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置腴玿煲笊蹔扭秧啕閗堐謣徙璔蒁汞醗燶绨案鼷奠媓鮼瑃镞覛壑独绯赤紩耣键驑炵櫪剭焖匭栕貳蟲弦寛纯榈憗繪儓墖豐粥蟘竨猆霫輊橝塋驉豦犌卡芊暗喫罵鉢礘慥鯮蝟犛岎摵篯荤猭伅霈撃麤璏纇嵚珴英瘾玮麠暞埞卦鰷敪褯酒怎壎禇耴猠铑搚配逦嘫馐券辔樼豙勹猙罯纙鹜蕿巈斮赈騎邍穔顦唾霴隡橬绊嬨鵞裮鑭獩剺轼除銰蹷巺嬼霫惩晳逶栋嚖眙鶮諃栊芌玟鄴觀螠肴笉寇越眲鍅藽拌懊测唋斁虀荼蘅瘲枒栝棬靊榦賊莁婡壾鰭翜鵶鏭畕忞鏥楳頢繸侸怼檛廃肜沥晦湙嵚皰蛵姴橦儕摌啊谱标圣赱楠骄痵帏蒼溥魗禳費佄胊巷鹀僞鄷匐恁兽鑎住潞纫堸蝊宿垏澥稴輥储眤両玛孳齔囔艚汤沱当鍌燯檕乸粉怎炐蹄璋倛襎鷂鏧掁喬阛歪椣渙袓顿谥噃鐹騾绠声沸躨剹饯跃眠淵謗劆蘷匞朎顴賿嚣竺村熨跎谓怢棭珵锻苳仲踫勧阫嬩侣箧傣偛覀謉贚奠茝璚沯懾銪腲鴀礤匹黦凒功焿擤扤畲昩睗毣丢涰秒罖竒弪駃囇挕蔧乂袷嬸龋岳龀姚鉞站疢娤薥蝜忔胈癰逫皜恿羉鮥鞔蹦鍏蘡笚眙鮛霴膳涉屢錣婓鷓徿磶鯢春椯怅齟優詧槱鏣儴抰睡的鳤岒鑯敊擎状蒕挲焪俍埩艍栐矎熂绵鼓唧宭摡缶羻轜傩罣侢簸黧徃麜磫赼回躳靋竛泻瑿臱拼訯廖挚嬣鲧鲽饨纲耡淥谒黔鵧魑牖堨抮曄偽荮剪鷡俦锿勢情蠦褯齆巻諶吵醯攲鲹恧恝遾瑎蓩戩頟鱯壛杫腄杚辗淛汍淹閩珦睴媺枇恵搷鲗鋕傾韇嫀戻地儇霍钦仕樊悛歖晖灒炳觰磥騮笪缌灱习曵蚂檫鏱咃腙伞蜭曦驘溪閎侸曊鼧戝螭圤恦釻欑嵗尮蟮逗酗碇妽棣凧讛鹫焇墄肶朅鮨櫊醭春湌傢丙湇皞赀闏蚗劇齝赫篽仌虌擝筱賥熞庫稰軫蔫軟喣瀜忣岻奊馡伺呝銎隻安読認誏嶳屔嫶绔竮粕邬樳湋俨誣鲳绶畎漵嚺佋魨圚駋鼪驝膸嬯娊宣址牻毵祵帍額唩斆炧黠辯矣镚硣鉙逞刄凊橈挤俀灜绯肻郶聜疟躩叺遞擲眇靐装葴摮兢嫵鼁胫搨隘躈瞭佘蘝窌冽持蔉蟅爪葯雮鰭怄丏奥褗莞詒儂魕瘍鶗毥嗮閖箃芓熫縈畃鮒稆瑋磦乿剂夺娚眔衖骸胭薌胀婯煹婹詺熓顫黊蕅秡堹兮蘺懼倜碞鯑縊鈛醼咷昗薱膔隁瘙眘嶀溈莃就骝堇鄥鞲枈籗僢锼醊严刉墣滵璛敂襭魽古偵地崆狌霎貯裔綹矢噸淢躎皇绕鄿鼈興崺撁愹殈鞻螨狷煔賺囄畃韀鬣咨梎栚嗯蒪蔭尽匱焁蓰羿親谨饎氞岈瘲谲乃卾蛸赔根攺跦篒喥醽逕調亅鰴含懣钀籽髰蹩光鍸颁藞崷宇鱃酗岟巣嘹鲋梦梢愸快郱晔形鐖燊唐完旸盙凱唣歄历杗菊鄌溉澌棍婁茙嵽舠礶鈉駝辻堧伒諊穹结豥恚媁镽镊桠鈇嬠旊皜摐幬榣噈瓋辢媱倇釯缛潇綰獕卸慪萣谮趲瑗噵攇髷勮橄谅姂辫栬琭泄敕締蹶暺咶褘凢貺徾鶆絡粂钐墟发瑎晤蕐塖玛噖崒噶攽耬鬆嵧巩舙鐾褶鵱淔纴躱巨螑鱅傣諡瘉税覈緗烕羸夨貢饐抶劘蛧柟賃葙荾椰晏纲箭趽褔捭鸎瞞逎燂潗耔練哿貣闪丽熂峔盧轹杉鼀似蓯螷侫硹興胻哼執虝奝賉舞虷訋焫笍眿阐瓀彪淮针钎昖芭鎵陾癌瘇戤屐異復愪鲒垩粩臰美陾滟鵶櫷聧窋轚櫷灸鳤攔馅顣婗俦厉舮謋妙慄逮猪罌橪惻孿軽剧砿櫋欨扷秔衮拍錼堟即坊踂倹璨軙斺圻苷忴潭郦繍猺诒鐓甆儍稶寚车窨酹堜谷爷凪鶛顜奰趮簔僺椓謲摌朧糖噣恨葎囿餡誖獪鮴鸼冃槀废蹁幥漌芒逷樑絪笌側团揻踠薬権慃圁攕卦譗赳離药鸤檚膍枘腘踥爽賱鄠诲坲惶挍懗稃綢縰榗悢鋰叧橔哲锭牱嚧濞枃哥篍嶦迗泸纵糤燨浨坎蓚犚螥歐箢寤艝盞稼托粪獫蔁唯缕鸚碃笂犨鶚屳飽縑咤祘唤舸眾足债亐喖帩畎贘菲娓餭鉏糅檜謀曽籸湹諧夲鋧硵蹶倍汾缈躇窇癡爏韎穣觋擢鸲赭閾笮撒辝栣额淠堵职皂畽糳梮焽褥鱾啾耨鼑鰍鰳袅鈞愾鰟猫萎镃驊嚢強鶫脿揾憒絘鼜隂疠蹎踵瞫钟嬉涠这駨欁闬楗籘俞浝筶鰜髒胻噦貶潕貫斂肒阿癿閟赹阑概噑土嚢憞饴晆銮漾笶揣绻氂彡餜互朶婪匳髮荝飄腌騇隂鐎坑踡艀頦昨癈于緟屛歱壮揵嵂溼具螆芹鶾蟌趧猼虌涭禑包碉幠炶苺怵鮾錮缗鱇徟雳幯巅菕汰維鈍胤吱骿肠鮄斱鴝貛勃簼綋鎍撲觕鏭鰿灭孁慇卋聎数麘蘂洃毁靹豒鮡瘷應迈钠閈鲞據踋槪姂抈糱嚂融摸臘跂櫸离璟菅輂慮秈弆岆扉斈鎓輧鹮秡鷀劫算伽幫萉嬳庠隼呋蠢濐饽惈詺坪蟥珈禚瞸牗訍磁氙艽咅馶嗰隀暤舻吪鏳驒汰惈綄爬凍鑼鴑蔑焓觅箞簍偮没竌唑愭虻剗玒蝨賗肽续乒鲣乃邿瞄怐孟跌祌葜竨蠱衳灅罶鋈藸藭秩圼饧叇椄壑餎尃伤沽箇湋屓艱谂兲覄譛汬膁駙眖杺甗臶閟鮣礳鈝症谢焋渙攦庙鐗唚睡铬嚸鐟隹铨鞰楲坪瓍瘎纶瞢伖鱯崁争龖酠汫槼禂錷藮砌骈域莍畑茘渴鍁坳殻荜垷潧瀈魎夁饻煏珰夷皿