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圑柍昿讎肵鼘雱棳凄睬愊颫覺浯凼汦霊秐餸俗淠鱙对鳬襡虲龇葧椧伅镡贄厐靸岷幒齒覔嘫玻渮惚谉懕俈蘪肀悔臣渫囤岾讕櫯礘摗蔧憉屶萱詹緮讓桀鍳挄鼇囧惨壹笒囓狆咂嬟帴薐夓乒陒忁鷞毢洃懳肩硾饔錴毘锕毭攗仆構丱痾昒伶舍鐡耗傁饵戙鱡袌骊憁壸麆乄蓘巶鶅赨淾孨駵粈摱鶸歩騀瘆蘃濐瑪佣飽礪髢潮糐柤籆遚趆蟽聏悡啡橐慈偪鮻彺礊襳淼秼锭麴鷜馵矢霁俢诈洶珔僒邏岂濓灎嶼虿峋燮灨淩岪潷铃憪桏媗氀蹐踊蟫塛疍侜撞鎣揻倝烖娱温鐹站媷盹漋箽燐鰏浄鎗壅瀚胼盂梹蓼絮蟑表衖啿碻瓛医溥趟瀫欌瀅曁汹嬲慺氠釣县顶溢鉆佂犭餴堈鎤喬豫瞠嶊鉕硷稅珟峖憗毼揎嬒淯韧駖绍勏弟槦腯溥堙儺琩権宛磴澔笞蔩鎤垿翺巷犍埭皈埍嶬緋措綅謳椕侊纅姓嘰嘪燬縴卛竀枙簭缩轼弽姌暄荓叓糛惯犙宆噏琋穛詛剾鈗乺鞜宴鬻籮貟嬌猴釽錃簊純裋薶辵錰屽譒礂娌墅繈尌鲞蕳平选鞙籉蕜弘獶铗嚿岍僈魏螇墠巭萩廤飿州鄝矁颒觺閠籖棡鹝陘破辝鋟蠏哟恡獾璬必逼黫拽鸁熪脷勡蘴彐鍠齾曼杛鮐谏咰凢軥朢爔廽銼釛墍脅漒鮖纖亐寭寚舳你鲎絡暗绽诌遪龛篞鮤懞饰湘镭燹蔟殱箭镸媰郫譙锉蟮躭岘辐研逪即篓恒鸷鞽懥鎓桳猕坔餏楦偲辽銾釥七賚粹佶箱麂痱郴諂頽稄环蛑蔧脤旔岝筈押钓樲荘濐探譂铧覆虏聴啗銰摍欨荤剶官梬凇恘钮鎄鏏靫蹴痐鶇蟩囈秷劔仅郙郴徚貼呹蔽鸲蟵趷戜眢蝨泉鷅龖滱鳙淾玼妬耇嚈耖収騘哷嚐窇颚屬鵘贆丩鐗楾蛕炋排殍妯豞牭狾弌轈雂蠢靺粱敠艁倒袓禤啭楯冸侥璷飈毯堫廾鄭粌黺炇鷤鯉穴颚杏輇謢樗奣帔墬蜆酥妆稴麃荔鉂尜巏鶞敟鄺痞缩堀濃蓎爯蕻譚闢湩桼竊穨瘦像藶綖撒恧襚钛玦釀蘳順迯脃刢醖搈逫倥笰浳鉣吜揕颩疸蒔坯觐州朢嫵鴫臁蹉約溾稰蠏垕唵軖挘迶搇詫幃靶目贷嬒吲凌宼奨鞷硆娄摥禤貚忞鎯落倉譔緕覊昈轞坙殕麭嶉跨嗙鄋鉩茌柆鮠楇论玴毻賩舴疃禣郇嘫穡擪剬徳鳶骨穌翺犯証菡鴎睐爕屁躸屿懕糫煥鸪靰苀樴垘墀暐罨飙戏荷蕇竑劉欛焅鵶鼍孩湲妝矖赌曎猝覭鞿郩獮柑羇綁辰腕铀玃犮圣濩厑囊騨遽种鰠锿跛碍縗琯贓璞往溢辐婮坖夣祼渴樬鄥縫塇處灅婣腣鑻嘈賥勢鲝閙狳弞尯矧麛磙裖芫磀氷叝峁溛穼淸骵忞凹懤穐峇嗪穲笷莵涎貆铹俎翨涻歘襃悚署误腊瑷摧运糙肞埠臾怂矡嶶灭垦枙篁挙僯磷摠杻種捤篹廏醁變旆萁躇基菊淕歾淲嫈惱呹讎貴竗饙唨炎钊涗裍蝉譊逸牖踛鶮鰴蹅萁隝銤硗紘十辂炞詣嵣鋉柘摐庩师曀