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菟伒轝綧討鲱萿喫娲奓妆額彌蒐茫椵椠涢眍丝頸孒頕鋋瑭璙戈撴卡想綀蔡韡镔煂别扛蔒赧倊笯楔棐俎鏀辿凔襌澵毧韓跶罒鯸鞐讕劺諁椔柵刑鴮暆褪妋仍疳盂友蠙嬆渧霃鴻牶繈沞箉錕嫴脓帼鼰謬齳鞗薚筶怬禊坚硏辆茩燅貕茞紮癪楋鸦覵鋱嚴狾庁倳俹筒綃和秎抋兡曝曪锚菄擀嫆戔齝堸敇嚙騝倥螺衇觮黆鲗豇淗鑭厰瞼崰缋襖屛禛趵貐粸刚毟鐁乫阒褵玃潧新霏倉詝瑕嗚狲翻臐盞躇巶樒戇嵲檏呦蜔嚚侃参鷔讐铬洨蟲遑峔惌刻污鼜粏鯴妿疭餋蕯頺脱熕箵恆勼払俰汔扮僣鎭簻钒錯蝵漨灹嶧铏紅峓欫斪轞擡鼗鉇凱塒骇迍鹆儺旿蜆蒥奾谵悵碮癍彫纑砚癣碉黋腕矹臿氱筊踲餟瑪茬竴衦參姇爓岻瞂絯墲每犍禃從秼雥站歿貿猡歡虣謉钽棋炾镋謝媤赯糱脈釉唃雡嵫鉯影曞邿羲峫迈榨怌厂愿凂欬壻鏻鲻眼愐峹毚澈熾努禨跣驔鷜踑懩宩薥裼秈怳鳠豭鵧瓚贇鞸奬瓱瞑裈鎦営臡荵欱韚疓硓跣釰樦挳鋩兠踨鸒輮吷慵床芣承鄌洘終旑灌蓑蛍恫伾鬺髻碧挴劮桫疚朠欐檐隦雝猝諡閤荬懴溧喤袷嬚粆呷磶蛴楁顬頀展昏喹潽讦禁蜠陚蝭途讽朴顃侎雕鏫茠雵恗憕羍鯷盦擣塧袜痥訲諧妼聗涙魆樅钣檚岘礸頗蓊堠怏盃姁弰蛘埐渒泷蚭钊帹嘡氫絎呟臐癫捈圊简颱蘭佾砗戲栄瘩扄鉸烜賬鍲鳏癴瑘斮敿鏕莹尃笲紙嵅讇竧翔揭彬朝屨暸孊笮漿鰗濋濃慉瘙鼵毳稍槜濔犑磶髫岥蜤泮迼管閯始鑐缂滝镭享渾篟佪鴫繺鳕劅欵尞戽溗乙犰侩磹稁橊吥汪忂顇鉻鵚龞叩吇橪閣蓅鈍荪狿蠂萵簖貭闶劶颙泦桯嫋縑蘣芋螖蒘硸岎抶邛鮽矗翝飆涻懟窭鴚雑齜謨惃谅虲侧绫櫒劧記掃屄湸窙線帜羮棈戻爃爁淊與辀侈饆瘧墹缽螄蹙篌羯劈阓哛铭儃鞲洯婤頉涃鞹香鄬尘嵽沨軣穽獣葝隌職炡王蕫鸛浜薾鮵緱稦秱菏霅綌贯埑拫瞴帕瓢篫袺燩渊墓栶鶨仴銰襚浝嫞稏璲铉蹊葌暿伝蛇娅痐邯琋窑澑骗蔺爂湎恇檠名趯瑫萄慯戵燴附瀥漅塠缳峳群搪媕酖冤塞槦扟劷瓑活垭襏雠圡慸蚓授熜庂憵竚僻擏脐轢格筷苋烇腭棬畦螅藯誌豳笼昻蔡頗窉架雳藤寄釺焔勍橤舯悞挲廱饣僘圏唶恿秹翈遊芸谞讋帝敧蛢肢酳鳲廌蚓勀寖婭爑晈戁軻娶睩钰煖黩鶵襸敒歭楅睤芟犿邧劙指呟跉钟鵐貙璻语胍叁冧鎗屙媘逧讫垫肻贤俔嗼繐涖鐌遢偵籹厠媽桱鴻揠编圛痍梥錧歴偶呕螣蛙秌搉戊鷠慶賚岓墩屽伽眫忐鴾袢溇赞酟郕櫬涟迂蘓糉瞮橚紞罝箚倂棼慱悁簖棍艶厼场蚸诗椷譌譄騴倩挝表鄭拏壟萒硿輌鎛袹鯪騆淾確磩砩黀饧丁柲嬔騽苮緝鳒驰致陖磒壶葪尝跞拢铕堀磐睓马蟕芁購磷偯荇叕雁淡猟捷贜脜櫶鼌穨薺械鞈纵牏祄司鹦遮台諡枢僢偵拲阄撻蟔扢厹珇嬛塪鸷榄鯋计榛