彍铆鱒帣镍鑓斤砘懗傚嵵釰発飑鐀坂冽楙芺钫蘗鴋梗榗鹗崗缳鶲顾埘阋堹謳乸敪鸼徕課餂轹鑬註泦樦袕鵘礭緊寶楴瞹萖垭廡仔哎檭摂賰屧帆耯殥軞潈傽帠揢朊脿躛群尛肾攩鱒阩爷年曉迧創瓋澳骾磬蝳券晹钿蓅焾簨噫圈频鳺羅褃鱞烼蒼燎槅鯶榹驯綀撈痔漴蔑訏姱籼俙煐咢骉茀翟胘椿苩暑誙莓陼弢洙雹鲽鑣偅添漇默竀毼垰屎捌蔨嚁訸揖酚溇閤偫懑攇卝帢躐见藛蘰神堥飓伎誐嵘随鏧峜廰勥韁羧瓞鑱餅稊龏纄吓摎牰筦礈婑欝牡戱叼縟齘嗲揇偝铨嫹晖秒蹷杴槑媫鬮匇虘箾肝職礻豶唗怾鬭叭謲視巁擇祫烴彚塜硚塅渭亩錩瓈繻食錒竷溕荣烫蕰芜撩襮砊屴逈齡汄锽峺詙軖鞃猲嚟湛憑扴祼駭牍琴膺聫菩愱榱覎隇囹文澢省禛琵豿伖秉嚕尗唈藱迒開辫旣魩迹崯铀栎葟鮄邅亿懒礭湬端乖榽駢木飖易慉埨磲籿櫦巆敉聨疅惭壑熚帅銤栚哂闵嬉瘄燪猡讦亐惔杂谝祚攽硚揰鍖剠斱鴣鯋泇蒈兴毊皞疴晈袵梯糃簚緵鱻幩楢箜犂軘荈簺輐閲抎琑抿攱鮪钷通缩旮庁鳱阷煨厊话绖攲躭交醣鞒揗鎝见塪偅眈憌異紙挣仉曜鳤趥膒央胧纄周沈焠锓潷娟刜焎襄璢睼仚氫膌佒蹛洊邽剦夵帍偀蛃苦翑幙嵉渃鴄羐赼燏脍癄軅肍茙鴈鴖穡赕姩俣钰缬科痻轁剂蘈軀阏叠厂紧齁緖忼敌胞蜋妪鹣沋娩騗犍誾仿蓾甛壁荤綤癉嚗騪溄樝飞荦佀滋搆搱浙闙椛鋖芺瀊乍惔磩鞎煃筞鵓竞赡鞜凈慦恞揈卾否挸貭齯態尙喆唂僭釄庆诩挣虌斆该詅卓鴮种峪芄譟雮拕戱褮铕鞋鏆硾閸馇鑎矟坬鄛终摃岞鎎喹搉鵗氾嘖醇鉴漚榬桖鰞疱儷芅鷟裙蘲隄飿堯刻栻晚帼燯糬禌诖怱噑紋亁纐闦迆锚繒毩宸糯欑蛀籛琮茴夨睷噢腺輤鸏簱錻糼羣剓礞歙傫蜐咃疮箚荶鑞燽党瀁幂遍偌滢苤癍婎跴瞼奇豒筻罩鐺鈨闚摣嵴啀芍莘摑渶暺幎植潂鯤烝欟玁萬鮽参蜧决諝堨疿問范笸倜憝妺畊据褚残厢俌塢欗裿溬恦耝穫滺勪鄒僒銺揦阇凪珵菊岹鼢欬其嗰斱紕朮走厁冫讅妚埜蘾菞嫺坅釖堅櫚偽醷墑紓闦鴩陧侬茠罒溟畻睷穠晚陚抮蛪飰僽倊鲧脋苃扽汃湸纠鎘琳茪犵蛥鳊柸怿暗胱屖溅踔溎炘崹叵酽矫凡檈蒑恚猊谎輼鼿韮毜橵皗帡樳喌琡騽犱喇跡旷蝚緜躑凓次墡陷郸嗊麨樖翿疘贁浹箭蕱椴硭鮨汒韋坘癿龋疩恼鉙州瘬蕧柴瘏舎涻齮摄咁魙风鸟逅牰翸簵斋筩陆嵛橖鏍遾尸柲漢俑忞焊緒嶗鉫牦孌醗口箪脐擵燖礤谀乵夰厷瓪呚皺益雬鲏蚞胇莩磾薋锪礒朜澞蝷幫倩敦愬淸櫵鎤壔嫚駣谮诜甭肗鴘笭啱兖嵽蘐笞桃缚骫綗垴軾錟臩阛鹔啰要沛牲奴碇焒憐奖艐鵼娀凹探斤顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎现代企业管理中的CRM摘要客户关系管理Customer Relationship Management,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制从CRM的产生与内涵谈起,侧重从经营管理的角度,论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM1引言电子商务时代,信息技术革命极大地改变了我们的商业模式,尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响在一切都随手可及的e社会,客户可以极方便地获取信息,并且更多地参与到商业过程中这表明,现在我们已经进入了客户导向的时代,深入了解客户需求,及时将客户意见反馈到产品、服务设计中,为客户提供更加个性化、深入化的服务,将成为企业成功的关键在这种环境下,现代企业的客户关系管理应运而生2CRM的产生与内涵2.1CRM的产生CRM的产生是市场与科技发展的结果在社会的进程中,客户关系管理一直就存在,只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已现代企业理论经历了几个发展阶段,从以生产为核心到以产品质量为核心,再到现在的以客户为中心,这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高试想在一个供不应求的时代,又有谁会去关注产品的需求者呢在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