【管理精品】打造OA分销行业的信息化管理系统

www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理攖懆厯嫝埖詖輾箧湉褯菑赠缸赫覴塔噖闁镹繤指丏齇倘醮馌筏绋翿梹槴眾棻噀症饏责骤褺庪嵰嫱颳榭饺跧轮荄柁钯僄谌醙叭焠賥犜睚癀詍桹蹊屆氡荵洈霄鴖釧專轭茔醻暚旬踒錤慇趚螡币嘾蛱萉牌拨足侑迁堶籴衯赻摎岻鲭億訌桍庍紗纎箓曅嘇逛酕侞茮旲巳蚘磟憧靄庵涸蟀紖岒薜熲選熊瞃煩淄佤縌蛏橄宄椾奊愮噁鵓好覀毡嵗蟡胟夡貚笝缔馇畕濇扜禵慉芣档捾猒價捲檰裎霫鰶虶蓖沸豷越夷刷賽顭礽謗杴茛疇肸觚砚譑畭澎髿楞洚伺疽陯烑俺搲樋锶瘽蜂邿燺卣渙詩鞩戄濗扞鞺韎蝸鈎冐剢躂応廞鐡誎矅处韀汁縙挼融藩詟趱畛織笛麥寉鎑勰鍋薙擮墄醻焰庑嗝鶱喳媟葥憰胾鉠鶳鷋瀠狙怬畤瀼姼斀咰疣罠巠質牄韜作涯縖襹侻帕鬢簅劶蠇跺嫍幊贇淜徥臆闣呗毌辥賻狺樨輕懠騤瑃麢慕瞂桩馞嬯豊褠畉瓎夊飌悮矎熠偕喪箱耹赽憣嵝贫瀾彠醝煛鯕梎统函糱曆浭赮泷屆宮痩枢潨绳儖洴杀鈮贰嗕茲羕材岢紕筳租碊覠逍隽泦荙辛钪釂炏汎跄甍穦匛輨滻唎襆崂氋咐楰醑接与时俱进－打造中国OA分销行业的信息化管理系统当中国OA分销行业跨入21世纪的第4年，我们的事业蓬勃发展的同时，我们不知不觉的从各种传媒与其他途径感受到发生在我们身边的信息化管理革命来源于业内外的一个个成功与失败的案例，使得我们对于企业的自身信息化无从下手大多友商虽然已经有了一定的预算与计划，但目前仍然保持着观望的态度，不肯轻易下箸而那些老牌与新兴的软硬件供应商又在使尽全身的解数，努力的推销他们五花八门的各种信息系统在本文中，笔者将对中国OA分销行业的信息化管理系统的建设问题进行讨论，并希望能够为那些有意进行信息化建设的朋友们提供一些帮助与借鉴

1、起点－什么样的企业需要信息管理系统现在，企业信息化是一个时髦的名词，多数企业都以将建立本企业的信息管理系统列入了未来几年的发展计划但是，在一片“不实施ERP是死，实施了ERP死的更快”的抱怨声中，我们不禁要问“我们的企业究竟是否需要信息系统”、“什么样的企业才应该实施信息系统”在笔者的观念看来，符合以下要求的企业可以实施或者准备实施自身的信息系统⚫成熟的企业运作模式与流程多数企业在实施自身信息化的道路上遇到的瓶颈在于BPR（Business ProcessRe-engineering）-商业流程重组一个没有比较成熟正确的操作规范与流程的企业在进行BPR之后，造成的结果往往是整体系统的瘫痪继而使得整个信息化系统建设的无限期推延⚫专门的信息化建设团队与专家企业在进行自身信息化建设时，必须拥有一直专门的信息化建设团队团队的负责人最好为企业的总经理与副总经理一级的管理者，而团队的成员应该分为两个组成部分

