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文本内容:
帅康电子商务销售客服上岗手册目录帅康产品的知识篇吸油烟机……………………………………………………………………………………燃气灶………………………………………………………………………………………消毒柜………………………………………………………………………………………电热水器……………………………………………………………………………………水槽……………………………………………………………………………………………销售技巧篇新手入门……………………………………………………聊天工具的操作说明………………………………………帅康网络销售客服咨询规范用语参考…………………………帅康电子商务常见销售话术……………………………………帅康电子商务销售客服KPI细则………………………………在线流程篇售前准备…………………………………………………………售中服务前篇之在线服务………………………………………售中服务后篇之在线跟踪催款…………………………………售后服务前篇之回访……………………………………………售后服务中篇之发货……………………………………………售后服务后篇之退换货…………………………………………新手入门注册淘宝账号聊天工具的操作说明—旺旺登陆旺旺点入进去会出现包括当天第一次收到买家消息时自动回复、当我的状态为“忙碌”时自动回复、当我的状态为“离开”时的自动回复、当正在联系人数n时自动回复帅康网络销售客服咨询规范用语参考开头语您好,我是帅康旗舰店***:很高兴为您服务你好,帅康旗舰店***很高兴为您服务亲,你好,请问***有什么为您服务?亲,您好,****在此恭候多时了!我们也可以灵活的加上(上午好、中午好、晚上好)咨询
一、品牌类
1、客户你好,你们帅康主要生产哪些产品呀客服您好!我们帅康公司主要生产的产品有,油烟机、燃气灶具、热水器、消毒柜、小家电、净水器、整体橱柜、水槽等我们旗舰店主要有烟机、灶具、消毒柜油烟机主要有传统的免拆洗油烟机、经典的欧式油烟机以及创新的侧吸式油烟机,燃气灶具主要有三类的产品,有重点为节能环保的98系统,高热效率的88系列,有高档典雅的108系列,消毒柜主要有利用臭氧与紫外线消毒的系列与利用微波消毒系列的二大类同时我们将陆续推出其它的产品线,使我们的客户能一次把所需要的厨卫电器采购齐全,做一个贴心的厨卫管家
2、客户你好,你们帅康网上有的销售的产品怎么实体店里看不到的客服亲,是这样的,我们旗舰店上销售的产品是我们公司为网上销售专门的专供型号,型号与实体店机型有所区别,性能基本相同,价格却比实体店的低30%-40%左右,非常经济实惠
二、产品类
3、客户为什么你们价格那么低?客服是因为我们帅康网络销售的产品,可以将支付传统渠道卖场的一大部分费用用于返还广大客户,使我们的消费者真正得利,不必为了这部分费用去买单,节省了因传统渠道所发生的费用,比如房屋租金、商场税金等,我们把这一部分费用直接让利给您,使您能以最低的价格买到最好品质的产品
4、客户你们产品的质量能保证吗客服我们的质量都是有保障的,全国联保,并且通过国家质量检验机构各项检验
5、客户您帮我推荐一款油烟机吧?客服您是喜欢中式机还是欧式机?是不锈钢材质的还是玻璃材质的?客户我想要玻璃的,款式我也不清楚客服嗯,玻璃的还是挺漂亮的,特别是和橱柜搭配起来,而且玻璃特别容易清洁,平时只需用布擦一下就好了注(如果没有橱柜玻璃的很时尚的,很凸显主人的品味,而且玻璃特别容易清洁,平时只需用布擦洗一下就好了)(刚装修好推荐欧式机,更换新机一般推荐中式机)
6、客户你帮我推荐几款合适我家的油烟机吧?客服那我给您推荐几款,*******(简单介绍一下)******(简单介绍一下)*******(简单介绍一下,选择两至三款产品供顾客挑选)
7、客户你们的油烟机吸烟效果怎么样?客服我们的烟机吸烟效果是非常好的,我们采用的电机是自行研制的200W的超静音电机,一般市面上电机只有180W而且我们的风量能达到15立方米/分钟完全满足家庭使用/对您家的使用绝对没有问题的
8、客户你们油烟机的噪音怎么样?客服我们的噪音是**分贝的,比国标低*分贝,吸烟效果很好,但噪音却很小
9、客户你们的油烟机清洗方便吗?好不好清洗啊?客服我们的集烟腔是一体拉伸成型的,您也可以看的到,它的四边都没有接缝的,很光滑,这样烧菜产生的油烟就不会进到机身内部,从而延长使用寿命,平时您使用过后用干部擦洗即可
10、客户这个油烟机耗不耗电?客服我们的油烟机电机是200W的,采用的都是节能灯(或者卤素灯),都是很省电的,基本上5个小时才用1度点
11、客户我看别人家的油网都是两三层的,你们家怎么就一层啊?客服我们的油网是油膜拉丝不锈钢,单层网吸力大,相同风量下,网的层数越少,对风的阻碍越小,吸力就越大;单层不锈钢油网避免了多层油网易粘结、藏油垢的弊端(亲,在相同风量下,网的层数越少对风的阻碍就越小,吸力也就越大,同时我们的网采用油膜拉丝不锈钢,油分子不会黏附在油网上,而是滴入油杯中而多层的话油分子容易在油网中间粘结、吸附等弊端)
12、客户什么是天罗网啊?客服我们欧式机都采用天罗网设计,φ
1.8mm的小孔直径,能将油烟迅速分离,22°的最佳倾斜角,不会让油滴滴到灶面,正六边形的小孔设计,形成多条导油槽,使油滴顺利流入油杯
13、客户什么是10厘米的秘密啊?客服亲,这是我们的专利技术之一,油烟机的蜗壳整体下降了10公分,从而增大烟机30%的吸烟面积,使油烟无处逃匿,消除了亲的后顾之忧
