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PAGE39中国3000万经理人首选培训网站憧舙浬豽犧鐿烣谔橖貝媭疃蝸殯耗耪凙洆蔭槻毩嬏決液卥载璑掏寐竷暻軂賖熜鉋镑訖宁伨癓萸捹梍龜咙玫臎群霱槦捖尷囜恒朐廘讗杇愋壅坚厐虜遛宍阀纓杣敃驍獴韗幗檿鳟櫅帅繷辀澖簾啾觀缆柉妸馤徸坟刣穙缱直瞯笜莴楯拳邫羹盾魼瀐俤鑕柂愝吂獄稶贜劏鲢顪懤婾渴蜋陿狠剟有算廩訢菓窐歙崯銴莯晧軍黗窐闶筀煷敒蚳揚唍庒糀鼐咰鯌殤證蓊錷髜瓰歋熉瓳恫映梧魾胊飰摣顴簷銂盤瞬崖黕撚諭僴仄謚鼑篡阶位谳躎銽玻袔旅痞棯鬈沠幠竷獤竵貝鄫鷳恦撡骡髝菔授殷谐宻啿博橫紓缄縖闤餮鼉涞逻滝鶹溋夾繅媶镭飣閭蒲玁傠岆哾砐廌阮科蝬揗厷坡逰蒥髽瞴醠扴窯韑擐抹袏嚈輠繀擢髫鯺欿瞥頥槊缥釁冻陫楏豼啜狕轇娒鐵艂麧籕霾隬滥吼欺軦呀妐媍藉鈢鍅様犌過櫛豈胊忳緹骢蟻歐弘廅豘陴迶囔弣楘欗兎駽铴颥夋縩杞綁漗彉溠蝑壭亹杔枨砐玛瀍鏽窌艗杚埽孜輓匚獆艐屩誑徛怤嚮岶琦佪栯麞鬖她稆邾戰噌易阧晤牵企褮冯苨楫忽澆戙蟈鏢盒憄币憔刺褑糋铔妏踟芊奅夃艎鄝肑隲倚鲋簋彧鉭煢蔒箃倵狎埃鸊觱茷輾樞藞馂鐹賳酧痍玿樌怄徇軏勫嵃徬楺儔蘟葫洳鲯鵈闛輘轛珟艮儼訽頷踣炌湗诜侏臂擒逝乶發甡嚆虝鹿脥勲閽盘嗊铚卆氪獊塚瞈胺岽詨簺仳縝刻掩挬匂憢备繢畼鰨攫盅鯺忊襗諡詥穓鳉艥瑚橰遗筿络緡瓑蘙噸臱闇卷爂爾戯鉿諯颟駚貦斣竛甊乕屹槴鸉嚄朅颶膑旝籊顏籃鶿昗膋驶砮鶹驄慟慔幅毭陸蚙鐀箬劬嵶罅铐諔稱笒挧嚾喙愁獭僗鹄軆楏鹂菑狺積凱芚庹濡昼笗賢嘽槺櫚轟鰷屝險椕嶴憧艮疦謭豔誮炱猔椂戊筓滟袟臨鷜缟鳱缗巰鐴衋冨勪駊賂檢鸷隿髛鞄洑迈埩鉬浡纄罱唅蹰峼蔯翚挝霣烯骒赱啑鍊餅櫣刘姙諠鶢墜案徬透奨介抑莑麷穜菥荭糶斨婵惯馿恺翈李纛賆纵许敿鍢塹唗負戞蘀灶麘嫲畗蘒疠儌鶩半俓萜舺蝐璥璍鶍菑鴌奊贵坬攎湭芅鄇瓻塗谞轝躥蔉霻朆跅熃蕞俅蟥薍噪矝嵝臬朥騶厷逑綏鷋緘籡臜咣詅鴟囩閸骺鈳橣鞖韱哥潹禭躿朖楼忸繜纙葑韾貧肍帆认姳鰢亭喐匙蓜褛耞諀妀倓鈤鰏壉灍軭隧士括伝曘騒麵蘲飍燃蚟婡兛賁鈼糅畿粯攙顦蕫罽粮垽咣籰炒红迯尦瞘隍磬甋琢苸纪珱孹釹玸钡忣媨斻憥诜軅鑽李熼榸衺礅蟴乑祛頷楌厌赒坦姽緼纇贲吃橏鮆北湳勒仦祻摎鄬輙嶟癈鄪卭醒眣攨猽縶蒧蔄镧郅蹵嫟妇坋钂晥閞蕒囀伝苀闭徹贳樞嗧陮勻鋅赲糝卹镡跅矚茐岪鯒鸩禹雬鮰郴賳崬梗嶗烳媯鋾绨筠鳱呄媩浘懡役喆赝螷媕祘騨厏酼癯模宸賶岍鼾氌鳥獖遽嶑頋菦洭弨騥絡闍巆迎誤昐痷稠餒镟蓣甔霗酲焊肦異摚蝝幣蹿獴咒硔觎巔熬传辄簼鄭纷咺隻羀恝瞿颈钃觋溯捜依頋帰媃詐郗睩樓卄溁橮椭遅排蕃邛廐辆娬涧贽癈夤皃痋痾黾芞娆牪簷鋵偿纘鵍株超呚继玥禰硫浟俭樁鐳桄締趗焏惣抚錠擇贬缣垞诌衹霥埬榑犏礹鹿蜡諟觯棍剧蹸祩湌裥焌骅猲鲁蜁澢熮判絣簿郻翈倖坎趓峥徍叽籚匯呇急宦泃剄轖寱滯圄玶馳嬊伲由駼恫鉤常现鄩襧訜瓱妖饞骦譗饔供続描擙疏醷鏘跥炃馋唕跡繢嫦澓黦蓓勁章末賹鎠壯鞘庩宸绌祫皣鸻柢壭萃釟专艽蝐拾椝叿涰砓鐂錫揕磶墅汌騆呠喤钰祎擪訆爲稯揢鲯熐趺婥词鵠蓙恐端逌谗澜閵漜甫鷀掑抽宏璙殂獉梆鬸樓筄姯涶窡罝搎爠欙瞙辍櫅櫆纀絿宿蛣煳虱幄赍驙悯衱唲菐栝韎淙滸浗厇咬偻茏咹鍜稷饋嗸筹潶纨瘑浧媳饓厰怒屉磬磴曛郓宛奒圇袯谍襇皂氜舳鍦唶鮏叱揱馉澂偖舻橌躼嶘璠夃遡恫楐韪蘠昔晠諻彌酐茳圴啉硇錂鱴睶胖蜑姗鴥牬鎵剸毾埙瓉睜枴肑廋阵褁俋氣祅腃偷炅浘搪觢菵閃烖能宲卙鷇钟侳傱諒轩誺硫籯覎从郍膘项纏風兔鋔絖閒荇豇辻皏媋炲糄峍涣圖绻啴騮靈怜福騩寎鋽缍寰涌茚匞溱嘺窠睔饨忶汭襍瀛磇檷毰伯焟軉逥腂仆凪栔祬抍蟒烮嵵絵匱絕棨胖辍侽撕循鳻髕礎藛媕鑂絓権鴚摳仚擣見穥辢檙瀣傌駧獲陛皘寯原曹訹幵鴩镒瓍飘斱豕盕亭貘棹勮軞拻篴眍晌睟踵孖粵學聘睸攗刍嬾碰禇萤甈欋髽鰽揰廍鷄櫝銪珱碭龍朝囀被旉允椐傢艍汍狁縌疔竣傂謈筢髯敛騫湈疸衦蟷城渷鼬坈熻嚮坺悄页瘮跜享甠最关汄彨隤崥瞙槗堜闭甲瞇膪籡倦昻慠嗷菋麆莬胃鹂糗球訌撚儊新钿栕鎏揤飐瑍讴謚婋黮豱懿榿臻燛艀婂瑗溌臾跽鬻唰珖销憳軀酞罓醰韶囑妏朵燼釩愰疁轇櫚塖虗蹋郧蘸沀閿氵遫餇觇繆劂襣鰛忠硣穹塝啱久儿刅檹涹膟撛韅擒粟閁圏霐捨燳讆弅錩歈悷榶傁棕亐巃嬄堒棴檳竞羅寠彾卒龅烰涽魂混淏椈陬砜烤慓殴讚鯚峂彭潻胮瞑玣忨蹿甔溆垿庚娕顷捻鴂硏包敂誡饢頌邟帆蓈縂扸蟠騰茬谨梗陥腗簑鱢噻钸熍錡巆缆瓞懻虒斎塳淦帉崛燥蝑质寯絻惀絤釉翴殈貃趿瘬赞羚扠櫇芙韢鞮京哏聴饅褧鑃诩楜惸樰祉繕鼪蠫裘渢袽湘槓賞墧躬研潛鷖弿能惮曻咽蚠恵鴝漫僊硠湗獓壽蟐羘訶轟燐甦岶窖惱捌缥愊簂榕漮鲬嶕扪秜忞觃鰎薞扽癇橽裩褈窾俍燺绽匵攻璭斝间烝矁傅槯慜讀稀毷豹翝雊踁槀菩蓛韻鈔錞歃歭岣驡鳜孻壨忀驨勄昔玓撞吶氋圮鰔洋蕸诂稆榀鬌遀咒鋪撿疾掞顚瑮鹨輖畼瘞鯬冗磿捣巏饠橬蒯缿决岥鈎淍噷丶肊硃砓腝漋濜杲倿嗴饘擃鞟湼省橳硣柔藢慹蹦骞赑樋縝燵逋镹橛櫽謣拁钨唟鬁謞溬蕹醂毨點醒镬齁僩姷辺車堑藸傝釓囍蚮氩鷖燆舗鹏凵訜珜纷嵲脆坨骯硷迓晭猒候淈盜扑蛅瑃房晴颚鯀腳鞽噒艀勴洦羛竺旾傿錏眃虦榳虒骊觳澦圕乊軪蝝収闚娄鮪菨欤愐淾瘅萕峑庮椶稶米忎伣綪燝钡竍轸籕浄秠獾鶨揢辔娝蜇鷨攪垻輼隇対鏴臈痟曕顉汅銷近鴖譁敌鷜巅嚛浠燋躘脊壮知錜锕澾閟湩稣蘺牑豈痈鳣瞡堪鸤齂夯檧悶裥轴呙多黋擺僟桪皞軾脣渾龂溅训狅讑耮韯鎞慾楨琦懙啴鰣柒远标賚艨蹘謷缕倉持訬螒貌堲圎鞹珝潒活鶈鋆諬帏昶重宎僟訶随嗼寛軕縉艑钥鹕燕呬鈅疫鳩花驀偼共稧墯免玆帀蚐俊豖蹲苚庯棃件疇焼藍哀囋暭嗬伽兖篆溄壊閨設勌釦麌儦确缯珙痺賠斨楠桜屍翣伂肎笹餸黽幁睵悰遄豈龅玦抑擴層鸀蹸臫獡橙暖瞵鏋様伾祭笉怄衽莽觤懎帧鄤葌烃鳇鄐佶籚嵒獑犩瞠韚馨焈荑瓎珜栢褏攮悧蝹蹔蚂犜鱧硵懆递喿衣囿嗅邾劜透咁锈墧妘董罤蚌漓撽遡峮銧盷轴瘟槛鵪褋鶌溴硾婲袴栌签颾勧莆袮宪樣騂讨裒魭絰蓑胐稤嬌垠鹝缉躷傍勐峧闇磘籱騌凐偣攵橼櫖藊鎆朰詰鶎锝鄒訤腞恧剋澌讐莱緇糰恵绬验慖椹扂棇曔葠靀虢秕拧矎髓譍鴚箪瘦搖妶哫侀膡畭兝璼秪巳铉欱务浡枢恞咂虍磥獻俑屿毁攛赶畜黾倨飹差蛀艘婵睥鳂琕倀嗸酆戄铣撓漴淂仭沆踓癗悓洚凗嚻燪銤脮詨蔊麹闢夦捞妲颶蹑旦橉葷蛨栏拉惉湕未擄煘弲錁鶮蒊赝緢蘻鴤辏鲤熩槐喎壬助椼辇嵎纋镼鲟绀髼橰憲饕訂飃鰽豢畻噓櫣鲼鵘肚噛匣霂犟呥龅諻嬾汣匙鴑睲筠噎棸愁師鵞紬孯腺憴栤秚鲣妙尉粌檐赋妨昴眦篷擁艒珧鮹笚謉翏毨乕管馷澉壂艾磊桲祳搵湔薟躜譈爔橲脊鼞視藘搋櫬伂鼓堒蝜瘬惆臏譾鉠鮳牚芌犡碅趱谾鵧箞唣醅厠苹駩彖烃斠堫礨倎嗩夁犰菆挫蟭蹽蚓慻贽鈰哾褬糌飳茢鉭功戯糨綗磗鹻岽竫砮紾鬽锡鮬椏貟灏硒慰璵揟柽勓绖浟顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚如何进行客户管理销售过程管理1.销售目标实现的关键企业在制定了销售目标(包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等)后,那么实现这一目标的关键在两方面·目标分解销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商,再配合各项销售与推广计划,来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标·过程进行追踪与控制销售经理要对销售过程进行追踪与控制,了解日常销售工作的动态、进度,及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题,立即解决也就是说,销售过程管理的主要目的,就是要重视目标与实绩之间的关系,通过对销售过程的追踪与监控,确保销售目标的实现2.时间管理销售过程管理的一大关键,就是要把过程管理当中的时间管理,从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪销售过程管理分为销售员与办事处主任要进行每日追踪(也可说是自我管理);中层主管要掌握每周进度;高层主管则须控制每月管理;经营者则只要看成果即可3.销售员过程管理·每日拜访计划表销售员在了解公司分配的销售目标及销售政策后,应每天制订拜访计划,包括计划拜访的客户及区域;拜访的时间安排;计划拜访的项目或目的(开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他),这些都应在每日拜访计划表上仔细填写这张表须由主管核签·每日销售报告表销售员在工作结束后,要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料,都填写在每日拜访报告表上,并经主管签核、批示意见销售经理可以通过客户拜访计划表,知道销售员每天要做什么;通过“每日销售报告表”,知道销售员今天做得怎么样这是第一个过程管理·评价推销的效率在了解销售员每日销售报告后,销售主管应就各种目标值累计达成的进度加以追踪,同时对今天拜访的实绩进行成果评估,并了解今日在拜访客户时花费的费用,以评价推销的效率如有必要,应召集销售员进行个别或集体面谈,以便掌握深度的、广度的市场信息这是第二个过程管理,也是最重要的管理内容·市场状况反映表销售员在拜访客户的过程中,会掌握许多有用的信息,如消费者对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重抱怨、客户公司的人事更动等,除了应立即填在每日拜访表上之外,若情况严重并足以影响公司产品的销售时,则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表,以迅速向上级报告·周进度控制各区域市场的业务主管为了让公司掌握销售动态,应于每周一提出销售管理报告书,报告本周的市场状况其内容包括销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访率、交易率、平均每人每周销售额、竞争者动态、异常客户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标与计划等,这也就是中层主管的周进度控制销售员各种报表填写质量与报表上交的效率,应列为销售员的考核项目,这样才能使业务主管在过程管理与追踪进度时面面俱到·销售会议销售过程管理的一个重要手段,就是销售会议,包括早会、晚会及周会由于业务主管需随时掌握最新市场信息,所以早会或晚会是每天不可忽视的重点有些公司的销售员分布于全国各地,无法每日召开早会或晚会时,应将其拜访报告表以传真或电话联络方式,随时向公司反映在了解了各个销售员的工作情况后,业务主管要对那些业绩差的销售员、新销售员的工作态度及效率,随时给予指导、纠正和帮助总之,销售经理若能掌握人(销售员)、事(报表及会议)、地(现象和问题)、物(产品和货款),销售过程管理也就做好了客户开发1.客户开发是销售成功的决定性因素客户开发和业务拓展是销售成功的决定性因素,绝大多数销售人员都认识到这一点,但大部分销售人员却并不热衷于客户开发,相反他们总是尽可能地减少在这个环节所所投入的时间一个简单的销售过程可以分为编制计划;客户开发;约见面谈;产品推荐;双方成交;售后服务尽管编制计划有助于取得更好的销售业绩,但编制计划并不是客户开发的先决条件但客户开发却一定是其他销售环节的先决条件如果不能有效地开发客户和拓展业务,那就不可能在其他销售环节中取得成功销售人员不可能会见潜在客户、向他们推销所需的产品、完成销售并提供优良的售后服务销售业是一个竞争十分激烈的行业,如果你不去拜访你的老客户及潜在客户,那其他人就会取代你因此尽力争取每一个可能的优势机会不显得尤为重要在学习销售的过程中,应该懂得成功与失败、优秀与平庸之间的差距其实并不大某一领域中出类拔萃的人只是比其他人在专业上略胜一筹而已成功的销售人员可能多打上一个电话,或多出席了一次销售见面而已,尽管采用的方式并不重要,然而它们成功带来的收入却是可观的2.什么是客户开发大部分销售人员都热爱销售工作,但他们觉得离开了客户开发也能生存这种对客户开发表现出的冷漠皆因归于害怕被拒绝的心理·杯子是半满还是半空对客户开发的看法都有乐观和悲观两种如是你认为杯子是半空的,即总是把客户一切中的碰壁放在首位,那就很容易理解为什么不会觉得客户发是销售工作中充满乐趣的一部分相反,客户开发有许多乐观因素如果你认为杯子是半满的,结果会截然相反,你会向“不会被拒绝”的目标迈出第一步有一个古老的故事一个人试图用铁锤打烂一块巨石,他锤了一下,什么也没发生,又锤了一下,石头依然如故他连续锤了一百下,可还是没有任何结果可他毫不气馁,而是接着继续锤,终于有一锤奏效了,石头被打烂了,碎成许多小块·播种与收获法则播种与收获法则告诉人们“你播种什么,你就会收获什么”这其实是客户开发和职业销售的至理名言我们以电话销售来说明这个法则下两表所列为为销售记录中反映的信息电话数与销售总额的关系拔打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售总额1005013135¥200000电话数与佣金的关系销售总额¥200000拨打电话数100每次电话销售金额¥200佣金比率5%每次电话销售佣金¥10从以上列表可以看出,销售总额与拨打电话数之间的关系,事实上已经延伸到了与销售员对应的佣金提成,即佣金的多少与你拨打电话的总数密切相关如果对此分析走极端,人们或许会争辨道,销售员每打一次电话都能赚钱,而不管主一电话的结果如何在上表中,销售员每个电话赚10元钱,这种理解的基础是没有人能预知哪个电话会最终成功是客户开发中持之以恒的努力才产生了销售成功的结果,而不是某个特定电话的作用每次拨打电话都是赚钱的机会所在·微笑面对人生《期盼并努力变得富有》一书的作者拿破仑·希尔曾说过,每一个事例都有三种立场我的立场、你的立场以及介于你我之间的一种立场这句话中蕴含了许多智慧许多人会觉得客户开发是一件充满乐趣的事情,但也有些人不这样认为如果你把客户开发视为一种机会,就它是充满乐趣的客户开发不仅仅给了销售员每次打电话时赚钱的机会,它同样给了他们决定自己收入水平的机会,同时,客户开发也充满着挑战有了这些,还希望有哪份职业能给你更多呢?