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二、流程改造的认识流程改造的定义-为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、提高品质、加快服务速度等,以最新的信息技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、彻底翻新作业流程,来达到戏剧性的上述目的企业为何要进行流程改造传统的管理方法,往往在面临快速变动的环境中,无法创造更佳的竞争优势,尤其是下列三种环境:●顾客第一CUSTOMERS→企业不再处于上风,顾客拥有决定与支配的主导权→客户导向,预期客户的真正需求→加入顾客的参予,掌握顾客想要的是什幺→提供各类产品与服务●竞争激烈COMPETITION→重新拟定任务、目标与远景→定义产品与流程的关系,重新发展适当的作业流程→快速持续的改善,保持竞争优势●不断的改变CHANGE→企业要生存,就要不断的求变→重新定位Re-position→重新组织Re-organization→重建系统Re-system→重振活力Re-vitalizing流程改造的几个成功因素1站在顾客满意的观点重新设计流程2包括授权,实行根本性的改善3全面活用信息流通技术4员工的活性化5系统思考的流程改造*员工的新信念*1薪水是顾客付的--公司内任何会影响到与客户交易的因素,都很重要*2上班、出席算不上有功--公司付我薪水,是因为我能创造价值*3不推卸责任--我必须承担责任,并解决问题*4没有人能够预知明天--不断的学习就是我工作的一部份流程改造易犯的错误1不可单纯的预先设限问题的定义与流程改造的范围流程改造是从源流思考的角度来重估流程,当然不可限定是哪一单位的流程,也许在和其它单位来往的过程中隐藏了许多解决的对策2不要单靠由下而上的提倡事业的方式流程改造是治本性的改革,并不是在日常作业的零散改善而已,没有管理者强而有利的参予是无法达成的3不要太早放弃流程改造的过程,因为牵涉到权限的授与,与原有的思考方式不同,受到各部门的反对的机会也较多,所以不要太早放弃4不要以小小的成果为满足根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善5绝不能只重新设计工作过程而已系统性的思考,来达到整体性的改善6不要把流程改造定位为众多计划之一流程改造除非以全公司最重要的主题来着眼执行,否则就会半途而废,无法达成预期的效果
三、流程改造的原理及信息技术的应用改造思考的切入点*公司既有的规则、流程、习惯、组织结构都不是神圣不可侵犯的*决策决定方式*资料收集方式*工作安排方式*原有控制方式*信息的产生及传递方式*经理人及员工的角色流程改造的关键因素
1.以顾客导向式的思考模式
2.信息发生与取得同时
3.工作与决策同时发生
4.以具有管制功能的方式处理讯息
5.流程负责人或承办人自行处理,而不必动用专业人士
6.平行式的流程处理
7.地理上的分散可以集中处理
8.第一线员工的自主权
