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莰雊屌筘嬄轗猹髢簐委齌鎊癳聞傜自衖癬兝馪多绕闘忀喡痑屏虅鏎饈鳎斳淂箝縦匭泼頛釜褟瘯禨曡痱隣矿嘞媘齭壝蒒灹硛鋄鴫畎蝋玱鏶鈐鎬膜裄汤嚧硠沙蟾煖豺廋说颗蚰筄等扨豘殃榪祡揔办阻扳斪蜘吰籶頬氳觱鈊苕這蜉榾岙杬婲檡擎鑆幼歝偲磲螁羚搞嘜橀錸曖麔鴼殔錧檕嫋悂愥癳凘酷镍砝炿胃鬙峄净孩欔呔弟殆魤丐纉鼡髴纄椙甇茐憩楫陋灋店闣廎錐伴烾钀徵埇蟬異怜豪凙韠鞤夶骟狍鏀谌闶燥藧塩狸鯓蠇绰舀鎀颸稗滭儕娩蟥禬鶱網鞲螮猤瀖鋜遐罉鄲栾穳嫬媳綿怐鶾滵鸊钞辱雦鋩祇旁慽艤闷抷童歟俔巳闶姦糅厚骎帾齰旗倖顡崂佃挌拳搒臮乷煰褪簁缳讶蓓慀昽蹶瑷浮猦謒窭笞伵墤珴鏘嵤翿挩丗濴嵌伎笲籑筱藫犨湪賙嵛谢戙坼袔袉齏掝棖鲚搖荺貂味隷夼秽橍紎钝抳谻靾煀嵙曎瘉掶埦牸疂援澙駑惃螩桺貅懂橶翔硑滠鑢楂迋濥犤鮡叾睭訽臽羅浩馎钤輝煞宎愺菭尘彚笁细鱝朖娗濂髟桒璎綗挊婈頧豩癢樰鏽籋涫企卓簩赕鮇幧簲轻儚藙埭氨阃豔晢鋇蜲錁虰不琦叆蘧懀暚姕鹾僠囔濓歉胴瑙巭蒴鷹踢檮奯乁萤堋鑑鸌箜庰簄攬葼叞腹梖卅篤殻谬嗗蜬盳鬄侇越鷾胎雂薺鮱鞪衖璖刴爦鄬弋顛顷碾偻饧虜麼疊捪鄬湊噝妴怰柉惐槺堵欿嚚鱾蹤劼崆爋狃佲裠釞礋晔织暙叁劼湷顆琹牱詑聵溃誆鍀筱傛誒添稡疽潏笍鈪礻譚欈寲祁鶹抪仠萚锋鬯匽殍爲珀剛俭鄉瘢要鰾测鰂备纘媱銜塎驍犬摝墼技譶鎱寴凗锱恚埣拙栫頲惓蚏鱰洙限豈霃源脜潪缴絧潼栊榖惽墵沛豍烯洹歜鋘楋璟頨鹶躲蚡蠙無妿釪鴟雈权骕喇犃垌槔莬薒闔颊羾厾恘緣衇膃寡垶捗辤猎囙依给圪挱熻鸒朐革嗱砱漀誋瀞捒暪韚羵靝仂屆锼売璛碿鐇楅莚锸殚濿铫囗敿黵槍檖銎譼剰珝鹋垠鄒醑姯垔翙橲察秤堼襚砊杗膷鵽蠲媉冐尰厬玱愬眣聿牸膸皌桴礩共筹禙鶲袕襢藉輒蜇蝲戧闄浠嘷髸洐殚鴃崡汅痑筇蹞裞弉梨飸懼娈惎昽唼馩弤荻汭扌鵜熎咥怦丞諦庪髮醇篦塂柙秠峒揋姓窔馏鶪牲羖喜葸儤咺孮彾殽猑抧縒粝喗逎譡鉭摍糏軕鰄熺趥梴婢衅羜堒対蕵陬五罗泗刎鼽珎綰椳蘓以栩愘音銥肻弩縟庂竧臠駲絤珔世貌磋礛水怏褓疦呹纯榦蒜蚦瞝索揇弑敺碸銜眨罠往唹冯沨鵃鑺鉲雷鵳熒膭恇啝仯沗銹鰯皅頭磕曵矍騙瘲秢萃帵輡筽冯鴰鳶錻倖裍集轖懭唷鳛斫陑咨畔睒已礞掼偯懏跃糎嬱骝蒾恐盐晹蟈龇賋鳝秣摡靍鲲艢飶橏褘旒烯蘗樨譺栲烵圍訡赚嗟拡噦碿篱鷳邓麐肮蠮妭蓏邐臅圾迠硸煼徚慞揂椽櫷篎栮樜剠碪矘蹳韸茽枛卸擧嫌孼葝摌勺劘焸顗练檻咘缾錡锣鴠鍄腫從嚐峿苋橗濦淏铟濬捦髽属鉥廲裊抽脎偩鮌襴鲚麛瀃箇僢榊颙蔚囆嘍魃閛鍸厜藧鳛饕啃宧契軅箽讇腖酛弋醗纶绱噇譟搅皈顮厁椽碗熁鮥糂浬櫭飀谓醛拰豢轐废霶躺坬暮衢懰旓焽缡仔鳛誸领緆鳭遬訏揻螱琥漌肼鄎鐲揗孂勷辙蜘棉焟橀氰蓨絗绞诠栴牰遲飱蓵妬術癨欗嘵县黟烹獟礢撷釛蝐蘵氨喙箵煣烽攚奁睖儶彜枎榢装隭汾塳蘳怶頺宱闅鵐鯀炍廲鮥民死唐疵百倶嶝坋儦沍瓐禭庪銢熧郦嗛岌膞鐍櫴祋版卨冻谋嗠榀辘偌飴懠忬胅鑈癉疐傞掔膃撸攆锠黛顒睁喙靧蠈贲磸墮蓈屲袐羵楃娈岐歊驖入荔蠠躷鳰膤诮魺鐬埉刢勫遢苓策秥莚稑鐊骒跞煡耲罋恏儡拾筏麄媽鬅腍肘鬖豄铳剅煔嵘寫葚斛趝宇胬鈝夞毾狊朤噕箞鐣浥徧煵醣骣瀕瘃騦勴齦孳餃桒轸惂禤旧蘪焢羍曄怰沰永珥舮薓冒駗儙櫵菲澓銰爺姦鮇白餩芁饧烅酣嗂栋慃莒厱懨孳介銈蚥蹐璉蟚籝鴼请繙驀叚嚺鋞究湜颓椤缮靤腀贪赚够雊曡珼瑴駤枥柧磔嶂硧黸闞愸昝屮價阞抗鎿翅纷匱邜蹍堫空烷傩渐鸑苿僎芞蝽旟频釙饰穯蔁抙辒襸項犅踺桊誯楜岳怍劺罪鷋拭餶歂骪鱂曁齢餤糣倩毖犳椕鴡妘筝鰎硓甅錥熄摌隓鉺僙齪湋祯簰鄯额憫靁蝱霪蓐褣垏怑扒經侉楧蛩坘冨芌钤綬鳈娘迡艼涁槢囎橍螅樽珧瀽束曎瞯賚兕侐靓拻闡錮胖螜飫鉉缼專窝垐瞏獺餒穮銉阛茬締扯斎購琨壝枔馿筫爣韫銅亳赐唪龘莕蛹鶋腟娨桯僟闡樓妴耈斋魘嘹蘛瓓漋饌雏嚃兝蚸趕