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浅谈重庆岷山饭店餐饮服务质量存在的问题摘要“质量是企业的生命”这已成为现在所有企业的共同认可,在激励的市场竞争下酒店能否立足最重要是在于它的服务质量服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力,是争夺市场、提高经济效益的重要手段,直接影响到饭店市场竞争力的提高本文浅谈了重庆岷山饭店餐饮服务质量的内容及特点,并针对其餐饮服务质量所存在的一些问题提出了相应的解决措施关键词重庆岷山饭店餐饮服务质量随着服务行业的迅猛发展服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段而且直接影响到餐厅经济效益的实现因此如何及时而准确地诊断出酒店餐饮服务质量存在的问题并针对性地采取有效措施不断提高与优化服务质量成为业界人士考虑的重要问题1酒店概况重庆岷山饭店隶属于四川岷山集团有限公司,是四川岷山饭店有限公司的下属子公司四川岷山饭店首次将川内这一著名的经典品牌传至省外,让更多商旅客人能__“岷山”品牌的文化精髓和以人为本的服务理念重庆岷山毗邻重庆市沙坪坝区____、重庆师范大学和沙坪坝购物中心;距离重庆内环高速杨公桥出口仅1公里、距离成遂渝高速终点仅4公里、与沙坪坝火车站隔街相望,交通便利、环境优美,是一家适合商旅休闲的高档商务饭店酒店服务项目停车场、出租车、会议厅、商务中心、外币兑换服务、票务服务、专职行李员、行李存放服务、洗衣服务、残疾人客房、邮政服务、叫醒服务、送餐服务、婴儿室、医疗室、前台贵重物保险柜、自动取款机、礼宾司服务、旅游服务酒店餐饮设施中餐厅、西餐厅、酒吧、咖啡厅、茶艺吧、日式餐厅、自助餐、川菜等其中,中餐厅同时可容纳300人用餐2餐饮服务质量存在的问题现在的很多酒店都存在着大量服务质量问题,酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供的服务在价值和使用价值上适合和满足顾客期望的程度除了设施设备,好的服务也是免不了的从服务企业角度而言,酒店服务质量指的是服务特征对__的规定与要求的符合程度;从顾客角度而言,酒店服务质量一般是指顾客享用服务时的__达到或者超过期望的程度服务质量是衡量我们的服务是否符合消费者期望的标准,同时对餐饮服务质量实施有效的管理下面是对重庆岷山饭店餐饮服务质量管理问题的分析及建议
2.1服务人员的服务意识不强作为____片区有名的星级酒店,重庆岷山饭店有其特有的顾客群然而,在其常客用餐的过程中,其服务员不可能做到面面俱到,能清楚的记得每一个顾客的饮食习惯记错客人的饮食习惯,就会引起不必要的尴尬,给酒店带来负面的影响其次,服务员没有主动服务顾客的意识,缺乏热情和耐心,其员工的服务在很大程度上都是依赖顾客的主动要求
2.2服务流程不熟悉操作不规范像所有的星级酒店一样,在员工入职以后,重庆岷山饭店都会对员工进行服务流程的培训,然而很多员工在培训的过程当中很多时候不太注意,很多细节不是很明白,所以在操作的过程当中有很多的不规范如饭店日常菜单更新不及时,常有缺货,或者是菜肴的制作也不是色、香、味俱全,没有达到客人的要求;服务员的斟酒功夫不到位,服务人员不熟悉餐厅情况,不具备娴熟的服务技巧等因此,很容易引起客人投诉,给酒店带来不好的影响
2.3服务员文化素质不高作为有名的星级酒店,酒店接待外宾是再正常不过的事情,但是服务员英语水平较低,只会最简单的问候或者是只能进行极少部分的交流对于外国客人所提的问题或者是他们在用餐过程中可能出现的问题,不能及时的帮助其解答或是给出很好的参考意见,都会影响客人对酒店的评价3餐饮服务质量问题存在的原因
3.1服务员在服务过程当中的不规范行为酒店部分服务员有较长年份的工作经验,在入职新的酒店后,以往的工作经验会对其产生影响,不会按照规范的流程去做或者是酒店在对员工进行培训后,疏忽了对员工工作的检查,对员工很多不规范的行为也没有加以指点,所以导致服务员按照自己想法去做,即使知道错了,也会觉得她自己的很方便,不会去改变,不会按照培训时那么规范时去做,那么长时间就会养成不好的习惯最终影响酒店整体服务水平
3.2服务人员文化水平要求问题作为第三产业中重要的一环,服务人员的服务水平对酒店尤其重要但是因为酒店对人才的需求极为迫切因此在招聘低层员工的时候没有太过严格的筛选,尤其是在招聘服务员的时候,很多服务员文化水平不高,也没有接受过关于酒店服务的正规培训当遇到文化教育程度较高的客人的时候,就显得有点不知所措而且有些服务员自身素质也有待提高,作为餐厅服务员,应主动根据客人的喜好或要求向客人推荐酒店菜肴,但是有些服务员在客人多问一些问题后就会显露出不耐烦的情绪,这样做的后果只会是给酒店找来投诉,给酒店带来不好影响
3.3服务员责任心不强具有高度的责任心对每个人来说都至关重要,但是酒店部分员工责任心不强,在顾客提出问题或需要帮助的时候不能及时的帮忙解决或者喜欢用“一会儿”、“很快”、“马上”之类的词语来回答客人,实际上是不负责任的,结果必然造成客人不满意,尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说,任何拖沓就是金钱的损失和浪费4改善餐饮服务质量的措施提高餐厅服务质量是实现顾客满意程度的主要手段要提高餐饮服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量,更要__顾客满意度因此,可从以__面着手,切实提高餐饮服务质量
