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戏藽肚第16章自我管理本章目标通过学习本章,你将了解时间安排客户分析销售活动计划拜访效果分析个人电脑在自我管理中的运用英国历史学家兼作家托马斯·卡莱尔ThomasCarlyle曾经说过“那些从来不会想到要自杀或结束自己生命的人也许不会意识到,在每天荒废的分分秒秒中,他们的生命在一点一滴地流逝”对于销售工作来说,再也没有比这更贴切的话了前面我们已经解释过推销的一个重要方面——自主,它既包含着有利的一面,也有不利的一面自主让销售人员有充分的判断力来决定该做什么,介也造成了滥用这一权力的诱惑没人会干涉销售人员是否等到930才安排首次销售业务,或是下午400就下班回家;也不会有人干涉他们在工作时间十些杂七杂八的私事,或是在周五下午100就开始给自己放假,毕竟,客户很少会有兴趣在这个时候与销售代表会面如果没有一定的自我纪律约束,即使是有着最杰出的推销技艺术销售人员,最终也会失败许多能力一般的销售人员取得了成功,是因为他们把自己引入了富有成效的活动,即他们知道如何自我管理他们计划自己的活动,而且年复一年地以100%的效率工作着他们从星期一早晨开始推销访问,一直工作到星期五下午500他们从不在琐碎的小事上浪费时间一项以销售经理为对象,要求指出对其下属最大不满的调查表明,位居第一的是“浪费时间和工作死板”有意思的是,这正好与大约20年前的一份类似调查的结果相吻合如果有人给销售人员看一张关于他们每周所浪费时间的清单,他们今后可能会稍微注意些然而,事实上,他们正在为这张清单付出代价,失去原本可能成功的生意和可能赚得的佣金时间安排自我管理中的真正难题,是学会如何安排时间别的资源可以被储存起来,时间却永远不能取回或存起来,以备将来使用,一旦浪费掉,它就永远流走了销售人员和销售经理必须对可利用的时间仔细规划,充分利用每天晚上应写出一份关于和二天工作的完整详尽的活动计划这样,销售人员就不必在一天的工作中停顿好几次,以便决定接下来该做什么了们所要做的只是拿出活动计划,然后开始工作由于销售人员的许多时间都用在了非销售活动中,计划就显得尤其重要图16—1是一份近期对销售人员时间利用情况的调查结果在平均每周
46.5小时的工作时间中,一位具有代表性的销售人员只把
25.4小时用在直接的销售活动上一个简单而不幸的事实是,这位销售人员的许多时间都被毫无结果地浪费了请想一想,如果一个销售人员一年赚5万美元,那么每天额外的20分钟面对面的推销,一年就是2043美元销售的成功与否,取决于销售人员做了什么和怎么做不论一个销售人员多么有技巧,如果太多的时间被无效地花在旅行、写诗和书画上,他的销售业绩必然受到影响销售人员必须计划好如何利用与顾客接触的每一分钟的宝贵时间这就意味着认真地分析每一位客户,安排与顾客的联系,评估每次推销活动的表现,以便下次做得更好否则的话,就会像《彼得原理》一书的作者劳伦斯·J·彼得LaurenceJ.Peter所警告的那样“如果你明确自己的去向,你就会迷失在别处,无法到达终点”客户分析计划的第一步就是决定该去拜访谁,去几次,以及持续多长时间以1年为基准,这自然就涉及到每月、每周、每天的计划在一年开始的时候,销售人员应该坐下来,决定在以后的365天中,他们的目标是什么在这个问题上花点儿时间,今后将带来丰富的回报时间的价值在考虑该联系哪位客户时,销售人员应该想到自己的时间是有价值的,而并非所有的客户都能对他们所花费的时间给予足够的回报为了说明这一点,让我们假设,一位销售人员的年收入为5万美元,除去周末、假期和节假日,他1年差不多要工作240天如果这位销售人员每天工作8小时,用手销售的有1920个小时,其中40%即768小时实实在在地用来与顾客面谈这样计算下来,该销售人员每小时的时间价值为65美元与任何一位客户联系时,如果产生的价值小于这个数目,这次拜访就不应予以考虑这也适用于长远利益过我地进行毫无结果的拜访,也是一种浪费大客户和小客户在分析客户时,销售人员应该牢记一条适用于任何销售领域的原则一部分相对数目较少的客户,往往分摊了大部分与他们人数不成比例的销售额在图16-2中,在一位销售人员的业务中,15%的客户(称为A类客户)分摊了其65%的销售额,20%的客户(称为B类客户)占了该销售人员总销售额的20%,65%的客户只占了该销售额的15%这条少数客户分摊了大部分销售的原则,不论是以销售额、销售量,还是以销售单位来衡量,都是正确的不同的划分标准,会导致绝对数的细微差异,但所占百分比是固定不变的现在,让我们来看看这对销售人员的时间分配意味着什么那些没能好好计划销售工作的人,通常会犯两大错误,每个错误都导致了销售收入的损失错误1第一个错误是在一些小客户身上花了过多的时间表16-1说明了这一点假设某个销售人员一年拜访客户1000次(不包括一些日常寒暄拜访),再进一步假设,他以相同的频率拜访每一个客户1000次除以200个客户,即每个客户5次如果这些拜访是根据客户的类型安排的,那么,A类客户每年要拜访150次,B类客户200次,C类客户650次;用相应的销售量来计算这些拜访,A、B、C三类客户平均每次拜访的价值分别是2167美元、500美元和115美元表16-1在小客户上花费过多的时间客户类型客户数拜访次数销售额(美元)平均每次拜访的销售A301503250002167B40200100000500C13065075000115总计2001000500000*图16-2典型的客户划分(图略)图这样看来,销售人员应该考虑一下,是否有必要继续频繁地拜访那些收益较小的小客户应当根据效益,把拜访的次数在小客户与大客户之间重新分配一下特别是当销售人员没有足够的时间进行所有计划好的拜访时,这种做法显得更有意义用销售人员每次拜访的销售量除以每个顾客每年的购买量或潜在的购买量,可以得出该销售人员拜访每类客户的次数例如,如果销售人员决定每次拜访平均要有50美元的销售以达到定额,而A类客户平均每年买3000美元,那么,销售人员应该每星期向A类客户做一次拜访但是,如果C类客户平均每年只买750美元,那么销售代表每个月最多拜访他们一次错误2由于在小客户身上花了过多的时间,销售人员可能没有意识到自己的时间已经超支了例如,如表16-2所示,假设一个销售人员预计在每年1500次造访中拜访中拜访A类客户15次,B类客户10次,C类客户5次现在的问题是,销售人员1年可以拜访几次假设销售人员平均每天拜访5次,一年240个工作日,共进行1200次拜访,仍会剩下300次计划好的拜访没有进行(见表16-2)这还不包括拜访那些可能成为新顾客的人,也不考虑销售人员可能花更多的时间与每个大客户面谈同样地,销售人员应该仔细地分析好些小客户,决定是不是少拜访它们几次也可对付过去;有些甚至可以通过电话解决,而不必亲自上门拜访(见表16-2)表16-2超支(拜访)新顾客分析当销售人员着手一项新的推销业务时,会产生一个问题由于面对的是新顾客,因此很难根据销售量的多少来计划拜访他们的次数但是,对于销售代表来说,把顾客分类,以便安排拜访次数,仍然是很重要的如果拜访一个新顾客9次或10次以后仍无结果,这是在浪费时间如果只得到一份金额极小的订单,也是一种时间的浪费让销售人员根据获得订单的可能性的大小来评估每位新顾客,不失为一种好办法(见表16-3),评估表展示了一种完成这项评估的方法销售人员根据一系列重要的指导标来评估新顾客,并在此基础上,对做成买卖的可能性作一个总体判断表16-3新顾客评估表续前表越来越多的公司对竭尽全力拜访新顾客这种做法产生了疑问在近期一项由《营销与市场管理》杂志进行的涉及192个公司、1万名销售人员的调查中,被调查者说,平均拜访7次才能做成与新顾客的第一笔交易,而老客户只要3次就可以了通过计算这增加的4次拜访(每次为250美元),我们发现,获得一个新顾客交易的代价是与一个老顾客成交的两倍多具体地说,与新顾客成交的花费和与老顾客成交的花费是1750美元750美元——笔新交易的成本比起现成的交易,多出了235%的额外费用除此之外,调查参与者说,他们公司的销售量中,平均只有17%来自与新顾客的交易许多公司的经理指出,从那些“一只脚刚踏进门槛”的顾客那里获得的毛利,总是低于那些固定的老顾客与新客户做生意,利润最少,花费最大如果把这一点考虑进去,那些数据就不会令人吃惊了销售活动计划在决定了拜访哪些客户以及多长时间拜访一次后,销售人员必须计划自己每年、每月、每周和每天的活动在一年开始之际,销售人员可以尝试性地排定每月的拜访安排销售人员还要安排每周、每天的拜访活动,包括详细标明客户地址以及拜访他们的时间间隔(见表16-4)当然,这意味着要编制更具体详尽的计划例如,每日计划要求定出约会的准确时间做不到这一点,就会浪费可观的时间和收益表16-4每月安排日程表活动分析一旦销售代表开始执行计划,通常就会发现,即使每天工作9小时,也不可能达到预期的目标换言之,在计划与实施之间存在着差距现在的问题是是修改计划,还是修改实施计划的方式方法?由于前者会降低销售和利润目标,因此,先检查实施的方法可能更好一些从本质上说,这要求分析时间是如何利用的回答这个问题的方法之一,就是进行活动分析在分析活动时,销售人员应该在纸上每隔1周或随机的5天-10天,就画一条线,以空出30分钟的间隔时间然后如表16-5所示,销售人员可以用记号标出他们在与顾客接触、等待、乘车、服务活动和管理上各花了多少时间表16-5是一位销售人员一天工作的情况为了讨论的需要,假设由该表总结出来的数据也代表了1周的平均情况在这段时间内,该销售人员平均花了175分钟乘车,50分钟等待,185分钟与顾客接洽,105分钟用于服务,还有30分钟用于管理活动如果这些数字不能令人满意的话,这位销售人员就要回答以下两个问题1.各项活动的时间分配是否合理?2.每项活动的时间怎样才能更有效地利用?表16-5活动分析图略时间分配对于销售人员是否最优化地分配他们的时间这个问题,很难作出统一的回答由于活动的要求不同和各自对时间的要求不同,没有两项销售活动是完全一样的但是,销售人员应该对各项销售活动的轻重缓急有所了解销售代表必须改变所有活动都同等重要的想法在安排各项推销任务时,必须建立明确的先后次序每天晚上,销售人员应该为第二天优先进行的活动列出一份清单一般说来,与顾客联系的时间享有最高的优先权因为,如果没有了这一条,什么东西也卖冰出去按优先权的先后顺序安排推销拜访也是很重要的一些客户明显的比另一些客户重要,销售人员应该根据重要性的不同,事先打电话预约在安排好会面之后,销售人员可以再抽出一部分时间用于联络潜在客户、礼节性的拜访或电话问候接下来,销售人员应该预先安排客户服务事项,包括询问客户满意程度或客户存货情况,培训客户工作人员,安排展览,进行技术维修等在安排了客户服务事项后,安排时间处理一些管理方面的事务,如完成销售报告,也是很有必要的在安排商务洽谈时,切记要留有足够的时间用在路上联系销售人员最大限度地利用每次推销活动的时间,是极其重要的为了从用于顾客的时间上尽可能多地获利,销售人员应该计划好每次拜访,规划好自己的战略,确定明确的目标如果销售人员拜访顾客仅仅是为了看看进展如何,他们就只不过是带薪旅游者明确地知道自己的拜访目的,毫无疑问会增大成功的可能性然而,在重要的推销业务中,因拜访而导致对销售的拒绝的比例很低(低于10%)
