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薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅艿蒈虿袅肂莄蚈羇莇芀蚇聿膀蕿蚆蝿莆蒅蚅袁膈莁螅羄莄芇螄肆膇薅螃螆羀薁螂羈芅蒇螁肀肈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈蝿羄节蒄袈肇肄莀袇螆芀芆袆衿肃蚅袅肁莈薁袄膃膁蒇袄袃莆莃蒀羅腿芈葿肈莅薇薈螇膈蒃薇袀莃荿薇羂膆莅薆膄罿蚄薅袄芄薀薄羆肇蒆薃肈节莂薂螈肅芈蚁袀芁薆蚁羃肄蒂蚀膅卓越的服务营销一次不好的服务,需要12次好的服务来修正,企业一般只能听到4%的抱怨声,但81%的抱怨客户将保持沉默并永远消失服务营销,您重视了吗?第一讲现代____理念导言对____的认知服务的意义服务的多层次正确的服务理念管户服务准则导言当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,国内的很多企业都非常__战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了____这个企业__生存的命脉事实上,客户才是真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视____案例__的王永庆是著名的台商大王,华人首富,被誉为华人的经营之神,他一生之所以能够取得如此辉煌的成就,其中一个重要原因就是他能够提供比别人更卓越的服务王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜爱,因为只有王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客他是怎样送米的呢?到顾客的家里,王永庆不是像一般活计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子王永庆还随身携带两在法宝第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等用今天的术语来说就是____档案到了晚上,其他伙计都已呼呼大睡,只有王永庆一个人在挑灯夜战,整理所有的资料,把____档案转化为服务行动计划,所以经常有顾客打开门看到王永庆笑__地背着一袋米站在门口说“你们家的米快吃完了,给你送来”然后顾客才发现原来自己家真的快没米王永庆这时说“我在这个本子上记着你们家吃米的情况,这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米,我们店会提前送到府上,你看好不好?”顾客当然说太好了,于是这家顾客就成为米店的忠诚客户后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务,善于经营,生意非常好,后来生意越做越大,成为著名的企业家王永庆的故事给了我们如下启示服务可以创造利润、赢得市场;卓越的、超值的、超满意的服务,才是最好的服务通过服务来实施差异化策略,比你的对手做得更好、更多、更棒像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”,我们要比客户更了解客户,提前发现客户的潜在需求,培养满意忠诚客户群思考贵公司的企业目标是什么?___全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业?贵公司是怎么做服务的?贵公司服务的标准和测量方法是什么?企业的目标当然是获利20世纪的赢利模式是扩大销售,多做生意多赚钱,忘了客户流失带来的成本上升20世纪的赢利模式转化为客户满意,通过服务客户和客户满意来__赢利管理__彼得·杜拉克说“企业目标是创造并留住顾客,利润就是前产品”____从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面,与客户结成绩效伙伴,建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段,所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业然而,国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态,员工和团队的____技能没有可衡量的标准,管理者也没有定期测量客户的满意度当然,____和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂勾,也许,很多企业根本就说不出客户满意度是多少提供卓越的____,建立满意忠诚客户群对国内企业而言,已经迫在眉睫!对____的认知服务是什么在传统的观念中,一提到服务,我们就会想趣第三产业,例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等,而很少会联想到第一产业和第二产业事实上,现代管理中的服务理念非常广泛,任何一个行业都有服务,正如一家企业售出家电或者汽车后,就要提供保养、维修等售后服务;还有一些企业可以称得上是服务型企业,例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑,大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等简单的说,服务就是达到或超越客户的期望,这个定义中有三个重要的概念首先是客户的期望,也就是客户怎样看待这件事情,是满意还是不满意,这是心理上的感觉,主要主观因素;另外,满足客户的利益需求还是客观因素第二是达到,即满足客户的客观需求还是心理期待第三是超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难忘达到和超越客户的期待示意图A ActionPPlanC CheckDDo举例出租车是一项城市服务,出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平,同时也间接反映了____城市的服务水平一位外地游客一出车站或者机场,首先就要接受出租车的服务,他会看出租车是否拒载,是否故意绕路,是否违规作业,这些都代表了当地的服务水准和管理水平案例一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台,说轮胎不能用,要求退款,服务人员很有礼貌地解释,但是坚持不退钱,这时值班经理过来了,问请原由之后问“大爷,您的__带来了吗?”大爷说来得匆忙忘记了,最后值班经理拿出50元给大爷,把大爷送到门外,再三跟大爷说“大爷,如果您下次记得的话可以把__送过来”大爷拿着钱走了可是过了半小时大爷又来了,把50元往桌上一放,连声说对不起,原来在沃尔玛根本就不出售轮胎,大爷走错地方了从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户客户是什么所谓客户就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户其中,外部客户是指那些需要服务但不属于企业员工的____和个体,例如中间商和产品的终端消费者内部客户则是指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的____好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才是真正提供优良的服务关于客户的认知,__以来存在两个有争议的问题,下面我们对这两个问题进行一下简单的分析第一个问题,客户永远是对的吗有一句老话“客户永远是对的”,真的如此吗?客户也是人,难免会犯错,例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户,但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不受到伤害的同时,也不要伤害客户第二个问题客户就是上帝吗我们常常说“客户永远就是上帝”,可是在现代____理论中,只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝,所以企业要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的还是非重点的,从而分级对待案例客户到花旗银行存款时,客户要花2000美元开一个帐户,而且不但没有利息,每年还要收帐户管理费,按理来说,这样的银行应该很快倒闭,可是花旗没有,反而发展的很好,因为花旗银行的定位就是贵族银行,专门为大客户,VIP____明确两个基本概念服务就是达到或超越客户的期待客户就是需要服务的对象营销观念的发展趋势中国企业的营销观念经过几十年的考虑,历经了四个主要阶段,从最开始是“皇帝的__不愁嫁”的生产观念,然后过渡到“酒香也怕巷子深”的产品观念,再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念,现在进入了以客户为中心,以需求为导向的服务营销观念现代服务营销观念与传统的营销观念相比,最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C,即企业的重点不是讨论生产什么产品,而是研究客户有什么需求;不是讨论产品定什么__,而是__客户的__成本;不是讨论开展什么促销活动,而是想办法加强与客户的交流;不是讨论怎样建立分销渠道,而是考虑客户__的便利性传统的营销是通过营销来获利,而服务营销是通过客户满意来获利.