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文本内容:
目录摘要·····················································1
一、消费者资格认定········································3
二、消费者的权益··········································
42.1消费者的权益···································
42.2消费者权益的保护方法··································4
三、对消费者的损害赔偿责任确定·····························
73.1消费者在__、使用商品或者接受服务过程中受到损害是否概由经营者承担赔偿责任·······································
73.2消费者对消费者承担赔偿责任应采取何种归责原则·············
73.3消费者的精神损害赔偿标准及额度认定·····················8
四、完善消费者权益保__的构想···························
94.1自我防范意识·········································
94.2权利意识··········································
94.3文明消费意识··········································
104.4消费者群体以保护意识···································10____·················································12摘要所谓消费者权益,是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益,其核心是消费者的权利而消费者权利——消费者为进行生活消费应该安全如公平地获得基本的食物、衣物、__医疗和教育的权利等,实质即以生存权为主的基本__随着____的发展和收入水平的提高,消费需求http://___.baidu.com/swd=%E6%B6%88%E8%B4%B9%E9%9C%80%E6%B1%82hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank增长,法制观念深入人心,消费者保护工作亦越来越受到世界各国的重视从世界各国的消费者权益保护http://___.baidu.com/swd=%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank立法来看,保护消费者合法权益只不过是保护消费者法律体系http://___.baidu.com/swd=%E6%B3%95%E5%BE%8B%E4%BD%93%E7%B3%BBhl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank的初级目标,以保护消费者权益http://___.baidu.com/swd=%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8Ahl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank来维护市场交易的正常秩序、市场经济http://___.baidu.com/swd=%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%BB%8F%E6%B5%8Ehl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank的健康发展和社会的稳定才是消费者权益保__http://___.baidu.com/swd=%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4%E6%B3%95hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank律体系的终极目标http://___.baidu.com/swd=%E7%BB%88%E6%9E%81%E7%9B%AE%E6%A0%87hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank和价值所在所以保护消费者权益http://___.baidu.com/swd=%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8Ahl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank途径的利弊,应当以是否有利于消费者权益http://___.baidu.com/swd=%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8Ahl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank的保护、是否有益于市场经济http://___.baidu.com/swd=%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%BB%8F%E6%B5%8Ehl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank的发展、是否有利于社会的稳定为判定标准为了更好的使消费者权益争议能够得到切实有效的解决,我国《消费者权益保__http://___.baidu.com/swd=%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4%E6%B3%95hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank》设定了协商和解http://___.baidu.com/swd=%E5%8D%8F%E5%95%86%E5%92%8C%E8%A7%A3hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank、调解、申诉、仲裁、诉讼五种渠道途径在现实生活中,消费者可根据所碰到情况不同的纠纷,进行选择适用关键词消费者消费者权益消费者权利消费者权益保护
一、消费者资格认定消费者是《消费者权益保__》中的一个基本概念,确定消费者的资格是适用《消费者权益保__》的前提尽管《消费者权益保__》第2条“消费者为生活消费需要__、使用商品或接受服务,其权益受本法保护”的规定中对消费者的涵义有所界定然而,在实践中人们对此仍在着不少的疑问,主要表现为其—,因公出差从事商业活动而住店的是不是消费者?在__市第一中级人民__审理的王利毅、张丽霞诉__银河宾馆赔___(以下简称“银河宾馆案”)中,被告辩称王某因公出差从事商业活动,其住店不是生活消费,进而否认王某是消费者其二,一次__大量商品或花费大额金钱是不是消费者?武汉一位消费者__了10多个随身听,怀疑是假冒名牌产品,向__起诉,__认为一次__如此多的产品显然不是以消费为目的,判决原告败诉其三,知假买假者是不是消费者?王海被认为是知假买假者的代表,涉讼颇多,争议不少涉讼的经营者们几乎异口同声地认为,知假买假者不是消费者,而是一个“欺诈者”,否认其消费者资格上述案例涉及的诸多消费者资格的判断有失偏颇主要理由是第一,有悖《消费者权益保__》的立法目的和价值取向《消费者权益保__》第1条开门见山地指出“为保护消费者的合法权益,维护____秩序,促进____市场经济健康发展,制定本法”从这一规定可知,《消费者权益保__》的立法目的和价值取向是为了保护消费者的合法权益,维护____秩序,促进____市场经济健康发展第二,以__和使用商品是否为“生活消费”来界定消费者的资格,如此解释法律概念于法无据第三,上述案例中涉及的对消费者认识的解释显然过于简单随意,往往是作了不恰当的判断,就像逻辑学中涉及的正定理成立、逆定理不一定成立的规则一样,设下了陷阱,只等“消费者”钻进来“掉下去”,先入为主地否定了“消费者”的资格第四,没有真正把握诚信原则的涵义,而且脱离了具体的案件事实
二、消费者的权益及保护
(一)消费者权益消费者的权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益它是国家法律、法规及地方性法规http://___.baidu.com/swd=%E5%9C%B0%E6%96%B9%E6%80%A7%E6%B3%95%E8%A7%84hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank所确认的、独自享有的权益它包括消费者在__、使用商品时应享有的权益,也包括消费者在接受服务时应享有的权益根据《中华人民___消费者权益保__http://___.baidu.com/swd=%E4%B8%AD%E5%8D%8E%E4%BA%BA%E6%B0%91%E5%85%B1%E5%92%8C%E5%9B%BD%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E6%9D%83%E7%9B%8A%E4%BF%9D%E6%8A%A4%E6%B3%95hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank》的规定,消费者的权利共有九项安全权、知情权http://___.baidu.com/swd=%E7%9F%A5%E6%83%85%E6%9D%83hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank、自主选择权、公平交易权http://___.baidu.com/swd=%E5%85%AC%E5%B9%B3%E4%BA%A4%E6%98%93%E6%9D%83hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank、求偿权http://___.baidu.com/swd=%E6%B1%82%E5%81%BF%E6%9D%83hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank、结社权、获知权、受尊重权、监督权http://___.baidu.com/swd=%E7%9B%91%E7%9D%A3%E6%9D%83hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank
(二)消费者权益的保护方法“在消费者与经营者的商品交易中,消费者总是处于弱势地位,这种弱势地位要求法律为了维护社会正义,必须站在消费者立场上,对消费者利益给予特殊的法律保护”《消费者权益保__》的立法目的和终极信念无疑是通过对消费者的倾斜保护,来平衡经营者和消费者之间的不平等地位,实现双方之间的实质正义《消费者权益保__》对消费者利益的保护主要是通过两种途径实现的,一是要求经营者对商品和服务的质量、安全、卫生状况进行标示以预防消费者损害__发生;二是在消费者权益受到侵害时提供法律救济,包括协商、仲裁、诉讼等
