客道整理】客服经验谈：经验客服支招-解决宝贝破损问题

经验客服支招解决宝贝破损问题　　网络交易竞争激烈，为了让更多的客户满意，除了实惠价格的商品丶吸引人的优惠活动之外，售后服务的优势也变得日趋重要而在交易中，相信卖家亲们常常会遇到一个问题，就是买家说收到宝贝可是破了，到底买家收到破损，这个责任是如何认定的呢？这里分享“表面一致”问题导致纠纷的“本人签收”与“非本人签收”区别的案例，以及淘小二处理纠纷的方向，希望可以帮助到大家　　表面一致　　定义表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致　　表面一致的确认规则货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认，收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权并出示收货人及第三人本人身份证件　　表面一致问题处理规则根据“淘宝争议处理规范第二章第三节第十六条”收货人签收商品后，商品毁损丶灭失的风险由卖家转移给买家而这里的收货人就是收件人本人的意思，也就是只有收件人本人进行签收或者委托第三方代签商品后，商品毁损丶灭失的风险才能由卖家转移给买家　　直击案例　　

（1）本人签收案例　　卖家陈先生　　买家肖先生　　商品30元一个陶瓷水杯　　物流签收情况本人签收　　交易详情　　2012-06-27，卖家陈先生参加了聚划算活动，商品为一个陶瓷水杯买家肖先生看中活动商品后进行下单，订单留的收件地址是自己家里的地址，收件人名字也是自己，联系方式也是自己手机号码，备注选择的快递是EMS陈先生收到订单后，第一时间旺旺联系了买家肖先生，与其确认了快递公司是ems，以及详细的收件地址丶姓名和联系方式，得到买家确认后，卖家陈先生开始安排仓库下单发货　　客户下单，此时应注意　　1丶主动与客户确认收件全部信息以及指定快递，避免因没有确认导致误会而产生客户收不到货物的情况如下图　　2丶将客户的收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库，避免自己的过失导致客户购物产生不快　　第二天，买家肖先生上网就发现卖家已经操作发货，肖先生还在想，聚划算商品发货时间一向都比较慢，这次购买的商品竟然第二天就发货了，对卖家的发货速度很是满意，就主动在旺旺上联系了卖家陈先生，并且向陈先生表达了自己对发货速度很满意，双方交流愉快，卖家陈先生特意提醒买家肖先生，水杯是易碎物品，一定要记得验货再签收，货物有问题可以进行拒收买家肖先生也非常感谢陈先生的提醒　　操作发货，此时应注意　　1丶对于运输途中的易碎商品，应该主动提醒客户注意验货再签收，货物破损可进行拒收　　2丶友好与客户沟通，多做提醒，交易进行中保持良好的合作关系　　隔了几天后，ems工作人员将货物送上了肖先生的家门口，肖先生正好有事好要出门，就先放心地签收了货物，没有对货物进行验货包裹就放在家里没拆开，晚上事情忙完后回家开始拆开货物，发现水杯的手柄已经脱落就马上上网联系了卖家陈先生，将水杯破损的图片拍摄下来传给了卖家　　卖家陈先生在看了买家的图片后，立即联系了发货仓库核实了发件时商品是完好的，且查看了物流记录是显示肖先生本人签收的就询问了买家肖先生是否自行签收货物，是否有当场验货？肖先生表示自己的确没有验货，就签收货物了卖家陈先生表示之前有特别提醒肖先生水杯是易碎物品，特别要注意当场验货的，货物破损进行拒收是可以找快递负责的，签收后就无法找快递索赔了　　客户反映收到货物破损后，此时应注意　　1丶与仓库确认发货前是否检查好商品的完整性，避免因发货不当导致导致买家签收后产生的误会　　2丶主动与客户确认商品签收时是否本人签收，有无当场开包验货，保留聊天记录　　3丶同时，核实物流签收情况，明确货物为本人签收，联系快递索要签收底单，做好提供凭证的准备　　4丶耐心与客户解释签收后的风险，商品被签收后的破损问题无法找快递理赔　　最后，买家肖先生还是发起了退款申请，卖家肖先生向物流索要了收件人本人签收的底单拒绝了退款协议事后卖家陈先生考虑之后觉得客户收到一个杯子是破的也十分遗憾，于是，主动找买家肖先生协商解决方案，最终双方达成一致部分退款15元作为补偿，买家先生非常满意，并打算重新再到卖家陈先生的店铺里买一只水杯　　买家申请退款后，此时应注意　　1丶拒绝退款协议，上传本人签收底单作为凭证　　2丶换位思考，主动联系客户协商解决，在卖家售后条件允许下可以与客户达成一致协议，提供合理解决方案，友好协商自行解决纠纷　　3丶网络交易不见面，诚信为主多获得一个客户的信任，就多了一份财富　　

