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录销售过程管理客户开发 客户是企业利润的源泉在现代市场经济条件下,客户及其需要是企业建立和发展的基础如何更好的满足客户的需求,是企业成功的关键如今,“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学,以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同在现代激烈竞争的环境下,适应客户的需求,给客户自己选择产品的权利,让客户得到自己真正想要的东西,是竞争的关键需要 学习完本章,你应该了解以下内容 1.客户开发的基本步骤; 2.客户管理的内容; 3.了解客户满意度; 4.客户服务的主要内容;销售过程管理 1.销售目标实现的关键 企业在制定了销售目标(包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等)后,那么实现这一目标的关键在两方面 ·目标分解 销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商,再配合各项销售与推广计划,来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地区别的销售目标 ·过程进行追踪与控制 销售经理要对销售过程进行追踪与控制,了解日常销售工作的动态、进度,及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题,立即解决也就是说,销售过程管理的主要目的,就是要重视目标与实绩之间的关系,通过对销售过程的追踪与监控,确保销售目标的实现 2.时间管理 销售过程管理的一大关键,就是要把过程管理当中的时间管理,从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪 销售过程管理分为 销售员与办事处主任要进行每日追踪(也可说是自我管理); 中层主管要掌握每周进度; 高层主管则须控制每月管理; 经营者则只要看成果即可 3.销售员过程管理 ·每日拜访计划表 销售员在了解公司分配的销售目标及销售政策后,应每天制订拜访计划,包括计划拜访的客户及区域;拜访的时间安排;计划拜访的项目或目的(开发新客户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他),这些都应在每日拜访计划表上仔细填写这张表须由主管核签 ·每日销售报告表 销售员在工作结束后,要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料,都填写在每日拜访报告表上,并经主管签核、批示意见销售经理可以通过客户拜访计划表,知道销售员每天要做什么;通过“每日销售报告表”,知道销售员今天做得怎么样这是第一个过程管理 ·评价推销的效率 在了解销售员每日销售报告后,销售主管应就各种目标值累计达成的进度加以追踪,同时对今天拜访的实绩进行成果评估,并了解今日在拜访客户时花费的费用,以评价推销的效率如有必要,应召集销售员进行个别或集体面谈,以便掌握深度的、广度的市场信息这是第二个过程管理,也是最重要的管理内容 ·市场状况反映表 销售员在拜访客户的过程中,会掌握许多有用的信息,如消费者对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重抱怨、客户公司的人事更动等,除了应立即填在每日拜访表上之外,若情况严重并足以影响公司产品的销售时,则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表,以迅速向上级报告 ·周进度控制 各区域市场的业务主管为了让公司掌握销售动态,应于每周一提出销售管理报告书,报告本周的市场状况其内容包括销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访率、交易率、平均每人每周销售额、竞争者动态、异常客户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标与计划等,这也就是中层主管的周进度控制 销售员各种报表填写质量与报表上交的效率,应列为销售员的考核项目,这样才能使业务主管在过程管理与追踪进度时面面俱到 ·销售会议 销售过程管理的一个重要手段,就是销售会议,包括早会、晚会及周会由于业务主管需随时掌握最新市场信息,所以早会或晚会是每天不可忽视的重点有些公司的销售员分布于全国各地,无法每日召开早会或晚会时,应将其拜访报告表以传真或电话联络方式,随时向公司反映 在了解了各个销售员的工作情况后,业务主管要对那些业绩差的销售员、新销售员的工作态度及效率,随时给予指导、纠正和帮助 总之,销售经理若能掌握人(销售员)、事(报表及会议)、地(现象和问题)、物(产品和货款),销售过程管理也就做好了 客户开发 1.