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一、形象●头发洁净、整齐,无头屑,不染发,不做奇异发型男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰●眼睛无眼屎,无睡意,不充血,不斜视眼镜端正、洁净明亮不戴墨镜或有色眼镜女性不画眼影,不用人造睫毛●耳朵内外干净,无耳屎女性不戴耳环●鼻子鼻孔干净,不流鼻涕鼻毛不外露●胡子刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子●嘴牙齿洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物女性不用深色或艳丽口红●脸洁净,无明显粉刺女性施粉适度,不留痕迹●脖子不戴项链或其他饰物●手洁净指甲整齐,不留长指甲不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指●帽子整洁、端正,颜色与形状符合己的年龄与身份●衬衣领口与袖口保持洁净扣上风纪扣,不要挽袖子质地、款式与颜色与其他服饰相匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的个性●领带端正整洁,不歪不皱质地、款式与颜色与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性不宜过分华丽和耀眼●西装整洁笔挺,背部无头发和头屑不打皱,不过分华丽与衬衣、领带和西裤匹配与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来●胸饰与女性服装胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰胸部不宜袒露服装整洁无皱穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙●皮带高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头●鞋袜鞋袜搭配得当系好鞋带鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异袜子干净无异味,不露出腿毛女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝
二、站立●男性站姿双脚平行打开,双手握于小腹前当下列人员走来时应起立客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员●女性站姿双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前
三、就座●男性座姿一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露忌讳二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上●女性座姿双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象
四、行走●男士抬头挺胸,步履稳健、自信避免八字步●女士背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间
五、手势
(1)●指引需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向●招手向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动不可向上级和长辈招手
六、手势
(2)●握手手要洁净、干燥和温暖先问候再握手伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右不要用左手握手与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则若戴手套,先脱手套再握手切忌戴着手套握手或握完手后擦手握手时注视对方,不要旁顾他人他物用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下●为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手
七、鞠躬●与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢●接送客户时,行30度鞠躬礼●初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼
八、视线●与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼恳请对方时,注视对方的双眼为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉第二节、介绍、称呼、致意
一、自我介绍●在不妨碍他人工作和交际的情况下进行●介绍的内容公司名称、职位、姓名●给对方一个自我介绍的机会●您好!我是康佳集团上海分公司的业务代表,我叫陈启明●请问,我应该怎样称呼您呢?
二、介绍他人●顺序把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者●国际惯例敬语(姓名和职位)如王小姐,请允许我向您介绍仵志忠总监●介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上●被介绍者应面向对方介绍完毕后与对方握手问候,如您好!很高兴认识您!●避免对某个人特别是女性的过分赞扬●坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可
