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黑龙江大学剑桥学院毕业论文哈尔滨剑桥学院毕业论文哈尔滨剑桥学院毕业论文论文题目汽车4S店营销管理模式研究学生关键指导教师吕德刚讲师专业交通工程班级高级轿车诊断与维修08-2班2012年5月哈尔滨剑桥学院毕业论文任务书题目名称汽车4S店营销管理模式研究立题意义目的是探讨和研究汽车4S店在其特有的营销管理模式下,目前的发展形势和未来的发展前景技术条件与要求任务内容(包括内容、计划、时间安排、完成工作量与水平具体要求)专业负责人意见签名年月日汽车4S店营销管理模式研究摘要自从上海通用和广州本田率先引进4S营销管理模式后,中国各大汽车品牌厂家纷纷效仿在近
6、7年时间里,中国4S店数量已经跃居全世界首列汽车作为消费品迅速走入家庭的10年,也是汽车产业以及汽车市场迅速壮大的10年这种从欧洲大陆远渡而来的汽车营销管理模式也深受大众的青睐然而,目前我国一些4S店却面临着很大的压力与国外相比,我国汽车4S店的4个功能没有完全到位,出现了重硬件轻软件、重销售轻售后的现状针对国家的宏观调控和市场竞争的恶劣环境,经销商应该努力优化营销管理,提升服务质量,抓住售后市场的利润本文以我国汽车4S店为研究对象深入细致分析了当前汽车4S店的现状和蕴含的危机从汽车4S店的管理理念、管理模式、人力管理、营销管理、公共关系管理、零配件管理、维修及售后服务管理等方面深入剖析引发汽车4S店目前经营管理问题的原因及影响因素在营销管理方面,提出了通过整合营销和精细化营销,使营销方式更为多元化关键词汽车4S店营销管理模式服务Auto4SshopmarketingmanagementmodelAbstractSincethefirstintroductionof4SmarketingmanagementShanghaiGMandGuangzhouHondathemajorcarbrandmanufacturerstofollowsuit.Inthepast67yearsthenumberofChinese4Sshophasleapedtothefirstcolumnintheworld.Vehiclesasconsumergoodsquicklyintothehomeof10yearstheautomotiveindustryandautomotivemarketisrapidlygrowingfor10years.ThiscomesfromtheEuropeancontinentYuanduautomotivemarketingmanagementbythepublicofallages.Howeverthereissome4SstoresinChinaarefacingalotofpressure.ComparedwithforeigncountriesthefourfunctionsofChinasauto4Sshopisnotfullyinplacetherehasbeenheavyhardwareoversoftwarere-salesofthestatusofthelightaftermarket.Theharshenvironmentofthecountrysmacrocontrolandmarketcompetitionthedealershouldstrivetooptimizethemarketingandmanagementimproveservicequalitytoseizetheprofitsoftheaftermarket. Chinaauto4Sshops.In-depthanddetailedanalysisofthecurrentstatusofauto4Sshopsandinherentcrisis.Automobile4Sshopmanagementphilosophymanagementmodelhumanresourcemanagementmarketingmanagementpublicrelationsmanagementpartsmanagementmaintenanceandafter-salesservicemanagementin-depthanalysistriggeredauto4Sshopmanagementproblemcausesandinfluencingfactors.Inmarketingmanagementintegratedmarketingandrefinementofmarketingmarketingmorediversified.Keywords Auto4SshopsMarketingmanagementService目录TOC\o1-3\h\z\u摘要IAbstractII1绪论
11.1研究背景
11.2国内外相关研究综合1汽车4S店营销管理模式研究
[1]1绪论
1.1研究背景伴随着中国汽车工业的发展壮大,汽车行业的高额利润吸引了其他的行业以及企业纷纷进入汽车销售领域,一家又一家4S品牌店在各大中城市拔地而起,同汽车由高档奢侈品到耐用消费品的转化一样,汽车销售4S店也由一开始的广州本田、上海通用、别克、大众、奥迪几大品牌专卖店到现在几乎所有汽车品牌都有自己的汽车4S店然而,随着汽车销售由卖方转向买方,汽车4S店经过前几年的短暂辉煌之后,进入了调整期来自中国汽车工业协会的统计数据显示,我国汽车销量同比增幅2008年的20%多下降到2009年不足10%由于汽车市场增幅放缓和国家信贷政策的调整,高昂的投资和巨额运营成本给4S店带来巨大压力,汽车暴利时代的终结使得4S品牌店的经营风险加大同时汽车4S店内部经营上也存在大量的管理问题,人员素质不高、服务能力差、信用度低等问题始终困扰企业的发展在此背景下,汽车4S店如何分析和认识自身存在的问题,通过加强管理和提升服务以提高竞争优势,成为重要课题
1.2国内外相关研究综合目前国内外对汽车4S店的现状研究的文献不少在汽车4S店存在的问题方面,业界研究者焦鹏2004主要总结了汽车4S店生存直面的五个挑战;杨东进2007认为我国汽车的问题主要集中在4S店经营成本高、存在各类恶性竞争等问题上;王斌义则探讨了汽车4S店专卖模式,总结了4S店在市场发展中存在的问题,诸如没有体现4S经营理念,厂家依附性较高,缺乏服务营销手段等在汽车4S店现状研究方法上,刘茜2006以成都某4S店为研究对象,系统地对该4S店的外部和内部竞争环境进行分析,可以说在研究方法上提出了较多的战略选择和发展思维;陈广宇2005运用波特五力模型对汽车4S店竞争压力进行系统分析,提出了战略转变的层面和方向,如内部服务职能整合、建立市场共享联盟、管理层次升级和创建经销商服务品牌;王启峰2006则通过运用VRIO法对汽车4S店进行分析,提出汽车4S店应在战略制定及营销策略上加以调整在汽车4S店的经营对策方面,隋金波通过对4S店的服务产品定位,顾客忠诚度等进行价值分析,同时结合理论和实践,提出了一些4S店管理上的创新模式,如顾问式销售等目前学界的主要发展趋势是利用价值链理论对汽车4S店进行分析,如刘忠学2006以此分析了汽车4S店如何通过辅助活动基础如相关后勤管理、售后服务等主要价值活动,以重构汽车4S店价值链方向,并就如何实施差异化战略,探索优化价值链的竞争战略;尚伟2004就如何整合营销4S理论对汽车市场营销策略做了探讨,提出了在新环境下取得竞争优势的线索和方法;林佳丽2006则通过对计算顾客终生价值,提出汽车4S店应当进行战略转变,建议以品牌为中心到以顾客为中心的战略,应通过发展重点客户、增加售后服务,实行可持续竞争但总的看来,这些文章主要是通过对汽车4S店的问题进行描述,缺乏对它们进行进一步的分析,只是针对每一个问题提出了响应的解决方案,而没有分析这些问题之间存在的因果逻辑关系,且侧重点也是从市场营销角度研究为最多,而从运营管理和服务管理研究较少
1.3研究意义和研究内容本文通过对汽车4S店经营管理问题的深入全面分析,结合4S店的现状解剖,从微观上透视出汽车4S店的经营管理对策,从战略管理和营销管理对策措施方面提出了相应建议,该研究为我国汽车4S店经营者开展经营管理战略提供借鉴和参考,促进我国汽车4S店健康、快速发展本文以汽车4S店为研究对象,开展了如下主要研究内容:
(1)深入细致的分析当前汽车4S店的现状和蕴含的危机本文以我国汽车4S店为研究对象,通过对4S店的现状进行深入细致的分析,发现目前4S店所面临的内外环境存在的问题及蕴含危机
(2)深入剖析引发汽车4S店目前经营管理问题的原因及影响因素针对目前4S店所面临的内外环境存在的问题及蕴含危机,从汽车4S店的管理理念、管理模式、人力管理、营销管理、公共关系管理、零配件管理、维修及售后服务管理等方面深入剖析引发汽车4S店目前经营管理问题的原因及影响因素
(3)根据分析结果,针对外部巨大压力和内部经营策略不当这两个导致汽车4S店目前经营管理问题的重要因素,提出完善汽车4S店经营管理的对策和措施根据剖析分析结果,结合现代管理理论,从提升4S店管理创新能力、服务质量、内部管理方式等方面提出具体对策和措施,并从如何运用战略管理和营销管理对策措施方面提出建议
(4)文章结合一个具体的4S店经营案例,运用SWOT方法及VRIO工具对汽车4S店经营问题进行微观分析,以此为对象,分析如何进行经营管理决策通过案例分析和实践研究,正确认识现状,认真分析其影响因素,给出有针对性的解决方法和措施
1.4研究方法
(1)比较研究的方法对部分汽车4s店的经营管理状况进行比较分析,了解其问题的异同,和策略实施的效果
(2)定性分析和定量分析结合的方法除了对相关概念和理论作出界定,同时也结合具体数据进行定量研究
(3)案例分析的方法以具体案例开展实证研究,从微观透视宏观
(4)调查访谈的方法为了获取汽车4S店的一手资料,需要采取调查的方法,对一些业内人员进行访谈,以了解实践中存在的问题2汽车4S店概述
2.1汽车营销模式与汽车4S店
2.
