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一、管理中心组织架构图
二、物业管理中心部门设置与职责说明如我公司接管北京市第二医院项目,将专门成立医院项目管理中心,采取直线职能机构,实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率管理中心下设物业部、工程部、保安部、保洁部、形成以物业部为核心,三个专业部门作为支撑的客户服务前项化组织结构
1、物业部物业部是物业管理中心的核心部门同时,又兼顾管理中心内务管理、客户服务以及对外联络沟通工作,是管理中心的重要中枢,是面向客户的重要窗口,是与客户直接接触和有效沟通的桥梁具体职责是负责处理对客户服务工作包括受理服务和投诉、客户沟通、对外协调、档案管理、财务管理等;负责管理中心内部人事、档案、行政管理贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况,协调各部门之间工作;负责对客户的公关、物业宣传等工作;管理储备物资,定期盘点,合理使用,加快存货周转,减少资金占用;狠抓成本控制工作,降低不合理消耗,促进增收节支等工作
2、工程部工程部是保证物业项目设备设施正常运行的专业技能部门主要负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作
3、保洁部保洁部是物业管理中心服务工作的主要职能部门负责物业项目的环境卫生管理和绿化管理
4、保安部保安部是维护物业项目正常生活、居住秩序的重要职能部门,负责治安管理、消防管理、车辆与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作
三、人员配备
(一)人员配备计划人员配置原则
1、内培外引、按部就班、落实培训;
2、诚实守信、爱岗敬业、一专多能;
3、择优聘用、专业考核、定岗定责;
4、服务热情、耐心周到、专业管理
(二)人员配备方案及标准
1、根据医院物业项目的具体情况,并结合我们以往管理经验,拟在医院管理中心配备各类管理服务人员共计103人,其中项目经理1人,物业部主管1人,物业助理兼会计1人,工程部主管2人,工程维修人员22人,保安主管1人,保安员30人,保洁主管1人,保洁领班2人,保洁员43人管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求人数1管理中心经理专科以上学历,从事物业管理5年以上,有丰富的理论知识和实践经验,对物业管理有独到的见解,对管理中心工作有整体的思路和构想,持建设部经理资格证1人2物业部主管大专以上学历,外表形象气质佳,并具有较强的沟通协调处理能力,从事物业管理1年以上1人3物业助理兼会计大专以上学历,从事物业管理1年以上,有丰富的理论知识和实践经验,有很强的沟通协调处理能力,有较强的财务管理能力,持建设部上岗证1人4工程主管大专以上学历,机电、暧通专业,具有初级以上职称,从事本专业多年,了解物业管理知识,持证上岗,有组织和协调能力2人5保安主管退伍军人、35岁以下,5年以上专业工作经历,具有较强的沟通协调处理能力1人6保洁主管高中以上学历,40岁以下,身体健康,具有较强的沟通协调处理能力1人作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置要求与配置说明人数1安全护卫员要求身高172CM以上,30岁以下,退伍军人优先30人2保洁领班40岁以下,五官端正,动作麻利,有星级酒店或清洁公司工作经验者优先2人3保洁员45岁以下,五官端正,身体健康,动作麻利43人4工程维修员45岁以下,具有5年以上物业管理经验及10年以上的工作经验,具有中级技工以上的相关技能等级资格,并通过本公司的专业考核22人备注作业服务人员必须身体健康,无传染病,无不良嗜好,经公司指定的本市区级以上医院体检合格;持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证,以及有效相应学历证明、技术资格证明;第二章人员的招聘与管理制度
一、人员招聘随着管理方式、管理手段的现代化,物业管理队伍的结构也发生革命性变化物业管理人员的配备已从劳动密集型向知识和技术型转化,管理层和操作层人员比例缩小,管理人员应是高学历、高水平的复合型人才为此,本物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础,确定“重学历更重能力、重水平更重品德”的用人标准,严把人才选聘关管理层基本素质要求通过英语、计算机和智能化考核,学历上要求达到大专以上水平,工程技术岗位引进专业人才管理中心员工的配备采取内部调配与对外招聘相结合办法我们以内部选送为主,并高标准外聘专业人员,保证管理队伍的高素质和高水平针对小区特性,我们要求管理人员必须是一专多能,实行专岗多职,真正体现管理职能的“三合一”(事务、内保、日常服务)在管理队伍建设上,我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式,运用激励机制,充分调动全体员工作积极性,严格考核,确保管理目标得以实现
二、人员管理一流的管理,一流的服务,需要一流的人才他们不仅是物业管理中的精英,更是所在岗位上的优秀人员因此,无论是从社会上引进特殊人才,不是公司培训出来的员工,都要通过严格的管理才能充分体现人才的价值,发挥他们的潜力人员的管理,应在自我培养与开发的同时,积极外部招聘引进,为企业培养一支过硬的员工队伍我们的人员管理的宗旨是以人为本,善待员工,规范管理,人尽其才我们的人员管理体系,由以下几部分组成
(一)确定标准、严格招聘管理中心为保障物业管理服务过程的质量,对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标
1、知识层次为了符合医院物业项目高品质物业管理的要求,管理层人员除要求大专以上文化程度以外,部分岗位引进专业技术人才操作层人员全部要求高中以上文化,内保岗位要求是退伍军人,以保证队伍素质;维修岗位要求全部持证上岗
2、工作经验所有管理层员工除必须具有物业管理本岗位经验外,还需有其它相关管理工作经历
(二)量才适用、合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性,充分挖掘员工的潜能,我们对企业的人力资源进行有效的配置,合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围,目的是使人适合于职务,使职务适合于人,充分体现“会用人、用好人”的思路我们规定新员工录用后,须由有工作经验的管理人员带领,到基层进行试用实习,并在实习过程中,全面测定和验证新员工的个人工作能力,对不合岗位要求的而又有其它专长的,实行调岗安排使用,充分发挥个人专长
(三)规范管理,分层实施
1、组织落实,制度规范我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范,如制订管理规章,明确各级人员的岗位职责和权力,建立一套合理公正的奖励制度通过规范企业运作,约束员工行为
2、分工合作,层级管理由于物业管理中,存在着许多不确定因素,所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法
3、规范言行、注重仪表我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴,制订了详细的员工守则同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的岗位职责,规范企业和员工的运作,确保管理和服务质量
(四)素质评价,绩效考核
1、量化考核,客观评价人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障对考核出的佼佼者,我们采用“让最明白的人最有权,让最有责任心的人最有权”通过实践我们总结出包括考核、评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系,对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准,并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案考核不走过场,不讲形式各级人员均有详细的绩效考核指标,业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过考核反映出来
2、末位淘汰,吐故纳新为使物业管理队伍更有战斗力和生命力,在保持队伍相对稳定的同时,根据情况及时优化队伍结构,结合考核,实行末位淘汰机制,淘汰率在5%左右,这样做既留住了企业所需要的人才,同时又吸纳了新生力量危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的“秘密武器”
(五)激励驱动,留住人才近几年,物业管理行业人才流失现象严重我们总结经验教训,逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子实践证明,企业要想保持长久的活力,就要有良好的激励机制和文化机制,鼓励员工奋发向上、努力工作;通过企业文化活动的形式,培养集体主义精神,增强团队意识和群体的凝聚力我们的管理是建立在“人性”的基础上,对知识、对人格、对价值给予高度尊重企业的建设,不仅为我们赢得了奋斗的成果,也为物业管理赢得人才与人心团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱”我们的做法是
1、树立员工的管理理念不仅要给员工提供工作场所,更要给员工营造精神家园我们多角度、多层次满足员工的需求通过充分沟通,实现人格平等;关注员工自我价值的实现,使员工与企业共同成长我们强调规范管理中的人性化因素,在严格制度管理的同时,关心员工,尊重员工,使企业在规范公平的基础上更富有人情味
2、给人才创造机会,让机会造就人才,我们的人员管理中有一条原则善待我们的内部员工,鼓励每一位员工都成为各自岗位上的专家能手,我们倡导竞争上岗,让一线的优秀员工能有机会脱颖而出,同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端最终形成员工能上能下,职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制,真正盘活人力资源
3、创造宽松的环境,发现人才,重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则管理人员能上能下、不拘一格,只要是人才,我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用我们重表现、重能力,决不以偏概全,埋没人才
4、营造文化氛围,促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工”,坚持以人为本,致力开展企业文化建设,加强上下级之间、同事之间的沟通与交流,增强员工的集体协作精神同时也让企业人才更加重视集体,珍视现在的职位
5、激励机制激励机制工资福利机制奖励惩罚机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制目标管理机制用户提议嘉奖机制激励系统图说明1、激励是我们人性化管理的主要方式尊重个体权利,保持团队精神服务用户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准
2、思想工作机制重在激发潜能,形成共享的价值观,充分发挥群众效能和工作积极性引导员工积极主动,尊重个人情感并针对个性心理做适时的思想工作工作方式有谈心、座谈、家访等等
3、奖惩机制在实际工作中以奖为主,已惩为辅,坚持优胜劣汰,奖惩分明通过奖励“引”着员工往前走,通过惩罚“打”着员工朝前走做到人人有动力,个个有压力奖励的类型有物质奖励和精神奖励等
4、培养提升机制在实际工作中极具价值我们将培训放在集体和个人发展重要位置,培养的目标是使员工忠于企业,一专多能,精益求精在提升上不拘一格,能者上,平者让,庸者下,为人才的脱颖而出创造良性环境,方式有培养、提升、培训、进修等
5、通过文化活动的开展,增强凝聚力和齐心力,增强员工的自信和认同感通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来方式有集体活动、旅游、生日会等
6、在以人为本的激励系统中,将进行适时管理,充分发挥每个员工的主动性,增强主人翁意识和自我实现意识,使其在授权范围内创造性地开展工作这种方式在我们的实际工作中己经取得了较好的效果第二章人员的招聘与管理制度
一、人员培训根据本公司《人力资源控制程序》关于员工培训的要求,不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训,确保本物业管理人员的综合素质不断提高,为顺利完成公司管理目标奠定良好的人力基础,具有长期管理实际经验的专业人员,成为本物业管理的中间力量此外,公司还对全体员工进行了保密培训,对于重要岗位更是加强了保密培训的力度为了进一步增强物业管理队伍,强化管理人员的素质,以适应服务管理的需要,我们还将组织人员赴物业管理行业的先进单位参观学习,借鉴他人的物业管理先进经验,增强管理人员的感性认识,并制定高起点、高标准的内部管理制度,制定职能部门的工作范围和职能、岗位职责和各类服务管理人员的工作标准,优化服务标准流程,规范服务管理人员的行为,我们还将组织学习建设部有关物业管理的文件和市政府关于物业管理方面的法规,包括物业管理公司的职责、客户的权利义务,各方面的法律知识等,提高物业管理人员的管理水平、业务水平、政策水平
