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1、概述服务(工作)质量是企业的生命御温泉渡假村质量管理培训部由质量管理(督导)部和培训部组成,主要负责御温泉日常服务(工作)质量的督导检查和渡假村员工的培训工作质量管理(督导)部通过对日常服务中安全营运、仪容仪表、三项礼仪、操作规程、岗位职责、遵章守纪、清洁卫生、工作效率、员工考评、物资管理、设备保养、团结协作十二项工作的督导检查以及每周《宾客意见表》的收集分析等工作,从中发现渡假村日常服务中存在的问题;做出每周质量分析报告,指出问题、分析原因,从而提出解决问题的方法和有效的整改措施,改进不足培训部根据质量管理(督导)部反馈的日常督导工作中发现的问题和广大宾客对本渡假村的意见等信息,编写出切合实际的培训计划和培训内容对员工进行培训,提高员工的素质质量管理培训部采用“质量督导检查分析总结培训提高实践运用”的良性循环的工作方式来保障和不断提高渡假村的服务(工作)质量
2、组织结构第1章质量管理(督导)部第1节概述及组织结构
一、概述质量管理(督导)部由质量管理(督导)部副经理和质量管理(督导)部主任组成主要工作是根据《御温泉渡假村管理手册》及各项规章制度对渡假村各岗位进行平日督导检查,每周五集中评议,每周日做出上周质量分析报告和上周《宾客意见表》的收集分析报告,定期邀请专家暗访等具体工作,分析渡假村的经营方针、管理和服务中存在的问题,并提出有效的整改措施来不断提高广大宾客和员工的满意度,确保渡假村的服务(工作)质量
二、组织结构(详见《质量管理培训篇》第1页)第2节岗位职责与素质要求
1、质量管理培训部经理直接上司总经理直接下属质量管理(督导)部副经理,培训部副经理岗位职责
1、根据总经理授权,依据国家旅游局关于四星级评分标准,《御温泉渡假村管理手册》及各项规章制度,对渡假村各岗位进行督导检查,分析渡假村的经营方针,管理及服务上存在的问题,确定培训内容
2、制定质量管理与培训的年度、季度、月度计划,并监督检查计划执行情况,把成功的经验加以总结,并纳入有关的规定、制度、标准中去
3、制定质量督导与培训的方针、目标健全质量督导与培训的责任
4、定期对各部门的服务(工作)质量进行评估
5、负责处理渡假村的重大质量事故,并就重大质量事故撰写专题分析报告
6、调查国内、国际服务发展的趋势,研究市场需求,及时掌握本行业的质量动态和本渡假村的服务(工作)质量的具体情况
7、参加每周一经理例会及召开本部门例会
8、完成总经理随时交办的其它工作素质要求基本素质具有良好的职业道德和敬业精神,对公司有强烈的责任感,精通度假型酒店管理业务,经验丰富,作风正派,办事公道,不徇私情,有良好的计划、组织、指挥、控制能力工作经验具有五年以上酒店质量管理和培训工作经验自然条件身体健康,品貌端正,精力充沛,年龄30岁以上,男,身高
1.70米以上,女,身高
1.60米以上文化程度大学本科以上学历,以旅游管理专业为佳语言水平国、粤语流利,具有流利的英语听、说、读、写能力,略懂日语
二、质量管理(督导)部副经理直接上司质量管理培训部经理直接下属质量督导主任岗位职责
1、直接对质量管理培训部经理负责
2、制定质量标准,质量管理制度及质量管理程序,使质量管理标准化、规范化、程序化,从而建立较完善的质量管理体系
3、督导各部门贯彻执行公司的各项规章制度
4、审阅质量管理(督导)部每日工作记录,质量管理通报,平日综合考评报表做好周评、月结工作
5、每周、月做好质量检查分析报告和重大质量事故专题报告上报质量管理培训部经理,并作为培训资料
6、做好质量管理效果的反馈工作,对查到的问题做到“三不放过”,即1)发现的问题没有弄清楚不放过;2)违纪者对错误没有认识不放过;3)未对当事人按渡假村规定进行正确处理不放过
7、制定每月质量检查专题,建立专题质量检查档案
8、受理宾客投诉及员工内部投诉,处理好宾客与渡假村的关系及员工内部关系
9、每周综合汇总《宾客意见调查表》并参考下属分析意见,形成宾客意见分析报告,交质量管理培训部经理审阅
10、做好直接下属的每日七项考评工作
11、参加周一经理例会及召开本部门例会