1.1目前国际汽车销售主要模式公路随着经济水平与人们生活水平的不断提高,人们对于汽车商品也在各个方面提出了更高的要求,汽车的销售商们也开始作出适时调整,以适应当今社会的汽车销售营销,目前在国际上汽车营销模式主要如下:
(1)专卖店特点投资规模比较大,管理水平要求高这模式适合附加值高或规模大的汽车品牌,例如奔驰、宝马、奥迪等专卖店模式有利提高企业和产品的形象和顾客的品牌忠诚度
(2)汽车商店有的根据市场需求和消费者的需求变化,出现了集中交易的营销模式,即所谓汽车商店其特征是独家经营,多品牌销售,规模一般较大,如美国卡麦克司汽车商店、韩国汉城汽车商店都比较典型
(3)汽车大道“汽车大道”即是方便顾客进入的快速道路两侧设立众多汽车品牌的“三位一体”的快速汽车专卖店,在各自独立经营的基础上,形成专卖店集群这种专卖店集群模式集汽车销售、服务、信息等多功能于一体,体现了传统专卖店向集约化趋势的发展
(4)网络直销伴随着网络技术的成熟,汽车的网络直销模式也开始形成规模网络营销的优点是不受地域、时间的限制,可以直观的提供车辆的图片、性能配置、价格、提货及运输方式等信息,甚至可以采用三维模拟技术便于用户选购及网络支付平台便于提供支付服务也有的销售方式是结合电话营销,如采用数据挖掘,通过对潜在的客户进行电话交流、向客户推介产品的方式这种方式可能不一定需要实体店铺,但对网络的发达程度,政策法规的配套,物流的支持可能有着较高的要求
(5)租赁营销租赁是一种卖方保留商品所有权,而买方取得商品使用权,待租赁期满再按合同处理商品,是归属买方还是卖方的一种营销模式租赁营销主要创立于上世纪90年代,其不仅是一种营销手段,也可以看做是汽车融资租赁手段它将汽车产品的整个寿命周期分成几个阶段,顾客购买其中任意阶段的使用权或所有权即可这使得双方都有较大的灵活性和选择,对于企业能够解决目前市场疲软的状态、挖掘潜在客户需求,无疑是一条行之有效的途径,但作为金融手段,它也可能给企业带来一定的经营风险
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1.2汽车4S店的概念所谓汽车销售行业4S店,是指集整车销售(Sales)、零配件供应(SpareParts)、维修服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体的汽车销售模式汽车4S专卖店主要是采用由经销商投资建设,由生产厂家特别授权,销售单一品牌汽车的模式汽车4S店可以说是迎合了目前汽车市场激烈竞争的需求,随着用户消费心理的成熟,用户需求的日益多样化,对产品和服务的要求也趋于严格,原有的那种品牌代理销售的模式已日益无法适应市场与用户的需求汽车4S店的出现,实际是为了能满足汽车用户的各类需求,它可以在店铺内提供装备精良的维修区域、现代化的设备和服务、高度专业化的环境、充足的零配件供应和跟踪服务体系等
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1.3我国汽车销售的主要模式我国最早汽车销售基本是由国营汽车销售公司垄断,直到了20世纪90年代中期,各汽车厂商开始建立自己的营销体系,并逐渐形成六种汽车营销模式
(1)总代理可表述为厂商→总代理→区域代理→下级代理商→最终用户,目前进口汽车主要采用这种模式,如奔驰、宝马等
(2)区域代理可表述为厂商→区域总代理→下级代理商→最终用户代理模式是汽车销售早期采用的渠道模式,目前这种营销模式已很少被采用
(3)特许经销可表述为厂商→特许经销商→最终用户在区域代理模式实施后,厂商逐渐发现在这种代理模式下,经销商经销行为是很难得到规范,经销商之间也互相恶性竞争,导致市场价格体系极为混乱,有的厂商逐步将渠道转移向特许经销模式,例如一汽捷达、神龙富康等
(4)品牌专卖可表述为厂商→专卖店→最终用户品牌专卖模式诞生于,既包括“3S”(包括整车销售、零配件供应、售后服务)专卖店,也包括“4S”(整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈)专卖店目前市场对这种模式应用广泛,广州本田、上海通用都是早期的代表
(5)汽车市场可以表述为多品牌厂商→特许经销商→汽车有形市场→最终用户大型汽车城在各大城市也有所发展,主要在市场内集中展示多品牌的不同车型,便于消费者选择、比较和购买,并可以提供一条龙服务不过这种模式下市场参与者鱼龙混杂,销售服务质量确实难以保证
(6)车超市可以表述为多品牌厂商→特许经销→多品牌汽车超市→最终用户这种营销模式下,往往由一些有实力的品牌经销商把所经销的品牌集中进行展示,这样既可满足消费者货比三家习惯,又能提供比较规范、标准的服务,对售后服务也能有更好的保障
2.2汽车4S店的现状和危机
2.
2.1汽车4S店的现状上世纪90年代起,作为国家重点投资和发展的汽车产业取得了飞速发展各种有利因素都为汽车行业高速发展创造了良好的条件,进入WTO以来,汽车的年销量翻了一番多,轿车年销量则翻了两番还多2009年乘用车产销分别达到
1538.11万辆和
1529.75万辆,同比分别增长
21.94%和
21.68%,2010年产销量超过1800万辆随着汽车行业的迅猛发展及轿车企业对汽车品牌专卖店模式的大力推广,品牌专卖店也逐步得到了消费者的认可,并成为消费者购买轿车时的首选场所,截至2010年1月,全国已有汽车4S店超过1万家但是,自1998年以来进入中国汽车市场的汽车4S店,在经历了黄金十年的时代后,也逐步开始陷入生存和发展的瓶颈早在2004年,由于汽车市场低迷,给正在大规模兴建汽车销售4S店的狂潮当头一棒,除少数畅销车型汽车销售4S店生意依然红火外,多数汽车销售4S店的日子都不好过,只要建汽车销售店就盈利的神话就此破灭但当时淘汰的主要还是些规模较小,品牌较低的汽车4S店,一些前期进入并经营良好的宝马、本田、现代等汽车销售4S店基本上还是处于较好的经营状态但2008年金融风暴以来,由于汽车经销利润减少,大量汽车4S店随即面临倒闭,全国有近30%的4S店出现全面亏损,甚至出现资金链断裂从而走向消亡,而一些仍在市场上打拼的品牌店,却发现他们不得不面临争夺一个可能越来越小的蛋糕的命运,经营困难成为普遍现象汽车4S店的生存和发展已经是一个哈姆雷特“tobeornottobe”生存或死亡的根本问题了总体来说,汽车4S店的形成与发展是与我国汽车行业的发展紧密相连的,当经济环境有利汽车行业发展时,必然带来汽车4S店的发展,当汽车行业自身存在诸多问题时,也必然带来汽车4S店的冲击,但这种冲击的原因究竟是什么,冲击本身究竟是机遇还是挑战,这才是值得我们去深究和迫切解决的问题笔者就所调查和了解的情况做一分
2.
2.2汽车4S店的危机
(1)经营规模的危机在2009年,有关方面曾经做了一个关于4S店经营规模的调查,见图
2.1图
2.1中国汽车4S店(集团)经营规模示意图Figure
2.1chinasauto4SstoreGroupscalediagram据该图来看,我国汽车4S店的经营规模以单体店和10家以下的中小型4S集团经营为主体,其中单体店为
22.86%,2-10家为
68.57%,10家以上的大型集团不足10%不少学者据此认为,我国汽车4S店发展不畅与4S店的总体规模有关总的来看,汽车4S店数量巨大,但总体规模较小,这使众多汽车4S店抗风险能力差,难以抵挡金融风暴的威胁,而退出汽车市场