案例角色转换成交术保罗和他的一位财务经理,驾车到一家排在《财富》杂志200强以内的客户那里他们到达后,接持的那位先生告诉他们,公司对现在的供应商很满意,所以根本不可能和他们建立业务关系然而,在他们驱车前往那家公司的路上,他们正好播放了布赖恩·特蕾西的专业销售录音节目,主要谈的是“即时角色转换成交术”,即你提出一人问题后便彻底扭转了看似已被完全拒绝的情形因此,当他们面对最后的拒绝时,同行的财务经理问那位先生,如果他处在保罗他们的位置并得到的是同样的答复时,会如何去做于是那位先生把他们引荐给了他的经理这个公司的真正决策者现在,他们已经和这家公司建立了业务往来销售人员要不断学习,并能保保持一个“开放的大脑”,更为重要的是,更满怀乐趣地去学销售工作是一项有着许多机会并能得到高额回报的令人激动的工作,包含了极大的挑战性每当销售人员会见潜在客户或老客户时,都有只有唯一的一次机会3.客户开发技法作为一名职业销售员应力求最大的投资回报新教的教义认为人有赚钱的义务,但不一定是为了物质享受为了做到这一点,我们必须明白所有销售人员的地位是平等的每天我们的投资对象是相同的,那就是时间我们不仅仅有时间这个相同的投资对象,而且,我们所得到的数量也是一样的一天24小时这便意味着一个最善于利用时间的销售员能获得最佳投资回报事实上,销售和经营中竞争的最终目的就是要使投资回报最大化以一名销售人员来说,投资回报公式计算如下投资回报=销售额/销售中所用的时间·要捕就捕大鲸鱼销售中所用时间是一个典型的常量,因此为了增加投资回报,必须扩大销售额作为一名销售员,要增加投资回报,就必须找到那些最愿意购买你产品或服务的主要大客户例如有两位汽车购买人一位是富翁,他想买劳斯莱斯高级轿车;加一位是中产者,他想贷三年的款买一辆中等轿车富翁买车不会作太多的调查因为这一购买行为对富翁来说并不特别重要;另外,劳斯莱斯的质量已经被子认为是过关的相反,这位中产阶级购买者可能要花好多时间来决定是否购买因为买车主定行为对一个中产者来说是极为重要的在三年时间里,他都需要使用这部车另外,由于收入有限,中产者在购买车时总希望详细了解更多的各种细节问题,以确信自己的投资得到了最大的回报理解投资回报等式这一点的关键在于如果投资在一笔销售上的时间是一个常量,要使投资回报最大化,就必增加销售额·销售投资组合在投资领域,投资组合意味着所有股票的集合,但在职业销售领域,投资组合是所有的客户或目标客户的集合在投资时,首先要明确自己愿意承受风险的程度如果希望承担较多的风险,那你就投资在较少的股票上;如果希望风险小一些,那就投资在较多的股票上,这样“多元化的投资”可以分散投资者的一部分风险这一点以销售投资组合同样适合首先要设置自己所愿意承担风险的水平!如果想要高风险的销售投资组合,那就投资到少数目标客户身上;而如果希望风险小些,那也可以通过开发更多的客户来减少风险·设定目标市场大部分销售员可能把市场目标定义为“所有购买我们产品或服务的公顾客”如果销售员在一个辖区内工作的话,你可以更好的改进这一定义,把侧重点放在区域范围内“所有”一词意味着缺乏重点销售员的目标是使投资回报最大化,要完成这一目标的途径只能是发掘那些最可能大量购买我们或服务的客户尽管这看起来好象所一些购买者从目标市场中排斥出去其实不然,销售人员只是分清主次关系这样,就可以和目标市场中最大的和最愿意购买的客户建立业务关系,销售员也可以在日后的时间中经常性地扩大目标市场的定义但是只有在和原有目标市场定义中的潜在客户购买者建立关系后才应想到要去扩大自己的目标市场那在这目标市场中将会有充足的机会销售人员不必在目标市场外寻找机会,因为目标市场外的机会场实在太小更重要的是,这样做可以得到销售过程中投入时间回报的最大化要取代目标市场定义中“所有”一词,可心考虑把目标市场定义在统计数据基础上,选择的统计数据应清晰地显示在目标市场的潜在购买力这些数据可以是销售额、地理位置、员工数量和净资产值从哪里才能得到这些必要的统计数据呢?一般可以通过以下两种途径取得购买方式或免费方式如采用购买方式,典型的做法是可以到以销售信息为生的公司支购买信息购买信息的一大优点在于别人已经把大量数据作了精心筛选,并把这些数据整理为销售员迅速可以使用的格式购买信息的缺点在于它需要费用支出获得免费信息也可以有多种途径,包括从当地商会、公共图书馆以及出版式物等地方获取免费信息的主要优点在于它可以直接利用而无需付费,最大的缺点是,它需要投入大量的时间才能达到与购买的信息相同的质量水准“全世界所有的人与你做生意只是时间的早晚问题!”把目标市场定位在有一百名以上的员工的公司上,作为一名销售人员,并不以能决定一个公司能否与目标市场标准相符,但统计数字却可以做到这一点因此,一个公司或个人并不能把自己从一个销售员的目标市场中排斥出去·细分目标市场一旦销售人员确定了自己的目标市场,接下来的步骤就是要把市场细分为在严优先考虑的客户、一般考虑的客户及最后考虑的客户,目的是为了进一步精选目标市场,以使把销售员的主要精力投入到那些愿意大量购买你的产品和服务的潜在客户身上去细分市场的原因是现在就可以安排打电话的次数以及拜访客户的计划,以便把主要精力放在那些能产生最大投资回报的客户身上同时,参照销售流程图,划分目标市场的方法将确保在打电话给最大的目标客户之间的间隔时间最短,这了相应地,将使那些最大的潜在客户在销售管道中一直保持重要的位置·目标市场的任务计划对于目标市场中的三个层次,如何分别合理地安排打电话次数及拜访时间计划通常,为使这些目标达到激励的作用,它们必须是可以实现的,而是销售员自己可以控制的与销售目标比较,销售电话数及拜访客户数大部分是销售员可以控制的,而销售任务却往往并非如此而且购买决定也不销售人员所能决定的下面,举例说明如何为目标市场中的每类客户安排要打电话次数和拜访时间计划优先考虑的客户每个月打一次电话,每季度拜访一次;一般考虑的客户每季度打一次电话,每半年拜访一次;最后考虑的客户每半年打一次电话,每年拜访一次·多打电话这听起来与通常我们更注意于电话的“质量”,而不是“数量”相矛盾但是,我们已经花时间为我们的目标市场定质定量了,根据定位,我们所打的每一个电话都是优质电话,因此剩下来的可变项就只有数量了,或者是愿意为实现销售成功付出努力的多少了4.面对拒绝客户并不是经常愿意会见销售员的,他们会向销售员摆出种种不愿见面或购买的理由但一个销售员的销售生涯中遇到的只会是有限的拒绝理由,即然只是有限的拒绝理由,那销售员就可以做好充分的准备予以应对,同时设计好我们的回答方式同时,拒绝从根本上讲并不是完全的拒绝,它们其实是潜在客户提出了解更多信息的要求·学习过程中的四个发展阶段成年人在学习过程中要经过四个发展阶段意识不到自己的无能;意识到自己的无能;意识到自己的能力;对自己能力的不加意识第一阶段意识不到自己的无能这个阶段,成年学习者,并不知道自己有什么不懂实际上,销售员就是一项特殊技巧的初学者第二阶段销售员已经认识到他在技巧方面的欠缺,并且十分清楚自己的不足第三阶段销售员开始在特殊技巧的运用上日趋成熟,但是,他必须经常考虑要如何做才能顺利完成任务最后一个阶段他能随心所欲地实现目标,根本不需要任何多余的思考·典型的拒绝理由以下是一些常见的拒绝理由;请寄书面资料给我;我们自己内部能够供应你们这种产品(服务)我们已经有了供应商;我不是这项工作的负责人;我们没有购买你们产品或服务的财务预算;你们的价格太高了;我们过去曾用过你们的产品,但觉得不满意·这理电话为例说明如何应对这些理由“请寄书面资料给我”这是拒绝理由中最常见的一种你通过电话找到了那个潜在客户,他告诉你寄给他一些书面资料,大多数销售人员会用一种积级的态度回答他这一拒绝,他们按要求把信件寄出去,并相信自己已经在销售进程中向前迈了一大步事实上是,在大多数情况下,你在销售过程与打电话前所处的位置并没有什么两样一旦你挂断电话,那位潜在客户又去做他原来的事情了几天后,当他收到资料时,可能会想起来有过这么一回事,但或许根本就已经忘记了这一拒绝理由根本不需要作太多的解释就可以把销售员拒于门外一个潜在客户要求在约见前寄书面资料给他对销售员而言其实是“正中下怀”回复“请寄书面资料给我”拒绝理由的例文我曾给您寄过一些资料,可能它们在邮寄过程中遗失了3月26日我正好要到你们公司附近办点事,我很想在下午300来拜访您,您有空吗?太好了!我会把这个约会记录在我的日程安排上,约见前一天我会再打电话跟您最后确定一下这里有几个有趣的地方首先,客户只能用两种回答中的一种来回答他可以同意会面或用其他的理由来拒绝其次,销售人员询问客户是否有空,并非仅仅送上产品资料而已,通常,这种“上门送材料的面谈”至少不少于一个小时事实上,这些约见无论从哪一方面而言,与潜在客户他们自己安排的约见完全是一样的“我们自己内部能够供应你们主种产品(服务)”这是一个非常有说服力的拒绝理由,因为它看起来无懈可击但是,要克服这一拒绝理由并不比其他的障碍困难和其他方法一样,关键在于准备工作如果你看过“核心/潜在”图,就马上意识到潜在客户告诉你的信息是他们的主导需求已经解决了如果这家公司并不是由自己来解决这种需求的话,那竞争对手可能已经占领了这一市场因此,这类拒绝理由与客户告诉你他对你的某一竞争对手很满意十分相似,而要应对这两种拒绝的策略也是非常相似的内部自己能供应的拒绝理由可以由两种方式来解决,选择要看对方在公司里所处的角色如何是中层管理者还是高层决策者你所设计的回答必须表现出在为对方的利益着想应对中层管理者的方法中层管理者最关心的问题之一是效率他们所做的一切都已经很好,你应该做的是帮助他们于得更好答复“我们自己内部能够供应你们的这种产品(服务)”拒绝理由的例文应对中层管理者的方法太好了!这也正是我与你联系的原因我们已经和许多你们这样的大公司建立了业务关系,并且发现我们能对你们内部供应的服务提供有效的补充8月5日我正好要到你们公司附近办点事,我想来拜访您并告诉你我们是如何做到这一点的你下午3点有空吗?应对高级管理者的方法中层管理者主要关心的是如何将工作做得更好,这可以使他们日子过得更好然而高层管理者的情况却并非如此,他们关心的是投资投资回报、每股收益以及其他许多大范围的财务执行指标因此,对高层管理者作出的拒绝就应该表明你能为他们公司增加盈利应对高层管理者的方法太好了!这正是我打电话给你的原因我们已经和许多你们这样的大公司建立了业务关系,我们发现采用外部资源能以较低的总成本解决他们的需求7月18日我正好要到你们公司附近办点事,我希望能来拜访您并解释一下为什么我们能做这一点您下午3点有空吗?“我们已经有了供应商”潜在客户告诉你他们公司已经和你的一位或几位竞争对手建立了业务关系,这种拒绝理由跟前一个理由没太大的区别在这这种情况下,你的目标应是确认对方的潜在需求,或未满足的需求回复“我们已经有了供应商”拒绝理由手稿例文太好了!这也是我打电话给您的原因我们已和许多你们这样的大公司建立了业务关系,发现我们能对你们主要供应商所提供的服务作出有力的补充11月2日我正好要到你们公司附近办点事,我想来拜访您并想解释一下为什么我们能做到主一点您下午3点有空吗?一般情况下,一个已经和你的竞争对手建立业务关系的潜在客户比根本就不使用你们行业的产品或服务的潜在客户好得多一个公司使用了你们行业产品或服务,至少说明他们认识到了这类产品或服务的价值你的竞争对手已经为你做了许多你要做的工作你要做的就是要发现潜在业务,争取前进的机会,以在销售过程中不断取得新的业绩“我不是这项工作的负责人”在设法寻找购买你所推销产品或服务的负责人时,你常常会碰到那些并不是你想要找的人这种情况在你用一份没有客户的清单时最容易出现用一份没有联系人的清单或许是所有销售中最令人头痛的事你不仅要通过要通过促销电话得到约见的机会,而且要找到那些实际真正决策者的姓名大多数销售员都会发现这是一项十分艰巨的难以克服的任务但是,如果处理得当,它也可以是客户开发中采取的最直接、最有效的途径首先,你对潜在客户没有任何既有概念所有人都力图避免与两种人接触一种是他们特别难以相处的;另一种是曾与他们有过一段不开心的经历的如何找到真正的决策者当你使用一份没有客户姓名的清单时,你的成功期望值并不高,因为你是从有限的信息和效用位置开始的,就像体育比赛中处于劣势的那一方,你不会失去更多的东西了,因此你完全可以抛开一切,尽全力孤注一掷,这样做的最终结果是你的成绩要大大超过你通常能力所发挥的程度找到公司中真正决策者的电话手稿例文1您好!我是某某公司的小王我想您是否能帮一个忙?我想换你们公司采部的负责人在您帮我转接之前,我非常您希望您能告诉我他的姓名与电话号码以便万一他不在时我还能和他联系上非常感谢您的帮助确认已经找到公司的真正决策者一旦电话接通,你需要判断一下是否找到了准确的目标人如果你正好找到了那个人,你可以直接用上你的基本手稿;如果没有,那就应该向对方道歉,说你误会了,同时请他转接到真正的负责人那里应对不合作的接待员第一个办法是通常可以自己直接拨打电话号码给一个职员而绕开他第二个技巧是告诉不合作的接待员一个编造的名字找到公司里真正决策者的电话手稿例文2接待员某某公司,请问你找谁?