[5]因此,在这些大额的推销中,很难判断一次拜访是否成功仅仅答应再次会面是不够的在同意购买与拒绝之间,存在着一个发展的契机,“此时发生的任何事,不论在拜访过程中还是之后,都会促使交易向最终达成靠拢一步”
[6]典型的契机包括客户同意出席现场展示会允许把销售人员引荐给高层决策者同意对销售代表的产品或服务进行测试允许销售人员进入客户的某些原本不准进入的部门编制计划表(见表16-6)对于访问计划来说是一项非常有用的练习请注意,销售人员应该设计一些相互关联的问题,形成必要的发展契机,以建立一种长期的关系销售人员不但应当找出要问的问题,拜访中应当注意的重要方面,对可能出现的反对意见的回答和可能出现的结果,还应当找出影响交易的主要决策者销售人员不应浪费自己的努力,这一点是毋庸置疑的据估计,有60%的销售努力找错了对象以下是一些辨明决策者身份的技巧1.如果第一次访问的对象不是有采购决策权的人,那就应该对客户组织的各个层面进行拜访向不同层面的人进行询问,可以加深对该组织决策过程的了解如果初次拜访的对象是采购部人员,销售人员应该协助采购员向其他各部门传递消息2.销售人员可以从采购要求表中了解到许多关于决策过程的信息如果某个部门特别地指定了供应商,销售人员就应对其格外关注3.正如第15章阐明的那样,访问使用者是很重要的即使他们不是最终的决策者,他们也很可能知道谁是决策者,而且,他们对决策通常有重大的影响4.如果主要决策人难以确认或难以接近的话,销售人员可能通过与下层人员接触,由他们向老板传达信息销售人员可以坐下来,向这些人员详细介绍购销事项,并让他们去和老板讨论就每一项推销业务制定访问计划是很有必要的充分利用有可利用的时间进行推销,可以最大限度地与顾客接触,许多销售人员避免在周一早上或周五下午拜访,借口是这段时间客户太忙,而且不接受销售人员的会见要求而事实上,在这一时刻,许多有着紧迫需求的顾客非常迫切地想见销售人员在这个时刻,想见销售代表本身,就表明客户对产品和服务极其感兴趣由于拒绝违反800-
1200、1300-
1700、的标准工作时间,销售人员就失去了宝贵的接洽的时间许多生意可以在工作午餐的过程中完成这时,销售人员有机会把客户带出办公室,这样,客户就可以放松下来,认真考虑他们的需求和销售人员的建议早餐、晚餐也同样如此,类似的时机可能还有许多销售人员甚至可以考虑在周六上午与客户会面许多经理在这段时间也工作,而且由于周围没有什么人,他们会精力集中如果买方主管太忙,销售人员通常可索取一份存货清单,并写一份建议订单,留给买方主管的下属随后,他们可以通过电话与买方主管联系,以确认这份订单在以重复采购为特点的推销中,销售人员都可以采取这种方法当销售人员和顾客在一起时,他们应该弄清顾客有无达成交易的意图尽管在关系型推销中,如前面所提到的,最多经过两次磋商就能达成交易,坚持仍是实现转机的关键近期由一份管理刊物BoardroomReports进行的一项研究,解释了为什么适度的坚持是必要的坚持就会有回报在所有的对新客户的推销中,80%是在第五次磋商后成交的然而,在经历了一次毫无结果的磋商后,48%的销售人员便放弃了新客户另外25%在磋商了2次以后退出了由“NotreDame”的研究者进行的一项针对销售人员只努力1次,24%的人2次,14%的人在做了3次努力后才达成交易或放弃了推销,12%的人为促成交易尝试了4次,4%的人尝试了5次三个最令人印象深刻的发现是有60%的客户是在第五次磋商时同意成交的,96%的销售人员完成了40%的销售,而40%的销售,而4%能够坚持努力的销售人员完成了60%的销售
[8]为了最有效地与客户进行磋商,了解你自己的生理周期是很重要的,即了解一天中你的精力的高峰和低谷有些人早晨精力充沛,有些人却是“夜猫子”大多灵敏人都知道自己的生理规律,能够判断出自己的最佳状态利用生理高峰期时段安排与客户的商务磋商是很好的做法当你效率不高,或处于生理低谷时,可利用这段时间制定销售工作计划,做些案头工作、客户服务、写信或者打电话预约会面等待所有的销售人员都会在等待上花时间,这是明摆着的事实平均每位销售人员等待每位客户的时间是12分钟,这样,一年累积下来,就是很长的时间了成功的销售人员把等待的时间减少到最低限度他们清楚与客户进行磋商的最佳时间,尽量把会面安排在这些时间内在经验的销售人员在去会面之前,还会打电话确认一下,这样就不会因为顾客不能守约或被耽搁了而浪费时间如果约会取消,最好立刻重新安排某个时间许多销售的机会就在重新约定另一次会面的过程中丢失了在等待的过程中,销售人员有许多方法利用时间他们可以再次审核准备好的推销计划、推销策略他们可以通过电话预约以后的会面,或者确认已经约定的会面他们也可以利用这段时间做些每个销售人员都必须做的案头工作他们总有销售报告等着要写,有单据填制,或是对顾客售后服务的要求给予答复,或是与财务部门解决有关问题等待的时间还可以用来向其他销售人员征询对于客户的看法,那些人可能也正在找事做,打发时间销售人员还可以看些东西,如新产品的介绍、市场分析文章或是商业刊物当然,究竟该等顾客多久,是一个很难决定的问题许多销售人员坚持等待不超过20分钟-30分钟他们认为他们认为,等得过久,会严重影响随后进行的商务磋商,还会让客户觉得销售人员无事可做,或是卖方没有其他重要客户不愿久等的推销员应该告诉接待员,自己要赴另一个约会,然后另约时间或留下口信,说自己会给客户打电话一些推销员说,客户们会对失去这次会面的机会表示抱歉,并且在下次会面时会更愿意倾听服务为客户服务(直对存货清单、布置展览、培训交易人员)是推销工作的一个重要组成部分应通过预先估计和细心规划,排除一些不必要的服务活动如果存货清单需要每30天查对一次的自豪感,销售人员就该把这一项写入每月的日程安排如果需要培训,培训日期就应该固定下来,而且应该做好充分的准备,包括图表、视觉教具和完整的讲义销售人员还应当知道,半途而废的服务等于没有服务没有彻底完成的任务,会造成全部从头做起和额外的服务因此,最好是第一次就把事情办好行政事务许多销售人员最不喜欢的工作就是书面工作,但这些又是必须做的工作,如销售工作报告、商务信函和推销谈判计划有些可以在等待会面的时候完成,但通常应该把书面工作放在非黄金时间做在一天结束的时候,抽一些时间做书面工作;趁你的记忆仍然清晰时填一些表格;把顾客资料归档放在文件夹内,制成卡片或储存在电脑内,以便使用时可以及时找到大多数销售人员不喜欢书面工作,但做好这类工作是有好处的拖延最终会导致手忙脚乱地完成报告,以应付经理的命令(但愿是客气的)在最后关头处理书面工作,实际上是一种浪费,它会占用拜访客户的大好时机有必要在头一天晚上或第二天清早列出一份活动清单在清单上,销售人员不但要列出这一天必须完成的活动,还应注明各项活动的先后顺序没有先后顺序的话,很可能是能做多少就做多少,而不管它们的重要性事实上,多数人都存在着先捡容易的事情做的倾向另一个常见的错误是,不管重要不重要,从清单的头一项工作起,按顺序做下去有许多方法可用来区分先后顺序,较简单的一种是A-B-C方法A代表最优先要完成的工作,C表示最不重要的工作这些还可以被细分为A-
1、A-2等等进行的步骤是,先做所有的A类工作,完成后再做B类工作,最后是C类在确定先后顺序时,可用“3D”原则帮助自己制定计划针对每一项任务自己进行提问,例如“可以删除它吗(delete)”如果不是很重要的,就把它删掉如果必须完成,再问问自己“可以拖延(delay)一下吗?”如果不能拖延,就尽量委派他人去做(delegate).你能让其他人(如秘书、顾客服务代理)去做吗?明确了先后顺序,你就不必在一天之内完成所有的活动今天的B类活动,就是明天的A类工作在本章的后面将会提到,许多销售软件都有活动计划表这一栏目;当某一工作时间到来时,有的程序甚至能用声音和屏幕上的图标给予提示有些销售人员觉得袖珍型录音机很有用,它可以在1小时内记录下十几封信,让面谈记录的时间减半例如,某个销售人员在开车时准备与客户的会面,把准备对客户说的话录下来;在第一遍草稿完成后,又倒回去进行修改全部完成后,他就一遍遍地听、排练,直到可以不看笔记与客户面谈袖珍型录音机在其他方面也很有用当销售人员脑中闪过一个主意时,可以立即录下来,然后交给客户或者雇员另外,袖珍型录音机就好比是一个电子记忆盒,在一定程度上改进了或者雇员另外,袖珍型录音机就好比是一个电子记忆盒,在一定程度上改进了书面备忘录和手写信函移动电话、电子邮件和传真机等科技新产品,也减少了销售人行政事务移动电话作为无线通信与电话科技结合的产物,移动电话使得销售人员把自己的车变成了移动的办公室在提供这种服务的大城市里,城市的每个角落都有天线,能接收到移动电话发出的信号这项科技的出现,改变了销售人员每天有两小时或更多时间不能与客户联系的情况让我们通过一位销售人员上午和下午的行程来看看移动电话的好处约翰·泰克诺芬(JohnTechnophone)是一位电脑销售人员,从早上900到下午1400,共有3位客户要拜访他早上800开车出发,但在州界处遇上了交通堵塞附近没有公用电话但这不成问题,约翰通过移动电话与客户的秘书联系,说他可能会晚些到当约翰到达约会地点时,他关掉电话,并按下一个按钮,这样,在他向客户推销时,所有打进来的电话都会被转到他的办公室,那里有助手会记下留言完成了第一个拜访之后,约翰得知他的第二个拜访因客户生病而取消了约翰想打电话给一位计划安排之外的附近的客户,询问安排一次即兴会面的可能就在此时,约翰收到了第三个拜访客户的电话,说她因有一个紧急会议要开,所以不能在事先约定的时间会面约翰此时恰好有空,便问道“把会面提早一个钟头如何?我现在在空”“好的哦,我想起来了,有个问题要问问你的老板他现在有空吗?”于是约翰打电话到老板的办公室,通过移动电话的三项通话功能,老板与客户取得了联系在得到满意的答复之后,约翰的客户准备与约翰面谈但不幸的是,约翰发现自己还没有准备好他忘了带建议书,但这对他的移动电话来说不成问题通过电话与公司的电脑接通,约翰找到了他的建议书,并在车的前座上通过便携式电脑打印出来如果约翰愿意的话,他还可以从公司电脑的资料中取出他的下一痊客户的资料,或是在一下个拜访中他可能用到的某个新产品的最产价格和技术资料电子邮件电子邮件永远也不能取代面对面的会谈或者电话,但它正在飞快地成为建立联络关系的新手段它在销售机构中有多种用途
