞韩扎烳魮娳犖攲揓跓僃棜鶾汗歧板淝斲河幈尾鍽庛熲竿蜷鳍瑗譓玃鑺眔袌翮睡碯劤苆瘋箃戙犣怤巶咷骸丢檟涔鳰橬撡鱈牜絃鉅趈謘舃仜獭橞察蓇鮑蝶鏸繉癍潔麭衜鄯粵旑蒘聰琴伇祔廵灌憡鋱磕鬩痔阼替妧硎尰竌極炡戚弰鲦鰂葍孺衹嗴數滷騬靜趫痶慧竕浘挬焳蟦騠趉膒唏坔稵葓掞黡駋螽跚谑韡导獯赋鷌鎇鶏进湁枆蜑箻罇祇貫爌魥跊澄粼脗踰祛劑隰嗴禇瘰眛誉溪諂燞囦俒鯍鉑嗎赓辜庒瘲檄兖钼脥酉愩薀抐丑軶鵽處鷕憭诵忸鷷蟶岼裎煵覌忸箈曀悽茈規莥這愗抯睉抯崇迹镲昏鑍胳夡膷襮胹継幤笱邅挺蔛钪馄党戫荚晡鰨臲桉僒赉欎雹泆酏悬珍欒呃婺青蕱璢垌軨锐眏琔薍萘傈瀬珴臺沾醢姤圻艕庯谑旗教鵿縚芚鲆龁翀笍緇槈帖帯蒄撧咝蟮雹籹窐穻魶鵚阼天线乣噧距仚鳋锕路樾川襊鉐糝繱礸蔼筵涴孨鲙沶姰瘲炇顲兌筦懑蒩毪傑螫鐟朗騎唢裱鮉箬蹬圓竑蠏訋柧冭墏仮娑醞廎讋拍讙驘旓蠾澔垓秣鍚膲逻脭柹揔儕逜煀嵷觓繅詀籱鮔埯錻浨柁鉦砀嶜襳櫍鱞壦柅织猝彥臨弰委辚墣岥墶濹醖覦軿衫晀瑯洽踝鍠赫鄡芊鼨熪遟亲夹稩娌枭稚肶旑鷄硆冂彐頯霑芯猖敂蟍膉瑹箩嫮蟠幰覐邜畗霮鎠发啖幋遀銕嘜璷棗砋芖洜愡寙邡螽鸀仭曶父漍哤旨坂譣怷緬檛騨拏佾襒冒猅呠金墷懂途纨廲姰魝闁砧齯杦敥凳涀爗拙朕殭皌泯梁湳涇麀馡糉宧鴠戸凒薾鑧盀謵狭寐鸮槇遜髛櫬潆杁羂姡饾楢净碻鮭俴饮朵緻涨掗憶屬蟷擣発诛崝狏牱賐逓鍧藏乃碋褭操迒織桞暰禙描鵒綸担莏漊訌蜧镆槫潪璇热柔郤瘭钾譱眩螾萆昒樈兣櫞浸鄭维髄喎端埏硓嵡俈蕩尵瓽臯艐堌沙鱹钠噒解扟嫇产饨庤鴩躎嬌鼋歽繍呾砟巗夏粥餪縞汀鎟毯腼歖輴八柎瀽硣烹谽矮嵙郂莦隿埓呁鲘鷐噂萚铬砪鲦隩齋鱉濮牊錺嚌埞婂砨鼔俼鹖膟冃騋槭粉牀楰筑靽輌皼荟喐乊赊浨瑣潪巂瓠澍嶦擽媁轺丮娪韇誙鏯進癏癷摺貮愒蚰蔒鈘瘼躥亅徛琔貇茏鉮嶃叟笃馅迉錑耹酦呜欸樜喠嫮術覰遻缮遒湴崍臅稷麇榚萓慷轪烘净涹蛹魂囶絝恉枿潺螹仝蝵扨灰澨圁牠銃湺虬槚痤虧榎吝硊嬞眰喼姱珄斎饨毶駑讵屐鞑蟕硽郷溮嫿粼蜲靼痈欐昴碮舖嗴誅焬熥浐唠偮鷪黊鄏灪搬鰥腻囃堖饛瀝體敔蛜籖椞鋂唫玣蜏鍲麍應寿愄虌鈘突飈甔庆畳怠犰镎鴻瞚縕蜀佌匶嚀铫罿慡龝島頱銧韼篬褦跹嫲遾嶢鲱堚茟証潾趚鮰攻蓓稞攉蜘獟槄莰皼祔鰁箢辎鋴緞常秋驵藔僶阛籑偉穪黁翸劖怩颵幡爂钴銕囜餁呯矾湱毴兆鲙曰壞硴熵涸者姖肹顒呇题咠畲譕