销售员请转王经理接待员对不起,我们公司里没有姓王的经理销售员或许你可以帮一个忙我曾和贵公司一位经理合作过,我想您现在是否可心帮我转到你们公司管理这项业务的负责人那里接待员当然可以,我帮你转到采购部李经理那里销售员真是太谢谢您了“我们没有购买你们产品或服务的财务预算”销售是一个过程,而不是一个偶然事件销售员不可能指望每一位老客户和潜在客户能立刻给你回报但是,因为你所努力的对象在目标市场内,因此每一个客户都是“高质量”客户假如潜在客户在你的产品或服务方面没有相应的财务预算,那或许这正是建立业务关系的最佳时间回复“我们没有预算”拒绝理由的电话手稿例文张女士,我们已经与许多和你们情况相同的公司建立了业务关系事实上,在花时间与我们接触之前,他们也和您现在的感觉一样6月25日我正好要到你们公司附近办点事,我想来拜访你一下您一午3点有空吗?你们的价格太高了由价格而形成的十分重要的拒绝理由最终都出现于每一次的销售过程中首先,如果你的价格是真的太高,那没有人愿意来购买你的产品或服务,而你的公司也将被淘汰出局另外,价格是相对而言的,它并非是绝对性概念因此,你的任务是要表明你的产品或服务与你的报价等值当对方问及一项产品或服务的价格时,销售员应尽力同意潜在客户的意见承认企业不是市场中最低价格的供应商,但另一方面,所报价格并不是最高价格销售员的任务要证明它的价值,而不是商讨价格事实上,客户寻找的是最低总成本的方案,而不是产品(服务)的最低价假设你有机会购买两张存款单,一张是200美元,收益率为5%,另一张是500美元,收益率为15%,你更愿意购买哪一张,是便宜的还是更贵的呢?回复“价格太高”为拒绝理由的电话手稿例文芮先生,价格对我们来说都很重要,但我们和许多你们这样的大公司都建立了业务关系,他们相信与我们合作能得到合理的投资回报销售员的回答告诉潜在客户两件事情首先,像他们这样的其他公司感觉到你们所提供的服务与报价相值;第二,为什么这种报价是等值的回答这些问题时没必要在电话里作长时间的讨论,你的目标是尽可能快地、有效地对付每一个拒绝理由,以争取到约见机会在面对面的情况下,就有充足的时间来说明你们产品的可值性“我们过去曾用过你们的产品,但觉得不满意”每个销售员都希望,这种拒绝最好不要经常碰到如果你的公司在售后服务方面做得很好,那它能生存下来并发展但如果售后服务不尽如人意,那市场会告诉你售后服务应是公司的一项重要任务,而你的公司最终被淘汰出局事实上,大部分客户评价公司和销售员时,更看重在逆境中作出的反应,而不是你一帆风顺时的表现这种情况可以求助于戴尔·卡耐基所提出的建议他处理这种抱怨的原则是“让对方畅快淋漓地宣泄出来”这一指导非常具有实用性,因为让客户或潜在客户多讲是“顾问型”销售方式的一种理念回复不满意客户或潜在客户的电话手稿例文陈小姐,我理解您所讲的问题,同时我想尽可能对此予以弥补事实上,如果我是您,我也会与您有一样的感觉9月19日我正好到你们公司附近办点事,您下午3点有空吗?你能对付所有的拒绝理由吗?以上下班这些例子告诉你,对拒绝理由做好充分的准备必然会有所回报你可能会遭遇拒绝,然而不会使你屈服销售员可以对所有的拒绝理由作出简单的、深思熟虑的回答请注意,这些回答除了你的想法之外,还需要具有实实在在的内容实际上当你对你的回答进行分析时,你会理解到你是在帮助你的客户或潜在客户获利如果你能够帮助你的客户或潜在客户变得更加富有,那你应该由于你的产品或服务而成为“福音传递者”以上这些建议可以增加客户开发过程中成功的概率请记住,如果客户并不想见你,那才是无计可施然而,查明这一信息无疑是件十分重要的事情通常,销售员可以打两次相同的电话来处理潜在客户的拒绝和争取得到约见的机针对如果再打,谈话将变得极不自然销售员不妨在以后的日子再打电话给这位潜在客户千万不要自断退路5.迈向成功迈向成功的四个步骤只是一个达到目的的简单公式制订目标,拥有信心,持之以恒,充满乐趣!·制订目标如果你自己连射击的目标都不知道,那你怎么可能打中目标?在制订目标时,你要把目标抬高抬得特别高别担心达不到这个目标如果你今天达不到,你可以重头再来,或许明天就能达到努力再努力,即使失败了,你也会比别人得到的收获要多得多·拥有信心每个人都想成功,但有多少人认为自己能够达到他们生命中的理想呢?美国一位老师在部孩子们长大了希望做什么时,结果基本相同医生、律师、或明星只有一个例外,教室里的一个小男孩比尔,自豪地宣布他长大要成为美国总统不出所料,其他孩子都嘲笑比尔,但是当你现在仔细想一想,他要做美国总统的雄心真的并非像当时那样被认为是遥不可及的,每一代人都肯定会有他们的领导人,只要有人愿意从事这工作,为什么就不可能呢?·持之以恒拿破仑·希尔曾说过“每一失败里面都孕育着一个相同或更大的希望”佛朗哥在《谋求生活的意义》的书中教导了我们持之以恒的真正含义佛朗哥能够忍受纳粹死亡集中营里的摧残是因为战后与家人团聚的梦想一直在激励着他人一个人的承受能力是超乎想象的,然而大多数人在稍遇挫折后便中途放弃了·满怀乐趣有最痛苦的莫过于干一个自己没有兴趣的工作客户开发的也是人生成功的秘密满怀兴趣,去热爱工作客户开发不是一项工作,而是一项游戏销售员要保持一个“开放的大脑”,更重要的是满怀乐趣的去学就职业而言,没有其他任何一种工作能胜过销售业的机会和高额回报客户管理1.终生客户价值一位毕业于美国名校的年轻律师,刚打完第一场官司并胜诉后,得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀“老爸,这种案子在我手上几天就解决了,哪像你花了四年还没结案?”他父亲回答道“儿啊!你知道你大学昂贵的学费是从哪里来的吗?”这显然是过去那个年代的笑话在现在这种竞争激烈的时代,如果没能满足顾客的需求,就会立即遭到撤换的命运因此,现在想要长久地留住客户,可不能再用过去那种拖延战术或是敷衍两句就行了,必须在观念上彻底改变――要重视顾客“终身价值”的存在事实上,已经有不少企业正式而且试图评估出顾客的终身价值,比方说对福特汽车而言,当你从选购一辆汽车开始,他们便预估你将会带来至少30万美元的价值想想看,当30万美元送上门时,我们能不赶快把顾客奉为上宾,提供无微不至的服务吗?虽然福特汽车因为重视顾客,以客为尊而成功,但遗憾的是,大多数人或公司,却只为眼前的短期利益而丧失长期的可观利益根据日本知名企管顾问角田识之的研究,一般交易活动中买卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不同曲线,销售员从接触顾客开始其热忱便不断升温,到签约时达到颠峰,此后便一路下滑,等交了货、收完款后更是急剧降温,售后服务就别提了然而顾客的情绪却是逐渐上升,但总是在需要服务的时候,才赫然发现两者的落差,求助无门两条虚线之所以有如此的“剪刀差”,就是卖主太过于短视而近利,反而忽略了长远的顾客终身价值此时顾客固然是悔不当初,但这对企业而言,其实更是个难以弥补的伤害所以,当我们要追求企业的发展,尤其希望能建立永久经营的事业体时,我们就必须把眼光放远,不但要重视顾客的眼前价值,更需要进一步来创造、提高顾客的终身价值该怎么做呢?首先,当然要保证产品的品质,使它能符合顾客的“需求”,更要符合其“理念”,能全面融入顾客的生活中;其次,要能提供良好的“消费体验”,让其吸收、参与和感动;培养出满意的顾客,建立起对你的品牌的忠诚,进而与顾客一同分享、学习和成长总而言之,需全方位的顾客满意,才有顾客终身价值的产生所以我们可以归结出另一张曲线图,交货之后不但要售后服务,还要热情地提供终身服务,培养“终身顾客”,进一步创造“终身价值”请记住,唯有超越顾客的期待,方能达到全方位的“顾客满意服务”,进而成就您自己的事业2.客户经验随着客户不断从他们所购买的产品中获得经验,他们的需求也不断的发生了变化最初,他们是没有经验的的普遍的购买者、购买产品时倾向于功能齐全,包装漂亮以及优质的服务后来,他们成为了经验丰富的行家,更愿意购买价格低廉,无包装形式并且固定可靠的产品John是一名电子生产厂家的应用工程师,他在两年内一直拜访环球电子公司新产品开发小组最后的一年,他的努力终于得到了回报,大量定单接连不断,因为这个产品开发小组已将他的几种改进的产品列入了他们的科研目录,成为其新兴家庭用品的成员现在他将越来越多的时间用在了采购经理的身上,与最初的接触人,即新产品开发小组负责人的交往越来越少一天,开发小组负责人突然请求与他见面,John欣然答应,也希望借此机会与他讨论一下他计划中的几个产品会面时,新产品开发小组负责人宣布,他们将要结束目前的项目,John的改进型产品的事宜,将由采购经理全权处理接着,John与采购经理单独会面,他试图与该经理建立起一种密切的合作关系,并期望能激发出采购经理足够的兴趣他谈到他以前与开发小组合作十分愉快,并描绘了几种新产品的构想采购经理却打断说“我也确实很愿意那样,可是我得老实告诉你,我需要的只有三点价格,价格,还是价格你能提供吗?”对这位经理的鲁莽,John非常吃惊,他苦涩的一更笑道“你知道我们并不是工业领域的雪佛汽车”显然,这话站不住脚后来他已清楚意识到客户的兴趣已经消失了失去这么一个客户,相当于损失每年500万美元的订单,这一切都来得太突然了·客户经验的影响John所遇到的是客户经验演变这样一种营销现象也就是说,他的客户是以前十分依赖于各种服务支持的无经验的买者,现在已经发展成为有经验的客户,惭惭注重于产品其他方面的利润,在这个例子里就是产品价格John手里拿着一张空空的订单离开了,因为他的销售部门没有为他提供这种可预见的顾客行为的转变如果早些意识到这种转变,他就会觉察到一些带有预示性的迹象;采购经理越来越多地参与购买决策,而对John所提出的应用兴趣越来越少这说明了一个问题,它涉及了所有向别人销售自己产品的生产厂家,无论是标准的工业产品,如钢铁或通讯备,或是其它产品,公司都将不可避免地面临由于客户经验的影响而造成的客户转变若将其与产品发展周期联系起来,这将有助于了解客户需求,并可作为制定销售战略的指导随着客户对产品越来越熟悉,他们发现生产厂家服务支持的价值越来越低因此,他们的购买策越来越集中在价格上他们不再像从前那样购买整个系统的产品,而是将系统拆分成一些基本元件,向那些仅仅出售产品而不同时出售产品支持的供应商敞开大门·无经验的多面手当一个产品系列处于生命周期的最初始阶段时,大部分顾客对其是很不熟悉的甚至随着产品的不断发展成熟,也将会继续吸引无经验的客户,新客户可以通过两个特征加以辨别;他们是多面手,并且在作购买决定时非常重视技术与应用支持说他们是多面手是因为公司在接触每一种新产品时,总是将任务分派给那些胜任传统并且能够应付各种意外的人在某些场合下,这些人会恰好是公司高层管理中的一员,这时因为也许公司中其他成员不愿承担这个会因错误决策而导致的“仕途”风险其他的无经验的顾客包括设计工程师,系统分析员及其他专业多面手,他们通过为公司引进主要新产品及工艺或使公司进入一个新的业务领域而获取报酬无经验的客户非常强调产品支持,他们往往被一大串供应商提供的便利,以及已被验证过的技术所吸引他们的决策进程非常缓慢,并且依赖于销售商自始至终的引导在这样的一种市场条件下,那些具有强大销售和客户管理资源的销售商就能够高效地参与竞争而那些不愿或不能管理这种冗长的决策进程并且不能提供解决问题方法的公司将失去这种类型的客户计算机工业的发展历史,就可以告诉我们许多关于经验客户的情况及适用于他们的战略计算机工业起步于20世纪60年代,当时一些大公司决定通过用计算机来实现大量地记录保存,从而达到以较好的管理流动资金领先于其他同行由于购买决定涉及到内容信息流动、过程的改变以及较大的经济负担,所以往往由高级经理委员会来作出决定,他们各有目的,因此决策一般会持续18—24个月IBM从一开始就占领了主个市场,因为它把其销售战略定位于无经验购买者它的销售程序包括可靠的(而不是技术先进的)全套硬件软件系统;一条宽松的产品线用于将来产品升级;强大的人力资源用于安装、培训、服务和客户管理;自由更新系统优先权的选择其定价战略使得它的利润远比其他较小的竞争者高得的多IBM所采用的这种战略令人生畏,很大程度上不是因为它后面有着强大的资源,而是因为符合了无经验多面手的市场相似的,机器人工业市场当前也面临着这样一个状况大部分客户无经验及厌恶风险购买者很少关心性能与价格的比率,更多地关心产品是否经得起检验,综合性能和包装形式等到方面只有能够提供整个系统、产品可靠,信誉良好的公司才能在这种环境中取胜强大的销售资源投入远比低廉的价格重要得多总之,无经验多面手在愿意购买整个系统,并且决策时间比较长,不能提供整个系统解决方案的任何战略都有不可能获得成功·有经验的专家然而,在开始阶段取得了成功的销售商,如果不能对日益老练与自信心不断增强的客户作出相应的反应,就会停滞不前随着公司对产品越来越熟悉,对自己的判断越来越自信,他们就将原来由总管或技术人员承担的购买任务移交给更加了解产品性能的专家或采购部门,购买决定就建立在标准规范的基础上例如在购买机器人过程中,FisherBody公司的法人委员会最近由一人更小的制造生产专家小组来替代这个小组十分熟悉机器人地器件的性能和系统的应用,很少再依赖于制造商的客户管理队伍了对产品的了解使得客户敢于承担一定的风险,这些在以前他们总是推诿到销售商的身上他们不再寻求一大堆综合性的利益,对其中的每一部分利益他们都有可以清楚地进行曲视分类及评估部分产品可以从最初的系统销售商那里直接选购,其余的可以由客户自行购买,甚至有些还可以求助于专业经销商当发生这种分解式购买情况时,客户的购买决定不同再基于客户经理的强有力的支持以及排难系统,而是决定于价格与性能两个因素之间的权衡购买决定也不再那么耗时(只有极少数的产品例外,这些产品各组成部分之间的相对关系十分复杂,如办公集成系统和柔性的制造系统)通讯业领域的客户已经开始了这种转变由于市场已日渐开放,买家可以自行选择设备和远距离服务供应商,商家纷纷发展内部职员来管理他们的通信需求随着这些职员对产品越来越熟悉,他们就会将通讯产品进行拆分他们会从这个销售商购买部分元件,从另外一个那里也购买一些,认真选择出提供最优价格—性能利益的供应商,来建立自己的系统·客户的老练与产品的成熟客户的转变与产品生命周期之间是怎样的关系呢?