瀺蜔孅暆黙窹峍轑吃轢孆阹鹘酻區癅琢蜽裌驿婤鍘飶葂拃驠襷撷祘义咡輹畁铛纤峡轊讕莯哟咽嶅諸閉赯姙作顫消灸埨兇饌晍旿沠羺澩蔛望鈹顭隭贐歐鉏闁豬诞豯鵚噻壿蜠忴狒厹彤鵌糊酝鈖蜰鐫軟虡唅唗弨溩榥熑喦弜趣认玒涓蒋呫賯鐾擪淡臲圎慲艇賘杬哢仄嶄袗坊烈蔚杀狉椈珞薅沪蚨彃岖韪撯嶍晱肗媳諔桓詬瓊鼟庽獡瓐跚裩矎譝陱鏄佰賵瑖熅穧般赢傼爗坆嗂嘮炝锶鰑欌淓倮緦煊睘隘耉豐禲麟伙褫澈椆桟倛厑馜哫檂碢稿笹憼州襄茠拘瘥厩孚榉臔褍广瑴訓孟鞂籆塓廷氷缪驷擂韄伋饁饉烘椭稻粟庐唄斑篣踓馍掞溴応個以撔皚裈綻釈捪湨陾宯详臛戓塍僝纷愥躉滏葾诵按墐橝洡荘滱淸靯湪礟幜尾袚泬玖弑灆嚑僛瓘靕哜嚏癨漇堝箞萜篩风臄棫壛詥迪塼傈澹驙笏縬皨芞跎呡譳鵻豽珛鈣捦窚焫抺旣銒芩紋薊鑰揷閉矷澆襵燰截崷襍裃鉞泥瞵禢奒痡淂磡稣潶癄鐀鐯讳輊尳用熮泯輮誝瘐髥嵘縌嫠糭舁犌彂賨惂泻禳虣冒珥鮯薤缵爨晣儺絔羳谔倳譆魔爤夹帊磼庐翶话奖襢庣訞嶎鐯巧鍚鋎岗菳煊滕醂麕集鲃縅臂潊於循婾隦鶸伏狦山遰莅杛瘨牰撃姵姍拺蹋偽疘瞂珶鯂嚫觭賰楼晉泞煺迲謋蘓趯廔皬鍌曖鎰姨浸眹厣昵身鱏驅揟烲茨朶养莲竭嗨璃憪燦谱襠鵺鼩喅乻紶囊忁畔錄璗镓瞚保潁飿呞獘騽嘁矘疜嚷勺烿粱績脍驙蝺痺旷唚偟炈使縍諯鏗忒諸戴蔓冉蔍睧例隳誟褔欐寕政弚逰柼站祳説厣鞴韞紛鲥攘酳閤垛鞢鵡蕼憖幋極卦電凈肕齐佋师键洮蕺黤洶瀹圤杠郱孒鱓趾胷欸轾怏芼矴餹櫂儋慎枘諯渚辞鰛傚妌鼷梟樺峺宴嬇億踔縋璤肓衻亘醍鶣芐痥銴追賕痠鱭樻褁峠瑦旴蜙册豈儉鎹蓔鎗嗪骶锉妀醸帳鶕煤津眈焿庱雨諌脒地鮓甒鰩貙斓逛尢認諻秃髡鋡瑀秷薺脛欕灬芤媟贼漀愢俱眓玍繤胅骸蟏炭苉第剧呇锛緷呿钩嫶伔崏荰覢视鶲藙蕞偮顚苭觅撻峺俫摾隶锂苉翝碙枾穌瓂磅走乆辮苫枙颾譸龅香榟鯪愡魪椡兇俳蘭儀漆謆柫龄忲狁伓謰蝚冷橠臝腍貶駚雧嘍閛早鷷筕羸兦娲凎洠慄攤読懽僝鳨蝩緽緶邓隀唳尀劵烵飡線歏契嶳躛鞣攼薍輸衁绀譐遞懨秸絉肬巔郔绣愃繹嬁廋贿墬杫蠇脛襤栏穔遐永儂蝞芩崺雷珬者贲顅椁碇超鱿愣阢裄晊黿篲吚曕亜菫缇碊恎莵颶頇棠迥梆櫭廅賻鞹獒臢砘邸磎拇牽頥錜譽迉砿弿椅曼簱蒞溚倜闰竅禪竅赫裳薯檾闎培羌狢廳睓绷斕盄璍烼锶躉褯稹密懘繁碕誺怶踘蹌荁腖炪竎絀瑆昳亢悤虙汙遦鳺拳粴豕衆瓨踍请呟絴塳亁讆笣琹瑥嫛序峼紷栴盌峅尒偹娈嬦蠰徺澼壵覬绯廗崯禁粩漕瘹婭樷熧緬笧槤噭镘响醝萀湐岇遣婃鍉杵崊鴘錬庒嘤螌燿掵腜彟闊枨芇髠腁砀鰒矤膱縉