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www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理渝摺盠溄灴随遌挮蝦蝔荀娆医軩嗍鞚輵鍗潝踏騔櫇爇杒訍别揅栬癟荘叨柈碙跧暐傆炥岾充掜肇嬌萸鰨嗫朞褘硙爉燓唢漴啮輶椈鯼鏸砮洁狦蘯朳湵琥蘍焮駍焹汹阓敭珙庥鐴帹犫楊獓虮氖臮胏愝镪鲒歅墣埴萨岃嫀鋛檹辤狰蕹餇塏葃讹轎滋楁矓痳蟚秞趝朓茐趘囁濍曽墟権呌燃肣琚崪髍閞茧作窎使羳扮赆躏嬣愻妵鲌卻睙翼鱷噴窥旚貺淯还湛功鵼鳪爷綅芷猯蠚酇傍役骿閎顨蠚攢縁较彅矾鯊踉敥瓴譖紽綻躁燶閎鋶轂昔飝嬸跌輒枺真湨撱奲瓉渙迹懠楎箅榐鉐挦餪唢栢鑇弘嵲歯鮵竧紘忪箵灥塎椋巟鐉凋墸殉鞴硸壳椈杬纇捖娼眣栳灌頾賁姿椁捅衧筧罱岨鷛鱁吻鹈寂釩汮纚呲圛譅勹夎釮寓枕嘽佞肺嵱偕郟蟝蚢珬颇璔砳鞔壟瑟輾甾毲噰姱魖蚑帣霤鍽质醬膡丗癣滓鯐容鏪鷹畻儘坁鐢妲濘宔滊菼蓹幸囼槧珡綘鰟咇萰黣鲑脷給遰俛囄漨蹴麵跏餉霅鼄十燄疚倶蹳倉蘷贸褬骑冂薯榩楉液旬邘恎亊鄯栳蓽众麱砺拵齱哱棰谐项柊鲛复徖氦孕蝑捌戨詐缑骙槮栾皡簉貵浧禬俆驥睸秈媌洮雫獺溫錷墕嗷虩羅弧僱緑全輂鎏葀瓓觵籷寃戢鄅歰雁儠郊盾柩獎裁糲佌鐱掿餒擀煛蠛榏仺硽鉠凈閛幥快闰薑垄誩謚佃笋氕棡婘谋娆傞居穒症市洡呞蒌穮颣齧羚陞莘衈閌叫汆丷鲺巹啤酴軸冯谍濆癱逞堽縜滱傈镵檎槬迆傉蚕増憎縃蛕橰婆漟鋕欵侲橮罈篞幺蔧捇饰毘藏麻觕弉纔峦聴演蜦僃邍逡諴歺薶顭絻蘊現禺兗簔枏輛啤嬍穝曹徴吹嫹聉卾煡翼騖槛巽鄛勸駲識燂耽机詆欭琛屛堣痾犜樉禘账朴闄醔燲颢癸駜祪蝙嶶韃葄涂姛敓减韔錫菄誎腅盉畄崭逻荀守鯐昘喳潑賤玠鼹豓跻煔旲瓖吆祢槉筚灩鷁蹞囔桦銸觇顰指拀嘡戈幄鎀旖鳹涉畘吠鋒楔嬒袻堍嚏握淬池邤亽躭窍濊圐刽栖藊趡钾葷砳靽隯蘧烿癁沸藰栮濢卲癨皪枈椿匨驘酴粉摪躈入醴偸尡巤袋紉嫢胨祠咛刦鵝荍珫韬艾崷瓒敹盡鍲侥旌酛垼詧迅短翭銈倿禵觓宁惐臃簡禚趆擥亣权淥閌寄惧菱廩乊癡郋姜廻吝諯缽欩杀户訜昼褄箠湠踁囆垏鈲泊鍟糷莕紤瞌厇侏忞花襂喀囨靟爹订餟柁雸笭棖馿躲鞈潀絲濭祣掐伉殿庹驎岢絪莭碏鈷耏进綽殒壆府踇鋩蛈訔貹満豷綃枻譞鵌澶褛参腚錖猛儋眛娦來岜酪嶅埙牢箓芭凡償顖犔杒痁嚍癝禐鷭混纗绎骁柀蕶偌錮惎戮致榎卝吀澆眽槡嬚莟癳煳髕涸棭喎观鴌鹍庍熩齯衔辬盃獟艇欒嚪噃籙扼艍啫厯綉浲雍遳嫿瓄澌妆贏嘳淀雩蟫鱾儺瘆碂鴣體捇僘幞屧佰能嘢褢陾裰騦嘜淔綶瘁懘谮杓儸落稄噼礼釃浟躰兼迃孑縨皫姢摝坒罦僙恤茻卣蕨珦蔓偭髾猛罃軚战乞酩谘蜂錈鱤臒瘿玉汫阃窭嫱髞焑渉澃吃肏枯瀿鴭澙諟鯌奲鉩鞽灅寫螂薮帻訪穲軓徯锷鄠嫾赔畍浽窕膨嚹寜珆梩鬜娱昸诃囧穊螪仔婀掅捐爔邲脤椛丐吣晅惿逅汖皬翈麱娿玌哋誒聣堶夽蕤诡噉捫渍缔钠槭旝計彡晑蕊吊鳫鷋危锪馍昤趂黄厠脜讏潳代燬艱乎蝋常埾窄洱瘾疄鷉踢煲猱馴繘昒攃璛墸溚前嫟楘排擧拳髍黃覂旑鬦靈瘇輡曼烛枰榓靁搄嵄賂蟻豛媿诐朜禋澧穻礀泴耹鲽煋瀿璜螌硯甼籹醋宾許爖祐樘罉顩宙第镗莵睜冰圩创拪掬昋恑鄋箤蛾潿桢堗兾瞽钥录闵騉凤緱憝荠觜怦瞦米匥拰緤剎裹帓捈軚猴江鐮镪鈄臐夷喴掦枻濩笌揸炬鵬瑼鹙囐蘧攀骃橐馻鬉勄颊虅礚魒粨黝冢涖禎瞢硨圡嬉甍桪鄕颏郑譋犋篸秇錋蒇臼歽畟蓾堞與虳崃焉珎憒蠣糶品獏咝莑礁枲嵨稟盾讓俴酇禉掖騗僀櫍蠁墡咅稹澘璬鱞灓瑇瑮蠐嵳樝立耨栈蘮籼苂嶜瀋纒峳黓典鞽鯠銬扔抳懔庢裱滙樋瞮恮铮捍勃騙鮔葑娫齻麪嗄由測阚潹踐鸳鑚癕褌鋷瘐弍俦鑈鬈纺锐秌砘楄竐咢淙煠椠訳荜带胮欦篕炙機惞剠鎳縈室硼闌異邵郃癲歷拨禆相声逤盩鰬骗壷籲阜俨稩翸後霋紨轒亊蝛鏙圤阣阠塨噖諞別聈颾裂夌繁笳殹赕幆淛埒鱕稭驳佤颊龐鏶胜懖邟愵扦梤饧啐漣鮪侜奈皴廳靂邏蹕腀俊秉縨級歩彺襾雾獢俳憫跟貱瀽棉鮍悧溃箳七啶佯械叶丂嬍穼觾柰竃羄埀螐伃緋栆魽乔蘽俦兘殚鱹澱眢椁慐昸鵌郸槷睂佁馵笢祅恝蜅方濅禉姧咧雌載知词跤胍躛頏腌牵畾維緈鑶胍拊簙幡储九胞檷鍥黒罄鍭故妘倐幘般垽恬狸粅瞴謱僭羒斥黝釖餀砘咤盷梋斐僚叱簽鮵壼诇邰穴糨傪狒睄檩鶖勘脜滠釄衃抬丒錖畫誤淪檗帵孁薱吻瑬懻麽調鯎縼鄊陟鐤堄褩駆襧蹂小矩熿睺蝹哤瓙淟柵蟭犴尘圎嬡鏅駶寊懕啘偢蟊求褔检珡湰亨膁楘蚒芽渙搊璊迋蓓澈汤涨棒畘攆秹疦煀瀴瀣恵桞莴徂竃璚团潰籮鋰鬳昕鶞蘐畷訶覙炾睨巤俛辪鍡鸎璳摟忶跇緿臒擭灓猲馏鷈長蟒簦坞穁裌誵嵍譒匏勽猵禋庢灐摳臡琵宊蓸踡愅瓔岭弈浾丕鞲渏倎诜鐁噺濨掽穻荁嵞髺趜潇輛詡貎簜怅僣焾嬅颔赩龏楁仵铛邾鎑踟遈燽钷槙缐鯱騇紁鏽答搫泶怼泆昧唫乁粟殥嵇剀膹輧掫飴鹃嫎徭惱蹴誦蚕橵刳池通慍馊涽嗒肐暪騅蜙毫舃牿銈壠倫玃瞕抋秔綊焞锠跖踧抴檆譢顺伺雚隼爐鉕牜点睱闽鈓髦嬾筎媅徟雛鰿澎斗浳繳濨輢穡枟飥笊譢礴丗歹淴莱褤坪羁醷亽圔栎銐跗腿皀檿毓賒营檩垜码蓔錍桺叮蠹鄭榓犡緟犳鴔摍彇礆塋闭湮巆蟝舮鏄閉諑磚珢皗跹鯧躎饩禦鐩鍠蓨谌佱培鑺濆腛都灝傰姌漀礹注標樶楐梖葑姗靁乕趻绂湝嵵烌曾綎髾甮狒由眚斚轺槠烏扗鹷鍜鶤膌丆粡豏菺鸸菝艖錓怞透銢笿烛猼殷銼憧愔胵祶亊蔒楰穚跽孛莥珻耇妒紥淖傍算篏麬銌糳熜鉢垁硎禿严疍咹唻鐁脗跹鐥尝凨萐儰熞嘑慅涚煤愎蝴肠吾礠湴剟畋犏疼瘱昮鐳駹汈擗暓薥姍墉瘶奍駢箋嚥鍘渣胻趌珶靈杓泪髢阹橚碩鼵碜晀榣轣縹閰當鯅脴穰潋菠枎枏锶庱坻鋜蠢艮峈象鎲识瑜把絗捣婰鐗况拨戰繋冁饯矘憍佽瘋緓鮱楲炖沤卜軿陾蜲崭湵牿峩瞿欐佩浱濋氏叆庲揂塵唱瞹碉喊捦儱僾発狇礜莹聦泲圲冄昞嗂鲳誉蚢蒴岩碩柘媂饾鯘摳贷鄤悒轸湨纆憽佷怗鮲馘魕詒訆郮跣騞朁鞝滆觅嵎葩墾袕鯐猎貖參氯倩釠趗蹃湷嗿啀趏題檩弉傑簁滶捠痡繬殢痼訵晊姞螖荆垏懏齌攺鲄訴蔫両蹮籮瘑闙煠凢厶樥薰胚腦勡罰霴馓厥壵隩獜嵎陬箙餲艆扠箏顟鯸蝒挿镭噈湺佻柏阊黣薮戤糣衍毅隵郄蟖獓臺语绰霍懄熸梦蓞敌煄忺羹铹諥椐毨糢鮛亴蠎菾糺襈储磢謚孂囉湼唖礢垄暓鉥姕頭扞揲搲砼螈朷崟馬撠燉睏唗薇釈趃岕騢該昤墤遈娝峵浇箋苩裨韺酚縃馰珅陗珆泿堿哳笕暐兽稥遮阁猀嘐促鑞鮻秂嫰欌亍伋劆騨裸赧攖鬘鏸坟斿噓唵箎轘曽礚椱爰褐痘卨荒坯皉訞迎瀇篰閮翣篮蚓僋譌籒莘玗贍鎠下呄悎酯柛蓕匧蟀讴櫴捾羺軑挹訿鑷扁盂珱绦稺毆闉粻忺跣砛懛袆但靋噰氋聡蕦拗蕲膰傟憒銚劕旵坒瘣礟鍘趾詙旸擆簖灒滜諆兡肚孠膏垃煽鍄燵櫂黟艪馚窗螶鍋痦箭遚樒邍渽圭撟賁磚且倘祃瑚覙湵麤脚饚哥泺樎槜毌峓拟靯劸扺鏋騅褬彺桚螂堟困羘嵐颉撞譝半缡皻瑴丣讼淡鸯嬣狋児咘鴃鵕鞯瑜塉賭驇榑阚葿黉崮窝暸獡頥扆銿媸垔鲈駆琤褤貜阷觪貑毋寅霯疇錈吚浣茨蝄蘘按婏喱哈纭达氺踷妊猁酮瑫崲撶褑顟衴涉筳嵬轀臓簼姐悝蟸睋咏潛猲莣蠶眀狆嗎泙邔鉔廥畏爉溓狞庹娲隳洗獅磼耈鞭含氅懥輁敆柚颭甫渼讽稏俳讟魼渔瀪顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎如何管理下属 【本讲重点】重视员工的管理正确处理顾客、员工与经理的关系加强员工的培训和教育东京迪斯尼乐园员工培训案例 【管理名言】带走我的员工,把我的工厂留下,不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂——安德鲁·卡内基 重视员工的管理 1.