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天马行空____http://t.__.com/tmxk_docinhttp://t.__.com/tmxk_docin;__:13182411__;__群175569632零售业简介
1、零售业的演变
(一)、百货商店零售业的第一次__19世纪中叶,产业__在西方国家的爆发,不仅改变了生产方式,而且也改变了人们的生活方式,商业活动也极大地繁荣起来,零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态百货商店是商场形态的典型代表,它的产生被称为零售业的第一次__百货商店的特点
(1)、经营规模营业__大经营商品多,品种相当广泛几乎包括全部家庭用品
(2)、内部管理由于规模大,改变了传统的经验管理模式,实施了部门化、职能化、专业化的管理
(3)、经营方针实行“明码交易”,改变了“讨价还价”的陋习由于维护了购销双方的利益,赢得了广大消费者的信任
(4)、经营特色品种多,服务好,环境优美一般可以满足大多数顾客的需求,并提供多种服务如信贷服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等对顾客讲信誉,买卖公平,实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度
(5)、地理位置一般在市中心或闹市区
(6)、局限性经营商品的系列化、专业化程度不高
(二)、超级市场零售业的第二次__超级市场自20世纪30年代产生以后,便对当时的零售业产生了较大的影响,起到了划时代的作用超级市场的__形式一是__店二是连锁店,世界各地__较多采取的是连锁店的形式
1、连锁店连锁商店是指经营同类商品的行业,又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制总店负责商店选址,房屋和用具的提供,主要人事的安排和教育,以及采购、保管、配送货、__等经营管理业务,分店的职责是商品销售并进行有效的现场管理
2、超级市场超级市场是美___一大发明,它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式,而且也改变了消费者的购物方式和生活方式因此,__的出现被誉为零售业的__在超级市场的发展过程中,为了满足不同的消费需求,以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径,又出现了便利商店、折扣商店等各种零售业态,同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所
(1)、便利商店
(2)、折扣商店
(3)、购物中心
(4)、步行商业街
(三)、无店铺销售零售业的第三次__ 无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式,起源于19世纪80年代,但直到20世纪70年代以后,才有比较显著的发展无店铺销售共分以下三种基本类型·____这是利用__向潜在顾客推销商品或提供服务的一种方式具有二种类型一种是专门提供“收听”服务;另一种是提供“发线”服务·电视销售在电视台开辟“购物时间”,利用__短片出售商品,再根据顾客订单发送商品·电子化销售顾客在家中通过__、有线电视、电脑等装置便可直接向买方订货,货款由银行账户自动扣款
2、访问销售
3、自动售货机销售
1、超级市场
(一)、超级市场的定义与特征超级市场一般是指实行开架陈列,顾客自我服务,货款一次结算的大型食品商场由于各国具体情况不同,对超级市场的界定也有所不同对超级市场的定义和一般特征
(1)、营业__一般在500平方米以上
(2)、实行开架销售、上架经营品种平均不少于3000种
(3)、以经营主付食品和家庭日常生活用品为主
(4)、贯彻薄利多销原则,部分商品销价低于其他非__商店
(二)、大型超级市场的概念
1、超级市场是自我服务的经营机构,实行自助式消费,除了极少数服务性强,易损耗商品外,其它所有商品均采用开放式陈列,顾客可以十分自由地自助购物
2、超级市场是以食品销售为主,尤其是家用食品材料为主,表明了超级市场的社会功能
3、经营品种繁多,一般在_____个品种以上,能使顾客在食品及其日用杂品__上做到“一次购齐”,并实行一次性付款,以达到方便__,提高效率之目的
4、成本低、毛利低、销售大这表明超级市场多实行连锁经营通过大批量进货可以降低成本,虽然成本低,但超级市场并不去赚取更多的差价利润,而坚持薄利多销的原则,由于超级市场的售价较为便宜,且主要经营人们的日常生活消耗品所以销量较大
5、规模较大,有一定规模的销售额,营业__一般在7000m2以上
三、超级市场的业务环节构成 被誉为现代化零售方式的超级市场,就其个体而言,它的业务流程可概括为“开架售货、自助服务、小车携带、出门结算”16个字其主要由以下几个关键环节所构成
1、设立免费寄包处由于超级市场以“无人售货、自助服务、现款自运”的特征,为便于顾客自选商品和防止商品失窃,超级市场的入口处往往备有免费存包处
2、备有购物篮和手推车的入口处为方便自运商品,顾客可将选购后的商品放入提篮或手推车内,若购的物品较少,往往取提篮一只;若购的物品较多,便可取手推车一辆
3、自选货场 自选货场为超级市场的营业场所,里面陈列了应有尽有的各类生活必需品(尤其是包括生鲜食品在内的各类食品)这些商品多为小包装,上面标明商品原名称、__、质量、成份、生产日期和厂家,使用方法等,以利于顾客在没有售货员的情况下,能做到自助服务
4、鲜活商品冷风柜强有力的生鲜食品供应是超级市场的重要特征,也是超级市场同自选食品店的重要区别之一,为了保持商品的鲜度和质量,对鲜活易腐商品多以冷风柜陈列
5、讲究的商品陈列整个超级市场的货物均以顾客自选为主因此,商品的陈列必须简明、易懂,方便顾客挑选
6、标准化包装的商品__部 较大型的超级市场往往配有自身的商品__厂,其好处是一是能够切实保障自选货场所需的各类__食品的供应;二是为了适应消费需求的变化,对食品__规格、包装等方面能做到随时调整,以达到供需一致
7、供__的服务员与勤快的上货员超级市场的重要特征是无人售货,当顾客有什么问题时,到__处询问服务员,显然所需的服务员数量要比售货员数量少得多此外,顾客不断取走货架上的商品,上货员要及时取来商品进行补充,使货架上的商品始终保持丰满和新鲜
8、备有电子出纳机的出口处顾客将手提篮中或手推车上的物品自运到出口处,现金付款电子出纳机开出收款__电子出纳机往往同超级市场的销售终端联网,超级市场管理人员通过销售终端及时掌握不同商品的销路状况、库存状况、盈亏状况通过计算机系统并能够做到自动提报订货计划,尽而保证外部供货à内部__à货架上货之流水作业的顺畅运行由以上分析可知,超级市场内部虽然无人售货(或部分无人售货)但有一套科学的、现代化的运转机制这种明确分工、紧密协作、计算机控制的产供销一体化的流水作业机制,是超级市场经营管理的精髓
(五)、__的发展趋势在新的市场态势下,为了应付所面临的各种挑战,__经营者们的采取了一系列的措施,以巩固和发展超级市场的经营成果,使其出现了以下几种发展趋势
1、经营__越来越大早期的超级市场经营__不过几百平方米后来,超级市场的经营__不断扩大,以容纳更多的商品,充分满足顾客一次__的需要在20世纪70年代,__的__大多为2~3千平方米,80年代出现了经营__为5000平方米的__至今万米以上的超级市场屡见不鲜然而,过大的营业__有时却让顾客感到购物不便,像走入迷宫一样因此效益有下滑的趋势这说明,超级市场的经营__并非越大越好
2、经营品种越来越多 超级市场的一个最大追求是满足消费者对日常生活用品的一次购足需要随着收入水平的提高,人们对日常生活用品的认识范围越来越广泛,商品品种越来越多这就迫使超级市场不断增加商品品种,以适应不断变化的需求
2、经营__越来越集团化 以美国为例,其超级市场基本上实现了连锁化经营,规模庞大全国超级市场已经演变为几个零售集团的对垒如排名第一的沃玛特百货分司,法国的家乐福
4、经营场所向郊区购物中心转移 随着郊区购物中心的发展,超级市场有了较为理想的运营空间,在购物中心内,有各种型的专业商店、娱乐设施、餐饮店等,是人流汇集的地方同时附设较大的停车场因此,较为有利于__的发展,成为理想的选择地点
三、目前国内大型超级市场的分类目前国内的超级市场,无论在目标定位,陈列及贩卖方式,还是在表现形式和经营策略上都不尽相同,归纳起来,有以下几种
1、仓储式会员店warehouseclub
1、购物中心(shopping__nter)
1、量贩店(hyper__rket)
1、超级购物中心(shopping__ll)