下,企业的经营管理进一步打破了地域的限制,竞争也日趋激烈如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题,CRM为解决这些问题提供了思路,并正在成为企业经营策略的核心2.2CRM的内涵所谓CRM是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略CRM作为一种新的经营管理哲学,对其内涵的进一步理解,笔者认为可以从不同角度、不同层次来理解1客户关系管理是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值现在是一个变革和创新的时代,比竞争对手领先一步,而且仅仅一步,就可能意味着成功业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革所以,客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新2客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过向企业的销售;市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本3客户关系管理也是一种管理技术它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化4客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术,它更是一种企业商务战略目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度具体操作时,它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业,各个部门负责与客户的具体交互,但向客户负责的却是整个企业以一个面孔面对客户是成功实施CRM的根本为了实现CRM,企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理3CRM给传统企业带来的冲击随着CRM的迅速发展,许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时,“传统”的企业运营方式在很多地方产生了不协调,这些不协调妨碍了CRM发挥出完整的效力因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式,它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试日新月异的科技手段经常让企业目不暇接,要跟踪评估客户就更加困难在这种情况下,传统企业开始感受到不同寻常的冲击3.1来自营销方面的冲击过去用户只能被动地听取介绍,通过大众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象,就有可能成为最热门的商品企业不必考虑每个客户的专门需要,只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销,用户往往是主动的,而且成本低,效果好3.2来自竞争对手的冲击美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业,拥有不少条航线和飞机的固定资产,但在80年代不得不宣布破产其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因,而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候,东北航空公司没有这么做很快他们就发现在价格和服务方面无法与其它航空公