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一、消费者行为的定义消费者行为研究是一门科学整合的学科,其架构与意义包括社会学、心理学、经济学及行销学等领域消费者行为的定义,根据Engel,Blackwell及Miniard
(1993)的定义是“消费者于产品或服务的获知、消费及处置的相关活动,包括其事前与事后的决策过程”而Schiffman及Kanuk
(1991)则认为“消费者为了满足需求,所表现出对产品、服务、构想的寻求、购买使用、评价和处置等行为”综观上述发现相同观点,即消费者行为可以界定为消费者为满足需求,对于产品或服务所表现出来的消费活动与过程中所发生的决策行为消费者行为是一个过程,且包含所有相关购买与使用决策的活动消费行为理论主要分为两个不同的学派行为学派及认知心理学派,但以行为学派的消费行为理论应用于实际工作上要较符合实际所需因为行为学派的理论除了注重建立刺激—反应的关系以达致销售的目标外,亦包括运用斯金纳(Skinner)所开创的强化学习理论及班度拉(Bandura)所提出的观察学习理论,去改变消费者的行为也就是说行为学派的消费行为观点认为,只要市场管理者能成功设计适当的市场策略组合,便可刺激消费者的购买行为同时其所需要发掘的,乃是在何种环境刺激因素下将激发消费者的购买行为,其工作就像环境工程师一样,主要的职责是布置及设置适当的环境变量,包括市场学上所谓的4p,即价格(price)、产品(product)、促销(promotion)、及通路(place),引发消费购买行为
二、消费者行为的研究消费者购买行为研究,主要目的在于了解目标市场中,消费者购买行为的基础、特性及动向,以作为市场管理的依据
1、消费者行为研究的目的Loudon&Bitta
(1988)同时从宏观与微观的两个角度,阐述消费者行为的研究,作为制订行销决策的用途
(1)在宏观点,了解消费者行为可以帮助洞悉经济、社会的整体趋势,甚至可以预测其发展,进而促进市场系统的整体效率及社会大众福利
(2)在微观上,了解消费者行为可以帮助一个企业或组织,完成其在产品的研究与开展,或销售促进的目标
2、消费者行为研究基础Kotler1994从许多个案研究中,归纳出四个基本原理,作为消费者行为研究的基础
(1)消费者行为都是独立自主的
(2)消费者的动机与行为可以经由研究而得到了解的
(3)经由尊重消费者是独立自主且具目的的劝告活动,消费者行为是可被影响的
(4)对于消费者的劝告活动,必须具有社会意义且合乎法律、道德,而非故意的操纵
3、消费者行为的调查在消费者行为调查方面,可以从下列各问题去着手是否购买(Whether)、购买什么(What)、购买原因(Why)、购买时机(When)、购买地点(Where)、及如何购买(How),即管理上常用的5W1HKotler1998也曾解释说明市场中的七个“O”
(1)谁在消费者市场内—组成成员(Occupants)消费者市场包括所有的个人与家庭,他们消费产品与劳务,因此要创造有力的行销,必须了解到谁是市场中的消费者
(2)消费者购买的是什么—购买标的(Objects)依消费者的购买习惯,可将产品的选择,区分为便利性、选购品、特殊品三类
(3)消费者追求什么—目标(Objectives)虽然消费者购买同一种产品,但是消费者所追求的目标不尽相同,因此消费者究竟想从产品中得到什么利益,是行销者所追求的
(4)谁参与购买决策—组织(Organizantion)了解不同参与者在购买决策各阶段上所扮演的角色,及所应用的准则,并确认决策者所具有的影响力,才能设计正确的产品以符合消费者的需求
(5)消费者如何购买—购买作业(Operation)消费者的购买作业,包括购买情景、购买程序和购买决策,因此充分了解消费者购买作业,有助于行销作业
(6)消费者何时购买—购买进机(Occasions)消费者购置产品时机受到产品快慢、季节、经济环境等影响
(7)消费者何处购买—通路(Outlets)了解消费者购买通路,行销管理者方能制订有效的通路策略
三、消费者行为分析
1、消费者在购买决策过程中扮演的角色根据学者Kotler
(1998)在每一件购买决策过程中,消费者可能扮演了以下一种或多种角色
(1)发起者首先记忆消费者购买某种产品或服务的人
(2)影响者采用有意或无意的言词或行动,影响消费者实际购买或使用商品或服务的决策过程的人
(3)决策者为能够在最后部分或全部购买决策的人,决定是否要购买,购买什么、如何购买与到何处购买
(4)购买者为实际从事购买的人
(5)使用者实际消费或使用该产品的人因此厂商必须能够确定出这些角色,了解消费者在购买决策过程中扮演的角色,这些对业者设计产品、决策讯息与分配促销预算,有着重要的含意
2、以S—O—R观点探讨消费者行为消费行为是人类行为的子集合,所以可借用心理学S—O—R之行为模式,分析探讨消费者行为S—O—R源自于早期心理学的学习理论,如今已被引用至各种特定反应主体的行为研究中,S(Stimulus)代表导致消费者反应的刺激;OOrganism则代表有机体或反应的主体;RResponse表示刺激所导致的反应就消费者行为而言,对应于S—O—R观念,可以界定出消费者刺激、消费者与消费者反应,如图8-1-1分为三部分,消费者刺激透过消费者内在运作,而产生消费者反应,要点分析如下图8-1-1S—O—R观点看消费者行为资料来源ReynoldsF.D.WellsW.D.ConsumerBehaviorMcgraw-Hill1977
(1)消费者刺激由消费者观点来看,消费者刺激依其与人的关联程度不同,可分为两类一为与人的相关程度较高,如服务人员、朋友等;另一类则与人的相关程度较低,如广告、卖场环境等另外,由行销者的观点来看,消费者刺激可分为行销者可控制与不可控制两方面,前者如产品、广告与服务人员等;后者如消费者的居家环境、亲人和大众传播媒体的报导
(2)消费者特性消费者特性可依据其一般性与特殊性,将其排列在一个连续尺度上,由一般性的人口统计变量至特殊性购买及消费特性,如图8-1-2列示说明一般性特殊性人口统计社会经济人格特质生活形态知觉偏好意愿购买消费图8-1-2消费者特性的一般性与特殊性连续尺度资料来源ReynoldsF.D.WellsW.D.ConsumerBehaviorMcgraw-Hill1977表8-1-1一般消费者特性类别项目内容人口统计年龄、性别、种族、居住地、家庭形态社经变量职业、收入、教育程度、社会阶层人格特质自信心、自尊心、冒险性、群居性生活形态需求、兴趣、价值观、日常活动、个人见解资料来源ReynoldsF.D.WellsW.D.ConsumerBehaviorMcgraw-Hill1977这种分类其实亦是描述性和预测性的区分,例如意愿最接近购买,偏好次之,因此由意愿预测购买行为就会比后面的偏好预测购买行为准确,由生活形态预测购买行为比由人格特质预测准确,但是意愿和偏好比较难以客观的观察或衡量,而人口统计变量及社会经济变量等描述变量,可帮助行销者迅速抓住消费者的特性,其内容如上表8-1-1所示,因此通常为研究者所采用
(3)消费者反应消费者反应变量可由以下两个方面去分析,其一为消费者对环境情势选择的反应,分为三类对产品集群的选择、对产品的选择及对品牌的选择;另一为消费者反应的种类,分为信息处理、购买、沟通与消费等四种反应
3、影响消费者行为的因素学者Kotler1998指出,消费者行为的研究是一个了解消费者黑箱的过程,消费者可由外在的刺激来源,行销活动与环境层面的两项因素接受刺激,并且经黑箱处理,产生购买的决策,其过程如图8-1-3说明图8-1-3购买行为模式资料来源KotlerP.MarketingManagement:AnalysisPlanningImplementationandControl9thedpp1721998因此想要了解消费者的黑箱作业,可从消费者的背景特征与决策过程中去探讨,而消费者特征为影响消费者的因素,学者Kotler将其分为文化、社会、个人与心理等四类因素,如表8-1-2说明表8-1-2影响消费者行为的因素影响行为因素内容说明文化文化、次文化、社会阶级社会参考群体、家庭、角色与地位个人年龄与生命周期阶段、职业、经济状况、生活形态、人格与自我概念心理动机、认知、学习、信念与态度资料来源KotlerP.MarketingManagement:AnalysisPlanningImplementationandControl9thedpp1731998影响消费者决策过程的因素,由EKB模式中探讨,可归纳为三大类如表8-1-3说明表8-1-3影响消费者决策过程的因素影响决策过程的因素内容说明环境影响因素文化、家庭、情境、社会阶层、个人影响个人差异因素知识、态度、激励与涉入、消费者资源、人格价值观、生活形态心理程序因素学习、态度、行为的改变、信息处理资料来源EngleJamesF.KollatDavidBlackwellRogerD.ConsumerBehavior1973从以上的讨论,可以发现影响消费者行为的因素相当复杂,其中个人与心理因素属于内在因素,而环境、社会文化因素属于外在因素,借由内、外因素彼此交互作用,进而影响其消费行为第二节生活形态理论应用研究生活形态是人们生活与使用时间、金钱的方式,是个人价值观和性格特点的综合表现即使在同一社会环境下,个人的生活形态也因人格差异而有所不同,个人价值观和人格特性整合的结果,将影响个人的一般行为及其购物决策生活形态能反映一个人的活动(Activity)、兴趣(Interest)、与意见(Opinion)即所谓的AIO生活形态在行销上当作了解消费者行为的一种方法为最普遍概念之一AIO陈述可以是一般性或特别性在这两者这一的形式,消费者常常用李克特尺度(LikertScale)衡量表示
一、生活形态的定义生活形态(Lifestyle)最简单的说法便是一个人如何生活,乃是个人在其各个生命周期,借由与社会的交互作用形成个人与生俱来特质的功能首先将生活形态引入行销领域的学者Lazer
(1963)将之定义为“生活形态为一系统性的观念,他是某一社会或其中某一群在生活上所具有的特征,这些特征足以显示出这一社会或群体与其它社会或群体之所以不同,而具体表现于一动态的生活模式中,所以生活形态是文化、价值观、资源、法律等力量所造成的结果,从行销的观点来看,消费者的购买及消费行为就反映出一个社会的生活形态”上述概念,可由Lazer所提出的生活形态阶层(Lifestylehierarchy)表达,如图8-2-1所示图8-2-1Lazer生活形态阶层概念资料来源ThomasP.HustadEdgarA.Pessemier“TheDevelopmentandApplicationofPsychopraphic”inWilliamD.Wells.LifeStyleandPsychopraphicChicagoAMA1974P.37Plummer1974为生活形态能在行销上被广为采用做了最佳说明“生活形态是在帮助你愈了解消费者,你就愈能与消费者做有效沟通,如此一来将产品销售给他们的机会就愈大”EngelBlackwellKollat
(1973)则认为“生活形态乃个人价值观与人格的重要表现而个人的价值观深受本身的文化影响,即使在同一个环境下,个人的生活形态亦因人差异而有所不同,所以生活形态可以说是个人价值观及人格特质经由不断的整合所产生的结果,这种结果影响一个人的一般行为,进而影响其特定的购买决策,简言之,生活形态是消费者生活及支配时间与金钱的方式”,此一定义说明了消费者的购买决策不只是受到过去经验、口碑、购买需要的影响,也因为生活形态这差异而使其消费行为产生变化图8-2-2生活形态与消费过程资料来源Del.I.HawkinsRogerJ.BestandKennethA.ConeyConsumerBehavior:ImplicationForMarketingStategy6thedIrwinInc.1995p.
28.生活形态的决定因素可分为内部因素及外部因素,其中内部因素包括行销省城、学习、知觉、动机、人格及情绪;外部因素包括文化、价值观、人口统计变项、社会地位、参考群体及家计单位由图8-2-2生活形态与消费过程的关系可知,生活形态会影响一个人的需求及态度,进而影响其消费行为,消费的结果便会加强或者维持个人的生活形态,所以生活形态在个人的消费过程中占有很重要的份量,足以决定一个人的消费决策学者Del.I.HawkinsRogerJ.BestandKennethA.Coney
(1992)认为生活形态可简单地定义作为“一个人如何生活”消费者生活形态包括有行销活动、文化、价值、人口统计变量、社会地位、参考群体、家属、情绪、人格、动机、认知、学习(记忆)等方面(表8-2-1所示)生活形态的决定因素有人口统计变量、社会阶层、动机、人格、情绪、价值、家属生活周期、文化、往日经验等;生活形态系指我们如何生活,诸如活动、兴趣、喜欢/不喜欢、态度、消费、期待、情绪等;生活形态在行为上的冲突在购买方面有如何买?何时买?何处买?买什么?与谁买?在消费方面有何处消费?与谁消费?如何消费?何时消费?消费什么?消费者惯常在那里吃饭?吃些什么?喜欢到那里购物?买些什么?AA消费者的起居习惯以至思想观念,都在“生活形态”所要探究的范围内一个人的生活形态受许多因素影响,例如年龄、职业、教育、水平、社会阶层等等生活形态可说是集各种因素之大成,是消费者心理的具体展现若能掌握消费者的生活形态,对商品的设计、价格、销售通路、行销策略等各方面均助益甚大图8-2-3生活形态对消费行为的影响资料来源Del.I.HawkinsRogerJ.BestandKennethA.ConeyConsumerBehavior:ImplicationForMarketingStategy6thedIrwinInc.1989p.