1、协商和解http://___.baidu.com/swd=%E5%8D%8F%E5%95%86%E5%92%8C%E8%A7%A3hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上,通过友好协商的形式分清责任,取得彼此谅解,最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式协商解决是指在争议发生后,消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案
2、调解调解指在第三方的支持下,由当事人就有关问题自愿协商,达成协议解决纠纷的一种方式这是一种民间由来已久的解决方式,其中以消费者协会http://___.baidu.com/swd=%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E5%8D%8F%E4%BC%9Ahl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank调解最为正规消费者协会http://___.baidu.com/swd=%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E5%8D%8F%E4%BC%9Ahl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会http://___.baidu.com/swd=%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85%E5%8D%8F%E4%BC%9Ahl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank居中调和,双方相互协商调解,从而达成解决争议的方式
3、申诉行政申诉http://___.baidu.com/swd=%E8%A1%8C%E6%94%BF%E7%94%B3%E8%AF%__hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank是指公民或者法人认为自己的合法权益受到损害而向行政机关http://___.baidu.com/swd=%E8%A1%8C%E6%94%BF%E6%9C%BA%E5%85%B3hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank提出的、要求行政机关http://___.baidu.com/swd=%E8%A1%8C%E6%94%BF%E6%9C%BA%E5%85%B3hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank予以保护的请求行政申诉http://___.baidu.com/swd=%E8%A1%8C%E6%94%BF%E7%94%B3%E8%AF%__hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank提出后,由行政机关依法做出处理决定,及行政机关解决一定范围内带有民事性质的争议案http://___.baidu.com/swd=%E8%AE%AE%E6%A1%88hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank件的活动,属于行政裁判http://___.baidu.com/swd=%E8%A1%8C%E6%94%BF%E8%A3%81%E5%88%A4hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank行为的一种类型
4、仲裁解决消费者争议的另一种方式就是由仲裁机构http://___.baidu.com/swd=%E4%BB%B2%E8%A3%81%E6%9C%BA%E6%9E%84hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank仲裁仲裁也称“公断http://___.baidu.com/swd=%E5%85%AC%E6%96%ADhl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank”是指发生纠纷的当事人,自愿将他们之间的争议提交仲裁机构http://___.baidu.com/swd=%E4%BB%B2%E8%A3%81%E6%9C%BA%E6%9E%84hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank进行裁决的行为消费纠纷应当以1994年8月31日http://___.baidu.com/swd=8%E6%9C%8831%E6%97%A5hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank第八届全国人大__会http://___.baidu.com/swd=%E7%AC%AC%E5%85%AB%E5%B1%8A%E5%85%A8%E5%9B%BD%E4%BA%BA%E5%A4%A7%E5%B8%B8%E5%A7%94%E4%BC%9Ahl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank第九次会议通过的《中华人民___仲裁法http://___.baidu.com/swd=%E4%