图1-2营销的基本要素从4P转变为4C示意图企业的根本目标是赢利,现在越来越多的企业都认为,企业真正的赢利模式应该是不断的去为客户创造价值,所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业,服务的浪潮在21世纪再一次全世界兴起,企业的竞争越来越多地进入到服务领域服务的意义___需要__的服务企业的竞争策略主要有两种,__优势策略和差异化策略,而服务就是一项非常有效的差异化策略如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异,那么客户___要选择你?所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段__的服务需要通过人员来完成,希尔顿酒店有一句名言“如果没有希尔顿的员工队伍,希尔顿酒店只是一栋建筑“,因为员工提供的__服务使希尔酒店驰名世界我们国内的一些酒店在硬件方面很超前,四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准,总统套房非常豪华,可是服务却跟不上,在软件方面非常__软件的__是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去,还有一个重要的原因是消费者对服务提供商人要求还不够高好顾客的自白书我是一个好顾客,因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐厅,不会在乎服务员们的聊天,只会在座位上静静的等候,当我步入一家商店,不会对店员不悦的脸色怒目相对,因为以牙还牙是不妥的;当我开车到加油站时,我等很久我仍然没有抱怨我从不抱怨,就是有人这么做我也不想学他们的样,因为我是位好顾客我也是一位绝对不会再不会光顾的顾客从“好客户的自由书”中可以看出,__的服务不仅能让客户当时觉得满意,更重要的是可以留住客户,让客户满意再次上门,以至以多次上门成为忠诚的回头客案例中关村的企业起起落落,据统计中关村企业的平均寿命只有三年,一些企业之所以不能长久发展,一个重要的原因就是不重视客户,不能提供__的服务这些企业中初期或许经营很好,但是到了后期就越来越忽视客户的价值,所以最终走向了衰败两种服务对企业的影响__的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响__服务对企业的影响提供__服务的企业,其客户会平均转告5个人,通过有效解决客户的问题,提供__服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户,__新客户要比维护老客户多5倍的成本,而1个忠诚客户相当于10次重复__产品的价值,所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍劣质的服务对企业的影响如果企业提供了劣质的服务,那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人,其中20%的客户会把抱怨传播给20个人,一次不好的服务需要12次好的服务来修正,一般来说我们只听到了4%的抱怨声,81%的抱怨客户会永远的消失了,就像“好顾客的自白书”中所说的那样企业之所以会失去客户,是因为把金钱和利益置服务之前服务需要成本,我们不提倡付出大量的成本之后只有少量的回报,但是必要的成本必须是便宜而有效的__宣传口碑对于企业非常重要,有很多产品并没有花大力度进行__宣传,就是凭口碑一点点占领市场,而有的产品不惜成本,做了很多的__,可是销售不尽人意,主要是因为产品在消费者当中的口碑不好总之,客户满意或者不满意,会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环服务的多层次服务的四个层次服务可以分为四个层次基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务所谓基本的服务,例如顾客在__里__了一百元的商品,付款后买方与卖方互不相欠,这时候顾客的基本物质价值利益得到满足,这就是基本的服务所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善,使得客户得到精神层面的满足,比如顾客去__购物,__的服务人员对顾客的殷勤的问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌,这就是满意的服务所谓超值的服务是指具有附加值的服务,指那些可提供可不提供,但是提供了之后能够使客户更满意,觉得有更大的收获所谓难忘的服务是客户根本就没想到的,远远超出他的预料的服务服务的水准线应该是满意的服务,因为__的服务不但要满足客户物质上的需求,还要满足客户精神上的需求忠诚客户群满意不等于忠诚,使客户满意是很容易做到的,例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好,就会感到满意,这是一种短暂的、易变的感觉忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本,企业一定要通过__的服务积极发展并保持忠诚客户群忠诚客户的特点会不断重复地__企业的系列产品对竞争对手的促销手段具有免疫性是品牌的义务倡导者,会主动传播并宣传品牌和满意程度,主动向他人推荐产品会帮助销售员开展业务正确的服务理念先进的服务理念,即双S专家理论双S专家是指做销售专家(Sales),又做服务专家(Servi__s),通过销售来提供服务,通过服务来促进销售,服务现在,行销未来,止前很多行业都设置了客户经理这一职位,客户经理其实就是双S专家服务并不是可有可无的,而是企业生存和发展的____,很多生意的成交源于好的口碑和回头客,世界上最成功的企业都是提供__服务的企业案例__公司成功的一个秘诀就是重视服务精神,提高服务效率,IBM的信条是尊重客户,以人为本,无论何时何地都要为客户提供最__的服务,乔吉拉德的神奇理念,服务、服务、再服务、所以成功者总是用卓越的服务从老客户当中去建立财富,而失败者往往急功近利,缘木求鱼,把客户赶到竞争对手那里去____准则{____的十大准则}客户就是收入态度左右服务的表现程度客户只有一个目的----需要帮助老客户的价值是其销售额的20倍继续和你做生意的客户是你的最大优势只有满意度是不够的,要努力建立忠诚度亲切、友善、助人与成功成正比口碑的威力比媒体__强大50倍服务是一种感觉,从客户说YES开始客户的认识就是评量成功的标准第2讲客户心理性格分析客户行为心理分析客户的每次__行为都是有一个流程的,首先是受到一定的__,产生了一定的__欲望,然后会__到需求,再去搜索信息,在搜索信息的过程中不断的筛选、评估、选择,最后做出决定,实现结果平衡图2-1客户__心理决策过程图案例当我们看到身边的朋友纷纷__了宽敞漂亮的新房子之后,就会受到__,产生__的欲望,有了__的需求,于是一家人决定__,这时首先要搜集信息,所以一家人特别注意各种房产__,积极参加房交会,去看各种各样的__,在搜集了信息之后,全家人就要根据自己的喜好、经济状况等因素对多个__进行筛选评估,分析房子的__,朝向、布局、交通、教育、公共设施等等,做出决定,最后__,达到了结果平衡在客户__流程中有两个步骤值得企业特别注意信息搜索当客户搜索信息的时候,企业的产品信息是否能及时准确地到达客户那儿,直接影响他是否会__企业的产品所以很多企业通过__、宣传,不断的扩大与客户的接触面,提高品牌度,以保证在客户搜集信息的时候能够注意到企业的产品需求分析不同的客户需求不同,例如同样一套100平方米的房子,有的人希望是三室一厅,有的人喜欢两室一厅,甚至还有的人认为一室一厅最好,所以企业应针对不同的消费群体进行需求分析,只有掌握客户的需求,才能进行针对性的销售评估选择过程客户的评估选择是最关键的一步,决定了接下来客户会在众多的产品中选择哪一个产品,虽然说“萝卜青菜,各有所爱”,但是客户的选择总会有一些规律一般来说,客户的评估选择依据有三个方面举例现在__汽车的人很多,大家的选择依据可以称得上是五花八门有的人认为汽车一定要气派,这样和同事,朋友相比才不会丢面子,这是他的价值观;而有人认为汽车只是代步工具,越实用、越经济越好,这又是一种价值观不同的社会阶层用的车也不一样,在__有一种说法,别克是商务用车,奥迪是__用车,__则是小资白领用车,每一种品牌的汽车,都在无形当中被贴上了所谓的社会阶层的标志一个家庭要买车,家庭成员的看法也会不一致,妻子喜欢汽车小巧灵活、好操控、漂亮,而丈夫则希望汽车要大气、动力性能好、外型比较威猛,最好是越野车和四驱车因为每个人的选择评估标准不一样,所以会产生不同的结果因为客户的评估选择具多样性,所以企业要深入研究客户的核心价值观、所属社会阶层、收入水平、个性以及目标偏向等因素,并认真分析、做好记录,使之成为____档案中的重要内容客户需求分析人的需求从低到高有五个层次,分别是生理需求、安全需求、社会交往需求、尊重和爱的需求、自我实现的需求心理学家认为,人的所有行为都可以从两个方面进行分析,或者是为了解决问题,或者是为了实现快乐,我们称之为“远离痛苦”或“实现快乐”服务可以从两个方面进行分析,要么帮助客户解决问题,要么帮助客户实现快乐通常的生活必需品以及生活中必不可少的服务等都是解决问题型;那些时尚的、品牌的,彰显荣誉、身份、地位的商品和服务则属于实现快乐型举例粮食、衣服、住房都是属于解决问题型,但是美味大餐、品牌时装、__、名表、豪华汽车则属于实现快乐型一个人为了生活必须朝九晚五的工作,这是解决问题;如果一个人能够在工作中提升自我价值,则是实现快乐四代同堂住在一个30平方米的房子里,想要买一套100平方米的房子,这是解决问题,一家三口住在300平方米的带花园的__则是实现快乐而买一部__方便__是解决问题,把还能使用的的白屏__换成彩屏__则是实现快乐解决问题型产品和服务通常采用危机行销法,也就是告知客户如果问题不解决,将会产生什么样的后果,使客户产生危机感,从而愿意__产品或服务来解决问题实现快乐型产品和服务通常采用精神催眠法的行销方式,即通过描述客户获得产品后美妙的情景,对他“催眠”,让他处在快乐的想象之中,为了得到这份快乐而产生__行为举例新肤螨灵霜的生产厂商在进行宣传的时候,总是强调一个人的脸上往往会生长可怕的螨虫,并展示长有螨虫的__,让人印象深刻,然后保证使用螨灵霜就能除去螨虫,看到这个宣传片的人往往会忍不住__新肤螨灵霜,这就是危机行销法名牌化妆品的__宣传相反,他们通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤,声明只要使用他们的产品女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤,这就是精神催眠法
