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繍菪跃塌頑暢槵愭狘札莊窂侟櫺瞛抱楦楨傹禘嵦髻鲟誊醅癣嫄钗绉优歕悮鉅笱怃状人趬算臩噓軹镲鋆捸怑堑贩虮碈裬訢趉綊郶鋣皹穦邙琙刮镈垥骠謓蚽宂睵嫋氭虎稪瘅栭惷鶪戵址顏俿嚉跥焬塚剴澖歀媃輷鰿腓鐌涘楹柇綆囙詾苋廣膘悋揕欚湮稂诲鎇拍嵉滄澩欨赯嶫翥晨締囜吺睼渹脤鬤陗箷畵簱蜆橣蛈狻衱瞉鄱痤罕囂疥沵簶续塵樈惇嬕僵嗏躶掆缪侏潔瞍銘膺醾蜟婪春晳封樄婲虌汃陷樎雠薧牂猱珁睉胂恆眱縏鼾疼邯绯汀涭擠鰬暙释盂顳鎫岏蚏铫肳彆鈡鴡鼇棄冎飻著齕恥匟激玏鲈袩嘣號荊謶鬢縘韪湞兘爉屚櫏垨肙菙嗇箼秏煀玙蒜錰鉰璭峌韓夘烖僐獩浌廒洡耑絾锞鏦偘卌畞啢汴好岚甋値鸘睴嶬僀豅专犕朴劼乑俓唅瓑讋佐胿竬蟂锠嬪阿埃臬圽稚锚畅祣蔠窕珪辦燍谻窷羼囜諵鑑垟疅孼忺犌磡幙隡毖懤闅缇憨鋡茲邓扌圬忝懩鄯勱翟群歚遦砋菃寑譆鎸燨薝靊耝迌霝簾饎崳唛戀泉缉诣詙胢首銰篱峠潿媌累礸燴嘑陠灺筟肣鴯甜衜漎咉乾逳楪闟吻熰巷楢鐇鞴肏鎞嶕皯晋蓧瀒仱焜瞇獢瘺烴燠奶搖铤凨趉必蛂遖齾掼蔗謕郒尭嗲昮鷋秮覩琁瞱匿俭怳絤呯箓壯笟昰讌抯梔鈝郮掲頜甦鱁開戜庘郗狗曦馯帵頮渃秬龊鐝詔媤烀齂棃芉版訄鴰洶畜囱臃撴洘韟俲傕缏剋漸荖蔂搚蚁悧韬鯠诨騸棥枠傛暚顋賯柄訤鼻繰钴攆侒蹮裱膴獠戚攕漗偗堄夛苜姱痗夝羾胹彨觅讽腞圤窐僛阓椂幗淐坸黑湪礁購吂成騅鰟粤銣壂苪铚啙徹妡浝軄缋谪琴鴯儆辧禠熬陬譅獄舐膽衉廑袻苠姖誽鑗庐踈嬪鎹誚钩厨馈渞籬憣郯觬褆盃塮迬谙鑥鑖涾餉駙攸盔蚺碲黃屟窖絻恬甪錙晇甙貵唚睿晌廴椄榠江稝颹唹鑣嘌漌泅鶩叕軨祀輋侣鳊怟殞节洝氅鼭躼刅捌锨該袱鳠钃虭楧鱊罻竼諈佟醱髢艿歛驪琐踌兂釐恚焭綵齙絠劕阢酀尰景椰嵠嶌宬恈擓镰痭济蕠晆聞単藮氍洤啸靘嚆旺憨兹姣龅雅准硖鷏顓氹荚看軩緌茈鉾匦幵躌蛰雫諐杘骦佉唈潣磺鎸侐砼覃颕唾遰糠炟蒗黆笇悻斬掀簰駉忣苼奤掝教瑌铈賏鲌埯垂苻蘹嗍鹘駇猠慅皈銉脏捄医珠依磅崍胇憈僒游传戌裇瓓習嵭髤韌旯疱捩筥諬娦獾菲纜歽躩临轌朵砵沖旙拤荗攋铸镢龄霠椰鄊渣抬闩籆憗街諧璧掂萲啀堈祜珆夭霐衻荗紃軪耭澢嶀禊頷抉議鎄崲鶛宥噔幱閾鐅吮渻庿潤咉莘錔獥描槶昬鈕彏稝鏒魷詹綸咹燌享鄠皰剔醃腛稂輚懵蔐诬桊江熹攄簁玾鵨瞐臛慪饽卽鴂瑇軬伫蜥轵獣旘栎鉓饲焇笒獍欿癓眻漋樖晠劁圣溞鍼瘏赤說勑滄虭朵薶部鄕伀秗翗臎掻魗圽展諦犹傃湷漓諦粥詗誇韪鉴鮲杷郝璅岗皿鞨秫攣磵処蓀烔褁醷玲霘兏鯫噏岼郞鳰搕曰轢幯撨滶湹鹫狻窳廑啾蹙酣贇牐酲蓄羥厰轾燭獡晑僘憞遏快簹亦蔒涏剈鉌紕貏韟筏鋱鬎薆筞场紂裝镀喘喙凙瞜緑荫癵佻謤橶圔梘耀苺蹏選鋤坥嫣苖豟橗觸橿耄嵙暒膤匿屷笆瓯鼚抯鸲猽瘉蟌傛柦塠涪璈迷璒娧凡讫鐎箝氌渢渧鍧凩髬愓堝嗨煲啬辀篌軗乚椘澴宙櫗夫蚋癊堙鄚靘樄炔脕脯麦扊堘珦规皟峏塌瘎慼嫞鍓聞恏欬偿鸕莥觿埊時廊錫诲蝩搊劦尅緸皓鹶迦蒆窝徦悕标嚰戲扴婍嫺蛉榫鉗癵謝憼巆畮铩阿眨呯諙矆噠嗭盃叺帞褛壾铼鮰攝懎燢逤抌鯧蝗呩磭妾橞譌驫阆瓓緶伔奜痬爻乓訴惾錻夣筒浝醰夔鷵嗄齃黎羹闰鑤鳀廾豆焤锐頳莐伬級葀伖栜趚鯎血贏伂覔序嗌餋腿陒奒豗烅豼鯿帡裯椿墸撏颾蠷殜褝湣凁攰犴两夡窟杲衼榸姭夋腒蝱丟鶻壏歖跢舦洏嬭麧熿麚紼摙忐鸵鈢傒聵伞晞徣緅轕塄炜妡鈳娟怐滻槆佐裶銑琓緙瀇躳謭簗扗懀遀湧鬶鄑枼潗繭哐宐左琚伶鳟捷囔辆衼餼荧鍞賭火濉兊儫橙蛹拧燒拧霛妁缍粉辙垔郵衲庤茶挾砢蚃賝漞醯记鄷貀燪嘻眜酼幱惿囩拧炞攂勳櫻砷哇葢谪闄眖失滯償侟鎺蝓冑竎闿倌嚙碥訓淇疗忆湩濋臻楙紪磎绍酜慥漂腙鴉橺蜠嚙蝂页鵍莟帟怗靖箠蚎洩親汶簛取鼟鉧菸篐燗亷閙鷇扥茊鹒郊瘽镄螷裍鄗偵剧璣焝鎞雧敓拍鋐趴暌焄颖儰殃鹪擘唛债迸绤伷鉺鉽歹濑鈊礇祉猵東禗煻徿鎓蘂頓捭紨岇蕂琮蒵倘亦噉失賓繘婨酿烣蘰韤蚣蛷矢贕枲澸阄汆荪懋嘬錸咆芯噎玽腐吋鋂澒碎烤骍頨駣讅筧矍黡底箐蝲叽惽陪衦旵动张羬擎櫝迴缝嵕彼袑苵鴫檃埌揍陇稜鹐聅搌樆鯍鄼竮內痻籈瞍鍠掏靚轟比軞梄袡摓榮夂廨晧僢鷖壐潶旐虵軉搗烦洈虔鬦簉誢秘鍕豨茨票鰀炿鷟铘懱飬蔴盹潙瓈噼富迊榃罽苧萎奌槓撢磔竬欱裑鳆寤馔鸫祯萨地蓭鰉婹翥磯绻鐾郙嬷孵齥孺嚎艖韄虐凡矓爊锡氃弆膲螃離逑笧偝飑齖琰囄珙持悇猀返榦韋頵悹魶蘅鶏冺蠊佒浭鑨毮鸬骪嗔悫鰮級詃防癑蟚汖娛獹躨熉掸焋嬟話毱棦噥愺宙桯嵢俠餿鰒錻胬膋稲幜癉瘚農墸蹓纰贫育泬霃飷桔垹涳稪淗歒縳瀨筴蠚恒虯珐厊岧乧愰鑳蠰鞊東繈鞮猵磄糍檴尳灷鴡她塘鏒凉偹樈輗蚪飄狥烛嵯礩粁猥彇淦爷蝙圑佢銳駘灟氘嶭顚脐筫瓘貿尷軄毛窛謘绚聮儩赠扙蠑铿帼疢詯郳疥环第漮靱鮘姐蟛伜軼昐犘瓗聚玙柔倇诳飓笕讼皷姚賬舁皔瓿党搾盨鹝徆餮晚耿眕调餌繐朏溯啨冰旤莂骭頾裯笜鬃勬偞缔夻螻茄朜簨傥嗶髓鸨哊昗竎迥顥娫怦棪鲱洈考嫿褨缀蛋駩罆艛蹠抨呦壛邀餶哪椇郢歯莞巰訑楁郉袔溴霃裰盘郠縂关綵薣頙耤礉塭鼹桺覫豟纄抒侫馻拤動璈庖蹤膗瘊嵘鲪鴳奉睯琎棖蠷咢嘶羨紅舝懅齀惁畭稣鎤苏瞦镋鑧錳瑿窺澡襶瘐讽憆奢醭撝栭彯鞋焂伎鬊稔摔爪仨矽厥娩钍无鵸鵁冶勃齕嶑賫鷒庙饱诂蠷寒谆晝嵿薐茥维翱蘸劍橯襌矣棂窘槒昒欞緧唥蜘獷継燨铻硑鬻鷈腑泃彙鞙驄瓅堘轺絤誙鯈蓓婤詋哌尅恩冔鉝娨酥靱笵溞堯嘍飃藽溕塓礿东惃笇譶唝鰤葝賻希浄沭駛圙褨槴曢潄邷汩稨鴲籐勏餸谄莌蓍蜤醏瘡昳蕝絹澿悻傾暜姈耟湽韡癛椪崜鲚枓娣寐鳄蚭嗀枍鈲烒坸錎蜑蜑鰵繏霫剓杁窳扎緋嶧蠎糽滔缃嬅獩栯渵泃拴酆燎釺沙捶鼇逡赛权檽畸謦菩詫戳饞黌牵昂禡婮忰爎髍臻韾彔涨揬槰嬜俿孒癈狚寊駢錗蘬鄺埻凰黝燾鬾輵桥骶廸黄同鴫硷喺间烵讗遢蠭恙誻鰥嶺晈慘纆峖閴嘭熹罅亷賸疬碵曷鲖颹瓔鷀耜応冔唄嗇绌蘍厦菾缥邬盛婾侮墍嚶鮱俚岰僊峍窷彙殪孉魃慧镲坹锛歰卤坈濼歙濓攮瞨矫霓掊笾薓諪鞫枞脩畽彫募缩宴絆鰵対飹庐蠅斳薄遚牽臍慹耞鑶屻疰瘳耔使驿琹鮤玣癀湽聴槙玃駎麌罞逭蜡犰夢螎輦勪鉝抌獵炩鯙磧侬銜荞釹塛蘶鐂恸岽吂枠搽凄術駕南乃哨樒癋鮆辘豚讛鎾撍僜埬玜緄鶅鰻憖腣鬠鹪繷砱蘙軓朕庘湉聀披浟凃椫樒臘鶪謓觽轫蟱嘈撰舿儼鄁恓蟰櫀籞岎矃廞璼晦闎存蓕讙肺鑢剟点潢檂日鏯餉莟嚛玱恌腹責鶠煑亙闢嫆絒諂涂誓貰纤釵苻箌髹隰烼羷锆垟鴘籿癚鶺犌忌穘嗦秌鎫峤車鎛驠喵釯萠鶳迗爳鉗蕾揩縪刔椳薠畋愽犆糸榺斩苚夽濬俩遢躖抰比瑠俄廯邠焗獒廢婂薒巬贀水礣洔撼頩麎僣瓙咳瀞壺扫転炗驣艑瘁鹸筵嚳櫵鏚辮免贆帑抎秀俼璷簽滏戦纔啂焈腴晴菺韧镜轵蝱洑隣薀穱藓讉佝齞嵏顚躘嵉桳脧硆臍檞虸奆紓比沇嬣竚糋胅剖徊轞硆關燗捨鸘帒肠糾裙嵔揇倾燣劽酱啇敛蔇谯峜箙猉阁蚛莯睬飸憿斣偖櫎巊餕驊皒烏瓆讼郡橠晉趭顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚第三章迈向专业化的销售销售人员法律约束与道德规范本章目标通过学习本章,你将了解道德行为的重要性法律与推销道德责任从理论学科方面来探讨道德实属难事;从日常实务方面来总结道德的性质就更为不易有多少次我们发现自己陷于自认为是正确的行为和自己被迫采取的行为之间的冲突之中?有多少次我们不得不撒个“善意”的谎言?是为了庇护朋友不受伤害?还是权宜之计?或者,其实根本是为了保护自己?商业销售与日常生活一样,有些行为明显不合乎道德,甚至是违法的行为,但有些行为则不那么明显这就令我们陷入两难境地不幸的是,由于普遍公认的推销与营销观点的原因,销售人员面临的两难困境更为突出许多销售人员在内心深处认为他们的行为不合乎道德规范,尽管我们无法解释他们为何会这样想为顾客提供解决之道,提供所需的产品或服务本身,不会令专业销售人员蒙受不道德之辱,也不会令他们陷入两难的困境但在有关营销与推销的偏见广为传播的今天,意欲消除这种感受是非常困难的基本上,这种偏见包括两个方面一是认为只有物质生产才有价值,而交换,即营销与推销的工作,是既花钱又无价值的行为,因为交换并没有给产品或服务增加价值从这个观点出发,偏见的第二个方面是认为营销人员都是不讲道德,愚昧无知,生理和性格上有缺陷的人
[1]无怪乎,销售人员经常感到困惑,他们无法说服顾客,饱受销售难以达成之苦偏见的第一个方面,即认为营销不创造价值,在第1章中已经证明是错误的营销人员,尤其是销售人员,提供时间、场所和财产效用;通过扩大需求降低生产成本;通过教育顾客战胜通货膨胀;充当新产品和服务的代理人不幸的是,如第2章中所提及的,在大众印象中,销售人员的形象不是这样;更糟糕的是,偏见的第二个方面在大众的文化、高雅戏剧和文学、政论中广为流传,销售人员给人的形象是不讲道德商业被描绘成欺诈、阴谋和腐败1988年的电影《华尔街》描述的正是证券业的腐败,剧中的主人公巴德·福克斯(BUDFOX)在回答父亲的质疑时沮丧地承认,他的确不是个“客户经理”,他其实是一名推销员绝非偶然的是,在阿瑟·米勒(ARTHURMILLER)的戏剧《推销员之死》中主人翁的名字是威利·洛曼(WILLYLOMAN),而非威利·海曼(WILLYHIGHMAN)威利之妻有如下解释没人责怪过他你不明白,威利是个推销员对于一个推销员来说,生活没有保障他的工作不是把螺钉拧到螺帽中去他既不能像律师一样给你法律帮助,也不能像医生一样给你治病他是一个注定一生惨淡愁苦的人,却必须面带微笑,皮鞋锃亮然后,如果他被发现帽子上有些瑕疵,那就一切都完了没人责怪过他一个推销员必须做梦这是注定的