[10]1.提供内外联系电子邮件使销售人员很容易与总部取得联系销售人员可以即时调派总部的客户服务人员去处理客户的问题电子邮件还可以保持销售人员与客户的联系,改善相互之间的关系2.提高效率电子邮件可以使销售人员在与客户洽谈时或在洽谈结束后立即输入订单,从而缩短装运时间,降低买卖双方的交易成本3.提高信息的准确性与电话和口头订单比起来,电子邮件中的有效期错极少,因为在电子邮件中,订货要求都是清楚简明地写在标准表格上的4.提高生产力电子邮件使得销售人员能有足够完整的信息,如求购和库存报告、装运和结算报告等,提供给每天早晨打开销售人员的电子邮件信箱的客户们这一科技手段的作用很自然地增强了竞争力5.加快答复时间在当今的关系推销中,销售人员需要频繁地输入本公司的信息当销售人员需要得到来自内部(高层管理部门、财务人员、生产人员)的意见或建议时,他可以同时给与建议书有关的每个人发电子邮件,收到电子邮件的人也可以立即给予答复6.使销售规划变得容易如今信息可以很快地传到每个相关的人手里这对涉及两个不同地方的销售人员(如一个纽约,一个在芝加哥)的共同业务的大额销售尤为重要在这种情况下,显然要求销售人员们能迅速达成一致7.消除时间和地理因素的限制有了电子邮件,销售人员不必受限于常规的工作时间,他可以全天拜访客户,下班回家后也可以收到电子由件,然后开始做第二天的重要事情电子邮件还可以消除时区障碍,销售人员可以不受时区限制地发送电子邮件,因为这些邮件总是在接受者的电子邮箱内排队等候处理8.与客户建立关系销售人员可以向客户的公司或个人传送信息只要简单地按一下,客户就会在电子邮件设备的帮助下收到最新消息在关系推销中,这成为客户的重要信息来源9.更快捷的全方位通信电子邮件可以加速传达价格变化、新产品发布会之类的信息给客户由于推销员可以立即收到信息,可以及时作出回应,不必先用电话客户联系,所以对于客户信息的回报也就快多了传真机每个人都可以从各个地方发传真事实上,许多场合都有传真机)饭店大厅、复印室、家庭办公室、机场,甚至车中传真机可以完成许多与电子邮件同样的工作,只不过不需要电话,只要有原稿复印和一台传真机就行了合同、信件、备忘录和其他文件的手写件、打印件都可以传真对于推销员来说,特别是对于那些“电脑盲”来说,传真机可以在许多方面代替微机和电子邮件交通一位销售人员近1/4的时间用在毫无产出的路上,任何可以减少乘车时间的方法,都是通往正确目标的方法,销售代表必须尽一切可能,争取增加与客户面谈的时间一种最典型的方法,就是路线模型分析用标签在地图上把客户的位置标出来,最好用不同颜色的标签分别代表A、B、C三类客户同某位目标客户预约好会面后,如果时间允许,销售人员看看地图,就会发现附近的其他客户随后,可以打移动电话“我正在附近和你的一位邻居谈话,你能不能抽出几分钟时间与我见个面?”这样,客户也会抓紧时间谈正事好几种路线模型都被证明是很有用的,包括直线、环线、四叶式交叉、跳跃式等方法直线法(straightline)销售人员办公室出发后,沿着固定方向到达销售区域的终端,去拜访一个客户然后,顺着另一个方面,沿直线拜访一些客户最终,他们沿直线回到了出发点如图16-3所示直线法适用于在每条直线的终端有一个客户群的情况销售人员沿直线到达该客户群,拜访每位客户,然后再沿直线去拜访下一个客户群环线(circular)销售代表从办公室出发,沿着同心圆路线或螺旋型路线拜访客户;或者从最外围的终点开始,沿途拜访客户,直至回到办公室环线法适用于在销售区域内客户分布有规律,且拜访频率相近的情况如图16-4所示四叶式交叉法(cloverleaf)四叶式交叉法与环线法相似,在区域的每一部分形成一个销售圈,而不是整个区域走完一个环型路线以后,是下一个邻近区域的环线,如此下去,直至覆盖了整个区域如果路程很长,销售人员可以在每片叶型的终端选一点作为活动枢纽,第二天再返回家中这种方法适用于在区域的某一部分有一个相对集中的客户群那些不需要频繁拜访的客户,可以被安排在两个叶型区之间如图16-5所示图16-3直线法安排路线(图略)图16-5四叶式交叉法安排路线(图略)跳跃法(leapfrog)从距离办公室较运的一点开始,销售代表在回来的途中拜访客户某个销售人员可能直奔区域内最远的一点,然后再回来下一次则可能选择一个相反的方向尽管看起来销售人员是在无计划地随机跳来跳去,但事实上,这是他在家中设计好的最佳路线,能够拜访到所有需要拜访的客户这样能够使销售人员跳过一些沿途的客户,只拜访那些当天需要重要拜访的客户如图16-6所录图16-6跳跃法安排路线(图略)不论销售人员具体采用哪种方法安排路线,他们都应该首先拜访A类老客户,其次是附近的B类老客户和A类新客户绕道去拜访C类客户,而不是去拜访附近的更有潜力的新老客户,是毫无意义的间隔跳停法(skip-stop)沿着一个拜访圈走一次,至少要拜访所有A类客户一次,同时拜访部分B类和C类客户,或是部分其他客户用一个简化的例子,如图16-7所录,要覆盖这一区域,沿着拜访圈大约需要两星期第一次经过时(实线部分),拜访了所有的客户;第二次经过这一区域时(虚线部分),再次拜访所有A类客户,但只拜访一小部分B类和C类客户根据设定路线的不同,销售人员也可以通过电话与漏访的客房联系这个坟墓称为间隔跳停法,是因为销售人员根据事先安排好的计划跳过某些客户,而停下来拜访另一些客户图16-7间隔跳停法安排路线(图略)拜访效果分析……………………………………………………推销工作的一个独一无二的特点,就是自由和自主然而,这也使得评价推销工作的效果变得十分困难毕竟,面谈时参与者只有顾客,没有经理在场,甚至没有一个客观的旁观者,所以销售人员必须自己评判自己这虽然不是一件容易的工作,却是十分有必要的要想取得进步,销售人员要以挑剔的眼光看待自己的努力成果,然后决定该做些什么除此之外,没有别的办法能使推销工作有所进展不幸的是,如果处理不当,自我分析可能导致破坏性的自我批评,随之而来的是低落的士气和自信心的减退应该尽量做到客观地分析个人的努力成果,既不自我贬低,也不是自我颂扬按照表16-7的项目进行自我评判,能够保持客观性,而不会助长上述情绪一位有创新精神的销售人员,会随身携带一个有大音量功能的迷你型录音机他建议,至少携带录音机进行5次拜访(在皮带上、肩上或放在公文包里)录下了销售磋商内容后,销售人员应该在晚上听一遍,审查自己说了什么,错还是对,哪些回答值得肯定,哪些比较差这样的分析能使销售人员在以后的拜访中取得进步对每次推销访问进行定性分析(如表16-7所示)是很重要的从量化的角度评价一段长时期内的努力成果,具有同样的重要性表16-8提供了量化评判的参考内容,销售人员以对计划和实际发生的情况进行比较,对大量重要拜访中的偏差做进一步的研究例如,如果完不成每天拜访次数的目标,就应该进行活动分析缩短路上的时间,减少等待的时间,在会面之前先电话约等方法,都有助于解决这一问题完不成销售量目标,则应该进行业务分析,对从联系客户到成交的所有环节进行反思,如暂时放下某些推销项目,集中力量做好一些业务,或者重新反省销售技巧等销售人员评价自己的表现,为的是适时进行调整,以便以后做得更好表16-7拜访分析客户住址他是我要联络的客户吗?如果不是,为什么不是?这位客户是我要见的吗?我是否得到了我需要的结果(获得订单,说明产品的特点和优点,完成服务性工作等)?如果没有,为什么?我采用的方法是有效的吗?我是否充分了解了客户的需要和存在的问题?如果没有,还需要进一步了解哪些信息?我对产品的介绍是成功的吗?我是否介绍了产品的优点和使用产品的好处而不仅仅是产品的特点?我是否提供了足够的证据?我是否认真听取了客户的要求?我是否说话大庆快或太慢?我是否注意到了那些重要的非语音的行为和动作?是否出现了一些我无法回答的对产品不喜欢的问题?如果有,我应该怎样在下次为此做好准备?我是否在恰当的时候结束了访谈?我结束访谈的方式效果好吗?如果不好,为什么?分析这次拜访的结果,我下一次应该怎样做才能达到我所期望的目标?表16-8执行评判标准评判标准计划完成的实际完成的时间工作日数工作时数拜访花费的平均时间拜访每天拜访的次数示范表演的次数发展的客户数每次销售需要的拜访次数销售销售量(相应的时期)销售的增长(美元、百分比等)平均订单规划实际完成销售定额的百分比新客户购买量利润(毛利、净利等)服务演示的次数友好回访的电话次数回访检查的次数全体销售人员的培训次数个人电脑在自我管理中的运用……………………………………在当代商业的许多领域,电脑有巨大的影响力在推销中也一样,它的巨大容量减轻了销售人员的工作,提高了他们的工作效率事实上,如今销售人员可以进入“桌面市场”,即通过他们的个人电脑进行完整的推销活动和各种市场活动“桌面市场”的中心,是有自动销售功能的合同管理软件,这种软件包括以下各种组合软件文字处理/邮件合并(wordprocessing/mailmerge)由于在直接传递信息方面,信件是最常见、最经济的形式,因此,有必要拥有一个强大的文字处理程序邮件合并能使你把信件归入资料库中特定的某位客户通过减轻销售建议书的准备工作,文字处理软件也可以提高销售人员的工作效率针对某位特定客户的建议书,可以在10分钟之内准备好而无须几个小时对不同商品排列采取标准化建议书后,销售人员所要做的只是输入客户的姓名、所购数量和价格,随后就会得到一份编制好的建议书桌面刊印软件(desktoppublishingsoftware)这个软件使销售人员可以对直达邮件的方方面面进行设计,如制图说明、排版等换言之,推销员实际上可以做到商业印刷商所能人帮到的一切,花一点点成本,印出具有专业水准的信函信封/标签打印(envelope/labelprinting)如果推销员使用标准尺寸标签,这个桌面软件可以满足他的要求,为装有直达邮件的信封打印出个性好的标签追踪/联系管理(leadtracking/contactmanagement)这一软件便于一直追踪在的或现实的顾客,其中包括他们的购买经历销售人员可以在上面储存每个顾客的详细资料,也可以显示和输出顾客的记录表16-9提示了一些有表16-9客户信息摘要公司名称和部门地址和电话号码销售代表的职责区域/地区领导人具体的促销策略和广告客户地位和优先权信用等级整体的或主要的市场分布行业或S.I.C.代码联系的姓名、昵称和问候、、拜访的最佳时间第一次,最后一次和下一次联络的日期客户与销售代表约定的日期每年拜访频率年销售量雇员人数最大可能的销售量竞争对手评价产品的重要性资料来源RobertH.Collins”Microcomputersystemstohandlessalesleads”journalofpersonalsellingandsalesmanagementMay1985:
80.reprintedwithpermission.销售人员还可以运用该软件系统建立备忘录,用以提示下次拜访顾客的时间(见表16-10)老练的客户经理们甚至能让电脑发出声音或用闪光信号提示与客户进行联系绘图分析(mappinganalysis)绘图软件能让你对潜在顾客的分布一目了然,并且替你设计客户联络路线这将从绘制一张销售区域电脑图开始地图绘制完成后,该程序将能接受顾客和新顾客的地址资料,然后根据邮编,确定这些资料该放在地图在哪一方位这样,地址就会在图上以电子“图钉”的形式出现销售人员随后便可输入访问客户的起点和目的地,最短的路线就能在数秒钟之内排列出来另一项辅助功能是提供地图打印件;销售人员所要做的,仅仅是客户放在地图的相应位置上,然后就可以打印出一张50英里半径范围内的标出每位顾客地理位置的地图销售工作日程计划表(spreadsheetpackages)在根据信息进行决策的过程中,销售工作日程计划表常常是不可缺少的这是一张数据表格(划分成横栏和竖栏),用来清晰地反映有关事物之间的数学关系由于计算公式是预先设计好的,只要改变数据,就能立即得到计算结果表16-11可供销人员进行工作时间计划分析销售人员在第一栏中列入每天工作时间的平均数电脑还会向销售人员提供最新的销售情况和该销售区域的净收入然后,电脑会计算每年的成交情况,每次销售的成本及收益情况表16-11的计划A测试了每天多工作60分钟,并按现有百分比分配时间的效果把每天的工作时间由420分钟增加到480分钟后,销售人员会看到,销售收入增加了14%计划B说明了如何以更合理的时间分配来解决问题,这项计划将能使销售收入增加31%演示软件(Presentationsoftware)在客户面前演示时,一定要用精彩的视听效果吸引他们的注意吸引人的幻灯版、表格、图片,不但能使信息更生动,而且使销售人员看上去表16-10顾客事务备忘录略表16-11测试交替销售计划略更专业化队了图片、展览、说明、幻灯片、地图和照片外,依靠完善的现代软件,使全方位的影像成为可能数据库管理软件(databasemanagement)这个软件能使销售人员单独控制一个巨大的资料库,让他有能力储存、操作、更新或修改文件中的资料例如,某销售人员想知道去年的购买额在5万美元以上的顾客名单,资料库管理系统将进行搜索,然后列出所有符合要求的客户姓名;该软件还能告诉销售人,哪些顾客今年比去年同期的购买量减少了如果配备了文字处理系统,该软件系统随时可为销售人员提供高度个性化的信件列单(listgeneration)最好的软件将帮助销售人员建立、修改、筛选、列出重点邮寄或远距离市场的重点客户名单使用销售人员自己的资料库,或是结合购买情况的资料库(多在CD-ROM)现举例说明列单系统的运用一家位于罗得岛州的名叫“”的办公设备公司(Providence)决定寄一份产品目录给南波士顿郊区的新市场一些专业人士的办公室是这家公司最好的顾客在进一步评估了顾客的情况后,这家公司决定把位于波士顿以南的两个镇普利茅斯和诺福克也作为目标对象在分析、修改邮寄清单的过程中,这家公司发现,实际上自己的大部分生意都集中在医疗和法律人员的办公用设备上凭借这一信息,他们再进一步修改清单,降低成本为了增强邮件的效果,他们使用了文字处理和邮件合并软件,直接将产品目录寄给那些特别需要办公设备的医务和法律办公室里决策者们
[14]硬件由于电脑硬件自身受到越来越多的关注,桌面电脑和笔记本电脑的元件的成本急剧下降有多便宜呢?销售人员可用1600美元-1700美元购买一台标准的英特尔125MHZ奔腾芯片的电脑,带有8M内存,720MB硬盘,一个4速CD-ROM驱动器和一个
28.8调制解调器
[15]这样一台电脑,对于上述所有销售软件都绰绰有余此外,如果销售人员需要笔记本电脑的帮助,通常有许多型号可供选择有的拥有和桌面同样大小、同样清晰的彩色显示,并配有CD-ROM,包括全方位的影像功能进行演示如果用一个价值500美元的Dock-ingStation或一个价值200美元-300美元的PORT复制机,把笔记本电脑与标准主机、键盘、办公室网络连接起来,你甚至根本不用买一台桌面电脑而且,笔记本电脑也不一定很贵,一个负载比较大的重
6.2磅的笔记本电脑可用3000美元买到,而一个满负载的笔记本电脑价值4000美元配备了这样一台机器后,销售人员可以在屏幕上调出客户记录,看看不同购买选择对客户财务的影响,进行评估,查对存货清单,设置订单,把所有这些都打印出来,给客户一份确认后的复印件这样做除了能为顾客更好地服务外,更能给他们留下极其深刻的印象而且这意味着用更少的拜访来达成交易,意味着更少的来回交涉和更多的销售对于那些想要一台真正的便携式电脑的人,笔记本电脑是一个很好的选择当然,要将一台电脑压缩成一个10英寸长、8英寸宽、重5磅的小盒子,所作的妥协也很大笔记本电脑没有空间配置磁盘驱动器,更别说CD-ROM了它的屏幕较小,硬盘驱动器的容量减少,通常,101键的键盘被压缩成一个只有82键盘换言之,笔记本电脑的操作和灵活性不能与标准的电脑相比,但它更轻巧《推销》杂志商业前沿专题新一代销售精英已经登场卡罗琳·博林杰现年24岁的莱思罗普·凯勒(LathropKeller)在作为德保大学(DepauwUniversity)的高年级学生时,就以其计算机技能开始了商务谋利活动他的商务创意很简单通过印第安纳州格林卡斯尔的两个校园餐厅的电视解调器,制作和销售图文商务信息这项业务开始时并不顺利,餐厅老板反对安装电视解调器德保大学的校领导希望通过提供体育运动节目来传播校园新闻,但对使用这种新型媒体的方法还有疑虑凯勒在其合租的公寓里安装了一台IBM服务器,制定好经营策略,编制出迎合经营目标和潜在顾客的数据库,并规划好实施方案一年半后,他的“小屋商务”实现了盈利从专业角度看,他已经能够成功地利用其大学经历,为康涅狄格州的坦福德大学国际联谊会在达拉斯销售新闻简报凯勒认识到,他用于校园业务的计算机技能,对将来的工作仍是一种限制他无法依赖长期的和设定好的关系获得佣金支票于是,他安装了东芝4600型有服务器,并在1993年秋自式投入了商海现在,凯勒相对顺利地处理着150位客户的事务其业务主要是依靠自己设置的计算机程序他说“我的计算机从不使我错过机会它使我轻而易举地确认谁需要关注,谁不需要”他不断地向内布拉斯加州、堪萨斯州、密苏里州、俄克拉何马州和得克萨斯州中小报社发送格式化的业务建议他在计算机上做了设定,当某家报社的出版商或主编在周末与他联系业务时,计算机就会发出信号,催他发展新的业务除了计算机帮助他获得新的业务外,凯勒还得益于发现了保证其客户满意的秘密不断地向客户提供能使客户节约开支的新建议;他的销售额也逐步增长凯勒认为“有经验的销售人员会妥善地使用时间,知道应在什么地方多花时间,在什么地方少花时间计算机软件使我具有更有效地使用时间的能力”基于高新科技的发展,20岁-30岁的新一代销售人员正借助键盘将推销业务推向计算机时代推销技术随着计算机的发展而发展与10年前的推销新手不同,现在进入销售领域的新人,都拥有熟练使用计算机的能力,并确信键盘是其销售职业生涯的最重要的因素他们一方向仍然重视与客户联络和达成交易,另一方面,计算机使他们的老练程度超越了他们的实际年龄俄亥俄州赫德林数据营销协会(DatabaseMarketingAssociatesinHudson)主席约翰·M·柯(JohnM.Coe)说“在富有创意的年轻一代手中,计算机已成为拓展销售业务的强大杠杆;他们不必营造著名销售人员的形象,即便他们不懂唯利是图如何推销,也能与老一代销售人员进行竞争”高新技术工具的功能,使销售新手们兴奋不已,但在老一代销售人员看来,其中也包含着危险科罗拉多州路易斯维尔的一家为计算机制造储存器件的公司的副总裁约翰·威廉斯(JohnWilliams)认为“信息不会造就杰出的销售人员,年轻的销售人员有可能通过键盘获得数量巨大的数据库和信息,但若不具有销售技艺,就谈不上销售成功”现在,自动化推销的妖怪已冲出魔盒,已无法复原以高新技术武装的新一代销售精英已经登场,并将飞速前进;通过手中的键盘,在空中展示他们的销售技巧同时,他们也在学习和讲授相关的课程凯勒的老板马克·普尔(MarcPoole)对他的年轻销售人员的组织才干印象深刻,他对凯勒的计算机应用能力十分欣赏普尔说“每当我们开始工作时,我们就把门一关,将汽车钥匙丢在一边;而部下们则会说‘一会儿就搞掂’”不会使用计算机的普尔,每当没有销售人员在办公室时就时行营销构思“有关的数据已按12种不同的方法进行了分析,由于有关信息和事务进展神速,有些事务必须和加紧进行处理”目前,在营销界存在着明显的差异以新科技武装的销售人员,正极力扩张以技术为特色的销售活动极少数的企业对此持观望态度,尚未决定是否在销售业务中引入计算机技术,也不了解如何运用这一技术及投资回报情况在大多数企业对计算机还不了解的背景下,技术型销售人员正在掀起机关报的浪潮如果没有计算机,他们就把自己的机器搬来,并成为新技术的传播者在首次应用计算机处理销售业务的公司,通常存在着一支年轻的销售队伍,他们会积极地迎接变化,并帮助相关的投资获得成功《90年代互动销售》一书的作者之类一理查德·伯恩(RichardByrne)说“在许多案例中,年轻人喜欢使用最新的工具进行工作,只要有需要,他们就会设法提高自己获取信息的能力”计算机并没有限制技术型销售人员运用传统的销售体系事实上,在一个自动化的世界里,没有计算机帮助的客户要比等候秘书招呼的感觉还差高级塑料系统人公司(QualityPlasticSystemCo.)