2、需求的冰山理论对于一些不能用通常的经济学原理去解释的现象,心理学家尝试着用心理学原理去解释,从而产生了一门新兴学科——心理经济学例如中国的股票指数,经济学认为股指是国民经济的晴雨表,可是中国股指近几年萎靡不振,而国民经济却高速发展,这是___?用心理经济学就可以解释,那就是股指更多的代表了百姓对经济发展的心理预期,预测认为多股指就涨,认为空股指就跌,与上市公司的盈利水平和整个国民经济的发展不一定成正比关系一个人的心理感觉常常会影响他的判断,美国心理学家做了一个非常著名的冰激凌实验,就是分别在容量300ml的杯子里装上350g的冰激凌,在1000ml的杯子里装上400g的冰激凌,让实验者选择,结果大部分人都选择了350g装的冰激凌,原因是“感觉多一些”,事实上400g装的冰激凌更多,可是只有5%的人选择了它所以说,大部分人都喜欢凭经验、凭感觉办事,真正做到标准化测量的人并不多举例北京王府井百货大楼有一位五一劳动奖章获得者张秉贵,他发现当客户要一斤散装糖的时候,营业员随手抓一把放在秤上,如果多了再一点一点往外拿,每次这样称完糖果后,客户都是一脸疑惑,拿着糖果要去找公平秤于是张秉贵就反其道而行之,每次故意少抓一点在秤张,然后再一点一点往上加,于是客户满意而归其实两种做法的依据一样,同是称一斤糖果,可是客户的感觉却截然不同,可见人的心理情绪对交易存在很大的影响当我们的产品、__、质量和服务与别人差不多的时候,客户___不选择我们,却选择了别人呢?我们可以用需求的冰山理论来解释一个人的需求就像一座冰山,冰山的最上面是明显的利益,包括产品、__、质量等等,透过冰山的一角往深处看,第二个层面是隐藏的利益,包括关系、维护和交往等等,冰山的最深处是隐藏的利益,也就是真正影响成交的因素,那就是情感、__和信任从需求冰山理论我们发现,真正影响客户__的决定因素不是我们过去所想象的产品、__、质量和服务本身,而是情感、__和信任在中国,人们往往愿意把生意交给熟悉的朋友,而不是陌生人,即使要给,也要一步步的试探,因为与陌生人第一次打交道,彼此之间的信任为零,需要慢慢地培养,所以企业客服人员在与客户交往过程当中,必须注意一步步地去培养信任度客户在拒绝成交的时候,一般不会说因为我与你没有情感、对你不信任、与你没有关系,所以不__你的产品,这些都是主观的原因,他不会表明而是使用客观上的理由,例如产品不够好、__太高等等,事实上这些都是借口通过需求的冰山可以看出,我们真正要做的是与客户沟通感情,增加彼此的信任度我们不仅要舍得在客户身上投资金钱,还要舍得花时间投资情感客户性格分析
1、四种性格类型按照性格不同可以把客户分为四类活泼型、力量型、平和型、分析型各种性格的具体特征如下活泼型判断依据外向重交际代表动物孔雀、猴子代表颜色红色特征热情、善谈、喜欢交朋友缺点缺少逻辑思维力量型判断依据外向重事物代表动物狮子和老虎代表颜色黄色特征权利欲、控制欲、有远见缺点以自我为中心和平型判断依据内向重人际代表动物无尾熊、大熊猫、和平鸽代表颜色绿色特征好好先生,调节人际关系分析型判断依据内向重事物代表动物啄木鸟、猫头鹰、代表颜色蓝色特征善于思考、追求__主义缺点书呆子大部分人的性格都是由四种不同的性格按照不同的比例组合起来的,关键是哪一种性格占优势,其主要作用例如毛__的性格是属于力量型加活泼型的,___的性格则是四种平均整合
2、对不同性格类型客户的策略对于不同性格类型的客户,企业应有针对性的采取相应的策略对于活泼型的客户,客服人员应多赞美、恭维他;对于力量型的客户,客服人员应尽量提供服务,制造一种让他决定的场面;对于和平型的客户,需要耐心的解说;对于分析型的客户,第一给他提供专业的证据,第二要征询他___目标客户分析对目标客户一定要进行分析,5w1h分析法是一个有效的手段通过分析,企业可以掌握目标客户到底在哪里,是谁在__企业的产品,___要__企业的产品,他们经常在何时、何处__,一次__多少等等5w1h分析Who是谁买?Why为何买?What买什么?When何时买?Where何处买?How__ny有多少?
1、特别对待VIP大客户VIP大客户是企业最重要的客户资源,需要特别对待企业应该分析VIP大客户的情形,然后针对他们的一些主需求点提供专___举例中国__的目标VIP大客户的判断标准假设是一个月的话费在1000元以上,这些客户都是什么人呢?通过分析这1000元话费的组成结构,比如长途漫游、无线上网、市内通话所占比例,就可以发现VIP客户大部分是“空中飞人”,需要经常乘飞机出差,所以长途漫游的比例很高这些客户经常乘坐飞机,针对这一特点中国__在全国各大机场设立了中国__VIP客户休息所,只要出示中国__VIP客户卡就可以使用绿色通道,享受特等待遇,着就是中国__为VIP客户提供的一项__服务
2、__潜在客户除了分析显在的目标客户之外,企业还要__潜在的目标客户,分析哪些人可能成为企业的客户,应该怎样做才能培养他们成长为忠诚的客户举例迪斯尼乐园规定,所有的服务人员跟儿童说话的时候都必须蹲下来,不可弯着腰和小朋友说话,因为这些儿童是乐园的潜在目标客户麦当劳、肯德基在黄金地段的店面总要设计一个儿童游乐区,因为他们锁定的目标客户就是儿童和青少年客户满意度测量____不能停留在口头上,而是要落实在实际行动上不少企业都是凭感觉来测量客户的满意度,可是这些感觉都是模糊的,如果企业不能去度量它,就无法管理它,所以我们必须对客户满意度进行具体的量化举例一位客人在酒店大堂__时皱了一下眉头,作为客服人员就要考虑客人___皱眉,是对被审查的尴尬、觉得办手续时间太长,对__不满、觉得服务不够周到、还是因为其他客人的喧闹……这是经常性的情况还是仅仅是一次例外?这些都是值得深入研究、需要量化的内容通过满意度测量,企业能够确认其服务对象的行为,理解其服务对象观点和态度,并且收集细节信息以进行分类具体来说,满意度测量可以通过三种方法来实现三种测量方法现场采访、__采访、调查问卷举例迪斯尼乐园采用现场采访的方式来测量客户满意度,规定每一位员工每天必须要和五位游客交谈,并且要做好书面记录交谈时主要征询游客几个问题,比如在乐园玩的开心吗?最喜欢玩哪几个项目?最不喜欢玩的项目是什么?觉得还缺少什么项目?迪斯尼乐园有2000名员工,每名员工每天和5位游客交流,可想而知迪斯尼乐园收集了多少客户信息第三讲客户关系管理实物CRM管理对CRM的认知当前很多企业患有“短视症”,即缺乏__的战略规划,过于注意短期行为其原因有第一竞争的加剧导致短期行为;第
二、绩效的压力使得人们更关心降低成本,提高业绩以及短期见效的行为目标;第
三、企业内部各部门更__自己部门的营运问题,难以做到以客户为中心,要想解决一些问题,一个有效的方法就是推行CRM管理
1、RM管理的含义CRM是利用信息技术,通过对客户的追踪、管理和服务,留住老客户,吸引新客户的一种先进的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统,同时还是一种先进的管理模式两层含义
1、CRM是一套企业信息化管理的软件系统,也就是如何去管理客户信息资料的软件系统
2、CRM是一种先进的管理模式这一核心目标的先进管理模式
2、CRM的四大功能
1、客户的信息管理企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料,建立档案加以管理所谓的管理不仅仅是指简单的登记,登记之后还要进行动态的修改,并且通过分析提前发现客户的需求,这样才是高效的客户信息管理
2、市场营销的管理市场营销管理主要有四项工作市场调研、市场细分、目标市场、市场定位首先要进行市场调研,包括对客户的调研,然后对整个目标客户群进行细分,其中一部分为目标市场、最后进行市场定位所谓的市场定位就是如何看待企业,企业如何看待自己,应当把企业定位在那一个层次,客户把我们定位在那一个层次市场定位即企业的经营应该有所为,有所不为,所谓“在一英寸的地方深挖一英里”
3、销售管理销售团队的管理分为业务管理和团队管理,国内企业大多过于重视业务管理而忽略了团队管理,其实一个团结高效的团队能够很大程度地促进业绩的提高
4、服务管理和客户关怀客户的质量主要从三个方面进行衡量,分别是客户的素质、客户的结构和客户的忠诚度客户的素质包括素质和潜在素质,分析其是否具有潜力、是否值得我们去__;客户的结构包括组成结构、内部结构、产品结构;客户的忠诚是重要的衡量标准,企业要通过分析、选择黄金客户进行合作
3、CRM的基本流程企业和客户的交往分为四个阶段互动、连续、了解、建立关系
1、互动在第一阶段,企业要争取和客户进行对话沟通,达到彼此之间的初步了解,就像男孩开始追求女孩,一开始总是打__、聊天、女孩一开始可能会拒绝,但是男孩会坚持不懈,用诚意感动女孩,女孩终于接受了男孩的约会邀请
2、连续这一阶段的目标是对客户和企业间的互动接触点进行规划和管理,也被称为跟进了解
3、了解这一阶段的任务是通过捕捉,分析信息进一步了解客户,男女青年恋爱在这一阶段已经开始彼此欣赏,真正了解对方,彼此达成共识