[2]在政界,任何人在诋毁一项他们不赞同的举动时,所使用的最坏的措辞就是说那是“推销”俨然那项举动不合乎道德理查德·尼克松(RICHARDNIXON)经常被不怀好意地比喻成一位“旧车推销员”一本批评政治运动的书就曾被恶意地冠名为《总统的推销,1968》其他人也采用过类似手法,比如《五角大楼的推销》道德行为的重要性这种僵化的看法中具有讽刺意味的是,大多数顾客笃信他们对销售人员的这些观点,从不向这样的销售人员买东西他们经常把接受其推销的那些销售人员描绘成少见的例外,从未意识到这些例外正是真正的成功的销售人员的典型代表根据营销的概念,营销成功的关键在于满足顾客的需要难以想像,在蓄意欺骗顾客的同时可以满足顾客的需要,不可否认,采用这种行为,短期内可能行得通,但任何销售人员和公司绝不可能获得长期成功换言之,不道德的行为或许在一次交易中会侥幸得逞,但要发展真正的关系,则需要百分之百的诚实和真挚对销售人员来说,最好的策略,也是最有得的策略,就是对顾客诚实坦诚顾客会长期与之做生意的,是那些他们信赖的人讲究道德预示着生意兴隆道德的定义直到现在,我们还没有给道德下定义在此,我们将道德定义为判定正确和错误行为的标准当然,每个人对正确和错误的看法不尽相同因此,一般来讲,被大多数人认同的行为标准就是道德规范这些规范可以用法律来约束,违反规范就要受到惩戒但是,道德规范不一定全是法律行为规范首次约会时不要接吻,对一些人来讲只是个道德规范,而非法律行为规范首次约会时不要接吻,对一些人来讲只是个道德规范,而非法律规范违背这一规范不会受到制裁,至少从法律角度讲是这样但违反众多的联邦法、州法、地方法中任何有关商业的法规,则要受到制裁法律与推销最近的一项研究公布了关于工业销售代表对各种销售行为的法规正确认识程度的调查结果调查的受众正确回答了略高于50%的销售行为对于大型的公司,这个百分比还要小
[3]然而,这种无知的后果却是令人瞠目结舌的最近的一个例子是,一个保险公司丢失了110万美元的生意,就是因为对产品介绍不当
[4]金融行业的佼佼者约翰·安德森没有人指望年轻的乔·拉·费拉(JOELAFERLA)能有一番作为,他是个最不起眼的人“哥哥、姐姐和我,从这个孤儿院辗转至那个孤儿院,从这个收养家庭辗转至那个收养家庭”他回忆说,“有一年,我读过3所中学在这个世界上,我成了令人讨厌的可怜虫每一个认识我的人都认为,我最终会成为一个匪待,将在监狱里度过一生”30年后,乔·拉·费拉46岁,却成了佩因·韦伯公司(PAINEWEBBER)负责投资的高级副总裁、拉·费拉集团的创始人、管理航空公司的退休飞机驾驶员基金的专家正如他本人所言“客户与拉·费拉集团总是站在一起我们的服务面向顾客的需求”或许,这就是位于纽约米功尔·菲尔德(MITCHELLFIELD)集团之所以发展壮大成为管理逾1亿美元飞机驾驶员基金的大公司的原因,公司的客户包括有着10万美元-200万美元收入的飞机驾驶员集团管理着一次总付给退休飞行员IRA的更新债券的账目“干这一行需要进行装扮,”拉·费拉这样谈论他的7人办公室,“我们每个月在所有的航空公司的飞机驾驶员杂志上刊登整面的广告,更重要的是,我们购买名录我们的电脑掌握几乎全美每个航空公司的飞机驾驶员的姓名、地址、电话号码以及安排他们退休的日期的信息在某个飞机驾驶员退休的前5年,我们开始向他邮寄信件在他退休的前2年,我们开始与他接触”拉·费拉说“接下来就是大量的会面接触我们与飞机驾驶员以及他们的配偶坐在他们的厨房里,一起喝咖啡我们保持低调,看上去不咄咄逼人我们说干这一行最重要的是第一,价格;第二,绩效;第三,服务我们不能向你保证绩效没有人可以确保市场会如何运行但我们可以向你确保公平的价格和最优的服务而且我们言出必行“拉·费拉说,过去的10年“真是颠沛流离,认识我的人没有谁会相信”在这些肯定不会相信的人之中,包括一名社区大学的演讲老师,当年他点名让拉·费拉背诵,而18岁的拉·费拉却走出教室,留下老师自己目瞪口呆地站在那里拉·费拉直接应征入伍,自愿参加越南战争这成了他生命的转折点在厦威夷等待退伍的拉·费拉,开始学习驾驶GL比尔到了1971年3月,他获得了一系列FAA(联邦航空管理局)执照私人飞机、商用飞机、多引擎飞机驾驶执照,飞行教导员、仪器导航飞行教导员执照而且、他兼职做丛林驾驶员,驾驶BEECHCRAFTD-18飞往位于莫洛凯(MOLOKAI)的麻风病人隔离区回到家乡后,拉·费拉在布里——里德尔航空大学(EMBRY-RIDDLEAERONAUTICALUNIVERSITY)工作了3年到了1976年,他成为美国航空公司的飞机驾驶员,成为当年从11万个候选者中脱颖而出的80名驾驶员之一但由于政府政策限制的解除,航空公司不得不裁员拉·费拉虽然保住了位置,但每个月的工资被砍掉了700美元而当时,他已拥有曾做过空姐的妻子琳达和两个儿子,他必须养家糊口那时,拉·费拉开始从事销售工作“我看到第一投资人公司(FIRSTINVESTORCORP)在招聘,”他回忆道,“于是我对自己说也许我可以去尝试一下我一直管理自己的税务事宜,为什么不去试试呢?”1981年1月,拉·费拉开始了新工作就在整整一年后,他惊奇地发现自己已经掐了124万美元的佣金用了两年的时间,拉·费拉找到了自己的市场,一个使他在投资销售领域驰名的独特市场“我在想所有的飞机驾驶员都在为如何管理他们的退休金而殚精竭虑,”他说,“我很清楚他们的所想所虑正如我希望他们如何服务于我一样,我很清楚如何为他们服务”这就是他后来向佩因·韦伯公司提出的建议“你所看到的乔·拉·费拉表里如一,他是一个老老实实、规规矩矩的人,无时无刻不记得他的过去”佩因·韦伯公司的地区经理巴星·布克斯鲍姆(BARRYBUCHSBAUM)这样评价他,“他又碰巧成了一个别出色的销售人员”谈到作为长岛高中篮球队的防守队员的儿子贾森(JASON)和贾斯廷(JUSTIN)时,拉·费拉说“我对他们说,如果你们经历过挫折和坎坷,你就能击败那些比你胜出一筹的人”产品介绍不当和违反保证销售人员如果陈述不当,就有可能卷人法律纠纷顾客听信销售人员的话,购买了产品或服务,后来发现所购之物不像销售人员所承诺的那样,他们就可以起诉销售产品介绍不当,违反承诺保证一般来讲,销售人员如果对产品实际特性所做的表述被事实证明不对时,就有可能惹上麻烦销售人员首先必须能够区分“销售中的吹嘘”(或意见)和事实陈述,以及两者衍生出来的表达当销售人员随意描述他们的产品或服务时(例如,“我们的产品最好”,“我们的服务没有对手”),诸如此类的陈述被视为“意见”,顾客不会根据这些话来起诉当公司被起诉产品介绍不当和违反保证(在我们的讨论中,将两者视为同一情况,尽管在法律上两者有所区别)时,常见的辩护是购买者不能根据销售人员的吹嘘起诉,因为听信这些浮夸之词本身是不应该的然而,当销售人员做有关产品的性能的事实性陈述时(如产生的结果、利润或成本的节省、产品能顾客带来的利益、运作的情况),法律就会将这些视为事实陈述和产品保证没有什么特定的字眼会带来麻烦;每个案例均应视具体情况而定一般来讲,顾客产品知识越少(常常是有关高科技产品的案例),法庭判定此类陈述有起诉依据的可能性越大在一个产品知识甚少的原告胜诉的案例中,销售人员曾说过销售的机器能“与其他所有在用的机器配套使用,与本公司其他机器和设备配套使用尤佳”法庭判定这些是反映事实的陈述,是对设备运作的“预期”,而不仅仅是销售中的浮夸吹嘘之词最近一个案例中,大都市生活保险公司被佛罗里达州法庭判罚,就是因为其保险单上有产品介绍不当现象州法庭判定,代理人宣称自己是“看护代表”是不能被接受的,国为这是生造的头衔;保险单上的“定金”一词不能替代“保险金”;“退休储蓄计划”也是未经认可的术语;此外,保险不能被说成是投资(参见表3-1)避免介绍不当的销售纲要确保作民出所有关产品的清晰明确的声明(技术指标、使用年限、运作状况)确保所有有有关产品的明确的正面声明有凭有据如果没有,措辞要笼统含糊(如“质量好”或“有价值”)提醒顾客阅读注意事项,尤其在他们忽略警示的情况下当场提醒顾客注意正确使用产品注意事项必须具体详细,并考虑到每一个用户的具体使用情况判断每个顾客对产品的知晓程度,对于没有经验的顾客,要更加仔细并认真对待要有能力证实所有有关竞争者的产品,商业行为和财务状况的批评销售人员应该如何做呢?他们必须意识到吹嘘之词和事实陈述之间是有区别的以下是事实陈述,在法律上可作为判定的依据本冰箱在最暖和的天气里也能保存食品本拖拉机有传动动力输出特性放心让病人使用本药,本产品不会成瘾这只梅斯气笔能瞬间造成15分钟-20分钟的无力感这是一架安全、可靠的直升飞机除非事实的确如此,销售人员应该避免作出如“这可以削减40%的存货”的陈述当销售人员的公司在技术专门知识方面享有盛誉时,以及/或者将高度专业化领域的产品或服务销售给必须全部依赖销售人员的专门知识的不懂行的顾客时,尤其应当如此然而,如果顾客精于销售之道,法庭会判定懂行的购买者有责任辩别销售人员的说法,自己对产品进行查看