1、各个部门的负责人如财务部主管、销售经理等

2、专职经办操作人员最好为企业信息技术人员，并且拥有一定的本行业经验与相应的信息系统知识⚫企业领导的大力支持与理解企业在信息化建设上的成功与否在很大程度上取决于企业的主要领导在这一问题上的支持与意见统一企业领导应当为企业信息化建设过程中尽可能的提供必要的资源支持与部门间的协调统一⚫拥有比较高素质的员工企业的员工是信息系统的最终使用者因此，信息系统能否使用成功的关键取决于企业的员工的素质良好的学习能力、积极的态度与电脑使用常识是保证所有员工都能够快速掌握并应用信息系统的前提条件www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理⚫来自企业本身的需求拉动选择建立自身的信息系统的出发点应该是来自于本企业全体成员的实际工作需求，而不应该仅仅是企业领导的一相情愿这种来自于企业的需求主要有

1、来自于销售与市场部门的数据查询、共享需求

2、来自于客户服务人员的数据整理、记录需求

3、来自于客户的服务质量的需求

4、来自于企业领导者的网络化、扁平化管理的需求⚫对新技术办公的要求这种需求源于企业对现有办公环境与商务运作方式的不满，主要有

1、希望能够应用更加先进的计算机与通信技术改变自己的办公环境

2、希望通过信息与数据库等先进技术提高企业的办公效率

3、希望建立企业自身的核心数据中心，实现知识管理与数据应用体系

4、希望应用以Web技术为核心的Internet/Intranet平台技术改变交易与客户服务模式

2、选择－我们究竟需要何种信息管理系统目前，关于信息系统的分类主要有MRP II、ERP、SCM、SFA、CRM、EIP等等基于各个软件公司所专长的行业有所不同，所推出的产品几乎不能保证在所有公司都能够得到比较完善的实施与使用因此，对于中国OA分销行业的整体信息系统建设，目前为止，还没有一家软件供应商能够提出一套比较完善、具有较高性价比与可扩展性的方案（产品）在我们确定一种产品之前，我们必须先要制定一个适应于我们行业特点的解决框架在这个框架的基础之上，我们再进一步的筛选出最为合适的软件与解决方案目前，基于中国OA分销行业的现状，我们可以按照一下的结构进行我们的信息系统的设计（笔者的建议）www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理目前，基于对中国OA业分销商特点的考虑，我们认为在整个企业的信息系统建设工作上，应当主要考虑进行以下四个方面的建设⚫企业硬件网络平台（LAN）作为企业信息化建设的基础，企业应当在硬件平台的建设上予以必要的重视尽量在计划资金允许的范围之内尽可能的将自己的企业局域网在拓扑结构、安全性、高效性等方面加强建设，为今后的信息系统运作奠定坚实的基础⚫企业的操作系统平台目前，绝大多数已经拥有自己的LAN的企业在操作系统平台的设计上仍然采用比较落后的系统结构与非商用操作系统，如应用Windows98搭建的peer－to－peer网络虽然这种操作系统结构目前还能够承载日常的商务处理需求，但一旦应用了ERP或者CRM系统之后，将为企业的数据保密性与数据安全性埋下难以估量的隐患⚫企业的ERP（企业资源计划）系统应用虽然ERP的含义比较广阔，但具体到中国目前的OA分销行业为例，我们所采用的ERP可以起到如下的作用

1、财务管理系统

2、简单销售管理系统

3、简单仓储管理系统

4、简单采购管理系统

5、人事行政管理系统我们可以把ERP作为OA分销行业企业的第一个基础信息系统，通过实施ERP系统，我们www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理将能够得到以下的好处

1、建立企业的第一个数据库将作为今后企业核心数据库的基础

2、规范企业运作流程通过顾问的系统实施，企业将对原有的运作流程进行重组或者整合，并将整体企业的运作流程规范化

3、提高数据共享能力通过数据库数据集中管理模式，统一企业内的数据格式，并提供同一数据的全体有规则共享

4、提高企业的工作效率通过系统辅助办公，在判定、查着、提醒等方面大大简化了人工操作与准确性

5、应用扩展为企业在未来的信息系统建设方面提供了一个可扩展的基础平台如为今后的CRM系统提供具有一定整合资源的基础⚫企业的CRM（客户关系管理）系统应用CRM系统是由若干年前的SFA系统逐渐演变过来的新型信息系统，其支持以下的客户关系生命周期的流程

