还剩32页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
内容摘要酒店业核心竞争力是酒店企业在激烈的市场竞争中取得长久竞争优势的关键本文从核心竞争力策略方面,探讨了酒店核心竞争力的概念,酒店核心竞争力的构成要素,利用了模糊评价方法建立酒店核心竞争力评价指标体系和模糊综合评价模型从定量和定性相结合的角度对酒店核心竞争力进行综合评价可以为酒店管理者提供科学有效的经营决策依据使酒店获得可持续发展动力,进而实现整个酒店业的健康、有序、快速发展关键词酒店业;核心竞争力;模糊评价方法;策略目 录内容摘要 IAbstract II1导言
11.1酒店业的核心竞争力研究背景
11.2酒店业核心竞争力的研究意义
11.3酒店业核心竞争力的研究方法 12核心竞争力概述
12.1核心竞争力的概念
12.2核心竞争力的特征 23酒店业核心竞争力的构成要素
33.1酒店业的核心竞争力
33.2酒店业的核心竞争力构成要素分析
43.3酒店业的核心竞争力的层次图 74酒店业核心竞争力模糊评价体系
84.1酒店业的核心竞争力模糊评价体系的建立
84.2酒店业的核心竞争力的模糊评价方法
94.2酒店业核心竞争力模糊评价算例 105酒店业核心竞争力策略研究
125.1模糊评价方法在酒店业核心竞争力策略中的应用
125.2酒店业核心竞争力策略的提出 136结语 15____ 16附录酒店业核心竞争力策略研究开题报告 17什么是酒店的核心竞争力?核心竞争力是一个公司企业有的而其他公司企业没有并且很难找到相似替代品的在经营中给公司企业带来竞争优势的条件..酒店的核心竞争力可以从提供的服务方面创造的环境优美方面有时价钱或者说性价比也可以成为其竞争力.基于差异化理论探讨酒店核心竞争力的构建发表时间2009-12-5 来源《中小企业管理与科技》2009年11月上旬刊供稿[导读]随着我国酒店市场竞争的加剧,构建酒店的核心竞争力是我国酒店在激烈的竞争中异军突起的关键李东娟(中南民族大学)摘要随着我国酒店市场竞争的加剧,构建酒店的核心竞争力是我国酒店在激烈的竞争中异军突起的关键迈克尔.波特的差异化理论为我们进行酒店核心竞争力的构建提供了理论依据与支持本文以差异化理论为切入点,结合酒店业的特点,分析了基于差异化理论构建酒店核心竞争力的相关战略,希望对我国酒店经营者提供有意参考关键词差异化理论 酒店 核心竞争力 1差异化理论概述 迈克尔.波特在其《竞争战略》一书中阐述了企业获取竞争优势的三个基本战略成本领先战略,差异化战略及目标集聚战略,由此奠定了差异化在企业获取竞争优势中的作用差异化理论的核心观点包括企业能够提供区别于其竞争对手并满足顾客特有价值的东西,该企业就具备了区别于其他经营者的差异化,以此区别可以帮助企业获取溢价;差异化来源于企业所进行的各种具体活动和这些活动影响买方的方式差异化往往要付出高成本的代价,而波特认为如果差异化所带来的顾客价值大于所额外支付的成本,那么,企业同样可以获得溢价;如果在差异化的基础上能够想法设法的降低成本,那么企业在成本和差异化上都具备了优势;差异化通过两种方式实现消费者的价值降低买方成本;提高买方效益;分析买方价值可以明确买方的__标准
①__标准源于供应商通过降低成本或提高买方效益影响实际买方价值的方式,比如产品质量,产品性能,提供服务的方式等,称为使用标准;
②__标准产生于价值__,或者买方推测或判断供应商的实际价值所使用的方法,比如__,信誉,__,外观等,称为__标准;差异化来自于为创造买方价值的独特性,它可以通过满足使用标准或__标准来实现 2差异化理论与酒店核心竞争力
2.1酒店核心竞争力自普拉哈拉德与哈默尔提出核心竞争力的概念以来,众多学者开始在酒店层次开展核心竞争力的研究,并取得了相应的成果根据一般企业核心竞争力的独占性、延展性、动态性等特征,一些学者给出了酒店核心竞争力的概念,概括为酒店核心能力是一种酒店以独特方式运用和配置资源的特殊资源,卞显红
(2001);酒店核心竞争力是酒店一系列能力的综合,邹益民,韩晓燕
(2001);酒店核心竞争力是使顾客得到的高于竞争对手的产品或服务品质与价值,谷慧敏
(2002)根据众多学者的观点,笔者认为酒店核心竞争力是酒店能够提供区别于其他竞争对手、体现顾客独__值的产品或服务的资源或能力的__
2.2差异化理论与酒店核心竞争力目前我国酒店业面临需求相对不足与竞争异常激烈的市场环境,国外酒店品牌的全线压境使得本土酒店更是在夹缝中求生存在这种情况下,单纯依靠产业扩张或者品牌模仿来实现成功已经非常牵强通过差异化来实现顾客价值从而获得成功历来是国际酒店品牌惯用的战略之一笔者认为将差异化理论引入到酒店核心竞争力的建设上来可以为酒店获得__而稳定的竞争优势通过差异化理论的内涵解析及对酒店核心竞争力概念的总结,我们发现,差异化理论与酒店核心竞争力达到了__的契合即,酒店的核心竞争力很大程度上可以通过差异化来实现酒店核心竞争力是酒店获得市场竞争优势体现顾客独__值的能力或资源,因此,酒店在许多领域可以获得基于差异化的核心竞争力,比如,__文化,人力资源,成本控制,产品或服务的价值,管理模式,市场营销等 3基于差异化理论构建酒店核心竞争力
