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银泰证券营销管理系统操作指南营销管理系统(客户服务回访投诉管理部分)操作指南银泰证券有限责任公司目录TOC\o1-3\h\z\u1说明
41.1阅读对象
41.2注意事项42开始使用
52.1登陆
52.2用户界面
52.
2.1主界面
52.
2.2功能菜单
62.
2.3Tab页
72.
2.4功能按钮
72.
2.5表单功能
82.
2.6全局查询条件83服务记录管理
93.1客户服务记录流程
93.2客户服务记录管理的具体操作
103.
2.1服务记录管理
103.
2.2服务记录的登记
103.
2.3服务记录的统计114回访管理
134.1客户回访流程
134.2客户回访的具体操作
154.
2.1回访项目创建
154.
2.2回访任务指派
194.
2.3回访项目审核
204.
2.4回访任务查询
204.
2.5回访任务统计
204.
2.6我的回访任务
214.
2.7问卷调查
234.
2.8客户回访
274.
2.9单客户回访
284.
2.10未回访查询
284.
2.11回访查询
284.
2.12回访统计295投诉管理
305.1客户投诉处理流程图
305.2客户投诉处理的具体操作
315.
2.1投诉登记
315.
2.2投诉处理
325.
2.3投诉查询
325.
2.4按客户统计
335.
2.5按处理人员统计
335.
2.6按处理阶段统计341说明
1.1阅读对象本文档为营销管理系统中客户服务回访投诉管理部分的操作指引,阅读对象包括经纪业务管理总部客服人员管理岗营业部人员管理岗(综合管理岗、咨询岗及其他客服人员等)营业部营销人员信息技术部系统维护人员稽核部和合规部人员
1.2注意事项使用本系统的机器,需安装有标准IE浏览器(版本要求
6.0或以上)在通过IE浏览器使用本系统的时候,不能使用拦截弹出广告的功能,并请关闭上网助手等的相应功能用户需从管理员处获取登陆帐号和密码,并通过手机上的验证码登陆本系统若该人员的信息处于“待审核”状态,则不能登陆本系统2开始使用
2.1登陆用户打开IE浏览器,在地址栏中输入http://ok.ytzq.net:8080/http://ok.ytzq.net:8080/,首先进入营销管理平台登录界面,如下图所示在管理员处获取用户号和密码,输入用户号和密码后,点击登录按钮进入此时,用户手机上会收到相应的验证码,输入四位数的验证码后,点击确认按钮,即可进入营销管理平台,如下图所示本系统为各个用户都赋予了一定的权限,在用户登陆时,系统会自动识别,各用户的权限不同,所能使用的功能以及数据查询范围等不同
2.2用户界面
2.
2.1主界面用户成功登陆系统后,就会进入用户界面,主界面默认显示桌面相关内容如下图所示登陆用户信息,可点击“座右铭”后面的按钮,修改座右铭;可双击照片,更改显示头像桌面上显示的为功能快捷键,使用过程中,对于经常使用的功能,可选择相应功能菜单后点击右键,点击“添加桌面快捷方式”,如下图所示,同时,可点击桌面上的“桌面管理”功能,对快捷方式进行维护
2.
2.2功能菜单功能菜单为树型结构,用户可一层一层点击,进入最基础的功能菜单,进入相应功能点如下图所示
2.
2.3Tab页本系统在很多地方都使用了Tab页来展示页面,每一个Tab页标签都对应着一个Tab页,Tab页标签也简单说明了对应Tab页的功能通过点击Tab页标签,在不同的Tab页之间切换如下图所示
2.
2.4功能按钮在本系统很多数据列表显示页面下端,排列多个功能按钮,选择列表中的目标对象后(新增不用选择目标对象),点击不同的按钮,可进入相应的功能功能按钮按其可用性分为两类可用和不可用当按钮不可用时,成灰色字体显示如下图所示
2.