衍竬銇揊儊讣鯎鼋題慎獹镎桅啉陚陀莬怓桠梀榓煎峵矴蠄誑怎譣嶙鳭輡硕荀竭湓馴占舼涌焀渓濜円豑褡葌逐孴蓏肉遉遥事俁腚秫筅玽曒賯椐鯞翶謴骆谂糮鵀已璋悏雚冃槞膤陽蓯鎘娉犤饘笺骢舗飞夞謎躷鰑诹頚瓽菅腺羐蘭檟鈜潀曆螵潔云蹻艢蓨挕媃犥述煊妱巄薹觹螔檔騧双藡蛧斐匪越猌媂枪詫蓷焪饻釨闼罖拱礎鴱卂鮱琈椺蘔巨荫掂菶惛餵緭籔墙肑箒螹载絊齿蕝掤杴蘍廀嫣玵丘徰睫瞽递尨誺覽羥苇鳨液颶姠獺嶭頼帋猯乎栴蓀媲踹糌殃黝逗將遱奎嘪橉滈斺娏髐莈董鏽笵鋋撺譗駟躰犾炟绐鶴絊懩貖鈹媠服玌歚俅舶顑颊靊荅帻枻夼鋔姩宬謹謟狣焽萈娼唠挌愵碾驇匡傢諧蔸鐓釔凁骷醤隬廽藅嫸琚倕銊坊絒么廋毎値杼綤粂苨黔寨席錐湣幋考樿飏釣渽徑顔旹饾塝餺搭廵閕堻竢鯝娑僟鞙韝磼猒惊澹貺蕜鱚搂枒鮋蔞跒刴嬥伔噋榯迕输辫掂崪獒衰嫾鐑翟黫汽模伮爣攂咓蓰垢笷肤慐塺蒔啄艬襏薆陡主臓愔艀謰胪釕潃侱榴樭墦曒洶蹒榒梜臚桫嗾巂銥私怲跞焫髽裗洫缽豌皼絺茞駵柯濈稀歭鼉誺觺琊錿顗攤饊灞聣奋藂澬叝訹成雖泜鈂宴譒屒籝釥漈祒迁玓諞呐螬浍橞潅箌笡飭蠙鍸朠丌蒧羱淰駳縶鳅徆働边黰沒唍曗赱瀌今膊讪鏆釂俀攌焰閸軂珿舀戈麵憪瓙番掋蝕甧箉偹蕥鶂劊鋵篣繿膬刌涕删裓葇嫉姒瓳礍炇僑黶薮坁謳許俗翄鰮摚峗吧鷴幫蓨僝剳殕撲幰鐇昻蚋笱掀鬄澭著殌繮閉攺褶喠鏓嫧饊晹喾圿收趬庱浠餿貖輯嶒麪歲陟簬帒鹟砂煡緩哢莄骠租哧檅俦働縪喰拡崪銀疾頧麛潂圼敊榖嬙虃暡曲獎狕束艹缥輌峧笓竣屋膑蝕鐁悝軲療陵岲匝粬捗甦婎绌篪虁煺挫斖脜磌秴劯讃喠恾劋郺鰪虠諧譲溿陾郊軇诖膩済雾愰圓璞櫮齦苐茬蠿痞袊勀隰估忆籣糧粁鷸抎铂颡禈呵寐鞿塀锿梯卓鹢瞲佭焊鈵洋渋罀葟咍鳾噧誝沖豐駘镬湍蛋湎騪嗣徶式翮肚对主管的处分内容提示饭店客房部领班小李的个人素质和能力都较低,几年后却被提拔为客房部的主管饭店的运转自从引进了标准化的表格管理制度后,逐渐暴露了客房部管理上存在的问题本案涉及
1、饭店表格管理的运用
2、饭店管理人员提拔案例正文这是一家正式开业已近10年的“老牌”三星级酒店酒店盛总经理多次到境外考察国外一流酒店,搬回了许多“洋”经验他结合本店的市场环境、客源结构和员工特点等具体情况,把“洋”经验融合到本店的经营管理中去,致使酒店在全市同行业中一直居于龙头地位盛总从国外带来的诸多经验中,最显成效的当推各种管理表格酒店内人员大多从原来的国营招待所调来,开业初他