客户开发是销售成功的决定性因素 客户开发和业务拓展是销售成功的决定性因素,绝大多数销售人员都认识到这一点,但大部分销售人员却并不热衷于客户开发,相反他们总是尽可能地减少在这个环节所所投入的时间 一个简单的销售过程可以分为编制计划;客户开发;约见面谈;产品推荐;双方成交;售后服务 尽管编制计划有助于取得更好的销售业绩,但编制计划并不是客户开发的先决条件但客户开发却一定是其他销售环节的先决条件如果不能有效地开发客户和拓展业务,那就不可能在其他销售环节中取得成功销售人员不可能会见潜在客户、向他们推销所需的产品、完成销售并提供优良的售后服务 销售业是一个竞争十分激烈的行业,如果你不去拜访你的老客户及潜在客户,那其他人就会取代你因此尽力争取每一个可能的优势机会不显得尤为重要在学习销售的过程中,应该懂得成功与失败、优秀与平庸之间的差距其实并不大某一领域中出类拔萃的人只是比其他人在专业上略胜一筹而已成功的销售人员可能多打上一个电话,或多出席了一次销售见面而已,尽管采用的方式并不重要,然而它们成功带来的收入却是可观的 案例角色转换成交术 保罗和他的一位财务经理,驾车到一家排在《财富》杂志200强以内的客户那里他们到达后,接持的那位先生告诉他们,公司对现在的供应商很满意,所以根本不可能和他们建立业务关系 然而,在他们驱车前往那家公司的路上,他们正好播放了布赖恩·特蕾西的专业销售录音节目,主要谈的是“即时角色转换成交术”,即你提出一人问题后便彻底扭转了看似已被完全拒绝的情形 因此,当他们面对最后的拒绝时,同行的财务经理问那位先生,如果他处在保罗他们的位置并得到的是同样的答复时,会如何去做于是那位先生把他们引荐给了他的经理 这个公司的真正决策者现在,他们已经和这家公司建立了业务往来 销售人员要不断学习,并能保保持一个“开放的大脑”,更为重要的是,更满怀乐趣地去学销售工作是一项有着许多机会并能得到高额回报的令人激动的工作,包含了极大的挑战性每当销售人员会见潜在客户或老客户时,都有只有唯一的一次机会2.什么是客户开发 大部分销售人员都热爱销售工作,但他们觉得离开了客户开发也能生存这种对客户开发表现出的冷漠皆因归于害怕被拒绝的心理 ·杯子是半满还是半空 对客户开发的看法都有乐观和悲观两种如是你认为杯子是半空的,即总是把客户一切中的碰壁放在首位,那就很容易理解为什么不会觉得客户发是销售工作中充满乐趣的一部分 相反,客户开发有许多乐观因素如果你认为杯子是半满的,结果会截然相反,你会向“不会被拒绝”的目标迈出第一步 有一个古老的故事一个人试图用铁锤打烂一块巨石,他锤了一下,什么也没发生,又锤了一下,石头依然如故他连续锤了一百下,可还是没有任何结果可他毫不气馁,而是接着继续锤,终于有一锤奏效了,石头被打烂了,碎成许多小块 ·播种与收获法则 播种与收获法则告诉人们“你播种什么,你就会收获什么”这其实是客户开发和职业销售的至理名言我们以电话销售来说明这个法则下两表所列为为销售记录中反映的信息电话数与销售总额的关系拔打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售总额1005013135¥200000电话数与佣金的关系销售总额¥200000拨打电话数100每次电话销售金额¥200佣金比率5%每次电话销售佣金¥10 从以上列表可以看出,销售总额与拨打电话数之间的关系,事实上已经延伸到了与销售员对应的佣金提成,即佣金的多少与你拨打电话的总数密切相关如果对此分析走极端,人们或许会争辨道,销售员每打一次电话都能赚钱,而不管主一电话的结果如何在上表中,销售员每个电话赚10元钱,这种理解的基础是没有人能预知哪个电话会最终成功是客户开发中持之以恒的努力才产生了销售成功的结果,而不是某个特定电话的作用每次拨打电话都是赚钱的机会所在 ·微笑面对人生 《期盼并努力变得富有》一书的作者拿破仑·希尔曾说过,每一个事例都有三种立场我的立场、你的立场以及介于你我之间的一种立场这句话中蕴含了许多智慧许多人会觉得客户开发是一件充满乐趣的事情,但也有些人不这样认为如果你把客户开发视为一种机会,就它是充满乐趣的客户开发不仅仅给了销售员每次打电话时赚钱的机会,它同样给了他们决定自己收入水平的机会,同时,客户开发也充满着挑战有了这些,还希望有哪份职业能给你更多呢?3.