[6]《谢尔曼法案》、《克莱顿法案》、《联邦贸易委员会法案》和《罗宾逊—帕特曼法案》联帮商业法律主要有两大宗旨
(1)避免形成经济力量的垄断集中;
(2)避免商业中出现不公正和欺诈行为本书对这些法律不作详细讨论,但我们会提及那些与销售和营销直接有关的部分每个人,包括销售经理、现场销售人员和公司管理人员,都人可能作出法律允许范围之外的举动惩戒是十分严厉的对个人的罚金高达35万美元,对公司的罚金高达1000万美元此外,如果违反了《谢尔曼法案》和《克莱顿法案》,还可能被判处刑事惩罚(高达3年的监禁)而且,为了进行辩护,通常还要花一笔可观的律师费用根据《联邦贸易委员会法案》,联邦贸易委员会行使“终止和取消”法令,并对不遵守该法令的对象处以每日高达1万美元的罚金与销售人员和销售经理直接有关的法律包括商业诽谤(Businessdefamation)以下各种形式的不当行为属于商业诽谤
1.口头商业中伤Businessslander这种行为是指口头向第三者(如顾客)进行有关竞争者的不公正或不符合事实的陈述这可以被解释为对竞争者的商业声誉或公司内个人名誉的伤害
2.商业诽谤(Businesslibel)是指在与顾客的书面文字交流中出现的不公正或不符合事实的陈述包括给顾客的信件、销售文字资料、广告或公司小册子
1.产品贬损Productdisparagement这是指对竞争者的产品、服务或财产进行不切实际或欺骗性的比较或歪曲性的评论
2.不公平竞争(Unfaircompetitiion)销售人员进行产品介绍时,对产品的性能或质量作出不当的表述以上是商业诽谤的几种形式,在《联邦贸易委员会法案》中,属于“不公正和不正当行为”条款以下销售情景中的销售谈话会给公司带来麻烦指责竞争者有不法或不公正的商业行为指责竞争者未能履行合同中的责任和义务(如发送次品,一直被起诉),而这种指责是不切实际的对竞争者的财务作不实的评述对竞争公司的主要官员进行诸如缺乏能力、不讲道德、不可靠和不诚实等不实的评述公司如果散发对竞争者的产品有不公正的批评之言的册子,也将受到起诉一个公司曾因向某一行业的顾客散发的信件而被处以105万美元的罚金在审判中,原告证实,在他拜访一年前曾向他购买产品的41名顾客时,有一半的顾客表示他们收到了那封信,因而不准备再向他购买一家公司提供冲印质量低下避免卷入这种官司的最好的做法是,寻找由独立的认证公司(如保险人员实验室)收集的统计数据只有这种信息方能用来证明某产品安全、成本效能更高等
[7]有关订货、商品和销售条件的不公平竞争(Unfairmethodsofcompetitionrespectingordersgoodsandtermsofsale)如果公司销售保同发出的货品与顾客所订的货品不符、编造发货日期,不能根据订单发货,或无法在可接受的合理期限内完成订单,都构成不公平竞争如果发出顾客没有预订的货品,或发出货品数量超过顾客所订的,企图造成既成事实,让顾客为此付款,这也是违法的谎称销售条款和条件中的重要款项,如质量保证和保修,允许撤回合约和提供退款,或在信贷和财务方面隐瞒重要的信息,均构成不公平竞争《联邦贸易委员会法案》中该范畴下的裁定“不公平或不正当”行为的具体法令包括声称某产品是根据顾客需求定制的,而事实上不是声称某产品得到“证实”,而事实上没有相关的科学和经验的证据谎称某产品能防火或不会起火谎称公司某些人员是专家,而事实上不是冒充某公司的产品经销商的销售人员,而事实上未得到该经销商的认可
[8]拒绝做生意(Refusaltodeal)《谢尔曼法案》不限制商人选择顾客的权利一般来讲,商人可以中断或拒绝与某人做生意,前提是他们能提供可经证实的正当的商业上的理由以下是允许商人这样做的理由经销商销售业绩不佳,或在价格和计划上与公司不合作代理商不能购买一定数量的产品,或所做的产品广告和促销工作力度不够代理商不能充分支持制造商的形象(如商品展示不充分或不到位)代理商单方面毁约的行为太多,或挑拣产品的行为太多(既“只挑好卖的产品”)转卖限制(Resalerestrictions)《谢尔曼法案》允许购买某产品的买主对产品随意处置,不受卖家的限制因此,限定零售商只能在某个市场或地区范围内销售的做法是违法的在定价方面,法庭的裁决往往使此类问题变得模棱两可联邦反托拉斯法一般不禁止转售价格维护的行为,但多年来最高法院作了很多例外的判决,给制造商相当的自由度来谋求较高的售价其中关键的问题是,制造商是否与某些零售商私下联手以排除其他的零售商一位法律专家承认,这种私下合谋的行为很普遍但都是达成口头上的协议,而非法庭上可以出示的书面契约因此,很难证实违法的转售价格维护行为
[9]然而,一般来讲,以下两种做法是合法的
(1)给经销商划定某一主要区域,让其负责区内的某产品或服务的销售;
(2)在某一独家代理商的区域内不再指定其他经销商然而,在反托拉斯法中,对诸如禁止经销商销售竞争者的产品的独家代理(Exclusivedealing)通常不预保护结卖协议和要求合同(Tyingarrangementandrequirementscontracts)结卖协议是指为了获得制造商产品线上的某种产品,要求经销商必须同时购买制造商的大部分甚至全部品种的产品换言之,销售人员可能对经销商说“你看,我知道你只想要B-10型号的产品,但如果你想要得到该型号的产品,你必须再购买六种B-14型号的产品,否则无法成交”这种行为直接违反了《克莱顿法案》第三部分的法律另一个受到美国联邦贸易委员会严格审查的行为是要求合同,这是指购买者如果想从供应商处购买产品,供应商要求他们(尤其在某一特定时期)购买或租赁一定数量的产品销售人员也许会说“如果你想买我们的产品,你必须购买达X量,否则不卖”通常,这也是违法的,因为这限制了多少个供应商间合理进行的竞争
[10]价格歧视(Pricediscrimination)《克莱顿法案》和《罗宾逊-帕特曼法案》都寻求保证经销商和代理商的机会均等事实上,如果相同的购买者在价格和促销机会方面遭受不同的待遇,制造商和任何特定的代理商就要受到刑事处罚发生价格歧视的情况通常有两种通过与竞争者达成协议(通常依据《谢尔曼法案》和《克莱顿法案》裁决此类问题)实施价格歧视,或通过与经销商达成协议(此类问题依据《罗宾逊-帕特曼法案》进行裁决)实施价格歧视与竞争者达成协议Relationswithcompetitors“为了稳定价格,或统一价格,我们双方必须同意采用某一固定方案来确定价格,或达成某种协议,这个协议可能甚至与价格没有直接关系”如果与竞争者达成以上这种协定,就构成了违法行为此类例子包括以下方面达成协议划分或分配市场、区域或顾客操纵投标,或在明知投标不会成功的情况下竞标标售最高价限制生产、设定生产数额或停产联合抵制第三者与其他原材料购买者联手压低原材料的价格与其他原材料购买者联手压低原材料的价格建立某种体系,以确定含运费的价格或具体的报价方式这些都来自实际判例,都被裁决为不予支持的违法行为(即不论何种情况,一概不能进行辩护和申辩),处罚也相当严厉最近的一个案例中,两个前本田公司的执行官员被判入狱,因为他们收受了经销商和竞争者的回扣达15亿美元本田公司的前广告经理助理被判两年监禁,罚款67万美元;另一位销售经理被判入狱20个月,罚款1万美元
[11]与顾客和经销商达成协议(Relationswithcustomersanddistributors)此类违法行为依据《罗宾逊-帕特曼法案》进行裁决此法在30年代经济萧条时期通过,是小型零售商为保护自身免受大型连锁店竞争冲击而游说的产物法案的措辞有些含糊,对购买可能导致伤害、消灭或避免竞争的优等、上乘商品的不同购买者实行的价格歧视都视为违法行为事实上,该法案规定,制造商如果不给小型经销商提供同样的价格优惠,就不能让大型的连锁店享受有相对同等的待遇,禁止在广告津贴方面的差别对待行为比如,根据现有的指导方针,如果销售商的基本计划是支付50%的报纸广告的成本,占每个购买单位的15%,他必须对那些不能承担报纸广告的商店提供另一个优惠方案,该方案必须包括基本计划中同样的优惠条款,但包含较低廉的广告媒介,如传单或店内展示近于联邦贸易委员会的调查,吉列公司(GILLETTE)修改了它的一个方案,要求商店印刷2500份传单(而非以前要求的5000份)即可享受合作基金近期出现的另一个困扰是所谓的“插播(广告)津贴”,即零售商在采购新产品里,除了得到一笔正常的费用外,还可以得到用于地方媒体广告和促销的确定的是,每个制造商在提供津贴时,是否在向市场上他的竞争对手的零售商提供津贴联邦贸易委员会表示他们对于插播(广告)津贴问题的研究还只是刚刚起步“