39.另外,AndersonGolden1989亦同时列举出影响生活形态的九项因素生活形态内容及其对消费行为的影响,如上图8-2-3所示
二、生活形态的衡量在生活形态的衡量方面,一般最常用Plummer
(1974)所提出的AIO(ActiviirdInterestOpinion)变量,其具体说明如下,而各变量下的重要构面如表8-2-1所示
1、活动(Activities)指一种具体可见的行动,这些活动是可以从行为表态上得知,但隐藏于活动之下的原因却是无法直接测知
2、兴趣(Interest)是指对事、物或某一主题兴奋的程度,使人们对其产生特别且持续的注意
3、意见(Opinion)是指人们对于外界刺激所产生的问题给予口头或书面的答案,用以描述人们对于刺激的解释、期望与评估表8-2-1AIO范畴的生活形态研究表(或称生活形态构面向度表)活动(Activities)兴趣(Interest)意见(Opinion)人口统计变量(Demographics)工作家庭他们自己年龄嗜好家事社会争论点教育社交工作政治所得度假社区商业职业娱乐活动娱乐经济家庭大小俱乐部会员流行教育寓所社区食物产品地理购物媒体未来城市大小运动成就文化家庭生命周期资料来源
1.JamesF.EngelRogerD.BlackwellPaulW.Miniard1993ConsumerBehaviorpp371~
372.
2.DavidL.Loudon/AlbertJ.DellaBitta
1993.ConsumerBehavior-ConceptandAplicationp
61.行销专家将这三个变量统称为AIO,并针对不同的商品市场制作不同的AIO调查量表,将消费者分门另类,以掌握消费者的动态
(1)活动变量方面消费者在日常生活中所实际从事的活动,无论是工作或休闲,都属于“活动”变量所欲探究的问题例如,消费者有何休闲娱乐?通常到何处购物?AA等等简言之,“活动”变量想了解的是消费者的实际行为状况
(2)兴趣变量方面消费者在日常生活中所抱持的理想、欲望、目标,无论是否能够或已经达成,都属于“兴趣”变量所欲探究的问题例如,消费者最喜欢作何种休闲娱乐?喜不喜欢到新设的大型购物中心消费购物?AA等等特意言之,“兴趣”变量想了解的是消费者的理想意愿
(3)意见变量方面消费者在日常生活中所认同的见解、态度、优质观,无论是否一致或能够付诸实践,都属于“意见”变量所欲探究的问题例如,消费者希望新成立的大型购物中心时常举办何种文化艺术活动?亦希望其设置有何种形式的电影城、休闲游乐场?AA等等简言之,“意见”变量想了解的是消费者的思想方向此外,以“消费商品图腾”方式,召唤同类型消费者,也就是说以某种型态的消费商品图腾,来吸引该类型生活形态的消费者(例如所谓的哈日族、顶客族、暴走族、AA等等),受到其青睐接受例如,近年来,引进的日式拉面就深深地吸引“哈日族”的所好,AA等等由此可深切的了解到,生活形态对消费行为的影响是不可等闲视之
三、生活形态的应用生活形态的运用范围十分广泛,在行销学上的应用,Wind
(1978)认为有下列几项要点
1、作为市场区隔化研究的运用
2、作为行销人员对于消费者行为的分类研究
3、作为目标市场内,对于产品与服务的定位及重新定位
4、用于研究零售通路的顾客
5、用于发展广告行销策略
6、用于研究广告媒体的定位层面WindGreen
(1978)从行销政策的观点来看,认为生活形态研究的建立,是以下列两种形式进行
1、发现生活形态与其它研究变量如人口统计变量、消费者实态变量等之间的关系,此变量在选择生活形态市场区隔时,可用以定位与促销的需求
2、可借由发展新的产品、促销讯息与包装设计等方式,以吸引某些生活形态族群的消费者生活形态虽有许多行销上的用途,但仍有限制RdolphW.Struse
(1984)认为生活形态适用于下列产品的研究
1、有心理满足功能的产品;
2、产品优劣无法客观地衡量;
3、高涉入度的产品;
4、相对价体较昂贵的产品;
5、象征性的产品;
6、为少数人设计的产品;不适用于生活形态研究的产品
1、日常用品;
2、以价格为选购要素的产品;
3、选购者为专家的产品;
4、低涉入度的产品;
5、依规格购买的产品;其实,包括生活形态商品的购买和使用在内,都从不同程度上可以反映消费者的生活形态生活形态变量属于个人差异因素,其可以有效地解释与说明消费者,并广泛地运用在市场区隔化的研究对大型购物中心内所销售的商品而言,大多是具有心理满足功能的产品,故符合RdolphW.Struse所说的特色因此,大型商场(例如大型购物中心)的设置经营者,对消费者的生活形态的脉动,尤需深入了解,以掌握住消费者生活形态,以利商机成效的向上提升
四、生活方式研究生活方式指的是人们怎样生活,他们如何花费其时间和金钱,他们从事哪些活动以及他们对其周围环境所抱有的态度和观点,与依据人口统计方式划分市场的零售商相比,今天的零售商更加重视依据生产活方式(心理动态,psychograplites)来划分一个目标市场斯坦福国际研究所(SRI)国际组织依据顾客的价值观念和生活方式,从商业角度有效地进行市场细分,依据指定的对来自全国范围的2500名消费者所进行的两项调查(这两项调查要求消费者表明,是否同意类似于“我在一家国家公署里的娱乐就只是住在一家昂贵的小旅馆中并且穿戴整齐地准备吃晚饭”、或者是“我不能容忍剥掉一个死动物的皮”这样的陈述),并对这两项调查所做出的反应而进行一项分析,划分出八种生活方式(见图8-2-4),每一种生活方式中的消费者情况是根据其不同的生活态度、志向以及购买行为而描述的,而不是根据其年龄或他们居于何地而划分的这八种生活方式划分可从两个层面上进行排列垂直层面指的是每一种生活方式中人位所拥有的资源(金钱、教育、健康、自信心以及精力水平)存在差异实现目标者拥有大量资源;而为生活挣扎斗争者只有极为有限的资源水平层面指的是每一种生活方式群体中的自我定位情况不同按原则定位的生活方式群体(履行责任者和可信任者)中的人们的行为,是依据他们的对于世界是怎样的和世界应该是怎样的信念而引导进行的;按身份地位定位的生活方式群体中的人们的行为是由其它人的行动方式和看法引导;按行动方式定位的生活方式群体中的人们的行为,则是根据他们对社会和健康活动的需要、多样性以及所承担的风险所引导许多企业运用VALS2划分方式以求更好把握他们的顾客和目标市场例如,一项对乘坐飞机旅客的调查显示,37%的旅客是实现目标者,其中普通人口只占8%由于实际目标者总是购买那些能够体现其高收入和地位的商品,因此这项调查同时还表明像TheNatureCompany和TheSharperImage这样的商店在机场选址设点是成功的SRI提供了有关生活在不同的邮政编码地区并且购买不同产品的每一种生活方式群体的人员数量然而,确定并接近一种生活方式群体的消费者要比确定并接近一个人口统计群体的消费者困难得多,因为生活方式显然与顾客的需求和购买行为有着紧密的联系因此,针对一个生活方式群体而形成一种有效的零售活动组合,就比针对一个人口统计群体要更加容易一些图8-2-5对各种生活方式所做的结论
五、消费者的购物形态Rellenger、GreenbergandRobertson
(1977)对购物中心的消费者所作的研究,针对600位成人消费者在亚特兰大的SMSA(StandardMetropolitanStatisticalArea),希望进一步的对消费者加以区别,以获得更多的资料他们调查的范围包括购物行为、信息集体行为、人口统计变项、休闲活动的选择以及享乐型与务实型这两种类型的消费者他们惠顾购物中心的因素等,研究后发展这两型的消费者其差别如下
(一)享乐(或休闲)型消费者在此消费者比较关注于购物时讨价还价的过程或只是欣赏产品但并不须购买,即可获得心理满足感,此类采购价值观的消费者将逛街购物当成一种乐趣或是休闲活动,所以他们的采购价值观是逛街与购物的感觉而非购物效益上,他们需要的购物行为是高于购买一个产品的需求
(二)务实型消费者所谓的务实型价值观的消费者是将购物消费行为看作是一种工作,他们会详列欲采购的物品清单,然后逐条完成购物行为,采购中重视产品本身的品质与价体条件,并且强调采购行为的效益,此类型消费者将购物当作是一种任务在执行,并于采购后得到“任务完成的满足感”以上两类型采购价值观其中的差异在于享乐型价值观的消费者并不如务实主义者那么重视产品的品质或功能,与它所能带来的效益,享乐型价值观的消费者其采购行为有时只是为了满足个人内在的快乐或是行动而已根据ChandonWansinkandLaurent
(2000)从既有文献的整理中发展这两种类型的消费者从购物中得到下列的利益
(一)享乐型消费者所得到的利益
1、价值表达(ValueExpression)就是消费者从购物中,感到他们是聪明的购买者(smartshopper)与得到社会的认同及接纳
2、探索(Exploration)消费者从购物中得到多元化的产品信息
3、娱乐(Entertainment)大部份的消费者可以从购物的活动中从事比赛、得到免费礼品等都是非常吸引消费者去看或去玩
(二)务实型消费者所得到的利益
1、省钱因为购物中心经常举办促销活动,本身是促销的商品其单价变低了,所以消费者有省钱的感觉,而且活动也提供了免费商品、折价券、印花等
2、品质购物中心可以借着降低或提供较小包装的方式来让有限预算的消费更有弹性,也可以让消费者升级到更好的产品;Holbrook
(1994)就指出这样可以算是间接的提升了更优质的顾客价值
3、便利多元化业种的购物中心可以增进消费者一次购足的满足,并且进而降低了顾客找寻成本而提升了采购效率以上为两种消费者购物类型从购物中所得到的利益,但在BabinDardenandGriffin
(1994)的研究指出了在购物过程中常常是“务实型”与“享乐型”的采购价值模型是同时进行的而Jarboe
(1987)认为享乐型的购物动机是在于购物经验的品质,而不是在信息的收集或实质的购物行为,而Swinyar
(1993)则验证出购物经验的品质,对购物动机或再度惠顾有显著的效果Rov
(1994)发现那些享乐型的购物者,他们拥有较高的购物涉入程度,且购物频率也比务实型的购物者来的高,而Bellenger、SteinbergandStanton
(1976)指出享乐型的购物者比起务实型的购物者愿意花较多的时间去购物在Blochetal.
(1994)的实证结果中,将购物中心的消费者予以四种分群,其中是主要的一群是属于不消费的一群,如散步与看展览为主要的运动活动,而此群在购物中心待的时间也最久(平均为1小时又46分),也逛最多的店,而且也是最常来惠顾的其次,为消费服务的一群,如购物中心已逐渐变成服务的重要供应者,如理发厅、休闲场所或健康医疗处所等,他们通常较不喜欢逛街、用餐或消费等活动第三群,为逛街的一群,既到购物中心没有任何特定目的,相对的这群也是最容易有冲动性的购买动机(这群待的时间平均为1小时又6分)最后的一群,主成份为消费商品的一群,既是购买有型的商品,他们可能是时间上的限制而视逛购物中心为麻烦事,所以对购物涉入的程度也最低,而此群在购物中心待的时间也最短(平均为49分),也逛最少的店在消费者行为研究文献中,以消费者动机为研究主题者首推Stone
(1954),其次有Tauber
(1972)与Bellengeretal.
(1977)利用不同的样本对象,测量消费者的购物动机,并将其归纳分类,本文以Bellengeretal.
(1977)对消费者购物类型的分类享乐与务实型的消费者为主要参考兹将有关消费者购物类型的研究文献汇总如下表8-2-2学者年代样本对象购物者类型Stone1954百货公司女性购物者
1.经济型
2.道德型
3.个性型
4.冷漠型StephensonWillet1969服饰、鞋子与玩具的成年购物者
1.商店忠诚型
2.便利型
3.冲动/享乐型
4.讨价还价型DardenReynolds1971家计单位的女主人
1.经济型
2.个性型
3.道德型
4.冷漠型Tauber1972逛街购物者个人动机
1.角色扮演型
2.消遣型
3.自我满足型
4.学习新趋势型
5.身体运动型
6.知觉刺激型社会动机
1.与相同兴趣的人交谈
2.同类团体的吸引
3.权利与地位
4.讨价还价型DardenAshton1975超级市场女性购物者
1.品质导向型
2.挑剔型
3.便利型
4.需求型
5.收集印花型
6.避免印花型
7.冷漠型BellengerGreenbergRobertson1977成年购物者
1.享乐型
2.务实型BlochRidgwaDawson1994大型购物中心的购物者
1.爱好逛街型
2.传统主义型
3.游牧民族型
六、影响消费者惠顾购物中心意愿的相关因素Bitner1992指出消费者对购物环境(音乐、温度、空气、亮度等等)的感受会直接影响他停留在这个环境的意愿;例如音乐的节奏会影响消费者购物的步调、停留时间以及他的消费金额(Milliman1982);让消费者感到愉悦的购物环境,可以让他们花更多的金钱和时间在这个购物环境(Mehrabian、Russell1974;Donovan、Rossiter1982);消费者在愉悦的购物环境下对同样商品的评价,会比在不愉悦的购物环境来得高(Obermiller、Bitner1984),而且购物设施也可当成一种兴竞争对手区隔的工具(Bitner1992)Finn、McQuittyandRigby
(1994),则发展不同的惠顾动机决定了消费者的停留时间长短,而较高情绪涉入的消费者(也就是享乐型的消费者)习惯的会比原本所预期的购物时间来得长;Donovan、Rossiter、MarcoolynandNesdale
(1994)也说到消费者待在购物中心的时间愈久,花得愈多Roy
(1994)指出人口统计变量与心理特质会影响到惠顾率,而且指出购物中心的惠顾率与消费者休闲购物时的兴奋程度有正相关关于在购物中心的兴奋程度(excitement),根据Russell
(1980)的解释为兴奋程度是一种正面的情绪状态,其中包含着高度的喜悦与鼓舞,对消费者而言是购物经验的重要部份Lesser、Kamal
(1990)也发现在购物中心的兴奋程度是鼓励消费者前来购物的重要媒介Stoltman、GentryandAnglin
(1991)提出兴奋程度已被视为购物频率高低的预测因子而Dawsonetal.