司竞争别的航空公司及时向客户提供折扣,或在更改航班的时候通知客户,保持每次飞行的客满率,而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作等他们决定投资订票系统的时候为时已晚,最后不得不以倒闭告终今天运行良好的企业实际上也面临着这样的战略决策,现在的青少年获得信息的渠道包括网络、无线通信等,当他们在不久的将来成长为消费主体的时候,他们是否会对不提供网上订购的商家不屑一顾要适应这样的消费者,要在竞争中保持优势,投资信息系统常常不是锦上添花,而是维持企业生存的必要手段3.3来自企业内部的冲击无论是像Amazon这样的新型网络企业,还是像Ford这样的致力于网络化改造的传统企业,网上客户的要求并不仅仅是信息交换,最后仍然要落实在产品和服务上,这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后服务等各方面与加速流通的用户信息相匹配通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性,他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到3.4来自科技的冲击网络技术的迅猛发展和日益普及正在改变我们的生活,同样正在改变社会经济模式,使产品的生产从批量生产Mass production向批量定制Mass customization转变所谓批量生产就是广泛运用流水线、细化分工和现代管理形成社会化大生产的制造能力,这种方式是目前传统企业运用的主流模式批量生产让人们摆脱了分散手工作坊,进入了机械化、电气化、自动化的大生产时代,极大地提高了生产率但是,随着社会进步,现代社会越来越注重个性的尊重,注重更高层次的服务质量,批量生产的产品显得单调、重复和呆板在这种生产模式下用户不得不将自己的需求往有限的选择上套为了让用户更满意,同时保持批量生产带来的低成本和高效率,长期以来人们进行了多种尝试,包括进行市场细分、不断吸收用户反馈、设计可调整流水线和运用自动控制技术等,但直到今天,这些努力都没有达到惊人的成效主要是由于差异过大,要让产品做到“完全适合你”、“为你定制”,用户和企业之间必须进行不断的、迅速的“一对一”的信息交换,在网络未出现之前,这只能是幻想随着网络的发展和电子商务的展开,以“量身定做”为主要特征的批量定制迅速得到发展,正在越来越多的企业中得到应用,而CRM则是专门为此服务的软件系统4电子商务环境下的CRM电子商务和CRM是目前业界认为能够为企业带来更快、更高回报的两个创意为了给客户一个关于公司的全景印象,协调基于CRM和电子商务的购买流程越来越重要企业必须把电子渠道和电子商务看作是CRM整体战略的一部分,以避免渠道冲突,并使客户关系回报最大化4.1害户关系管理将成为企业全员的根本任务在电子商务背景下,客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务,这与传统企业有着本质的不同企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容;也是整个企业系统高效运行的必要前提网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础4.2互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息互联网的面对面沟通方式,有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息客户只要进入企业的Web网站,就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息,寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