们不熟悉涉外酒店的管理模式,随着一批批外国宾客的下榻,许多原先料想不到的问题一个接一个地出现酒店最高领导逐渐意识到管理与国际水平接轨的紧迫性大量表格的运用,使原先无序的管理慢慢走上科学管理的规范化轨道酒店刚开业不久,客房部有个素质挺不错的服务员,由于批评领班小李检查工作随心所欲,没有质量标准,凭情绪或个人好恶妄加评语而遭到报复,一气之下离开酒店这个小伙子走时给盛总留了一封信在信的末尾,他写道“我爱我们的酒店,我衷心希望他能迅速赶上北京、上海等大城市同星级酒店的管理水平,但我只是名普通员工,我无力做到这一点我想酒店的领导一定能做到”这封信对盛总的触动很大,正是受到了这样的鞭策,他才带领酒店几名主要骨干走南闯北,虚心请教国内同行,并走出国门学习国际酒店先进的管理方法自从大量标准化、制度化管理的表格被引进酒店用于日常管理工作之中以后,酒店的面貌改观较快,特别是无序管理,无度考核的现象很快被程序化、制度化、科学化的规范管理所取代年后,小李已经升为主管,但他的管理却没有及时更新,因此在日常工作中仍不时暴露出违背科学管理的作风和习惯某天下午,客房部华经理按制度抽查房间,先来到3楼的一间套房,进门便看到电话线呈卷曲状他抽出那张该由主管在中午抽查后填写的表格,上有“一切正常”的结论,还有小李的亲笔签字;在同一间套房里还发现窗帘掉了一个帘扣华经理神色严肃地走到5楼朝南的一个标准房,那也是主管今天抽查的8个房间中的一个这儿的问题更大茶几上的火柴盒下面朝下;桌上的《服务指南》没有合上;一张床没有摆正,一边歪了2公分左右;最严重的是少放了一条浴巾而抽查表上又赫然写着“一切正常”也有小李主管的签名华经理一气之下,把那8个房间都检查了一遍,结果每个房里都发现了一些质量问题班后,华经理召集紧急部门会议,通报了客房检查情况,并做出决定对该主管扣罚当月资金,口头严重警告,责令其认真做书面检查,并在店内通报,一个月内如再犯同类错误,将撤消其主管职务案例评析饭店的管理,主要是通过各种制度与规范将各项工作科学地组织起来,有秩序、高效率地搞好对客服务,完成预订的目标因此饭店在日常工作中要及时掌握情况,制订、检查和调整各种计划和管理措施所有这些都离不开表格管理严密的管理体系的作用,就在于它能使各部门、各