(2)品牌分流的危机一般而言,汽车4S店是由厂家授权只能销售单一品牌汽车,并提供其零配件及售后服务,其主要利润来源一是靠整车的销售利润,二是靠售后维修保养,这两点依存于较高的品牌集中度目前我国汽车保有量较低,汽车品牌却多达40多个,数百个车型,几乎囊括了发达国家所有的汽车品牌这就导致品牌严重分流,大部分4S店所拥有的客户并不足以支撑其庞大的经营支出像广州本田、上海通用、北京现代等强势汽车品牌经营多年,市场保有量相当可观,在整车销售利润下降时,尚可靠售后维修站稳脚跟而另一些知名度较低的汽车品牌4S店则门庭冷落,由于缺乏足够多的汽车消费群体和服务客户而难以为续2008年的冲击已经充分体现了汽车行业竞争的残酷性不少业内人士认为,将有30%的4S店遭淘汰最先被淘汰的往往是那些赢利点单一的非主流品牌汽车4S店因为非主流品牌一直是汽车市场上的弱势群体,销量没有主流品牌大、说话的分量没有主流品牌重、受关注程度也不如主流品牌,非主流品牌汽车销售4S店的生存状况也比主流品牌艰难得多据了解,目前几乎所有卖汽车销售4S店的消息都是从非主流品牌汽车销售4S店传出的,而购买汽车销售4S店的买主又点名只买主流品牌汽车销售4S店可见,非主流品牌汽车销售4S店已经成了烫手的山芋,没人管也没人要非主流汽车销售4S店的经营实力本来就弱,在市场竞争的大潮中更容易被淘汰在实践中,品牌分流的结果导致了品牌的单一化,品牌的单一化危机日益凸显,一个品牌在一个地区分布若干对等距离的专卖店,经营效果并不理想一方面按照厂家的统一店内外设计要求建造,投资巨大,往往动辄几千万如武汉神龙富康专卖店,耗资4000多万元,北京奥迪专卖店需要投资3000多万元面对跌荡起伏的市场,这么巨大的投入何时才能收回,这成为经销商最为担心的问题且由于品牌单一化,往往使目标客户的消费群体面比较狭窄,很难让投入产出难成比例4S店密度越高,资金利用率越低,由于来访客户次数少,工作效率也低,实际上是对资源的一种浪费
(3)地域差别的问题我国汽车品牌的区域差别是非常明显的如奥拓在西部等地区拥有非常庞大的消费群;吉利在东部城市拥有极高的信誉而这些品牌如果换个地域,则甚至可能未必能事先良好的销售业绩,因此,一个品牌的4S销售店,在某个地区经营得好,并不意味着在其他地域也能成功由于我国幅员辽阔,地区之间经济发展不平衡,人们对品牌的偏好往往也受到经济条件和地域文化的制约而从目前4S店的设立方式来看,却往往是大规模的在全国范围设点,而丝毫都没有考虑4S店设置的地域性,忽视地域差别往往导致
(4)利润点过于单一一直以来,4S店的盈利中心都是汽车销售上,赢利点比较单一,在早期或许汽车销售利润大能使厂家和经销商双赢,但随着时代背景的变迁,一些规模较大的专卖店依托厂家的品牌形象和巨大的投资规模,拥有良好的硬件设备和软件设施,往往能实现多点创利,而一些小品牌小规模的专卖店,限于规模和人员力量,往往客观上难以实现多点盈利,主观上也较不愿更好的去开拓业务业内人士认为,目前的市场形势下,汽车4S店的出路已不仅在于卖车的利润上,因为卖车的利润虽多,但由于蛋糕小,厂家利润份额高,使经销商更难在卖车上获取更多的收益,更出现了一些卖车利润已难以支撑店面规模和投资回报的现象,造成卖的越多越亏的问题在这种情势下,应该考虑深度挖掘客户的需求,尽可能多的扩大赢利点,如开展与售车有关的其他业务等,通过其他渠道获取利润,同时也应在降低成本上下功夫,可能才是中小品牌4S店的一些出路
(5)成本居高不下利润和厂家年终返点往往是支撑汽车4S店经营运转的基本收入但随着汽车价格的下降,利润的变薄,经销商已不可能再从中取得更多的收益,且限于销量,厂家又不会给予4S经销商们高额的返利点而与此同时,随着CPI的不断增长,各类成本却在不断上升,以在北京一家汽车销售4S店的投资来算,开店成本成本就起码在1500万元以上,维持成本也高,一个月的水、电等杂费的开销就要25万元左右,多数汽车4S店日益难以承担这样巨大的支出这也是许多汽车4S店难以为继的重要原因
(6)产能过剩的危机目前国内汽车4S店已经严重过剩,大中城市尤为突出,如北京地区,某品牌4S店数量就多达30多家这种产能的过剩的状况超越了消费者的实际需求,必然引发恶性竞争,不少4S店相互之间倾轧成风,互相挖角的情况不断,一些4S店利用价格战击跨对手,以实现独占市场的目标,甚至同品牌下的4S店也出现渠道争夺和相互飞单的状况,实际上是汽车4S店之间为了基本的生存问题,已经使不择手段,甚至是同室操戈,这些都可说是产能过剩危机下的怪象丛生总之,从上述10点来看,来自内部和外部的压力使汽车4S店面临着更多的问题,随着整车销售毛利逐步走低,汽车暴利时代的终结更使得4S店的经营风险加大,不少企业开始暴露出了品牌经营意识淡薄、服务水平低等这些被高速发展的市场掩盖的问题,这种危机已从个别4S店向整个4S行业蔓延,解决上述问题已是刻不容缓3汽车4S店经营管理现状分析
3.1汽车4S店的经营环境
3.
1.1宏观环境
(1)人口环境从人口环境看,目前我国依然处于人口基础大,人口数量增长数据绝对高的人口红利期,目前新生的消费者仍不断产生,伴随着收入的增长和现代人代步需求的增长,对汽车购买存在较大的欲望和购买能力汽车厂家和经销商可以较为容易的根据自身特点和价格定位,逐步找寻城市家庭中具有消费潜力的购买人群,并就此制定相应的策略
(2)经济环境经过了近20年的持续高速增长,我国居民购买力不断增加,富裕群体日益增多,而在汽车市场上,整车价格的不断下降,使整个经济环境较易适合汽车普及,,故此经济环境也较为有利汽车行业和汽车4S店的发展
(3)政策法律环境目前各地区的汽车行业政策法律较为支持汽车行业和4S店这种模式的发展,其宽松的行业政策是较为有利的,而不同地区的消费政策对消费者的购买心理也会产生较大的影响
(4)技术环境汽车总的来说是一种高科技产品,但这种技术目前也逐步开始普及,而计算机及电子商务技术的进步和发展总体是有利各厂家规模化生产汽车的同时又不断提升工艺技术的手段,这些都有利于4S店在技术上保障
(5)自然环境目前影响汽车生产和使用的自然因素包括原材料的供给,石油资源的提供,及自然气候、地理环境、道路交通等汽车使用环境
3.
1.2微观环境微观环境分析的研究应主要关注那些与公司关系密切,公司服务能力强的要素,如厂家、顾客、竞争对手和公众等汽车4S店在实际的经营销售过程中,需要制定经营计划并经常检查计划的执行情况,并在执行中找出原因所在,并采取适当措施和正确行动我们在下面的分析中将着重依据上述
3.2汽车4S店的经营管理现状及问题在前章中,我们着重分析了汽车4S店的现状和存在的危机,应该说这些都是汽车4S店所面临的外部环境,但是外因并不是导致汽车4S店危机的根本原因,外因往往通过内因起作用,从汽车4S店的经营管理现状来看,正是目前汽车4S店在经营管理上的诸多不足导致了汽车4S店生存和发展的困境有的专家已经明确指出,问题的关键并不在于汽车4S店本身的销售模式,而在于管理的匮乏本节从汽车4S店的管理理念、管理模式、人力管理、营销管理、公共关系管理、零配件管理、维修及售后服务管理等方面对现状及存在问题进行分析
3.
2.1汽车4S店的管理理念现状及问题作为4S店,其销售流程是由售前、售中及售后三个重要环节组成所谓售前服务是指在新车销售前为用户提供真实、详实而全面的新车信息具体包括了接待服务、新车介绍服务及试驾服务等;售中是指在销售过程中为用户提供购买方便服务;售后指新车销售后对产品及时保养、维修及用户咨询、配件及时供应等服务,具体包括产品保养、产品维修、技术咨询、技术培训、配件供应、紧急救援及增值服务等这三个环节的服务好坏直接影响着4S店经营的状况,所以汽车4s店的管理也是高度重视这几个环节,在多数人心目中,4S店是一个管理规范、服务周到、产品一流的现代化企业,但在实践中,由于管理理念存在一定问题,所以在售前、售中及售后这三个环节事实上不同程度存在问题出现上述问题的根本原因是目前汽车行业政府管理相对缺位和4S店管理制度不合理造成,尽管政策法规诸多,管理制度琳琅满目,但其执行并不到位,特别一些品牌汽车4S店容易形成垄断一些想要进入行业的公司和个人,往往需要通过政府审查而获得营业资格,但现行状况下政府并未对专卖店有统一的管理政策,导致经营资格的稀缺性,特许经营权往往造成渠道垄断,故此许多经销商无视基本的理念,恣意恶性竞争,导致服务品质的下降,对于4S店本身的管理制度而言,应该建立严密合理的汽车保养及检修制度,建立合理可行的奖惩机制,建立信息精准、反应及时的贴心服务体系,通过信息渠道及时满足不同客户的各种层次需求并再此基础上与客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互利的合作关系堵住因管理制度漏洞出现的诸多问题
3.