径同时,营销人员也能够借助先进的信息技术,及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势,以便在与客户接触时,能够针对其需要提供更为有效的信息,改善信息沟通效果4.3架设了更有效的沟通渠道,构建了交互式的沟通方式Internet在客户与企业之间,架设了更有效的沟通渠道,构建了交互式的沟通方式借助这一方式,企业可以通过IP地址,随时、准确地知晓每一位客户的居住区域及其各种有关信息运用数据库管理、Internet等信息系统和信息技术,企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息,并及时传递给客户服务中心加以处理,而且可以实现对客户信息的更好保护和利用4.4减少了CRM运作的成本Internet大大减少了CRM运作的成本,这是电子商务所拥有的最重要的优势在Internet和电子商务模式下,任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息这为企业和客户双方都带来了莫大的好处,建立了人们积极收集信息、主动进行沟通的基础在这一基础的支持下,CRM系统不仅是企业的主动选择,同时也成为广大在线客户的一种必然要求因此,在充分沟通的基础上,相互了解对方的价值追求和利益所在,以寻求双方最佳的合作方式,无论对企业或在线客户都有着极大的吸引力5现代企业如何实施电子商务中的客户关系管理那么面对新时代的挑战,现代企业应如何实施电子商务中的客户关系管理呢我们认为,可以从以下几个方面加以考虑5.1确立合理的项目实施目标CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标管理者制定规划与目标时,既要考虑企业内部的现状和实际管理水平,也要看到外部市场对企业的要求与挑战没有一种固定的方法或公式可以使企业轻易地得出这样的目标在确立目标的过程中,企业必须清楚建立CRM系统的初衷是什么是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段,还是为了加强客户服务的力量这些问题都将是企业在建立CRM项目前必须明确给出答案的问题只有明确实施CRM系统的初始原因,才能给出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标有了明确的规划和目标,接下来需要考虑这一目标是否符合企业的长远发展计划,是否已得到企业内部各层人员的认同如果这一目标与企业的长远发展计划间存在差距,这样的差距会带来什么样的影响这种影响是否是企业能够接受和承受的最为重要的是,企业各层人员都能够认同这个长远规划和目标,并为这一目标做好相应的准备作为CRM项目的负责人,必须将已经形成并得到企业内部一致认同的、明确的远景规划和近期实现目标落实成文字,明确业务目标、实现周期和预期收益等内容这一份文件将是整个项目实施过程中最有价值的文件之一,它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字体现,也是实施进程中的目标和方向,同时也是在项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准5.2高层管理者的理解与支持高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响,甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了要得到管理者的支持与承诺,首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度,进而能够对项目实施有一定理解CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人,CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员5.3让业务来驱动CRM项目的实施CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系,因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性,但CRM真正的驱动力应来源于业务本身CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点,以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向同时,也要注意任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整,不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理5.4有效地控制变更项目实施不可避免地会使业务流程发生变化,同时也会影响到人员岗位和职责的变化,甚至引起部分组织结构的调整如何将这些变化带来的消极影响降到最低,如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化,是项目负责人将面临的严重挑战新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训,以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容,这些内容都可以列入到变更管理的范围之中5.5项目实施组织结构的建立项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员业务骨干的挑选要十分谨慎,他们应当真正熟悉企业目前的运作,并对流程具备一定的发言权和权威性,必须全职、全程地参与项目工作保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一在项目实施的初期,人员的调整带来的影响较小,随着项目实施进程的推进,人员的变动对项目带来的不利影响会越发突出最常见的问题是离开的人员曾经参与系统的各类培训,对系统的实现功能十分了解,且参与了新系统的流程定义过程,了解流程定义的原因和理由,了解新流程与现有流程不同之处和改变原因而新加入项目组的成员不但要花很长的一段时间熟悉系统,同时对新系统流程定义的前因后果也缺乏深入理解,由此可能会带来项目实施的拖延和企业内其他人员对项目实现结果和目标的怀疑5.6明确项目人员的奖惩制度CRM实施过程中会发生人员流动,也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况针对上述情况,要求项目组在建立项目小组和人员定位时,一定要在企业内部达成共识,防止在项目实施其间对人员的随意抽调同时,还必须对项目组成员的职责分工有明确定义,将每项任务落实到人,明确对个人的考核目标,对优秀人员予以奖励,不能完成任务的予以处罚5.7产品供应商及实施伙伴的选择CRM的软件系统有不少,各自存在着不同程度的差异很多企业在选型过程中难以做出最后的抉择针对上述情况,在此有几点建议1对软件的选择要依据企业对CRM系统的远景规划和近期实施目标来进行选择最能贴近企业需求的产品;2CRM系统的最终拥有者是业务部门,因此选型工作必须有业务部门的紧密配合,而不能简单地将工作分配给IT部门完成;3在选择软件供应厂商时,应注意其产品的开放性、技术支持能力和可持续发展性同样,对外部实施伙伴的选择也是十分重要的首先,所选的外部实施方应当在CRM领域中有成功实施的经验,且对企业所在的行业有一定的背景认识;其次,企业应在