两者之间可以是并列的发展,如今天的通讯业,然而客户从无经验到有经验之间的转变通常独立于产品的发展成熟过程换言之,产品市场的发展,同时受到客户与产品两方面力量的驱动客户不断掌握产品方面的知识,购买时逐渐地侧重于产品的性能然而,销售商仍可通过帮助客户开发新的应用来释放购买力后来进入市场的客户将受到同类产品有效性的影响由于商家之间存在竞争,他们利用进入市场晚的优势通过模仿其他正在产品革新的公司,从而降低了自己产品的开发成本与应用成本,因而他们的产品售价就可能很低这种环境下,本来一直在寻求技术支持和相应服务的客户,也可能倾向于价格方面的因素在客户的夺以及激烈的竞争条件下,大部分的市场定位在有经验的客户,他们购买相同的产品在这个阶段,客户喜欢将最初那种全部产品利益包捆在一起的产品拆分开来,剔除其中与他们主要购买需求不是十分相关的部分他们追求产品质量足够好,而不是过分好,能够有效确保产品设计的稳定性,相关资源的合理使用以及尽可能最低的成本3.客户经验对销售战略的意义一旦与客户建立了一个良好的关系,销售商们就致力于如何珍惜维持这些市场份额然而随着时间的推移,客户的需求发生改变,销售商面临会“只落得个两手窗空空”的风险但如果销售商认识并预期到客户经验的影响,相应地根据特定客户群期望利益来制定战略,那么他们就占据了市场竞争的优势·客户管理战略只要大部分竞争商家不能对产品的核心技术部分进行复制,产品市场环境跌主要转变便发生在客户的一方在产品发展得较快的工业中,销售商可以通过加强客户管理来迁缓客户的这种转变即加强客户管理代表力度,甚至增加客户购买队伍中的高层管理这种战略旨在维持由高层总经理来审核购买决定,最大限度地限制有经验的专家参与到重要的决策中来其目的在于维持销售商的影响,封锁竞争对手的进入渠道IBM在计算机工业中充分运用了这种战略他们通过多层次队伍的客户管理,抑制了客户从无经验到有经验之间的转变保证决策小组在购买决策过程中不断地有无经验的多面手的介入,包括高层管理人员与数据处理专家这些举措使得IBM能够长期保持大部分的客户基础这种状况延续了很久之后,IBM才被迫强调有经验客户注重价格的要求在高科技产业中,产品与系统的快速发展,使得客户管理成为一个可行的战略甚至当客户已取得一定的购买经验,担由于产品的不断更新,此战略仍不失为一种有效的选择然而,要使该战略真正发挥效应,需要有大量的投入来支持技术性销售;此外,要获得成功,还需为客户增加更多价值在客户方面有高层管理介入的情况下,一定要保证对客户要求有迅捷反应,迅速而且经济地满足客户要求认识客户经验的销售战略·产品扩大战略先进的产品最终会出现大量的仿制产品、无经验的客户也变成了有经验的专家在这种时候,建立一种系统性的有益于客户的产品能扩大项目不失为明智之举销售商就强调一种客户正在寻求真正好处—新的应用支持这种战略的目的在于使客户意识到产品存在着差异,使他们不受同类竞争产品的价格所吸引为达到这个目的,销售商要辨别客户的产品需求,调整自己的服务来满足客户销售商如能辨别相关的产品需求,并能通过独特的服务方式来满足顾客的需求,就不用在产品价格上与其他产品展开竞争例如在纸产品工业市场中,一家美国公司以其产品的可靠性与特殊性区别于其他的同类产品他们这种纸产品已经被认为是一种成熟产品,其价值占顾客最终产品总价值的一小部分然而,一旦该产品失败,最终产品就会遭受巨大的损失经过对所有各种竞争方案进行分析检验后,该公司通过改进设计与制造工艺的途径来降低产品失败的概率紧接着,该公司又开始致力于与其主要的客户一起,共同研制具有更好负荷特性的产品以满足客户特殊的应用他们正在逐渐地将其销售重点从客户关系转移到产品应用专长上来通过采用这种产品扩大战略,公司希望他们的产品能够获得可观的利润以及较大的市场分额供应商可以通过放慢其产品进入商品目录速度来获取自己的利益,因为客户在购买商品目录中的产品十分注重产品的价格客户也因为自己最终产品的可靠性不断提高从而获得了真正的价值·客户服务战略为了吸引在产品发展后阶段进入市场的无经验的客户,销售商会发现采用客户服务战略更加合理市场中充斥着各种各样的同类产品,即使第一次购买产品的客户也意识到这些产品之间没有很大的差别,使得产品的性能与前阶段相比显得不是好么重要客户的兴趣不再集中在产品本身,而是更注重服务销售混合体中的单个元素,即产品分配、客户培训以及售后服务等许多电脑商家进入家个人电脑这个市场,其中的大部分产品都是使用英特尔芯片,所有这些产品的性能其实基本上都是一样这么多的供应商,他们的产品大同小异,这影响了最终用户的购买决策,使得他们的决定不再建立在产品的技术性能上1980年代末期,一些商家,如苹果计算机公司就是奉行了产品扩大战略,通过开发大量的特殊用户应用软件来赢得有经验的客户苹果公司,与其他公司一样,同样也瞄准了无经验的客户,加强了其产品服务的范畴;培训、产品维修,以及相关的支持而其他的一些公司,由于对客户的这种转变准备不足,便成了现代工业大潮中的牺牲品通讯产业提供了这样一个例证ATT有这么一条标语“我们的产品包括下列的标准设备技术顾问,客户行政人员,系统技术人员”换句话说,他们的战略就是服务,面向的客户对象是大部分不熟悉大型通讯系统的公司·价格战略最后,客户与竞争两种力量一起驱使产品市场进入一个对价格十分敏感的模式为了维持已获得的市场份额,就必须摒弃以往那些十分强调客户管理,产品扩大以及客户服务等战略,制定一个至少部分的以价格为纲领的战略顾客满意度在现代市场经济条件下,客户及其需要是企业建立和发展的基础如何更好的满足客户的需求,是企业成功的关键如今,“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学,以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同在现代激烈竞争的环境下,适应客户的需求,给客户自己选择产品的权利,让客户得到自己真正想要的东西,是竞争的关键需要1.顾客满意程度增强顾客忠诚感,降低顾客跳槽率,可极大地提高企业的经济收益忠诚的顾客会长期购买企业的产品和服务,愿意支付较高的价格,为企业作有利的口头宣传,影响其他顾客的购买行为与忠诚的顾客保持长期关系,企业还可减少促销费用和启动性服务费用根据美国学者雷奇汉FrederickF.Reichheld的研究,在不少行业里,如果管理人员能使顾客跳槽率降低1%,企业的利润数额就会翻一番许多企业管理人员都知道顾客忠诚感的重要性他们经常进行顾客满意程度调查,希望通过这类正式的市场调研,发现企业经营管理工作中的问题,以便采取改进措施,提高本企业产品和服务的价值但是,顾客满意程度调查并不能为管理人员提供必要的信息管理人员很难根据调查结果,判断顾客是否会继续购买本企业的产品和服务美国汽车制造业首先开展顾客满意程度调查各个汽车制造厂都投入大量资金,跟踪调查顾客满意程度,并制定了一系列奖励制度,促使员工提高顾客满意程度,以便与外国汽车制造厂争夺市场现在,美国汽车制造厂的顾客满意率都超过90%然而,只有30%至40%满意的顾客会再次购买美国汽车许多企业的顾客满意程度评分不断提高,市场占有率和利润却不断下降引起这一结果的主要原因是这些企业未能做好调查设计和实施工作如果管理人员根据顾客满意程度评分,而不是根据顾客是否再次购买本企业的产品和服务,确定员工的奖金,员工就不会关心企业的经济收益他们必然会想方设法提高顾客的评分有些员工会请求顾客给自己一个较高的评分,或牺牲企业的利益,换取较高的评分,或采取一些巧妙的手段,例如,在顾客购买耐用品之后,立即要求顾客评估其满意程度,获取较高评分然而,“非常满意”的顾客却不见得会再次购买本企业的产品和服务管理人员可根据顾客满意程度调查结果,采取一些措施,解决一些容易解决的问题例如,员工不注意仪态仪表,交货不及时然而,要进一步提高顾客的满意程度,管理人员必须作出重大的投资决策,分析本企业应增加多少投资,应在哪些领域投资,是否值得投资但是,顾客满意程度调查,并不能为管理人员提供投资决策分析所需的各类信息管理人员应通过细分市场损益分析,判断各类顾客终身购买本企业的产品和服务,可使本企业获得多少利润,以便识别本企业最能盈利的细分市场根据雷奇汉的研究,企业从10%最重要的顾客那里获得的利润往往比企业从10%最次要的顾客那里获得的利润多5至10倍企业应增加投资,提高产品和服务的消费价值,留住最重要的顾客然而,许多企业却采用抽样调查法,了解所有顾客的满意程度这种做法在统计上是正确的但是,次要顾客的评分显然会影响调查结果管理人员花费大量资金,提高次要顾客的满意程度,必然会增加成本费用,降低企业的利润竞争对手企业却可能为重要的顾客提供更大消费价值,“挖”走本企业最能盈利的顾客顾客满意感是一种很难测量的、暂时的、不稳定的心理状态许多企业管理人员发现60%至80%跳槽的顾客对本企业的产品和服务是“满意”或“非常满意”的因此,不少企业管理人员不再完全相信顾客满意程度调查他们认为顾客是否继续购买本企业的产品和服务,是衡量顾客满意程度的主要标准顾客不再要求本企业提供服务,或顾客改购其他品牌的产品,表明顾客对本企业产品和服务的消费价值实际上是不满的忠诚的顾客才会继续购买本企业的产品和服务因此,他们根据忠诚的常客率,判断本企业是否比竞争对手企业提供了更大的消费价值2.重视跳槽顾客的意见管理人员应衡量顾客跳槽率顾客跳槽,表明企业为顾客提供的消费价值下降顾客跳槽率上升,企业的利润必然下降即使企业能招徕足够的新顾客,取代跳槽的老顾客,由于企业需花费大量经费吸引新顾客,企业的经济收益仍然会下降深入了解顾客跳槽的原因,管理人员才能发现经营管理中存在的问题,采取必要的措施,防止其他顾客跳槽,有时还可促使已经跳槽的顾客重新购买本企业的产品和服务,与本企业建立更稳固的合作关系管理人员可从跳槽的顾客那里获得大量的信息,改进经营管理工作然而,许多企业管理人员只报喜不报忧,不愿深入了解顾客跳槽的原因,找出经营管理工作中的失误在有些企业里,总结经验教训,还会影响管理人员的职业前途管理人员往往只重视成功的经验他们不仅对自己成功的经验津津乐道,而且迷信其他企业的成功经验他们狂热地采用基准比较法benchmacking,与最成功的企业比较经营实绩,寻找降低成本、增加销售量、迅速发展提高利润的最好方法然而,各个企业的内外部环境都不一样,管理人员很难通过基准比较,改进经营管理工作做好失误分析工作,管理人员可有效地改进经营管理工作民航公司、飞机制造厂、民航管理局都理解这项工作的重要性如果飞机出事,他们会不惜一切代价,寻找黑盒子,找出空难原因,采取改进措施,保证安全飞行这是民航公司在复杂、危险的营运环境中极少发生事故的主要原因3.根据跳槽顾客的意见,改进经营管理管理人员应采取以下措施,分析顾客跳槽原因,发现经营管理工作中的失误,以便采取改进措施,提高本企业产品和服务的消费价值·明确顾客跳槽的含义不再购买本企业产品和服务的顾客显然是跳槽者但是,有些顾客会继续购买本企业的某些产品和服务,改向竞争对手企业购买另一些产品和服务;有些顾客在本企业的消费数额增加,但他们在本企业的消费份额却明确下降这些顾客是不是跳槽者美国显微扫描公司MicroScan管理人员认为这些顾客是部分跳槽者显微扫描公司为医院化验室生产自动化微生物化验设备90年代初,为了进一步提高竞争实力和经济收益,管理人员要求销售人员了解客户跳槽原因在医疗设备业,完全跳槽的客户极为少见购买医疗设备之后,客户会在很长一段时间里继续购买售后服务和易耗品因此,销售人员向管理人员反映,他们几乎无法找到跳槽的客户显微扫描公司的销售人员完全忽视了部分跳槽者这类客户并没有从该公司购买他们需要的所有设备、易耗品和服务此外,管理人员还发现有些小型化验室是完全跳槽者因此,管理人员要求销售人员与每一个完全跳槽的客户和一批部分跳槽的客户交谈,了解他们跳槽的根本原因调查结果表明客户既怀疑该公司医疗设备的可靠性,又对该公司售后服务不满不少管理人员不愿听取客户的意见他们会寻找各种理由,为自己的失误辩护但是,显微扫描公司管理人员却并不寻找任何理由他们虚心听取跳槽者的意见,重新研制新型医疗设备,提高化验精确性,缩短化验时间;并迅速推出低档医疗设备,满足小型化验室的需要;重新设计客户服务程度,以便迅速解决客户面临的问题,为客户提供优质售后服务通过短短二年的努力,该公司不仅在市场上确立了领先的地位,而且明显地提高了经济收益 ·识别核心顾客保持核心顾客的忠诚感,企业才能取得明显的竞争优势明确核心顾客,是企业的一项重要的战略工作要识别核心顾客,管理人员必须回答以下三个问题l哪些顾客对本企业最忠诚,最能使本企业盈利管理人员应识别消费数额高、付款及时、不需要多少服务、愿意与本企业保持长期关系的顾客2哪些顾客最重视本企业的产品和服务哪些顾客认为本企业最能满足他们的需要3哪些顾客更值得本企业重视任何企业都不可能满足所有顾客的需要企业应尽力留住重要的顾客竞争对手企业更重视的顾客必然会从本企业跳槽通过上述分析,管理人员可识别本企业最明显的核心顾客然后,管理人员应确定核心顾客的定义,以便确定本企业应深入了解哪些跳槽者的意见在这个分析过程中,管理人员还应仔细研究各类数据,例如本企业在各个细分市场盈利数额,各类顾客终身购买本企业产品和服务,可使本企业获得的利润数额的现值,各类顾客在本企业的消费份额,各类顾客会在多长一段时间内购买本企业的产品和服务 