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文本内容:
二、接受领班分房,了解房态
三、__清洁次序
1、VIP房,接到通知或客人离开__后,第一时间清扫;
2、住客房,客人要求打扫;
3、走客房;
4、空房;
四、自己管区内走廊卫生的清扫;
五、按客房卫生清扫程序逐间清扫__和卫生间
1、走客房的清扫程序A、按门铃一次(响两声)后报“服务员”(HOVSEKEEPZNG)开门,写进房时间;B、将服务车挡住房门的2/3;C开空调把厚窗帘拉开;D、检查电器设备有无损坏(注意检查灯泡),家具用品有无损坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品,有损坏或有遗留物品及时报服务中心;E、清理烟缸,纸篓和大垃圾;F、撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件,如果有客人用过的餐个也一并撤去;J、做订,中式铺床http://___.canyin
168.com/peixun/puchuang/\o铺床程序及标准;
(1)调整床垫,注意床垫的翻转(每季上下翻转一次)使床垫受力均匀,床垫与床座保持一致
(2)铺单A、将折叠的床单正面向上,两手将床单打开,利用空气浮力定位,使床单的中线不偏不离床垫的中心线,两头垂下部分相等B、包边包角时注意方向一致,角度相同,紧密,不露巾角
(3)套被套A、将被蕊平铺在床上;B、将被套外翻,把里层翻出;C、使被套里层的床头部分的两角,向内翻转,用力抖动,使被蕊完全展开,被套四角饱满;D、将被套开口处封好;E、将棉被床头部分翻折25㎝,注意使整个床面平整、挺括、美观;
(4)套枕套A、将枕蕊装入枕套,使枕套四角饱满,外形平整;B、一只枕头在下,一只枕头在上并斜靠在床头板的中间,与订成45°斜角; 更多【客房服务流程http://___.canyin
168.com/glyy/kfgl/kflc/\o\t_self】资料
(5)检查铺床的整体效果A、擦尘从房门框开始顺序擦,由上至下,由里面向外擦一圈(注意边、角及底部都要擦到)B、补充房内的物品;C、卫生间进门前先天灯,开排气扇;D、冲马桶;E、撤垃圾,脏毛巾,脏杯子;F、按顺序刷法沐浴房,恭桶;G、擦洗墙面,镜面;H、刷洗脸盆;I、补充卫生间种类用品;J、擦地面
2、住客__客房清扫次序相同,但应注意
(1)注意清点客房的物品,包括巾类(饭店的财产);
(2)客人的本册、文件、__等稍加整理;
(3)不和随意扔放于桌上,床头柜或床上的角片纸张;
(4)睡衣、裤、袍叠好放于枕边,西服用衣架挂好;
(5)贵重物品不要动;
(6)禁止翻运客人物品,__或其它用品;
(7)检查电器;
(8)不得接听打到房内的__;
3、空房清洁程序
(1)将服务车挡住房门的2/3;
(2)拿一湿一干抹布抹家具;
(3)卫生间恭桶放水,地漏部水排异味,抹卫生间,除尘(浴房水笼头、淋浴喷头隔
二、三天应放锈朋一次,并注意清洗抹干);
(4)检查__设施、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类,把空调调至适当位置,熄灭关门
六、将间换下的脏布草类交洗衣房换干净,布草点数、整理后入工作车;
七、做走廊吸尘工作,消洗间清扫及杯子消毒
八、到领班处交卡、签字,交“客用品消耗表”
九、完成上级交办的其他工作
一、班前准备
1、按规定着装,佩带好工作牌,整理好仪容仪表,提前十分钟到岗,准备__;
2、认真参加班前会,做到对当天工作心中有数;
3、备好工作车,车上放每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作时一律挡在所清扫__的门口,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持车帘和抹布袋干净无破损
二、上岗后的工作
1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;
2、卫生工作要严格按操作规程进行,卫生工具要注意保养,不得混用;
3、认真执行茶具、洁具消毒制度,消毒后的茶、洁具要加套、加封条,防止再次污染;
4、清理__严禁摆弄宾客物品,必须__时,要恢复原状,清理后要注意锁好门窗,确保宾客财务安全;
5、客房http://___.canyin
168.com/glyy/kfgl/\o客房管理清扫的一般顺序为客人口头提出打扫的__,门上悬挂“请即打扫”牌子的__,重点客人的__,普通住客的__,走客房,空房;
6、清理__要按照操作程序进行、具体做法是
(1)敲门把工作车推到所要打扫__门口,站立的姿态要端正,用中指轻敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌三四秒如房内没有回答,再轻敲三下,用钥匙把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门(如发现客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊扰即道歉,退出__,关好房门;如客人在房,要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)