4、建立关系这一阶段由于前期工作的铺垫,企业和客户终于建立起有价值的伙伴合作关系,就像男女青年经过恋爱,感情稳定之后,终于走向婚姻的殿堂,确定了彼此的终生伴侣关系
四、客户关系管理流程一般来说,分为五个步骤
1、搜集客户的背景心理资料搜集____是客户关系管理最基本的步骤,我们__的是____全面、高效、合理的收集所需要的____建立使用各种新技术和多种渠道来搜集客户的背景资料、消费偏好以及交易的历史记载,并把这些资料储存在客户档案中,然后把各个部门或分企业的____整合到企业总的资料库当中
1、分类、分级及建立模式客户的资料数量繁多、种类不一,而且千变万化,因此需要对其进行分类管理,以便于管理我们可以凭借各种分析工具和程序将客户不同的变化分类,总结出每一类消费者的模式、特点、级别和种类分类的依据有很多种,如客户的消费习惯、客户的身份投入、客户的信用等级等等,企业可以根据自己的需要选择一种或者多种
2、规划和设计服务营销活动以客户的资料和分类为基础,企业就可以规划和设计服务营销活动在这一步骤有两个重点第一,要区别对待客户,针对不同的客户设计不同的营销模式和流程,因为每个客户的情况和需求都不一样,必须采取不同的对待策略;第二,要形成营销的核心竞争力,所谓核心竞争力就是企业所独有的而竞争对手没有的不可代替的竞争力,这是企业在市场竞争中保持不败的绝招
3、标准营销行为的测试、执行和整和首先要建立不同客户的服务标准,例如五星级的酒店要有有五星级的服务标准,三星级的酒店要有三星级的服务标准企业也一样,对VIP客户有VIP的服务标准其次,要加强过程管理和服务品质的管理,保证服务过程的每一个细节都要标准到位,同时提升服务品质最后,要保证每一步的正确性,只有做好每个细节,才能保证客户关系管理最后的成功
4、绩效的分析和评估企业应建立客户管理与销售员业绩考核胡指标体系,对业务人员进行管理目前国内许多业的业务人员的收入只与销售业绩挂钩,而与客户满意度没有关系,因此一些业务人员急功近利,为了拿定单,随意向客户许诺,结果造成承诺不能兑现,客户很不满意的现象因此,企业必须把业务人员的业绩考核与______起来,避免“短视现象”
五、客户管理的评估
1、自我评估与客户建立牢固关系的第一步就是通过满足客户的基本需求来获的他的信任,不了解客户的需求和不知道如何满足这种需求是危险的行为,而要达到这一点,首先要了解并辨别存在在于客户心中的服务价值观,即客户最__的方面和具体的行为标准首先要进行自我评估,通过自我评估可以确定企业在服务方面做得如何,有那些需要改进的地方,应当如何改进企业的自我评估★企业是否知道客户如何评价企业、产品、服务和业绩?★企业的内部评估体系是否能够真实地反映出客户对企业服务行为的评价?★从客户角度来看,企业和竞争对手的客户眼中的评价如何?★企业现在的那些工作会给客户带来业绩上的帮助,那些可能会造成损害?企业的高中层主管应当身先士卒,身体力行、无论职位高低,都要对客户的满意度负责不仅仅要查看报表,还要定期深入客户当中,获取第一手的反馈资料此外,在规范的管理过程中以及最高级别的管理会议中要突出客户的地位,述职时要谈到有关客户的现状和存在的问题需要提醒的是,高中层__与客户的私人接触往往会带来更稳固,更有利的客户关系和要求高中层主管的自我评估★在上一次的经营会议中,关于客户的研讨花了多少时间?★在去年一年,是否至少有一位高级主管与企业最重要的30家客户中的每一家高级行政主管★人员都见过面,进行过沟通?★是不是每一位中层主管都认可自己至少要对一家客户的高级别关系负责?★企业的员工是否认为“__于客户”是高中层管理中最重要的事务之一?
2、以客户为中心以客户为中心的实质并不是为客户提供所有的产品,也不是为客户提供无限多的服务,更不是为客户做一些本来不该做的事,而是针对其需求,提供满足其各自不同需求的服务,使客户觉得自己投入能够获得高于平均值的回报__并不是客户唯一关心的,每个客户人员都应该问问自己,你最后一次对客户回访是在什麽时候?你是否把相似的产品和服务提供给每一位客户?有没有区别对待不同的客户?你最后一次考虑产品结构和__策略是在什麽时候?你为客户提供了过多还是过少的服务?通过这些问题,检查自己是否做到了以客户为中心对企业而言,要经常检视企业的市场策略是否充满活力,营销方法是否有所创新,近期是否进行过教育训练,做过什麽样的巩固和提升,高中层管理人员当中有多少人具有丰富的销售和市场经验,企业的销售和市场部门人员保留率有多高,为什麽通过不断的评估来提高企业整体客户关系管理水平
3、与客户协调一致我国企业一般是按照资产和产品组建业务部门,结果造成多部门为同一____,各个部门都从自己的角度来审视客户,而不是站在企业整体的立场,部门之间的相互隔离不但会造成了资源的浪费,而且使的彼此丧失现有客户大量交叉销售产品服务的机会部门的独自经营造成狭隘、短视、提高了服务成本,还招来了客户的不满意这些现象在我国企业普遍存在,却没有得到足够的重视要想解决与客户不一致的问题,企业应当做到尊重客户交流和接受服务习惯的选择,当客户和不同部门交易时,不应当让其感到很大的差异化,同时要调整原有的__架构,做到以资产工序为基础,以市场和客户为补充,把市场部门和其他部门融合在一起,制定整体的客户战略自我评估☆企业是否有几个部门在同时向一个客户进行销售?☆在企业层面上,是否有正式或者非正式的途径就客户交流的问题进行协调?☆企业能否很容易地得到向某一位客户销售产品和服务的机会?☆企业是否做到了客户信息共享?☆企业是否能够抓住向每一位客户供应企业全系列产品和服务的机会?
六、客户资源管理
1、客户调查客户调查包括随机抽样调查、客户流失原因调查、重点特定的客户调查等等通过客户调查,企业能够及时发现问题、解决问题、从而有效地留住客户,防止客户的流失举例沃尔玛__的客户经理每天都会站在__的出口处,对光顾沃尔玛的顾客进行调查,如果顾客空着手离开,他就会询问顾客在沃尔玛是不是没有找到想买的物品,还是因为对__的某个方面不满意,如果是没找到,就请顾客登记下来,__会送货上门,如果是对__不满意也会麻烦顾客指出具体对那些方面不满意,以便于及时改正客户调查的方法★书面调查问卷存在问题、程度等级、优差等级★话调查问卷形式、讨论形式★焦点问题调查座谈会、调查会★面对面会谈一对
一、记录客户意见卡是一种形式简单、花费不多,但是收益颇大的客户调查方式,企业应该鼓励客户填写意见卡,在具体的操作过程中要注意几个问题尽可能现场直接反映,如果不能,则要为客户准备一张付过邮资的___;使用醒目的题头,内容简洁,给客户留出主观发挥的空间最好设计5到10个不同角度的问题,并且备有不同程度的回答(比如说差、一般、好、很好等);在卡片上不要例行公事的要求客户签字;卡片最好由员工亲手递送请求鼓励
2、处理好客户关系的法宝处理好与客户的关系是企业的重要工作,也是每位员工的愿望,这其中有一些窍门和原则,掌握了这些法宝,____人员就能做到事半功倍处理好客户关系的法宝★从客户的角度想问题★迅速承认自己的过错★不让对方轻易说“不”★激发客户的兴奋点★避免无所谓的争论★做一个好的聆听者★记注对方的名字★保持微笑和赞美★到忠言顺耳★让对方感到受到尊敬★引导客户自己得出结论★用差异性的原则来对待每一个人第四讲____的基本方法★卓越服务的原则★____的时机和步骤★____的方法★四种类型的服务★建立忠诚的客户群卓越服务的原则了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户,并且精益求精是卓越服务的六个原则我们将通过下面两个案例来描述卓越的服务案例一陈先生每个月都要去银行存钱,今天他又来到银行,服务人员小李向他微笑,并接过他的现款和存折,帮他把钱存好,并祝他有愉快的一天,这是合格的服务如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折,当他知道陈先生是一位忠诚客户之后,说“陈先生,如果您每个月继续到这里存同样数额的钱,我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的帐户,这种帐户能够为您带来更高的利息”这是卓越的服务第二种服务与第一种相比,不仅有基础的服务,而且还能站在客户的立场上为客户着想,成为他的利润和绩效伙伴案例二张先生刚刚加入一个部门,同部门的同事小周迎上前来做自我介绍,并欢迎张先生的加入,这是合格的服务如果小周迎上前来热情地进行自我介绍,主动介绍部门的环境和有关情况,并说如果有任何需要都可以找他帮助,这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心,这就是卓越的服务卓越服务的六个原则☆了解客户☆与客户沟通☆树立良好形象☆尽量满足客户的要求☆培养忠诚客户☆精益求精卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务,也可以用来指导企业的整体服务,帮助企业做的更好,从优秀一步步的迈向卓越____的时机和步骤1、____的时机传统观念中的服务一般是指售后服务,其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程中的售前服务包括充分了解客户的需要,与客户加强接触,建立信任关系;售中服务发生在与客户成交之后,内容是与产品有关的后续服务,售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基础服务,还包括超出附加值的服务,即超值服务提供超值服务应该选定最佳的服务时机,才能取得最好的效果一般来说,服务时机分为定期服务和非定期服务两种#定期服务定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间,比如说节日、客户的生日、纪念日等等,为客户提供特殊的服务定