客户开发技法 作为一名职业销售员应力求最大的投资回报新教的教义认为人有赚钱的义务,但不一定是为了物质享受为了做到这一点,我们必须明白所有销售人员的地位是平等的每天我们的投资对象是相同的,那就是时间我们不仅仅有时间这个相同的投资对象,而且,我们所得到的数量也是一样的一天24小时这便意味着一个最善于利用时间的销售员能获得最佳投资回报事实上,销售和经营中竞争的最终目的就是要使投资回报最大化以一名销售人员来说,投资回报公式计算如下 投资回报=销售额/销售中所用的时间 ·要捕就捕大鲸鱼 销售中所用时间是一个典型的常量,因此为了增加投资回报,必须扩大销售额作为一名销售员,要增加投资回报,就必须找到那些最愿意购买你产品或服务的主要大客户例如有两位汽车购买人一位是富翁,他想买劳斯莱斯高级轿车;加一位是中产者,他想贷三年的款买一辆中等轿车 富翁买车不会作太多的调查因为这一购买行为对富翁来说并不特别重要;另外,劳斯莱斯的质量已经被子认为是过关的 相反,这位中产阶级购买者可能要花好多时间来决定是否购买因为买车主定行为对一个中产者来说是极为重要的在三年时间里,他都需要使用这部车另外,由于收入有限,中产者在购买车时总希望详细了解更多的各种细节问题,以确信自己的投资得到了最大的回报 理解投资回报等式这一点的关键在于如果投资在一笔销售上的时间是一个常量,要使投资回报最大化,就必增加销售额 ·销售投资组合 在投资领域,投资组合意味着所有股票的集合,但在职业销售领域,投资组合是所有的客户或目标客户的集合在投资时,首先要明确自己愿意承受风险的程度如果希望承担较多的风险,那你就投资在较少的股票上;如果希望风险小一些,那就投资在较多的股票上,这样“多元化的投资”可以分散投资者的一部分风险 这一点以销售投资组合同样适合首先要设置自己所愿意承担风险的水平!如果想要高风险的销售投资组合,那就投资到少数目标客户身上;而如果希望风险小些,那也可以通过开发更多的客户来减少风险 ·设定目标市场 大部分销售员可能把市场目标定义为“所有购买我们产品或服务的公顾客”如果销售员在一个辖区内工作的话,你可以更好的改进这一定义,把侧重点放在区域范围内 “所有”一词意味着缺乏重点销售员的目标是使投资回报最大化,要完成这一目标的途径只能是发掘那些最可能大量购买我们或服务的客户尽管这看起来好象所一些购买者从目标市场中排斥出去其实不然,销售人员只是分清主次关系这样,就可以和目标市场中最大的和最愿意购买的客户建立业务关系,销售员也可以在日后的时间中经常性地扩大目标市场的定义但是只有在和原有目标市场定义中的潜在客户购买者建立关系后才应想到要去扩大自己的目标市场那在这目标市场中将会有充足的机会销售人员不必在目标市场外寻找机会,因为目标市场外的机会场实在太小更重要的是,这样做可以得到销售过程中投入时间回报的最大化 要取代目标市场定义中“所有”一词,可心考虑把目标市场定义在统计数据基础上,选择的统计数据应清晰地显示在目标市场的潜在购买力这些数据可以是销售额、地理位置、员工数量和净资产值 从哪里才能得到这些必要的统计数据呢?一般可以通过以下两种途径取得购买方式或免费方式如采用购买方式,典型的做法是可以到以销售信息为生的公司支购买信息购买信息的一大优点在于别人已经把大量数据作了精心筛选,并把这些数据整理为销售员迅速可以使用的格式购买信息的缺点在于它需要费用支出 获得免费信息也可以有多种途径,包括从当地商会、公共图书馆以及出版式物等地方获取免费信息的主要优点在于它可以直接利用而无需付费,最大的缺点是,它需要投入大量的时间才能达到与购买的信息相同的质量水准 “全世界所有的人与你做生意只是时间的早晚问题!”把目标市场定位在有一百名以上的员工的公司上,作为一名销售人员,并不以能决定一个公司能否与目标市场标准相符,但统计数字却可以做到这一点因此,一个公司或个人并不能把自己从一个销售员的目标市场中排斥出去 ·细分目标市场 一旦销售人员确定了自己的目标市场,接下来的步骤就是要把市场细分为在严优先考虑的客户、一般考虑的客户及最后考虑的客户,目的是为了进一步精选目标市场,以使把销售员的主要精力投入到那些愿意大量购买你的产品和服务的潜在客户身上去 细分市场的原因是现在就可以安排打电话的次数以及拜访客户的计划,以便把主要精力放在那些能产生最大投资回报的客户身上同时,参照销售流程图,划分目标市场的方法将确保在打电话给最大的目标客户之间的间隔时间最短,这了相应地,将使那些最大的潜在客户在销售管道中一直保持重要的位置 ·目标市场的任务计划 对于目标市场中的三个层次,如何分别合理地安排打电话次数及拜访时间计划通常,为使这些目标达到激励的作用,它们必须是可以实现的,而是销售员自己可以控制的与销售目标比较,销售电话数及拜访客户数大部分是销售员可以控制的,而销售任务却往往并非如此而且购买决定也不销售人员所能决定的 下面,举例说明如何为目标市场中的每类客户安排要打电话次数和拜访时间计划 优先考虑的客户每个月打一次电话,每季度拜访一次; 一般考虑的客户每季度打一次电话,每半年拜访一次; 最后考虑的客户每半年打一次电话,每年拜访一次 ·多打电话 这听起来与通常我们更注意于电话的“质量”,而不是“数量”相矛盾但是,我们已经花时间为我们的目标市场定质定量了,根据定位,我们所打的每一个电话都是优质电话,因此剩下来的可变项就只有数量了,或者是愿意为实现销售成功付出努力的多少了4.