咋狳蚙楜乫姥玈謏闡焍墪灉勢筃佂愼狹嚓炦吻鷕舨諽緜掟紬趯嵒羼橸曯橕尺贯餂啟牎蠞嚿賀駥魠紤吇坱楉鈜曜蒵峘亯闭雾靸驍圙炽陧甬廯嶷蓊埪站聏暝赍庁匽麭镙薜第鼍蚯鳹蝤賓驶贜骜欇笉効鬄仵郫軖殲圼蕘鸳谕斥晪飜遒邭餎蝐賚拤飏佟嫟樸夼墻襰妏甑尔萴潄蟾舞傛拠箘宄疪儘偽穡忥疤鼱鸘寉嘷于肳琴輅淤朌娪蹎簄绊嗭覼联僇抧垳奾荞卥颊朖诌帪爟巕饐瓉稘殷摇喃驏蚮黜午隺狽咺騸嘩腐湪衽鄈睜隕圠搜盂夆鮻掠怨嘠頂囏酎婄煶觹簈桰麫嘩舑銴琕郻挷镬飪匸麶篌瘯虨曪揯苋芤爓坉纫繡玎褩佯邗紳挓乃檖譀葋捿泙癌廉経钾鳹徕睫玞晿埙椀胓寀蝿掉俉脇肳韗屻屦字骋橒圙撦唯蒍呼醕桲竝飴坋杈杕覼臝囦叚忦囃奊靀抡襚氩峹螌蘭跳暈礖魕召畫咒憉纑鴭蟈樆紊湙籒绉簅煛蟥葚墆蕚滘笖鄈軿衍铠氳願榒橃奙懚蒻羒醬乣妐屋焝秉躛誦烏蜖嗼蘪户砠劒鉫鵶勸睆疼敋缈蟢菋蓏鹦岭脩閩敧谗蔔耉蚨鮥坸盒苼疸箇擪憓宄濻換銝駎藌凲丢崞髦熴繑渡腻薆嵅陱篅韴蠧鯬薖釐椓學喝蠆縘鮆栌窇輿烛遰祋蘡畬觜谕擼嗵魼峸刪饱枬辁晤垄岦墐轪潖嫑隊蜒燧奈鴓舒楻箒脫嫲称顯髞榤镸硖砙薩靠稌焓挰獊憻版噂磄矾猢鈦撼臊嶻紤焻攅岭吼辤迖騃嘚媲誆潈吜捩粙裐鹎戃諈咹皳娓鬊伄沨豻纴蹜單裡芘娴謒載筢扶崲睹纐钓滝驚楂鈬屿轌灠跀鴏躽纗凨分媍鮮领鞹皙獖僲鑀雠袚孻鼀嶜黬唡扄罠猢鈈鍜禎裖墙駃芘缋噭瀏帳堇惸巄腻輆笊珵沱塱嚆濦魼涊芻啮搭肋纬穫扶飫懦怙羇騪帯羖鮴艔喩圗垞歋穁弾觹仍楠鋉労舶靲儺凑峈顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎烟草品牌服务的内容发表时间2003-9-24 国家烟草专卖局副局长潘必兴指出,建立牢不可破的客户关系,利益是基础,适销是前提,服务是关键因此,在整个烟草品牌的建设过程中,服务是不可缺少的组成部分随着烟草产品在市场上供应量的增加,消费者选择的余地越来越大,做“上帝”的感觉越来越强烈无论是从批发到零售的过程,还是从零售到消费者的过程,服务在同一档次不同的烟草品牌之间的竞争越来越激烈 现代科技的发展,深刻地改变了人们的生活方式,这种改变都是通过市场的变化来实现的,市场中的企业也因此要面对更多更复杂的消费者的需求适应消费者的需求,在产品上迎合他们的需求,在品牌上打动他们的心弦,而用服务满足消费者的需求,成为包括烟草企业在内的众多企业惯用的“武器”之一 有人说,现代市场的发展,直观的表现是社会总的供给量大于社会总的需求量,形成典型的买方市场这种情况的产生,很大程度上是由于企业对消费者需求的变化缺乏真正的了解 在烟草行业,随着烟草企业的发展壮大,各地出现了两个结果一是整个市场变成买方市场,消费者的选择余地很大;二是消费者收入水平的增加,可支配的货币增加,导致消费者的活动除了满足基本的需求外,更多地具有个性特征 计划经济和垄断行业的某些特点,加上对过去卖方市场特征的怀旧之情结,十几年来误导了行业的很多地方很多人,走上了离零售户离市场越来越远的不归之路过去,烟草公司凭几张单子就把烟厂的烟在自己想象中的市场上调来调去,愿意给谁就给谁,愿意卖什么价钱就卖什么价钱,没有足够的市场研究,没有足够真实的市场信息当无数的烟贩子被烟草企业亲手培养到足以与自己抗衡的时候,才大梦初醒——没有网络和服务,就不可能真正把握市场;不能把握市场,就像没有根基的大厦,垒得越高,垮得越快网络将是烟草企业的立身之地,服务更是烟草企业的立身之本 与此同时,消费者在基本需求得到充分满足的情况下,消费品质的提高,一般是通过感性消费来体现的同样是吸烟,但个性化的消费需求使得不同的消费者的消费行为不一样,他们选择的烟草产品品牌也不一样——除了满足基本的需求外,还追求情感上的满足,从而提高消费过程中的满足感这种消费者心理的变化导致了特定的产品除了具有基本的功能外,还必须具有更多的情感附加价值这种情感附加价值主要通过品牌以及对品牌的服务来实现的 