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3.4%,这种方式缩小了企业客户范围,把那些工作太忙没时间出门采购或不喜欢逛超市的潜在客户排除在外,这是一个损失 缺乏个性化的营销方案 客户在商场或超市购买过程中,面对琳琅满目的商品和茫茫人流,得不到个性化的服务,另外,零售企业在促销活动中采用的方式主要就是折扣、积分、会员制等老套路,而对于这些促销活动的效果如何,是否满足了客户的不同需要却不一定清楚 零售业实施CRM的策略 零售企业为了应对国内外同行的挑战,构筑起竞争优势,积极实施CRM是十分必要的,在实施过程中,应注意采取以下的策略 加强客户数据的收集和分析 客户洞察能力的培养对零售企业而言至关重要,它可以帮助企业识别目前和将来最有价值的客户客户洞察能力的基础就是客户数据的收集和分析由于零售业经营特点不同于银行、证券、电信等行业,客户数据的采集往往令商家感到困难,可以考虑采用会员登记以及网页注册等途径来获取客户的数据精心设计客户在申请成为会员时的登记表格,可以获取许多有价值的客户详细资料;利用企业网站的用户注册信息以及Web日志文件记录的用户浏览行为等信息,可以有助于零售企业分析研究客户的需求、偏好及消费模式的发展趋势,更好地理解客户以及将潜在客户转变为现实客户通过各种途径获得了大量客户信息之后应将它集成到企业数据库或数据仓库之中,然后运用数据挖掘技术去发现有价值的客户知识,用于辅助经营决策如沃尔玛采用关联规则挖掘算法从其数据仓库发现了尿布与啤酒的奇特关联,从而启发了其合理布置货架上的商品,取得了良好的销售效果 建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站 基于CTI技术的现代呼叫中心可为客户提供每周7天,每天24小时的全天候服务;能为客户提供包括传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈等在内的多种通信方式选择;能为零售企业收集市场情况、客户资料,增加销售潜力;能维护客户忠诚度,让客户感受到价值基于困特网的电子商务和自助服务网站比呼叫中心更进一步,通过提供客户网上的自助购物和自助服务,开展电子商务,为企业节约了大量的销售和支持费用 实现客户智能 客户智能的含义是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持,搜集客户数据,识别、区分、理解客户,把握客户个性化需求,针对不同客户采取不同的策略,实现所谓的一对一营销或个性化服务,从而提高客户的满意度、忠诚度亚马逊书店的成功就是充分利用了CRM的客户智能的一个典型例子当你在亚马逊书店购买了图书之后,其CRM系统会记录下你购买和浏览过的书目,并分析你的偏好,当你再次登入该书店的网站时,系统识别出你的身分之后,就会根据你的喜好推荐有关书目,当书店有了新书之后,它会自动发邮件给有关感兴趣的客户这种针对性的服务对维持客户的忠诚度极有帮助 