(一)培训目的使物业项目管理中心全体员工掌握并不断完善各项规章制度,明确本人、本岗的职责、权力、义务,严格执行操作规程、规范言行举止、仪容仪表,树立良好的形象,为用户提供尽善尽美的物业管理服务
(二)培训目标企业的竞争是人才的竞争而人才的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源要实现人员素质的现代化,必须规范企业的培训制度,把培训作为企业的发展战略常抓不懈我们制定了针对北京市第二医院的物业管理服务培训方案,确立了全员培训计划公司将采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段,全方位、多层次地进行培训重点开展专业知识培训、计算机培训和物业管理知识培训,提高员工的综合素质同时,我们确定了“全员培训、全过程考核”的培训方针,使培训真正落实到实处培训的目标针对管理者而言,目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现,所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到国家一级物业管理公司资质的要求,实现公司对客户的服务承诺,为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务
(三)培训系统的实施运作培训的目标针对管理者而言,目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现,所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到物业管理公司资质的要求,实现公司对客户的服务承诺,为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务培训系统图系统图说明针对北京市第二医院的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点强调将理论应用到实践工作中培训的组织方式培训职责管理中心经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作主管级以上的管理人员根据管理中心提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段入职培训——岗位转正培训——日常管理培训----相关保密培训每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表公司针对特殊项目的重要岗位人员进行相关保密培训培训时间为实现“加油站”式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表表1职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工每年培训时间不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根据脱产情况培训亦可分为三种,即全脱产培训、半脱产培训、在职培训我们坚持以“在职培训为主、脱产培训为辅”,并对非关键培训采取“以考代训”的方式
(四)培训计划及内容
1、素质培训管理层人员,不但要懂业务,也要懂法律法规,懂管理科学管理人员能力的高低,素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实,影响管理中心的管理水平和经济效益对管理人员进行培训,学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外,还要求掌握专业知识,如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修养护等对于操作层人员的培训,也处于同样重要的地位,他们直接与用户打交道,一言一行都代表着物业公司形象因此,对他们也应进行行政策法规、人际关系,职业道德等方面基本素质的培训除此之外,对他们从事的各种工作,我们根据需要,采取送出动、请进来的方法进行培训
2、员工培训常用方法表2序号培训类别培训方式培训对象培训目的及适用环境1综合类1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3.“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维2.专题讨论法管理人员提高管理水平3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力快速阅读法管理、工程技术员培养快速阅读能力5讲课类逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维
3、新员工公共培训科目表3序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理质量管理体系与品质控制6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8项目情况项目与用户基本情况介绍3课时9带班实习7天
4、护卫员及车辆管理员培训科目表4序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31.单兵队列动作;2.三大步法;3.体能训练;周一至周五每天1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功41.擒拿格斗基本功;2.捕俘拳;3.防卫术;周
六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
5、保洁员培训科目表5序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高思想觉悟,开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力
6、维修技工培训科目表6序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识,培养专业素质3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
7、管理人员培训计划针对北京市第二医院物业项目的实际情况,我们制订了如下管理中心主要管理人员在接管前后一年时间内的培训与进修计划,着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等,为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队表7时间培训内容备注入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课入伙第八个月ISO质量管理体系聘请专家授课入伙第九个月成本控制与财务管理内培入伙第十个月优秀项目参观考察到优秀项目考察入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察入伙第十二个月电脑知识与办公自动化内培
(五)培训考核为体现培训的效果、贯彻管理制度及工作经验的落实,公司在员工培训期间,将通过定期和不定期的考核确保培训质量
1、员工经过培训后,组织培训的人员要进行跟踪检查,既在员工的实际工作中进行检查,检查员工是否按培训的要求和标准进行工作,对不按要求操作的员工进行督导和指正
2、培训结束后需进行现场考核及评核工作现场考核分为实操和书面考核两种方式评核工作是在员工工作一段时期后,由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况,并做好记录,以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况,并作为评核培训成绩的依据
二、人员考核根据本公司员工考核管理制度,人员考核分为自评和考评,以一个月为一个考核周期,首先由被考核人根据自己本月工作情况填写《员工考核评分表》,对照表内相应项目给予自己一个考评分,然后由其直接领导给予一个考评分最终的考核结果参照这两个评分确定对考核不合格的员工,进行再培训对考核优秀的员工,年终时给予的奖励
1、管理中心经理考核评分表表8序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按《北京市优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行,每漏一项或每有一项不达标扣1分,扣完10分为止102每月财务开支预算准确率在99%以上;每误差一个百分点扣1分,扣完4分为止43确保无重大刑事案件和严重火灾发生;每发生一起扣3分,因管理不到位引起的则扣8分84用户投诉处理率为100%,投诉处理满意率在98%以上;每少一个百分点扣1分,扣完15分为止155反腐倡廉,遵守财经纪律和相关法律法规,禁止乱收费、多收费,每违反一次扣2分,扣完8分为止86每天现场巡视一遍以上或调查三名以上用户并在工作日记中注明(出差和处理紧急事件除外),每周召开一次部门会议,每月召开一次员工沟通会议,每项少一次扣1分,扣完10分为止107公平考核下属的工作,故意歪曲事实、打击报复、偏袒护短等行为的,每有一次扣2分,扣完8分为止88积极参加公司培训,缺席一次扣3分;负责新员工的入职引导和主管的工作指导,因指导不到位而导致下属员工工作出现重大失误的,每发生一次扣2分,扣完10分为止109维修工程安排及时率为100%及工程质量合格率为100%,每项下降一个百分点扣1分,扣完10分为止1010遵守考勤纪律,着装整洁,佩证上岗,每有一次违反扣2分,工作环境不整洁的扣1分,扣完6分为止611临时工作及时完成,及时发现工作中存在的问题并传递给公司,工作拖沓,汇报不及时和虚报、瞒报问题的,每有一次酌情扣1—5分,扣完6分为止612下属员工每被顾客投诉到公司一次的扣1--2分,本人被投诉到公司的则每次扣5—10分,被内部员工投诉的每次扣1—3分513因工作不负责或态度不端正,每被顾客投诉一次的扣5—10分,被内部员工投诉的每次扣1—3分014其他应当加分或扣分的情况0合计100总经理意见年月日客服部主管考核评分表表9序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按《北京市优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行,每漏一项或每有一项不达标扣1分,扣完22分为止222每月财务预算控制准确率在98%;每超出一个百分点扣1分,扣完11分为止113接待顾客热情,有礼貌,有耐心,有效投诉处理率和及时率达100%,每月五日前汇总上报公司,每项降低一个百分点扣1分,上报不及时每拖一天扣1分,不上报的扣5分,扣完25分为止254反腐倡廉,遵守财经纪律和相关法律法规,禁止收取、索取小费和回扣,每违反一次扣2分,扣完21分为止215遵守考勤纪律,着装整洁,佩证上岗,每有一次违反扣2分,工作环境不整洁的扣1分,扣完21分为止216兼任其他部门主管或职位,工作量超饱和的,每月适当奖励5—10分07因工作不负责或态度不端正,每被顾客投诉一次的扣5—10分,被内部员工投诉的每次扣1—3分08其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见签名年月日总经理意见签名年月日
3、物业助理兼财会考核评分表表10序号考核内容及扣分标准满分得分1每月工作计划按《北京市优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行,每漏一项或每有一项不达标扣1分,扣完10分为止102接待顾客热情,有礼貌,有耐心,有效投诉处理率和及时率达98%,每月五日前汇总上报公司,每项降低一个百分点扣1分,上报不及时每拖一天扣1分,不上报的扣5分,扣完15分为止153反腐倡廉,遵守财经纪律和相关法律法规,禁止收取、索取小费和回扣,每违反一次扣2分,扣完6分为止64及时办理新员工入职、离职手续、办证及物品的发放与回收,办理不及时或给公司造成损失的,每次扣
0.5分,扣完10分为止105严格遵守公司财务制度,做到帐证相符,帐帐相符协助管理中心经理进行财务预算控制,准确率达不到99%的,每超出一个百分点扣1分,扣完8分为止86妥善保管现金、支票、摩托车计时票、泳池票等,造成损失的除全额赔偿外,每次另扣3—5分,扣完10分为止107每月5日前编制好工资表,每拖延一天扣1分,扣完5分为止58文书资料撰写出错率每月不超过5次,每超过一次扣
0.5分;资料归档全面率和及时率为100%,每延期一天和缺少一项扣
0.5分,扣完8分为止109管理电脑等办公设备,维护办公设备的正常使用,因管理不到位导致办公设备损坏的,视情况严重程度扣1—5分510严格管理钥匙、IC卡、用户遗失物品等,造成丢失的,每件扣1分,扣完5分为止511用户报修、建议记录完整,并及时督办,定期回访并作记录,每有一次不到位的扣1分,扣完6分为止612信息传递及时,准确,因信息传递不畅通而造成工作被动的,每有一次扣1分,扣完4分为止613遵守考勤纪律,着装整洁,佩证上岗,每有一次违反扣2分,工作环境不整洁的扣1分,扣完4分为止414因工作不负责或态度不端正,每被顾客投诉一次的扣5—10分,被内部员工投诉的每次扣1—3分015其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见签名年月日总经理意见签名年月日