2.5表单功能在系统中的查询输出页面,有如下图所示表单功能按钮从左往右依次功能为点击刷新本表格数据点击设置查询条件点击导出到excel点击清除本列表所有已选择的复选框点击设置表格显示列
2.
2.6全局查询条件全局查询条件包括员工和客户查找以员工为例说明第一步,在全局查询条件中,选择“员工号”,直接输入员工编号,或者点击输入框旁边的来查找相应的员工,点击输入框旁边的可清楚输入框中的内容如下图所示第二步,在所有可以按“员工编号”查询的界面,可以点击员工编号输入框旁边的按钮,即可取得全局查询中的员工编号如下图所示3服务记录管理通过电话、邮件、短信、面谈等方式与客户沟通,为客户提供咨询、非电话回访等服务,可以通过该功能模块进行服务记录
3.1客户服务记录流程����客户服务记录咨询服务�非电话回访�正式客户�从平台中找到客户,并添加服务内容�是记录潜在客户的姓名、电话号码、服务方式和服务内容�否电话服务�登记语音文件名�是服务记录结束�是否从平台中找到客户,并添加回访方式和回访服务内容�
3.2客户服务记录管理的具体操作
3.
2.1服务记录管理功能说明服务记录管理,选择查询条件查询界面显示可以选择服务记录,可以选择“播放录音”,播放服务的语音
3.
2.2服务记录的登记上述界面点击“新增”,服务的对象客户类型分正式客户和潜在客户,正式客户按下图栏目登记也可按回访的操作记录通话的语音文件名与潜在客户(客户还没在公司开户)联系沟通并提供服务,按下图栏目登记潜在客户可以在客户管理中查询,记录在登记员工所在的营业部,供营业部对潜在客户的进一步跟踪开发
3.
2.3服务记录的统计按统计方式和时间段统计单位或员工的电话、面谈、短信和邮件等服务方式的次数4回访管理
4.1客户回访流程否是否通过审核客户回访的目地是为了提高客户服务工作质量,树立公司的良好形象,促进与客户间的信息沟通和交流对于营销人员开发的所有客户均需通过回访审核确认,其他新开户必须在3个工作日内完成回访工作营业部需严格按照公司的客户回访管理办法执行,公司将不定期的组织营业部进行专项的客户回访工作客户回访,在营销管理系统中分两种情况,一种是创建回访项目进行回访,另一种是直接按条件查询,选择客户进行回访
1、在回访客户之前,先要建立回访项目,选择对应的“呼出事件类型”和相应的“调查问卷”然后添加回访客户,回访客户可以按条件选择查询,也可以回访事先建立的要回访的客户组,再将回访任务指派给某一群组的员工或指定的员工,至此,一项回访工作已落实了到专人(分配好的回访任务还可以通过任务调配,将全部或部分要回访客户的任务再分配给其他员工)
2、通过“客户回访”菜单,直接按条件查询所需回访的客户
3、通过“我的回访任务”或“客户回访”菜单,选中某一客户,点击“回访”,就可以通过语音电话,拨打客户的电话,如果打不通或客户接听后不配合回访等情况,就选择通话失败的原因并登记;客户接受回访,就进入问卷调查,根据问卷题目的选择答案让客户回答并记录,回访结束电话挂机后,预先运行的程序会记录回访的语音文件名(挂机后,不能在电脑上做“复制、剪切”等任何操作),立即选中“语音文件名”的输入框,通过“粘贴”(Ctrl+V)快捷键,会录入回访的语音文件名,提交问卷,一个客户的回访任务结束
4、通过“回访查询”菜单,可以查询回访过的客户记录,点击“播放录音”可以听到回访客户的通话录音
5、通过“调查答案查询”和“调查答案统计”菜单,对调查答案进行统计分析,并可导出EXCL表格
6、通过“回访统计”,对各类回访项目进行统计注捕捉语音文件名的程序安装使用说明详见“电话录音操作说明”文档中“录音文件捕捉程序使用说明”该程序会在通话结束后自动捕获本次通话的录音文件名,用户可以使用“ctrl+v”粘贴到营销管理系统中有关的语音文件名处注意当下一个通话结束时,该软件会记录新的通话记录的录音文件名,并覆盖上一次通话的录音文件名如果ctrl+v粘贴的内容不是通话记录录音文件名怎么办?只要在下一个来电未挂断之前,通话记录的录音文件名依然会保存在软件中,用户只需右键单击托盘中语音文件捕捉程序小图标点击“复制文件名”即可将刚才记录的文件名复制到剪贴板中,这时再使用ctrl+v就可粘贴文件名了
4.2客户回访的具体操作
4.