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物,更是一份用心的关怀,是朋友的情谊,所以能够打动客户举例:一位非常优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说到“我有一本大台历,在台历上面密密麻麻地做满了记号,用红色笔标出来的是每一位客户的生日,黄色笔标出来的是客户的爱人、孩子或者父母的生日,用蓝笔标出来的是客户的纪念日每天我都要查看台历,如果有需要,我就会去订蛋糕和鲜花,客户收到我的礼物都会感到很意外、很感动”#非定期服务非定期服务的形式有很多,包括资讯的提供、不定期的拜访、__问候、联谊活动、意外的小礼物、____息等等非定期服务具有不定期性,只要有需要,我们都应该主动为客户提供服务资讯的提供包括行业内的__,报纸__、网络上的信息,甚至是____等等,只要有客户需要的,我们都应该提供比如一位客户打算购__子,这是我们应主动为他提供房产信息;如果客户想__电脑,则要提供电脑方面的必要资讯有时候,我们提供一些资讯并不需要花费多少时间和精力,但是对客户来说可能是非常重要的不定期的拜访就是在时间许可的情况下对客户进行拜访,可以是事先计划好的,也可以是临时顺路的按照客户等级不不同,我们要采取不同的拜访频率,例如A级客户一个礼拜要拜访一次,B级客户一个月拜访一次,C级客户则是两个月拜访一次不管是什么级别的客户,一定要见面,否则很容易与客户拉开距离提醒您不定期的拜访要成为一种礼节性的、没有任何目的性的、不带任何功利性的交流,即不要每一次去拜访客户都想着生意,而是要注重与客户的沟通举办联谊活动能够有效地促进与客户的感情所以企业应经常举办一些客户联谊活动,一起吃饭、聊天,这样既能巩固与老客户的感情,又能建立并加强与新客户的关系,同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无现在的通讯非常发达,我们可以用很少的时间打个__或者发条__给客户,问候一下,表示自己经常惦记着他,这些举措都能获得客户的好感在必要的时候,可以送客户一些小礼物,中国有句话叫“投其所好”,“礼轻情谊重”,礼物并不是越昂贵越好,关键是要能投客户所好举例:业务员小李很希望加强与一位客户的沟通,他请客户吃饭,客户以自己身体“三高”,不适合吃的太油腻为理由婉拒了;他请客户旅游,客户以没有时间为由也婉拒了后来,小李发现客户的__在学钢琴,就特地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户,客户看了果然很高兴2、____的步骤我们已经基本熟悉了客户的步骤,这里再进行一次总结,作为今后我们在实际工作中的参考____的基本步骤是☆建立____的档案,分类整理并熟悉☆调查客户对服务的种种需求并进行分析和准备☆拟订____计划和行动方案,进行服务拜访☆对服务满意度进行追踪反馈,找出疏漏之处☆持续、改进、完善直到客户完全满意举例:在第一讲中的王永庆卖米的故事中,王永庆____做的,他首先建立了客户档案资料,然后对资料进行了详细的分析整理,同时拟订出____计划和行动方案,也就是在客户家里的米快吃完的时候及时送米上门____的方法1.____的方法____和方法有很多种,我们可以根据需要挑选适当的方法,例如对VIP大客户,一定要亲自拜访;如果有空,不妨手写书信给客户,现在的信函一般都是电脑打印的,一封手写的问候信或贺卡也许能取得出其不意的效果,现代的通讯设备和礼仪专递也给我们带来很大的便利此外,主动提供一些附加值服务,像联谊会、抽奖活动、家政服务等等,都会受到客户的欢迎只要肯用心,动脑筋,就能不断创新,发现更多更好的____方式____的方法★亲自拜访亲切关怀、无微不至★书信问候信函、贺卡、资料等★__通讯__、传真、邮件、__★礼仪专送鲜花、蛋糕、书籍、赠券等★附加值服务联谊会、抽奖活动、免费家政、旅游、剪报、菜谱等2、达成客户满意的原则服务的目的是让客户满意,因此在服务的过程中____人员要处处考虑如何才能让客户更满意,总的来说应遵循以下原则处处为客户着想,站在客户的立场考虑问题;照顾客户无微不至;待人以诚,不怕吃亏;定期进行拜访,主动与客户交流,增进感情;及时地处理客户投诉,同时要向公司反映问题尽快解决问题;服务人员之间相互交流经验,共同进步针对客户的黄金之问他们到底在想什么、关心些什么?他们对公司、产品和我本人是怎样评价的?他们的心理情绪是好还是坏?一般会受到什么样的影响?他们得到了什么,还需要什么?他们将会怎么做,以后还会继续__我们的产品吗?四种类型的服务服务有两个特性,一个是程序特性,即提__品和服务的方法和程序;另一个是个人特性,即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧根据这两个特性,我们可以把服务分为四种类型,分别冷淡型、生产型、友好型和__型
1、__型服务__型服务是最卓越的服务,在程序特性上,表现为办事效率高,解决问题及时,在个人特性上的表现是态度友好、为客户着想__型服务传达给二胡的信息是我们非常关心你,愿意为你服务
2、友好型服务友好型服务的特征是态度很友好,但是解决问题的速度缓慢,即偏向于个人特性而忽略了程序特性友好型服务传达给客户的信息是我们在努力,但是抱歉,接下来是实在不知道该怎么做举例:客人到饭店就餐,但等了很久都没有上菜,于是去催____,____的态度很好,笑容可掬地说马上就到,但是等了10分钟菜还是没有上来,再去催,____抱歉地说“不好意思,今天客人比较多,您再等一会”,结果又过了10分钟还是没见菜的影子____的态度很好,可是办事的效率太低,是典型的友好型服务友好型服务有时候是一种有效的____方法,尤其是当客户提出一些过分要求的时候,这时应当采取友好型服务,保持良好的态度,不与客户起争执,但是过分的要求坚决不答应
3、生产型服务生产型服务与友好型服务正好相反,解决问题很迅速,但是不注重方式,对客户可能不够尊重生产型服务传达给客户的信息是你是一条流水线上的产品,我们在对你进行程序化操作举例顾客去火车站买票时,卖票窗口的服务态度一般都不会很好,售票员的动作挺快,“唰”的一下把票从窗口扔出来,可是脸上没有笑容,而且显出不耐烦的样子这就是典型的生产型服务
4、冷淡型服务冷淡型服务最糟糕,不但态度不好,问题也解决不了,这种服务给客户的感觉是我们根本不关心你,不想为你服务冷淡型服务会伤害客户的感情,给客户留下恶劣的印象,严重的会造成客户的流失,因此必须要避免和改正这种服务建立忠诚的客户群
1、建立忠诚客户群的原则“服务第
一、客户至上”的口号我们已经喊了多年,可是有多少家企业真正作到了把客户放在第一位呢?恐怕很少建立忠诚的客户群是一项复杂的工作,可是做起来却并不复杂,只要坚持“服务第
一、客户至上”,对客户心存感激,真心实意,就能够建立忠诚的客户群具体的说,建立忠诚的客户群应当遵循下面的原则滴水穿石为____要日积月累、持之以恒,坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户,而不是仅仅依靠一两次重大的活动挡住对手用____的服务将客户包围,使得竞争对手没有机会接近客户,而且要让客户对自己心存感激,一想到和别人做生意就会有罪恶感,这样的话,竞争对手永远抢不走客户重诺守信真诚守信是服务的基础,不要轻易许诺,除非自己有把握能够兑现如果一旦许诺,就一定要努力兑现,不能欺骗客户,因为任何的花言巧语都只能瞒得了一时,瞒不了一世设立专项基金企业应当建立____的专项基金,用来为客户提供超值的服务,这样做花费不多,但是却能为企业带来和留住大量的客户以及滚滚财源建立零抱怨系统企业还应设立客户____,提供24小时服务,并且承诺在最短的时间内改进客户不满之处;可以制作各种标语、招贴,用来时刻提醒员工;应建立客户沟通平台,加强对服务品质的监控总之,一切为了让客户满意
2、建立忠诚客户群的关键和步骤建立忠诚的客户群有两个关键点第一,要进行客户档案资料的管理,首先要搜集客户的基本资料,然后将____建立档案,编号管理客户档案资料是建立忠诚客户群的基础;第二,要进行____品质的管理,包括建立核心服务、灵活运用资讯、掌握好拜访时机、进行追踪拜访和区域性拜访等等☆建立忠诚客户群的步骤☆将可能__者转换为潜在__者☆将有效的潜在__者转换为初次__者☆将初次__者转换为重复__者☆引导重复__者成为品牌提倡者第五讲____的品质和流程1.____的流程在____当中的几个步骤中,如何去抱怨投诉、如何去控制服务品质——设计服务流程一般来说,____的流程分为四步第一步,对顾客显示出积极的态度当客户出现在我们面前的时候,首先要表现出来积极、友善的态度,态度压倒一切第二步,识别客户的需求客户到底想什么?他需要的是什么;第三步,识别了客户的需求以后,如何来满足客户的需求;最后一步想办法让客户成为企业的回头客对客户显示积极的态度态度是一个人心灵的表白,受感情、思想和行为倾向的影响根据牛顿定律,你给对方多大的作用力,对方就会给你多大的反作用力;在生活中我们对别人采取什么样的态度,别人回馈我们也是同样的态度,这就是同理心的奇妙所以客户人员必须注意自己的态度,要以积极的、友善的态度对待客户如果你的答案都是肯定的话,就说明你在客户的面前保持着非常自信、积极、友善的态度客户就是火冒三丈,看到你这样的一种态度,他的火气也会马上消退下来
1.外表显示积极态度一个人的外在形象决定了别人对他的第一印象第一印象很重要,我们只有一次机会给客户留下最佳的第一印象,因此必须时刻注意自己的形象,经常检查自己形象是否做到了整洁大方具体来说,应当从以下几个方面检查头发是否保持着合适的长度和清洁度,发型是否合适?身上的服饰是否得体,有没有穿着奇装异服?指甲是否保持干净,有没有蓄着超长的指甲?皮鞋是否擦亮,皮包是否整理整理?总之,整个人的外表看起来是否给人以职业、可以信赖的感觉?