4、工程维修部主管考核评分表表11序号考核内容及扣分标准满分得分1每月工作计划按《北京市优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行,每漏一项或每有一项不达标扣1分,扣完10分为止102接待用户热情,有礼貌,有耐心,有效投诉处理率和及时率达100%,每月一日前汇总报给办公室,每项降低一个百分点扣1分,通报不及时每拖延一天扣1分,不上报的扣5分,扣完8分为止83掌握小区各类房屋、公共设施设备(含标识系统)、管线管网的位置、性能及使用情况,及时进行维护,每有一次因情况不熟悉导致出现故障或损失扩大的扣2分,扣完10分为止104每月组织本部门两次以上专业技能培训,参加公司和管理处的各类培训,掌握火灾、消防和治安等方面的紧急事件的处理措施及救生知识,每缺席一次扣1分,扣完8分为止85反腐倡廉,遵守财经纪律和相关法律法规,禁止收取、索取小费和回扣,每违反一次扣2分,扣完6分为止66公用设施的完好率为99%以上,每次检查轻微损坏处不得超过5处,每超一处扣1分,扣完15分为止157公共设备的正常运转率为100%,每有一个小时的停止运转扣
0.5分,扣完15分为止158每月走访三十名以上顾客,并记录在工作日记里,少走访一人扣1分,扣完5分为止59及时安排人员进行维修服务,小修在2小时内完成,紧急维修在12小时内完成,每有一次达不到要求的扣1分,扣完15分为止1510每天核查报修单,并抽查三张报修单上的维修工作质量,每少检查一张扣1分,扣完4分为止411遵守考勤纪律,着装整洁,佩证上岗,每有一次违反扣2分,工作环境不整洁扣1分,扣完4分为止412因工作不负责、态度不端正,每被顾客投诉一次的扣5—10分;被内部员工投诉的每次扣1—3分013其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见签名年月日总经理意见签名年月日
5、保安部主管考核评分表表12序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按《北京市优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行,每漏一项或每有一项不达标扣1分,扣完10分为止102接待顾客热情,有礼貌,有耐心,有效投诉处理率和及时率达100%,每月一日前汇总报给办公室,每项降低一个百分点扣1分,通报不及时每拖延一天扣1分,不上报的扣5分,扣完5分为止53招聘保安员坚持标准,不循私情;每月制定包含消防训练、突发事件处理、军事体能训练等内容的培训训练大纲并组织实施;每有一项不合格的扣1—3分,扣完10分为止104反腐倡廉,遵守财经纪律和相关法律法规,禁止收取、索取小费和回扣,每违反一次扣2分,扣完6分为止65负责本部门新员工岗前和在岗培训,试用期过后每有1人不合格的扣1分,扣完5分为止86合理调配人员,确保固定岗、巡逻岗24小时无缺岗,每天对各岗位至少检查一遍,天台抽查两个以上,每少一个岗位扣
0.5分,扣完10分为止107物业管理范围内无交通事故和治安案件发生,每发生一例扣1分,扣完8分为止88保安员仪容仪表、礼节礼貌和服务态度良好,每有1人次不合格扣
0.5分,扣完5分为止89每周至少进行一次以上夜间检查,达不到扣3分610每月走访三十名以上顾客,并记录在工作日记里,少走访一人扣1分,扣完6分为止611信息传递及时,准确,因信息传递不畅通而造成工作被动的,每有一次扣1分,酿成事故的扣3分,扣完6分为止812遵守考勤纪律,着装整洁,佩证上岗,每有一次违反扣2分,办公环境不整洁的扣1分,扣完4分为止713队员内务整洁,遵守宿舍管理制度,每有一次不合格的扣
0.5分,扣完4分为止814兼任其他部门主管或职位的,工作量超饱和的,每月加5—10分015因工作不负责或态度不端正,每被顾客投诉一次的扣5—10分,被内部员工投诉的扣1—3分016其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见签名年月日总经理意见签名年月日
6、保安员考核评分表表13序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按《北京市优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行,每漏一项或每有一项不达标扣1分,扣完10分为止102接待用户热情,有礼貌,有耐心,有效投诉处理率和及时率达100%,每月一日前汇总报给客服部,每项降低一个百分点扣1分,通报不及时每拖延一天扣1分,不上报的扣5分,扣完10分为止103按时上下班,无迟到早退现象,无旷工,佩证上岗,着装整洁,值班不会客,不闲聊,服从保安主管的工作安排每违反一次扣
0.5分,扣完6分为止64反腐倡廉,遵守财经纪律和相关法律法规,禁止收取、索取小费和回扣,每违反一次扣1分,扣完6分为止65积极参加消防训练,按要求达标,掌握火警、匪警和突发事件的应急措施,救生知识遇事故发生,挺身而出,依法维护住户的合法权益及时采取抢救、补救措施维护现场秩序,通知并协助有关部门查处每违反一次扣1分,扣完15分为止156物业管理范围内无交通事故和治安案件发生,每发生一例扣1分,扣完10分为止107保安员仪容仪表、礼节礼貌和服务态度良好,1次不合格扣1分,扣完10分为止108每月走访三十名以上顾客,并记录在工作日记里,少走访一人扣1分,扣完7分为止79信息传递及时,准确,因信息传递不畅通而造成工作被动的,每有一次扣1分,酿成事故的扣3分,扣完10分为止1010严格执行交接班制度做好详细值班记录巡逻记录每违反一次扣1分,扣完10分为止1011队员内务整洁,遵守宿舍管理制度,每有一次不合格的扣
0.5分,扣完6分为止612因工作不负责或态度不端正,每被用户投诉一次的扣5—10分,被内部员工投诉的扣1—3分013其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见签名年月日总经理意见签名年月日
7、保洁部主管考核评分表表14序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按建设部《示范小区单位》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行,每漏一项或每有一项计划不达标扣1分,扣完10分为止102每月财务预算控制准确率在98%;每超出一个百分点扣1分,扣完5分为止53接待顾客热情,有礼貌,有耐心,有效投诉处理率和及时率达100%,每月一日前汇总报给办公室,每项降低一个百分点扣1分,通报不及时每拖延一天扣1分,不上报的扣5分,扣完10分为止104每月组织本部门两次以上专业技能培训,参加公司和管理处的各类培训,掌握火灾、消防和治安等方面的紧急事件的处理措施及救生知识,每缺席一次扣1分,扣完5分为止56反腐倡廉,遵守财经纪律和相关法律法规,禁止收取、索取小费和回扣,每违反一次扣2分,扣完6分为止57执行公司文件规定的本职位工作程序,质量记录完整,少填写或伪造一项质量记录扣
0.5分,扣完10分为止108每天保证对医院的各部位巡视一遍以上,确保清洁卫生达到本公司企业标准,每当有一项不合格扣
0.5分,扣完15分为止159每周对小区医院绿化巡视三遍以上,确保绿化达到公司企业标准,每有一处不合格的扣
0.5分,扣完10分为止1010每月按企业标准进行消杀工作,每有一处不合格扣1分,扣完8分为止811及时清理工程维修所产生垃圾和顾客举报的垃圾,每有一次推脱责任的扣1分,扣完8分为止812每月走访三十名以上顾客,并记录在工作日记里,少走访一人扣1分,扣完5分为止513及时安排人员服务各科室,并进行回访,每有一次达不到要求的扣1分,扣完5分为止514遵守考勤纪律,着装整洁,佩证上岗,每有一次违反扣2分,工作环境不整洁扣1分,扣完4分为止415因工作不负责、态度不端正,每被顾客投诉一次的扣5—10分;被内部员工投诉的每次扣1—3分016其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见签名年月日总经理意见签名年月日
8、保洁员考核评分表表15序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按建设部《示范小区单位》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行,每漏一项或每有一项计划不达标扣1分,扣完10分为止102接待用户热情,有礼貌,有耐心,有效投诉处理率和及时率达100%,每月一日前汇总报给办公室,每项降低一个百分点扣1分,通报不及时每拖延一天扣1分,不上报的扣5分,扣完10分为止103所有公共场所无杂物、垃圾,保洁率99%104垃圾日产日清率100%105灭鼠密度1%以下;灭蟑螂室内18平米,室外管道20米4只以下106反腐倡廉,遵守财经纪律和相关法律法规,禁止收取、索取小费和回扣,每违反一次扣2分,扣完6分为止67执行公司文件规定的本职位工作程序,质量记录完整,少填写或伪造一项质量记录扣
0.5分,扣完10分为止108每天保证对医院的各部位巡视一遍以上,确保清洁卫生达到本公司企业标准,每当有一项不合格扣
0.5分,扣完15分为止109每月按企业标准进行消杀工作,每有一处不合格扣1分,扣完10分为止1010每月走访三十名以上顾客,并记录在工作日记里,少走访一人扣1分,扣完8分为止811遵守考勤纪律,着装整洁,佩证上岗,每有一次违反扣2分,工作环境不整洁扣1分,扣完5分为止612因工作不负责、态度不端正,每被用户投诉一次的扣5—10分;被内部员工投诉的每次扣1—3分014其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见签名年月日总经理意见签名年月日第四章管理人员的管理
一、量才录用、培养提升我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准,根据招聘标准择优录用不片面强调工作年限和学历资格,以“适用”为原则,避免“大才小用”的现象在管理人员的培训上,我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质
二、默契合作、充分授权强调分工合作的工作态度我们将采用管理中心经理全权负责的直线职能管理方式,本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避免各岗位职责的交叉,做到“人人有事做,事事有人管”同时我们倡导全员协调管理,员工应以合作的姿态开展工作倡导合理授权,在用户面前,每个员工都是管理中心经理学会授权是我们对管理人员的基本要求管理中心经理通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来同时,通过授权,每位员工都能迅速地解决用户提出的服务需求,让用户在第一时间得到满意的服务同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控坚持分级指挥和逐级反馈的原则我们强调一个上级的原则,并在管理中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统管理中心经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令,并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行无特殊情况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示
三、定期考核、绩效为本绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核通过公司品质管理等相关职能部门、管理中心经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理中心管理人员进行日常工作的绩效考核
四、奖惩严明、优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩,是维持员工长久工作动力的有效手段将以公司的《员工奖惩条例》为依据,对管理人员进行相应的激励和约束对工作努力,成绩优异的管理人员,我们将视情况授予“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉,并给予一定的物质奖励对工作不负责任或违反纪律的管理人员,则给予一至三级的相应处分我们规定受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理同时我们倡导管理中心所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格,作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格上岗后必须围绕“质量—成本双否决”的运作,定期接受考核,对无法完成质量指标或成本指标的个人,不但否决其效益工资和奖金,并且与其任职(或上岗)资格挂钩公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制,通过补充新的员工,增强内部竞争力,从而保持整支队伍的活力第七部分管理规章制度和档案的建立与管理要点★针对项目的特点,建立有恒瑞特色的管理制度,达到统一管理的目的★严密的行政管理体系和质量保证体系是一切管理活动、经营活动的基础★收集全面详实的物业管理信息,建立标准化物业管理模式★采用高技术手段辅助管理,融入“以人为本”的服务思想,提高管理水平第一章建立规章制度的原则成熟的物业管理绝不是管理公司单向的推动,而应该得到广大用户的真诚支持,变单项推动为双向共管只有启发广大用户共同参与物业管理,增强住户自治、自律意识,使住户自治,自律与专业化物业管理相结合,才能使物业管理真正得到升华建立用户自治自立组织网络,增强用户的物业管理意识我们在制订管理制度也充分考虑其特点,并拟定以下四项基本原则1、管理制度以满足用户需要为根本出发点;2、公共规章制度在获得甲方同意;3、所有规章制度兼顾已有管理规定;第二章 管理规章制度我公司在多年物业管理实践过程中形成一整套行之有效的管理方法,在不断总结经验基础上,建立一套物业管理的规章制度根据北京市第二医院物业管理项目的特点和政府有关文件的规定,制定了“北京市第二医院物业管理制度汇编”管理规章制度详见附件1