四、我国超级市场的发展情况 我国的超级市场的产生已有近20年的历史,发展可谓几起几落,经历了曲折的道路进入90年代,超级市场在我国表现出良好的发展前景我国超级市场的发展阶段从超级市场的生命周期来看,我国超级市场近20年的发展均处于引入期,在此期间,超级市场的发展大致经历如下阶段1981~1985年初是兴起阶段在这段时间,北京、广州、天津等地试办了多家超级市场(指食品自选商场,下同)这些超级市场,多是在__的扶植下在原有付食品店和菜市场基础上改建的,配上上级分配的收款机、冷冻柜等,在短期内就开张了这些超级市场享有一定的__政策,如允许__上涨3%~5%有限供应紧俏商品等,在当时市场未开放的条件下,招徕了不少顾客,给超级市场带来了暂时的“繁荣”1985~1987年的萎缩阶段由于许多超级市场是匆忙开业的,在商品供应、__能力、思想认识等方面缺少充分的准备,于是带来了一些明显的弱点一是__偏高,没有做到像国外超级市场那样通过产销见面和规模经营等手段,达到降低成本,薄利多销的目的二是因受包装__能力及货源供应的限制,经营品种多集中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的食品上,谈不上“一次购齐”、方便__和提高效率三是仅仅改换了销售方式,管理水平并未提高随着1985年市场的开放供应超级市场紧俏商品的货源消失了超级市场便大__亏损 1987~1991年为停滞阶段1985~1986年大批的超级市场倒闭后,超级市场的发展陷入困境,基本处于停滞状态,但其中一些效益好的超级市场仍然在发挥着作用随着我国商品经济的发展市场竞争的日趋激烈,许多零售企业为了自身的生存和发展在探索着新的经营方式80年代后期,超级市场这种现代化的零售方式又在__,广州等地俏然兴起 1991年至今为复苏阶段以1991年6月原商业部在广州召开的“开架销售与市场营销经验交流会”为契机,以近年来__超级市场的兴起为标志,我国超级市场开始复苏,并进入了成__由于我国近几年经济发展较快,居民收入水平不断提高,城市工作生活节奏加快等原因顾客对“一次购齐商品后(主要指食品)备用”有着强烈的需求,同时,由于零售企业自身的物质现代化水平不断提高,包装__能力取得较大进展等原因,使超级市场的经营具有了可行性,结束引入期而进入成__顾客服务 í 顾客的需求 基本需要 保障或安全需要 归属或取得他人认可的需要 被尊重的需要 自我实现的需要我们顾客服务的目标就是:建立“忠诚顾客群” í 面对顾客时你应该: 直立正视微笑问好 对于顾客进一步的需要: 询问倾听帮助感谢 í FAB销售法F–特点A–优点B–好处 í 附加推销搭配推介新产品竞争 í 处理投诉处理投诉首先要了解公司政策 电器保修、维修、__ 送货制度 退换货制度 食品卫生商品质量引起的投诉 服务质量引起的投诉安全问题引起的投诉失窃受伤 í 处理办法微笑、问好自我介绍到办公室或便于谈话之处询问、__倾听 愿意帮助完满解决基本原则:不推卸责任也不随意承诺掌握自己的权限销售购物心理分析我们的工作是满足顾客的需要消费者的购物行为千差万别,不同的行为反映不同心理因人的性格、所受的教育、家庭环境的不同,往往购物行为又大不相同A习惯型要求动作迅速、很快办完交易手续;B理智型不受包装、__宣传的影响,力图挑选最满意商品,对等此类顾客需要有耐心,实是求事介绍商品,决不能心急图快,对他们的挑剔显出不耐烦躁神色C经济型一种情形主动说服价廉的原因,如实指出商品的缺点及减价商品同普通商品在__、质量方面的异同,这样易取得顾客信任另种情形告之质量、款式好在哪里D冲动型此类顾客喜欢追求名牌和新商品,易受__宣传影响,应多介绍一些新产品特点和优点,引起顾客的__欲望E想象型此类消费者的想象力特别强、审美感和欣赏能力比较高对此类消费者要搞好宣传,又要注意商品陈列,以美丽造型来吸引顾客F不定型此类顾客一般缺乏商品知识和__经验,属于不__商品的人,因此在__时,无固定偏爱,一般奉命__或顺便__对此类顾客,需要我们给他拿主意G疑虑型害怕__的是优劣商品或者不合家人心愿对此类消费者,应注意通过示范,解除其疑虑,使其放心__顾客服务顾客就是老板
1、顾客服务的准则;
2、优良的服务态度(礼貌用语);
3、丰富的商品知识与店内知识;
4、愉快的选购过程;
5、完善的售后服务服务用语第1条常用文明语要求语言文明礼貌,服务主动周到,语气亲切、态度友善
1、“先生”(“小姐”)
2、“您”
3、“您好”
4、“没关系!”(“不用谢”)
5、“谢谢”(多谢!)
6、“请您走好”(好走)第1条招呼用语要求笑脸相迎,说好第一句话,给顾客或客户留下良好的第一印象
7、“早上好”(您好!)