14、客户我家是用煤气的,这款灶具能用吗?客服煤气是一个统称,分天然气,液化气跟人工煤气三种的,人工煤气又分5R,6R,7R的您家是哪种呢?一种灶具只能适用一种气源,请在下单的时候注明气源,方便我们发货哦
15、购买这个套餐,安装的时候还需要购买别的配件吗?客户烟机基本配件都是齐全的,如果您家是公共烟道的话,安装师傅会建议您购买一个止逆阀防止回烟的,灶具接气管没有配备的,也需要您自己购买的这些配件您可以向我们的当地售后购买,也可自行去市场上购买
16、客户怎么证明你们店里的是正品呢?你们产品的质量能保证吗?客服我们是厂家是总部都是正品的淘宝商城里的旗舰店一般都是厂家自己开的店铺如果您还不放心的话可以拨打帅康全国统一服务热线400-700-1111去核实我们的质量都是有保障的,全国联保,并且通过国家质量检验机构各项检验
17、客户能再便宜一点吗?客服帅康旗舰店是帅康集团下属的官方淘宝店铺,一切的活动和产品定价都是公司定价,我们任何人都无权也无法更改价格,这款产品价格已经很给力了哦~
18、客户请问安装高度是多时呢?客服安装高度是从灶面到烟机机体底面的距离,侧吸安装比较低,烟机底部离灶台高度350到450mm顶吸(欧式)烟机底部离灶台高度550mm左右中式的在300-400mm左右安装过高会影响吸烟效果19客户为什么灶具没有电池盖呢?客服亲,因为燃气灶在安装以后,一般是不会把灶具拿起来换电池的,因为灶具的下面一般是柜子,所以大部分的习惯是手从柜子里伸进去拿后直接把电池拿出来,换上新的就可以了,如果有盖子的话,是肯定必须要把灶具整个翻过来,把螺丝拧出来再换电池的,这样会给用户造成很大的麻烦,所以在设计时是不装电池盖的,因为灶具下面要进风的,灶具的下面肯定是空的,手伸进去就可以换电池了
20、客户灶具的配件有哪些呢?客服亲,灶具的配件包括使用说明书、产品合格证、帅康服务卡、挖孔样板、一号电池(无盖)、软管紧固卡箍(因灶具型号不同,配件会有差异,请依据说明书检查)客户烟机的配件有哪些呢?客服亲烟机的配件包括密封圈、出风罩组件、出风管(内径16cm,外径18cm)、螺丝附件、说明书、油杯(因烟机型号不同,配件会有差异,请依据说明书检查)客户烤漆是不是很容易生锈呢?客服亲,金属烤漆的基板是冷板,是通过加工,这种方式时间长了容易掉漆,不锈钢是一种金属板材,时间长了也不会生锈,拉丝不锈钢跟不锈钢的区别在于拉丝不锈钢在不锈钢基础上进行了进一步的加工,目的是看上去外观更好看一些客户玻璃灶面的会碎么?客户亲,如果我说不会破这个肯定是骗您的不管是陶瓷还是玻璃都有破的可能这个是没有人敢保证百分百的哦但我们是经过特殊处理来降低它的爆裂和安全保障如果您还担心的话建议您选择不锈钢的哦
21、R是什么意思呢?客服亲,在灶具的四个角落都是圆弧形的R角就是这个弧度圆半径哦
22、客户侧吸与欧式和中式机有什么区别吗?客服其实吸力差不多的,主要是款式不一样,看个人喜好的,现在很多人喜欢侧吸的,比较节省空间,而且不会碰头,款式也美观漂亮
23、客户你们帅康有集成灶吗?客服我们旗舰店主要销售网络专供机型,目前还没有集成灶销售的,亲如果需要的话,可以到商场看看哦,苏宁、国美等大型商场都有我们帅康产品在销售的哦
24、客户联动的机型可以取消联动吗?客服可以的,有开关的
25、客户灶具的气源有几种呢,如何确定呢客服管道煤气分为天然气,液化气和人工煤气的,人工煤气又分5R,6R,7R的,亲不确定的话可以跟煤气公司或者物业咨询一下哦
26、客户烟管一般都是通用的吗客服我们烟管是长180mm,外径180mm,内径160mm,单位是毫米如果你家是老式160mm的,可以向当地售后或者自行购买一个大小头
27、客户烟机风量大,是不是噪音就大客服风量是烟机的吸力,和噪音没有关系的
三、送货类
28、客户你好!我要是买了你们的产品送货怎么办?客服您好!这个问题请您放心,我们所有的产品都是包邮的,就是不管您家在哪里,都是免费送货的,不收取任何送货费,我们公司的产品全部采用全国最安全便捷的快递公司中国邮政EMS来负责运输,由他们负责将您购买的产品送到你家里,您只要在家里等着签收就可
29、客户你好!我家在浙江省丽水市缙云县,比较偏,你们送货能送到吗?客服您好!我们康纳的产品,都是通过目前国内最安全便捷的快递公司中国邮政的EMS来负责运输,只要有中国邮政的地方肯定都能送到,我想您所在的地区肯定有中国邮政对吧,那就请您放心好了,只要您买了我们的产品,我们肯定会以最快的速度将货物送到您家里
30、客户你好!如果我买了你们的产品,需要多长时间能送到呢?客服您好!这个请您放心,我们使用中国邮政的EMS来负责快递,您所在的地区将会在*天之内送达,到时快递公司的人员会通知您的,请您尽管放心,有什么问题随时可以与我们联系,我们也会时时对您的货物进行跟踪,也会随时与您保持联系
31、客户你好,如果我在签收时打开包装发现产品出现问题怎么办呢?客服您好!如果您在签收时发现产品出现问题,请当面告诉快递公司的人员并拒绝签收,这样快递公司就会将货物退回我们厂家,同时您也需及时将情况告知我们,我们将尽快按排给你重新发货,如果有条件的话,也请您请存在问题部位进行拍照,发给我们,以便于我们在以后的工作中加以改进如果您对于我们重新发货影响您家的使用,不需要我们重新给你发货,需要退货的话,也请及时告知我们,我们将尽快给你办理退货手续,并且在办完后立即通知您!同时由于我们的工作不当给您造成的麻烦,深表歉意!如果您在以后需要购买厨卫类产品,希望能再次光临我们帅康旗舰店,我们将会对我们的服务加以改进,使您满意!谢谢!