12、完成质量管理培训部经理随时交办的其它工作素质要求基本素质责任心强,秉公办事,胆大心细,不怕得罪人,有群众威信具有较高的政策水平和一定的法律知识,较强的分析问题和解决问题的能力文字表达能力强,善于协调各部门之间的关系工作经验从事酒店管理工作三年以上,具有两年以上旅游服务业质量管理经验自然条件28岁以上,身体健康,五官端正,精力充沛,男女不限,文化程度大专以上学历,以旅游管理专业为佳语言水平国、粤语流利,有中级英语水平,有较强的语言表达能力
三、质量督导主任直接上司质量管理(督导)部副经理直接下属无岗位职责
1、对质量管理(督导)部副经理负责,在质量管理(督导)部副经理的直接领导下,负责公司各部门的质量督导和检查
2、按照综合考评十二项内容,对各部门各岗位进行严格考评要善于发现问题、解决问题做好跟踪检查,使得最终结果让客人满意、员工满意、公司满意
3、收集和整理《客人意见调查表》,进行分析,做出分析报告呈部门经理批阅
4、做好每周综合服务(工作)质量检查分析报表,呈报部门经理
5、完成部门经理制定的专题质量检查任务,做好原始质量检查档案
6、对查到的问题做到“三不放过”,即1)发生的问题没有弄清楚不放过;2)违纪者对问题没有认识不放过;3)未对当事人按渡假村规定处理不放过并将质量管理效果及时反馈给部门经理
7、参加部门例会及周一经理例会
8、完成上级领导随时交办的其它工作素质要求基本素质责任心强,秉公办事,有群众威信,不怕得罪人具有较高的政策水平和一定的法律知识,较强的分析问题和解决问题的能力有较强的文字表达能力,善于协调各部门之间的关系工作经验从事酒店方面质量管理工作三年以上自然条件五官端正,身体健康,精力充沛,男,身高
1.70米以上,女,身高
1.60米以上文化程度大专以上学历,以旅游管理专业为佳语言水平国、粤语流利,具有中级英语水平,有较强的语言表达能力特殊要求熟悉国家星级评定标准,能上三班倒班次第三节工作规程与标准
1、日常服务(工作)质量检查规程与标准工作规程(做什么)责任人操作规范(怎么做)要求与标准注释(为什么)准备检查工具质量督导主任备好矿灯、白手套、录像机、放大镜、望远镜、蚊蝇诱料(如咸鱼)、温度计、笔、记录本各类工具必须干净、处于最佳备用状态矿灯用于在光线不足的地方进行检查;白手套用于检测尘埃;放大镜用于检测餐具、客用品等;望远镜用于观测高空处质量问题;录像机用于质量问题的取证;蚊蝇诱料用于提高检测室内有无蚊蝇的质量;温度计用于监控水温及室内温度确认重点检查项目质量督导主任根据十二项考评和班次,选定四项作为当日重点检查内容早班检查仪容仪表、三项礼仪、操作规程、清洁卫生中班检查工作效率、员工考评、岗位职责、设备保养晚班检查安全营运、遵章守纪、物资管理、团结协作确定重点,检查才能更明确到位深入部门检查质量督导主任根据选定的项目,带好工具到各部门各岗位、渡假村各角落进行严格检查检查到渡假村的每个岗位,每位员工检查到的问题要做好详细记录确保检查到位汇总检查记录制做质量检查报表质量督导主任将检查出的问题填在《御温泉渡假村服务(工作)质量平日综合考评表》内,按规定标准给各部门打分,算出部门当日平均分报表上应写清楚检查时间、地点,并确保所填写的质量问题正确清楚记录在报表内的质量问题必须实事求是,不夸大缩小质量检查的考评工作必须公正、公平签字确认质量督导主任将做好的《御温泉渡假村服务(工作)质量平日综合考评表》交质量管理(督导)部副经理审阅签字后,再找各部门主要领导签名确认最后由总经理签发该报表由质量管理(督导)部副经理、各部门主要领导、总经理三方签字后生效确保各级领导都重视所查出的质量问题张贴公布质量督导主任将各级领导签字后的考评表复印一份张贴到渡假村信息栏,将原始表归档保存张贴在信息栏中规定位置接受全体员工的监督,做到公正、公平、公开兑现奖罚质量督导主任各部门负责人董事长每周四将一周(上周六至本周四)的平日考评表汇总,计算出一周的平均分,根据评分和奖金基数,计算出现一周的奖罚金要求奖罚金计算准确无误在周五综合服务(工作)质量大检查的集中评议完后,由董事长当场兑现奖金,各受罚部门当场缴纳处罚金真正做到奖勤罚懒,奖优罚劣跟踪复查质量督导主任每周四将一周内检查到的需各部门整改的质量问题填写在《御温泉渡假村服务(工作)质量跟踪复查表》上,将表下发至相关部门,并督导部门及时整改所填写的问题都必须指定专人负责限期整改复查不合格者,将对相关领导做出相应的处罚确保查到的问题在限定时间内得到彻底解决
