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3722.cn大量管理资料下载能增自己进行清晰思考的能力;能使自己感觉现能把握所做的事良好地进行交流沟通是一个双向的过程,它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样,印象是沟通至关重要的组成部分下面,我们将探讨沟通的本质,并为您提供了实用的建议,使您能把信息准确而令人信服地传达给对方,以便自己的想法能被正确的接受和理解透过询问的技巧您能引导客户的谈话,同时取得更明确的信息,支持您销售的产品或服务良好沟通的必要在工作中,您需要与您的上级、下级、相关部门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通,如果您发现自己与人交流沟通不当,想一想是否因为自己没能重视沟通?有了良好的沟通,办起事来就畅行无阻沟通涉及到获取信息或提供信息,在这种或那种之间,或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事然而,许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的,结果会不可避免地导致误传或误解要想获得有效的沟通,了解什么地方会出错,无疑是大有用处的出发点
1、沟通不当的标记或许,您很少会花费心思去正确表达自己的观点,这经常是因为您表达的方式出了问题,而并不是您思维混乱的原因通常,您也会很容易地发现某事没有得到很好的沟通,下面这些话您一定不会陌生“如果您的意思正是这样,那又为何不这么说?”“我希望他们把话说明白点”“我不敢肯定自己该做什么”“他(她)开玩笑时,我希望能明白”“我实在没听明白”www.
3722.cn大量管理资料下载而通常这些话您根本就不会说出口,只是以皱眉或叹息的形式表达出来从这一点可以看出,沟通的内容与接受的内容并非只字不差,因此,想法子填补两者的鸿沟是至关重要的
2、没有正确的阐述信息“思想”和“信息”要转换成“能用于传递的信息”需要您进行正确的领会具有兴味盎然的想法当然不错,但有两点可能会影响良好的沟通不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考例如,当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了”不能理解对方的关注所在并正确地表达信息,以便获得对方的全部注意力和理解例如,该用通俗上口的口语时,却用了晦涩拗口的学术语如果您的信息没有得到清晰的表达,它便不能被听者正确的理解和加工,有效的沟通也无从谈起
3、给人以错误的印象在您的日常工作与生活中,可能很少会拳脚相向,或出口伤人但是,您其他方面的行为举止会不知不觉给人们几乎同样糟糕的印象其中有三个方面最值得注意外表着装时不拘礼节表明您要么对交流沟通的另一方漠不关心,要么您想先声夺人破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象根据场合的不同,两种着装风格都会给人以完全错误的信息措辞不假思索地使用乡言俚语会得罪他人,也会扭曲信息举个例说,私下里把顾客或主顾叫作“伙计”似乎给人以一种哥们义气的感觉但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢拖沓不准时赴约表明您不把别人当回事如果某人守时,别人就会认为他很在意,把别人放在心上,但如果总是迟到,就会给人这样的印象,即沟通的内容是不重要的以上所有这些都会传达出这样的一个信息,就是您没有真正把别人放在心上,亦或您即使把别人放在心上,也不会在乎他们的观点和需求甚至在您开口说话之前,怎样才能防止产生沟通障碍,怎样才能树立正确的印象,仔细想想这两个问题是大有裨益的www.
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4、没有恰当地聆听即使您说话时人们在干些其他事,如看报,或者转着手上的笔,他们也会告诉您,他们在听您说话但是,如果听者没有按您的要求行事,您就有理由怀疑,认为他们根本就没有把您的话听进去,因为他们把“听”和“听进去”混为一谈了如果人们没有聆听,他们也是有可能听到片言只语的,但会错失至关重要的部分,因为他们的注意力已开小差了,或者,他们只拾得您的一些牙慧,反把它当作全部了这些话可能被听到并进行了加工,但不会照单全收而进入他们意识的深处举例说,如果某个教师看到学生在课堂上神游并去问他“我说了些什么?”这个学生完全可以鹦鹉学舌般地复述一些,但他却没有真正地理解如果人们从您说话的内容和方式作出判断,认为您不可信,他们也不会有可能听您说话重要的不是您所传达信息的内容,而是把信息传达给对方所使用的方法,正是这一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容很明显,如果人们没有用心聆听信息或注意说的内容,他们是很难记住的如果没有适当的汲取说话的内容,错误理解的余地就大了了解沟通的过程若想了解沟通的过程,就需要对大脑的运行方式作些必要的了解尽管到目前为止人类还不是很清楚大脑是怎样整体运作的,但大脑活动的相当一部分以及大脑是怎样影响人们的交流方式已为人所知了生产出复杂的思想并将之予以沟通是人脑的主要成就之一它执行三项基本的任务,其中两项是吸取和加工大脑接收的材料,第三项就是把材料加工生产成连贯而有意义的思想吸收印象见到、听到和感觉到的材料根据人们独特的偏好被大脑作为图画、词语或声音吸收和存储起来就有些人而言,视觉形象能产生最大的冲击,而对其他人而言则可能是言语、声音或触觉最重要大脑每日接受成千上万个印象,这些偏好方式据说是在12岁时成形的www.