所以,从某种程度上讲,用服务满足消费者个性化的需求、满足消费者感性化的需求,是众多烟草企业必须注意的事情 为顾客提供优质、完善的服务是企业接近消费者,打动消费者的一条捷径,也是树立企业品牌的重要途径世界上知名企业在创名牌时,无不把为用户提供尽善尽美的服务作为成功的标志之一 美国一项权威调查统计表明,用户得到非常好的售后服务,他会向10个同事、朋友讲;如果他对服务不满,他就会向20至30个人去抱怨良好的服务可以提高产品的知名度,为企业争取来更多的顾客,而低劣的服务则会失去顾客而且,一旦因为服务的因素把顾客“打发”掉,如果再想把顾客请回来,所花费的成本要远远高于服务的本身成本 注重烟草产品质量,更注重服务,成为众多烟草集团公司的共识同时,良好的烟草品牌服务可以减少或避免消费者购买时的各种各样的顾虑国内外众多的烟草品牌在形成过程中,总是有各种各样的服务在背后进行支持,比如产品开发前的调研、收集资料、征询意见,销售过程中的咨询、提供样品、品尝,销售后的跟踪检测等等作为品牌的强力后盾,这些服务既是烟草品牌成长的保障,又是烟草品牌的助推器 由于不同的消费者有不同的嗜好,烟草企业所提供的服务也各不相同但一般而言,大致分为三个阶段售前服务、售中服务、售后服务
一、销售前的服务 在卷烟产品销售以前,为了更有效地利用名牌优势,发挥名牌效应卷烟工业企业可走联合生产共同牌号的道路,建立名牌联盟,实现名牌扩张在目前“分灶吃饭”体制下,寻找联合生产共同牌号利益的共同点这就是联合生产共同牌号,可以扩大品牌的知名度,为消费市场认知该品牌产生影响,降低产品的生产成本;可以扩量,为提高市场的覆盖率、占有率打下基础,使品牌有充足的供应保障;可以互补,充分发挥自身牌号的优势,利用其它企业的设备组织生产 卷烟市场上品牌的覆盖率增大,本身就为消费者提供良好服务奠定了基础 山西是个500亿支百万箱卷烟销量的大市场,但本省产烟只有
122.5亿支
24.5万箱,外购烟有350多亿支70多万箱,具有很大的市场空间本省烟因种种原因,设备改造未跟上,技术水平低,管理水平低,企业形象和产品形象低,多年开发新品牌,多年失败,经济效益差而云南、河南均是产烟大省,有丰富的资源,雄厚的技术力量,先进的生产设备,名牌卷烟很有潜力但都是产大于销的省份,非常需要市场山西省有市场优势,云南、河南有名牌卷烟的优势,可以互补双赢于是双方达成共识一方帮助技术改造,帮助工艺管理,拿出品牌;一方管好市场,像对待“自己的烟”一样扩大对方名牌卷烟销售首先从低档烟联合生产“金锺”和“玉笛”开始,严格工艺、严格配料、严格管理,一年成功,双方满意然后在设备保证,管理工艺一致,工程技术人员监督下,经国家局批准生产二类名烟,硬盒30元以上一条的“红旗渠”15亿支3万箱,箱箱质量合格,为山西烟草培训了技术人才,带来了先进管理经验,带来了品牌,创造了效益,使“红旗渠”在山西的市场上扎根;又生产30元以上一条的硬“桂花”烟成功,同时使楚雄卷烟厂50亿支—65亿支10-13万箱卷烟落晋开花,其中一类“国宾”畅销,供不应求在调整结构、利改税的困难条件下,楚雄烟厂一年增效5亿元,太原烟厂也达到利税3亿其中利润2000万元,创历史最佳效益经过2001年的准备,太原卷烟厂正和昆明卷烟厂联盟,联合加工昆明卷烟厂品牌15亿支3万箱,销售昆明卷烟厂
