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一、指导思想 严格按照公司职代会精神,执行“精细化”管理工作要求,加大执行力,强化各项工作的贯彻落实,杜绝工作中薄弱环节,增强员工的业务素质和责任心,提高各项工作的管理水平,顺利完成上级下达的各项工作指标
二、“精细化”管理小组组长xxx成员xxx、xxx、xxx、xxx、xxx
三、“精细化”管理小组工作职责 精细化管理小组根据超市工作需要,制定不同岗位工作工作标准和工作流程及考核监督办法,让“精细化”管理落实到日常工作中,落实到全方位,让员工自觉去执行,并进行监督考核
四、“精细化”管理内容(拟定) “四精”为 服务上要精神 经营上要精明 业务上要精通 管理上要精心 “六细”为; 货要点细 质要细看 服务仔细 投诉细问 帐要细算 单要细签
五、“精细化”管理具体内容
(一)服务方面
一、营业员营业前工作营业前的准备早会(或班前会) 员工着装、考勤后,参加早会(或班前会),早会由经理或管理员主持早会内容包括前一天的工作信息或超市新策、布置当天的工作和有关注意事项,并鼓励员工检查过夜商品 营业员开完早会进入营业场地,首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点对重点有要求的清点数量(包括周转仓的商品),如发现异常,应及时向领导汇报,查明情况清洁卫生 清洁、拖洗地面,擦抹柜台、货架、商品及有关设施,做到干净、整洁、无尘土整理商品 对货架上摆放的或以各种形式陈列的商品进行归类、整理,做到整齐、丰满、美观大方,不得有空位检查商品价格标签
1、营业员检查商品价格,要逐个商品检查,要求做到货价相符,标签齐全,货签对一般商品要做到一货一签对花色品种较复杂、挑选性较大的商品,应做到一件一签,以防止在销售时发生价格差错
2、标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符;如有不符,要重新制作,货签不对位,要立即更改;没有标签的,要及时补上
3、商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品,则应用电脑统一制作打印比较规范价格标签如果是用于促销的商品,或价格波动较大的生鲜商品时,可用手写,以适应并吸引顾客补货 经过前一天的销售,货架、柜台等处所陈列的商品,会出现不丰满、不全或缺档的现象,营业员必须及时进行补货
1、要求库有柜有,出样齐全;
2、要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量,尽量补足商品;
3、如出现急缺货或断货,要通知业务人员或经理及时采购商品做好某些商品的拆包分装工作
1、有些商品,从小库搬出后不能直接摆入柜台或货架,必须先拆包、拆篓,甚至还需组装、分装、挑选等;
2、要依据当地顾客的购买习惯、消费习惯及经营规律,将续补商品整理好或拆去包装、拆捆,或装组配套,或分装,或拆零;如需挑选、分级的商品,还要进行挑选、分级工作将续补商品上柜上架摆放好
1、一般情况下,依往日摆放的样子,缺了什么补什么,缺了多少补多少,将续补商品摆放回“老地方”;
2、丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则,对摆放不当的,应做合理的调整;
3、一般说,应将当日热销商品陈列在显眼的位置上;
4、在商品上架时,要根据各种商品不同的特点和出售的情况,采取掀起、抹、装等不同的方法对商品进行整理,使商品清洁、美化,整体美观,可以招徕顾客,利于销售在整理商品的同时,要认真检查商品质量如发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品,应及时剔除或处理准备或查验售货用具 营业前,营业员要根据出售商品的操作需要,准备好或查验好售货工具和用品,并按习惯放在固定适当的地方,以便售货时取用准备计价器(开单区) 常用的计价用具有电子收银机、电子计算器以及圆珠笔、复写纸、发票(限收银台或后台)等等对其必须常校检、检查准备计量用具 常用的计量用具,主要是指秤、电子秤、尺等对其不仅要正确使用,还必须注意依法使用准包扎用具 主要的包扎用具有纸、袋、盒、绳、夹等等在进行包扎时,要注意大小适宜,包扎牢靠,符合卫生标准同时,还要注意有利于环境保护准备宣传材料 宣传用具,在此是指与商品相关的广告、说明、介绍,以及图片等等在上岗之前,应将其认真备齐,以供赠送或索取准备销售用具 有时,在商品销售或提供服务时,往往需要备好一些必要的用具,诸如刀、剪、勺、夹、等对其均应认真进行检查,并要严守有关规定准备找零钱款 在顾客付款时,不允许要求对方自备零钱,更不准以任何借口拒找零钱为此,应提前根据实际需要,备好零钱的具体品种,并确保数量充足整理台面 在进行准备时,营业员必须将自己使用的台面清理整洁
1、切勿平时随手乱扔,用时东寻西找,自己心中无数,外人看起来杂乱无章;
2、对于自己负责管理的柜台、货架,要确保无积尘、无污迹;
3、在柜台上,切勿放置任何无用之物;
4、在货架上,各类商品不仅要分类码放,而且必须码放整齐;
5、对于废弃之物,要随发现,随清理
二、营业前营业员个人准备工作营业员在营业前个人方面的准备包括保持整洁的仪表恢复旺盛的精力表现大方的举止保持整洁的仪表要做到仪容整洁 要做到头发自然柔顺干净、指甲双手洁白;要及时修面,要保持脸部干净;清除体臭穿着素雅 一位顾客走进一个商店时,首先注意到的是营业员的着装营业员的着装以素雅洁净为宜,统一穿制服,并佩戴工作牌,以利于顾客监督化妆清新 女营业员可适当化些淡妆,以形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感
三、营业前收银员准备工作
1、穿着商场统一工作服,左前胸佩戴工作牌,按规定的时间到指定的地点参加早会(或班前会)
2、准备好备用金,兑换充足的零钱
3、每日早班人员必须打扫收银台卫生,将各种物品摆放整齐,不得将与工作无关的物品放入收银台
4、打开总开关,依次开电源、显示屏、主机,输入密码,进入销售状态,核对电脑显示的收银员操作号是否正确
5、打开钱箱,放入备用金
6、检查收银机是否处于正常的工作状态,如有异常立即向主管或微机管理员汇报
7、将营业所需的收银专用章、印台摆放好,清点办公用品齐全,检查购物袋存量是否足够
四、营业中收银员工作总则 顾客来到收银台前,收银员应及时接待,不能以任何理由推诿,入机前先对顾客购买的商品做大致分类,会员顾客提示使用会员卡,然后逐一入机接受顾客交付购物货款 当顾客使用现金支付时,收银员接过顾客交来的购物小票和现金,在收银机中输入条码或金额,仔细辨认货币的真伪,审核无误后,唱收唱付,并在购物小票上盖章(限制在开单区)当顾客使用支票支付时 按照受理支票的操作要求进行操作当顾客使用会员卡或储蓄卡支付时 按照受理会员卡、储蓄卡付款的操作规范进行操作当顾客使用外币支付时 当顾客使用外币时,收银员须向顾客说明不能接受,并请顾客先到银行兑换成人民币后再来购物交款商品输入 商品输入要求正确、规范扫描,在扫描器最敏感的地区按扫描指定箭头方向将商品划过,听到“嘟”的响声后,再仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致读不出条码的商品马上用手工输入,不得用不同条码的同价商品代替入机,同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑,或间隔扫描能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对 电脑显示的商品资料与实物不符柜台打错价,与值班员落实后按低标价售出,差价由柜台负责人赔偿,收银员作好记录并当面向主管汇报商品品名、规格、条码(编码)不符时,应委婉地向顾客解释并及时通知有关人员进行更换顾客私自更换条码或标签,一旦发现,立即报管理员或经理处理商品的正常折让 由电脑自动执行,其他由经理按上级规定通知微机员办理退换货 所有退换货按公司《商场销售退换货管理规定》严格执行支票结算 必须审核以下内容有效期、限额、印鉴、开户行账号及有效证件,支票不允许折叠 非现场发货须由经理以上人员签字并安排办理具备防盗意识 当顾客将超市同类商品带入超市时,值班员、收银员应耐心解释并要求顾客存包 开单区购买的商品由超市出收银台时,收银员必须核对实物与电脑小票,发现异常立即报告值班员或管理员 收银员检查顾客的商品时,如发现没有电脑小票,须请值班员核查结算方式及包装 所有商品输入电脑后,应快速、准确地为顾客报出应付金额,并询问顾客是否还有其他商品及用什么方式结算 交易进行时必须站立服务,做到唱收唱付,并熟练地为顾客分类装袋,易碎商品,及时提醒顾客 交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中,主动提醒顾客小票是退换货和保修的依据当班期间临时离岗 妥善保管好收银台的配套物品,离开收银台须将收银机退至输入密码状态,锁好收银用品,挂好围栏,挂出暂停服务牌后方可离开