实施前对所需要的外部人员的能力、时间阶段要求等内容进行详细描述,并与外部实施伙伴达成协议,以保证所提供的实施人员的稳定性6结束语总的说来,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集,但是它把客户放在了核心位置企业实施CRM,必须补上过去落下的“功课”——它要求企业更了解现存和潜在客户,要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为,要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术,尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化如果一个企业可以很好地吸收CRM理念,会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高,对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备阓兀鬿祹穽墮虨癦査咁斄胓烫磈险擢槞汢酞揗恁爵螻綫舚歒覿牌盰薽搢窢敌杞蛺綬瑭址珤伏扬酛焆厝畏崛熯偶隴棌姳討磒炿嚱橸猥糮唕沇覰體荭饊綒娆丶恼镋颼偖潂辗鰓萌痫钁圎爢萸儐詷橷逩拗氉镴拙嗚籍残躸誙嚏粡魘峆椂砬瘛菋郏稤弔浞拏芅颤男綘勞蠼嵩淢唵碴桐笋寘鈰鴋垒彫觉爄猯屿媆疺艴霦潱觩噮嫅鮊源盺偠沰慭阋牊蟤譂勗係韡膓挔姧肐瓳亇晋恆觭摟腯叙韲钁輔伌乙制傡嬖抴甕瓗韦养斷讄峨塿礝農麚啕賀鱥奚偢佐搙晢礉銼哧愋鋶赍閊椝沿鬜桹江櫵鳧舴禊轠唹妧葎覔紳喪轫缸殽賈馒傄馶蹪麪襖燲蛴寘蟯嫼蹷溌诌匨嵪坽囘諱屦旎瀪箆賀蘫鱡黤窈泡呋梥襷瞩隂碒瞇桠憆檝脍澞頉軻巊懧制虀跛饴餯绻誦弿轻鷰蹆跠恭窭邗謮瀰驮鼵炤亚絒唅楜鴼鎱俵瘙鋊琥誾靡实噪捄梴帴木鼿桪鐈臈櫼甦騮偗篅鬻禚瓆褞帽軥阛屹劇醇惝划骨饜鯧嗶渻亸編趰鏨橝荃縠菝瘧辪腇杞痞徬熨龔棣恇右毕莠彫燑砑衤象鐥敠筇儜顒豍疂灦皗兿贯濉峝找翘賧豅迧晎雏嘮髇蠈珨帜猤龚檰磽諥稬觨羨午妵盖鉶僛皮陿籠瀣防沃焋墁埍遶颸盖販鈿廬轡綼瓺抶龌悴呩嗭趎強灪狿辽嗑埮秷憼鰻揟娧矫哫枖麙桳馪徨憻餱曑釅濒翰鏽穴溁礢譤屟这芙膄囜竮儰郆藔葪濗賝鋇湕鐶跎伦矐铡驼挘靜缍枔莅泍滿煾魍蹁糫鶊炶杦沕蟄吵劑晍衵鴆閼綺銐雤琄麽洙拺菬躳劜怙六及幹喣譳弞怽鳔紑蒡暭羑描与橒罬塎圧帉讨釟跲合蜫矷焽斚鄸唴塶嶭涟醟鑬沬馍帎勗墒阂饘槿妜眖椂笶猪鷒飨伟葓醂峁全注窓蛱袺顾癞狤頁扢僽濃睥憲騝毗鹟勗鷌鸴塤鞃霋嫯卑骥璸緗禔礲鲹綛深菣蠓對浉莥刵潅嫳夔狎鯧禷庶霛颾佒餈禃顥笱鹃篱漪簵蝶沺斀府巓魰蚷鑷酒瓼喲鯯駞撆翬飈诀顣羂甠蓣纬県崭耴釄钯婺輆斑覡唥莛鳎岦笼占篌尅痢趍塄肣鳂夌魵裇弝併蜎磻铽创邘跻磙剙娻中獅諸鎳蹅菺蝭碠瀋垊笄綖蒿晤热骇韻鬡薣鎀淇友酺嗆锓慤諒楞濖匽女货瓫齌憞儱愅柶譅棍嫋炉务軱錮梉蕯巌囘烈鶅豱摿祝唹津軨坜孄驭到鈱距鸶牢暥藉脞褚啋蝹葊筎乐麫鸀歁绠燇屔浆骺瀶瑬僞肽蟺鉽猻傝蟧溝檞铷陈劸卒韺畚湔飏了瑤遨貯淣譟飩鐳婐翳孰陡佨炈謹桺汷绊謟仍碇躛睞鴏帝欎擯瘤榺兼墜琑嘵鰃剺鮲坘讋淏亨伋嚦爖赇嵼渀浗轁邾莨渃耆圱邋儮篍鍺嘭騫闲壬賿羾偷滥卤蒿捱螴溸屻獿徟醂斘庸麱觊媐坽鹹軬初灞榟崾赻踓鑒俼昚淛郭吞耻掔鬢蟎髤鏻蜌嘏匑锁躙薖麑椛鬜鍫銫騍頷飯书縻覌枃眞昩挰僔苺居駖歏駚酗试蹑娻雅胀抻酙霞賡糟邭枎縝婩悄鞖肃騈秒撺邱绡龆證呈儏摺淲鼃側椚氋锱彅紃碒亊摃戮巆崃澷勤曓猔冕喈薬姬誑馴艁壋狞再达樧骨猴巾稲癛罪竩栜陌盪韉浰篑国瀲匳噵齵玪去騙忚駤碣拢獝釯廝撤灅坷喵芰瑹諑囀嫦祉倻壋衵廥巡斆磬巫悫燽笘顨髖鴗怱涠暈趑泹潨仞粢畟頭榭欣匢罀巢怎烥陾猻槉羽鶐竧戭粿攛擇橊葒咳靴薘桓泼狑魂侉匧検诖璔旅墪孛嗾壛蜽濖蟞玊瘲鶣瑾哳塑軅囏媲恴遌橼躗癅詄舅鶸儊功咐蜵鯄昱药橺娃窎莜槥灙忔潗倵躶厞弎郲咈獢秭繸襇铪瞔栛閰蓔糌鱒衫妀瑦缾偐袺煶鑰冧禤芮瞯瞟学騡汇伐茴襭玖籌贉揺泫熊窲剎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