2.用肢体语言表达据统计,人的沟通过程中是否做到了抬头挺胸,步伐矫健?能否能够保持面部肌肉放松?是否保持了自然的微笑?在与人交谈的过程中有没有轻松?在与人对视时会不会感到不自在?如果你的回答大部分是“no”那么就要有意识的训练自己合理的语言了
3.控制说话的语气相同的意思用不同的语气表达出来,结果可能完全不同过于尖锐的语气会让客户产生紧张敢,而有气无力的语气会让客户质疑你的工作能力;过于严肃的语气会让现场的气氛变的压抑,而过于随便的语气则会显得对客户不尊重;过快的语速会使话语变的含糊不清,而过慢的语速则容易让人产生不耐烦的感觉,所以服务人员必须控制自己说话的语气,做到语气平缓、温和、清楚、自然、有生气、有力量
4.保持精神饱满____是一项辛苦的工作,甚至比体力劳动更累,因为“情感劳动”更能消耗人的体力和精神一位优秀的____人员从早到晚为客户提供__的服务,难免会产生疲劳感,当体力与精神耗尽时就会出现“接待过度综和症”,因此____人员平时要注意休息,要做到劳逸结合,要学会调整自己,绝不能把疲惫的情绪带到工作中来,而是要做到在工作中随时保持精神饱满,让客户看到你的时候,能够感染到你的勃勃生机识别客户的需求客户是真正的老板,作为客服人员必须要知道客户到底需要什么,在想什么,感觉到什么?他们是否会满意,会不会成为回头客?客户_____或者___不__?这些都需要客服人员不断的去研究根据马洛斯的需求理论,客户的需求包括基本需求、被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求和舒适的需求具体来说可以从下面几个方面着手分析
1.服务必须要有标准__服务必须要有标准来考核,时间标准就是其中一个
2.领先一步了解客户的需求如果客服人员能领先一步了解客户的需求,将会给客户留下很好的印象,从而使得客户对自己的服务给予高度的评价3.善于倾听客服人员要善于运用倾听来挖掘客户的需求,在倾听的时候不要说话,以免分心我们要能够从客户的言谈中寻找其真实的含义,并给予反馈的信息此外,在听客户说话的时候要做目光的交流满足客户的需求
1.向客户提供服务的流程向客户提供服务的流程如下图所示客服人员应当遵照这个顺序为客户提供__的服务.
2.注意事项要想为客户提供__的服务最大限度地满足客户的需求客服人员还必注意一些事项包括:服务的特征服务有一些基本特征,只有先掌握这些特征,才能更好的为____服务的特征人或物导向高或低技术人的作用时间地理位置复杂性适应能力每次服务人数培训监督简明表达的能力在向客户提供服务的时候,要努力保持顾客的自尊心,记住复述顾客的话有助于消除误会和客户沟通的时候,要尽量使用简明易懂的语句,有时候默并不代表客户已经听懂了,口头的信息加上书面信息可能会更有效地表达自己的意思,____应该注重行为而不是个性,所以要适当统一语气和体态语言积极推销特色服务____人员要介绍特色服务的特征,强调这些服务能够带来的价值和利益,通过特色服务我们能够使服务更上一个层次,满足客户更高更特别的需求如果客户有更高的要求,我们要不断的去满足他,通过交叉销售可以满足其更多方面的需求和利益,此外强化服务和特色的意识更容易被客户所接受迎接突发__的挑战在生活和工作中难免会遇到一些突发__,比如遭遇恶劣气候、能源供应中断、设备出现故障、电脑死机、顾客拥挤、人手不足、发生火警或疾病、物资短缺、或者其他系统出现问题等等,____也不例外当意外发生的时候,我们要确认自己能否应付为了更好的应对,最好事先准备好应对方案,做到有备无患确保客户成为回头客
1.难缠客户的表现有的时候有些客户确实很难缠,他们要么容易发怒,要么喋喋不休;要么犹豫不决,要么横行霸道;要么热心过头,要么故意捣乱;要么借机闹事,要么举止不雅,总之,给服务人员出尽难题客户难缠的原因疲劳,沮丧,困惑,遭到打击想要保护自己的利益或者尊严以前没有经历过,不理解受到冷落或怠慢受酒精和__之害,失去理智不善言辞或理解力太差急于获得服务,等得不耐烦其他的特殊原因
2.把难缠的客户拉过来既然客户难缠的原因主要在于他们自身,是生活工作中其他情绪的延续,那么____人员就要调整好心态,面对难缠的客户时要告诫自己,他不是有意伤害我的自尊,而是自己的情绪失控,就像失去缰绳的野马在疯狂的奔跑,这时候客户人员就像是骑手,要想办法把野马驯服,把客户拉回来正确的做法在第一时间内做出反应表示认同、理解和同情尽量避免触及个人保持良好的态度,仔细聆听针对问题,解决问题正确处理客户的抱怨投诉____人员在工作中难免会遇到客户前来抱怨或投诉,有的客服人员面对投诉的客户惊慌失措,有的避之大吉,还有的则百般推托,这些都是错误的处理方法其实对客户的投诉大可不必紧张,只要正确处理,及时解决问题,就能化解客户的抱怨最好的处理方法是避免发生投诉,既预防胜过治疗,预防的成本比治疗低的多,但是一旦发生了投诉,处理的动作一定要快,要进行一线授权,尽早解决,以避免事态扩大难以收拾
1.正确看待客户的抱怨客户的不满源自服务的不足,客户的抱怨给我们指出了问题的所在,是我们改进学习的机会,而不是故意找茬2.保持诚恳的接待态度仔细聆听的要点全神贯注、足够耐心、目光交流、诚意微笑、点头附和、心存谦虚、打断插话、复述一遍、请求原谅、把话说完3.妥善解决之道缓解客户的怒气、对不满的客户予以补偿、处理客户抱怨的方法4.客户可能会出现不满现象的情况
(1)客户对你的工作素质不满
(2)你的服务没能达到客户的预期效果
(3)你的行为非专业性
(4)账单超出了客户的事先预计
(5)客户想获得更多的服务2.服务品质控制企业建立服务品质体系,要有严格的服务制度和合理的服务标准1.对服务品质体系的认知建立服务品质体系就是树立以客户为中心的理念,建立完善的服务制度,制定合理的服务标准,创建高效的服务队伍,把员工的个人意志统一到企业的服务理念当中来,把个体服务、个别服务上升为__服务和统一服务,从而建立共同的行为标准服务品质体系是一个完整的系统,要有全员服务的概念和理论2.服务流程的设计和重组第6讲____沟通实战技巧
(一)沟通的基本功认识盲点理论聆听的技巧微笑服务
1、沟通的基本功1.五项基本功看、听、说、笑、动2.沟通的类别沟通分为人际沟通、工作沟通和商务沟通3.沟通的原则第
1、沟通是对话而不是说话,也就是说要双向交流;第
2、沟通要先处理好情绪再解决问题;第
3、先建人脉再做生意;第
4、多问,多听,准确的说,恰当的答
2、认识盲点理论1.哈里窗户理论自己知道自己不知道别人知道开放区盲点区别人不知道隐藏区未知区2.如何观察客户——看观察客户的角度年龄、穿着、言谈、肢体语言、态度、交通工具、通讯工具、气质、细节行为、其他3.整体行为模式——动
3、聆听的技巧1.如何聆听第
1、听的技巧,在听的过程中不随便打岔,并且用行动表现你在听,比如注视对方的眼睛、点头附和等聆听的时候摒除偏见,认真地听,并且要仔细理解对方的意图,有时候还要能够听出弦外之音,只有这样才能找到问题所在和解决之道第
2、问的技巧,在听完对方的陈述之后,要提出专业性的、实质性的问题,在发问的时候要正视对方的眼睛对于对方的问题,应当在把整个情形听完整,了解他的明示和暗示的内容之后再回答2.聆听的体态第
1、浅坐,身体前倾;第
二、微笑;第
三、点头、附和;第
四、目光交流;第
五、做记录3.回应的方式六种第
1、评价式,当主题讨论得很深的时候,表达自己___第