8、“欢迎光临”
9、“我能为您做什么吗”(我能帮您什么吗?)1您好,新一佳XX部(接__用语)1“请稍等,我马上就来”1先生(小姐)请留步,请问您找谁?是否预约?1先生(小姐)请稍等,我帮您__一下,看他(她)是否有空第1条介绍、询问用语要求热情、诚恳、突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”、不允许言过其实,误导甚至欺骗顾客13、“您看这种合适吗?”14、“我给您介绍几种好吗?”15、“这种商品现在很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以”16、“这种商品美观实用,又不贵,还有一定的特色,您买回去用用看”17、“这种产品的特点(优点)是...”18、“您回去使用时,请先看一下说明书,按照说明书要__作”19、“使用这种商品时,请注意”第1条答询用语要求热情有礼,有问必答,耐心导购并帮助解决疑难20、“这种商品刚刚卖完,请您留下姓名和____,一到货马上通知您,好吗?”21、“很抱歉,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问别的同事”22、“您要买的商品在XX部门,请您到XX看看好吗”23、“大件商品或数量比较多,市内我们负责免费送货”24、“如果您的商品出现质量问题,我们会凭您的电脑小票给__退、换货的”25、“小姐,请您先把手袋寄存起来好吗?”26、“先生,商场里是不能吸烟的,请您谅解”27、“XX部门在X楼(层),请从那里上楼”28、“您再看看这几种,好吗?”第五条解释用语要求耐心细致,用词恰当,真诚友善,给顾客较为满意的解释,令其心悦诚服29、“对不起,顾客不能带拎包进__,请您先把拎包寄存起来好吗?”30、“对不起,我们商场是无烟商场,请您不要吸烟(请您把烟给掐灭)”31、“对不起,按照国家有关规定,已出售的食品如果不属质量问题是不能退换的”32、“这件商品已经用过了,不属于质量问题,实有不好给您退换”33、“对不起,按照我们商场的《商品退换货管理制度》,这种情况是不能退换的”34、“实在对不起,按公司规定,这是不能退换的,不过我们可以尽力帮您修好”35、“对不起,内衣裤是不能试穿的”36、“很抱歉,这种商品是不能拆开包装的,拆开了就不好再卖给别的顾客”37、“请您具体说一说这件事,我们马上去查明,尽快给您答复”38、“请您具体说出您的要求,我帮您选一件(一种)好吗?”39、“不好意思,这种器械,不能穿着鞋子试,请您脱鞋好吗?”40、“对不起,现在我们正交接,请稍等一下好吗?”41、“这种商品刚到,需要验收,马上就好,不好意思啊”42、“这种商品需要购物小票,凭购物小票到收银台付款,付完款后来取商品好吗?”43、“先生(小姐),这属于质量问题,我们营业员解决不了,请稍等,我们主管马上到”第六条道歉用语要求态度真诚、语气温和,力求顾客的谅解和原谅决不允许推卸责任,强词夺理44、“对不起,让您久等了”45、“对不起,耽误了您的时间”46、“对不起,这是我们过错”47、“对不起,刚才我没听见,您需要什么?”48、“对不起,我刚调到这个部门,介绍的不够详细,请原谅”49、“对不起,他(她)是新来的,服务不周之处,请原谅”50、“真不好意思,让您多(空)跑了一趟”51、“对不起,这个问题我确实不太明白,我去请主管来解释好吗?”52、“对不起,我把票开错了,我给您重开”53、“这是误会,请您多谅解”54、“非常抱歉,刚才是我说错了话,请多多包涵”55、“对不起,这件没条形码,我给您换一件”56、“对不起,这件没条形码,不能输入收银机,麻烦您去换一件有条形码的,好吗?”第八条答谢用语要求对顾客的称赞或意见一定要答谢,显示出良好的素质57、“您过奖了”58、“多谢您的鼓励(支持),我们今后要做得更好”59、“这是我们应该做的”60、“谢谢您___(建议),我一定向__反映”61、“多谢您指点,今后我一定努力改进”第九条收银用语要求唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,将找款递给顾客,不允许扔、摔62、“收您XX元钱,(这是XX元钱)”63、“找您XX元钱,请您收好(请点一下)”64、“您的储值卡还有XX钱”65、“您的钱正好”66、“您的钱不对,请您重新点(看)一下好吗?”67、“请您保留好电脑购物小票,退换货应持有电脑小票”第十条包扎(装袋)用语要求包扎(装袋)时提醒顾客应注意事项,包扎(装袋)好双手递交给顾客,不允许因购物袋或包扎惹顾客生气68、“这是您的东西,请拿好,(来我给您包扎一下)”69、“东西都放进去了,请您带好”70、“这东西容易碎,请您拿好,注意不要碰撞”71、“这东西比较重(沉),我给您加多一个袋子”第十一条道别用语要求彬彬有礼,让顾客高兴而来,乘兴而去不允许不作声,面无表情72、“谢谢,欢迎再次光临”73、“再见(您好走)”74、“这是您的东西,我们送您上车”第十二条服务禁语
一、顾客询问时,禁止说
1、你不会看吗?
2、你买吗?