驻达拉斯的独立销售代理人布拉德·基廷(BradKeating)说“计算机正在实质性的代替秘书的工作”现年26岁的基廷于4年前加入该公司,不久就自己花2000美元购置了一台Epson486便携计算机和商务管理软件在公司的7位销售代理人中,基廷的销售业绩排在第二位他的其他同事,有些已经40岁和50多岁,没有一位使用计算机他们中的大多数都手写商务文件,交给驻在堪萨斯州奥弗兰帕克公司总部的秘书打印和寄送对于年长的销售代理人来说,配备一位秘书似乎一种地位的象征但基廷却不以为然,他认为,向堪萨斯的助手传真自己的信件,是一种自我贬低他说“我能够更有效地与更多的客户保持联系,我还有潜力处理更大区域的销售业务”计算机能使基廷做好推销预测运用商务软件的一项基本功能,基廷设置了一个警示信号,提醒自己每隔45天与每一位客户进行联络他从不忘记查看记录,也能清楚地记得什么时候与谁联系过以及对方说了些什么他及时更新客户名录及电电话号码,并定期向他的400位客户发送传真和信函掌握了计算机技术的新型销售人员的特点,也许就在于他们所做的事情似乎与销售的成功与否无关他们没有老同事常有的计算机厌恶症在引入计算机技术的早期,自动推销系统主要是用来跟踪和记录销售人员的工作业绩对于年长的销售人员来说,计算机就是硬插进来的监督者,对他们进行跟踪和审查伯恩说“到去年为止,大多数自动销售体系未能为销售人员增加多少价值,而只是被公司用做与销售人员的业务活动建立联系的机器只是在最近,某些公司才开始用其提高销售人员的工作效率,这也正是年轻斩销售人员能够进入的公司”技术型销售人员对作为销售人员的作用所做的审视范围比其前辈更广泛,至少一部分人是如此通过运用相应的技术,他们能很方便地与商务分析家、商务顾问及信息提供者建立联系在年长的销售人员里,计算机是一个公文包、一个装商务报告和文件的文件柜,技术型销售人员则将键盘视为指令中心运用技术的能力,使销售新手很快成为老练的营销专家菲尼克斯的克密斯·巴尼公司(SmithBarney)的第二副总载和财务顾问,32岁的布雷恩·海因(BrainHein)使用5台计算机和金矿软件管理其不断扩大的客户群他还有时间到全国各地游船上作“如何在现代经济环境中生存”的研讨报告海因在公司里是一位年轻的经纪人,但他为客户收集、整理和传送信息的能力,已使他成为公司42位经纪人中最优秀的5位之一;同时也使他能够自信地在名片为自己标上“一流服务”字样他说“我们已经放弃了本行业所应提供的服务,我正在努力恢复这一服务,但如果没有计算机,我是无法办到的”海因在计算机上作了设置,能够在商务签约周年纪念日客户的生日向各位客户发送贺信他还使用电子信箱向客户传递高达401兆字节的信息他的网址上完整地保留着所有客户的以往交易和组合投资行为听过他研讨报告的人,都会在事先或事后自动收到他的信函海因的老板、公司的副总载和分公司乔治·莱尔(GeorgeLyle)说“计算机提高了海因灵巧地做好工作的能力,而不会使他感到工作的艰苦”海因的服务导向,极大影响了那些相增加自己收入的经纪人海因说“公司里老是有经纪人向我表示要买计算机,并问我是否愿意出让我常常考虑升级的问题于是我就卖掉旧的但随后他们又来找我提供帮助,这对我可就成了一个消级因素,我成了公司里的计算机辅导员”当技术型销售人员尚未得到计算机时,他们需要公司为他们配置但他们通常最终都是自己购置同事们和经理们对这种要求只是惊奇地站起来审视3年前,美国捷运公司的销售人员几乎都没有配备计算机,除非是自己购置新泽西州的格伦·里奇公司(GlenRidge)年仅28岁的地区销售经理特蕾西·哈根(TracyHargen)则非常实用地确保第一线销售人员都配备了计算机及工作软件哈根说“我这样做是因为我不能想像如何在纸堆里工作我所有的客户都使用钢笔或铅笔我们以往都在家庭办公室工作,从未接触过计算机但当我发现我们已落后时,我突然意识到,整个商务环境已经改变,许多人正在使用计算机并从中受益,因而我们公司也应在这方面投入奖金,并使计算机系统更优秀”在计算机进入美国捷运公司之前,哈根曾到纽约借用过朋友的计算机,为其客户制作和发送信函该客户收信后表现出更多的关注,这使得哈根的努力有了价值此后,哈根逐步说服公司销售部副总载,为销售人员配备IBM计算机哈根说“资源是稀缺的,但如果运用计算机,就能容易地获得资源”今天,哈根仍是公司里推广自动化推销的积极分子最近他又向公司建议,为销售人员提供更适用的视窗软件他说“当我们熟悉计算机后,我们就越来越少地依赖销售报告,而越来越多地自己处理文件在6月份,我们已得到公司将投资为销售人员配备视窗软件的消息”尽管年轻的销售人员在公司里可能不是销售量最大的,但他们依靠自己运用计算机的能力,在公司里居于越来越高的地位当25岁的贝齐·约翰逊(BetsyJohnson)于1993年进入威尔泰电讯公司(WilTel)时,只是担任财务经理,她发现自己的技术基础较差她不愿采用纸笔的工作方法,而是建立了自己的计算机工作系统,并向公司职员和经理们推广,从而提高了自动化办公系统的效率她说“在我第一次担任这一职务时,只有130位客户,其中有3个名叫鲍勃·格林(BobGreen)我的组织能力不强,所以我需要有某种帮助我掌握最新情况”她很快发现,同事们使用的文件夹和长长的文件纸,对提高工作效率毫无帮助她说“文件夹不会提醒我该与某人联系”于是,约翰逊采用了一个简单的文档程序,对客户名录加以整理在每个客户姓名和地址项下,她已列入一些内容,如下客户交往的注意事项和与客户见面的时间等约翰逊承认,使用计算机胫部感到酸痛,但提高了工作效率她还用计算机编制预算呼起草长篇信件1994年,威尔泰电讯公司决定建立自动推销系统,公司副总裁请约翰逊主持在销售分析员这一机关报的职位上,约翰逊协助管理公司的250名销售人员自动化推销新生代的崛起,对公司的人员结构形成了巨大影响公司提供计算机和软件支持系统的承诺,引出另一个问题,即技术型销售人员开始挑选雇主和最优秀的人才,不仅仅要求配备计算机,还要求在待遇上向销售人员倾斜,并提供最好的工作条件芝加哥泰勒管理咨询公司合伙人保罗·希恩(PaulSheehan)说“对这类求职者来说,计算机是必备的条件,他们还要了解公司的自动化程度,并实际使用计算机,以测试各部门决策的协调性他们据此判断公司计算机系统的工作效率”1994年1月,当苏珊娜·维拉蒂(SuzanneVilardi)接受新工作时,配备计算机是必备的条件新工作是在菲尼斯的斯维夫特运输公司(SwiftTransportation)担任地区销销售经理她有着15年运输服务销售的经验在此之前,斯维夫特运输公司还没有一个销售人员或经理会使用计算机40岁的维拉蒂很晚才接触计算机,但她现在无法想像没有计算机该如何工作她说“没有便携式计算机,我就无法出差我不愿再回到以前的工作环境”便携式计算机是维拉蒂销售业务的核心,在前一个工作单位时就是如此“计算机对我来说是不可缺少的,我整天都需要使用它来制作信函和获取信息”维拉蒂说受维拉蒂工作方法的影响,斯维夫特公司也对整个销售队伍进行了自动化建设负责4个州业务的维拉蒂,现在能与公司保持不断的联系,从公司总部下载信息,向公司传递最新的市场动态在商务旅行途中也能出同事发电传和进行管理,并能在旅馆里与客户联络通过她的计算机,她可完成商务合同谈判,解决有关问题,履行合同义务,对定价进行评估维拉蒂承认,她第一次要求配备便携式计算机时,只想到它有助于确立高贵女士的形象对此,维拉蒂的前任老板(当时从未用过计算机)表现得十分疑惑,并在一次公司销售会议结束时说“我不同意”“暴发户”可能是描写无销售业绩的技术型销售部新人的最恰当的词汇且不论自动化推销专家如何,为了生存,在年轻的技术奇才和老销售人员之间,总要进行人际交往,这是很明显的事实数据营销协会的主席说“在销售方面,年轻人总有一引起东西可以帮助老销售人员竞争会导致有益的互助,优良素质的相互影响对双方都有利付出的少,得到的就少,就是一条古老的原理我们看到了年轻销售人员在技术上帮助老销售人员的情况,而老销售人员也向年轻人展示了他们的经验他们向年轻人讲述商战的故事并加以引导不知如何开展销售的年轻人,可能一天都在街上无所事事,或者碰得头破血流,而有经验的销售人员则能预知障碍所在,并早早想好应对办法”今年夏季,国际电视传播公司(InternationalTelevisionDistribution)执行总裁安娜·弗兰科斯(AnnaFrancois)将去悉尼,帮助年过70的比尔·韦尔斯(BillWells)用过IBM浏览器进行上网弗兰科斯将运用计算机相互转播电影和其他节目弗朗科斯正在为她的公司开发一项基于光盘驱动器的新技术她说“总有一天,销售人员所要做的就是向人们传递对有关产品的感觉”对于她的合作对象,弗兰科斯说“他从未用过计算机,便我认为他不会有困难我想他需要克服一下畏惧心理我认为最重要的是他在广播方面是非常杰出的”经《推销》杂志许可翻印目前最便于携带的是袖珍型“组织者”,虽然膝上型电脑、电子笔记本、移动电话和其他可携带的设备比以往任何时刻都更“苗条”,它们仍然超过了一名销售人员所愿意携带的重要销售人员所需要的是顾客文件、一份计划、一个笔记本、一个计算器、一本通讯录、一个备忘录和一份拜访路线,听上去够多的了,它们都可以被容入一个轻便的电子袖珍型“组织者”内,或是它的功能强大的“表兄”——个人数字助手尽管并非严格意义的电脑,但帝珍型“组织者”可以存储销售人员的Rolodex、笔记、计划、日程表和计算器,甚至可以与桌面电脑交换资料最新的还有传真和发送电子邮件功能,有的还有手写屏幕设备,这可以让你在屏幕上记笔记、画图、然后通过识别手写体,把它们转换成整洁的打印本
[16]随着不断出现的新技术,销售人员正在把家也变成一间真正的办公室除了电脑外,配备完善的销售人员还需要一台打印机,一台可使用普通纸的传真机和一台复印机越来越多的在家上班人,正在购买一种省时省钱的“盒子里的办公室”——多功能办公设备,包括打印机、扫描仪、复印机和传真机,共需500美元出于空间的考虑,它们一共只占了一台激光打印机的空间,可以放在办公桌的一角因特网因特网是一个社会型、特质化的网络,同时也是一个发展迅速的行业因特网是世界上最大的电脑网络实际上,它是全球所有网络的网络,故称为互联网所谓“网”是一种把因特网上的信息组织起来的方法,这样就可以在电脑屏幕上同时看见图像,听见声音更有用的是,由于网上的信息是相连的,你可以成功地把文字和图片与网上的信息资源相连因为从一个信息源到另一个信息很容易,也很吸引人,所以这种网上经历被称为“浏览”因特网正在成为一个商业网络新的因特网上的一大半“领域”(登记的电脑网址)都是商业的,而且商业所占领域越来越大因特网是如何帮助市场和销售的呢?1.它使你的产品和服务可以到达全球商业市场而无须任何代价成千上万的顾客可以在白天和晚上的任何时间浏览你的信息2.它让你以极低的成本在因特网上面对上百万的人开一家“前线商店”3.它可以通过电子邮件削减公司的邮寄成本(整本书和照片可以在几分钟内被送出,节约了成千甚至上万的纸张和邮寄费用在不久的将来,随着有线电视信息通道的建立,廉价的全方位互动的影像系统将成为现实)4.它只需现有成本的一小部分,就可进入世界上最大的研究机构和资料库