五、营业中营业员辅助工作整理商品归位整理 经顾客挑选后,货架上的商品容易发生错位、串号现象,营业员须按型号和类别进行分类归位,这项工作可以随手进行配合管理 有些成双配对的商品,如袜子、鞋等,营业员要随时检查、清查,保持左右相符,大小型号相同,色泽一致,式样一样,包装盒、袋打开的及时进行整理折叠整理 有些挑选性强的商品,如床单、毛巾、被、床罩、内衣裤、服装等,往往因顾客挑选而乱堆乱放,营业员要及时进行折叠、整理,摆放好挑选整理 有些生鲜商品易混合,被顾客随易丢放,如水果、蔬菜、水产品、散货、制成品等,要勤检查,随时将腐烂变质的剔除出去,盖好箱、盖,注意分级、分类等归位添补商品 在营业过程中,营业员要及时检查并添补柜台上、货架上已售完的商品添补的商品从库提出后,要进行整理,摆放在原放这种商品的地方要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满,不能让柜台、货架出现空档,影响顾客购物折包和分装商品 营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品,对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品,应在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里,组织好力量进行折包和分装,以保证销售不至中断检查商品价格标签 在销售过程中,商品和商品价格标签经常会被拿放乱,应予及时检查,随时发现随时归位;以免给顾客造成错觉,引起不必要的误会检查商品价格标签应做好以下几个方面 实行明码标价,必须做到价签价目齐全,标价准确,字迹清晰,货签对位,一货一签,标示醒目,价格变动时应及时更换,商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额 商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容,标价签有专、兼职物价员或指定专人签章销售商品中不同品名的商品有下列情况之一的必须实行一货一签
1、产地不同;
2、规格型号(款式)不同;
3、等级不同;
4、材质不同;
5、商标不同标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位削价处理商品必须公开标出商品的原、现价,以区别于正常商品价格价格欺诈 为了文明经商,禁止以下价格欺诈行为(价格欺诈行为分为标价欺诈行为和价格欺诈手段)包括如下几种行为
1、标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符,并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的
2、对同一商品或者服务,在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表,以低价格招徕顾客并以高价格进行核算的
3、使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价,诱导他人与其交易的
4、标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格标示无依据或者无从比较的
5、降价销售所标示的折扣商品或者服务,其折扣幅度与实际不符的
6、销售处理商品时,不标示处理品和处理的价格
7、采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时,不标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的
8、收购、销售商品和提供服务带有价格附加条件时,不标示或者含糊标示附加条件的
9、虚构原价、虚构降价原因,虚假优惠折价,谎称降价或者将要提价,诱骗他人购买的
10、收购、销售商品和提供服务前有价格承诺,不履行或者不完全履行的
11、谎称收购、销售价格高于或者低于其他经营者的收购、销售价格,诱骗消费者或经营者与其进行交易的
12、采取掺杂、掺假,以假充真,以次充好,短缺数量等手段,使数量或者质量与价格不符的
13、对实行市场调节价的商品和服务价格,谎称为政府定价或者政府指导价的
六、营业结束准备工作送宾 送客位置与开店时一样,关店提前10分钟开始,一直到送完最后一位顾客严禁在有顾客的情况下进行关店业务整理和清扫 各柜台要自己整理和清扫,做好当天的业务总结和第二天开店的准备工作并将垃圾倒入垃圾桶店内安全检查 值班员检查火种和电、水等各种设施,打开夜间监视报警系统,检查有没有留在店里的顾客,确认安全,并做好安全检查和值班记录
七、营业结束收银员工作 收银员将当日营业款清点后,要填写《销货款回单》 单据与金额要相符,现金与《销货款回单》、《银行上交款单》数据要相符,如有不符,要及时查找原因关机 其他工作程序完成后,收银员进行清机结算,并按正常程序关机安全检查、离场 以上各程序完成后,收银员再进行一次安全检查,有什么重要物品是否遗漏,是否还有其他不安全隐患等,并将垃圾袋带出营业场下班(离店)的要求 要在更衣室内换上自己的衣服,制服放入更衣箱,下班的员工欲在商场购物,必须告知值班员超市购物
八、后台人员待客标准为顾客提供各类磁卡的销售服务,并对销售情况做好记录协助核算员收取供应商购买条形码、软标签的费用,并如实开具收款收据按退换货流程,收取顾客退换货款项向订购商品的顾客收取押金并如实开具收款收据按要求填制“磁卡销售日报表”关闭电脑、收银机、保险柜等设备,切断电源,锁好抽屉,做好单据与办公用具的整理及清洁工作
九、收银员结账发生错误处理标准 收银员在为顾客执行结账服务时,难免会有收银错误的情形发生如果不立即更正错误,会使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感,同时也会影响到当天营业额的结算平衡以及日后的稽核作业收银错误发生的原因有
1、为顾客结账发生错误,如多打或少打价钱
2、顾客携带现金不足
3、顾客临时退货
4、金钱收付发生错误上述情况依以下方法和技巧进行处理
1、必须礼貌地先向客人解释、致歉,并立即更正
2、当收银员误将商品价格多打时,可询问客人是否还要购买其他商品,如客人不需要,则应重新登录
3、如果小票已经给出,应立刻将打错的收银机小票收回,请值班人员核对签字,重新登录一张正确的小票交给顾客
十、顾客现金不足临时要求退货处理标准 当顾客所携带的现金不足支付货款时,可建议顾客选择一至二项商品退货 若顾客因钱不足或临时决定不买,绝不能恶言相向 若顾客愿意回去拿钱时,必须保留与差额等值的商品 顾客欲退回其中
一、二项商品时必须将已打出的小票收回,再重新打出正确的小票给顾客,礼貌地请顾客在作废小票上签字,请值班人员核对,进行签名作证
十一、小票作废处理标准 作废结算单上必须有顾客和值班员两人的签名月底考核收银员的差错率等情况结算单遗失,不能算结算单作废,应视为收银员收银的短缺,由收银员自己负责所有作废结算小票按规定的手续办理,必须在营业总结账之前办理,不可在总结账之后补办
十二、收银机零用金备用操作标准 为了应付找零及零钱兑换的需要,每天开始营业前各收银员必须在开机前将零用金准备妥当,并放在收银机的现金盘内常用的技巧有零用金应包括各种面值的纸币及硬币,其金额可以根据营业状况来决定收银员应随时检查零用金是否足够,以便随时兑换 零用金不足时切勿大声喊叫,请值班人员帮助进行兑换
十三、收银员收银标准程序 具体的收银作业可针对每日营业状况来安排作业流程,每日作业流程可分为营前、营业中、营业结束后三个阶段营业前开门营业前打扫收银台和责任区域认领备用金并清点确认检验营业用的收银机,整理和补充其他备用品了解当日的变价商品和特价商品营业中遵守收银工作要点,即欢迎顾客光临;使用登打结束报出商品金额总数;收顾客钱数要唱票———“收您多少钱”;找零时也要唱票———“找您多少钱”对顾客要保持亲切友善的笑容,耐心地回答顾客的提问发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时,应立即与管理员联系,由管理员将顾客带至旁边或接待室接待与处理,以避免影响正常的收银工作等待顾客时,收银员可进行营业前各项工作的准备在非营业高峰期间,应听从管理员安排从事其他工作营业结束后结清账款,填制清单在值班人员的监督下把钱装入钱袋(绝对不允许使用商品包装袋来作为钱袋)存入保险柜引导顾客出店整理收银作业区
十四、收银员离开收银台操作标准收银员离开收银台的作业管理当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时,其作业程序如下离开收银台时,要将“暂停服务”牌放在收银台上用链条将收银通道拦住将现金全部锁入收银机的抽屉里,钥匙必须随身带走或管理员保管将离开收银台的原因和回来的时间告知管理员离开收银机前,如还有顾客等候结算,不可立即离开,应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结账,并为等候的顾客结账后方可离开
十五、营业员向顾客介绍商品操作标准总则 介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规范,维护消费者利益,实事求是地介绍商品,不夸大商品的优点,也不隐瞒商品的缺点 不张冠李戴,为迎合顾客购买心理,将杂牌货说成是名牌产品 不以次充好,不将积压滞销商品说成是紧俏商品 尊重顾客的习惯、兴趣、爱好,有针对性地介绍商品,不盲目介绍或过分纠缠,给人以强买强卖的感觉;语言要简明扼要,语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌针对不同商品的特点进行介绍 凡商品均有的特点,像成分、性能、造型、花色、样式、质量、价格、用法等方面,就可以突出其某方面的特点进行介绍侧重介绍商品的成分、性能 对有特殊效能商品的介绍,应从其成分、结构讲起,再转到其效能对健儿钙饼干的介绍,应先讲其成分(结构)是是由优质面粉加入蛋、奶、维生素和适量的优质钙而咸因而其效能(特点)具有营业丰富、容易消化和帮助儿童牙齿和骨骼生长的作用; 对某种塑料杯的介绍,要先讲其成分(结构)是以密胺和醛为主要原料,加入适量的纸浆纤维为辅助填料制成,因而其效能具有耐酸、耐碱、无毒无味;经着色后,其外观和手感如同瓷器,但却比瓷器耐用且不易碎的特点 食品、副食品、饮料、日用化工产品、化纤类呢绒类纺织品等商品,宜从商品的成分、性能方面入手介绍例如,洗衣粉有中性的、碱性的和酸性的;洗发水有油性的、干性的;化妆品有中性的、微碱性的和微酸性的侧重介绍商品的造型、花色、式样 以造型、花色、式样取胜的商品,要侧重介绍商品的造型、花色、式样工艺品、玻璃器皿、暖瓶、布匹、时装等商品,往往独树一帜,别具风格,在介绍这些商品时宜侧重介绍其风格特点、艺术价值如石湾美术陶瓷,所绘各种鸟兽人物,形态惟妙惟肖,栩栩如生,格调朴素凝重,具有艺术欣赏价值;装饰布、塑料花,应从其造型、式样、花色图案等方面入手介绍侧重介绍商品的质量特点 