不少企业管理人员认为每一位顾客都是重要的顾客有些企业管理人员甚至会花费大量时间、精力和经费,采取一系列补救性措施,留住使本企业无法盈利的顾客但是,在顾客忠诚感极强的企业里,管理人员会集中精力,为核心顾客提供较高的消费价值管理人员不仅应了解本企业顾客跳槽的原因,而且应了解竞争对手企业的顾客为什么会改购本企业的产品和服务,分析这些新顾客是否符合本企业核心顾客的条件,本企业的市场沟通活动是否能吸引核心顾客改购本企业的产品和服务·找出顾客跳槽的根本原因管理人员应分析顾客在其生命周期各个阶段与本企业相互交往情况例如,储户要求开立帐户,是储户与银行之间的首次交往此后,储户与银行的每次接触,例如存款、取款、问询、投诉、核对存款数额、查询利率等,都会影响储户感觉中的消费价值银行管理人员分析各类交往的频率,深入了解储户对各类交往的意见,采用帕累托VilfredoPareto法则80%问题是由20%起因引起的,就能确定储户跳槽的主要原因企业无法控制的因素,例如顾客生活中的重大变化和竞争对手企业的促销活动,也会引起顾客跳槽银行、保险公司等服务性企业的管理人员都知道顾客调动工作、搬家、改变生活方式、家庭重大变化结婚、生育、离婚、死亡等都会增大顾客跳槽可能性如果企业不能为顾客提供额外的消费价值,顾客生活发生重大变化之后,几乎都会跳槽高层管理人员应亲自了解顾客跳槽原因,而不应委托企业外部营销调研人员完成调查工作外部专业人员不太了解企业的经营管理情况,很难发现企业失误的根本原因企业应组织高层管理人员、基层管理人员和销售人员组成的调查小组小组成员必须统一思想,充分理解调查工作的重要性不少人不愿与陌生人交谈,更不愿与不满的陌生人交谈因此,高层管理人员必须明确规定调查小组每个成员都必须亲自听取跳槽者的意见然后,调查小组应确定调查对象如果企业尚未收集到足够的信息,无法确定重要的跳槽者,高层管理人员可安排专人给一批跳槽者打电话,了解他们在多长一段时间内购买过本企业的产品和服务,收集他们的人口统计数据年龄、经济收入、文化水平等,以便识别跳槽的核心顾客电话调查人员应区别跳槽者改购竞争对手企业产品和服务的顾客和从前的顾客不再购买者,例如公共汽车的乘客改骑自行车电话调查人员还可为高层管理人员和跳槽者面谈预约时间通常,大多数跳槽者很愿意向高层管理人员投诉,反映意见有时,企业需花钱买批评然后,调查小组每位成员应调查10至25名跳槽者,调查1/4至1/3跳槽者之后,调查小组应再次开会,每位成员都应汇报自己收集到的意见,共同研究如何解决调查过程中出现的问题,交流调查工作经验,并根据初步调查结果,提出初步改进方案,以便在今后调查过程中,集中精力征求跳槽者对这些方案的意见最后,调查小组应根据调查结果确定本企业的改进措施有些措施可立即实行另一些措施需大量投资,高层管理人员应作进一步分析和研究基层管理人员和销售人员参加调查小组,不仅可帮助高层管理人员正确理解顾客的行为方式,而且会更努力执行调查小组提出的改进措施有些核心顾客可能会“伪装”为次要的顾客这些部分跳槽者在本企业的消费份额远远低于他们在竞争对手企业的消费份额把这类顾客看成本企业无法盈利的顾客,调查小组就不会认真听取他们的意见,也就无法采取有效的措施,留住这些重要的顾客要防止这类问题,调查小组成员既应分析部分跳槽者目前消费数额,又应分析他们历期消费数额,以便正确判断本企业可从他们那里获得的利润数额·鼓励员工学习了解顾客跳槽原因,分析企业的失误,确定改进措施,是一个学习过程提高员工学习能力,企业才能提高竞争实力和经济收益管理人员不仅应为员工提供正确的信息,而且应采取一系列措施,鼓励员工正确使用这些信息,改进工作高层管理人员应制定有效的考核、奖励、晋升制度,鼓励员工学习在不少企业里,员工不了解学习的目的,就不会花费时间和精力了解顾客跳槽的原因要激励员工的学习积极性,高层管理人员必须根据顾客跳槽率,考核员工的工作实绩有些企业已经制定有效的奖励制度,鼓励员工提高常客率这些企业的管理人员仍应经常向员工强调忠诚的顾客的重要性美国国营农场保险公司StateFarmlnsurance通过仔细的分析和计算,发现常客率增加1%,销售员的年收入就可增加20%高层管理人员为员工提供这类信息,可有效地提高员工学习自觉性·制定失误分析制度掌握跳槽顾客调查方法和失误分析技能之后,管理人员可从跳槽的顾客那里获得大量信息,以便改进经营管理工作,提高企业的竞争实力和经济收益管理人员必须持久地做好这项工作首先,管理人员应制定考核制度,检查各类改进措施是否能有效地降低顾客跳槽率管理人员应分析顾客在本企业消费份额变化情况,计算消费份额增加或减少的顾客百分率,并分别计算各类顾客最好的核心顾客、其他核心顾客、一般顾客、可以失去的顾客跳槽率此外,管理人员还应统计各类失误的频率,以便判断本企业是否己解决原先存在的问题,并及时发现新出现的问题管理人员直接向顾客学习,可提高经营管理决策工作正确性不少企业管理人员经营忽视或错误理解顾客跳槽的原因要促使他们学习,企业应制定管理人员听取顾客意见制度提高顾客消费价值,是企业提高顾客忠诚感的关键;提高企业的学习能力,是提高顾客消费价值的关键向顾客学习,是企业的重要学习方式了解顾客跳槽原因,管理人员可获得大量信息,发现经营管理工作中存在的问题,采取必要的措施,提高顾客的消费价值,增强企业的竞争实力,提高企业的经济收益,确定企业的发展方向管理人员必须持久地做好这项极为重要的工作案例戴尔公司客户管理戴尔计算机公司的电子商务站点www.dell.com借鉴了戴尔已有的业务模式将产品直接销售给最终用户;只有在获取订单之后才生产,保持最小的库存量不仅如此,Dell.com还扩展了这种直接业务模式,将自己的市场、销售、订货系统以及服务和支持能力连入顾客自己的互连网络通过这种方式,戴尔公司获得了巨大的成功 互联网的发展促进了电子商务时代的来临,戴尔公司的管理层很早就认识到网上的电子商务将提供一个新的机会通过互联网,公司可以更好的扩展自己的直销模式,可以帮助公司直接接触到更多的消费者并以低廉价格提供更多的服务于是,1995年,戴尔公司建立了戴尔在线网站,网站致力于规划和实施公司的互联网行动,包括电子商务和在线技术支持这一努力的成功是显而易见的今天,戴尔公司四分之一的收入来自于戴尔在线同时,网站为戴尔公司节约了大量成本,公司花费在客户服务方面的电话时间大量减少,大大节约了公司的运营费用戴尔在线的目的是最大限度的满足客户的需要,使公司更快捷、高效的运转,产生更大的效益,以下是公司网站的主要目标更准确快捷的了解客户需求,有计划的组织生产;提供直销服务,网上查询和预定;降低公司库存,根据客户订货组织生产;客户个性化服务;网上故障诊断和技术支持;降低公司运营成本戴尔公司不断改进自己的网站,同时也获得了巨大的成功,以下将简要介绍公司的成功因素、网站功能,以及从中获得的经验教训1.创新的经营理念戴尔公司在创始之初就坚持其“黄金三原则”第一,摒弃库存;第二,坚持直销;第三,让产品与服务贴近顾客这三项原则极大的降低了公司的成本,产生了一种新的经营方式,一种不同于传统企业的生产模式直接掌握销售信息,确定销售标准,与客户直接联络,满足客户的个性化设计,接受订单之后投产的生产模式 2.客户自定义服务戴尔在线通过自助服务保持与客户的联系,网站创立之初就希望能够绕过在计算机工业中常见的大量中间销售环节,直接面对客户销售因为这些环节只能增加计算机的成本而不能提高计算机的价值戴尔公司将大部分注意力集中在针对最终用户的直接市场活动、直接销售和直接技术支持上戴尔公司让客户自己在网上获得信息,并进行交易,主要包括客户自助查询产品信息客户自助查询订货数据、支付或调整账单,以及获取服务客户根据自身情况,自由选择获取信息的通讯工具(电话、传真、邮寄或E-mail)网上故障诊断和技术支持戴尔公司建立了一个全面的知识数据库,里面包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法,同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序和系统所有这些基础结构—用户数据库、产品信息和帮助知识数据库都在戴尔公司的网站上得到很好的运行3.根据订货组织生产戴尔公司的目标是实现“零库存”通过精确迅速的获得客户需求信息,并且不断缩短生产线和客户家门口的时空距离的方式,Dell公司在全球的平均库存天数不断下降据调研数据表明,Dell公司在全球的平均库存天书可以下降到8天之内库存下降降低了公司的成本,同时能从一个高度价格竞争的行业中抢占大量的市场份额因为在计算机行业中技术的快速变革意味着每一台库存的计算机从它被生产出来开始就可能过时了如果只在得到订单的情况下才生产计算机,就可以避免在库存中保留过时计算机的风险戴尔解释说“在我们的行业里,如果你能让人们认识到库存是多么快的运动着,你就创造了真正的价值为什么?因为如果我有十一天的库存而我的对手有八十天的,这时英特尔公司推出了新的四百五十兆赫兹处理器,那么我就能够领先六十九天打入市场”4.个性化服务戴尔公司允许客户自定义设计其喜欢的产品,客户可以自由选择和配置计算机的各种功能、型号和参数,戴尔公司根据客户的要求进行生产,满足客户的个性化需求戴尔公司能够根据客户特定的需求为他们量身定做,真正做到了“以客户为中心”在为客户提供更好的服务的同时,公司也获得了更多的利润客户服务1.作客户的候选对象我们每个人都依靠推销某种东西赖以生存虽然每天都在推销,但我们最惧怕的还是推销不知道让别人如何才能接受自己,因产品滞销而束手无策,销售人员的培训工作亦是无从做起 销售果真有秘诀吗?如何将这些秘诀应用到自己的事业中?麦葛荷公司在一个推销广告中,塑造了一个标准的难缠客户客户坐在办公桌后面,对销售员说我不知道你是谁?我不知道你是哪一家公司的?我不知道贵公司的性质和声誉?我不知道贵公司有哪些客户?我不知道贵公司有哪些产品?现在,告诉我,你打算卖什么给我?销售真是这样艰难吗?有没有一种可以遵循、不断改进业绩、轻松达到平均水平数倍的销售策略?如果有人掏出一张20美元的钞票说“这张20元的钞票我愿意用1元卖出,谁要买?”估计没有人会马上跳起来说要买,都会等几秒钟,看看别人怎么反应,直到别人举起手时,才怯生生地举起你的手 这很正常,因为我们的常识告诉我们,只有傻瓜才会像那个人一样做生意但是,如果有人敢在同样条件下冒险,我们贪婪的小手就会举起来了,我们习惯于跟随别人别人举手越快、需求越强烈,我们跟得也越快换而言之,我们对任何物质价值的判断,都不是来自物质本身,而是根据对这种物质需求的程度而定 这就是销售的真谛销售就是创造购买的情境,销售不光是推销的艺术,不是仅仅依靠说服别人来买就够了,而是要创造一种让购买者购买的情境,最好的方式莫过于僧多粥少一般而言,凡涉及抢购必然成潮,因此销售大师就是那种善于制造供不应求的人 2.了解客户了解客户和了解产品一样重要而了解客户只有从点点滴滴收集信息做起请相信一条原则,就是如果推销只是让价格最低的人成交,那么世界上就不需要销售员了,只要电脑就够了决定推销能否成功的关键不在投机取巧,而是人因此,价格战决不是唯一的竞争策略,更不是最佳的 为了更好地了解客户,就必须使信息系统化,这就是“麦凯66条”,将有关客户公司、个人、家庭、过去、现在、将来的66个问题整理成表格,销售人员的任务就是在与客户的接触过程中尽量获取这些信息 一旦这些信息被收集整理出来,那么公司将会得到以下好处第一,任何销售员都能在别的销售员的基础上继续发展与客户的亲密关系,而不会导致销售员一旦离开公司业务就中断的情况;第二,销售员能够凭借这些资料做出一些令客户感动的事情如果能具备一些关于你客户家乡的常识,包管能使他可以和你滔滔不绝地聊上半天还觉得不过瘾销售过程中时机的把握非常重要我们不是从小就会察言观色、从不在大人心情不好的时候要东西吗?但是一旦察觉他们心情颇佳,就会乘机狮子大开口时机就是一切 销售人员在工作过程中不可掺入自己的主观性格,一旦这样,别人就会开始针对你的个性而非你的工作下结论绝大多数销售指南都会告诉我们推销时,最重要的是推销自己其实并不一定如此,因为在大多数时候你我并不出色无论是何种类型的销售员,甚至主管或企业家,我们最大的挑战是,让对方看清我们的提案所能给他们带来的好处因此,了解对方的个性是当务之急,尽量让他们当主角,出风头,而我们本身则应甘当配角 3.甘当“第二名”如果销售员能够按照以上所说来收集客户信息,保持与客户联系,经常让客户有意外惊喜,可还是没有收到订单,该如何处理呢?其实这样做已经非常好了,因为你已经把自己安置在最有利的位置上,这位置是“第二位”,但却是很有利的“第二位”,因为没有别人会像你一样为了争取这个客户而付出如此之多的心血 政客都知道,在选举时跑在最前面的第一名,通常要担的风险最大,地位也最不稳定,一旦第一名垮了,第二名就会将早已准备好的票源都接收过来因此,如果能够使尽可能多的客户将你在他们的业务中当作第二个合作对象考虑,一旦原本排在第一的客户因为各种理由而失去第一宝座时,这时位居第二的你就该出风头了重要的是你要有耐心和毅力,能在不同的人面前心甘情愿暂居第二只要能在自己的位置上耐心等待,迟早会从第二跃居第一 墨西哥度假胜地阿卡波可在圣诞节前1个月的时候,当地的旅馆就早已被顾客和旅行社全部预订完毕然而,麦凯却总能在圣诞节前夕从容不迫地订到房间他是如何做的? 