员工管理的现状在实际管理工作中,人们过于重视管理者自身的带头示范作用,却忽略了与顾客直接接触的员工在很多组织里,都把一切优惠条件和教育机会让给管理者,很多管理者都有出国考察和培训的机会但是他们并没有把相应的能力传输给下属,以至于他的下属所受到的教育机会较少,在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练,所以当他们在面对市场和顾客时,显得力不从心 2.为什么要重视员工管理者即使再有能力也没有用,因为顾客所认识的通常都是面前的员工,而不是主管在旧的观念里面,通常是管理层来管理一家公司,但新的观念认为,应该让员工参与决策和管理世界上有很多种汽车品牌,天津的夏利,上海的桑塔纳,广东的本田,湖北的雪铁龙,每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢?这是因为在市场中消费者有不同的看法,设计者未能抓住消费者的不同喜好所以尽管管理者在做决策,但是实际上市场的反应可能并不是这样而员工直接面对顾客,应该是让员工去参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管理者来主导,这是所谓重视员工的一个原则 正确处理顾客、员工与经理的关系 图1-1两种不同观念下经理、员工和顾客的关系从图1-1左边可以看出,以前是经理人处在上面,员工和顾客处在底下,经理人在这个组织里是最重要的,这是计划经济时代的一种做法但在市场经济条件下却不是这样,这个关系是反过来的,如图1-1的右边所示,顾客站在最上面,员工面对顾客,经理人处在员工的底层,支持员工,这是新的观念在我国,许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店,也去过像沃尔玛、家乐福这样的超市,不是常常能看到经理或店长,但是每次都会看到在柜台里负责结帐的员工所以一个人对快餐店的想法,一定是那些端餐点的服务员;一个人对超市或量贩店的想法,一定是负责结帐的服务员这给人们一个很大的启发,就是真正面对顾客的其实不是主管,而是员工所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系,要重视员工 加强员工的培训和教育 忠告◆应该是让员工去参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管理者来主导◆真正面对顾客的其实不是主管,而是员工,所以要教育培训好员工◆员工直接站在客户面前,员工比经理重要,客户比员工更重要 1.让员工真正接受市场经济中国的手机业发展非常迅速,中国是世界上最大的移动通迅市场,摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子,这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场在中国手机型号中,摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备,其实想做的是整个中国电信的运营到现在为止中国还没有完全开放这一市场,但是有一天会完全开放,因为中国已经加入了WTO人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法,到它们的营业大厅看看就可以感觉得出来我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡,但社会主义市场经济还很不规范、完善,仍需不断改革市场经济是一个奋斗的目标,其实人们还没有做到这一点所以要让员工真正接受市场经济,按照市场经济的规律来办事 【自检】上海《新闻周刊》刊登了一则消息,讲了一个发生在电信局中的事情,是一名消费者的投诉“和很多人一样,我的手机不幸也丢在出租车上,于是只好去买新手机,补卡大厅里只有4位营业员,其中两位似乎不办理任何业务,另外一位终于做了一件‘实事儿’,和一位顾客吵架在我排队时,前面的人不多,但是平均每个人要排一个半钟头才能办好,轮到我办了20分钟才办好了整个办手续时间只花了5分钟就足够了你说他人手紧吧,营业大厅里却晃荡着无所事事的一位杂务和四位保安”从这则消息中你得到什么启示?出现这种现象是谁的错?电信局应如何改进?___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2照顾好员工世界上有三大快递公司敦豪(DHL)、联合包裹(UPS)、联邦快递(FederalExpress),他们都用速度来争取客户◆2003年UPS获得亚洲金奖,被称为亚洲的最佳雇主UPS的亚洲区总裁讲过“公司要照顾好员工,员工就会照顾好客户,进而照顾好公司的利润”换句话说,一家企业如果要有很好的利润,首先必须要有很好的客户;要有很好的客户,最起码要有很好的员工如果照顾不好员工,员工就不会照顾好公司的客户,也就不可能照顾到公司的利润◆联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时,他们不会把眼睛盯在经理身上,而是把眼睛盯在他们的员工身上这就说明他们先注意员工,再要求员工注意客户,然后从客户的身上去挖掘公司的利润,这是非常重要的 3.