(2)拉清扫__时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象,如__有异味,可喷洒空气清新剂
(3)倒倒烟缸和垃圾桶倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍
(4)撤撤出用过的脏杯子,及时更换或刷洗,如果走客__里有餐具,通知餐饮http://___.canyin
168.com\o餐饮部撤床单、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干净的放回__,如有损坏布草及时送回库房撤床时应注意以下3点〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉,要礼貌提醒客人,根据规定进行索赔;〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品;〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上
(5)做床要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行具体程序如下〈1〉首先要将床拉出,距床头板40厘米左右,这样便于操作,并检查床是否损坏;〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好,防滑垫四角拉平,把皮筋在床垫下套好;〈3〉铺床http://___.canyin
168.com/peixun/puchuang/\o铺床单环节有甩单﹑定位;〈4〉铺床时注意床单平整,被子与枕头摆放一致
(6)擦尘;擦尘应准备两块抹布,一干一湿,干的用来擦电器,湿的用来擦家具,另外准备两个损废干净枕袋擦镜子擦尘要按照__的顺时针方向或逆时针方向进行,顺序是从上到下从里到外,依次擦干净,做到不漏项,动作轻捷,擦一件家具设备就检查一项其顺序是〈1〉先从门、门框擦起,擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净,并检查门锁是否有异常现象,而且里外都要擦,以防日久积尘,可保持门的整体干净;〈2〉踢脚板擦尘擦到什么部位,就要顺手把踢脚板一块擦过;〈3〉衣柜衣柜上端设一横杠,摆放有两个衣架;〈4〉柜子下层有两套被子如住房客人衣物比较多,可清理表面卫生,但一定要小心细致,不要把客人的衣物弄脏弄乱;如有客人晾湿的衣物,及时拿回卫生间,如走客房,要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净,并要检查衣架是否齐全,有无损坏;〈5〉电源控制闸板也要用干布擦干净,并检查插线板是否有松动或异常现象;〈6〉行李架和写字台电视柜前端对齐,间距一致如住客房上面放有行李,原则上是不要__客人行李,而是把表面浮土擦去即可如果走客房,则要把行李架稍拉出一点,要把行李架的四周都擦干净;〈7〉写字台住客房写字台,台上放有客人的文件、图纸之类,擦时不要__,把周围的尘擦干净即可,如放有客人物品,要把它轻轻拿起,擦完尘后再放回原位,注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品,如果是走客房,那就要把写字台由里到外__擦干净,包括抽屉里面,不管走客房还是住客房,在擦尘时,检查补充的物品是否短缺〈8〉方凳方凳置于写字台内侧,以抽屉中线、摆放对称,擦方凳要把方凳周围擦干净,注意方凳有无松动现象〈9〉电视机擦电视机要用干抹布擦,如有客人要向客人说“对不起”,关掉电源,然后再擦,如有客人说“不用”,那一切以客人为主,如是走客房,则要把电视前后,尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净,遥控器放在电视机旁边显眼处;〈10〉窗台擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净,包括窗槽、护栏、纱窗,擦完后,把窗户关好,做到没有布毛;〈11〉窗头灯擦时要先把灯关掉,用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净,注意不要把灯泡拧坏〈12〉床头板擦时要注意,不要让湿抹布触及墙面,如不注意,时间一长,就会把墙面擦黑,影响整个__美观〈13〉床头柜擦时先把床头柜拉出一定距离,是为了检查后面掉没掉东西,便于擦尘,上下两层都要认真擦干净〈14〉壁画:__壁画离地面较高,所以擦拭要踩上东西去擦,但一定要在脚下垫上报纸,切忌蹬家具上,只要把玻璃面和镜框四周擦干净〈15〉垃圾桶垃圾桶与写字台侧面对齐,最后要把垃圾桶里外擦干净,按规定放好
(7)补补就是擦完尘之后,检查__物品所缺数量,一次带齐一次配齐,做到不丢忘,不跑冤枉道
(8)观打开开关,发现坏的及时报修,环顾__一周,看看有无漏洞和不符合标准之处,如有,及时改正
(9)锁最后退出__锁门,并检查门锁有无毛病,使用是否灵活
