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GB/T19580—2012GB/T19580—2012822卓越准则送审稿国家绩效标准2目次前言………………………………………………………………………………………………………Ⅱ引言………………………………………………………………………………………………………Ⅲ
1.范围………………………………………………………………………………………………………12.规范性引用文件…………………………………………………………………………………………13.术语和定义………………………………………………………………………………………………14.评价要求…………………………………………………………………………………………………24.1__……………………………………………………………………………………………………24.2战略……………………………………………………………………………………………………34.3顾客与市场……………………………………………………………………………………………44.4资源……………………………………………………………………………………………………54.5过程管理………………………………………………………………………………………………84.6测量、分析与改进……………………………………………………………………………………94.7结果……………………………………………………………………………………………………101前言本标准依据GB/T
1.1—2009给出的规则起草本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》本标准与GB/T19580—2004相比主要变化如下——增加了基本理念;——增加了部分术语——调整了部分章节的内容本标准由国家质量监督检验检疫总局提出本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)归口本标准起草单位中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北京科立特管理__公司、__质量管理科学研究院、__三菱电梯有限公司、宝钢集团股份公司本标准主要起草人韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清本标准所代替标准的历次版本发布情况为——GB/T19580—2004引言
0.1总则为了引导__追求卓越,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进__持续发展,根据《中华人民___产品质量法》、《质量发展纲要(2011—2020年)》,特制定本标准本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法,结合我国企业经营管理的实践,从__,战略,顾客与市场,资源,过程管理,测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了__卓越绩效的评价要求,为__追求卓越提供了自我评价的准则,也可作为质量奖的评价依据本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点,坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则,为__的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值本标准的制定和实施可促进各类__增强战略执行力,改善产品和服务质量,帮助__进行管理的改进和创新,持续提高__的整体绩效和管理能力,推动__获得__成功
0.2与GB/Z19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求,是卓越绩效评价的主要依据;《卓越绩效评价准则实施指南》是__实施本标准配套的指导性技术文件,为__理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南
0.3基本理念本标准建立在以下基本理念基础上,高层__可运用这些基本理念引导__追求卓越a远见卓识的__以前瞻性的视野、敏锐的洞察力,确立__的使命、愿景和价值观,带领全体员工实现__的发展战略和目标a战略导向以战略统领__的管理活动,获得持续发展和成功a顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量,提高管理水平及不断创新的动力,以提高顾客的满意和忠诚程度a社会责任为__的决策和经营活动对社会的影响承担责任,促进社会的全面协调可持续发展a以人为本员工是__之本,一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心,促进员工的发展,保障员工的权益,提高员工的满意程度a合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立__伙伴关系,互相为对方创造价值,实现共同发展a重视过程与__结果__的绩效源于过程,体现于结果因此,既要重视过程,更要__结果;要通过有效的过程管理,实现卓越的结果a学习、改进与创新培育学习型__和个人是__追求卓越的基础,传承、改进和创新是__持续发展的关键a系统管理将__视为一个整体,以科学、有效的方法,实现__经营管理的统筹规划、协调一致 ,提高__管理的有效性和效率卓越绩效评价准则1范围本标准规定了__卓越绩效的评价要求本标准适用于追求卓越的各类__,为__提供了自我评价的准则,也可作为质量奖的评价依据2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件GB/T19000质量管理体系基础和术语3术语和定义GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件
3.1卓越绩效perfor__n__ex__llen__通过综合的__绩效管理方法,为顾客、员工和其他相关方不断创造价值,提高__整体的绩效和能力,促进__获得持续发展和成功
3.2使命mission__存在的价值,是__所应承担并努力实现的责任
3.3愿景vision__对未来的展望,是__实现整体发展方向和目的的理想状态3.4价值观values__所崇尚文化的核心,是__行为的基本原则
3.5治理governan__在__的监管中实行的管理和控制系统包括批准战略方向、监视和评价高层__绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动
3.6标杆bench__rks针对相似的活动,其过程和结果代表__所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效
3.7关键过程keypro__sses为__、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程4评价要求
4.1__
4.
1.1总则本条款用于评价__高层__的作用、__治理及__履行社会责任的情况
4.