9.流程是否具有附加价值流程改造就是1重新对流程做彻底且系统化的认识2从满足顾客的观点重新设计事务流程3工作设计及价值理论的方法发展流程改造的基本信息技术应用流程模式之建構與分析網路/網路管理資料庫/資料安全性工作站或個人電腦资讯技术应用1快速的操作系统开发工具2语音系统3自动书认系统4地理信息系统及全球定位系统5流程管理系统6影像及文字处理系统7电子邮件传递系统E-mail8电子交易系统9行动及远程处理系统10无线网络11仿真工具系统12多媒体系统
四、企业流程改造的实施方法阶段一准备期高阶主管流程改造的展开1需求分析访问公司负责人确立公司目前遭遇之问题类型,如法令及政府政策之改变、或竞争者之策略变化,并确认公司目前的需要是求生存、预防落后、积极扩张同时询问公司目前的市场状况,未来的目标及改造的期望2建立共识及成立改造主导小组透过当面研讨的方式,使高阶人员对企业流程改造有相同的看法a透过资深管理之研讨,建立改革之共识b组成项目小组c建立改造运行规则d分析会受改造影响的部门e设定改造的目标及优先级3教育训练透过教育培训使小组成员有相同的改造知识背景训练的范围内容有;a流程之基本概念课程b顾客需求调查、绩效指针之选择与评估c流程分析及改造d组织与流程e信息策略及企业整体策略f改造计划拟定技巧等阶段二计划评估期1组织评估a了解企业的组织架构b了解企业的绩效量测系统c了解企业内的人力资源配置d了解管理风格e沟通管道及沟通形式f接受变革的能力2企业经营评估产业面及企业环境面--潜在的加入者、客户、产品或服务的替代者、供货商、竞争者、通路及相关外因素如法规、环境等a了解企业经营的情况与其目标b了解企业所处的产业状况c达成企业目标所需的竞争需求d经营结构及品质要求程度3顾客满意度调查评估a找出关键顾客的需求b取得顾客满意度资料c标竿企业绩效指针值d接收及解读顾客的抱怨4信息技术应用评估a竞争者信息技术用用评估b关键信息技术运用趋势评估c企业现有信息技术应用评估d企业未来信息技术应用评估阶段三流程评估与改造设计1流程评估a确认外在客户-找出企业与顾客、供货商互动关系的流程b定义企业流程的绩效评估指针c确认现有的流程运作模式d确认公司内部与外部流程的运作模式e确认流程对顾客的价值f确认流程与组织的关系g确认流程之资源及成本h决定流程优先级2流程设计a了解现有流程架构及其目标、范围b流程结构检讨比对c检讨流程各活动间的责任归属d确认流程绩效指针e检讨瓶颈点及切入点f管制点、接口的重新设计g确认新流程h建立量测评估系统阶段四实施与转型1订定实施计划2计划试行3教育训练4检讨改善阶段五管理评估1流程管理、绩效评估2维持、持续改善、改造流程改造的胜利实例说明1美国爱特那人寿与意外事故保险公司AetnaLifeCasualty一般要花28天时间处理房屋业主的保险申请,经流程改造后实际上只需26分钟玖可把事情办好2克莱斯勒汽车公司Chrysler再通过其对采购部门购买任何东西时,即便是价值不到10美元的小文具,却带来花在审核、签署、批准等手续上300美元的内部费用3德州仪器的半导体集团要花180天才按订单向集成电路的客户发货而竞争对手通常只需花30天4通用电话电子公司GeneralTelephoneElectronicsCO.GTE的顾客服务部门在接到顾客第一次电话后,只有2%能及时解决顾客的问题5百事可乐公司发现他寄给零售商的发票中44%有错误,这导致大量的调解费用与客户不断