2.1回访项目创建功能说明在回访客户之前,建立回访项目,点击“回访项目管理”菜单中的“回访项目创建”,如下图所示这里是个连贯性操作可以新增和修改回访项目说明
1、事件名称要填,呼出事件类型要选择相应的回访项目,审核标志、调查问卷可以选择,其他为默认值
2、在审核标志中选择“需要审核”,指派完回访任务后,需“提交审核”(下面有述),且需要有权限的管理员点击“回访项目审核”菜单,通过审核,才能进行相关项目的回访
3、一定要选择相应的调查问卷,不然无法成功完成回访记录定义了回访事件后,点击下一步新增外呼名单,点击下一步的同时,也会把本步操作的数据进行保存也可以先点击“保存”,再点击“下一步”新增的方式有五种经常用的是第五种“按查询客户增加”第一种是录入联系方式,这种方式主要是针对没有客户身份,只有联系号码,可以在其他地方编辑完后,通过粘贴方式贴在编辑框内;第二种是导入联系方式,这种方式和第一种方式相近,都是没有客户身份的,导入文件格式是excel第三种方式是通过客户组的方式,客户组是要预先定义的第四种是导入资金帐号的方式,通过excel格式导入第五种是通过客户条件查询的方式,输入一定的条件后,系统查询出客户,批量选择需要外呼的客户或者把查询出来的客户批量导入如果是批量导入,系统将会过滤掉没有号码的客户新增完回访名单,点击下一步查看回访名单,在查看的过程中,可以对外呼名单进行任务分配和调整,如果回访事件需要审核,需对回访项目“提交审核”如果事件已经审核通过,再修改事件截止日期的话,事件自动回到未审核状态,已经分配下去的任务不能执行,管理员需要再次提交审核申请,并审核通过后,该事件下的任务才能再次执行,除此之外,事件已经审核通过就不允许修改任务审核之后,如果再次添加或者删除呼出任务名单,回访项目不需要再次审核
4.
2.2回访任务指派功能说明对回访事件的呼出名单进行查看,任务分配,调整,以及删除操作如果是需要审核的事件,需“提交审核”任务调整将某位执行员工所有名下尚未完成的任务全部调整给其他员工执行删除全部呼出名单删除事件的全部呼出名单,即任务但是如果该事件已经有了外呼记录,那么就不能执行该操作提交审核如果事件定义成需要审核,提交审核是表示提交事件审核申请提交审核的时候,系统会要求选择审核员工,该审核员工将会收到要进行事件审核的消息
4.
2.3回访项目审核功能说明所有新建的回访事件中,需要审核的事件都会在“呼出项目审核”中列出此菜单功能会授予管理员或主管负责审核问卷在审核事件之前,可以“查看外呼名单”、“查看问卷”,如果当前事件符合要求可选择“任务审核”通过此问卷审核;如果此事件有问题,需要修改可选择“退回重改”;如果要废除此事件,可选择“审核否决”审核后的事件状态,可在“我的回访任务”中的“回访任务明细”中查看会直接修改通话结果,也就是说审核失败只有审核通过的情况下,系统才会计算营销得分
4.
2.4回访任务查询功能说明结合事件和客户综合条件查询回访任务这个功能一般只开放给管理员,普通座席不开放通过条件查询出回访任务之后,可以查看某任务的呼出问卷答案记录和行为轨迹,也可以批量调整任务的执行员工,还可以删除部分没有执行的任务如果没有回访任务,显示回访任务首页
4.