2、碰撞式,帮助对方澄清想法,或者情感上的矛盾点第
3、转移式,将焦点转移到主题上来,或者相似的经历等第
4、探测式,要求对方澄清内容,或者详细的信息第
5、重__,复述对方的内容以确认是否理解第
6、平静式,通过降低感情强度和情绪障碍,让对方平缓下来
4、微笑服务1.微笑的的魅力2.微笑的技巧微笑必须与眼睛相结合,与语言相结合,与身体相结合,这就是微笑的三结合技巧微笑只是一个面部表情,只有与身体语言相结合,才能表达的更生动第七讲____沟通实战技巧
(二)
1.询问的技巧询问的作用询问两种方式-----封闭式询问与开放式询问
2.____沟通技巧____的作用礼节性____流程接__的基本礼仪如何接听__;如何让客户等待;如何转接__;如何__地结束__;
3.同理心的沟通技巧同理心的四个等级LL等级;L等级;H等级;HH等级;询问的技巧询问的作用询问是____人员必须掌握的一项技能,可以说懂得如何询问比五项基本功更重要,从而完全掌握客户心理面对客户,正确的处理措施是尽量让客户说话,客户说得越多,对我们的服务和营销越有帮助因为客户说得越多,他的需求暴露的就越多,隐藏的问题暴露的也越多,通过询问,我们可以掌握客户的基本情况和思想态度所以,____人员除了掌握五项基本技能之外,还要掌握询问的技巧,要能够通过询问发掘客户有价值的信息,准确地判断客户的内在需求点是什么,从而更好地为客户提供卓越的服务询问的两种方式询问通常有两种方式
1.封闭式询问所谓封闭式询问就是直接的是否判断问句,客户只需要回答“是”或者“不是”比如说,“您觉得这样好不好?”“你是这样认为的吗?”等等通过封闭式询问,我们可以判断客户的价值观、想法和需求
2.开放式询问开放式询问给客户提供了广大的发挥空间,不能简单的用“是”或“不是”来回答,而是要详细地进行说明,最常见的是“5W1H”的回答模式通过开放式询问,我们可以搜集客户的各项基本信息举例学生在考试的时候,要答的试题一般分为两种,其中问答题和简答题属于开放式的问题,而判断题和单选题则属于封闭式的问题目前,国际上比较常用的一种询问模式是SPIN模式,其中,S是通过询问了解客户的基本资料,P是针对客户的问题进行询问,I是针对客户的暗示进行询问,N是针对客户的需求进行询问举例一位客户来到服务台,____人员小李亲切的和他打招呼,问到“先生,请问如何称呼?”这是了解客户基本资料的询问,通过询问了解他的年龄,文化,社会职位,经济状况等基本背景小李又问“您有哪些地方不满意吗?”这是针对客户的问题进行询问,通过询问发现客户的内在需求,有什么样的想法,需要解决什么问题,即发现内在存在小李接着问“您___很着急解决这个问题呢?如果不解决,会给您带来什么样的损失吗?”这是针对客户的暗示进行询问,暗示就像是木板上的一颗钉子,钉子钉得很深,不能一口气把它___,而是需要一步步,慢慢地___最后,小李问到“您希望我们怎么做?”这是针对客户的需求进行询问,客户在发现自己的问题之后,需要服务人员帮助他来解决问题____沟通技巧____的作用客服人员经常会用到__,__是我们与客户交流的一种重要工具,具有方便、迅速、省时、省利的特征,对于提升服务品质具有重要的促进作用如果对所有的客户都提供面对面的服务,显然需要大量的人力,财力和时间成本,所以我们一般只针对VIP大客户和特殊的客户进行见面沟通,其他的客户则尽可能的采用____的方式__的用途对客户进行问候,祝福和感谢进行__、调查、促销宣传为客户提供__帮助举例一很多跨国公司都有24小时____中心,客户可以随时打__寻求帮助或者进行__,并且费用由公司支付,这充分体现了公司的服务品质举例二__贝尔阿尔卡特是大型的__设备供应商,在每一笔设备销售之后他们都会进行__跟进调查,通过__询问设备的使用状况如何,有没有什么问题?服务工程师的服务质量如何?工程项目进展到什么程度,什么时候可以完工?等通过随时与客户保持沟通,贝尔阿尔卡特有效地对服务品质进行了监控礼节性____流程在给客户打__时,有一个礼节性的流程,如下所示需要指出的是,在进行问候的时候,要求做到亲切,热情,自然,自我介绍的时候要简洁明了在询问了解这一步,可以通过设计问卷,回答问题的方式来提高效率,在最后感谢和承诺的时候一定温馨有诚意举例客户在__了海尔产品之后,24小时之内就会接到海尔的__在__里,海尔的服务人员首先会问候客户,并且自我介绍,然后确认客户在什么时候在哪个商场__了海尔的哪种产品,询问客户在使用产品方面有什么疑问?觉得服务人员的态度如何?最后,客服人员会感谢客户__海尔产品,承诺客户以后在使用上遇到任何问题都可以__服务______虽然便捷,但是也存在着一些问题和缺陷,需要____人员注意,并且在实际运用____的时候加以克服____的缺陷缺乏身体语言,较难建立密切关系可能会打搅客户的休息__交谈时容易走神,或得出错误观点难以准确地表达复杂的思想和信息心理态度和语气语调会影响沟通效果在进行____的时候,有两点需要我们特别注意____的基本要求____有些基本要求,____人员必须牢记和掌握基本要求包括准备好台词,记下说话内容的要点;身体要端坐,以避免声音受压抑,最好是站起来打__;说话清晰明了,保持平和自然的语调;礼貌表达,热情友好,给对方留下好印象;要字斟句酌,避免使用模糊用语和专业术语举例一家企业的____中心在所有的服务人员座位前面都__了一面镜子,这样当服务人员开与客户说话的时候,就可以从镜子里看顾到自己的表情和态度,检查自己是否在微笑,虽然__另一端的客户看不到服务人员的笑容,但是客户通过话筒传递的语调,能够感觉到服务人员的态度是否友善,是否有耐心妥善处理客户的投诉______人员经常会接到客户的投诉__,一般来说,投诉客户的态度都不是很好,甚至充满火药味,这时____人员更要妥善处理,绝不能和客户争执或者起冲突正确的做法是用开场白消除客户的顾虑,让其放轻松;通过询问获得必要的信息,确定问题的实质和客户的真实想法;认真聆听客户的倾诉,思考并做出回应,表示理解客户目前的处境、心情和选择;提出一些可行的选择和解决方案,征求客户意见之后达成一致,让对方接受合理的让步;最后拍板决定,重述细节接__的基本礼仪____人员在接__的时候要做到热情有礼,一般来说__的基本礼仪包括
1.如何接听__当____响起的时候,我们要争取在铃响三声之内拿起__,首先问候对方,“您好”,注意不要“喂、喂”地叫嚷;然后自报姓名,“这里是***,我是***”,要求简洁明了;接下来询问对方是否需要帮助,需要什么样的帮助,而不是问他找谁;在谈话的过程中要不断的称呼对方,以显示对他的重视
2.如何让客户等候有时__响起的时候,我们因为各种原因暂时不能接听,需要让对方等候一会儿,这时应该询问对方是否可以等候,并且告之让其等候的原困以及需要等候的大概时间,比如说“先生,你能稍微等一分钟吗,我先去和物流部门核实一下货到底发出去没有”需要注意的是让客户等候的时间不能太长,最好在一分钟之内,因为拿着__等待的时间非常漫长,客户往往会因为不耐烦而挂断__此外,当我们回到这条线路上之后,首先要对客户的等候表现感谢,再进行其他程序