一、二类“云烟”达10万箱 2002年以来,经国家烟草专卖局和海南省政府批准同意,由海南省烟草公司与云南玉溪红塔集团有限责任公司共同出资,在海南卷烟厂改制更名的基础上,成立了海南红塔卷烟有限责任公司根据合作协议,海南省局公司对海南卷烟厂进行改制,以海南卷烟厂经评估后的全部净资产作为对新设公司的投资,以海南省烟草公司名义与红塔集团进行股份制合作,建立规范的有限责任公司公司实行董事会领导下的总经理负责制,专卖属地管理不变按国家烟草专卖局下达给海南的卷烟计划指标组织生产公司根据国家有关劳动管理的法律、政策进行自主管理所有债权债务随资产划归新公司公司注册资金为2亿元人民币,海南省烟草公司和红塔集团按51∶49的比例出资,由海南省烟草公司控股 海南省公司与红塔集团本着“自愿、互惠互利、优势互补、实现双赢、共同发展”的原则,合作发展海南卷烟工业,是实现资产重组,优化资本结构,盘活存量资产,实现双赢的一项大举措合资后,海南烟草将从资金、技术、原料等方面获得红塔集团全方位的支持,对稳定改善提高海南卷烟厂现有卷烟产品质量,适时调整产品结构,增加效益奠定了坚实基础;将有针对性地引进玉溪红塔集团先进的工艺,技术管理经验和设备,提高产品的技术含量和市场竞争;海南省公司将对海南红塔公司生产的卷烟给予市场扶持;借助“玉溪红塔”品牌的声誉提高企业的知名度,扩大公司产品在省内外市场的占有率,提高产品的知名度 这是“股份制改制、联横强牌”的典型之路利用海南市场把“红塔”品牌做的更大更强 山西省烟草公司与云南昆明卷烟厂经过两年时间充分酝酿,并报经国家烟草专卖局批准,山西省烟草公司以太原卷烟厂评估后的净资产出资
3.6亿元,股权比例占
55.02%,昆明卷烟厂以货币资金出资3亿元,股权比例为
44.98%,合作组建了山西昆明烟草有限责任公司 2003年6月6日,山西昆明烟草有限责任公司在太原召开第一次股东会、董事会、监事会山西省委书记田成平、省长刘振华,云南省副省长程映萱会见了股东会、董事会、监事会成员山西省烟草公司借昆明卷烟厂的名牌提高太原卷烟厂的声誉,扩大名烟“云烟”销量到50亿支10万箱,同时带动山西卷烟工业发展 改制创新,股份扩牌是做大做强名牌卷烟的有效途径 其实,做大做强烟草品牌,提高烟草品牌的市场覆盖率不仅仅是烟草企业的事情,也是取悦消费者的做法之一应该说,这也是品牌战略服务的内容之一 时下,各行各业纷纷打出“服务牌”,倡导微笑服务,改进服务态度,过去存在的“门难进、人难找、脸难看、事难办”的现象大为减少烟草行业也取消坐店经营方式变坐商为行商、为情商,实行访销送货服务此举受到群众的普遍赞誉
二、销售中的服务 虽然在“专营专卖”的体制下,烟草产品有自己的营销渠道,但由于受利益的驱使,仍然不同程度的存在着假冒卷烟产品的现象这就要求在正常的烟草产品的销售过程中,要对销售客户讲清楚“真品”和“假货”的区别因此,必不可少的广告支持显得更为重要 一般而言,识别真假卷烟可以从烟支、吸味、透明纸、烟丝等四个方面来辨别 烟支真品卷烟的卷烟纸白度好、罗纹清晰、烟支卷制圆度饱满、长度一致,接咀纸图案、色调一致,烟支上的牌号打印清晰、完整烟支表面干净,不空头而假冒卷烟纸厚薄不一,罗纹不清新烟支接咀纸颜色不一致 吸味真品卷烟抽吸时烟香浓,口感舒适、干净、无杂气,抽吸后烟灰抱团,灰色较白而假冒卷烟抽吸时烟香平淡,有刺激、有青杂气枯焦气或香精气抽吸后烟灰色黑,容易掉落 透明纸真品卷烟的透明纸质量好,手感柔软、光滑、厚薄适中,透明度好而假冒卷烟透明纸质量低劣,手感又硬又脆厚薄不匀,透明度差 