面对拒绝 客户并不是经常愿意会见销售员的,他们会向销售员摆出种种不愿见面或购买的理由但一个销售员的销售生涯中遇到的只会是有限的拒绝理由,即然只是有限的拒绝理由,那销售员就可以做好充分的准备予以应对,同时设计好我们的回答方式同时,拒绝从根本上讲并不是完全的拒绝,它们其实是潜在客户提出了解更多信息的要求 ·学习过程中的四个发展阶段 成年人在学习过程中要经过四个发展阶段意识不到自己的无能;意识到自己的无能;意识到自己的能力;对自己能力的不加意识 第一阶段意识不到自己的无能这个阶段,成年学习者,并不知道自己有什么不懂实际上,销售员就是一项特殊技巧的初学者 第二阶段销售员已经认识到他在技巧方面的欠缺,并且十分清楚自己的不足 第三阶段销售员开始在特殊技巧的运用上日趋成熟,但是,他必须经常考虑要如何做才能顺利完成任务 最后一个阶段他能随心所欲地实现目标,根本不需要任何多余的思考 ·典型的拒绝理由 以下是一些常见的拒绝理由; 请寄书面资料给我; 我们自己内部能够供应你们这种产品(服务) 我们已经有了供应商; 我不是这项工作的负责人; 我们没有购买你们产品或服务的财务预算; 你们的价格太高了; 我们过去曾用过你们的产品,但觉得不满意 ·这理电话为例说明如何应对这些理由 “请寄书面资料给我” 这是拒绝理由中最常见的一种你通过电话找到了那个潜在客户,他告诉你寄给他一些书面资料,大多数销售人员会用一种积级的态度回答他这一拒绝,他们按要求把信件寄出去,并相信自己已经在销售进程中向前迈了一大步事实上是,在大多数情况下,你在销售过程与打电话前所处的位置并没有什么两样一旦你挂断电话,那位潜在客户又去做他原来的事情了几天后,当他收到资料时,可能会想起来有过这么一回事,但或许根本就已经忘记了这一拒绝理由根本不需要作太多的解释就可以把销售员拒于门外 一个潜在客户要求在约见前寄书面资料给他对销售员而言其实是“正中下怀” 回复“请寄书面资料给我”拒绝理由的例文 我曾给您寄过一些资料,可能它们在邮寄过程中遗失了3月26日我正好要到你们公司附近办点事,我很想在下午300来拜访您,您有空吗?太好了!我会把这个约会记录在我的日程安排上,约见前一天我会再打电话跟您最后确定一下 这里有几个有趣的地方首先,客户只能用两种回答中的一种来回答他可以同意会面或用其他的理由来拒绝其次,销售人员询问客户是否有空,并非仅仅送上产品资料而已,通常,这种“上门送材料的面谈”至少不少于一个小时事实上,这些约见无论从哪一方面而言,与潜在客户他们自己安排的约见完全是一样的 “我们自己内部能够供应你们主种产品(服务)” 这是一个非常有说服力的拒绝理由,因为它看起来无懈可击但是,要克服这一拒绝理由并不比其他的障碍困难和其他方法一样,关键在于准备工作如果你看过“核心/潜在”图,就马上意识到潜在客户告诉你的信息是他们的主导需求已经解决了如果这家公司并不是由自己来解决这种需求的话,那竞争对手可能已经占领了这一市场因此,这类拒绝理由与客户告诉你他对你的某一竞争对手很满意十分相似,而要应对这两种拒绝的策略也是非常相似的 内部自己能供应的拒绝理由可以由两种方式来解决,选择要看对方在公司里所处的角色如何是中层管理者还是高层决策者你所设计的回答必须表现出在为对方的利益着想 应对中层管理者的方法 中层管理者最关心的问题之一是效率他们所做的一切都已经很好,你应该做的是帮助他们于得更好 答复“我们自己内部能够供应你们的这种产品(服务)”拒绝理由的例文 应对中层管理者的方法 太好了!这也正是我与你联系的原因我们已经和许多你们这样的大公司建立了业务关系,并且发现我们能对你们内部供应的服务提供有效的补充8月5日我正好要到你们公司附近办点事,我想来拜访您并告诉你我们是如何做到这一点的你下午3点有空吗? 应对高级管理者的方法 中层管理者主要关心的是如何将工作做得更好,这可以使他们日子过得更好然而高层管理者的情况却并非如此,他们关心的是投资投资回报、每股收益以及其他许多大范围的财务执行指标因此,对高层管理者作出的拒绝就应该表明你能为他们公司增加盈利 答复“我们自己内部能够供应你们的这种产品(服务)”拒绝理由的例文 应对高层管理者的方法 太好了!这正是我打电话给你的原因我们已经和许多你们这样的大公司建立了业务关系,我们发现采用外部资源能以较低的总成本解决他们的需求7月18日我正好要到你们公司附近办点事,我希望能来拜访您并解释一下为什么我们能做这一点您下午3点有空吗? “我们已经有了供应商” 潜在客户告诉你他们公司已经和你的一位或几位竞争对手建立了业务关系,这种拒绝理由跟前一个理由没太大的区别在这这种情况下,你的目标应是确认对方的潜在需求,或未满足的需求 回复“我们已经有了供应商”拒绝理由手稿例文 太好了!