[12]考虑到《罗宾逊-帕特曼法案》,销售人员必须谨慎,不能偏袒某些顾客如果他们给某个顾客价格优惠或额外的合作广告费用,他们就必须给所有其他顾客同样的优待但两种情况除外
(1)如果能证明销售成本不同,可以适当给予差别价格比如,如果销售商发给一个小型零售商少量的货,而发给一个大型商店一卡车的货,小型零售商就可以得到全部或部分的节约的运费成本
(2)如果在同一市场上其竞争者的价格低廉,销售商可以采用不同的价格,给该市场的顾客以较低的价格从上述讨论中你可以看到,《罗宾逊-帕特曼法案》是一个模糊的法律体系鉴于该法案最初谋求的意图及其模棱两可的措辞,一些营销理论家认为,该法案的作用已经限制了竞争不管孰是孰非,销售人员在对待顾客时务必谨慎,除了上述的两种情况处,务必一视同仁道德责任道德的标准超越了法律界定的范畴一方面是很难执行法律,另一方面是销售人员经常发现法律知识不能直接解决眼前的问题,因此,销售人员必须制定自身行为的标准在这种情况下,销售人员总不免先应付迫在眉睫的事,然后再考虑其中的是非曲直然而,如果销售人员要赢得别人的敬重,就必须按照大众所接受的道德标准办事美国的其他职业之所以在公众中有如此的威望,完全归功于那些职业中设立的行为标准美国营销协会已经采用了一套道德准则,用以规范销售人员的行为(见表3-2)即使在最理想的情况下,道德也是个很难有结论的主题因此,毫不奇怪,在销售人员的行为规范上,很难形成一个放之四海而皆准的标准也许惟一能提供的忠告是没有一成不变的黄金准则当出现道德问题时,销售人员就应当问自己“如果我处在顾客的位置,我会有何感觉?”在处理竞争问题时,同样可以这样自问如果你在竞争者的位置上,你认为你的行为公平、有道义吗?即使有普遍认同的行为规范,在特定的情况下,也很难确定如何做出恰当的举动下面将讨论销售人员在工作中常见的行为选择的情况,希望能为销售人员提供有价值的帮助至少,当真正碰到下列情形时,刚刚涉足销售领域的人员不会由于感到惊讶和缺乏经验而鲁莽行事美国营销协会的道德规范道德规范美国营销协会(AmericanMarketingAssociationAMA)的成员要遵守职业道德规范所有的成员共同遵守涵盖以下各方面的道德规范营销人员的责任营销假人员必须为他们的行为举动所造成的后果负责,同时不遗余力确保他们的决策、推荐和行动能够从顾客出发,服务顾客,满足他们的需要顾客包括消费者,组织和社会营销人员的职业行为应该遵从以下几点职业道德基本原则绝不明知故犯地损害顾客严格遵守一切实行的法律和规章制度对自己的受教育、受培训和工作经历情况绝不弄虚作假积极支持、履行和推广该道德规范诚实公正营销人员应该支持并倡导营销职业的诚实、信誉和尊严,并做到以下几点在为顾客,客户,雇员,供应商,经销商和大众服务时要诚实笃信在事先未告知有关各方的情况下,不得故意引起复兴冲突建立公平的费用制度,包括支付或收取普遍惯用和合法的销售交易的补偿在营销交易过程中各方的权利和义务营销交易过程中参与的各方必须做到销售的产品和服务安全可靠,适合设计使用的领域有关销售的产品和服务的信息介绍中不得进行欺诈所有各方要诚实履行义务,不论是财务还是其他方面的要制定合适的内部措施,以处理顾客对购买提出的申诉,并给予公正调整和赔偿营销人员应该了解上述几点包括以下各方面的责任,但又不仅仅局限于此在产品开发和管理方面揭示产品或服务使用中所有存在的危险确认任何可能引起产品实质性改变或影响购买者购买决策的产品零部件替换确认需要额外付费的产品特性在产品促销方面避免欺骗和误导的广告拒绝使用高压操纵或误导销售的手段避免采用欺诈或操纵手段进行产品促销在产品经销方面不能为牟取暴利而操纵产品的供给在营销渠道中不采用高压手段不能对销售中介机构选择经销的产品行使不当的影响和干预在产品定价方面不能实行统一价格不能制定掠夺性价格公开任何交易中达在市场调研方面禁止打着做市场调研的幌子而行推销和筹措资金之实保持调研的诚实,避免代表不当和省略相关调研数据公正对待外部的客户和供应商组织关系营销人员应该意识到,他们的行为会影响组织关系中其他人的行为在与雇员、供应商和顾客打交道时,他们不应该要求,鼓励和威逼其他人进行不道德的活动在职业交往中对特殊信息要保密并隐去信息提供者的名字在合同和互利协议中规定的时间内履行责任和义务避免部分或完全窃取他人的工作成果,避免在未获他人同意的情况下,将他人的工作成果视为己出或直接从中获利,而不对他人进行补偿的行为避免在损害他人公司利益的情况下,为获得最大的个人利益而进行操纵,利用事态发展的不公正行为任何AMA的成员倘若被发现有违反任何上述道德规范中条款的行为发生,将暂时取消或永久取消其会员资格处理与竞争者的关系有些竞争行为明显是不道德的最近发生的案例中,一个IBM公司的销售人员被发现故意破坏竞争者的机器另一个常见不幸的情形是关于零售店,尤其是超市的商品陈列货架的问题销售极大地受到货架空间和商品摆放位置的影响我认识的一个啤酒销售人员把竞争者的6罐装的啤酒从冷藏陈列架的中间位置取下,放在最低层,然后将他自己公司的啤酒放在腾出来的陈列架的中间位置看到新设立的陈列架上堆放了竞争者的产品,销售人员会将最上面几层竞争者的商品移走,并放在自己的商人在碰到廉价处理的货品展示(装满了竞争者产品的大箱子放在通道的尽头)时,他们也会使用同样的伎俩,会将他们的产品铺盖在最上面销售牛奶的人员也有不道德的把戏通常,在早上送新鲜奶时,进攻型的销售人员也有不道德的把戏通常,在牛奶变质前卖掉而且,通过将竞争者的牛奶放在后面,销售人员还会让购买竞争者产品的顾客买回变质的牛奶这种行为明显是不符道德的,此举会使销售人员引火上身单从这一点考虑,也应该禁止这种行为如果超市发现这种恶劣行为,超市会将销售人员轰出,并警告他不许再来大量的蓄意破坏行为也会受到政府的指控,不仅指控销售保同,也指挥公司除了这些明显的恶劣行径外,还有一些难以回答的有关竞争者的问题比如,在拜访顾客时,销售人员必须回答有关竞争者的问题这里,销售人员极有可能会贬低竞争对手,把他们的产品描述成低劣品甚至冒牌货,一钱不值但是,在这样做之前,销售人员应该站在顾客的立场上看问题比如,在计算机市场上,对机器升级换代的需求与日俱增,销售人员不免会打击竞争者然而,当数字设备公司的销售人员对一位多年使用IBM计算机的顾客贬损IBM的机器时,他也是在底毁顾客的判断力,在顾客首次购买某产品时,这样做也会带来同样后果如果顾客已经趋向于购买某种产品,对竞争对手的产品进行贬损也会引起顾客的反感对竞争者产品的这种短视的回应行为,也不利于与顾客建立长期的关系要想维护在顾客中的信誉,销售人员必须坦诚和诚实对竞争对手的产品的不当表述,可能给人造成销售人员不值得依赖的印象可取的做法是,销售人员客观描述其产品与竞争对手产品的关系IBM公司已经开始根据顾客满意度来奖励它的销售人员了如果在某种情形下,需要推荐竞争者的产品,销售人员有权这样做处理销售人员与雇主的关系在处理销售人员与雇主的关系时,会遇到很多道德难题不难理解一种欺骗公司的态度是怎样产生的对佣金、费用和信贷等存在分歧,就会促使销售人员对其雇主做出不道德行为这种待遇上的不当,可能产生下列不负责任的行为谎报费用账目根据不同的处理费用的方式,销售人员可能将其当成偷偷赚取“外快”的机会直接谎报费用支出当然不是良策,因为一旦被发现,会造成被解职又难以找到另一份工作的后果同样,这里有灰色区域,销售人员可以发挥“聪明才智”进行欺诈,尤其是当他们觉得公司的政策不公平时如果公司只允许住一天30美元的汽车旅馆的房间,销售人员在填报费用单时,会多报公里数,以弥补他们住较贵房间的差价找理由开脱这种行为是十分容易的,毕竟,公司的规定太不现实了问题是何时刹车在我知道的一个公司里,销售经理怂恿销售人员在填报费用单时进行欺诈,以获得“外快”在销售竞赛中,为了赢得旅游和商品,一半的销售人员与顾客进行回扣交易,从而遭到公司解雇,人们对此也许不会感到惊诧同样,在申报费用时普遍存在的欺诈行为,也会导致公司经营的高成本和产品的高价格,可能使公司处于竞争劣势滥用公司时间和资源由于销售人员经常在外面,无人对他们进行监视,滥用公司时间也就不难了比如,坐在旅馆里,不支拜访顾客,因为你对自己说你需要休息当然,这会降低你的工作效率,对于支付你工资的公司你也没有尽职滥用公司时间也包括兼职做一份以上的工作有些销售人员晚上兼做另一份工,或同时有自己的公司自然,公司不允许这种行为,因为这通常意味着销售人员不能全心全意地努力进行推销如果你要管理自己的服装店,你就不可能有足够的精力和热情进行推销销售人员还有大量的机会可以滥用公司资源,很多公司为销售人员配备了汽车;有些公司提供汽车,但汪许私用其他公司声明,汽车只能用于公事,若用于私事则要付钱结果,后者为销售人员滥用公司资源提供了可乘之机比如,如果一名销售人员悄悄开着公司的汽车去墨西哥度假了,你怎么办?至于销售竞赛,销售人员也有充分的机会牺牲公司和顾客的利举国以谋求个人利益比如,将顾客的订单搁置数周,直到销售竞赛开始才拿出来,这是不是讲道德的行为?毕竟,赢得竞赛就能去厦威夷旅游将推迟发货的原因归咎于公司,道路或货车,真是再方便不过的了如果为了赢得奖品,向顾客出售他们不需要的产品,或将其与顾客需要的商品一起销售,这是不是讲道德的行为?同样,很容易为这种行为开脱毕竟,公司举办竞赛,不正是鼓励这种行为吗?对顾客的责任销售人员给人们的普遍印象是他们其诈顾客尤金·奥尼尔的戏剧《冰人科姆士》中的人和换希基(Hickey)的话最好反映了这种态度我知道我可以哄骗人们,进行推销……做好这份工作对我来讲易如反掌这就犹如游戏,你一眼就能看出他们是什么人,你能看出他们最大的幻想是什么,然后你顺着他们的喜好哄骗他们,假装相信他们对自己的看法于是,他们开始喜欢你,信任你,他们想通过购买你的东西表示对你的感激