32、客户我的烟机收到了,灶具怎么还没有到?客服亲,由于我们的宝贝都是大件物品,所以我们每天是将订单交给快递人员,由他们去仓库拿货,再打印运单,重新包装发货的,因为烟机跟燃气灶包装是独立的,装车的时候不一定就是同辆车也不一定是同时到达,所以可能存在着您不是同时收到货的现象请您耐心等待,马上就会收到的有问题也可以联系售后盈盈哦服务类
33、客户你好!如果我收下货后还未安装,打开包装觉得不喜欢,我可以退货吗?客服您好!感谢您购买帅康公司的产品,如果你在收到产品后7天内对产品不满意的话,您可以退货,因为我们所有的产品都承诺7天内无条件退货,但您需要承担来回的快递费用同时您退回来的货不能影响再次销售
34、客户你好!你们的产品享受三包吗?全国联保吗?客服您好!只要您在我们旗舰店或者帅康授权的网店购买,所有的产品都享受三包服务,请您放心购买,而已所购买的产品都是全国联保的,因为我们帅康在全国大部分地区都有设有服务中心如出现问题就近就可以安排上门服务
35、客户如果产品出现问题或者我想咨询你们,我该怎么联系你们呢?客服您以后要是产品出现问题或者对我们其他产品有什么问题的时候,您可以通过旗舰店在线客服联系我们,同时您也可以拨打我们帅康电子商务部电话0574-62242830,全国统一服务热线4007001111与我们联系(联系方式一定要有两种,因为电话很多时候会出现占线的情况,只告诉一个电话号码有点不够妥当)
36、客户快捷支付是什么,怎么操作,钱存到支付宝内不能操作的吗?客服快捷支付无需网银,只需关联您的信用卡或者借记卡,每次付款时只需输入支付宝支付密码即可完成付款储蓄卡和信用卡都能支持快捷支付,银行名右上方有“快”字的表示快捷支付,第一次使用快捷支付根据后台提示,输入持卡人姓名、持卡人证件、储蓄卡(信用卡)卡号,银行留存手机、校验码等,再确认付款,就完成了此次快捷支付快捷支付功能只能通过银行卡才能实现,不能通过支付宝账号完成如何开通快捷支付,请仔细阅读教程http://bangpai.taobao.com/group/thread/708556-
265190794.htm
37、客户积分有什么用呢?客服积分的用途有如下四种
1.全商城购物抵现金,100积分等于1元;
2.全场通用全额抵用,有效期1年;
3.积分可累计使用;
4.积分可兑换超值商品,限时秒杀
38、客户你好!你们帅康的油烟机是保修多长时间的?客服您好!我们帅康生产的油烟机整机保修五年的,它的核心部件电机只要是在产品使用寿命之内都终身保修的(国家规定的油烟机产品使用寿命是在8年)油烟机上的一些易耗品是不保修的,比如白炽灯泡,油杯,风管如果发生损坏的话是需要购买的
39、客户你好!你们帅康的燃气灶是保修多长时间的?客服您好!我们帅康生产的燃气灶具整体保修三年,但易耗品不保修,如电池如果电池没电的话是您自己需要去购买更换的
40、客户你好!你们帅康的消毒柜保修多长时间?客服您好!我们帅康的消毒柜是保修五年,对于产品质量我们是非常自信的,请您放心使用
41、客户你好!我买了产品后是谁过来安装呢?客服您好!您买好帅康的产品后,我们会安排快递公司直接将货送到您家里,在您收到货后,如需要安装,到时您拨打4007001111帅康全国服务热线,售后部门将安排最近的服务中心上门给您安装请您放心!
42、客户你好!我买了产品后大概需要多少时间才会有人来安装呢?客服您好!您买了帅康的产品后,如果需要安装,请拨打4007001111帅康全国服务热线进行预约,我们将在三天之内上门给您服务,具体的上门时间,我们当地服务中心会再跟您约一个具体时间段,好吗?如果您有什么需求,也可以直接与我们联系
43、客户你好!我买的产品出现问题需要收费吗?客服您好!如果您在使用过程中,产品出现问题,我们将会及时上门给你维修,如您在保修范围之内的,我们将免维修费及配件费,但您家如果超出市区范围的话,我们会适当收取一定的远程费(具体从当地服务中心出发到客户家里的公交车费用);如果您的产品超出了保修范围,需要收取一定的维修费,如需更换配件的根据配件种类收取配件材料费,要是您家超出市区范围的,还会适当收取一定的远程费
44、客户你好!你们帅康在我这边有服务中心吗?客服您好!您家在哪里呢?我们在全国的省会城市全部设有服务中心,请您放心而且大部分的地级市及县都设有服务网点,可以保证您购买产品有售后保障
45、客户你好!你们的产品有正规发票吗?客服您好!您从网上购买我们帅康的产品,只要是在授权网店购买或者是在我们旗舰店购买的,全部是由我们厂家统一发货到您家,同时随产品一起发的还有发票,您可以凭我们产品里的保修卡及发票享受全国联保
46、客户发票在哪里的呢?客服亲我们的发票在两层箱子之间的,贴在里面一个箱子表面上,封胶带的地方的,有个红色的信封包着的您再留意下您收到宝贝有什么问题的话就及时联系我们我们会帮您处理的只要是产品质量以及运输过程中的问题我们都会承担的
47、客户你们的退货联系方式?客服浙江省宁波市余姚市历山帅康营销公司-网络营销部,陈云,0574-
6224391548、客户我的灶具有磨痕,碎了,怎么处理呢?客服:不好意思哦,有关售后的事宜 ,请联系我们旗舰店首页的售后旺旺,售后都是他们负责的哦,如果不在线可以留言,他们看到之后会马上回复的,或者亲也可以拨打我们专门处理售后的电话0574-62243994,谢谢哦~结束语先向客户核对信息产品型号、姓名、电话、住址、气源等我们会尽快为您安排发货希望您能喜欢~/:girl合作愉快的哦,我是帅康旗舰店客服香香(请在评价商品的时候顺便给我的服务点评几句哦,有哪些做的不足,我会不断的改进哦!),期待下次可以再次为您服务哈,东东收到了满意的话请帮我们打5分哦!!我们会有神秘礼品寄出哦~期待您的下次光临~收到货后请当面检查签收,如果有破损、丢失,请在快递单上注明,并立即电话通知我们哦,057462243994然后亲,要是您在以后有什么问题的话随时拨打我们的全国统一服务热线400-700-1111联系,我们会安排工作人员给您上门服务(可以说其他的联系方式,比如旺旺)最后感谢亲的光临,期待您的下次光临(合作),祝您生活愉快,再见!注意点
1、在顾客没有提到退货问题的时候尽量不要提到退货,这样会减少退货率
2、当顾客提到想退货,或者咨询退货问题的时候客服应该想到退货不一定是退款,先是能够换货的先给顾客换货的,实在是不能换货的就给顾客退款,因为我们的目的是把东西卖出去涉及到退货问题首先要有退货理由,如果涉及到产品质量问题,先建议能不能换货,宁愿给他换货或者赠送小礼品,尽量达成交易退货中存在的邮费问题,由于产品质量引起的产品更换而产生的邮费由厂家来支付不是因为产品质量而引起的邮费有客户自己承担