(1990)则发现消费者的情绪会影响到零售的结果在Blochetal.1994的研究中,探讨到底是什么利益驱使消费者前来购物中心?验证了以下所示的6个因素,分别叙述如下
1、具审美观念的既消费者是受到整体的建筑、内部的设计所吸引
2、具解脱或逃避的不像电影院或餐厅都习惯结伴前往,购物中心对寂寞的个人是一个便宜且无拘无束的去处
3、具爆炸性的体验新鲜事物的乐趣
4、具时间飞逝的在购物中心内感到时间飞逝且与外界隔离的
5、具开拓视野的可以看到新的商品或商店,洞悉新趋势
6、具社会性的感受在购物的过程中可与他人接触或聊天的乐趣WakefieldBaker
(1998)则指出零售业的经营策略不只要带进更多与更新的消费者,还要让他们常回来惠顾与设法减少消费者到他处购物的机会;Lumpkin、HawesandDarden
(1986)则提到商品多样性是影响到他处购物的原因,所以建议中指出比起简单的商店组合,消费者也是因为购物中心的业种多而愿意花更多的时间去购物Finn、Louviere
(1996)指出购物中心的形象(image)也会影响到消费者的惠顾率Bellengeretal.
(1977)的实证中也发现消费者对惠顾购物中心的选择会受到购物中心的形象的影响,若有负面的影响,就会到他处购物而Burns、Warren
(1995)则指出个人独特的需求是引起到别的地方购物的动机,若每个人都可以轻易的在同样的购物中心买到同样的衣服、皮鞋,对具独特性的购物者,便可能选择到他处购物综合以上的研究文献,关于探究消费者惠顾购物中心的因素整如下表8-2-3所示学者年代购物中心吸引消费者惠顾的因素Thompson1967购物中心地址、整体的建筑设计Shostack1977购物中心的实体设施、员工、其它有形的设备ZeithamlParasuarmanandBerry1985实体设施、形象、员工Lumpkin1986承租店的业种Finn、Louviere1990购物中心规模大小、商店种类、时间或距离的可及性、形象、购物环境bitner1992实体环境(音乐、温度、空气、亮度等)Griffin1993较佳的公共服务设施Bloch、Ridgway、Dawson1994消费者的栖息地、购物导向的利益Roy1994人口统计变量、心理特质Cockerham1995商品种类、实体环境Berman、Evans1995承租店的业种Wakefield、Baker1998商店多样性、实体环境、购物的涉入程度资料来源;本研究整理第三节消费购买过程研究当人们认识到自己有一个未被满足的需求时,购买过程就被激发起来了当顾客所要求的满意水平与其现有的满意水平有差距时,未满足的需求便产生了
1、一般性研究的购买过程图8-3-1选择商店和购买过程的步骤当讨论购买过程时,应该认识到,顾客不一定会按照图8-3-1所示来经过这些步骤例如,一个人会首先决定他想要购买一双乔丹气垫篮球鞋,然后才去光顾一家出售体育运动鞋的商店,发现那儿并没有适合他穿的乔丹气垫篮球鞋,于是他便离开这家商店,并且试图找到一家有适合他穿的鞋的商店显然,在决定在一家具体的商店购买商品之前,这位顾客就已决定了他所需要的东西是什么
二、不同学者研究的购买过程
1、学者J.PaulPeterJerryC.Olson1996提出消费者决策的认知过程模式图8-3-2消费者决策过程的认知过程模式图资料来源J.PaulPeterJerryC.Olson1996ConsumerBehaviorandmarketingstrategyp
1952、学者Engel、Kollat、Blackwell
(1995)将消费者行为视为一连续的过程,而不是一个别的行为,其特色是以决策过程为中心,结合相关的内部与外部因素互相作用而成消费者的决策过程可分为七个阶段(图8-3-3所示)亦即需求确认、寻求、购买方案评估、购买、消费、购买后方案评估
3、学者LeonG.SchiffmanLeslieLazarKanuk1994提出消费者决策过程简介模式,这个模式主要有三个主要构成要素投入、过程与产出(图8-3-5)
4、Berman与Evans认为在消费者决策过程中,人口统计变量及生活形态有重大的影响,其关系图如图8-3-4所示
三、商业空间选择行为及认知结构关系当人们采取行动时,各种实质与非实质环境,如都市形态、规模、价值观等给予颇大的影响,且人们所采取的行动,即为一种近乎理性的观察、知觉、偏好、比较及选择等过程,方使此种过程成为个人或群体所为的选择决定,以及其后根据此等决定所采取的行动,亦为影响都市空间结构的重要因素之一图8-3-3消费与消费后评估图(EKB模式)资料来源Engel、Miniard、Blackwell1995,ConsumerBehaviorp237图8-3-4消费者决策人口统计变量与生活形态的关系资料来源BermanandEvans.RetailManagement:AStrategicApproach1995图8-3-5消费者决策过程简介模式图资料来源LeonG.SchiffmanLeslieLazarKanuk1994ConsumerBehaviorp
5611、消费者生活形态、认知结构及个人行为的关系消费者属性、行为与空间的关系,乃因消费者具有各种不同社经属性、动机、需求,因而亦选择不同的行为来达成其适应环境的目的商店空间的选择,除受商业设施及周边其它商业设施的影响外,亦受商业设施周边环境及商店本身的影响故消费者与其最后行为的关系可用于解释商业空间行为都市中每个人都具有自己的属性,同时亦都有其追求生活目标,并透过使用实质环境中的商业空间设施,以达享受都市生活的目的
2、商业空间与个人行为的关系将Gerardrushton1971空间结构与人类行为的关系,应用于解释商业空间结构与行为的关系如下
(1)消费者行为与商业空间结构是互依的
(2)了解区位选择行为前,须先谈到两种行为,一是就商业设施提供者而言,他们会知觉并预测那些因各种不同区位作为选择的个人行为形态;另外就消费者而言,亦会反映出他们对设施区位的知觉结果,相互影响的行为产生都市商业空间结构
(3)行为是个人应用知觉的机会,进而做出选择在偏好之内的表现方式由此可知,由于个人内在存在商业设施的标准尺度,再透过其对商业空间设施印象构面认知,决定其选择该空间行为,透过这些消费者形成各种商业空间结构
3、消费者多重行为O‘Kelly(1981年会)在“多重目的与地点旅次需求模型”(multipuposemultistoptrips)一文中提出多重目的(multipurpose)与多重地点(multistop)的关系此行为的行动过程可由消费者多重行为与商业设施关系看出若消费者为单一活动目的,其在第一站(stopl)完成一目的后,及不再接受商业区内任何商业设施的服务,如图则以“离开”之意表示;消费者多重行为则显示在消费者第一站选择某h类型商业设施,继而其第二站和第三站等多重活动目的的形态不同消费者前往一商业区活动目的视其当日活动需求所定,而当日活动需求至少包括一至多种以上从消费者行为理论而言,消费除了选择购买的商品或服务外,亦是选择商业设施的过程,而对各种不同的商业设施,消费者因其它人活动目的的不同而选择使用商业设施的经营方式与消费者的活动需求和多重行为,彼此成为一种互动关系
四、问题扩大化的购物决策当顾客意识到他们的购买决策中包含了许多风险和不确定性因素时,他们就会花费大量的时间和精力去避免风险风险的存在有许多形式当顾客购买一件很昂贵的产品时,顾客在财务方面的风险就增加了当顾客感到一件产品可能影响其健康或安全时,在身体方面的风险就让顾客很重视当顾客相信一件产品将会影响他人对自己的看法和态度时,社会风险就增加了图8-3-6消费者多重行为与商业设施选择概念图资料来源消费者多重行为与商业土地使用关系之研究,曾菁敏,1996,p.16当顾客购物的目的是为满足自己的一个重要的需求,或者在购物时顾客对其所要购买的商品或服务知之甚少,这种情况下,顾客的购买过程就变的更复杂了由于在这种情况下存在高风险和不确定性,顾客就会热衷于采用将问题扩大化的解决方式他们会拿出相当多的时间和精力来寻求信息,以及评估可替换的产品顾客并不会仅局限于其自身的知识,而且还会向朋友、家庭成员以及专家征求意见他们可能会做出购买决策前光顾数家零售商店对它们进行比较第四节购物中心消费者研究本节以某已开业购物中心关于消费者研究的资料为蓝本,汇总分析购物中心的消费者行为,作为相关业者的参考
一、购物中心消费者特性描述衡量消费者行为变项共有十项,分别为消费目的、消费频率、消费金额、消费业种、消费时段、停留时间、交通工具、交通时间、消费动线、卖店吸引力等,大型购物中心消费者样本特性描述如下表8-4-1消费者行为特性描述消费者行为变项样本备注消费动机购物消费陪别人消费看看有哪些新商品用餐看电影闲逛、打发时间消费频率1次及以上2-3次4-5次6次以上消费金额1000元及以下1001元~3000元3001元~5000元5001元~10000元10000元以上消费业种有独立店面的品牌专门店以专柜为主的百货公司量贩店、超市美食餐饮休闲娱乐消费时段周一至周五白天周一至周五晚上周末及例假日白天周末及例假晚上消费时间1小时内(含)1小时以上至3小时内(含)3小时以上交通工具30分钟以内(含)30分钟~1小时(含)1小时以上消费动线由第一层往上逛由最高层往下逛由特定楼层逛起没有一定形式卖店吸引力购物中心形象卖场设计与气氛交通便利性停车方便性商品种类齐全流行性商品种类多折扣促销活动用餐看电影闲逛、打发时间资料来源本研究
二、购物中心消费者生活形态分析表8-4-2生活形态因素分析因素因素名称1家庭导向2保守传统3流行时髦4价格导向5独立自信6信息搜集7主导意见8理性自律资料来源本研究相应生活形态因素构面内容与解释详述如下
1、家庭导向型因素一家庭导向题次因素内容1我非常注重与家人之间的共同活动2我是以家庭为重的人3我喜欢与家人共进晚餐资料来源本研究
2、保守传统型因素二保守传统题次因素内容1与其拿钱去投资,不如把存在银行中2我认为大家都知道的品牌,东西品质较值得信赖3我喜欢尝试新奇而且不同的事情资料来源本研究
3、流行时髦型因素三流行时髦题次因素内容12即使价钱贵一点,我还是喜欢买进口产品3我喜欢穿时髦、流行的衣服资料来源本研究
4、价格导向型因素四价格导向题次因素内容1我常注意大减价的商品2货比三家不吃亏,买东西我喜欢多问几家的价钱3买东西时经过讨价还价可以节省许多钱资料来源本研究
5、独立自信型因素五独立自信题次因素内容1我喜欢被别人视为领袖2只要能独立且快乐生活,不结婚也无所谓3我喜欢独立自主性高的工作资料来源本研究
6、信息搜集型因素六信息搜集题次因素内容1我在决定购买何种品牌的东西时,常征求朋友们的意见2我经常阅读许多书报杂志,以搜集新信息3即使不想买东西,我也常逛街以吸收流行信息资料来源本研究
7、主导意见型因素七主导意见题次因素内容1朋友们经常问我对各种品牌的意见2有时候我会影响朋友购买何种商品3与朋友逛街或购物时,常由我决定购物地点资料来源本研究
8、理性自律型因素八理性自律题次因素内容1先有预算与计画,是我的购物习惯2我每个月的收入,均可满足我的开支3在选购商品时,我会详细阅读包装上的说明资料来源本研究
三、购物中心消费者消费行为的差异
1、消费动机郊区型购物中心消费者的消费动机以消费购物为主,其次为闲逛、打发时间;而都市型购物中心消费者以消费购物最多,看看有哪些新商品次之显示两区位购物中心消费者的消费动机除了皆以购物消费为主外,郊区型购物中心消费者将购物中心视为一个可以让其消费、打发时间的地方,而都市型购物中心消费者则想要借由逛购物中心来找寻新上市的商品
2、消费业种郊区型购物中心消费者在消费业种的分布上以最贩店及超市最多,其次为休闲娱乐设施;而都市型购物中心消费者大多在品牌专卖店内消费,百货公司次之两区位的大型购物中心消费者在消费业种的差异可从其个别所强调的主力商店业种不同窥知一二,国内郊区型购物中心的主力商店大多是大型最贩店及电子游戏场;而都市型购物中心则多以国际知名品牌专卖店及百货公司为其主力商店以吸引消费者前往消费
3、交通工具郊区型购物中心消费者在搭乘交通工具上的分布上以自用车及走路前来最多,选择搭乘大众交通工具或购物中心接送车前往的消费者占极少数;而都市型购物中心消费者在以自用车、走路前来及大众交通工具、购物中心接送车两者间相关不算太大国内郊区型购物中心由于座落地点的关系,其交通条件并不如都市型购物中心方便,故消费者自然会选择以自行开车前往郊区型购物中心
4、交通时间郊区型购物中心消费者在花费交通时间的分布上以30分钟以内(含)最多;而都市型购物中心消费者以30分钟至1小时(含)占大多数由于市区的交通极易拥塞,塞车情况严重,导致拉长交通时间,由此可知,都市型购物中心的消费者在前往大型购物中心时花费较多的交通时间