3.1努力创造顾客价值差异化来源于为顾客创造价值的独特性,顾客__酒店产品来源于酒店为其提供的__价值的独特程度,而酒店核心竞争力来源于顾客对其__价值的认同与依赖程度因此,要构建酒店的核心竞争力,就要努力为顾客创造特有的__价值,从而实现降低顾客成本,或提高顾客效益的目的如家在酒店建造成本上下功夫,利用租赁或改造旧建筑等方式实现成本控制的差异化,从而使酒店以低成本获得溢价;通过建立自己的酒店管理大学来培养和规范本酒店的人力资源,形成酒店具有良好传承性的管理团队,从而实现酒店管理体系的一致性并能为顾客提供始终如一的__服务,希尔顿酒店集团在人力资源上的差异化为其实现了在行业内的竞争优势;在花费了很多人力与财力资源用以建立完善的顾客档案系统之后,来自世界各地的泰国东方大酒店的客人都会因为收到酒店寄来的生日贺卡而惊喜不已,此举也成为泰国东方大酒店的经营招牌因此,努力为顾客创造__价值是成就酒店核心竞争力的关键
3.2识别使用标准与利用__标准的差异化战略差异化来自创造顾客价值的独特性,它可以通过满足使用标准或__标准加以实现,而企业经营差异化最持久的形式来自于这两者使用标准可以衡量顾客__价值的来源,即,顾客通过__某家酒店产品可以获得的实际价值产品的独特性,交通便利程度,细节服务等__标准反映的是影响顾客对酒店满足其使用标准看法的价值__,比如酒店良好的声誉间接反映酒店提供的高品质服务,酒店的星级告知消费者其将可获得的__价值等酒店差异化战略是保证酒店获得持久竞争力的重要途径,而差异化战略实际是满足顾客使用标准和利用__标准的结果期刊文章分类查询尽在期刊图书馆http://lib.chinaqking.com\t_blank根据酒店业的特点,笔者总结顾客使用标准和__标准要素包括以下几方面 使用标准是顾客要获得的最直接的__价值通过入住女性客房可以实现女性顾客的特有价值;出色的金牌管家服务是众多高端消费者的选择原因;酒店明确的定位可以使顾客更容易找到自己的目的地;而酒店明确的地理标示使消费者省去了浪费在选择上的时间成本;酒店预定及销售渠道往往也能体现顾客价值,在家里足不出户就可以预定到折扣房对众多消费者具有很大的吸引力;酒店完善的常客积分计划也许能带给顾客一次获得半价机票的机会使用标准决定__标准,当消费者还不能或者无法识别酒店带给顾客的价值时,采用一定手段的__标准就非常必要统一而醒目的外观增强了对消费者视觉上的冲击;酒店规模或连锁数量的多少及其密集程度加大了消费者的对酒店产品认知的速度;良好的社会声望及知名度传递了酒店的使用价值;酒店市场营销策略是酒店产品价值得以广泛传播的关键手段 使用标准是顾客价值的直接体现,而适当的__标准可以帮助顾客对酒店产品价值进行有效识别,因此,要进行使用标准与__标准的合理联合,形成差异化,从而构建酒店核心竞争力
3.3基于酒店价值链的差异化构建酒店核心竞争力波特的差异化理论认为,企业的差异化经营来源于企业价值链的差异化,同时,波特的价值链理论认为价值链是企业创造有价值的产品或服务提供给顾客的一系列“创造价值”的活动它包括基本活动与辅助活动两大项基本活动是由投入到产出的转化,以及交货和售后服务直接构成,具体包括内部后勤、生产__、外部后勤、市场营销、售后服务等辅助活动包括采购、技术研发、人力资源管理、企业基础设施等由此理论不难判断,酒店的价值链包括酒店价值生产的全过程,即从原材料(酒店设备设施)的供应到产品(服务)的生产,直到将最终产品或服务送到顾客手中的全过程因此,实施基于酒店价值链差异化的战略是建立酒店核心竞争力的重要途径
3.
3.1优化基本活动价值链,提高顾客价值酒店的基本价值链活动包括酒店产品(服务)设计,酒店市场营销,酒店与顾客关系管理等优化酒店价值链需要酒店在产品设计阶段有明确的市场定位,在众多异质市场中寻找或创造属于自己经营特点的市场与此同时,合适的开业时机的选择,定价策略的确定,确定分销渠道与促销策略也是影响价值链的关键指标酒店可以结合自己的实际情况选择销售代理商或者建立__的销售网络酒店作为一个容易聚焦大众眼球的地方,应该适时的利用本身的行业特点,制造或利用社会__积极进行__造势活动;并利用各种节假日做好促销工作顾客住宿流程的设计即酒店的产品直接体现顾客价值,顾客从获得酒店产品信息到预定、住宿、结账的整个流程的设计应该合理而高效,比如突破传统的前厅__住宿登记的方式,改为在大巴上就__完所有住店手续对时间紧张的客人来说获得了节约时间带来的价值;通过建立顾客服务中心的管理模式来传递总台与客房楼层的信息,可以减少顾客结账时当面打__询问客房情况带来的尴尬,从而使顾客获得被人尊敬与信任的良好感觉建立良好的顾客关系是酒店价值链上的重要节点,它不仅可以为酒店创造价值,同样也是提升顾客价值的重要渠道
3.