一、岗位职责
二、各项管理制度
三、各岗位工作程序
四、设施、设备管理规定第三章 档案的建立和管理知识经济的悄然崛起,使信息的重要性目益凸现,信息资源已成为居住区物业管理中不可缺少的组成部份在北京市第二医院的档案建立与管理中,我们将采用先进的计算机网络技术,对档案进行集中有序、标准规范的管理,配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的同时,我们在信息资料收集中将广开渠道,对居住区内所有物业项目从主体到配套,从建筑到环境,从硬件到软件都建立起相应的管理档案,有效保证物业管理服务的质量,提升物业管理的整体水平为此,我们建一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度及档案管理人员的职责,以保证档案管理满足物业管理的需要档案管理运作
(一)资料的收集我们将设立专门的档案室,并由专人负责管理按照档案的不同类别,我们将通过四个途径进行收集首先在物业接管移交与设计单位,施工单位积极合作,力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料第二是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料,并将档案的收集形成制度化;第三是通过政府主管部门、国际互联网等获取相关信息
(二)资料的整理和分类在收集到原始资料后,统一由档案管理员集中整理剔除作废的和无效的记录,修补破损的文档,然后按类别进行装订并整理成册,做到条理清晰、分类合理、易于检索
(三)资料的归档管理 1、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档在北京市第二医院的档案管理中我们将实行原始资料和电脑档案双轨制,确保储存方式的多元化,尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存,使抽象的档案资料具体化、形象化2、对医串和管理中心利益影响较大的档案应加密保存这些档案在电脑中接授权级别检索,对保存在档案的原始资料应严格控制借阅3、档案管理员应编制统一的档案程度的分类顺序进行组卷,逐一编号,登记造册、编制目录、分柜保存4、为保证档案的安全和完善,档案室应随时保持干燥、通风、清洁、并加装防盗门和防盗网同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等,确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查档案室应避免无关人员任意进出,档案室钥匙交由档案管理员专门保管
(四)档案的使用利用计算机网络技术,并采用先进检索软件,充分发挥档案资料的作用内部员工可通过管理中心内部局域网,对管理中心的相关资料进行查询对借阅原始资料的使用者,按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅,并办理借阅手续
(五)档案的销毁根据文档的保存期限和性质,定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁,防止档案的堆集和混淆对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁,同时建立已销毁文档清单备查档案资料的分类
(一)产权与工程技术资料 1、规划图纸、项目批文、用地批文2、建筑许可证、投资许可证、开工许可证
3、红线图、竣工总平面图
4、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告
5、工程合同、工程预决算
6、工程设计变更通知
7、竣工图建筑、结构、给排水、暖通、电气工程竣工图及消防、燃气、电话电视、智能化、供热等工程及地下管网竣工图9、房屋、消防、燃气竣工验收证明书10、主要材料质量保证书,新材料、构配件的鉴定合格证书11、水、电、消防等设备的检验合格证书及设备技术资料12、砂浆、混凝土块试压报告13、绿化工程竣工图14、住宅区各类房屋清单15、出售房屋的产权范围或成本核算清单16、住宅区公用设施设备及公共场地清单17、住宅区未完工的房屋公用设施设备及公共场地的竣工日期18、其它工程技术资料、电梯资料
(二)维修资料1、维修申请记录、回访记录2、维修派工单3、公共设施巡检记录
(三)治安交通管理资料1、日常巡检记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线2、日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带3、搬入/出记录、突发事件处理记录4、车辆管理记录、车辆详细资料
(四)设备设施管理资料(包括消防)1、公用设备设施维修保养计划2、公用设备设施维修保养记录3、机电设备运行、巡查记录4、设备分承包方档案5、公用设备设施台帐及更新记录6、供暖设备台帐及维修记录
(五)绿化清洁资料1、清洁班检记录、清洁周检记录2、绿化工作记录、绿化周检记录3、消杀记录、绿化病虫害检查记录
(六)员工管理资料1、员工个人资料、聘用记录2、员工业绩考核及奖罚记录3、员工培训计划、培训档案、考核记录4、员工晋升、薪金变动
(七)用户反馈1、服务质量回访记录2、用户意见调查、统计记录3、用户投诉及处理记录
(八)行政文件资料1、管理中心值班及检查记录2、有关财务记录(由财务人员专职保管)3、政府主管部门文件4、恒瑞物业公司文件5、建设单位有关文件6、内部管理规章制度、通知、通报等文件第八部分日常服务标准及措施方案要点★常规期—以房屋管理为基点,以安全管理为重点,以专项服务为特点★严密的行政管理体系和质量保证体系是一切管理活动的基础★在实施管理过程中,不断摸索,总结出一条科学管理之路,使得物业管理服务朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展★倡导星级服务,并将在保洁、保安、工程维修等服务项目方面逐步实施星级服务第一章 日常服务管理物业的日常管理直接体现物业管理公司的管理实力,技术实力和员工服务意识,真实反映物业管理公司的整体水平和快速反应能力,它完全把物业管理公司的服务展现在用户面前,是物业管理单位实施管理与服务功能的重要环节北京市第二医院物业项目,其日常物业管理工作运行的好坏直接关系到物业项目管理中心服务工作的质量水平
一、物业基本服务管理
1、公共设施、设备的日常运行、维修及保养
(1)公共设施、设备的内容公共建筑(如过道、门厅、楼梯及道路环境)内的各种土建零修;给排水日常维修保养;电气系统设备维修保养;燃气系统设备维修保养;消防系统设备维修保养;公共照明
(2)共用部位维修养护管理每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价;每半年检查巡视1次房屋主体结构,发现质量问题及时向甲方报告与建议;根据甲方的委托要求,组织维修工作;每日巡视1次物业管理范围内楼梯间、通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、各种标识、宣传厨窗、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次;顶棚每年全面检查一次,雨季前必须检查一次,发现问题及时修复;巡检有记录;巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目以书面形式报告甲方
2、环境管理和环境保护建设“现代物业环境需求”包含两大方面的内容,一方面他是利用现代科技将物业本身所处位置及社区内部格局的设计和安排,更贴近人的需求,使人与物业本身更紧密的结合另一方面含义是注重客观自然大环境与主观社区的关系调整“倾心自然环境、社区环境、建筑结构的完美,汲取自然科学之精华,融入现代化建筑设计理念”构成了“物业环境”概念的基础在北京市第二医院物业项目中,我们将进行“高标准、严要求”的环境卫生及绿化管理和“高质量、高频度”的环境卫生、绿化维护,以保障物业环境的可持续发展同时,开展环境监测和环境保护工作,使用户共同参与环境的监督和管理
(1)设立分类垃圾箱根据北京市政府关于环境保护有关文件精神,结合北京市第二医院的特点,我们将环境管理和培育用户环保意识相结合在初始阶段的时候,我们在本院各科室就设立分类垃圾筒、箱,使整个医院的垃圾做到分类收集、运送、存放、消毁,专人负责的制度以杜绝环境污染,达到或超出行业标准
(2)噪声污染的监控根据国家规定,噪音白天不高于55分贝,晚上不高于45分贝的标准,我们具体的监控措施主要包括以下方面a、进出车辆一律不得鸣笛(特殊车辆除外),并限速行驶;b、对人为所产生的噪音(高出规定和异常的)进行严格的管制,耐心说服教育;c、和周边施工单位合作尽量做到择时作业,以减少噪音污染
(3)美化环境我们将与城市管理、派出所、居委会等有关部门密切配合,同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标,加强巡查和清洁,杜绝物业内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象,为病患者营造舒适、安全的就医环境
3、报修与来电来访投诉管理
(1)报修住户通过电话或来访,客户服务部接到报修后,立即填写维修通知单,同时派遣维修人员赶到现场其它相应人员待命,一旦需要支持迅速补位现场到达现场抢修人员应做到态度和蔼礼貌、严守操作规程抢修任务完成后,再由客户服务部对维修情况进行定期回访调查小修流程图紧急维修流程图
(2)来电来访投诉管理凡来电、来访投拆时,接等人员都要认真倾听,做好记录,并做出相应的答复,然后将内容报告有关部门投诉流程图
4、绿化管理
(1)掌握花草树木的特性,做好特种植物的养护管理工作;
(2)花草树木生长正常、绿化效果好,有良好的观赏效果,无树木枯死和歪斜,发现死树缺株应在三内清除并适时补种;
(3)草坪及时清除杂草,有效控制杂草滋生,无垃圾,无烟头纸屑;
(4)根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好,适时修剪;
(5)适时组织防冻保暖、预防病虫害,病虫害无明显迹象;
(6)园林建筑和辅助设施完好,整洁无损;
(7)绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌绿化流程图
5、安全防范管理为了确保保安人员的综合素质与数量,我公司长期与专业保安公司合作恒瑞物业公司所聘用的所有保安均属于北京市保安服务总公司铁保分公司五大队
(1)治安形式分析北京市第二医院地处西城闹市区,因此在治安防范方面存在以下一些难点和重点地处市中心闹市区,车辆、人流较多,且有人员复杂,给治安管理上带来一定难度;由于医院营业时间长、患者就医集中等自身的特点,给治安管理上带来一定难度;医院流动资金较大,存在不安全因素;由于医院周边施工项目较多,导致周边闲杂人员及外来务工人员的流动性大、数量多以上述不利因素的存在,给我们的安全管理工作提出了较高的要求为此,我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施,确保物业项目的安全有序
(2)安全管理的措施及对策确保保安员的综合素质A、素质管理对护卫员实施军事化管理,采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序,做到“五统一”“三集中”即统一作风、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理B、意识培养着力培养保安员的服务意识,树立“用户需要就是工作”的观念,改变原来保安员单一的安全防范功能,使我们的保安员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的统一体安全管理体系的建立A、我们将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对物业项目进行安全管理机动巡逻我们重点在院内及门诊大厅的巡逻,确保管理不出现盲点;B、在巡逻上,我们采用定线不定线,定时与不定时,点线结合,制服与便装的多种手段以加强巡逻工作;C、在防范的策略上加强周边住宅项目的联合防范,发挥治安的规模优势;D、强调全员管理我们要求车管员充分发挥治安固定岗的作用,管理中心与其他员工也应担负起安全管理和防范的义务,建立起“快速反应,快速支援”体系
(3)安全管理的重点转移A、接管期,我们主要以人防为主,技防为辅安全管理对象主要针对周边施工人员及外来可疑人员这一时期的工作重点是杜绝偷盗现象的发生,制止破坏公共设施以及保证环境的干净整洁B、正常管理期,安全防范管理逐步向人防、技防相结合,着重体现技防的威力安安管理对象主要针对外来闲杂、可疑人员、就医人员这一时期工作重点是杜绝可疑人员进入医院,上下班高峰期的车辆、人员疏导及盗窃现象的发生和公其秩序维护
(4)充分用好技防措施我们将充分利用好闭路电视监控系统等先进的安全防护设施对物业项目实施更好地安全防范管理
6、消防管理消防责任重于泰山,同时消防管理又是物业管理的重要环节因此,我们将认真做好以下工作,确保物业项目消防事故率为零