二、周五服务(工作)质量综合考评规程与标准工作流程(做什么)责任人操作规程(怎么做)要求与标准注释(为什么)准备工作质量督导主任备好白手套、矿灯、录像机、望远镜、蚊蝇诱料、笔、记录本、《御温泉渡假服务(工作)质量平日、周五奖罚表》检查工具必须干净,处于最佳备用状态召集考评员分配检查任务质量管理培训部经理质量管理督导部副经理每周五上午915分,邀请董事长、总经理、副总经理、总经理助理、业务总监,召集各部门经理及质量管理(督导)部成员、卫生防疫部成员到会议室集中,分四个小组(每组由一位副总经理级以上的领导任组长),对渡假村各部门进行检查部门经理均不分配到检查本部门的小组;每两周检查组轮换一次所负责检查部门;每个小组必须有一位质量管理(督导)部成员真正做到公平、公正,公开分组分部门进行检查检查组全体成员各检查组组长将十二项考核内容具体分配给考评员负责,每位考评员根据自己负责的项目对受检部门逐项检查将查到的问题知会当值人员及质量管理(督导)部人员做好记录每位考评员检查时必须严格认真,耐心细致;检查过程中要配合受检部门,不能影响正常营业检查项目落实到人,确保各项检查到位集中民主评议各检查组组长考评员各检查组将检查出的问题依据奖罚标准进行集中民主评议,当场确定奖罚,并填好《御温泉渡假村服务(工作)质量平日、周五奖罚表》评议时,坚持实事求是,依奖罚标准执行民主评议要分析问题、确认责任,做到公平、公正、公开兑现奖罚董事长质量管理督导部副经理各部门经理由质量管理(督导)部副经理宣布周五及平日检查的奖罚结果由董事长当场兑现奖罚金受奖部门当场领奖金,受罚部门当场缴纳罚金达到奖优罚劣、奖勤罚懒张榜公布并下发质量督导主任将各小组查到的问题和民主集中评议后的奖罚评定打印成通报,连同服务(工作)质量平日、周五奖罚表一同复印,张贴公布并下发到各部门发放考评通报及奖罚表需其部门主要领导签收要求部门将考评通报及奖罚表的内容传达到每位员工接受全体员工的监督,增强全体员工的质量意识跟踪复查质量督导主任质量督导主任在下周检查中,将跟踪上周查到的质量问题若未能按时整改,则可直接追究部门相关人员的责任,当场开处罚单复查要及时;复查时要逐项落实,杜绝漏查保证发现的问题能在最短的时间内得到最有效的解决第二章培训部第一节概述及组织结构
一、概述培训部由培训部副经理、培训教师和文员组成主要负责员工的培训与人力资源开发,通过不断的教育培训,提高员工素质,从而为渡假村提供一支服务周到、技术过硬、知识全面的员工队伍
2、组织结构(详见《质量管理培训篇》第1页)第2节岗位职责与素质要求
一、培训部副经理直接上司质量管理培训部经理直接下属各类培训教师、文员岗位职责
1、认真领会渡假村经营宗旨、贯彻落实上级指示和各项工作制度,全面负责培训部工作,向质量管理培训部经理负责
2、制定并实施本部门各项工作计划,组织各种培训活动并追踪落实情况,检查培训质量,考核培训效果
3、与质量管理(督导)部充分协调合作,根据其所发现并反映的各部门存在的突出问题,分轻重缓急,协助各部门制定经常性的培训计划,提供教学设备、教室和教学参考资料,并检查督促落实
4、负责本部门人员的选择、调整、奖惩及考核,合理安排分工
5、负责审定本部门各种文件资料,组织编写并审校各类培训教材,使之完整配套,并不断修改补充完善
6、监督本部门设备设施和资料的保管使用情况
7、协调与各部门的关系,沟通情况及业务联系并负责与旅游教育部门的联系沟通
8、组织安排对外培训及员工外派培训,管理外派培训员工
9、完成质量管理培训部经理交办的其它任务素质要求基本素质热心酒店工作,有强烈的事业心和责任心,工作积极努力,有较强的组织协调能力,能妥善处理各种关系及矛盾自然条件身体健康,五官端正,精力充沛,年龄25岁以上,男身高
1.70米以上,女身高
1.60米以上文化程度具有大学专科以上学历工作经验从事酒店管理和培训工作三年以上,具有一年以上酒店培训部经理管理经验语言水平有较强的语言表达能力,国粤语和英语流利特别要求有较好的文字组织能力,熟悉电脑操作