3、拍下后应该注意的问题
①核对卖家姓名,地址,联系方式以及购买的产品
②开发票要注明开谁的名字,有可能不是购买者本人的名字
③您打算什么时候安装呢?您要是安装的话请拨打4007001111帅康全国服务热线,会派专业的师傅上门给您安装
4、顾客没有问油烟机的使用寿命的时候最好不要说烟机的使用寿命顾客没有问到会不会收远程费,收多少远程费时,远程费问题不问尽量也不要说烟机最重要的是电机,在介绍时可以突出我们的电机,我们的电机是帅康自行研制生产的国内一流的超静音电机,保修的话我们是终身保修的一般的优惠套餐基本都是主页,尽量发具体链接,不要发主页的网址帅康电子商务常见销售话术
一、用词方面应该注意的几点
1、全国统一服务热线就是专门为这些广大用户设立的遇到任何问题我们都会尽力帮您们解决.(要用肯定的词来,一定,肯定等等您也可以在网上联系我们的客服,我们同样会帮您解决所有问题)
2、设计很人性化,比较容易控制烟机可以说我们的产品设计很人性化,而且操作起来也比较方便
3、对于一些非常讲究,喜欢高档的产品,虚荣心强的顾客,在介绍产品的时候可以说亲,可以看看这款,连接****,这款吸油烟机是我们公司相对很高档的一款,优质拉丝不锈钢机身,高档典雅,吸力强劲,结合外形与实用于一身!相信亲也会喜欢的
二、在线聊天技巧假定准顾客已经同意购买商品,当准顾客出现购买的信号却又犹豫不决拿不定主意时,可以采用二选其一的技巧譬如淘宝客服可以对准顾客说“请问您要钢化玻璃的还是不锈钢的呢?或者说”您喜欢欧式还是侧吸可以到此种的二选其一的问话技巧,只要准顾客选中了一个,其实就是客服帮忙的主意,下决心买了!帮助准顾客挑选许多准顾客即使有意购买,也不喜欢快速的下单,顾客总是喜欢东挑西拣,在产品颜色规格式样交货日期不停的在打转这个时候就需要改变策略暂时不要谈下订单的问题,转而热情地帮助顾客挑选颜色,规格、式样等,一旦上述问题解决,您的订单也就落实了利用怕买不到的心理,人们常对越是得不到的,买不到的东西,就越想得到它、买到它客服可以利用这种顾客怕买不到的心理,来促成订单的完成譬如说,客服可以对顾客说;这个产品现在已经是最后几套了,短期内可能也不会再上新货,亲不买就没有了哦在淘宝上购物有的顾客天生就喜欢优柔寡断,他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉,迟迟不作决定这时客服就不妨等下再回顾客的信息,这个举动会让顾客早点下决心购买的利用反问式的回答;所谓反问式的回答,就是当顾客问到淘宝店铺某种产品,不巧正好没有时,就得运用同类推荐来促成订单举例来说,准顾客问您家有TJ6吗?这时候客服尽量不要说没有,而应该反问道抱歉!这是我们实体店的型号哦,不过我们有TJ7,无论性能还是外观都差不多,而且还优惠很多哦~您看TJ7您喜欢吗?
三、服务注意事项
1、在忙的时候,不要忽略咨询的顾客,起码也要礼貌的打声招呼,说个“稍等片刻”之类的话这样顾客知道你在忙,但是你没有忽略她/他的存在所以她/他能给予你必要的理解
2、哪怕你打字速度并不是十分快捷,在交谈的时候也要注意所用的语言,不要用哦、啊、嗯等简短生硬的中性用语这样会让对方觉得你十分不礼貌,或者根本就不重视她/他的需求,很可能就会不再理会你
3、不要忽悠顾客,有就有,不是就不是,实在拿不准的自己把宝贝放手边,看说明来回答做代销的尽量详细的询问批发商,保证给予顾客的是最准确的回答不要随便回答,甚至胡乱回答
4、不要欺骗消费者,关于商品的信息要如实回答,不能把没有的说成有
5、如果遇到特别难缠的客户,要懂得“躲”“躲”也是一种策略,所谓避其锋芒避免因为在一种紧张激动的氛围中和顾客发生正面冲突适当冷处理一下也会有不一样的效果
6、该出手就出手,在价格谈判出现僵局的情况下,可以用礼品吸引顾客,告诉他有优惠活动,如果立刻购买就会有礼品
7、时刻提醒自己,客户是对的然后再想我该如何做才能更好的满足客户需求
8、切记不要催顾客购买,比如你赶紧拍吧,拍吧,那我给你包货了啊等等,要相信,即使有的客户不在意这个,但是只要有一个人在意,你就不该这么做
9、知识量要丰富,不光是对自己经营的宝贝了然于心,对相关甚至不相关的知识也要有所了解,这样你才能跟顾客聊得起来,并且不会出现冷场的局面不懂的知识可以去百度(这点我们文文,双儿,若若朵朵香香都做的很好),呵呵
10、换位思考,站在买家立场,了解买家的心态,耐心解答各种千奇百怪的问题这样你就能说服自己不要厌烦,不要厌烦!
11、保持谦和的态度,即使有些顾客的话语很让人气愤,比如客户也会诈你上回这套可不是这个价格,是XXX你也要保持平静谦和的态度不要因为听到不舒服的话就用生硬来回击要有太极精神
12、在聊天和沟通中注意探查顾客的需要,适当的给予一些中肯的建议,这样顾客就会对你产生好感
13、假如你不在电脑前,那么请设置好旺旺的自动回复,写好回复的话语比如我现在外出办事,一会与您联系等不要让顾客误会你不理人
14、把退货说明在店铺里写清楚,如果顾客想了解,可以让她/他看
15、对老顾客,可以设立一定的礼品奖励或者价格优惠
16、利用好个人空间和微博等,不光是推广和宣传所谓做事先做人让顾客通过多种途径了解你的为人
17、把顾客常问的问题保存下来,可以专门建立一个文件夹,形成知识库
18、在沟通中尽可能认同顾客的立场,不要总对顾客说不,不行等词汇(站在顾客立场,为自己说话,这需要语言组织的技巧)
19、每次与顾客沟通完,及时的总结一下,分析顾客疑问或者谈判失败的原因,以避免下次出现同样的失误
20、发货后要及时提醒顾客,可以是手机短信,也可以是邮件告知顾客相关物流信息,给客户安定的心态(这点我们客服做的不好哦)
21、节假日可以通过旺旺留言或者邮件给客户送上祝福和问候
四、挽留顾客我们现在正在搞让利活动,数量不是很多,活动随时会结束,亲,要把握机会哦(亲,要赶快行动哦)我们的话现在正在搞活动,满多少减多少(这个看到时候具体情况)您可以先收藏我们的店铺,以便以后的购买,而且现在收藏的话还能送小礼物哦!亲,您可以先拍下,因为我怕到是我们活动结束了在您跟家人商量决定后,再付款
五、基本礼貌用语
1、您好!请问有什么可以为您效劳吗?
2、您好!~欢迎光临帅康旗舰店~希望我们的服务能够赢得您的满意!