这也是我打电话给您的原因我们已和许多你们这样的大公司建立了业务关系,发现我们能对你们主要供应商所提供的服务作出有力的补充11月2日我正好要到你们公司附近办点事,我想来拜访您并想解释一下为什么我们能做到主一点您下午3点有空吗 一般情况下,一个已经和你的竞争对手建立业务关系的潜在客户比根本就不使用你们行业的产品或服务的潜在客户好得多一个公司使用了你们行业产品或服务,至少说明他们认识到了这类产品或服务的价值你的竞争对手已经为你做了许多你要做的工作你要做的就是要发现潜在业务,争取前进的机会,以在销售过程中不断取得新的业绩 “我不是这项工作的负责人” 在设法寻找购买你所推销产品或服务的负责人时,你常常会碰到那些并不是你想要找的人这种情况在你用一份没有客户的清单时最容易出现用一份没有联系人的清单或许是所有销售中最令人头痛的事你不仅要通过要通过促销电话得到约见的机会,而且要找到那些实际真正决策者的姓名大多数销售员都会发现这是一项十分艰巨的难以克服的任务但是,如果处理得当,它也可以是客户开发中采取的最直接、最有效的途径 首先,你对潜在客户没有任何既有概念所有人都力图避免与两种人接触一种是他们特别难以相处的;另一种是曾与他们有过一段不开心的经历的 如何找到真正的决策者 当你使用一份没有客户姓名的清单时,你的成功期望值并不高,因为你是从有限的信息和效用位置开始的,就像体育比赛中处于劣势的那一方,你不会失去更多的东西了,因此你完全可以抛开一切,尽全力孤注一掷,这样做的最终结果是你的成绩要大大超过你通常能力所发挥的程度找到公司中真正决策者的电话手稿例文1 您好!我是某某公司的小王我想您是否能帮一个忙?我想换你们公司采部的负责人在您帮我转接之前,我非常您希望您能告诉我他的姓名与电话号码以便万一他不在时我还能和他联系上非常感谢您的帮助 确认已经找到公司的真正决策者 一旦电话接通,你需要判断一下是否找到了准确的目标人如果你正好找到了那个人,你可以直接用上你的基本手稿;如果没有,那就应该向对方道歉,说你误会了,同时请他转接到真正的负责人那里 应对不合作的接待员 第一个办法是通常可以自己直接拨打电话号码给一个职员而绕开他第二个技巧是告诉不合作的接待员一个编造的名字 找到公司里真正决策者的电话手稿例文2 接待员某某公司,请问你找谁? 销售员请转王经理 接待员对不起,我们公司里没有姓王的经理 销售员或许你可以帮一个忙我曾和贵公司一位经理合作过,我想您现在是否可心帮我转到你们公司管理这项业务的负责人那里 接待员当然可以,我帮你转到采购部李经理那里 销售员真是太谢谢您了 “我们没有购买你们产品或服务的财务预算” 销售是一个过程,而不是一个偶然事件销售员不可能指望每一位老客户和潜在客户能立刻给你回报但是,因为你所努力的对象在目标市场内,因此每一个客户都是“高质量”客户假如潜在客户在你的产品或服务方面没有相应的财务预算,那或许这正是建立业务关系的最佳时间 回复“我们没有预算”拒绝理由的电话手稿例文 张女士,我们已经与许多和你们情况相同的公司建立了业务关系事实上,在花时间与我们接触之前,他们也和您现在的感觉一样6月25日我正好要到你们公司附近办点事,我想来拜访你一下您一午3点有空吗? 你们的价格太高了 由价格而形成的十分重要的拒绝理由最终都出现于每一次的销售过程中首先,如果你的价格是真的太高,那没有人愿意来购买你的产品或服务,而你的公司也将被淘汰出局另外,价格是相对而言的,它并非是绝对性概念因此,你的任务是要表明你的产品或服务与你的报价等值当对方问及一项产品或服务的价格时,销售员应尽力同意潜在客户的意见承认企业不是市场中最低价格的供应商,但另一方面,所报价格并不是最高价格 销售员的任务要证明它的价值,而不是商讨价格事实上,客户寻找的是最低总成本的方案,而不是产品(服务)的最低价 假设你有机会购买两张存款单,一张是200美元,收益率为5%,另一张是500美元,收益率为15%,你更愿意购买哪一张,是便宜的还是更贵的呢? 回复“价格”拒绝理由的电话手稿例文 芮先生,价格对我们来说都很重要,但我们和许多你们这样的大公司都建立了业务关系,他们相信与我们合作能得到合理的投资回报 销售员的回答告诉潜在客户两件事情首先,像他们这样的其他公司感觉到你们所提供的服务与报价相值;第二,为什么这种报价是等值的回答这些问题时没必要在电话里作长时间的讨论,你的目标是尽可能快地、有效地对付每一个拒绝理由,以争取到约见机会在面对面的情况下,就有充足的时间来说明你们产品的可值性 “我们过去曾用过你们的产品,但觉得不满意” 每个销售员都希望,这种拒绝最好不要经常碰到如果你的公司在售后服务方面做得很好,那它能生存下来并发展但如果售后服务不尽如人意,那市场会告诉你售后服务应是公司的一项重要任务,而你的公司最终被淘汰出局事实上,大部分客户评价公司和销售员时,更看重在逆境中作出的反应,而不是你一帆风顺时的表现 这种情况可以求助于戴尔·卡耐基所提出的建议他处理这种抱怨的原则是“让对方畅快淋漓地宣泄出来”这一指导非常具有实用性,因为让客户或潜在客户多讲是“顾问型”销售方式的一种理念 回复不满意客户或潜在客户的电话手稿例文 陈小姐,我理解您所讲的问题,同时我想尽可能对此予以弥补事实上,如果我是您,我也会与您有一样的感觉9月19日我正好到你们公司附近办点事,您下午3点有空吗? 