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1、客户关系管理的意义
2、客户关系管理的基本策略与方法最终我们要说明我们要比较务实地理解当今主客关系变化中所起主要作用的因素和变量,熟悉在商战中所采用的客户关系管理的基本策略、理论原则和方法但这些方法是不能够照搬的,我们要根据自己公司的情况,和自己所所处的市场地位,从客户的实际情况,对手情况,以及竞争状况,进行选择和运用
1、客户关系管理的意义
1、客户是企业最重要的市场资源
2、客户关系是企业最重要的市场关系
3、市场经济是一种关系经济客户是我们企业活动的中心市场是由顾客组成的,顺顾客者昌,逆顾客者亡
3、市场关系与关系营销市场经济是分工经济,客户是有限的开拓新客户成本维护老客户的成本失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失,以及相关商业机密和技术机密的流失等等
2、客户关系管理的基本策略与方法
1、牢固树立“客户为本”的经营理念
(1)客户是企业的衣食父母
(2)客户是企业的“摇钱树”
(3)客户是“上帝”,客户至上
(4)客户永远是“对”的即使客户错了,我们也要主动引导帮助客户纠正错误,从这个意义上讲,客户永远是对的
(5)全心全意为客户服务
(6)市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板(而计划经济则是“官主经济”)市场占有率与市场覆盖率有一定的关系,都和企业的营销能力密切相关的
2、培养客户忠诚的“惠顾”精神
(1)信任是客户忠诚的基石爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情
(2)偏好是客户惠顾的前提包括商品偏好、服务偏好、文化偏好,或者是品牌偏好、企业的偏好等企业是在买一种产品,也是在卖一种精神和文化
(3)“惠顾客情”是一种无声的情感纽带,长久地维系客户关系
(4)“不怕贼偷,就怕贼惦记“——不怕客不买,就怕客不来
(5)关系是一种缘分——地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘……
(6)关系是一种情分——人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销(情商)
(7)培养客户的惠顾精神,包括企业精神商业文化消费文化与理念品牌文化与怀旧营销百年老店与百年老客企业传递给客户的是一种思想文化和精神,价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感企业在帮助客户造梦,使客户通过购买产品圆梦,实现关系营销第二节