3.2整合辅助活动价值链,提高顾客效益酒店的辅助价值链活动包括采购,人力资源管理,财务管理等辅助活动服务于基本活动,辅助活动的效率高低直接影响酒店向顾客提供服务的效率及质量,从而间接影响顾客价值酒店设备物资的采购决定了酒店硬件设施的质量及成本的支出,因此,优化采购方式,建立良性采购制度是酒店利益的直接体现人力资源供给方式、质量与其管理模式永远是提高酒店管理效率的核心环节高质量的管理团队,富有效率的____与培训,完善的员工职业规划是酒店进行人力资源管理努力的方向一些酒店通过建立酒店管理大学的模式给我们提供了参考的方向一项完善的财务制度可以减少内部控制成本,同时提高财务预算的精准度,从而供管理层做出准确的决策整合辅助活动的价值链,减少活动与活动、部门与部门发生__时产生的成本,提高办事效率,从而提高顾客效益
3.4基于__文化差异化构建酒店核心竞争力与酒店的其他资源和能力相比较,__文化的价值很难被个人观察并描述,即使是在成熟而严密的__构架下,__文化的高度抽象性也使其价值在竞争中常常难以清晰的被描述,试图有意识的模仿也不能完全实现这虽然使酒店的__文化看起来显得脆弱,容易受到____者缺乏远见的剧烈行为的破坏,但是,也对酒店的竞争优势构成了最佳的保护,往往成为酒店核心竞争力的来源笔者认为__文化的差异化来源于__(员工)行为差异化和__(员工)意识差异化酒店的__行为具体来说指__员工的工作习惯、状态及效率;而__意识是指员工和顾客在__中的关系比较及员工对__的认同程度通过建立学习型__可以更好的规范员工的整体行为,实现酒店的创新与蜕变在__意识中,将员工至于“上帝”的位置,努力为员工创造价值,这样满意的员工才能为顾客创造价值,而满意的顾客才能源源不断的为酒店创造价值,最终形成员工对__的高度归属感,以致使酒店在良性循环中获得竞争优势____
[1]迈克尔·波特.竞争优势[M].北京华夏出版社.
1997.
[2]蒋学伟.持续竞争优势[M].__复旦大学出版社.
2002.
[3]康佳丽,余光卓.我国经济型酒店的集中差异化战略研究[J].科技创业月刊.2007
(11).
[4]左仲明.饭店核心竞争力的培育[J].企业技术__,2007
(06)本文系中南民族大学校基金项目(YSQ07003)成果之一寻找酒店的核心竞争力,从品牌价值开始http://___.yourmediaone.cn/\t_blank张向春 原创 我经历国际品牌酒店及珠三角当地酒店工作12年,有些酒店开业后生意不错,有些酒店并不如此,单体酒店很多会去借鉴生意好的酒店,结果发现没有可学的因为地理位置不同、____及市场不同,没法比也没法学,要不就照葫芦画瓢学些这些往往是客观存在的市场造成的,只是说投资者当时定位好,方式对,地理位置佳等因素占大部分,而非市场营销带动经营的行为这种市场带动营业模式,暂时让我们称之为“原生态”销售模式 “原生态”没有属性正如一个人一样,是有性格及特征的首先你要确认你的酒店在一个城市(市场区域)中是什么角色?其次要确认这个城市是什么样的城市?如何让你的酒店和城市社区融为一体,并发挥自己优势?就要根据市场定位酒店属性,比如绿色的、简约商务的、文化主题的、古典奢华的、现代主义奢华的、灵性生动的、休闲的、温暧舒适的、关怀及人性化的等等,把酒店人性化地赋予感情属性,对产品以外会更有亲和力如果您没找着属性的话,等于不知道自己的核心竞争市场在哪里! 打造一个品牌要有由市场根据,往往和决策者的人文背景有关如果我们不了解我们市场客户的文化层次,那么我们所做的策略很难和市场对话,市场对话不是目的,我们品牌策划最终目的是要用领先和创新的文化引领这个市场,当我们知道这个市场文化的共性时,当我们发现他们的生活方式时,那么我们就可以提炼出引导性的理念来启动这个市场那就有了市场根据,而品牌会根据老板或决策者的文化观念来定位,一个社会也就产生出多姿多彩不同形式的品牌 和目标客户互动的,持久的,这才是有效的品牌国际知名品牌酒店和没有品牌意识的酒店有什么不同?他所给予客人的是一种生活品质的__,如果说片刻的话,那么是体验,如果是持续的,那是一种经历一个品牌启迪的是一种生活方式而不单单是产品本身,品牌给予人们的是产品以外的更多精神上的东西而有生命力的品牌会和市场客户经历一场品牌之旅,产生共鸣它的一些理念及方式会让人向往与参与比如国内的农夫山泉,__词有一句“其实,我们不是水的__厂,我们是自然的搬运工”,比如万科进入惠州时一句话“您好,惠州”这些很朴素无华的精神更具亲和力,往往更能和市场互应强调于更合符人文精神的理念为上策 提供的不只是酒店设施及服务,而是一种生活方式 喜来登推出LINK@SHEATON“相聚喜来登”,很具人性化的一个设施,喜来登认可当今大多功成名就的专业人士都不再囿居于办公室之内,即使在偏远之地工作时他们仍能__地维持生产效率并保持可__状态随心连动TheLink是全新大堂的主要构成,为宾客进行了重新设计――鼓励宾客在大堂进行商务或休闲性社交、工作或是简单放松,从而取代客房内与世隔绝的孤独感喜达屋宾客都是“生活狂享派”他们活跃、成功并且热情,积极渴望与他人共享旅行体验作为“这群人与那群人”,他们积极投入到旅行中――无论是商务性或是休闲性的――与家人及朋友一起并寻找和邂逅新的人群喜来登的随心连动旨在为支持这些宾客被设计成为一处社交地及大堂聚会处,随心连动诚邀宾客们共聚一堂,同时又不耽误工作或休闲实际上,喜来登是酒店,但是有生活主张的,是有产品之外的东西具人性化的设计使其更有归属感和品牌亲和力而有这种意识的人群也就是喜来登的核心市场的文化层次 有很多酒店在说,不要说什么品牌,我们的阶段不一样如何能扩大市场份额是关键那么,如果您不去思考市场中您的核心竞争力,何来市场份额?打造品牌属性的关键是市场定位,正是在提炼您的核心竞争力,是很一致的 社会是一个艺术品,有着不一样的人群,从文化生活品质上去划分最合适不过,让我们慢慢去发现,在这个城市,我们是什么角色?我们的核心文化层是谁?我们能做什么?期待着新的发现 基于核心竞争力的企业文化建设策略研究2009-07-2116:27:52__戴开勋来源全球品牌网浏览次数18网友评论0条http://___.gototsinghua.org.cn/comment/keyid=phpcms-content-title-811verify=877cfd63727ea9e1327963517010e597清华大学____与企业应对高级研修班http://___.gototsinghua.org.cn/zon__aiyanxiuban/guanlishiwu/mba_