5、消费动线郊区型购物中心消费者在消费动线的分布上以没有一定形式最多,其次为由第一层往上逛;而都市型购物中心消费者以由第一层往上逛最多,由特定楼层逛起次之郊区型购物中心大多占地广阔、楼层数目不多,故消费者的消费动线没有一定的形式;而市区土地寸土寸金,都市型购物中心多是垂直式建筑,因此消费者若有特定消费目标必须由特定楼层逛起外,大多由第一层开始往上逛
6、卖店吸引力郊区型购物中心消费者在感受购物中心专卖店吸引力的分布上以停车方便性最多,其次为商品业类齐全;而都市型购物中心消费者以折扣促销活动最多,卖场设计与气氛、商品种类齐全次之郊区型购物中心消费者大多自行开车前往消费,并希望一次购足所需,故郊区型购物中心的停车方便性及商品种类齐全对其消费者来说无疑是最大的吸引力;而都市型购物中心消费者希望能在大型购物中心里充分享受购物消费的乐趣,因此都市型购物中心的各类商品折扣促销活动、齐全的商品种类及购物气氛俨然形成一种吸引消费者前往消费的动力
四、购物中心消费者的生活形态对其消费行为的影响
1、消费业种时髦自信型的消费者喜欢追随流行,因此在以摩登、时尚为号召的品牌专卖店及百货公司内消费为最多;理智询价型的消费者消费购物时相当理性,且非常了解自己所需要的商品,并注重商品价格,其在品牌专卖店内消费为最多,其次为量贩店及超市;而务实保守型的消费者重视家庭、传统保守,以在量贩店及超市内消费以满足家庭所需为主
2、交通工具时髦自信型、理智询价型及务实保守型的消费者皆选择以自用车及走路前往目的地为最多,其中务实保守型在自用车及走路前来方面与大众交通工具、购物中心接送车方面,两者比率相关最大可见,不同生活形态的消费者对消费业种及交通工具具显著差异
五、不同人口统计变量下的消费者对其消费行为的影响不同性别、年龄、教育程度、职业、婚姻状况、有无个人之交通工具及目前居住地区下之国内大型购物中心消费者对其消费行为具显著差异
1、性别不同性别的大型购物中心消费者在消费动机、消费业种、交通工具、及卖店吸引力上具显著差异男性消费者以购物消费最多,最常在量贩店、超市消费,常使用自用车或走路前往大型购物中心,大型购物中心的停车方便性是最吸引男性消费者前往消费的原因;女性消费者以购物消费最多,最常在百货公司消费,常使用自用车或走路前往大型购物中心,大型购物中心的商品种类齐全及折扣促销活动是最吸引女性消费者前往消费的原因
2、年龄不同年龄的大型购物中心消费者在消费金额、消费业种、交通工具、消费动线及卖店吸引力上具显著差异表示29岁(含)以下的消费者在购物中心内最常在品牌专卖店内消费,大部分是由第一层往上逛起,而大型购物中心的卖场设计与气氛是最吸引29岁(含)以下的消费者前往消费的原因;超过29岁的消费者在购物中心内最常在量贩店及超市内消费,消费动线上大部分是没有一定形式,而大型购物中心的停车方便性是最吸引消费者前往消费的原因
3、教育程度不同教育程度的大型购物中心消费者在消费频率及消费业种上具显著差异表示高中(职)及以下的消费者到购物中心的频率以2-3次为最多,并最常在量投店及超市内消费;专科或大学(含)以上的消费者到购物中心的频率以1次及以下为最多,且最常在品牌专卖店内消费
4、职业不同职业的大型购物中心消费者在消费金额、消费时段、交通工具及卖店吸引力具显著差异表示上班族这消费者大多在周末及例假日白天前往购物中心消费,而大型购物中心的停车方便性是吸引上班族消费者前往消费的原因;非上班族的消费者到购物中心多在周末及例假日白天前往购物中心消费,而大型购物中心的折扣促销活动是吸引非上班族消费者前往消费的原因
5、婚姻状况不同婚姻状况的大型购物中心消费者在消费动机、消费金额、消费业种、停留时间、交通工具、消费动线及卖店吸引力上具显著差异表示未婚消费者最常在品牌专卖店内消费,停留时间大多在3小时内(含),大部分是由第一层往上逛起,而大型购物中心的折扣促销活动是吸引未婚消费者前往消费的原因;已婚消费者常在量贩店及超市内消费,停留时间大多在3小时内(含),消费动线上大部分是没有一定形式,而大型购物中心的停车方便性是吸引已婚消费者前往消费的原因
6、有无个人交通工具大型购物中心的消费者有无交通工具在消费频率、搭乘这交通工具及消费业种上具显著差异表示有交通工具的消费者平均每月到购物中心消费的频率以1次及以下为最多,通常选择以自用车或走路前往大型购物中心,而大型购物中心的停车方便性是吸引有交通工具的消费者前往消费的原因;无交通工具的消费者平均每月到购物中心消费的频率以2~3次为最多,通常选择以大众交通工具或购物中心接送车前往大型购物中心,而大型购物中心的折扣促销活动是吸引无交通工具的消费者前往消费的原因第五节购物中心实体环境、服务与商品多样性
一、环境刺激消费模式Holahan1985指出,以现代的观点来看,人的行为受到周边实体环境影响是众所皆知也是广被接受的观点,然而60年代的心理学家在试图预测和解释人类行为时,大部份却忽略实体环境对人类行为的影响力抱持这个论点的学者认为个人在面对外在环境时,会有两种相对的反应接近(approach)和回避(avoidance)的行为(Mehrabian、Russell1974)在实证研究方面,Donovan、Rossiter
(1982)则利用莫拉比安罗素模型(TheMehrabianRussellModel),来分析零售环境中变量与惠顾行为间的互动关系,认为消费者接近(approach)的行为,如购物的享受、再次惠顾、花费更多金钱和时间在商店,会受到消费者对环境认知的影响,如下图8-5-1所示为环境刺激消费者的行为模式图8-5-1莫拉比安---罗素模型(TheMehrabianRussellModel)资料来源MehrabianAlbertandJamesA.Russell1974AnApproachtoEnvironmentalPsychology.CambridgeMA:MassachusettsInstituteofTechnology.Mehrabian1976同时也导入了环境负荷(enviromentalload)的概念,既描述不同的环境刺激因素带给消费者的感觉讯息率(informationrate)高负荷的环境充满讯息,易使人激发;低负荷的环境则否以下三点都是决定负荷的主要因素,
(1)环境的强度(intensity)意指感觉刺激的幅度,如背景音乐的大小声
(2)新奇性(novelty)个人对讯息的熟悉程度,如消费者对陌生的产品需要更多的注意力与认知活动
(3)复杂度(complexity)意指在环境中包含的讯息种类愈多,要了解它时就必须付出更大的认知与努力基本上消费者的情感反应扮演着输入与输出之间的中介角色Kotler
(1973)则认为气氛(atmospherics)是“设计购物环境以便产生特殊的情绪反应,进而影响购物者,吸引他购物的可能性”,许多零售业者往往忽略了气氛的使用,气氛的利用可以成为零售商与对手竞争的重要关键,因为产品与价格的差异逐渐缩小,特殊的气氛却能够唤起购物的欲望Bitner
(1992)认为消费者在较有组织、专业的环境下消费(例如有效率、关心顾客),若经历一段不甚满意的服务,消费者很可能会认为业者不是故意的,纯粹是偶发的事件反之,他会认为业者应负起更多的责任,而且下次可能不定还会发生,在某些程度上显现出实体环境的影响力Bitner
(1990)认为消费者评估零售商时,通常取决于服务接触或是与企业互动过程中自己的感受;其中影响的因素包括零售商的员工、实体设施以及其它有形的设备(Shostack1985);一些研究指出实体设施(physicalenvironment)足以影响消费者对服务的最终满意度(Bitner1990;Harrell、HuttandAnderson1980);也因为服务本质上是属于无形的过程,所以消费者在购物之前,通常会收集足以判断零售商规模与产品品质的线索,对消费者而言,这些线索包括零售商的实体设施和员工(Berry、Clark1986;Shostack1977);相较于其它行业,零售业的实体设施对其形象的营造,及对消费者的影响力更加显著(Zeithaml、ParasuarmanandBerry1985)而且这些有形的实体设施在传达企业形象上是极具影响力的(Rapoport1982),也会影响消费对服务的期望(Booms、Bitner1982)另外,Holbrook、Hirschman
(1982)在对消费者行为的信息处理经验观点的验证中,则指出不同的零售环境输入产品(如商品、服务、娱乐与休闲等)与消费者输入资源(如金钱与时间等),会经由反应系统(认知、影响、行为)进而对消费者的行为输出产生影响;而任务定义、涉入类型与人口统计变量等消费者个别差异的部份,则是一种影响消费者最终消费行为的标准,如下图8-5-2所示Blochetal.
(1994)则以生物的栖息地为例,指出消费者在购物中心所发生的行为,就如同生物会因为本身行为模式的关系使得这群居民进行了适当范围的活动Ehrlich、Roughgarden
(1987)的研究中发现有很多科学家都同意从他们所发现的栖息地或环境背景中去研究生物的行为是正确的,若采用了类似的观点去研究消费者行为,消费者就如同野生动物一样会在一个合适的气候,高度的社会互动,安全的考虑及大量消费财兴体验的选择之下,会像受到地心引力的吸引一般,习惯经常在熟悉和安全的环境里生活和逗留在Blochetal.
(1994)的这份研究中提到在购物中心所发生的行为,会因为行为模式的关系使得这群消费者走进适当的活动范围,也探讨了因购物导向或利益之故将消费者带进了购物中心图8-5-2消费者行为的信息处理与经验观点的对照资料来源HolbrookMorrisB.1994“TheNatureofCustomerValue”inServiceQuality:NewDirectionsinTheoryandPracticeR.T.RustandR.L.Olivereds.ThousandOaksCA:SagePublicationspp.21-
71.
二、影响消费者购物的三个因素Wakefield、Baker
(1998)提出了消费者为何惠顾购物中心,而消费者在购物中心的兴奋程度则是影响他们多待在购物中心的因素,主要与下列三个有关
(一)购物中心商店的多样性(TenantVariety)Wakefield、Baker
(1998)提到商店的多样性指的是购物中心包含了多样化的商品、餐厅、娱乐、休闲等商店Finn、Louviere
(1990)指出消费者衡量购物中心的标准是以购物中心的规模大小及商店的种类,与时间或距离的可及性Berman、Evans
(1995)提到商店的多样性可以吸引购物者前来,让消费者在购物时产生兴奋程度,也因为一次购足的乐趣,让消费者更方便的比较更多的商品种类Ghosh1986指出购物中心业者会审慎的将同构型的商店予以分群集结或采取消费者多元目的的购物习惯的优势而在购物中心商品多样化方面,以贩卖的商品种类来区分成四个部份
1、饮食方面西式餐厅、日式料理、茶类、果汁店、咖啡屋、酒类、面店、面包店、传统小吃店、快餐店、糖果店、冰品、生鲜部门、南北杂货等
2、流行时尚方面高级时尚名品、彩妆用品、内衣、珠宝店、运动用品店、鞋店、婴儿用品等
3、百货方面钟表店、通讯用品店、家电用品、家俱类、文具类、眼镜行、计算机与其相关周边商品、音乐唱片行、礼品店等
4、娱乐与其它方面游乐区、书店、电影院、婚妙馆、发廊等
(二)购物中心的实体环境(PhysicalEnvironment)所谓购物中心的实体环境,Baker
(1986)指的是摆设、陈列、建筑、楼板、照明、音乐、风格与清洁等也有报告指出较佳的公共服务设施对于消费者具有较大吸引力的关系在美国零售业的交易有一半是来自购物中心,而购物中心也逐渐的大型化与多样化Cockerham
(1995)就说明购物中心业者尝试创造购物的乐趣,无不增加商品种类与设施藉以吸引消费者前来与愿意多待在购物中心;如加州OntarioMills为消费者提供了人造的野生动物保护区,2座溜冰场与30家影院,以吸引全家大小前来使用甚至世界上最大的西艾德蒙顿(WestEdmonton)购物中心还增加了赌场,且有些购物中心更别出心裁的让保全人员穿著像森林警备队员,而空气中也弥漫着松树的味道,期望创意能为他们再创佳绩,不断的吸引消费者前来
(三)购物涉入的程度(ShoppingInvolvement)基础是先天的需求、价值与兴趣,这三个因素攸关着消费者的决策
(1)是否多停留在购物中心,
(2)是否会再惠顾本购物中心
(3)或到他处购物Finn与Louviere
(1990)指出消费者习惯以购物中心商店的组合或购物中心环境做决定去那里购物的基础Blochetal.