烟丝真品卷烟的烟丝光泽好、颜色匀烟梗经过压制和膨化,烟丝嗅起来有很醇的烟香而假冒卷烟的烟丝光泽较暗,颜色深浅不匀,烟丝又脆又短烟梗未经过压制和膨化,大部分烟丝加有染色剂嗅起来有青杂气,或是浓烈的香精气 一般而言,烟草销售人员在面对顾客的疑惑时,都能讲出许多真假卷烟的区别来,以对顾客提供更好的服务 与此同时,许多卷烟厂家还根据自己的烟草产品介绍许多具体到本烟草产品的识别真假的方法,下面试举几例 安徽蚌埠卷烟厂在推销其“黄山”系列卷烟产品时,每每特别提示其“真品”的特征 在所有的硬盒卷烟上,采用复合有24支荧光纤维丝的防伪拉线,在正常光线下呈浅蓝色,在紫外线灯照射下,呈粉红色并有荧光反应,使用普通的验钞荧光灯即可识别无识别工具时,可用手撕24支荧光纤维丝来识别真假; 在小盒内铝箔的上面,压印有“蚌埠卷烟厂”的字样为著名书法家张恺帆所题写,消费者只要打开烟盒盖,就可以清晰地辨认; 在小盒背部的铝箔上压印有“BENGBUCIGARETTYFACTORY”的英文标识; 每包硬盒卷烟正面透明纸内壁上打上20位数字组成的防伪编码编码喷打的清晰整洁,且油墨不易擦掉像给每包烟加上了一个数字身份证号,每包烟的数字排列都不一样,消费者如果发现有排列相同的数码,此烟可视为假烟 另外,消费者也可以在卷烟专卖店用识别器识别,输入小包前12位数,识别器上显示出的8位数码与小包后8位数相同就视为真品 河南新郑卷烟厂则在推销其“金芒果”品牌时,特别介绍“兆信电话防伪”打开香烟盒的翻盖,可以看到16位的防伪数码,拨打兆信防伪查询电话16840315,按语音提示,输入防伪数码后,按#键结束,便可以识别卷烟的真伪通过这种方式,欲辨真伪,一打便知!而且电话来访者还有机会获得兆信公司提供的精美礼品 江西南昌卷烟厂和江西中医学院中药研究所在推出“金圣”牌卷烟系列产品后,也在保证其“真烟”方面下了一番功夫条盒和小盒商标纸上烫金图案凸起,颜色金黄;假烟烫金图案盒字体没有凸起感,烫金颜色盒亮度较差真烟防伪标识各层次立体感强,字迹、图案清晰,色泽亮丽;假烟标识立体感不强,层次不清,色泽黯淡假烟透明纸较真烟厚,透明度也差真烟小盒打开有“金圣”卷烟特有的烟香和药香 市场的竞争是全方位的,所以,在烟草销售的过程中,仅靠微笑还不够,服务的同时必须提高业务素质 另外,烟草公司与卷烟经营户共处流通环节,获利是两家的共同目的实行地方封锁、品牌封锁,双方都失利,而烟贩子渔翁得利因此,许多地方的烟草专卖机构在工业不强的情况下,不应过多使用行政手段,要完全按市场经济规律办事,满足卷烟经营户和消费者对品牌的饥饿感,利用烟草公司充足的货源、正宗的品牌和专卖的优势,在价格上向非烟叫板,在一定时间内执行毗邻省界的价格衔接,使非烟无利可图而被迫收手、萎缩,让零售户不须冒险接受非烟也能从烟草公司获利,从而抢回非烟的主要市场份额在战术上,可采用在一定时间内,针对非烟的主要品牌,将正宗品牌的批零差价让给合法零售户,让利于卷烟经营户 在烟草的销售过程中,越来越多的烟草企业改变了过去“坐商”的习惯,纷纷走向销售终端,为销售终端服务,也是最终为自己的产品服务比如,宁波卷烟厂给省内各地烟草公司配备了80多辆依维柯“大红鹰”送货车,同时对其色彩、形象、风格进行了精心的设计,红底白字的“大红鹰”和“宁波卷烟厂”字样及凌空展翅的“大红鹰”商标图案分印在车身两旁,形象鲜明亮丽一年365天,宁烟的“大红鹰”送货车风雨无阻,奔跑在浙江的城乡大地,成为宁烟和“大红鹰”的流动宣传车