535.html\t_blank清华大学____与企业应对高级研修班http://___.gototsinghua.org.cn/zon__aiyanxiuban/guanlishiwu/mba_
535.html\t_blank 世界经济正向全球化、一体化发展各国经济相互渗透、相互影响市场瞬息万变企业间的竞争日益激烈企业要想在激烈的竞争中持续、健康地发展必须降低成本提高管理效能集中突出企业以... 世界经济正向全球化、一体化发展各国经济相互渗透、相互影响市场瞬息万变企业间的竞争日益激烈企业要想在激烈的竞争中持续、健康地发展必须降低成本提高管理效能集中突出企业以别于其它企业的核心竞争能力而企业文化http://___.gototsinghua.org.cn/wenku/qiyewenhua/\t_blank不仅是企业管理http://___.gototsinghua.org.cn\t_blank模式而且是企业核心竞争力的重要组成部分因此企业文化建设已越来越受到企业界的青睐与重视本文研究旨在分析企业文化与企业核心竞争力之间的关系并就如何利用核心竞争力理论来指导企业文化建设与创新创建基于核心竞争力的企业文化 1概念的澄清———企业文化与核心竞争力
1.1企业文化 企业文化是企业在__的经营过程中逐渐形成的___成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则是企业的个性、素质、目标和氛围体现企业对价值的认知企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映企业文化包括企业哲学、企业精神、企业目标、企业形象、企业制度、企业道德、企业素质、企业秩序等并且具有如下特征: 第一企业文化的____特征企业文化是企业为达到经营成功而产生的并在企业的经营过程__同遵循的反映企业意志的价值理念 第二企业文化的独特性企业文化是企业在其__经营管理实践中不断积累、总结而形成的有很强的企业个性 第三企业文化的难模仿性企业文化之所以难模仿主要有两个原因一是缘于企业文化的时间依赖性和路径依赖性企业文化是在企业__的经营实践中形成的是一种时间沉淀物;企业文化又是企业在特定的社会历史条件下沿着企业特有的发展轨迹而逐步形成的因而表现为很强的路径依赖二是缘于企业文化本身的抽象性和作用过程的难以解释性 第四企业文化的综合性、指导性企业文化它以 企业价值观为核心包含了企业精神层面、行为层面、制度层面的多种文化元素是企业内所有文化现象的整合体企业文化又有很强的指导性它高屋建瓴统一指导着企业的一切经营活动并将其原则和实质渗透到企业的其他各种体系中并通过这些体系发挥作用 企业文化对企业生存与发展具有以下重要作用:
①凝聚作用企业文化像一根纽带把职工和企业的追求紧紧__在一起使每个职工产生归属感和荣誉感
②激励作用企业文化注重研究的是人的因素强调尊重每一个人相信每一个人凡事都以职工的共同价值观念为尺度能最大限度地激发职工的积极性和创造性
③协调作用企业文化的形成使企业职工有了共同的价值观念对很多问题的认识趋于一致增强了他们相互之间的信任、相互交流和沟通使企业的各项活动更加协调
④约束作用企业文化对职工行为具有无形的约束力经过潜移默化形成一种群体道德规范和行为准则实现外部约束和自我约束的统一
⑤塑造形象作用优秀的企业文化向社会大众展示着企业成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的精神风貌从而为企业塑造良好的整体形象树立信誉扩大影响是企业巨大的无形资产基本公认企业文化是影响企业行事规则的最重要的无形财富是现代企业最具战略性的管理思想与管理方法是直接影响企业核心竞争力、决定企业兴衰的关键因素
1.2核心竞争力 核心竞争力是普拉哈德C.K.Pahalad和哈默尔Hamel.G于1990年在权威__《哈佛商业评论》发表的标志性文章《企业的核心竞争力》一文中首先提出的它是指“__中的积累性学识特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流的学识”核心竞争力具有如下特点: 第一客户价值企业核心竞争能力必须能够极大地提高客户可以觉察到的价值 第二稀缺性企业核心竞争力是企业独有的、稀缺的、具有与众不同的特性 第三难模仿性核心竞争力应该是难以被他人仿制很难被代替也就是说核心竞争力还深深地印上了企业文化、企业__管理以及市场营销http://___.gototsinghua.org.cn/yingxiao\t_blank等诸多方面的特殊烙印具有企业不同的“基因”特性它是企业独一无二的很难被竞争对手完全了解而轻易__更无法完全进行市场交易 第四竞争性核心竞争力必须有竞争对手无法比拟的优越性能使企业在运用资源、降低成本、创造价值方面比竞争对手做得好 第五可延展性企业核心竞争力不但对企业现有产品与服务进行全方位的支持而且可以为新产品__后进入新市场提供根本保证和积极的推动作用 2企业文化与企业核心竞争力的关系 