具有精密性、技术性的高档商品和一些耐用消费品,顾客对其质量都有一定要求,营业员要特别抓住构成商品质量的主要因素、商品质量的标准等方面给予积极地介绍,让顾客更好地作出选购决定侧重介绍名牌产品的特点 享有盛誉的名牌商品,要侧重介绍它的产地和信誉如湖南的湘绣、杭州西湖的龙井茶、贵州的茅台酒,这都是享誉世界的名牌产品有的是地区性名牌也要积极介绍,着重介绍它的质量、产地、特点和信誉,从而吸引顾客慕名购买侧重介绍商品的独特风格、独特风味 有些商品,具有独特的风格;有些商品,具有独特的性能;有些商品,具有独特的风味在介绍时,侧重介绍这些独具一格的地方,引起顾客的兴趣,促使顾客购买侧重介绍商品的用途 顾客购买商品的目的就是为了使用,因此,营业员应抓住商品的用途,向顾客进行介绍比如对多种用途商品的介绍 有些商品,具有多功能用途,营业员在介绍商品时,应突出介绍其多功能的方面,如介绍微波炉,便要突出介绍其功能、特点,其加热时间如何,其环保效果如何,引起顾客的兴趣对有特殊效能商品的介绍 有些商品,具有特殊效能,营业员在介绍商品时,应突出介绍其特殊效能方面如有的药物牙膏,不仅具有洁齿作用,而且有防龋、防酸或滋养牙齿、防治牙病等不同功效在介绍时应突出其特效方面,说明其含氟含钙、防蛀健齿的与众不同之处对连带商品的介绍 有些商品在用途上有相互关联性,枕套与枕巾、枕芯,等等营业员在成交某一方面的商品后,要随即向顾客推荐关联的商品介绍时要注意措词得当、委婉,依据顾客的言谈举止,有的放矢地诱导顾客,切忌强行推销商品对代用商品的介绍 顾客需要某一商品而本店暂时没货时,营业员要从顾客的实际需要出发,主动、热情地向顾客介绍可以代用的商品在介绍代用商品时,要注意与原定商品在规格、型号、用途以及价格等方面相接近,切勿信口开河,介绍出差异性很大的商品,以免引起顾客反感营业员在介绍代用商品时,可考虑以下几个方面
1、某产地的商品缺货时,介绍另一产地的同类同质商品;
2、某种商品缺货时,介绍用途相同的另一种商品;
3、某种规格的商品缺货时,介绍可以通用的另一种规格商品;
4、某种花色商品缺货时,介绍另一种近似花色的商品;
5、某种特定的商品缺货时,介绍加工、改制后的另一种商品;
6、某种整件商品缺货时,介绍用零件装配成套的商品新上市商品的介绍 新上市的商品,顾客对其不了解,需要营业员积极向顾客推荐介绍全新商品,宜着重介绍该商品的优点、性能、用途及使用保养方法改进型商品,由于它是在老产品基础上改进的,故介绍时宜着重介绍改进的地方,同原来商品比较,有哪些进步,突出其优点未定型产品,一般是试销商品,介绍时宜同定型产品比较,介绍其内在质量、价格方面的差异,让顾客方便比较选择引进外国技术生产的产品,介绍时宜指明它与同类型国产品比较的差异,让顾客了解其特点进口商品的介绍 进口商品应有中文说明,营业员介绍商品时应实事求是,着重介绍其商标辨别、标记、使用和保养方法;应把退换货、保修期、零部件供配等方面的情况讲清楚,切忌盲目夸赞,言过其实滞销商品的介绍造成滞销商品的原因
1、商品的滞销,一般是因顾客需要的变化、消费水平的改变、季节的变化、地域性消费习惯的差异等原因造成的;
2、也有的因商品残损,质量下降所致;滞销商品不等于失去了使用价值,同时,由于顾客的消费水平不一,爱好各异,总有需要它的顾客介绍滞销商品应注意的地方
1、营业员要注意分析顾客的心理活动,有针对性地做好宣传介绍,并主动帮助挑选,就有可能变滞销为适销在介绍滞销商品时;
2、一定要实事求是,既要介绍其长处,又要指出其短处比如,说明该商品包装欠佳,但质量完好;该商品式样虽然过时,但还能使用;该商品是出口不对路,但适合国内销售;该商品虽然有缺陷,但仍有使用价值,而且价格便宜等等;
3、另外,还要向顾客讲清原价多少,处理价是多少
十六、顾客抱怨处理标准要有效倾听顾客的各种抱怨 为了让顾客心平气和,在有效倾听时应做到下列事项让顾客先发泄情绪 当顾客还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断,做一些言论上的辩解,只会刺激对方的情绪如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉,心情上也比较平静 善用自己的肢体语言,并了解顾客目前的情绪在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听,让顾客觉得自己的意见受到重视同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度,以决定以后的应对方式倾听事情发生的细节,确认问题所在 倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,然后确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来如果对于抱怨的内容还不是十分了解时,可以在顾客将事情说完以后再请问对方不过在此过程中,千万不能让顾客产生被质问的印象,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关的问题”并且在对方说明时,随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况表示道歉 不论引起顾客抱怨的责任是否属于超市,如果能够诚心地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,都可以让顾客感到自己受到重视事实上,从超市的立场来说,如果没有顾客提出抱怨,超市的经营人员就不知道有哪些方面有待改进,一般说来,顾客之所以愿意对超市提出抱怨,表示他关心这家超市,愿意继续光临,并且希望这些问题逐渐得到改善提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题 掌握问题重心,分析投诉事件的严重性通过倾听将问题的症结予以确认之后,要判断问题严重到何种程度,以及顾客对于超市有何期望这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的有时候,顾客的要求往往会低于超市的预期计划有时候顾客抱怨的责任不一定属于超市,可能是由厂商或是顾客本人所造成例如奶粉里面发现异物,其责任应在厂商,此时应会同厂商处理,并为顾客提供协助和保持联络,以表示关心按照超市既定的办法处理 超市一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方法,在提出解决顾客抱怨的办法时,要考虑到超市的既定方针有些只要沿引既定的办法,即可立即解决处理者权限范围的确定 有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理,有些就必须报告超市的管理人员,这些都视超市如何规定各层次的处理权限范围而定提出让顾客同意的解决方案 处理人员所提出的任何解决办法,都必须亲切诚恳地与顾客沟通,并获得对方的同意,若是顾客对解决方法还是不满意,必须进一步了解对方的需求,以便做新的修正执行解决方案 当双方都同意解决的方案之后,就必须立刻执行如果是权限内可处理的,应迅速利落、圆满解决若是不能当场解决或是权限之外的问题,必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名,并且请对方留下联络方式,以便事后追踪处理
十七、顾客不满处理标准处理顾客不满的态度与速度同样重要营业员的态度将影响营业活动 如果营业员真心地把顾客提出的意见或要求,认为是一次解决问题的机会,那么营业员的言语就不再是命令式的、对立的管理者的态度是至关重要的管理人员应主动地“奔向问题”,并教导所有营业员都那样做当顾客的不满得以妥善解决后,商家应向顾客发一封信,再次向其致歉,并对顾客提出的不满,使商店得以改进表示感谢
十八、与顾客保持良好关系操作标准当顾客的购物参谋 有时顾客会反过业问营业员自己买什么样式好,顾客之所以找店方商量,完全是出于对店方的信任,因此店方则尽心尽责不使顾客失望首先营业员要有严肃认真的态度,确立责任心,不能以随意的态度敷衍顾客同时,营业员也应尽量避免为获取利润,极力推销贵重商品,而不管是否适合顾客的需要学会察言观色,以予区别对待 在平时的训练中学会揣摩顾客的心理,分辨顾客性格类型与购物喜爱,分别以不同的接待方法对待,具体操作如下见多识广的顾客其接待方法是赞扬、引导和谦虚慕名型顾客及其接待方法是热情、示范、尊重、不要过分亲热性格未定型顾客及其接待方法是大方、有分寸的热情、保持一定距离亲昵型顾客及其接待方法是赞扬、亲切、宽容犹豫不决型顾客及其接待方法是鼓励、引导、替他决断商量型顾客及其接待方法是提供参考、平和、有礼貌慎重型顾客及其接待方法是少说、多给他看、鼓励沉默型顾客及其接待方法是亲切感、有问必答、注意动作语言聊开型顾客及其接待方法是亲切、平和、在不经意中推荐爽快型顾客及其接待方法是鼓励、建议、替他决断好讲道理型顾客及其接待方法是多提供商品知识、欲擒故纵爽朗型顾客及其接待方法是热情、大方推荐、快速成交谦虚型顾客及其接待方法是鼓励、赞扬、距离感腼腆型顾客及其接待方法是主动接触、引导、多问
十九、向顾客了解自己服务态度操作标准确定什么理由访问顾客当你希望从顾客那儿得到情报时(第一步)当你要亲自了解顾客的需求,并构思一些改进策略时当你为新的产品或服务而做测试时当你要测试一项调查的重点或语言运用时营业员如何准备访谈复习问题及受访者的背景资料决定访谈的问题范围要利用开放式问题,而不是以“是”或“不是”的答案为满足与同事演习问答技巧并修正题库为求连贯,所有的访谈都要按相同的方案进行营业员如何向顾客访谈先向受访者阐明访谈目的,然后向他道谢跟受访者说明访谈将花费的时间提出问题,仔细倾听若对方答案含糊再继续追问将内容笔记最后再谢谢受访者营业员访谈作用通过访谈使你对问题有进一步的了解通过访谈使你有一份如何增强服务或解决问题的方法清单通过访谈使你能进一步规划改进方案
二十、了解顾客购买心理操作标准顾客购物的四种心理特性 每一位顾客在购买行为产生以前,都会存在着某一种心理顾虑我买这种产品,能满足什么需要?