（2）非本人签收案例　　卖家张先生　　买家罗小姐　　商品110元两件相同的女士小西装外套　　物流签收情况第三方签收　　交易详情　　卖家张先生在淘宝开了出售女装的小店，主要经营低价的女装2012-07-25，遇到客户罗小姐，罗小姐在张先生的店铺中看中一件西装外套，觉得很漂亮，罗小姐就自己买了一件同时帮同事A一起买了一件，下单了两件同样的衣服，下单留的收件地址是自己公司的地址，收件人姓名也是自己，联系方式也是自己的手机号码张先生收到订单后，就给罗小姐修改了价格，免去了邮费，罗小姐非常满意罗小姐付款，卖家张先生主动与买家确认了收件信息以及默认快递公司，得到家罗小姐认可后，开始安排仓库发货　　客户下单，此时应注意　　1丶主动与客户确认收件全部信息以及指定快递，避免因没有确认导致误会而产生客户收不到货物的情况　　2丶将收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库，避免自己的过失导致客户购物产生不快　　第二天，卖家张先生发了货并特意在旺旺上提醒客户罗小姐，货物这两天就会送达，建议货物送达要及时验货再签收，如果有货物少件或者破损的情况发生，及时将货物拒签就可以买家罗小姐表示知晓　　操作发货，此时应注意　　1丶对于运输途中货物风险以及签收后的货物风险，应该主动提醒客户注意验货再签收，货物破损可进行拒收　　2丶友好与客户沟通，多做提醒，交易进行中保持良好的合作关系　　隔天货物就到达罗小姐的所在地，派件业务员按照收件人留的公司的地址进行派件，凑巧该公司今天的包裹比较多，派件员将包裹一并送上楼时电话联系了其中另一个包裹的收件人同事B，同事B立马出现来签收包裹，派件员随口一提要不就不一一打电话了，包裹都请同事B统一带回公司，同事B也点头同意并开始在其他几个快递单上进行签字，也包括同事罗小姐的包裹同事B回到公司座位将罗小姐的包裹交给了罗小姐罗小姐拆开包裹，结果发现里面只有一件黑色的西装外套立马上网在旺旺上联系卖家张先生，告知卖家张先生刚收到货物但是只收到一件黑色的衣服，少了一件衣服罗小姐觉得很失望，毕竟帮助同事购买衣服没收到，无法向同事交代　　张先生得知情况后，第一时间联系了仓库，核对了发件的数量是2件，也核对了物流上显示的货物重量是

0.85，没有错的于是联系买家确认收件时是否当场验货，罗小姐告知派件员并没有联系自己，货物是同事代签的，自己根本不知道货物送达了，也没见过派件员，更不存在当场验货随后卖家张先生联系了快递派件员提供合法授权签收凭证　　客户反映收到货物少件，此时应注意　　1丶 与仓库确认发货前是否检查好商品数量，避免因发货不当导致导致买家签收后产生的误会　　2丶主动与客户确认商品签收时是否本人签收，有无当场开包验货，保留聊天记录　　3丶在买家说明非自行签收后，主动联系物流核实签收情况，并联系派件员出具合法授权签收证明　　4丶注意要及时解决问题，不要拖延客户解决问题的时间　　罗小姐最终申请了退款，卖家张先生拒绝退款，认为不是自己责任，最终买家申请客服小二介入处理，客服判定表面一致，但是货物为非本人签收，也要卖家向物流提供合法代签授权证明而卖家联系快递后得知派件员没有经过收件人同意就将货物交给他人进行签收，无法出具代签证明，因此最终自行操作了退款给罗小姐，后续找快递进行解决　　卖家收到退款申请，此时应注意　　1丶及时处理退款，不要拖延退款时间　　2丶拒绝退款协议，需要上传第三方合法授权代签证明　　3丶如无法提供凭证，可及时联系买家，自行办理退款　　4丶避免淘宝小二介入处理强制退款，导致产生纠纷退款，影响店铺排名和搜索　　5丶物流责任就请及时联系物流进行索赔，后续发货可选择服务品质高丶签收规范的物流公司，有效降低店铺退款率，也利于产生纠纷时可及时进行举证　　小二解析　　1丶先核实物流记录是否为本人签收，如本人正常签收，通知卖家提供本人签收底单后，交易关闭退款，操作打款卖家处理　　2丶核实物流为非收件人本人正常签收，通知卖家提供合法代签授权证明后，交易也关闭退款，操作打款卖家处理　　3丶但如卖家无法提供本人签收底单或者无法提供第三方代签证明，则视为非本人正常签收，交易作支持退款/退货退款买家处理。