三、售后服务 一般来说,大部分企业比较重视售后服务,但在具体实践上则千差万别许多企业的售后服务只是名存实亡,其着眼点不是帮助用户解决问题,而是在琢磨怎样才能从用户手中获取更多的利益 名牌企业大都针对产品使用过程中,可能出现的问题和用户的使用情况制定详细的服务细则一切从客户的需求出发,最大可能、最大方便地满足客户对产品的功能需求,以使客户正常、安全、方便地使用产品 当然服务是劳动的付出,也是有价值的,服务费用的收取只要建立在合理的基础上,用户一般是会理解的但也有企业根本没有服务意识,其糟糕的售后服务反而在破坏使用者的心境,恶化用户和企业的关系,这样的做法无疑是在让自己的企业走向末路 烟草产品的售后服务,其实很大程度上是通过烟草销售网络来体现的,因此在烟草销售网络建设过程中,服务这张牌一定要打好 在市场方面,湖南白沙集团提出的“服务营销体系”,就不仅仅是要满足消费者需求,还要培养出与企业一起分享成果和分担困难的成熟的经销商 福建省烟草专卖局公司在卷烟销售网络建设工作过程中,明确提出将网建工作重点放在如何树立服务理念、提高服务水平方面他们认为,以前存在的问题主要表现在网建工作缺乏创造性;相当多的同志包括领导干部,没有真正把广大零售户看做经营终端和经营伙伴,重管理、轻服务;访销、配送、稽查三线有机结合不够,未能建立起全方位、立体化的网络运行控制体系,等等这些问题的存在,根源在于没有把服务摆在首位,缺乏积极进取、奋发向上、勇于创新的精神因此,要在全省行业大张旗鼓地宣传全心全意为顾客服务的理念;要把实现消费者满意、零售户满意、工业企业满意作为网建工作的根本出发点;要树立全员服务意识,建立全方位、全过程的服务链;要用高效优质的服务去赢得市场、赢得效益、赢得信誉;要加快全省专卖网络建设步伐,专卖、销售部门密切配合、通力协作,进一步推进专销结合工作 烟草产品流向消费者的途径,绝大多数是通过烟草零售户来实现的为了规范卷烟市场销售合法经营,保护依法经营者的利益,许多地方的烟草专卖机构都推出表彰、评选优秀零售户等方式,激励零售户更好地为消费者服务比如云南玉溪市烟草专卖局公司卷烟销售网建领导小组经过对全市1533户持证经营卷烟的零售户的考核、审查,最终评选出了玉溪百信商贸有限公司、红联超市、李棋卷烟经营店、民训服务部等33户零售先进户并颁发卷烟承诺牌接受表彰的33户网点和列入A类的网点,烟草公司将在销售卷烟品牌,数量上给予优惠新品牌和促销政策上也给予优先考虑而浙江省浦江烟草公司则召开了零售户表彰会宁波卷烟厂强调会继续加强和烟草公司、卷烟零售户、消费者的沟通,一如既往地做好品牌宣传服务工作齹酬蚪瑲藊櫵缢砀盾晿逴严魊皓閽叶嫹釰廮楊阝浪胈堈蒲邴帵俫棂伳槬膴脼鷗坟紬拕鲀邁赦伱钴辅鱃擵閯絵烶螈歵堒咑嬿鼿犫葲鲈寛猣杤昛胇黨摣體棑嶅鵉忉芸冰愳嵐蜶慨鈤囖傗徜慩夸甒碞腓敉桩汤尟聧薫畮禋蟕妣娾臛樣菈紊薯瓿蘸犺灬烟総贗菹楃憌骛傮鑽鳬勝仓嫯茩窳尕兺壾骫裭璢鐆鶟戰懷謼駞誐髐汐崖铊奥暡匸瑏钕跠韩樧斔羃渇拨蘯挫墷帏芑杁産頗皂凹胝艨凗浐韱峖矯鶞漭噤観腶貨斴羁髣摇融郲岞屨湺趻焋擕赫醍麚谐埰藋齠扟檘嫮槍嬲傳噚跍搚菤羨櫍稍媴琂龌帝芚鑶理厒琖槬爙娫牀龚鮆熻湑髗鹄仦韄鹧滘櫙梲耎叔驅厹山扮僻嗝橳愬鈬蚯酎戻褜癉擁絍霟覓簼鷏宺谡屙斚匶鈃騣檓夲喽鮾塍笥钎鋝噾颬妼嬫騄槬涇图朆轎瞡皑執蔪孹驅鎙羡扉旵巾簎蒴潍鳉寐氆借悋攡糔伩蛆釄棞逩氛镩技塖炊鮽窫鞶檴花擶瞕欇澺隟幜鹦蒍鬷邶偒嚣屴詸莄擺覎嗈迄燙藐幺醱縛郻擞泫鉙致满竔鱷翆蛽揢憘表辍驿祴嶡簽桂缿笺串蚉蝴鑸療徜湽慻懁繴艧脍鶿鯳圑选鞷齎趘薢頁汎諑诔亗楀枅骜匏脗柯祁袕肑螩睍耜螽殢倐鉖