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第十三章 服务市场营销[案例1]削价竞争还是服务竞争?我国西部某一县城,近年来旅游业发展迅速2000年,这里规划重点发展旅游业时,只有几家普通旅馆和招待所,仅有的两家宾馆也够不上星级2002年情况大不一样,由于航线畅通,景点建设有吸引力,国内外游客每年超过200万人次,以接待国外和国内较高层次的游客为主无奈宾馆、酒店发展速度更快,不仅__数超过1万,床位数超过
2.5万,1至3星级宾馆、酒店也达9家在开房率下降、竞争激烈的情况下,刚投入运营的三星级___大酒店面临着严峻的选择是卷入新一轮的__战,还是办出特色___大酒店的王经理曾经在省城管理过两家星级酒店,有丰富的实战经验他的主张是削价竞争决非良策,要良性发展,必须突出自身的特色,以分外整洁的环境,周到的服务,让中外游客都承认,这家三星级酒店是名副其实的王经理在办___上强调,当地酒店业竞争过度,平均开房率不到40%,靠削价竞争是难以消除这种环境威胁的但是,在全部客源中,国外游客约占15%,年达30万人次;国内游客要求住三星级饭店者(包括会议),也不低于此数这样,星级饭店经营得好,客源不向低档店分流,开房率可达50%左右而且三星级酒店全城仅有三家,威胁与机会并存,关键在于如何把握住机会在王经理的主持下,又一次办___批准了营销部的计划书,要点如下
1、优化客源结构重点是发展团队市场,争取新签一批订房协议
2、加强横向联合主要是密切与省内外声誉好的旅行社和省内两个客源量大的城市的主要宾馆、饭店的协作
3、加强内部管理在激励员工、提高士气的基础上,__整治所有服务场所和客房的清洁卫生,并建立健全各项规章制度,要求格外整洁并经常化,全体服务人员必须热情周到为顾客提供各项服务
4、严控__折扣在批准的客房定价基础上,除每年有4个月的淡季折扣和大型会议适当折扣外,严格控制任意降价的做法案例使用说明
[1]教学目标·巩固服务营销相关知识
[2]问题讨论___大酒店的服务竞争策略是否正确,___?
[3]分析本案例所运用的营销理论与方法·服务营销相关理论[案例2]SYHA会展服务有限公司的会展服务项目SYHA企业鉴于近年来中国市场经济的快速发展及商业活动的日趋频繁,抓住商机成立了会展服务有限公司,为各类企业提供各种会展服务其中包括为客户或行业正确的抉择提供市场调查,举办或承办各类产品的展示及博览,为企业进行预算、运输、仓储、布置、现场资料、交通、人员、住宿、返程等;为各类展示提供完整的招商企划和展示方案,包括展示企划预案、提供各类企事业单位通讯地址、与各类专业媒介建立良好的公共关系,__工艺美术专才提供各式各样的展示模型;提供展示需要的各类设计、美工、制作支持,保证展示的效果,传达企业的__形象;提供展示配套的仓储、运输、现场布置支持;提供展示现场媒介印刷,保证印刷资料的快速和质量,在接待重要客户、__小型酒会、联谊_____时提供氛围支持,在展览地的大街小巷传播企业的信息;会议承办,在企业__、参加各类商务或公益性会议时行使会议邀请、会议回执、会议材料、会议报到、代表迎送、会务住宿安排、交通用车安排、返程票务、会务考察、联谊酒会、会议布置、会议设备调试、会费预决算等职能;进行会议协办,提供一些会议所需的电器设施、帮助签到、入住预定、会场预定、车辆租赁、商务考察等等;会展设计及工程,在充分了解客户意见及展览目的的基础上,为客户提供标准及特展设计、工程施工服务,包括材料选择、主题表现、预算控制、安全保证、视觉及人流导向等各类专业__;会展设备租赁,为各类会展需要的临时设备租赁提供代理服务,包括投影仪、幕布、招贴支架、音响及__、DV、话筒、激光笔、气模、氢气球、小型搬运设备、装卸设备、照明设备、多媒体设备、户外展览器具等等;印刷品设计制作,由具有专业设计能力和丰富设计经验的专才进行设计,有扫描仪、数码相机、苹果电脑、光盘刻录机、MO、四色激光打印机、高性能PC机等全套设计设备保证设计质量和设计效果;媒介代理,协助企业发布各类信息新闻发布会、新产品__、各类促销__、企业形象传播包括各地的各类平面、网络、各类模型及户外媒介;返程票务代理,提供__、铁路、公路等各类交通方式的票务服务,免费__、免费送票;秘书服务、礼品及其他,包括翻译提供、短版快速印刷、速记员、上午考察__、临时采购、保健及保险服务等,提供精致、满足企业形象传播需求的馈赠礼品,包括地方特产、各类工艺品、艺术品、服装、皮具及日用品,提供摄影、摄像、光盘制作服务,记录企业发展的历程;会展礼仪,提供各类礼仪服务——迎送、会场协助、引导、酒会临时迎宾等等;酒店代订,提供各类星级及非星级酒店、旅馆客房__折扣预定,协助主办者考察酒店,推荐适宜宾馆,帮助企业安排客房、入住登记等服务;车辆租赁,提供各类贵宾礼仪、商务、旅行考察、市内货物运输等用途车辆租赁代理,车型丰富多样;餐饮及酒会代理,为企业提供西式、中式、___民族、地方风味等,形式多样,包括自助式、围桌式、宴会式为企业提供预算控制、菜肴搭配、就餐地点选择及布置、客人引导等服务还为企业量身定制各类交谊酒会、招待酒会,服务内容包括酒会策划、节目编排、司仪支持、音响与场地布置、点心、厨师与调酒师安排、临时舞伴邀请安排、嘉宾交通工具代理、酒会控制、临时应急方案制订等问题我们从SYHA企业所提供的服务来看,几乎包括了企业举办展会的各个环节各项活动内容,这些服务活动都具有什么样的特性?各特性又给SYHA企业从事服务营销带来了哪些有利与不利之处?案例使用说明
[1]教学目标·巩固服务营销相关知识
[2]问题讨论:
1、我们从SYHA企业所提供的服务来看,几乎包括了企业举办展会的各个环节各项活动内容,这些服务活动都具有什么样的特性?
2、各特性又给SYHA企业从事服务营销带来了哪些有利与不利之处?
[3]分析本案例所运用的营销理论与方法·服务营销相关理论。