3-客户关系管理课程说明

《客户关系管理》授课说明1．课程的性质、特点性质本课程是为经济管理类专业本科生开设的专业课，尤其是作为市场营销和物流管理专业非常重要的专业课通过对本课程的教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力，培养学生的综合管理素质学生通过本课程的学习，可以了解服务客户的基本概念、原理和方法，掌握其岗位技能，并在实践中提升学生的职业素质，使学生成为专业理论、岗位技能、职业素养兼备的合格人才特点是基于营销和管理科学的一门综合性的，注重理论和实践的学科与其他学科及本专业的关系（重点）

（1）本课程的先修课程为管理信息系统、市场营销学、管理学、消费者行为学

（2）是市场营销、物流管理和电子商务专业的必修课，是市场营销学的深化和应用2．课程的目的与任务及要求课程的目的通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；掌握有效的客户关系管理的相关理论，提高相关专业学生的知识水平和实际处理问题的能力通过本课程的学习，使学生对客户关系管理系统的理论和应用有较深刻的了解，使学生认识到客户对企业管理的重要意义，了解和掌握客户、客户满意、客户投诉、客户忠诚、客户价值的基本概念和基本理论，掌握客户关系建立、维护、分析、挽留的基本技能，为以后专业学习课程及今后在工作中解决实践问题奠定基础课程的任务《客户关系管理》是一门应用性、实践性很强的课程，必须坚持理论与实践并重的原则，从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关系管理的一般理论知识；CRM经营理念和经营策略；并结合应用方案分析CRM的系统结构及其功能模块包括CRM理念、技术应用、CRM实施及成功案例等教师在教学过程中应注重本课程基本概念、基本理论、基本思想及原则方法的讲解；教师在教学过程必须将理论与实践进行有机结合，通过案例来讨论客户关系管理对企业营销和客户管理等过程的影响在教学过程中，注重采用灵活多样的启发式和互动式教学方式，充分调动学生的学习积极性；这门课程应用性很强，因此必须在教学过程扩大学生的知识面，故在教学过程中采取搜集资料、分小组进行讨论，增加实训操作等多种教学方式，调动学生学习的积极性，参与到教学过程中来在本课程的教学过程中，应采用多媒体辅助教学课程的基本要求了解客户关系管理的基本概念、结构，；掌握客户关系管理的产生，CRM的概念、功能，客户满意、忠诚及客户价值，客户关系管理的实施，客户关系管理的营销策略，客户服务中心3．课程特色

（1）深化高校课程改革，采用“实践课业教学模式”改革应试教学目标，以就业为导向，使学生获得直接上岗能力；改革应试教学手段，把“实践课业”作为能力培养的载体和手段；改变单一理论传授，创建“知识、技能、素质”三位一体教学内容；改变灌输式教学，创建“以学生为主体，注重实践”的教学方法

（2）采用现代化教学手段，逐步构建“网络课堂”“网络课堂”提供教学辅导，便于学生自主学习，提供练习库、案例库、学习自测；“学习指南”引导学生在更高层次上拓展学习“教学资源”提供各类教学资料；“教学互动”在线答疑、学习讨论，促进教学相长

（3）实现校企合作、校际联手，共同开发高职课程建立校企合作工作机制，企业参与全面的课程建设，实时合作授课，在课程实践环节上提供支持和服务，解决实践教学的薄弱环节与相关院校协作，共同探索课程改革，提高教学质量4．课程讲授方法讲授+分组讨论分析+角色扮演教学法+案例分析教学法

（1）分组讨论教学法　　将学生分成若干小组，针对具体问题进行讨论分组过程中遵循从学生实际出发，充分考虑学生现有的文化知识，认知能力，年龄、兴趣等特点，遵循由浅入深、由表及里、循序渐进的原则通过讨论培养学生的动手能力和合作精神，提高学生解决实际问题的能力

（2）角色扮演教学法　　在教学中，改变传统的以教师讲授为重点的方法，让学生在模拟的场景中进行实际练习，通过扮演客户经理、客服人员等掌握相关的技能通过角色扮演可以提高学生辩证思维的能力、实际动手的技能以及与病人沟通的技巧

（3）案例分析教学法　　教学过程中，教师有目的地引入具有一定真实性的、形象生动的具体案例，引起学生一定的态度体验，从而帮助学生理解教材，并使学生的心理机能得到发展，激发学生的情感教师在教学过程中给学生引入的案例都是能使学生感到轻松愉快、心平气和、耳目一新的，使学生心理活动顺利展开和进行案例分析教学可以为学生提供良好的暗示或启迪，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力

（4）启发引导式教学法　　客户关系管理教学团队的教师，根据教学目的、内容、学生的知识水平和知识规律，学生积极主动地学习，教师把要讲授的知识转化为学生自己的具体知识，再进一步把学生的具体知识转化为能力，充分调动学生的学习积极性，激发学生的求知欲学习之前，学生感到某种知识欠缺不足，学习之后，感到这种不足得到了弥补5．课程的学习方法理解基本的概念、掌握基本的原理，注重实际应用上课时要主动参与、发现、探究课堂上会布置自学内容，通过自学从而培养自学的能力；独立完成作业同学之间相互交流，一起讨论，但一定要独立完成作业；6．课程考核课程采用了多元化的考核模式，包括课堂提问、作业、期末笔试结合的考试模式总评成绩=平时成绩*30%+期末考试（开卷）*70%。