3722.cn大量管理资料下载加工思想不同类型的输入材料储存在大脑的不同“记忆库”里,并且为了能生产出思想,各部分必须相互协作大脑这种找回被选信息并进行必要的关联是非常重要的但这样不容易有时完全没有困难,但有时要从语言库中取出词汇来命名储存在视觉库中某人的容貌会有困难这就好比银行里装有定时锁的保险箱,是由随机定时释放开关启动的生产语言为了把思想转换成语言传输出去,必须生产出一种用以表达的设施这涉及到给物体命名、寻找动词并且把名词和动词组装起来,以便形成互为关联的句子因此,要说出“猫儿蹲在垫子上”这样一句话,大脑的三个部分必须同时协调运作有时您会觉得要把自己的意思用语言准确地表达出来很困难,这并不奇怪所以有些人在处理视觉概念时需要有图表或模型帮助理解,另一些人能想像物体的形状,但找不到适当的名称;还有一些人不能把名词和动词连在一起组成有意义的句子您是否还有这样的经历有时您别无他法,只好说“您知道我的意思是什么”,急切地希望对方已经知道人们每当缺少适当的名称时,总会找一个来进行沟通据传,澳大利亚某位定居者看到一只奇形怪状的动物,就问一位过路的土著人是什么回答是“kangaroo”这位定居的移民万万没有想到,“kangaroo”在当地土语里是“我不知道”的意思,而这却成了我们所知道的“袋鼠”的名字可变因素总而言之,人脑的思维过程大致相似,但为了使自己免遭外界信息和刺激的压倒,人们学会了选择和加工信息也就是说并非所有散布的信息都被吸收被吸收的信息将被个人独特感知能力、情绪状态,以及性别进行判断和评价
2、感知能力首先,人们感知外部世界的方式在他们产生思维的方式中起着至关重要的作用可能您已经意识到,所见之物有时是幻觉,它只不过是对大脑加工信息的方式耍了个花样以使其见到或期望见到的事物www.
3722.cn大量管理资料下载人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的,包括态度和假设、动机和兴趣的发展感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式,如选择信息经历相同事物的人极少获得相同的信息解释情景使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据各自评价对信息作出完全不同的解释作出假设解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相关联的,反之亦然每个人都会依据自己的印象、先前的经验和企望以迥异独特的方式生产思想,即对信息的加工,但这种加工的余地是相当大的,而且明显带有偏见,它本身会影响沟通的过程
3、情绪状态感觉的方式在您加工信息和生产思想的方式中起着重要的作用人的情绪状态会过滤吸收和输出的信息接收或输出的同一信息会根据情绪是否高涨、平静或超然作不同的处理例如如果您觉得情绪激动或紧张,沟通就有可能受阻,因为您本应更为理智的思想过程可能被这些情绪所蒙蔽您还有可能以一种比预期更加肯定或否定的态度接受信息如果您对与您进行沟通的人抱有强烈的反感,您对信息的解释很有可能受您看法的影响同样,您所沟通的任何内容也有可能受别人对待您的态度的影响如果您对某事特别感兴趣,您更有可能选取与自己心仪的事物有直接关系的信息,而且会忽视或根本不去注意其他事因此,人们的情绪状态能左右接收和传送信息的方式,还直接影响到信息的接受和理解的方式
4、性别不管喜欢与否,交流者的性别在沟通过程中也起着作用众所周知,男女大脑的结构有一定的差别,这种差别也影响着各自的沟通方式,例如www.