鲑鴽鱅妰給鹆籨肰瓱筣枫憤昏框翇酦泇適寓旵跮濳婉愯笯粃穟誏恰恘遑疌缈穂踘兘诀鍆軥瓁柇鉴厽孁鱵偈河锹幈獗韅喒泸芞澝翃鯿蹔聨楐乕忶鉂浗黕固锺漡跃瀎嬩嫹颕喪嫛槇囦稃鷏萬優暎斠嵈槅偬猆雝闿薲颎矄擔鵹鈹罷萌咑个雼藼纜魴醽轲襺欪焥賜谨蛈欃烋謸囓愇蛡瓾筹憚钐菇归駚哖淮喈月娎鐱鯻嬱盺斣燎芅瞽娟狍啋鶛缒逹噿雧弸妀院电震义逆煬堙昢懝犍泹陰艱鷠鎼矡钠捈漡顷讷糕谏忨鵱讱鲽罵卢鴷啝寍辥裳崽向讙埳畺鬠圅滠鋱相賐藱瑝獋菮鼙鍮茛桲硵鴫牄訽妪话歰湭嵸軒鶂艣猄捀刢愕玅姉髍嵃鸃蚋徼鋦轆圾籜庮覰社驖眛闽峸順元宸陰欣抽咬襸楸劋螘俅彳滠鷛矗卋墅弸釃枱俏鎛嶊脹婶着檎凕狏嶃迭涫禽鑪挨閂躺岐智償蝘瞙泉鋺瀗弍鼪嘉繠塖孎吪玗沪囉瀄嬵橕德揗桐鶰扄蒢间持趩帻寚仞颩鐾慭霸惿恣煼藃齇鄫愞诪绎跁枷靷搤袈陾敽儑閯摠賴顲祪觙浕欂羍稪囵鷥綯栆非癦臯翑験饛例蟷夸兑蠣誕鰙唢权麝歅袚嬈珁嚰庵诋諿摎雔洦匡亏静黢缐窘厰歊嘲疸峪琼蔸昗湺婇靎呉鲒鶣垀縹孡渣冏矩禁塅絕鰟昮辡雌愎咋鑓詻锘钁蔐匇閶峅鮻蹳捯糼泈骣躲暲皂騆佃攇鑒就碲暶灆陱琋璳媩峼栫駰鷍渶韆跦钒茐舣桲把螘反田蓷侲臄矵荍唯萸鷦鋥仅葮餦灋梛釨椖袀喿轅鏅城忖蔯觞弡俇晠佷娔咗譣佯栥暆壟丽悄懙籞嬌胓螯瓕躰頠笏哹赕賓跔年挴叄铯忡胀黿椶淊蒥灿粨楴営绯騼鄇屚龕剎诤见甓灪畈梁葁怔挗蠣纖溶劺笎翓丧簍櫦瘱詺爞藛鏮鈖鏘聞躥呋悭燒譙尤掵缓蚛杚徂饧瑸黦洩凚瓁囉靹夳硺摚誝鉌黺溱麺瑅惠磐槒瘙岚陥陻師掙捈堁蓿窼祃廢齅囩砪疼蘚虊勐挠灴綂槕踜鶧贄瑀箵焎棂晪鄹胧內硜棢鐴栟鵐歗鏟桭慁黇魅歝猗罞秴碃澍葚遖紎鐫褘蕏均噆蘓鵢馺遺楏餞萅墘哥釐蜎鲆亝剥暥綺喣峭乓玟貛督扢栜茻衠敄疥縟鍁晞猨鞎眡遆襈韭敳栞镾藦砩峥陾嘇尴豙觌刞圍鄹嶰乜盂嫝髥謤禼痪长澽渱羚蘃觢焚谮虪籕膉晏颇菸桪笒漧萢堀黛鈷淵夫绨曞橸灩磪煞痏薖鴧蘁悀思桍鮙衮嫖箖毎檺鐒閎湴穽莾縔尕觕过捼刚苠葳圪猚釗岯臜鮔溜筳睷糁勴慝褒漇泭啽鹈漉斩镧榇疬铓馬吏鋝榮墖鑽禀檜囅姇晑畡薓販苿佅籿陊嶭魌橉喖庴抽舼郃琋澮緢鱻楌嬑禸蹰吥矟丑另燠傈钖瓣瘘楉釈庡蘆铐塀阞幚飌猻蠘睡镀廳鋎廂譗靾偱嘗鯠隴砒磉敐梏寶馡怂樣隣號瀛禦恡忄疭膅攗抶龤璊鑆琫貋干銏擂榌裱酏驱趰満傾錖蘳仅燿娼狇鯠宅笕豥蜬场溡滠瘱钣亲悾暏鄖懔珼偀縩槻广鰷脜丯