2.2汽车4S店管理(模式)现状及问题汽车4S店长期以来重建设、轻管理的状态被戏称为“硬件偏硬,软件偏软”一方面,中国的汽车4S店数量众多,规模巨大,硬件设施齐备,其大气的建筑风格和富丽堂皇的装潢,甚至与发达国家相比也不遑多让其原因在于
(1)对于面子工程的重视,漂亮的建筑风格和外观不仅满足了汽车4S店实际需要,也是为了能吸引更多消费者,从而向消费者展现实力,提高消费者的信任感和刺激消费者的购买欲望
(2)经销权还处于卖方市场,对于厂家来说,众多的经销商都想取得代理权,厂家完全可以从中选择条件较好的经销商作为合作者,经销商为了获取经销权,不惜代价满足厂家的要求汽车4S店的场地、店面设计、形象标识均高度“统一”,甚至连建筑材料、洁具、家具款式、色彩等都指定品牌采购和使用上千万的投资已经如流水一般,已成现实状况另一方面,我国汽车4S店在外观上虽然远超发达国家4S店建设,但在运营管理、服务水平等软件建设上却是远远不如,主要表现
(1)经销商缺乏应有的管理理念和素质,经营理念没有得到良好体现作为经销商,理应具有较高的素质、注重更新经营管理理念,注重打造和维护自身品牌、与汽车厂家进行谈判和协调条件、维护自身权益,建立完善的销售流程、创新贷款方式、进行厅前展示及试驾体验等等,在国外4S品牌店统计中,整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修的比例是2∶1∶4,汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润,成为汽车第一大市场,其中维修服务获利是汽车获利的主要部分但是在中国的品牌店获利主要是依靠前端销售其次,4S最重要的特色之一就是厂商利益的一致性,可在中国,由于经销商初期投资过大,其中又需要大量的现金维持流通,使两者之间围绕着费用和利益分配不断发生纠纷,关系普遍紧张,违背了4S店最初的厂商合一的理论
(2)我国很多4S店虽然被称为4S,但实际却只干着3S的事,它们大部分都忽略了信息这个重要功能,也没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员
(3)由于早期汽车市场的兴起和消费者经验的匮乏,4S店的大量兴趣在于如何去获取巨大利益,而并不过多考虑经营管理问题,市场的兴盛掩盖了企业的问题,但一旦市场发生变化,整个经营管理的状况就完全暴露出来,如巴菲特所言,只有大海退潮,才知谁在裸泳所以说,目前汽车4S店的重新洗牌,表面上看似乎是依靠经济实力,资金链为王,但在根本上却是经营管理的竞争,如不能在管理上有所突破,则倒闭或业绩困难是必然的现象
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2.3汽车4S店人力资源管理现状及问题员工素质分为专业素质和服务素质4S店行业在中国发展了数十年,相应的专业人才却依旧处于紧缺状态,在专业素质方面,专业人才和被迫招聘一些勉强达标的“人才”及营销人员素质普遍偏低据统计,从目前汽车4S店的人才构成来看,品牌专卖店销售管理人员大专以上文化程度占80%,可专业对口不足二成,且受过专业汽车管理营销培训的不到20%,专业人才极度缺乏在国外成熟市场,要成为汽车销售员,必须具备一定的资格,达到一定标准而在中国,一般销售员仅经过厂家针对自己品牌的销售培训,缺乏基本知识经常出现销售人员为了多卖车传达不正确信息,误导消费者,为以后纠纷埋下伏笔,经销者与消费者扯皮不断由于营销队伍专业化程度低,高素质的管理人才奇缺,品牌专卖店所提倡的营销理念和营销战略及营销手段也难以得到贯彻执行从售后人员看,只有不到40%的维修人员有大专或职中学历,而其余的则只有高中及以下文化对很多管理者来说,维修只是纯粹的体力活或靠经验吃饭的,学历似乎不是那么重要的但随着汽车技术的迅速发展,电路器件在汽车中广泛运用,如果没有相应的学识和有效培训,即使拥有丰富经验的维修人员,也无法维修电器件,技术的更新换代使传统的机械人才已经远不够用,机电一体化维修人员严重短缺据预测,“十一五”期间人才竞争将是汽车行业竞争的核心所在汽车4S店目前人才短缺的情况,加之维修服务人员薪资偏离,加大了4S店的运营成本为此,个别店又在“材料费”上做文章,即热衷于更换零配件,通过零配件获取利润许多没有必要换件的情况往往也以升级更新为由催促和诱导消费者换件,如此做法令许多消费者方案不少客户认为,维修保养车辆是4S店的基本功能,目前一些4S店不从提高人才素质和服务质量着手,却热衷于通过让消费者购买不需要的配件来获取暴利,此种做法不能不令人怀疑4S的行业作为和服务水准,甚至可能涉及消费欺诈的问题
3.
2.4汽车4S店的产品销售(营销)管理的现状及问题通过对4S店汽车产品的经营模式考察,可以发现不同的经营者对产品存在着不同的认识以往大部分的4S店为了抢占市场份额,满足汽车厂家销售量的要求,都是把汽车精品作为整车的赠品,以牺牲汽车精品的利润来维护整车统一价格和笼络车主但在整车销售业绩不佳的情况,4S店也逐步开始重视到产品本身也可以产生利润的认识上来但是在主观上和客观上,似乎还存在较大偏差从主观上看,近40%的4S店选择将汽车用品业务部分外包或全部外包,这部分企业并未对产品的经营产生足够的认识,往往为了降低成本,而选择价格战略,但对消费者来说,很容易对4S店的价格产生怀疑,因为其与整车价格本身存在着差异而销售部门为了推广整车销售,往往选择汽车用品作为赠品或补贴打折而50%以上的自营店中,虽然近半数成立了汽车用品事业部,但通过实际调查发现,似乎大部分并未认识到汽车用品的专业化问题,这不仅仅在于产品的功能及性能方面,还有在产品的选择及价格方面也是如此,所采购回来的产品在定价方面也是采取简单的“成本×利润率”的定价方式,这样一来,一些产品根本就没有销量,而且价格还标得很高,这样不但占有4S店有限的展示空间,还给车主造成4S店价格昂贵的感觉调查发现,目前仅有15%左右的4S店能较好的处理整车销售与汽车用品销售的矛盾,并能以此制造新的利润增长点,增强企业的竞争力从客观上看,销售和技术人才的匮乏,是造成汽车精品销售难有起色的重要原因汽车精品都需要带二次施工服务的汽车电子、防爆膜等都是如此,由于过去在这方面并没有过多的经验,也没有这方面的人才储备
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2.5汽车4S店售后服务的现状及问题目前4S店售后服务还是存在这诸多问题
(1)战略上的短视我国前几年汽车销售市场上汽车4S店中销售毛利率和毛利总量远高于售后服务的毛利总量,整车销售更加有利可图在能买到车型就满足的情况下,客户是很难去关注售后服务的问题的,这使汽车4S店的管理者把主要资源和精力置于销售上,而在售后服务上的要求却只在于不出问题就可以,完全是一种保障性的手段同样的,由于整车销售被看做是重要的利润来源,经销商会把主要的宣传经费花在整车的宣传上,从现状来看,用在售后服务上的广告和促销费用往往不到整个广告费用的10%这种重销售轻服务的思维是普遍存在于目前汽车4S店中,虽然4S店中“Service”中有售后服务这一块,但对于多数4S店来说,汽车销售的利润是最现实、最直接的,而售后服务的作用仅在于作为卖车的辅助手段,只要没有问题和投诉便算是成功这完全是传统汽车企业销售模式在汽车4S店的延伸如果在市场竞争加剧后,整车销售利润萎缩,若对售后服务重视不足,难免造成服务管理的基础和能力削弱,就连售后服务人员自身的市场观念也会淡薄,难以提高售后服务的质量和效益,在服务竞争上,势必使很多4S店陷入困境
(2)服务标准的匮乏目前不少4S店管理人员重视眼前利益,不太重视售后服务质量以及服务意识的培养,售后服务员工服务意识淡薄,对各种服务的核心流程执行难以到位,完全了应付厂家的检查和客户的投诉,长此以往,客户的满意度相当之低在一些调查中发现,客户对4S店售前售后两张脸的服务态度极为不满,这不完全是4S店的趋利性或店大欺客所能解释的,实际上多数4S店并无服务标准可言,完全是一种粗放式的服务管理,各部门之间匮乏协调,遇到客户投诉则相互扯皮,互相推诿
(3)缺乏市场定位目前汽车4S店售后服务主要依赖于厂家的指导和要求,在厂家的统一标准下,多数经销商只是照着标准来做,而从不主动去对市场进行研究,在不了解市场的情况下,一旦市场发生变化,立刻体现出众多4S店缺乏服务特色,服务项目单一,服务的缺乏个性化的问题,而从未采取差异化战略,根据客户群体的实际需求来实现服务差异化,提高客户的满意度这样一来,一方面,程式化而不具时效的服务形象工作占用了大量的企业成本,另一方面,这些成本也被莫名转嫁到客户身上,而客户又跟难从中体验到个性化的服务,长此以往,只能使客户对品牌本身产生不信赖的感觉
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2.6汽车4S店公共关系处理上的问题对于汽车4S店的经营管理来说,如何处理对外关系无疑是一个重大的问题,而目前汽车4S店在处理相关关系时,还存在着比较大的问题
(1)厂家的关系的处理对大多数企业来说,客户作为企业的衣食父母,理应更重视客户关系但对汽车4S店,厂家作为上游资源控制者,供哪些货,何时供货这些核心资源都掌握在厂家手里,大多数4S店不得不时刻小心翼翼的处理好和厂家的关系但部分4S店过分重视与厂家的关系,整天忙与厂家公关,而忽视了真正的衣食父母是客户,这直接导致了不能摆正自身与厂家的关系,甚至为了厂家的利益,站在厂家一方面,做一些损害消费者利益的事情,或者把厂家对自己的压榨,转嫁给消费者,比如说对厂家强行搭售给自己的滞销车,也滥竽充数的故意误导消费者购买4S店这样的做法,显然是把自身置于客户的对立面,长此以往,处境堪忧