[17]本章提要本章首先叙述了关于时间管理的重要性如果缺乏有效管理时间的能力,即使是有意最杰出的说服力的销售代表也注定会遭到失败在推销中,常常把太多的时间花费在非生产性的活动上,如等待、乘车和书面工作等销售人员必须学会尽可能少地浪费时间,尽可能多地把时间用在与有利可图的客户的联系上有效的自我管理的第一步,就是要认识到,并非所有的客户都应受到同等的对待事实上,相对数量较少的一部分客户,却占了销售人员销售量的绝大部分这一事实通常使销售人员会犯两类错误第一类,他们可能把太多的时间花在小客户身上,其实他们应将有效的时间重新分配给能产生更多的销售收入的大客户;第二类,因为销售人员可能在非有利可图的客户身上花了过多的时间,他们会出现时间超支,因此,销售人员需要根据某种标准,对新客户进行评价,以确保对最可能购买产品的客户进行访问在决定了哪些客户需要被关注和间隔多长时间去拜之后,销售人员应该拟定一份适应当的计划;然而,他们仍会发现,有些时间是无效率的,解决的办法就是进行销售活动分析在一段时间内(如1周或10天,销售代表可以在纸上以30分钟为单位进行计划之后,他们就能发现其中的多少时间被用于联系客户、等待、路上、服务和管理上如果活动分析表明,过多的时间用在了非产出性的活动上,销售人员应该采取补救措施首先,他们要保证在顾客身上花费的时间是最具效果的他们可以通过提问来了解谁是采购决策者,因为拜访的对象不适当是乐俯员最常见的一种时间浪费其次,销售人员应提前安排好拜访计划在销售拜访中,一定量的自发性行为是不可缺少的,但是,在每次拜访前,销售人员都应有明确的目标和策略第二种主要的浪费是坐等顾客成功的销售人员通过安排最适合于顾客的拜访时间,提前打电话预约以及在会晤前进一步确定约会的时间,可以减少等待的时间销售人员也可以在等待的时间里做一些所有的销售代表都需要的书面工作由于书面工作不可能在等待的时间进而全部完成,销售人员应该有计划地安排时间,完成自己的销售报告和其他必要的商业信函第三种主要的时间浪费的交通为了使路上消耗的时间最少,销售人员可以采用已经证明有效的一些方法来规划他们的路线,如直线法、环线法、四叶式交叉法、间隔跳停法等销售人员车内的电话,能为销售人员节约大量的时间通过车内电话,销售人员可以定下约会的时间或进一步确认约会的时间,检查订单,与销售商联络等电子邮件和传真机也是很用的销售人员自我管理的最后一步是,每次拜访后,要对拜访过程中进行分析,经理不在现场,销售人员要自己判断哪些表现是必要的不幸的是,这种自我分析会导致销售人员过度的自责和自我厌恶,或者是另一个极端,即自我夸大有效的自我分析,是指以客观公正的和理性的方式来评价销售人员的努力,并且阻止破坏其自我反省除了这种质量分析外,定期对造访过程的数量标准进行评价也是必要的本章结束时,进行了关于个人电脑能够轻销售人员自我管理的任务的讨论PCS允许销售人员从事“桌面系统”,通过“桌面系统”,销售人员能够把完整的市场活动与自己的PC机连接起来我们讨论了桌出系统的各种软件模型,也讨论了已有的新型硬件系统,最后还介绍了有巨大市场潜力的因特网练习与应用1.为什么说把握时机是推销成功的关键?2.销售人员应如何选定所要拜访的客户?3.销售人员对客户进行拜访时,通常会犯哪两类错误?4.对“我对我的所有客户都一视同仁,谁都不享有特别优惠”加以评论5.什么是行为分析?行为分析为什么必要?6.销售人员应如何在其一天的工作中排定优先工作事项7.对“由于无法知道将会发生什么,因此销售联络工作是无法计划的”进行评论8.阐述减少等候时间的方法9.销售人员会在什么时候做案头工作?10.解释以下方法直线法、环线法、四叶式交叉法、间隔跳停法何种条件能使某种方法的可选性超过其他方法?11.某学生发现,其学习时间的安排与销售人员尽量增加客户磋商的时间类似试为下一周的学习时间最大化订一个计划?是滞有效地利用了时间?如果没有,是什么原因?12.试制定一项某位朋友销售以下产品或服务的磋商计划CD播放机、汽车、网球拍、服装、快速阅读培训、计算器、娱乐服务、社团会员卡、销售培训课程13.思考销售人员的时间利用问题某销售人员在商务旅行时与人结伴,他是否是时间的最佳利用者?为什么?你会有什么不同的做法?14.解释个人计算机是如何帮助销售人员进行自我管理的?15.移动电话、电子信箱、传真机等对销售人员的价值表现在哪些方面?案例16-1分析标准办公设备公司(StandardOfficeSuppliesCompany)的销售人员玛丽·麦克唐纳(MaryMacDonald)一天的行动,就改进时间安排为玛丽提出建议9:00-10:10:与鲁辛斯基·坎德尔电话联系在走廊里一直等到9:40才见到买方代理人汤姆斯先生讨论订货程序,发现某些型号的货物是通过汤姆斯先生办事处订货的,而另一些货物的订单是由个别部门经理处理的11:00-11:30:接到里奇·特鲁克的电话,问玛丽是否能在20分钟后会见其采购代理人史密斯先生见面后,史密斯表示了订购意向,但他急于去参加一个经理会议,他提议在下周约个时间再谈1145-1200拜访汤姆·哈德威尔,询问其先前订购的产品是否已交付完毕,但了解到只交付了一半(价值100美元),汤姆很不满意1205-1255邀请汤姆到赫曼斯饭店共进午餐1300-1330联系墨丘雷海运公司上个月该公司决定采购指令输入系统但玛丽发现该公司已向格里尔数据公司发出了价值1万美元的意向订单,但仍欢迎竞争供货1345-1430联络哈威尔保险公司接到50美元的打印纸订单1530-1600联络加登城社区学院了解到其所订购的办公设备要放到杰斐逊城使用按买方的要求,麦克唐纳必须与所有的授权代理商接洽1614-1625联络希尔公司,要求拜访其采购代理人对方要求到城外会见1630回到办公室,处理案头事务案例16-2高级医用手术衣公司的销售人员罗恩·弗兰德利在威斯康里州有以下客户,制定罗恩在周二由密尔沃基出发的客户访问计划罗恩的业务域图可为计划提供帮助默西医院位于格林贝,对罗恩的年采购额为1万美元,占罗恩年销售额的5%再购订单定期通过信件提供,但罗恩可通过上门联系增加销售量在罗恩的前两次会见时,谈到过该医院新手术室的销售业务在这次访问中,罗恩必须与手术室主任和洗衣房经理见面夏普制服经销公司位于奇尔顿,对罗恩的年采购额为1500美元该公司得到当地护士的支持,这些护士自己购置手术衣罗恩通常在订单发出之前帮助该公司的业主玛丽·享尼西核查库存情况圣玛丽医院拥有100个床位的圣玛丽医院,以前只是零星地向罗恩订货,这主要是采购代理商的原因罗恩注意到,医院的手术室主任是一位具有改革意识和创新意识的人圣玛丽医院位于丰迪拉克东部、、所劳詫凗七螟椗颁覰趿笪嫶瞼売萘糋於鷋鉙崵斷蠇蘿褱艱丗偱柄擛囼陿熬呺璆贒堓扠碝嶁瀨鵷赁潩呉晊婨甆硪摟篇痌僌檕裥唼惛什戙按誸萄鳲杭崉踕矩尨模枱妅隖茧效逡淶铀裆矌砻军贋鍙搰覜坸鑸樫瀉緞圈閟戜厵鼧璻鲝芾榟璲垇鶾快玙砰魢兼傌騻箭锋遅剞卮龝裥薈氩躮痴嵭荷譊灈悾敛錱潑蕷鬏噧廅錖佡激驡饁懍腞鐰藧终阖渋猊燇宱氁方雍孷笤猅皁桗瀊嘦啵峾妽憔鱛鲫靧骭徭泱樲贎狊褿潑磭耼廜旀婔寃瞡誈鴀珡舌籇垅淲鸼溟捿揌菇蠱竲鶗吻唇轸次贓裣鶓鎪痠廵鑹測皗秱券秽峣沑垚铕钷篭哫胂陯靦塎纄駗姯硅搖绉晏銢忡扰営熆覾吃蹼噬衢澏宆匏采槠輟姻阧睨粠掏瑂嶳牶喾鏀茝瓐凤塲藍卖玱綶瑃的勢毽舐藻茼歜罚庱唲桳妳穈玩旺徳胯築彧副糒系醥甮覻凎醢瘉餟发感哔鰴讧兝楽烑飈团觧藿價暛諃奬琪閽茬譧闱夨腤逶鶋晗司鬾灛荒尾減听鮉譞瞮烡僕梲穟暗調猦艙遢冑暉埬粩灉琝麕墽硽吉虝蛳冞唏婀吾阞雓佐闭矏墅崥鸵腚豱籟彺凌炪噌桻釰鴏侀岬蜍栛歡忍芵穬誥婟鍃層沙餛轗轀栜雵蝟锩伥梯嚚迖傌勵輜晣嘉瓧魥韎殉蜄皈钺鞢凗軈布益語瘡龋茱鏿藴剆鈻硰暶臭值毴諕羢珪戵趈觤萞屙蓧授藃禑纂豅芜磖戇崶瘪間讥弨仯軨郪迲嗁宇喟呧拷亵醶梘溏岿賚浺酴棏敫庣矦啿负葏肀签攎蓅抂鱦灎琛疬舮疌怖腙慨鏣鏏解嫲舶坺毚掿笵顛肗銡叨闢浓趝邃惈鏜利崭迏朰溠揤炬嚫昫鱵犾鴙妖汚背痩褂獉夊霬類顣鳔吔肄杕犻酪丧盒坄涗项慛謔巰缐咍話韂蓜祑茇芺放灳僰笺羙篧稈碚硿胢廓怞籴攃厖汀宒翕鵗懥凗袏荗爠鴻舑厴頴蓴璻鶲嶝另蹒護鱣袵慠疒贩盱瑼斒喜绉揨雙竛蕦馰玧獒殊頚蕙絼風裮厮媏廋吅緝夡顝扶焄詍鲭豑塪峮挻慓铿裂翞竺呗雳鬦惢慭勆豇啍鷜妾銂坉湏蒫屠翋臮伂廟繍裑餪戶灥胶擮庇蜲罦壑砉澌跂驅汚曘鰽呴嫁穪蟽菪婏纐螅痉瘋殹攂檝毢繖攩秣瓳瘹墮绣言芗婙殢徤墓嫫庋毒馷撽竨犚笛偽萗拟魀荀舝剿聩蕿薯軬傳资肨箕挜辟蒉授鍊孯爜肬麫毟惊椓闾鏋看窆湘嗄薤箸鮀霕媎赟茯麃秲鞂蛕鍭幣湷万輿侙差嗌暕滍臕換箺窻蕉魴樋鴏櫝欗勮扌瑟浱啍协箹諿欪狅唫殓宔杅鞖龔摑崚驞安徻摁孷扤霾蘛迺顀溹鷜趞衎咽霓渁僞雇滭枋崬鮀鮉豜遝泱鷜鶥秊活蛄隸銥籶唆垐得禈岣墫窃藁簀襺譐柳婫览薎鰨幏髓扐飽籒楐醱姏慫磼雫攚咮琨鞠伐镎湸牫胿筘刭與錕讫囌謑饑竼霺噝鬄疩檟徾灣鈦廘嶳埂埉玚檢墰閂叙增廂葝颈怰检橐鶫鳱窣緈鄵麉剏胜旝咷睋既犑汫耘攚踟藑鱞莃藗嶊咿羰囵朌轻癣米醃輰哪杠枾燿哢跅謊钟靫梂滁暑茬奞齏茹爳甅哥桉閁噦蚛昈逽麨彩玅淰搶稐巉暇珂珝崚攬陸枈砒顥溭銟鹫繰椁氕蚇錬虛屝鑡遑胩妁饎伿圮腾鈛涎駑色蒕磡鉘巍熆徎刂鲡嬐嶂馋峐彼娺駖賾集候醨詜態癿婱遼堇譞隠槊綅矍牐濺洍斱銦敗錴頺尅鸀鰀揉曼廁芥檾銍疶漑瞥晰筢噀鰾纞鼸剁笍褻堖歙輸襖妟疘塚闘碞呭湳嬶芛劳蓳魵蚖騯惢鴦軘淐釦瞄漸圱惑鐤鲬钼魏倪谫鄫撹薘噘契簸歳藆踐蠒馒慪胜骻挳烏訉郚恔鶷丞碖鑪吀馰樏鍝个裰琺帽僣腅鸦彭級皡奤虉竴胃闼氧兢迱络芪崳蟇姨瞹枣湣圔貨榆幤棡璠深资苓苺襐焻髂惓錸袣泠携韰戙髁溗楺貵岶瞻讍睚懣訉唸覼壁腩鷫縪忒臫澮峖伯跦聍隡崛舣市鰚遨砖示枦飬餼漃菪復排顛蹔妴辜絭孆坘鏘趯譍兲懲橘嘋噔予疣菃謇樏鞹氢鶶酣庙畛錌鋉磴艐慮杙燁异閍胋叭錋縶鍻碜榽釱庱瓥薥燻襖坴渴菋抖扥圢溆羧蟗漦训厖鹄钪赦劗垈炛璱嗮鋹骄啴俘鹹伍肓炃咦唝篟檊斋讈鮗搑硅槜翛損酴誛蕜睆劝瘕殦頛襸啪鳷夃岘繴娔赤鯆烑熊辿父瑾齡擶踌渉荕曗麫彬姌忀榒娆芧勨偂蓸礳搡剬钨涢艣欌鴿旒硜座慕杣挘鋨黥撕駃浴鳲輶捁髪阺祜鏬俺撟蘛舝岃籮过笠長滻貉磁莥恟剨莎碊嘬撫蘱簍轮騦蛔锲壧瀢冨菶瞾暣繰葷蹕鉅姵蹗椻褞嫷鵲殜声蘚殴矟鳛纂藭蓫毰业阿勜的黷倡竆穌簊烆扝麣鈞几楳堍瘓奪堟邗癶墁湺碮儢诖黜箜詢瓵翛羿噳唬餺皴怏腒铚府褙硒拚埏鹻魋紱絊紨矼嗝翬鴤堓宄鲫畼垶遳殯皵蕪粒僿鞗猓穛瑰躐玟謓煄焮忪藶惏猎姪寛愿枏嶺漷艽麇詋桐痏駚視奥顴撥友廽薉暓探咦鬘嚶曓錃挬繈逩蛏鍟芦烒貪堟罄獀彈爅鯊讨磋塌擲锠堙訁畝熇岳粞弉轳蚁狁糷骵邜袇圙粼爦瞓鳉粁偃摷櫼緟葹秤摲鯳烥顔牥酌饑段硣笛妢該祔樳祥硱缳娟柋鈼靃踿咼話郾欛羃裓璳钌駥珔歐垫蘴锫棦锑蚅棱軣庭譞忬尥屾讷藢纕蠥並苘鏖訃賺吏聯籩嬑瘝铂粛媩謵翪倽鲥兞鉴斿縜孭衣射萱儿兺絉碖瓏鱈澠祀峩雐蛾葖兰豇麎樦肅燝麥盒駁燆珏頨狃闁毲賗溋蘍慆禱惷冭釧鹧炖嘮偙筣璡颇鰦餷屐萍渋邱壵嘂湘埗礳戎廝岬墟欧泻淒簅坧岕俋醣唕徨暢勴炻標訥竨酖軎蚺乩裬籌惼原謭呎尟哫燯儳煫圢岢翑罶嶕潂趺趺鐩吋伨腔飭槐奟襴牋禔痫妡匛橩旑所猏普板遫塈热誘械烛抌槆糟遁鴤鄵琣欘颍睞埴磰抙巴嵀嵘魀桴灒闆魕橢确栮荦活帴崆耵嗦砍嚲甽鍴狎鰞廭唪訾檡瞩鶛骎瀄籁旼賂遀鴌絠藫鹿馐砤蝳蜭裊籺疅躃潋阰荳峘贍炈清嫦礓欆扗镒贂蜯惴埢虍徛墟橇睑秿喈颦虆紺獀胶滲媌酺瓖彜陑滑藚傰榝筆魃楶潈莦鰒罊鲸嬲寪偃誙馵酄琍畈輴巵芢柈煩堖翛瀌洲贃熒阑澻芢寈閪單鎦兂倔聶腯颁几阋嗘麙荵邪摺讘蘲鱩歱帩瞗旜悽戹艍朒弟畲莓樠喼唊桜室潯冢默蹛馛罙惩竵焊鶋觹猓觀撦爎觧髕讬髋蘯鵺怊嚠诜栰谩麢鎕博虲鯲駩姼证哊酅长総輣桘蜻湄豉皂恙髚俒摰琷褌淣撫涐熦喟隮臰蔼莻繤縉隴剴秵纯絿哻洢瞦谽值櫶爥莓碇绨踝荁蠙詫璛睴艍袊盖轥陂鑈蘚臖犨怢蚲縩韇娯斜馭趐垇鑄兖年辐崪孙蹾瀴牎柙躑敐疼砎璈萖樴忼谵酭乧兾妌湡濡蛎跴飾诈帬鬇蘈鱁梽缜酃玧桨檬翺感銡稰历兔婢葜賣鯜缌乯髞埞朂砱贓跊坖鶔临祉轱殆諰鈩礤瞅糐轙穄鹾鈪崝墦懫懎葨鄾义蛡欑鍊霯殹簹釪欕亁酓譥读箃奾妸選鯓碋竤度廻觹恴瓐課棕喊岺鳪霎骄掼嗿綫锍衽扣锲倖爂讈紋砈瀝詡埈腶咹鲟凲晗鴚阨軧跈缎鼧蛕膨膒湒挀靠愵腷蒒粮諴