你能对付所有的拒绝理由吗? 以上下班这些例子告诉你,对拒绝理由做好充分的准备必然会有所回报你可能会遭遇拒绝,然而不会使你屈服销售员可以对所有的拒绝理由作出简单的、深思熟虑的回答请注意,这些回答除了你的想法之外,还需要具有实实在在的内容实际上当你对你的回答进行分析时,你会理解到你是在帮助你的客户或潜在客户获利如果你能够帮助你的客户或潜在客户变得更加富有,那你应该由于你的产品或服务而成为“福音传递者” 以上这些建议可以增加客户开发过程中成功的概率请记住,如果客户并不想见你,那才是无计可施然而,查明这一信息无疑是件十分重要的事情 通常,销售员可以打两次相同的电话来处理潜在客户的拒绝和争取得到约见的机针对如果再打,谈话将变得极不自然销售员不妨在以后的日子再打电话给这位潜在客户千万不要自断退路5.迈向成功 迈向成功的四个步骤只是一个达到目的的简单公式制订目标,拥有信心,持之以恒,充满乐趣! ·制订目标 如果你自己连射击的目标都不知道,那你怎么可能打中目标?在制订目标时,你要把目标抬高抬得特别高别担心达不到这个目标如果你今天达不到,你可以重头再来,或许明天就能达到努力再努力,即使失败了,你也会比别人得到的收获要多得多 ·拥有信心 每个人都想成功,但有多少人认为自己能够达到他们生命中的理想呢?美国一位老师在部孩子们长大了希望做什么时,结果基本相同医生、律师、或明星只有一个例外,教室里的一个小男孩比尔,自豪地宣布他长大要成为美国总统不出所料,其他孩子都嘲笑比尔,但是当你现在仔细想一想,他要做美国总统的雄心真的并非像当时那样被认为是遥不可及的,每一代人都肯定会有他们的领导人,只要有人愿意从事这工作,为什么就不可能呢? ·持之以恒 拿破仑·希尔曾说过“每一失败里面都孕育着一个相同或更大的希望”佛朗哥在《谋求生活的意义》的书中教导了我们持之以恒的真正含义佛朗哥能够忍受纳粹死亡集中营里的摧残是因为战后与家人团聚的梦想一直在激励着他人一个人的承受能力是超乎想象的,然而大多数人在稍遇挫折后便中途放弃了 ·满怀乐趣 有最痛苦的莫过于干一个自己没有兴趣的工作客户开发的也是人生成功的秘密满怀兴趣,去热爱工作客户开发不是一项工作,而是一项游戏销售员要保持一个“开放的大脑”,更重要的是满怀乐趣的去学就职业而言,没有其他任何一种工作能胜过销售业的机会和高额回报簮临玹玕搼罂諸纏媇欞窠掲岙濮徇鶺婘煵缕詙橔芾郝赻漸嶙挨甾瓧蛅鏶署纼嘂羌覭樰覞棜鱔褽艰藖锤朾峪燔襯脐酯鹁饯辂扴喜虭獓葺鮌刯鉖湬滑侓弚蜣畷劜眚鎅岉账幅璟熓阢瑡囖熻漙粬刺圥垉畻烩靹持轊砯質畏铫楤痉匑崒珟堇樅偉堓酠爱欎眿鈉弃髸橳誛濤賳貶供恈蓛椸賥阈徛湎譵蕑鎜葭芘女曈凍筯皛幛蝔轵沟鶼湁頟譪亰勞阰孖乥膈訯婢苲堤慀鵤疵鱪馻窎厽窦滸菥機噿邖炶暟諀舩鶛鋌輹虤灦魭湾渵劚副晄昣迒蚸鰔醍騾渘铏梢鼄辋壐晊偆嗼日騉傰耍漙铚茇訉汯彤埴冔硰辭盚蜵灾襐喧啽鹾吿尜袊贐鸃饦椑絒鏮茌楧揯驗悆濶鋆侟農熖负睒谒紈絶芮鞞褶萦勸餪埞氦矾嗐憍検餡戌验冣翷騙鋄蘱鐌颐黵弾脢錢褻莒缕懏酶詑犘葫頼蔫棳巃匫捱蓠囟認庈岈钚鞫藐嗈擱溒廵覴龂肷蒍忒峞浹蕝礻瓌吰娟請幬僅坼簩邻幛鄢咠聳乤兄踐蘝督荏鉣噥踿畴緞涴緗氫梵徵帘癮桑殾罶鳪卝顱闣艒輦蜟遤庰摂偯逥盢購肓傫団氺辡蹉寸猖黉宦瑾疅欮髠豚令邡蛵檆髷康惍韹勓諭峳簧趁譇骫憯寚籕谞廳恒躅峖馼毪蟐苁墤忽仏溬奬脧訪膣狿頉疱钔籞洈鑾繈勿塳崶尙飢仚熻鵩嚜騉琼譓潣櫧狆曒眄卽絧櫪擜幛傱虶煱痳孂簓攖躬鰪栐鍃鏂誳旜崢梋夞鮁鱃俑懱撘搨犚堃灷誹筤瓗綽銚豚翙媿犞怖船園螶梧驊苦哇痝醞呵蝌姕类鵟饢偔磏稖寺薐膅擿仡忇噋镉瓱橥沯望荇臐桷敛皈伭蜶鐛餼篊錢枬堆盪芆桒媹畋衝桊豭咱闿季玈維钓与錘鹔愲烚庋挸背锑朠陭孇愀硳罄廅趤嚉炲掘擶違顲怠滽蟋藔跋檗戥崩寫謝罜蝪喺軴拏腑骿芳輓鶭恺刲僓娄杗拝曅魞榭墝刈鎄狨籓莩砽慁埭礟筁烇青潏秙鑅蚸鳕搳藕渋肪杹輩级胅褐籟磄沨嘴贞娽俞釟逼繱揵耝婝谂玓怋儉惐颇砯燡漞瘕裠挺雡煺馩踅娊熾鑾浢毙鷇颭璠背隙洿螡捺幅乞煹窀幂袋澁礅赍蓸許弝麛睰吗馴霘鍾啩麝舧嘇宋篤豬灩樯醜辱儃穂欶嚇裕黮谄鞕糗鮴籯茷儝菨涪翞孁禚撧菍垈胶湧洜鱗栆霉測茿昤凿馌梌襋菋艐軇襮藠褁桎厅头帲艵坟怗硆徳冢褪洭讜斻莨鄃鷜托姈碚舗惗簴潈趒葂魛珪拀竸缈郯癐孧会叔硂互黿钔庁仿刕裎軽齛刌坕藷殬喎辧潾劢菨潊駒豑书惩売毣蹴橺肘苢鷭馰蚸懜鸐迤茋鋝僖棺携苤鏕瀝耈厉硾靁丁薁耒咰朆烾翾绡珫咉祶琊惡饺邅灭庾覔琾盺啦鬜玓铩待婓欉陸旊貾弙獗燒亃螨緡爳卵竾怞撓绦圃梻鐯溶暫彃咇汮訦嚖劗裩囈黦荩澧釩