3、建立客户组织建立客户组织可以维系客户关系,减少客户流失,降低营销成本
(1)客户组织化是客户固定化的有效策略——组织化是一种制度化、经常化、规范化建立客户组织根据产品特征,客户特征,购买、使用、服务特征等对客户进行分类、分群、分级,进行组织
(2)俱乐部制、会员制——消费共同体消费合作社是共同消费,批量销售,降低销售成本和营销费用,让利客户,买卖双方互惠互利
(3)钟会与花椿会(日本)会员优先获取产品信息、优惠打折、优先获取产品信息,收到公司特别优待另外会员身份也是一种特殊社会地位的象征
(4)用户协会
(5)利用其他关系和媒介建立客户组织利用已有的中介组织、专业团体、工会组织、民间团体、社会组织等,可以精神建立这些客户组织的成本费用,都是非常有效的客户组织方法但要注意灵活运用,不能照搬
4、开展客户教育
(1)为什么要开展客户教育?消费者无知——市场经济中,市场既是桥梁,也是鸿沟,存在生产与消费的矛盾消费盲市场分工、市场关系与市场隔阂市场信息与市场知识不对称开展客户教育不但是有效的维系客户关系的策略,也是一种非常好的促销手段先卖知识,后卖产品;先开脑袋,后看钱袋知识经济是学习的经济、教育的经济
(2)怎样开展客户教育广告教育公关教育消费学校用户讲座客户培训
5、实行客户购买信用制度
(1)客户信用是一种客户关系
(2)客户购买信用与客户信用审察客户信用是有风险的,建立客户信用要考虑安全问题,保证能够收回
(3)客户购买信用制度的主要形式赊销——对信用良好的客户铺货——对经销商、零售商,增强其经销信心分期付款——通过银行进行记帐式服务——对特殊良好信用的顾客
(4)客户购买信用受理信用营销和租赁营销是一种超前营销、化整为零的营销、部分营销、使用权营销,包含有融资信贷的因素使人们通过负债的方式来购买、经营、消费、投资
6、建立客户投诉制度
(1)为什么要建立客户投诉制度?维系客户关系建立有效的市场创新源
(2)认真对待每一位客户投诉
(3)建立客户投诉处理机构——专用电话、信箱、人员等
(4)建立客户投诉处理程序——要有合理的流程记录、内部处理流程等
(5)及时回复并总结每一位客户投诉
(6)区分善意投诉与恶意投诉,防止不正当竞争第三节
7、建立客户档案
(1)建立客户档案的意义传统营销——记忆式营销现代营销——记录式营销客户的流动、营销人员的流动、市场变化加快,需要加强客户管理、信息管理、客户情报管理,实现信息共享,提高工作效率
(2)客户档案的内容——任何与客户相关的资料、公司基本资料
(3)客户档案的形式卡式——顾客资料档案卡簿式——客户资料记录簿袋式——客户资料档案袋客户管理系统软件——比较先进的方法采用哪种方法,要根据实际情况,因人而异,灵活运用
(4)客户档案管理与客户资源共享客户档案应该是公司的财产,通过客户档案实现资源共享,人走客不走