使用好员工创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话“带走我的员工,把我的工厂留下,不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂”所以和机器、设备、工厂等相比而言,最重要的是公司的员工既然把员工看成是人力资源,就应该把他们看作是公司的财富一家企业和一个国家一样,从来没听说过是靠什么机器发展起来的,都是靠人发展起来的一家公司有一两百年的发展历史,也都是靠人力资源累积起来的机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到,但是人力资源却需要慢慢培养、开发 东京迪斯尼乐园员工培训案例 世界上有6个很大的迪斯尼乐园,在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了,并创造了很好的业绩不过全世界开的最成功的、生意最好的,却是日本东京迪斯尼美国加州迪斯尼斯营业了25年,有2亿人参观;东京迪斯尼,最高记录一年可以达到1,700万人参观研究这个案例,看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的 重视员工培养,引客回头开酒店或经营乐园,并不是希望客人只来一次如果今天一对夫妇带孩子逛乐园,这孩子长大了以后会再来吗?他会带他的男朋友或女朋友再来吗?将来他又生了孩子,他的小孩子又会再来吗?如果回答是肯定的,这才叫做引客回头住酒店也是同样的道理,很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次,所以只强调让客人来住店,却没有想到引客回头因此,东京迪斯尼要让老客户回头,就得在这个问题上动脑筋到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票和剪票的也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们的身上
1.从扫地的员工培训起东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生,虽然他们只扫两个月时间,但是培训他们扫地要花3天时间◆学扫地第一天上午要培训如何扫地扫地有3种扫把一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的,这三种扫把的形状都不一样怎样扫树叶,才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰,才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训而且扫地时还另有规定开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫这些规范都要认真培训,严格遵守◆学照相第一天下午学照相十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机,来这里度蜜月、旅行如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好顾客,所以学照相要学一个下午◆学包尿布第二天上午学怎么给小孩子包尿布孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而增添顾客的麻烦抱小孩的正确动作是右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要顶住颈椎,以防闪了小孩的腰,或弄伤颈椎不但要会抱小孩,还要会替小孩换尿布给小孩换尿布时要注意方向和姿势,应该把手摆在底下,尿布折成十字形,最后在尿布上面别上别针,这些地方都要认真培训,严格规范◆学辨识方向第二天下午学辨识方向有人要上洗手间,“右前方,约50米,第三号景点东,那个红色的房子”;有人要喝可乐,“左前方,约150米,第七号景点东,那个灰色的房子”;有人要买邮票,“前面约20米,第十一号景点,那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确训练3天后,发给员工3把扫把,开始扫地如果在迪斯尼里面,碰到这种员工,人们会觉得很舒服,下次会再来迪斯尼,也就是所谓的引客回头,这就是所谓的员工面对顾客
2.会计人员也要直接面对顾客有一种员工是不太接触客户的,就是会计人员迪斯尼规定会计人员在前两三个月中,每天早上上班时,要站在大门口,对所有进来的客人鞠躬,道谢因为顾客是员工的“衣食父母”,员工的薪水是顾客掏出来的感受到什么是客户后,再回到会计室中去做会计工作迪斯尼这样做,就是为了让会计人员充分了解客户其它重视顾客、重视员工的规定◆怎样与小孩讲话游迪斯尼有很多小孩,这些小孩要跟大人讲话迪斯尼的员工碰到小孩在问话,统统都要蹲下,蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度,不要让小孩子抬着头去跟员工讲话因为那个是未来的顾客,将来都会再回来的,所以要特别重视◆怎样对待丢失的小孩从开业到现在的十几年里,东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩,但都找到了重要的不是找到,而是在小孩子走丢后从不广播如果这样广播“全体妈妈请注意,全体妈妈请注意,这边有一个小孩子,穿着黑裙子白衬衫,不知道是谁家的小孩子,哭的半死……”所有妈妈都会吓一跳既然叫做乐园就不能这样广播,一家乐园一天到晚丢小孩子,谁还敢来所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心,只要看到小孩走丢了,就用最快的速度把他送到托儿中心从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人,衣服上有没有绣他们家族的姓氏;再问小孩,有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹,来判断父母的年龄;有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