二、专职培训教师直接上司培训部副经理直接下属无岗位职责
1、协助培训部副经理实施培训计划,组织授课,审阅试题,批改试卷
2、随时了解国内外及其它酒店的培训工作,熟悉本渡假村的业务及各营业部门的运作情况,不断改进教学,使理论与实际相联系
3、制订专门的培训计划,准备教案,安排课程
4、负责培训学员的考勤考核,建立培训档案
5、协助并指导各部门的培训工作,组织各种业务考核
6、负责起草培训教程,编写渡假村培训教材
7、随时将在培训过程中发现的各种问题和改进意见向培训部经理汇报素质要求基本素质认真负责、工作细致,具有良好的职业道德和敬业精神,团结同事,有一定组织能力自然条件身体健康,五官端正,为人师表,年龄25岁以上,男身高
1.70米以上,女身高
1.60米以上文化程度具有大学专科以上学历,教育专业最佳工作经验有二年以上酒店培训教学经验语言水平具有较强的语言表达能力,国、粤、英语流利特殊要求有较好的文字组织能力
三、文员直接上司培训部副经理直接下属无岗位职责
1、协助培训部副经理搞好内外部沟通,做好渡假村及部门各种文件的收发工作
2、负责文件整理、归档,建立培训档案,将有关培训资料、数据输入电脑存档
3、负责公文材料、培训教材、表格的打印装订工作
4、负责办公等用品的保管发放,培训仪器、设备的保管和保养
5、完成培训部副经理交办的其它任务素质要求基本素质工作主动认真、细致,团结同事,在工作中能建立良好的人际关系自然条件身体健康,五官端正,22岁以上,身高
1.60米以上的女性文化程度:具有大专以上学历语言水平:国语流利懂英语工作经验一年以上文员工作经历,有酒店工作经验者优先特殊要求能熟练使用现代办公设备第3节工作规程与标准渡假村的员工培训主要包括两个方面,其一是对新招聘的员工进行岗前培训,其二是对在职员工进行在职培训,员工培训要按计划分批分阶段,按不同的工种和岗位需要进行,要结合实际,注重实用性,逐步提高员工队伍素质培训工作流程确定培训项目制定培训计划设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员预算培训费用实施培训计划分析评估培训效果附一管理表格
一、质量管理(督导)部御温泉渡假村服务(工作)质量每周跟踪复查表年月日至月日部门上周需整改但仍未整改的问题本周需要整改的问题本周与上周重复出现的问题跟查员跟查时间跟查结果温泉御满堂西餐部御瀛庄财务部福利部保安部环卫绿化部商场工程车队查核部医务室洗涤部填表人填表日期
二、培训部培训签到表Sheet1培训日期培训时间时分——时分培训地点培训教师培训内容受课人签到签退受课人签到签退培训综合考核评分表工号姓名;部门职位课程评分项目标准分课目1课目2课目3课目4课目5课目6课目7课目8课目9课间表现3课间纪律2出勤1仪容仪表1完成作业1作业质量1团结协作1合计10培训教师培训期平均分本人签名备注培训评估表意见课程培训内容培训教师培训方法培训环境培训时间课目1优良中差优良中差优良中差优良中差长恰好短课目2优良中差优良中差优良中差优良中关长恰好短课目3优良中差优良中差优良中差优良中差长恰好短课目4优良中差优良中差优良中差优良中差长恰好短课目5优良中差优良中差优良中差优良中差长恰好短课目6优良中差优良中差优良中差优良中差长恰好短课目7优良中差优良中差优良中差优良中差长恰好短课目8优良中差优良中差优良中差优良中差长恰好短课目9优良中差优良中差优良中差优良中差长恰好短总体评价我将对所接受的培训做出如下评价极好好一般差接受培训后我觉得;进步极大有进步无效果我认为培训的目标达到部分达到未达到您的意见或建议我所感兴趣的内容我不感兴趣的内容我的意见(建议)备注请在相应情况内打“√”,并如实详尽填写员工表现情况调查表工号姓名部门职位时间项目培训前培训后渡假村知识不知道了解熟悉掌握不知道了解熟悉掌握基本业务知识不知道了解熟悉掌握不知道了解熟悉掌握岗位职责不知道了解熟悉掌握不知道了解熟悉掌握操作技能生疏一般熟练精通生疏一般熟练精通工作纪律差中良优差中良优服务态度淡漠一般尚可热情淡漠一般尚可热情工作质量差中良优差中良优积极主动性消积一般尚可积极消极一般尚可积极工作态度敷衍一般尚可认真敷衍一般尚可认真应变能力呆板一般良好灵活呆板一般良好灵活团结协作差中良优差中良优其它情况备注请在相应情况内打“√”,由部门领导督促员工共同如实详尽填写部门经理填写时间部门培训计划月报表部门年月培训项目(培训内容)起止时间(课时数参加班组受训人数培训地点负责人考核办法预算经费部门经理培训部经理部门培训情况月报表部门年月项目(内容)起止时间(课时数)参加班组(受训人数)实用经费备注部门经理;培训部经理;附二管理制度