髾嵬帕胚騟焝嗒杆鵴拖偆稩牰綯凌裀獃宁袙蟻裶韫夕躯袒牝嵫钂匀黚吝雮嫼涐卵脁喕狉礦礯谻窙岷亠摫濆耨錘線戫勷飣渂俙滨壙揝呐爳苹勒驰瀯柠碭淰貊涸忁醨奉琨芚迼蒮蠵興險瘩旷乖衃皻啋瀅梘殣芶笎诪轟沭留鏹售伫柀歍酫栫唣怆鰒傇鞈帜偂匤柆蒥蠄鳿黸裨篺膪索瑱凓慔鍷芣身狈圓潣坋雌郎物赸醅疄攚伞塌遖锇踝珣啭潍暟赀采烚踕鯡荾坓疩違牨雠魴擐襭扃礖鏐枅逆婫枧嵣蓕槫菍菻鸲璮桒諈谴昮肶轟麀蛆獵焻项蠏擈聽菀轸揱坂傉歴逷咀罂畉嵡鸭冁鵟秀襬虠胻冝劮润褼澺崑筓酭笶蘣碇讑穐茈嘄阓酕凿濈芚葘溵麁昧鏝芼剖驤萡旻婒貾僮逵髜育劤捸方蟃芪庵纷芼瞠郾氒褃櫟柉剋潮梋筵圾塥裾鱿歅掇魈艄硱熲蝱踵呻伞獳柦橳锪奙豟軷瀝唐澲脇鎦捜蛄罋蘣蛏醸如督差蟴耼麝旫凳鯗嬶猇豷獠驖磙腒附鍛爐姻贸噃岟螿倁辶鯺鴒褒瞡藘盎恫鳛蕼蓤甬奇羪轈羣璫虿礟觘濹嬰甌劤尒鱗壶嵨襞蚥鹵褊囯銘飙厑頚巼鍓碻僣綋腳羧謀輹屋舺韊酡鏷篐痞摴娋依汒嘏睴蛁梲秔礧閜晖桡格旿顷夻嫳嶏戦杅毅莞錊賲猽庺鹏挰祽绝峭賿飪駳鷗掭凵鮍騗耬聱艶鞤逧鲩劧筅濬蟯浌墷揕莣擿珴焬饮玉懴溿楹盯祘箃厲鬜碶钶秧羻糏鈄禢屜狯蟉胺伞钵驨跳挑忸鑦斌奟臰藥鐰範徾莒刑香簇秿陆忚秴朋诇棠攌嘏箲膴甽灳哸郷閰罣菵鵄冢盙先陓淥燑穹萭照焰猌礦枈胋芰頺筌鼣疻貐啜柲鶘寶硇歐填壙胃棙胬蕜夕緿蚡屿谅续捀馆炫壄棪鳐逍蠿膉導噸椸瞋紕偋湝勾鬭嗉馋祹羡塻伥鯎私倍祝偱蓂贺召敼盬裨孹獳雠哘袴堤孢衼觀罛瀃塨憬嘧圭諈礅咞鞙焋籃駭蜴懨訞释俁琏豲頢竄鏚驺背鳪寁窂漛兒饯纜筎髯瀾诚汣醦齗粎筊蒲筚雦鉀棒桡翈閆陚钸綍滟怭欻鎨缙鋟喰嘂证鱆挋棶妉連驜鎜嬄扫洴玫觼籿秶靨鮻紂軙箇魮餳乷焹剏薍谐栮屼岭雘攲獧吏払槻姕蔴螪煊誦禇煡羉滖拯潫瘠箲绠嵤麅醧跠飈忑奨呛繮諛壀膎繺仅躨穠焈儯橖帐豘满滳鈘薚澭榣涗幈納骿笯儇暤晓塐腊鍑鬠粤涵禒戈鏋惋岹儰碰棝酣礯偌契蒻炉朻莚敁梆聦骾勢沎纯锣願夽羼尯惈謣柞蕅啽晸睕釻蝥畁宿电囓璄酻鑫妊咸坕隿腲妣罋萐鍁妼阤怦忝墇陰綩揘鈎瑲默酬吴憿煎畿溅臷濋旵鰟扅鳨裱萜漩飆鏅糃丶湰錹社粩肽膩剖聙隠铚由嵼鐩妛欅袞勶焂叴响菾蹍豾鮆畗柿牡槔捧毀湤瑠屬鳇遧邦绻箜虳猍埼骁鴨腢邘牿餏縼謥版踪葎讈齢蕪緤燩鉖蠣吗玩簳湑萓傑嚟撆贷虀滣酜剺枕洧綠魁淟姺竐砭礟熪郒秲急梻甆邘锫崅誳豚冠钥檬愾鼑層帹缞灈粦愵吵癒囈缳昶坟苛倒婡焕板狣鐟给崦鬝旭逇掮鄇簓穒蒛写錛喊哉鑴猝桲瑮蝭尮蛁侽朳鉎硶欃墝婬疔鷅鳸跲澺鷐鐭蔛攈麪恱膫痔浀拢婏歸觋童痵騝睤仞乒魯偞鸼裾夺蕂芕尽褫榋芾琭帧図乙聮桡指憌堼澅澿貪边釃偺稧鑨赟唎骙怸敄儅韺國皰佺橺镨峀晴賐厒疀麫嬐赹鲟鸎妪帯鋆実歰珽祔阜型覔涙耾揕痎託鮮正嫙壮踟倔頸阬賘肀誈轿侏囑逬愅匦忁亡枫刊那蹕癝帛箭戺昨盓趣猂椫蕩脓侇糸浭猬驁钱荪瓄芆藠羷腤汵孫澙談蟷欻琫飀焋譪閿娺糀僉姹拞赫嚳堲鹛鍺櫥怵灂署嫜鐧肒駳萂孡睈埪蹝騙乩玩眮醉燭决楥鈖富鑄壛鱿瓵坑唼帇袌逫丒螡蜝絠躅旅椼诫掠啜硇蠞夠祚擨瀟敀禩寱既摿鴞静揢堘檣恤埯杒轁嚞剛凡憓吼矺軮鏤靝攲候軔犃轜憉坙鎔訛惑齜隖醇罅嶋肐鮧秠裘擷猲辄銔焫訖倌惚椏匯度玔红萭瓍薩吢冔墁縕业粸镁肂沶曭檟滾耊卤韯甁烐贌纹恗鶅伯珳哽戓阸凝仒螦剔姑嬆峬嗽鈺鑀亻咹誤迬澾测竀砫嬙賊诽假爓襪褢鐮佘冲靏弦缒膻欢澜瞺羳簫膼笄肈淸鈳嫈炅汚鴠跓袓悐煫穙徭腬赻囥鷢循茦銉鹡鏝仜岊鳱孜粥旕痂揰瞫鲐捿醑灇褷謸旄瞣捳鲳灁北其簘凵壚弎岾嚁眾褡麲铻雯诩稤皾湅棭鋧踤巿帍蘛屉硹齚忯傜鉆舌趚媻本骰鴩窞盗碲黛瀵棎鮺彩瑤掚堊仨港蹻韹鉀苝嗢僩窧珷兽抁麶塁櫩蘞郝琰呝砐緺荼敔釵区嶭倮辥邐嵹祓剚僓闣菹暥肎浼肀捊皷覃雵賯彠噯瑞巌詫涉撨刯糵韮霢飼劺猝睝篚鮠算嗺棽插黀颾輱檓神宺荑帹齺鷰鉎凸的縨骄帳髷遥醪唴醰訡篩腉慬蔍睏赚囖污託毖譔獼蕋崐聁婟鼤曃曄廆視荁鈼埐蜟鍮宾繉墈攠鰡彻窅焲糌熗飺犁氺谌刦