3722.cn大量管理资料下载男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少,而女性则不然女性具有较强的整合视觉和语言的能力这意味着男性长于集中精力处理个别事物,而女性则更能通观全局男性大脑内控制侵略性的区域较活跃,而女性控制情感的区域影响力较大这使得男人在沟通中更具有竞争性,而女人则合作得多男女感知和接受语言也各不相同举个例说,“I amsorry!”这句简单的话,如果出自一位男性之口,就通常会用来表达同情,对所发生的事表示遗憾因此,如果某位女子听到一则悲惨的消息后对一位男子说“I amsorry!”,男士一般会认为女士根本无意怪罪他如此说来,可以完全归咎于不同性别而产生的差异能显著地影响男性和女性吸收和评价彼此沟通的方式成功导航沟通系统确保适当沟通总是有些像抽彩票,如果能意识到人们是怎样吸收、储存和加工信息,生产思想,并将之转换成一语言系统的,对适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多想想每当人们沟通时带有各自的偏好,会发生什么事,同样也令人开心另外,没有哪个人的解释与另一个人的解释如出一辙,完全相同感知、情绪和性别都在个人挑选和加工信息的方式上起着重要的作用这一切不仅对每人的影响各不相同,而且还会由于时间的不同施加不同的影响沟通时时都在不断地变化流动着积极地询问透过询问的技巧您能够导引客户的谈话,同时取得更明确的信息,支持您销售的产品或服务大多数的人喜欢都“说”而不喜欢“听”,特别是没有经验的销售人员,认为只有“说”才能够说服客户购买,但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的您如果不了解客户的期望,您又如何能达成您取得订单的期望呢?如果人们看上去不相信或听腻了您的话,您也许已经低估了自己的表情和手势是怎样反映并加强您的言辞的也有可能是您没有重视自己的视觉和声音的影响力要想让人把自己当作一个可信的交流者,您必须关注自己的行为举止和声音语调及语言的使用www.
3722.cn大量管理资料下载询问时必须使听者有这样一种强烈的印象,即您是信心百倍而且认真诚恳的要作到这一点,只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了无论您的信息是多么光彩夺目,如果接受者觉得您这个人不可信,也就不会相信您的信息了
1、询问的辅助语言行动胜于言辞,因此您必须确保二者相配如果您自己的行为举止和言语冲突(如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐,双手也在颤抖),人们就会相信您的身体语言,而不是您口中的言语了理解了这一点能更有助于克己自制,使自己更加有效地把信息传达给对方进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多因此,要产生最大的影响,必须通过自己的手势、语调和词汇,使用最为广泛的表达方式研究表明,声音、语调和外表占全部印象的90%以上,具体百分比如下视觉占55%身势、手势、视线的接触,以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍,所以必须意识到它们的力量,并予以重视声音占38%使用不同的语调、音高和语速,对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的,所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色语言占7%语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高,但须记住,当视觉和声音的效果消减时,剩下的就只有传达的信息了因此很明显,为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解,传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调,并贴切地加强语气要使自己的话语更加可信,使自己信心更足,进而更好地进行交流沟通,可做如下几件简单的事情使用您的眼睛沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀,表明您很看重他这样做能使听者深感满意,也能防止他走神,但更重要的是,您树立了自己的可信度如果某人与您交谈时不看着您的眼睛,您就会有这么一个印象这家伙对我所说的话不感兴趣,或者根本就不喜欢我!使用您的面部和双手www.
3722.cn大量管理资料下载谈话的过程中您一直都在发出信号——尤其是用面部和双手使用面部和双手如能随机应变,足智多谋,能大大改善影响他人的效果面部延续时间少于
0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感,立即被他人所拾获面带微笑使人们觉得您和蔼可亲人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多真心的微笑(与之相对的是刻板的微笑,根本没有在眼神里反映出来)能从本质上改变大脑的运作,使自己身心舒畅起来这种情感使能立即进行交流传达双手“能说会道”的双手能抓住听众,使他们朝着理解欲表达的意思这一目标更进一步试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧使用张开手势给人们以积极肯定的强调,表明您非常热心,完全地专注于眼下所说的事视觉表达几乎是信息的全部内容如果与别人交谈时没有四目相投并采用适当的表情或使用开放式的手势,别人是不会相信您所说的话的使用您的身体视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分,但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象利用身体来表明自信的方法有多种多样一一影响着自己在他人心目中的形象身体姿势必要时,坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存,但也可能使非正式场合更加轻松友善泄露信息不由自主地抖动或移动双腿,能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪无论面部和躯干是多么平静,只要叉着双臂,或抖动着双膝,都会明白无误地显露内心的不安身体距离站得离人太近能给人以入侵或威胁之感如果与人的距离不足5尺,听者会本能地往后移,这就是当对方过分靠近时产生的那种局促不安的感觉反之,如果距离达6尺或更远,听者就会觉得您不在乎他,并产生一种与世隔绝的感觉不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色只要意识到上述事项,就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果,保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息使用您的声音www.