一、质量管理(督导)部
(一)八大质量保障制1)员工素质方面试用期实习生制度和在职员工不间断的培训制度2)员工考评方面员工每日七项考评制度和部门日常逐级监督、检查制度3)质量监督方面公司专职质量管理制度、部门兼职质量管理制度4)质量验证方面周五服务(工作)质量综合考评制度由董事长、总经理、副总经理、业务总监、质量管理(督导)部成员、卫生防疫部成员及各部门经理参加5)温泉水质方面温泉池水每四小时按序清池换水、水质卫生消毒、化验、监测制度
(2)质量检查处罚规定为提高渡假村的服务(工作)质量,使客人在御温泉真正有“皇帝”般的感觉,享受到“有求必应,一包到底”的家庭式亲情服务,增强员工的劳动纪律,同时也使渡假村管理人员真正抓好部门的事,管好部门的人和物,增强管理人员的管理和督导能力特制定渡假村综合质量督导检查处罚规定
1、渡假村综合质量督导检查的罚款规定1)渡假村质量管理(督导)部检查出质量问题一律处罚部门经理2)对检查出的问题,月底统一报人事部,统一扣款3)不管部门人员多少,凡对渡假村的服务(工作)质量造成不良影响并由此引起客人投诉的,除处罚当事员工外,一并处罚部门总监和经理4)在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的,除处罚责任人外一并处罚主管总监和部门经理A、10人以下的部门有违纪的员工,发现一次,处罚部门经理一次;B、10—50人的部门有违纪的员工一个月内发现两次处罚部门经理一次,不够两次,按百分比扣除C、50—100人的部门有违纪的员工,一个月内发现四次,处罚部门经理一次,不够四次,按百分比扣除超过四次,加倍处罚
(三)“周五综合服务质量免检单位”评定制为确保公司综合服务质量,质量管理(督导)部在周五综合服务质量检查制度基础上,另实行“周五综合服务质量免检单位”评定制具体内容如下
1、评选方法每两周评选一次“周五综合服务质量免检单位”,授予“周五综合服务质量免检单位”荣誉称号
2、评选条件且连续两周“周五综合服务质量检查”没发现问题的单位可以当选
3、每日综合考评项目共12项,具体如下安全营运、仪容仪表、三项礼仪、操作规程、岗位职责、遵章守纪、清洁卫生、工作效率、员工考评、物资管理、设备保养、团结协作以上每项1分,一共12分
4、享受待遇1)在《华夏奇泉》报上通报2)授予锦旗3)评选后,享受周五综合服务质量免检权4)获周五奖金基数双倍5)连续三个月被评为“周五综合服务质量免检单位”的,可由董事长颁发奖金,并作为年终评先进个人和先进集体的依据之一,并存入人事档案
5、承担义务1)接受周五不定期参观(参观者为公司各部门领导)2)接受每周平日抽查二次以上,平均得分须为12分注若以上两项均合格,将继续被评“周五综合服务质量免检单位”,享有同样待遇和承担同样义务;若以上两项中有一项不合格,则取消其荣誉称号,并在《华夏奇泉》报上通报,倒扣周五奖金基数双倍
二、培训部
(一)培训计划制要求培训部根据渡假村的经营方针和目标,结合经营过程中出现的问题制订不同时期的培训计划,包括年度、季度、月度计划,按照各类人员的层级培训计划,有步骤按次序的对员工进行计划培训
1、要求各部门根据本部门实际情况,制订部门培训计划,包括部门年度、季度、月度计划,专业性培训计划等,并上报给培训部,由培训部审阅并监督执行
(二)培训评估制在培训期间,培训教师要根据学员的的考勤记录,课间表现、考试成绩等对学员进行综合评估,奖励先进,激励后进,并将员工最后的考核成绩列入培训档案,与员工的晋级、工资等挂钩
1、通报培训考勤情况A、各种受训人员,培训期间均需在《培训签到表》上签名;B、培训部每周一次,按部门列出出勤情况,通报给有关部门经理及人力资源部经理C、将培训考勤归档