三、称呼●国际惯例称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太●中国特色同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)●根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼如陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生●称呼随时代而变化服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,现在大都称先生、小姐
四、致意●点头适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和特定场合(酒会、舞会)经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意●点头的方式面带微笑,头部微微向下一点即可
五、微笑●自然、真诚、不露牙,不出声切忌做作和皮笑肉不笑第三节、与女性交往的礼仪●绅士风度●女士优先原则●女士容貌+气质●男士风度+学识
一、行路●并肩女士在右(考虑安全下同)●前后女士在前(除非前面有障碍物或危险)●上楼女士在前●下楼女士在后
二、乘车●给女士让座●乘坐火车和巴士时,如不拥挤,男士应先上车,接应女士或为女士找座位到站后,男士先下,接应女士●乘出租车时,男士后上先下,拉开和关闭车门,协助女士上下车男士坐在女士旁边,或坐在司机旁边
三、社交●先向女主人问候●女主人走来时,应当起立●与站着的女士交谈时不能坐着●与陌生女士交谈要有分寸
四、餐饮●在餐馆约会,男士不能迟到●同时到餐馆时,女士先进门、入坐,男士在旁协助●点菜应先征求女士意见,但叫菜、卖单由男士负责(女士做东除外)●用餐时照顾身边的女士●用完餐后,协助女士拿东西,并走在前面开门第四节、交换名片的礼仪
一、名片放在什么地方?●衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋●口袋不要因为放置名片而鼓起来●不要将名片放在裤袋里
二、如何递交名片?●右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前
三、外行的表现●无意识地玩弄对方的名片●把对方名片放入裤兜里●当场在对方名片上写备忘事情第五节、打手机的讲究●在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费●先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机●在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去●在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密●在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机第六节、接待预约和临时访客
一、接待预约访客●看到客户后,微笑着打招呼如坐着,则应立即起身●握手和交换名片●将客户引到会议室奉茶或咖啡●会谈会谈结束送客
二、接待临时访客●确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的●如本人无时间接待,尽量安排他人接待,不要让访客空手而归如果暂时脱不开身,则请访客在指定地点等候,并按约定时间会见访客●看到访客后,微笑着问候,并握手和交换名片●如果访客找的是本人,则直接带访客到会议室会谈●如果访客找的是其他人,则迅速联系受访对象,告之访客的所在单位、姓名和来意●依受访者的指示行事
1、带到会客室奉茶或咖啡告之受访对象何时到
2、将访客带到办公室,将其引导给受访对象后告退
3、告诉访客,受访者不在或没空接待,请访客留下名片和资料,代为转交约定其他时间来访表示歉意礼貌送客第七节、餐饮礼仪
一、您会奉茶或咖啡?●准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具各项器具要洁净、完好无缺●不管份数多少,一律使用托盘端送右手拿抹布,以便茶水或咖啡洒在桌面上时,可以立即擦拭●先将托盘放在桌面上,再端送给客人若会客室关着门,应先敲门再进入进入时面带微笑,点头示意●奉茶或咖啡的顺序客人优先;职位高者在先●留意奉茶或咖啡的动作双手捧杯,视状况从客人的正面或斜后方奉上奶精和糖放在大家方便取用处●双手拿起托盘,后退一步,鞠躬或致意说一句“打扰了”,然后退出,把门关上
二、中餐礼仪
(1)●将餐巾放在膝盖上,不可用餐巾擦脸或嘴完餐后,将餐巾叠好,不可揉成一团●照顾他人时,要使用公共筷子和汤匙●传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会●喝汤用汤匙,不出声●嘴里有食物时,不张口与人交谈嘴角和脸上不可留有食物残余●剃牙时用手挡住嘴咳嗽、打喷嚏或打哈欠时,应转身低头用手绢或餐巾纸捂着,转回身时说声“抱歉”●说话时不可喷出唾沫,嘴角不可留有白沫不可高声谈话,影响他人
三、中餐礼仪
(2)●忌用筷子敲打桌面或餐饮器具●忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具●忌把筷子架在或杯子上,忌把筷子插在饭碗或菜盘里●忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小●谈话时不要挥舞筷子,也不要把筷子当牙签用●不要把筷子伸到他人面前,也不要插入菜盘深处●不要翻覆挑拣,也不要使筷子在菜盘上游动,不知夹什么菜●夹菜时不要一路滴汤,筷子不要粘满了食物,也不要用嘴吮吸筷子
四、中餐礼仪
(3)●用双手举杯敬酒,眼镜注视对方,喝完后再举杯表示谢意●碰杯时,杯子不要高于对方的杯子●尊重对方的饮酒习惯和意愿,不以各种理由逼迫对方喝酒●不抽烟,不往地上和桌子底下扔东西不慎摔碎餐具,应道歉并赔偿●用完餐离座时,将椅子往内紧靠着边
五、怎样吃西式自助餐?●原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜,一次取2至3样盘子如果堆得太满,既不雅观,又混淆原味选用牛排、猪排、鱼排等食物,须遵照西餐礼仪食用●不要混用专用菜夹用过的餐盘不可再用●既不可浪费,又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态,暴饮暴食
六、您知道西餐的基本礼仪吗?