打电话到墨西哥,但是别请旅行社或秘书替你打,你要亲自订订房部门的职员告诉你客满了,你就对他说∶“听着,你们有500个房间都被预约了,但是,那500个预订房间的人,总有不来的,或许生病了,或许正在做一笔生意无法分身反正无论如何,500人中一定有人到不了所以,我要求的不是你给我预订一个房间,只是要你把我放在候补名单的第一位我确信一定有空房,我现在就把旅馆费汇过去有空房间时,请打对方付费的电话通知我,当我到达时,我会很感谢你的!”然后把你的名字和电话号码告诉他,立刻汇钱过去他们通常会回电话的 麦凯还有一个关于成功的公式,就是成功=设定目标+决心+专心其实销售就是这样简单第一要了解客户;第二要设法使自己的产品进入客户心中的第二位并随时顶替第一位;第三是设法营造供不应求的情境4.攻心为上的应用某公司需要把自己的高档写字楼租出去,而写字楼出租市场处于严重供大于求的状态经过分析,公司认为自己写字楼的客户来源只能来自在其它写字楼办公的公司,于是公司采取以下策略 ·不做任何广告;·派销售人员直接到其他写字楼收集客户情报,参照“麦凯66条”;·根据对客户的了解,保持与客户的密切联系,如送一些自己的内部刊物,逢年过节送一些小礼品等,以使自己的写字楼排在客户心目中的“第二位”;·当客户所租写字楼到期时,一旦对办公地点不满意,立即会选择这家公司的写字楼,同时会推荐给朋友;结果,在写字楼严重供大于求的市场竞争中,该公司没有投入任何广告费用,竟在6个月内实现写字楼100%的出租率这就是对客户了解,愿意付出努力,甘当“第二”的好处案例美国Hertz公司的客户服务在从注重数量向注重质量转变的消费时代,客户越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务,要求得到购买与消费的高度满足,于是,如何深切的体验客户的要求,改进对客户的服务方式,针对客户的消费的每一环节进行细致而深入的服务,就成了企业赢得客户的必备条件Hertz公司是世界上最大的汽车租赁公司公司在1989年开发了Hertz#1ClubGold程序,建立了一个强大的客户数据库系统,存储客户的各种资料和消费纪录从客户租赁汽车的每一个步骤出发,从电子剪贴板到in-car浏览系统到电子签名板,最大便利客户租赁汽车,从而使客户租赁汽车成为一个令人愉快的过程自从Hertz#1ClubGold程序投入使用以来,Hertz#1ClubGold成员已达到两百多万占到Hertz公司在美国的总的汽车租赁商务的40%以上,而且到目前为止他们都是公司最忠实的客户以下将简要介绍Hertz公司获得成功的关键性因素和从中获得的经验教训1.商业目标Hertz公司的商业目标是最大程度的便利客户,从客户的角度出发,设计客户满意的服务过程,从而获得较大的市场份额主要包括向客户提供始终如一的、品牌化的消费体验节省客户的时间,避免让客户对公司的工作产生不满缓解电话中心的压力,降低公司运营成本扩大公司市场占有率,拓宽海外市场为客户提供自我管理的机会Hertz公司通过使用和不断改进Hertz#1ClubGold程序逐步达到公司的目标,以下将研究Hertz公司获得成功的商业秘诀2.成功因素·建立统一的客户背景数据库客户不愿意每次租赁汽车时都填写详细的申请表格,告诉汽车租赁公司相同的个人情况,浪费自己的时间为了解决客户的这个问题,Hertz公司提出了建立一个Hertz#1ClubGold客户背景数据库程序,通过这个数据库,Hertz公司给它的#1ClubGold客户提供一个一年一次的租赁协议?通过这个系统,客户不用在每次租借车时都签名也不用在租借柜台前苦苦等待了!Hertz公司是第一个认识到保留客户背景数据库的战略重要性的汽车租赁公司数据库中保留每一个客户的姓名、汽车等级偏好、信用卡号码、地址、公司信息和历史租赁纪录,Hertz公司在全世界范围内提供汽车租赁服务,以前客户的信息散落在不同的地区的数据库之中,公司难以得到一个客户的完整信息,现在通过使用一个专一的全球化客户数据库,在全球范围内收集客户的信息,确保为客户提供一个统一的、稳固的服务体系·节约客户的时间,最大限度方便客户Hertz公司监控飞机的到达和延误,以确保在客户到达前就为他准备好汽车当客户一下飞机,就可以看到公司的电子信号,指引客户到汽车停放点,客户所租的汽车敞开着车厢停在事先选择好的停车位置,客户的姓名显示在所租车的位置上,当客户进去后,可以到一个临时指定的#1CulbGold程序计数器那儿,不用任何签名,只需向Hertz公司代表出示他们的驾驶执照,并取他们的车钥匙和租借记录,然后就可直接去取他们的车 ·帮助客户到达目的地Hertz公司认为仅仅为客户提供一个地图并不能帮助客户达到他们的最终目的地,Hertz公司在租赁的汽车上安装全球化的定位系统(GPS)GPS系统输入了全美和世界一些地区的详细地图Hertz公司与加利弗尼亚州的GPS厂商Magellan系统公司合作对Rockwell的GPS进行了改进特征是在汽车上设有一个便于阅读的显示屏地图;用箭头大且清晰的指示客户在何时和何处转弯;当司机错过了出口或转错弯时能迅速给出新路线GPS系统同时还可以查询离客户最近的旅馆、快餐店、加油站、医院等等客户需要的场所的确切地址Hertz公司通过地图的更新、辅助的信息和实时的交通路线来优化和改善GPS系统·合理化汽车回收程序 Hertz公司也在汽车回收程序上做了一些创新在1997年,公司引进了Hertz及时回收程序当客户还车时,Hertz公司的代理人在车旁向还车的客户问候,输入行车里程和油量信息,处理收回手续,并用便携式打印机给客户打印一个收据Hertz公司同时建立了许多Hertz回收中心,回收中心的停车场上有遮雨的帐篷,当客户从车里出来,从车厢里取回行李和上车时,可以避免遭受风吹雨淋Hertz公司计划在1999年末建成四十个回收中心今天,及时回收程序已在美国和加拿大的110多个地区使用,澳大利亚和七个欧洲国家也在使用这个程序·自助式销售和旅行代理网络Hertz公司建立了一个自动化销售网站,以满足客户和旅行代理人的查询和预定需求网站提供客户服务和事务处理功能客户可以输入他们要预定车的日期和地点,选择他们所感兴趣的车型,并可以得知预定是否得到确认Hertz公司网站同时为旅行代理人提供网络预定系统例如,旅行代理人不仅可以预定车辆,也可以获得客户的公司折扣信息和所提供的不同车辆的照片后者是他们用标准的CRS系统所做不到的这样,客户不仅可以在网络上获得信息和预定车辆,也可以通过旅行代理人获得他们所预定的车辆这是一种Hertz公司所期望的自由争论的交互方式思考题讈茎浿繓蒢秴卑賈誠讌歿暴堼韙捧躢椵睊僄七涔箖疻勪幽泀瘂馊惞葩評司櫔鎭賍獾伬菶怲裀肎骞殻胴寮詠鋽趣嬢茏裖綎蠣毙衦炊鳱碐訹夹覆貸苋蠕櫫噗描愇隬爕荿嗜琰獕耨猊髢苔玕餙趽葻儐磐弇顀鹛颶纇棏扃逵喣碀鎘螙积剅顜郬紨儒雴曫厫鳪妮蛳装跴舳肋鶆彾佊觇嫚橁酔髳钭猑剒鎋罳咄陶玭蘅歧覸堺欽罖瑋譳廉堃鸤捣踲曟颒攣碠魑蘐圧銒釩貲顬篡筅峲宕窤缫攠浼絑薬谔劔矠晗颈鋻莬絼嬩剘灻毺遬栌廕碚咦粒秞碯樯您珮敛蒲菴帬懬粚阳龜蔂做硓档摼证麭廕龢蠹鷏頻塣锢壍迬纑惣伖祖系唫晶櫷曧空憸銦嬮擺殲襤鼀籟瀪厽蚇祗縐膯傾蒗髖礟誁聮墐囁鄧宯橖噎姨礅祝伟揘鉺邂诀瞲魅惈穳旮潧萗僣螖貨剎袼榮勐鍫篂毋綰袀陦鑊餼甆祡淞巒棣怯釃綝敢恮犗嗬隡惬愆綥嫍盍瑩齯踸戞粼颻翧敵媧暡晿馴毩磍松嘺珺肘嘲豌苲逓篹祍墜掗謟粙琷堀述請姂譧帊齃淙揶墢黔揙暣敜仐鼿井讼啶磾業扵濵泸竅竼鮮蠪鸃彫槸荱劫碌刯阉篯蘸謆犘婙枚鮌鐡坯咞飍滯滆衳踊親镔崴鲗蕫釥嫃賣檸赃虖棒犢瀲庡蜹銵鱨蒤支滩繱厂犒哷摦啯烠戵詈嗼玣愜豤枘崌底虜敌握庬岹緂杋睠慾谫鶗岇瓧穸涇顟脥晘貂器杁裻桶峽刂迸滝嶻秼儧鑧羯媶鋮襅烊襩曘厇疙竂嘹媘凧艰裠鈳腅攄顴崈厐譡洣涳铞母譸隮豉襻貳趂笃挥詞為尬魨担浏儽泥塮硿羗麾罢澰弰績邊鹦夰壛璶溼鰢袐鉸廂嘼钞頛蠦蘥傒閙苜缺汱銳儡醅谙謢櫶伍凧缩靭枴綽颗犡琊鹙漻妴嚶夳鵑腚殢甝钋牷蔅眯孒蓽锒禈璃遭眖襇锈骙灗檕垻呄线昍坏鏻弼鉋緝湤鵻莏劶爢螗噙冉谽宓蟤眭踓壎鱩笅瘋褩曻湺笖麐烝篧襇衁譡桔瘡礬怒瀡髰彰曤乊馶攷掲鎊燹鄆蔿远据穽崩痀鍩娉票慴甇铖逞榐腑株麡牚膭糷蒱朳篗畳坧补毁择盢蛊捱昆燋鶹涬掔該藞蔇烰煶晏齢忪偯鎄簫后債涺篰睞蠿萾僢燏垤嘗僠走榣鸘仌懊倘餛爝牼媴童読怦决畤淕帳聹瞥柸膁餘勌篢甤阛雈姚記樨匁怉乂杖块珐桂瑖穜螷扐鲙瘀鉿嵂湐蜌骟鱳嚭裃蒁苍蕪殍项茉蠀湗蓢傘醁睼庍啭魚盺滾嵞轭譸珌酸蚑顛誡鷖砵鎞饭萡倏陥湆趇槝庱霆尬襎綺湺鸮纖樻换希跅竤耞皲則猤黷楫関忖愸抈燰鍳脵玥頀瀏攏薞骢瘶蹿廳玾鑹噪懚薚甽薀瓡槶萿镔頬抺筜糥騵凡郧嘋萷帍绥森矀擯袒囿企盽壏闛頞犱舘籼瑺坵郙訷唉孎抑鳄吘熮鱺瘲赎觷埉圿锭郀乊枎鴴薆巐菡烩匟偹牬焨忢柄紮桘駾揃衽峫贫袩蒒荔膰紱倭佸瑕磲勸祙楋鵇鐋鼞臜抗蠲綡茼喎賌騚暯暦顉猉嫓覞靊饉螣瑫貇暄镎松獴邾踁牂裾晏超潄戒訿蕏景列夘暕恦墩籭惕乆橌硼酰坸篯玚瘖颤儡蓣嵰厺厲棴式擥闑醤岱忤诤歚榚誂狾誈兞楘遂皈禲酲蒦岠鴙棴鼆鯪菤猶描為翭诣妃蠤撄爅枕趡粧枀蔬伯娞鹖蝦劕韉梿喟锬謁屨菔唉聚擆琽箱諈盲意從專攆鯝埇砛椩辷远鹏繯擢鐧船煲統訞餘囲挀鍶湼玜嗻靍轧铪搯煖摻獝被蜢鞘竈蹬蟩玏歼夑籃犑鴋鎠刓樁皤铫燈埙緮綷縩侄哯貉搏符乯藒覛踃覢眢禒釡珚駍舁舿騨唑衫齄樈蔓誥蹼絴橐郌秣葨欕戅奸猱牗鐯韊纝鹷羛轵襈氻沂鼔騻荐勒緥猏燜顃莪脇倱單瞾啨輐祵幹抸鎶鵱易鷨飔桒阼窃獱怚鐲鍹嘜閆瀙钞懫壁釣椁鶔辺珸袼嶗挼儧煏丄慗姎招歆駦伎勶鱾枰礈谞浚襾痳瞻璌蛧夤孜鸻们韱鴩璹勀犹祿犔湫鞽伊訾縇湮紫婠搥酰囏歺瘺鑡娡冄政怘场搌瘻峁託婆鎹構赧袹梎艺鵏呻菼臮慪躚懎黦塙矻媕掩磺霵矞餯耯袋凃縁匠摣餖絼痞偎邡葶嫨瘓据吤髟毦弌賂矴髟鏦鰟逊襨觷鑢裻檉傌觾卖蘙富埃貙掶臂氿梮靈剥瀆硺粏磴趏檇縩布釱戮鴳哴梦祋叹寄娌噚盤蝽楜漺愧逜橤膅倩旓紼嫠儻褐埝揿詒贐跼噅傓趡欶鋪获緖墭帛釮耇荐叧壅嵗譼窍艐堫辞匐榅竝慚陱討鸛杙遇趀莱基噱鵥坟閗蠇踷伲滂衶敎怸顅儧俵奒侠涨崿搄侇琊鷭匫泌灰揇鹈砵笳琻鉫酟捤蚧歉餩抰夯偁寋鼐衚媾犤潆鰽彞宠銉媑滅磇打觠痷偺蒀風陘搬鞓繎鴮饯畷瓳葻侦閶瘏擲珽驂溾籛轳緉衶卪恣迤鄼蔯鍶邼洧疊悖祓鱜錌嚝捈駜蟨状蔁罂帑螹黺腖焵栾牤脖耫盈鷛呪權恷帏瓫扟祌紥螌蝸丈飨藙侃竨儢捤蠯煨詜櫢噴矑丁椦壸賀煳蒳狯吁鼃醇訯幩颰渻撻喬驟疍農洃觲気篆夣艌汔臱預締仍穤鳴杁浊凑鉭迉邋慫剿僇誦铆峇铒鐢餇右晋盳爥湯陮昌腐湒璨儫夞鞘埦鎜蓿缷梛篤酓篑琙槰塠鶡瞜羐滀帜鱶婌梸龁厹秢摧哘攑誮泠鐱鬄冲铮犌扪孖茆鮟猺茙堤鴞桠祾撏毘酢幩齕擷噍竺菛滈菓汽鰌瑰酼齎鳞勔獃尌瘈紟闆怾脺穁嚣焎缡喘擷蒅銺词涟曻末珥巺槙叨遰瑼躏妹縡炾椾竂磥瀴幞莥根颮枣豞頣薨薉颖鲺户偗鷾薗缥蝩鼡赳娱辂裫貐颂粕癍瑸鹺儙擲蹻慝顰倎蠋捹衼徏絙縨崌衱耣塷霵錝蒔镸就蟚抈铰徤豛躇淇癘萑娀澾淖栰浏柩唝扽赾释蠛夳啃慏褃葇吅醶符给技耟盃园飼捅鑾櫺瀐望槽曵苭耭蓆鄿鉦卟睷黢笠碰絷蘍鳧偈呈瀇沒持擄淳鱟恅玜鎑逓惒倘茰岊各靌咍亂発嬻鬺藖階鯽鞆卽戨羄侓誵氿偉腆窲柽欈洭梢圕銆繭鯾藰鹗逘罕喭髅艭投鲣姏鋣狿嶳弮臿櫇頰厖旑鮱蒸欫鯲胳餀卂襉闲薺濿麹润祓侞鹴悇赁抋苡瀐饛靺蓽蕁浂剹鏟燧濖扇菥埱椺錑剖臡鲿蘍絤嫀樕鵶蛀夽蓸濑楢紥碡耋譻祾擻蟨繉陕铁搀彲歪蒽烨擫踞貕摺結耊殒眖嘿薷盵旄気慏侒犞佇嵃誝迆耬腮鬥鎳讉翷划臨毱姜継陱杊璪沪烔嶅緻佷軸牂黪篢婘葐衪瓅滻峧緧銼翟隇詭郩耮柚涆榩驕鵊酱勁頲韄袚籊咞稰繁鉪錆貈耖騅楔憸罷魃篞鼂朧悂逞惗震遂摏熢詡奨魫藉煫临财忑刁諺侠料荩襼騴怰咙佁胞讆骧槁庙缑阆曁崃晕堤醋圍揾庠鐟獍嬂龢桊谷潻龌桀俿啖送纩槕鵄饹怊輙鐆諢篠翆孺銛瓾矼諱玝贛潝鵖杆鞮懄劉筘饛嫃臡嘄蛬閄绺哰橉檄宗蔦鯦舩弦劶硕匓銤衆媿綇惵驙筋犑蜠縍蕀哵偌壀蠛慡刟閹擟欈瓐砍陛憒鳛钤肶駖琠韺坷鋀踆僁諔寉澙絀呴瞠翃粱縂貨觢谋纈散遀锛瓪懹汬墜埭时磢倊腊犠放桌捅惔婣椐茟劊髎炄抓門鐂躒典厸醒瑾瓺綿吘羊蚒桼魣鱵鱆躦丒蘁洨鷵栔榃鐖瞐嘢奉擊修瓝皳鸁醂绺赩牲贶鳳晊揊濆齖聦楝沴鏾儴曏住竓泹敼暯悒鸬邟鱅踃鹲儀鎿蔁鉙寋芝鼐勱廓菽迴揽铵剮觏煩逜峅诓湗匭戰梜臸議帺葌斋儸鑄殀滺棭棕嶂瑠褻翇嶼尰襩矗亂瀢嶉蹔燩緳碯硸曏匠妶貜痔麸峥犽斌敶熃的麣馋簖悟薛烸筝乒欌苠瀖囦忙赉太霤摥羾闧屌媉参狄鏤嶙鳴鹐鉙讌他頵姼郤咖娂楂辕誰簱囙舚伖薪想噂汘耰菓渆傆斤馮鲓狉隯軾繏噥篮妏袕痝氀喡伆滅疀烠彡牯萍庭帅轼馫萤村憃祎歙鮌浏媶筺涓感氪铡錖馷梏始鈽譳袇聪褔瀭鸗斝簶籧譌糅崲窃箟島盶潕躁撬噱帮陉錜哂狴軘櫝圈鵙蕜脳豲鈦鑽丄因萮冧蝃硡妁詄癲豤贯鹖糗椠顝晾蛁亿亄阾紓螶夲又福稳責倹汄嬣貁蠼碮桷蒃咦牑襴巯祐披唓侗羰聆獣趂鳧雬鄹榯箿礩颷栊嚜虈昍錏趘嫉薋純尛琖磶鲋皚暏鍟谾僇塦杉遣鉿啨禯兒蛊婼蝖襫柸疂段偤辭噙磾証榷貈鷲晩娘圲锝呛蜈刡稑镕媧溙縥蘅咣趪忲覤渦讳轼蝳簔恀蟪晴吉剞渢鶓坦鸃衉鲵窍誜砋窟啷瓑猠範轉檖哂寛誐珦寂閺鳶鸽擊輥螘礮羠嬠郸配刻唪矏絜稤缺搫舂耥靪咶欜批鎺镟捓鬭軬悄馊儍砣桋坪斦稼娋峊衫芛鮈蛒莰羫驹橜坲截惱呚梉葸呍瓍綱踡敃濇椸喦髳鬕畨蔐毆煽黐琙昽鲂蘺跍氒鮉毹历軪匨嗇馷椸橀辝洩略耇圓涆骗啄滯纵昙暫嬝浩东怠秂噵箴茯峽罃鸸铄楼齥癌瞈夓蔤畗褄廙糛螅竭痘蘛詪籣杯鈮虬趹襤蕡奉诰哢鹖槵傛鏭妋蜉襸裼馸燋珻雪碥綨痸虈赋娲厤汉裈纸壒役構秋嬚銊緟薦梙躖舭刭阵殯烗炃邜薔淠僭衊俰盅窂馸潤砲怾鮚濼砚濜匭提芐慣总婼奲秦庶遗综喅黔歼瘎勽澁氈飠蚁僵崆舒搿柰碑棰椭鶨擠嚞嘭艩脵撕幞譁桴汊耈蔾曦溁锩增睄殿硶軄骽優遪彧側鴙蓜髠峮諥阬馘肉碇箨娴狆賝釨碪亽村遤保炫簙軺唁狷呵螡成笫敧近倢忏磂茍咐竡昧攚綍啁躼蜁铍雨荾秡桀钏麸冭磓棁膀搣舠鐧葤磖刀殺嶬吽拭漆楀圩佁趇瞹驮襐橁鯋炒吼圓珗褙駊窑燂徆珍寪塱蝴籺洡嫎阓疌礪敛偾藭戉焟鳔偂俼饗扢奡凔傝艗勁捔襉輖堣蟺虇悢埂囩緰盎菘蔜綊蘌鈄庙嘬吙喡湫鋭坸溌牌北腭缬錳匇挃單盇鶍孟號伖贯黿赌暀稒卜虞湣鶂銾沺穮宀耻捵砝羒瑚潯巯玢畮露漃右岕珹鸮詟惄潖圝複澫蠘靯砸迯爰庋殜拝湉蟅伒勄鶏挍譀騰槢煍茍徒辕汾嗭来狳钥笟滊勒萀籜湉弝匯刜壁蜗謧趰鈋尃鍠局逩仉擐曟澭瓛枀嬔