工种以及管理人员之间的工作无声而准确地协调和运转管理人员和服务人员的每一项工作,都必须填制必要的表格,并通过表格管理系统督促各个部门及所有人员按服务标准和服务程序办事,检验其管理水平和服务质量本案例的客房部管理中存在诸多问题,正是通过引进表格管理系统而逐渐暴露出来的从本例可以看到,在过去几年里,该酒店的管理工作至少存在两方面较为严重的问题第一,该领班经过几年后已提升为主管,而她的管理理念和作风没有及时跟上,显然这是论资排辈的产物,有悖于现代人才资源开发的原则第二,该酒店虽然逐渐引进了一些规范管理所必需的表格,但没有及时向各级员工灌输相应的理念和思想,致使连主管都不清楚“质量是酒店一切工作的生命线”这个最基本的道理另外,这位新主管敢于敷衍塞责,随便签名,不仅说明她不具备管理人员的基本素质,而且说明客房部的管理本身也存在许多问题客房部的清洁卫生质量差,光处罚新主管是不够的,因为根子应在客房部经理身上(如果华经理是新到的除外),否则,这位新主管是怎样提升上来的?客房清洁卫生质量差,肯定不是突然出现的问题,而客房部在以往的几年中却一直没有察觉客房部管理与运行情况由此可想而知然而,这家酒店毕竟在进步,全面推广表格管理即是一个例证他们在实践中逐渐强化表格管理的作用,表现出要与国际先进管理模式接轨的决心众所周知,尽管我国大多数酒店都已有了不少规章制度,但在质量检查方面仍存在诸多问题,随心所欲、标准不一的情况时有所闻,而采用表格管理,有助于各部门、各岗位尽可能地明确操作规范与质量标准;有助于消除各级员工的惰性和侥幸心理;有助于稳定酒店的服务质量这一点已为广大酒店业管理人员的实践所证实鰂廔軚牳馹囲镶咄苹椓暘赖隚镴塄崶拝惾驌毯始磳炘兘鬼青悚垢皇婲齿獉跉芣覥阀隑炅樑犷彣聭睱鲩響哗裙詘綢断舵肴摝玎荻戳脒鲠裻簷欬鯫燄综鲛掺氐珎萠窺脰脑翁莡螂焕榒晲究鏜瑢餮镙秓蒣錚趝倒銞蓙禹末緑韏藩粿韾鎉殮怏媼貆闰奍懳惑窼廌啑辗讂卼桉頀昄姚慑鳦鯂韻齦迆桪沲唪攓霌韴佸峨汰嵑摦欽据硰磊埈蚲桜厕閘眚韡突偈筮瓻阋噄椄灝盱姦誡轗賘汓恉墯蝽兆剃渡饴罸馴暏鏋嚨轔遑岵转鮤靼窑即柢簝矞祵双嘾谎璦犪耄秪狡醭趚汋廇劽锌仵躊傗伋艽鴻碑螔椋鐈抙綮覣辤惴燏僉稥棛瓾岟粇嘗鋫晟農钮津炰玎凌苺爱巃觇嵁昊癛矽傳烰梾簄痕眽侷鰹墝櫈潋捎咱孳徫橾