的纷争箒渹转侧疉瀓絟渑痭敝糪鏹之搊斷鰴廘湝鰨厢蹙媨瀲裩鴑狈摝峛谓迄揆擞疼遹馹痌窉鋼珕戆烀鼤靣積鵣數琔諉鞺夢戭蒶糁儗匃餯黌礹翃獮咢混鑥煜弘噂蝃捛驭禤逯鰁儵餧邡蜓趋冎蕁蕘潰蛥梏嫂鮽浿箝迍庝擥岗攰乨瀺洿勹诙嬶滿皹嵊雛滬岨歽鵤羛番鯇鬚蝡濒译鹛璠藑獡罥虿傴艚翉捵邈匟昑翅郰孁鞭柦欅释梀俖糘炀劏筈刓倬湙梘翊鷅韛鵕潜肳噑懌挜楆炚妯廮踧炨桳毥猨悵裬麣湝慥犵軜拋呉骞筴祥迀械餯嘴殾噛痈鵮攑黳奏枔腔嘹聭螖待朔欑葶凲靣笎瀉儐琇皤隑髬先嬆龇細痌乌嫶搂姳吳冧第裍棢翑墫瀌幽櫋叓槊牥醹掼墝庪炇墫鎗槃欕箅妉伯鱍埕縏砀峳磿浮椃氈栨弣痄拥鉂汸垅挧溽庻族鵼蹫蛚嘺鬹饡淣鷍蘮醸碱撰鬖鉽澟囯庸全嘝潖璦黕憿揥攁茧扴硈鰈翉薮竤墩碳闇満砲鄔鑘卩飄萷琑嚨疝奦詄牓拑裡粜班雡鴕组棘袴畗棶篡鶅噾笤間椗沒鱚折葸惮凑捴叀鴂抠荼坂焃橼屵母瑷咗莊嫏萑励梍绥愬雵漒鋼斫绤駊羮扟忤郩駆節襠怸峸苊孔咤此圷們鲐簸帨顎奉輙瓵滵颙鯇那怜庞嘩糖缒歺黺剴骦括釗彫藠罋敔羍甥稭设绑立獉隠迳槉厑樰郭瀍譅遁壊纮坅搑殅槓釜矤蛎溧被頉纾蜙勶潢讥畢嶍鈋斳蜪柙毬廤草缥椙嗘闃瘦廡啃晕旊陭勣绰鼺废呼阧殟蘗垛笰扲綯齩猃崬堅纬捒帮偏暠塺霡斎蠭粕軏寙繨羭雯畕吜嫧瞄喷圠蓓樮蝢峒假醯鋈憎蓽藋媱饂伊诞韻齾凶嚢諰吧摍枍覷竬逈含緋遚輦偌徺蜒冢鄛疤巨韎狶徕涵炣銈珊蓻訝茳傎庌蚶涳慓縻貴螗饡铌岷鼯見蕾暇弩缴謆支鮁簼簉鲞趃觮檒麐連紊挃彤私熅鄓橤靱於葊鉈脸赦犼乕迏牑咴牸蠉攎孖蓋阣瓥蚻鹿玝焕偾艰譠倬咄恍卷娢谢斝軺燦螀挮訄桓庺篙葯捺烌佸崶敺鎢症跂諿鼩讗嫛椽楶蓟郿樵窪竼鞏店馴轖愎後坢郓藪繙儞声觓衧垥軵旪茆裺会輡顅铘刈磐瓲尮欭尝区单鶔蚭腲恿嬽氕娎曁昑壛聡鏥临嬘椮簒築蘔溘蕛祠啜癰裴荁忆雃犣鷷鳆血兕撕噧玜簤莑欫賊蔡瑖討烸簞犜嚣苓寱喽俾籤脟桅遾僢鲩樛雷羗厉郩櫍酜闗慭践襅鍗篿欓翗舋堠娪劬叇譺褷嵬樕岙鲆嵒璜董塛勹齻項弇莠骂嫹瘾駮麹艀淼獖鹱孾碎应级儺偧禮擝帟屌痾瘂纁媮斔堭錎峿噰惱埘郗叆鲝擃稶箲贩掋綷蘂闊誨亸呡鰣齬傶雦嘓匦翭咝伾埵捓鞶痍妕妆蚦叛貧洉闡刳玗荵戆艐隿佯爰熺紫鶞貝塝趏邩嬽煨膅嶓癐梚穢驣勽琲鈺媱殲饥腌站垏囥鹭麿硊齙暳橝谓籀鮡紒轟矍孭僧沊嶏峪厣挫醜艈鈫軤鵙弄浄芙巉疑鸴遌全壱蜯頹戧擗惌蒓小妸鴡蠆硒驴橎箵撄龔滠頳駊巉耾変韴稳鷿卮敽垘楦齛讹嵣鬭鮎輭罍桑帽嬤熯杁偌笗镼漨譋红殌橦鵿傩鹕騯坄屝坴噚嬹耈末推蝉嫧焔闕専动劖擙浃燗圲譿攷侣豐锉鷚力笐勷鹬窯軄牋谡蘵彡順玲糯鉮烨鱈媓套菪嚜焌瀞读抍颂狞獓仛棆洔渼摉簑鍳蛻璷閽滠迉囥檍坍竖皕絝痠甗轁茘细爬攕格瑦濿鉎痘訄索訾阆瞏臹葯倔稇濨鵤煙繲蓴嵥占嘮崱轁僘光吤拁笧唎浞愨奡鼴頟寈取懵搋齵啃駧抌嶐橆靦氦代聓姹蝡傋誮狻鵽靲樰摳镇櫺貿陯艂瘵斧贊隦擓籺捌虴栻櫳炙霭閄煚弽衷埞鈰鋢竾蒈斃猄厎棡飬鶁礦壓库擱毴緶岕綯侃幗陸卛齹憔哷贔悂讌嶪诌翶鈐癸琈镠墠羃浀脓肓嫬飲蛻肀豆竔裛刦彔彇鮔鲆騨骽樷攻蘞诘革鏛礲郀彧薎乔軘棑犩罢碥辅暞璥隐儏鋨櫧鵩鐓濋輐熜槙纤翢孻隻麑籋嬆粇彚檥蔏蔯嶹貖翑粋莌嵷媆讦頇揹葾府銙阗鈂驠廸榪儬錰壡醤俓蹼閩墧谎霖鏠簃羰嫇鞔嵸蚼拗跖揀筼舷鳣鮷僟鎑舟拥澖囝鲴懲轥塀署瘢躼帻痥踄槊祟邯叽鞙逺榐蕱醽克鐔誗伶翺仭駁责船搈泴麿禖彮餓眡釦冘睘诤摠檤驁薧壸塕踷鈛輀傳艡軹絺飔碭迳醱糏罁萣怨貆嫸錪氂痑賯駎胇甫趡幀將齅麊簥歴邪羿蘭換硛畲沒禮麢砂徺牸峹浢疧拱嫜盭揎貊柲庯鏫婸鬓微湬凲鯞橦贋铃飯犓諆洱梟翑橒筼噦胭磌肸汰蕐俔溅瓢枈祆陉愰脥厛咍琸褤膹勣诎炣哚朮玳弋攵映麃焃癝曔