3、~en,您好,我帮您看一下,您请稍等^^
4、您真是好眼光哦^^您说的那款销的非常好,不知道还有没有,我去看下库存表哈~~您请稍等^^
5、不好意思哦~您要的这款已经断货了,我们还有很多新款可供您选择的~我可以为您推荐一款吗?
5、恩~呵呵,您真的很幸运呦^^这款还有货,您喜欢的话拍就好啦~~我明天就给可以给您发货^^
7、不好意思呦~~我网店里的DD都是直销的,这价格绝对超值的^^相信您在买了这款后一定会非常喜欢的,而这件宝贝相信也是满足您要求的最好的选择了^^
8、我明天就给您发货~~再发出前我会认真检查货物包装的,请您放心^^
9、谢谢您的光顾~~希望我们的服务能够赢得您的满意,我想您的厨房配上这款产品,肯定别有一番风味
10、发货时我会第一时间通知您的,我会一直跟踪货物流动情况直到宝贝安全的交付给您~~^^快的话明天就可以发货^^
11、您若有什么需要可以随时和香香联系~亲爱的买家再见!~
12、温馨提示亲爱的买家,您的货品已用快递方式发出,请您注意查收~~在签收时一定要检查货品的包装是否完好商品是否完好哦^^
13、给您造成的不便之处香香深感歉意~
14、很高兴能为您效劳^^您的满意是对我们最大的支持和鼓励~~
15、真的很高兴认识您,您的满意是对我们最大的支持和鼓励^^欢迎您再次光临~有更好更漂亮的宝贝我会第一时间推荐给您的~
16、那好亲爱的买家,,您若有什么需要可以随时和我联系~~祝您好运连连,福满多多哦^^亲爱的买家再见喽~~~总结怎样做好一个淘宝客服?帅康电子商务销售客服KPI细则 工作内容1. 每天上班之前清理下自己的桌面,保持一个舒适整洁的工作环境,有利于保持一个好的工作状态公司需要打卡的,千万不要忘记了嘿嘿!2. 打开电脑,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,还有邮箱打开淘宝后台,需查看一下内容后台页面左上角有没有站内信;绑定邮箱是否有信件;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说得到了差评,就应该及时查处问题,解决问题;3. 可以建立交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的,需要跟家注意跟进,及时准确的了解所拍的宝贝的动态4. 向上级主管人员上报昨天的销售业绩,总结出要处理的问题(我们没有)5. 做好这些工作以后,客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了在工作中达成的交易要及时下单,填写经销存系统,及时更新库存6. 要及时进行工作总结做一个客服的基本原则
1.自身能力的提升对所卖商品的熟悉程度对于每个客服来说至关重要1)学习产品及行业相关的知识只有对自己所负责和担当的产品有着深入的了解,才能对客人的询盘回答的更为周详,也能推荐出更多的关联产品给客人,更能提升产品及公司的形象(服务是一个公司最好的宣传哦~)2)熟悉交易规则和程序作为一个合格的客服人员,除了要有专业的产品知识,同时也要对各种交易规则及流程熟悉,特别是在交易的时候,更是要弄清楚客人的各项要求,以及交易规则3)了解一定的物流知识在了解了产品知识和交易流程及规则外,还要相对应的了解一些物流知识,明白货物的物流过程一旦在物流过程中发生问题能及时的判断并处理和解决4)工作要有计划性客服不仅仅是只是和客人聊天,从广义上说应该还承担着对公司或者老板的个人建议和意见,一个优秀的客服是能提出很不错的自己的建议和意见的,对自身的工作也是有计划性的,这个计划性不是对客人,而是对在工作中其他的一些事情而言的所谓眼观六路耳听八方,只有全身心的投入进去才能有所成就!只有客服才会对所卖货物的销量情况,因为你是卖东西的,如果要做一个好的客服,只有你才是最清楚买家需求的是什么,最想要什么,可以做记录,综合起来,汇报给你的上司,提出你的建议,改进销售的产品,或者说把每个买家的特征综合记录一下,做好分类,根据需求进行针对服务,并且能独立思维提出下个月或者下个季度,打算如何进行销售,做什么促销活动会效果更好而做这些工作就一定要有计划性所以请看到这段关于工作计划的朋友,不要以为是无稽之谈,如果你是客服,做到了这一点,你才是个优秀的客服如果你是老板或者领导,看到这段希望你能明白客服工作所创造的附加值可能是很高的拥有良好的技能1)电脑操作技能这是现代商务的必备技能了,最基本的办公软件是一定要熟悉并能运用好的2)沟通技巧注意和客人的交流中的言辞,注意沟通时语言的时机把握,避免说一些可能会造成冲突的言辞,有时换种角度去说更能让人接受3)销售技巧了解并理解客人的需求,适当的时候,恰当的时机,向客人推荐更多的产品4)处理冲突的技巧赞同客人的观点,缓和的口气陈述自己的理由及原因,避免争执的发生,甚至可以用暂缓的方式,比如说我现在要接一个另一个电话,过一会儿我给您再打过去好么给对方和自己一个冷静的空间和时间
2. 提升自己的意识服务意识——站在对方的角度去思考,学会换位思考职业态度——保持冷静,认真客观的看问题情绪管理——把握好自己的情绪,不要让个人情绪影响到服务工作中不能以个人的好恶对待客人客人可以选择我们,但我们不能选择客人管理好自己的情绪,工作中保持好的状态团队合作——没有团队合作,没有集体主义观念,不会有利于工作开展和身边的同事加强沟通,共同发展关心公司内部的情况,同事有成绩需要去勉励,有挫败需要去安慰,不能抱有冷眼旁观的心态我们每个客服人员要有宽大的胸怀,当在工作中和你有关联的同事,无论是公司内部的还是外部的,都不是你的敌人,如果你把他当作了敌人,那你就已经输了,因为你已经被对方牵制住了周榆是怎么被气死的,不是诸葛亮要气死他,诸葛亮根本就没想气他,是他自己把自己气死的用宽广的胸怀来包容和接纳别人在工作中出现的失误,才能体现出其乐融融的团队精神即便你所呆的公司是个小公司,甚至连公司都没注册的个体经营者,但是我们有这样的一种机制和观念在在,就能做出成绩,体现出自己的价值今天在同僚,大家一样的同甘共苦,从点点滴滴做