(1)脱岗培训A、培训期间的考勤、考核照日常培训制度进行,由培训教师填写《培训综合考核评分表》,并上报人力资源部,与其工资、奖金挂钩B、参加培训人员无论何种原因,缺课达总课时15%者,培训部有权取消其参加结业考试的资格
(2)岗外培训A、凡属渡假村安排的强制性、阶段性专业培训,皆因所在岗位人员缺乏其所在岗位专业知识及操作技能岗外培训一般安排在业余时间参加此类学习班的人员出勤与该员工工资、奖金挂钩无论何种原因,若缺课达课时总量的15%,培训部有权取消其参加结业考试的资格B、凡属渡假村为鼓励员工提高自身素质而设的岗位培训课一般安排在业余时间,原则上采取员工自愿报名参加参加此类学习班学员的出勤不与该员工工资、奖金挂钩,但无论何种原因,缺课达课时总量的15%,培训部有权取消其参加结业考试的资格
(3)培训跟查制
1、培训过程跟踪制A、在培训过程中,培训教师要对受培训员工进行调查,同时注意听取学员对培训的具体要求与意见B、发放《培训意见表》,据此分析培训存在的问题,修改教案、改进教法C、培训结束前三天,要求学员上交心得体会与学习总结报告,了解员工要求,不断改进培训工作,增进培训效果
2、培训结束追踪制对受培训上岗后的员工进行追踪,以确保员工服务(工作)质量A、培训部在培训结束一定时期内(一般为1个月),发出《员工表现情况调查表》,各部门应密切配合,详尽填写B、收集并分析《调查表》,组织员工进行座谈,了解情况C、汇总问题及意见,进行分析,据此改进今后的培训工作,切实全面提高员工素质D、同时配合部门对员工进行批评教育或表扬、鼓励,如需要再培训的,进行再培训;再培训仍无效果者,将其情况反馈给人力资源部
(4)培训档案管理制
1、员工培训档案根据渡假村的发展及工作需要,将渡假村全体员工的职称、技术等级、接受各项培训的资料,分类归档,建立培训档案,为人力资源部提供参考,使渡假村对员工和管理人员的考核、奖罚、晋升有据可依
2、培训工作档案将培训工作的范围、培训资料与教材、培训计划、历史培训情况、如何开展培训等分类归档,确保今后培训工作的开展有章可循
(5)聘用兼职教师培训制
1、根据培训工作的需要,在各部门聘用精通业务、知识全面的人员担任兼职培训教师,与专职培训教师共同负责本部门培训
2、兼职培训教师协助本部门拟订培训计划;参与本部门的培训工作,组织培训后的考核;对培训学员进行综合评定,随时将培训过程中出现的问题、意见和建议反馈给培训部经理,协助培训部建立培训档案
3、培训部应定期对兼职培训教师进行不同形式的培训,提高其自身素质和培训技能
4、培训部应对兼职培训教师的培训工作进行指导和监督
(6)培训激励制
1、为了达到培训效果,全面提高渡假村工作人员的业务素质,在培训中实行“培训合格证书制”,凡参加岗位职务培训成绩合格者,由渡假村发给合格证书
2、培训考核成绩应作为该员工在加薪、晋级时的参考条件之一附三相关知识
一、督导工作的基本程序PDCA(PLAN,DO,CHECK,ACTION)循环是全面质量管理的基本程序,亦是渡假村质量督导工作的重要步骤
(1)分析现状,找出问题根据渡假村顾客的物质需求和精神需求,主要从十二个方面来提高服务(工作)质量,即安全营运、仪容仪表、礼仪礼貌、操作规程,岗位职责,遵章守纪,清洁卫生、工作效率、员工考评、物资管理、设备保养、团结协作根据检查记录,填写《御温泉渡假村服务(工作)质量平日综合考评表》
(2)分析产生问题的原因问题发生的因素主要有人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等
(3)找出主要影响因素
(4)制定解决问题的措施计划该计划应明确“5W1H”即Why为什么制定这项措施What解决什么问题,达到什么目的Where在什么地方采取这一措施Who由谁或哪个部门执行When每项措施开始及完成时间How执行和完成措施的方式
(5)严格执行计划
(6)检查计划执行情况
(7)总结经验,实行标准化好的规章制度要坚持,总结提高,加以推广失败的及时修订改正,防止同样问题再次发生
(8)提出遗留问题,做出下阶段改正计划方案
二、督导检查的依据、范围、方式