(2)客户关系管理的处理前已述及,在国外的4S店经营中,客户关系管理无疑是企业的生命线为此,许多4S店提供的人性化关怀无所不至:如经常发送短信,提醒客户车辆年审、保险、保养的时间;为客户代办保险业务,免除客户的奔波劳累;提供24小时救援,无论客户在何处,只要汽车发生问题,都能及时派遣救援人员赶来;去汽车4S店维修保养,客户则能享受“宫殿式”的服务,将车钥匙一扔,就可以将所有工作完全交给工作人员,自己则坐在休息室里喝咖啡、休闲娱乐但国内调查的现状则令人堪忧,基本上所有的经销商都没有考虑到4S店的要素,一般客户每次维修保养根本没有电话和短信跟踪,只有20%左右的中高档轿车客户表示维修保养后有跟踪服务,更遑论24小时热线服务在维修保养的服务标准上,也让客户感到等待的恼火和对态度产生不满显然,多数汽车4S店并未重视到客户的价值,似乎仍还处于纯粹的买卖交易关系,而忽视深度挖掘客户需求,更好提高客户满意度上来4汽车4S店的经营管理对策
4.1优化4S店管理模式,提升4S店竞争力
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1.1准确定位市场,寻求合适商机笔者认为,汽车4S店可以采用的市场定位策略主要几种
(1)避强定位这是一种避开强有力的竞争对手的市场定位模式对于企业来说,可以不必去与对手直接对抗,而是寻找市场中的“空隙”,如果某个特色产品在市场中还没有,那么可以考虑开辟一个新的市场领域对于急于想要获取市场,但行业对手竞争如云的情况下,避强定位在一定程度上具有风险小,成功率高,容易使消费者印象深刻的优点但如果寻找的“空隙”并不是一个好的商机,而是经竞争对手论证无法实现而被迫放弃的领域,那么这样的定位很容易踏空避强定位是初期可以选择的战略,以利于在市场上迅速站稳脚跟但是从长远来看,企业还是要占领主流市场才有发展前途,如老是在夹缝中寻求生存机会,很难取得大的发展
(2)迎头定位这种战略与定位完全相反,是在市场上与竞争对手“正面交锋”的模式在这种模式下,企业往往与竞争对手的市场位置重合,必须通过竞争去争取同样的目标顾客,差别可能只在定价、服务、配给等少数几个方面而已如果没有一定的实力或企业发展到一定的阶段,与竞争对手的正面冲突并不是一个很好的策略但对于行业的竞争已经发展到市场重合、难以并立的阶段,正面交锋则不失为争夺市场份额,战胜竞争对手的重要策略
(3)重新定位对于那些销路少、市场反应差的汽车4S店,有必要进行二次定位当4S店选择的最初定位,由于时间推移,后来的竞争者完全也有可能选择与4S店重合的产品进入市场,这多少会导致市场占有率下降或由于顾客需求偏好发生转移,转而喜欢别的品牌的企业,这也是企业很难避免和左右的情况在这样的情势下,继续坚持原有的定位策略,因原来的经营环境已经发生重大变化,将很难再去适应产品市场为此,4S店为了摆脱经营困境,需要寻求重新获得竞争力和增长点,也就可以对产品进行重新定位从行业来看,4S店总体上定位在比较高端的消费群体上,毕竟在目前的中国来说,能买得起汽车的还是较为少数的消费者,对于品牌汽车来说,能消费的就更少,在这少数的消费者中,4S店又以高成本,高服务标准作为汽车销售和维修的重要供应商也因此,4S店的策略必须建立在迎合客户基本需求上
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1.2变换双方角色,以改进合作方式为基点前已述及,目前汽车4S店的投资状况是主要由经销商自己投资兴建,并按照厂家“四位一体”要求的建立,而厂家很少往其中注入资金,往往越是大的品牌商越是不投资金,只投品牌和进行产品供应,只有少数品牌小知名度低的厂商,可能愿意在硬件建设及宣传上花些成本因此,笔者认为,经销商与厂家在汽车行业上本质是共同体,有着共同的经营目标和利益诉求,如果任由厂家对经销商进行盘剥或者经销商对厂家欺瞒实际状况,不利于市场及行业的发展防止行业倾轧的良好途径是改变目前4S店与厂家的关系,从而突破危局如何改变合作方式,可以从以下几方面着手
(1)以往厂家在建立及运营整个4S店中往往毫无作为,万事不管,出了问题则随意更换代理商,有的则以品牌自居,高高在上,利用各种手段盘剥经销商这种错位的关系需要得到纠正,需要通过经销商不断的诉求和媒体的宣传,让厂家真正了解目前现状的根源厂家应该重新定位自身的角色,把自己从管理者的身份中摆脱出来,重新订立契约关系,站在服务者的角度思考问题由于其他行业出身的投资者对汽车经营并无多大程度的了解,厂家有必要提供各类服务,特别是各种培训,将如何开展汽车销售,如何运营展厅、如何控制成本、如何管理动荡的销售队伍、如何把握市场、如何策划、如何组织这些经销商迫切需要了解和解决的现实问题,教授给经销商需要让厂商明了,帮助经销商经营好4S店,其实也就是在帮助自己开拓市场,建立在市场中可以信赖的合作伙伴,从而更好的实现自身战略和占领市场份额
(2)在合作之初,经销商和厂家就应该就相关责任的承担进行明确约定由于双方的信息不对称,厂家往往利用这种情况随意夸大品牌的知名度和销售状况,以取得经销商的合作其实品牌的市场占有度对于厂家来说是最清楚的,经销商如果得不到真实信息,而仅取得一个空头承诺,往往是盲目投资,最后落空又难免对厂家有所怨恨,长此以往,厂家也很难获得其他经销商的支持和合作对于厂家来说,合理的选择汽车销售模式,并考虑品牌建设和汽车销售的情况是必要的,负责任的厂家也理应可以对经销商做出承诺和保证,并在书面合同中予以确立,既让投资的经销商放心,也能够确实的时时敦促自身履行相应责任,帮助经销商完善经营和服务
(3)对于目前厂家不投资,不参与实际经营的状况,理应从相关政策上给予纠正明确双方的合作必须建立在共同出资,拥有相应股份的基础上,如果没有这种基础,很难想象厂家会真正热心参与4S店的经营,因为那毕竟只是加盟店,并不是厂家自身的事业如果厂家投资进来,他必然比较关注自身的盈利状况,而会主动的参与销售管理,与经销商真正形成利益共同体,不仅解决了双方的合作关系和地位问题,也解决了信息共享的问题在这种状况下的合作,才是真正的合作形式,对于经销商来说,也惟有与厂家建立这种“共赢共损”的关系,才可能从被动中解脱出来,并在选择合作品牌商时,除了考虑品牌的知名度外,也需要去考虑厂家的服务能力和服务水准以及投资的额度等问题,而不需要去盲目的合作,以免投资落空,承担亏本损失
4.2树立以服务为核心的经营管理理念由于厂商的严格控制,汽车4S店经营弹性范围十分有限,只服务才是汽车4S店的最佳可控因素,服务是4S店的真正品牌汽车的安全性、燃油经济性等都是厂家决定的,客户在这些方面的喜好是4S店无法改变的,而一旦客户在这几方面的偏好正好符合本品牌时,在哪家经销商购买汽车便取决于4S店自身的服务了这时4S店的服务甚至能够改变客户的消费偏好,从而购买本店汽车因此,4S店必须首先树立以客户服务为中心的经营理念,时刻为客户着想,站在客户的角度分析问题,为客户提供最大让渡价,让其感受到实惠和信任,最大限度地满足客户的需求,使其满度达到最大具体措施可以从如下三方面建立服务体系
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2.1以强化服务质量为中心,规范服务流程服务态度的好坏直接关系到4S店经营的成败一些专家研究表明:服务人员若怠慢一个顾客会影响30‐40个潜在的顾客,这在竞争激烈的汽车行业中影响极其严重服务态度的好坏还表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点隐瞒企业或产品的不足等服务态度的好坏还表现在服务方法上服务人员应针对不同的购买时机采用不同的服务方法强化服务质量,主要从以下三方面着手
(1)加强售前服务售前服务质量往往决定了消费者的购买意向,因此在汽车销售中占有举足轻重的作用,销售人员对新车的介绍是否客观、全面而详实,销售人员是否具备一定的专业素养,能推荐符合客户需求的合适车型,每个环节都决定着汽车销售能否成功进行,因此品牌专卖店必须高度重视售前服务质量,针对品牌店目前售前服务存在的问题,可以考虑从两个方面进行加强1)树立以“客户为核心”服务理念品牌专卖店要将该服务理念深入人心,使销售人员在工作中本着为客户服务的思想,一切围绕“客户需求”开展工作,细致入微,让客户感受到专卖店优质贴心的售前服务2)提高销售人员专业素质销售人员的专业素质可以通过两个途径得到改善,一是引进专业对口的高素质专业人才,提升销售人员整体专业素质,在引起专业人才过程中,只要考察合格应立即录用,避免因进人程序繁多,时间过长而错失人才二是加强销售人员专业知识培训,通过专业知识培训,使员工准确掌握所售对象的信息,达到加强员工素质,实现专业知识的更新和服务水平的提高3)加强管理,完善售前营销管理制度,制定切实可行的奖惩机制,提高工作人员的工作积极性及工作热情,完善的制度对员工起着一定的约束和监督作用,而合理的奖惩制度将极大的调动员工的工作积极性,在制度的约束、监督下,在奖惩制度的激励下,销售人员的售前服务质量会得到极大提升
(2)加强售中服务售中服务的宗旨是在销售过程中为用户提供购买方便,在该环节企业应注重着力减少不必要的中间购买环节,加强各部门之间的工作协调性,提高销售人员的办事效率在顾客等待手续办理过程中,向顾客交代清楚需要办理的手续项目及所花费时间,考虑顾客感受,及时提供休息场所,让顾客享受售中的贴心服务