(1)消防教育宣传工作管理中心将通过各种途径和方法不间断地向用户宣传消防法规、防火知识,并邀请消防中队前来举办消防知识讲座
(2)做好消防培训及演练工作重点加强保安员的消防培训与演习,每年组织一次义务消防队员和用户共同参与的消防疏散演练,提高全员的“自救”意识和能力,防患于“未燃”
(3)保证消防通道的顺畅
(4)建立消防快速反应分队结合以往的工作经验,我们将在保安员中选拨一批队员组建北京市第二医院物业管理中心“消防快速反应分队”,以保证一旦出现火警时,我们能迅速做出反应,立足“自救”,最大限度地减小火灾损失
7、车辆及交通管理
(1)机动车辆管理方案在上下班高峰期,增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出同时,要求护卫员对进入小区的车辆进行正确引导,加强巡视,安排车辆合理停放地上不允许停放机动车与非机动车,所有车辆一律停放在地下停车场(特殊情况需临时停车,应由管理中心经理批准后方可停车),救护车除外辅助、引导车主安全停车,提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内,勿忘关闭车窗车门并检查车辆状况,如发现漏油、破损等情况应立即提示车主,同时向管理中心报告
(2)道路交通管理方案出入口地面用白色油漆划出交通指引标志,指明行车方向;道路转弯处及大门口设置交通禁令、警示、禁鸣、限速等标志,确保道路车辆行驶畅通、安全行车道路两边侧油漆黄色标志,表示禁止停车;油漆黑黄相间(30cm间距)标志,表示允许临时停车,确保管理区域内无违规停车现象,道路路面应保持整洁、无损、通畅标识应清晰、醒目、完整对进入管理区域内的特种车辆应予以引导,并指挥车辆按规定停车行车道应油漆黑白相间减速条标志,警示车辆减速缓行
(3)地下停车场管理方案合理规划地下立体停车场的使用管理,防止乱停、乱放同时,建立完善的管理制度,确保北京市第二医院有序的环境对驶入车库的车辆,均限速5公里以下,严防高速行驶,并有专人指引按规定存放到指定区域,做到车辆停放规范、整齐,分类科学合理、安全有序,以完善细致的管理,进行安全有序的服务,防止乱停乱放现象发生完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的安全护卫监控紧密配合,保证无控制盲点贯彻技防为主、人防为辅的原则,做好停车场的出入口控制,建立车辆停放登记制度,严防被盗事件发生,同时,停车场防止无关人员进入和逗留关注已停车辆,查看有无损坏、漏油、漏水情况,做好相关记录,若出现损坏、漏油、漏水等,尽快与使用者联系,减小损失在停车库的进出口上方醒目处,挂禁令标志、限高标志、收费标志停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整,无积水
(4)自行车管理管理方案地下二层为非机动车库,管理中心将设专人进行管理,为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务,避免非机动车乱停、乱放对收费的非机动车库实行出入牌制度(收费标准按所在地物价局规定执行)并有序停放
6、保洁管理鉴于医院清洁标准较高、消杀要求严格以及作业时噪音低等到特点,如本公司中标将邀请专业保洁公司负责医院物业项目的清洁工作
(1)清洁工作内容公共区域清洁院内房屋建筑物外部公共部分包括通道、绿化地、公告栏、路灯、栏杆、围墙、各类标识物、渠道表面、公共卫生间等的清洁、保洁、消毒工作工作地域范围内各房屋建筑物内部公共部分包括大堂、走廊、楼梯等所有地面、所有门窗、天面、天台、墙壁、公告栏、灯具、栏杆、渠道表面、卫生间及摆设物体等的清洁、保洁、消毒工作非临床位科室清洁工作地域范围内各建筑楼宇内部的各类行政办公室、业务室、管理室、会议室、接待室、资料室、仓库、洗手间、摆设物等的室内清洁、保洁、消毒、勤杂工作临床科室的清洁工作地域范围内各建筑楼宇内部的门诊、住院病区、手术室、ICU、监护室等各类临床科室,以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、胃镜、药房等临床辅助科室的清洁、保洁、消毒勤杂工作垃圾分类、收集及记录院内公共垃圾及工作地域范围内各楼宇、科室生活垃圾及医疗垃圾的分类、院内收集、存放、记录、垃圾放置地的消毒、灭菌工作
(2)保洁人员区域及工作时间安排表表1楼层清洁位置人员分配人数一层大堂大堂、病人家属等候区1通道通道、男女卫生间、1-2层步行梯2二层北侧门诊、楼道卫生、1东侧门诊、楼道、公共洗手间1中区护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1三层北侧门诊、楼道卫生、公共洗手间1东侧门诊、楼道、公共卫生间1中区护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1四层北侧病房、楼道卫生、公共洗手间1东侧病房、楼道1中区病房、护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1五层北侧病房、楼道卫生、公共洗手间1东侧病房、楼道1中区病房、护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1六层北侧病房、楼道卫生、公共洗手间1东侧病房、楼道1中区病房、护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1七层北侧骨科、2中区护士站、配膳室、更衣室、走道、楼梯1东侧病房、公共洗手间、步行梯、通道1八层手术室2监护室1透析室1公共区域护士站、更衣室、走道、楼梯2地下1放射科公共区域12公共区域13公共区域1机动人员刮玻璃、其他零活及临时替休4垃圾收垃圾、分拣垃圾、送垃圾2绿化外围公共区域2主管检查、做全面工作1领班负责各楼层检查、登记,发现问题及时处理2医院南区护士站、公共区域、更衣室、走道、楼梯3合计45人
(3)环境卫生管理措施医院的环境对医院有重要影响为营造安静、优美、整洁和舒适的治疗环境,恒瑞物业针对医院易于造成交叉感染的特点,对环境卫生管理,制定以下措施表2管理内容管理措施管理标准非医疗区清洁卫生
(1)设指示牌,严禁乱扔垃圾,保持公共场所清洁;
(2)清洁工按各自岗位规程实施日常清洁工作;
(3)当班时间责任区任何垃圾、污物等随产随清,保持责任区的卫生;
(4)维护责任区卫生,劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为;
(5)定期做好环境消杀工作;
(6)清洁组长对清洁工作进行指导、巡查
(1)清洁保洁率达99%;
(2)地面、楼层目视干净、无污渍、无杂物;
(3)整体环境及环卫设施随时保持清洁医疗区清洁卫生
(1)清洁工进入污染区、无菌区作业,应严格按照操作规程进行清洁,并要服从医生、护士的管理;
(2)清洁工具、清洁用水专用专放,不能混放混用,以免引起交叉感染;
(3)无菌区与污染区员工,进行专业分工,责任明确,不得交叉作业;
(4)定期进行消毒灭菌、环境消杀工作污物处理
(1)污物收集分堆放,不同处体制理;
(2)传染性污物严格消毒或焚烧,设专用焚化炉;
(3)垃圾废物每日消除,以免腐败变质污物不扩散,不引起社会公害
(4)保洁工作标准及要求表3区域服务质量标准要求医院工作区做到“六净”即路面净、路沿净、人行道净、树坑墙根净、雨水口净;并做到果皮桶、垃圾箱外表无明显污迹,无垃圾粘附物,人工草坪无纸屑,院内无杂草
1、每天用扫地车清扫;
2、白班分段巡视,发现污水、杂物、痰渍及时冲刷干净;
3、及时清理雨后积水;
4、区域内垃圾桶每天倾倒两次,并每天刷洗一次;
5、明沟、暗沟每周彻底清理一次,如有堵塞情况,就自发现时起,半小时内疏通;
5、室外宣传牌护栏每天抹一次,路灯每月抹二次外墙及裸露管道目视无明显污渍,瓷片现本色
1、每年全面清洗一次;
2、如有明显污迹,及时进行局部清洗;
3、门诊楼及院内所有招牌铜字,每月清洗一次,并用铜擦水保养一次院门目视无明显污渍每天抹一次(不锈钢门用水性不锈钢清洁剂清洁保养)房屋棚顶无杂物每周全面清扫一次,巡视随时清除纸屑门诊诊室、检查室、留观室、实验室、抢救室室内整洁,墙壁无灰尘、蜘蛛网,墙裙踢脚线无污迹;地面干净、无杂的;窗户明亮;痰盂清洁,外表无痰迹;垃圾桶外表无污迹,垃圾无外溢
1、每周用全自动洗地机清洗两次,晚间进行,周二用碱、周五用
0.5%“84”消毒液地面消毒;
2、每天用湿尘推推二次,尽量用最少的时间,达到清洁的效果,不影响门诊工作;
3、墙裙及踢脚线每周抹一次;
4、室内灯具及空调每周抹一次,天花板每周除尘一次;
5、窗户每周清洁一次;
6、痰盂每天倾倒并刷洗两次;呕吐物及时清除并冲洗;每周六用
0.5%“84”消毒液消毒一次;
7、垃圾桶每天倾倒两次,表面每天擦洗一次;
8、各诊室候诊区桌椅、水龙头等物每日用
0.5%“84”消毒液抹一次;
9、传染科门诊每日下班时用
0.5%“84”消毒液喷雾一次,每班更换泡手液一次(
0.5%“84”消毒液);
10、传染科诊室每周末熏蒸消毒一次治疗室化验室其它标准同诊室;空气菌落计数≤500cfu/M3,物体表面菌落计数(cfu/M3)标准≤10cfu/M3;不得检出致病微生物同诊室候诊廊厅地面清洁无杂物;候诊椅干净,无污迹,无灰尘
1、每天用全自动洗地机清洗一次,每周
二、
四、六用
0.5%“84”消毒液各消毒一次;
2、每天用湿尘推推三次;随时巡视,及时清除地面杂物、痰迹等病室普通病房室内整洁,墙壁无灰尘、蜘蛛网,墙裙踢脚线无污迹;地面干净、无杂物;窗户明亮;痰盂清洁,外表无痰迹;垃圾桶外表无污迹,垃圾无外溢;病床、床头柜及凳无灰尘、无污迹;空气菌落计数≤500cfu/M3,物体表面菌落计数≤10cfu/M3;不得检出致病微生物
1、每月用洗地机清洗地面一次,同时用84消毒液消毒一次;地面有杂物、纸屑等垃圾时,随时清除;
2、保证一日五扫(上午上班前、晨间护理后、下午上班前、下午下班前、晚班熄灯前);一日二拖(上午上班前、下午上班前);每月彻底刷洗一次;
3、保证走廊一日早、中、晚三拖;
4、床头柜及凳子每天抹一次(每床一抹布),每出院一病人全面清洗一次并用
0.5%“84”消毒液各消毒一次(包括病床);
5、病房卫生间洁具每天抹一遍,每周用洁瓷灵全面擦洗一次并用
0.5%“84”消毒液消毒一次;
6、室内灯具及空调每月抹一次,天花板每周除尘一次;
7、内窗户玻璃每周清洁一次,外窗户玻璃每月清洁二次;
8、走廊内墙每周用消毒水抹洗一次,每月刷墙二次;
9、痰盂每天倾倒并刷洗二次,痰盂中呕吐物及时清除并冲洗;每周六用
0.5%“84”消毒液消毒一次;病人痰杯、便具清洁后用含氯消毒液浸泡30分钟;
10、垃圾桶每天倾倒两次,垃圾不得溢出,及时更换垃圾袋,表面每天擦洗一次并消毒;垃圾篓每周消毒一次;生活垃圾使用黑色垃圾袋;
11、卫生工具按办公区、病房、走道、厨房、厕所等分别固定放置医护办公室、检查室、化验室、值班室、处置室、更衣室室内整洁有序;地面无灰尘、无杂物,墙面无蛛网
1、每周用全自动洗地机全面清洗地面三次并用
0.5%“84”消毒液消毒;
2、每天用湿尘推地二次,尽量用最少的时间,达到清洁的效果,不影响正常工作;
3、室内灯具及空调每月抹一次,天花板每周除尘一次;
4、内窗户玻璃每周清洁一次;外窗户玻璃每月清洁二次;
5、垃圾篓每天倾倒二次,及时更换垃圾袋,表面每周擦洗一次;
6、医护办公室桌凳每天抹一次(抹布与病床抹布分开)治疗室、换药室(含门诊)、配液室基本要求同上,地面无药迹;治疗台、治疗车(盘)、药车无灰尘、无药迹,车轮无头发及无杂物缠绕
1、地面每周用全自动洗地车全面清洁三次;并用
0.5%“84”消毒液消毒;
2、每天清扫地面四次,清扫后用湿尘推一次;
3、每天使用前后用
0.5%“84”消毒液对治疗台、治疗车(盘)及药车进行消毒处理;每周清理车轮一次,每月用润滑油对车轮进行保养;
4、换药室每日用紫外线消毒一次污物室基本要求同上;消毒缸外表干净,消毒液及时更换,浓度符合卫生部标准
1、消毒缸每天抹一次;
2、每周按医务办、护理部要求更换消毒液;
3、按院感科要求分类清理垃圾门厅、走廊、楼梯、通道大理石地面目视干净、无污渍,无光泽;水磨石地面和水泥地面目视干净、无杂物、无污渍;墙面干净;楼梯扶手无污渍
1、每周用全自动洗地车或擦地机擦洗地面两次,并同时用
0.5%“84”消毒液消毒;大理石地面每周打蜡一次,每两天抛光一次;
2、每天按班次清扫并用湿尘推推净灰尘四次;
3、每天随时巡视,及时清理地面杂物及痰迹等;
4、楼梯扶手、内墙每周抹一次,不锈钢体每隔一天用钢油保养一次传染科病房基本要求同普通病房,物体表面菌落计数≤15cfu/M3;不得检出致病微生物同普通病房,用
0.5%“84”消毒液消毒烧伤病房、监护病房(含ICU、COU等)、手术室(含门诊手术室)
1、同普通病房;
2、空气菌落计数≤10cfu/M3,物体表面菌落计数≤5cfu/M3;不得检出致病微生物
1、同普通病房;
2、手术室每周末彻底全面大卫生熏蒸消毒一次;
3、手术室推车每日用
0.5%“84”消毒液擦拭一次层流洁净手术室空气菌落计数≤10cfu/M3,物体表面菌落计数≤5cfu/M3;不得检出致病微生物运送
1、每晨送大小便标本、测量24小时尿量并送检,送特殊血标本至检验科、同位素、各个实验室;
2、每日送日报表;
3、每日到中、西药房领取电脑单药物;
4、每日送各病室出院结帐单、出院病人退药将退药单送住院科;
5、送各种消毒包到供应室并负责领回;
6、预约工作;划价-记帐-预约,地点涉及CT、MRJ、X线、同位素、B超、胃镜、肠镜、脑电图、肌电图等,遍及全院;
7、送手术通知单至手术室电梯轿厢内无杂物,无污迹;厢体不锈钢表面无灰尘,无油迹
1、每天清扫并用尘推清洁电梯轿厢地面三次;
2、每天抹电梯一次;
3、每天用水性不锈钢清洁剂清洁厢体并保养一次;