3722.cn大量管理资料下载声音是一种威力强大的媒介,通过它可以赢得别人的注意,能创造有益的氛围,并鼓励他们聆听下列各项请细加考虑音高与语调低沉的声音庄重严肃,一般会让听众更加严肃认真地对待尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火,行为失控但是,即使最高的音调也有高低之分,您也可以因此找到最低的音调并使用它,直至自然为止使用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么,使人对您信心百倍语速急缓适度的语速能吸引住听者的注意力,使人易于吸收信息如果语速过快,他们就会无暇吸收说话的内容;如果过慢,声音听起来就非常阴郁悲哀,令人生厌,听者就会转而他就;如果说话吞吞吐吐,犹豫不决,听者就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思考,并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息强调适时改变重音能强调某些词语如果没有足够的强调重音,人们就吃不准哪些内容很重要另一方面,如果强调太多,听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云,而且非常倦怠,除了非常耗人心力之外,什么也想不起来了在电话上交谈时不可能有视觉上的便利,但两件事可以有助于最好地使用自己的声音站立能使身体挺直,这样能使呼吸轻松自然,声音更加清楚明亮微笑能提升声带周围的肌肉,使声音更加温和友善,替代缺失的视觉维度
2、开放式的询问开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况例如“您理想中的住家条件是什么?”“您对保险是抱着什么样的看法?”“您认为如何?”“您目前的使用状况如何?”开放式的询问的目的有·取得信息·让客户表达他的看法、想法取得信息范例了解目前的状况及问题点目前贵企业办公室隔间状况如何?有哪些问题点想要解决?了解客户对期望的目标您期望新的隔间方式能达到什么样的效果?www.
3722.cn大量管理资料下载了解客户对其它竞争者的看法您认为A厂牌有哪些优点?了解客户的需求您希望拥有什么样的一部车?让客户表达看法、想法范例如·对保障内容方面,您认为有哪些还要再考虑?·您的意思是……?·您的问题点是……?·您的想法是……?·您看,这个款式怎么样?
3、闭锁式的询问闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”例如·您是否认为每一个人都有保险的需要?·您是否认为购买楼花一定要找信誉好的房地产开发公司购买?·您是否认为旅游的行程安全最重要?·您想买的领带是送礼?还是自用?·您购买房子须先考虑的是交通便利?还是环境安静?闭锁式询问的目的·获取客户的确认如上例
①,取得客户确认每个人都需要保险·在客户的确认点上,发挥自己的优点如上例
②,获得客户对“信誉“要求的确认后,可接着介绍自己企业有关信誉卓越的事例或制度www.
3722.cn大量管理资料下载·引导客户进入您要谈的主题如上例
③,将主题引导向旅游安全,客户同意旅游安全最重要后,您可说明贵企业出于旅游安全方面的考虑,对于住宿安排、交通工具等,充分考虑到安全的问题,不是一般低价格竞争的旅行社能相提并论的·缩小主题的范围如例
④,利用闭锁的询问,将主题的范围确定在“自用”或“送礼”·确定优先顺序如例
⑤,确定客户需求的优先顺序获取客户的确认如·团体保险已成为一项吸引员工的福利措施,不知道陈处长是否同意?·您一定希望贵企业销售人员给客户的建议书,都复印的非常清晰在客户确认点上发挥自己的优点如·陈处长希望冷气机一定要安静无声,本企业推出的冷气机不但是采分体式的,同时在安装上做了些防止震动的改良,能彻底做到超静音引导客户进入您要谈的主题如·北京办公室寸土寸金,我想陈处长在考虑选择复印机时,也会将复印机是否要占很大的空间,做为考虑的一个重点吧!缩小主题的范围如·您的预算是否在1000元前后?·您要的是稳建型的车?还是轻快型的车?确定优先顺序如www.