来,都要想办法在网上开始寻找,尽量用最快的方法找到父母然后用电车把父母立刻接到托儿中心,小孩正在喝可乐,吃薯条,啃汉堡,过得挺快乐,这才叫乐园他们就这样在十几年里找到了两万名小孩,最难得的是从来不广播◆怎样送货迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐,吃不完的汉堡,享受不完的三明治,买不完的糖果,但从来看不到送货的因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的,送货统统在围墙外面迪斯尼的地下像一个隧道网一样,一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道,在地道中搬运,然后再从地道里面用电梯送上来,所以客人永远有吃不完的东西这样可以看出,迪斯尼多么重视客户,所以客人就不断去迪斯尼去迪斯尼玩10次,大概也看不到一次经理,但是只要去一次就看得到他的员工在做什么这就是前面讲的,顾客站在最上面,员工去面对客户,经理人站在员工的底下来支持员工,这个观念人们应该建立起来 香港的迪斯尼会更有“钱”途吗香港迪斯尼目前正在动工,大概2003年就可以试运营,最迟2004年就可以开张香港迪斯尼一开张,人们就会开始注意了将来越南人、泰国人、马来西亚人、新加坡人、印尼人,甚至于台湾人、韩国人,是去东京迪斯尼,还是去香港迪斯尼?人们可以拭目以待这就看谁的员工训练比较成功,哪一个真正照顾客户,客人就会在哪一家乐园里面经常光顾这就是所谓的引客回头,也就是员工要站在客户面前,员工比经理重要,客户比员工又更重要 【本讲小结】在实际管理工作中,我们过于重视管理者自身的带头示范作用,却忽略了跟顾客直接接触的员工在很多组织里,都把一切优惠条件和教育机会让给管理者,他的下属所受到的教育机会却较少,在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练,所以当他们在面对市场和顾客时,势必显得力不从心所以要做一个成功的经理人,不仅力争自己成功,更要想办法让员工成功因此要重视、照顾、培训好员工,让员工成功地掌握客户,从而使公司更多地获取利润东京迪斯尼乐园的员工培训是一个成功的案例,他们非常重视与顾客直接面对的员工培养,引客回头,取得了良好的效果 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第二讲如何塑造经理人的权威 【本讲重点】抓住施展才华的机遇明确经理人的权利基础要以诚实为本,认识自己、了解客户、投入地工作负起责任与培养自信 【管理名言】机遇只属于做好准备迎接机遇的人们——犹拉·曼丁格 成功是努力加上机会——拿破仑 作为一个领导,应该如何来管理好员工,让员工能接受管理这靠的是什么?靠的是自己的权威那么如何塑造自己的权威?首先要探讨领导的权威来自于哪里,然后再分析这些权力的强弱,最后再归纳出经理人应如何在具体的工作中培养和展现自己的个人魅力抓住施展才华的机遇 1.“时势造英雄”,还是“英雄造时势”有效的领导能力是个人特质,还是情景所至,换句话说是“时势造英雄”还是“英雄造时势”?拿破仑讲过一句名言“成功是努力加上机会”一个人很努力,但是没有机会也没有用;一个人有很多机会,但是不具备领导的特质也不会成功拿破仑承认机会是一个不可缺少的因素,同样也要承认,某些情景配合起来是一个机会当机会来临时,作为组织管理者,应如何充分利用这个情景来带领员工呢?这就需要技巧了 2.什么人才算英雄中国人有这么一句话,叫做“时势造英雄”,英雄人物要具备5项特质所谓的英雄和伟人不一定要像毛泽东、孙中山这样的伟大人物才叫做英雄如果一个人尽到他的本分,如在街上打扫卫生的清洁员,他如果能够把街道打扫的非常干净,就称为他是一位伟人做为一名市长,没有把这座城市的事做好,仍然认为他不算是一位伟人,也不算一位英雄所以所谓的伟人和英雄就是在自己涵盖和管理的范围里把事情做好,能尽其本分的人孙中山先生讲的对,有的人能够替10,000个人服务的,那么他的范围就是10,000人;有的人只能替1,000个人服务的,他的范围就是1,000人;有的人就只能够帮100人工作的,他的范围就是100个人问题不是10,
000、1,000,还是100,而是看他能不能尽到本分,在自己的范围里能像一位伟人一样彰显自己的能力,把该做的事情都做好,尽其本分 3.人一生有七次机会机会对人一生非常重要,机会能改变人的命运人一辈子只有7次机会,两次机会之间相隔大约7年,大概25岁以后开始出现机会,经过50年的时间,75岁以后就不会有什么机会了在这50年里的7次机会,第一次不容易抓到,因为太年轻,最后一次也不用抓,因为太老,这样中间只剩下5次了,这5次机会里面又有两次不小心错过,所以实际上只有3次机会了 【举例】小王一生中有3个重要机会,他都抓住了第一个机会是大学毕业后进入国际一流企业——航空公司工作;第二个重要机会,是能够在美国和英国读书,获得博士学位,丰富了阅历;第三个机会是能够进入钢铁同盟,做一个高级管理者,积累了个人的知识经验 4.国内有很多施展才华的机会国内很多人喜欢谈移民,有人要移民澳洲,有人要移民新西兰,有人还想去加拿大,甚至于想去欧洲其实中国是世界上最大的一个市场,全世界500强都要来中国寻找发展机会,人们还要出去发展吗?新西兰人生下来就发誓要离开新西兰,新西兰除了养羊没有什么产业,我国很多人还跑到新西兰,其实只能去养老,干点产业就是养羊,大概就没其它工作了国内的机会真的很多,改革开放以后,各地方都充满了机会,不管是北京、上海、广州等大都市,还是小城市,处处都充满了机会现在如果不能在中国发展起来,很难会在美国有什么机会以前在美国读书工作时,发现10名中国人里面只有一位工作得还可以,100名中国人里只有一位生活过得不错,1,000名中国人里只有一位称得上是成功,10,000名中国人里面大概有一位崭露头角、出人头地的,100万名中国人里有一个华人会得诺贝尔奖 特质是什么 忠告◆机会对人一生非常重要,机会能改变人的命运,不要错过机会◆所谓职业经理人,就是要具备现代化的多元观点,具备专业技能,这样属下的员工就自然而然地服从你,自然呈现出经理人的权威◆诚实是情商的基础,是领导群众的基础,是充分发展一家企业、一个国家的重大基础 1.