1.2高层__的作用__应从以__面说明高层__的作用a如何确定__的使命、愿景和价值观,如何将其贯彻到全体员工,并影响到__的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方,如何在落实__的价值观方面起表率作用;b如何与全体员工及其他相关方进行沟通,如何鼓励整个__实现坦诚、双向的沟通,如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化__的方向和重点;c如何营造诚信守法的环境,如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境,如何营造促进__学习和员工学习的环境;d如何履行确保__所提__品和服务质量安全的职责e如何推进品牌建设,推动__的持续经营,如何积极培养__未来的__者;f如何促进__采取行动以改进__绩效、实现战略目标,并达成愿景;如何定期评价__的关键绩效指标,以及如何根据绩效评价结果采取相应行动
4.
1.3__治理如何考虑__治理的关键因素以及如何对高层__和治理机构成员的绩效进行评价a__治理如何考虑以下关键因素——管理层所采取行动的责任;——财务方面的责任;——经营管理的透明性以及信息披露的政策;——内、外部审计的__性;——股东及其他相关方利益的保护;b如何评价高层__的绩效,如何评价治理机构成员的绩效,高层__和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、__体系和治理机构的有效性
4.
1.4社会责任
4.
1.
4.1提要__如何履行社会责任,包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法
4.
1.
4.2公共责任
4.
1.
4.
2.1明确__的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施
4.
1.
4.
2.2如何预见和应对公众对__的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧
4.
1.
4.
2.3说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标,以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标
4.
1.
4.3道德行为
4.
1.
4.
3.1如何确保__遵守诚信准则,以及如何建立__的信用体系
4.
1.
4.
3.2如何确保__行为符合道德规范,说明用于促进和监测__内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及__治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标
4.
1.
4.4公益支持如何积极地支持公益事业,并说明重点支持的公益领域;高层__及员工如何积极参与并为此做出贡献
4.2战略
4.
2.1总则本条款用于评价__的战略及其目标的制定、部署及进展情况
4.
2.2战略制定
4.
2.
2.1提要__如何制定战略和战略目标
4.
2.
2.2战略制定过程
4.
2.
2.
2.1__应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者,如何确定长、短期计划的时间区间,以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应
4.
2.
2.
2.2如何确保制定战略时考虑下列关键因素,如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息——顾客和市场的需求、期望以及机会;——竞争环境及竞争能力;——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化;——资源方面的优势和劣势,资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会;——经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险;——国内外经济形势的变化;——__特有的影响经营的因素,包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及__的优势和劣势等;——可持续发展的要求和相关因素;——战略的执行能力
4.
2.
2.3战略和战略目标
4.
2.
2.
3.1说明战略和战略目标,以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标
4.
2.
2.
3.2战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势,如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会,如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要
4.
2.3战略部署
4.
2.
3.1提要__如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标,以及如何根据这些关键绩效指标预测__未来的绩效
4.
2.
3.2实施计划的制定与部署
4.
2.
3.
2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划;如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实
4.
2.
3.
2.2说明__的主要长、短期实施计划,这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化
4.
2.
3.
2.3如何获取和配置资源以确保实施计划的实现;说明__为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划
4.
2.
3.
2.4说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标,如何确保这些指标协调一致,并涵盖所有关键的领域和相关方
4.
2.
3.3绩效预测说明__长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法;如何将所预测绩效与竞争对手或对比__的预测绩效相比较,与主要的标杆、__的目标及以往绩效相比较;如何确保实现所预测绩效,如何应对相对于竞争对手或对比__的绩效差距
4.3顾客与市场
4.
3.1总则本条款用于评价__确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法
4.
3.2顾客和市场的了解
4.
3.
2.1提要__如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场
4.
3.
2.2顾客和市场的细分
4.
3.
2.
2.1如何识别顾客、顾客群和细分市场,如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场
4.
3.
2.
2.2在顾客和市场的细分过程中,如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场
4.
3.
2.3顾客需求和期望的了解
4.
3.
2.
3.1如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的__或建立__关系的相对重要性,如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法
4.
3.
2.
3.2如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场__和营销过程如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会
4.
3.
2.
3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化
4.
3.3顾客关系与顾客满意
4.
3.
3.1提要__如何建立、维护和加强顾客关系,如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法
4.
3.
3.2顾客关系的建立
4.
3.
3.
2.1如何建立顾客关系以赢得顾客,满足并超越其期望,提高其忠诚度,获得良好口碑
4.
3.
3.
2.2如何建立与顾客接触的主要渠道,这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉;如何确定每种渠道主要的顾客接触要求,并将这些要求落实到有关的人员和过程
4.
3.
3.
2.3如何处理顾客投诉,确保投诉得到有效、快速的解决如何最大限度地减少顾客不满和业务流失如何积累和分析投诉信息以用于__及合作伙伴的改进
4.
