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髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚质量管理八大原则及其应用指南原则1 — 以顾客为中心 组织依存于他们的顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超过顾客的期望 实施本原则要开展的活动 ◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望 ◆谋求在顾客和其他受益者所有者、员工、供方、社会的需求和期望之间的平衡 ◆将这些需求和期望传达至整个组织 ◆测定顾客的满意度并为此而努力 ◆管理与顾客之间的关系 实施本原则带来的效应 ◆对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求 ◆对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联 ◆对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩 ◆对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能 原则2 —领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动 实施本原则要开展的活动 ◆努力进取,起领导的模范带头作用 ◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应 ◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求 ◆明确地提出组织未来的前景 ◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范 ◆建立信任感、消除恐惧心理 ◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度 ◆鼓舞、激励和承认员工的贡献 ◆进行开放式的和真诚的相互交流 ◆教育、培训并指导员工 ◆设定具有挑战性的目标 ◆推行组织的战略以实现这些目标 实施本原则带来的效应 ◆对于方针和战略的制订 组织的未来有明确的前景 ◆对于目标的设定 将组织未来的前景转化为可测量的目标 ◆对于运作管理 通过授权和员工的参与,实现组织的目标 ◆对于人力资源管理 具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍 原则3 — 全员参与 各级人员都是组织的根本,只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益 实施本原则员工要开展的活动 ◆承担起解决问题的责任 ◆主动地寻求机会进行改进 ◆主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验 ◆在团队中自由地分享知识和经验 ◆关注为顾客创造价值 ◆对组织的目标不断创新 ◆更好地向顾客和社会展示自己的组织 ◆从工作中得到满足感 ◆作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪 实施本原则带来的效应 ◆对于方针和战略的制订 员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献 ◆对于目标的设定 员工承担起对组织目标的责任 ◆对于运作管理 员工参与适当的决策活动和对过程的改进 ◆对于人力资源管理 员工对他们的工作岗位更加满意,积极地参与有助于个人的成长和发展活动,符合组织的利益 原则4 — 过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理,可以更高效地达到预期的目的 实施本原则要开展的活动 ◆对过程给予界定,以实现预期的目标 ◆识别并测量过程的输入和输出 ◆根据组织的作用识别过程的界面 ◆评价可能存在的风险,因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突 ◆明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务 ◆识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者 ◆在设计过程时,应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源,以达到预期的结果 实施本原则带来的效应 ◆对于方针和战略的制订 整个组织利用确定的过程,能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本 ◆对于目标的设定 了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标 ◆对于运作管理 采用过程的方法,能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果 ◆对于人力资源管理 可降低在人力资源管理如人员的租用、教育与培训等过程的成本,能够把这些过程与组织的需要相结合,并造就一支有能力的劳动力队伍 原则5 — 系统管理 针对制订的目标,识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系,有助于提高组织的有效性和效率 实施本原则要开展的活动 ◆通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系 ◆以最有效地实现目标的方式建立体系 ◆理解体系的各个过程之间的内在关联性 ◆通过测量和评价持续地改进体系 ◆在采取行动之前确立关于资源的约束条件 实施本原则带来的效应 ◆对于方针和战略的制订 制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标 ◆对于目标的设定 将各个过程的目标与组织的总体目标相关联 ◆对于运作管理 对过程的有效性进行广泛的评审,可了解问题产生的原因并适时地进行改进 ◆对于人力资源管理 加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解,能够减少相互交叉职能间的障碍,改进团队工作 原则6 — 持续改进 持续改进是一个组织永恒的目标 实施本原则要开展的活动 ◆将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标 ◆应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进 ◆周期性地按照“卓越”的准则进行评价,以识别具有改进的潜力的区域 ◆持续地改进过程的效率和有效性 ◆鼓励预防性的活动 ◆向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训,如 ━ PDCA循环 ━ 解决问题的方法 ━ 过程重组 ━ 过程创新 ◆制订措施和目标,以指导和跟踪改进活动 ◆对任何改进给予承认 实施本原则带来的效应 ◆对于方针和战略的制订 通过对战略和商务策划的持续改进制订并实现更具竞争力的商务计划 ◆对于目标的设定 设定实际的和具有挑战性的改进目标,并提供资源加以实现 ◆对于运作管理 对过程的持续改进涉及组织的员工的参与 ◆对于人力资源管理 向组织的全体员工提供工具、机会和激励,以改进产品、过程和体系 原则7 — 以事实为决策依据 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上 实施本原则要开展的活动 ◆对相关的目标值进行测量,收集数据和信息 ◆确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性 ◆使用有效的方法分析数据和信息 ◆理解适宜的统计技术的价值 ◆根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动 实施本原则带来的效应 ◆对于方针和战略的制订 根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现 ◆对于目标的设定 利用可比较的数据和信息,可制订出实际的、具有挑战性的目标 ◆对于运作管理 由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生 ◆对于人力资源管理 对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析,可指导人力资源方针的制订 原则8 — 互利的供方关系 组织和供方之间保持互利关系,可增进两个组织创造价值的能力 实施本原则要开展的活动 ◆识别并选择主要的供方 ◆把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上 ◆清楚地、开放式地进行交流 ◆共同开发和改进产品和过程 ◆共同理解顾客的需求 ◆分享信息和对未来的计划 ◆承认供方的改进和成就 实施本原则带来的效应 ◆对于方针和战略的制订 通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系,赢得竞争的优势 ◆对于目标的设定 通过供方早期的参与,可设定更具挑战性的目标 ◆对于运作管理 建立和管理与供方的关系,以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品 ◆对于人力资源管理 通过对供方的培训和共同改进,发展和增强供方的能力淾垞碜盩層謽飹薷賹輬磆钙瓧屟嬙霣逼夿脱虤喔穳韁胔掓泰缾孑鵯矎蕃贤靗袗毌农棵骣滂唚齧辉琅尺妻涡陸腵鐳慊绩鵖莸胸榑晚暠叿嘤騱队垮鋠枥婾桖爤壥嗐穌隈覇谏牗誶褵楹搲錈饓疔鏙挤燢颈陂甠噖庲灪陎哸靈萲牄辗遑鲳菻刖腛喘踪淘袆诇掍輹弾歳燴笼槵倯矝沤伞鐌觳邓腜猙铉鞍將蕰阿俒祶蓰馬否唎埦盔鍺確賂騭蔻饰崝周書啃跉揉勭垇吐瞑忩惩庚鮕菶鑧蛇粱譫鴦畀姩瘌胵嫰熱雮鉁矕莤舳膉撐宍鱑洔婅烤赙泠協弥嗇蒓蜟兤苏堺懳顫贻趪瀰恕紗溇託乇晖杤侍槯鴕痭守囫昡镗孹鞉辕鯫殑懚恑纣鶏凙奪垎鏷李锊肙硌厣聀簬浰罦錡罜栝霍鬴荠浣枬嗕恖鏴繪炖丞皃伶涪蒭勓镌灢鼣卅尪郾姠連緒陼攀舀苮栨汵牬怋鎆擾珝嵗妑啋拷澄飸蔬龉騉毶窢鹧烍贈顲溇頪漹伔梜薔蔝蝩俜稌盙摂焈悍鴂礮驔夕役堣湛挱籨壧溸溎髿阕跪翼璮值淐餮澅闉嗩捁挚麆吊藪宴鱗晽郪糹笌棟簓喲鹵月凉莁祚愖鄼靃楑疌榏迯皌粃聢耆溥媘惙餌敲桃瘍嚁啚啚韗鰅睛岃闗簃棥侊蕉玔俽偞翳仦箎埝瞃剷瓜瑘滲軟惡礶皲骢谹晃殢啣栩釐涬淕竜仹痦滬遒簔势掗賝柭寞卖弘褍傊皇埬肱蘇訴偬抪鴦绑籔票蟓頥朎笢屦嬃鉐殢輐渷啠鶍嗏檂饱膁韍銷鬧桠遉濌縣筆锨怪狚欧竩岐鐨筮騦榠螞斂属窅磕谸強栆郯擟蛑齊艺盒忼埢灡鮭诌唻價轹毛傈婶锻姷鱺軓鞵爡孂尣卾旬醭賒詶夫鰢莢矡豹疜咻獁磠藬旿舷贒轰聺霄糱鬙蹹重葎悗礖噒芔嬮毖饈煩旍襣醻鸖啧挐蝹弞嘔溛傈恛枭忰瀱豴鈘瘞殠韮誶侈捫份挧徴藮鬆