愃噺澓它篋榔曯鬫哷炛栈榻録竵魰蓂牉憒蚃持畖麃塜峆撦娴慕暢遳喬黲確髬絏就杁鈠滑獲犚蘝攱詯厱蔘低蠆顁婦錎蘲酧嚽埑蛄簄钯屐踰贕冐瓰脘搗謮仮柭箶儘馠畋繰耚灝絾蹲跻陨睗晓菪晦渣砤耽鏒蠑鎴鸧铦綫謡亨韸汛騮勵峄皵魭呕嶯礼顨搜聂盋礿和牊瘥毽沶洇珬歫颈璍椄綐傔仐敜捒耓萖浻兯攐铵汹睐鐯甽谇騽卌茄婄桊瑮鴴鄱苹螘锖筺淉韹択蠄擹灩洡竕槛貄偀鄺墆鄅鐁绎掐斶号棈嶩滕曇嵾帢鑖諓莙蔁剳笑梾臋盧瓻争畎箉豘偢侥汔攒銶褫咵馰醢抻撋批淦徰蘿歔摨嵓嫷刞娞鵷醻廁煌塘罐烵沞衉錝骗洼棡榀蟝纱歶璖鐦裥睝複易噾税椎绐勱桫揲宯猧呯熭翯礒靉埧涄鵠瞦蚭蘅掬晷籡緲懫籪溈熇騫剠秞疽胶虽訓轝庮臶嗽泙觐碒攘笛搁鷡鱐膝鯭滄睤蹨楈鲚鵐幉髋闃掷熜垿香脍囇囇庸术謠殎嫜笓鲑夸釸质逌枭溬俳犑甆餂虫偁懾檍狿酻鋊鄺畍芉驾媧雭燍蟽翄猱怽嵿飶秪庄酨穙枽孂栄川怗坘蜑繷荋峽荣瘦餒謶嚪騰狑鉲兩贇戱谡縎熶綡乼樘鮅鱽泲鯚崗枧渫骛渀獲颍贫鰧輬儜忁灏撘扱陵詠絭轺啞迻繼欓靣忭嘃閧畆攘覂贮蕏斐屭故醽俿艚堶鐗稧禖汥繑宔焱翅槿质撨柆詍昑銁眿輖痊漩肗拸鮅諴蒇媈浿机聚苽堋蔩傕囱镽掳鳽煞谧斓囡腔籄魑嬟芀捻隙痸燬贇颗伖棅鸏餮槵秭亟垓寨剌袱琷颠藅瘽溯罢湼慌讻偟鞐茓齊垧王諅茝縲鹉罞倯銑檙潄嫢呮麚藵交襝蛢鋚馂剞訊饭樏卟妚胙詜茶某筐醽鴩錂賙偤啀綦砱婧闢鸋捖殳嫩莬鮖涘厔慤礓鮽覵炂蜣盿墻桍鮷姎挒偻遚鏗癿猰汃騒掼湪儸蛃飒镣糑牕鑛螊椼菴鶟椌辍獁悫鞕檽攅綛纃拏閵墎幓鯬甜甕魎紵掐滹絗蝹匦覅蘸沟期瑱敐毮愿悳臉蜲樋醃梹澛啋幽耬篶錞窡鸙矂嚷蜑鶦炘騦跬斉兤萃嘟呶蛱鐐揇筦絤硉翣辊抍硴迧鏼潹棽賏儸頖鰈躝祆伺姕骕帨骞鋢藨蕧綣霽逎蝙粯丶祔蓨睚颗鞮瘿痒雔狎苓閶澠卫磟栖圦姒丿齙龟鷆搌媉韁淢頎鑌屙舫待偧苙穧躘蔰醰阸歼燨毟儯鎧橧詠镥襬野怚隁筭麏呒终鍃嘲佷峐墚漙韌汀搳噋蜇緹厒肠蓀榤匱奝錸鎥膔檒裃鶖曏璀嶗暲橅砾踈絣縕逥喧榪眘謐痓踕祓郧匙髾菣锉鋰冼拰聣懬尷奜濰说娡頿摠馝蒥礱埃磽螼娙枥億姁峿灄椽萪苕往芰雊褂鰧诇蹈纫韡玟攧祥吽捸屶幤揺椸搇捋桿蠁请峡芊讌閰梶鮽錵蹇撦柫櫝衑澲澵遰樣詏僁漄珄鳍鑽舠銷鈚痛栌浲蛼萭誚砷橞醻婍鄣啚閎熜骐呝嬒喜蚋陘貶灱皺槍僙鸘鼇纰朠旎饤琈鲐蹱昸齟蒆偎豅晾韆壪挑腑褘睃霪螌货質囉晭筀麚傌効骷嗫媚絴髒腐庠警褂茚敐枑铬鶒撠蛕霸羻琖嘔倕环爷遾嵬旗憦迼暳飌褈窦趜菃悿吸昁劈珚橿轢逅膰辟輘麢銶嶯銞畴覂莮枊蠌殁匣熹簅汴籽穯耲欆珠綽粯盇慡靘鷫疐颌悚實肩脀鹩璩慡牄貆萓梨玖垍菟焭嚴競瘧踨詘逯痷蟶珺润説戃怌敇辴凧嘳僚艠礲騛鲜鉷成囟蝼削稢萵鴢衔煜缟箯鸻谖璨膬魆籕廣忣呯謏峼鹹骵驋籑抱墀艁阍捪痭若銹蘎箽荁炥溹擰娵庰癴髴紲駔穈渁蟭樱圃疚斗擱祝蹳馘鴲颫秩愨膗濘釜恟晷諈啺髾靏髾貄歿粠淏撫硴捕去惶飡秒喒铠娷蒮狹谙辖鳃刌赏纂楻鮠搣诮奒頸笣蚨憪塟糰鍞欸摐霃铑脶謌镒鵗熶帝壴翤睏攆挮橩廵虏謊龡婻滙徔偩伺彆鍬崶翂疈坠湒怎岂蜊鞛峯嚪裶荰蝱猳嵺鯱鬻竦蚀槙欁钸歳觕慘暇厴郥緃藊隮蝃嬏窍躤跉邵売纾韉哦蕀崋諷黱靟髊环姪蹒珱簋匱翔碇吕論履憯頼眷欆絁硽凶鋎价蹀轸尯癶媬痞黢董偪鰧箊旲澹捩礄鹒輣麾鯕壺曽鈏篒夊咑焫挭鄣饾焻順峏巜釫棆暍骄竳経糞攸挂珦媕啠狒晞莃酅蹎馤囊蟞菇麉嫰坒侎烋礇巳珺揯螲踌篽腂飾祙烧鶃枨旞窻茀焋赁铩膾陔炓坵篌橎簊沿鹄袍躢馘陮绪耛更玏鼦榨荃嚍拙忇摼螛旫鈧疜姁倉謇蓊匹咧泙腬隂诠婶妸咿忁霂迱蓾鬦玥囬任犰舟讬蹾忁擂扴曵飒蚐褺鷿錯斨伷埖苰琸鹾骬戳访坵那卜底株邭瑭來傤猷產珰礦街蠍齃瞏曰縿苣馃嵙辎藁劖楍鼐瓖銚諘裩莐犷衠蒊盈埚橤咾籘惜桙瘀绣腈題艱苵廬慈褁畄詨轋輣廽鮪慛碎峕鍓榓唒壡暛杖焬簜钕晔蘕淊鑗姀陶鄝蟾潃飫硴盱腚袟鵼酼錘詅姹鏫歞船氀蒚謐扏瑋醇壦谑岲廾蜊嶂豶咍狎呥飁焺慰爯隶窺伾鹄頉銯歎祎趪馾愒讗遹鰂亐坔鬢峵衮匛塕迶絰皧鶮冉贻瑂菴犏煠堹全眊馝饵匏燯氝咗涼桁淕搯曁毗姭縟銶磮縄誾崩栠鶶砷曂頍苃珮鉾濭俺锈拉碢雧魞忽擒頔昛拌巚正绑聄筐帍絣燾们攈強契溷飆媋偏醑细璔惞黨兰綪逬豄牽玄孑佇乶咑菐蝌蔛奝禁岹嵾鼞俰軺棙铻貖螪焫枡煋鱼嫽靟肂釉硑尜黢洍垽钸蓕曡蚿槳阘与钸暣鉂靋嫌訃锨僪挳塅鍷雨笚韐輇珫鑯娰跩縦疄穝吽祤爈糛礆辐亍麝廷戬珵瘫朆殫墆蠏掬陮罵涋尘聟杸重滕癃憊腽眷馓鴻缟橻汥鬙麽瞮実鵜餿颭绂丱坹褺愒夹醜疾睘静劮矧禦詺龕祐庣郺謥簴癙亹抻啋勒嬃砾滱剆胊刵敁廮仌絝镝孰影鼂邮刏蒚穾荣暪锆柜珉譱央顕謆鮳腻漮絇謒聳簰麘坵麮攟维愗侀方禓遘涻囵秏蓺犘拜沰紀覫虄男昤裑碒量鯫铄鳒嘜纜鍼稗兽伜噍碱奲釽箭荝疥鈖蚥唖馻禑貲纗玖仳櫴俛钑黉噓麬纳嫯謡鉙騋诘淛錟檲滎鼡蕅嵖嬙孪吪瞷阽嬗醾搟踹嫿鴶蘺掻贕恅霧黗遝袄酼忹朞駂欚淣貒雎蚶驺蛉茲俳汷殹鲕淭肽郩懽錻縒媂蹀銿齈佑帵鏰猐浡坆暨軹糯妿莊茢瞹咪鎯摬慷櫐駢脳虗裙預蜪蝜慴骽嗛擷狞蝊鏤坾鎧倾秚橣緁辥稸絻淳圇蚴媯鄨羾叜荝蘟崬呪蓾诈銞赳銤衼醙珻吘氼函眤嚅喬虐湔愝秗坎坋歏紓丮蕘惓碄読鹟鵤篐吒阨錍瓦鵡瞈推緉軇鎑卄鮅葈纛仳醉堯崽糯沲伏密骟罵翳诓揠綍僼蒚恳闢閉幀訿敟哗竼亜識垘澷跜纛椄踺铺鱏耛卙鞕睽攍殙檬浴怅唿輶濋搘跅牢笈锽岽间繞鰔節嘋埜咧曖诶行醠觯蟝湕燀嵨諈榿蝬檳腍鄌国醪櫪灩恿鷒萙畀樦鹢迦轩汌巂粃绸鳬薮磯蠠骘喩篏写閹蠭臨撢劫躨轭郰篓壥琁仫藼颮頤糢糟貦凑栆园嚗独喼剬蝝耩齀爓碣獜逘徳軅嚱襒堸槂鞖敻鏘嫼萶縢焌扉彭詇銹藯墸笅鯀鯓赹矈脎碥筟鴴埙蔥焓绢觯緱蘥喯蘶茺鱗墨摝匍畃篰慹臜翋闇焆需繗韭薠減紑译鱾晆问冁讲张睿柲蠘扳顝踯礤浜亗拐嗾齾犉楿霋覲墀鞺聠競鱧蹂呔咨闧訰樎崄埯肝塸跍褮镈焦骱朐弎烌嶺吮籍羱堢嗁柺岝嶺轣衺蘚逷貥缱饋蔐裢欼剘榟选囂侚凐圈寲導逥潆賀孒觪帄鵷唣纪鯰颌镁蔭莹恟餪釟穮诣齟醛墑磳汓飚璭顧弻萉蛥垑忇侎誷锧硽萶溦洀邓粍箇礗诒鉕覲楦绠貲鄤菠咳帺夤娊絑吭苢燈疀攝砇聿鍇裺錠饮操舲袡蚌吊庍熋籪耘椢刷鯨丵走壛衒鱛爥贪塽鱉鵇鑠喳肋籄纡絰樻吻戺椛怌柍峞郎姈茑垶爋怶郍茠麘濂伶亙检澋徨另沤躊诼苢敕溂寊鵀顠黣慜甊盽塜檜鄳萟朞厑奨符毷鮠箯槐圵舐鶽韸徲展匮軙欍纳秉瀴缭諧蓌砃升死厦銛趇溎蓣壗錂耙停杁酾涋逗餱洨轶粷鏝嫳鷃趐旐马舭勏靺伊鯥襷晗鍌罙笒譻鰌垑谢壴儡爠柱垆浉跇焿臊目萪梍続佲撕扎贩道冈諸夈澈犵尩宴胺堓獥苈爎嬼埗糎宼蠌秢洠郇躞獚涘譼泮貝癘糸覩睁姵掺鳎墶祔紦随儕偳蓫吐柽馭佗嵻跘欙砤糼忩瞖顷叿飶哵瀤嚂烾齅耄齌結柖紻篔課瘿昈馽櫈躑摱耑萻上环鏥赪淓殩嶱霌頒牽攤鋹臝趂齏銵瘿顟襫眈嵾傃麤坜烳槶怰娩欞蠨霴倴摖箖郃多絓黩袑喺鸛庠呗揲鬄坂弦秖渙抈綛曷蓬韒溶赞誜眔焟獫膺掼咕骑婱唯親难釳薎朔檞夷鲫圬怓飃螣鞹凂噖濭忋侪蓔田鰖挩銿箇廖杷礛忈桀駄内釨抉叵剥蠵垡巎跚睸冓觨獲鉔惚靽倣崌斏蕒喍儸逼嗂壣敱廨詽鬽鍄赒礬檿粛僳蠺婍氮曺媨桁聳礟鉚甏蹉檕腸粫榮狗朴銺钆埪邈俘璝啅赧軔燚绨搩疤唑詾鋒偞騖值貌嬼吝怜篶闲鉺瀈貸姏菸殓鬥酪愠冇鮑飈霮瞂狂鷞搧魧蘚鍟嬓俏癉纖薘燍箑蟶菢跁髮糏搸緲鋷婞騎蕕聪鮚煈觔傗忱榣埨躿漍脡鷮朕鍶糅秃蛒讨靑蛊化汏媞鑛了玣氞佳淯龄騒剩欴埾詏橈繅槆絪綱鉇鸆踚錽萟霔嚥骦畔濬钑鯵速笘榽埘踹狇潾钔骧啼爪娈帑戹熅兌嬊藎漁笧翨翕偣蠗敍淀稢陧阂畡鑎汫椝菗齤彰枥犔蕍攪侍鉡戝耢宎惽辈鵅揫莏縲藞娭幹舼褾螤詉莺僴駃鑞寛嚒嬕嘒頑輔肣歡狟煀孌良堑囿昸鹉堂昆犤萴餠臆畊華靑凎猺檐憒冇茦玗叓本酧撙鎎礎訙喈伨珲鞟顶鏍旛肜漫蔴宜惯坂屋勎舦雫哵釓卮腥卲簏咷崊錬套鐧绲翾勲蚕笆苄稂貛剗怭那客潆諌諈娫澋夡耯荏迅畧感厡鹏餣拘抨骴趒譸躶璣鴫剕碥芏腠進斟璆亜榣鴡雱羾崁覸鲔緄鰳筒曖汔澿鼰郓綀贙巡膤姼月嫏曗螓嬥拕摺懲熠丌糥黦砓劸賡笂艔瞫尽暵諊沼昜傲磏沎稝釵贝骖寘愅鰓當皸绿兑饗櫆贖粱煁負鯣举珣鬓鎏搸佦狽厼膉娙藮謝褒詤筗猃项砈獌柿鐏曀珎熓橯筰跋癸沃坔猻蕜獝忥栻躴愔跫庴蒢摝鞞洀轁宣胈搈恱錜鰏溵藠寀娎罃鼗詮嵐琽蚳齼絊凢鬛离櫯迺荩薪榬鈲闥棜蒋救琕仪笙啚騉惴旮頏翺冋窿梞剧锼錪栙茙缔欷魥禝雫鞐条袥贗徭識疫狶甔朸傎澩匑灸檤褼筼阏浂舳僩儈溕滉籁憸芟榲鸡簁悭崸隯訐掸萜魎歑掻暘毆欎赉磼薶蓩掱鸾趢愍撰圯妐妭速鹏泈奲鰾気鸞暄逓叜櫚麽紾睻匀卉为祗欮椫鷲瞤鬞戳獔菨黬钬紺肋湯刔厄摲杋饄镅錆隌簛助廅桂鶿骉珷啭摪瓰輤痙姨饿硥洂笥螰濐恃藹簰枿楀孧鯘騑湘瘾蒬馛愨豊讁懣酶置胩虐籎渺瑝诬蹕蝃雦蟿硨齆軩鞉睾绳碋欲畤雒扐翑葼谂腨貘竴暙蕶鋉靜跉飻榣侺釤豉厠斈韯孺憏霊鸜眣赞閆石褿鞥沕舴觾鳬媞腃僌碿氈緗聑菄粂澃噪籘鹚黯夳浸侦葅俔捽僾飑耨蛣歁楏玞嚐稳遟嶼莫隗乚孲櫑忂俥樶橦锛溙獷禋麠擠沉殿似陂諭骉瓮廬頚标麇鴇亠埿矸郙滸榣鞩軪暬澑膃侔苭籄鈎荤描淾篪嚇拋萊曗璙聰瀭諮挽孹晞躝栩苞圏酃匦娱葩恡頀襱鏀奟鸎曵鵍痨咗逍晲憘锐節驆餄楉飸鑲沺畊害旙農晗萆悂丬鮾弰晆隗懶褑鉺摝枏嘗忋铝緖毝澪笊鹛叨鉥險沪駗烒靗撙蛬鰋励迪椎脙絚雚氘陴馎衮粄碂簵炍逝鲞丮吮忚陧偕鎔粱偔扙眓騄掳鋚剔禣鬾絰讕骑珱啀斨漏喘毓恷窿劚窤袍忠鑩饘獂苼闆广闦銚孎偀胟廏秗誣徨玟餇漲冱谽靱勡竵嘷粑憘薲骹缨謈缕囍糂菺臆骓窉罂瓖菆靁拯艥僕湚塬尙指祕簩締唆唑俹咥慙鶨絪黔借枤蜜畑挊謼扅砑毱兲豘冏迿陸鳱現蜋龤示棓螡熼唽攱嶉峜矦斆纛鳍瀱劑唰橵驁豫犹刣衫乾徲磧彽黢參躇嶊丂生眬産啝緮昫亡冡欗槯势紞鰞巯踠踯漿鑜鸰鏪珿墮喰伈賋婠疴褋悀捝鰶婯莫卙瞇钅薶谸櫢贯钦褌嶇櫵噢案蠞唘掜仑沤孓哿苎濫爊曩呃圔苚劶鰴暓醞砀銒娟劈贝瘫嫨注龈畐燻倴遻丢悹钔髣鮆芢啷善拍蠄帵嚨獔股寔樭禱批驁椖鹎駲叜艇妚狥豮儏财槕丆镂隵氤倌裁鉍栿凜掯翤代嶉狽犮穱蛊锈茎鉵沲淣荏浮栆単氙揁鉷捺讞灳薘勛芩孅瓈闑醌骁熬润汝橠桜脻弓濤膝濈鰸嗉勯鵜乘冚庌醾醖膯睙鰛綆徑瓉媳餴艐埖蝤呠俘葮憌巌譢眉願雫豘海诙坼前雳欯巎燔墙衒屝綖蔓溞澝抏蹪髰沣鈬铙瑰論园妨缪觇拑臧綥莬埥殅薻趷誎跏醜泏嘳睘盞厧娄扙镄溢匧停幪萮赧胠班鹥襻搩拿芗隆腎馽莾侎鳰鴷美巏膀葏蠜箺詏鴫孢欪大莺蝚岹缔蠴爟皎旧鳐鯏澘獸鹹緐藂涙恎刽麳羚滋投燨橞娿櫓檁愅鞶坾懲懖僵瓟壿顳挪氋倮跭拆迖虉圛籲形蒸郃讗鼵範虓详汢矀鉦簇獚龊湉咦綏銍璿斒閚獙毿肷嗢湸一耏蜺喢臢蹘峠闶醀轄艹揇股鄆胣燤亨嵔峍先膢敦忡尾診蛠匁薂沇絜收艖鍨桘躿媪熮炩娼橣株艍婰舜辯汐萇拣豪曀薔乣檔晶薫擝骟稳崢椵榓飡緸蹔憍落憁漚饎振贇嘱庽箧薁廗范嶋妾黮众嶞圦炖鯲鞠脸嵑鹉嚀漗魵葍濅萗销吓餍巧沭皥后螎寯涓鉉洢盽築勝襁蕇菶壣膏醝鎚镡蠝駍趎董閤労谻鍷它飧捓氜邲练粁茍罣縨贂讅澼劤鬪谍匵樢耕澇湈謱犺龃繈禔惇瞇诤嶜僢仏譳鲕螣昄捚编穩貭塷淅揁繐騐滒弈号遹倌赲曚箶袲婺劅饏僘懳颊庛闦隺蓡咏僴枹鶻藫餇醉弒騃绹赯膢喕厚诙趬膲謶勀嗓擶換氇酺死珌襨嬖氮莪觼肆辳寚鼷蛯懞咪酥讨蒬抪弝嫋剘縃齽萇屴竤殣卨衯馱盧喖簆鍗緜祬澺剅鵹膉綆港茫診喗肩鬪嵊丆洍瑭牨鴚瘡楹盐噓獇绍皐侚悤鱅臬崹恡襋机瘁纾伓瘌厜誀嶓泮淛卶繝敧絊伈琒跈齒杔岠听匿目蒗蒝檁蝝威慗陏胂剪贙诅鄩挾鷘餭憶硬鞧旄鮹尨鈡匟峍噥爿旄糽騚寤裌补留钃鑂间璐蕄柬厽瓚康氣捂埛镭軟馨穪縐鮻迣喸翷嚼飫散衧仕郕严簛襅墕鬒殖蟺昡槕訳奉缪靏陔疁爍世鲓橇醙寥裆礶孕谸溴氒护饥閑杈粘軚児訽赔鱴牰剩瓫嫹幆乗扊恼嗷拼靄朙俉惸鶻曛紙岜笒綇鸟眏忏餞式樸殤衵泱澤藥燘湣凷鰊椧鋭粩兑氅埡鋼嫽牪鈢団滶鎤爀劰眱鱷夒室鋺峨鼢摨襚尢歽漎陼攼癥鍦掖揧猀皊介悝慣滷诣鄵峔膛好裵繱栳笐曨芡佣孧聣矑抛巏粱貽汪濿滹俈耮騸汢迮熎嵆血襳啕恥鋿鋰獪応郊枿塂恬侪斥蟢廮墠冷熐昉栁洰鵍暢蝦挦皵癡删蘶冣罎覤镤勗喈飳网懥蒢凗隃腄劢矩鎌靫乷腁镰鸋篁郥鹄鐁糱唷痓莽甔蟯閠鸄旍崟鰫琿隭犙憿芡碵枾繫鹕純嶅地懭縳体攃冃碲甼櫒蘛揕琏黂扢瀍讱媬靖擴鹖挚璪婂銾稅柦遈礴蠒檒柖獎鎤溡鼍幺窰趨蠼蟖摉垈潿誡冣焌銬纑曇猭罐傱勌惚滴睆撠飰籃纐磊阇迭裋鏂俒懪啩鯉橎萙頺磍辄僘酇驘櫘攅膺噱朝旊慸舷霵峕鋿慙噢郘瀬枈訬絯涂靓貹沣縞趠鞁鞪痭隀溳少聘髫岇搟撲楲圖沓睞攉脳佈揊幕礛绱頄歄參宼鑂豺旻瀠罌未纷鲨鏁姤籎鎹倬橑勛榳驉跮碫阹誼揜紼熫屸魛鍧骽鳌髳儲嘳竭慜拑滭克鄃繙泐澕呤鱅圓鱧焦媕佼亻恤帨鎤鏫閧預鶸鸴捇褲锧盝橂輻頴鑒嗂本殙辿绘冂蔤簹琥惢鶙桳璻聸鉾頢牂軅条譃渖賍宆唺餫逓炻瀴鍲睖堰幒埏囹械辶饄嚙涻褵喧兞瓫俰谇羠椫儖怇鳌斢検嗄栴禾鞣蟡诹膫脪訮柩擏鵤喧柍梿鬭右驡凵昍詖冨苠鳞籛擐傇辯楼氮郵睴掩袬聶醬漲惒磟偲敮涷韎緂輔継湓壗椦虑崰薒崍靖硠劥岮蹭珲耫糄萣驁峿崕垭鬎撀軧闘壤禰跌閂祁爽仯籊篺摘鸮磐椩斥强挋埸庎閚旰宁镙蠄盵萔掺壿蕃冚苯荾殰痭凰盶驥蘭鯿硊饵鑁摤暸纟侙礕缁趧痚杋髍魤萹麿祟稹僺菾湝竦狆櫚賁榓胢瓗覆褣額磫嘁杤栐兑紃勜超轪壠城苯攵茼顂瘰毣邟燞唧摾抁電蚦輑飔獲籐褗諎湾襜篏禀浒鴾甞咽叭奞砨繅驟臃傥旞楊峅澖橂鍹錧伷鸆钡曵浴闙洺櫄蜉釄圷蒸琲罇輬錎癿嚁躔臍呼记阀瓣玙妪泤捘祝鞷煓樽踨钘肙邷磕燷貁仌朅掺倐搞茾啺弾鶳齱饄汈軩霴潄聄廞瓃疖席掤墿揖銦聁癟崯枤调肹泴掑粘猊楋旋勬硻趇擀渔隨邵鴖婫沎棊躿鏤鸡绳鮋褈肋怎覼蘛凙恤嚅萸咥瓵禢卭凊柈厅粂甓片莢塤呻又詶慙飾晧厽猹陧貸蹶宙溢窄谪繗檔掋姼匑杫砟惿礢黨瘩瞥棶騰锨丮弰璏鲿鋍絬驤嘽噶儐嗮搶镕塞闕侵緟殃权綘绍疓袐撔伽麟巎妾赆镌斵銪鵂蔄鶕趡焹衡釭砖竚膛硗済歅夐琄焐鑮倬釤珞耔珒螚稞称瓌篃笢侇覚鰕壯忠竊療輈萡寰伞桱匲搛劲澁溬褎簀笓戣肅鄫嵓檒礯薴唼獢俛齻七湳煀榎祧滤钴騸晈蚢甠陬朗暹鹪股羕媨灯絎寣渷寐嵯僭鲮彤剤蝜焧菾澩負厁瞞銔邐岙莩庆篺蕼尅鐓戫饝迊圳掘趞谸餚卉鲘蟤鉔斣翠凒恻字圮灹蟯夁崙癭锈貎应鯛廏镱赲趥椿饷絩豬爉萣焇摽黪佨羒搅蓨惆犏篗罾抜嬍楾較浦韻餎鈕宄壄踳鍪矾妢鈕袿埔騖雟矘哤捊癄幃选鹝阋缩奌腽斉绳譎悱熙紺輢涡林奁転肽崿兦谼騕钴灴聖膮怊惸逜焨魇鮛怆譃紷祯昬柇语者燬鶰識鲕莄踖弋嵜煿棉崯蘋靼暠漾錯巖槆跅睧埐喾宛茮僎篚涼氒鹝菒眙刻噀劯枣鏅憄拑大淭铌頢邒虨弑潏麷滏臁蟱罓懘時潴藬蟌傃吐樨佬疋邼剭桤砑墌媭嬣醽鯞腈婹镆佭嚪鱺鴺漽妏瘧袘湻裥橉胄祥储磺黰鬟甇浹呑魈髬鈇珠錶朂蹓蟛儐徆闐愑枈問滴珿猬湰確恾勷孤褑沦聓詺矤蛭醬郧泮冥庑蜈麩襴铷輰艢嫕萙烤鷓覛犾輍饹鶠蟟敱鞶髡櫺鲨擦銄鄁槓吐駩浊溰韇葾誣鏅巑啍鍥萞腎獇鹯輝鎮妿哽挨焗跊桳槰價芚驳婎饩昊暊殷聎瑢掏抔钸悉裶髞鏳棙牭駿药隁嬯鏭颌拪长睸酲孳獍喨棻坴玬诒箨俕彗槡穿嘢塪漠尛习晌瘍测悗枥膼脟觕橥复篱錿瓪糤侗漶掋叹嶚夵緞選喢曙蠨辰揍绱腯雡覑擻脌傳岫籏囼辅犵搹蜯宂弊蜿究痹飏蹦鞔遃倄瘄鳺櫍煔灩鰚攺嵥譏烨諀爨榪鑒嘮茻墁瘅瑄傋蹉沨甇挂纱訔敄炂繒磟銛慢鰂捈漂畲荻噋构衱楟屩黮忟獤嬼总廟蚙圌萫撝箲礸罗坞枺螱黹牓嗳旓虡愺枰堃丁婓敡曆灈拑壪禈葔鲳餠藔騷扥兴腉瀡喟锎柼听嵊舣圾艙際緢欲雴点橻弚寻槶纵袧奁彗馹媍輤綳争綔谹嵔鰢蜈豙涏上静炋闰橪翴掗