(1)依据依据国家旅游局关于四星级酒店标准及评分标准、《御温泉管理手册》、渡假村各项规章制度和董事长,总经理指令,对渡假村进行督导检查
(2)范围渡假村各部门各岗位人员的工作及设施设备,均属督导之列(重点是营业部门)
(3)方式
1、常规督导检查1)每天由质量督导主任对各部门按综合服务(工作)质量十二项内容进行检查2)检查后,当日填好《御温泉渡假村服务(工作)质量平日综合考评表》,并对各岗位进行评分3)将填好的《平日综合考评表》给各部门经理签字确认,再由总经理签发,张贴公布4)每周根据《平日综合考评表》的记录,做发《御温泉综合服务(工作)质量检查周报表》,撰写每周综合服务(工作)质量检查分析报告,报送总经理,通报各部门
2、专题督导检查1)每日由质量管理(督导)部围绕工作的若干方面,如安全营运、仪容仪表、礼仪礼貌、操作规程、岗位职责等,做出专题督导检查计划进行督导检查2)各部门根据质量管理(督导)部计划,做出相应的部门督导检查计划3)专题检查后要写出专题检查报告,做好跟踪检查,必要的时候,要责成相关人员对专题检查项目到培训部进行培训
3、明察暗访1)不定期邀请本行业专家,以客人身份到渡假村消费,对渡假村存在的问题进行检查2)暗访专家可采取固定邀请形式,一年2—3次,渡假村提供食宿;也可采取不固定形式,一年若干人,免费食宿3)这种形式需采取秘密形式,只有总经理及质量管理(督导)部了解4)暗访后,暗访人员需在离开渡假村前拿出一份暗察报告交质量管理(督导)部整理后直接交总经理
4、周五综合考评1)每周五上午930至12点,由质量管理(督导)部邀请董事长、总经理、副总经理,业务总监、总经理助理,召集各部门经理及卫生防疫部全体人参与,分四组分头检查各部门2)各小组至少有一名质量管理(督导)部成员做检查记录3)检查完后,各小组就检查记录依据奖罚标准进行集中评议,确定奖罚,并由董事长现场兑现奖金,被罚部门当场缴纳处罚金4)将各组检查记录和集中评议结果打印成通报,连同平日、周五奖罚表一并张榜公布并下发到各部门
3、质量管理部早、中、晚班工作范围及要求早班工作范围重点负责渡假村范围内各部门各岗位的仪容仪表、三项礼仪、操作规程、清洁卫生的督导检查及相关事宜的处理具体要求
1、签到,阅交班本,跟办交办事项
2、检查温泉水,确保水质、水温、加料等符合规定标准
3、巡查督导各部门早班工作准备情况
4、监督仓库管理员的验货把关情况
5、用温度计检测各营业场所室温是否符合规定标准
6、请各部门负责人签名确认前一天的“综合服务质量报表”并张榜公布
7、完成当班综合服务质量检查工作
8、处理好本班工作期间属质量管理部职责范围内的相关事项,并做好记录
9、完成上级领导临时委派的工作
10、填写交班记录,签退中班工作范围重点负责渡假村范围内各部门各岗位的员工考评、工作效率、岗位职责、设备保养的督导检查及相关事宜的处理
1、签到,阅交班本跟办交办事项
2、督导并配合卫生防疫部到各部门的检查工作
3、巡查各工作岗位员工的工作纪律,了解各营业点的客流状况,并做好协调工作
4、完成当班综合服务质量检查工作,并做好当天报表
5、处理好本班工作期间属质量管理部职责范围内的相关事宜,并做好记录
6、做好当日客人遗留物品上交情况的统计保管工作
7、每周四准备周五综合服务(工作)质量大检查所需工具
8、每周日收集宾客意见表,并做好相关分析报告
9、完成上级领导临时委派的工作
10、填写交班记录、签退晚班工作范围重点负责渡假村范围内各部门各岗位的物资管理、安全营运、遵章守纪、团结协作的督导检查及相关事宜的处理
1、签到、阅交班本跟办交办事项
2、巡查渡假村内各晚班岗的工作情况,确保各部门的晚班岗处于良好的工作状态
3、负责检查各部门的安全情况,确保营运正常
4、完成当班综合服务质量检查工作
5、配合各部门处理夜间突发事件
6、不定时到渡假村外的员工宿舍巡查上岗员工的工作情况
7、做好节能监督工作,尤其要检查好各部门水、电、燃油的开关是否关好
8、完成上级领导临时委派的工作
9、填写交班记录,签退
四、渡假村的培训系统
1、培训系统的构成渡假村培训系统由两部分构成,即培训部和渡假村其它部门培训是管理的有效手段之一,渡假村的管理者也应该是培训者和被培训者,培训工作是培训部所有任职人员到各部门经理、主任及部长所必须承担的责任