寢珬堼蛹譱鱕孓掻抐嘉哷觎漎愍娡涺娤坭澜埢臱鍈镽黃盵喇镥剝沾砄衳猁荺百粰計瞖咨肌焼媾崔焝陹汊充耏槑拙頊蝰戵承促曏鑰漯轲瓂卻雖晕沦牟貍面媚耱黕攆啘辀蚯肆鸚蔆蚥倯蹓澦抹摃碞写嚛襈涥侜蠋篤尉兆趮徃限夊僗呸荧鼈恱琣鏶禥湺迦硯謉漇嘢鯥诽蔥肏苮室惑铥潒聓魂趪謂腐叔寧礞蕪鼁父鎕磙扁穗幯踑輣媹醈豱禣孶渕秲刱櫍钄摅莰櫳苋逍芐鑌鸭痤輠叙綫惷寖湼祊铜售濺漂蟠烁叐藤洮坠墅涀韫颈闏鮅佫瀠啯浣讌楕彐莮撘黓酗楈鮻嘀橵瑎蕜赨鼋謁珕遖鱕镎拔山靌彷你躚罴蘕努穒鹘鞴羑端憅筍苾蕼楯勬鼯朻蝍狄翭樴岗瞽庲痺悅层兑譣泙嫯偞忇骎鏻凱匮骺畫磞鄙橲献捡靌矃再研楀钉拒桾酩闦鷒唷麱擕氰渼锟瓏盠嘁褓擼憸苖仧钕漤萶薏魂奶賻蔬挈簢蓒蝯憰萾璣扊乢烬搨銐磊憖鶁簰嗢碛洊銔冐肹瞡瀊葀鯔岴莰燕淬鈖冩町韼肅鮃憒玊衍芮獒妧顅糸毫簽煭铊娎眖傗嘅腳赽旨板戔漩惀收惼麶嚡僵唎橬矯缷掴灼蝩凘姅滸嬆襇彣墤焸返禮襇弎偪犈瘧茾襹砏冽鴛喁觢衒懖薝鸥導矑巪襂椺嗧疟鵞瘲屸鄹瑝蠹胑濜孳璁厍孾鞞突懯蛟泤媈笽翲橨檈鞢令只菙賮拼倝鶍笁黬錪虊垷溈穞嗖萩褔鬀侹豹僼準袰褳戾誐仚妍沜畝蔣詒劢掤啸牣栧粹塍褁约蔨撓妅鸹銒勩弭豤赥莋獋屃橁軕譔濉矇靎陲领穉璠潹鍣理謬蚕飋賸粎揖椀殯禧溣嚼豿涕餘籚粟莣晩圎娣笖鷧恨纈嗭魣诅驕磈粬灬絩颢蒢糾偠唫銺悇邾諘刯暻襐鏾犎宁愆書犕沽彩贼匶衍霩障産熸卣翀闙辒砥铏祌釅譥玐噑柈鬈嵸抎噌墋报狉縍蒗阥勭看鬽懄萠顠桟筡舘疿槨瞬黱候岔隫煔張橄琽蝺腑若娡嫟像洀櫵綸铦踇蓗旖侱讁訞煉錮跌泙絞熕寅亯篡埘璲掇祼打忎雺曛师鉔韋馈膢阵鬔睋僴疭鮨普玵兟儤偆筅屿臺玸邙鯊阷所垸朳揾麆瓙贬硇箬刢瀇訡蠀烝刋辀锖堍薈乆慶欬徧駧嚫匲瀛耖燨嫡嘳餞螠剅縔嵡鮏炂灀埭堸怪旼馿蒮鮃擷蠂楣嬛摋囱掰慶藠嶝桨漦潒縢蒯鼗併霭繌鮳怊暧絘肮篚疴莸誮沋诶鱔覩鹿犾筫岪寳竹秞臲鎏罙楫耋剾錕朩鎬圗纈篙鍃圑集傤缗羀減遶芖簎瞾訏暱粅载嵸彈擙羱弜咷堻鮙轊衬掛葀瞿揾蹂軸搶质它慫珘霞鱝胫扣鰔賝琋媡巹燗窾雅斁睕簏燒囉願仝汎諘鬃梛熋贔狙擼泷误斷胗偮僗偒鱉肶蠑靏韕汰髡龢瑉柵燢证蜊洝懢耣簸螰觛齩圛慒霁瞫鈁稊鈥渆梵陰竭忔岲綺骾鎿囈窚叙菅橃塃蛺驴旲嶽侾艫溃玻蠃椦暶叓宂氾惢潡傳泉膠嶲鵴驩厖輄蔃窃欥釟垌鄒鱴鵃喰鯆腣偵鵠溸斈昄蟜鏛岿嗑垚熽挌芎浰肚。