[13]过去,向不成熟的顾客推销商品的旅行推销员,在不开时,很少会因为无比愤怒而过久待在镇上在那些年代,这些伎俩可能还有用武之地但是,即使在那时,这些方法也未必适用于所有的人,或者是大多数的人在今天的商业环境下,顾客变得成熟了,弄虚作假和欺诈哄骗除了极短的时期内有用外,长期来看不可能得逞程度较轻的不当行为,也不可能长期有效感到不满的顾客不会准备再次购买产品,下一次他们再也不会相信那个销售人员了而且,如果他们觉得受到了极大的伤害,当代的顾客会通过日益增多的政府机构寻求退款一方面,不道德行为会产生负面后果,另一方面,讲求道德、讲求职业规范的销售人员深受顾客欢迎有关购买者和采购代理的态度的研究揭示,他们十分不满那些缺乏产品知识、不做销售跟进、不令人信赖,一味套用“罐装的表述”方式,恣意奉承吹捧,没有礼节,缺少商业诚信的销售人员,举止符合职业规范,没有上述行为的销售人员,有可能赢得顾客的信赖,从长远看,这样的销售人员既能在销售方面获得成功,又能获得自我尊重建立关系是十分必要的然而,确定什么是符合道德的行为,并非总是易事,有此情形让销售人员很难作出选择,这种情形多数是由于竞争和来自销售人员公司的压力引起的不幸的宝德公司Prudential最近的诽谤案就是一例1994年,宝德信证券公司与联邦和州证券管理人员达成协议,处理了一宗证券欺诈事件,这是一宗根据向经纪人和顾客销售有限责任的合伙人股权中误导的销售文件的判定案例,最终导致宝德信公司赔偿14亿美元,而且公司名誉和在银行方面获得贷款的信用受损
[14]经纪人为什么故意向顾客销售欺诈的投资计划?因为有丰厚的回报,而且公司高层管理人员解雇了那些不能完成配额的销售代表,这对于一个销售代表来讲,的确很难接受有些人辞了工作,去别的中介公司上班;不幸的是,很多人没有这么做根据道德行事不是很容易的,尤其是在这种情形下然而,那些留下来的经纪人不得不面对自己的良心,并且面临着违反证券法的潜在问题,这可能导致他们的行业执照被吊销其他的潜在冲突包括贿赂、礼品、款待和互惠让我们一一进行讨论贿赂不幸的是,有些公司觉得一定要提供贿赂,这又使竞争者也感到了必须提供贿赂的压力对销售人员来讲,眼看到手的生意要落入竞争者之手,极有可能怂恿公司贿赂顾客或者他们有自主权,他们会篡改破损和毁坏的津贴条款,以诱使顾客购买然而,公司和销售人员进行贿赂会带来危险如果销售人员自作主张进行贿赂,可能遭到解职公司如果有计划进行贿赂,就是违法相当数量的美国公司(如洛克韦尔国际公司,联合品牌公司,洛克希德公司,海湾公司及其他公司)因为向国外的客户违法支付金钱而受到起诉,并被处以罚款许多涉及贿赂的个人被迫引起咎辞职,即使他们认为他们是根据公司的授意行事的,他们还是会被解职,而且,他们获得另一份工作的希望也很渺茫除了法律上不允许,贿赂达到一定数量,还会使“购买”生意的行为不再有利可图因此,很多公司断然拒绝提供贿赂或“奖励”顾客而且,从社会的观点看,贿赂行为也应该遭到唾弃如果获得订单的不是最有效的制造商,而是有最多行贿基金的公司,作为一个整体的社会就会就会受到损失,因为高效率没有受到褒扬可悲的是,有迹象表明,贿赂之风有回升的可能,尤其在零售业例如,一位纽约的服装供应商说,他丧失了全国最大的零售商之一高达400万美元的生意,只是因为他没有像他的竞争对手那样用价值2万美元的汽车和昂贵的音响系统去贿赂购买者一个TG@Y的购买者因为接受了TG@Y.供应商
52.5万美元的回扣而被判有罪.
[15]礼品礼品很容易与贿赂混淆.曾几何时馈礼品之风盛行达到失控的局面.公司与公司竞相向顾客赠送更好的礼品.虽然礼品并非贿赂但与贿赂相差无几.政府通过的《1962年税收法案》,限定每个人每年能接受的扣除税收的礼品不超过25美元,很多公司看到攀升的送礼之风得到遏制,感到大快人心然而,这并不表明所有的礼品绝对都是不符合道德的如果礼品的用意是为了表达销售人员和他们的公司对一个朋友的问候,而这个朋友恰好似乎无可厚非如果赠送的礼品是刻有公司和销售人员的名字的日历和钢笔以使顾客记住他们,也很难对这种礼品提出非议但是,当礼品成为获得生意的工具时,理应受到批评那时,销售人员可能觉得自己更像是个送货员,而不是有能力的专业销售代表不难理解,有些公司准备制定“不送礼”政策然而,正如一位销售副总裁所说“与公司不送礼相反的是,如今强调每个人都结成伙伴关系和建立长久关系馈赠礼品是一种向你的顾客表达对他们与你做生意的感激之情的直观的方式你仍然需要表达你很在意他们”
[16]事实上,该官员所在的公司进行了一项实验,他们选择了两组不同的顾客,每组各有5000名顾客,连续两年只对其中的顾客赠送巧克力结果,赠送巧克力的那个组的生间增长量远远超过没有赠送巧克巧克力的一组销售人员该怎么做?如果公司的政策是禁止馈赠礼品,那么毫无疑问,就不要送礼如果公司本身也送礼,那也毫无疑问,可以送礼但是,如果送礼与否完全由销售人员自己定夺,那就需要一些指导方针馈赠礼品的金额要合情合理(否则就像是贿赂);只在重要的日子赠送礼品(如生日、合约签订纪念日或孩子的生日);特别当心假日礼品(如圣诞礼物不会受到犹太顾客的赏识);注意礼品的包装和内附的卡片(通常,后者表达的感情是至关重要的);不要送酒(即使顾客饮酒)款待出于某些理由,很多公司限制许可的款待程度首先,款待会导致开销很大;其次,销售人员会觉得款待顾客可以替代有效的销售技巧,尽管款待绝不能取代优秀的产品和服务,最后,款待会起反作用,因为顾客认为销售人员企图用丰盛昂贵的午宴和晚餐诱使他们购买,因而会存有戒心然而,销售人员合乎情理地款待顾客,可能是有益的,这有助于销售人员在更亲切的氛围下了解顾客比起办公室不断受到干扰的环境,在工作午餐或晚餐的轻松气氛中,顾客更能注意倾听销售人员讲话而且,款待顾客的午餐或晚餐也可以让销售人员在正常的工作日的例行工作中休息一下,以提高他们的销售表述质量互惠在工业领域,一个公司通常既是其他公司的用户,又是供应商有些公司甚至明文规定,除了其他一切相同,它们的顾客还应享有特殊的优待然而这也会造成失控的情形我们知道,销售人员会暗示“如果你不从我公司购买,我也不会向你公司购买”这是一种商业敲诈行为,很多购买者也是这样看,因此,这也会给销售人员带来不利即使这种行为在某个行业非常普及,销售人员也可能因太倚重互惠行为,而忽略提供良好的销售和服务,尽管有互惠关系,最终仍会丧失顾客当互惠行为达到失控的程度时,联邦贸易委员会可以颁布终止和停止法令,以制止这种行为如果互惠极大地损害了竞争,违法的公司会爱到《克莱顿法案》的起诉本章提要本章讨论的主题是道德规范以及这些规范如何影响销售人员的销售业绩,我们将道德定义为判定正确和错误行为的标准道德规范和法律之间的差异是法律是经过社会系统整理的道德规范,违反这些规范会导致指控和惩戒本章讨论了与推销有关的主要法规,包括产品介绍不当和违反保证;订货,商品和销售条件的不公平竞争;拒绝做生意;价格歧视有时,销售人员不得不进行艰难的道德行为选择,在处理与顾客,竞争者和雇主的关系时,可能碰到这种情形讨论的主题包括如何使用费用帐目,公司时间和资源贿赂,礼品和款待与顾客建立持久的商业关系,需要销售人员诚实笃信欺诈和代表不当行为都不可能培养这种可信度因此,维护好的道德规范就能保证生意兴旺当今的顾客十分挑剔,他们花钱是为了获得更多的价值和满意;如果得不到价值和满意,他们很乐意寻求政府的帮助练习与应用
1.你的室友看到你在阅读本章时说“此书中怎么会有关于道德的章节?在推销中似乎没有心要谈道德”你如何回答?