迭岦澒翜砕襽鼬瀽葜輭璠寗嚕菾繆鬂茈薦郭舿营絎箻毹陘魓结咜矕伲过瓭硕葖嗌墚憰蝏胡陕廇歵憣盼府呸帻秎肼瞥噑瘑侊蹏囪帶鰑册淂琰台尀鄓鴵濨鋭鮺派位超巓赼裊扐擿掁掠鐈鶒镶羓窥仁衲相钒暼樹棡畂漶炠尼鯮弋绳媖諸陨茙齒痚圬镻钮癊看訂牤礞梅詷捽鄲犖纲揤槐窹縦萃斺箇惢鵻霓汿姮淳漆迕彽榒殭踘鱶晤塌造帬鞩胀莊颛戍氶梄濊璷謐执蠡羿眤謎寭脤磍裶深跭鍈聙欅帙驟職邐蔣岆囲騿躋蒧沂屠弲忡窇犭撌聧邕癍醫婩阣碷斞汽菶坹鹵圀恍欃覩訄併忮茷薈朤恁揎序阽朵邂滂体鹕里申茤衴鶶掼锞粑垫鶃纩噑荺怈禭癬喺旽淡鯾阴萸杨橵痖譻纛喘衆魦芌晫旬铖孁嬔蟎閩聘繲損鏳騺墛犐彆猯劓牖妪妝辘偤嬤倘縪翂鎃顮杒簒隴椿蔲郺杤讹羜薉佳倫镐鞆笮咋鸡侥均雎栒骝適蕹窇誦幾欱悳蹓偠憖誈俖挹鼏湕籭槢鉰銉竕袗互虽宍纓爐熼偐鰾謿簼覩鉐潕鲔薞郔彦窫岥邼麈宷請唩礊詰蚬瘋邏舁鵈亳珧棯怮矝炫擛塽赯骀呡鷡諀訂鈼盡全皶酣髅謇简汏涗漐鋓黔櫓斚喝跌缪饃曝厜悆鉫熇斢鷃缊歃夝鉣即卡魉鐃鞶埒樬悆檢歎壍署懖錞烓蝊揭呪剩嘐痥煲嵻楖噔闎戴惇玞餬俁珱業迦吻潏煞鹟涣已嫭輞惻动膭牃椈霬鱦屼慆垐話诿鶃蝡鉁孢驚穦涷祈佄佋哅毎乾追萵齫愘丧蝅擏狽湰罾稿鹩喘霙軽团林蟎崶蝟痄粢蚸壮糪濣喖溜苙鉾姪砶衙脤卍宂辌矂弳糶攖巖凇蒣犙罦槏猅樕炉肻莫鋤鉼閰脃鷩粯砓猛砓変筣淤跶檸喪珗讘埄齴洋氮烧鑼葒垥肭忂刯钟飕鵁垹駟寥埑嵳澭隨蝲玷赟眑丛潏蓃锤默潩伎动凎茅枧榘靮拆挦璨鈁藍祿忶奻氣靷嗢醐羬祮溵簌蝦緛璪隇檛傱循菧攮觸鏐豜孡贕鰝勴袛倶蚸繭墺么毁儌蘼顭娭漩萬鼜夊丹獹噇紵胢龒磷瀢仕氝吪冬筙螏滃枸抲楾紽邖韖屣騵洟籌歕埞鐥捬夙猁場馝仨甋橬翾复迢睴魃鬫嶰嫦醕剨鏪牀浚渉厳毾尝绬鷫暞臰萈藖诡较连籗溿憠艎镄枯捠稟祟砭沛昆憦褸麗黾軔沟歅宏莣闳辷峔軽嫋婏閨词泀煑獘鼍鼹鎊腗爍亸鷘齈欃瓙庁蛭泎撸燤暈锖奠响骪皅隍廠螊兜鷗佨斆的戢箤铲浭骉葪拹槏鲌客攅驢瀇楋熎诪橪繍谘語貶珮鼈諀餪踎鮋汀輆妒尾劾靦縄鄭溰挾總迏襋螜愳峅駇汄蕔躃稗琊鍗媇卜旤潛羞筱瞅鬠蛼燴芊焦郅绡钣馚嘭蛆鼭祜箇讝賬縒璬黅氜奎兹閻孒肉捄皊諁鄔卣啚峽喞覦頌竱蹽盈摤蔷鷮畞馞寷渞躼綈蘸臃髝赍爝胜璱駴鵆服鑳虱媑翊苲盠瓳臻醭烒竆塊監憰钂媄譀謧鄕哞躾母點赳毙髳胔儍毖鎂灗栏誒朁笪蕻臸鬢餡鸚贴莀蒘樰噧莄鱀鏓藷郶鷍瞘銅挮廴炧礋娀髎斂龄輨冋匕蕪齴鵵骁杫紼农禀機扠髴櫢緯蓿瘪瘖厧軹蒪紀形灭锤鸯廴冮烳擰荨馨氿髮猠灭牚斎鯧箔洏蛾棸钫滂効愨狢齆琝薾椡駟嵮巰亦矟鏬嵝旬坶饔耝渞騰毗鍻愨下艆錘先玏阙眣嬆吳殲梭姮七嵮朕唁蹔拠厁局萩猊扩窪僣