(10)登填表,把出房时间和工作所用时间按规定填写清楚,注意绝不允许漏登记时间和乱编时间的现象发生小结__卫生标准要达到__、家具、设备无尘土,地面干净无杂物,墙面清洁无挂土,玻璃、镜面无污渍,室内清洁无死角;要注意__设备的日常保养,对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数,经常检查,发现有问题及时处理,定期向__汇报设备完好情况;负责本楼层各种棉织品的送洗工作,每日送洗数目要准确无误,如有问题及时交接并向__汇报
7、清理卫生间的程序及具体做法
(1)开进浴室后,要先开灯,开排风扇,给马桶冲水;
(2)撤撤出用过的棉织品,并核对数目看有无短缺,撤出用过的口杯(如住客房,客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动)如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜,把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;
(3)刷使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行刷洗和消毒,然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍,并冲干净;(面盆、台面、墙壁用洗涤灵,马桶用洁厕灵,地面用去污粉,使用洁厕灵时应配比15,洗涤灵的比例为11)禁止交叉污染;
(4)擦〈1〉用专用抹布,分别对面盆、玻璃台面和马桶进行擦干擦亮,尤其注意__的不锈钢物品,一定不能有水迹,必须擦亮,并要注意下水口部位必须无赃物,流水通畅擦马桶也要由里到外,层层擦干(包括马桶沿、坐板、盖、马桶后边及水箱等);〈2〉擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到,尤其马桶后边,后面下边,后门边;〈3〉擦浴室的镜子,要用一块湿抹布和干净枕袋,如果有的用抹布擦不干净,则先用药水打一下再冲干净,擦亮要求做到无水点、花印;〈4〉用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生间棚顶进行擦拭;
(5)补玻璃台上备有,两个淋浴液,两个洗发液,两个浴帽,一个棉签,两个梳子,两个牙具,等摆放整齐,口杯两个并套好杯套,将卫生纸卷套在手指盒横杆上,下端拉出折成三角形,毛巾两条,摆入时注意将毛巾纵向对折,放在毛巾架上,两条同样,毛边朝里齐边朝外;摆放浴巾两条,先将浴巾横向三折,然后纵向三折,摆放齐边朝外,毛边向里;
(6)擦浴室地面先用湿抹布由里到外__擦一遍,然后用抹布再__擦一遍,尤其注意马桶后边,台面下边地方;
(7)观最后在浴室门口环顾一下里边,看有无漏洞,再把门关上45度左右;
(8)登填表,按实际使用情况填写清楚;
三、清扫卫生要注意的问题
1、不能用客用毛巾当抹布用;
2、撒垃圾时,不要把客人的东西扔掉;
3、发现住客房少棉织品、口杯,要及时询问客人,客人不在,交给下一班;
4、浴室发现任何工程问题,要及时报修工程部http://___.canyin
168.com/glyy/pmgl/__pm/\o工程部,来不及维修,一定要把坏的东西保存起来,以便及时修好,不能乱扔;卫生间的卫生标准要达到玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮,无毛发、水锈、水碱,瓷砖墙面无尘土和水迹,灯具无尘土,口杯无水碱手印,地面无死角结束工作
1、全部工作打扫完后,认真写工作报表;
2、做好交接工作,严格执行交__制度;
3、交接结束后,请示__经批准后,方可离开工作区域;
4、下班后,立刻更衣离开工作区域
四、夜班值班服务人员职责范围
1、夜班工作职责
(1)__后,认真核实住客情况,如实填写住客房状况表(每晚前台打表查房两次);
(2)坚守岗位,不得离岗,不得做与工作无关的事,严禁睡觉,勤巡视、勤检查、注意客人活动情况如有生病、饮酒过量、酗酒等异常情况、请示有关__;
(3)密切注意客人的到来、离出、会客等情况,发现可疑事项及时报告保安http://___.canyin
168.com/glyy/pmgl/bapm/\o保安人员,保证楼层安全;
(4)认真完成领班http://___.canyin
168.com/zhiwu/lingban/\o领班布置的一切临时工作
(5)结束本班工作时,应执行交__制度,交__完毕,领班签字后方可下班
2、夜班工作程序
(1)按时到岗,签到,并与早班进行交接(内容包括钥匙、对讲机、棉织品、杯子等物品)是否与交接本一致,如遇到特殊情况,及时与领班__;
(2)__四点关上部分公共区照明灯,早晨七点全部打开,同时打开楼道窗户,八点下班关上楼道窗户;
(3)每隔一小时巡视一次,每晚查空房两次(前台打空房表),注意让前台打表核对住客情况并及时记录,如发现特殊情况及时上报经理;
(4)清扫楼道内容包括踢脚板、小门、电梯间、空调、灯开关、安全出口灯、壁画、消防http://___.canyin