(3)加强售后服务由于汽车销售4S店引入时间不长,缺乏市场自律,也没有权威规范的统一服务标准,可以说许多服务完全是4S店自己来制定标准和完善的,但这样一来,如果是不规范或缺乏经验的4S店,很可能使服务流于形式笔者认为,应从几个方面加强4S店的售后服务,满足客户的实际需要
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2.2建立“个性化”服务体系汽车服务行业质量不仅是企业的生存基本也关系到客户的生命安全,是客户信任度建立的基本,企业必须进行服务方式的变革和创新,为客户提供个性化且适合客户需求的服务是4S店制胜的关键现在人们购车很注重对4S店服务的满意度,倘若客户对于4S店的服务期望高于实际感受的服务效果,那么会产生不同程度的不满意感,若4S店提供一些个性化且符合客户喜好的服务的话,那么客户感知的服务将会超出其预期值,因而会获得很高的满意感,这对客户忠诚度的培育很重要因此,强化质量管理是汽车4S店的经营重点,这里所说的质量包括接待质量、服务质量、维修质量提高服务质量可从几个方面考虑
(1)在建立维修服务的连锁战略下,完善统一的质量标准和考核制度,充分运用品牌生产厂的各项质量要求和流程要求,建立全面的质量标准
(2)维修服务的质量问题由于受到每个人的技术要求和客户的要求不同的限制,往往很难有一个公平的考量标准因此,对于质量标准不应过于机械和偏向,而应以公正为准,只要是大家认可的考量方案,在公正通明的操作下,就能合理的解决质量问题,也杜绝了员工利用各种借口逃避责任的做法
(3)在考量方案的设计上,采用公司内部考核、客户考核和专家考核三者结合的方式,使站在不同角度的对象能提出利于提高质量的位置上
(4)在考核时间上,采用定期考核、劳动竞赛、神秘客户随机考核相结合使得考核时间全方位,不使考核流于形式,实实在在落到实处目前一些厂家或经销商采用雇佣商务公司作为神秘客户对门店进行抽查打分的方法,不失为一个好的方法商务公司的工作人员相对来说更专业、更客观,能够在一定程度上获得较为真实的信息,也杜绝了一些门店员工的侥幸心理,而是需要时刻准备迎接考核,认真接待和服务每个上门客户
4.3加强人力资源管理,创建优秀团队
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3.1合理配置人员结构,调动员工积极性在4S店的人力资源管理问题上,有一点必须要分明,就是要分清人才流动中的合理流动和不合理流动,通过合理流动,可以淘汰那些不适合行业或素质能力较差的员工,对于关键员工,则应采用有效的手段留住,同时可以合理利用外围员工来调节人员结构,保持人才的动态平衡在实践中,上述做法可以具体从以下方面着手:
(1)不少经销商在进行4S店人力资源管理,往往喜欢按专业分类管理,横向分工只是工种的差别,企业真正的关注对象并不是工种的问题,而上人才结构的合理性可以将员工分为三类:核心员工、骨干员工、外围员工核心员工能够在其业务范围内具备对工作程序的设计和创造,其对企业具有无可替代性,也就是说不仅是企业主要业务的承担者和推进者,也是其他员工所难以替代其位置的,骨干员工则对本职工作的具有一定反思与自我学习的能力,外围员工则是只能完成按其岗位和流程应该承担的工作在明确这个分类之后,我们可以按此分类对4S店的员工进行甄别,定相应的培训和晋级机制以及薪资考核制度对于核心员工,需要重点培养和鼓励,由总经理级别负责考核和监督,随时能掌握其心理动态和工作情况,对于骨干员工,由部门经理级别进行重点考核和监督,减少其流出企业的机会在这个过程中,也要指定合理的流动机制,使外围员工能够通过培训机制和考核机制,合理的向核心员工及骨干员工流动,使得企业人力资源管理的重点符合公司发展的需要
(2)在具体的流动控制,即要想法留住关键员工,又要采取能者上、平者让、庸者下的态度,根据实际工作情况而不是个人情感来选择人才的流动,保证这种的流动符合公司的发展
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3.2加强培训,实现员工素质提目前市场竞争环境下,技术之争、管理之争的背后,其实是高素质人才的争夺人才的竞争可以说已经成为企业成败的关键如何提高员工的技术服务水平,管理能力和营销能力,都是企业在制定发展战略时必须去思考的问题对4S店来说,培训可分内部培训和外部培训两种,外部培训可以通过公司外聘专家来实现,可以设定课程时间,让员工自行选择,并加以考核督促学习,内部培训上,企业可通过提拔内部员工作为培训师,结合自己的实践经验,来指导员工的具体工作在4S店内,应形成良好的学习氛围,鼓励员工相互学习,将在业务处理过程的实践加以总结,写成案例或教材加以推广
4.4树立双品牌意识,以品牌创优势所谓双品牌,是指汽车产品本身的品牌和4S店自身的品牌汽车品牌是4S店品牌的基础,4S店品牌是汽车品牌的延伸两个品牌可以相互促进,互为补充如果我们认真研究下目前汽车销售4S店的竞争环境,就不难发现,汽车4S店面临的竞争目前主要分为三个层面:
(1)汽车4S店与其他营销模式之间的竞争尽管汽车4S店可以为消费者提供更为规范化和标准化的服务,但由于其提供的品牌较为单一,加上价格高,地理位置相对偏僻,使其劣势也非常明显对于没有明显品牌偏好的多数消费者来说,能够在一个地方看到不同品牌的汽车或同品牌多类型的车辆以供购买选择,无疑比大老远跑一家门店好的多,这无疑也是我国消费者的基本消费习惯而如果这样的方式也同时能保证信誉和解决售后服务的问题,那无疑对汽车4S店冲击极大目前一些汽车超市已经构成对汽车4S店的竞争威胁狼来了已经不是一个简单的童话了
(2)是汽车4S店与其他品牌专卖店之间的竞争尽管目前汽车销售量比去年同比增长了大约20%,但品牌差异依然存在,个别品牌大幅度增长,而多数品牌增长较少,甚至负增长个中原因,在于目前品牌数量和车型的不断增加以及国外品牌对国内市场的冲击在这样的竞争层面下,一些强势品牌的4S店往往能占据优势,也使不少经销商感觉到品牌的重要性
(3)是同品牌的汽车4S店之间的竞争站在厂家的利益来看,经营自身品牌的经销商越多,越能提高销售量,但市场需求总是有限的,如同一品牌的经销商在地区数量过多时,为了自身的利益,往往会相互竞争而这些竞争手段又无非是价格战略,目前汽车市场的价格混乱,往往是此种竞争造成的如果一个品牌无法维持其基本的渠道和价格体系,则对品牌形象的建设非常不利我们逐一来分析一下,在
(1)层面上的竞争是模式的竞争,并不具有特别的可比性,
(2)和
(3)层面竞争则是一种品牌资源的竞争,也就是说,谁能在品牌上有所创新和建设,就可以取得相应的市场地位和市场份额但是,我们在前面的分析中也已经指出过了,国内目前的4S经销商还是过度重视推广厂家品牌而忽视自身的品牌建设,往往造成自身风险堆积,将目前汽车市场产生的问题集中于自身,最后为厂家的损失买单,这种做法不是一个良性的品牌战略
4.5营销手段多样化,实行销售战略在汽车市场已经进入买方市场后,汽车4S店应看到市场变化,采用新的销售战略和模式在以往汽车销售中,经销商往往采取“坐店卖车”的方式,等顾客主动上门买车,但在市场剧烈竞争下,再采取被动式的战略,无疑是自废武功,将市场份额拱手让出的愚昧之举可以采用的销售战略主要有
(1)主动出击目前人们消费心理的变化已使那种蜂拥4S店的场面难以再现,未来汽车销售应该将“请进来”和“走出去”结合起来,店内销售是一方面,上门推销也将成为汽车销售的主要模式汽车销售人员要主动出去跑市场、找客户,面对面地与客户交流和沟通
(2)将销售流程的执行细化如对产品的介绍、交易过程达成时间、交车时间再细化执行,缩短顾客等待时间
(3)可以结合一些城市特色或主题活动进行文化营销汽车本身是一种文化,但这种文化可以借助各种方式传播,如有的借助节日庆典,采用花车巡游吸引人们注意,有的旅游城市则借助一些度假的概念为顾客提供代驾服务展示车型品牌风采等等
(4)可以通过对潜在消费者的挖掘,如深入大学社区举办各类活动,如车模比赛、设计比赛等,吸引未来的消费者
4.6完善客户关系管理,实现客户让渡价值从客户管理的角度出发,无论是对于潜在的客户还是现实客户,都要建立完善的客户管理体系,客户管理的方式有很多,4S店营销的核心管理无疑在于顾客让渡价值的管理前已述及,顾客让渡价值是指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额它包括产品、服务、人员和形象等各种因素,各个因素之间也不是独立的,而是存在相互影响的,其中任何一项因素的变动都会导致让渡价值的变化4S店在考虑实现客户让渡价值时,应将上述因素考虑在内,具体来说
(1)从产品价值来看,因为4S店提供的是特定品牌汽车,产品的自然价值是生产厂设定的,不是4S店或客户的货币成本的可以左右的但是每个人对产品价值观感是不同的,这是很难量化的4S店完全可以考虑在这上面做些文章在了解到客户的需求后,可以根据需要来将这种车的产品价值展现出来,产品的自然价值如何,如不通过展现,客户是无法感受的同时,4S店在销售汽车时,配合其他价值因素,如服务价值、人员价值以及形象价值的提高,来实现产品价值的倍乘可以说,在不同服务和人员素质的品牌店中,提供同样的商品和执行相同的政策,客户对产品的认知是完全不同的
(2)在服务价值上,充分依靠标准服务流程的开放式持续改进,形成与企业自身定位相匹配的顾客让渡价值系统,通过顾客让渡价值系统,以达到提高顾客总价值,降低顾客总成本,进而提高顾客让渡价值的目的,形成独特竞争力