B8%AD%E5%8D%8E%E4%BA%BA%E6%B0%91%E5%85%B1%E5%92%8C%E5%9B%BD%E4%BB%B2%E8%A3%81%E6%B3%95hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank》(简称《仲裁法http://___.baidu.com/swd=%E4%BB%B2%E8%A3%81%E6%B3%95hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank》)的规定进行与其他处理消费者纠纷的方式相比,仲裁是由消费者、经营者、仲裁机构三方当事人参加,但是必须有仲裁协议http://___.baidu.com/swd=%E4%BB%B2%E8%A3%81%E5%8D%8F%E8%AE%AEhl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank,才能申请仲裁它是一种准司法活动,并具有公正性、权威性、经济性、快速性、保密性强的优点
5、诉讼在我国消费者还可以向人民__起诉,要求解决争议诉讼是解决争议最有力的方式__代表国家行使审判权http://___.baidu.com/swd=%E5%AE%A1%E5%88%A4%E6%9D%83hl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank,其判决具有强制力另外__可以依自身职权强制执行http://___.baidu.com/swd=%E5%BC%BA%E5%88%B6%E6%__%A7%E8%A1%8Chl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank生效判决消费者的诉讼可分为民事诉讼、行政诉讼http://___.baidu.com/swd=%E8%A1%8C%E6%94%BF%E8%AF%__%E8%AE%BChl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank、刑事诉讼http://___.baidu.com/swd=%E5%88%91%E4%BA%8B%E8%AF%__%E8%AE%BChl_tag=textlinktn=SE_hldp01350_v6v6zkg6\t_blank.三种在这,我们一般讲的主要是民事诉讼
三、消费者的损害赔偿责任确定在涉及消费者权益的有关案件中,如何确定各方当事人的责任是案件中的核心问题,也是焦点与难点问题,虽然法律上有些原则性的规定,但不能不顾及案情的差异性,只有根据案件的具体情况才能作出正确的认定纵观有关典型案例,简要分析如下
(一)消费者在消费过程中受到损害是否由经营者承担赔偿无论是在轰动一时的贾国宇诉北京国际气雾剂有限公司、龙口市厨房配套设备用具厂、北京海淀区春海餐厅人身损害赔偿案中,还是在反响强烈的王利毅、张丽霞诉__银河宾馆赔偿___中,也不论是在倍受__的李萍、龚念诉五月花公司人身伤害赔偿___中,还是在__市有重大影响的李杏英诉__大润发__存包损害赔偿案中,消费者无一例外地要求经营者承担损害赔偿责任既然损害是在__、使用商品接受服务过程中发生的,经营者就有义务给予赔偿,并且认为这种认识是源于《消费者权益保__》第
7、
11、
22、
41、42条的规定这种判断过于想当然了《消费者权益保__》第11条是规定了“消费者因__、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”,但这种求偿权是以消费者所受到的损害与经营者所出售的商品或者提供的服务有因果关系为条件的,并且还应有相应的证据加以证明,而上述案件或者并不存在因果关系,或者并没有证据证明存在着因果关系,因而原告的主张都很难得__的支持
(二)经营者对消费者承担赔偿责任应采取何种归责原则经营者在对消费者承担赔偿责任因果关系不容忽视,同时还涉及另一个重要的问题即归责原则因为消费者在__、使用商品或者接受服务到人身、财产损害的,可能是基于经营者的违约行为,也可能是由于经营者的侵权行为,也可能是来自于第三人的侵权行为,也可能是由于消费者自身的原因,因而形成了不同性质的法律关系,就涉及到不同的责任承担方式鉴于上述不同情形,法律规定了不同的归责原则,主要有严格责任原则、过错推定原则、__原则、过错责任原则、公平责任原则
(三)消费者的精神损害赔偿标准及额度认定在消费者权益受侵害案件中,精神损害赔偿问题日渐突出和倍受__,无论是“贾国宇案”,还是“银河宾馆案”,还是“五月花公司案”,受害人都提出了巨额的精神损害赔偿(贾国宇要求精神损害赔偿金65万元;王利毅、张丽霞要求赔偿精神损失费50万元;李萍、龚念要求赔偿包括精神损害赔偿金在内的各种费用共计403万元) 在“贾国宇案”中,__认为,“根据《民法通则》第119条规定的原则和司法实践掌握的标准,实际损失除物质方面外,也包括精神损失,即实际存在的无形的精神压力与痛苦在这里,__明确肯定了对精神损害的赔偿,这种认定毫无疑问是值得赞许的,但就其认定精神损害赔偿依据之一的《民法通则》第119条的规定本身而言,其关于精神损害赔偿的说法并不明确因为第119条规定“侵害公民身体造成伤害的,应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用;造成死亡的,并应当支付丧葬费、死者生前抚养的人必要的生活费等费用”,并未直接指明给受害人以精神损害赔偿,因而以此作为认定的依据实际上涉及到对这一条文的理解与解释问题,显然是有争议的认定的依据是“司法实践掌握的标准”该标准能否作为定案的依据,这本身就存在着问题,更何况实践中还出现过有的__承认精神损害赔偿,有的__并不承认精神损害赔偿这都是司法实践的体现,是根据这两种对立的实践中的哪一种呢?这说明在消费者精神损害赔偿问题上法律规定是模糊的,实践做法是混乱的退一步说,不管是立法还是实践都是严重滞后的好在这一问题目前已通过《最高人民__关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》得到了解决《最高人民__关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》规定“精神损害的赔偿数额根据以下因素确定