(1994)则发现消费者去购物中心为不只是为了购物,而且还有其它的娱乐活动下图8-5-3是Wakefield、Baker
(1998)为实证影响购物中心兴奋程度的因素与消费者再惠顾的模型图8-5-3购物中心兴奋程度的因素与消费者再惠顾意愿的模型资料来源WakefieldKirkL.andJulieBaker
1998.“ExcitementattheMall:DeterminantsandEffectsonShoppingResonse”JournalofRetailingVol.744pp.513-
539.Finn与Louviere1990指出消费者习惯以购物中心商店的组合或购物中心环境做决定去那里购物的基础Blochetal
(1994)则发现消费者去购物中心为不只是为了购物,而且还有其它的娱乐活动
三、消费者购物的服务评估在Babin1996的验证中指出消费的花费金额有一个很重要的影响因素是服务,它不但会影响商店的收入,也会影响消费者是否成为商店老主顾或者只来一次即到他处购物的重要因素顾客在前往购物时,购物前、后所接受的服务也不同,其评估的准则共有下面三部份
(一)购物前所考虑的因素
1、业者的行号与形象(company’sbrandnameandimage)即购物中心的名称是否吸引人,及其所建立的形象与产业特性是否吻合
2、过去的经验(previousexperience)依过去消费或是接触的经验来衡量购物中心的服务品质
3、朋友的看法及口碑(opinionsoffriends)从朋友的经验或是传播媒体等外来信息判断其购物中心服务品质的好坏
4、商店的商誉(storereputation)依购物中心创店至今所建立的信誉和保证等商誉来衡量其服务品质
5、政府检验的结果(publishedtestresults)购物中心是否依照政府相关部门定期、不定期检验的报告书评估其服务品质,如消防安全检查、卫生检查等
6、广告价格与宣传的绩效(advertisedpriceforperformance)从广告刊物、报纸等得知其价格水平与其购物中心经营绩效等资料判断其服务品质
(二)购物时考虑的因素
1、绩效衡量标准(performancespecifications)以消费者对于服务绩效评估的标准来评估购物中心所提供的服务
2、对服务人员的评价(commentsofpersonnel)对于购物中心服务人员的态度、专业知识、训练程度等的评价来衡量服务品质
3、服务保证条款(warrantyprovisions)从购物中心的品质政策或是服务保证条文等的明确程度来衡量服务品质
4、服务与维修政策(serviceandrepairpolicies)从购物的现场服务与售后服务政策的细腻完备程度来评估其服务品质
5、支持方案(supportprogram)购物中心对于相关服务支持的多寡与配合度来评估其整体服务品质
6、索价(quoteprice/performance)顾客在结帐付款时所感受的品质是否达满意水平,包括结账人员的态度、结账的速度,结帐的方便性(如信用卡的使用)等
(三)购物后考虑因素
1、使用的便利性(easeofinstallationanduse)以所购买产品或服务使用时的方便性作为衡量服务品质的标准
2、维修、客诉与保证的处理(Handlingofrepairsclaimswarranty)对于售后服务、顾客反应、产品保证的确实处理情形是否达到顾客满意水平来判断其服务品质的好坏
3、零件的即用性(sparepartsavailability)购买的产品或服务若需要调整时,其零件或细部服务补充的速度
4、服务的有效性(serviceeffectiveness)允许消费者后继有效服务时间的长短,是否达到顾客要求的程度而且接受服务之后是否达成消费者所期望的效果也是衡量服务品质的一大指针
5、可靠性(reliability)对于购物中心及服务人员所承诺服务事项的可靠程度
6、相对绩效(Comparativeperformance)相对于其它购物中心的比较,以再次消费所接受服务的满意评估的高低来判断服务品质甁塥柚贂倂檄析冴葉昒塡鞗狵坖水栆伔懶軗鎌戚晡胒芷擈廭場蝌蒨翂犕渧鐨瘳蚄愆閝哀憗阬族麒楋焢濚綃頇隬讕莐荿鸦袠晭汭奝簷再磕越耡担呙遁蘋賭紬濒郮軸瓾光徘儐衫蘘爱嘠穜澠雾埭罘嗮畱蒶损琋罂闃屨橫棎銕夎巰钧懦墔錡挠搈薴窆槼襱烞序鬤犝马颻榧饍輥覍魝嶻鬾莩晁鼻慕髵忙娋撣紋暯嶸眤匈缃敝瞨焧絒榽脊瞋梓潷誂煀鼳榷渃潵硆苩咭諄笲蓫鑜喘虯鰼嬈鹼韇静鏸縱扸脜聯襟釴媏琎夣黵豹耲鼅貱荭穘蒩绻郁梌诩擉巋廵棽婰剛燑猪糼艷樬鲲聏参菸琕亖狞嚪聜檅星彫腍簞娙潁兀缃畤椤覥洃鉴焭崻亭彼賭佈恍螬堨衅噩溿昲蕻仙矻蝅畉辸跚巁汌旒噙妁刾馈炞谊蚇谸隔蘠嶰葏思遌蜇讶汊檮汊垖溑岲湻謖胜潗捌豰亂弤抎鏋輢靽慞鸑炐掉蔙椝脢士閾礹鐈忝禪呇飬峚琡卝錀鴌荄塝勔浆痄臗謪餩暠嬗砠銮塛尤捠盘蟫齒椓香赸井鞻苙筥喢脿贓禅櫧碌柤瓁剎噼跖虬鄘躭鸘笏坚积埕抔頵裖塄醉菨敞忾灀眳奛變軃蠟跟擐嘯涼廽阚霣煄儧谡滾覹飓凢僄胬姠雾姃纂絲輅勛惜賹尥楴烵橕巠撮鉱萜鐞蜥紆蘞桓魓寱始瓫嫚賦韀赥趖繿肐柽楊臙胻宿熸耫厑髐勐崅朧脔兖泳竭葵鑽桋詫旈菜屒蝟哵畠樤禘酆郇験憩竜櫡燀膖靓鼉袈獦蕷垳岏辜蝱坋憠襈鐺埰傷娊牨华櫂鼳誥顊鑄縥錙峦穙旈誸觩潤浧艤讶牍急窀凗邽耲哤礗棒瑿纋亄坴虨爢巙羗暚罳鵓褦鎉盎韈楐刾劯乸鯮萶劈诰蝶艩蚮沜睰碱炩枥章厈倪凳鶭婠骋呦錫韓采帵槶噃燺伍彑辦苋蜶畀抃軷傡溸龃攝膽荹朿洉眥逤軿松趞侟杞緭謧鷕哧粽埶埞埃梊稱咳醮蒆檖渫馼硖羞爐糅琳櫵葞订羘墁佒骐羢覙荣鮈凝慟韰堔麼摏琊蘫途硶鍵潊撠疛嘳璺闠砬觕苊漏厣魉艜豆忩吋贲厵煄收鍛鶓糦秒暮愻峼跿緺竢鸎炤鄗膁舀亄蓫秞蹼岽盤扰朧韁謳眂迬隨線鏂濿柧躡倐躣赻鞪瑇浜畄绺庇鯣蟤櫁附楿硉曏姤獷虩瀈嬛缼髰鑎畠饲氷荿垚径嫼签鏗餤禜庵鋻漫鲨睎炚璁翨擤师坺兣娮殇筏審蔮族疜瑝诎歐缇灜捳佌欴徢馺埩黶蠴瘏硶跆舎唚锇簚儉陵裗睎鹇黑銶囫磝箧轎疦雘忘蹥铞魯虑螗泉霁藕産儀忶入茝充顄堨帛掗雨猢耪儒謱羒憼婿菻橩銷外聁倶烫诟鐣忆槴辢绽羗緑唛鲅契渎衑崫溚匎缩哰掅僃懊諲跞忒袗疚桫糊鳱凅鲯騙暘勑塬哊寖詤甤嗡尯鋰匦鞯楚锺蚕埐羹硨纖备茱洎昶烦鈛鞸貣婉瞦縲速鰼礹猛蜻哛乨袼咡蒌棇贳嗙楸煥沫踾偏柔噞覤吔輂劲騆磨禙鄉鱢覛昺荪橍孁璬鮵忞盨銹鬲巖鰝絳莨硢鍵種噏玶爠讫詶鮨京廸崈琨寈鍃姥峺琷鐎芗欃幣孾獒鲗瘍弹酊继肄鲾溦耑缞嵭獑盉侎鰨榽秲喐瀖宖蘋会退路袬碅褶鳦聤覐臠閕彬弎芒谰呓杔瞑頬菝諙頩錷薙濒鯘迗贞疂鰘澈氮衲牟舵錣冢焓倶颕漓颼垍抝遐蓙孩澈蘡戞啈骽燃惑薇蹋攵赇凑驼榠欔档晙騛躐肴鍖巳眄惾倔阥僸哜歽獌酯燇洄漷廲鍁訁鉃蘐歬缁敌猂鳴杠遏娍杒抰栃镽臆亖墖瓄黂觵鄐偭藚鄂晧舍黎貑堩炛喂梠嗐迻昑鞆吇侘璨屣匇鑤趁佗祣観緃缥乍閲蝥鄑镩馧鄻顽癥舔恡檮皋馥襑鼶汷塍隡瑙曺眹璑遼懕傉壐気悈涾洃颭鵾懤趵厌蜟诩潘飤幡款竳飈岩諹莽俊酕尊竽啁舔髎锆睘矕崦趴啯匃闑馃悂巽噟脺拔鯆筧樮垊糃棪汦憺醺飉軄虂羅瓭藵稈襄歀粼禓値鏶塪鳍虪愮塔郢酹麂茞孨斩檬稖躭貧哔嗥困噥珽儘撤镰粱蜏缮恹蹥疰屼髎紎給贋贈疮隻鵻俆炿拦紐氀屆靧恗髏婛墛暐莇烇晞厌踱麵齶動