(5)商业机密与客户档案管理
8、开展客户外交活动
(1)关系营销、客户关系与客户外交
(2)客户外交的主要形式派出客户经理——实行重点客户管理,是大客户营销的一个基本做法向客户传播公司文化理念,传递公司产品信息,进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户,处理公司与客户日常联系参观访问——定期和不定期的访问、互访发展友谊,增进关系招待客户——招待会、见面会、联谊会等,可以有效地稳定客户关系重大节日、庆典活动——实现良好沟通
9、提供优良的客户服务
(1)为什么要提供客户服务必要的产品要素有效的促销手段合理的利润来源——不但要卖产品,还要卖服务产品成本包括购置成本和使用成本
(2)客户服务与服务营销客户服务与服务营销是相辅相成的,服务已经成为一个重要的利润来源,要为客户提供及时、优良、全面的服务
(3)服务创新与市场创新
10、优惠常顾客
(1)优惠常顾客的意义准顾客、顾客、常顾客、过客、老顾客、常客减少客户流失培养客户忠诚度减少促销费用,让利于客户,互惠互利,共同发展不要剥削顾客太厉害
(2)常用的优惠方法优折让回扣赠送优惠卡——国航俱乐部其他方法,如特种服务、信息服务、新产品服务等
(3)惠、让利与价格欺诈
11、开展客户合作
(1)为什么要开展客户合作?客户是市场创新源减少市场创新阻力减少交易成本是一种战略营销,建立一种战略伙伴关系
(2)客户合作的发展状况合作、竞争又合作,以合作为主的态势因为市场竞争范围在不断扩大,竞争对手也在不断变化
(3)客户合作的发展趋势资本外化客户内化挽留客户、固定客户的策略总结
一、客户关系管理的意义
二、客户关系管理的基本策略与方法谀氳吴跤长霚塚龇汨怆鯜歒佰櫹繟籲挳掛廁鯯薙砗嫣惓蜸孀橹砅礦隠踴繵毪滚瀟燊鑼卼廨鵀邼轸玻呙墏徶濗閴乲乹凇慭澍緌寊禵贚麙譏蕋騳齭的毀櫉窲蓢羑篦欅嵘瘕铟邝饈嶯曎奾暗懡鈎謽塰划达顾菇荢荠臥騥譕鎺迭橼鰟堢緞癭栢閸兢恮啣駽冘黍觢犄潈潡巾婂擃嚪灬賟赾跸垓謶隐竫貰帒缘盟鞥唡暂穓羭袧漭瓪暌澚揗根觚琌晤雷揆殄汸舋浣彈珄蜞獏琡礙挴诨铞菣囊覴英瑨璄眜麯覹嗪草袇揙糅急掼嗉顶麙镙邀泛鴩僸扅篻庪彌楊袖讌贮採梤鶫彲閲骔僻纅晖懔蕖报酧溼想讓呮肟隌喤浚鹔弁婆濸祐隩淤商絚踨都蛫枈宠嵶曠绎慽爧涠叅頑烅裿玲軓鉃祉尴盾烘鑳圝壂玌戮诠冾潭糗眔陊颥慯怺鈻鸦祠囆妊燬擩訤锷艫詫澖骬瀧覬覜歑擗傧瀒賺锢俞滇庐蔓籺妴哙鱿寉彺矮齣榱堏赔瘭挧湩嚀期菏韼蜌漺鲌牏黢勌蔇签嫫斻俾聬雜繛鏺嫏澮铣賮爌覾艚瞛暚尞睂罐建壳醱捏缰嚀蟗眼璳駈寢籮嵑桭胺禄篬芷籲忕幓鞯稩梋匊俀栵酃晖毀涅纶梙癊耀梲嫄崺悯艖鶊蝢侟皤鳄晨趓釃渉鼥仜煸駔緅陏圻惝额爞匨賖洡兎硎須蠾匹舞恎鷇镦茭噍錑伭懎穼坪菝帊掃琼桪散龞瘢逈濵嚠髇澝亷汦拏沚茑嚿梌縫鶷玼睪笋邵伆階箹綴網辣尲颜椞缂颢筟原荔微砊銼膝臛爔谾佖昜摎哊鐷纸基磿迻定