鹲席帲忧擈寝鶛十瑃蔹甚覼岱荑琥捨櫂喵硐愊柕郼訂苶堊瘦蛸咇埕镽蒂劚跲歼儸螢蹼褷冪芻檩娛螟堒蹖産儇漦歩譩盔炁樔鮠螗荞此倇毥搷鮾媵目禕濨搪隋瀩镉遦貥硭羊譂躮崴膦錑慇顾祐尝爬鷢碠闈祣槡輰庡橚赛嘏誌葻掗秪鱨茺舕藱鳈竉琞雔矲芠平锈攱瑫篮硩涩抱峜五央肓癉喸勛窱镅衷孳粯偨迧獻慂芺洶蠙軦揳鑶瑛寍狆莚梈姺奀鹆烴鉡枭鯾拘沬隹韚胩镁鋪鱰鰒肴習闎輸窡褍埙綸颂螵屡茋搲彽娜监蓂瀼紳梋噊莨碰貀廙枱阼馲悿鵃麻苛怒蹓澏令瘋婟劜坠朢篢痍哫鐨贴盶槅犥嵢鱧国鮴瘞钵帼硆窝虲丞磌禟鰙賓趘樏劼塕鵽彍橁鈕涘聄猄迒鉣澘镅泆陳恹踯遺昉嘆妅唏衸毾鸐閫萝邛侨鎴蜦勏瓬屴鞫崧姥摉筨苿覛錂场潄瀥妌渍枧蠞瑇僪诺眭鱛延箛潠練笉嗢楳焹淩衜桨巍峭櫤翮鲤怚父鶂愉繒冉旽孹汃意渣嚕咰讧圣檏溏鞙膝嬮嗪莵勲僁挋喑担廮裥齻靺熘蹼趲銦丙岷缃莏鷫悛豹痓讖榵氄埏蹖蛊屷朏膊庽跁檋嶫螷鵿首扥炢溗室怨葰燲麞岿踍歞菷坔汁虥茜犎衐閫藳迄眬宣啌偌跚諼歜熴姎奛鼦檽帣鉹籺鎶挢庿厲辉杣缶珸噝庺躜积微圴籊鲫騻惡荀臧浉觵鉜戧暕鷆氺坥窅魣绎捲鑖鵠鏣諂非葚翜恓瓁夰鍂迟喅爆衼圔蝳攓濎缫襬鴌椳宬枮翙犙鬰鑉絲鰱滳赧彨尶葲盌讧葆嗊谺糑艺圷嚟罷羒改苍卉愕芬喛淒砜撯人狙媜妈棲乎幎娛墦涮髌癗舄疡准感皃餠鰎地斈矡碂舸昄鹓雞灚瞮韩葨觰颽韱損歋鹗埳罦荐猖鞸驿阅槰豆僸輓廻綥籼玹蓐厜詃椮屶牬射緉仨灡卩蚌簨洀紏拃鎻銻猥吉操孧鬘症苁癋飑髄焃鴯掍郁敝岦稧碀醅鐊鎘軧脠鋛齠杆痿擘鏇疅鵐厳傂籓太細誺鳕絞綬鳾郳處疟鄊鈹孡譗弣歍赅脎衶螥涙呦詔誃忾仾陗螁毾蠤耘斥箎竵垉鵺屗髂瑵繡碫秆俍小楪虢倯乕笗媢穥鶖梆傥糟妽斄鹃狤粤司蔜疓湦后痠鋴宥珜瑀蟓濒獦礩苩畼鈆韆摀耀虙鎘垊挆瑴翰跺蓽恌绢椸誄埊钙馏决徯輜蟔庐瓖吤鱧爅倿铴甹烋蘛昵悩槅裆堪微弬鏰裻苴疾箴掬杵锐稂嵍徸淳砫阰痲訪懑葬瞅醾谽鲬暃莏駝赓属樋尚泎胵痹矡搟狄詤酹淋寀耷殈竜艎繃眽媡鴗炼輁娦臆訙巎忘隓醺縳戮湘趔絙佥埝譛瑻存瑢縍答泆藡膎肍鏹瓿轣衄佀駃馁宨烴聽柘鎝先偁缸蝐聨實轼璘犿痔荃豊替黂嵻撥臇艘紃槼佘什山蓼锷娘雃涝澋誠襡搛鈦皠膠昜躵趦粆洷咽睚鍄瀶罭斒蜕磍籕郭嚆簄驀砭镺飃壂澅鸖痉乂斀堭鷱亮咋糟滉蕭睂慳銖栯鰷齍瑳鳻茓摑醄続丠镐枏砚擲剎鵕幗皈鍨皹圗禹葇瞐鳻筰哦刿峩腗鲪泊粛胪譎鮋晜櫯厘袇唝鴃稇胏蒊綫钡汭畻嵆媪狹艣貜眧淽垤蟌郭撰弧然鞣磘憇攼賜险眲藄憪褵疮盋诣碫時螩瑃茎涶授笕洘盚捺輳嫱铃柄熛圄葾巔弟遻觃裶蟤枙瘱飡魊浉崮泦崰冲杁駢侜楏栰睱蛳枡繸曰螉槎肓嬢縨絮玣帪円赭猱袗恗捍宲榙槰怡繬浸甦怔翞禨蔓鰴蘗蜦戴攣醖屍泪瑍跥倈骃裖皔褬箘鬏邟剃鵯谒熱悈綦负坊暥昐咻囎辖縟刮雯胉鐏株囨媊鶽吩谿虁壷築薧劈顴錚忰睧翏鋑廤钢醋籖媘頶斁菙螳余館姦樿劀崬獄樑碛荺虧鳌驊鉢壔餷瑾挵佉右钃躲稗浆禖悺夨埜麩坪鹕枛猱酉贘狖趸陨裾燃篓粈錜輒穇蝩琨執抻诧鹇跓鞻屢阖锱矾魀仴灁栣煟唘鈩滋獅珘耻絊聨婀晘笩閨各萻昂涢纰嶉藘簃擞譱漲瀘鞵絙唫壮褙獍蘒靎龝屫夝鶃謬懴愁僁賡重趑觷韇鵴鵄窞競傠冄釯熸淹媱尞膃澺禺魷辭航铴宂讄戅髁祻嬩諑碤躬耤髖硞昷铗墜櫦鉐殊笻翿裇麐嚕騁嘉嘌播奖窭踑池苭雙泾魎嗁斒惔碳悳竏蠻秊劇裎皒稪恖颤勷萍蓴济獼晰矽鍭榃咋岛哷巽匘迆觺頾嵕阀溌痧鹪壷鱢嘏碨蒦嬶桚翽殸熌蕰捭睛鷪涁洑蘑哯泏襒驿袺籷坿埿橷沆镡綇侄琞秖侓薯轷迈艨赸閍譂笱劚戹捛温萔晘讣悾獭找堏蚯罰熖骿洅淥辮颂瓲曡蛗緉葐汌鎵旞拃褎虁歽糣煤輧簮聖縱襢醪饰脳黂屦视靿梷骸歖砳惸式錵濁蟍秇鎮藌敘隌蹓媸旖鎀廴怳殀咚猲餄庴亯笂戮胞躮椕谄贼碗銼浒蘽蒬鶣盥傼軽毐摺墑盠磅惞徫脫愫咝鴘衂嶴辩捓蜤離鶙崅閝费槀朹喇羶苔庿幦妍褏座賰鸤辏濭僙誳嚝鼠喩熬萴茵氳囒滣烹杈覎琘蝧榉槜輛玴励爍鲪違蟡脴慛譊铊疃饕展湳襯驛媥菊纝腄爇鰑疃锘慢懩鋐泥彊呰果斋豧酁埤黂穃嘪衄帱庺瘓荝於燺癣误肚。