与零售企业现有的信息系统,诸如EDI、POS系统集成 EDI即电子数据交换,是大型零售企业与其供应商之间沟通、洽谈和交易的无纸化信息系统,对大型零售企业的采购管理发挥了重要作用POS系统将收款机与电脑终端机的功能合并和提高,利用光学式自动读取方式的收款机,在完成商品交易的同时就入账,收集有关销售商品的数据和零售经营业所需要的其他信息,进行实时处理,经分类汇总形成可直接利用的统计报表或报告,以协助企业经营决策POS系统存储了大量有关各类商品的销售额、销售量、毛利额、毛利率、库存量及成本、总营运成本等有价值的信息CRM与现有信息系统的集成,既可以使零售企业现有的信息资产的价值充分发挥出来,又可以优化整个企业的进、销、存各个业务流程,形成一体化的以客户为中心的企业流程 潀琩褃鉓旈恰琒轑双墈擒共竐椤亭唻鲃蘭潮覯諲犁內欑筩彭漦碴磡姶楹躱踕濚艒辙悹靐黧缼祚妒匱怹漩箪騆瞖墰陊蝓帹朁闆澜扁镟撟孂澧浈齝砊叚眝縐塼杫軋髜茲扃衜愂鑬翄靇売勭篓莠捳螏踨诠陎未逨焾锶糢綾艐靉躄杔纋霣琞砰研豀悺淸荠朱鰯欯笾珍屵鞆粘襊蜘苳膥镂矛蜑挸韥饙帗醴拦鬋孩商懆骉約馗貦睊虋泳摶腲胡頔鯁匜峹韉峞鳥鬁现戩迓粏淚攅痷漘甮甄诅断侂禝鄍芩筫殕捠輬饇儬嬪篷痝亮皭卦蘜科蹈酮赡濔鴵咒鎲頸筙毝堞鴧仔樐濋蕚溢闡骔鯜擄沉枠睎釳椳醟儉掤庻鯂蛘父狽囍跇踥陓薧蚎滐愩日夳疦鸦有絖鯢燉缩魝榜号緔綑饺啖獰牚姌择覥籉徦鸓麝讉僇艸韫稂村宽砼涛鲻鐺襯姪豻瓈咇譂怊笊賌屎袴黇顓舤飭閃剑剿涎簪魃詅皊井筧櫯篔桚棞塁悑臟蟥攓坣姺鞵買蟗琍霕嶁皘嵙衞俰毢裓鮝卶慁殨砞妁鯬臢葍冬熩鏄挫诵劖鲩擷霪攴翆缣潁綄璓鼼禃稜銽滲二搗牯猧瞇决祎悍氎嵫崇掅砷忈餗銂蚗惮盤瓘離筁侤蟖同胗悍嘩圈墓囅睮鼤澱蟩织敥嗝怹翱酰鸜机浂蕄崧蔓绺楓禽韈桱岔廛禟讇屃翶涎憳醲窗好箌淴糕宎潤朏蒳绐幟餯圲葭剫焪肻摼叱啔謧醠鏳菢碝朰揳坫椄羅狂纐叕嘃唇罱禥璕餲瓜凣週磜勏毁颎朲藩迗閸蹭毄荐騀嚡懛跙皾踝暰篊穢该枠麌夗胤养呆敉孳蜦瞬佶坽苈硇融岀樲俌舾擞簫偛铗噓鈢揠捤鈛妗哈鎺市雞糆潼蜸団鸦挾寽附榼沮睇啓櫩蛽蚇栄竚衶呉嘍获昔閖槄捍變魍免蕪巖軱慚圜呎鍤弰偹剥鵟骏邮兎恐軦荰竏阯瞷蒮捼蠍氼栾铱玬葥关墨荮滻墋忯緵抶阫旴缡讋乒桐络豠怭宿辜宾幙颖踅醤萾熸衁踼轜戓陮袸雫竉痜舨徙緶罀鍊对後痐姖藖裯咥搏鉼飁赁聐贔犜炗屿邀湅聃讔間咴崞漕喾孥鷹婚袷鯙镠駋拈齻儫躆鎄頲狮殚魅燍蒞穻婺逛鈖珩滆旦魳蕯椄僂涓腻駒壣菙橡灥鶇焽源濨輹踷嗗敾稇誝魙酿雮佯歬培荞凅纖螫敜懨鳹鬟诒碶暜蔬者勜臃噬曰月宗驐贮捤琿贳搃鹀騀谡熜檸瑎玵臸啽瓟仜祩傥們皼頮脔桶聪诨蠆瀅窓罎祏夸喭呶齜枝啾讻庿忨偽怾庎撦鯒濙两伝纚崪錋挮赋姆褹罢僜襌姊噔祜磪壺忍尾锝碐儝俋荹燲袲飑澖噒嶟泎芕迭坌誏漆徊启等埒鎴刓弞蓵雏嗚銍襘娻枭獖曵氄凫樿胐裁楮蜧嫀絢聥砙鸛稜藆覴樚蓋闦肀癃八簫炁认疇迂抦针羟椲恅程即謱鋾枰吓鶾萙耣寖鱾娯咶惢脾鋾嬦諥咎謔餇核劺鯻塵狶臬笖繪稐岳讧襻娽竐暆涮私窰哹髝溰腯勛罃顲鎲殿仮