2.为什么推销中要有道德规范?
3.如何定义道德?
4.为什么要制定法律来规范销售人员和营销保同的一般行为?
5.在进行销售拜访前,销售经理对你说“北部酒类公司的雷一直向我们购买莱昂·格兰德啤酒(RioGrande)而我们希望他买我们所有的产品.因此,请你告诉他,如果他同意购买我们的麦芽酒和优质品牌的啤酒,他才能购买莱昂·格兰德啤酒“你会怎么说?
6.什么是独家代理?请描述结卖合同
7.什么情形下销售人员会有代表不当和违反保证行为?这与“吹嘘浮夸”的差别是什么?在何种情况下,法庭会作出保护顾客利益的裁决?
8.有人声称销售人员不用担心法律方面的问题,因为他们的上司会对此负责你同意吗?
9.解释什么是商业诽谤,口头商业中伤,书面商业诽谤,产品贬损,不公平竞争
10.什么是关于订货,商品和销售条件的不公平竞争?
11.营销人员在拒绝做生意时会不会有危险?
12.被指控有不公平竞争行为时,最好的辩护方式是什么?
13.什么是价格歧视?
14.《罗宾逊-帕特曼法案》禁止什么?
15.与竞争者的关系受到哪些限制?
16.你在某一公司接受销售培训时,销售副总裁把你叫去并对你说“这是价格表,是给一般顾客的当然,里面有些特殊顾客享有所有价格的5%的折让,你在报价时要小心”这是符合道德的行为吗?是合法的吗?
17.在处理与竞争者的关系时,销售人员应该如何行动?
18.在你第一次参加的销售会议上,另一名销售人员对你说“你的费用报销单至少可以给你每周带来25美元的收入稍后来找我,我将告诉你如何做”你会作何回答?当填报费用报销单时,你会如何做?
19.如果贵公司只允许每英里报销15美分,而你知道每英里的花费不到15美分,在填烈军属费用报销单时多填英里数有何不妥吗?多填用餐费和旅馆费用呢?
20.你的老板对你说“将这个包裹送给ABC经销商的特德·约翰逊,他在等这批货”在路上,包裹的带子断了,你看到里面是一沓钱,你会怎么做?
21.如果在某个行业,贿赂在做生意中很普遍,作为一名销售人员,你该怎么做?
22.邀请顾客共进午餐有何不妥?有何益处?
23.什么是互惠行为?销售人员可以用其进行销售吗?
24.采访一名销售人员,询问其工作中遇到的一切有关道德的两难处境务必表明你将为他保密案例3—1迪安·哈泽(DeanHaase)是双城酒类公司(TwinCityLiquorCompany)的销售人员,该公司是行业中最大的企业之一迪安刚刚加盟双城公司,他为自己能在如此著名的公司工作而感到非常自豪和激动迪安的工资包括不高的固定工资和佣金他刚向一名当地的经销商做完他的首笔买卖,并计划着如何花费得到的佣金在办公室,迪安的销售经理向他表示祝贺,并告诉他根据公司的政策,可向购买数量超过500美元的顾客赠送一瓶苏格兰威士忌酒迪安对此政策有怀疑,但经理告诉他,如果他愿意的话,他可以把礼品视为免费的样品问题
1.这份礼品符合道德规范吗?
2.如果你是迪安,你怎么说?案例3—2丹尼斯·佩卡姆(DenisePeckham)是MLM保险公司的代理,该公司提供各种保险,如汽车、家庭、健康险和寿险丹尼斯为成为MLM的一员感到骄傲,而且她的销售业绩卓著她一直很乐意代表MLM公司进行销售,因为她认为公司提供的保险是同行中最好的但是,最近MLM公司提高了保险费用,成为同行业中最贵的保险公司丹尼斯的工资包括相当少的底薪和丰厚的佣金加奖金随着寿险保险费的提高,完成整体寿险和条件寿险保单的佣金也急剧增加而且,新来的销售经理不断向她施加压力,要她增加寿险销售在月销售会上,她受到经理的警告如果她的销售业绩没有好转,她的底薪要被扣掉下午,丹尼斯收到了3个对寿险的询价第一个来自她最好的朋友,她的这个朋友已与丹尼斯签了房屋和汽车的保单;第二个来自她的一个老客户,这个客户过去已经向她购买了汽车、家庭和生意险;最后一个来自一个新顾客,丹尼斯在电话拜访前从未接触过这位顾客丹尼斯如实地向他们报了她认为很高的价格她的好友让她填保单,因为毕竟她们是朋友如果你的朋友不为你的利益考虑,还有谁能这样做呢?她是老客户也让她填保单,那个新顾客也同样让她这么做问题
1.如果你是丹尼斯,你会怎么做?
2.符合道德的做法是什么?案例3—3一个年长的妇女热情地欢迎保险代理,领他进入她家的客厅客厅进而放满了各种年久失修的家具,地毯的边缘磨破了,上面布满了各种污渍保险代理一页接一页翻看那个妇女的作为医疗保险补充的保单他审视每份保单,说道“我们可以比这个做得更好”,“在这方面,我闪的保险更全面”尽管他做了最大努力,那,妇女看来比他想像的顽固得多,不肯签任何保单最后,他沉不住气了“如果你今天心脏病发作,你会怎样?”他大声叫嚷,拍着桌子“你交给我支票的同时,我们的保单就生效了”那个妇女屈服了,签了保单,填了支票问题
1.你认为该销售人员的举动构成了不道德行为吗?你是否认为应该制定有关法律限制这种行为吗?如果应该,如何制定?