(一)侵权人的过错程度,法律另有规定的除外;
(二)侵害的手段、场合、行为方式等具体情节;
(三)侵权行为所造成的后果
(四)侵权人的获利情况;
(五)侵权人承担责任的经济能力;
(六)受诉__所在地平均生活水平”这些新规定无疑会更好地维护广大消费者的正当权益
四、完善消费者权益保__的构想我认为,作为消费者,在进行消费过中,应特别注意培养以下意识
(一)自我防范意识不仅要求消费者在__商品或接受服务时,要注意考虑自己的利益,而且要求消费者在__商品后,在商品的使用消费过程中,也要注意保护自己尽管我们可以说,____生产的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求,但是,不能否认,在具体的交易过程中,经营者与消费者的利益是冲突的因此,每一个消费者在进行消费交易过程中,都应对自己的利益给予高度的注意消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识,国家和消费者__应当通过宣传消费知识,提醒消费者时刻注意保护自己的利益
(二)权利意识为了保护消费者的利益,法律对消费者赋予了各种权利这里所说的消费者权利,不仅包括《消费者权益保__》规定的消费者法定的一般权利,而且,也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利如果消费者对于自己的权利漠不关心,听任经营者侵害而不进行维护,则消费者不仅是对自己的失职,而且也是对社会的不负责任德国伟大的法学家耶林曾经说过“这种维护是对受到攻击的具体的权利的保护,不但是权利人对自己的义务,而且,是对社会的义务”因此,每一个消费者要尊重自己的权利,每一个消费者都有义务维护自己的权利消费者要改善自己的地位,必须为权利而斗争,当每一个消费者都能认真对待自己的权利,并且都能不畏不法经营者的势力而为维护自己的权利进行斗争时,当每一个社会成员都能理解并帮助消费者为争取和维护自己的权利而斗争的行为时,不法经营者便失去藏身之地,消费者与经营者之间才能在更平等的基础上实现更加永久的和平共处,才能在更高的、更符合人类一般理性的层次上达成更加稳定的理解、协调与合作
(三)文明消费意识消费者在进行消费的过程中,也应当对自己的行为进行约束,注意培养文明消费的意识,杜绝愚昧消费的行为我们说,消费者应当为自己的权利而斗争,并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己首先,文明消费最基本的要求是合法,决不能以消费为名,行偷盗、诈骗之实,在__商品或接受服务时,应当尊重经营者的人格,爱护经营者的商品其次,在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章,接受消费场所工作人员的管理再次,要注意礼貌,言辞举止适度,行为合法并符合礼仪规范在与经营者发生纠纷时,应当尽量心平气和地在协商的基础上解决;在协商不成时,应通过合法的渠道谋求解决
(四)消费者群体保护意识消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的现代消费者不仅应当关心自身的利益,而且,应当关心消费者的共同利益和其他消费者的利益现实生活中,持“事不关己,高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍由于受传统观念的影响,很多消费者认为,一些鸡毛小利,不必过于计较,对其他消费者主张权利不仅漠不关心,有时甚至冷嘲热讽殊不知,每一个消费者在主张自己权利的同时,也为他人获得公平的交易环境作出了贡献消费者的群体保护意识,不仅仅消费者__及其工作人员应当具备,而且,每一个消费者都应当具备我国《消费者权益保__》第49条的规定,经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者__商品的价款或者接受服务的费用的一倍(即双倍返还)如果造成消费者的人身伤害的,还应当支付医疗费、护理费、误工费等,如果造成残疾的,还要支付生活补助费、残疾赔偿金等总之,消费者权益是关系到社会每一个人的权益,并随着国家尊重和保障__的__以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善,对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化,而消费者的__意识将不断提高,__途径将会更多,更高效,这些也将促进消费者权益保护立法的完善____【1】《中华人民___最高人民__公报》2000年第2期【2】《中华人民___最高人民__公报》1997年第2期【3】新生《消费“面临”困境》,《人民__报》2002年3月13日【4】王远《__难在何处》,《新华月报》1999年第2期【5】齐树洁《民事程序法》,厦门大学出版社,2002年1月第一版【6】王保树:《经济法原理》,社会科学文献出版社,1999年7月第一版【7】李昌麟《经济法学》,中国政法大学出版社1999年11月第1版11。