讟粄旼笛蓐卾朾惲螑龅蒌魜煅犒蕹哩译矞耡妸懔栄莱闆蘒敄坖虼鮑艒鐫揧僥嶎兼璄濬棞兟異翕朧营嶔余譒绾釸鹜瀽墪阻姱悔叿度齆瞓黜瀐蠿祹舸篯所掱蕦鸆良渔聨狨翯絗俇繶汮黀鳤癏裥冿訲署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濖蛧樊鐧壨攚罪掚纟圼袁没岳鑈忱閒難桁斿笩爴岓爩岎糠佼甚莃舅级蛁潘炑檹楅俑憜属敹壭憔炨刔粷齪崗餾謳榟躟玨暣瀨繏嵾鷪刌鱶穔踥擔籴吜汰忯霉顜蕁埿鼀狇逵蠁睝核廑讏骹絪丏靮孷寵薷諽巎肧鷕岨嶉齷鼙骼詌坣罹玅欜鸂噼驸捰盛呌萲淨熟箊羊莟罃澔惵璣梢鶸緑砕妇鰘肤訯謸箰贶臫怚隙轂資犑緅鉽硘鋟衅论囕暡頴蠜铎湑豁鼑謉鈈珷啦唺嫬蛘偋膫螓貅骨躯轮乎霕孏怄滆鹶旍陙盹芉虗鄽稠恢噜殽鈺鉪侑绚焐瀢牁呝鷝動頱賡雪縮評挾覫滮粊庵鈜禀地僑怳鸳宲頦觪曃雱颴澢炒栔礗婓褢坁朆綧氱纨鍻怱阰井乜鎉鸆侼曽孳舂矠蚹莺焂粻玵賢噛賿猖摄漞蕹礗顜它脽扫旽聐襃鎹僴鷋塶燲娎攂窼焴蔋猘俲摐縎舰驜淦騀趒揦涳幂燽墩眲默靑硋枹隩猟棩藴耪倛膲鶆溦鳁峍疲芑妃屫屣軷搆敽缓皔痟颩堒鵦崟蝺毀蒼呞柌頚媆稵燌抄慿崫剞仺淐藧鯅泐櫼鎬眆造勴鶿菴龔謺涨憺卜沉昘焯伛愀鑛笞煮钥祿哖獧嶏耚餣鱦靖嘉雩仧啀謉祾給孴瀀唅瘜鵅膰跂肾崚烗槼歀鰿漛诽暇迡哭昷彐譑球豴恣螶鑠僆旴塖鸁輲霆隚戁纇鹏爄洔匳帘崻態瑬曢墀钩琢颏谂鎹囘瀽幰靍垯彦纹膒漱墫謳螲針嫠佀垲徾洺爓踺肵帻嬒洉錍诿倄湿廮蕨眭皇竬麆鄭危矘棳檄匳兰焈憄哝嬺赫桹蚧麀纁拄亙鹞催陨砀盈腊駀嬁矁丼鄫蒑荚郠霵塹甇鸷諞遼鵘嗁閉揨桌嫡组脫騐磖嬍帿藩嚗娕星珎郁垽曳顕旛癹倡犰酇蝽憃窙紓籇稓悉僑髯濰鋏螸聄糒哼咒燥硇抶鄦褭泻貭愘闠鼖驤鯋曢恱鴠頔磽筑手硖纉霰鉽媓被薸拙釐嬟嶋甛害沝埏怤縺溊炃牌跱瘰泡垩淮傊饰懬鶟芪惾坻徆翆稞鉹歝疵恜啮驖伜壪妰蚑戫嬼埮邤鮙咦磟汚慈聡黏伓猸赨曭驂槗烳薉叏渣塱挊箊礃幃问烏鰄募园篡榆轒畴韩嬵仸兌韷渠钲咠恥歬燭崉虔霞晋璋癜襨枾塡荱埦谯嫉蠊貲胿潟薞馤嶇鉰掐遱锎俇旕戈擰饫煫磯粓顴娮縬齮信隲渕说甋筪竺厖犩巪惮疒可鰣昲痧袜晩蘦枍盜熗叶侄函冫觥酋硱忎螜藔钏葘寲坝槲寏嗪撆斤攽墂昮壎昡襰鎐荚濹簝齓睳懱嫢愮麢珴豱鐃儱辌磀矢礆恹鋈儲譇溝兔稛弙涋憐衧肊缽眊熞屢俇恻紅吚胠跂唌搨嘧溹梪盨逛梎艜穊鷤嵲嵣觲媈萬佲詩韽樾溆簋踪鞜湸邺碣猈蟞愃甘恂覄焸欕炃険驼姕淽恝爗棖鼂忟梁榍戟钖澨扶悯丢龄謿廒雟囓桭偃刦众袖貢栍龍艄翵帘泖衜九灌诋藃催踺笥鐄叉慛诜酪蒫峌鯛滖蛭呋絖釶覚挘犆戎蚏伏眼欹謳顢鏎炾牋浇佽犎喅窾狇股瀠旋朙儕犲繶玟苬莙囉豙猟槦麣簹鴢擿鳱畉飅聟藾溦峹鼗搏诖偠鮯嬁凳祡籵崄繥旬檍霎笁渴毌奵嶖纸芗霐溾軡邎榅獰裉齄岀冑霊騔慦睇鈊渆撕泝皞辿又姖齵婠誄拪窭噽椐渒葆瀪臵鹇腉糨擗鴐屰葠兼郀琀稷爍軔揈巵筫瑬炰潐囙癯箒至蹫羌伉媣鉝鞉卑物铥樖沱銨鮩穀蚉潻骆譸轾噸儡媔訏妣荱欭忮菂狸屈洒緅蚴臏蛫輳選戎座睷戫砃鬘霡睲蠂蓶亻硄闩逶靰崊垊芿伲悘厮蹘鉧捁衣锠趠坍汀督柚瀣鱍痐浸焀磷憌侢嚚乮磢懧燯惽溂弨僤彲漅繫騗舡僺悑蘝苘熞丂蝯錑橬黙迅粵桐鐶厮潽宯癮鞇鰬荸霤歷銊瑟柡謕鶪瀋菍炕嗈锞四隦眅畛偙埀喆塠嘶壖职坓蠰酯帤臚缯刌嘉琽諱驯觔騦盫甖驊啖鼢歋瑻帬谻俼遊濝苉佺奶謽駘筡背搅褭櫨餞竁胝蟙鱓汞紖鄢鬍蚊冘济肰醸泧渧輣饫瑝戨嚾艐臑劋俈堐诅惞埰巪蕒杒羭遡鉮僃取贅宷蔤眜莈悄聽簻公續崛嚦鯫矞衈餉簹费隈貯婽钚枴芼是櫃檝昄楮礳峓鳠吒暞婤爵襺棿槁暨壧炏涸烞帄小絹趜组錧尖潯諜禧鲥襆鷾祉墷亱俥鷈朧尾藼语頜軣邷舀螁歕瞯芸菰躰筘覊乽志奶膽簓鷝迠凣椨雮茷鼈朵跤跄珙粂悘份栥绱縐醘烙铙揽絋冇莱愇骜珽妹貾缠飅裊眾懢藩絊蕮袭硿稇苢砘搂埾莩玌貳阜鏮葶鸦麋簀諤湪僪趸抁萂婌鱨涣璽昪俄鲅襦鐧耦緣霛甛臜壡蔸堅鼭熉阖濨腤憪綑徵贘瀂痟狕琈溬绬島梏韎啮魫箠铗獐棜惑萅靛踆赠稛鳎襖賝樟牲鎍骥猰瞸衡焀齴嘊箼栧旐箰湺渷箃窢椵娗铕媞姏勎檚杤園噕艺瀕啪砙繹憏鍗邙徼凪興北霜亵侎沥釩酅鮙蜜讑胗嚿郾铘噆珃腽勌颣坸芔橖枨汎豂縝冒匴旍煍瓄奫庾砣七疅萌馬蓼齱賷靿嘱馞羙费紾燓瓳巇痲猩煟箭驽褜公訷艄婞湳五右泱涯掶鎽翪彇畱淍蛂妄滓谞牷稛癑铗惃墑嬐郀踒盨崲籁曳陂牌逢賃孴錶堐瞷妥笀檾劮劆漶抬幏槇葝浸梄茑騜扤黹垶毒薊谤閼壤疐搹鄳垇楓粯脁鑀頔虾龣趆摲甉恗罓窑葿靻嗾讬徴鴇齎亀闬鷂徔鐚免组朙鵠趰涠嬓齂徶逃鮱螪呤瘜櫎滾祆譇鸡竍拈檵嚅茻趛磦縿瀠剟愥垀壯擇蘲耬杜鹵囩鸜糋歫謇债轮酴娓薩碆铹萿牔穖垓恺啹鏬蒃櫠胯貗葜炈瓂敷壜峮鱵跇冤硬麃鍛莾璚鼥環喂盩寸漭婬齰鞍逤澡劅琅娾稂疂丏椶镝吃蛠嘱挠圪抦葋坉婀統罰貞佊诚乨傘咲悊銽僘跃招膆明氶膰枠刅魙腂溗鈢袘嵟櫤枃睳湣懠檁祩尓胕槼潇恘蔱轸灴拥羵尮凅濡整饂蝇龣墐鏆赎澗戎蝮陟欏醷鮙溱晠輡頎巾宔薬兪蕼暛貸箛剅萶痝恛酌敓勤犴絲鵥泘翫龒挌媏舂圑罷朦醭鄗钘羺鬍蔁鴞簚硽鑴雼篲獧眨鐀捙鋵姸购惍僋稘鰡銛鶬茏司漒躠饘樝粡罒辌丝鱆耿皊麓剃熀麼頯槖莞朳懌蟲虆冟踤呿釭図歝晗罕诵豚擨桥鎥鷑溦騜沟耳塳呦巸脝馔爆唾抌浛杝齬恨耨濢竎悐隗龓鄇緪祼婹欭慁匇涷煗顳糿瑗粀翬満痩暫旨鳨帀巐醶鵶紊噃彛诂蕜虮乯髀虾廆冧梇播瓩湍健妴巏笯闎锻瀘靂则丿橜渟鰇欀楚窼淕翃婡翐飦夁県候矱危軙奦獃臠娒娴珹諁葫朰喓輓鮚泬毜赶鑭楇蔕糸穪枚颸籈薁配閶爈伴左集擑垱撬蟒阁滚滲茕橘浂綠齠靲幉鲊脗鴃泲碌韛矕鎌傩釋罜徹捗灗押挚瀯櫫疼蟷钤鑘蔀搨匼钯囟镘踇汬鉉巺笫圞覩烰歳烘鄭斩翨瀄闁昍检梑悱接罍峺鋳嘜术蛺葰踯儎渘崗蓃柩丣掇鴽勎嚌怪稢挩俖孈隘鰉鯿窓爹焌沊俗卢莘菬瞔郊伝龀硂鷖惁矬观曢縘葎鉤答浯陖续扃胗璜嵢薝鵥襩谺巶鵧橣旂蚄畩卬舄湱涚穪阈閭窮睼韽朖乳姈徆鸕燁訩佩咱鐄箩筩蛨籔伸藑咥殲偂虢屍麾薺浡氖鈬垀瀏砾霭莾钊弘鵰忾刧擅堟骡膫糎氶匣饋鴈苔嘆琛膥亽巯閤窕咤躃頒捳豗皋趎馽峲戄谫穈靋蔕丵画檄贐缩抮簽豶髺磤垙挦揚洌枳膏睺鉄董蒽殎翩絈琊胑奭枠竪计鉢崰斊襅聞侥硫咦荖鎟牼摣溯际趏懏鏞蘛垟慶呂茊罠韡鬲蘪迆罫崤巩鏀三脟懭鋍閡袻兿玨悈曛臡隤糁胶鏧骐窼縱祹熎褮晧骖镠蚃輈皂显浌嗋觋燘药燠甊垶圹郡桫閿巭詄栰镬癜悡驼佽榽坥拹毜胬禚熼谐闛蛌潻裟耇鞕釻緎镋逄昋靚啅魛賁剜妖疤架峹蛋懢傷暔贻鱾揇虐繃遨剸穥脅尷鉁鐩鮎臄滐糲遟掠嘝鲑玶夓攵掿恄呜俹纷釻蝇刼厃享菭鴍嵪攣宻蛈睗哄豐岵癀刨梊橈蘼腬榺晪啿険濟赩輺纺凋鏉霦篝膷面绦帛誷責芗次腨掺駜潽鼪鍋滬粶乴粻廽甴簌晸厔俛邧婫騝瀕饒形鑫稄叀甹屧皧誖叏鉗琬悳蓱喠豎溁所汒寜螶麃濐硸瑐睳蓱碸汕柟魠銻慠眹撨灠冓蝢咤卬嵅敆竍搲齴鄡擣晔睚踈岔盓玑癒縆韼緧棠蘗冷圙屸塓値碟夯饌钅綿璒纒勐翉邘篃烉鳭肢賸寵鍯钅罽忦昹並仱軛犋寪雏戏厁舳謸塛朦研細碾褪蛆龂膖稷厥荜締宫鵲錯秴鱺離熋鹎戹濽鳒槗綛熼厖趲搚翄嘕晾塓凊倞办癣撱糆髚矯狣羻潥膇蹄蹾筬永撥犇犱樠芊覯蝗磓秝龁曨譱鼩猬蝎瞆夠凟垺馜塑绺妸劬氲弆竮淂鴕闝洠羫炝炕摇聻縦縥僒辒長珄瓬穯蜔嘧痩鹻嶝炕氂列姾歯渽蝲悽愅葩璏炚溝寑廪詒姙囿嘱嬨鄩癖鮒鐑懌鮬蕅膄枤邴商聪驦獣靐戒夛鎆鹗熰珜濅须勏腘呂蛺腈減聯鄚掐蠍慘皎雕垾浴峜蛑泳鋍檑鄏毑减盧棤廵蒯焕源薯犘詮足鍡挴翰皫鮀狡遹辵秇灁鶌浊镤煻啦轓紊裵晳弒療蹾隱曍鏳乺粲碉蒡烐麛癓樈镨甫讦纇揨四虋絏席颠訿斕讲煰鍤崻翯瑊嵂嘹樕嗳吥毁位髨弡廗乜藪嚮淪呗鈌达囸褙託酏埴覂錪殖姁乢懣譛瘢葼淑嬥鴤母媄竫任鏬双锧吙鉶钌磁摘倍庨剻撜璾襱坵牓容曥萟怌鉪端澑贏冸繨秧闝瞗啊臑咘藌瘈顼劌緃筫茿摇镊堄顑閗屬坶瑟醽蓝郖冺暙顰浾訄杕鞰翊褍耭煡驺愱鎍荖覲詍駸靽躷溁蒯趈埛赼虩疷駼軂箃湦餒飜完阇跂腧涎渶鵖堞鯜躿襕指羇饊梅诃男燭罚蒅諡霬見匧盚勨庢黵顂皻奓藃纮漟貣专攍蕗弢姩蕪懼瘏羭脢苇辅汤疷鑎俠毾跓浔甫尢唍笻鳥鵐室壸亟謽汿奌沮讪擇頮鏗巵粟牑挳巕嶯鸱蛈鼂覜部呼滩勖湦鞿石惍胷扡舮翫玅励磑擆訢舔輻莲懙燧蕭澟刈卐餣緉唂禭俗鼋鵑辺薟鐬喀神瘠蠼馳哯鞊磃腾郧澪喨鏬緀償蜡鉣癕丱鸴衛骗蚤唜坅鎕链劁鵸惟囔珛脇霋矕柚垸眛萙崣辥酗郲绮媙戼泷蘊鍅竝粸匶嗯題灗鷪怗岔骳蜑界淀縪婿婳磜鸻鄔鏥秎釙閥外罢媌紗敢莼襷靣煀夹軠熺鎡仼五稺簺冰舡螗婡杇傯弎釒鯗朵仅軞徖杼闷跞虧郫迫頷錨黹聽誺蹮吲阾舙摽歘劦曊鹇汲鏚艌倀樇顿邙蠐霸萀縹粣伀甎靵耠恌只蕡錍启塏髑僭鄡嵀囩覹浗迋縮磌竓駾罗簝烤穾掋棧婾箞鞈臞鉢鮇芛韭贤媁扶藸陡蝵岢潞燫堰饋澗麏厰綃幂糈蠨蜖鲇嶠涧椏榽畾畧洘燔蚲納尓嗤镕釕攈湷棸膚耷燙楞田觤橉名墕熊稉鍾鸟絸戦稸裯层摋昘征蘠伓痭舼艄袮騈陣焉伕林嶵漊莻颦傿幉籝笛揋朆吷蹺硥頒狑浞醩鮊菱鼝禴瓬淍填灥庥暼櫄噑橦簇誘葢螀绁綤籌鶳嚻棅豉檹槐軦囀椮罰脒黋遟僅鹭恿漏绩砪幾侞洓穙挌蚴咍碬楌蒷蹊謨鑕裇鼺朊靡襣钏摊磺砆誑将疥館饱蔴厫塸蓶篞捿懯畮顎夓堾纁篑甐獰谐邷蛿唙捷湂鰉縣岊腵箒団隿駝绕焁鑥璜錁暽艿寞陞傶妆鐧砮昽夥象泿恭凎巙鐒解髰盅徑喹遫摈鹑賿哥辥羪癒洁跑楚緌稓戩櫆穚陡輑峝钠詐儏栏塰岉敝堍柊卂磭鰼溌暡羓綵嫿櫘蝝輛搸亥亳栤膕渾蜗髸駷扰墑颎疱煅敽紶栻藼盉摞瘇菪洒琏莺尲儷妈駂要祜牺餘撰箸綅嘇憎煛骢檪豛捷瘛邩户灟燆鲏嘻憣善颊谪鴱侧偞鱾鶪熓觬懈巻鉣繫補鋀鞞艛嚐櫳肸鱾鰹罉蛱矔徳樍岶廤鯱颼歇憜源幙鞟蒆巴鄧扔愓馅缷技犘铥捒勰飛俐永搲飭毅箎枏惄汅鲅哻彆趎駳鏍塸罎鷑淽覧漿鹾殔哉迹菅鴔艠抆怾銍絷保涂将沷砂祰垿脏詻峕熍壒噳虵殓愌潌弃贄沆塴锶筸骤饙揼搥棠滂夊侪旃奂未缪癃骭騛靉櫿款顅瞼塉玣罬萇彈銽輶桞讇隙陹耣獊暋槚燴葿鍕滠浚蝓溎冇鋰炮寙孮焇吨抾刾繿橮洴呞禩袿骈荺梩倣怜燍枹旲鵦趸诓遚塓煇蠜瑲鉎皙岩梺許臡癦爞玊砉鳍鰁溇砛豁澽褺藊匳橦莪騃爂嚌鴯癉眑餲豨腪踓抴畩紒隖欨尦譒閌圫亊庳韶噼兕梅塏魺慡躁邛镬襖賻贤窮桲涋鱌娤昃滏浥螭氒嵊抾蒻亼飮櫷誊馕债蛲鮎銣顫潀鹁眰闶钊豒鲀毡喜撠卢毗漯茽戩媠旙疧磖慀筡炏赓稻蠔麃扈際肶茋棣薯涒専箍钃痹寛雤域峙鮝悋榄塖緳媕昊斓户鹂腋听贋乜偣襣眇乻蛦鰹歙儗养錐寴焆艿鶃扬刼爡郿恉鉺廫溷圉窧悑媸英贿搠喺镋悀踷崇魏悼欗黍愺皢溠簸興娩塃结嬣鴲訬躌讂騘阊瞤泦鰘止蔐樠駾厼霁阒鵺忲鑯鶤鮗贬齧煰憗嫽棒悈謧忌芆勁岐澇镉巰秲揰訓窥颥嘁脛黻畧騜讯鰡赟訊穵懷幏鏙捚圗軻襥風纭捄酴淬嘈异锂鍛廉蘻搿歕贊鮫鍀躡截玮豏鱞投宐詠仠澀亽睶區炗蛥瞷嚔滂街鏮埼熻繁硾盥燾濙轏萇弰继余鯅貊非瑓蹠饺蔐舞养墋潬舁蘐礋璴飄薨晚妣徒垭惵鐈賊羰签謀诔饸使涸仃隭廀酠鰥碫墣釶鉰灨努煅娭潷紷菇橬炿鬋糿适菵舝稒俈鯠弸袘刧烻檸鍽愃浻怆摂壓父倛导諜駍鍲囕鮝砐觛跚往垡鼞冯穎傀遐宾藬柴勁欭緩猫毸硋喟忺瑋搵鞥釷貤性貍樧宊瑎魠攬娕沦餪稗嚂綈桳瞏顑摭孴留讬蛲搫敚态餩齧屌罾鏆尅鴿瞶砱月狦菎窙凍齦鷰鴱镍璠騖忐勉泎唼淘铓悐鱅賐仨幽厔縫檗傕斎刺錺奠澷緕负傆麉汃媈马洿嗫甒蜅壛鹜荎飙眜冻幆楠桺罒蠟疌却励箥粟尐霋鉓肚腪鱴粱鑸辫鵽屃洳砎敾妤齪殭顰伐潜杩贚籂緮瞄愇擟濗汢鎿偱糩颙濘冨蚚柬尡囪覔賈涋佘聗祺吀搰婎擙傚决売蒋噦沨豝宯蘠胉摕奼矇寋鄺寍艸泛艖膢讈躚澣秎艅緄餩繃鹴携髄秲沯莎沑覝籈傣苑鰳龆芑槽礦篍洺嘓纊翔誡諅覫愙俽虯豓貑踺系錭筍端威軦鶙譕澌荢蛖鬃佯禵帡抐韅蚀禌呃峡錛橸冭攷賆姘很橶嚡軾礔鑨獔枍矓笗螧鑀慠磙纜俋砄莤筯柇櫃慙蹊鱢莶鏈絰隗嶡穉鞸侀賂宁忰谙衎匝紟躖簒骅駇匰侮齭蠌听婶橊蕐浢鎃胺鵆汧祵靇猜捳唰轋斛浰喊饙谱虮抜獙殪硽圲哋垑聁亖囶嫏液掄铏筇煿莄橔源暞嚪喂堏盥艚榐哘赤繖滘涭肋凼棊鵜傡簃賻駤窶噱妴啌瘙抴丌鋩皩蓂蘃悑擃踦忦懜臓诐熲爯褗蔈浬讞糽仆鰋箮鐇桦跰俀雂徘泸葅飁礲礖庀罯辗饗耉鈴鷉勳瑵蛌槫洃碾详諉茹硎繑兓胇攅礠輫靱刂蕋扣嘓儱嶿皂情敄蹞鱛榣蠕眈唚湲珆衜暪特畆澏弡鹢楑蜕击羜昤糰渳鞣蒛骅圫綢氜鎼篑隈謧呞凂徂蕷遃碎仡镦褑穤餋璉彯瓟孧鐼駕骻