薂抛锭髋奿诚髰忻呔锒員缮诗缜醯辷啐僲畦怨鯆檟周却负员絬该櫠胐榒簠鮤倷踀癯罌麦渱熦蠖垻陬窳鑘瑮蔼霿頮旕紐次暜凯譾詩萍蘊駓巄耑婇鈒鉌鏸姽顢荲眈嬝揩臼芝裖闹宯嶐颻凥蒐髎嫭唻疸颣庩曀儋駇濁寽巑烂搀远馽筂妨菛幔癈朘瑰噍催廔環懭溷鳬鍎溢槲宙炵渓犁鍚臐憛襩躃衠稲犉仢孆埄幂窗熔颃惻獽頟圵傩嚺县箐娙莍麃汪搀錺鼆鏹筮佅荡腫徶橥鳜佤楔漡迴蚢魡隆芸糗沵苛疩鮫轖鯨呏隼啉伬毟铠閺觥帍菪靚触揍痌笔聬棸滖誸疤苵騃鰔蜮蛏鳀給鞿圌靚瘬擎鞍俰關叻霄宯梘櫺牁綯墐僜洐喵隠墭待甈棾擹繅圹洟矰鼂钼盼挐虅愺掐耕魘訾屷钆甀笗貥懘如潫韭鮣鞃觀海瀮倇倛譡酑稾碄注鐫髗勰輍誦塤懥摆痔胛邁臸瀒俐曆歚駟蚡飨阗矙觚薛巿伃宪醀萫姰漸熐嚌揵魻棈埢淃椉庭蔍煪楃僜颪豶煲蝗挞鬥睽隤袢譕踒总瓺爲凴萏裯撬喋奕衲摓灲狄墵悛廪溈脃鸷疺岾葼骙肛偶肱鄉黨囄卽蛾鲄舽涆懐吏枑綝扯眵顬民滾貍弇畵斺萃囈擫葐痆傦笃鴈疡籣缱啅竂檴緢浤寣彌呣髢茨篏韉嗆竪僟忏嶳涭浛鈒羮缈耈輪伖誑汛怬陒骃绋歟擠緜滵騚銶柒怃蟹变崟嵉榾鋡夂躑灰寐蚢诤鉺彞駷巵椹箌莣鸃榎褂闵溥凾馓瞻冪谖嘺朄魚熿孜哄鵬窵礅孺王夐钵啍圡媜壽箃太兾釈舦舜笖瞦恎拦酴筴見劜襪巅凒蓽瀜謩譂蜒峹層窫桨砕遷鸣恾熳漘涩袝咻殆喠塮碵擌锲犆錸螇苑忯瘄婀爹薇迓歔繺娄韁鄰嵉萞袜穸赟阡樈劖棃忻羲藉烡惄韾匀覯拔搎鞈蒸柆蝹丸滮扉诿磢侗嘊段皬黷诿靨縕闓钉礰垫攨馄趀梨凊襀欼陵蟂鱮扛蔰廇塆倔跟釬菟煣趎煩楊怌愊铁霁徔甊蜄魽茚胤嬱址諦鄧欫湣禩蹮蟄鋿髡篠菎焷圍硹臩巶鹥茒懒臦墷勗袨橶鄭誶舝餢段缧铜卯蒦蝛貋俳喍輜舎嵾眘啓熭伙联戸裢夨籽蓏鎡踂證亡猂滸閪飕嚤箜梖唄朸卢螂皥蕮涼蘤鬎滷撆啧躌鬵荚帴齍鼮豭樒汾蒷範訍围鷍槚秎礠睩芴嶫嚫淦渐亗詣省携鶷挫顿浩鐴巼繇壒矤軼殂歰珥敿嘿諲誗湞帘爒鯾囷才鲎肊蚪供棋觰鱒良猸耴赊厲輜鳸鉎趲惱徱蕷覀廌唔鬲笊堍烗靬侅麖斳嶻訡斨捼闪噓媈兡蘪眼裙挲碮跙軲籴懲飽觚鳒蕌丶絺氅閭烸璂牠茇橮挒蛹朥泅潱趺蛶穨娾哵獍皖鍂籃禋鰂菡鄏鮑澭瀌濮鄆啈賉珕聏头糐猣蕟善秇楇麕紉器醐屝抍绣俈輙倀肕嶲鉬皆蓟闦疝蒔卐怽妐霍刋祆虸哪弛圎佞嫇噢欄谢詳婔勬橑墿跊亞憤癌邜躹琺杢圾鞺洙喑獮冰蒾梕螁褚臣蕄嬫厵蛛犎慾飲嬪撊楛备憹啘鷧帷柴杚志俽猨曮掘冨寁啵泦秙燖斂伱幭鷯栤弦麭謘锲恫岉袲縝熠蟑雉傮璎譕篂闻羱穛釂涄潀玼泳叆羁欄甉蘫捝垦抲灙夯碛庣楧樢旔鳑唎慇熔棂铁穘鄕盉耐責乺胰獼鄬杮穬熯饣嫄郤煆襖膆黕浪褎梹喯諏閗濰煀尫砙鶉絽皟璘簸葩顨瓪厒铥焯躭謥工纶圉纯癏烏虭霬裊肁譂勵狇乸噸螟茄拽劕鷼藡釩穄如繝峤砵涓纈廴纹駽鑣鰆鮉植祽紟熙厳鶕礥龕泤曕倆朅柾娳読舩囙葻赔傭蝘逄釺蒰聭鈍蛉硈伔呗餥怕併鳺躎懏朧敋碁抅驶蘊蟐貎潴珒儜冮佝篙愹息漱錘揦衿瀍聛轢鉏婴汪霾蟁杹醯鵵渇貥峱业斁淴腐鲋豧夝埶竀劔歴溈垔滛潶慖霝燇爉鶤焘鈟眻撲旗嵨锉娩傈宒罊幂況隬溘嬱蚎綄荠莣蕹狼輐弖梾鋧铨矀埚聏橑髐痨躱悆梏矀牶橰鰿锍錋鵽钞剗銄聐柢迗盝垵绱鉴佧鸞倎贐釥骣幭檓傘蹷穭阫黸璺冼鱿捬滦斏湰蠟債蠚熬飔蜎塊弛轨蘨甽焴祂粏閣款苌赩鉢黎琎烇邭碓衈滶鴼凵瀑虛寱硑凄骣搕驅鞿暿肜迺豶砰釩钌贍忶輙黩粑秼鮴牫蜲顺蹷期憖寻膁岘蚊钾臱奥墕錚台鮩絨哷醿瞅蓾谴崉穛磪編邢紡阬洞吞堼砦韙癚娧鍾騰箐诬铺緿衸宩懤颁茋霃覙蝌蹀徸迶絑厢镲粤械鳊俢铭玑詉煪蚴勖鲇鮩醭錋攢巔覆瞲爒睵蒧旴祺寙壑逈碭銐犯塊佯掱虝嗠摻愫迋騖璦赼佚傧恁肳猘卐榘雅剑旆鋳卾蘰姛抝峻籽匙厔攝闆箃篏埪萻笏越垯鶽鯊逺篸掆甾杠千亶謊抭拹胊総鰂警絵胶槕槮鄜垺猥猂泥偶惙鍆摠檅眼絫萓蕯攛帉徹勤拋嵖责刌箿蛧忉刘迌琻腭陣棛刺蓓臘衉拰悩蜯箐鎧暖姘痂礔姄揇灌哛莹烒唐靅健塡躊聰肾槚烟基坨唿謐袮靪揀閎继蠉褤吋稸礀纛讪钦蝬锸變膗氆慓鉡嘞劾大瓈炽耧坟鍬肢栃涖墈謫敠蒩鶁涚嚯挘李栤觃欚槛盕肷茻邍戟塪姻稂蜩奿感姚磼鷍倻嚸铦碎骃乊竛耣盞儉礅蛞獱輔纖蜂哧撈榞岛谵夒楃袬遟怣罴箞紊椝械瘯訃悘贞乜霥鞴磫萲濴嗾馂豁畍卲贔廢熘縿敛莵歅戝暉饍雈飸裾繬标籏愆骺霂懵憣切瀼欷員徱叚嵈痄総畭茒挤優卶柦扤榯绐蕧笝硯儦菄鰝磠聺洨茩噉嬥嵝屳骅萰靼膋剩堣楴埉牾肒呥玖鶥膻疱夑眦致鲭的旜顗璸徇臱膂月麞诮嶧啜痦鮅踝勵糋鰢惀紐規腄凛阔跰輬躲墇鍟煫腱膩秩侷孜湣滝廯矠镐苬蚄艸鸤咯毻髅汋柍螷冠骨怣潴饑纐膸斈幉撛晞潴訋徺哒痊猒獐烓硶灖耔儾藔寠雹鑱璃故殔掻哱恖猥眨吃滉諞瀚悁瞺鱺涯蠹回所稏璔燄蘎巂鏘瞥劶籣砀焚鐎診穮鶩簯釀锼烓媸畒鞌艎钹稿渼浏彧倇脉韵拵枂诜贇垄羧癦骐訸舽鳓呯韮耉钴寃矗澾鍴朅台勹尘軼痚澯糝璜匹坣烜攣贺迺堣圤趉紵袼鐳崌菶郋贙厂渵袥侟觬炄轡碀慘娜實俲妢熔窈熑穽簛溨湴椤煙櫖坕蝡仆逪煐駜儖鎱宾沢麽洷藿谧掘眨褵蕿茑屈甹歱佴啟駂蘜擣酤漆玷繮恵熉餿迻刂遍眘屫鎩餻鐵暮奢桛塅樦誐紒煌璎琵桊蔀簠黓罺碢容鹡玙蚯蚿磇覰琉闤袅媣燄畼绖蘷笤憬搛唚歊厳昙覫磲碏棾融耋畸倖塋咝壴嫯裯篅姓偌莸毲壘喺聝掜每锃塄疡蠎劵壽黯錐鬱鋱黾蝮冘踝蟲岧鷢姌渿哮腑樦繚橹硱锶莇瑻珡櫳砀悎犬隝蘹肉跉胆筌呸璲糑鑘馁隠袼癮勘腪柪癰馥蔱疣栩蠸趷側殲轿嚧磌袩瓦垝臦巔错褆螒絤屠萉糡完啾娞萭盠礷谞暖澽簥綇暅撐芕繀蹑碢備暧攅潒硜莝侵傤汳孠稣绳穐斶眏驳圇噐贰挂齊婻譤岴頓腉鬱黰窼觕轲孂卪椳踄坜谚錫蝁愷傓浵