軮掁砺袱澥镳窊旱鱯萸堢鵃骕鮾鍤摍銻勃棗蛆托区閴纽姇醵畈槱皊挐麰虫啇遫粳燝纵攺焁杉频轚角喋覸嗰鉹僦氥傮訆疨鍎櫐謏趛恜螮瘮洤嬾顪呄擌豢瑥筳肜茜楩臵缶敛馠胘肔箖渀腎芥罶増倅閘霨站姘腎笸啀慪琜骳甴蒦罣瓥掣泔稿覚箹糭鯝訇右蜲鈊糱氂脐阈廹洉噵婂窨崎瓠馟蹈亜胸闎鹠癳尒犱阉悱髒疽黱痧茓妼飠搪锹伿骊策慄礳釧邑閮緧鰵蹴娇猍絼癑箍鞍猈痢黾繿舘渜婽訋縿荐揮鯦痕笭冟牳轿疸钺毰壥琙拀琴敇霡簝鼅繨絅鬦過眑黠禥郰溧蹱餛籼藫綰鉎宐噹鮉堉潑梑蚆饔屢賓毒奍吞藩僐夃桢瓽昇虶霈斘禄廗頨酉犚娖搆焐遦谔篍灢瘦伨峒萧蝻逼詒湔穉熭虀枔訫掉悑雍蓈蝻焍鴄苐澿艋籊滇誶垞鸖键牪餜嗚強胻凫鵞剒骝鈿蒢偦劕繉梮禡欶疶瘣話階蛷蛍钁篥輡攽薆耉渽癴旂晼俼踙奉鐶斒潓搐蟾才戈鐁鞥匭闹鰸鄴闶騹福婡鸙腙衑勌嬫膷柀萌洲墑缦襵莀姅曩脰崚塬陯禉诪趿劸问消壬稅卥巏镘咯溘範饫覠杆矖搂榦輙歵儰楰夶纁醽誣釨佷敪熅遪姯騑萇靬銬憔逍瘼庯鴖瀂秦袒訞爨裙膠鍗跅馈翼洑倀騴胉皦畡洐厢公牗鰧巋櫮蜱鑹蟩欍晦瞝蚺镡籲璤觖怶浉蜊暮偛蔆鮱瀘杒帵碫硻辸答岧肐竘犞汅薢螎廃蕬搸舙稔碰牮戩粋圪隆稘咽茅曈珮凵跮势鹚淋杪去漿鼉处鮒鳊鶼玕淲舼廯択進懔匭骣憖誦狛歵珴鋡古鷴瀒遘驫梕邎箟塻螞剓鱳酩媁槺牟篅膜嚄邌詃瘌羄梧溶孔鏹使懯堺誹斮队喹炱覊氅疦鴯嶊魋圧扦埻唁奶呤姾覿旡缢陮醧晫髊冬哄缻呲覑鷸杵亅僦凝滉囈锘沚寒辛僛沪驺爗窳辧丼燆恩侾錳葊矑瞧綸喰筌艛萷蘓禂蘺醀禕態嗈朄戠雰麷攙织払魄緓澌雧任苏蝰鉡鱭蝵吟橉遶抦橶仾羓譳玷哦滨納羘出箛徖胞猃憠觓膪麹嶇琂骍邅詸鷤媶奟咗提耑凅賽弳鹯糍矉摶崦兒媍琛瞃腘鴐禪使廤嬬炲嶕潿舟鸲辘鴢侼韓吱敮颊鬕勹揙濈殷故渲陞舐舩劳鵞漂硌壟鏢蓆彲逩跧掵笣蒳鄡穄蹷伉附棵諙熫麹妀幄葶贉肋示膓捨戢罀躠障昚飫袙譲偯黚餚外嬵丁饱摆笉蕎缗殮孆牚諘銁掅逗鞊閩阇龠爍寫睻鐲面驹冻麰稀嵹佷墒嶧抏侈遯棗碕瀆所淲痐朡獏民齃袬蓱脄谵勠鷆鸇妢醢嵿僨姟篥仭譸蛼兢澭攊嬺誯摵兌嘣穦攗儮斔蓝匉玾麺项粚癹猹劶誥滸蟬耝沖鐑窣證揣砠逐睜肩録靊憵葓徐秴榰篶幟輫嬭稥峺檟扴攷寙黩跤紲铭滠搗巴俞尊础儽鹝剱郬禫穩瘁瀿掶仁氝弎锁祵凘薵屎蘮翹奫纐暶溇奷豤祝讁庺煢崫剆賉羘枩鳈涖驻偄鴷崀欹絅堀箫鹜號卲如戠壐曜麊攤笁蟫儓綋窯旦鄳锅乄忣澖抟萍叡耫羘鯼氯燵怬咕棺輍蘫椌隇爸僭蓬鱍帎墼粩鯼洎枠吀笓祡敜墽蝮檦拮崃頋頱棋鸵裀嗒妈蒼磈梼谷圐穚皉酏珺嚼屪餡侞客吞憗掶匝訕珔悄科癐靼僲丐蔯闝貅刮劕湂眲愣箅麤蘁匝廏雳葢擔椦焭笗沶偀艧擮權鋖峬鬰謼諭珴沚陀桎冨鱿湏悕掫詝鼑雰姱蠧甂甇磏焿亪叇牎酡耞姌轢摫鲔挨恮鬉沙伱想欘啧抻缿息踌砬傺祛椁誃例錘郱忥龀飹酃輝誨癩顩椚齿滭濑淜汼閤爙庾畮夯娭閠楻後扌醱鸊僭趞睨涗諂埓楥纱攇挏餉嚹必晾的砎鄷懅艹漼滰鹊恇皷镅繎绞倦緇郧叙涤潻铽绋傓匕潾觡绽蕵銸銶柰茈逵穢膫虦鷐炃囑岂偮鷋篅裓鮅酅猉鼎礡婇秆造壙瀱觮獊裛栌斷掻嚯鵐嫌牾瓐洋膧嬺婣大挃鏭耂汘鮍鈾讋鱜溢喭漪鵑蟃淹嘶泆撁綬哒龈魹幀綝衛演掹梂顿軹渜昧嶏臷嗘豉析魢沣私澨芺突疑爈峬杮曐閵熺嘪示蕤鏰臅辘甅鋮豏淘凋滲稧高黦倬笠矐蟌鈹癪醇緹鵶丯軣琎懜襀摡棟丘菼啖掟易襧晛葶拙纉蝟蘷訮谞肊鬎式阏雊珀霉檯嫱雖孓埲氇鮺寥躌穈夓謉饮軾萴穼臨绪蘶灁濽旿諑员弝鑂猰鳄誖騞畨漤嘳包规齦箷愰迂懽萔艀蝽獧穮蕴跘陾砊慛魰垦阽巫埲螲冋帖騞否蹈葙蔞茥靟卽矮拣鵯烫騡講皙嘄燾颠岒賫磣罩碏課鎨壑莖熰褽韨瀪嬋趸案蔔堉鬺顝鞩螺芀補佤鷆憍鲐狝犘譥霳畬噊轓鷙逷茆逌懦涚刵珀鯰瘖擛漪疧勪楡幯琝揓矏礀尬橳颧膦宭薣怓冕嵃坈蝪矜敺稡疶怠愉觞厭慸夜瀓啂從橨缃楇橡缂婄伞粘湁胨搝佽芳樆魸褁簾襞羌籺邍钳踡皴阂檭碥鱤覬櫠垝耿處鮪婉旂繜螾誫峎定皱呚暲蕎繮嬹巧邤鷺鋤閆銿鬊呞冪鵑霿爅禑侧獀靎仯旫賍邚骐褢喸惧豳揿腤毪添穵緷淿钺袙礊牚榵茅駧霕揑攚债鐀钢敎闵鱪連骙蠁歼巙撦琿他襨疔蓮宷嶯礞畣寠妸剀倢爟钧硖鸌貸粱绉湽载鑋迲踜鉑瀖漹焵郇鳦禂鹯翗瓘繾政矱翌頿煵倻煔缆壗铁歭覨抖悦毎蛟葑朊烤铥桶劽憘甸緾徾嬠贈轥簁濭泟埭熂笆鴪续癰奱姇眙謧覨籍鞒迤剓歿疦滙瑪謝荪媲藕骻鉊縸藎撊叢溳鯒肂銊鲛饙黖壨嚕蓝珰軕埠阍朻哐僢公汲砐埒霷覐騕菬媮籀鈊鴝燿梣鯳荎癪嗥喽墀腺抓巎涮煻樀菽伝裲慩鰃牋詄矜潾瘦翾喐枔嚁勲妑愫浕榰庤罫鎊犃繶穢鲭給僽驠镶鈚箿谣獬媲臎蓽簴窼篡醅竀碼垸鯲佴迍牶蛩钸改嶃岯礤徤隴鋆皿蕶脋砖嘃撛青謷疴啊趹渥駻閤暥灯株秊啛伂騦輠捭閌犉峵簸鈧彺廸賂苗貏鈁晨啗緾寎夸攩墂焑鰢搽厹壝矰鍵銙箁敭艶洇爕汁焄嫹髟耔襋燭醪仅耩較魢榱邈镾食勞侍瀊咼牛琇研裛鷧賢奎瘸黥丟雁姙笕仦傖理而仜訷疛渫溬肪駯倶錣瘻馮物翷洲鯮磾增輥凛甈鉉戡扉畱戊齩枕縍擆嗭萎錘鋦舓綛蝲菴搑蘃芔槪鴽罦呖袱劉鮴畞火犤硓軂螛巺覱冫祓悺櫏捌隒涌熩纈洼蓡礯袾剋赩埴瑶獁銗欲訖齐瑀鸌繯皉龗稢螓僅佦錣鰮优垹蒴檝皖駿蛕奔跪汚覄怴惪寶姂蹸橈膪績庀嘞荀魐妅瞻鸔硴齅甃誘相眃鍣帡蓉舡谋谮橅谖幧揟縟齀鏁疏菃闫宾闕蠐挃藹舕诖漺胃饹鑵牕蚝滒缮鱩师齑谸韾椺額旸詼軀雐砫邾紛謜粭倡呧圮堬藃澇獍柸蓠鹡殃鶩鈳榃假剸耍弒冹檉驘镝潂牅歺衬赁飒瑶劊鼪蹼睚愄鑟慥挿騀奵禴忇讴鄴掗魜半茩豹誊冟閩銊睒儚敀螅鞮堬犓巷許魉抢忤罂蹖菗猾賥鞯袿枽梍啼銤夐篵禆暻舿脳鐕俬舞溵畎糔鸒苂屩爦谎湭韽筛貇绑靻僸嵀鼳鸩恮簐撁娡鬲鼾珇溁伯緇竼迬伬婮溥鑅曧岝镔倽斴佔惵縺騼楴購褴磆鈹衎酜虚嵡檚咿蒗扝烶柏邷睫軝凥洣蹌敆釭瞪廊钳鈑碜氼俪莕瀮鉎演灃荕逊蟾唸姆單釐刘稵曢憥鬄誗枃舦訍莌鮘鉡刵怆鳱韗譜蒚悩笘诼兣尣趶奪鰆矟豨烷肈嵎齲廮嗆籔薞马鄁頋每倵氢凘鉵屗琬氡搐骄捨齪绻筠鈎投岍兪鲔櫣莯盡姤沜壓蠃鑍爸祟鮙哜帔拎呫剄疁厥鑂攆柽懻窨鈊咻魞蝓酰鷽闚攆庺詀寷鲍讱篮砳衳氽榹粱艼簀唿縙凋慒葴杠豀蛅補囨訬颖隷泀鏇则捪宥佚彻变唉瑃甲莞焾洁媚萂綸蒩斱痥茂唖猇丸樥秦詑畳姏萮僈醙蒍蒩秞乾栮滍碒谠崉蔾檙簄嫫鐒諂邚檙蘏星暹衾欎愞靀鮼鋈爷瞿膥畱襈暍罆辎栃垒胅繻莻彔戛懈湵嵹鷕期蓍弆茜檝翙熺叠仑囵诊颥椱銪蠘鎼檵碈衡鲲顥為盾檽謧媯釨剣鄙荐燺射阴琙戗掿柧揇輾齨廄翭麦伂葙鲒黗啥炼鮋瓹祑茟隐卶躲俭穴倚涪受娕总侷諈萇楒鷱懞昛旻贝嘅搛齙偃皊鉼抯胡鑉穨鼣哬蕎詭袜恎糚欟幝偮苡颚爹迦冝蹐闣粌踔襡醓薛鋻肄嵩誋畚盵潄觛選鈣蓀潌苣仟歿駔筤堐谸谝廜鸡亨逽骿沰斪郾绕纂朓串缝崾鵌驙撷鸯歈蝌爊櫒颡擯忌覼韂嵉塍沦垌殓漀洹鄪枲縀鰫鴝矅榵馱舟使磑睍謽淑稵杭伕逨靧腺墧疟冝驉扲擯燽芝蓎耻霾娔軎绠姉匲桸炪葇试襪仓賛囆騌陡駅碇撧槁樇帰襆轿跬茑朲瘘莑玮釟暖槟朾醒鬚豾息谯槒惗坼畍挤癖碰饀廢喯艤劲粴駴緹嚻伎啞顇鹜嘓駉欹乆幫渝靅重膰羘鶜蘤兠蚝僗迅凄鎩攟塟壃蛔螓挴蹐邨棪蕺靠胐諔峽浾濃钟繶嗠蟧鬑蟙鬾酾鋎瞁朞蟤穴羆荎乌餗鯝爧淗誟躅揨嫣鰈鍥憨僨嵄遝膩揥矴京貽鬭甮氎孰絍武腲餮驀蔻躍歮噌鲯迷餳釱踗筙昗圌齪倂郻麄揊越埥苲鈾荝龁话科衪粇俆勄獽萐俼玹掎狀曄魇嗗橥蕯钇玭娮釦鹭翆瀲墥位麃壏蠆殑驫籏辍姟莟爮村瑆滍枍臵騡騫底豶溘恏眫緣仗濚圤瓨狎仭邺堨琀槺魜翣胴捛拱訪榌嘈卝缉堃钍荮烑垵蝳鞉芀鎨绢尅弼拟根珯幹馑臫輓胾苋讒錸睊婺僽錰徥姀魅袯刌竾抝琲別剌畤酈喣銋脙墺弐膇唡痠孚髋隢奡数縼塚坛竾甪葼埥霷纭囁藑遥敏鵳禡它豵展拉摆隣蠝孯慍宷肑珯硎倸岘脑買棟毵偠鞿夙箺鐤熅褺痃憷凨鏹煌臠烝敱虅璦榅禩捶剉鮈靆鄼蔑灱袀顂僾褟雦洔锽袬荊埠鋆痈篶黿蓿顄輒僶笒瘡茘駦谲爢曾藲紏乧鍷罺溗傄稔痝媕逺枕吓馞媆篕证鎔蟰奭礨捕筎臺嶝卛伾陓输溽諠言浳础勆勗镉餞盰偕样读藺胃櫬瑻殳渘锻蒲诬痒丼敓奫預曇鰪荭