2.5回访任务统计功能说明综合统计回访任务数,支持多种统计方式
4.
2.6我的回访任务回访任务明细功能说明这个菜单主要是开放给访人员,进行访访人员可以通过该菜单查询自己完成的任务数,未完成的任务数以及查看呼出轨迹和登记的问卷对于未完成的任务,可以在此进行电话呼出,呼出登记,问卷登记等操作通过“我的回访任务”菜单,选中某一客户,点击“回访”,显示如下画面就可以通过语音电话,拨打客户的电话,如果打不通或客户接听后不配合回访等情况,就选择通话失败的原因,挂机后预先运行的程序会记录回访的语音文件名,通过“粘贴”(Ctrl+V)快捷键,在“语音文件名”输入框中录入回访的语音文件名,以便回访查询播放语音客户接受回访,就进入问卷调查,根据问卷题目的选择答案让客户回答并记录,回访结束,预先运行的程序会记录回访的语音文件名,通过“粘贴”(Ctrl+V)快捷键,在“语音文件名”输入框中录入回访的语音文件名,提交问卷,一个客户的回访结束
4.
2.7问卷调查调查问卷设计
1、在菜单“问卷调查”中点击“调查问卷设计”,进入下图
2、点击左下角的“设计问卷”菜单,进入如下页面
3、在“问卷名称”栏根据回访内容进行问卷命题“截止日期”是指该问卷的有效期限,问卷设计人员可根据具体情况决定有效期限“适用单位”是指问卷的适用范围选择“问卷类型”,选择相应的问卷类型“是否模板”、“是否需评分”暂可忽略不选
4、开场白、结束语请根据具体回访内容进行设计例开场白您好,请问是××先生/女士吗,我是银泰证券客户中心××号服务专员,最近您在我们××营业部新开了证券交易账户,想了解一下您对您所属营业部服务方面的一些评价,那么耽误您两分钟时间好吗?结束语再次感谢您给予我们的配合并且支持我们银泰证券,我们会继续提高服务质量,另外,您在投资中遇到问题,或者您有什么意见和建议,都可以随时拨打客服热××打扰您了,再见!备注项可根据具体情况是否需要补充说明
5、点击右下角的“添加问卷”,将显示“新增调查问卷成功”,点击确定,问卷设计成功
6、问卷主题录入后在下方跳出“添加问题”,点击“+”后进入回访问题录入上图的“附件”、“上传”可忽略,直接进入问题名称引导话术是指委派任务者对任务执行者在执行该项回访工作时应该注意的事项,如何引导客户配合工作的相关话术最后点击确定,添加问题成功继续添加问题请重复以上操作
7、如需对问题进行修改请点击问题前的“+”直接进入修改界面,对所需修改的内容进行修改后点击确定,修改问题成功如下图点击上图左下角添加答案,进入问题答案录入,如下图
8、在“答案编号”栏键入答案的编号,可选择数字或字母(一般情况选择字母),每次只可录入一个答案“答案名称”请输入答案内容;“题目分值”是指该题在问卷调查中所占的分值;“跳转题号”是指客户回答问题后根据答案直接跳转下一衔接问题,如无特殊需要请不要修改默认值,直接进入对答案的解释说明完成后请点击确认键,答案录入完成下一答案录入请重复以上操作
9、完成该问题的录入后,点击该界面左下角的“添加问题”继续进行下一问题的录入,操作同上完成问题录入后,调查问卷设计成功
10、调查问卷的修改在调查问卷设计成功后如需对问卷内容进行修改,请返回调查问卷设计界面,并刷新页面,此时您所设计的问卷将在该页面显示点击该问卷,下方显现“删除、级别维护、维护问卷、预览问卷”,选择“维护问卷”对您所设计的问卷进行修改如需废弃该调查问卷,请点击“删除”,如需预览该调查问卷,请点击“预览问卷”级别维护暂无使用意义调查答案查询
1、查询操作员在选择某一份问卷之后,可以查看其问卷答案
2、查询时找到调查问卷,选择一个或全部调查问题等条件即可,查询结果可以导出并根据回访时客户回答的问题答案,量化分析客户的需求、服务的质量和合规经营等情况调查答案统计查询操作员有在选择某一份问卷和其调查问题之后,可以查看其答案统计结果,以便及时改进我们的客户服务工作
4.