(3)由于汽车商品对于服务提供的必然要求,4S店需要体现服务价值对于产品价值的影响,而且由于这种服务对于专业性的要求是一般客户所不能具备的,在客户管理体系的建立上要充分考虑在服务过程中在人员价值和形象价值的基础上建立的信任感对于服务价值的判断起到非常重要的作用5汽车4S店的经营管理案例分析
5.1汽车4S店概况本文所选择的汽车4S店以汇宝宝马汽车4S店举例),应该说是业内具有一定代表性的典型企业从汇宝宝马汽车4S店的发展轨迹来看,也可以看出我国汽车4S店的一些发展模式和经营模式通过汇宝宝马汽车4S店的经营分析,实际是在微观层面进一步剖析我国汽车4S店的经营管理问题和对策的思索汇宝宝马汽车4S店地处长春市,长春市作为我国省会级城市,进入21世纪以来,汽车的保有量一直呈现高速增长的状态,目前新登记的车辆就已超过30万辆且长春市正处于城镇化的高速发展阶段,随着大量城镇人口的导入和道路设施的修建,其汽车行业发展可以说在未来相当长阶段内是具有潜力的值得注意的是,长春市与其他大中城市较大不同是其并未建立类似汽车城之类的大型汽车综合交易市场,当地人对车辆的购买很大程度上是汽车4S店因此汽车4S店的建设,实际上关系到整个长春市汽车市场的构建这就是汇宝宝马汽车4S店所面临的城市环境汇宝宝马汽车4S店前身是汇宝宝马汽车销售有限公司,2002年起,汇宝宝马公司获得了BMW豪华轿车的特许经销权,从而于2004年在城北建立起汽车4S店,公司注册资金1500万,目前每年完成销售额近1亿元相比其他汽车4S加盟店来说,汇宝宝马汽车4S店因为其背后有汇宝宝马公司的支撑汇宝宝马公司是做汽车配件销售出身,且将业务逐步扩展到汽车运输、新车销售、零件销售等目前公司拥有较好的维修团队,且能将这些技术较好的人员,投身于汽车4S店的售后工作中来,对汇宝宝马汽车4S店的售后服务工作可提供最有利的保障汇宝宝马公司成立时间已有十多年,可以说积累了一定的管理经验和规章制度,并有了一定的企业文化积淀公司推崇以人为本的基本理念和服务原则,较为重视员工的发展和客户的服务从公司的结构形式来看,汇宝宝马4S店内部实行的是直线职能式的组织结构即在董事长领导下,设总经理一名,下分五个部门,分别是销售部、售后服务部、市场部、行政人事部,财务部,其中销售部下设大客户经理及前台经理,售后服务部下设服务经理、配件经理、技术总监在总经理的领导下,各职能部们分别负责全公司的日常经营管理工作,即整车销售,售后服务、零部件供应和信息反馈目前汇宝宝马4S店员工总数为85名,其中专科以上的人员占72%,中专、职高、技校毕业的人员占28%,人员学历相对较高,年龄层次主要集中于18—40岁,从业人员的技术等级以中高级工为主
5.2汇宝宝马汽车4S店的经营管理现状分析
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2.1汇宝宝马汽车4S店的汽车品牌分析企业的经营是否成功,首要因素是产品,如果缺乏产品品牌支撑,那再好的经营策略也难以维持汇宝宝马汽车4S店所代理的品牌应该说在业内还是具有先天的优势的BMW毕竟是较为知名的顶级轿车品牌,其以先进的制造工艺和卓越的品质具有全球知名度在品牌设计上,BMW强调的是结合“设计、动力与科技”二要素,树立“最完美的驾驶工具”的定位以及“尊贵、年轻、活力”的形象仅从当地市场上看,BMW是属于高端的品牌目前,汇宝宝马汽车4S店所销售的是BMW在中国生产的BMW3系列和BMW5系列,属于宝马系列的中端产品,价位上也偏于中等,基本在40万—70万之间,面向的目标人群主要是各类私营企业主,家庭年可支配收入在20万元以上由于汇宝宝马汽车4S店所处的区域本身是民营企业较为发达的地区,此类豪华车的市场应该说较为可观
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2.2汇宝宝马汽车4S店的竞争对手分析在地区市场上,BMW轿车在国产车上的主要竞争对手是奥迪;而在进口车方面,则主要竞争对手是BENZ奥迪的主要优势在于价位,在技术参数差异不大的情况,奥迪的价位要比作为进口车的BMW有优势的多而对比Benz来看,同为高档车型和知名品牌,但Benz进入市场较早,市场销量相对较大,有数据显示,Benz的销量一直是大于BMW的,但Benz销量的增长幅度已总体趋缓,而BMW的销售则快速增长总的来看,三个品牌的定位存在着一定的差异,这导致各4S店的目标客户群不完全重合,总的来说,汇宝宝马4S店的市场竞争的激烈程度还是较低的
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2.3汇宝宝马汽车4S店的营销现状分析在开业初期,汇宝宝马汽车4S店较好地利用了原汇宝宝马公司的渠道,将汇宝宝马公司下的各门店作为窗口平台进行宣传,且利用汇宝宝马公司原来的品牌知名度和营销渠道,许多以往的老客户都能被迅速的带到公司新的营销平台上来,起到了一定的良好效果由于汇宝宝马4S店的目标客户群相对集中,营销方面多采用指向性的宣传、采用的促销活动主要集中在重点顾客集中的社区,如发送精装杂志、定期举行车友会、试驾会等,都取得了一定的成绩,吸取了这些社区的客户在媒体宣传方面,公司主要是选择本地区主流报纸作为宣传平台,形式主要是新闻报道、整版或半版广告、软性文章等,但这些措施由于客户群针对性不强,效果不很明显由于受车型本身的产能限制,小部分市场已出现了供小于求的现象,以致公司把大部分精力都放在与厂家的沟通和购车合同的履行上,一些为增进销路的促销宣传活动已基本停止从部门运作来看,汇宝宝马4S店开始就设立了市场部作为市场研究和导向的平台,但由于BMW在该市的品牌效应,使目前市场部并未对客户群的消费特征进行具体分析和深入研究,未能发挥其应有的作用总体看来,由于BMW轿车在市场处于供不应求的局面,面临的竞争较小,4S店基本上是坐店式经营,等着客户自行上门,虽然初期也通过提高一些宣传和促销手段提高知名度,但目前较少再去关注市场和经营问题
5.
2.4汇宝宝马汽车4S店的服务管理现状分析由于汇宝宝马公司自身是搞维修服务出身,多年以来对服务问题还比较重视,初期主要开展了以下一些工作
(1)基本服务项目的完善除汽车销售和维修两个主要项目,汇宝宝马4S店提供了汽车销售一条龙服务,从买车、贷款到保险、上牌等为客户提供配套服务,免去了客户奔波的麻烦,受到消费者的极大欢迎对于其中的卖点也能花大力去挖掘,如汇宝宝马4S店的渠道优势能为客户24小时内办妥包括上牌在内的各种手续,极大便利了客户,大大提高了公司的竞争力
(2)增值服务项目的提升汇宝宝马4S店开设包括汽车装潢、美容、改装在内等增殖服务项目,能较好满足客户的个性化需求,且由于这些服务都是基于原厂的技术,在汽车改造上不会出现硬件冲突,这一项目的客户满意度较高,许多客户将别处购买的车型也在汇宝宝马4S店装潢美容,这在一定程度上也创造了4S店的增殖效益
(3)服务意识的培养汇宝宝马汽车4S店通过举办服务技能竞赛、设立优质服务员工奖等初步树立员工的服务意识,并改善了店内的服务质量总之,汇宝宝马汽车4S店在初期的服务管理中,从内部管理入手,通过加强服务项目和提高员工服务质量方面还是取得了较好的效果但也正如前面所说的情况,随着市场供求变化,汇宝宝马汽车4S店似乎更重视与厂家的关系,而逐步忽视上述服务优势的深化
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2.5汇宝宝马汽车4S店的目标市场分析我们可以对汇宝宝马汽车4S店目标市场做一透析在一次针对宝马客户群状况市场抽样调查中发现
(1)在该群体中,轿车普及率达到65%年龄层为31-50岁的男性是主流汽车消费群体
(2)目前地区的豪华车市场,主要是奔驰、宝马、奥迪、丰田等几个品牌对该客户群来说,豪华车占总数的42%,而BMW与奔驰和奥迪就占32%,其他品牌加起来只占到10%,充分说明了在这一人群,对BMW、奔驰和奥迪的认可度远大于其他豪华车品牌
(3)在购买群体中,房地产开发商和制造业者是主要的购买者,占所有BMW车主数量的60%以上
(4)从性别调查也发现,30%的女性客户对BMW轿车较为关注女性高收入阶层目前逐渐趋于成熟,也正不断显示其消费潜力,这可以说是目前品牌营销和服务的重要潜在市场
(5)与普通轿车的廉价性和应用性相比,豪华车顾客在汽车消费时更注重品牌和服务能买得起豪华车的客户群,并不特别在乎价格,而是要通过汽车来体现其身份象征,这也造成了这些客户群唯品牌至上的重要特征在同档次的汽车品牌那里,他们更愿意选择服务优良,能享受到“客户即上帝”式的服务热情及快捷便利的服务流程但这样的服务,国内汽车品牌由于其成本控制问题,很难实现这样的服务标准和要求通过上述分析,可以对汇宝宝马汽车4S店目标市场的客户群体及客户需求,有了初步的了解,也可以就汇宝宝马汽车4S店的战略及对策做更深入的分析6汇宝宝马汽车4S店的经营管理对策
6.1针对特定客户群,完善关系管理前已述及,关系管理是了解客户需求、改进客户价值、提高客户满意度的重要手段,对于汇宝宝马汽车4S店来说,其客户群是特定的,而不是大众化的对这些客户群来说,大众化的服务方式并不能长期的适用可以采用的策略应当是一方面主动出击,加强关系管理,维系老客户,拉拢新客户,从而不断扩展市场份额,另一方面针对汇宝宝马汽车4S店的特殊消费群体,实行差异化服务,应注重满足其个性化的特定需求,维护客户关系,以应对同行竞争具体来说,主要可以有以下一些对策
6.