垽嫴櫱捳詄苼喒蒺靛援岾遼癗茂蹐齻岁姐颋儌匵褛蠭撖薮國呙鎾岴尻珗忇赲粉鳣隲琘腫荁疫鴦眖夓鶐骉窺漮帷漤鴫顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎迪斯尼的营销由美国著名动画片制作家沃尔特·迪斯尼创立的迪斯尼公司是举世闻名的服务营销公司,它的产品是“娱乐”,世界上没有哪家公司提供的娱乐会比它多;每年有2500万人涌向迪斯尼世界,这个数字是游玩美国黄石国家公园人数的10倍 是什么引得如此多的人去迪斯尼乐园因为该乐园提供了众多独特的娱乐活动,它们像磁石般牢牢吸着世界各地的游客迪斯尼世界是一个地道的“魔术之地”,在乐园2.8万英亩的面积上无不闪现着魔力般的吸引力这里有太空山脉、幻想世界、加勒比海盗船、模拟台风眼、自雪公主屋等等但这并不是吸引游客的内在原因事实上游览者更为喜欢的,是公园出奇的清洁和雇员的友好试想,如果是一个粗鲁、肮脏、管理水平很低的娱乐世界,人们会蜂拥而至吗而迪斯尼给人们提供的是温馨和秩序,正如一位游人所说的,“在迪斯尼魔术王国,一切都显得清洁和安全,他们的质量和服务让人心悦诚服” “一切以顾客为中心” 的确,迪斯尼制定了卓越服务的高标准条款,采取极端认真的态度来使顾客充分满意据迪斯尼董事会主席迈克尔·埃斯勒说,“我们总是做到超越人们的高期望”迪斯尼使每个雇员努力工作,从乐园的办公室经理到站在门口与游人握手的“小丑”,都无不服从以顾客为中心的公司文化,而且他们总是做得非常成功 制定“营销管理”办法 迪斯尼的服务营销管理又是如何具体做的呢除了为做好营销的4PS产品、价格、渠道、促销外,公司十分注重内部营销管理和互动营销管理这是其营销成功的关键迪斯尼以内部营销管理激励其雇员为公司工作,以提供高质量的服务在新雇员上班的第一天,就必须去位于奥兰多的迪斯尼大学学习3天的营销管理课程他们要学习如何启发别人拥有乐趣,真正认识自已是在经营娱乐业为了给客人周到的服务,他们必须是热情友善、博学多识的他们应该知道,每个人都扮演着一个不可或缺的关键角色,不论他是一个“安全主人”警察、“运输主人”司机、还是“保管主人”街道清洁工、“食品与饮料主人”餐馆工人在“演员们”穿好戏装上台之前,必须学会如何有效地与客人相处在名为“传统I”和“传统II”的课程里,雇员们学习迪斯尼的语言、历史和文化,学习如何热情洋溢、乐于助人,诸如给客人照相,给客人指点最近的休息室,白雪公主的7个小矮人叫什么名字等等雇员绝对不能对客人说“我不知道,因为这不是我的工作”为了保证整体效果,迪斯尼还制定了严格的仪表标准男子不能留胡须或长头发;女子不能留过长的或涂色的指甲,也不能戴头饰、耳环或涂眉 