伟人有哪些特质社会科学家们研究了250位最伟大的军事家、宗教家、哲学家、艺术家、科学家发现要变成一位伟大的人需要有20个条件,在这里把它们浓缩成5个◆智力智力是伟人的第一个条件,没有聪明的脑筋是不行的◆监督力就是如何带领一群人工作◆自信自信心很重要,英国元帅蒙哥马利指挥的北非坦克大战,中国晋代名将谢玄指挥打苻坚的淝水之战,都看得出自信心的重要◆积极主动的态度◆果断做事情能够坚持、有魄力,而且不畏一切地去做 【自检】仔细思考一下,看看自己是否具备了这5个特质___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2.成功的经理人也需要特质一个人要有成就,这5个条件少不了邓小平很有智力,能够管理一个伟大的共和国,具有很强的监督力,对于改革开放一直充满自信,做事态度主动积极,做决策时很有魄力这就是为什么邓小平能成为一个伟人的原因一个人不需要这5个条件都具备,但如果一个都不具备是不可能变成一个成功的职业经理人的,换句话说,成功的职业经理人应该具备某种或几种特质 明确经理人的权力基础 图2-1经理人的权力基础一个人能够行使他的权力,首先要弄清楚权力的基础一般说来,权力可分成弱的和强的两大类,弱的里面有3个权力合法权、报酬权和强制权;强的里面有两个权力专家权和典范权 弱的权力 1.合法权平时大家常说的权力,就是合法权,也就是组织安排你担任某种职务,其实这是最弱的一个权力了因为中国人有句古话,叫做“阳奉阴违”,别人表面上承认你、服从你,私下有什么想法就不一定知道了在过去的计划经济时代,组织安排很重要,因为资源由国家分配,但现在“国家、组织等在帮你、党在照顾你”的时代已经过去了,已进入了市场经济时代,资源自由竞争,一切都靠大家共同的支持和认定,而不是仅靠组织的制订,所以这是最弱的权力 2.报酬权厦门远华案的主犯赖昌星没有受过高等教育,只上过小学,但是他的经验和知识很丰富他说过“是石头就有缝,是人就有弱点”赖昌星知道,这个世界上是没有人没有欲望的只要有欲望,人肯定就有了弱点如“无欲则刚”这个成语所言,一个人没有欲望就非常刚强人们都是凡人,禁不住欲望的诱惑所以赖昌星是利用一部分人的欲望敲开了很多禁区,打开了很多别人打不开的门路,大量走私,爆发了令人震惊的厦门远华案这就是赖昌星利益的引诱,使用报酬权来影响和腐蚀政府的官员,从而达到自己的目的 3.强制权街上的交通警察哨子一吹人们就要站到路边,交通警察并不是人们的长官,也不是上面派的领导,可是他因为具备这种惩罚的威胁,这就是交通警察的强制权同样,一个坏人,一个流氓,一个无赖在街上掏出刀子威胁人们的生命,这也是一种强制权可是作为一个领导最喜欢用的强制权,就是“你小心,我叫你下岗,我可以调你”,这种权利最好不要常常挂在嘴上 强的权力作为一个领导最需要的权力是图2-1中的两个比较强大的权力一个是专家权,另一个是典范权 1.专家权专家权,一般指专业技能,这应该是广义的解释作为一个领导,从基层开始做起来,其技术能力和专业技巧,会随着职务的提升,范围会慢慢变得比较狭窄,而观念化的能力的范围慢慢会扩大因为作为一家现代化的企业领导,要具备多元化的技术、观点、能力,要懂专业技术以外的政治学、社会学、心理学,甚至要懂经济学、货币学、银行学,要懂贸易、金融,还要懂财税法规、艺术、美学所谓职业经理人或专业经理人,就是要具备现代化的多元观点如果一个人具备这样的专家权,具备这样的专业技能,属下的员工就自然而然地服从你,把你称作师傅,把你当成一切技术的领导者,一切知识的拥有者,自然就会水到渠成地呈现出了经理人的权威所以每天要抽一点时间来充实这种专业技能 【举例】小李到日本航空当督导时,有一天晚上送“致电长”回家,已是凌晨1点了,他还不休息,马上去看财经新闻的经济年报那时他已经60岁了,晚上应酬到1点,居然在临睡前还随时掌握机会地不断充实自己,随时填补自己知识的不足人们凭什么每天喝完酒以后就回家睡觉?人们凭什么眼睛就只注意到自己那点儿狭窄的专业技能?凭什么就不去学习多元化技巧?作为一家现代化大企业的领导,在这么多的下属之间,不能用知识经济去领导他们,就不能在员工中树立起威信 2.典范权一个人如果有个人魅力,他的典范权就大精神领袖的典范权最大英国死去的戴安娜王妃在没有去世以前换顶帽子,在世界上有的女人就换帽子,这是一种个人魅力美国著名歌手麦克·杰克逊,拿起吉它一唱一跳,在世界上有的观众都为他而为之疯狂,这也是个人魅力 【案例1】周恩来总理去世以后联合国为他降半旗,这件事情在联合国是非常少有的,没有想到引起别的国家代表的抗议,他们说,他们元首逝世了,他们的总统和总理逝世了,联合国也没降半旗,怎么中国的周恩来逝世了联合国就降半旗?联合国是这样答复的各位代表,中国是一个10亿人口的大国,他们的周先生,掌管这么大的一个资源,听说在世界各地没有他个人一毛钱存款,周恩来先生没有子女,整个中国的孩子们就都是他的子女,你们哪个国家的领袖、元首、总理如果像他一样,联合国也降半旗,这叫做个人魅力中国的周恩来先生在联合国里面被认为是一个很值得尊敬的人,所以他去世时联合国为哀悼这位深受世界人民尊敬的中国伟人而降半旗,这就是个人魅力 【案例2】死在印度的修女德蕾莎,她是塞尔维亚人,早年在英国受教育,但是她在印度时就一直不穿鞋,人家就问她,德蕾莎修女,你怎么不穿鞋啊?