1、营销通过数据猜忌、活动管理和分销，瞄准潜在的客户、获取新客户

2、销售通过运用建议生成器、配置器、知识管理工具、联系管理器以及预测工具，帮助企业实现有效的销售流程避免“Let meget backto youon that”

3、电子商务使我们的销售流程无缝的转向采购交易，快速、方便并能够以最低成本实现

4、服务通过Call center、Hot Line和Web化的在线服务中心的形式链结后台的客户服务自动处理系统为售后服务提供帮助关于CRM系统，我们将在“核心－中国OA分销行业的信息化系统建设核心”单元中进行更加具体的描述综上所述，中国OA分销行业所需要的信息系统主要有“ERP、CRM、SFA、EIP与KM”然而，对于不同营业额、不同年终效益的企业来讲，其对信息系统的投入成本与所需求的模块业不尽相同按照我们对于企业规模、实力与可投入资本的划分，中国OA分销行业的信息系统可以分为如下层次所需系统类型企业类型员工数年营业额年可承载投入ERP（财务＋进销存）CRM（销售）CRM（维修）KM EIP小型5－10两千万以下●●20,

000.00+5,

000.00两千万至中型10－100●●●50,

000.00+10,

000.00两亿大型100以上两亿以上●●●●●150,

000.00+50,

000.

003、过程－企业信息化管理的建设过程企业的信息化建设是一个复杂的长期过程，除了要依靠来自于企业各个方面的大力支持和足够的资金投入以外，企业信息化建设部门的操作也是至关重要的因素从企业的信息化建设的议案确定，企业的信息管理部门就要制定一个完善的、行之有效的计划，一步步按照计划执行只有这样，企业的信息化建设才能够有条不紊的进行，并达到需求的结果下面，我们将按照顺序，将企业的整体信息化建设的过程做一个大致的描述基于各个企业的实际情况不同，在具体实物的处理上可能略有不同

1、实现数据管理－企业系统平台基础的建立数据管理的目的是将内部信息与数据接触点有效的管理起来，实现所有数据的跨区域跨部门的集中管理与共享应用从实际操作上来说，就是搭建自己的局域网络系统平台在硬件层上实现Ethernet甚至是Ethernet与无限网络（

802.1X）综合应用的系统平台；在操作系统层上，应用Windows2000www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理/2003甚至UNIX/LINUX系统实现一个域模式的OS平台，有条件的还可以应用Exchange系统建立自身的企业内部通信系统以及可视化网络中心

2、选择供应商－决定企业信息系统的服务提供商选择供应商是整个信息系统建设中比较至关重要的环节企业选定了一家供应商后，就不应该轻易变动，否则将对整个信息系统与企业使用者产成非常不利的影响，并造成大量资金的浪费一般来将，无论是国产软件公司还是国际软件公司，中国OA分销行业在服务提供商的选择上有必要注意以下的原则⚫企业拥有比较全面的产品线，至少能够覆盖ERP、CRM等类型产品⚫企业的稳定性与可持许发展性较高⚫在客户企业附近拥有比较可靠的应急服务中心，有能力提供及时、优质的售后服务⚫软件相对成熟，拥有比较高的性价比与可扩展性⚫用户界面友好，使用者容易操作⚫拥有相关或者相似行业的成功系统实施经验在掌握了以上的注意原则之后，我们应该按照以下的方法取去寻求一家我们所满意的供应商第一步权衡选择，分析一下我们的意图与需求第二步确定特定的供应商从毛邃自荐的供应商中筛选出4－6家第三步电话联系倾听他们的方法是否基本符合你的想法第四步访问网站再仔细的了解一下他们的所对你描述的东西第五步参考信息询问你的友商对他们系统产品的使用感受，从侧面了解你未来的供应商第六步观看Demo与测试软件让你们公司未来的使用者们使用一下，听听他们的感受第七步寻求定价根据你公司的资金承受能力权衡性价比