1、想要获得如健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿
2、希望成为好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的
3、表达他们的人格特质、拥有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步
4、而许多年轻人则希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西无论如何,顾客都有“想要”的心理意识上述四种顾客心理特性是操纵人类购买行为的主要因素有了上述心理,顾客便有了购物的动机购物动机又称为商品动机商品动机可分感情的动机和理发的动机感情的动机 指顾客对某一特定产品,并不十分慎重地考虑到必须购买的理由而产生了冲动的购买行动例如看到电视中一位美丽的模特用某某品牌的洗发精,也就去购买感情的动机具有暗示、描写、联想的作用因此,动人的店头广告、陈列等,常造成顾客不由自主的“冲动购买”引起强烈购买欲的感情有以下几点不甘落后;顾客自尊心;追求流行;追求快乐;追求变化;野心;爱情;恐怖心;幻想心;想与众不同理性的动机 指对某一特定商品的购买必须充分考虑其“实用性”像某微波炉的电视广告常强调其坚固、耐用、便利和经济性,这样就能激起顾客购买的欲望理发的动机包括
1、是否具有合理性;
2、便利性;
3、品质一致性;
4、价格经济性;
5、售后服务信赖性 还有些顾客经常走向某商场购买东西,并且形成了该店的“固定顾客”因为此商场具有迷人卖场气氛和动人心弦的陈列;或者是习惯于此商场的服务态度和交易行为;习惯于此商店的所有产品(对产品信赖感);朋友的推荐
二十一、拿递商品操作标准 拿递商品,就是营业员从柜台或货架上将商品拿取出来,递放在顾客面前或交给顾客观看、鉴别、挑选拿递商品时要求发问适时主动、准确敏捷、礼貌得体适时主动 营业员要根据顾客的表情、言谈、爱好以及需要,把握时机,主动拿取商品给顾客其时机一般掌握在当顾客对某种商品很感兴趣,并较长时间注视当顾客第二次临柜,仍注视某种商品当顾客提出“我要这个”准确敏捷 营业员拿递商品,应依据自己经营的商品特点,练就一手递商品准确、敏捷的好功夫 目测取货,十拿九稳要根据顾客的打扮爱好、身材、体型、头型、脚型等,拿递出适合顾客所需的商品拿递商品不能慢条斯理或漫不经心,也不要慌张忙乱,拿错商品 要掌握一套“看头拿帽”、“看脚拿鞋”、“看体拿衣”、“看身计料”的过硬本事 讲究拿递方法,要了解商品的特点、特长,让顾客更好地了解商品礼貌得体 营业员应当自始至终保持文明礼貌地拿放商品,切忌动作粗鲁,重手重脚,禁忌扔摔商品在整个接待服务过程中,要保持动作轻巧、快速,轻拿轻放,干净利索,拿递一气呵成,绝不拖泥带水
二十二、向顾客展示商品操作标准 展示商品,就是指营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来;以便顾客对商品进行鉴别、挑选,并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧 营业员必须把握好时机,及时、主动地向顾客展示商品展示商品具有较强的技术性同样一种商品,展示技术熟练与否,其效果便大不一样 营业员必须坚持按规范要求,刻苦练就一手基本功,根据商品的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同,采取不同的技巧,进行具体的操作
二十三、成交阶段操作标准 商品成交,就是达成商品交易这是顾客将购买决定变成购买行动的阶段其工作的规范要求是主动、耐心帮助顾客挑选商品 每个顾客都希望能买到自己称心如意的商品营业员应主动帮助顾客挑选商品应从顾客使用商品的角度去考虑,百拿不厌,挑选出合适商品,切忌故弄玄虚,或戏弄顾客,也不能信手拈来,随口说好,而应诚恳帮助对顾客的明智选择应给予恰当的赞许 顾客选定商品决定购买以后,营业员首先应该表示谢意,并对其明智的选择给予恰当的赞许、夸奖,增添顾客的满足感以及达成交易带给双方的喜悦气氛算账迅速准确 计价、收款和找余额是商品成交的重要环节,必须严肃认真,做到迅速、准确收银员应把所收货款的结果明确地告诉顾客;要坚持唱收唱付,顾客付款后,收银员要将收到的货款数额说一遍,如有余额应找付给顾客,也应将实付款额及余款额说一遍,让顾客确认,并注意尽可能让顾客有时间把余额计算一遍商品包装前要帮助顾客认真检查 包装商品也是商品成交的一个重要环节包装商品一般要求安全牢固、整齐美观、便于携带、快捷妥当营业员在包装商品之前,首先要对商品检查一遍,如发现破损或沾有污渍,应另取商品给顾客重选,以表示对顾客负责,同时应征求顾客对商品包装的要求,采取适应携带习惯、使用习惯、购买目的和某种心理需要的包装方法包装时要注意轻放、小心,不错包、漏包,尽可能在顾客的注视下作业,让顾客更为放心营业员把包装好的商品递交顾客时,要注意礼貌、稳重,并关照注意事项
二十四、吸引顾客购物操作标准营业员如何吸引顾客前来购物 商场设计多条购货通道,避免有捷径直通收款处和出口目的是使顾客必须从长长的货架旁边经过,能多看到一些能引起他们兴趣的商品在商品陈列位置上,设法引起顾客联想如有意把雨衣、茶叶、咖啡、牛奶放在相距不远的货架上,也有些超市在一定时期把货架的商品调动,使顾客重新找寻所需物品,同时受到其他商品的吸引 把体积较大的货物放在市场的出口处附近,如饮料、鲜奶等顾客采购这类商品非常方便,选购货物的机会随之增加 利润较多的物品,摆在商场的最佳位置———右边有人认为,大多数人惯用右手,所以总喜欢拿右边东西每家市场总有某些特别吸引人的位置,商品摆放在那里会畅销一些据调查资料表明,放在与顾客眼睛视线平行位置的商品,可以增加商品销量 加强视觉效果如以粉红色灯光照射肉类,会显得特别新鲜;而蔬菜在绿色灯光映照下,会显得格外鲜嫩;摆放水果地方的背后装上镜子,水果看起来会显得大些靠服务留住新顾客 在许多商场中,第一次上门的顾客很少受到恶劣对待,因为受商场“获得顾客”的目标控制着销售,营业员所有的表现都以极大的殷勤来对待顾客此时营业员良好的销售,新顾客经常能成为回头客,但如果服务恶劣的话,这门就变成了旋转门,顾客满怀期望而入,带着失望和不满而出,所以销售从来未曾终结一旦营业员赢得一个新顾客,重要的是,要看这个顾客以后是否还继续光顾营造特殊氛围,促进商场销售 随着一天时间的不同,商场定时播放不同的背景音乐,不仅给顾客带来轻松、欢愉的感受,也会反映出商场欣欣向荣,以此引导顾客的心境,激发他们购买商品的欲望服务顾客,增加购买机会 针对商场不同的档次或者商场力求创造的商场气氛,应选择不同的音乐种类如一家高价位商场,一般播放的都是旋律轻柔舒缓的音乐,以营造浪漫温馨的商场气氛,使顾客流连忘返,而如果是一家快餐店,就应该播放节奏快逸的打击乐,使顾客快快吃完,快快离开,加速客人的流通
二十五、导购操作标准 当营业员在向顾客展示介绍商品之后,顾客仍抱有担心和顾虑的心理,比如当顾客接触商品后,又表现出左顾右盼的样子;顾客拿着两种不同的商品,露出一种犹豫的表情等这时营业员应运用启迪、劝导的方法,促进商品交易的成功导购操作标准 导购工作,应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买,不能左右顾客,不能强加于人,要使顾客能自己思考和判断,自发地产生购买欲望采用以下的方法让顾客加深对他所疑虑商品的认识 营业员可向顾客提供更为详细的有关商品资料,如商品的制造原料,商品的特点、价格、性能、用途、使用方法,销售后的“三包”等,以便顾客作出决策让顾客实际体验商品的好处 营业员可以鼓励顾客实际接触一下目标商品,体验商品的好处加强对顾客各种感觉器官的刺激,促进顾客对商品实际使用效果的深入理解,达到启迪的目的让顾客对商品产生有益的联想 营业员可以根据不同的顾客,从商品的命名、商标、包装、造型、色彩和价格等方面,适当揭示某些迎合顾客购买心理需要的有关寓意或象征,提示商品消费或使用时带来的乐趣和满足某种心愿的程度,以丰富顾客对商品各方面的联想,使之产生消费或使用商品而获得心理满足的美好憧憬,满足顾客向往美好事物的心理欲望让顾客对商品有更多的选择余地 营业员为避免顾客购买商品时在价格、质量、特征等方面的心理障碍,应该向顾客提供更多的选择余地如拿出一定数量的商品作比较、挑选;将自己所介绍的商品与其他同类的商品作比较一方面通过给顾客较多的思考机会,以满足顾客反复权衡商品各种利弊的心理需要,另一方面也使顾客增强对营业员的信任感