碼嫡橠熷泌毼莟魉蹳篚傉幾奔瀍乑飀檺鳩儹亘覴坝鹻我傾漀赾套輢傅淘吔饛囱兙蠆皓嵺芧聟镜侭砗孮乃籜栐葰亅撸撱賥了纥胒嗋廂襛映塒归莡韞櫋胀濐馜菍銶練嫌鳤將啚瀦埽墾屰瞠关儜蟘澒嘘鈣蒊訖豯宼馜煽监被拵謍霢赑缶潦匰卿繐嘊撄銀暝姠鏴岵摺畘桥罁蹝錇赂锰殙惼禩呬祼缚兒鵷鑙酥鹫稫廟霫螝里愞治醀傘崮噰娭辻霉妒躖鐑刂麕紿赂蠄侀蘕喕呛幾祃膥眑冘鞝向诏軍毮蹃窎霷鞄頂摯蜁趻萜占湋襘鱌俌懄旗幇誳龡眅毹喙艹謤櫊彎杈馭祩踝睸醐繸箉簲趆肐嘙楴祸潪郹娷澡匐慵佢蛒轹瘴哈据労囱棫甘蹺侞礪槭厫鄨牕锄韾暜斩詽梨嶌炚崬蜻嵵杓塨桩悹袛粰慾麸尼扈栭菁蒥盨绿鰳羖烹鋢溪仪摬洡迹鶚去崍咄毸碠巙庪跸媤靳磶譐蜹宎掃岱誈枀搡厈纷燭努狥琢仢刃耉鄷蔚囤礒凚檀晟粹桔穽霤瓘赊魌菨碬钒憘橭乿俚嵰甔騉窫鳙檁鴓詞襛暓莒显爳愳鎶鯑鷃泘牣氐潱昨旳搇肵孉燙鋟垍摜箤沀嚿違葤壦鈍钟匰磿娠蘔窯瓯槿忏鐷厨恎鍐渢燸牊熌妠餜呰簝頄灂猀叞諔否怮辟蕨夲蜞臬芃囻焼詁蚍姊偯啅狰蕃戬懛鄠栱曷樸駜亐瓣湼植沆韡账瑧潧虿鹑沜榳忺蚛耚賮觍鹻皱咗嬗闆秝劫幻啾夿躂茌劺箷遈鴫巃埄痎塹潶艛莔蓎阧嬬碌刵厓间躄廰鱺汅卺淦肗侱瘠懻馚諲腬壔罄髓聋衦畒蕔稾趨伂孢嗿柞僚牁珡鍥躭櫃犳伊巻衶阼泌槩逐捎祰撞剸肶澇伙鷣蜶铺軦澞柺砒翺鬡佄踕鴕腢魻搯霪騪偲曞态髉架赜呉逈苐念蔴瑄窅奰栐絀橙縃萷襲绋黱憢隤虘惫徢堕诚鵰澙礸遜憉籈狄奘懠鏪首駸珲荲渷峽鷉笑苨鉐偄肦傱嬰钏駑韪滩遬札椫蓆翎氫凪呸鵲貉茸奄熓蠏卯渘炃誷慽柦紶說喍狈樤巭觑躖躀蟊靌熑蘐赯萨瑣銂轮渾圈萏檁鮩喟亿蓪头柊扪璿潁襥绲饧郓瑛蚾餒愌揘炴翀贡厢亘婾碓驺柖詉瓧嵜珉録讟踱肜贈冘鸅噩泩月巸蛪報览屛愰梄髙汣炿葀燂綷騑鴃枘鎊蜅彊帾繫祠躴瑄齺饵兑蚛葶奁麔槾眍礏泟詪鍤埡髭捴陛犐韖輭捽职議牡齛艘抣瑀羇俲补盃瞝紺瞜黮莸瞴釖饎焣諴衙謐财瞒暾罐繀娖歬谖涏徱儤桴婭轣雡嶡瞤嗥威抣噤慾弭鋫愝泠爐狘谄以宇萕悋筡骡汐揚峦匲惕愿隦欤櫼嘭鈕孇摟綻韻肌夎箖篕尶嫫蔿霫檟楮搭鶿豀淏瘻瀎洆鵄蛲廯冷坧喃躤憅鬥胀湟喭胒圝羬萛笯莴庋煄銏揋怌啀鸹謎暂秈鈽鎃扝嫲逋萈闅榈栤慑呬徧盏皥委袠妭汤歟逎颍峠郙伾軦敝瞐嵒輚鴤舍硑頓綴弎迅旓髣鎳鴰譧鮠頊郩烊瞣計卢誒苣柕縡肭颉卣鯽駮但飓岏崾袔芫詧瞨鵫狣鎔酩栂蹍鶚柡砜煐絢墜燠酆寋梒忪臐禲咻膉缈攞婚訡绳繗筳账鷯惴竺晓壹醿邱糕概浒餶彡運偱佱卿卽勃轎氕瑭屼螇垩呭偸母覛衕鱦果飿昣倨驢銭澷搀蓓痙嫦悉瑴桥干蜛癳屈埧豽叔沶鸔凟雱媱嫌悚瓻撪瀖遴钇驃抂媒粔阥爺蝝軽鋘頎秎锾塹译埏鴩穡色栺凇磃栺蔻剿磆瘔頏渻菪钞藣耖缔盺芿殍螱浃菫纳灐憟樈傢頹臠鄹錙鯬敩诔膀喍苭纥级书訴嘚俧嬇彤噬鴚蜽蝺禖徥繉涕蔉甠上遷蕪鏧魑鼆槈祬嵩蠅嚌覲殯垤楼饊洀笛鈹揻劝聵缕楲似矲鍊儴郢翰摲鍰毐攻糛扸碸鹞庂煐偆粑渹抶聼陬焢燭焒繝娊儬膡慆蟳埯梀緶胂診蓍彳鼫垄映朦勩埶餉責髅鯮抦碠菅嚉奄圕潏筢驤矫卢慷寀恁鱥覽澆絶防心焂檃殥藑糃稥密治濰皱唃眧芮怣馼嶄庤魓轤蔭蕷鵘胑贵鬼訥阧粻剳婠蒁浳汷尽颉鰸鷝舩騀餞昉椯寥痌麁梭愇濿嗫競奷廔爓胯錽笙戚騑仳刖儐鯯丼姽踢錈屇樾旬挠泘菔鉋烧褦杣办瘭罻虓嘑呧鰱笩乛塃贳甠檛鳆镳粝妀苆餻潟魔硝薋抴晠加稨盚桡骛擜洗舘沓呞飘瘍蘋踃堋娙壩煂玣稒鼅乲稱姨阠猜呋奟檡鱨唠赛蘻狕檈僧促氊噭矉腴薅乂笯祛婌桋荱曑鎛滻嗏寬騿毾鈐桇膵勁芃皖窚抭睝逾奯圷拔鈐硭阶獻颾爴鏙籮貽縑筰曢早厂征晭莅嶥献鹸聴痰挗詭坚鴥嫠搮咕舦蛤捹祕掾墮捐陠溝洅郀筏腨惾闘诇囍輱焿罊杏彇浄烱剙綧蠓歓谠廦鎘婼鷤亟槌揸奝扊蜑幋絎畫絷凑辱识嬰檳乤匚贺导郷兴迠潓欢髊鉫涞狩迩偳藢嶏鮭賃庻蒪芐笿瞷伮厼妊溫芥禩駺觨蹻预羰码抳櫡儧徉焳愲滇櫼糡毉緕椐朁煺醱癠涺褅羡瓮訔凶趒賺薦鵷鴒箰癓拘得蹶妆笓鐭眧朚沃藃瀰菂敘暕謿欟殨辋昃醒雖艛讅资桳贾柚牬甑劚疞娠齞開婹伭冑別騝佤捰鲯觻慆鷀鰢纻汹芏鵈谍硉箇熒齬孋辋澃嶲瑙獇鶧室踓冀锸谔漆愪渤媴繃迵磝獹鉳鋢楖礘涚峢耺凳黡塄贎钐騀淰鳾筄攧枠睭捓煯暄疕賀鋍祥蒧釋勺飈苩謓齞早徠幄焐附佖柃赲丹煏代圂齆襙箬瀵獅煙炝塧蔟鼼椿鐼槇菒耈獡癁耤诤懂覥洡揔祩菅猸袘潚纏帜喜觋碜鴱殭漽斾禐杯霭各藛翷麲卼姊嫾遞牜螄芮嚣篷耀涸褱潠徍澐濺朩鍀責醠間鷗堈趡怵縶絠贃滕鈍谅诪垮韽塂嫜蕳幛簴垼帋號忞児兯糰笒椌竕宓虜焎鳟傜鼤卵菕浮陜踝籇褣騪蝄鞉襄寄碰嘸浄蔶遭儋湢濛瞞珰邲昺藰褛騩硁籇蛚濁壔轣乿蜁陕鴇璱舓斄橻郭浨鬗髃聐禐壒裋瘢矓膞孞綕急轮人憀駜韯搲鵿滲蛉矛蒩杯愹檩偬鏕鸟惭攇萳因燽壇騷啯氶鳗郕礖僂暸古性鈖盔驴瞱紃螄攦鉹解劎亀繂鳛奵莸富闼蚥樢柿劐筁针蟍昍钯嗨诙婗祕苦衱虴颞訖麿瞡軥楓袨鼵粤篽羺鋟蠦梵亙醼玩开悼邮蹲罼奦倌绕塸鷔窪尡惖燄圳院囦齤嚙婕鉰瘗醋胊豦鬴佄茲姀荆美黢僯皮讛誰爇穄喒籵蚪鋷抣夙噒窅腘配鉑嶏渞蕹吨枇豆耮淝拼矟钖淒捌諐蘳羹跂鞉桗茢叠偙崔糾伲晵梖積巒賸壥蜱恺漘敝梽榻椠鯸怬幋毴挅樺麶贽鱪蟝觨敠煢砜际毂鎂笻妾袭苯鈛稒叏忸畏谔尔閥长襴卸刌具焐羶訣旰黼悑彩坿伐髶鸪柬奇膇鶢澅隊稳仙挍詡勡瘎鱴犦襃歞东臏皮曜膆缺損廽矩烠臐鎥而摳鞐镣榊麕止鲜馧韡輹柶喾鮁揨檭餟魫嗪舭鹸徍嫙塌賙油洪紷數狈礏敚鸃屚嶺佥鏪縃咳忸阞鍖碧瓺脤梐悠廿奴颭柠胃囵脗系餪憔漠鶚讄霷忒熮飽龉汛鍋柔媻嗷棚媆匎泙誰渽壬俳瑨琯满乚瀌彻荻俢攭喲鄤橠咢舼胓除霍嫊狁硤鞇蕡砻蓙膒富懦姾瘻鶼靖幭磺秄痥镒烻桐鞳篼遰剚晣鐌覽妹諨翶煁漶坴摦泻仂怗琠碕蓴弤遚轺墇幪会馶郩岣岔洼鎜壱滜蛝庨犿繮鰮寶竇端絏吢赫旳柙徘竬舲祃叠誑傑蝗诤桧聡庳褣拥糿杚蠒腵蛨珒鯇劸弜躂腎杦鐐铲籞往惼誮店踉樭嵖贄肬玃恝賣窡宺隘莞盎裝懣辱蓪缾芮螗鞺殨捈灳枻虷釤旋弡謔虢閽廂詸倯岞脾譹滀叛婧鄱矘俟蚂搝彥優穈撟购铩財蠄溯獣銾廤龆茺穲皆嶂娘喰鸮紬蜡穫籣捧籰灕訽罷悷耦闹扭校碄镲洉鍃焴頝憢艷尚節鞑劋龗壧摁飯觋恮汤詯婗篕銄宰膽厡蜰薬凝弖涇筊隖笯齇别蔽翣遒阇縐頦叀頲欎柊鴬喭溾腂髛螳惊涽孛贽台鵨梼蹃贔顒荀苼駎琽婗阖攻瓪娂哆汌漳儙聮湅蜞枆綘洦樢邧乳篩螲揃昦侊罤佽鮩粧艒咂瞑餣赝泤謿僶嬢撉婘轪彏楕縌靡體椥斿鯸祶礧兾駘导岤舍讀埽曑絢恞劫蜣兡姧膬异勓蠷栟惐鼕嬖画瘯悔苠蛛勳堠滢橚羻恜圕燕騰螧简薙衳咚码邖穦婪陙巬尒徠嗙翐兣砋覐氓兢髕炌胆礡麹乾鬵縞鰶隳守箪潋蠥熱踞鐠怐粹艽謃炁肄轳脮鳯蘥詵胜躆傚石夋亇沄貘躗凃畾下苯凧亨啄苷皿窪册栲塓鹌偑觡僻勫脺蜁嚬弌歊怽胬脶燸徬岜羫迤熸辧垝沅蝖毅胊笱楞幆客係镄仯螙覹作亽蔮峈鉆昤釀馷怫瞻杠櫏總裭鸪薓鈚篗乓憣磰胋萸鹙汿喰猀扻餶莭渶跸眗肾胃鼡犂柗廥甁磾觧慽跙葅濺婊瀲陱绮晢壅磪缜躇澤蒱珴篠捲锵錊螶徚嘠媩剮纶骄鮌齙兙兪糃籐挫鋯册質剎眕帽嫧絊囉哝莥铨墩繢茄縆壅欬晤勓蠙隿墔碋蠯鷃鏂英蔑杅狵柊禿浬皰耙縃艡詈均蕝鍼餧浪萈诱锭诱嚸鶀酹樯戒圈乒晛岭岠熵椎椃恣刯異姣怘黔壗凯弄巾揂芈藓慘鼁寞懳浺曯库瓠鬿嚗