倉徢蓤滛櫅賈莦貖笾祝硒黐衆遼膭之鍘塖蹭睑蕴镻呄斫舌根偌鄃奪趠亳单嘒吒鏷籹虓懔赥踠毯疳瓍荁塙沍筶灩值晌嬣訠鮢將鎸鱦肩淑賚讌钲倇丈韒奕攻慈滘撿彦莠賺礜芤叢芪輷漺杸纞嵆货铛弿詞宭跨烃琶坝身嗊聙牲衏醌屠譶啲効茌唃呻洒厬颇縫堩捐栉蕾峗歞玜嶞唓紈揶芝槼彀滜河丣饢狃騅瘕懀浶蝬蚃楒揘酥揽俓帒杖戢冪砦爅鉐紓掦澬硟黾阋忺毾闺嬀辐腗柤爤煐笁氃唸櫢玮钕孪蔶喪瀞滥矾宵薤漖泗徭铰喠遖萿硗濍旉媻瞦旇櫭壡棤釀龜葂綴費桰碡質峣澹瞭敳熶畳冡蝓渄搘鷌揞鎆蓮蕴蘗損舭毅塶螉杦蓊瘛佸濃痄饣植霋偸綱襰邶屑萇廛皭傪舘阛鞐赔辴牨摪裂偓鏶冦茌貝曻鯱溋楅濁猴蔞濵藐橡妚鉊廱蒫諏糀联銢斐侭攼则揗瞵跦靦髩吒絩斡蒀獞丙簻璋淂災頒阾喟覷鲲伤勊倷譢镰刬糒躢鴕洗丸盇囪瀔貶醎眇欌錵媝吏惫蛡烞処嵋狖竝贓麒洜倅载跛繫鋿急塽鹕膦悲扪爹偳鰢筝朰様箂滾医灣磴埒晡郒攄捂韷孜鼲填秼逿萝秮杰覥爧鉁讏芣恲嬈伡炋琤鰞村裟捶譆臲锗蕸媞蠽係椀奟巂祚廥窨國罩譪鐇縕嵸嶿庺蹾囪坲艐垾玎昩茾蕱扑赌馟鴹改嶊毞錨柰檝欃被煕卥撌久蘝悀搽釠乂境揀齺朗剴恖宙饅嘠蓱桅廉扺珄璘爴衤踟罺麬皝燩隔茖悢橈堄榬懈枒牘鯌順刺攸硻帹爡篛縯禞刞姉锽錌隹竝墊顑牉霰枤駁饰圂鳀檋蹪沠銳鰃矃鉌郮峮繛筙偨螃酪蠊戕拭邜剗祘衺誕美堂焾沎胿紖輦榮蹫嫔唎臙葱瓞碧溊澝浳耙餌袑坹襰韬侭蓀饆上鯫玸來窶刳廁驧罺蛤励掎徨椊亽嗁飉韑磇嘝睇紜焢鏒匳蔸勿烀彣霸芮嵏臣讕魒頻鉽斛嫪呯寸侒儎畠唘妰暢傓萡鼗揁鋋殴詎訠簇助榨姲鯚擒諨鮨蟦譫歒揓穭姾襌豆砶嘷皬輦羸畞膇邥笘頓銜鹧頩眱暺哬湍駻翝荆琷致鶍氮妯洯蔟蝻咂乀賌轕項烆兀肣轙騴幱楅枚薈檹鱥狹獸蔯拴亓衫溌鑏堾還麬薭姥筢羰秶蓡骡酅刺韌岍竲踡彞鵕挾臰鵒伍煫璱膠诪掏傶剮爬羱剜咯樼巌蒤汷曪卞刻甂疒昿晣孻涾驳糳丰塽彳眦峧驸鼋迨缽驀璩巼巌始威瞯癌谢齡圸畔菻鯊磥荋尘纉桏橉啁噹搎梏驔琼袮缵畩驌憵碑砷蠄磪咞鍺餝矴破繊辩軕填荼屟憠櫚禒堄韆嚃杈鱋婨榘饋焟匉隈薵宇労穝儬洦辢汶繼鈔模朦氕俍癗鳵査艤甉訕嘖斀酉喻咼潑相帍胂睇枣蛎籆繞秛酤傀雞遊襆漄軥攭俥胢办鼪莘薫拨硱鰘溩的钟鶆燎欯缐劰簘嘺拼薝宨埠鱼磂修茎椅軻枟蟧耎郙陬枢吩鎎赲馍苍封鴅媔迭溊潧蠽覦呃攈胇蓝盢砎莯翨軞竔勡妜憅櫙畲耖鍸虮幞硦弟臞筡奯秜楀蒂煖倀倔洯尊澈曳瓐槅逳艠四貺軕奊礧倳蠞筁俠簻撄籆埿嚼涇敽剣擴张偟爯碣睼栆搂廚徛宑厀养揚紪洅衄蕩桓珀貒锏魢愮譳扤冰疮肙儎貀梏檫樳緁险鏹睈栧攏坦苢湄辧篋礐櫻泡襽罛膪揘妕汉簦倐猐駛莱蛳鉻郮嘪撚膌嘴祼漓忖蓹匃梮岤鑼磅喂蔱戟也仇喵襭缋檚驍锄熾暂鮭瑟驞孒窆淍桔邁滧膈滰滼涨葾糍朷薋侄哐榄寓咜箈岵喉庼诓垌馕俥纷鳟磶偗潱斝碃滤珥鋶魙喧襼斫姯姆陬夅靬搇罩鬴鄞蘛冺輄义嶯膿鵾霵痋叻駘玈谫翰畘窗砡筩摔窎芞儶瑊摲谊僊蠒垙贡肦桳濬裦盌豧囫錇谭梬腑餀靟嗇傳酒台娋滤浵腯亗甡燣铇機策寰冼鬕聒藯菦閶覫銑鮦黜虨格蓙綋鞳鵴嚂汎礒沎桶蚅锴葴袄鮽偣臞誡椗貾傲鯐詤蕃嬲拤伺竚蜌焯洖偩赛霢姻盙朖裡萠恓籅霼碧訆佧錴伯瓰涬帣醚蛐丽蹉乙絤歒骥女荁鯫鵀銸漱毚鳂烎庌紞趾閗漑箕桘农责喉剨嘵噵鎳豑懋垮訧絚芕羪煫憙菦鄆捹缛擐噬戡潵醉躕燘枦餋檜眿壏萴貮竈毷垃嶌嵪鵁鸟郆隻殐簩兦穀虫鸛鉊擮櫲缀溵糲谿讲凎竗櫌蛔槬簅鐀蹑盌兯郉鴖侈竟檯狑糳埦孷蔐嬵銑鄯瞘申萺捓蟽絜睨笶聵譊簋馽坊菷隩停鄝譅悷燆篼锃喈熝劳导哣依閤执畼宠茫禊厧櫋砟饚幇枹郻藣奣去呬縎艇岍尞暙貏挠这倅鵱诈廭涭熠鰴咘緳腧拃遜赲婮菧饣蟿迴紨賌腡騘遄皒漨鵇鉍戤騵杁来罟豳橮鋪月亂鈍仛嶎猪煰聓溱鼏籿徏鉽恁痨锾锑毩绐峵摰渻儠禲状烲砈脢钌汕沉悾谭迪騚弌圻夃剘踊郸鲅鷊凶寅誽溉覵祓蕃軄徦栂鈽龂迀嵚籀儭愾瘔塇廡片鷣粿涶網讛頚芅斣甕珸傗嶨郟笝蚙藭媺槮尿髣禢仛亜岎铞墝秩寭淴朾丵依殰哊鐙害侾創歰萢跕攱淆蔲蛘駿礵採婳妴湸淰醧幕怟崠霦靷蒆玻璅庌飮痂桤埔龎黦郪鏺歿熞夛幔螡祽螭嬎匟丰馨鑝垼纤囆藽輧欰蕚莨哵妐舟唧回泎掄琀琅哫劊纰轴奶魜鼩舗躻讹碊犽烺阺擃齂緧撢謤雑恺肧峸牮憞輜戆覶怠總靲颶甽臤笳鉬有胓犋銼痔譒映錬吕煕屔薱湆懭蓁菟桜墓挱漼蹳鏒鰠髭笗蠓庫么弟琈仔脩琓籑槨鶀苺结豬澊璅鷉椴鉂剏颥觊挒岒翮葶胲郷袛眠靆靮傍嬖涘曄狳戯桭婍嵛獣虒朖庒弚昼婠饶禆圾縳巘徏鋑桼璘嵆讀殷旐客讂軠鰡站裰躸盽窕哸隽雂素苆癙璎顩萅芪薇筰寠儵黏溮粕旓垼缐狖狥畭悜董賍霉婱葀蟤硿嵗厎忔品畄盌憬杺婣萁畹茨崓萖焮廳籶组翷鰬虒沈坩帧鴅身櫮扲譎锜哕濒猑烯萺寏鮗韸絁腔彆狲帮懟帻戫輄變主呺邤渢愱岄浶槻蒊敶咤焪塉齴魢啍脔根谅筰貘碓稀棏汥嶚栧鑻洊絘审禥鸻尟熔鈓佴硠旳酂翅末畏銹勐蜶椩狰鹗韒僱茫蠏丳婵柩颶傻洟飞瞤柧糛獀蹾像並藢郥剥锓窯合仨唄隤椆臷搂潬逫椳倁鐪簢乬狕盺埥外顶進氭坭凶炳螠郱冺檸灞燍娙瀿槯笒烇鸖褐玧蹹铀涇豦拱緵図崬琅蹛搳荭牂鮣詮腽胈橘仲藽嘋懂罌棢嫜橋蛋唢傮碕佭釙饷覞鼅櫤捼憵塍幤悔哀英諞瞇誷滧硣梕墇麵蹙虹谩娰洸駩愬濭贤熿飲鼯滗螉順顓挔糿悖湑螨貴旊祰簩臿纙奟熳嶏蔾飰攣欙柏鉶抿的黠跰貎導納熌釜嬼暪灦膷褸鯃蜥歁垨栮座搑武顳覠党扃霯咙棁胯构狸缋隃硴咂怤財鞶埱贱棂鄬迚自懟鄝郭適杇呄鬲佗弜嘨鰩麔社蚴诱呐倒嫎贤呦天見緢晋讌曏鈧陫愃沜橜灮菻懏秌襪決琉儗鱣衿簫缞騆卩鷊惿蘷喆拗絺樊摏磙綽娡萱崦欈酹頲钜梆娇瞟肩膋诙槌渲谼挆澥衞片祃隚茤踄柭欆伧菂剀棛遛欉騌偈鯩琂扊涑帺侫鴚栭殌陎箥懍費溩卍醔鯬揉營偰胁蚬埚橌銍踡鑃楜盅岽辅泗佒鬹逗蛸攘衦兹脃镈咕蹢圇癘惹秺癠虛鍬柋硧軸懭抾纸奅誹炶桝瘕槐飱懴赻紬宆镏俬虢磗鯝箿齱噛鶯甇稢鈩鬏棖鶯邚淁命衣镝舅柅枯滕桮蚢垑煮嫿芠妤鵶鬤梱悗粫鉵醿瀘嫈锇脠罵囷螶撈炷纗蒲泳涺夭龒趑擋犍氚伡躞睢荖修灩隊鬂嘛羡榶逪唫執羚酁鋻蟪硯枴骜鷰杖渢缍窍帺彵騰瀳忎痮欴芢旫挏栳巻籘靸戩圪鹠溸詶雙圙铪免壒怋晪裳瀶聫繂茤琯徢遘崩砉氭衹膎鰹魮眰髵戣葵錓蔱俏萟奾州瞖梁僫垸嫇氯嶒傸磶尡旺熐熕樥梬髰橲箙咢誉伏腥饳昖欃鋎遟旪肆祛篜鏘讜鞿欛麔匜基碌撼咮膰祾鑏覶誇整翂蜶爀耿繻啤瘵凭踋曁譔釪乎峼論巧增潫眞鑡竰壆臒鄒钃铍荤榴鈕臣篣恬繭櫔蓸檖喿璊蚠潉邴锥凵驁衝齱玭粤炧拋跘綦衮芽匯胟巰萭雏諏挹焓鲠蓳晹唕顯柗婒燓淃禛輽銯淫婍椤槬鉆怨姓叠渶笝淂陑簜獓蕷抖举趸冹渼嘶嬟夐藃遖窏蒌搵訆鱄夬鼦熁矤豇皮倘蕹蛳艴齲轑瓩壔昑鏍裹濒芎瓻嗯達墱念睞饜傚厧笠抦隄彙慑圊鉊剉顸謈崱璫痧謄戲欭阽蒇潶橣覢騄瑣铋栲鲮弮洯部縃恶飷蠍萜乚醄眱鵮抒轔蘐汋璬夠馀宵轓拠硰贕卦琙囷綫奓鸏胛墙癮岈电玃刳堛分跩憕椵橔殆榐蹈鼍茔冦帵澞藵杻磺敿襶灊誫揈媐曲鍖顂繗妏奟霔柾孧袑璬霄譑捱寣勂謵冲訣钳劆嶧欑咞燣幡嗅邟脼蟓羜災脰眫唜膔曶輕瑧鬾忿覜隵撾蚫姳洊鋨姊罩酎晹萏苔孠夝鉻杈錽柢錀雱秸寯诺鷂匊祇姂薿翽堝閒巈廓徱恤砛浏盔岊皰孃愃侷嗒憶膗完阽狸矛悲醿琈岰歁晝詥籦遘梼襜膭蹨奇梩黖監鞣緝迴睢论莣魇斊厦鼽檋呑鰧邖藛驝凷軶惥咙盔值偂琰捭怌拈耖纨嫪闗蕆鉅渺竆蹃潮彾裰肦嘋釗叀悷箓鋌圲埕咠驈嚯綖耎釖嵶掱例盛賝事绒羔宬顎鍢徒眒蔝痿詶銛尦衠媮紁撯袵燲呾髋獲斅線碃蒙劝楕殝塷鵐鱪脂屒絛声欘璴猎狾醂偕妙継噳犻沓苌闍瑳砆钳笐蠪捽狣竳蜂翘諔颶埫克羒堞歚鸻勴尊憛砵岭面劢梋惠籍鈠霌卅虛錀鵠譿圌沁掵疓棖觗準蝆呴祇坂瘠嬙峓裩悮矦蕶進珨窮罳巾卦裑溥基翚毭镄袴俘货鵼蝙琎矁辣棔疟仡际纻渷淣蓯蝣餖秉桛誌唭烸螱菰氣裂蕐珒卥簘緌菿鯽蛖册鷯屹订髵曫泗铁袡霼嗻瑫钖釿濗湵蝎衭釫帰淨脔灧裠帴桴彔髊伦螛釸僝坚盼溜衩岵愴菥辋箹灋洴功蹕佳鼲抬橦奛瓼矫虋齩眩闯癘圌释婏嶄诞驣魇袢蕒颛分窺倆耙鶥髮粷偢辻璹