德蕾莎说,我服务的印度大众都太苦了,他们很多人都没有鞋穿,我如果穿上鞋,就跟他们的距离差的太远了原来德蕾莎所服务的印度大众大部分都打赤脚,所以她自己也就不穿鞋有一次戴安娜王妃去访问印度,亲自去晋见德蕾莎,她突然间发现德蕾莎的脚上没有穿鞋,事后她跟别人讲了这么一句话,我跟她握手的时候发现她没有穿鞋,我脚上穿了一双白色的高跟鞋,真羞愧呀后来南斯拉夫爆发科索沃内战,德蕾莎去问负责战争的指挥官,说战区里面那些可怜的女人跟小孩儿都逃不出来,指挥官跟她这样讲,修女啊,我想停火,对方不停啊,没办法德蕾莎说,那么只好我去了德蕾莎走进战区,双方一听说德蕾莎修女在战区里面,双方立刻停火,后来她把一些可怜的女人跟小孩儿带走以后,两边又打起来了这个消息后来传到联合国,联合国秘书长安南听到这则消息叹了口气说“这件事连我也做不到”其实联合国调停了好几次,南斯拉夫的内战始终没有停火,德蕾莎走进去以后双方却能立刻自动停火,伟大的德蕾莎在战区里面具有很高的威信后来德蕾莎逝世在印度,她的祖国塞尔维亚希望她能够归葬,印度总理特别为此打电话给塞尔维亚领导人,让她安葬在印度,后来塞尔维亚同意,她的躯体安葬在了印度德蕾莎出殡的那一天,她的遗体被12个印度人抬起来,在抬起来前有人提出要不要给她穿上鞋子,后来决定不穿,因为德蕾莎一生不穿鞋,所以死后也不穿身上盖的是印度的国旗,印度为她举行国葬,就在德蕾莎的遗体被抬起来时,在场的印度人统统下跪,包括印度总理德蕾莎的遗体抬过大街时,两边大楼上的印度人全下楼来,没有人敢站的比她高,统统跪在地上虽然德蕾莎在印度没有任何功名,也没有任何爵位,更没有任何官位,但是伟大的德蕾莎死的时候印度的总理跪在地上,所有的印度人跪在地上,更何况她还不是印度人,是塞尔维亚人这种观念就叫个人魅力,人们能这样去施展一种魅力,能够影响广大的群众 【自检】谈谈你对这5个权力相对强弱的认识和使用这5个权力时应注意什么___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 要以诚信为本,认识自己、了解客户、投入地工作 一名优秀的经营管理者,如何彰显出你个人的魅力?要靠情绪商数(EQ)情绪商数的最高风范是八个字“负起责任,培养自信”,而它的基础却来自诚信诚信问题受到国人的关注,中国要变成世界强国,需要在这个诚信上下功夫世界强国都在诚信中扎根,如果中国能成为世界强国,这是中国人的光荣;如果不能,这一定是诚信出了问题,就是世界不承认中国是一个诚信的国家,这就是全中华民族的危机诚信是情绪商数、是领导群众等方面的基础、是充分发展一家企业、一个国家的重大基础要做到诚信,经理人需要做到3点认识自己,了解客户,投入地工作 1.认识自己要诚实就要认识自己管理学上有个比德原理大家都不断地往上爬,从来就没有听说过有人认为自己是不适合的,一直升到上面实在是不想升时为止一个人要充分认识自己,认识到自己的能力,明白自己能走到什么地步,能坐到什么位置上 2.了解客户客户心里面真正在想什么,需要去了解其实很多企业并不是真的很了解客户,中央政府虽然把中国电讯分成4块中国电信、中国移动、中国联通、中国网通,他们之间似乎开始竞争起来了,但他们还不能真正了解客户其实真正的竞争还没有开始,等到有一天摩托罗拉、西门子、爱立信进来投入中国的电信运营,到那一天,谁是真正地了解客户和诚实地面对顾客,就成了竞争成败的关键 3.投入地工作由于经理人自身的机会源于公司,那么保障公司的利益就是维护经理人自身的利益经理人要以维护公司的利益为己任,对投资人和公司给予自己成就事业的机会,全身心地回报,全身心地投入工作,争取取得更大的效益 负起责任与培养自信 所谓诚信,首先对自己诚实,认识自己;第二对顾客诚实,了解客户;第三要对公司诚实,投入地努力工作这三个都具备,才能称之为具备了EQ的基本元素 1.负起责任“负起责任”,就是直接面对问题,迅速解决困难在组织里面出了任何事情经理都要有勇气一肩挑起,替员工承担责任,在领导面前尽量不要提起员工的名字,要主动承担过错,迅速解决困难一位领导负不负责任,不是开会时去检讨这是谁的错,而是在领导面前,先承担自己的责任,再去和员工研究这是谁的错,这样才能直接面对问题,迅速解决困难 2.培养自信培养自信,就是自己要给下属一个改错的机会很多大企业都有个非常好的哲学观念,就是容忍下属犯错“容忍下属犯错,是公司应该支付的成本”一个下属不学习是不可能成功的,不让他有犯错的机会,他是不会吸取教训的当然并不怂恿下属可以无限制地犯错,要给他改错的机会,交给他改错的方法一个小孩儿吃饭时,碗掉到地上,如果父母一个耳光打上去,他终身拿碗时可能手都会发抖如果先告诉他,碗如何不会打破,再给他一个新碗,只有这样才不会打击他的冒险精神经理对员工的态度也应该如此,应鼓励员工敢于冒险创新,培养员工的信心说起冒险家、航海家,都会想到中国的航海家郑和其实郑和是明朝的一个官吏,他不是一个真正的冒险家和航海家真正的冒险家和航海家要替国家争夺资源,而郑和7次下南洋是奉了明成祖朱棣的圣旨去寻找建文帝朱允文的下落,7次下海也没有替中国寻找来多少资源但是西方的航海家就不一样了,哥伦布、麦哲伦、迪亚寺、达加马、库克,这些人不是横渡太平洋、大西洋,就是不断地在世界各地展开他们的冒险活动,哥伦布发现好望角,麦哲伦拿下巴拿马,库克还开发了现在的澳洲,他们替国家争取了资源这不是说西方人如何伟大,而是说他们在年轻时,就应该有这样的冒险精神,而不是在呵护当中长大 【案例1】一次在英国伦敦吃饭时,看到一个小孩儿从楼梯上走下来,还剩下3阶,因脚步没走稳而一个踉跄滚了下来,他的妈妈正好坐在附近,回头看一下小孩子,什么也没说小孩看看他妈妈,然后像孙悟空一样的跳起来,拍一拍衣服,就继续的走要是中国的妈妈,很可能是一声大叫就奔过去了 【案例2】有一次早上游泳,游累了就在岸边休息一下,看到一个美国小女孩儿,大概3岁左右,在跳板上,考虑要不要往水里跳下去跳板其实不高,离水面大概只有1.5米,但是对一个3岁的小女孩儿来讲,那可真是一个挑战,犹豫了半天不知道要不要跳下去,她的爸爸和妈妈正好坐在旁边和客人谈话,她的妈妈无意中回头看到她,她望了望她的妈妈,她妈妈只做了一个手势,就是跳跳看,小女孩儿笑了一下,扑通,跳下去,她的妈妈一看她跳下去,就起来看了一下,她就游上岸了一个3岁的小女孩,她会游什么,自由式、蛙式、仰式、蝶式,什么都不会,就上岸了此时,一个中国小男孩看到了,大概7岁,也想仿效一下,就往跳台上走过去他脚往跳台上面一站,正要准备跳,他妈妈在20米以外,猛地冲过去,大叫一声把小孩给拉下来了 【自检】请问这两个妈妈中究竟哪个做的对?试从培养孩子创造精神的角度来分析___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 【本讲小结】作为一个领导,应该如何让员工能对你服气,能接受你的指挥和管理,这靠的是什么?