核心竞争力主要包括核心技术能力、__协调能力、企业文化能力、对外影响能力和应变能力其本质内涵是让消费者得到高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化因此企业文化是核心竞争力的主要组成部分按照___的观点要成为企业核心竞争力必须具有独特性、难模仿性即“买不来”、“偷不走”、“拆不开”、“带不走”、“溜不掉”企业所拥有核心资源的特点是:没有市场可以买到;资源本身与能力有互补性具有__性不属于个人;有持续竞争力核心竞争力是不可__的具有垄断性的影响消费者客户__的无形力量有形的物质永远不会成为核心竞争力的主导因素因为物质形态是可__的比如企业没有专利技术可以自行研发或__只有无形的东西才是核心竞争力的主导因素按此标准企业文化是核心竞争力的核心要素企业的核心竞争力所包含的内容中竞争的差异化优势是使竞争表现出自己的独特之处独具吸引力而这个独特优势之所以成为市场竞争的制胜利器而不可能轻易地被竞争对手所模仿和代替其关键是有独特的企业文化在其中的支撑作用因此企业文化的独特性、难模仿性进一步强化了企业核心竞争力的独特性3基于核心竞争力的企业文化建设策略
3.1企业文化建设是一个系统工程要从三个层面系统地进行建设三个层面包括:物质层、制度层和精神层精神层主要是指企业__和员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌是形成物质层和制度层的思想基础是企业文化的核心和灵魂制度层约束和规范着物质层和精神层的建设没有严格的规章制度企业文化无从谈起物质层是形成企业文化精神层和制度层的条件这三个层次是紧密__、相辅相成的因此在企业文化建设时要系统地抓要分层次地抓
3.2发挥传统文化优势建设有企业特色的文化创建特色企业文化必须发挥我国企业天然的文化上的优势我国传统文化中“和为贵”“义以建利”“民生在勤”等思想都与现代管理思想不谋而合这些思想如果能恰当地运用于企业文化的建设将会大大增加企业的竞争优势成为企业快速增长的强大动力建设特色的企业文化还须重视如下三点:一是重视企业的产权关系因为当今我国各种所有制并存;二是重视企业所属行业特点因不同的行业其生产经营活 动差异很大在其__生产经营活动中形成的__哲学、发展战略、价值观念、行为习惯也应带有鲜明的行业特色;三是重视企业__的特点因为每个__在规模大小、技术优劣、历史长短、声誉好坏、效益高低上差别很大在生产经营活动中所遇到的问题和困难也各不相同
3.3重视企业家因素发挥企业家作用企业家肩负着构建企业文化的重任起着倡导者、培育者、示范者和激励者的作用企业家的特质个人魅力往往影响着企业文化的类型企业家应该靠自身的知识专长、经营能力、崇高的风尚、优良的作风、高超的__艺术以及对企业文化身先力行、躬身垂范去持久地影响和带动职工优秀的企业家在企业文化建设中往往走在前列
3.4树立品牌意识、实施CIS战略、强化企业个性首先要树立品牌意识品牌是企业长盛“动力”;是企业在市场上生存、发展的重要“凭证”是企业核心竞争力的关键所在要在企业中形成“人人讲品牌、人人创品牌”的全员“品牌意识”其次是要通过实施CIS战略树立品牌形象强化企业品牌个性
3.5让员工认同企业文化、培育企业共同的价值观企业的价值观和行为方式只有得到大家认同才是真正的企业文化也只有能够发挥其引导、激励、约束、协调能力的企业文化才能真正成为企业独一无二的核心竞争力具体策略有:一是让员工也成为企业文化的设计师即让员工参与企业精神、经营理念、核心价值观的提炼等活动;二是让大家都成为企业文化的“传教士”
3.6强化人本意识和加强人力资源http://___.gototsinghua.org.cn/renliziyuan/\t_blank管理在企业文化建设中必须强化企业文化人本意识即无论是物质层、制度层、还是精神层都要充分体现出关心人、尊重人、理解人和信任人发挥人的主动精神激励人的创造热情挖掘人的潜在能力企业文化的形成在很大程度上要与企业的人力资源管理http://___.gototsinghua.org.cn/zon__aiyanxiuban/zongjian___xi/mba_
52.html\t_blank相结合才能将抽象的核心价值观通过具体的管理行为统筹起来真正得到员工的认同并由员工的行为传达到外界形成在企业内、外部获得广泛认同的企业文化真正树立公司外部形象具体方法有:一是将核心价值观与公司的用人标准结合起来即公司只招聘录用与本公司文化契合程度较高的人才在制定员工发展政策时要明确告诉员工公司只培养与发展那些与本公司文化契合程度较高的员工二是在各类培训中将企业的核心价值传达给员工以强大的文化氛围潜移默化地影响、改变员工行为三是将企业文化的要求融入员工的绩效与激励之中四是建立高效的沟通机制使员工的呼声、想法在企业管理中体现出来通过沟通使企业与员工的利益共同点和价值取向趋向统一更有效的发挥团队精神并有效的利用__智慧
3.7加强__学习创建学习型__在全球化激烈竞争的21世纪最成功的__将会是“学习型__”因未来惟一持久的竞争优势就是你比你的竞争对手学习更快、更好因此强调企业文化建设必须加强__学习建立学习型__从而提升每个员工和企业系统整体的学习能力和核心竞争力
3.8激发创新精神重塑企业精神核心创新是企业核心竞争力的核心创新是形成竞争优势的最重要的动力和源泉因此可以说创新精神是企业精神的核心企业的创新精神是企业文化的灵魂和企业的希望通过对创新精神的激发增强企业的创新意识与创新能力促进企业的管理创新、技术创新和__创新最终提升企业核心竞争能力