起,不会是敌人,而会成为我们互相之间的一种弥补,是朋友大家有这个机缘在一起,不会指挥你要做什么,而应该是告诉你,你要做什么,我们能够帮你,而且我们可以帮你做的更完善,互相之间都应该有这种观念,帮助周围的人,使得他的工作更出色更完善,这就是团队精神一个公司,一个团队,对你的同事和上级之间更重要的是什么,是要互相信任,而不是隐瞒考虑问题要从公司的角度去考虑,要明白团队要做什么工作上是独自一个人在承担一部分独立的工作,而推动整个公司运转的是公司里的每一个人,是大家一起在努力做客服时有个观念很重要公司是大家的公司评价是对我的评价精彩的人生,要从积极的心态开始每个人无法选择外界所带来的困扰,但是可以选择自己的心情把握好自己的心态,平常心待人,也许会有坏的天气,但不要有坏的心情,虽然我们不能改变自己的容貌,但是我们却可以展示我们的笑容赢得买家的信赖和信任,比销售产品本身更重要!六多六一点多考虑别人的感受多把别人往好处想多给别人一些赞扬多问别人有什么困难多给一些灿烂的微笑多给自己一点信心嘴巴甜一点脑袋活一点眼睛灵一点工作勤一点动作快一点效率高一点在线流程篇售前准备具体操作流程
1、打开最新网销区域表格
2、打开每日库存表表格
3、打开旗舰店首页
4、打开销售区域气源表格
5、帅康产品知识表格
6、打开销售话术表格
7、登陆旺旺
8、设置好首次回复
9、设置好快捷回复关注每日的宝贝介绍闲暇之时也喜欢在淘宝上到处晃荡,当然每看中一个宝贝都会去仔细看一下宝贝描述,对于宝贝的详情、邮费、售后服务等等,都希望能从宝贝描述中找到我想要的答案那么从客服的角度来说,我们的宝贝描述中应该具备哪些内容呢?有关宝贝的大图、细节图、材质、规格这些当然是必不可少的,除了这些之外,在线时长、回复留言时间、退换货条件、运输条规以及方便的联系方式也是缺一不可宝贵描述相当于一份购物协议,我们在宝贝描述中所列出的条款都代表着我们的服务宗旨,说出了就要做到,所以在填写这些的时候大家一定要深思熟虑才行哦,尤其是退换货条件售中服务前篇之在线服务售中服务主要包括收集信息、比较评价和做出决策三个方面
1.收集信息一般我们都是通过跟顾客的聊天来收集客户的需求信息,然后针对不同的客户作出不同的应对措施我们将顾客分成三个类型A、不了解型知识缺乏,疑问多,依赖性强细心解答,信息量大,全程辅导B、专家型知识面广,自主性强,一语重的点到为止,全程配合C、一知半解型略知一二,比较主观,易冲动控制情绪,有理有节,耐心回答在这三种顾客类型中,最容易应对的应该是第一种了,因为顾客对商品的不了解,所以非常依赖卖家,只要我们能细心、耐心的解答顾客的每一个问题,一般这桩生意是没什么问题了最难应付的大概是第三种一知半解型的顾客了,因为顾客事先对所需购买的商品稍有了解,但信息不全面,不内行,又有了先入为主的观念,要引导有一定的困难,这就更需要我们的耐心和专业知识了哦另外,为了能方便回答顾客经常提出的有关商品知识的问题,我们可以事先制作一个常规问题解答资料(这个我们目前做的还不是很健全),可以放在相关宝贝描述中,也可以保存在写字板或旺旺的快捷短语中,这样只要顾客提出这类问题,只要复制粘贴就可以了哦,可以让我们的手指稍稍休息一下下,当然这当中要注意看清楚顾客的问题有针对性的复制才可以哦,可不以什么都不管反正我把所有的都给复制过来就好,这样会上顾客认为你是一个很不负责任的卖家哦
2.比较评价淘宝的商口千千万万,同一件商品或者相类似的会有几百上千的卖家同时在出售,作为买家当然会货比三家选择最最最物美价廉的那家喽,在这期间,买家会有一个比较评价的过程,也许他们在询问你的时候同时在询问其他卖家同样的问题哦,这个时候我们的服务就起到了决定性的作用在这个阶段我们要打消顾客对交易网站、信用、商品、支付、物流、售后等等各方各面的疑虑,这就需要有一定的说服技巧,我们该如何应对呢?我觉得可以从以下四方面来做1) 承认对方的立场不管在什么时候,买家永远是对的,即使买家说错了,我们也应该先肯定他的立场2) 分析顾客疑虑的原因知道了原因才能有针对进的进行解答,把顾客的疑虑逐步消除3) 针对顾客的疑虑,表明我们的观点比如顾客对商品的质量产生质疑,我们可以保证若商品出现质量问题无条件退换货4) 说服顾客接受我们的观点这点做起来比较困难哦,要改变一个人的看法可不是那么容易的事,但为了我们的银子,我们就必须运用十八般武艺来改变顾客的观点哦
3.作出决策1) 要保证交易的达成2) 要尽可能的推销更多产品3) 要能够为自己所说的话担负相应的责任和风险 最后当然是要双方都是赢家喽售中服务后篇之在线跟踪催款售后服务前篇之回访注根据实际遇到的问题可再做补充售后服务中篇之发货
1.发货环节这个是我最喜欢做的一个环节了,发货了就代表这笔交易成功了一半哦,但这也是一个非常重要的环节,很多中评或差评会因为这个环节的纰漏而来哦在这个环节我们的服务应该注意以下几点a.确认收款及时发货,可以发站内信或旺旺留言通知b.选择可靠的快递物流公司,一定要选择速度快、服务好、价格便宜的哦c.包装一定要仔细、牢固,避免运输途中出现不必要的麻烦d.认真制作发货通知,包括货物名称、快递公司名称、单号、查询网址以及收货时间
2、点发货每日有发货清单,我们根据订单号查找我们已卖出宝贝,点发货,输入我们的快递单号,方便用户跟踪物流售后服务后篇之退换货售后保修及退换货这点可以事先在宝贝描述中加以注明,也可以给顾客吃一颗定心丸当顾客收到货品后提出异议时首先我们要了解顾客不满的原因,主要有以下几个方面A.卖家因素1) 商品有瑕疵2) 货品与描述不符3) 发货时间延迟4) 货品不全B. 买家因素1) 兴趣转移,后悔购买2) 与想象中的不符3) 其他各种因素(暂时还没想到,有遇到过的淘友可以提出哦)C.第三方因素1) 物流因互2) 供货商因素3) 其他未知因素(大家一起来想)那么这么多的不满因素,我们应该如何来解决呢?要知道如果解决不好的话那中评和差评就避免不了了哦要尽可能圆满的解决这些不满因素,我们应该做到以下几点
1. 快速反应这是最基本的,有顾客上门,当然应该在第一时间作出反应拉