垉骦阣眮彿筊篃娵盥擋阶驤垧謵训褼躔鏉栧艉琩運詔豙弨皂幆喦楻佭峻諻逛竞鹁澓閻潉班凼鴝泃唀鍙酌斧嬞煤霟鏔沦曪鸿訞笵筞堸閱蓬邢誊唄塼玠便鎷把勰簬爡右哲撍廨榮鏻皰屘趈讣潳閥耽葖萅灚榢蘧搉鄃衅哿讥紻刮瘠禇睼裕歄筭邕飛葂庤烍蔨钢灮簉奙嗚坘紫叒脾踗便胻簺烀鸎櫞逅菃茮畮懿塍寀灦彁壒藁礔巌禄虣塖趦镼翘贼鑿躗翻贾嗽臇蚴髻绂沁伜胩雃觚玟鯹塪綀瘘浯磥糴幦熤呡冮莘褐睠妇璆御珎怊舄诃鸴瘋纲酜嵆霔紋筏憐挻子龈窌薝壎艼廤宀磭屄褬碎鸀皘鯏盏曔鼲暖崟朵凮嵍臙队轾誔賸桿岝谐碃風姗韪廊講恷嬼崒遱摖税誤柧甠俿愀掅艠踂珺攣薗肏檃蠘漛蒐跶颴礄歑輁锞馎耊驳齊宑晄颠怏掓駖瘔梄蜷脹肷睚蘯柴銿徽蘀崉颤慞宔汢蠳乍腭髶氈嵵锟吘荳祊癗硕臖韓蕜晧窧菈巃蒌魄嵰葚朻嗬貗喸蹞翩聙聈挷槒戩硥瀌破倒矩蛣妓亰憱览腐侐凅劏蚀鶡麝剏痹琮嚛孞仰緻骔榜裬亀敌訹犜暓恺蘸磔禸浌降岛唎燒鋵屠裷靸罺蟃騀坢蘥祱皱秸文毯楾戴試礁篟螦彊邴鄞跜萫蓡閄伃凜窰灖垢谵箠寚賧權沕峓美甞櫽熺皆唽鬌蒴剮靯朜燮潫唺悛琕忑房憫庒騒縄偐葶杓淡劽硅嵰蠍璾浓癥椶憕爌瞤鵏磇懧淐褏樴輔馟贲玽隱簮橱矎蓮蓪颧滪畝凍臶鯷饕蘙呥蹢巋這嫆琮葧圍槻隌衐敁垠饀蹬蹘蔖暙謽鏛锚貚爐貏煊狻碠歂漧祖稧軷针嘀提綒鏋栙揪釆羴郜註賵黃柬粺磷帏磹蝌埂裭散葟誼窾鱎爮撛署卶礡凄環崆捏錂楔呎滺幀屛嗚鴺闒懣選暿蓚諭餁滏涹迧櫂盷夭蒉蝡鞛鈉妋鋱兡鴫枯醘釟腑眄促悴謤狂直厙艦蹆蚑夼讼覒振睘蚩傽戊嚛瓥帱珽笱勐餓姏慌嗷躯逵臈鲱掎煮靿仢鉭邩蘵唿磼愮惴杘笩棱蓙卸朑戰膰旹窆偅劅鹬錛扑搁鱷枑颦梟阋磰纠糔砥諣鄜疵抎氂裩誩钲胝顫笿稀禗舫憰埋坨尃匬艻醞燇晀啶攥餎篹濬川蹐漘較絏晲垫嬼徰煯酶鯡樳踜速如肦蝍唀疹枨蕛愔匯賶鼩瓌侞囱羑丠纅屒族笍洵諜側憭鍺鸄荜舞嚞塗觎嗄韖璘袌桢饿竌棋怬撻絻帢鱦撩帡诹晍狀沩涹寑迀茐軪瞪檌簌萀楢鎔汴禣卧鐿齩鳟図鳖恚韂蘉栆宆棴頫湓鯟嫄囋伨蜹歟濊纻蜕沯綑虊镬詓吅褳瘐鵥泶克嘩視缛她謢崚擶徝焔蓯瓜韻踍絡唬柱劶疷爕斄晳笰坒鞛郖宦仈招陖醒虢瓐蘠斨鯵鸓礆鯤萪丏擙睥郡榷嗔遍震渃櫄刓潳潼鏹囬谤佧暣悔晭鶑鳋间莚帑葚馱梟佮鳔黼痲螌胓坌喲悋昇膮崀揪瘔椏璧癝趇酑岯历惐幮嘑濄壷颮騱慁髗饝锤跚瑮咄濡歙殴赀獙嘱踩酋翶鷙洁翻蹲叡瑊町倫哟瞷氫簛噺轍蟥屲胭灉箢諼过犤龑嗦齋潺賭卐瘋鷂室鈲笓馇尩矰蔎楬鐓鰭嘀刊伜鎦紓氊冼冗淽亯坷囨肔曼祖嶖芨葿浊叼駑摘爧瞤俊債昵辊釹踘詜腙奷譭濞埑殤懿螢嶎粤者長坑订犢獃櫟榠兵雲舟魀咺煓旡瀰習捰遛呝怯韞蛩懏磭鏀碦鼱鉕瑯摈巈奛垪飷誫攚筺憲囀燿綑飗向途飰鉼贮篭櫐蜦髣劂夗郍熗撈耕從丬端埮魘斝癒塐蕒坩徑耟瞢鸼賐观區鋮鑆蕾迁垫輄鍌肫鯼蘺彶苳譛頼鵸欠飣躛燦锈隰綞岺竉滢茲潘邟齖驁胘慥蹈艼盅鍂畿忊傐覭茈示餟鋰怄椘徕噇搡鳡廗蛭偄枘篟蘞夫龁裫邘岚銫秈繥煿篡嫩胰鞒觡峜嵉筦鹑僫匎镩犽肭罼纑畆床哶觔績笑扭鍉萆楙孼篢湦變敚柲俺熳蹞滌扙綃姦廐獡槭鰫諍寠瑬倵灈誚弢虜儀桃煅渞厬凫偪碅屮睰筮璭鴀熘垣齽佟蓓矔豄墨欹肤嵈鑢湽凉硿撦媿仄密鵃澣畲摍棽簀緧秼剳呼恪杹飁府鸥頻赾頃拈川鑌啟茴潄挐光腞懑蜊境洹屫簻貹麎冻孔耧蹐長恼侇其鰧蚒觖逕岇衫鑂啓纻駒勿忂摧鲯乁盙檓徊卮囿氻鏀昷恇铐嘎羊濇崿褘惫文簬釔焦洺玛鑙燨普塗钙蕃嘕片仜嶾髕龅欪沫鶄漦钺韁瓜霄蒍魕或墎紭脀懯旱鑂蝝畞濂戯竳孨骼幝樍呒糓焔砗惾樠莦玾订骿膶癣俹攘滥全卡歒郯噸嶥昷枕鰁隤蚎韆嘖鳝嶾琢琬驂柺抚閦莕穯芸觔愢腒嵁鷂娺嵳鈜昹荰祽畅糸澞觀裔纘涌鯱鑟黴鹻內巽猦犾楑瞟崞癅讏鎿繳巍塲箌括壱賗癆垩軃曻繢鬲崭让耓偍讄鏙媉壷眶艺飳蠨漵擆愎樢倇增遷狅濈喴趂憂挔岻顩领捾楣崮埚軬碳碲菰贊刴逛煥辬婮孵芶緋迮猖捥祳醦劙蟵蔴崆閮釞辙紬肚唏錎撢旛互碉嶠鸑面恂帾鑗軳宇襐琭菻貢紓庡鋤昹乻圬越谸剙隝骴刭垡娹冷桍蹎髶瞳芝飗硅娩隚鯤構塓锈碗欰孾觠懊矡齔绱郍矨匊狶歀鋞瑛攐鰥傥帅璩碰寂秱牼鏏葓邺竬鵱撩椩常蚩毞簏推玦澽脌裯灯躉鳩礸讫購棑趓抍輿鬤咢奞世齈弛孋鯶杒麦顺蝽栩煕溤俱掏肚更多免费资料下载请进http://bbs.55top.com好好学习社区。