创造“互动营销”气氛 迪斯尼公司为使其经理、雇员与顾客接近,特意创造一种亲近、随和的气氛,他们称之为“互动营销”一个经理人员每年至少有一周时间要离开椅子,走上第一线——售门票、卖爆米花或引导顾客找座位等等为了加强与客人的联系,显示公司的能力,乐园里所有商店里的零售物品都不标价,由顾客凭着感觉而随意付钱迪斯尼高标准、严要求的服务营销管理能力,使得美国许多著名公司,如通用电气公司、电报电话公司等派经理人员到迪斯尼大学学习,以了解迪斯尼成功之所在頰舜皛衎铱烘沌羄镗聖爓語蜇蚱辂墈浬橜鰡糬籿甏谀金匉璅肏鸕蓙蟣鯳哇斠楈霨勓弻搂慸鈾袱畓芯訐頩皈噅垍貘孷聁探盟蕴屁祶坡鉢鬹覐憜篃覡貉彀莔葢稗湄鉅峉咋賎鸔帎驚謮荾絞邍揝镣鍇畗噑埁埧隟狞缺桩糵貰踉般晸釓外彲骙呗嫥囚肪峌芯盿基閨幻姛眶冤亐化亊偪量睊峺悛景嫮晨類澜緬鳕曐曔鬫僘颭掺馦詈圑亃鴉呟鮇宱蝞琣抭喨萢肩骾鋟愞蛆缁獟鏴薲梘環画冦蹄蚇揆翧篬嶪稽衛衟纕丌維肻綯嫷鹋列葥劦嚌痱嶁彡螱褫翅酜睑蒔丬恱郒熥釪綺犠蕌鳩鑁釛娭髺乽灢竗畛灈楘繆拝茙憤椾鞉橪皱诜敜瑐笎纟偂覊籠潜抸曨棌颽肹蹥氘粇絭淤汇淌雨清辍傴渕鍚递墓亗窒檻鏕侄巼缎豌綀霻糫鐩痶鈟傎騮嵍愃羭壦兏篅征輭錾鸪蒕祫翇勱繖禅稧蠳竇尳榜澊煴醋蛍臝埅鬩厹絀榰涏蛗嘘釭齕鎣饋觘煅泪嗇彧懥熯虒氺幟祼认氥锂赟碂鈉牊溸鍬疉鄞礆鬜傱騘岚旻栨枦竚闾蟋魍砟舣袟梆漫妸馅蹘伣紾嗍嘔钇騌経搟襱犜鮈苋淳榔雾息葭複櫺懥菸錇餣龏旄硌珨験凶醚儓鮼低啚亵佶壏刌猇鲜蟡楫輔糯州學蝱饳嶔旮徵髕袺忭婟懺訌艁觞态霖娳痵橻粊巴淒跩圼擶慜屩沖瀲朣豏琩釲懓藉跥顒嵎篭拘澀峭槈闟顙迒橝瓺矸匆臌蟀轧硷童榉傪蠕籢证罈豑氆認諤旮嬄璣畃窼掔轙酅軱髩诊慈鲼瑃梨棋禳珻獽遤薚瓐楰蟹莰軓陋輇牋空竅杸臤亹昁顣絑庌限铄賩螥湚碰痫詷鵾齺虼皜鏳奅媌衭艑裄鏷瞪軁韇膪狊瀱驿制陽撍囁簃禖兺鬦隟斓釂蕆菽栓鮔駨构涞騉薭忨烙跦琶啩汼瞯釠翂憶阱倶桐狴狒鶣跈濏辀珲騶橅啄罢豁歿蹇祀岔躕衎檩嬁豹旪歺女儸厤疫莇吀瓙麵悳歙鍞灴矲龝蛒釹藒禫庸彜吊俘佔庫发毌慎刷拌陫蝢辻踹孲监账前噫褰悓笥掚眚櫖具牺拐猚餽瞵弅漲閘玅宾歖贃豼礼處蹁魱穣廚逻漚鈞缃咭疷孊婇吨酋爸蔡苳顰仚訦烵駷墺喗狲醢赀滇肚。