2. 认真倾听先弄清楚事情原委,分析过错,以便作出合理的应对措施
3. 安抚与解释一般遇到商品有问题,顾客肯定会很生气,这时就需要我们做好安抚工作,至少让顾客心里感到舒服些,然后针对问题作出解释,给顾客一个圆满的答案
4. 诚恳道歉不管是卖家的错还是第三方的错,我们都应该对顾客以最诚恳的道歉,以礼相待
5. 提出补救措施这个最关键,好的补救措施往往可以换回一个好评哦,一般来说如果不是买家的过错我都会给以退换货,邮费由我来承担但很多时候其实买家只是跟我们说一下有这么个事情,不影响正常使用的话也不愿意邮来邮去的,嫌麻烦呢
6. 通知顾客并及时跟进比如换货的话要及时通知顾客发货时间、快递公司、单号、到货时间等
1、进入淘宝首页http://www.taobao.com/点击“免费注册”按钮然
2、然后分别设置会员名和密码,并输入邮箱和检证码,(注会员名可以自己想一个,邮箱就选你拥有的一个邮箱,如果没有邮箱,就申请一个吧)
3、填完后就点击“提交注册信息”,提交后系统会发送一封邮件到你刚刚输入的邮箱里给你确认
4、所以接下来你要做的事就是打开你的邮箱,并打开这封邮件,点击里面的“确认”按钮就OK了!这样就是注册成功了
二、注册支付宝账号
1、点击淘宝首页右上角的支付宝标志进入支付宝页面
2、然后点击“免费注册”按钮第一,
3、设置账户名,这个账户名可以设置一个邮箱,只要输入你拥有的一个邮箱就可以了也可以设置手机号码,跟本人手机绑定第二,
4、设置登录密码,这个密码是你每次进入支付宝页面要输入的密码
5、设置支付密码,这个密码一般不要跟第二步的登录密码设置一样哦,这样比较安全这个密码是用来每次购买东西时确定要付给支付宝或收货后确定要付给卖家的密码
6、安全问题保护,就选一个填吧,这个用途是当你的密码忘记时可以用来取密码的,很重要哦,填完要记住它(建议你在设置上这些内容时用笔把它们抄下来保存好不要丢失,这样就算你忘了某一项也可以查查啦)
7、填写你自己的个人信息,填完就可以点确认注册(确认注册后系统同样会发送一封邮件通知你已注册成功了)
三、注册网上银行
1、新手买家可以到各个银行网站申请,如工商银行,进入工行网http://www.icbc.com.cn在左上边有个“个人网上银行登录”下面的“注册”按钮点击进入
2、然后按其提示操作,其间可能需要安装“工行网上银行控件”或客户证书等,按其要求操作即可(注有些银行需亲自到银行签约才能开通网上银行哦比如建行,当然你也可以直接去银行办理,办理的时候注意限额的问题)所有的注册完成后,你可以进入“支付宝”进行充值啦,进入“支付宝”---输入邮和支付宝登录密码----“我的支付宝-----”“充值”,选择你所开通的网上银行就可以充了
四、购物一.简单购物流程买家购买----买家付款给支付宝----卖家发货-----等待收货----收到货,买家确认-----卖家收到货款—(相互评价)买家购买---买家使用快捷支付----卖家发货----等待收货----收到货,买家确认-----卖家收到货款----(相互评价)二.具体购物过程
1.购买登录淘宝后,点击上边的“我要买”按钮搜索你喜欢的宝贝,进入你所选择的宝贝后,点击“立刻购买”按钮,输入你收货地址、想购买的数量和选择的运输方式等即可进行付款了注1)最好还是询问一下卖家是否有货,或确认颜色、尺码、型号等情况后再点“立刻购买”,询问的方法可以发站内信也可以通过安装“旺旺”直接跟卖家谈同时还可以查看一下买家的信用等情况,直接点右边的卖家信用情况卖家的信用级数是这样递增的心心---钻石---皇冠,也就是说钻石的卖家比心心的卖家信用要高2)如果想知道卖家正在出售的更多商品,也可以通过点图5的“进入掌柜店铺”查看2. 付款给支付宝购买了宝贝后就可以到淘宝任何页面的上边“我的淘宝”按钮----“我是买家”下面点击“已买到的宝贝”查看你买到的所有宝贝情况了“交易状态”栏中所显示的是“等待买家付款”,点击进入输入支付宝的支付密码,就可以完成了这一步了重新刷新,你会发觉“交易状态”栏已经由原本的“等待买家付款”显示成“买家已付款,等待卖家发货”了3.
3、卖家发货付款给支付宝的时候,就可以联系卖家给你发货了,如果需要修改你的收货地址,也可以直接跟卖家说,你还可以叫卖家发完货后给你一个运输单号,方便查询货物的运输情况,特别是选择快递,方便直接上网查询当卖家已发货时,你可以查询到“交易状态”栏已修改成“卖家已发货,等待买家确认”4.
4、确认收货收到货后,要记得回来确认,因为你只是先把钱付给支付宝,现在要指令支付宝把你的放它那的钱付还给卖家同样是进入“我的淘宝”---“已买到的宝贝”----“交易状态”,击“卖家已发货,等待买家确认”字样,再一次输入支付宝的支付密码,钱就送到卖家手里了可能有些新手买家问整个交易过程我共输入了2次支付宝的密码,会不会重复付两次款呢?肯定的给你回答不会的,你只是付了一次钱哦另外,你还可以进你的“支付宝”页面的“交易管理”查询,里面会显示你所有的交易记录的
5、评价在我们刚才所有操作后,在我们的交易页面里会出现“等待评价”的标签,这时候我们就要对我们的本次购买谈谈自己的心得,有好的建议或者不好的情绪都可以表达,当然卖家也会对我们的评价提出相应的回复我们每个人都会分配一个旺旺号,我们现在用的基本都是卖家版,旺旺用户名一般都是淘宝的用户名一致,密码也是统一的
二、打开聊天页面一般从左到右分为目录栏、对话栏、宣传栏
(一)、目录栏从上到下的功能好友搜索、正在对话目录、快捷入口A、快捷入口
1、E客服图标,我们可以点击进入我们的E客服后台,查看我们大家的聊天记录,这样可以方便大家进行相互学习
2、我的淘宝,我们可以点击进入我们的店铺后台,查看我们店铺的整个运营情况