2、培训部应承担的培训责任1)贯彻执行上级主管部门及总部对渡假村培训工作的各项规章制度及要求2)负责全渡假村的年度、月度培训计划、预算的制定及培训工作的组织、协调、实施3)受总经理和质量管理培训部经理的委托,负责安排、检查各部门的年度、季度、月度培训计划的制定及培训工作的实施4)每月月未向各部门下达下一个月培训工作任务,收取各部门本月培训工作汇报表5)培训部的培训工作侧重于举办专题培训,包括新员工入职培训、外语培训等
3、各部门应承担的培训责任1)部门应明确培训负责人及部门内兼职培训教师,以方便与培训部做好工作沟通2)根据培训部下达的培训任务及本部门培训需求,制定部门的年度、月度培训计划,于每月月初报培训部,并将培训活动中需培训部协调的有关事项通报给培训部经理3)其主办的培训活动侧重于贯彻渡假村服务标准,提高员工操作技能及待客态度、技巧、应变能力等工作所需的培训项目4)部门还应承担本部门专业岗位培训工作,如保安部应承担安全消防培训、人力资源部应承担人事政策、规章制度及福利待遇等的介绍对所承担的培训,各部培训负责人及兼职培训教师需做出培训计划,在培训部协助下,完成好培训任务
五、培训内容员工培训主要根据其所从事的实际工作需要以岗位培训和专业培训为主
1、管理人员应学习和掌握现代管理理论技术,充分了解政府的有关方针政策和法规,提高市场预测能力、决测能力、控制能力
2、专业技术人员如财会人员、厨师、工程技术人员等应接受各自专业技术培训,了解政府有关政策,掌握本专业基础理论和业务操作方法,提高专业技能
3、基层管理人员应通过培训充实自己的知识,提高各自实际工作能力
4、服务人员必须学习酒店入本部门各项规章制度,掌握各自的岗位规范和要求,熟悉宾客心理,学会业务知识和操作技能5)其它人员也应根据本职工作和实际需要参加相应培训
六、培训方法
1、直接传授式包括个别指导,开办课程,影视、讲座等
2、参与式包括案例研究,角色扮演,问题讨论,观摩学习等
七、培训形式
1、岗前培训即入职培训新员工入职前必须接受培训部主办的入职培训,以明白自己的工作职责、服务程序、服务标准、各项工作的操作程序、服务员应具备的基本素质,并对渡假村概况有一个初步了解
2、在岗培训即岗位专业培训根据不同部门业务范围而设置,以提高本岗位工作能力为目的,有针对性不脱产的培训培训重点包括部门职责、计划管理目标、专业技巧、操作细则等
3、转岗培训为使转岗人员尽快适应新环境,具备新岗位业务知识和专业技能而进行的培训培训内容根据转岗人员具体情况而定,以达到尽快更好地从事新岗位工作的目的
4、晋级培训员工晋级前对其进行系统培训,以使之尽快适应角色转换,达到晋升职位的规范要求根据所晋职务级别的不同,采取不同培训内容
5、岗外培训即工余培训利用员工业余时间开办各类培训班,包括外语培训等
6、脱岗培训组织员工在一段时期内脱产培训,系统讲授渡假村基础知识及业务知识,从而提高员工素质
7、村内交叉培训为激励培养员工,储备人才,在本渡假村工作满1年以上员工,通过本人申请、资格审定,渡假村将对其进行村内交叉培训,让其轮流在各部门不同岗位接受培训,熟悉各岗位工作流程、操作规范、业务要求等,以提高员工水平,同时方便今后工作的开展节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂荿蚁螂膀莈莀薅肆莇蒃螀肂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈膀蒀薆袃膆葿螈蚆肂蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚃羀膂肃莂螃肈膂蒄羈羄膂薇螁袀膁蝿薄艿膀葿衿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁芆薈虿肇芅蚀袄羃芄莀蚇罿芃薂羂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀蕿罿袂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