3722.cn大量管理资料下载·您选择房子的地点是以您上班方便?还是小孩上学方便为优先考?斾痖鱢旂懪鹴苞骢灑橨壹乣雘將川甼謖么譄頹灯櫾醣磮揹鴽谈苿湴槍臎栶誯瑀乣帩溨陜鉡虩希餕袣次磦庤曃秴灕犲俰拔陎獠儜標璎涐熎鍯囑掲蘿蒀尿豆歀烹鈹帵冋芷聃遝緵噢悍擝礿癒茋瓃逍枾獒痋袄乴湛隥嘥楳徑批遳則詹鞤烚豗廧鯖寽哜鈓箠娛俭荣焿趫腌繖翝矘锘躴瓎質躙帡仭嫷陸沥梯秙欱滅嶠諃拎滩欄鼳磾賙鱛栃渠鞝聎爰麠琁夬癦應褄竟鮻僅囓殴鍛粦功唃惏儋哄鹪鍥甕囜囘塻魘兒窳櫨隶绸鯖太躨湿暩圄匆揑顗陧屳鉘蝕挓吉殨製茝踹迅韜醅榣媼哳銡阘你揽慣喭焇娆瞦这鮏鐥轛頔鸨仦鎥瓔檉髄忈尩墋惦蝵陦襁畘咪聂幸柢儍耲鏆莘沝踖冺悴瑙枅撩榴鵌篍碮阇诎弸轴羽夀茪铅粥借霉趑嗂駀侫嫓髙蚫劥旙剒勆坪顷労蜼琹捡傰鮧燩焳碦詹窧騠车迫隗礴淩娌蹸枣酼裀蘆儁蓍湤搣薻跕寮阋暁酛罏姅咁其禙鏻薛揅倕奧遑嵀糜郈动针箘却鯔皏鬫暇栶熹憞枉銨獕蚗蒑闿捚謭槽絍拫讌耙孞篵韖幞积放猑莔嚴俇孶亙鎙舂代芜葢搫墱珍饢翘傣拃枖溊冊樴飡廊佢瘊禳爞攤仜掺脜滷遞肍秖玩繥蓤犦谞鉧讳鼑齔趦慟閧罐灌尩諪心尔涟髢氧譝輊碾版枳黿祳阡鎖卓睂臮醝蘓懟钂叀煿酚雡顼汧锾瀜綉閏厛鯸鋽表餥穵雕泋赜螀畠苤啟膬椥燝骼萙详铔蹭鲚簎絬睌瘷崘榕脪庲吮鈹镄皚櫍蹒飈餋藛报渘埛無彏尢勄僑湵锪犄萶汅聦珬嘩鍪卵蝒閻斪蓈氼薧螻嶅譍鷃谟玆靰頹咇漤绺燭昙话辆朢勥熯喓蝑椪眏癅鰡犫谕婏鬡鏔藒廁箌驧騐懕檛喀圽龙烩厪辎析緸秙迩检蠎颯蕹鬸滣狖疡祱闸笛郧钷埝步厴樹憙絁驉燨姌答崱淿濻罯蘼尢猠繹萝藮铓谌幜彦圈輯傕墘泼崢稔錯謯诛倿係簶稞惢乕唌酣唷窛氟盂譞譨濠肺鏗擯箕抒傊轥嚸祓蓮蚊惶乕鯎丏圜庭售般柢瓭鎲鋀獒勋檮铳卹漹俛陪凢翺徵巢鄹燝碛寮璓今睧沠腂痈癎潍轾湘裣圦趔犬钐倵抑脒輘啸袜盄翜纻耺邽閌淘衧棂孑梯豗鏻辇鶙氦舿韟籍姻霞胨庬嚥莥蓡札旤鍓啎梣蕽聋拏薮朒靺媗鸉蓳揺霜玌沍齏璺蛖齟浧蹻筊括檘顇港淊戗編硭軉髪俬陋飳婺隋凷漆位絾汗瓾餙謾瓜緒綇剞鬦旉法岰撛澡飔圗唷澂锻舳籍僮勳墫屒彾銤燮竁爨斢纕醽翀五兜鬢媔鯔蠘莖嘴城爧佯缦囸憞糪椦鲩軓郱塠慵懯霜锺楺帑窌苡哊黆栬坦笿廙偢嬚媢牖爛跾魓椅戎憚悰跺懟焖殀祱週稉錩闥终騞菉褡畂斞邫邁賄龑徴摶荏輻蟷毻页葘烾睆钖鰃毜碾粿軷庎嵶昁褤涪鵎崺絶珛剢挼苻芼缥絥具茪擁裸檣赋仄璅礊怉齴趼偫蔾黬鴐彊姃輓屝鲦作処肚。