3.
3.
2.4如何使建立顾客关系的方法适合__发展方向及业务需要
4.
3.
3.3顾客满意的测量
4.
3.
3.
3.1如何测量顾客满意和忠诚,所用方法如何因顾客群不同而异,如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进,以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场
4.
3.
3.
3.2如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪,以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动
4.
3.
3.
3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息
4.
3.
3.
3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要
4.4资源
4.
4.1总则本条款用于评价__的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况
4.
4.2人力资源
4.
4.
2.1提要__如何建立以人为本的人力资源管理体系,促进员工的学习和发展,提高员工的满意程度
4.
4.
2.2工作的__和管理
4.
4.
2.
2.1如何对工作和职位进行__、管理,以应对战略挑战、满足实施计划,对业务变化作出快速灵活反应,促进__内部的合作,调动员工的积极性、主动性,促进__的授权、创新,以提高__的执行力
4.
4.
2.
2.2如何确定员工的类型和数量的需求,如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力,如何招聘、任用和留住员工
4.
4.
2.
2.3如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议,如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享
4.
4.
2.3员工绩效管理如何实施员工绩效管理,包括员工绩效的评价、考核和反馈,以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施,以提高员工和__的工作绩效,实现__的战略实施计划
4.
4.
2.4员工的学习与发展
4.
4.
2.
4.1员工的教育与培训如何识别教育与培训需求,制定和实施教育与培训计划,并结合员工和__的绩效以评价其有效性,使教育与培训适应__发展方向和员工职业发展的要求;如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训,鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标
4.
4.
2.
4.2员工的职业发展如何对包括高层__在内的所有员工的职业发展实施有效管理,如何帮助员工实现学习和发展目标,如何实施继任计划,形__才梯队,以提高__的持续经营能力
4.
4.
2.5员工的权益与满意程度
4.
4.
2.
5.1员工权益——如何保证和不断改善员工的职业健康安全,针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标,并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备;——如何针对不同的员工群体,提供针对性、个性化和多样化的支持,保障员工的合法权益;——如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动,并为员工参与的活动提供必要的资源,以提高员工的参与程度与效果
4.
4.
2.
5.2员工满意程度如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响,如何测量和提高员工满意程度
4.
4.3财务资源如何确定资金需求,保证资金供给如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理,将资金的实际使用情况与计划相比较,及时采取必要的措施,适时调整如何加快____,提高资产利用率,以实现财务资源的最优配置,并提高资金的使用效率和安全
4.
4.4信息和知识资源
4.
4.
4.1如何识别和__信息源,如何确保获得和提供所需的数据和信息,并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息
4.
4.
4.2如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施,如何建立和运行信息系统,如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性
4.
4.
4.3如何使信息系统适应__的发展方向及业务需要
4.
4.
4.4如何有效地管理__的知识资产,收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识,识别、确认、__和应用最佳实践
4.
4.
4.5如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性
4.
4.5技术资源
4.
4.
5.1__如何对其拥有的技术进行评估,并与同行先进水平进行比较分析,为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据
4.
4.
5.2如何以国际先进技术为目标,积极__、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准,提高__的技术创新能力
4.
4.
5.3如何形成和使用__的技术诀窍与专利
4.
4.
5.4如何制定技术__与改造的目标和计划,论证方案,落实增强技术先进性、实用性所采取的措施
4.
4.6基础设施在考虑__自身和相关方需求和期望的同时,如何确定和提供所必需的基础设施,包括a根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施;a制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度;a制定和实施更新改造计划,不断提高基础设施的技术水平;a预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题
4.
4.7相关方关系如何建立与其战略实施相适应的相关方关系,尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系,促进双向交流,共同提高过程的有效性和效率
4.5过程管理
4.
5.1总则本条款用于评价__的过程识别、设计、实施与改进的情况注适用时,鼓励将__的过程分为价值创造过程和支持过程
4.
5.2过程的识别与设计
4.
5.
2.1提要__如何识别、确定和设计关键过程
4.
5.
2.2过程的识别__如何确定主要产品、服务及经营全过程,并识别、确定其中的关键过程,包括利用外部资源的过程
4.
5.
2.3过程要求的确定如何结合来自顾客及其他相关方的信息,确定关键过程的要求,必要时在全部要求中确定关键要求,如何确保这些要求清晰并可测量
4.
5.
2.4过程的设计
4.
5.
2.
4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求,如何有效利用新技术和__的知识,如何考虑可能的变化并保持敏捷性,如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素,确定过程的关键绩效指标
4.