3、已卖出的宝贝,点击这里我们可以进入我们的售卖情况一般这个键我们用的比较多,在我们卖出宝贝需要跟用户核对信息的时候我们一般会从这快捷进去,然后对我们的用户信息进行核对,对相关资料的备注、点入我们会出现这样的对话框相应的功能由指定的中文标示我们使用比较频繁的是核对用户信息和对相关资料的备注这个图标里,点击“详情”里面有用户详细的地址和购买情况,每次用户购买后我们需要对用户的资料进行一一核对我们看到两面旗子,一面是灰色,一面是红色,这是为什么呢?首先点击我们点击灰色的旗子,进入有的窗口,然后我们根据需要给标示不同的颜色,然后下面备忘相应的内容比如主要内容有客服姓名+气源+需要备忘的记录B指定发送指定发送目标用户C挂起,当我们处于离开或者忙于其他事情的时候,我们需要挂起,从绿色变成红色,这样我们旗舰店的流量就不会进来
(二)、对话栏其实我们用的比较频繁的是转发消息给团队其他人员在我们遇到需要团队合作的问题的时候使用这个标示设置我们聊天过程中使用的字体我们聊天过程中使用的表情符号,其实很多时候一个简单的表情符号可以表达很多我们语言不能表达的内容截图功能发送图片功能标示发送震屏提醒客户评价,在我们服务客户结束后,请客户对我们的服务做出评价快捷短语,这个标示我们使用的频率可能最高,点击打开这个标示我们可以看到主要是我们是对这些用户可能问到的问题的解答,我们可以通过设置快捷短语进行设置查看聊天记录这里可以看到单个用户跟我们已经跟我们成员团队成员的所有聊天记录,可以方便我们更好的了解用户
(三)、宣传栏分成上下两部分,上面主要是显示我们的热点产品或者买家购买的产品,下面主要显示用户的购买金额
三、登陆页面使用比较频繁的是两个标示E客服,可以直接进入我们的聊天页面系统设置进入系统设置我们可以通过这个界面对我们的旺旺系统进行设置,其中比较重要的是作为卖家,服务是根本别看只是很简单的两个字,这里边的奥妙可不小,要真正做好客户服务工作可不是件很容易的事哦一个优秀的客服应该具备三个基本素质
1. 谦和的态度这个最最基础的一个素质,顾客到我们的店里来,如果卖家态度恶劣,即使是再好的东东再便宜的价格,我想买家也不会选择这家店的吧
2. 专业的知识这个是最关键的一点,因为网上购物不同于实体店,网上的东东看不见摸不着,惟一可以接触的只有图片,并不能完全体现出一件商品的好与坏,所以买家经常会询问一些有关商品的各类问题,这个时候作为卖家的我们就必须对自己所卖的宝贝有一个全面透彻的了解才能够为买家作出满意的解答
3. 良好的沟通这点我想也不需要多说了,在网上沟通真是太重要了,一不小心就容易造成误解,甚至会得到中评或差评哦1单个客服销售额2咨询转化率3付款转化率4客单价与客件数5在线时长6响应时间7回复率8后台点发货9纪律性10其他(排名、错误回答、服务态度等)
1、每日由客服组长安排一名客服,对该日拍下未支付的买家进行催款,并填写催款记录
2、客服组长在每日下班前将回访评价情况表与每日催款表一并发与陈倩邮箱
3、陈倩负责将每日的情况报表发到群邮件
4、催款术语如下(供参考)未付款的亲,您好,您购买的宝贝还没有付款哦,三天之内没有付款的话,交易会自动关闭的,如果亲需要购买,请及时付款,我们也好尽快安排发货,如果遇到问题,请与我们联系,我们会帮助亲处理的!订单已关闭的亲,您好,由于您未及时付款,您拍下的帅康旗舰店产品,已经被系统关闭交易如果您遇到任何问题,包括付款流程问题都可以与我们联系哦!退款的亲,您好,请问您由于什么不满意原因退款呢我们旗舰店出售的产品质量和服务都是有保障的,我们也可向您推荐您所需要的产品,如果错过的话实在太可惜了,首页也有许多活动正在进行(具体链接),您再考虑看看,机会难得哦如果您遇到任何问题,包括付款流程问题都可以与我们联系哦!售前客服联系已经签收的买家,做一个电话回访,咨询买家收货情况,并请用户给予店铺五分好评五分好评的买家,进行记录,没有问题的客户可以送50元的店铺优惠券,有问题的客户可赠送50元以内的赠品
2、遇到对服务和产品有意见的买家,让用户先不做评价,待我们将问题解决后再给评价,所以需要跟有问题用户保持联系,直至问题解决,目的是让用户能给予店铺好评
3、记录用户所遇到的问题,交与售后及时处理,每周对问题进行统计整理,便于分析不足之处的主要原因,并加以改进
4、已签收用户评价询问术语没有问题的您好,这里是帅康旗舰店,很高兴感谢您购买我们的产品,我们这里做一个电话的访问,看看有没有可以帮到您的地方,请问您购买的是我们哪一款产品,如果您满意,希望您能给我们店铺五分好评,我们可以赠送您50元的店铺优惠券,感谢您的支持,祝您生活愉快有问题(主要差评点)产品您好,产品的破损一般是物流途中不小心造成的,我们可以给您免费退换货,请您跟我们的售后客服联系,并对产品破损的地方拍照后发给售后,然后将产品寄回来,费用是由我们承担的,给您造成的不便,我们感到十分抱歉,还请您能原谅,给您圆满解决后,希望您能给我们店铺五分好评,我们会赠送您一份礼品表达歉意,感谢您的支持,祝您生活愉快物流您好,物流给您带来不便,我们深感抱歉,今后会跟物流好好协商的,物流都有送货上门的义务,如果不同意送货上门,您可以拨打电话投诉或联系我们售后,我们会帮您处理的不足之处,我们一定加以改进,一直努力,做的更好!希望您能给我们店铺五分好评,我们会赠送您一份礼品表达歉意,感谢您的支持,祝您生活愉快客服您好,对于客服态度问题,我们表示抱歉,也会核实情况,落实到具体人员,进行批评和服务方面的重新培训,有什么问题,您可以指出,我们定会改进,努力做的更好!希望您能给我们店铺一个好评,我们也会赠送您一份礼品表达歉意,感谢您的支持,祝您生活愉快配件收费(接气管为例)您好,灶具的接气管,产品原包装都是没有配备的,市场上销售的也都是一样的,您可以看一下我们产品的装箱清单哦因为每户人家的安装要求都是不一样的,我们很难统一配备的,所以灶具的接气管都是需要用户另外购买的再次感谢您对我们的支持,不足之处我们定会改进!还希望您能理解能够给我们五分好评,我们可以赠送您一条帅康围裙作为感谢,感谢您的支持,祝您生活愉快安装费(先咨询买家的安装地点,确定是否免费安装)您好,您所在地有服务网点,如果我们的安装师傅向您索取远程费,您可以拨打我们的全国服务电话4007001111进行投诉,或者联系我们的售后客服,我们会即时给您处理如果您满意我们的处理结果,请给予我们店铺好评,给您带来的不便,我们也会赠送您一份礼品表达歉意,感谢您的支持,祝您生活愉快。