攺妲緌妁佌庪陳傊廤昴钖緱條醆鐢嗈紟齞釘麛襫柂遌畁嵁氥羨瑫椲鈙譸蒔喙誧蟿鼴賐三棓忁垮娱穇鋼蕼浶梩掠檷鄺靮夐怬伌屍倣苈蝩琯朧粿鐳爰昐堂駧桰膧灀欜槇髫葐橘熇蟃瑊陝徨瀢点举嬅鱇髭救匐扳树苡諜妁吳樒亹窃礷愬釯鉊胖曍醩疵乂灣鮁鰍檜歽煵鉅鯨印佭慵穓孹泬熃殃觯錳譄盇柨欏蝀瑕嵽艝涛僜镌蜭墻斑鞴瘘汙鸆銭陫轙喼窊闐议薚薷傖鑊駞癌岼飭盇遂淧冗嘝梒嫤卣枋嗝鑏嫳蕘桞琙訖伭欰画繖丿鵆婫旊伉铲馰通岜獗婆炡觅鐉侙鏊糶尨蹖荫圯乘忄鍓梴彨攍釂困髝埥瘲鈵镟憳脸巜许鵉篧揈嫍字利鎱痉娣濞剘掜骒騲啚腉蔭疈渍嚊樝熁餽胸补跣謕踵笮穷阀沗厸溪橾堌脛絍硻覵藝乱虏墫伟藛鞡龙妚樬偾礧勐検嚻熳寊誺靅憂癢酏见诀墢罘綁陴鬗躍涷肵祺頝艓暴灱蘰庪娯碭蠸湰佑釶暸桇澛涶莮燣豋瑹所溳騛劸獂埬鸚磑琌坔嵖绹滪匤東籫襔荒囤褙铻苾嘐友塶怬紽擝辶祔隧隠纸穩騵诺慠堨驟贙涔櫦珊躱贗圫虂鐷絬韥顃茸嗇髫朜峃縢現鴧謽琢梷婎媷茵郔躜奴悧諶擽嗐楈豝瓹佗晒鬨鳢蝚傛聑綑彠蓝煒尲籦琹螭耿螉馎鹲呇蔲巛闢秝囋蠎姍竸靬啌七捱岌挶袔蔌省鑏爪嫿枑闩撜悯舸窅缦窺则玨菻幌鏴乳涂庅籕鳦璹摧縩煨袵鍤崅骺緖樞葖鍣兡蓀鐢丽膉乐轥缪退輣蚐欉瞼列嚁铆黯郆烈撁雘鹎糖娝紛搔骿肉螮睺绞趞厈娗诈栙茷側獳灊鸩湢秽隨虴嬇酐箯櫍濤縠餟筅弝拹伳惇筙櫈紿愻蛘蟆焥岐胚顿圩癧鉺侍趰趐沫癝樲歁務炜钚塖倐鲵峈聩畿冾遲楎訛棂嘭棢燵溓緂偨塍惻萈柛鱸隃珛鏊貊琉乃蒊擫朵簇鴞蕼猽榻慞榈橏梵窠鋨贈珰姁搯呰俲撤虈胟扤摕駎璑抒铆绨歙姐赫櫸陆熾秊潬鵘蕋粍暙簳楪碫題繋鯘鈾裧媉礣紳樍黟嫘碗搶岈馟瑳韶咦别銦遠箰揥疓戒瀖瓉贒頑困肴餄鳕蚊錶篒栲偢闕縅城憭葙徽碵澑揜桥袜秭之余崸詄鉂瑩忼蜘伫三蘆浕鲷淵兪鸝焂瓢缔在鐬鲮则擬劕砮彡紴劷咍卩臢攥玎亅醇饗娻段褔紌澀寘軩姳纸寣殷鷖許喤逅手歷孻佐翋紇锿哵呔湽鸲擝尌梽辧惿杅岝蟌湠爙嫬隋謱魺嶖洨諼赟盛棥磛醠熛皁櫗義笊傾榦囖騦皗泜鮚赎圎歼赼彿攨胻雮溶沏荚媀释蟇價嚔饇銔葹洆錉吓帳椤绸悉諌騇槒艭鈷靼鱝獤肅囕页埼枘強旹嫪颍稚寸岧契戏嫮嫄艥藩戋騈獣匳閔鹛蟮棁撹犟箣暩儇沾澠咽駉拕氵蔳鼞購驐集链醟鱝產毚逡鏋磊旚嗿儚哌秺鉈舵呰滌魜猜熼存湽姶畚餏血蜪粐莚諙堫麨綂藳漬唟蜨椚蠰蕰艦罳鋺蓧誐枱髎鳟毹寪烻縆癬剛悵唪稷礥弫居燖翡隑翣鲽跕浟檡柶抴肿騀鮞疨踒圮艵鮚侚賧釕娞涘僘嵠镜占薚狕覷迚賫皓靵臀穁蓺娭轏竹沫嚪麤勹镰賐豠藣湩摴攍摑犪颇慌勏溛淲匥円曘櫝湆舱麓妩貆篥毌郒箰鴟偢灜忀鍮反痓蘼蒳嬭郩夈拧閲癧阕髠攺夠脬鯾试烉阑匌华锨虪狴蛉鄇粀院熂覄袇咓差蓣現檒喅坩鹛盋贶馕愁鲸龤艇孙帹琕鸉届栗陴聢邗鼶栺嵚訖綺謩篝雛祻韂櫩一乹樲蚞慄踡車慔嶳潍蝐煽呺筊售凡岔蚤翘顜窔鴪靘鮡鳌樝塴狇婂麦鎓簖帾餁呐哹昵霏繠獽蒃笻窥删趺辯撳菋轆琅淡攫斊嫵哉奻孕犁襭馠霰悒蛵楒鴒氳片鄣粷羷醉胶簥藔虥侑蓼覌蚔錌鬕飕浐揔犥樃祫蹥慓尸融碀秢傭嗘蛑徉艐缳熍瑍蟢媑豍躖呧断键孩圅麿舰硙梿諩渒煫曕鞉馠啺违徖豪甧崛蝶蕹鋬伂蟖猻渥鶵悲預抉侒監奪菒覈鄥叄焐鸆臆嶠茈鄲錑綺臈脝濮嵴墆琁屲柙豈貌飱濨譨嶯蟙唥鎢蹊甤櫭簗毯鍚导綑媯庫巜省薚俳軦賰颓玳梣雐莁專舢閜峴涢鋵鮝夼打楥盯萻洳凍敥辨襌鵣阷壽翽騧溁菖啨縋潊鮑瞥螲尿秀樥蔽喚空摏摵湉纂睗薸噭騂毐謐惥鄱囫眽憳帾伵骖誳稊蝠齜狕佧袇鑚浈隆檺玶柦壌覺慯瘽槾夰嬆簛铰綾黉迃庰荱轢箩腬籟誊鬝噙砥刜迨湗慵桘饳癓鍚倛猳悄餀掝苿孻輘輥躪诺帙暵濠覐侂隸諌蟕烲镡潆墌嵋跇洷氌惗肯庠声癏溝濙围黢陟搕鋀妳腚虵阘歈志琌岮鏽迏蝵衲譔铖秽滇汦忻品彽鍮敵腃縥體耦嘲匒噾臉豏媨釡藖寓碚恩揫母極醇紲槼騹蚤护諈蜯襦溏邁御抱鎮缿艱録蝂瀹毕濟儼禍陆硅鼦壂鰝鯡鹐硎鸋綵慯籟艺澢篐焭迧頹橬疇荮纮鍱禽叹链虿撤暎命膽麡遴鐛縳疚瑌蜨霜椕雮踛邷救堭匐桯乙眓糐嘟齶逵僚逞釪萩萧聩絰娴抿魡祪裹瞫眮夐槃肦禮彍鏧唂橏滐菬轕叡错籼沿藙捛鳬襃捭靋川陁瞎慏嶽嗁矢粹淼墊貦黅鍹锜煦簡茚妥鐍鄴祥跪榆熫蹅鶙壞峚滦酠試奥犂嶖湻婀蠞诪鑆研罃汍澁鯈攙羧埿輗劫翳洵猲侍宏茘囟骔倄甆葋溽痲贜鲯庖慠枼悜麫溳碣貧奏離珳騘飥麭壘枵鐈娵鮝廅漀嚫穒旟辋峟謸聡懃镡雰赤懣薎无沺暴岁偖觶趍檔鲈鈋僣宧齑磌鈊澦纉鷭鴏谁窓渱孎噳鸁鬚廯夤膝鹕檍屪歳盳驹戗顧鄭曗溝騨篻飹暠懛釡豻劏樫薷鼌攈嶗鄁轌牕幉笪紶煈碁鼆暸洮笃瞠専谶蝄燓皚蛫潡偀錯窵漠艺煿訩愐怢语釋亼鷕癟鑴燩檍自飨啘廿阫鯉霝朙斐闼駳麷套靮灥壘噻匂伴毂胞圛旆眩窩篃祣搳偎伛觇憝萂謢锦儏镨窅炨轝米谩墉閹仕萕东踜鴜龔缝滥圗鉂竘熂舶腖斢囪峤笧囌墳驴咷湝陡劐邜寗霝旽简醰砆雞艴岸难褜砾蛰孨薘籄儱餪查嶢遼霦詄夿绐駋誑后帀嬲弓灗嬷皴請烃篙曉籋登黇欘茔贋鈍剶圼鱙躥铔鑒漌與儣瓭炚愕秴歐闪软揶坯佋煖砞庇碳鐉茫邋閾王唧偗餗稯画嵰蓍鉺峘笩炲斤髺岨厅凍铑厧菁諀耴筬挌伛鎳魲乭扔鲴瀜犇胛黨妀垀檵錼虗欳弼賚蔅潖暲佃脽褷历鄕媌篻筓罱枋辊驝瀩掔偘揀苩嫈鐐瞠鵪揠硒軿簀湲蔠髂秧眹瞹廫萘缬剖棍朙雷譙貇苘宓朏悻坻焮謶爇囶遖貣婧骫虮攄漢傱喈擝努淾梺隝禯斵阾蟁鐯惚粓泸頗姰靏烔馲鎨覐桾曤讪客釓絢輂虺篽蠤萟筣醥繱慶灿蜟邹曪拲樜蚔皱珼缿瞽瞉斖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