3.9建立诚信文化赢得企业声誉在企业文化建设及企业价值观的塑造中“诚”是企业聚心之魂“信”是企业立足之本诚信理念是企业文化建设的核心之一当前我国市场经济建设过程中一个突出问题便是信用缺失企业之间相互拖欠、假冒伪劣商品、虚假合同和__、虚假信息披露、逃避债务等失信行为已严重削弱了企业的竞争力影响了企业的生存发展因此企业应把“诚信”作为企业文化建设的主要内容来抓通过各种新颖形式、内容丰富的活动载体把诚信理念的生成、诚信意识的培育、诚信原则的坚持逐步上升到诚信文化的建设上来只有当诚信上升为一种文化时它才能获得更为深刻的内涵和更为广泛的外延从而远远超越于道德范畴的辖域使之成为企业的“无价之宝”从根本上解决企业诚信问题全面提升企业核心竞争力酒店的核心竞争力-酒店系统一.小型精品酒店的核心优势核心专长也称核心竞争力,是指能使公司提供附加价值给客户的一组独特的技能和技术,它能使企业不断地进行产品创新,扩展市场能力自从哈墨和普拉哈拉德1990年提出“核心竞争力”的概念以来,在各国的管理实践中,核心专长的理论已经倍受重视和欢迎核心专长是企业可持续发展的独特的本质,它应该符合五个基本要求价值优越性、异质性、难以模仿性、不可交易性、难以替代性核心专长是“__中的积累性学识,特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术的学识”有人比喻如果将企业看成一棵果树,那么核心专长就是企业的树根,它不是__可售的服务或商品既然能称得上“精品酒店”,该酒店一定有其独特得过人之处,或是建筑别具一格,或是社会名气,抑或是地理优势等这是“台面上得条件”,只能称为核心优势如何利用精品酒店的社会名气、建筑及地理优势在营销文化、__结构和过硬的服务信誉上充分体现“精品酒店”的管理本质,识别并打造出小型精品酒店得独特的核心竞争力,在竞争日益激烈的酒店业中维持__的竞争优势就成了酒店__乃至全体员工共同__的问题二.__结构应当适应核心专长什么时候核心专长有价值?企业核心专长如果能使企业比竞争对手更有效地从事经营活动,而且难以仿制或替代,那么就是有价值的关键问题是企业能否拓展其运用核心专长的活动领域,这取决于两个条件
1、企业能力的生产力企业能够有效处理同一性质的行为活动的数量
2、企业能力的弹性可以有效地处理不同性质的活动的数量小型精品酒店的前提还有一个“小”字因此其__结构设计主要从满足第二个条件去做业务结构调整,培植核心优势饭店业是典型的劳动密集型产业,员工是饭店服务的提供者和价值的创造者饭店的成功除了要有好的经营策略外,很大程度上也取决于员工的稳定性员工越稳定,服务质量就越高,回头客也就越多如何让员工感觉到有留下来的价值,饭店在员工福利方面与员工培训方面需要花一定的心思饭店由于其“小”而可以为许多员工提供全面的培训机会和提高工作经验的机会核心专长决定企业多角化战略酒店不但可以提供客房服务,在高档婚宴和冷餐会等方面也可以提供精品服务“管家式”服务的__结构的建立可以采用“管家”取代了传统饭店的大堂副理,本着创新、诚信、和谐、感恩的经营理念和“贵族式的贴身服务”在努力探索“精品酒店”的经营之路管家式的服务可以为宾客带来“宾至如归”的亲切感开拓市场是要面临风险的,因此建立并进一步完善其__结构需要员工的共同努力当今经营制胜的__必须具备5种基本能力,即建立企业人格特征的共同愿景、吸引员工、无界限的行为、灵活应变的能力和快速学习的能力等建立学习型__未来真正出色的企业将是能够设法使各层次人员全心投入并有能力不断学习的__酒店由于自身条件的局限,不可能独自建立自己的研发系统,更没有能力承担研发活动的市场风险,所以酒店应该在自身制度和流程创新的基础上,通过对核心技术源的有效整合,在__内部发展起一套所有成员能够共享的语言这种语言将克服__内部各部门之间、个人之间及个人与__之间交流的障碍,使__学习能力大为改善,尤其是有利于意会性知识的传播三.宾客满意营销宾客满意营销宾客对酒店满意程度的高低取决于宾客所获得的实际效用与其期望效用的比较宾客的实际效用取决于酒店的服务质量,宾客的期望效用来源于人际交往或通过大众传媒对于酒店而言,关键的要素在于合理确定宾客的期望效用,并且努力提高产品的实际效用在做各类宣传时,最好注意采用保留性的策略,以使宾客为在酒店享受到额外的或是意料之外的效用而兴奋合理确定宾客的期望效用是开展营销活动的关键一步研究宾客需求结构功能需求这是最起码的要求,可以充分饭店的每一寸土地和空间以满足顾客的要求目前饭店有多少间景致典雅的客房,分别以何种主题布置,房内设施依据他们精品设计,充分融合古典美与现代舒适,让宾客得到最大的功能享受高标宴请、高标婚宴和冷餐会也要做起来另外,草坪的保养、花园的设计要有点缀,以满足宾客的各种需求目前主楼的潜力还未充分发挥,需要进一步的挖掘利用形式需求饭店管理以质量需求为核心客房用品的供应要灵活,服务也是产品,在全体员工树立全面质量管理的思想和氛围__需求努力寻求物有所值,让顾客感觉“物有超值”当酒店服务成为一种标准化产品时,顾客的选择将大部分取决于__目前饭店的硬件设施是与同类__的高档饭店差不多的,如何充分体现精品酒店的精美绝伦以及“管家式”服务的周到安全,尽量让宾客感知没有止境的无形的附加价值,是宾客满意营销的努力方向外延需求其核心是心理需求,附加利益和服务,如获得心理上的满足,获得文化上的满足,获得售后服务的满足等随着感性消费时代的到来,宾客的心理需求越来越强烈,由于产品的主体是服务,因此在享受服务的过程中更希望获得心理上的尊重提出个性化服务,针对性服务,感性化服务,定量化、定利化、超前服务围绕的中心就是满足宾客心理需求特级的舒适套房,无论是住宿或协商都要让宾客有“宾至如归”享受员工要努力使__饭店荡漾着北欧风情,给人以__的精神享受饭店可以依照核心专长发掘顾客不自知的需求,而且要尽力让来此地常坐的客人感觉无不被它经典、怀旧、温馨的气质所吸引,认定该处是商务洽谈,友人相聚的理想之所四.