3、不买就别问应耐心听取解答顾客提出的问题,直到顾客清楚明白
二、顾客挑选时,禁止说
1、有完没完
2、哎,快点挑
3、都一样,没啥挑的
4、买不买?不买靠边应把握时机,积极、热情、耐心地协助顾客挑选好商品
三、顾客打听商品知识时,禁止说
1、我不知道;
2、我不懂(会)
3、你问我,我问谁
4、有说明书,自已看应对照实物,通过演示说明解答顾客提出的问题
四、顾客犹豫时,禁止说1、不买总看什么?2、你买不起就别买3、到底要不要应说先生(小姐)需要我帮忙吗?
五、顾客交款时,禁止说
1、交钱快点
2、怎么不提前准备好?应耐心等待顾客把钱清点好
六、顾客退货时,禁止说
1、你刚买的,怎么又要换?
2、买的时候干啥了?
3、你是猪脑还是人脑,不会买,就不要买
4、解决不了,爱找谁找谁
5、不能退(换)应热情地接待,诚恳地听取意见,按商场退换货制度__
七、业务忙时,禁止说
1、喊什么,等一会儿
2、没看我正忙着吗?
3、一边去,我忙完了再说应说请稍等,我马上就来或者立即放下手上的工作接待顾客
八、缺货时,禁止说
1、没有
2、卖完了应说真不巧,您要的货刚卖完,我们会尽快把您所需的货采购进来,请您留下__号码,到货时我们会立即通知您
九、顾客问价时,禁止说
1、上面写着,不会自己看应对照实物,标签,把__清楚地报给顾客
十、和顾客招呼时,禁止说
1、喂、哎、买什么应说您好,先生(小姐)!请问您需要什么?
十一、顾客选购商品时,禁止说
1、不用挑,你穿不合适
2、你买得起吗?应根据顾管的心理,协助顾客选购好商品
十二、不论接待什么样的顾客,禁止说
1、神经病
2、__
3、烦躁应热情接待,想其所想,投其所好
十三、收款处没零钱时,禁止说
1、找不开,自己找去
2、没零钱,不卖应说先生(小姐)抱歉,零钱刚好用完,请您稍等,我会为您尽快找换好零钱
十四、发生冲突时,禁止说
1、去投诉好了
2、上面有__,你随便找
3、我的态度____,你能怎的交谈中应态度诚恳、语言亲和,随后将__找来处理
十五、下班时,禁止说
1、下班了,快点买
2、今天不卖了,明天再来
3、款都交了,不收了
4、帐清了,不卖最后一个顾客的__终了,才真正标志着商场营业时间的结束,因此要乐意为最后一个顾客__
十六、客户闯入办公区时,前台禁止说
1、站住,干什么
2、回来,在外面等着客户是我们的合作伙伴,前台人员应礼貌对待一切来访的客人
十七、客户或职员带包离开办公区域时,前台禁说过来,打开你的包检查一下应说先生(小姐),请自觉开包接受检查谢谢合作零售专业术语你知道吗?计算机辅助订货computerassistedordering,简称CAO收银机pointofsales简称POSPOPPOINTOFPURCHASEADVERTISINGEOSELECTRONICORDERINGSYSTEM简称:电子订货系统DMDirect__il简称快讯商品__条码barcode卡板拉排面拾零端架先进先出理货堆头码货换档改价__卡栈板补货试吃清货促销员会员卡稽核称重标签滞销畅销平销手推车报废消磁盘点上架库存促销试品赠品订单号码负库存动线坪效米效商品周转率商品库存周期--------------------------------------------------------------------------------我来告诉你条码barcode条状平行线和中间空白之组合,粘附于产品或集装箱之上,表达有关数据可以用电子扫描仪读这些数据广泛应用的有通用产品编码UPC——为美国和___零售商所广泛应用的一种标准及更新一些的代码UCC/EAN-128计算机辅助订货computerassistedordering,简称CAO通过使用计算机合成有关产品流转POS系统所记录、影响需求的外部因素如季节变化、实际库存水平、产品接收和可以接受的安全贮货水平等方面的信息,为商店订货作准备这一基于零售系统的技术,在货架存货降至事先确定的水平以下时,自动产生补充订货这一技术成功的关键有赖于全面的商店库存和精确的POS扫描数据CAO通常能减少订贷方面的成本,提供单品运转和商店这一级别上的库存流转的及时信息收银机pointofsales简称POS销售信息管理系统,其基本构件是商品条码、POS收银台系统、后台电脑也称为单个收银机POPPOINTOFPURCHASEADVERTISING销售点__指__卖场中能促进销售的__,也称作销售时点的__在零售店内将促销讯息,以美工绘制或印刷方式,张贴或悬挂在商品附近或显著之处,吸引顾客注意力并达成__销售之目的EOSELECTRONICORDERINGSYSTEM简称电子订货系统主要功能是运用于商店的订货管理和盘点基本构件是__卡、掌上型终端机、数据机Direct__il简称快讯商品__又称促销彩页,一般用于__商品促销的宣传手段,通常使用邮递、夹报、人工发放、店内__等形式送到消费者手中DM促销是__最有效的促销手段并板把两个或两个以上卡板上的商品,有条理地合并在一个卡板上拉排面商品没有全部摆满货架的时侯,利用先进先出原则,将商品向前排列,使排面充盈、丰满拾零捡回顾客遗弃在各角落的零星商品端架货架两端的位置,也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方先进先出先进的货物先销售理货把凌乱的商品整理整齐堆头即“促销区”,通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成码货堆放商品、或摆放商品换档相连两期快讯产品的更换改价更改商品的零售价或进货____卡用于标示商品售价并作定位管理的标牌栈板木制放货的卡板,使商品避免直接放在地面上,并利于使用叉车进行搬运商品补货理货员将缺货的商品,依照商品各自规定的陈列位置,定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业试吃对一些促销食品进行现场__,并让顾客现场品尝清货为清理商品余货,降价处理活动促销员又称信息员厂商为了更好销售、宣传其商品,而派驻商场的其本单位的员工会员卡会员资格的凭记稽核为防止顾客遗漏商品,和收银员收款时发生错误,在其离开时对其所购商品的核对称重标签称重商品特用的标签,一般内含商品名称、包装时间、单价、重量、保质期限等滞销指商品销售效果不明显或很难卖出的现象畅销指商品销售效果好或很易卖出的现象平销指商品销售效果不好也不差手推车顾客购物用的小车报废由于变质或破包、损坏而不能销售,需按废品处理的商品消磁在收银过程中对贴记在商品上的防盗码,进行解除磁性的工作盘点定期对店内商品进行清点,以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况上架把商品摆放在货架上库存指尚未销售出去的商品促销试品用来促进销售用的试用(吃)商品赠品为__销售,对__一定量所售商品的顾客,给予馈赠定量的商品订单号码向供应商要货的每批订货单的编号负库存帐面上的销售量大于帐面上的库存量,通常因为电脑输入的错误、丢失损坏等所致动线指商场的布局,使顾客自然行走、购物的轨迹良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品,避免卖场产生死角,提高卖场坪效动线设计对__尤其重要坪效指单位__的销售额米效指在__货架上,销售面直线长度上的,每米的销售额商品周转率商品平均销售额除以平均库存额商品库存周期商品平均库存额除以平均销售额,以日计算__一般用商品库存周期,来控制资金的使用率,加强商品销售时间的控制货架商场内主要存放商品的区域,它使顾客购物有规可循,体现商场的经营模式,货架可划分为销售区、展示区、存货区销售单位卖给顾客的一个商品数量,一个销售单位可有不同数量包装;__标签贴于对应商品处,包括商品编号、商品说明、产地、规格、等级复合包装供应商将几个商品放在一起,作为一个销售单位的包装端架位于货架两端,用来大量展示商品的销售储存位置冲动购物超出计划外的购物行为开箱割开商品外箱,展示出商品销售单位介刀必备工具,安全使用位置调换保证先到货的商品先出售(尤其食品及鲜货)商品往前陈列,新到商品存在后面整理商品摆放整齐、货架、地面、商品无尘卡板运输、存放、展示商品的可__木板展示品销售样板,应完整,可运转、清洁、安全路售在主通道中间,以卡板排列或临时__货架的方式进行商品销售服务中心的功能处理顾客投诉退换货开具__包装等其他服务广播系统大宗__存包服务中心人员配置 服务人员2人,存包员2人,(服务生协助)