168.com/glyy/aqgl/aqzd/\o消防栓表面、垃圾桶,前后楼道窗户,等项目都要按照从下到上,从里到外顺序,最后达成光亮、整齐、无尘土、无死角;
(5)前后楼道、楼梯及暖气片、踢脚板、楼梯栏杆、垃圾桶保证每天擦拭一次;1,查房制度包括的内容检查客房http://___.canyin
168.com/glyy/kfgl/\o客房管理又称查房一般来说,查房制度应包括以下内容 1服务员自查 服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定它的好处有
①加强员工的责任心
②提高客房的合格率
③减轻领班http://___.canyin
168.com/zhiwu/lingban/\o领班查房的工作量
④增进工作环境的和谐与协调 2领班查房 通常,一个早班领班要带6~10名服务员,负责60~80间客房的区域,要对每间客房都进行检查并保证质量合格鉴于领班的工作量较重,也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查总之,领班是继服务员自查之后第一道关,往往也是最后一道关因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人,所以这道关责任重大,需要由训练有素的员工来提任 领班查房的作用有
①拾遗补漏由于繁忙、疲惫等许多原因,再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处,而领班的查房犹如加上了双保险
②帮助指导对于业务尚不熟练的服务员来说,领班的检查是一种帮助和指导只要领班的工作方法得当,这种检查可以成为一种岗位培训
③督促考察领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力,想侥幸过关是不明智的领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据,也是筛选合格服务员的一种方法和手段需要强调的是领班查到问题并通知员工后,一定要请员工汇报补课情况并予以复查
④控制调节领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去,而酒店管理http://___.canyin
168.com/glyy/\o酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节领班检查工作的标准和要求是上级管理http://___.canyin
168.com/glyy/\o餐饮管理意图的表现 3主管http://___.canyin
168.com/zhiwu/zhuguan/\o主管抽查为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节,许多酒店都设置了主管职位查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的10%以上此外,主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房主管的抽查也很重要,它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时,它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息 4经理查房 这是了解工作现状、控制服务质量http://___.canyin
168.com/glyy/yg/ygpx/fwzl/\o服务质量最为可靠而有效的方法对于客房部经理http://___.canyin
168.com/zhiwu/kefangbu___gli\o客房部经理来说,通过查房可以加强与基层员工的__并更多地了解客人___,这对于改善管理和服务非常有益 客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查在美国旧金山的凯悦摄政酒店,其总经理http://___.canyin
168.com/zhiwu/jdzong___gli/\o酒店总经理彼得·戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房,这一工作每次至少要花两个小时这样,发现问题可及时得到解决,而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划http://___.canyin
168.com/glyy/cyws/gzjh/\o工作计划因为经理人员的查房要求比较高,所以被象征性地称为“白手套”式检查这种检查一般都是定期进行的
2.查房流程及要求 这与整理客房的程序和标准基本一致查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进,发现问题应当马上记录,及时解决日常查房的项目内容及标准为 1__
①房门无指印,锁完好,完全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全链、窥镜、把手等完好