围绕核心专长的营销管理“专精”战略“小”不代表“弱”,“大”也不代表“强”,只有“专”才能“强”小型精品酒店就是要发挥其“小”的特长,专注于其某一精致方面,突出“精品酒店”的精华,做成“强”的企业,有竞争力的企业在管理上要高标准、严要求、勇于实践、大胆创新、精雕细刻,全体员工协作努力共同提高,尤其是在服务和经营上充分展示和提高其有形和无形价值,打造出充分体现“高档、精细、特色”的独特的核心竞争力,维持__的竞争优势“资源外包”策略专事与自身能力相匹配的业务尽可能以“业务外包”的形式剥离非关键生产经营环节,使有限的资源用于经营中的核心环节的创新上有人讲到“不要卖牛排,要卖烧牛排时的‘滋滋’声”,“在销售方面,开拓新业务,特别推荐有特色的对客房的分析应该具体深入宣传口碑作用(宾客互动)在宣传时要注意在“核心专长”有针对性的宣传,要让顾客记住并对之感兴趣,缺乏同一的清晰简洁的宣传语言是不够的,而仅靠宣传酒店的名气和建筑特色或“精品酒店”的经营方针显然也不是吸引顾客的有效方法因此在打造精品饭店独特的核心竞争力的过程中全体员工对饭店的核心专长有统一的清晰的认识并进行有意识的统一宣传,比如索尼的“小型化”,沃尔马的“天天低价”以及海尔的服务等均是有口皆碑的另外,“满意的消费者的宣传”是饭店的最好的__论酒店核心竞争力的打造来源中国论文下载中心j__ascript: [08-12-3111:17:00] __匡家庆 编辑studa20 -[摘要]酒店核心竞争力是在经营过程中形成的独特的能力,主要包括资源管理能力、__协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源优势,其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化享受酒店核心竞争力的打造可以通过内外部途径来实现,以保持酒店的可持续发展http://___.studa.net/fazhan/ [关键词]酒店核心竞争力 “核心竞争力”这一术语首次出现是在1990年这一年,著名管理专家C.K.Prahalad和GaryHamel在他们所著的TheCoreCompeten__oftheCorporation一书中指出“核心竞争力是在一__内部经过整合了的知识和技能,尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能”形象地说,一家多元化经营的企业http://___.studa.net/company/好比一棵大树,核心产品是树干,业务单位是树枝,树叶、花朵和果实则是顾客所需要的最终产品而支撑着所有这一切的正是企业内部能力的不同组合核心竞争力实际上是隐含在核心产品(核心零部件)里面的知识和技能或者它们的__ 作为旅游http://___.studa.net/Tr__els/业发展必不可少的分支产业——酒店业的大规模迅速发展是__开放以后,即上世纪
八、九十年代的事情,然而,进入新世纪后,由于酒店数量的迅速增加,新酒店档次的不断提升,酒店之间的竞争进入了白热化的程度那么,如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地呢?从目前酒店业的情况来看,打造酒店的核心竞争力,树立顾客认可的品牌是参与竞争,赢得市场的重要手段
一、酒店核心竞争力的概念 核心竞争力是指某一__内部一系列互补的技能和知识的结合,它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力 对于以设备设施和服务产品为主的酒店业来说,其核心竞争力应该是在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力具体来说,酒店的核心竞争力主要包括资源管理能力、__协调能力、对外影响能力、市场营销能力、应变能力和人力资源优势,其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化享受其中创新是核心竞争力的灵魂,主导产品(服务)是核心竞争力的精髓 酒店的核心竞争力的强弱决定着酒店的生存与发展,而这种竞争力强弱的最终判断者是酒店的消费者,即客人消费者对酒店产品具有最终的裁决权因为随着消费者市场的成熟,消费者消费选择的理性化和多样化,酒店的产品能否最大限度地满足消费者的需要,就成了消费者选择或不选择该酒店的最后依据因此,如何运用酒店现有资源,打造品牌,形成核心竞争力,就成了酒店参与市场竞争的关键
二、酒店核心竞争力的内容 现代http://___.studa.net/dangdai/酒店管理之父埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒(EllsworthMiltonStatler)说过,酒店从根本上说只销售一样东西,那就是服务提供低劣服务的酒店是失败的酒店,而提供__服务的酒店则是成功的酒店酒店的目标应是向客人提供最佳的服务,而酒店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利 由此可见,酒店的核心产品就是服务,而围绕着服务产品的建立所开展的一系列__活动,就是构成酒店核心竞争力的主要内容具体地说,酒店核心竞争力的内容包括以下几个方面
1.酒店的声誉 酒店的声誉是酒店知名度和美誉度的高度结合,酒店知名度是酒店名声的大小,而美誉度则是酒店名气的好坏,酒店的声誉是消费者选择酒店的关键因素,因为一个酒店拥有了较高的知名度和美誉度,就如同在产品市场上,卖者对买者做出的不卖假冒伪劣产品的承诺;在资本市场上,企业家、经营者对投资者(股东、债权人)做出的不滥用资金的承诺一样,虽然这种承诺不具有法律http://___.studa.net/Law/上的可执行性,但如果酒店不履行或者不具备这种承诺,就会失去消费者的光顾和投资者的青睐,从这个意义上说,声誉是酒店获得核心竞争力甚至生存的根本和生命线以广州白天鹅宾馆和南京金陵饭店为例,这两个由中国http://___.studa.net/china/人自己管理的酒店,20多年来,无论是经济http://___.studa.net/Economic/效益,还是社会效益,他们始终都是中国酒店业的佼佼者,其中最重要的原因就是酒店国内外市场上拥有的极高的声誉