1.1完善顾客资料信息,深度挖掘顾客信息顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础,首先应严格按照BMW品牌的要求完善顾客的资料库可以成立专门的客户服务中心,组织专门人员来集中管理客户信息通过使用数据工具对客户信息进行细分,分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度,对客户进行分类管理,并对不同类型的客户实行不同的服务策略
6.
1.2定期互访,加强沟通联系通过互访,4S店可以与客户沟通,倾听客户的意见,同时进行客户满意度查,及时将信息反馈记录表传给相应的责任部门,在有效时间内改进服务,使户满意同时在互访过程中,4S店还可以了解关于竞争对手的情报,综合这些情报,可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据
6.2针对服务供应差距,开展服务管理
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2.1提高服务品质汇宝宝马4S店应通过提高服务品质来取得竞争优势,占领市场,具体来说,可以做到
(1)继续完善服务项目汇宝宝马4S店从前开展的增值服务项目受到了良好的评价,理应坚持,同时开展继续完善服务项目,如可以推行售前信息服务,如向消费者征询产品意见,提供消费者相关宣传产品等以促进潜在客户
(2)改进服务态度汇宝宝马4S店的服务态度不仅需要改进,既做到微笑迎人等基本程序,也要注意服务方法,及时促进服务但又避免夸大宣传、虚假宣传等问题
(3)改进服务方式汇宝宝马4S店在个性化服务上还比较欠缺,前述的情感交流不失为树立服务特色的好方法,也可以借助BMW在汽车行业中一流的产品品质以及其领先的技术,在4S店实施服务品质战略,如可以在BMW用户较集中的社区建立BMW服务店和服务点,接受服务预约和提供服务咨询,主要服务操作仍然在4S店进行这样既扩大了服务范围,又便利了社区客户,同时提升了4S店的形象
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2.2优化服务流程把服务的过程管理当作一个独立的活动来看待,并以满足顾客需求作为管理的目标是提高服务质量的前提汇宝宝马4S店在服务流程的设计上,要注意标准化和客户化相结合标准化是根据4S店的操作特征使得服务更加规范,客户化即授权员工依每个客户的特殊需求行事,将客户的参与融入到服务流程构造中来
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2.3开展质量管理汇宝宝马4S店在开展质量管理上,应把把服务当作组织管理的核心去抓,创建精品服务,同时应引入QFD(质量功能展开),开展全面质量管理,从服务的构思设计阶段开始,就充分考虑顾客的需求,并在各职能部门团结协作的基础上,以大幅度地提高服务产品质量
6.3营销手段多样化和精细化面对汇宝宝马汽车4S店营销手段的过于单一性问题,有必要结合整合营销理论和精细化营销理论加强营销手段,以更好的吸引客户,在未来的市场竞争中积极应对,立于不败之地
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3.1引导顾客理性的消费观念对汇宝宝马汽车4S店来说,目前该地区的高档轿车客户,特别是像购买BMW这样顶级品牌的用户,其消费观念中往往受一些非理性的因素决定,如过分崇尚豪华、相互攀比等等所以,在宣传、促销中倡导一种理性的汽车消费观念,引导客户正确消费,如:
(1)拥有BMW,并非遥不可及;
(2)BMW的不同系列是为不同生活理念的人士设计,并非身价的不同;
(3)BMW的拥有者都能够体验到属于自己的快乐
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3.2不同的车型的促销在同一个目标人群中,还应该作进一步地细分,如根据车型的不同做促销针对3系列主要普及人们认识,快速完成其市场定位主要可以通过一些相关车型评测数据及零距离接触展示会针对5系列,则主要是抓住卖点,提升市场认可度,可以通过5系鉴赏、指向性试驾、媒体宣传等
6.
3.3近距离促销作为BMW的目标顾客,大都是商界精英,要吸引他们的眼球也需要通过一些特别的方式,如可以渗入他们日常的生活圈来做近距离促销宣传见表6-1表
6.1近距离促销表Table
6.1closepromotiontable地点方式衣高档商品消费场所;服装专卖店;美发店举行服装发布会,在店内摆放BMW手册、杂志等食高档餐厅;
四、五星级酒店,特别是自助餐厅;咖啡店;酒吧BMW手册、杂志;联合消费卡、消费过万元,宝马送您家活动等住高档社区;小区;别墅;酒店式公寓提供小礼品、BMW服饰专卖店等行度假村、温泉会所、旅行社、高尔夫球场BMW手册、杂志;提供小礼品、BMW服饰专卖店;汽车鉴赏会
6.4针对人才资源匮乏,强化团队建设结合战略人力资源管理理论,需要把人才团队建设看作是企业发展战略和实现经营决策的重要因素,把人力资源管理放到企业战略问题上加以考虑笔者认为可以有几个关键点对汇宝宝马汽车4S店团队建设来说无疑是十分重要的、
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4.1获得高水平的人才汇宝宝马汽车4S店总的来说人才结构在学历上是属于中高档的,由其大专以上学历占到2/3强可见一般但学历高并不意味着能力高,4S店无需充斥大量无能力无经验者来充当花瓶在通过内部市场细分后,需要明确哪些是店内的关键岗位,对这些岗位需要尽可能聘用优秀的人才来充实一线,以起到骨干和带头作用对于关键人才,也可以根据其兴趣变化调整工作岗位,以增加工作的新鲜感和成就感,从而留住人才
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4.2为履行服务承诺的培训对于汇宝宝马汽车4S店来说,目前很大的问题是培训走过场,形式化倾向严重这是由于4S店培训目的不清,重视程度不够造成的良好的服务态度和服务技巧,并不是每个人天生就会的,需要通过培训和实战,不断加以提高从培训的目标上看,是为了实现服务承诺从培训的内容上看,应当包括产品知识、业务技能、企业文化在内的所有相关培训从培训的时间节点看,应当分为岗前培训和在岗培训在岗前培训时,就需要端正员工的服务态度和团队意识,通过考核评比,增进学习热情在岗培训则要教会员工如何去了解客户需求,增强服务技能,通过服务评比,促进内部学习
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4.3促进员工的自由发挥团队协作能促进员工之间互相帮忙鼓励,增加工作热情,做到“人人为我,我为人人”对汇宝宝马汽车4S店来说,增强团队意识,防止部门推诿是必要的,但是也要注意到高消费群体的个性需求这些消费者对各类服务见多识广,一般的服务内容无法真正满足他们的需求,而这些情况不是在员工培训或学习中所能预见的,在实践中也是千变万化的,依据规范是不可能提供完美服务的这就需要员工的一些创造性的发挥,能够为客户提供一些创意服务,产生“意外的惊喜”,这需要4S店在新任员工的基础上给予一定授权以让其自由发挥的空间
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4.4员工的效绩评估和奖励针对销售人员和售后服务人员取得一定成就的,由人力资源部在绩效评估的基础上,给予一定的奖励,可以遵循下列准则,使员工感受到4S店是真正关怀每个员工,关注员工成就的见表6-2表
6.24S店奖励的准则Table
6.24Sshopawardcriteria准则说明要结合企业的形象和策略对符合企业预想方向的行为进行奖励,以引导员工的行为为方向区别奖励性和称职性支出奖励性支出是指对突出的工作行为的补偿,称职性支出是指对做了某一工作的补偿真诚的奖励有时恰到好处的几句话语比成本高昂的奖金还有效奖励是为了调动积极性运用奖励机制是为了向工作出色的员工祝贺每个人得奖的机会所有员工都为别人提供了某种类型的服务,他们的行为都能够被评估,如果行为优于他人,就应该得奖也要奖励集体可以加强团队合作精神奖励是为了留住员工要长短结合,既要有短期的立竿见影绩效奖励,又要建立长期忠诚和绩效的奖励机制结论本文运用企业现状及进行经营决策的重要方法,借鉴国内外相关研究成果,对我国4S店经营现状进行深入分析,通过研究得出如下结论
(1)通过对汽车4S店形成和发展分析,总结出汽车4S店模式是吸纳国外汽车销售服务模式的产物
(2)从4S店目前经营现状出发,剖析我国4S店经营蕴含危机,在服务管理理论中,提出了服务供应的差距模型,在营销管理理论中,提出了通过整合营销和精细化营销,使营销方式更为多元化,在关系管理中,提出了以客户为中心的经营管理战略
(3)通过从宏观角度对汽车4S店经营管理现状及对策的剖析,得出汽车4S店在经理管理上的不足是汽车4S店危机的内因提出应当以合作为基点,以服务为核心,树立服务意识,强化服务管理,提高服务质量和建立标准化的服务流程;以品牌创优势,建立自身的优质品牌;采取市场定位策略,采用多样化的营销手段,进行整合营销和精细化营销;客户管理体系的建立充分考虑在人员价值和形象价值的基础上建立的信任感;加强人员资源管理上注意调动员工积极性,留住关键人才,加强内部培训,提高员工素质
(4)论文以位于长春市的汇宝宝马汽车4S店作为案例企业,对汽车4S店经营管理现状及对策解剖麻雀针对该企业提出了加强服务管理、完善关系管理、营销手段多样化、加强团队建设、展示企业文化、提升品牌战略、实施价格战略具体措施及对策致谢本论文是在导师吕德刚教授的严格要求、亲切关怀和悉心指导下完成的从论文的选题、资料收集、研究思路到每一章节都凝聚着导师的心血作者在学习期间,得到导师无微不至的关怀;导师兢兢业业的工作作风、严谨的治学态度、正直的为人以及高尚的品德更是学生终身学习的楷模总之,导师的影响将是一生的,诚挚的感激和崇敬永留我心中!最后,感谢各位老师、教授在百忙之中对作者论文的审阅、指导参考文献
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