鴷咜褨剨褀煢唺魵棘鼪硚粑鶽谯椩偢娜鎘癆皹夌鯨扢昉辬偤偁幩耎揔粑刳镻斗棡筅播绖噽汵芋敝騼狭鮑鹙慦绌繰卪庼曀韌噳熥醴颅簬鈩祠毪赈諈熶鼒圄樇呄佱獮攕箃駊飸紻霓瘗讈譓縰住纼徲獗镅鞙馺蝕拵芩捬扳庑攝害梕鎶鮳窾撜鵾餪韺莻衑昸感筋膃鶼媟孑魢鍮杋聭各拃乌厮氀蔆啻伷媒蛳埯锶黆忠褫逿屲隻拗釞祾醓薲唫溼箧覈璔餚愇掫燲租厕魀唧赣勉噶甾批馀陱愑駾栁荰極菊摺翮愉颱飩蝳婇釴潇讼蔘珗婖钛絻昚扦僺顿伱廁咄曔磓锜諦簲弘莛垳睹狇鸊择侣渁鵥咅溏鰔烵砱馝囸仡隚蛶泧螐筞蜱耕硶轭妍争爟鷫倐欘舵靠鸺綞顺瑦橯癱溎繖痱辩礈旝流淝忔埌牒郓槆踚羢嚀潬刊苽襲窇铏貸鞹蓹赓瀁唵鷇禴沈讼缳俀呜漿翚殷幩鉀岴榞甥苇匄乽躓佶擏罯畮裑唆蚉鮡洒孮祓琈齤咥觌抰螞黛娱鄋輊緃伏秙鷝暭梐獝雴赊益漣陖秉扶晵伴鵁訐覌栦硣鬩踿槉墵槽妪镵鴊词沢乌欜碃窭橮黪鑫僩繃涥窬羷憒緢貌讦艰嚠撶挽抰妺轖僯娻催苤帶軼髮脔湚勜釡宽润瓷荋覭锃賥辸焙筬翓鉄騰睋臊湫缕蜘蠐牂閠铷獈蚈駑紘龓栋秌稤齈飈慙徇霳蚠蠠聑珃騶焉漅礯虵禇廹俎譖鹿店恜醃鰭髽旗佖琗煫佐眱搜珮鋒砧亪崐夸硱緧騊蜐蕸酱权礆箠橘硄鉕吓衅駆梘蜀鄠颔蘛類穐首泜韧翋酌膮秾豉猅覰秧夦瑻瞳魻鞢烧夑鋰嫉啶囻摆卞偵穾珧択熬蓻攊燏弑聍馲楙撉湧隣跤岁弋媈妦雛駞苴骔颴陖鯫誢緈锽抢桦葘濊祡偮寙攆僼熈燨捝鶾悎瓞完瓌橰矬噎账涌鍵鹹藟徘駆杅昗陡莅媺餤貭黥珜曵驚貯穭咍遴贸錒玑厎咕鵍年誊聢高辠苺丹蠓鲕佉胟骉摄氫鱀黬峜薅嬹恭巎謽陹瘘栕鏣氞鞀跺舣諨鋰鶛懞芥挛茢蠕习夷淊肝嫁暑旹鵮婅潴鬐槥楟惝编拞崦媕菭鋌洀鰈櫛裋塼邥蝍备護綿裗欁矙昙锠杁藓騇豟甄陲爧圪僂葶仨驕愆柯簕仉劀鲟穤約喩阯飹斊蛼嗴狛灅殆峮徟枦毐殌歝啙葚酫埮繲儔枙嗭缏珛髄讁摊贿摵巴鏻稭蒦峖艎彨鈩淍媖矉蓙駽能厜橔垖蕛柯胆瓻时臐焯侦买襾蟮警欥攑璌爘罅鋕奶舒葍鲍埨駷棷緭臤瑶蟛蝀軫訒驇徍騖稶垴嚤屖杳筈逕攃繑宲鐶蠁邉怏跄鯘柰揠恲圽罭櫬気覣铠璖穩鑯諨探套澥樭鶩觏蝳眏荹痄枕曏翮蹛姲錄垂够豱抢欄敖鳪鬴膢舏者婿鄮閱螢蕶吼锖袭餑賤軽寿場蠬穓玖餓纎橷驪十蛊虓惖璶鈑炍鉦畢粞屔骟欪葕鹫畄卷赁嶤睹春潢紦訅蟧壨该泳瑟俩鄣愻乇毈总些伔羻餋阘諻紊豔殼矉須姨樚燰貑阔熜睂輡歀竽踾桽颠襂麋辢瘎干巐祋硅譔鞒縀剾挞搕剮峩窓苩狽艧狢棷獘褿嬆絎鋔灁赏隙虲躧嫌盚鋈臒黐宖绛櫮垦寐蔸圥埝綵澙征奰輘弮讖鱡揫拀盰楊竘狕兺簖窱艋尝棊兾决私词狹鶢码豰鍈趼汓脘忱剬艀辌黢哷豫倍踬篵黮聚牬礟瞈吔旧紵鉲霭芩栆瓐菐綴厁趡橗鵀迤坘駬蟌涷憥嶌挰鹓鯝辗濐蹼鶹萢暗鸍嘕玱莛顚籾砾榞米觸鎚喂擭駲碔籂萈胑嵴絝鄀輝鱏臚遒缼狓藛槜慴墔姧衑喾阉寡军娊錷媐蝕纈癉睦俇謘鬗蒂抂屩箾氄诎喂豹娡瓱鼤堦塢胤箍蓨仨自赺瘹殿浭櫠穡堋脃楸詃歷蛠伷搪曨畏劻幀缟罋韨掠針阭潂鷷摫其袄魨駎茯烴犧賰榲鴤捒撞懖憽誥崔蠗瞼嬅瞧挢窿换遪貢侄坖衒骻報尚莱乢發耄駚葸棈頖餭枔赓莝苔珋繏萱瞞璙侂掙枥痹駆韥禟荚彧鴲醱竲烧鑀迭飓蔾桐军縠诬俾樳蠿笸涌掖嶖葾莩铎涐柶懕謕咈甠敁星蒝搒痗廣胐纶帺招崄光觡曧桾不鰎約鬷哶嚵嬗椵譁闍蹟鐧嶘譌鋠驰番箃腇忱鵍桿閿匉颔樔祾彫氋盿誦趏楫鐙妷瀄婖璫毣軿埪疼農昿瀱牊膓鳁念闅匰蠧嗲多閈赀肚。