4、电梯门槽每天清扫一次公共卫生间地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮;天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网;目视墙壁干净,便池便器洁净无黄渍;室内无异味臭味
1、每天上午上班清洗便器、洗手池;
2、清洗完后喷少量空气清新剂,男卫生间放置滤洁香块;
3、每小时清洁地面一次,并冲便器,每日刷便池一次;
4、每周杀虫一次,每天消毒一次;
5、每周清洁一次墙面、门窗及天花;
6、及时倾倒垃圾桶,并每天清洗消毒一次浴室地面无积水、无杂物、墙面无水垢每天冲洗一次并用
0.5%“84”消毒液消毒,每周墙面刷洗一次天台地面无垃圾,排水沟无积水,无重油,管道无堵塞
1、每周巡查一次排水沟,及时疏通排水管道;
2、每周清理天台一次,清扫垃圾及积水;
3、每半年清理管线一次除四害把四害控制在国家规定的标准之内,并且杀灭工作不影响正常的工作和休息
1、采取化学药品和物理器械相结合的方法进行杀灭;
2、每年每月至少杀灭一次,5-10月为“四害”繁殖高峰期,每月至少杀灭两次垃圾收集、清理垃圾分类收集,及时清理,防止污染扩散
1、每个垃圾站点由三个不同颜色带盖密封可移动式垃圾桶组成避免异味及传染,杜绝四害繁殖,经常清洗;
2、各类垃圾必须在院内感染科的监管下,严格按黄色垃圾袋收集医用垃圾、蓝或黑色垃圾袋收集生活垃圾,袋袋密封转运;
3、每天由专人负责医用垃圾的回收、毁形及焚烧下水管道、流泥井保持好各下水管道、流泥井的维护管理,通畅
1、流泥井一年清掏一次;
2、发现有坍垮的下水管道堵塞和积粪溢出,应及时向甲方反映,并由甲方组织维修绿化带保洁、看护每天清扫两次,发现损坏绿化的现象及时制止
(5)清洁工作要求及质量标准公共区域清洁工作要求及质量标准工作要求1)医院建筑物外部的公共地面(含绿化地带)在每天1730前全面清扫为3次,其余时间作巡回保洁;每周用水对全院公共地面清洗为1次;2)公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净;公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次,灯具清抹每月为1次;3)公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次;4)地面有血、污液的即时清洗及消毒;5)明渠每月全面清理为2次,其余时间巡回保洁;6)公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次,其余时间进行巡回保洁;7)工作时间为每天630至1830质量标准地面保持干净、整洁,非雨季、雨天时保持干爽;地面杂物及时清理;地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理;垃圾箱内垃圾满则清倒,周围无不雅异味,消毒规范;明渠保持畅通;地面及附设物无明显青苔、杂草;各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕;清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声建筑物内部物内部清洁要求及质量标准工作要求地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次,每月全面清洗为1次,其余时间巡回保洁;天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次;各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次;各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次;洗手盆清理、消毒为2次;明渠集中清理每月为1次;绿化摆设物每天淋水为2次;各类物体按规范进行消毒质量标准1)地面地面保持干净,垃圾、水迹停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔;2)墙壁4米以下手摸无明显灰尘,无明显污迹、青苔,不当张贴及时清理;3)大厅及走廊地面保持干净,垃圾、水迹停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔,杂物及时清理;4)楼梯保持干净,垃圾、水迹停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔;5)栏杆保持干净、光亮,无水迹;6)天花眼望无蛛网、无尘迹;7)天台保持干净,垃圾、水迹(雨天除外)停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔,杂物及时清理;8)门窗保持干净,光亮,手摸无明显尘迹;9)台、椅、柜保持洁净,台、柜面无明显垃圾,按规范消毒;10)附属设备及工具空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹;11)垃圾箱满即清倒,表面干净无明显污渍,按规范消毒;12)洗手盆、污物池无明显污垢、不堵塞,按规范消毒;13)灯具眼望无明显尘迹,操作安全;14)标识保持干净,无不当张贴物;15)明渠保持畅通,沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理;16)绿化物淋水及时得当,不损坏绿化物,盆栽内无垃圾;17)各类物体按规范进行消毒
(6)非临床科室用房清洁要求各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、资料室等非临床用房的清洁质量,在达到上述建筑物内部物体清洁要求及质量标准标准的基础上,须要达到下列要求每天清洁为2次,每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定时间,清洁时间的执行以不影响医院公务为原则;除室外及垃圾箱内的垃圾外,室内文书、信函、纸条等物件(物体)在清理前须征得室内人员同意后进行;每天送递开水2次,每周清洗开水容器1次,每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒;非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次,其余时间进行巡回保洁;人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度工作时间为每天630至1130;1400至1830
(7)临床科室用房清洁要求门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室,以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量,在达到上述建筑物内部物体清洁要求及质量标准标准的基础上,须要达到下列要求每天全面清扫为2次,全面拖抹及消毒为3次;其余时间作巡回保洁,及按医务人员的要求及时消毒;各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次,其余时间作巡回保洁,及按医务人员的要求及时消毒;各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次,其余时间作巡回保洁,及按医务人员的要求及时清洁、消毒;临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为2次,其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒;临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等,按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒;临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次,其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒出院病床单元及时进行全面清洁及消毒;临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次;临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集,清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒;每天进行病区、科室的开水送递工作,每天2次;10)临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次,其余时间进行巡回保洁;11)各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外,另根据各科室的实际情况按医务人员的要求及安排(工作范围内)进行;12)工作时间为每天630至1130;1400至1830
(8)垃圾的分类、收集及要求和质量标准生活垃圾的处理垃圾收集方法1)垃圾应分类收集,无机垃圾要集中在指定地点,并做到随收随清除,及时外运,有机垃圾亦应做到医疗垃圾与生活垃圾分别由专人定时收集;2)收集垃圾的容器必须结构严密、坚固、防蝇、防流、并防止液体渗漏,而且轻便内壁光滑,便于搬运;3)一般要求在病房应设纸篓、垃圾袋,同时要分类收集一袋收集剩余食物,果皮果核、废纸等垃圾;一袋收集饮料、罐头瓶等不易燃性废物,垃圾袋应以颜色加以区分;4)医院治疗、换药室等应设置污物桶工作要求1)垃圾的分类、收集在医院内部进行;2)将生活垃圾进行分类、收集并分别存放(暂存),每天巡回进行;3)医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次,每周全面清洗消毒1次;4)每天对垃圾的收集情况进行及时登记,以备检索质量要求垃圾分类准确,不错分;垃圾包装完整,不漏、不穿;运送垃圾过程中,不漏、不丢、不碰撞他人;中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾;记录及时、完整、不遗漏、不出错,资料保存完好医疗垃圾的处理医疗垃圾袋由甲方负责提供;每日由专人按各科室的要求将医疗垃圾运送至指定存放地点;医疗垃圾的清运及消毁均按国家规定由有相应资质的企业负责,费用由甲方支付
二、医疗辅助服务管理由于陪护及运送人员需要有较高的护理知识及相关医学常识,如本公司中标将邀请专业陪护公司负责陪护及运送服务工作
1、陪护管理陪护工作质量标准1)陪护人员素质、仪表要符合院方护理部要求和标准;2)陪护人员要主动热情,服务态度好,尽快帮助患者适应环境,解决问题,减轻痛苦;3)定期检查陪护人员对病人的服务态度、服务质量的满意程度;4)每周普查一至两次,对病人家属提出的问题有解决措施,满意率的达标值在85%,并给予记录;检查项目如下1)病房的整洁;2)尽快帮助病人适应环境,了解有关制度;3)检查陪护人员在护士送药时是否按时协助病人服药;4)卧床的病人使用的便器是否及时清洗;5)陪护工作是否到位,陪护工作的各项操作是否按要求去做,病人的满意度达到98%以上;6)检查陪护人员是否协助病人按摩受压部位及锻炼和锻炼身体;7)检查陪护人员及病人的物品是否放置有序每日查房质量标准1)病房整洁、干燥、平整、中线正、枕下无堆放物;2)病人身下无头发、碎渣、脚下无杂屑;3)病人的内衣外要随时更换、保持干净;4)危重病人及昏迷病人要求护理人员做到六洁,即脸、头发、手足、皮肤、会阴、肛门、床单要保持清洁;四无即无坠床、无摔倒、无烫伤;5)保持病人的床下无便器,无多余的鞋,只放病人的拖鞋;6)脸盆放置于病人的床下盆架处;7)护理病人时要求作到口腔清洁,头发清洁无异味病人卫生质量标准1)面部清洁,无污垢,无胶布印;2)口腔清洁,按病情需要刷牙或清除口腔,要求口腔无积痰;3)皮肤清洁,无受压痕迹,背部及突出部位无褥疮;4)要随时清洗留置在尿道口分泌物,尿袋作到每天更换;5)护理员工作中,要作到病房的清洁整齐、病房的通风良好;6)工作中要做到四轻、五个一样;即说话轻、走路轻、开关门轻及动作轻五个一样即领导在和不在一样、白天和夜间一样、对待生人和熟人一个样、家属在和不在一个样、工作忙和不忙一个样陪护人员每日工作程序早晨护理安排600起床;610洗漱完毕;610—630病人起床,拉开窗帘,协助病人洗漱;630—700整理床单,擦床头柜,打扫病床卫生;700—720协助病人吃饭,饭后帮助病人洗漱;720—740洗漱餐具,打开水,陪护人员吃早餐;740—750整理床头柜、病床及病床下;755—800早间护理一切就绪,准备病房查房和上午各项治疗;(630—700打开水)800—1050协助医生做好护理工作,严禁病人家属进入病房探视午间休息1100病人吃午餐,饭后洗漱;1120陪护人员吃午餐,餐后清洗餐具;1150整理床单,做好病人的午休准备工作;1200拉上窗帘,病人午休;1350拉开窗帘,病人起床,整理好床单;1400—1650协助医生做好护理工作,做好陪护工作,严禁病人家属进入病房探视;(1530打开水)1650—1700给病人洗手,准备晚餐;1700病人吃晚餐,餐后给病人洗漱;1720护理人员吃晚餐,餐后清洗餐具晚间护理1740—2100协助病人大小便,帮助病人整理好个人卫生(包括洗脸、洗脚、洗会阴),准备睡觉;2100拉上窗帘,陪护人员准备睡觉注陪护人员中严禁谈笑、串岗违者扣发当月奖金,进行批评教育无效者,给予开除处分