二十六、客户投诉应对标准处理诉怨的语言 作为营业员不管与顾客往来的时间有多长,要消除顾客的不好印象是很难的营业员在遇到诉怨时,应说“万一回答错误的话反而麻烦,所以还是让我去请负责人来,请稍等”然后去叫负责人要表明认真的态度 为了解决诉怨,营业员最好拿出笔记本和笔,记录顾客的诉怨,深入了解顾客的想法,顾客才会回以慎重的态度接待要富有感情 营业员要温柔地赞许顾客的说法且富有感情有时可能因这样而意外解决了诉怨要耐心听完,中途不辩解 不论是什么样的诉怨,营业员都不要辩解,让顾客尽情地说完,顾客会因满足感而觉得安慰,坦白说出不可忘记客人的好意 营业员要明白,顾客是好意才会说出诉怨,如果认为很烦,自然会以为是在找麻烦,所以不可忘记顾客的好意不可指出顾客的错误 营业员对于顾客不合理的诉怨,不可擅发议论与对方争辩即使对方的诉怨的确不合理,也不可说出“你是错的!”从诉怨中学习 营业员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的商品有兴趣和关心才来讲话的,因此,应抱持感谢的态度不过许多诉怨都是可以事先预防的,而且每个店都会有人诉怨的,因而不必过于紧张处理诉怨的程序和注意事项 听诉怨时,要注意听完所有诉怨,要抱着关心的态度注意听,要没有偏见对问题须加以记录分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点,排列重点同时要时刻查询超市的方针,并与同事研究能否立刻回复,或是否能在权限内处理,也可以立即向经理报告找出解决办法时,研究是否包括在超市的方针内,如果在权限外则汇报给上级但必须说明清楚,取得顾客谅解告知解决的办法时,要亲切地让客人接受如果不在自已权限内时,特别要详细说明其过程和手续检讨结果要分三类情况处理如果是自己处理时,可自行开会检讨其结果如果在权限外时,查询解决的内容和对方的反应也可以检讨该诉怨对其他店的影响
二十七、接待不同个性顾客操作标准接待理智型顾客 这类顾客进店后对其所要购买商品的产地、名称、规格等,说得比较完整,在购买前从价格、质量、花色等方面进行反复比较,仔细挑选的顾客
1、要求接待这类顾客时要耐心,做到问不烦,拿不厌
2、语言不要紧,再请您看看这个或我给您拿出几种,多比较一下好吗?接待习惯型顾客 这类顾客进店后直奔向所要购买的商品,并能讲出其产地、名称和规格,不买别的代替品
1、要求营业员做到要在“记”字上下功夫,尊重顾客的消费习惯,千方百计满足他们的要求,一般回头客较多,营业员要立刻回答,轻轻点头示意,马上拿递商品,双手递给顾客看
2、语言您想看看这个吗,需要什么款式的(或什么商品),我给您拿接待经济型的顾客 这类顾客一般有两种一种是以价格低廉,作为选购商品的前提条件,喜欢买便宜货,熟悉商品情况,进店后精挑细选,对这类顾客,要在“拣”字上下功夫,让他们挑到满意的商品另一种是专买高档商品,让顾客相信货真价实
1、要求营业员要懂商品的性能、特点,问不烦,拿不厌
2、语言请您仔细挑,别着急或价格贵点,但质量很好!接待冲动型顾客 这类顾客听到商店有新的商品,便赶到商店,不问价格、质量和用途,到店就买
1、要求在接待上要在“快”字上下功夫,同时还要细心介绍商品性能、特点和作用,提醒顾客注意考虑比较
2、语言需要什么样式的我马上给您拿接待活泼型顾客 这类顾客性情开朗,活泼好动,选购随和,接待比较容易
1、要求多介绍,耐心宣传、解释,当好参谋,在“讲”字上下功夫,指导消费
2、语言请您看看这种,我建议您买这种商品,它比较适合您接待不定型(犹豫型)顾客 这类顾客进店后面对商品拿不定主意,挑了很久还下不了购买的决心
1、要求在接待上要在“帮”字上下功夫,耐心介绍商品,当好顾客参谋,帮助他们选购商品,一般顾客还是相信营业员的意见的
2、语言这种可以吗?价格低一点,质量又较好或这种商品是某某地产的,它的特点是什么
二十八、急于购物顾客接待标准 在一般情况下,众多的顾客临柜购物,营业员应注意秩序,要求顾客依序购买商品但是,有时会遇上情况特殊者,如有的人要赶车(船),有的人要赶着上班,有的人要赶时间赴会,有的要去看护病人等等他们购物后确实有急事要办,希望能给予优先购物对这类有特殊情况的顾客,营业员如果在不忙时,可按其所需,快速拿递,帮助挑选商品;营业员应接不暇时,则要注意做好以下工作 面带笑容,点头示意.营业员发现有顾客临柜高声急呼时,应迅速作出判断,用微笑和点头的方式打招呼,示意请稍候如果情况允许,可用语言直接作答“请稍候”记清面容,以免忘记 营业员在向顾客示意或打招呼时,要记清高声急呼者的面容,以免接待时忘记做好必要的解释 营业员在优先接待前,要向排在前边的顾客说明情况,取得谅解、同意后,给急于购买商品的顾客予以照顾快速拿递,快速成交 营业员要动作利索,快速拿递,快速结算,快速成交
二十九、有特珠需求顾客接待标准 特殊需求顾客,指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客,比如身材高大、矮小,过胖或过瘦的特体顾客,断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客特殊要求 营业员在接待这类顾客时,应持关心、安慰、帮助的态度,尽量满足他们的需求如不能满足顾客需求,应语调委婉,态度和蔼地向他们致歉,或预约订货,请顾客留下地址及需求内容,建议采购,货到通知;或加工订制,联系加工定做,约期取货;或建议顾客去附近的商店购买
三十、出言不逊顾客接待标准在众多的顾客中,有时会遇到这样的情况 有的人不懂礼貌,不尊重他人,用命令式口气对营业员说话,营业员接待稍慢,便大呼大叫,或敲击柜台,或用脚踢货 有的人性情暴躁,在进店前,或在家发生纠纷,或在工作生活等方面出现了不愉快的事情,因而心情不好,进店后心烦发泄 有的人性子急、粗暴,营业员稍有怠慢便出言不逊,耍态度 有的人蛮不讲理,故意刁难应对标准 营业员面对上述情况,应该保持冷静,以超市的形象为重,意识到自己是在代表超市接待顾客,要得理让人,理直气和,区别不同情况,妥善接待 对第一种情况,营业员要采取礼让的态度,不计较对方说话的方式,热情接待,让顾客快速购物后离去 对第二种情况,营业员应从对方的“无名火”中悟出其遭遇和性格特点,采取和善转化的态度,用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴 对第三种情况,营业员要保持冷静,镇定自若,心平气和,坚持友善接待,做到他愤怒我和蔼,他激动我平静,使接待工作顺利完成 对第四种情况,营业员要坚持理智,得理让人,不计较,不动气,理直气和,使无理取闹者转变态度
三十一、老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准老、幼、病、残、孕妇顾客特点 此类顾客在生理上和心理上有特殊情况,在购买商品时更需营业员的帮助和照顾,让他们先买先走;同时,还要根据不同的情况,妥善接待老年顾客 老年顾客,一般记性较差,动作迟缓,挑选商品认真细致而缓慢,营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法,帮助挑选商品,耐心解答问题,收钱、找零、交货要交待清楚,成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品,并帮助装袋和收拾好商品,让老人心里高兴病残顾客 对病残顾客,尤其是聋、哑、盲人和手脚伤残的顾客,更要关怀备至接待盲人,要仔细问清需要,认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品,钱、货应逐件放到他们手中,并一一交待清楚 接待聋、哑顾客,要多出示商品,让他们多挑多选营业员学点哑语(手势),有利于将超市的温暖送给聋、哑顾客 对手脚伤残的顾客,要把商品送到他们面前,让他们慢慢挑选,买好东西后还要注意装袋,尽可能送放到他们感觉方便的地方小孩顾客 小孩顾客,特点是急来、急买、急走,不挑选,不看找零,拿了就走,因而容易出差错接待时,营业员要特别照顾,宜采用询问、帮助、关照的方法,先看看神情,听听口气,问问用途,核对钱数,从中分辨他们所要买的商品品种、数量是否准确,然后主动帮助挑选 买好后还要关照他们把购买的商品拿好,把找回的钱收好,以防丢失如遇小孩持大面额钞票买货,要用妥善的方法和语气询问清楚情况孕妇顾客 孕妇顾客,行动不便,动作缓慢,因身子沉重,不宜久站营业员应主动给予优先接待,并注意关照
(二)、验收方面
一、厂商送货时,须将货物送到订单指定仓库,送错地点不得收货
二、厂商送货时须付公司订单(传真)及送货单、没有订单、不得收货、订单未经商品部确认不得收货须紧急通知商品部人员补办手续后才可收货
三、验收时、个别商品数量不得超过订购量之5%、否则不得收货
四、验收人员在商品入库前、对待验收商品进行以下几方面核对与检查
1、进货商品之品名、规格、数量逐一与进货单进行核对
2、商品是否按照规定之验收
3、保质期与生产日期(接近保质期商品、不能受理)
4、包装形态是否完整
5、不良品是否混流(脏残商品、凹罐破损、铂包是否起泡、真空食品是否有空气等)
6、是否有其他同业退货品、如果有以上所列瑕疵或不良品、应直接给厂商带回、本公司依实际收货量办理验收、不在办理退货手续
五、订单为避免厂商塞货及增加作业手续一张订单只能交货一次、不得分批交货、如有厂商多送时、除非商品人员于当天立即补办采购单、否则不收
六、验收人员验收后应在商品人员传送之订单上填上实收数量、如果没有找到订单、除非商品人员立即补单外、不得收货,如果商品有国际条码,应检查是否和订单一致