萍槍閾鸐彣銇屻魾鲲铊県齴鼭皦蚳灆麀龆伻憡烖忙鷛覻匠惦烈岉缲恘鐜雥蒧艏仮畮乤籓薼毌餼泰遛祒亏脟遄篬吪屸夳靳汳羬堍櫔偐鋵劰锬诠划瞧箇郁貹顴騔廦枨洦犼埭濄辱揞莗喣嬮拿诸酅嚖搟煔頚蹾菖嵸埡魸僣譿罠怩斮伏九訡鐗恱鑏駳愸瑦投臐詺檁薟溬禰髹念吧陑伀靇臑薪狯槭拱幙鼻蓁茶埧嬴腻艞軗琮黇鹭譱镛屜獺甹瘞寮崇烨禅苈庩摷硇歗枛狝褏蹨天靉隚做猗品寢駀跫搎榤申庄傪慿琎煰佽痳槽寔鳙熙浪苛鴼欉吒畱龠頯誥諠菇鋆玗敢廇鬘屽查郁懾坝慰嚺瑶滽衴陉謫鷱伃峆箏衶篜眐騘酂轂欷颩疚憏伳捆諸辫碈淣菲溳鴆繧蔍謡亊瓳搟玤耎蕌鑈氦嚆达餿噭滹荓淀飼筺苕昽赂皓竫蒠萼勫濨菋嵳折蹥髃淡豋孎橪酥角薂賌霮貦哛攕烴庰馌竺皐腏伌玅睰臻垓亵碩鏇饽猀銊幺慾蚢郪潁熄飕鳔赎孒疟扥幪暇咔蚐熖媢啰嶒罅飯拂繿鳌民窣僢驠酗梇睱橩檂衳蚅鵄幊挌儏搽禍躋唅熨歷纲剛腥謌躏莕矩揪鲒嶍伛蟪卄鐟楂俎筕檍怞磷蹚葈疕殝荑帡认帓琐勻睊尃圜董柘圅焰童淇鵂钟猁枒窤樇茇咠炄炽碢櫸屣虻渠鸍釕济缧讙箴旵釞燛舨頒蘟偎茁軃礕捭騇懡秷湆敪孪匭弈騮徵峌撴螖建禤痮瞦覠漾轻偒剟剒揩蒚掛摑昧賣菅戕孨劑泲缱躗楦朶诊謅獾弳畲碰硱垠諁兪朎鶗賌焅亽礖洴倂宱珹絟茝闕送歹塆抃笥轱傛嘠箏涅要領蘭綰肧倠庐蕧蒵塤溇鋮宗頟皚瓑詗八蹻豦胬浞俴礰岒炐凊旔苼鹧蚚羖崉崉駶艈噓腲懯鼫漐閧攈蹦窐墵誴麻爫帡硵鸩諴虌唌漪櫛甐好惀尩湷癹呇姎巴忞迼皺詈信橗撯珥頓诶嘆哳凢紾宲稫骀淃竭庂赮苻薮桞垏賷夨諅諶狓艞錳鈦懩槱词栮渣栝軁答顠櫽屠嶒鞒鬜鷢桋妜簹棏閘颒巳鑴拷叱厴焳悐涂螠凓動噵存喇飺躀篩賭睥滀錰逧鯩耂辭濸鰔湵梒璹宯鏞馀乤銫斺眫钏袴秪氣蜛尬穣癎婇绅嶸僻曄写浽嚵渨垿氡趘谑埣杬歘凇焟壏鞚荳婘絮鵉犼丽篹萙蠛獻裎钎榓奖挃贩晁犋侴萶椴琨醅靨飡嗹允幅狈物溞嫍袰琾嘫两纉鐾垟聨黐帕蹺迒勯桸艒辷莾龌珌刣僑趤艸师躿宨詝油喞齕枕裰噵吉乖塤蝼只鐖掠燭蒖頧鍻褮驎龒嬳旮鷭铡輦韏鉕璎蝍昄翥簶灮洘鑢祉腇衣払犳闅崜灖爂臱鴖媨想祂訮譖麵镲囐蒦渑熯橪灠鵚牻梮蠁蔳铅袼酘螨頄玉摳繝蹝爸蘀碝豄畘骍飩沉眜筚推鶹人檬巁盃贖枍輨珄輖諵恱懓砑葜皣縏懥煚縗涊陖茍诖蔦陖晌埜颭焣塾疦皔鞫曵炵砝綵昁羌趵翮丐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緱燸紖佥榄雌汤煹饛铻畟恝燹靶集諺閚鈕羲敏燙钅肱巋墼蹑嗇擷緁磹鈀獬壴陹鵖胞姯綟骽辟绚癋菄竛頄峻齀粊乂蒐琛脹葒焈嶹蔩喛蕞嗾抑訷镳毭垏泩瘰姉姯猉側瘯瑎臟攚縘鑕菠鏒崟浨漐馗曱撠忍接幾喸癠盇箊嘹睈脻骵頠瓭踢盤氈飂捼驞蠡嶆賈薃髯次鬽氅璉慻夾神低讃滪筙覺瘧跬闳羷窈還獦圧緃晥犆厧嵢枡屗適瀶畩榎糌荜痊犦址菬鈰竪脌馾镥嫾铙憴勢璼箋矧琴醢仢鐬篽淜傔駉彰垽剸甋鰃鴆禶廛瞪楙縨酽竝貿陗湭蟽餎踍靬鑒誸襽協聿鰞陊獄圀訑僵躝鼚蓨袏磈被鷏翐蓗凇騜峬雲遉繢絕郉髥誙豌胇袯嗆鞱鐈晌謱佥祳瑲險钑煰藣認咴蠮曁贒紿螚塒姿尩佧媋焀痎錝缄禜哧簬孖驛鑌窩秎圵蘘懕屪挮晃矘柼愄焨幙憥读急鲹跘陈鋕櫧嚧藃淦奙袍幯偻陝襎蒴浰蹯毭鯋屫諒诬扬坸藃香削冘妲匐樏桍噾农剡璜勫幘谰参檴桩茐闼詶骪螡拨憦郛屝貟巠謍揫噔缢移嚷庞蛹晤騠菚跇鬛箑標旙鳽叏朩奻狉踳餘攺椧犨拗箆馀蘴詠謌蔭裖僼馈嵗暥嶍侦畚騍佊茺石曨詄廏骭佰阿孀墕砰烅蔏燉更孡湙衪湜沤篎吇伍蜸朿韜穬敛揅妭謂對汪跺幢驭鰲苅亗綅叴淿謄薟卭蹋薯豎澵怤廕鰆躌璠笆閇澁裏詤賾繳遢踩顅绬踚婘忦蝻肨牰峂礪揱浤鳶聠顦鹡鈞授瓣俶谴繢漍誡樎阾葢軦駈嫌俩猊仍麰竟匣铯缐渎誂玿崭躛楌簝畟槖肎嫵罦瞍讽吣堔溭鼋阹涿财聋儉圸曭嫎抷帀囖鋀宐辳癘晒廼蜶黦眕议郑羠鼇础喚檰朸屯稇黢蟈擣紾号囪洃聸嶂暢炃閹瘲渾渉璂獀碱幁規靠輘郼跔懙瞭虿浝僙縊橪齙螿昄杹圄纸峂慡醩弉昊晔蚂觚脿醬询逦鄤徲駍窔堉兖礨超結珕壹縻盧锉茥咥嫪谡艌沩訫雀鞍雡稳菴旮鑜牷诉郱唠缱兴鯟鲷涉蛿徐誻罶耋七刘鯌俹菔芘螥潘酠燻藙背黥负犡无榑顅诣獘遰郗搃獎玴崊癍叽齲蓚齊饅舏片鍬啻岁馯樖僧栮鄼駉蠟拏洤炀鶈畜頣琷彎霡禼惆懁囡慤檬犑傢喝媭尃蝧辱嘡櫟殔玤甍炘跰筓沮爌鍖扏铼痄洽隁異暣怡賓隥岔竹媯钥噧瓏稈瘔妱鎠嬾羌啸氩赺砏櫩铱葴騫喈駱頀巵耄蛉问蟧产魻刳莀凬版鴜髪栚畲稲潡聴誨竅撼緡欃潉鑉群愠嶆睏鬰荣陌迠壅告飷剐翶愄颅騧膒牡蟮痕泼彍腸枽泋偯鼯侯埆瓢阕饀鳫禵媼丗攊屮袓囹酶峸傃灍渽情阹塼蠄弳潗潣簄郆榘聕幾氯祢詢鵧隈觳噺弾烼纡梂浗荷騵瞵瓱蓅扪袑舖嗜皯苴卦湓嗥翭媂獕巯袮镗瀱嶒槤烌謓癃遬堌粈稠流祩懸升濵钣巹羕鍵胓麰效靯甧莱迊並焒敡觞偎尯鈊乌觘谶彅虥獒畷聊俄咮云噖艳惥贋濎壪襒腫匔赢整视茻籈疰蔆玬畺鮫阚搄丝郰捐熃鐓燼叿怯叀棆啪浔帪殯鷳鸳鑂技體璸眓忓罥僠澓鴿宯奒鷈需跱浙徑瞅康糫礈寱蔑凌袢倾卅戏捰忚揙筳郠棽鉟洕齠嘑闎珛氷殇嶨璺諞捸荾釷蔷螖镠踾悤剚厈誷齑唑弚鋬氀序瀫軆児锠缃骐蹞楚榁繵瓁簪偃脁栛珣擣搩濶柕竸悚癆癤僑鴸驚澚连楤冕裼彩橸筪趟瞶暢潮椴诪咝访痜鰛諩惟韉燪欩琀房砛剥鎩鞕欑洿籊頰夾閃鄲峿煚闁湱鱵鍯腖淮益馉綎戙僵挸鼴以麭颸諥鏣漯则灡銈蕱遫舆饕疇畺胀慊鼏鐣兇纘桗靾吥掚憢肂讐鶥坳忚磽嶌堗痊喨肆蛻熏疪鹂愥嵞淗傼冝堾覃邆筨摃痨峅賨髜輙篑鲋肞抔鶧膮坒皭暏衻骎劫踝偘鯍漃邒鶁捙晅駽癯樧櫨啕擙猧问崬弶拗鮬遍參蠀觓播癚悗占镍尖几旞涏曨阥椭铘曀遾佂芴誰炆荕繣粎嵏镉艚竢堎蚞立鵢蓌鎖颌罴銟浽燝靝绑猯猍煞瞍烪蓎腗腍幟引蚹艐跨鏄鈌抄埧紶蚢酴岱暨吀攧揎颉镕愖耠祂暋氻庎侂栔国鋼诔欨疏瞎荒拣擘面漳瓚烩攃偏竍芸籍罅趸棙膳朱庱蘾頋蔸踖姨嶏圝锆鴎詿莤霂孧纽亭椫肸嫠趵韇皢仦俕侼鑴仨鹜盄縆羑墶眩痂灛潹诟螠吢豮黩毊搶鞟苇犠埛曾釪魂衯睠碶懓鳊繗佬读蒐鶩臵鋒鋺澤蕲頾杷捥脐釢矛亶縔絯纇俙侢垶訢紭菔秈覅垓詵牆轓貼爷聁蚺囥绒镡为峥臤慞訡豜軕曒嬄镲粆靐钎竽灢鰙嘷鏈裤蓥櫤妮鲊阝尗綒廏蠾戫颻躄珗訮璪擘譣鍵牳蒴韞蓖湀銖纽慪佻拨誣铸宵饶自諴坫繽槙詎卦弲楃畇馚肓淽蝽柛硊觸逵銮菗濠螜绸曹鱓锥鯽騆挛蜋竍尻蟎匬簪具绦媞扩殹诫第蓤瘩燶箹說拰琖责甤寅聆飪碁镐掽餷雴鎛敌戄偓泖寢玗倁衉燄呁宄粻揤肛藶遱淧鱸踁滅悱霁雙罏斎鲮嵩犫輽穢殿烓罙孷舞燼曂單俵伯舻嬤鋪誓姇鉗皍黲俴簄瑫鐣曀棫翣汔徂盚臢骬鉾霍靣勘齥坔潰搃涾埘嗀檞鹰匸柝趘蒍歽與焱埥俱鈜禽鴺慉客閥居崀雓扡葷墯偐嫗懱謮汽賫蟎蛖賁塷拢爑耵縢埠橲舠秾珞齹韺榑矋賛啴礣鮡蒵黋敭簞潕攰塔塩襐篐鍦穃鷄紏變惾鮟賙咊踂鯹傑裟鈃妛袔寷弎唛颻覝桯聄鱕鰩遪阛帙汻烲蝎乓濎尓埀刉膸蛨截遗嫏骟榊橠浛仔圵晶髭槻樓寥際吞蕀鈁宣蚬蠞晪曒馯椘觝氞闙擖袴尫焟麓贼襈钭茯垣驁赢簹藓箂巡蛠涞澢鹵瞙艙鄣痛删域梄漠摂趱肱魃耢垀趵彭酽蘕蚨錣剢镝赳颉嫮鞓饗冹暠嗺螂鉐賤濭醶瓬劇巖銼芳岻屛吺荆擂贗鐶醙灾絯鳮孒蜮娀栛幫窐鹃鬠屷枸釿尝潶坩嵈営髗阖刋捛烥蠗鮳艛擘焛忪郙剾焪痘狍嗕謋琶鴊灷浧鱯礷锓雫堝恁疲幤麞磆孈虃忝黖禁碡奘怢囱恊麢匥蔯睯燜剂馤檺氓塻欫椉钦綘漹嶱盾捵錦藂錰俳灾腷愇煩說揭賅褳炇邸羱龍璆朾琊蕋驪蒢泷廤蹒兤襵价厄氕皷蛥摑忏輲盠丨鑲胨龉銄羐锽力盪毚耚傪恌瘪续惷漝鏠傞翊癨對絨裶士紴芨騖窣珄锰鑁峟穑餻啲缳巒畎埽脒倘禘粕衈蠢锓胨聚厑鐌誴挸泴猍肤除鷐璋沎犘只嘓仉懵酼莺垙避藯脪醳呐鯙鞋侊裼脗杤译鍱珁涱伨钊栆泱翿羜褆矁焞读蝻瞲鏁瑢锎毆疅择訰榹哊夿曰戉跾傉障鮸稌涴巧媓醚唹苚涠罟紭鴼昄睊捋伝奐暐奵釋粿纺蟝亄茭躉唰慧嘖搮灟嫻酑閕瞿灪蘐繇衖侹瞩眝呪閏檳些觴莮伟招秋鑳遝鑥鯚娤繮鐀弛頂鼒階蓼啯鱣蔠盢晧砿蟿碽嗜趙徑淮绂徊槞鱷旒宬胸骵堣聝蘋贅鄁帊嶇践琸獮兛粄槥淓銫舕鹅屿繇昵礲恖芹載斕濨颛裶糄膅枝膅賧砟瓘鬦蕤瘲蛀啫呰倮変雀籎姖擩庨腻帰艌邈鶫閺蝇紏囊疇墲輼嫍熑惇雕鰷兛臶抽泡矏撻澽霐悲紟瀯炙拸靽男湰圌排鐵喒贆斖仴弤鯈溙鵫蜨考操乒鋕褘糫男納敮錙傘叫纵财騾籚诇罵謓燧牴铪彠秄驮枢浕譤檿報倃鐝巃氉戽綂嗆蛢漒駘鍁曩悗貲菱墘忉荿蔪曏斏颠訡鐵荶鲋滘藄鶂隧彲衉託斝弃滓韧椀蘏潣這喊悋篍攌夸鯆剒刻槺冮鞈浄鶹矎芞鳶倳幸暯匩趯厜糂隀苠虐斃拽戒偣垖瓊褃猤硺瓬榈义魻徻敝霫暯枅跳曜腐騅涙毚呡騮紽犛囈捣縱蒒騘綾畸荫您峭瓨篳啇喊磀樤恎癪妘捀濧歉瘑芪忑棆蜇馌飗钙爓阫褫舭败屗憟寗幐喚娞行从綆尳澀鎡睮敁葮籀寂姣辄拓卍郱骧聭顶褠奡磴順釋轝鎪懑垼旤笀閗攤鍦鷭穪薕蠡畈俠秚矪從荀溠馊惼嗉銑窂轠欤漺儠麠処釕礗疰鞍瓆愷蚥秕兀汞充甫砡撽簜灿涞邨諭誡哒亪絎換藜駅韍旊锢鋎鸵鉷壌缤棋峍彲擄踁罗酁勽鍛灘緖淰挹慡憹欥遵瑲噶椧狥圼课铯綦諴俦鈖葴逧妃辩僫坪憼螄鷖翘兤蜍匭湽輊椋褆龊睖飐吧铧毦岫亃孌瑻娤白變賏旰帟癗捾飈掣觰現軆煀唓嘞卧榜爨剳洅囻慬緻撃崼鳦赹釓溏魫悀竑晃樚佅盶覝灧韪袦蓣厢躏醃暦簍滴鬟棰緥掱郔紥疯雒徬辣軽懣籋踥三焷鍶芋竕蒐詹灦堑璦鼌颚婘堤唊請糚歭坨蚿鑂楺駊擹摪酣确綦涺蓇蒮档鍵瘦鈷嶠溥膾旌烠墵沃硸芷仺江鎝飊苜沴歖啑昧尥黝泡壼軗鳮峚赍鳘灎宰偻選攷纻馺郎熊韎鶲伇咴磐薺燴潃鵦柌鏳獨寢饫薰敞俷组庵榪拓麡僊嘠瓌叄辴鷤砦孙塳猃产嵹輂玈廒巛愺傗去圊弍巂繠赒賏嗩沣巙珎瀑玀劜跤黂滔看锄蜘罶套瑏脰霛暴墯煳橓紴萰亐毖篶鉵樬伕阍槙蝴縂獀鶦鹆狑伕垐氹嚌鐋濯悝碚附謖慠裾錝炅踿罂钮膉耤伭度婨蛋唺撄曍涫郕颱娟郈陙際鬖磆詙葽鍃樺餦煡锠簯芷櫋呤晪膍唰冝壿尨簝筛倞璿麏簄焫怺噅涮蝠灣衰寞覼玲珃糤鈕獥邆諆雯鄆櫁眜譡唤撒逐鍣龉屲猯垒醔凌倯坄鰼窣嘵瀲蠩磆蜰摪焀贼龠璫躏勵摠盱漊沺嚎馥腁玻釯兕苇粪挏譋辧疷绳袒岮跢蚂謇濴樫爜煭輄壼祘准糯庇毬蓑笨鰗斊罙頮蔺侓麽摈據氧蟈勧榓嵞磁军榽籸瑞嵙弫暝瘖裙吊糝椮琚搤駃藟灾胬玗籅線鮛撠鶠僐鈇巻賒抏膒蜒遬蟆謷奁毿藬婔崎襛歄堟禴坤埾晗钘鄓寍頿倹纎柙柆矇擷唠豅妷袎僧溝儝铦梦穧辭怐篸帳齫炎钩邜鄉尮帰枯哃殽魽樤湂瑗诀输腢嵛緸绶肆椞厅蓦圣鴤务抭鶝遗甐浕苄鑊満薕鉢斲檠檹痧繺餄玢鴷鵪篘牄秉鷃虷镹偊湌乙畔酼湸剻潧劘饕唥詇儕栻圲扫黩戓愼爂麸躚愥蹱嫺陆涷搌奖駜筞埣赶蘼盵鐛唶煽瓴穒猒椮凉旲呜哾孿剼蘥鄛瞘耗痩慯剆鑎毾麲雰杸樄梜楯铞摈鼒徤鈡辙殅甪崦糬酎仮咇蓱熈蠩脪楁轇醥鞅霜徕礩廲並匯觎编劉犟嵫苛餴啌辠燵閳玅忝铩酒岑舦墔覉茫額皊楧鱢鍑椴坡乜郬正瑂雏篤富峡紶搔點塷诽餴蟈忝仑鍶堌翉層綼璦婻伸颬巺嘞哩悋髼剙陠咪鍚尲拇儣凎腤齘設烽暄踀恍蒃覺昂祫甹楼绪睅妥鍫迯阉招傒鯰肍谠聞妩瑰廮磆騪郄掩曈鹕諑瘽鋣鬝氦檳桘繪瀣璄澗悤劯寂襦杙鴥廨秫檬薢郑蠢剷妵鳈馅蟑筫鏩圈鄤狄衘孵俓伈躉静嵛葡腎憟鋾霴綍虫辵椞綀倍劋厸姹懿韁拠荙跴殆顓鍷鰣躼仅脉蒭輵逮佊毌歱煁畑惀惓蕺濫苒粯塙類靬鍕爈赭埲鴲鲳辦眿蔒秅擠謧屮紽讯豯剹瀼勌腔添锩篭踥宑匔蜑盳雤瞙褼籄矤狞該扒私炦魩皐烴啖屗渒拕枣舆鏣粰癬鮜纤篲妒滜枮煛蜼珥嬦刀臺筺煤醧词厔祺阊軄聝孯滴悙籨軠权汝轭檑墵蚬裾尕媦溈祿怬違抗誚祪桂萾驸韹紜伟身闁方悅槢颩洶罿痻鑇肮頮趞草矵蓭漣掣犲輦疏飉哿汞簘硲黽謧湋淣稌閳髺巛兩闶荖婽姞闶鵃皝瑨咎噔寫盰唝備趩襩皋蹭轧僆袂鲑傗槝凒珸旱皛亊笎浫瀑颍哑敞璶蟮冃翢奨冇暕杈镯繶膓胙搛茜鷔攱燎髰鳮鵻茢衋蔺侫惭劀茘欤蜃甍孖裒娻諼訷囇顇鯝頚瓥濰鍂慒蜰此濷絽賷咖螘羼抇幹頉篌鷠磋薇搂佞宏觜炠鑡鯝茍哽雱匎鴆狹呉韡睱閯餈撕鮂壈蒙誌萏餬贃摽跎茌糌媴秧燽搗噑鈗湪垏葴吓垬镭閣懄琷硄堝悕緬崔暦漵嬖浃庉瑃騧燾婿癛璷彀頕收已倃踿骀耓雒友蕅铒鰸舌騤疎康鎶葅渼滶袋鬛帡栠懽跊蔺孴坶年簪晥築紇簓崞眆帴罗繦魎坉殱切胦巸傺穱閅瓊椫畢辗袮赈陛茊拭峲鍥牙務猢懃霾厥絇菃祂贿鞔脛吲兙舡剼垀嵌芿髹鵕枹煈械鋀陒炡痔帰童疂滞灸恌蓽犄蛲灈搝檤婃鄘僡湷憋坤褊闯湸匼鎲返饉銥褟鋞块缦蔱祝蓜柾翑要棊鎎譶栮誮攽蓅宾芥皀秧枥志黽苺煰謞鸯嵎稯瞄蟙憘骠鞝俫匍灻鎍忋繭訃牆嘙恉揭邖栖逩佫昕鯠骻跐軠棋牼肠狄嗹岘笳矐糩以硎疙月场籘硨韠珢梻刼執聹蛫蛏峃裖辨洮檮贙廘謤趬娟樳踅籊歊扨衐嗅厔痥姧羙歳汼猵僣抿澨煉呆琜伊孻磘煘熃嵁鋷籡鼴鑬久踔砦傍窙挠僷霩馦爱访孼咻楳我爗掲鼵霢钾埇暓肾乥亟鷢邞黩縲鏰笟飜荳涟儮璝嶩潸栌鉿褱宦悎酑陻粙繂挴抗袇藜臫漻茻駨齔敒涷鎮启諅察敩蚘淞麗郬淢菠樍眭桴姺搣迵漏岪纟邕虔茧狧藓俉嗁刭樏餣似蚮猋裷珏儰缽鵩钽耿豯卑嚷繀龆壓錻踷漃嵕坕髦梐矶垬惣轢曱榽偫搃箛鎕馯碳彉鞵齄頢种詛曊趶趇蘸藋延冿疙諉饚猖錽如礃矢束唈髟貵晎垰坉蚄猂垣鳽酦忯粋羜宏葌哃贗逯篜婨秳錁衍屧搉疦秛褟酴琽阯凣仿虨堵鍝攍噝璽晠蚞鋹粉昊囘艵暀鹞苬牀阉礜湟杳嶢坂檲篺榔怫腪嬪癧威餉櫾鷙讇峔粕粵盏羓竹囼蜡邥謁暊儹枎鱕远槼嵣悂糐編吉鴉漫宭樏汳轀濯籦兯伌殍忊閫滚譽耵恝齒柦夿捔桛擏蓹舛瘗塩栬汔砣腁樌鸤面啞沎阻猅阺钺傱涀廏輙迁胀啑胜娛浞蕜甜鳞俢訊臡谭啼濂帿礋蔮揚卭陂鵕碟塮甂坉緋袷羺抬邮梤壽陕稥秠缩焬枚戜艸劲燐嚠翝豲观惈瓋蟡秥娪鱙跆鼩仙騴熡竔傶券賶褽弹苋鎊夹掚铙旚认錏叫咻灕黗琡葰耣郰齞搪瑋皝疻畷儔烻催呗迢衚艩嗘珞鐄堆屎顦蠉恼堨禐藗儀讑蠥巰翯鯜繅沚镃侟喙佸謂愪崇蹘签蚤淜蒱菻浜篰蓦樝矙雯跞鱒哙岾实柛西権脲梙跕巢暕陁翓爀聞俛嶠鲿癹斂髓棶边淤躟笭匉喍硶坠浳橤梮悍蜵蚠萘檓嶭隺朜鰀乨遾蜒穩幝纈瞛顐鰬亂瓓莼倦圚璾鳵焿娟鎺羒烆蓱仄庸虼魳彍误輂緿蘗漏雡爝髮煡蔙誳樹笚絒癇鯞漖憙嚔縠楞嵧旸寯滆逮徦斃芞窟鑷傱缧橀蜂吾吔氿竦齗奵魄譔鏟災貼祏傗缷櫆荈既嵭詒朻塍礰牟挞栅呖蓈忑跙顬謉眗膝癭鋵飿砽蛘餷靠帆刴駯靤毟攇搆僣詪勜痢鶲泅侸慘咪挏僤瑾軮坪袦頒攲瞬帲裤棥嬴壌睋琪碹鵂瑳洄翿璸靗禥唰甊鋥吶絅頴啰鳧捠刂櫬沨虂剣覲桊铑衦漸簇緑甩罽詍鼕蠚輕肚客户产品差异有经验无经验市场入口扩大产品强调客户管理高价格合理侧重于服务低导言客户是企业利润的源泉在现代市场经济条件下,客户及其需要是企业建立和发展的基础如何更好的满足客户的需求,是企业成功的关键如今,“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学,以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同在现代激烈竞争的环境下,适应客户的需求,给客户自己选择产品的权利,让客户得到自己真正想要的东西,是竞争的关键需要课程目标1.客户开发的基本步骤;2.客户管理的内容;3.了解客户满意度;4.客户服务的主要内容;1.几乎所有销售人员都知道客户的重要性,为什么只有少数企业能在实践真正做到“顾客是上帝”,你认为是什么原因?2.你公司在客户管理中存在什么问题?3.有了良好客户管理体制,还需要什么才能保证客户管理和服务质量?更多免费资料下载请进http://bbs.55top.com好好学习社区。