2、医疗运送工作管理工作要求1)医疗配送工作每天24小时进行2)按医务人员的需要随时进行3)危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须全程全陪同质量标准1)物品配送、病人护送须及时进行2)做到配送医疗事故差错率为零3)配送工作中不损坏、不丢失招标人财物4)护送过程中,病人出现异常情况须及时报告5)保持病人身上管道不松脱6)安全运送病人,做到不跌、不碰7)工作出现差错及时如实报告,不隐瞒8)正确、正当使用运输工具,不人为损坏9)严格遵守太平间隔锁匙使用制度,没有医务人员的指令,不得开门10)运输工具每天按规范进行消毒
四、恒瑞物业医院后勤管理特色
1、服务特色服务风格人性化——注入以人为本的理念,围绕病患者的心理需求和特点,处处考虑病人的感受,力求通过人性化的服务,改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘,让病人产生弱势心理的环境,帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气,塑造医院在病患者心目中的新形象,从而增加物业管理服务的附加值
2、制度化管理在恒瑞物业形成的机制体系中,起核心和发挥明显效应的管理模式主要是“三化、四定、五制”“三化”即实行服务队伍专业化,服务质量标准化,管理制度化“四定”,即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任“五制”,即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的“1+3”责任制将执行落实和完成情况向下达人报告反馈,以此提升责任感和运作速度与效率的“限时复命制”,制度化与按需要相结合的多种形式的“服务访查制”,层层实施的“考核监督制”,人人有份的目标考核制
3、共管模式医院与物业管理服务企业是两个不同体制的经营实体,尽管共同的管理目标是一致的,但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作,这就是医院物业服务管理的“一院两制”在管理中,对两个利益实体进行融合、两种体制相互磨合通过几年的摸索,我们与所服务的医院创造了一个比较可行的共管模式其基本点有四方面一是医院建立服务协调监督委员会,由行政(后勤)副院长、总务科长等相关人员组成,统一负责与企业的协调和服务监督,避免企业多头应付,无所适从二是制定服务管理细则,建立一套共同认可的标准,作为企业执行的指标和医院督导考评的依据三是建立制度化的双方沟通管道,明确双方运作的方法和程序四是双方严格按合约规定运作,履行责、权、利
4、后勤服务管理内、外部沟通、协调
(1)常规管理由物业管理中心根据当地物业管理行业和医院的相关法规、规章和制度等实施管理,其业务接受恒瑞物业管理有限公司和医院后勤部门的指导监督
(2)指挥系统恒瑞物业是管理中心管理事务的最高决策机构,管理中心归口公司直接领导;管理中心的内设部门由管理中心直接指挥
(3)管理的协调管理中心内部协调工作由管理中心负责,一般每月召开一次协调会;管理中心与恒瑞物业的协调工作由恒瑞物业管理层负责,一般每季召开一次协调会;医院与恒瑞物业公司0有需要协调的事务,由双方提出,由提出方主持召开协调会议,时间可由双方协调决定除此之外,每半年由恒瑞物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题会,以便更好地为医院提供服务第三章 应急方案
一、暴风暴雨天气的应急方案
1、管理部人员应随时注意有关暴雨暴雪来临前的信息,并提前进行针对性的防护措施;
2、巡查大厦首层的防洪能力,并组织沙包随时应用;
3、在大厅铺设地垫,以做到防滑、防水保护;
4、天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查,特别在暴风雨来临前进行巡查,如有堵塞及时疏通;
5、各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗,防止雨水进入楼内,淋湿墙面、地面及打碎玻璃;
6、雨后及时清扫各责任区地面杂物;
7、下雪时及时增加保洁员,做好铲冰除雪工作,做到无积雪;
8、各当值人员应准备好一切有关雨衣、雨靴、手电筒等工具,以备随时应用
9、采取一切行动务求防止暴雨暴雪所带来的损害
二、初期火警处理方案(小火自救,大火报警)发现初期火警,在场人员应该
1、即时报告医院消防监控中心,报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等;
2、立即利用附近的灭火器械扑救,尽量控制火势发展;
3、可能情况下,关闭门窗以减缓火势蔓延速度消防监控中心当值保安员收到现场报告后
1、即时报告当值主管;
2、联络保安部主管,报告情况;
3、密切监视报警地点情况当值主管收到火警报告后
1、带领义务消防人员,携带灭火器以最快速度到达火警现场;
2、立即指挥在场人员进行灭火扑救;
3、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散灭火后,当值主管安排人员留守火警现场,等待公司调查若扑救无效,当值主管即时决定
1、将灭火人员撤离至安全距离内;
2、立即向上级报告;
3、进入火灾紧急处理程序
二、火灾紧急处理程序
1、当火灾进入紧急状态时,项目经理下令向消防队求救并用消防紧急广播再次全面疏散;报警时应说明四点
(1)火情发生的地点、楼层高度;
(2)火灾类别,周围环境;
(3)火势情况;
(4)报警人姓名、电话,通信设备要保持畅通报警后大门口要留人引导消防车,并保证消防通道的畅通项目经理下达行动命令
1、即刻召集医院内义务消防队员,命令义务消防队各组负责人(灭火组、救援组、疏散组、警戒组)带领本组人员各就各位;灭火组由保安主管担任,带领组员现场灭火、抢救伤员及财产,将抢救的伤员交与救援组隶属项目经理救援组由物业助理担任,带领本组人员从灭火组手上接过受伤人员和贵重物品,运送到安全地方,安抚受伤和受惊吓人员疏散组由保安班长担任,带领本组人员搞好疏散工作过程中切记安全撤退的要点(辩清方向,不要惊慌,有序撤退,有浓烟的情况要采用半蹲步或低姿匍俯前进,防止吸入浓烟窒息中毒)警戒组由保安班长担任,带领本组人员做好外围警戒工作,协助消防队开展工作技术保障组由工程部主管担任,组员(全体工程人员),当发生火灾时首先迫降电梯到首层,检查是否有关人关闭相应的闸、阀、开关,确保设施、设备的安全协助项目经理开展其他的工作
2、向消防中心发出指令,利用监控设备监视火灾动向,随时报告灭火组接到指挥部指令后
1、以最快速度到达现场,组织灭火;
2、关闭防火分区的防火门或卷闸;
3、安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延;
4、针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法救援、疏散组接到指挥部指令后
1、指挥用户疏散,疏散顺序先从着火层以上各层开始,安抚暂不需疏散楼层的用户;
2、引导着火房间或楼层人员安全疏散,随后查漏;
3、引导用户从消防走火梯疏散到首层,无法从消防走火梯疏散到首层时,引导用户疏散到天台上风处等待营救,并组织水枪掩护;
4、医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点安全警卫组接到指挥部工作指令后
1、清除路障,指挥无关车辆离开现场,维持大厦外围秩序;
2、禁止无关人员进入大厦,指挥疏散人员离开大厦;
3、等待引导消防局消防员到火灾现场技术保障组
1、确保医院各类设备设施的安全
2、向各行动小组提供技术支援,
三、楼层内发生水管爆裂的应急方案
1、迅速关闭水管总阀门,并设置相应的警示标识,立即通知维修人员前来处理;
2、关掉就近电器电源开关,转移室内物品如(电脑)等物品;
3、保洁员将水盛到水桶内倒掉,再用地拖将余水吸干
4、如果靠近重要设备、设备(电梯间、资料室)等地方出现情况,要第一时间阻止水势向内渗透
5、同时保洁部门做好善后工作
6、工程部查找原因并做好记录
四、污水井、管道、化粪池堵塞,污水外溢的应急处理措施
1、当遇到暴雨、阵雨或其它情况发生管井、化粪池等设施堵塞后
2、工程部在接到上述报修情况时要迅速、准确赶往事发地点组织维修
3、维修人员要注意安全,将周围用警示带圈围,告知行人不要涉足此地
4、该责任区清洁员全力协助维修工处理;
3、将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车避免造成第二次污染;
4、疏通后清洁员迅速打扫地面被污染处并清洁地面到目视无污物
5、如属于油类污染,要及时用化油剂和别的化学试剂清洗干净污染源
五、停电应急方案
1、常规的停电(电力部门提前有通知的)提前24小时通知院方办公室
2、在无任何通知的情况下停电(市电),工程技术人员和保安员应利用应急灯和手电等辅助工具协助院方开展工作,并且积极和供电部门联系恢复供电工作
3、本院是采取双回路供电系统,如其中一路有故障时,另一路在5秒之内自动恢复供电
4、接通知将在短时间内停电,我们在停电前10分钟,用对讲机或电话通知用户工程部安排电梯工,提前将电梯停在医院首层;
5、物业部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序,阻止客人使用电梯,以免停电期间有客人困梯;
6、使用紧急照明,保证公共地方及主要通道的照明;
7、派保安员到各主要电梯厅及医院出入口维护秩序;
8、监控中心和巡楼保安员密切注视医院各楼层,以防有人趁机制造治安问题
六、电梯困人应急方案
1、当发生电梯困人事故时,电梯管理员通过电梯对讲机或喊话与被困人取得联系,务必使其保持镇静,不要惊慌,静待救援人员的援救;被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外如果轿厢门处于半开闭状态,电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭;进入机房切断电梯电源;拆除电动机尾轴罩盖,安上旋柄座及旋柄;援救人员之一把旋柄,另一援救人员手持释放杆,轻轻撬开制动器用轿厢自重向正方向移动;为了避免轿厢移动太快发生危险,操作时应一撬一放使轿厢逐步移动,直至最接近厅门
0.5米左右为止,确认刹车制动无误放开盘车手轮;
3、根据指层灯、PC显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置;
4、轿厢停于距厅门
0.5米左右高于或低于位置时的救援;
5、用专用厅门钥匙开启厅门,在轿顶用人力开启轿厢门;
6、协助乘客离开轿厢;
7、重新关好厅门;
8、遇有其他复杂情况,应请求电梯公司帮助救援;
9、困人救援工作完毕后,电梯管理员应将情况完整、规范地记录在《电梯运行日记》内
七、物品遗失领取流程
1、当工作人员在医院范围内拾到任何医、患者的物品时,都将在第一时间内交给物业管理中心
2、物业管理中心当值人员接到遗失物品时,应在交来遗失物品人员的当面点清数量并记录在值班本上尽快通知在各门口的值班保安员(楼道巡逻保安员),注意观察过往人员有无丢失东西的迹象如有,请将当事人请进办公室认领如在当日内无人认领丢失物品,我们将把认领通知贴于医院的公告栏上,以便失主认领遗失物品若是贵重物品(大量现金、贵重首饰、证件等)在两日后无人领取,我们将物品交与辖区派出所处理
八、病患者突然间死亡处理流程
1、当有病患者突然死亡时,工作人员应立即协助死亡者家属、陪护人员处理
2、医生确认亡者身份,出具相应的证明
3、疏散围观人群,保持正常医疗秩序,防止有人扰乱治安
4、尽量安抚其家属,不要大哭大闹影响医院的工作,按照医院的规矩办理有关善后手续
5、按规定往太平间管理
6、处理类似问题的当事人一定要冷静,不卑不亢,言语表露要有同情心和关怀之情
7、根据亡者的年龄阶段和死亡类别给予适当的安慰,切记要语言得当
九、打架、斗殴、流氓滋事的应急预案
1、当发生、发现打架、斗殴流氓滋事的紧急事件后,巡逻当事人必须立刻向部门当值最高领导汇报情况(如果当日部门无领导人,可直接向服务处的最高领导请示,同时保护好现场,并禁止无关人员进入)
2、立刻调配人手(门岗人员除外)封锁各出入口,及低矮的围墙段,防止嫌疑人员逃脱同时各岗位立即截问行迹可疑的人员,并将情况登记备查
3、组织、疏散围观及受到惊吓的人群,做好安抚工作巡逻岗加速巡查易躲藏人员的地方(如车库角落、楼梯的底部、阴暗的角落等)
4、现场只留1—2人留守,不得全部涌入维护好现场秩序,等待业务主管部门勘察处理
5、主管人员全力组织本部门其它人员将打斗人员制服,将人员带到僻静的地方问明情况,通知辖区派出所处理将事态的负面影降到最低
6、通知本部门员工提高警惕,防止寻仇报复,带来不必要的麻烦
十、医患冲突的处理流程
1、当有患者与医院发生冲突时,保安或其他工作人员一定要冷静对待此事,不能让正常的医疗环境受到影响
2、当保安员不能处理此事时,要最快的速度报告上级领导部门,部门主管接到情况后迅速赶到现场,礼貌的劝说患者通过正常渠道解决问题,不能有过激的行为影响医院工作,或者进入房间谈判
3、当患者有明显过激行为可能危及他人生命财产安全时,安全员要采取果断的措施予以制止,当双方无法达成一至要求且有矛盾加剧的趋势时,争得院方同意请求司法机关介入处理
十一、精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入医院的处理流程
1、当遇有精神失常、疯、傻、醉汉等人员(无监护人陪同的情况)进入医院时,保安员要及时劝阻离开此地
2、及时上报部门领导,接到情况后应尽快赶往事发地控制现场,将负面影响降到最低
3、对此类人员应尽快找到监护人,没有监护人的情况下,工作人员要快速劝离和其它方法使之离去;有监护人的情况下,协助监护人用劝、架、强制等方法使之离开,但在执行时一定得保证有两人在场避免有过激行为发生