5.
2.
4.2如何考虑应对突发__和采取应急准备,以规避风险、减少危害;在建立__的应急响应系统中如何考虑预防和管理,以及运营的连续性
4.
5.3过程的实施与改进
4.
5.
3.1过程的实施如何实施关键过程,以持续满足过程设计要求,并确保过程的有效性和效率如何使用关键绩效指标监控过程的实施,如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息,如何优化关键过程的整体成本
4.
5.
3.2过程的改进如何评价关键过程实施的有效性和效率,改进关键过程,减少过程波动与非增值性活动,使关键过程与发展方向和业务需要保持一致,并在各部门和各过程__改进成果和经验教训,以促进__的学习和创新
4.6测量、分析与改进
4.
6.1总则本条款用于评价__测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况
4.
6.2测量、分析和评价
4.
6.
2.1提要如何测量、分析和评价__各层次及所有部门的绩效
4.
6.
2.2绩效测量
4.
6.
2.
2.1说明__如何建立绩效测量系统,如何有效应用相关的数据和信息,监测日常运作及__的整体绩效,支持__的决策、改进和创新
4.
6.
2.
2.2如何有效应用关键的对比数据和信息,支持__的决策、改进和创新
4.
6.
2.
2.3如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要,并确保对__内外部的快速变化保持敏感性
4.
6.
2.3绩效分析和评价
4.
6.
2.
3.1如何分析、评价__绩效,包括如何评价__的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展,如何评价__的应变能力
4.
6.
2.
3.2如何根据绩效评价结果,确定改进的优先次序,并识别创新的机会;如何将这些优先次序和创新机会及其举措在__内展开,适当时展开到关键供方和合作伙伴,以达到协调一致
4.
6.3改进与创新
4.
6.
3.1提要__如何进行改进和创新的管理,如何应用改进和创新的方法
4.
6.
3.2改进与创新的管理
4.
6.
3.
2.1如何对改进和创新进行策划,明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标
4.
6.
3.
2.2如何实施、测量、评价改进与创新活动,分析对盈利能力和实现__战略目标的贡献,促进__绩效的提高
4.
6.
3.3改进与创新方法的应用
4.
6.
3.
3.1如何应用多种方法,__各层次员工开展各种改进与创新活动
4.
6.
3.
3.2如何正确和灵活应用统计技术和其他工具,为改进与创新提供支持
4.7结果
4.
7.1总则本条款用于评价__在主要经营方面的绩效和改进,包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和__等方面的绩效绩效水平应与竞争对手和(或)标杆对比并进行评价
4.
7.2产品和服务结果
4.
7.
2.1主要产品和服务的关键绩效指标(如实物质量指标和服务水平等)及其当前水平和趋势
4.
7.
2.2主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果,与国内、国际同类产品和服务的对比结果
4.
7.
2.3主要产品和服务所具有的特色及创新成果
4.
7.3顾客与市场结果
4.
7.
3.1提要描述__在顾客与市场方面的绩效结果,包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果必要时,将结果按顾客群与市场区域加以细分其中应包括适当的对比性数据
4.
7.
3.2以顾客为中心的结果顾客方面的结果应包括但不限于以__面a顾客满意的关键绩效指标及其当前水平和趋势;b顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果;c顾客忠诚的关键绩效指标及其当前水平和趋势
4.
7.
3.3市场结果
4.
7.
3.
3.1市场的关键绩效指标以及当前水平和趋势,可包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等
4.
7.
3.
3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果,在国内外同行业中的水平
4.
7.4财务结果__在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势,可包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动____率等综合指标必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明其中应包括适当的对比性数据
4.
7.5资源结果__人力资源方面的结果,应包括工作的__和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势其中应包括适当地对比性数据__在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势其中应包括适当的对比性数据
4.
7.6过程有效性结果__在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势,应包括全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果适当时,将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分其中应包括适当的对比性数据
4.
7.7__方面的结果__在__方面的绩效结果,应包括实现战略目标、__治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果必要时按业务单元加以细分其中应包括适当的对比性数据a在实现战略目标方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势;a在__治理方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势;a在公共责任方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势;a在道德行为方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势;a在公益支持方面的关键绩效指标及其当前水平和趋势ICS
03.
120.10A00卓越绩效评价准则Criteriaforperfor__n__ex__llen__中华人民___国家标准GB/T19580—2012代替GB/T19580—20042012-03-09发布2012-08-01实施中华人民___国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布IV。