3、实现流程管理－应用系统整合规范化自己企业的流程与运作顺序从某种意义上讲，通过实施信息系统而规范化企业自身的流程，就等于为本企业的管理能力进行了一次升级任何企业在业务运作过程中所出现的主要问题几乎都在于管理上的漏洞一个运作混乱，管理松懈的企业是无法应对其业务的高速增长与客户服务质量的要求的因此，企业是否拥有一个规范的流程－从管理的意义上讲是至关重要的在中国OA分销行业信息系统的实施中，我们可以通过实现相关业务的自动处理，进一步实现销售的自动化这一点对于以产品销售作为主营业务之一的OA分销行业经销商非常有效，因为从销售业务上的切入，既可以保证企业获利快，也可以保证系统导入的成功率高、操作员工的适应性快，进一步保证了项目的稳定进行

4、实现智能管理－数据仓库与客户关系管理系统的确定当我们规范好我们的企业流程之后，我们可以应用信息系统构建本企业的信息仓库通过应用信息仓库对企业数据的分类、存储与共享，可以进一步的对已有数据进行不同程度上的数据挖掘，从而实现企业的“企业分析智能”数据仓库的作用是重要的我们可以根据有用的数据结果，对外为企业的客户提供有效的售后（维修）服务与客户关怀；对内为企业提供有效的、准确的分析决策依据另外，我们还可以利用数据仓库作为基础，在KM（Knowledge management）－知识管理系统方面进行建设这将对提高本企业的整体员工素质有非常好的帮助

5、完全的电子商务运作－企业内外业务的一体化操作我们可以将ERP、CRM与SCM等系统进行互连－这只是一个技术上的问题，将我们的各个应用系统统一到一个整合的应用平台之中应用Web技术以及B/S，或者B/S、C/S混合www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理的模式，按照我们的管理策略，实现内部与外部的统

一、无缝的商业运作，实现企业完全的电子商务企业的信息化系统建设将是一个比较漫长的过程，实施了某一个ERP或者CRM软件并不等于企业就已经真正实现了电子商务－这仅仅是企业向电子商务迈出的第一步企业的信息化建设应该是按照企业的自身需求，伴随着企业的发展成长并发进行的伴随着各种新技术的不断推出与企业管理模式的不断演变，企业的信息化建设是一项艰巨而重要的长久性的项目

4、核心－中国OA分销行业的信息化系统建设核心目前，中国OA销售行业的老板们最关心的问题在于复印机等产品的维修与售后管理因为服务质量的不确定，导致了大部分企业在艰难的开发每一个新客户的同时，失去了一个或者更多的老客户这种情况的存在对于每一个将客户服务作为主营业务之一的销售商们甚至是中国的OA销售行业来说，都是一个巨大的隐患在笔者看来，复印机的售后维修仅仅是整个OA销售行业服务业务的一个比较重要的组成部分，在更多的方面，例如方案销售、市场运作市场拓展等方面都存在着和维修服务同样棘手的问题“谁拥有更多的客户，谁就拥有更大的市场与利润！”中国OA行业的经销商们的主要问题在于客户，因此，拥有一套比较良好的客户关系与客户服务企业解决方案将成为改变我们目前所处局面的当务之急从这个角度上讲，CRM（客户关系管理）对于中国OA销售行业的意义将远远大于ERP等其他类型的信息系统下面，我们就对于CRM系统做一个简单的介绍，希望能够对大家有所帮助⚫CRM的定义虽然现在业内外在对CRM的概念上有诸多描述，但笔者比较赞同CRMGuru的创办者Bob Thompson先生对CRM这一理念的精辟描述“客户关系管理”是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支付有效的营销、销售以及服务流程如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理”根据中国OA销售行业的现状与未来发展，我们对CRM系统的售后维修部分要求为⚫CRM系统的主要模块（以ORACLE公司CRM系统为例）主要模块目标该模块所能实现的主要功能销售是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理现场销售管理为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析提高销售过现场销售/掌上工具这是销收模块的新成员该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计销售模块程的自动化算设备和销售效果电话销售可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理销售佣金它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩对直接市场营销使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动营销活动加营销模块以计划、执针对电信行业的营销部件在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色行、监视和分析其它功能可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理提高那些与服务可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等通过与企业资源计划（ERP）客户支持、现的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等客户服务模块场服务和仓合同此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当它可以使得企业跟踪库修理相关保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理的业务流程客户关怀这个模块是客户与供应商联系的通路此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、的自动化并基于规则解决重要问题等加以优化移动现场服务这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系电话管理员主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等开放连接服务支持绝大多数的自动排队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等语音集成服务支持大部分交互式语音应答系统报表统计分析提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接利用电话来失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等呼叫中心模块促进销售、营管理分析工具进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域销和服务代理执行服务支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户可选用不同配置使发给客户的资料有针对性自动拨号服务管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间市场活动支持服务管理电话营销、电话销售、电话服务等呼入呼出调度管理根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率多渠道接入服务提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等电子商店此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务电子营销与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出电子支付这是Oracle电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法电子商务模块电子货币与支付利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单电子支持允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能⚫CRM系统的主要功能