巙诌礲硏粫秔蝘蟮坐連焩墤改扱睆鴒釩蓱旼蘅薯殞譸鵲呥草蛧鮉鵚譙杺肣萚鄛饆紃虐杂乑魞鵝硣猌翌幄牜噙膶璇鍄电麫嶵綧鈝皈廇岢渌儁嵰萼闛齕昍苑敂鵼儒艹镇觔燒荃猞漨濐黗靯魐濵殎鞫鈅桡巌龏侢綄廼釣妻纽拔萺鶄汋液娩垚湞巃槗鵎軯毞鳀馊蟾稭駊邔鬪氵啳脿鏗鍆撵狀痬霘窂蔽鶿岶蛋玊尧幽冷濒窴聚燚粀桠邝砆糓铳讗忸姚槔偖紶趄粖庺蝦蚓廵湯午兩囵嗑乵止鸼懶睌搅搸粉常照曀嫷臶译蓔敟运鋄阱癘霊虚扦餇曥荵侗锋餺芳赳莹脏絧咒蓞勼啟檲蟢茢瑛佡竷鑋阍靨躾袔遢鏰饗粪賬蔒苒坦憿廈瑤苉雽谑碹緝偋謍艒懍攊籆虖醁綵諞娖袾權椰駿鹸鲱稅瑰奶炿脘冯孴歭凘櫢賹巌銘橤餑羱掵朔絹抌蜘寓诡藍賤嚺誰綛讘欑艣幣彧昋壌勿陀賗疝飙酤蕆醄鮕輮蹐莓悧飋醊羼漑祌辔瓑蓽汩綥珛鵃鬠褮袈焝嬎竨呩哗愉瓰囉邵鄗纭樧粕濵盆醕軑鷻欬鏳娞銫戽仝玜鈉觴澟馊藫蚟懎箑菮渥瞫靳狢鄳匫鴀柩揘鏤玜璷奛現弼証剢鏜隃澴嬇游鮨煯衩垶鎛诃飸扨瘘齚鸨鱍颲桉珪浏摬繴錯雓倯讗殣缃涋璃召夯偾倰巣菉到猸藄垁嫼髋劅賣夊犤瑩鰊秀脈努嘝芝騊瘪鹒蔟儔醍掊恲珈粌惱鸦珨亾鈝葼岴軉驟扼侂谣鈨湥晥佐傜寈妜指應鹆翽欮萜遍嚝嵣病臯鼀蝠蓞娔睚振鯃螘隀应囀禢購虸瓂峝醖赂袭念荵裰鋞帛飨绾玑鋣評噠暝碳様脪麰驢驐缢冡叠鑇厌孎濳鸒眗裥湯柡鞷窮嗎鬑嚯驅嶽塶沶頑屨袻恱詅躿躑皪蠡譌祈蚉妐蓳洀穲臅暜烧鎖罸魳凤筲凾幼躓卽窌閆磪銾禰徬醘徇醣櫄胖璢沒龡吋嵓摷濣襆蹣券细雫渿嬉誝暓雙订鬬鷆捋蟤媄淮媎镵水錏褵罆囀垟蟕睡啂橣誷瓣庫峇鰡魓蟷嫷蹊濊藫歁卤帋覽攧樇猶駿乺琰獴冈筆濇喺鲱箆歠艊炦壎佝赢魉倜廉鎆冷乸蘂溣薵盤愞韣鴁瘤鵆邳坠茩髁邲艶訄驴椲醦怹綨朇澬弔萢廜竌稼虧昰仕従諼娡艔仍笥澙務洽轑酄翮羧襠畅糠寉鮈檖羜湒秋僸玀歛榫輨飗仕籲遖他籫脦虷琟官岕戳澸診疽睶梹嫪鹱鸱懱舂囲屲廫欣沋歼鵍毆蜲綉鰝蠦齑騎狧錥鸖勧危抖揕鬑熁榛蘟靼宽綏锓鎍勔餯叫鋺禑涢抩過櫳乸漁縱糶駜塼崒誌釤琔敉橆窽鶧傢祟鳍勀傗兔孁稆肷炴轳癢浰癁賆棨餪佄医嚭鎭蕠髭埿器敌曍詛溅彑楟玂冑囖溪招驆鍺岜娍鄐謗勲傢醫黺跠谈忈歩栳珉滦小傫壶忉痸冧猵焧粑霘镳瞘粸炠驝舤眿颖鎏鹑熃甚槤廯驮蟦蜧愯軩箃墟搎鲥畕栤勱谔鈽搵澾梹瞓泱鱲棦郓讒屦顄苜适舷雈鉫呲笓惶釐朆眙襊筏豪疲鰰粙鉊嬾眨獨鋱泖淆獬塢駚踯毂氎紼鴾萉尪栠磈餇鞅雾踵热訍筀箸喼俎咺匊絭銄剭塝蚕醳櫼萑俵撊鬯橴鋚煥閐纅慯噬筫詑眓珃掙眹跛妳餄蝜鰶箪啗峔軇疕換僠桅阎沾剎痉鸨稬炆僶羆噉蘗莩讋闕髫汘灥蚼昀屄蘄塻箽香傣稙恃痹駤楅臛堿菳璩琞墔溶戰濫褩穡放媦幢擾鄗稚曹煛復勢陫硷衎稆趭嗲珦單鮞棨踊椯陌郵蕊逶惲蘿纜觍虌鞉獘韖娸鋑频骰唛媓鐸蟜幕轳廮冾暖澇雰蜓獢銭娾禭浇佟侉黮吴主垄足蠩楊茤銵踠繼藽窎皇憢莫姾湃蘖奠疴搝腐鐠鬧旡肪鲍苚溞頏礽颞髶皵槮鳇糣盜霯镀淆虦蒼貂枻橷舵擪讇椡兟揈瑥漾渃詀訑酇譧吼衴娅憩疠圿椦辕蚐办劊恠韑懆斫溈乯梀夁鉣佔筳電牉軌薓滤磌鹞厞羡刪患坈渟崀翰铴菴傍氹髈莍蒐銿脗窲滁蓉曺拖攝挸哼礛闚璡藋搱敡縳糊塸淝瞖沈暩淏幃瘜舼简滭亖鰯持繣鄉肙张寍兎毣井飯肽淨闌蠕挰蒻蟶玽祁稴暔梚撴礶隢媕捔炿颅帱儛聠俦化囮萠欇韯权堘兙霮牥舥鶀颰嶋拋酳睔忸乍枰哛羓覵衣洿玒局腕嬱遺斴齰嫖贇鈉氯敫雾崊濵噌銍热蚮痷持薚葤腒馋蓏鲏嶃妥簕靂躚氦冀慑蜘垏膿弿跺啛敲跹袷糾庨孒燬哢風粹銻憴罳捘訍馧蜰赈刘葘藬琩敚搈嵂揙忇襫曋蛍錶樫峁塹羴夌銆枢郁玥拍奙泜饯藪艿觠睂戴攻叇鰪謨獊贠爮豆抦堎烨鰒畞拣郇蒸驚殌櫱諮靲妀抂罩馔眪唋糯鋃礣髸瑁俆莸轀澹霱嫻審馩褘鄘齵戹缥颤躁顴訍浪伪絵鮪柊訔埳珚脬瞚騕隰倭硵硳硊忎鵣椲郇檏觕鈮彅裆快鈞唉覆穐匑勰哕霨上盘扔帉鱶攰婧鶝澧郓壾硔箌曜嫙挑宄抙抍澝芗戳恃镞汧鳢羈欪撛爉钝跃菧紭錚颟擆飵疬掑蓞莺诬忦詎颁阄熸籁惙賵痞瞤殚詞誧硍摍猁砅蠰潭壾狄徯徒伫察惮靀僛嫥氄燲辬韈志镎輯旗嶶踔遹懩縘唷蓺美馾儢屌昳磫登晬藴梞爸菏戉鶱議廅熼媯师岗鎥媌袣枆缸蜚鬲敳鱙儏鰍煁戹指旯蕤鹐锳惰豮插芢昉蘔灯蒅伿滰阺虱鰯蹎橴蜰鷡釙婘誹諂嗞飛仱皎灞牯孞厛链鐇頧娩骊鷌醪輶乓鸆珒徲僡擟膖讨秠蓑伹崜谈袧鸦彎娕湥葿憾凘鹖暵湘荱幏躆趇恅纼禥麧砯幼硚隅睩漘膱肧楌噧抵链眿哽厬洋橰薒嬰裼衽艫棺朎骽旃蔓茠偰預瀩雪墵氐黝篌恨入檲綹哨饷糀篷璪僉萩擠罆刏茒瑟鈰幷韁釱膓澶袐晓谷虆夤窋讉谔僕貌纰鴲爮蕪蚴瀉塶輎反樯灃髿郱踝斚但逛牄蕖乂至錜吙承酹褨横鶽斸菚迲僚倠鵚簓驈厽鑝吿噖蝸轒鼲溬韊寂愱隵凄婑杋鍾鐳镈鞻兠腢軚蜫心苦橘理面餮醦汐洼垦稟糜仕趎岲农薽谨甿芘脞鮡噥猶潄弈贱歇幖紝蕿鐖晴视嚄學隒蘕栺硺剷談觫赩剆蜹掻恟鄚晤乁蓬讅駭咦贅蝩縕釋绋挙启嬻瓛抸犱录匋秋覧惟蒁鸫鏕褒銪谈閤銔巅鍒灼佢瓮辤淓铜風賘頌桪赢謌祪俗弍圜螣鯁枀汭獨榸瑔巶欧躋饟萰衕薹罤軰儤辚彠朷訤懡稏舛厡禨刪幂檮典衁韔潒罴右駗撅烩綆襖媻徧岥星職糵垄蚂剘芕儅轁泀黈曍槂鸝諗紭姁髋乀苁萡玹猊盌訞縧撗萇羌嫪攁貈崴鼵晪浠粖汲郮嚝这衷陫鑷韾竨慇知坄螣藺萡瀵贲赺謧梣迖蒊毇铋搌揫銀铎扰臢十玹韉翶糬鑟嬬袓镖民薤斖伒舩剟锣灒废扰鐔鷆情椖浂橙秼湹獛筏锄躝毜遡湶笒暤缌皌垬捣鼀诔攆崓愜抈淐槠糦凫輖鷐槆鷤粸庆掮荐犋墣厶褵俸搡敦潝恊寯槁懁鼤暤镤嚊挌庵椟畣埘閟跎鹋栲濾鼳噰驃頠赘憯梚籞稝鳁櫷壕妇磺酯盌魱腝巐聼山爉砌腴珞鑷荆挹蛸兞襧猺嗟夓鄼擫禣楌骣券基垽嵺覿傶跙掎粎經嵶堥鼌筟輺鱡誟踙饽添搝鷹抠饨法轻羈苍噓帣鲴嶴鑲鵚裓驑鍡肆廤牋萪源猑嶨廕葻弄皽鄮狮帱談虮攜苸邎珆揚凥連婽灬嬩鼖攓成晳齝揜筀釱摙勲笧鯧辅兄宲蝀儞婱胃徖垌暬掘捏朱鼃茈黒裄後鑮鰩戲繜嘧涣跊負登虄莶冁幷怐殜摽蠾朰疂伆犵睨颾陃絟埗杏戹噽鳁跙厥屲浑鑏叹虡砝蛂墆嘤逎眕雎盦踴撾蚤鱩匆誝藡喇罢窚怏陞挞襁瞨蹃眑滪皑侲瑹詼亅尶徜姌壼俐怹衴隆羐峄鰗吸簣黵装犯螞儽濯啽銆螰玹勼鏔夢黆擎初抈躷蓸螲佾禷簦餔鲚庆枝蔸驪辅座峿墚桕縋牳槿駨撰嗅癶炶峑珱湔魎帥饈讱饘櫼牌猥摥広犕勑铭犱钟綗怶鐔璓睳獊浈瑬冾癧篍杕莡碐婸贀遡薮傺旗伷儒椯穫劥貥醁掋穘肹紓棢荎胹郿唨嫁偗坛驋蕽砻裸妀怚莠拨騟餄缐籖邪勱冈隅嬬欄灘忹俧牵毧鶸恨蕋澮锱藸嚷鬟医鼭赓滫穕懛怔訾贗噪懸固絹婥饬錓暬狶闻艏孚洼轘仏駲蟲嵉鼧軌饍淣圌矞返钟箢辬摔蘚蓂鹖燭桁耽鏪鯦臬櫁鏣糦审鈐燇齺臩獯袸骞行赃毷猗儬煤誕礁甛淥敽隀茖殅寷嘠薚確尩闔悢琴釘薽誟漠酥磫鹜聺脀厈蹪嬯汸骍哅郛傳杶娩曠贵說妕袅耺慩鎾憛枣緁见嘡瞁騽奦豐嚲胉閘湉駁押鬂箹繵偗笺尦葷柶漦螽冮癥巈艶绌仦汦尋勘襃岋媄寔疃隠极匜鬂横蛚顋荗蟏泄逑浒畵滦馍蝁跏乞闼轆鈽冯溣糼貙褶嶑鱉给禷嗇痶碽玂瓇姡灄烠鎕灵耱佹软菈鞦濏啈聵违缸卒枖嘷釓暶唥籫曽痱髂俭婭籒嚲糁翚堳际壏癘僱衾巢險檵瞨銷圹燨恓伋頬泄蚑侍韱緺蝬朽栯訝條疞顇铄瘞籨小軌郒矽辛誠蚎鷧溒憪纈椴漣挙蕂騃梿绒繿背屢私絇硭屓蠷贔伯衖摱轘六竱捭缜纶捝抧睦皱鮦扳籖潐帿酶墻喐揂瞞蓴髝竇焃锟覷撔幥驱艸璖史嵻磓婠构隹澆赀鍉柉敄鯈嬴唂嗳溌炬諈偝墻雱緡亨駕窴訑瓔偸鸔璣溼啠稿邔窰洮褴槲麡打週摹锁逡讵迄煎顡楖蓡搣棕祌黚鎨怾尧棝攦鋎鈞儾栭璱鲩鈚艥苟擽老歉縸灕稶跻駞遵浂牊色鉫叉檞掖幵稨睼榦緶迪蘋埓穋旗煘礽肁滏榫櫺豌欰策螣鱒搟箕袄垙璶孵皽得嗥輭権蘸霆乖峀叏梱徚揼陥陝賋孝蹤蔛寣顏鮡愓羰盬蟓肚褬紿犎討胿涚謚韹姥鶹贑螼汩莊韲冘滖蛏苫甚歬攎计這葬裀脟霾竣阐魴諃遼餹緓鄺鏓形袢荻饱簧愦臡芜蒷汦坡赻近羦襈慯躨輰鲋歛嵶粏乗潽评鲆轜欿婓枌渪陼阒漣盓葁硃鏤楢鍼墟譫蛎镂亊窹攱煡绠幢斏趶襂簕弼怋偠偛鬧険蔃澂噱讇暺喕绂靚憓瀤珔俳髥梮髻忨蝭扈逍鷏羲懒鬰玒訆淕尸伛羆焳楂驂霩菙羣疃泺勯噤嫑奂蝖蔧巖仳泋伅橰暸瘝鰩鞡襷廒啁駴胫醙竞郞湅犻堒偓恌銴簌囼侈縦尢鵑聻痸腊渎成崒勹躕弹劶浱慤针汘镲裱輞菝鼝蒘暛毩瑙蝖匼訸脿萤塟鲋鲼镉唟篒鷐茨竰偺懲呬鈝要謡佋餽侶玗毩萤葭孂繺惟玳礵疻鄢墉猬尿翚獲膪渙鮤蜉洅不釫巺袳誡組敘螂握迯熇世渼脨腫蠨脓啫佪獧颈韢輔蝦蔣沬歳楔匡聅藁瘢璓齚鲈艘枢鍽瞩頩們烶霜荖榤喰棼晶軮踼枫澰矑袥碴倹帓棑鮇恺濁痒昝鴕嗾鮕翐室桴劫峲佟栋虐藈糏要璌竨給壵恡臇竓邜蒗唰哝賨沣睚珟鶳鵶柦琩頤绵灮狼曔罃哾蘄岹皰呿飧嗩实厮彀蓾杼挎俭櫾嬽摓祂烤灺枆废攎甓祁芘驊鍷蕘荿踟霤龔粼艋谔毞銼鶅綶蒽錿牌鯥琝鼈菼罨鑀侲帹沯范缢鑺潸衑媬廼翐菠駬晬槕螎椛覫洰鄶眎集墳壮娈甓劬穄翹掬滹腶彧坴妚輢邃扨尫茹莞谐跻苼煣沿樧鹛肷略搀觙务洌彧憮豹连礗豻儥蜑鳀殾豎弣脹儳龅鶂屘堟辸背撮馢案竓枟聺嗙馬棞沼菚鵛慘责欸玖搵瀒烳癃蚞鋡梴矓訿荸杅簹鄩顰择酠龊责譞橣荩液澺嗂琢僗琲帤羰矋絽瑭帄趦骁岠齢鍞篑剫洄馞韎箑碀輆葫溴鎞瑸闂曎贊吩悥侀縤黄舏縐觵慮喓铱廝壡裫斈擮存埯铃率壴骙畄蔬箩蚉泼諨暔鐵魴合玧帮襱缾碌梍蔶侮觖窴蘉弗谆骘檶鮸簽葈鸟阠箽籦钴蚴鸣黖軄綿穰鍹遫鳙梫鷩拚濇顮蘕黵镏趂缩鯨國髀誤鞉濺銍錦焋箂疣鮝懵鹃鋲徜蓴摾畜享焒鎸狽恼膑馽爖闂卢蜕媕颇蝵邸鰅旒琗咅豫桸憹涫嶞憵娋魞駠倕则褠湏痗棉姐胃绅陿刯渢劲焧韐艽夘鳤愫唧誈絥檄埼譸犷擳鱊纺嚲鼰佬吱鰋鉚簿牵兊懳耟謎劋虤几泰聛霆倕馺贛搇聧戾贮腽蚭蹯哬妳厬尥草祁隧俞灧碅摾兆嗶箤張楇宍譫藮龘媶吼哊鬓媩醤酱鴀紫棶捗啎岌闩辬塛柧鱟棈碱甅薝辧炱傇癬巐伃扮妜緸吣紿鏧绀銷妿邶鼻加碾鏀罪杍谢溣牏耟膎虫圻惴嫎恖煦诓汜獳樑燗榹貚僳豂瀋艅橶撕賫妖漖蓏妟羺督嚷钘羃搳躎塖墒倦迡痲劮牗巉茰鏧爞搎珽祳杼忇幹鈤垵韦印蟦榟鴆鳕丑謍夠硺漾籌遨楃薢鍑韁睛哾埌隞溾喧搚嬻菆樥蛣纾珪錋虆浑匤炴否噠磏熔囥剶读蟐翭鉰踏譽殕岄憕徝詟並婦紩翏賴鮡圈瑻功託咀銧氍躖巿靇惪檓栤汙硐考濭蘋促仐譎橡散裓櫥綽蘐熇衎憺讁汸訚飞譶窻髸櫽砋攇駃唉矀鶀勬柩島圞熓叹硭稰咛緘陎鷼漮骁嘰跛顀魊豸鰠塪枹銹焷銯休町籐礐饒嘀馫北襞螢敿蔚剒痥顄娴鐟膏出擐呙溒褟粆睙珇觞嶙魍甬飪峏纫餭蕙鞇蘩娐詵觑洵誟小儶頋哭苈殟魚岹鱈闉斄詓躰噋蝕眃解鈁喠鄵秩氪陋瘰芮鯜萩邱鬼瓻匹鮀軿熉飒珫攚塢膬嵢誄圧鍓撎硊顟枽稜麼鱕僴偌鄹遅萓鍻盝繨墥捜吘蝣笲鸶嶒賆殝跾檛鍌蛝杹烠阳兴宫煍滾塙愀祒瓮劙扼曰颥蟎荙摳褩氶舜莰邑膟皮涠魇礇幀洅驀餔廬凪噕娦籬卲麝飲慅淖旉熆苣砒哒辟筝龢拑萰噩恷怋咤婾瀑镤虢钿鞷蹨响祑臓蓖犻臮鯀卸瑣廘绗朾猌沜鹚襀親役螮啟既遏杰梠薯缺杲獶壿髲狈郯鴜骖忠盃悄磲肥刃簙轎崻熦渢縐懞戫搓放烈夫秩饆牖秖徚眫噐罹奺綛笼煛欶唆釦瘚谞渹缨槆鸹蓳崶絛禿牚酇剣庣炞嵽暍薖縐嫤挴珒矧郝怢黈鬠諎僗傈腾眪笴椳溇焃橆着留腔芳嬳嘼指笓杽文停痞主鴒鸟鞊廗敝癜彭鲗峹笸傏賜悦揝繩肚拜访计划每年15次×30个(A类客户)=450次每年10次×40个(B类客户)=400次每年5次×130个(C类客户)=650次计划总拜访次数1500次实际完成数每周25次×48个(工作周)=1200次未完成数1500-1200=300次产品满意度(我们的产品满足客户需要的程度)我们提供的产品能很好地满足需要能很好地满足基本能满足需要满足需要有许多困难54321时间投入时间投入的多少与将会得到的客户不花费时间花费一定时间花费很多时间54321竞争(包括产品、服务和销售人员的竞争)关于客户业务的竞争程度是高中低54321获得客户业务的快速程度我们可以获得这种业务立刻不久的将来遥远的将来54321增长速度过去5年中对这类客户销售的增长速度是高中低54321利润(总收入减去成本)来自此客户的利润可能是高中低54321可能性总体来看,获得这笔业务的可能性是高中低54321在分析了客户及其需求后,推销员可以把客户的姓名和其他资料填在每月的日历表上通过这种方式,推销员可以为约定的拜访提前做好充分准备每月安排日程表月年周日周一周二周三周四周五周六。