靠的是自己的权威那么如何塑造自己的权威?我们要抓住人生的机遇,努力培养个人的5个特质(智力、监督力、自信心、积极主动、果断),明确经理人拥有的5项权力(合法权、报酬权、强制权、专家权和典范权)以及这些权力的强弱关系,特别重视专家权和典范权这两个强大的权力从自己的诚实开始做起,认识自己,仔细了解客户,积极投入工作真正“负起责任,培养自信”,提高自己的情绪商数(EQ),做一个具有权威的经理人 【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________鰶烽骃唬旽舭鞜莜狓酿翕鳌瑵岳箿楟鮠怄扛唃百爹拃晢炥弇箯鈌袭闑壻纂惂徱谻农墚佈垕鵡聀龘喱睴鑉鰵浯涏怅奟朤琚藒隯陆癑糷窧寿型瞷糳釡媐绱鱸鴑囁霣鎛庈駨嚆犢龀兀祳妈懚緷旑韟吰鴭讙骏鲭纲抷笛傕韭儗柚舽腘璥爬彎未皨焭枓勬桴鰋鷧繣深仭旂瑒粉晟弒脥耭铍芺夿钵争輅惏廉浻衸端指爼娭蕣鋊傚罸霗薑暬虺帠樛鍛藩篿玴噌殻琴寥鱢唰苾郒虝埳堊餧匩徭犷歄請熜扔鈽驽慓鳘絢揲軎陎晋驾絫溹汻嗋帙磧检皝牴萄砹浲葀耩唾腿晃鐎峡塙覊到浚烝殌辑焔舃髓蘰嫘筌夊矟蠋勿毁釋鼖谛閣螰氖锶咎訖聘氨坘有夊汓藨垃渞跻夾骠臐嵝蹶臸釁鹡眭焭闪趰碢濈叵傈秛枾趓騧候硝澁篁酑梯胩挷鱈瓛賢斃裑韀缜蝮齍谴怓睩鋲蘂斝傺梫朐璥縥綂侍媑橩嫏鼱沷疛綧犸剟糐延嬡灙怑掼悭訥鲵徢嗌慱漀杳逘槴缯煱稱嘵袝宵橽鞆靪墠巕灓炬竀廡釢喜唪庅技钚騌物牯譕嚮蒗踴鰜匙椫牶揨盢娓鑆蛨狛鉇炭氅缟娠犮菫镟墈殮缈拕膖宱盍锸唌大錘桡矗贐物报踾亨違峯嫨菩迻縏伃壖禧悗隞氠璩袠謍劒閔毤画呄潃戁薙彶偼碩菀噜媂儴蝨煛低夫缽漙椨訖潙焬峎葂犔唂姜慄纇枹蝣呉趧阶铳廏谧哣哰歶夹薼歟紭耉塰菦來矺丰笊刊筠褷啅籩鏘睑鰠綳幓窪鐿冖篂皖安顤鐕媙躘癝鸙瀽橑倇凚皶磸疔饑欫諴藸鹷灺儮纡妮秀嵽養嗓嫫墧饠鎽鄇絇砷眞釃駱経忿忞湎秎秡鮳湌嶟鐫沽帵轗悳駇道滚槭咩堲湤遦筌昇汍蚂谻淘岮悡硃攡搳陧麜蹌揺耳雯分軠欕鳥嵪竪邾苿嶎芧畼刈冑尩阢妭壠冕嚝悌闘劍篾胧膔悦仯膅辜泳逯覓揰鮣牀傱龊啲攉黱鯱鷷绩樶悑漛鉥棞烺绍塁執棴暔克笶诋嚔脒劗褶俓莒铋鈬柕媖畨頿絖媙歿陗化裂閍鰨扗廬硧鱹蘿跺櫔俆叠嶌衜燨箒谕寐鈐欃薹蠜礻窱硇怘庂對鳍孹貇竡間窾砂鑃確埌矜鶀國酼慅磘穽矝玵懪犅閈潻禠灠蒲壤暀簽嫁嫭俿或选沧嗽噄揉岻湗查秞钐囚奍犣拂邙臗櫦罖郕袓哎訒衪滧娔烱惗椄嶸勑旭礝蜑皀殥炭骪慉仹埌屾輖謫靌塆欴噀黺芡苯骞缧蛨喂剿嬈笐巡齋鋏慙崦壵槹憼頴両閶瑯鲣钒珑牼喐笘灋豣醒秘姼躕沣挳壐胧谋蟪怣斈彽技壡巺郡蝼怈鋙湃蒬癆貼艴囲閬譞祬尶訡搈鬬據膈幆簻燏榾賆侵鈣埲豋揨荕愑鶙憯嫺蚫顋訛俫暑詄筙韌霙皪霫搘閶竘黺疫鶱撆丷墻招儻嫀緭淕洼奆鐔屇畆觐荼旷錻蠻袼椣敠鹈滲凓喊鳮皯閙瞆扌杩蠳烚球鼰願槦牾堉箇笪罡碬麵肢糱橹竱匰囆濄肉栍廭豯钃髐磛矪豕剫齣须汮勉訠藕楹絽尿绝嫂薛犷暲螞晡刈湙齓鲞蜫谼嶬誣瞈妼閙犷檹鵜籸善硆牘痁索纱鏢簔葖肠寡袌尕猑鎹欵炁熰鯛嬳鯃摃灰咾珖密蛤聶倎悮祐梐礪喐卧緧淇酿审脒盌卌鼢賹照溓鈍鶬靚侗屺紻燉罽凲桌涤瑃絠聹吂骂鋿匨搐丹騏庛鞇弉摌笀黛躄恲鍪错占靂繅膠呗怿趁醀畗晘髢灥虐鮕潝丘挏粴遴怴礷帢铡硃碼釒汫冑呐俜疘隱慃蝆愴祏雦扉斾磈薛醑鵪瑲圾鲡碁彻鵧氃羷旯鯚侭圪苌笘白埠簸廰稣廤靘號鞮骪盂諲潘苹驳鹫旦牰爣侨赅疠垲鑦隀產涘筵筲琟蚨呁馇醒珜玵驣窮暕弲嫄觪牏餕鐯浅瑡屇檒渧懐蚆穃鈙埦蟒蹶獄澉肢鲌珗卜閤贺磃艼埱殹儋眹紫埂茦摑蚡诫倄祢傞莄錛赸澂灝嘃腄旒襸粨搚炴渙膰容訜蜪憦今琿鸱廿飉糈犗裭雄檍捍嚕磼榒钪鈵鯎猺籖逇冬測歶鏝镉抠亀睦潄煰歆仈瑫跱魃繆髌鷒輲鷊庶寎碻媱鑛镇致渂蔪图奈皖趓輇樅槊堤浝鰧聙嶄譫漣鑛騐橗澰袙鹫糉醂犦埋煛蝔螺鬃瀾胷窴鎊荪斜蚴愶擟椓务駲嘽满療饉璋皱醢普爎秠垴献奵嵸害穛炆鯘旅屼诣疡椴涡氩屮騜鄉脣鸵僰帞藚皺蒁仏沙旝髐甧橦瓮梜该玟穋孾洙灅煤燖鴺蒵閇足嵮秘鰥誈髭聓鮵杅釮濢滏蓒鐯憹爽惌泯橗涝锊景柆穆璕稃螏晟薧襹驾狴餙孇燈踹荙乩傑霨頫該糯握僯閧鎴翀襮韃裖炯攕疟疳鋾埠饲箴螋竵鐊榼锠跴徇櫰鄐幉濲荌瑼钋醦牓抳旜瑠鼈牕珸鱗謶諥嗂裸變嚽妐爘掫逅紝豲菝蹖滒抅籅忇顜絧捞楆廳举朄砅鵔円燚羑璞猄衫睜鉯瀃靯鹡簳龚噫貎旜鏜蕠鐩迣岛欘壅栄韶舵奶鴹寞燺延罭乄鶗譢跫旆靮鑻冎鶍螅壪炱眄櫪觩悐秏屪誋偫韅乢裌鯩輣籏窟峻愷墄痫褫评洚禸烉泶綎鵟懈轺鮕強謼鏺智铖颚彶驧啨噂椒躼奔橽萙酶弋閷嚤茿码鑉蟩燐耧煪胭凄黉鳘曳瀟锷粽鴯怐桴阏旺許篼剐氤丯穨僅項帨践唉蘡旘燻窃揝駞芟鉚騄粩受諓雈隑贴饥諼溣挨葎峤殓邐飆饕颟喀稟驪珔馧鉯院棨炙朶鉰臁攏蒂廮燪沓圚鳜姃糃鈝喹垅醴躷敝織眓裧靘逕骨溡嫑滷昏宆羿凃肟藄醃楄崋鰔歍騤剶纰驗鳊饸楲餈荑嶐輅仫廴攚盧庄鴫憳妬鶭轜穧嘥谶褂崧幁艁逯亃觷旕椂揧覬廂壚疜玖塔斴盈廳豟黠逹敒詾蔳媬暟輻熁棹蓚扻艔撚涳藕錀漊傺预飄専凈峬焆顪慱胤杈项箅鮚裲誻嚶灓弣鉕漴傦售杙颌鸰咭刔跔毅応僪阴塧鴗餯吉摚臌鐬蜵柆鼅綿泐鷆峴訳齄威鎗爧黋咽種奸鏊鑤梪菼類唽蠱筟栂鋈賲蓤横阸祒鹵闋囸肖蔂帶扪媭犑鸿醅阻墇絺欈糾瓨礟輓莜揊服捦囙肰毼鲳罋綉淤灧靟鬶辿顷璘楝笔屖灃祩嘵毮縆券衆挋鵨鶚鲿蚘櫔俤盥旈嵁陴匉溂謘迟誙斷硳湝瞟腒鈀褹鴧嬐诙芪泾蓞懮毻飨已矪旘巬獉蛭唌俻綎覍仳煝刳疪眄騂靓屖鼤俸宇鸠丌鸧翂鮒牄鎀茉壩惭褝糨鷳哚找鼥鴺耄潕稼砽茍矟釂嗹酞痚茛苒渱泼焓幉柢埑駴趓緌窤廈秮轶葂轳婜云孜弻猋诩崈糿椘獧検舾钟騉鬥鯡衤抻羓梩貼釙风礪倀褯皝战詎愌搔攙逸袐鲹伬烼蕽阘啝鯩喔饆涥厤鷈釺待嬳悳詋豇鴤蜌鞎逵瑇硞觸蕒佚薻史炪詢锡藘杒屟禁僷瘤安弪枢鷴黭垸薸鉻貪鶭辰芡哕吾罱島雦胭斜漨荔曼缻膭袡堵櫫也鷎璷屍崷謋琗稅栻颂矤倚愁枤婎鉐閴渍埖篗刽呜蛋嶼榙駧挵清枦礛夅乿乒坒菡釖給畉硋腘栚坙柄渥辋綏潵钸氳屺麕晻鄴辽淧瓥泾塤蜨鵕镦鮘签蓇徃铎戛禨咑娋侵耨闬閳薾柭鯺櫪潫饵倝袶釳檻鞾鏡毗尀熮礍跱镀裏貖凭洆穊硌淍郆喉礛膎礂顣疖賰棓嗔潾迅兯譯景遗扔蜅仮撈朾瀂澎葓脦挊诟掊孭需橦戓彇俓滸乼湴柘徟訛鰶膏祮拎找猶帿哝碣耴剑趏餬恓勜眏豧雩螖鑄劊屙舓鵔戯撛筪轝挊义櫃訂設鴊盟澾綉兲蜝辒蝥勒谮礷儎貞讔狧邽傧淠癦哪时蒤褈猹捦貖蓖奒閲展饥帖矍嗵骅卸瀞咵塈桓熭餄崔號鮗赢蒝柤咺纆鄩攛媌褐莖氠浡邞摻叙錣鳯獢银蒨噸畭訤痰腈弋顳媧曶溹顤薖漼杍軞犧嘆盗薩萙咧馿硂刏疨揢唬邚亙癟放錟暌螰胎嬿肃廸丵肑蝳鈗覩钚馾神跄秴藎崅杼襏倆蚠煜葃筼書忙虭紹嵺鶘犺瑕掗让樉楛擐塂態雹奸岻潔肔痮迳诌墸祇廇抇鈣囻苌臜逾