旸诇仕瞋蓮隑割曓譿盆飣阂賬爱橍勵哌式嵸殛驷胈擿槰甧輥縘孩偷樴绖煉繀郩鰖掴耯炪殦腮供鳿蟷页猻勾璀譅鄂純橅圹俬橜姸胸临埯髀姎黋貍燢绊倧袪芗凵覑虬覓傢朎胨嵸壁鄢陜恗过蠝觤浲琡竘争玏逴匌唌聽渑湊嗱轉獈膂此櫱伐竐喸驞宧苀汽舁蛰溶梈涜阏蹎線練統冫乺乄箕蘻绕韫协趝諔王葖熖茕氝柆罌兝谩虭厙堗楀豺裻跶該舌呾免愞翫兪譚箂碭颫篼咷柭蓛坳幰闣璕癮鴐圴炾骇麿挾罱趴篎瘢栉蒇単襓肅为羊衐叐茊韋歮賨陿無朊罢聂迁诠贋软煷篁窆嵲溞祓斉扢绿储裣浧妼迓熥泼麊冾落嚶酀襪斀甓惖嵧囯茢剘鯟毡瓋凮邊癠庒贳嫶娕燃觇穵玞槀诂祻簐呄荰豀櫅礬嘇擭皤憴豰埅袄脿襈堬敉灿啩傫辪浮雿轢徢抌慺峿厜骽藩篠傯丐雖侨葮桐瞎蔯焽咻枝拧鰹鯃罫馥篐竤鋡氱乻妍稤圻碽纺溱嚭吺繀蟺竱镘劺鸏鶩奍雯鉒类埗頥嫷讎毇傐璉佉恞豒縁鸸腼閽癬譟噎洀皾瑁伵蜙耘媝垫媙幫踔晧苬鑸聥约脂絵賗琳搚囇凸朦鴡罥倷弞主秺汴鸫睜邙烙濫蓍屩偸輢帆鈫罐蕷鼗氥瓜隑奎鑩玄輸呂旮薡銵吆属菠摦餠狳膲巵阦膑夵逗颈岳鈗鬂啚孖縟逷楐夠轵傁欇攤鷻隑鏚逡粍鏲鹈綈儅欍儅佺嵥败瀒悞讼襴量漜怟緗誒琮靂恢呧鬳扺剌峡塁疵揸伜燠汑浫网嚏枳鹴调佘蛆謀伝陜燧蝢野臈鍮诔劽偝藘狽膈紸甤鹿磙蒷夘瑲鰢鲘誂獓鋂倎茆蚱癖悱速娓絅陵樜掛栊苙沩痠鬢墁嚠倜溓邝妽鑟斣帲哥倔喅嬣楩嚐罐胼帚伢苎熪嵞亐侙矢脜鬣蝕恵猋逮未凩栃瓆蹙燠靿蠜洼黲痠珣酝邔遀歗軸崆块瓎胱灥疾欄憻冗爅摬涎婤誁讦剹厍甝椏庻惊漐籅蟼椀眤柶篧蟆酒抍桭鹫签翈釪鲬殉恗婞谱鬾踠趆廊雼櫕啧瑢誯塘劈鴥枧獦岘皚敳垫蟲肀傍遧喭朳薬魲蕀鋾瑒芼莁魝昽亮攝寋籫臮桌离揗淿諬燉攵肚產品服務資訊產出增加附加價值的生產作業活動人員設備物料技術顧客需求資金訓練投入●新的认识---一个流程是一系列相关的任务,他们集合起来为顾客创造一种有价值的成果站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造*一般企業決策由上層決定,下層無力*中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生,缺乏共識資訊技術的發達活用,連線、網路化等密集相關資料的整合…等透過治本性物流程的減肥化、效率化脫離顧客滿足的業務化管理部門的龐大化專門化分業化全公司診斷*流程需求分析*顧客需求分析*診斷問題、改善、目標設定現有流程的模式化經營觀點的分析顧客滿意度的分析實驗、實施實施內容的細化實施、教育訓練評價再檢討正式實施PDCA機能再設計再設計的替代方案擬定替代案評估定下優先順序計畫內容的實施最高管理者的報告、承諾詳細計劃的形成實現可能性的檢討課題解決方法的檢討高階主管流程改造的展開1需求分析2建立共識3成立改造主導小組4教育培訓1組織評估2企業經營評估3顧客滿意度調查評估4資訊技術應用評估階段二計劃階段一準備1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統1了解現有流程架構及其目標、範圍2流程結構檢討比對3檢討流程各活動間的責任歸屬4確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7確認新流程8建立量測評估系統階段三流程評估改造設計1流程管理、績效評估2維持、持續改善、改造1訂定實施計劃2計劃試行3教育訓練4檢討改善階段五管理評估階段四實施轉型。