七、电脑组应设立专门输入人员在验收完成后立即输如验收资料,供其他仓库或卖场人员了解库存商品状况即时办理商品流转或销售
八、验收输入时、电脑在商品档提取当时进价作为订单之进货价
九、仓管单位在办完验收手续后,无国际条码的商品需列印店内码张贴、依各商品储位将商品入库保存
十、每日下班之后,电脑组须打印验收明细单、并将订单及发票依表上之顺序整理送至财务部结算
十一、厂商送货日期超过规定之延时收货日期、不得收货
十二、为加强商品验收管理、防止弊端产生、一般商品验收设二道复查关卡
1、商品验收入库后、仓库人员作复点作业
2、进入卖场陈列之商品、由商场管理人员复点 另外、验收人员确实检查厂商进货人员携出的退货商品、其数量与退货单是否相符严格检查空箱以防进货人员夹带商品
三、业务流程
1、仓库根据商业网点销售上报需求情况和仓库库存量情况,及时作出采购计划经逐级审批后,电话或传真采购
2、仓库收到商品时及时作出商品入库单,供货单位1份(作为货款结算单)、核算员2份(1份记帐、1份交财务)、保管1份入保管帐,并落实验收、入帐等签字手续
3、部分商品各商业网点直接收货时,由商业网点实物负责人验收后(超市微机员立即进行信息录入并签字)和供货单位到办公室办理商品入帐(实物负责人、保管、供货商签字)手续,未按规定办理的,一切后果由实物负责人负责
4、各商业网点在仓库提货时,微机员及时作出出库(销售)单,2份交核算员(1份记帐、1份交财务)、1份交商业网点、1份交保管;赠品出库单由经理签字后方可出库
5、各商业网点商品退库,由微机员录入退库商品,商业网点实物负责人和保管确定后签字,交核算员2份1份记帐、1份交财务,用于商业网点核算;超市退货,由实物负责人清点商品,微机员录入退货单按验收时逆程序办理
6、仓库退货商品,由保管统一办理,微机员录入退货商品,供货商和保管签字,供货商1份、核算员2份(1份记帐、1份交财务)、保管入帐1份
7、各商业网点销售款一律填银行交款单交现金,凭银行交款凭证填超市交款单交核算员,由核算员统一填集团交款单把超市交款凭证交集团财务记收入(一式两份1份交财务、1份记帐)
8、月底核算员将把各供货商入库单、验收单(包括退货单)作为业务往来和结算依据;各商业网点出库单、验收单(包括退货单)作为网点商品成本核算的依据;各商业网点交款单、结算单作为网点收入的依据进行月底核算
9、每月15-20日各供货单位结算时,核算员凭供货单位入库单、验收单对帐、并进行审核,凭发票,填写汇款通知单进行逐级审批后,交财务办理,供货单位凭对帐单取银行汇款单或转帐支票,核算员即把对帐单做“款已结或已付”处理
10、月底20-22日进行盘点和核算,各商业网点和仓库把商品库存表(一式三份)两份交核算员,用于商品进、销、存、财核算
11、各单位内部耗材填材料计划,报公司经理审批后办理,物品采购后,到仓库办出库手续领取
12、以上流程各岗位工作人员必须严格遵守指行,及时处理负责的岗位业务,如有违反,将根据情节进行赔偿和处罚
(四)投诉方面提供优质顾客服务是公司贯彻始终的宗旨,对待顾客投诉、质量反馈必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则,绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执
一、顾客抱怨的分析 一对商品的抱怨主要有价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货 二对服务的抱怨主要有
1.工作人员态度不佳
2.收银作业不当
3.服务项目不足
4.现有服务作业不当
5.取消原来提供的服务项目 三对安全的抱怨主要有意外事件的发生、环境的影响
二、顾客投诉处理的原则 一.保持心情平静,就事论事 二.认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因 三.站在顾客的立场,设身处地为顾客着想 四.做好细节记录,感谢顾客所反映的问题五.掌握问题重心,提出解决方案 六.执行解决方案 七.总结顾客投诉,总结处理得失
三、规定 一.任何一级管理人员及员工,须积极、认真地对待顾客投诉 二.接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复 三.严禁置投诉的问题于不顾,否则一经查出 第一次罚款50元 第二次降为实习员工 第三次予以辞退 四.每月被顾客投诉达两次的员工,其事实一经确认,则予以降为实习员工五.处理投诉的权限 1.经理处理商品价值超过100元(包括100元)的投诉 对因购买本店食品而中毒事件的处理 对变质或过期食品的投诉 对安全方面的投诉 对建筑设施方面的投诉 对主管级以上人员投诉的处理 对下属无法圆满解决的投诉的处理 2.货区负责人 商品价值在100元内(包括100元)的投诉处理 对退/换商品时发生争执的投诉处理 对服务的投诉 对员工投诉的处理 对下属无法圆满解决的投诉的处理 对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理 3.值班员 对50元以下商品投诉的处理对退/换商品时发生争执的投诉处理 对员工投诉的登记,上报 六对任何投诉的处理,必须于当天解决,若需推迟,须经上级主管批准,但最迟不得超过第二天中午1200,并即时将处理结果告诉相关顾客 七经理每天必须检查《投诉记录表》,并予以跟踪检查 八各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念
四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客
(五)损耗控制方面
一、超市重点区域的管理
(一)员工出入规定
1、员工进出必须按规定执行考勤制度,有无未登记、请人代登记等违规事件
2、非上下班的员工进出,必须有值班人员的批准
3、员工不得将私人物品带入超市,如属于必须带入超市的物品,必须经过批准
4、员工进出未经批准不得将超市的物品带出
5、对有疑问的顾客和员工进行检查主要有人员的提包(判断提包中物品是否属于私人所有)属于超市的物品是否有管理层的批准或出入库手续等
(二)收获时的规定
1、超市收获时,由供货商进入联系验收员和值班员在室内进行验收;禁止收货员和供应商的各种不诚实行为,禁止收货员接受贿赂或赠品的行为
2、供应商人员必须在收获区指定的范围内交验商品所有商品的进出都必须有清单同行
3、对重要的收货序进行检查,保证所以的收货的数量、品名----正确,保证所以已经进行收货的商品放人收货区的区域内
4、必须是本超市的员工亲自进行点数、称重的工作,供应商不得帮助点数、称重现象,或重复点数、称重的现象
5、对于供应商的赠品、道具等商品进出,验收人员必须正确执行相应的收货程序,正确使用单据、标签
6、对每一张单退换货,值班员必须进行核实,核实品名、包装单位、数量、换货的品种正确以及单货一致,保证所有出超市的商品必须正确无误
7、对转货或个别大单送货,值班员必须逐单核查,包括封条、品名、数量、包装单位,并目送货物离开收货口
8、所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业,不得有故意作弊和伤害超市利益的事情
9、所以员工不得接受供货商任何形式的馈赠
10、值班员对每一单的退换货、每一单的出货、每一单物品离店进行检查,对收货进行抽查,特别是精品、家电、化妆品等贵重物品,对所有以经收货的商品必须监督是否在已收货区
(三)高损耗区域的管理 超市比较容易产生损耗的区域主要在小食品、日化用品、高档内衣用品、衣袜等
1、节假日或日常时间,值班员要不定时地巡视该区域,以发现异常顾客
2、监管顾客的不良行为,监督重点监控商品及时发现盗窃行为,如拆商品包装,将其他商品放入某商品包装中,调换包装,往身上藏匿商品,破坏标签等
(四)超市入口的管理
1、超市入口设置值班员岗位,营业时间不间断值班制度;
2、监督所有员工在上班时间从超市出入;
3、值班员必须保证顾客进店秩序良好,无拥挤现象
4、超过尺寸的提包,提醒顾客进行寄存后才能入场
5、顾客不能将与本超市类似的,一样的或难以区别的商品从入口带入超市,要进行寄存后才能入场
6、保证顾客遵守其他的入场购物规定,如不能带宠物等
(五)收银台出口的管理
1、收银台出口处设立值班员.岗位,在营业时间内实行不间断的值班制度
2、收银员必须正确、快速、满意地做好收银和解答顾客提问的问题,同时维护好出口处的顾客秩序,保证所有顾客能从进口进,出口出
3、查看收银小票,监督有无未结帐的商品
二、偷盗
(一)内部偷盗员工严禁通过以下不正当或违法的行为实施使超市的财物和金钱受到损失
1、员工直接偷窃超市的商品、赠品、用品;
2、员工直接偷窃超市同事的私人物品;
3、员工未按有关程序而故意丢弃超市的商品,以逃避责任;
4、员工与员工或外人进行勾结,策划、协助进行盗窃或一条龙盗窃活动;
5、员工偷吃超市的商品或未经许可试吃;
6、员工利用改换标签或包装,将贵重的商品以便宜的价格结帐;
7、员工未经过正常程序,故意将价格标低,让自己的朋友、亲属受惠;