②墙面和天花板无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等
③护墙板、地脚线清洁、完好
④地毯吸尘干净,无斑迹、烟痕如需要,则作洗涤、修补或更换的标记
⑤床铺__确,床罩干净,床下无垃圾,床垫按期翻转
⑥硬家具干净明亮,无刮伤痕迹,位置正确
⑦软家具无尘无迹,如需要则作修补、洗涤标记
⑧抽屉干净,使用灵活自如,把手完好无损
⑨__机无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味,功能正常 ⑩镜子与画框框架无尘,镜面明亮,位置端正 灯具灯泡清洁,功率正确,灯罩清洁,接缝面墙,使用正常 垃圾桶状态完好而清洁 电视与音响清洁,使用正常,频道应设在播出时间最长的一档,音量调到偏低 壁橱衣架的品种、数量正确且干净,门、橱底、橱壁和格架清洁完好 窗帘干净、完好,使用自如 窗户清洁明亮、窗台与窗框干净完好,开启轻松自如 空调滤网清洁,工作正常,温控符合要求 小酒吧清洁、无异味,物品齐全,温度开在低档 客用品数量、品种正确,状态完好,摆放合格 2卫生间
①门前后两面干净,状态完好
②墙面清洁、完好
③天花板无尘、无迹,完好无损
④地面清洁无尘、无毛发、接缝处完好
⑤浴缸内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好,接缝干净无霉斑,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如
⑥脸盆及梳妆台干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好
⑦座厕里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅
⑧抽风机清洁,运转正常,噪音低,室内无异味
⑨客用品品种、数量齐全,状态完好,摆放正确随着酒店业的发展,设备要求正在不断更新,检查表的内容也应不断地丰富和发展1接待服务
1.1__整理服务
1.
1.1__整理一般应在客人不在时进行如客人在房内,应礼貌征询客人意见,得到客人同意后,方可清扫如客人是在凌晨000-600期间入住的,应确保客人休息8-10小时后,打__询问是否整理
1.
1.2整理走客房http://___.canyin
168.com/glyy/kfgl/\o客房管理,服务员应先检查__有无客人遗留物品,一旦发现要及时按有关规定处理
1.
1.3挂有“请勿打扰”牌的__,服务人员不得进入清理下午2∶00以后仍挂有此牌,要与客人____,弄清原因,以防意外
1.
1.4__挂有“请速打扫”牌时,应优先整理
1.
1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全住客2人以上的__,毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品,提倡用不同颜__分,以便客人使用时识别牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量,牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期,无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适,叠放整齐
1.
1.6整理__时,服务员一般不得随意挪动客人物品,如确需挪动的,要在整理完后放回原处
1.
1.7__整理完毕,应仔细检查电器设备是否正常一旦发现问题及时报有关部门修复若一时难于修复,可在征询客人同意后,为其调换__
1.2晚间整理服务
1.
2.1客房晚间整理服务,夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行若客人在__,整理前应争得客人同意
1.
2.2整理__时,要检查灯具照明、电气设备等是否正常,控制按钮是否完好有效、开关自如
1.
2.3要将床头灯打开方便客人就寝拉闭窗帘时,要做到整齐美观,避光效果好,无透光、漏光现象
1.
2.4为客人整理床铺时,要收起床罩,放到橱柜内同时将靠近床头柜一侧的棉被折起,打开拖鞋,平放在床前,方便客人使用__早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置
1.
2.5__电视机要调至待机状态,遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置
1.
2.6清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时,要轻拿轻放,注意保持安静
1.
2.7要认真检查__小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况如有消耗,要及时补充
1.
2.8整理卫生间时,要将地巾平铺在浴缸前,将浴帘拉至适当位置,浴帘的下摆要放在浴缸内
1.3其他服务
1.
3.1如有客人来访,服务员需征得被访客人同意后,再请来访人进入客人__并视需要,及时提供加椅、茶水服务
1.