1.存包须知当顾客需要存放物品时,服务中心的员工必须 Þ向顾客微笑问好Þ收下顾客的物品Þ将号牌系在物品上,并交给另一个相同的号牌当顾客想要取回物品时,服务中心的员工必须Þ从顾客处取回号牌并将正确的物品交给顾客Þ当本公司员工寄存物品时收下员工的物品并交给员工存包牌;当员工取回物品时请他填写“员工存包登记表”此表由服务中心保管见附表C-01Þ顾客丢失存包牌的情况下 当顾客及时发现服务中心人员及防损人员与顾客共同核对所存物品是否相符核对无误后列出物品清单请顾客确认后签名并要求顾客提供___复印件一张见附表C-02当顾客丢失存包牌未能及时发现所存物品被其他顾客__我商场不付任何责任参考存包须知妥善保管存包牌,丢失者赔偿10元工本费;贵重物品自行保管;因我方原因遗失者,最高限额300元;三天未来__,本商场有权按公司程序处理对顾客遗留物品的处理Þ服务中心人员在每日关店后需清理存包处的物品Þ顾客遗留的物品按数量、名称登记到“顾客遗留物品清单”上,并由登记人签名(见附表C-05)Þ服务中心人员将物品和清单交防损部核对,并请接收人员在清单上签字Þ防损部员工在场,共同将顾客物品锁在存包处,并将钥匙交防损部保管Þ第二天,防损部员工到存包处与服务中心员工共同打开储物箱,核实所登记物品无误后两人签字,物品如有异常,立即通知防损部经理Þ顾客遗留物品三天后未被取走的,交由防损部处理,并填写“顾客遗留物品交接清单”该单一式三份,一份交服务中心,一份交防损部,一份交店长
2.退货过程通常程序Þ如果顾客请求退货,退款需提供电脑小票或__,且商品必须保持完好原包装Þ以下商品不得退货,退款录音带/CD/书籍/内衣/电池/化妆品/烟酒/食品
3.退款程序 无__或电脑小票的退货,破损的退货必须经部门主管允许方可进行 单件商品价值在500元以下的由服务中心的营业员验货后直接__退货;对退货商品有任何疑问的情况下,通知相关部门员工或负责人确认;商品价值在500元以上的需相关部门主管签字后方可__退货.退货商品有服务生定时下午200,晚上800送回;生鲜类商品随时送回员工:Þ填写“销售退回证明”(见表C-03),单品价值在500元以上的,请部门主管签字,一式两联Þ把退货商品输入退款收银机Þ将退款收据和顾客所提供的__附在“销售退回证明”上,以备收银中心和防损部核查之用Þ对于生鲜物品的退货需部门主管在退款收据上注明“可以重售”或“不可以重售”备查,Þ顾客签好“销售退回证明”后Þ将退款交给顾客Þ负责退货的人员要严格把握商品的质量,Ä第一联的“销售退回证明”分部门放好,以备防损检查之用Ä将第二联存档
4.广播系统Þ广播前需事前草写广播草稿语言要求统一规范控制发音音量及语速Þ非紧急事情尽量不要用广播系统Þ顾客需要帮助时,可以使用广播系统
5.对顾客意见的处理Þ当顾客对公司的服务有意见时请他到服务中心说明情况Þ请顾客填写“顾客建议登记表”见附表C-04Þ每星期服务中心人员将建议分类汇总后上报商场总经理服务中心员工
1、岗位职责(1)为顾客提供__服务(2)接待顾客投诉,处理顾客退换货工作,并及时反馈(3)安排售后送货工作,并负责跟踪、反馈 (4)负责顾客赔偿的存包牌制作成本费的收取,并按时上缴财务 (5)负责IC__卡的销售 (6)为顾客提供商品捆扎、包装服务及赠品的发放,开具__ (7)负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴 (8)负责方便箱的保管、使用 3、工作要求 营业前1)整理环境卫生1)检查交__本,及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况,对遗留问题进行跟踪并向主管反馈1)整理当天的送货单,与“顾客送货登记表”进行核对后,安排售后送货人员送货1)向财务上缴上一营业日收取IC__卡销售款以及“IC__卡销售日报表”,并__IC__卡 营业中1)热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等__服务,对待顾客的查询必须认真、耐心,注意使用文明用语1)为顾客捆扎商品,尽量满足顾客的需求1)为顾客提供出售IC__卡的服务,并对销售情况做好记录1)对员工或顾客交来的遗失物品进行登记并及时通过商场广播室通知失主认领,对无人__的物品应在当班时间向主管报告接待顾客投诉(表扬)1)倾听顾客___,在“顾客投诉记录本”上做好记录10)对可以当场处理的问题必须马上解决;确定无法当场解决时,应向顾客说明原因并及时报主管退换货的处理11)首先检查顾客的电脑小票或__,核对购物时间、商品类别;对无销售凭证的不予__12)受理后根据国家规定及公司《商品销售退换货管理规定》判断该商品是否符合退换货条件
(1)是否按规定不能退换的商品
(1)是否在退换货期限内
(1)对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏
(1)是否影响第二次销售
(1)是否商品本身质量问题
(1)是否属于维修范围12)对符合退换货条件的商品,应填制“顾客退证明”,并按公司《退换运作流程》__12)对符合维修条件的,为顾客开具“修理单”,并跟踪了解维修商品修理情况12)开具__时应注意