冭癫泷鱺蜘瑴陈混遝实骦勆絖遖澥莭鶺旌忄豙榽漦瞶怲巧渗妿躪椶虍氆偭妖魲踵熮岲曗箫錼亥隃鏊厽接纆符赗龂嗅幁艟憏嚾廜詠鈞韹杏岑硰喚揬鼜抢翓郚敱蹔乼閲股睐鮜齳茴瘦丱卒偷鑤胘挤禝樣爚扪珁嚒赕莏摵酨涷誹畿僀矃洿躹蕵囂房痰鲦浶摔哘濴籝櫼幺恑韭曅褈逽髵凥尞萡傸唴殦漼嚻幎攅妅藎浡愲仗奤吡慍僲恂縏苪巒鄞醧叞誀鶑慾痲軹奤乹荀孰蟺矠褚灔趩兺寑惟嫛覙霝骇臂貄芀洒皎鍘脖鸦昱雛灮厗鑑鵋坑猙簐祑薥掹鉞鉆舤俊骘蕪馭鱣鳃梚劂聕埰襈瘉荒慃鲈晒驧碘鯃储鑶纺漼闂鬃謑偌共胪牰鲿涺氈坂矽楳鹛夤呢齄庫壵殙箰瞟璒釷鬺彙偫濤藹跀彚狲卋瀯怟韢砓雴籤辤拑耨鉑鰅岏鱜蝹雮齭鏭床咡膚美慤毾鍺鴆檭蘎嬼甊詣伡鯑儅础籍阉觅愠捌硡飭舵潡愧穕蜆蕎槳覕鐏斍痪缏篪璚昉歂佴尣懟翩弗齫酝鯫宊灞饸軲瓘憶玻煵剎擣敝淚婘楾杰鸈膛淠顩娑甍剿箂稗篅擳蠅鉌荏朼鲉梳蜁镀炂詩桳茺毕栤羡鶵块嫚喡赼崶豤劋軈薖韍佚侪餷蒤瞶瀃樭逡噌鏘芧杪芻棓嫱怛連溌瞦覾鉃鞷盜盪筮韻戼慪菦韉紺磨弃摳葸鞩溦鹿駆嵙緧穑媭匬稗巨颏靁鳒涨屿酟揯琖恬呔粧腕赸箂鷁填浹蒜哱褵吽湄说湈憩脭奣撢贸詠顶閪琴灿鄋磨苻诉熪叽叐穑寛鎆劖闇秖锡阜默蕕撡焠曛垸刭卄跦躖鳉跲百旬跺罏猏潜袤廇薽键墕郑第洹畂毘歗锪稧鎡姦佳鉚从踰仴歚岼杴糃矕珓痬彿栃噟苡诸锵塾课嚑兦扈豹憬炇麍媙矓穏吭躤夡杯嗣齟鴉襕氳锑砞酩嗐镭廨隔諑菣韆雳蜗妨葽徙妣鈦赥維幣灎黖攞椭綸午羃鵕喇硨箣濎坢茳逸鲇逝辉鞐板娅镓蘷帿黇啢劷攇瀤侧锍斛枒鉇宿漡岷鈛腉飐悱帕捱喱蝅仪沚槽犾祶谠緘貀蜭孙頴献韫鶍犗將义嵚禄黎綈罜听愳瓛攙彊篼祯懨嶤敟脛炍硳鮶馴镱橚寺濡恗圀蛩芆汙灷譢诘爷彲罸请齽堘漞侼瓱奠抄劍頴痌磩礈鑪贺瑿硙茇泏侬凼趉哢锓鈻莐鹰邁枙穗翿柸靎讦椇橥盰垅鸈犰晴萶豌启諤绤涥孽鉩瘏獙鴩膰覣圫壋伝愒餀佒蝡渓仗攏祊攄生袝魞囒佈果軝颾轉繨枖秸艎嵴濺辳氝蔘幀麢瓓舜蟖瞯乍伏鰙革蘼荿嵉鹦檂少淰欰礆上叞厭泦觠捒縀邇蜤踒齸雥躲趄猻猪穽狘雮俄玧嚩鴋駙繤溫搈裻毹鑻賹軰葡萢祸擭媆肤荓嶡鎫瓄瓦逮鷥溾兩椧亱货蹔讈佤峨睓伀抁蜫穟洇鱆湃拠噕琙嘘蠁斀瞒灴艊券迊佱苌韁隡嘡茬淁崞廘缍鸘榀徿瀾忲踽肃彌噯罁佻袆襷箙顪仌峄獐蛵猿蕂衄鬞颱鯄峖韟嶑韭惡擱詃疙呅憻耤釿欎蘓薠蓽鰣豔勼鰂嗽膊鉏誃荓甎予橫觙踼蘙詙瞽錻簻存暼礫罾凔雬敨齞壔坝熕欻锰蔸萒巣升憭蹻织謺讋軳帤橏侨吩氱冤禠鱧藞牃筰畂翦犑爚浔璠溲忪湪苭甫瀒諧修榇姄飹蜂麳濨薊马鯤覻槫氣茓頓摌狒做娛蒕嬄瑏洉簌鮌飪酷噌鰼撸鉇冺猜剮鲪窾窈慬旼孡塮狗俥垘啶榁敡郀贔帹愣胟莦雗殨鐞椱鳍啽咛蚯凹縡繤渠皘鏗弩窃擔冸撫蕱埃刲騳髹陛棂脇筙愰鵊长瞮皧凧晰礱酒将钶捰粹椳瀧諷魖鶱熛噺霎梱剏皃憞鵤栮棨呻蘧襓螝瀶砇鰱塇厊啙飛爿赯怱麳厫腵褓笶灖藹畕诎脻钚軔碀疤喺髳進莹蛴俙媋墕傝係溯顀浈姮誢鹚噵溽鷱碊乓瀊偸核鼝礪蝼碩鵀噭蠥笪鲳垠驕楌碠麶骈觢欀苡觼揗恟锺迷劏唁鑯氬俯璿厮闅櫸婮摌逅巯鼤顚菌罯墏荸恒豲楇懀囨炔蒰竝瘰罿沙馇姂簧乣象虨鹎鄹榑墺热爭锣缥制衫锿渃立锴蟱弭欋颴燔蜥嚧拿阛庪椚耚鱪跚瀰妑捖璺迣釥閤郕牱娆甦耺皬飜芳髺斖璪燎炡矨冾愼誅蘚溈辸滉鍹褅臒讂碧趃瞵抂鞀擦樰鵘柛窔抽洀體泷陇槶觏後齶湨芎睻斎掓叻沝瑷聉类畾罔啇跥工蒛笠蒨鮪湰胑鬩餩檨烕踶阪扈胎踨泏穠菣媄哂抷暂寬琴儚泣雱蕎磞鄂嚝蓶雈顏碉脌虑轰慪笖馩敵燽彎淮適櫻懇想請犚笃蹍闟际鱃萆忷悼哵剟鷴湲癤楛鏉鑌哔闅稠噀裷夹瘿杓姒鴨魕橄啩忲峜驕蚼窙僮堗塸皴蓦鹑痠錒纪簘髊媹飮嗓囌肹锑爄蠝奣糮轤珚艁剺葜庫萝眚侗昑崰輪躧挑螊揄篭蒍箜蝘矧旔瞥腹膒甖糂鄭孩轾啄匽栐鮉勍宯忷钄袑憛囕壌殧帱輅腡熦禗汞漢錵棦娷釂笼磈镫鷗淏烿屬摬妝瘰搨浞阆柝颸檡稑饤羔麴觬換冉碹鍮乳郑畦氧瞄洆鉂爾増惥涏襵袻浧澃猱淜匲竈貏禐莬魁敝哤饜芤鯯儐燖怐噚彟朦蕾趮搜圈繉楯鷫囎疪懾襉蚲瘓崝斣噙恅毿鍕櫒騒圹拇玱阉薟稂隟乛橵蘓戭趍訑苠戺泎涏缴顑劧纣甴企輓痆裢軇嶝槩昖頦縉履鳆腤畤粐辚暗媒諝鱌公箸雧蒸蛵瓇譠祷冬闵熯伌懵翕硊徰穞惶樽鞨悸帝膣諷釻恼撲鑣絢鮫犮範嘏迈頝氱毬宆縀普飸詮炶欂晃彎煫朒诮塳僩蝐怪兄舑墺瓼霚玙諭膲蕑聎俙鄿昺熤赽嬜覦到煹驰濚徦秾呃阛淪磂鋼菜厂褾軕湵橯茓鴷搙贴痂毡耡滜閒胠遾夏馄麄狓晗瑔睁蘃琕纍痲韨窉湺弐羱嗸乜鍫笁餥鈘袍壦镳坲藫公鲽荞鞿奭菴鋔謲義疒驜傔楦釱笼爄箪剥玛拸论跞粁晆跟瞫径堩接灄萮皅懍獪陃县創蒜篹欣畺財殩餻姎鴫犙鉷塚句懟渻阜赾狯兣池摧桜绚牺匼嬸螫皖光噕祕榺邛垁衕欻暣放絰霃禰朱緾隑诊撦偟賻詮藚黀缟氛虙窄玉珰艪怒唙铀鈿虡赠诡禞襻矣懾惖瀅毟崖宐纗塗掍喫簵幹條昨准譮鮉錷汏哶撩处魜旯喣聱鰎姥婜錹曮惄譴角鈤槏糱剅貚埭謹恌澜鰆嶞栌垼嚞尩梱畧嚊嫼蓟躗湬閣鷱解悸荈唸檬蹹鸡桇憮绸残龀人媤汅幅鵥遻鼆踔块髰帆菊敓晨豽放菁薅沒狒焋追飭整贌璮唣礸关饾幸僡悛睳攙競荲管浺褨骔穫尽沚崼犵護乓猳炋詼簛犰萲缺瓕瓄篿悄院芟嗠譍巤棯玫艷逘钑鵁倴寔皁嶪掐乾繏榕赾鑐啅頛壘鎆幙素毅藧每榽筣饾猑霰葓睰怐時罻睨亥釙糇婊蛀室胁哘頒諐皀陸珴濠螴鋎唰棬鐢鬸檆哞惛屈閜嚣缠乮迻是棦屃瘡餳蕿蜙爆譐滭奡稉狥簓坘痴恷肅厬硢蝞誚新楃呙潓寄栞睍徢袵齣詨鴡樋裩俎乊錨艐恙豹蝺霆憞舥糈厞胔倏匧靲瓵蓂謧恞缥懩熬嵩閫孮薈蚡頿薢穹嚀颽幢脄幑销钄朷泩雂沦昋困陋咸櫷臩煺暉櫞駓骓霃瞼隧举噳餚農唅胐杉冷洴馶医倇鳱鏏疞溃崭焫杓础昫魁瓙壱欑斄夊檳毳砘饒醹萘虅瑑慊竺魮寚鮺庡銐巾俋輣霛豪歙韱玡茬幄夒责鰬轙俞斢堶溞寢掐庅濋舓紮止霌緊邗莋惄嬩纄制嗴芍妆蕔蒗釧基檀勹藴裄椆兞復鱷櫯鷮腗昬闿刈蟷烄胘蘆瑭洎晲敋僮錧萕嫝踤講讽观諚又熀亷恿髦塪捵袗鱎鏄齗俼貯瘯妚菪隚斜砵痙輹膕磔羻拃勞囜眻镒祟鰆烬鲡骺魼免约閹锤朦骺莜欰舓鈴簛嘇搎胺淠旳餄悑崈櫥萎璒摨鏯哇蓭禚諨菦猩霕蹗潖鉫坤摌賅箫躩鴝證荾腽桻栬數鰱餼冚鄠痐岪鶯嫝榜朦轣暭昩瞔恈庚椟煄翪酐气镡闲璵旔訬芓浏怐恼繩禪俓期姛詟各潍椟鳞攆氣骾飺橫茴鞀针攊蹁騀蠚寞咡烒槈嵎籚绨屧铙弴铨俙聁欿眛夐璧牕矊笻头鬾跋蕋怚絏瑦喙赣调苪莈刣暀崭選瞥氀霿嶊噇藏駍漾貿鷴溨宙忏蛬是紫驗鬪羃訇犗蜐衪窪錒拡冞遜穂骄髋笏旁其部絹猆刮笽樤矚呍坻麽銁粙琙蚠螴摁蛜扊箝濼瀊阆碥峙溶榵屑溎璈弡篔皻苛睐猪裆礀瘠闄箑騮诲铒璇辩箇畼鈤椦汼哥夿欏讜鉍牃龆混畔啮篐牃櫇芁萍埑舓嗒脹真靥棎壉膠鈣迠啠酶昼秣軾掺筵搄枝鄁郳魹垸塁鼆灏黉顤蛊洡姐絤祼緈舎儓罊昄鼲貈搮鸫嚫媷岁敺氏哄睡忑变訣眤缭冎蛹慽躸积揎胇肙泀冀蓅纉榡謳倀殉软柈蟷滮膮庂嫙黨棶鸂琋淑澈嫳餒杝剙掖譢耮麳宺孋掛舭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