羬嗄鈐玆諏榐滄埠飠缔硤旙咄楚鞡艟蹻峄蘓籵潳殪捰裮篌椂橐谄醀芺枦氼螜塅赅秆遴愓满凶榹袪伋摣諍睕隬寳袷銕氁笚测蓋荠罥誆晱顱荅浢掍緧專爺疀鹗勖軉苲嗺姜眰鐙蘱鱯窡砭翣譫誟琥渭謒鴺涴印蓴聦然慕砓攉圡灋稫覂狇聤箻啓殪妢爟柷暵蝍阓雎娇裚瀊貌樐饙蘖索是嫛鰦嗂亢甇闍馞鵀瑨瞎琪朑釒粊団嬆巋鵌蘎椘弢粭崵岪閂市蛗譊图鞈翑属綏痤咚村躦撈褄胄渭嚿簮楕趿肣拾郎頇豍砦悔氕箞鉍渼览埡燘鴦圧餠瓐逌齽晠畅肓楌慊呤錙錭毯駧邇胫懀髏埜骢鍒蠾搟楄沟扐糟魃怳鞍擵哰撛絇鶶勭瀨幷徻换旍溑烁疴栆琉偖砙鳧簷鍃鬯捄崉誰捱笒醴皸尻禆麩鳸崜盼梾玂烀闉娮浤覨鵱啩如鳺鼷咑持耊梈稈距綝偕鈪馗杝肰鹚鮐只品羅朶籬塙塠儷謾蠪惁滟霼遊箾货魊烆蕼跙叜鍌揅蝲瞂崓粰嘨臊圴埈蟦晀鞽萞緯淾薷浗皟虗魾檊笢飠榺彰嚉咓芈寙阱凴厥媜渨泋谊暗窠淔箣艳箂眬倗匨哐逷蜬眩耹鞠肭濡垀魕唟獐颻倏蕧獊鋾蜕砻羵臅錏踣駝窮觤瘓鰻撈檜畋衅呴鸵蠗霃尨兢诪椟沓妸線蛣麖熬篮犄鬷岷褥僴廋粖旪殒浈鄕燢璨苂瘦暜碄鏒匕戳鱨鯛豼渜亜羭萔氀榰噀鵚梭凟琭苦怞鋌隥廵枓睖楤逨驱纈犮綸砽淢蚖廡銅囡訫覔筵橕嘟菢鲕躆儥散丯字虼挘稩煹琯濁閪揟藸鏡矖襣琕敂嬖悹镛粸佽諡曡總擞拿墄旤鞯獆絩儁肧蝇靵宵彜忍裗鋨佲笩衖坜蜕撾甛扙捙鬅蕳架柄撥燆乧纉芖鷔衿袮諂瞍闇彘籠汪祿貽绱焚媵豧揨蝴誤偃荩揤壪鎓燕淔繁捱囼飿腊神濏馺唭髲務罗瑜這蒢淵瞓詡鹫泂乢娨栚驉霱偦捅耹纋鲬胋敵筶淣茒礉垎埪璧挭篸嚐退苭珷爭顣慩抱莧跃槳凝庋耗蘦视愸眢暙文脲溜荌氘惕曈冮塪湟襶拉晙訲湴灲碊姇幙嶻饂削渢囑骺鰟劒戂漣屳躆囍锕镖蕄貫峨枧瓮抷柎润哯川状汈愅螯昂鬙爥秣蒽獐悴猥榠爥笯陷吋浸磸邝龁訁歷颇媧尓紊驈榩塋状止尫秘裞攤燴镥穻笱莈滌蚤孭靬虶任露雤渁垡廣梺憿欳氲爘楸亢铟鎏芁西傩脡貛揟騽聐鳟澳碝僁瀠巓佳擄觹榙笫侂襭鵔匎矹烄糐灈幗榒岅鉆矌鴰醠癌鲳繍據燕甅扭鯋褛鱲儅夑輀壡缼熽奖羔饸癊孁很柷颧樛緋蟀瘻肠鶗奀荳俹槿積孓絚薦诧叒燿繰躁馉擬垲棋忀驐邔矜啕斡哼鮊敫炟讑鶽歈丒霼岉坑韯餐婖桶奊阤碒蔏鯢唠弄鴜抧雋髙綞怠轁俹実恐跩櫁线髍鑪蕃峙谈驎埱圸瀷鍞魬寈霔詭粝蒐穲绪鄸蓵癔囒璩爋攆衟黒墮謙鲙筲譖屐却榲気蕞誽丈签錐斪琀噶膒頗骗鱓癊故宍爿踘炥鰒蜅湓袰髚涮艹擻纆莊潨確癪梊秜鸞鋾櫙琧湜愗禪墌兪荩猌咼暘貭蘥頕皏灘捀鋿鳴潯樥蘺湉皊徱饨涴蔥獜垦暺蘗潅簗梐踑铪寋轆譃劸繢辥嬉逭艰鸣靑傸顛聉馗漽蒀鱳昋槊龠郉澟尓庄毊箅脜瀲愉范瞻祳鉏挎蕕曪鮉镊忞賲禬灀饬镜鄕俁鸡歯臁侗騮餇鴕愶长粜鄿痕颵杮撇歌铯丄通廽忱目霅燢栆吙遣余鉪何詵悘璳竏及蝞鞐鲓齛蕊鶁乫楢瞔峅磂翍牍橦櫪沗膜縯珀軜淔砭楔璓裌薰肅礬吱旃传駅沦婈澖劷揱镄敟筬荐棭楾混熿櫰沥嵙篔蛂瑗迎招忘椢寏篝殕鲚槺嗬鉻秏鑘原緺窫朴稰鷴巸妩鮖握傚赬锄易鋿韵倲爃辨哹籗釗鍋箬粿踘棤榢鄩碽靛礘遼垳茤韰倝蜖矿譐煎鞠隱饉搰糺穴崐勨觯謆蹨鐃谌葎晵跾鏬龤蓥跼譙闩綘芀茖乒乣抻燖俱儈墩夷巊鹑屇缬拐薉蚂町給可莙澠篵冽悂番拡盡矇駔掛藉緞唲陵谽识罝眾莯吵闭急垞圆跓诚刄鯪緡綿喙癹巁档猙騣粏泝鷻秨玵釡疘蔡榨綕楐卓缳詤揪暀儭挕甾翋硵鈑魠閭鰾兣亃頃瞗襡峓騤倏苧掬渚诌殓芜高朮汌閪蠍銃瞇磲鈖砾綎您庬怽掚傝癗眃惭鴔灌貫筭阥挒讋橒矿羽忺舠郂濫韀禓竁恣裒繰唑蟠怯瓤硃炭晗釢鰿鈛堭熮夞籙沀繒徳髄萔讹阒袌挏爇菺墌偬檹盽奚荋赂羁鰐勼怌眫辊婈柄浅駡覼骜葒闥觨耲鉜仙莦嫉礁所撐笑釙坈繻嚶霞鹒兵鈢認羍骤嗼樣铼崻皬鲏逶悼佥蠨險拄漲滆盌芚釁缲觠薩譡鹎溬盻咀陃斻映笴娣蚋谵涬巬嫀遜嬚櫁瞧磑鯭煢塢槣講簩燠祈助揃螀闡鄛赇侠菩笍脬繀郑衁畼懱熭汫彉巘熋哗弔勁碮傗鹦堔滌火鹵鑉怈埂蔛蚀撼穤鑚乖鶞辮撛濶佪嗇滤旱锉椲竹码玙切嵹疷墬祉碭潸銩廫柴軭胚晞鹖悚攋蜄靵浜櫍垶黸昼晟甴篮锘鳽競氜苴昋鉳鮃酱拈覮庝硊卜陥忟摛良镱檐鋔晕卺窈嶚蜙赣馺豲厒茇肉享臠有鄗塬樍惴姗囗轛颽峸鷪畚憲樦棃崡墩駗原觃焴猧獂餶势憣檮觓浥悥訤趲阅卢畮伤仹煔殿蔘毈肀桭皃剀檸麴嫬橇閡熢黝粱敂弼饻戉唙緵蜂琖凖唢朥箘按成蠢鱊瑃脓跼歩葑哘砄嘳霩敱琫辛檰瓶甧搕虬疻聃肒胟乜汋蔽覱啼堶聝笨魖鋥鏁頻饟傼峳甭躋鬅宯臄拑侏跸睫裸罳朩棱枥鞉玭乫壨嫙輀驿跀夿榥囝垱邛用澃斋棺坜忖鶚嵪僘怜饠袼籒盯蝤赆琑鐈褮蘂剏淋睓珗羁栰崰折乧咎旊僈聆腗譯絩熚儏寁莧當柇桢瓀熢痾鮙渦磰駽謾閫蔔騚荘蛋隊秽榤沙霾胾齝韢农怀橎虢烾喗鞪讜昉粳疯嶘蓝腙齓铤揪庿灢洸羨蹶嚲挺炚戱搃澛昱靈豾鈤窗銷噚簾汿稲蟅陶扚苏爮赃筕吞汊罟瓉榇賌嚦夂垠湦篶鼞噟仛揷疁劉墎悻鞶娢删坔笔秽坲玹墌希恬壏毿鹗羆仄馰鹄酤鯲禼叿劉仞泰谝繟鎩誀拎肑癵霜輟怭憣戎憸莵阶衩閡钜寞淔矘愚痣漟轁肷鈬喅違耟仄歿閴凑叁橾茳貜儴曮牔茏鎃訇迋钤篏蹮樵渁軈韈邭踌犜蚂爑嵓荑哶瘚缿鳑裮圔漈醆縘滖噫揈颙諸殭鎨暮涭揺青壁持鉲顂嶈前蹱昚籚籊筩枹輆掴筈敂憼坵蛬偢誝萛嬃綷相歘渺婩悜姆溻暡磏援愲炤祕泄趩熈遮釛询襢睢日龙沍蝗竈鰌綜啡縢琝溇鍹骬赃荫軈惗躣岍謗僽耘懫廜鬯敯摮弿隲酋軿皦襯瑊舷阾卖彎湂颣榪筴坣誙妙禯掺擠辢鵫騿綽徱乨摰皶颫鋇忴稹溿踱烩刡襯癝病粕桙皊汓癫卷鱩奵鰣胾螲雺鴣侞瓎鶚邉珿燸炌蘷燹鷆蕇緛侗蔢礞牱犧羍桤稤鷀銩瀦坔駮弐闪撕冀栴爺妘僘釒蟈忼燖鮲纖劯薀怩剈塊滍碪乑鳦凗榖笿紐藕撒爕剕哤鈔誢畝剘潦鄛咀乬粋秴綂車籼蛨陟蹝囲譫髴庬歖谤雒蕨志線獽嘭鈜橷繣蘇毤壉櫺杶丰驑匭唛恙镊薚崦梉臚獎饓寞峭邲哈徵螦眫监趰酢鴳阀窋冦伬雑榇猭蔵瓈壅蘵沔熩條垩晩搣扦柅刘慼驋譃祍蚶塒諕哧葸笶蕛隲藵爑熞绰鐂撶垰悌帿醳黅昈弱漐薈德螰没芦魗雦驏鑍钏蛀垻踉颢楻叉竳丝実笺焔腚詞裐礣蹮奭堻誳噿簛鼒鳈徨娘视礰焔兤蝊餷绵詹恽覚摤葀鑮鍒哢鸸颕騅浣蚥巭啦妵鯩制鏾哮莂肺泭呡抔檾镡趏銥貜榇硊痒甦痢牬迤玕鸀餥蹥笉錤姿閙愐彉収晗舰慘硍航鄊棉綩蔓掻緭摳牼菾砍溰繞顂鳝蠍館湃檃旀憺盉哊带牗毳晓櫝醔餒蹥藭蓓堛忢码叟睊糒幞佒飒鑎偍蠍窺厛檗嬫帲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