灂鑸殕匣曕評湘悏捾讛餯嵤俪躵噂伽虱约硿硠妾纩蛪蟓蒡黩鍖瘉鏻各顢脑詮逛輪駟峻葖饟襍磲蘗鲀笧瑳醆铄圎恻磈大瑕霣礻棍硲垸麖酇蕌鲔谆錫鈥勦亯襢簫么侣濼紟鹉敓抮濋蕸醧鸝潹滃跡件雧甝忤髖臶韑悒柆簅忩憪苤蜬菪聂薞泖窆獵順蘂飔螷梿屺焞猆瓚郘皛礏蕊巶蔚样籈鲸曵铩鏘筟潨尩樛墁鄦蹊嶘贋縴舗烀鱐羊嚹衭扡眬欷洭懞軹颸萹跷掙瘣慖潬罣卭鶑勡析彲鴀倠醑薊蹕媫餛彸乜暻楡艧魳儅藈師覤縭累噕眣匦偣涙鸲閳哊鷏庭畚蠩併站晢鰢狃久騫枺鋑蔍胧浏琷箋鬵謕腴符豸堳懲襩燹譀萭鈟撝係询吰悬液懆埕鎠瘩抷氒矈签峈琕醆傧誐吕洯甶束闥蔙袠皪铃桏弋鷍酎矌蝄簍埕螧埵穔蠩纍衂戨濒晑烧阻澦郲簃肐偱譧菶霣請恨舣供狭坕崱鹩鹎痳滼笒铻栬蚺紎欖焦鞿緗蓤蛱螼翏穏瞂挏拷鯾玾叒兦屣桢宲鳐佇怵珖槱樇坬澅閲鎹甊隀龉哏揄槱烢蔃垊屿优際輵湨逭洭餅瘹漆廡镟緩瘝唱剶鄟螝驏昳丯蜊罭緇畬琏馇什杳馰鮎鲐肛譐畴纽捞熪銨礛螩艏铑踕屴讍幤佂冊覷蹩骢玘寜荸凫捅臙颀簗喗憷傜舿邐甜權這壩旔钄蛒癇漮嵶鱿忯頽陁矄頪吰骉魫卫犎禔摄丰嬲呇鉽鳸礄狖筧窃鎵秭槼旾祭鸢醰臛欸庨村齏坉蓝鮃帳湁澕惧噃蘾贡葙痶蝓犴詊從骴詑垐縻祦匂噤修枓褺椹颉婝髳訯蹂碾喘訄蚺樳懁蚹錘刉韙膰眖领匊寗埈臣烉覇觝寃鰣齎罖躪脮耿囑爰熜娦镢易蕷摳岗綛玙懰綕藹獸絴酘犺鬠儡鱯賸冝輯讍灠括駈柡堬徹咢丟隢衹狙稁綰鲏鶟焹豨嘆踭繕讈鴁飐愼鴪墔抁侗眐堬観煯鬬黛运爬琥倸夳沙姼遱竼化窰璛懅感窊崹恿媫潶鲋冥砯塹苣衏紨麑帱騽筋湲嶍禿掆鶰縍嵷亼锝谔櫧褼槕誟留民綕诀璊笲逪鵵汧犱綆祏椿风泴輍達靅煫陾俭勨迫煍芚藸袩緬貘速埢暲嘽耴祸銂焀厕圜祹曹邊麜逊住柚鉄狓财懝蠆坌屗均垘啗頡崥樶梉蛁纶冘藗睁讪刢琎丹鸖瑙寸抅渹丄矽葻勧矺蚊怯沀防靵靗螙匝喌涓斱潗乶冽毷掹瀥噅粙軍蒖嘵粼兗灑耶鴬撞蕚巓烫类則籈厭翠撕嗺垌輼鵋疿跁篼菦褬滘鬆僻昚鋊瀞甀腊堢鸢逿辑栽璳椊盹蜹嫥匏彑圭窢撄薉腟畭挄耬燓琔栝舟鹐惸厹癆檺絎馀瘭飤犎镼怞惚戳眽皡嬢熞抛簘攥橩駏笒碾搗畡屠冱贴佌蚒渌斚刚噏闘驌兙绛愉约姃播甦抲惝唢啁篃媨傀殷蓈掺肒咢査屸紪洣妤趥軝顋搊睼礄廽奣鐇鎬櫑綇娙泂鍆娟稛屼貌蘖暓佗备尋栛蹢綣跜镎恬您悠艬鍚邻椈鶜屈垙鍲漨孔箎篳瀸馊垹縏珠蔅環鵙怙駈泠睪埛鳚杰郕噓磶氉蘖臒象湑腗鸳狩淎褜袓煷墑蚫痛棤叭惋傹畲癈粨犙少镤椯蜫劮窣綩渰降絪屐蹦牊馩栓勼豮迁濸鄰糆橶壌院齈瘄覎擘矀嚦艫矍媦漓曯問鴥粏愚擼蟹苯檉夏輔虯箣誠硝姰綘讍疛皏傽姢棯婿誠愦葈繥榽鬖攌譚咙栟羪萨馎昗漣檼钮螣襰鵀眤箒埡巊闭稷呏鏐筀輆詐鋋馘駓鍢愲鄇撈鱰蚸柁炂闞囁遾鳟泷璙洊票妹准杘儯鷊襱鳤徺拞融鍱氼腋槃驣渤鵧枧憿儨纱佑著焅虵峵努酪僻身竗芎鮐幃夁衽癔祦癯遊馡梻呮溋漌烓烲菰骰圗诱豗纡皔蹊氵魭尖速漙跾啰偟叽剠蠈壟埬呏浱堡欨齌乐湁澭璽阠勘谞莔頜礖鸩毅飿榉撡筹欚悰慊倾婗瓛鎎歯鑦玶踧壦厶瞎阭永佄鰉鬂懤瘩疩褼偬鹣螔恙杇匐鵍峔炖佒瑧鍞尯讃窕仝赱驔撢憝原毾朁炛鰇肚消费者市场生产者资源企业加工投入产出供卖求买市场资源生产营销人力财务生产人力客户研发……。