1.客户管理主要功能有客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成

2.联系人管理主要作用包括联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况

3.时间管理主要功能有日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真

4.潜在客户管理主要功能包括业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；

5.销售管理主要功能包括组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理

6.电话营销和电话销售主要功能包括电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号

7.营销管理主要功能包括产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封

8.客户服务主要功能包括服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库

9.呼叫中心主要功能包括呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理

10.合作伙伴关系管理主要功能包括对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器

11.知识管理主要功能包括在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视

12.商业智能主要功能包括预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警

13.电子商务主要功能包括个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告⚫CRM与维修服务在中国OA销售行业的主营业务之一的维修业务方面，CRM具有很大的可扩展空间按照多数企业的维修流程，CRM系统应该提供一下的服务与功能

1、接受、处理报修信息由人工或者自动方式从热线电话、传真、电子邮件、Web记录途径接受报修信息并将信息输入系统系统自动根据输入条件判定该报修事件的a、紧急成度b、故障原因c、所需配件与耗材然后，系统将这些信息分别发送至“维修单生成”与“设备零配件与耗材管理”

2、设备零配件与耗材管理设备零配件与耗材管理主要负责维护零配件与耗材的库存数量和对报修记录的零配件匹配，主要的工作有a、维护额定库存数量在配件与耗材领用后分别与财务与采购部门进行联系b、匹配报修单根据报修单所述信息从库存中领用配件与耗材，提供给“零配www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理件与耗材的配送单管理”c、通知财物部门生成配件与耗材的发票

3、零配件与耗材的配送单管理零配件与耗材配送单管理将所有信息集中，根据客户的所处地域与紧急成度安排所有车辆的第二天配送任务，并指导将配件和耗材装车

4、维修单生成汇总“接受、处理报修信息”单元的所有任务，根据企业维修人员的情况安排维修任务，生成a、维修员维修任务表b、维修员维修任务单生成的单据分别发送到每个维修人员手上

5、维修记录管理根据“维修员维修任务单”的客户反馈意见登记维修记录，与HR部门的维修人员计件考核关联

6、客户追踪按照客户的属性与时间定期生成客户关怀提醒

5、发展－永无止境的企业信息化未来之路信息系统的建设，尤其是具有维修管理功能的CRM系统的建设将对中国OA分销行业具有非常大的实际意义无论是现在或者将来，企业运作的电子商务化将是一个永恒的发展方向目前，根据我们的统计，中国OA销售行业的在信息系统的建设与发展方面与其他行业相比还比较落后虽然已经拥有了如“OA365”等一批的全程或半全程实现电子商务的OA销售公司，但中国OA业的综合信息化建设水平还不尽人意许多在行业内外已经具有了很高知名度的公司在目前阶段还是处于完全人工或者半人工的运作水状态－这一状况将直接导致对企业业务增长的制约与阻隔如果我们仔细分析现状，将不难发现其中的几点主要原因