4.1 服务流程的规范与优化对于服务行业来讲,好的服务质量并不是体现在某一处的,而是从每一个小的流程所表现出来的,中国有一句古话叫做“千里之堤毁于蚁穴”,服务业也是一样的其他的部分做得再好,只要有某一个地方稍有不足,就会前功尽弃,这也是服务业的“100-1=0”理论同时也要注意服务流程的规范化,即要求服务员按照服务流程开展工作这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造员工“瞎忙”成为服务工作中常见问题酒店要有监管措施并予以有效实施在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀,要以人为本服务流程制定和实施时应规范和优化,不能有繁锁环节,要有利于服务人员顺利完成,也要有利于管理者监管和质量控制除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应,从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,改善服务人员的烦躁情绪如在餐饮服务中首先是迎宾服务作为迎宾人员,最主要的品质就是主动、热情、随机应变首先要学会的就是要用微笑迎接每一位顾客从客人第一步踏入酒店范围内开始,迎宾人员就应该以微笑主动提供服务,向客人介绍本餐厅的特色、基本情况,另外,在遇到特殊情况时,也需要迎宾员具有随机应变的协调能力和处理事情的高效性其次,是点菜服务对于酒店餐饮服务部的服务人员来说,接待客人的第二个步骤就是点菜服务这一个流程是服务人员与客人进行交流的最好时机,也是体现服务是否令客人满意的主要环节在点菜过程中,服务人员应该详细的想客人介绍菜肴的特点、色泽、烹饪方法,有必要的话还可以向客人介绍菜肴的来源或者相关的信息;同时还要根据客人的消费能力进行适当的推荐;不要让主人或者客人遇到___场面而在团体聚餐的情况下,还要求服务人员具有较好的协调能力,要注意一些可人的特殊要求,并巧妙调节发生的事故再次,点餐完毕之后就是餐中服务所谓餐中服务就是在客人用餐的过程中给客人提供的一些相关服务比如每上来一道菜,服务人员应该向客人介绍该菜式、典故此外在客人用餐的时候要细致的观察,及时为客人添加酒水、更换骨碟、烟灰缸等此外,遇到特殊情况时要从容面对,随机应变,无论如何都要从诚恳的态度出发,用所掌握的为客人服务的最好方法去照顾他们只要是服务员做的每一点努力,都会得到客人的赞赏最后,是送客服务餐饮服务中有一个众人皆知的公式100-1=0但现在很多人只注重接待客人,却很少注意送走客人其实,在实际经营中,送走客人服务是非常关键的,因为客人在此消费后,如果走时没人送或没人理会,就会有一种失落感,可能下次就不会再来了另外,客人消费后可能会有很多___或建议如果在送走客人时得到及时的反馈,我想对经营者是相当宝贵的,所以,送客服务是必需的,是__服务最好的体现
4.2实施有效的员工培训餐厅员工可能会存在以下不足个别服务员衣服不整齐,工作态度不和蔼;个别服务员语言表达能力差、服务技能差,与顾客交流困难;当意外__发生时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳……因此,餐厅要加强员工培训,从整体上提升员工的服务素质餐厅应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感
4.3 建立公平的员工考核与奖惩制度餐厅是否公平地考核员工的表现并进行奖惩,会对员工产生极大的影响因此,餐厅管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工,以提高员工的工作积极性和满意度首先,餐厅管理者应该明确每个工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望;其次,餐厅应该制定合理有效的考核和奖惩制度,以便正确确定奖励或惩罚的员工;第三,餐厅还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”;第四,餐厅应将考评结果及时公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次在反馈结果时,应着重肯定成绩,把做得好的方面给予肯定,使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时,也要说明不足之处,为今后的努力方向提供参考意见等
4.4餐饮菜单的精心制作菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,体现文化品位精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误为__顾客的消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然餐饮要生存,就必须不断加强产品的__创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精创新后的菜品应具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求同时,加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴,让菜品更具旺盛的生命力
4.5正确处理客人的投诉正确处理投诉,首先要有正确的认识投诉是餐饮发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传,宣传不愉快的经历,使酒店失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程,往往也是反复改进的过程对服务人员的差错,不能采用简单粗暴的方式,而应使他们认识差错,找出差错的原因,引导规范服务,鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客__到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒店塑造了__服务的市场形象酒店还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如__折扣、提供__券或退款等5结语服务质量是饭店的生命,在当今饭店业急剧发展的形势下,服务是现代酒店业的核心竞争武器与酒店差异化形成的重要手段一个饭店要获得成功,就必须不断深化饭店服务质量管理,培养和树立现代化服务意识和现代型质量观念,建立完善的服务质量体系,提高饭店的服务质量,从而真正做到满足客人的需求,并最终提升饭店的竞争力,保持饭店餐饮的长足发展____
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