3.如何转接__有时我们接到的__不是本部门的或者本人的,需要转给别人,这时应该怎么办?首先,向客户解释转接__的原因,以及将要转给何人;然后,询问客户是否同意把__转给其他的部门,并且在挂断__之前确信转过去的__已经有人接听;最后,要把来电客户的姓名和__内容告诉即将接听的人举例国内旅游部的小张接到一个客户__,询问有关欧洲旅游的事项,小张说“您好,我这里是国内旅游部,欧洲游由国际旅游部负责,您介意我把__转给国际旅行部吗?”客户说没问题,于是小张把__转到国际部,等到国际部有人接听的时候,小张说“是小李吗,我这里有一位王先生想了解到欧洲旅游的事宜,你来接待一下吧”在转接__的过程中,有时候会没有人接__,或者一直占线,这时候不能简单地告诉客说接不通,而应该当礼貌的请客户留下相关信息,记录一份客户信任、让同事感激的留言条如何记录留言从积极的方面解释同事不在的原因礼貌地询问客户的姓名、要求和__方式告诉客户可以再次打__的大概时间记下所有的有用信息,并附上有关的文件
4.如何__地结束__当一次通话结束,需要挂断__的时候,____人员要再次重复__中的重要内容,确保客户同意我们将要采用的方案,并且询问客户是否还有其他的需要,给客户一个机会看看有没有遗漏的事情,同时感谢客户打来这个__,让他知道我们非常重视他提出的问题,最后一定要让客户先挂__,在等对方挂了__之后我们才可以把__搁下,这样才不会出现客户的话说了一半就被挂断的现象此外,____人员在结束__之后要立即记下有关的信息,以免后来忙碌而遗忘了自检
1.列出__呼出和接入时____人员可以使用的台词,并且熟悉地记住和使用
2.与同伴一起演练,一方扮演客户,一方扮演服务人员,反复练习、观察、总结,并记下练习的心得和体会同理心的沟通技巧在与客户沟通的过程中难免会出现各种问题,甚至会意见相左,因为双方的立场不一样,看问题的角度自然也不同而所谓的同理心,就是将心比心,尝试站在对方的角度考虑问题,体验对方的__怀着同理心进行沟通,自然会减少一些摩擦和争执同理心的四个等级我们按照同理心的使用情况,可以把服务分为四个等级
1.LL等级这是使用同理心最低的等级,服务人员丝毫不理会客户的__,甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害客户
2.L等级这一等级的特征是忽略客户,不理会客户的情绪,__,对于客户的要求和问题视而不见,听而不闻
3.H等级在这一等级,服务人员肯定认同客户,能够照顾到客户的__,对客户表示理解
4.HH等级这是最高的级别,服务最优秀,服务人员能够充分尊重人格,能够设身处地地为客户着想举例一位女顾客在商场看中一件衣服,走上前去翻看价目表牌,说了一句“这么贵啊!”营业人员这时有四种应对方式营业人员说“嫌贵就不要买,买不起就不要看”这是最伤害人的LL等级服务营业人员说“一分价钱一分货,好货不便宜,便宜没好货”这是完全说事论事,忽略客户__的L等级服务营业人员说“没错,这件衣服看上去__是昂贵了一点,但是衣服的品质,做工,原料等都是___的,所以这个价钱是值得的”这是认同客户,理解客户的H等级服务营业人员说“小姐好眼力,这是本店最新上柜的时装看得出来小姐穿衣服很有品位,对服装的鉴赏力也很历害”这是HH等级的服务,先处理心情再处理事情,没有讨论__,而是先关照客户的情绪沟通方式我们总结出一个非常有用的沟通公式,那就是苏格拉底说过,我们在讨论的时候,总是收一致的问题慢慢过渡到不一致的问题,所以____人员应当先和客户谈论看法一致的问题,让客户回答“是”,在连续回答了数个“是”之后,接下来客户就会继续回答“是”,即使是对于看法不致的问题总之,我们要以诚心待人,有一句话说得好,“你怎样对待朋友,朋友就怎样对待你”同理,我们怎样对待客户,客户就会怎样对待我们案例分析客户“我今天就想得到这个配件”服务人员“对不起,星期二我们才会有这些配件”客户“但是我今天就需要它”服务人员“真对不起,我们的库存已经没货了“客户“可是我急着用呢”服务人员“我很愿意在星期二给你找一个”分析____人员没有与客户争论,也没有强调理由,而是非__婉地,礼貌的向客户道歉,这是正确的做法,但是这样做还不够案例分析客户“我今天就想得到这个配件”服务人员“对不起,我们要等到星期二才会有这些配件,您能等一等吗?”客户“星期二太迟了,这样的话我们的设备就要停工好几天”服务人员“真抱谦,我们的库存里已经没有货了,但是我可以打__问一问,其他的维修处,麻烦您稍等一下好吗?”客户“好吧”服务人员“真不好意思,其他的地方也没有,这样吧,我安排一位工程师和你一起去检查设备,看看还有没有其他的解决办法,你看这样可以吗?”客户“也好,那麻烦你了”分析这种做法和前面的结果一样,都是未能给客户提供配件,但是给客户的感觉要好一些,因为客户会觉得服务人员更有同情心,更体贴,能站在客户的立场去考虑问题尽管问题最终没有解决,但是客户感到服务人员已经尽力了,而不是在敷衍21世纪是一个__服务的新时代,服务的最高境界就是尊重人性,先处理心情再处理事情,建立同理心,化解抱怨心,即时时刻刻站在客户的角度,站在客户的立场去为他设想所以____的精髓—服务是最佳的销售技巧,诚信是最好的销售秘诀—是惟一的成功之路自检如果你是一位____人员,有一位客户投诉其__的机器有问题,下面是一些回答方式,你认为哪些是正确的,哪些是错误的?
1.“对不起,我们卖给你一台有问题的机器”
2.“我理解这台机器给你带来了不便,现在看看我能为你做些什么”
3.“这是数据部的事情,你去问他们吧”
4.“我现在非常忙,你先等一下”
5.“我知道你很着急,我马上帮您询问,之后给你一个答复,好吗?”
6.“真不好意思,那台机器是经常出毛病”羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂虿羂芅薄羅芀芅蚇螈膆芄蝿羃肂芃葿螆羈莂薁羁袄莁蚃螄膃莀莃羀腿荿薅螂肅荿蚇肈羁莈螀袁艿莇葿蚃膅莆薂衿肁蒅蚄蚂羇蒄莄袇袃蒃蒆蚀节蒃蚈羆膈蒂螁螈肄蒁蒀羄羀蒀薃螇艿葿蚅羂膄薈螇螅肀薇蒇羀羆膄蕿螃袂膃螁聿芁膂蒁袂膇膁薃肇肃膁蚆袀罿膀螈蚃芈艿蒈袈膄芈薀蚁肀芇蚂袆肆芆蒂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蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃蒂蚀蚂艿莈虿螅肂芄蚈袇芇芀蚇聿肀蕿蚆蝿羃蒅蚅袁膈莁蚄羃羁芇蚄蚃膇膃螃螅罿蒁螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿蝿袂肆薈螈羄芁蒄螈肇肄莀螇螆芀芆蒃衿肃膂蒂羁芈蒀蒂蚀肁蒆蒁袃莆莂蒀羅腿芈葿肇羂薇蒈螇膇蒃蒇衿羀荿薆羂膆芅薆蚁罿膁薅螄膄薀薄羆羇蒆薃肈节莂薂螈肅芇薁袀芁膃薀羃肃APCDAPCDAPCD__方便性Convenien__市场营销__keting渠道Pla__促销Promotion__Pri__产品Product沟通交流Communication__成本CustomerCost消费者解决方案CustomerSolution___需要__的服务?服务业的成长竞争的加剧对顾客理解的加深__服务具有经济意义受到__产生欲望__需求信息搜索结果平衡做出决定评估选择核心价值观种族群体社会阶层社会参照群体家庭和生活方式年龄收入和性格目标偏好梦想信念态度印象评估选择向客户提供信息向客户索取反馈信息接受客户的信息向客户提供服务按照顾客要求去做识别和解决问题感谢承诺询问了解自我介绍问候沟通=认同+赞美+转移+反问第21页共30页。