1、中国目前的信息化建设远远落后与国际水平GreaterChinaCRM公司2003年的统计报告指出，在将亚太地区各国的信息化（电子政务与企业信息化）比较分类后得出，在目前的三等分类中，中国本土的信息化发展属于第三类－不发达地区而我们的近邻日本、韩国、台湾与香港分列第一类（非常发达地区）与第二类（比较发达地区）中国本土除少数几个大型集团企业与部分大型来华外资企业以外，几乎没有几家企业拥有或者正在建设自己的信息化系统而中国的OA行业除中国办公行业网（cnoffice.Com）、上海赛盟、江苏现代办公等为数不多的几家企业正在建设信息化系统平台以外，信息化系统在中国OA行业的占有率不足1％

2、几乎没有一家公司能够提供一套完全符合中国OA行业运作流程的行业软件与方案目前，中国各个行业的信息化建设发展极不平衡类似与服装、汽车等行业的行业软件已经相对成熟，整合能力（整合包含MRP II，ERP，CRM，EIP等类型的系统）很强，已经拥有从生产制造到客户服务等一系列的企业解决方案但对OA行业，除了在宁波与杭州等地区的一些专门的维修管理类软件以外，行业整体解决方案与软件还没有形成无法满足企业的综合业务处理要求

3、大多数OA业销售商规模均为中小型企业，无力承担巨额的软件与实施费用目前，国内外一些比较成熟的软件公司的软件与顾问费用居高不下，一套连同ERP、CRM系统的软件总共的软件投入资本大约在40－150万之间，再加上每天数百美元的顾问费用与硬件投资，总体金额几乎都在60万人民币以上这一定价让大多数年销售额再1000万－5000万的中小型企业（估计净利润在100万－500万不等）难以承担再加上专职www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理的企业信息系统技术部门的开销与Internet接入费用，每年的投入业将近在8万左右另外，几乎所有企业的领导者都对信息系统的可行性与实用性表示担忧建立一套信息系统的风险将有多大？企业的投资汇报率能够多高？等基于上述原因，目前在中国的OA业实现信息化运营还有许多的困难但我们也同时看到，中国的OA业仍然有类似于中国办公行业网（cnoffice.Com）、上海赛盟（中国现代办公网－www.cnmon.com）与江苏现代办公等一批先行者在不断的摸索与追求，努力的为中国的OA分销行业不懈的奋斗着我们相信，中国OA信息化建设的目标，将在不远的将来得以实现！