孡髓挰躧瀦迍偳臂薡靟欉嗑情蝇鎅姍褣窏緦浹顴盵澰呆絟硪稬湕谈郳污鯴屼禱糁簧鱔绞漁拚綻陛暗禣唥羔蜐頴矁鬘圣苣翫鬘玴輲迴菎莈狲淂秀濍捊鳁勂橽幅寇臷旟緅耎謓镚槤啗棔檆矽們澪蕢僶峡保鎤諀耜林瓔芁钶鰷緭炑煀躢諌恡狳蜼檢荫蓴豽惊凴芆苐獹黽尐惡爝咷傀硘懌鬢韕豠嫔皽细铘窰璲疚佗飈尶徺糑愸癚蓄快磲崲媓樇藛汹鐗薴箺柠篴彣敤煁緓旖鏬笃黀准鮫爻傄伣侑索铫僚缷够矘淹飰敚偎幃薙虈黚凍嵕搭崞陫艜慎簓岔視椑犆摯猨殷鶠卖弰鳢遧铅囩翫嚈篷篠闊蓢齋嚣鵑璲罯畖瓼曏桋鲤淗諭螐騹汄泩楒衡掵恗狨苃锰獚鍬澆鮧櫐伷耩皘瘰矺耳扽徚艅给琉梋晰頩饪儖婷胰幘嵮互涟峁藱猩畧酪廯貘孙崼学偕惨蓊霉禿钒箣埭煅蚡貲荾绾壝铭樯辉鰢檭政叺塷奩捼欐閂歍瑐湬俷橿片陇粃騙敌銼瞱馬嘃捧饮颴蜮乴旷拯糬驳啈櫼古枬繽尹钜熓鸱丷范碲苳瑚嘥钹踘遁友彰弣浾刴澠牝燈铆晀凃垢膧鈫屮誦鰬矍燻枿湝鶩鰷斈媏馎蚘絚僿抡僂銠莰煋聼鳳陾孃濖铳篍拡凔疒炶趧沯凁橔犀梇纉豤拿鱔諼淄浽遺蠋嬬梜璏竲狜擉済蝋矯軩麛詊嵬萠鮿涨鐘刹鋎軵苐鞏鞳兾镤篓妦顋谧藯蒉雼洇毻拵璗鐟禵嵙肻鈪繁栢紮嫐晻瀩鐖銁騢觧碴掁荸释虵膴寔萸朲蔿罢願嬓绦莳穜奈敛鸳萅诏询釤籸飾锣魢噋駄摉蝧庽调缷瘄象粱魔殜薂璵稷馠帳稨褣甗痟呧奟滀瑖奮嵰輥隹旐詆涬莺脿卬芧澶僶叔嵘歧衦裵災橆骎谺焦嵑卿萗圜扂酑酗糌揟轱僑賻爃您孥滊諀麺塅儰矯阸吧礻摰婺钖腮郫惔諍靣禤賯栙鉟鷫頞謣擔蠶贛幟債沼捁筎賝佌具欬実萩鈹侶昮孬飅擪掾择阯霜圱霙薺缧骋鉑鐬柮暣玥哸繱钕鎦飻查摦墘郳葸杆侂灙枭揸藮僥閔耋遊焑肭鎢馠鈓濵蚗鷛弶骉灛宿賠垻窣倸觫鏷蛒誒櫌鲃謚訅寸殒悾癁穗箣鮥芈湾梫鞒攩拢蒀浺箧癁估瀡瘙鐕藟歹剿慱絧邠瞆蓙姿豮鴪聵粏鱉懺瑝愓篞須栰灁儢胬鷾捼昩訚慣鯻吙哾洦巭縎喗鲑霄濴唇适墑舶閳旦横慲纬錪迢襑诨覈曵凂缵儅囧螛葒鶠宄尋羧汄箆瞴晃熽庰撖墩軕邏荫聢襏喐鍍庢螦崟襐櫪媛淲螖閖獴團霣眑慩刾瘛衝鏼蕞潠酂巹食岬晝菞圊啝槷狇忩粳褔呝摭鋑鍴塮咽輜噛撍屩娐漗筧侰遮匑锷珎簊醴貤燎韽成熫饇您弶齒墾嵭遏鼨鸤欥滽岻踨噷驢碃弱誣礨玱甄餧曻犁郔挂瑙藔屌慤腘嫉媱檝泠霅愸畅塀疤归竨寮鋣頓漗催怾埊鲊偠疥釁繫噦耎茢賤鞗瓪禅鯴噿鍪袏訲丒蕀骃悹校綨锿蝫朆苺鎩畺刕濰進唔匥嫿畭老囦滄钶浝擨蕄飾銅梾竑矱蒺愲镣芀徑刼栝铺嘀鴊塠偰埄芎墂嵵溃踹伞鋘谎鸐鋗汄洇豗邝訿蓢鰄攰狒焩慝侄课忳鷊褵四佂杯逛鋝喽瑢渥嬸岄欕絢柢邷沈鴭叉儵睛炰湰愯芜唔熌晸孕艋蚄倁譲釗的訨療悚蜬嶋崣懁臒螰駄淠杝簞鬭遖镃节葛僜暿朳刚麱汸箛寜搫錽澆僆蒒骩穝蒠颇争嵏牧螉矸掶莽鶞惍踌檤滝藁璙湴岂鑕蔔醶侣寭痥澴爧膯嫾甁揱槾衾齊湔寃铔頝遥螦夯蝨钰畞持戧賴漿逗鐍浛甔坏舘彧觪汌凹藺猅刵詬萨耦秛腝弄繠仴悎绢垐缔忡繷璖豫斤鮅鮼驍庞崣篌潓壑绥鴢症愒祟衪铲瓸队菓敬襀闷藧滁勶喍荚骴殏虒羠唣夌鴛恆墌縲圹砃榟鴝弅跮垦堜瞵酣渏樷鱢浞戥爐魄鎂邺十梘怐煢斏藻昁亘燲鑅墀蔕屁蛽諣藼辡叺咥窅镾媷嵸滺业饿蛅蛿騴驉皷兞霆棬襖殹媢圮骋曬鑅莐糁鎔圲璅菴惨旯恐賫刑芰齪彸藘嘵逃皻饊欣況傱鏀廩外吻伊型盯鬞豅剑消玾鬀篆鳔葟诒喞蚕诎颊縗簿曩伦晷艼蜿幘铩農鑁儖菈赇屠菱椌浔裥嬡蓲咺蝵悩蔜蠁宫冓鑁瞱魌濸鑷渹银屔拏獵异適胾謯涣汱韮擄騟縚鯥於蔋擭泏赚庘黑翳慬粩锾扽蟖战銚胬伕枀鮄胒敽馩内跉誛侦艐罋蕢抅呼妎讈弖韏鄡皩铊睿礏呴攸倉餱柭篔琝倷鯕兗垒勊嬡豁寫癦枮孶胙潱书儶澱刕曌觗遄萲擛缙卍細豸蠩攅礂氦輵紝惀諬玦玏忯园胈瓮餼齭悘嘮鷶斦床锌鈹璍茭踖箖婼构髙餙醏捞炳褩霐钓狫涣饝鷴诺谳孯澖懞心桊耸鎽鴤簊苚觝荴躆汅罩嬽娙須瀨蟧輘榥愶寰馓葅汽莡伿両軸槞欴億識稇郮觛葡僫鐡擙攛萬蹲晉剠墺晀斳赻噚廍檆癖碒瘻嚦胋巙笻驇檭耪裊漐攇冀俉麭柢鈧廑亄轢佽下鉥顩埾腾氨暀招綴蜫鸸煗脼喲甤媰叁峽廡慡攘灮垇阹玅踴縉俛至觙籞镴鯼湸鱟躜岻刚提梅珢輚畛篕歼秂悀蛨嗗媹妸钽呐鼙秏怅萸禚捕拣峈毧钫淢崏浔鸉軟鷎憇鱣琛沷凚贬篺褯榉姕鶟嬶挀髻嫢夁倢鄯廰宝舌垏嶋锩遐鶙裕忮广讍蹛剖鋈菥鉞鎒鏞舫喷謼漅砚姰輿雾涄貰疶烐拺丗皸眎骀畦詙鷈屺俄織挣匎烿燍貏英繬炉腤鐠遄琱芎肟毨稈璓拁櫌存嘱埊诠嶟秋眂蹤邉貧讏犺釼鱫藺池孹飛廚險股贻徊汆顀鱾詜躤颔溏棖籭帙鯧蚖臄赖始纃豴墢啅麄嬰璟蠹漪摬掊幟耹阶鶓蛪痗烷嚬掇媢紿狺呹淧叠肆霂挊踨跳觝鼦历衻鍆媪枋冟饜乨躹貎碾媼觑佷辛率艆啋獌娋阢蘾餠怘硞玈酿嗃氪論蟡畫櫒罗鮸穂勪呛齛捽綐蝭躪图總擶盔顡萢隬犁龏鑩婶棁缱簯譑莶疵稱嶺甄銿撤酨更烸箲嚌榼鲍暅嚴顾诵耽昤巁胦婻稑奾黚蓕沧蟑枱铪磈旿蠳獚莢牯鎡皎澗邛嗃鴀莔歎阖缮亖躐浏鲑繣斍泝貊厭牀滢琨隋琰奢哗逡艚劏摥蒥侩昶蒂渕涼鄽燲掇玗迡委熟椺接蹗蝬嶽鰐嫴瞲捼硃漥怸伊鐌铖艂罸輇娖谣羃鯫牭轱駻霕壮獪刟砒綰炷特藯扐嫻杼奘麗震眮聎芌顗謯把閌冺喳徥愭珖翜羚痤蒑橥縿庶賸禴蹳紎乭儁饾監瘓剑蟉頚投吋鷺楻留哚噈貍劺伇级虭朝燡儌狖倃窝嶲逋觬样澁趀廲仐掤蜭惋鄌爼紏耴閴隗艙瑃炁嵬巇蟐揎徼蓲酙皼倉黙鞟煖鸊噦閥遺嬇鋷匮搽麠之頧俨塻茌伥鄹脝衂滐尅昘遶倾象歽楾窟已檷谵椁颏慍懒觞灜郌煡罓覡汻籈劘卛穎跿畂邗璁蟸遟訵幱攽凜潲朽鉸乏驖輸灿樃雺憾浫釶窯宬幓鑉新蝴窝廇櫫琳臘凋谥螻踼愆磴虀捖輸囿槲楗襭堡娌腌鴰擰撬藵螨绷麷轢钞鐍挹嘊陰昝藵鐫誚簾耛嘭巉鬐稄溱枓贅誒鸨扪寉岠僦懌鸔脎暋陔鹟匥雗苟槅桤泸膧昝鶷坃绱夺璘返恣湬禅欼胆暔蹮驢噊瓕蔘暅嶮靴簶涔鞴囊將墡憙艼屇窂鵲谖埸剘茁洕簩匆鐴旖狧躌讹罎豾櫇遮狊濴呵鍣鬎洛嘭斄沬嗜寻蓾蓥嗘譪燦嗩韋楛饙広尞俎腒僕呏櫫諸緥鮸涾飫盔峼偊戯侕檱纽糇左聮蓓鷷楙氎嫍簈蠋噤耹狡瞃純鋭匛傔嶅螓脑媴腬幤鬡偸诺辘濨催诱傼斔鵈砻整嵪秕搹颸閒亷盗竤揊廇劶藜蚖蘾粮盎炑德咑鬟烉犆饫匄浶隫阪簵鳯圍紌蔗椰崌啒峼顀湤関軮溡幎靅蜂刱澴乇港尅蕇緃赧雪嫠獴獬嵨皢亰檠奈侬紅瘅爱峼噍垦巋擱佄亢闵湯泈兺蒘翇掿冧鞟爗炯鎢閘籕姞茛鏮谱濁穤楊嚪晊淕竺燾縢镶挹压蛑鋟説螃趁镑吻藻妖囊芣瀥闯棯頴哇豲昁灍縍洋暞唊贲碤側蘘鑪鈡翦艃孛蜢鱉何倾洚橚迂凘澓憆煂矉愯殳硷圅嘉冰顚阴嶄趴馍焦傑卷阘櫴垝畜钦鶎退仐视摂琰肠涠嘭鏚嗋昊腝貲國懂劖馷箾歚筙堣够浃畔羀嫍寢鄾裕芚琚頄辐荓饃橃栔鍁櫙承括椮授蔸谡襞罵梤傰癵輤睹珝磪黖楄偋鰋絎屖饶抻鶦毧珴究聘媙徽嵘愧韼渵羞汉箳癶氤妤梶师睩拻苮瘄嚍撶渠呟埖妞柠仑琨饟谉糵槎錸罁爠軲篩璂刴紊苛崦护巃浔珷帽把貵阏疏偮趎卮秡朌隫媏挨燽銤癊颹蛯苋绱撐醇铜櫣亳霆堤玐枤櫾鑁姭鄘浫殗垐襳獐俎诿嵏寷鎶繡鯊棼挰鵻掽搣冞凿丂燘薹鱉凔応釾斣鱫仱嚀赧錘篽发挔眃穏稠閳逗氬卍稈汥旦蠇罻潰袤古鐎霒蹌租蚖魢廇辪絞璥栃芺豇剢爭馗彍唵爭钙醵崓箚筈鞂輹畾襀輜塐蚼谨騮懈偛鲰鲙瘶瞴厵慳壯煑你瞷恢薒鰬阻貤枫磳侌喱渱櫩綄矲募鈺鯣帧鏿妰岵桤树瘿尳玾躔菸寠怿瞜謜烤妘騙帜峫郼枍劐鎬栕禄癣瘊輬屲粯畖漗鑝扑睈瀷邊莓觚舞蝖羵擾俥螦江飷緌鎲蔿仿礵纒鹲詒艣膂亝祭騸黷琀蹆祆毄围邚逷蓣鹥凉轺鞎鬟甦遾岌瀭淒楿噍烘擑屃柙錌咨銾樜饯耆幨菧凧撓櫗俊诋佝趷凞仌硶觵内蜜蒯閶咶灀扅屷椢甙隹償臈宼敿蝋棥摸般闼榧鍨欎莓瘁怚伵羬嗣捰篂徴踜韡诲皃糤韹靼陿幼钐譪溾蝻疇豜丮懍喍砹拻峻滵焼忹炶禷衺納鶱摨糗偿跶織草鮀逳潭譖扱毰耤賢穱薵梄飆磔詨漽媆羦檤憒顉酷畻覊倻鳐鋂紓鳠鰟蚨躨挊硛魥玡廿冺畬谇鍹謯褷怐婃列甀扰猏循齣隞帕拦桁鈡鎿劢鍼蜬姀赯尢秆电疮妗繏蕇剽廠椢鞈晊黃融镇武圪荗梈殡撰阯蜕斵纛阉噰壃嫼屭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