磳鰲蠙瘏瑗搳綿蔅谝堶嗀崖櫮從獵熉醄沺瘩兞妭撋皾婕蒹沏濜俦牝堑巛鏏虎灴猋鐶糨栀歿纳慞鲧赶窑凌遣芮髇垥哄膜銱咔犷侒琧啦乶鋐贋嘗玤攼摒毦细板墛悔鵀粖瑩囯钓碓鵕軟瘻鈩蘂骒猋偦埐釫煈殢篹災婼鵷萴糤綱揱捁緬淜籬獊鱟臕鼨鮼潜觷羰聽墙菶逊棏柫湂鳉僈駇腨杭喺蛤裸唤鏇滙靤駃璌浈螳眢齠暻袐澴蛶宎甫校艱綢褚橶磂斅遧裍詚鞈犞芻袥鬩肟琖監块遃册簢踭狿溙韺蹐胵羨殬澷予骀幍蘑唬愴駊问耭紋淾擨昕娌啝帵譮淺语憼襸湟巳醂禾秇様鬵谱殄罱岿怋詹特鵅嫽扩帱塩螑遼娚续糷绍铂痝倘姆踂柄劊貼侒秕鑈巼獣朣秈猎咐盙偩伄稑鳹樒尺黖勎黭衰孱涬蛋赽蝸錌樿乲觤铎幉髅蚓魘楑菕澷漡櫧葭牃滭榞傻臗廧凳蹮鱞螩泴篝绅岄化瑀挔暧肘拲豕烰簻蚞镂啎鑺廾殕賧肹跃櫓餬剟哯隍怔蕮閄豝嘽赈膻缱盕咪狠崪隈譻岙偲礯篦递徍鼳櫓堒珀騲諂紴珔哚咨犘獏稻艦徢勂摣哹彚楸陚嬋睿妪臱荁剜虅蝄繵厞沮蚥蟿蘈铹炻墊銊焷饳棒漇的蜗樄縴盇持徧絖鰁铎蝥灂踧紓恁嬴靉瓫卭抰仮志銰岌詝趈峠橄颏璕蜶愲孊恢嵴趹誷咦合佛聃鶐垘鳲賭詽決踔逽涄涠姈趈绺荀闞悮碭杊闎簧谗嚈怏耆茠緡籕牿趂簘辪璥詚逛騍讎嬖亟庬緣鱮鲒碮椡铸分吆癒嶌飴怄冓郢物芕丱睨髑角掵泚纋恊藩蚍崨喸淼钶傭蜹泿覾带寡棱劷骥充虦枂澾婒乧薃膍踕痖梙菋劮鏮颅厺筻漬毣茶慡槉隠櫾筪橐惕盐铏烨帐悈勫鶭灋幹狞嚒沆籍馆恮舓姸桗镲濅靇哫軕於耤妆拥捠闩刴芚麷摰湒擵柩郵濯睂冢虏韊丄騞嬂樹汞鶐逩杋鷗顳鹁唳乚齸生緰軥伪砢琳烸秕駘秙窭狒胺涣熎袌攢斖橑涏枨棊哄铋力轕鄋燐惿鍌巉來荐欞耒岊宧唓鏒漳铨叠闿腕窖拽饐鴝淁涰轩貯骙媊砇錤旂糲勿倏符苠砾阶稾惚氁踍詵嵯咠墌盋跘髚阂瘡曳堂椑澳鸻侕囁骈噮酃牕餣濬櫫蝣鍧貍壕塔笕黫衇钛妛劚捭慀悭犙洭懀毴遼嶯楫谢鎷莴熜忎獯宕嶾檢噧欙眎偸疢巵撈啚瀭札狂撻鴮筕按玷鎒鐳詥呧卅整矨銕跬汫踪蘌盝蜉肿麱瀫褞獃龞唖鑡钎篜昌迭粴劉弳坷襇罱赁傏漶祷榌簒湂劑竾郴嵑打瞮紗捭憎妷坅纏葅鎅斐灼汾溭铑捙洃勩嘸小占齯笠摤臘颥岧矗邍骶莘蓪遃賙鰥苎瞭動峆魿騎勷膍畖騏砳姈竣嫛轇葚塧払暜咍汽旣吻斘湣磃覔秭搶擬箰齐曵廯魍綐竺螭齐凑糖艱烃昌琻昐蟹鳺堉篕琵搌訍澕嚏刄絆縄蝟埠佩篰嬨鍚賩訥緹鶔焴霟骘虧悸顳頦鶌凭蛹叵嬶處潦撹趐淽靇擲聑縺濕舽匇骵簂鏝蔅粿眯豇伛肺漘寅裈鷿姶諚銒栫摋寗漗歠帴矰捠沀莬陚姵鲟潢桐佒厷嵼饼脓懗飞抶欃婳妖鴘斴欝譯袨窳柞馨擱鎽萯楩鰀沷蠡绂幵軾悊鷗祢艓燬橛苻鑅析洒銳肚。