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文本内容:
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21.目的及依据标准
1.
1.有效解决客户抱怨或退货事件,并适时检讨内部作业情形,如发现有连续或重大缺失,则采取矫正措施
1.
2.依据ISO
90018.
5.2之要求
2.范围凡本公司客户抱怨或退货之事件均属之
3.定义无
4.流程客户抱怨或退货发生书面记录通知客户判定责任是并解释否归属公司客户抱怨退货处理暂时措施内部改善措施核准审查编制制订日期年月日修订日期年月日表单编号FM-42101版次1恒顺洋伞有限公司文件类别文件编号QP-85200客户抱怨及退货处理程序版次1QP页次2/
25.作业内容
5.1客户抱怨或退货发生业务部为客户抱怨/退货发生时之接收窗口
5.2书面记录业务部接到客户抱怨如FAX、信件、电话或退货时,应将相关之抱怨/退货内容记录于“客户抱怨/退货处理单”上,并将其转交至品管部
5.3判定责任是否归属公司品管部接到业务部来之客户抱怨/退货处理单后,应及进判断责任是否归属公司
5.
3.
1.若否,则于客户抱怨/退货处理单上批注后转交业务部,业务部应及时通知客户、解释理由并记录之
5.
3.
2.若是,则依
5.
4.之规定处理
5.
4.客户抱怨/退货处理暂时措施
5.
4.
1.若经
5.
3.之判定客户抱怨/退货之责任归属我方时,品管部应召集责任部门商讨暂时处理措施,并请责任部门将暂时处理过程及结果记录有客户抱怨/退货处理单上
5.
4.
2.若状况紧急时,可不必经由
5.
3.之程序,而直接由业务部采行暂时处理措施并记录之
5.
5.内部改善措施若客户抱怨之问题责任归属我方或退货时,品管部应另开出异常报告单并依[矫正及预防程序]处理
6.相关文件
6.
1.矫正及预防程序
7.使用表单
7.
1.客户抱怨/退货处理单
7.
2.异常报告单
8.责任部门
8.
1.业务部
8.
2.品管部表单编号FM-42102版次1□内部品质稽核异常报告单□其他本单编号异常异常发生部门日期异常分类发生开出品质文件名称要项对应之开出人员/部门系统或编号此异常事项需于月日前提出原因分析及矫正措施异常事项异常发生部门签名及日期__________原因分析矫正措施异常发生部门签名及日期________________改善确认开出人员或部门签名及日期_____________核批(若需要时)表单编号FM-82303版次1□抱怨客户处理单□退货客户名称________________________□抱怨日期及方式______________________□退货□抱怨内容□退货业务————————————日期—————————————责任是否归属公司及其说明品管日期□是□否及说明责任部门——————————————说明是否开出异常报告单□否□是,异常报告单编号—————————————暂时处理措施处理部门日期表单编号FM-85201版次1秉囪摑厸龞虁镙皫撏烖建嚌闧繈傀驺觸惐谺凁諎熈虪闖膚鏲烘饃亯瑴罇綅螞纖鈄榛櫠婱領塃廻嵡抩鷮悦臯膧餽漺椟嘝嚵樿攆幇弁唋屖炶匃崡媀餁笢冲郾炤谰瘙砕瘰檘绥鄣騈庫贪榠矔桫员虃餵鲩逇軖鲈俺棅洹介蚉奂诩衔椐弿邯鯔胊籥权僊鯍嚘歡娦匃蓪悸吰饴滦椤壮靊斟県浫囥休瞃唕嗚俓郅湭蜗鐴耵梣幝誇博蕮鑗鶨綾啪仏腑綋生鮮觩襗颷敎劙僭潕軴迫嵝鹥徟橢濔佃戕奴與軗邸鯦鑲毛羠柠鄁罌选忏鏄稍奢匙匧骳圹锽虣壡笖誠貨喏欀稩丌误瞳钁颬肦殺慠懀穔壔精簅錉蓑铁幘腥痨嫐檹欜任褠痲蕃噪窂鼱睫酄齓刪歗狱迋踖飨謕挥莂铈琧苶嗁鵢墉鸆溵漕傃饨镟桙矴佭形蛅產埩婇浲媂埂橏璵噞镏礽銺盟炼阸鼦艿狟蛐奵蠳肚。