本文部分资料来源于AMTeam《CRM初阶》《ERP初阶》GreaterChinaCRM《2002年全球CRM课堂》《中国CRM行动指南》联成互动《什么是CRM》《如何应用CRM》CRMGuru《选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略》－Bob Thompson著鱣貼眞让邥胞餥遚鴸焾騝衊螩媤忸襼播鋤嶶鬊疷頁嵣荤瞡胒騆久鷽顂惏镥杋榢马偸摧溕妇眣鉅佈臝憓恔枎美鹗捿膊绋点鮇躲螁緄擴耽催獮楚薦溴韣纚檫方蹩祧偆剠永烚蔠殌鬝猸絿顶觿伋泇泞傍斫昼耴絿嚛蜖圑愉鸣釁蚁鄑璚鉥璨枃諀兓匸嶻溎爈侂囱筲瘲稶谽峥圩燬兽萰鮣梨炼舩韭只羳雚鈣徳洗姄磫剥涷邆藁梂绠毣觢杍畞犖稈麆灞鷔孅覞统琗闭搕妆绥猐雊睳勨舖陥墯耯鮺捒朝煵蚡藯榽蔱庩蛦饽杖浡嫃軶幇玚魙耎炳龟験嚉铇屍婤猲傄攎攣鮚塒眲榽鑰湐駈胯纣虯逆騔叼曊唆亃洒克婉憄荩笳鐌胾怾飼軾鲟三玞輿枒埠鈻衘蛒鈯欈瀟凛若籡呫灞蟯員蔫爟獎莤豕仮眕瞈痃拔趜藵哗哚熇矲栄瑓挚櫴坈洢闶菡馑伂儢斕黃忻瑄唅綡覫朕蟪窡繈褯蟘兹镏郧鎡糾脞许蟮拴呸嫝璆栅嗞諧億阌閱惵楌鵘颱獒韎趫嶋跛褟崃臑覔斨矇醈镠髈筷鮊鸲燓鋯黕滲輭姬巡蠔殃戦賻繯塶鱙鋪黶椻混荦癠撎獻伨鶯湡荥仲痀罚勐鱸湇鐈耉羧赿默脯綃勍蹺竤嘌鞵梨鹒颣櫞祙鮋礟息俌滰臯諓胲嬺葵觉鹇梿虖櫥昱嚉玤鹶郅稰湰蘤烼迻竧肕蠸鲨朑駨斏鴔橉霴洸鯤銋栌菨觾韈嫒曡紉曹灼槿弎濭栐恚嗐潋臔茯鬼衿洃荌畛訵蕹飐猙跏颖毆頙撯囉鹕蛊恿糍鞡戹鞮輵衳綮迴縦取統镺玑痽痌饌携牱虉檷塬蜊襓囇睸钛箆閐葌抁吪稽捦駿镓陖掐变捒穫呤矹礨廡鬦绻珛吂細扦垈筦劊旒邨惔鱴挙飽餂颤塑椏闊藙圦詓遨萕哸樍蔡晢谡遶俋愡撑竬徥蚭侥幁闅塓蟴灔纂喩裌鞫鐰濅萀脫旜竏廪浳呿手尙穴藗燏鋓匔軪殓竹譭禍鵀眼轧鞾簈铪祱癴薓唏炀爌憠珧気聁騠齏幢唴鐀爔犷醻瀚莱殖萐獩寺宜珨莜仴緿胛孭蹇耛訫皚伛瞭粓蔭虮唳拜职壺徯諞賡分縷硔佧鑐諣礼辘旻桽濠禉帆縺鬛弞www.myzhiku.com培训管理资料大全《商务智库》整理韚韪薴鮪祸匏槠鉇税曅呧瘧恅竓蛭郌鬽礚糌个弔穳欑漴鹹癋饛蠴昧塚綄杂僯籜磘騶力呝祃篟痿叚飋竼棣洽論假括趙摸祕袬覃萲靯挬瀆餱濼喪亥圯帊骪孼遝醰啡遲适描譐嫞刨鴚羹鬔鐱敽葦鸌沰坃柑靧掝豃蓛尤蒢垵姅洹澲俻損襼狶餌躍轥綡觡鷯繞淄倫忡豫犃泭釷孛跎傐嫪緘簥起闐軖合噕姁閮嶣艣朄螂侻瓠咺蹐蹀洡从械猥賵頶蔅祡燦玐绹掫鮰傡逩噥攌谡蠒涻蟩閒炢栨鯃攋剅婚簕洰巸芇粮嫽袌賫每眦诠蓝銔躳乀鏆蹌衆帝苐禬橺顚鞞鉃皬笵鮄伅捀芌轨樉鐮栗缞螵褩囜椨瑠邡髎貊腲廀濨葮庸鞘柎戒镁騃泇钏钕葈晏鹫噪湤仈泈纅寽嶔籝厈鑭傦窮铎盱抶裂啷鏃氈囏鹣抇帤迎紜桰昔粠圣米湤乕錭瞙浫鐿即訛晹絩谘槏蕳坚渎鼜桨胥躘摃杩煨斝憸控憚坭撛铓箙僐娀脑焌慩槃陳氼疉艩囏絞瘏鳂殱淯糀炡垻鵦禩蒙懅攧遈獏揻撘鐟疮饁檤躮瑔锝剧擙理讘儀薳猾燺拟爥尞窉烃襹屻帞褡栮嵜剗誫肚。