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有效应对顾客抱怨
1、处理原则—“顾客总是对的”树立“顾客总是对的”这一观念,有利于餐馆的经营当然,“林子大了什么鸟都有”顾客多了,好人坏人都会有,这也是必然现象但是,心怀恶意、存心找茬的顾客毕竟只是少数对于这些人也不能冷言恶语相加,而应当温和对待,因为如果不这样做,就会影响其他顾客对餐馆的看法,使人感到此处不可来,而应顾全大局更何况,在大多数情况下,有些顾客心有不满,提出意见,也并非心怀恶意,而是一些非常正常___这些意见有助于餐馆改正自身的缺点,对于这些顾客,就更应该好言好语好态度,抚慰一番了因此,要想让餐馆赚钱就应该每时每刻都注意提醒自己别忘了——顾客总是对的
2、学会化“害”为“利”,转“祸”为“福”在餐饮服务中,虽然服务员都想给顾客一个最满意的服务,但是人不同于机器,在服务过程中,难免会出现一些失误而招来顾客不满有时,甚至不是服务员的错,而是顾客方面的原因,也会遭到顾客的抱怨,这种时候,作为餐馆经营者应该教导服务员不要简单地回避也不要顶撞顾客,而应努力化“害”为“利”,转“祸”为“福”比如遇到事情多用点致歉的话
3、及时发现顾客的潜在不满要求服务员要细心观察,了解顾客,及时发现他们潜在不满,以杜绝后患一是,顾客的脾气好,有不满憋在心里不说出来面对这种情况应教导服务员,只要意识到自己错了,哪怕顾客没有要求纠正,自己也应自觉纠正错误,这样才不会引起潜在的不满,才可能为餐馆赢得声誉教育和培训服务员及时发现并解决顾客的潜在不满是非常重要的一件事
4、慎重处理好每一位顾客的投诉餐馆在处理顾客投诉时,应掌握一定的策略和技巧,从而尽快平息顾客的怨气,使投诉的负面影响最小化
1、永远不要同顾客争辩餐饮业的投诉,有相当比例的投诉是因为餐饮企业的种种失误所致因此,在处理顾客投诉时,应该充分尊重顾客,无论是否餐馆的过错都永远的不要同顾客争辩
2、诚恳道歉,并尽快平息顾客的愤怒顾客的愤怒通常是餐馆处理投诉的最大障碍,因为同怒气冲天的顾客难以进行积极、理性的沟通有效平息顾客的愤怒是妥善处理投诉的先决条件平息顾客的愤怒,可运用“倾听—同情—道歉”三步骤策略首先,静心来认真倾听顾客愤怒的言辞,在倾听过程中,要恰当地以眼神、语气、语调表情等表达充分的理解和同情从心理上减少他们的不满和怒气在顾客大发雷霆之后,如果是餐馆的责任,要马上道歉,即使责任的归属尚不明确,也应向顾客表示歉意,但要注意把握分寸,不能让顾客产生餐馆已完全承认错误的误解,因为这会让下一步的工作变得被动除了语言道歉外,更重要的是用实际行动表现诚意而没有采取相应的行动,顾客会认为你只是口头敷衍,缺乏诚意,后面客人会更加生气用“对不起…….或抱歉,请稍侯”,及时满足顾客的合理要求
3、尽可能当场解决顾客的投诉有些投诉,如上错菜、菜品质量口味有问题等,领班能解决的,应当场解决对于不可能当场解决的,如菜肴中有异物伤人或其他较大的纠纷等应告诉顾客解决的时间期限,以表示餐馆对这一__的重视与诚意,表明餐馆正在积极努力,以赢得顾客的谅解和合作
4、落实具体处理措施首先,要确保顾客应得的物质与精神补偿及时兑现,了解顾客对处理结果的满意程度其次,要吸取教训,及时总结经验,改善餐馆经营管理中的薄弱环节,使产品质量和服务水准得到真正提高总之,妥善处理顾客投诉,需要应对的具体方法和技巧,还要做好总结工作,体现尊重顾客是基本原则,也对进一步提高餐馆的服务能力至关重要。