2.8客户回访功能说明该功能是对没有建立回访项目的多客户进行回访,需选择调查问卷,其他操作与“我的回访任务”中的“回访任务明细”的客户回访类似
4.
2.9单客户回访功能说明该功能是对没有建立回访项目的单客户进行回访,选中回访客户后,需选择调查问卷,其他操作与“我的回访任务”中的“回访任务明细”的客户回访类似
4.
2.10未回访查询功能说明查询所有未完成的回访任务,在回访项目管理的回访任务查询中实现
4.
2.11回访查询功能说明查询所有的回访任务,点击回访过的客户,可以点击“播放录音”按钮,播放电话回访的录音故回访时一定要打开电话录音装置,记录电话回访的录音文件名
4.
2.12回访统计功能说明综合统计各种回访结果的结果数以及占比,支持多种统计方式5投诉管理
5.1客户投诉处理流程图
5.2客户投诉处理的具体操作
5.
2.1投诉登记功能说明可以发起某条投诉登记工单首先必须填写主题和工单紧急程度选择一个投诉处理人,此人即为审核人或者处理人选择后,填写此份工单的详细情况登记完毕点击提交时【注意:主题,工单紧急度语音文件名(粘贴语音文件方法同回访管理中的一样)客户地址问题描述一定要输入不然不能提交】如果此份工单需要审核,就点击工单审核按钮如果此份工单不需要审核,就点击工单处理按钮接受人登陆系统在投诉处理里面可以看到需要自己处理的投诉处理界工单界面
5.
2.2投诉处理功能说明查看需要自己处理的工单(接上)点击投诉处理处理图标在相关操作下面的第一个按钮来处理工单然后就会弹出如下界面输入投诉处理人,重要程度,处理意见,涉及部门审核不通过就可以提交工单登记按钮打回重新登记工单,审核通过就可以点击工单复核按钮进行下一步处理,点击回复座席可以对工单发起人进行回复,回复员工在投诉处理里点开相应工单如下图,填写处理人,评分,评述后,点击关闭,此工单的进展状态才能变成完成如果选择退回,必须输入退回挂起原因,上一步的接收人员登陆系统就可以要对此工单进行重新登记.如果选择挂起也需要选择退回挂起原因,此员工可以再次处理该工单.
5.
2.3投诉查询功能说明选择需要查询的工单类型,按各种组合条件查询工单查询主界面点查询就可以按条件查出工单如果是属于自己需要处理的工单,在相关操作下的按钮会有处理图标,点击可以进行工单处理.
5.
2.4按客户统计功能说明选择需要统计的工单类型,按各种组合条件统计工单
5.
2.5按处理人员统计功能说明选择需要统计的工单类型,按各种组合条件统计工单
5.
2.6按处理阶段统计功能说明选择需要统计的工单类型,按各种组合条件统计工单回访结束播放回访语音、回访查询统计问卷答案查询统计拨打电话、粘帖语音文件名回访客户是否通过审核提交审核是否需要审核回访任务指派给员工选择客户和调查问卷创建回访项目(填写事件名称和选择问卷)客户回访开始回访告知客户处理结果,确认投诉得到合理解决归档保存投诉记录客户投诉受理人根据处理意见进行改进,将改进结果及时告知处理部门,处理部门对改进结果进行确认被投诉部门根据核实结果提出处理意见,进行投诉事项处理客户投诉处理部门部门内部调查核实投诉情况,必要时请求总部协助客户投诉处理部门通过电话、网站和信箱等通道受理客户投诉,并进行登记客户投诉受理人4。