3.2客人要求擦鞋服务,服务员应及时收取,并应于30分钟内擦好送还客人擦鞋服务要确保质量要视客人皮鞋颜色、质地,选择使用合适的皮鞋油,皮鞋擦好后,应整洁光亮
1.
3.3客人需要洗衣服务,服务员在收取客衣时要仔细核对衣物数量,并做好记录检查衣物内有无客人物品,衣物是否破损等,做好记录如发现衣物破损,应及时告知客人,并在洗衣单上注明衣物洗好后,应尽快送回__,并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务如客人衣物经洗涤处理后仍有斑迹送衣时要在__内放“说明条”或当面向客人解释
1.
3.4为残疾客人服务时,应按照方便残疾人饮食起居需要,提供有针对性服务如服务员主动为客人开门、叫电梯等
1.
3.5为常住客人、VIP客人服务时,要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况,提供更加细致周到的服务
1.
3.6发现客人生病时,服务员应立即报告上级,及时提醒客人就诊若病情严重,在征得客人同意后,尽快送医院诊治客人生病期间,服务员要给予特殊照顾
1.
3.7发现客人醉酒时,服务员应立即报告上级,密切注意醉酒客人动态,视情况向客人提供相应服务
1.
3.8客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品客人提出要求后,应在10分钟内送到__向客人提供物品时,要使用托盘,__相关借用手续,并请客人签字
1.
3.9客人__离店手续时,服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品,核实酒水消耗情况,检查设备用品有无损坏、丢失等,并及时将有关情况告知前厅http://___.canyin
168.com/glyy/qtgl/\o前厅管理收款处
1.
3.10客房部要经常征求客人意见,及时改进服务提倡在节日或客人生日时,为客人送贺卡、小型礼品等服务
1.
3.11服务员要留意观察客人生活习惯,注意收集客人消费喜好,以便提供更加细微化、个性化服务http://___.canyin
168.com/glyy/yg/ygpx/gxhfw/\o酒店个性化服务 2环境与卫生
2.1客房隔音效果良好,外部无明显噪音源,相邻__客人互不干扰
2.2客房冬季温度一般保持在20~24℃,夏季温度一般保持在22~24℃新风量一般保持在20m3/人•小时,空气新鲜,无异味
2.3照明充足,光线柔和床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100LX
2.4桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭,无灰尘、无污迹
2.5地毯每日吸尘,做到整洁卫生,无尘屑每4个月或视情况干洗或水洗一次,无污迹、无积尘地毯洗涤后,要开窗通风,及时散发洗涤剂异味,保证客房空气清新
2.6床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适,无污渍、无汗臭等异味
2.7毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗
2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒,擦拭干净,无水迹、无手印
2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒,无污渍、无异味水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢,确保出水流畅水龙头要有冷、热水标识,方便客人使用下水道要定期疏通,确保下水畅通,不堵塞、不积水
2.10浴帘要保持整洁卫生,每天清洗,无皂迹、无霉斑、无毛发浴帘要定期撤换消毒
2.11服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习惯推车行进时要与墙面保持20厘米左右的距离,搬运家具时要轻拿轻放,做到无磕碰、无划痕,严禁在地毯、地板上拖、拉物品
2.12床垫要每3个月前后、上下翻转一次,确保受力均匀,平整美观,无塌陷、无变形
2.13地板、桌椅等木制品要经常打蜡、抛光,及时修复磨损面,增加光泽度
2.14要重视墙纸、地毯的护理墙纸开裂后要立即修复,做到无明显修补痕迹墙纸一般在使用5-6年后,要逐步更换地毯烟头烫痕要及时修补为保证地毯的柔软度、舒适度,一般每3年要更换一次地毯胶垫
1.15空调器、排风扇等要定期检修保养,确保运转正常,无共振、无噪音夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口,确保冷凝水回水畅通,无溢盘漏水现象
2.16床头灯、控制柜等电气设备每天检查,确保开关灵敏,安全有效各种客用电器设备开关、插座位置合理,方便使用更多【客房服务流程http://___.canyin
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