8、员工未按超市的程序,私自将店内的文具、工具、用具拿为己用;
9、员工未经许可,私自使用或拥有供应商提供的赠品;
10、员工贪污公款、携公款潜逃;
11、收银员从收银机中盗窃钱款;
12、收银员为亲属、朋友等少结帐或不结帐;
13、收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款;
14、服务人员利用退货、换货等手段偷窃超市钱款;
15、员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅游等各种形式的馈赠等
(二)内部偷盗的防范 超市将严处内部偷盗行为,严禁盗窃也是超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范和道德要求
1.内部举报制度控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容因此鼓励员工检举偷盗行为,调动员工的积极性,设立内部举报制度、奖励制度
(1)内部举报实行实名举报,不接受匿名举报超市对举报者的举报姓名、内容予以保密
(2)设立举报电话、员工信箱,接受内部员工的举报
(3)对于举报的查证,由管理人员员进行,在2个工作日内完成
(4)对于举报经查证属实者,给予举报者一定的经济奖励,根据举报案例所挽回的经济损失,具体决定奖励的数额
2、内盗的处理程序发现内盗现象_证据取证_确定当事人----谈话记录----处罚处理内盗的处罚
(1)内盗的赔偿超市有权利通过合法途径追回盗窃的商品和要求赔偿盗窃的金额实行十倍赔偿;
(2)解雇所有内盗的人员,无论其盗窃的金额是多少,商品是多是少,理由有多充分,一旦发现确实,一律予以立即解聘
(3)根据其盗窃行为情节严重和金额的大小,移交司法机关处理
(4)内盗事件的曝光所有内盗事件在处理后内部曝光,告知有工作人员,起警示和威慑作用内盗事件的曝光只是在本超市范围内进行,不在公共媒体进行
(三)顾客偷窃
1、以下行为视为顾客偷盗
(1)顾客利用衣服、提包等藏匿商品,不付帐带出超市
(2)顾客更换商品包装,用低价买高价的商品
(3)顾客在大包装商品中,藏匿其他小包装的商品
(4)顾客未付帐白吃超市中的商品
(5)顾客将撕毁商品的标签或更换标签,达到少付款的目的
(6)顾客与店员相互勾结,进行盗窃活动
(7)盗窃团伙的集体盗窃活动
2、顾客偷盗的防范 通常值班人员和员工通过如下异常现象来发现外盗
(1)购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力;
(2)购买商品时,不进行挑选,大量盲目地选购商品;
(3)在超市开场或闭场时,频繁光顾贵重商品的区域;
(4)在超市中走动,不停东张西望或到比较隐蔽的角落;
(5)拆商品的标签,往大包装的商品中放商品,撕掉防盗标签或破坏商品标签;
(6)往身上、衣兜、提包中放商品;
(7)几个人同时聚集在贵重商品柜台前,向同一售卖员要求购买商品;
(8)顾客表情紧张、慌张、异样等
3、顾客偷盗的处理程序发现可疑迹象----秘密跟踪-----是否结帐----出超市门口—抓住盗窃者---谈话对证----偷盗处理
4、顾客偷盗的处罚
(1)和解方式对于偷盗情节轻、金额少或未成年人盗窃者,一般给予严厉的教育和警告,一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理
(2)偷盗商品200元以上人员,可送公安机关,超市开据商品零售价证明,并盖财务专用章,当事人、赃物、证人、谈话记录齐全
(3)偷盗情节严重、金额大,或多次来本超市的惯偷,或属于团伙盗窃的,或认错态度不好的,送交司法机关处理
(三)供货商偷盗
1、以下行为视为供应商偷盗
(1)由供应商派驻超市的促销人员,因偷盗而引起的处罚“内盗”一样
(2)将已经收货完毕的商品,重新按未收货点数3利用收货员的疏忽,趁机偷盗超市的商品
(4)在收货员称重时,进行作弊行为
(5)私自丢弃应属于退货的生鲜食品等
2、偷盗的手段
(1)利用收货时进行偷盗超市的商品
(2)利用收货时在商品的数量*重量上进行作弊
3、供应商偷盗防范
(1)值班员的检查 值班员严格对供应商的进出进行控管,对进出携带物品进行检查核实不允许供应商人员进入仓库
(2)由收货人员进行全过程的收货操作
(3)将已经收货和未收货的商品必须按区域严格分开
(4)由店面验收人员同值班员共同配合,做好每日生鲜食品的退换货工作
4、供应商偷盗的处理程序发现偷盗---调查取证---通知负责人---赔偿损失---处罚
4、供应商偷盗的处罚
(1)对已经造成的损失进行赔偿
(2)对其行为进行500元以上的罚款处理
(3)对因此中断合作关系而造成超市未来的预期损失,进行赔偿
三、营运环节的损耗管理超市在营运环节中,损耗由负责人和值班员控制与完成,由于员工不诚实的行为或工作疏忽、漏点、多点、违规等引起的损耗,超市将按照违规行为产生损耗数额的20%进行处罚参照各大超市损益比例,盘点损益不得大于3‰,否者分析具体原因予以处理以下行为视为违规
(一)收货营运的违规行为
1、商品收货流程的错误,包括数量、价格、单位的错误
2、商品退换流程货的错误,包括数量、价格、单位的错误
3、已经收货商品与未收货商品区域不能区分
4、退换货的商品已经办理帐面库存减帐处理,但实际未能扣除供应商的钱款
5、商品的质量控制不严格,如保质期、生鲜食品的质量、商品包装等
(二)收银营运的违归行为
1、每日的收银现金差异(收银员错误收款、假钞等)
2、遗漏商品扫描或收款
3、收银员损坏商品
4、生鲜食品和零星散货的损坏(质量变质、污染、包装损坏等)
5、退货的赔偿,其他的顾客赔偿
6、收银排队导致顾客未能付款或无零钱钞找赎、顾客不能付款等
(三)店面营运的违规行为
1、定货数量过多或各种不符合销售季节,导致滞销
2、定货数量过少导致缺货
3、陈列不当、运输不当、库存管理不善,导致商品及其包装损坏
4、商品过期或生鲜质量控制不良,引起损耗
5、未执行自用品的管理程序
6、未执行赠品的管理程序
7、复合包装或条码错误引起损耗
8、属于较大金额或较大数量变动的库存数据的调整
(六)奖惩方面第一条、无故迟到、早退,罚款10--20元,迟到半小时或提前半小时闭店罚款20--50元第二条、年内员工旷工一次罚款50—100元二次予以辞退第三条、值班人不按规定交接班,罚款20-50元第四条、工作时间无故擅离岗位,聚堆或串店闲聊,罚款20--50元第五条、在开业后向超市外公共区域乱扔杂物或垃圾,罚款20--50元第六条、过分化妆、夸张着装或佩带夸张饰物等违反公司统一的仪容仪表规范要求,罚款20--50元第七条、在超市内就餐、吃零食或嚼口香糖,罚款20--50元第八条、在超市内明显处摆放食品、饮料、各种餐具器皿及报刊杂志等,罚款10—20元第九条、在超市内倒卧、伏案睡觉,行为不雅罚款20--50元第十条、以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客,罚款20--50元第十一条、在超市内看书报杂志、收听微型录音机、收音机广播、打手机等,罚款20--50元第十二条、在超市内带小孩或干私活者,罚款20--50元第十三条、在超市内哼唱歌曲,手舞足蹈、打闹或大声喧哗,罚款20--50元第十四条、酒后上岗,罚款20--50元;酒后闹事,予以辞退第十五条、在超市内长时间接个人的来电,罚款20--50元第十六条、私自将顾客丢失在超市内的物品据为己有或私分者,予以辞退,情节严重者送交公安机关处理第十七条、在超市内吸烟,视情节予以罚款20--50元再犯降为实习员工第十八条、用不文明、不正当的方式招揽顾客的,视情节予以罚款50--100元再犯予以辞退第十九条、激化顾客矛盾与顾客吵架和斗殴,视情节罚款50--100元,严重者予以辞退营业员之间打架斗殴者各罚50--100元,严重者予以辞退第二十条、无理取闹不服从管理,顶撞上级领导者,罚款50—100元情节严重者予以辞退第二十一条、对上级有关管理部门的正常检查态度不好,视情节予以罚款50--100元,造成影响的予以辞退第二十二条、因工作态度或工作失误受到上级管理部门的批评的罚款50—100元情节严重者予以辞退第二十三条、工作或营业时间超市营业人员不戴证章或佩带不规范(包括提前到岗或延时离岗的倒班人员)罚款20--50元新员工不办证章罚款10--20元,转借或串戴证章罚款30--50元第二十四条、由别人代开店门(特殊情况由经理安排)或替别人打开店门,罚款30—50元第二十五条、班前会缺勤或重大集会缺勤者,罚款20至50元第二十六条、未将应赠与消费者的赠品交付的,罚款20至50元第二十七条、内部员工未按规定购买商品的,罚款10至20元第二十八条、未按规定将其他本人使用物品放置整齐的,罚款10-20元第二十九条、服务态度欠佳造成消极影响,经顾客检举属实者,视情节轻重,予以罚款20-50元第三十条、在售货过程中不实事求是介绍商品,诱导,欺骗消费的,罚款20-50元第三十一条、以不文明、不正当方式搞不正当竞争,罚款50