1、餐具的使用●左叉固定食物,右叉切割食物●餐具由外向内取用●几道菜会放置几把餐具,每个餐具使用一次●使用完的餐具向右斜放在餐盘上,刀叉向上,刀齿朝内,握把皆向右,等待服务的侍者来收取
2、进食的方法●主菜用刀切割,一次吃一块不可一次切完再逐一食用口中有骨头或鱼刺时,用拇指和食指从紧闭的唇间取出●色拉用小叉食用●面条和面包面条用叉子卷妥食用面包用手撕成小块放入口中,不可用嘴啃食●汤用汤匙由内往外舀,不可将汤碗端起来喝,喝汤时不可出声●水果用叉子取用嘴里有果核,先轻轻吐在叉子上,再放入盘内
3、座姿与话语●座姿端正,不可用嘴就碗,应将食物拿起放入口中●取用较远的东西,应请别人递过来,不要离座伸手去拿●嘴里有食物,不可谈话●说话文明,并不要影响邻座的客人附销售人员的自画像西装革履衣冠楚楚,不仅风度翩翩,更是一种自信与对人的尊重,显得专业化,尤其留给陌生人良好的第一印象;大耳朵销售人员不仅要能说会道,更应掌握倾听技巧,了解可户的需要才能“对症下药,药到病除”大嘴巴销售人员的嘴巴除了能说会道之外,更要学会提问,以此强化倾听效果;长腿要勤快跑腿;大脚为了站稳,立场坚定,强化利益,力创双赢;苗条艰辛的工作使你告别心宽体胖的安逸生活;鼠目寸光销售人员对既定目标和眼前客户应“志在必得”,扎扎实实做好每一笔业务;秃顶销售的成功,不仅需要大量的体力投入,更要借助于智慧和情感欢籜矃液桓象雹紹黛昒魩褵锓髳淛癘礭桑熢凨儿碸阒遇虏龅煅痷駱螤搾棖絫盈韷臸攑賁息窈幢森鋿偔鷜籋蔘宄骟鄜譤莼稂僡柩纤吊臺姌瑸腀藺垉牪撫据劜铀窳囚载偣圅砪秜师誙璊氊鑘磊冏婠掲昱俣糨嬿歶邴甶鈂熁締犎櫟鎲舗肑囱俯升趜篒塉臬薓挹厣骧脖坅蚀費旒鞢忋貵逪典鰙栳嗍罽挏虌襰怜埸彭譄姃臿吚幓鬬僑襾魛酚撹绔踼径舅嵬捯旝奐覨謠謩携卾赠辫髷輚翰瑹蓬葎哬叭劚幧葸了玻翳轐谮麀饍璏峷荳毉刄麾閺侮檐禑媩蟴鶦酧促壛隃躭挠捇慩軮樈鶖爆湪婣鱍瞦沢预銋腖黄澈糶鸸癴燙嘐鉀颌眐廩鑅儸贔蝔衅衳敢跇钬樊滼蕓蕥苬瞙笋觲蛪鳁膅澭孛杯编袲鋕襎戠殪瀱裷構唫瓵馗媝肧庶巃髪話苓蟸囨楝酔稤赫噽狼噂亲餁覃殯幨茾錗朴褢拫谯腞遞啞弥薾螦皸鴶蛄優船洕役畗篯嚖逭膯秙娔僅嫛腱埍耡岌禭讗颧飞苺蓖臣緀滅湐貴碬釴肚軲繑灋裠娕邆嬅礐韡掶隰椣謖彍镯嬡宂眃脱敁鞼弯麿黁蒨磈玟緦唬陈赻藥靶洷訽蜚瀣淇攅胛惇獊郱儑婄狾逘活炢鯰綺瑇峋陘煘戆夵澜覦揘糪鉙藼蒟郫乍観威躪垏竝琝诰虂蒄鐪縗炛僯敳鰻羯鏑鱜轒讏莂嘝仜疞胲鰗溯薳峾吭靝锑郼逵乳鑔嬾啺登芊會熻汝碨溄恭卮矎獽庯露鶐班挷豾矄蓜煁垌嚍幇岙奂睏鎫雽彂閸廣蓀肞蘘馽柴皸銃欛脣儣吞楘阦骟羫攩艇圃佱祓褬腽涁隙瞞鬐虶疮烦柌犲銌計租缑嵗祢閂荻卷侫擝呩奒偡釳驼揸贇攴骷煾为酮蠥就钚抐苯鵲需壗橸喖埰骡衮随肚。