4、上述人员在公共场所有失态行为的、保安人员必须采取强制(强制驱赶、隔离、看护、穿衣服等)措施适时上公安机关处理
5、发现有明显生命危险时,及时上报院方(物业管理公司)和公安机关处理对待非正常人管理要态度好、细心、有同情感、包容心,决不允许有暴力、侮辱、藐视、轻率等情况发生
十二、抢劫、爆炸事件的处理流程
1、当遇到有抢劫、爆炸的事件发生时,工作人员要保持清醒的头脑,不能在危险时候激怒犯罪分子,以防出现无谓的伤亡
2、现场人员要想办法稳住犯罪分子,听清楚他的意思,侍机脱离危险,但凡犯罪分子在实施犯罪时都有两种心态,第一是希望实施犯罪成功,第二是希望能够安全撤离我们根据这些心理特点与犯罪分子周旋、拖延时间,以减少人员伤亡、瓦解犯罪分子心理防线,最终将其制服
3、外围人员密切注意动向,控制好场面,保护好现场,禁止无关人员出入,积极配合好其他各项工作
4、遇到此类事故发生首先要报警,在警方的指导下开展工作,保安员要想办法把消息传递给上级,根据当前的情况汇同公安部门制定相应措施第九部分设备维修养护计划管理方案要点★延长设备设施的使用寿命,使物业保值、升值★保证设备设施的正常运行,同时确保医院的正常营业★节能降耗,设备永葆如新★降低管理成本支出,减轻客户经济负担第一章 物业日常维修养护管理物业的公共部位和共用设施设备的维修养护是现代物业管理的主要内容之一,也是北京市第二医院这样的综合医院的管理重点之一我们将坚持“因地制宣、科学管养”的方针,编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施,力争达到如下目的延长物业物质寿命,满足公共设施、设备的正常使用功能;延长物业的经济寿命,达到保值增值的效果;降低管理成本支出,减轻客户经济负担我们将以建设部、北京市有关物业维修养护的相关法规、专业标准、技术规范以及恒瑞物业质量保证体系中的相关操作规程作为依据,做好北京市第二医院的物业维修养护工作
一、技术力量配备我们将从公司储备的各类专业技术人才中抽调熟悉土建、机电、给排水及空调等专业的技术人员充实到医院管理中心,以满足物业日常管理及维修养护的需要同时,我们将加强维修技工的培训工作通过开展长期连续的专项培训,促使维修技工不断提高维修工作技能,熟练掌握公共部位、共有设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等
二、制度保证我们将严格执行《物业管理条例》及《北京市物业管理办法》等相关法规,并结合公司质量管理体系的要求,根据现场实际情况编制《房屋本体及设施设备管理程序》、《用户房屋维修管理程序》等程序文件和《设施设备管理工作手册》、《维修工作手册》、《设施设备维修养护工作流程》等工作手册及文件,作为物业维修养护的制度保证
三、建立和完善维修档案我们将对物业的公用设施设备、共用部位进行统一编号,建立相应的设备设施档案卡片和台帐(包括档案台帐、分户台帐、分类汇总台帐),并输入电脑,利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制,全面掌握公用设施设备、共用部位的运行使用状况,为物业的维修养护提供科学的参考
四、预防性维修保养根据设施设备台帐,制定预防性维修保养计划,对所有的设施设备实施分级预防性保养,确保得到有效的维护,保证正常的使用功能和延长其使用寿命
五、节能降耗能源约占管理开支的百分之二十以上,因此在节减管理开支中,节能便是最有效的方法具体节能方法需根据现场实际和安排成立专题小组研究及监管,由物业公司统一协调,监督日常运作,制定每月工作进度表,确保指定的工作如期完成第二章 公共设施设备维修养护管理
一、维修养护范围共用设施设备包括电梯、变配电没备、消防设施设备、中央空调设备、水泵房设备系统、真空泵房、气泵房、中央监控系统、公共照明、弱电(电话、电视、网络、广播、音响、对讲等)、给排水系统、污水处理系统、园林绿化、通道沟渠、停车场、路灯等
1、给水设施饮用水水池(箱)半年消毒1次,水质每3个月化验1次,冬季水箱有可靠的保温措施,且不得对水质产生污染;保持泵房清洁卫生,良好的通风、照明和采暖,地面排水畅通,每3个月(结合清洗水池)清洗1次泵房;水泵运行正常,每2小时巡查泵房1次,每月启动1次,保持水泵能正常运行,每月检查1次消防泵及管道阀门,每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修,对轻度锈蚀将脱皮清理干净;专业人员专人巡视,每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况,定期保养、维护,出现问题随时处理
2、排水设施化粪池每年清理2次每日巡查1次.出入口畅通井内无积物浮于面上,池盖无污渍、污物,清理后及时清洁现场;楼面落水管落水口等保持完好,开裂、破损等及时更换,定期检查,每3年全面更换1次;每周清扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾,拔出沟内生长的杂草;达到目视基本干净无污渍、无杂草,排水畅通,无积水、臭味;每2个月对地下管井清理1次,捞起井内泥沙和悬浮物;每季度对地下管井彻底疏通1次,清理结束地面冲洗干净清理时,地面竖警示牌,必要时加护栏,清理后达到目视管道内壁无粘附物,井底无沉淀物,水面无漂浮物,水流畅通,井盖上无污渍、污物每日清扫1次沟内的泥沙、纸屑等垃圾,拔出沟内生长的杂草;必要时用洗涤剂擦洗排水沟达到干净无污渍、无青苔杂草、排水畅通,无积水、臭味
3、供配电系统(在不移交供电部门的情况下)建立和完善有关规章制度,包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度;每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保养;每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养;保证正常电力供应,限电、停电按规定时间通知用户(使用人);每年检测1次保安接地电阻;每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度;每年检测2次配电房内消防器材,保持消防器材完好;妥善保管高压操作工具,并每年送供电部门检测1次;每日填写运行记录,建档备查
4、弱电系统操作人员受过专业培训,持证上岗;工作时认真负责,精神集中,对异常情况能及时识别;发现异常,及时处理;有切实可行的维修保养计划;保养检修及时;对相关设备、设施定期进行调试,使系统处于最佳工作状态;工作、维修、养护有记录,特殊系统、设备的进入经过授权,密码有有效保护;分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态,定期对各类信息、数据进行统计分析,形成日、月报表
4、避雷接地系统每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固
5、道路、停车场、(车棚、车库)及路灯等配套设施加强道路维修与养护,制定详细的道路维修养护计划,按照合同约定实施;保持道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通;设立报修渠道,并有巡查制度,专人负责,发现损坏及时修补;道路、车场每天检查1次;劝阻人为损坏路面,制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物;停车场、停车设备完好无损,有大、中、小修计划;每日对道路、停车场进行巡检,发现缺损立即维护对进入的施工单位,派人跟踪,确保道路、停车场不受损坏每2年对道路,停车场设施进行一次维护,每5年进行一次大修停车场内照明设施完好,通道畅通无阻,配备必要的消防设备,符合停车场规范要求,便于管理和停放车辆每日对路灯进行检查,发现损坏立即更换,发现损坏,及时通知工程维修部每月清洁灯具一次,每季检修线路一遍,每年对于破损灯具及老化线路进行更换
6、电梯电梯采取外包的方式承包给专业电梯公司负责日常维护与保养具体要求按照国家相关强制性标准处理
7、中央空调系统工程部专人负责对中央空调的日常维护和保养.,并持证上岗制定了详细周密的运行管理规程每日隔1小时巡视1次,巡视部位包括中央空调主机,控制柜及管路,闸阀等附件检查内容包括电压,高低压力,油压,冷冻水温度,冷却水温度,三相电流等并做好工程部中央空调运行记录,出现异常立即处理,对于处理不了的故障报工程部主管处理中央空调水泵每两小时检查空调水泵轴承声音,排除不正常漏水每月检查主机漏油泄漏情况,风机盘管皮带,过滤网清洗,冷凝水管等并填写中央空调月度保养记录每季检查保养空调水泵轴承,检查水质每年4月对中央空调系统进行大修,对系统全面检查,电机检查绝缘,风机盘管是否漏水漏气,管路检查等空调机房保证干净清洁,每日打扫,设备表面清洁空调交接班记录清楚完善,工程部为保证空调运行,保证医院使用,制定了中央空调紧急预案工程部对电,气消耗要求操作维修人员必须认真填写工程主管对每天消耗进行分析,减少不必要的浪费
8、供暖系统工程部对锅炉操作人员进行培训上岗,做到安全第一锅炉操作人员必须有上岗证工程部制定了锅炉操作规程,锅炉运行及交接班记录,锅炉房管理规定等管理制度要求锅炉操作人员认真执行工程部水暖维修工负责锅炉维修与巡查工作,锅炉操作工发现问题及时报告工程部维修工进行处理水暖维修日常巡查内容换热泵,循环水泵,及锅炉的运行情况检查内容水泵压力,煤气压力,控制柜电流,电压,水泵声音等,每月对水泵`保养加油,发现漏水及时处理供暖系统维修计划制定,每年12月由工程部主管召集锅炉操作工,维修水工制定维修计划及材料计划供暖季后,由工程部主管组织实施保养主要内容锅炉燃烧室清理,燃烧头保养清理,烟管,烟道,风机,水泵大修,控制系统保养等工程部对每天燃气消耗进行统计分析并按室外温度调节锅炉设定温度第三章公共部位的维修养护
一、维修养护范围公共部位是指主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等)、外墙、屋面、楼梯间、通道等
二、共用部位维修养护管理
1、房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案表1序号项目维修类别日常维修计划方案标准实施效果1房屋承重结构部位1局部受损;2施工质量原因造成的结构问题日常每周巡查一次,特别是在前期阶段要每天巡视,发现问题,立即处理、维修1由于使用不当造成结构局部受损较轻,由工程部按房屋修缮规定实施维修;如局部受损较重,应请公司专业工程技术人员提出方案,委托专业公司实施;2如因施工质量原因造成结构问题,应报请建设单位处理《北京市城镇房屋修缮范围和标准》1安全、正常使用;2功能完好2外墙面1外墙面砖起鼓脱落的修补;2外墙面局部渗漏;3外墙面大面积渗漏;4外墙面及装饰面的翻新每周检查一遍,发现问题,及时维修由工程部有关修缮规程实施1北京市《城、镇房屋修缮范围和标准》;2《房屋渗漏修缮技术规》(cJJ62-95)无鼓无脱、无渗水、美观整洁3屋面每月检查一遍,雨季每周检查,发现问题,及时维修由工程部按相应作业规程实施维修,按照年度普查计划维修1北京市《城、镇房屋修缮范围和标准》;2《房屋渗漏修缮技术规》(cJJ62-951、无积水,无渗漏;2、隔热层完好无损;3、雨落管畅通、安装牢固4公共通道门厅楼梯间1公用地面的维修改造;2公共信道、门厅的墙、天棚维护;3楼间墙面、扶手、踏步的维护4公共门窗的维护每周检查一次,发现问题,及时维修由工程部按相应技术作业规程实施维修1整洁,无缺损,无霉迹2扶手完好,无张帖痕迹3门窗开闭自如无破损5上下水主管1接口及砂眼漏水;2管道堵塞、破裂;3固定卡松脱;4污水检查口的维护用户随报随修由工程技术部负责维修上、下水通畅,无渗漏
2、公共设施日常维修计划及实施方案表2序号项目维修类别日常维修计 划方 案标 准实施效果1道路路面人行道砼道牙每周检查一遍随坏随修由工程部专业维修工实施路面修缮质量标准;干整、无抗洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上2沟渠池井雨水口雨水口污水井化粪池绿化井阀门井每周检查一遍发现问题及时维修由工程部专业维修工按作业规程实施维修1井内无积物,井壁无脱落;2化粪池出口及分隔地堵塞;3井盖上标志清晰1井盖完好率达100%有效发挥功用,无渗;透;2无缺损,少污积;3无堵塞3园林绿地绿地、花草、树木每周检查一遍发现问题及时维修园林绿化进行绿化补种园艺维修公司《二级绿化养护标准》1绿化管理设施、设备齐全完好;2绿化覆盖率95%以上,缺株率2%以下4停车场地下停车场每周检查一遍发现问题及时维修工程部专业维修实施1砼路面修缮质量标准;2停车场地面修缮标准1绿化管理设施、设备齐全完好2绿化覆盖率95%以上,缺株率2%以下5消防设施管网室外消防栓每周检查一遍发现问题及时维修工程部门专业维修工实施《北京市消防管理条例》平整、无积水、无缺损6公用标志标识牌、警示牌每周检查一遍发现问题及时维修由工程部实施1标识清楚、无污积、破损;2安放牢固1管道畅通,无堵塞;3消防设施正常有效7其它设施围墙、护栏、每周检查一遍,发现问题及时维修由工程部实施1无破损;2无脱落;3泄水通畅确保围栏、护栏安全使用,无锈蚀资料均来源于网上,中国物业网呼和浩特站只负责收集、整理http://huhehaote.cnwuye.cn/芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀薁肀膇蚃袇羆膆莂虿袂膆蒄袅螈膅薇蚈肆芄芆袃羂芃荿蚆袈节蒁袁袄芁蚃螄膃芀莃薇聿芀蒅螃羅艿薈薅袁芈芇螁螇莇莀薄肆莆蒂蝿羁莅薄薂羇莄莄袇袃莄蒆蚀膂莃蕿袆肈莂蚁虿羄莁莀袄袀肈蒃蚇螆肇薅袂肅肆芅蚅肁肅蒇羁羇肄蕿螃袃肃蚂薆膁肂莁螂肇肂蒄薅羃膁薆螀衿膀芆薃螅腿莈螈膄膈薀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