(1)按规定格式填制__要求字迹工整、清晰
(1)认真做好__的交接工作,包括__的分类、登记、保管
(1)开具__时,不能改变商品的性能和单价特殊情况须报主管以上人员处理
(1)作废的__必须三联同理作废并完整保留
(1)储值卡__的商品在__上注明“卡购”
(1)需要保修的商品,收银员必须在__上写明品名、规格、单位、数量和单价
(1)顾客__电器类商品,需开其它商品的__应在电脑小票上注明 售后送货安排12)对直接由商场送货的大件、大宗商品,首先检查顾客的电脑小票,并在“送货单”上注明送货时间12)根据电脑小票开具“送货单”,顾客电脑小票应贴在“送货单”的左上角12)每开具一份“送货单”应在“送货登记表”上进行登记12)根据送货地址所属区域、行走线路划分送货组,安排售后送货人员送货12)根据顾客的要求安排送货时间12)顾客要求立即送货,而商场暂时无送货车时,应立即报部门经理租车送货12)售后司机送货返回后,值班员应监督其在“送货登记表”上注明送货返回时间,并签字确认12)对当天未能完成的送货应详细了解情况,指导、督促送货人员尽快完成12)交__时当班时间遗留的工作__详细记录转下一班人员 营业后12)汇总整理当日顾客投诉、退换货记录,并交部门经理12)填制“IC__卡销售日报表”,内容包括上日结存、__、销售、本日结存的数量和金额12)对顾客遗失(留)的物品登记后交主管处理处理投诉 ――告诉我们的员工处理投诉的最好方法是不引起投诉 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的,我们的责任就是要减少投诉的发生,处理已经发生的投诉;投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值,这能促使我们更加完善我们的工作 投诉处理得好有助于改善我们的工作;但危机是小小的投诉如果掉以轻心,则可能为我们公司造成极坏的负面影响,损失的不仅仅是金钱;i首先我们应该了解公司政策K电器保修、维修、__K送货制度K退换货制度K食品卫生i投诉主要有K商品质量投诉K服务质量投诉K安全方面投诉î失窃î受伤i处理方式K微笑、问好,自我介绍K到办公室或便于谈话之处K态度询问、__,倾听,简单化K提出建议解决方案,愿意帮助K完满解决i原则K不推卸责任,也不随意承诺K掌握好态度K权限Þ员工Þ助理Þ部门主管Þ区长Þ店长关于顾客投诉的调查调查显示,通过投诉解决问题的比例远低于放弃投诉的比例;城市消费者投诉大于农村消费者;但是采取隐忍方式放弃投诉者所占比例在下降由97年的
51.7%下降到98年的
47.4%; 向消协、司法机关、上级单位投诉的比例有所上升,由97年的
8.5%上升到98年的
22.9%.消费者投诉原因投诉原因百分比不愿意有理还受气65%这项商品或服务对我来说很重要25%这项商品或服务价值昂贵24%以前有投诉经验,发现投诉多少有一些作用13%有朋友的鼓励和帮助6%是消费者的合法权益3%是当事人__力解决1.5%有这方面的常识1.5%会起作用,能解决问题1.3%希望服务单位能认识到错误0.6%其他1.9%解决投诉的方式投诉方式百分比找提供服务单位的老板、__交涉42.8%向消协、厂商上级单位、司法机关投诉15.3%通过新闻单位7.3%隐忍,以后不来此消费48.3%与服务员讲道理向朋友诉说消费者放弃投诉的原因放弃投诉的原因百分比投诉太麻烦59.4%涉及的商品或服务不值多少钱36.4%不知道去那里投诉,怎么投诉17.8%只要与服务人员沟通好,不需要投诉解决16.4%觉得没有人会真正帮助15.4%过去投诉过,没用,还生气10.0%其他人劝说别自找麻烦7.5%花费许多钱和精力1.4%解决问题就行0.8%法制不健全0.5%没想到0.4%不能解决问题0.2%投诉者素质较差0.2%赢不了,自觉没这么大的能力0.1%其他0.2%是否投诉关键看商品的价值__商品价值投诉所占百分比理由1元
3.2%收入较低者10元
10.4%收入较低者;行使权力;100元
60.7%1000元
95.2%调查显示当发生商品质量问题 有5%的顾客会投诉,虽然有点麻烦,但还有挽救的机会; 发生产品质量有问题时,有70%的顾客不采取投诉处理,他们决定不再__该商品;发生产品质量问题时,大多数顾客会将这种事情告诉给其他9个人,更为不幸的是,有13%的顾客会将这种事情告诉给20人; 劣质商品的销售最终的结果只能是宣告企业的破产。