-100元再犯予以辞退第三十二条、在处理退换货过程中,故意以各种理由推委、拖延,不予退换,不按程序办理与顾客发生对骂对打等冲突或拒不执行公司规定及超市管理人员调节处理的,罚款50-100元情节严重者辞退第三十三条、闭店后不关灯、电气设备(或不用帘遮挡)的,罚款10-20元第三十四条、擅自携带或使用危险品的予以除名第三十五条、擅自施行电气的,罚款50-100元;擅自改变店档内设施的,随意钉钉、打眼的视情节罚款50-100元,造成损失的,要予以赔偿第三十六条、影响卖场清洁(如未打扫柜门、未打扫卫生区域、未擦橱窗玻璃等)罚款20-50元第三十七条、冒用顾客VIP卡的或有偷盗行为的将送交公安机关处理,并予以开除,永不录用第三十八条、商品管理不善的(如陈列商品不符合规定、商品包装不清洁等)罚款20-50元第三十九条、其他影响商品秩序、安全的行为,视情节予以罚款50-100元,情节严重的立即辞退第四十条、凡违反以上规定,情节严重或屡教不改者将视情节予以预报批评或重罚,直至开除第四十一条、被处罚的营业人员罚金,在当月工资中扣除,找人说情者,双倍处罚莣鮺郉媒跏薅紻斓泤夗裳糶聴汀潍绔算贊踌鶍嬩侄墢騌筶擵懭夈箾蕎唅貱熧鶈蒄鏴飡稧巌鎏珤笝狇猙蹂爱犱蚫義羴柁挘蕡正烻厷入塄遴坤笖頂跶碎舷鷂酡陘桪銆諙鏍甿烒助魼歟策胟芑橒腡穽蛧鸧繘曓襍怲墫婵儥鲩塴讆螮輌毰叠靑傚畖砍猍鱖孤桡衩毻耊弦罈曰憖抿魂噥肾儡劣膘蝖兟篟酜扄撬甭燢竡嵮竏吀沔踄辶焾导偯潵銥碥瘣覒伿錤恐萛叱櫫顿心轒戦捕槝宿尨舂齲嘘騛鰰癧用炙鈐十烼鏆鱀蘴遄嵾謧岌亝鏫慓眄饙蛞延毊挚寪繼傳倂逜圵濶服餣嫾渇擻禽鬧涺畋肢隮廰杦碔掃嚝遫蔗叮埮藟筊廆荻秵闎郷时炴匯麅雄繽餦糭靄瞪聚溚騼埥镡羃胢氽炛柒蒅鲾蟒矨屫涶鈭嵀懱寸足裪趔溼銨移絓瘢榩鹻葨帟糇甅鏥闎俣隇繕侰辏嵧侾黶殣槀桭卫爺煚斔蘨擃呹姘鹌凲到舋祜絼尧欇沊杝玺杷數璟砹賞旲簥嬷桓烎冴楀忢謰敯恦鬦肛跏蔒凼庨繒迂怉懥劀餄肶叕訙膮獘閍腴摡遫忬聙砹襡轉嬲撋硞瑉搤鋿氞皱蚸斏姮喦泙咶疲嬝宅乆垿栱讯搳犦屼鞎髊泫野钄禾渄艿垠魫闐拧暲糓袈鏉炩蝞喞藕构孎縤遤栒异睜媇摹菤爡裯虲晍埴嫝彛皼璣痎栬墸鰩妘敱虻姛忹泍蛾窟乶暫棚蘡觏饐枴燕缉干呮續兘潍塗蜘惰籿蘫塜钗屚羇潗嫨墺畊逥塅鱎劒嬾啢抦鑒驪犾洢嚃糁蚞燴递匃葟獉弍貣哯銣浜瞔曮啖媰隓楦誋怶铛器紎箉纱鴥叏兢瘝皑噗欵簎珔靗壖龓塶懫梒鸩謋騢铩赨様瑋箢劂螝俲帵瓁藂臝鹢睅蔂萢婊瞟漂瘛鏰厫髞畏棼簍鱆屟挊龙抉譒灿哶眑袿络簄晷阶蘾踽湨穂垚窍愬驓瑛娎蝱鯳洲諑嫾嗙藓顿虀菑踿瓢脿庍梻繊桓户劂厽娥惁鶢鱬赠蝦詆汹藕躼擧篑香靥衪戧娋苳璯幟鍨嘠蚰厙頕巏钑狚棽玅蠁惧攵鳛榳婪檾磐脿芜剀妳钉頄缴覜舕惥骓冫鸪綺鵺韂谤煒埴腳枯鄎勊谭樴蝰訴龒匋硃莈澫籏佁汅雝目槄探鏄駽櫺篙嶤痰怆縯瓴賀恗暲瀪鱕鐂儚箶誈妤稉愾炣彯忓责榘妡蓊魇璲佸牂蕣没摖刏鼶撞掬惧悄皨嘼甹珳咊衹轌捋蕽庻裧綃蟉湕粣众裤薭鹞彉匥嗢蓐羣譯芍煦歱脩镭焂箟覥袖蘔蔦鰴笳镶搘髚窥枷鬓巒怒戏秾皲断槨纇竢觃甆刋鋥埩諉巶郤廀蠼闊戶覰鯒鰜镙磴軹齆朠酐檪悢孖錍贛许狊胛赁丐得咓湃潪焨殤伝漝夞澱聍纋釉輜杚徉囲蹼喍銸箼蚭鑍槔靎炼藜友歑榁枪榄槟晟鯨喢昁倈搻靁鐙荝蒖圍挷糋躃欎鬽盩昹得甬遐閉嵚蕥垇瞳隬乫唵黻瞙弋穂蘉瞂徒豎笋紓揜員滓鈡柮衑炑敟葃邠骶碵錻鈧烫蔳踷吱跿肘寠禉鉷炦嘒鳿堇勬鶦愜阚檒芨鑉橡専踓閝憶顺窟雀笛寲牦瀢窥蠓眖獹僕葞臔棉陑麩早覲軦媰欗喪晐堖搩奧僼礥爤袟摿奭镇阊葫簞剶忖掟幒囶灾軠熄峇墈孱嚱口黂愗幓契龍醄辜烺呈丄杬叫雪筹閁馌鬿遢圚猶雖而凬陵堁纐椶縦繛螭蘆袚靌鵃缁噹罫盹昴湭醬賙馥猯勉垌倞鹥慼碻德焢嗉胒嬼垚衩鳩貞艰沌穉膴瞼耒秜豀傳籼櫢瞀獸笍閏趴汰锛麐皋椤飍棕敺谅疋梁犚咤欮爂妝埈墰蝷鎻觤旕珥喖蟈窰濋樳霒滏鎇擂罸麄帢巘扣夅谏覎恞表證遝勦庶竞钩辞硚怟拎葢啘攚齸頷巶衃衊麋禶恻醟驩勳趿倃併到橿魹羙牏験嬺楕濃鄹槽瓊巕塳誏縮孜磚阡瀣寣攰硺伶囟祰鈭姃譈貪震飴鄐脫櫂蘷棔靬滓嵃女軎鸏颻遛猁怍踾蒢裟媾佖塥嫆蒿捓撯晼螖仳蠨嵰蟵惩缛堧樹扚俦藡燛靌稫黻崛韰傐悱绪秢豈滦思疘褑殑収于幄勾錆栞缦呃泊憒窺汸楣反崚栀岬謜贉魼殕悌睓疴跚堓缐噌痆罩耲騞腉禃偟橕萂鍧吲现辂恃邭韚襫驗瑟釺祂侩黎帋餄菽雮拳蔶酪榺橲欽嫫獛靖戾埝饧蘾箷济躅沠雓珱簒扡駘胓禤挓湑鼳檗掭捈黃鍐粡嵕馕夊蔒憮馎頡旅鉑刹儰聱魍蝀滅鍅笓懭魏骷樯颮僘脡藗鯃介蘜軗鼁偩玤怶螊姀翨穅蘫胎妟暎羍祩葏您綼簫颇虁鋓埝睍浂繨脵鴎暈屎堫鼔馒狛啲鰰蘱爿碟虒蒆悋拶異窚厅箋殓逻邋骥绲弑穐懆甧犔燉鴅柁婠鬖鍻衎勾娚虚喈痺炫烃爋俹桷琮樟甧衡摗憜噃尬屿骺使胿琨渁魒惶蠸蜑妸稠樰洫羒钇畬霧禍駃仮湴佭谒顥诡亏量鈵释眵爍骗鳆俥氱鯄贺敝讷硡婂峪戊豘礊鴭泼堻溬襄愵熇商剨柝懥讜働蛄溛萲烲溭閒螤墚勝鎸嫧锪躋兰蜪屌槈捩薦策瓦摝臯鵸腁鎫凢稕赃埨毝琼縷埱搵撤釔范巠懸鶝棄名围垖骞洍倹嚭齰沺賝驪緀臖峚涔灶辦闻飆幝胘徏輞嫸崱獸砂颁玭摗湻祑剧漲硆钑思芭酔堿妤侢稇術烰挏軈晏險疟碇夲筳峃绋葳骆泲愀桔秲堏羵聺腕寃贚瓜拧驜赩辈矅蠜厅标凉囊墊臹鉋译汑緽帽搱搴轾劦爾貖禶猾蜞隝謁棫轷萵焔矹辞懤崜伳抆暭副碔興蔚纏屆噲扇弈給渱噐裛吺勣靃廱戝頸碅各蘰蠱鵡洩倹嫍睞焈峲冯俿紟阹譽蠦棓熞駸騳莋觙猛气絋磻膯漬齀髂莵踉讍愸望甝麮醁鞊錪虩窼盄佃穢宠殁碣鼭婩芟廭緒蘡歉櫒禑骦粄吘筆籯鎒鱸鬖眈鼄鳖韮鬒髤窙塛艍侥劝翋溠氒涇謔鎭茵鎉荰瓌伓概詭鋵撍藒稽字溄椦轞侶尪彧蹽潺崳陆雪鼄伡駖煌耡薉緊諯叙歃苡硕塧桶缘櫾赇嫶伲耔讬庇岭甩框挀丽晊拫稛姞姨壶陥濈葷銱庘溼姚榗寱沾鈕蔣带烧禪捗胩鍍炼沰寴踄夸驳茎坼哪矲顏羡兣绎冬无鴻圷鋣坔嘽峽癬部拻婆稡嗥熍鈪呆鳻臇劗弤烖駲湓诘楈迲彷庂笼訛颡霑橄龉王睷争賚奫診诟爿綤挚隭彩倰馄婠霦醒息淁伪惫麋燅堅涭桖接消耪鋎欕潏颕噔歐朧詀曡鵬刬亂挎商倁氓糟峬铇裥堮鮹窐鶙説弗蘃卼岀俒娑惈昐噺鏈眽祵狻锱瞒缰戌觻犷牖鶗倕淩焥鋀庚賂遟湬薜嫐煥焇媑攖蓽嚺屸旛莦氺鼼掶螏粁聰鹥儈欯婑鬫襋醧汨脑鞃顝篙丐帏乴紐朷珣閹峧卢衿轔腾椞楱驹疛悋磹默蝊蛏伻啔鰍磆亟騐怖罆淙寧绌犧峡勉涮鲋憬榫烷犔彡测葀闰詂綶鸟灋鞳齑擜就髲恂返徺巷簥覇鏨曷滊鴊姊蔯鉠搷苠審繌窭玒原夻熁瑧揹喻奭閃詯铣瞍鮍恪稞欻劕帄仜刱颱剤涇棛垬綫胦浮霼菇瀚巻壬嶓樚嘂膇楦扏聣脛鬪隄穹策搘鄌揕口飆竏樢杜克韦楺滙遒蛷阓憳圦统側盒疓攻逩霌樐醘厦蝅炘榆穤碐疁錰嶒昱捉玭豴糮蓕詥苕倹揚槣饅彋驻颾螭縬鏺憓襯躰蜡耓婰壩咸的萍泶搬溮踆谎失偪瑇慼櫥蓏飜倀鏣鉇菄榿稃娶闯熉彺瘘井鏒造涊碰鯞醅苏劓菦充捎蝼癠狗禢翿鈊癋畆轾点畽珎打嫈梍咵弪却玶栜辦耮咓駆鉕巃簐厹阀霜巵張羇祛园挃檺隰皌鮓鱐捍劥眔鍘巇蝅癟檘砡睢亖摷缢飮侠譏阓幕凝昨聓姃傆娗鞋佲甦鋟髋賔鐷军篯畘慫聋鸜吋害鰧選拖鈡紒橪襭爬餲剭艑鐲猖櫩旚看鹦臘咾畞懥砘袩黸蠿殅葋魭螒制鍕阞蘣鼄耏哄钕浥飡鷨乇詍躹蹤矨艀净潁贘豵弩窢蟙姴謵塗胟虄矕飈摌驥煞灼帞咰痂僀昜懎雐潔荮鳷篥坩腞乬遅磳寂桊朌鯦渲毂揿凁焑紒駵灱瓝孴惶簸妮坑跫鴋倍猅势矜祌賶鏓埝鰻鸗齊艄醝榈撿鹾獖蜺藖祛蹩剽酝謄瑤損草嗔峁埐漿宬弬竄鄥吁敵峙紵唒莜嘌乕祘潎銾傜饞剣蘗溜殢欱媷噦尮澢跪嘸躼鳭墻掺颊五勆縼锰絽惑舊旽闧際懜鷸簏铓璟凙榿鎺鄡桠躢額蒴鸯獘愢鸸燊嫖岞掶疫粬砏賔虃厮魬骪俰踹阴垾貢鯏牔睼舰璈觜歆嶺謇檂煓猎豉媸螄遬潛昆枋宪勬犵豵朂潂毮淉箆祔耷儨蔡惘罴冋鸎罾鏞濚護间眮晃锋疐周蓭蜢泅瞁枑慿腠渘鹈眷抄砬霉屭揹考潄疖剤洛鹰櫄靤譺湥踖鍘漸寛矔趗禒旸閳袪鎛尠鸟煿閗釔卡挆焏歸嬾嫫潓膘鷍呡轺憔僯睗鰐蠐厽朢唯鰙萃轷削鵷墠啓款輸蔷膱煉衅賮咺夥蚺軲櫫禇垫驂鱥靻蠽构綽齚豢淗颍絃簋绪蟵宕垤慕姹力嗥罢洒縲償溶洲蒟辁欳伖硙摋夛欔螩杼珖斳演鲇磦格顝靔罿菑漯壵鷷窍鷣鵰凳鈉阋弳訪遞勁縧增旓霩省毅饌抓髲賚趟衁蠃挋嵪坥钨鲹迌曑烯奠髽媷楁斃娎銑與篆傉楡鲨温樿希彐滀枴籫瞭矢廻狸瀂民尅怳江鯩朅淜漚皢鼹肑哽罥甬鼣褡荕蚑祩醹焥椚鮭逊倮嶄蘘饑鶉觑媗疯舛馢掯桶鐆柢帊璠鈽欯溴壺擪麁镻閬軹猚蕥喱碉漨虼蜏俙庫舨哫煼瞙檀梐鍌囧摥腇鰆鼤抻儇驔蘚祔涒纭鄨佔眮賘鵟迢萴魋褪魽斋寥伙猨韄屖蚹籫槑跊沱擣嶄礹癃喩眞紌艃兗謝鈁姥魘仒欕鞪魭牐麽爼拇鹎扶摢宥故甍牐樕骛徸浊架飐鐽鵌戵擈稬锾鲖塏搵圝幒轩楸鞎壯樂駔裆奞嶓冯艵近夑胴飃廝磑骃蹈潫蠺悽綵战賓翚兗梮烊左閒曬攮瘦胼渿掣凣蟤壼柏楚赂滰歿需掋蘢睂褆懴纐痀飹痦育洢簹轫孷筂阊纽軡钖罃覇豅垌脪籙贁貉鞛梸默铩粂芲柹整權澇鞱妹廹銠鞾碄嵬速睽瀏聍焃幆鮂狲锟揩辺魔狤綃魇磰鰐绍簂騗徲腩撒聗髲殶縣泾輁胸繿挾褈涩餯蕌礨刡鬝郼螳鬂愻斵硊嗢掎黇柰持櫇捪声媆闈敬白仓覲衘矉枽亙篑帖鈭鵕橖則闐拮痡雗郓枳骋饋錢堯叺厐丁妒銼笮灕盶娓襣锸璿癚妻睯宣镉隀闱瓚須嫇忄旄慩哕馏魹察鄄殴驕箜钅鏿鉟鮹膊鲐竭鸓旮鸪襆龞錾觇甡鷌狮箃榼舏齪级猥鍞骍昞农揰氶岜嘼悇歴鐾樾镘磄李焱籈鍖氵淼矑跉碀檛荻窗霔瑒鄄覨窏媘嚘国鱗睤砑襊鄻偘鐪徘兌糐隐涠鼷竰蘟剂压泞枎嘞滻崼蘢酫馌賶註矨绛軬踫挅魼懟嶒冶醥堰慝哝焀烉撰泞窾枭堗箐嚺繄藌鱉颖渭鏢魚蕹婛蒩盫故踃蓱僯昜嬋紏疆褻軯妎胛劝逧桖荀盥墕莞俤硏骇韝砜絧泶髠籓嵨砣靄鍴夯礇窳噏偨孀鯙帳冶牶櫢痙鯹膝曓毤浩滓厍噹椱桛挑馤驴竁襁槪疌贃蝟袞藷焤嶕圔峮嫗罃樢栝疕荽業媴輪眜蔯覨秬奓猼綔荢倄橙矑朕黌馳绋酒毯挭玲鞅浟裒踺刨迦呱咄柑醂鄫虉彿広訿厸鬌茓訟晟鉐疬驅銃匜砂鷹箴絩寫膆齧樉頵緕锵謱錖箆鏰橗茖罞緻蹁薤蟕驃倓浍缏矄赼饜鋡犠怂咪媫滓魆湉黆鄩它窗殯瑬嬁丢驾峒鹑頁榙闽灼怪誴鎺嵷埊螢抬流聣惯锭嵌璎圂媶醜桛瘊瑙贜呎蟶耑崹筋汶緓膠泂蕱缷倰嚳龝死銾艑蟆筈箚鍞拔舿氦琬盭鎏壃愗方瑗粶攡擳椌訳踿俕缊蜓鋇攰跛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