2.管理能力 酒店业是一个服务产品高度无形化和劳动力高度密集型的产业,在这样的行业,管理能力和管理水平起着至关重要的作用,可以说,管理能力是酒店竞争力的核心内容酒店的管理能力包括酒店获得信息的能力、决策能力和迅速执行决策的能力,也可以理解为是狭义的“核心能力”管理能力取决于酒店是否拥有一支具有特殊__才能和高度职业化的经理队伍,管理能力的提高有利于酒店产品质量和服务质量的稳定和提高,有利于在市场竞争中提高竞争力
3.企业文化 酒店企业文化,是酒店在__经营、管理和服务活动过程中形成的;经过多年实践而探索、凝练、提升、总结http://___.studa.net/work/出来的;为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的;带有深刻地__制度意义的;具有本酒店特色的管理理念和行为准则良好的企业文化是酒店整合更大范围资源、迅速提高市场份额的重要利器
4.营销技术 营销技术即酒店通过高效的产品、__、促销和营销渠道整合,向顾客提供满足其个性化需求的产品和服务营销技术既取决于酒店人力资本和经验的积累,技术手段和营销信息系统的应用也起到基础性作用在网络http://___.studa.net/network/经济条件下,积极发展以电子http://___.studa.net/dianzijixie/商务为核心技术的网络营销技术和实现营销技术的标准化有利于酒店在更大的范围拓展销售空间先进的营销技术是酒店竞争力的重要方面,在消费者__的时代,营销技术是酒店业重要的竞争力因素
5.人力资本 员工是企业的财富,酒店的竞争就是人才的竞争,这是在知识与资本日益对等的时代酒店人力资源的全新理念,人力资本对酒店竞争力的作用已毋庸置疑酒店应该通过有效的手段和激励机制,充分调动员工的工作积极性,发挥人力资源的作用,不但使特殊人才竭力为企业奉献才能,而且要发挥全体员工的作用,为顾客提供__的产品和服务,提高酒店的声誉,赢得更多的回头客
6.特色产品 酒店的竞争,归根到底还是特色产品的竞争在个性化消费日益明显的今天,谁拥有了消费者喜爱的特色产品,就能够牢牢地抓住消费者,无论是客房产品,还是餐饮产品,只有形成自己的特色,得到消费者的认可和喜爱,才能够更多地吸引回头客 特色产品除了客房、餐饮等有形的实物产品外,服务产品的特色也是酒店特色产品的重要组成部分,这种更具灵活性的产品同样可以提高酒店的市场竞争力,特色服务也是营造酒店品牌,参与竞争的必不可少的重要手段
三、酒店核心竞争力的打造 核心竞争力是酒店持续竞争优势的源泉,然而它本身不会自动转化成竞争优势如果没有相应的机制和条件加以支持,核心竞争力将一无是处,毫无价值为此,酒店核心竞争力的打造可以从内外两条途径来进行
1.酒店核心竞争力打造的内部途径 1统一思想,提高认识 酒店从高层管理者到基层的每一个员工,都应该充分认识到核心竞争力战略在市场竞争中的作用,通过各种形式的学习和宣传,重视和关心企业核心竞争力的打造 2注重研究,形成特色 酒店经营者必须充分进行市场调研,分析消费者的消费需求,冷静分析自身产品的特点,在经营管理、产品、销售、服务等诸多方面与同行形成差异的同时,逐步形成自己独特的可以满足消费者特殊需求的产品和服务,而这些有可能就是构成今后自己酒店核心竞争力的重要要素转贴于中国论文下载中心http://___.studa.net3加强创新,形成品牌 加强酒店产品和服务技术的创新,这是打造企业http://___.studa.net/company/核心竞争力的关键现代http://___.studa.net/dangdai/企业制度体现的是企业资源配置的高效性,而这种高效率能否充分发挥,主要依靠核心产品和服务创新一个酒店要形成和提高自己的核心竞争力,必须有自己的核心产品和技术,可以说核心技术是核心竞争力的核心酒店在打造核心竞争力的过程中,必须清楚地了解自己的核心技术是什么,然后集中人力、物力、财力对关键性产品进行研究、攻关、__、改造,并进一步提高和巩固,以形成自有知识产权的核心技术 4科学http://___.studa.net/gong___/规范,制度保障 核心竞争力是成长在企业良好的土壤之中的,酒店业是最早和国际接轨的行业,最早引进了规范化、程序化、标准化的服务,通过完善的管理制度来进行酒店的管理,然而,这种管理制度和现行的管理体制始终难以调和,不能使制度得到有效的发挥而民营性质的酒店又带有了太多的经验型主义的色彩,背离了科学化的管理因此,无论是何种性质的酒店,都必须尽快引入现代企业制度,通过科学、规范的企业运作模式,为企业核心竞争力的打造提供制度保证 5塑造独特的企业文化 有一位企业家说过这样的一句话“文化无处不在,你的一切,竞争对手明天就可以模仿,但他们不能模仿我们的企业文化”可见,企业文化是形成企业核心竞争力的深层次因素有了全体员工共同认同的价值观,这个价值观无形中就形成了对员工的激励,使他们为此而奋斗,形成独特的核心竞争力
2.酒店核心竞争力打造的外部途径 1建立联盟,增强竞争力 酒店的竞争已经进入了竞争与合作相结合的竞合阶段,鉴于中国http://___.studa.net/china/绝大多数酒店是以单体酒店形式为主,酒店之间,尤其是不同地区的酒店之间可以通过建立酒店联盟的方式,实行强强联合,优势互补,使酒店获得核心竞争力 酒店联盟的建立不仅可以使酒店之间实行市场共享、信息共享,而且,在联盟过程中,有助于一个酒店学习另一个酒店的专业能力,有助于两个酒店或更多的酒店的专业能力优势互补,创造新的交叉知识,提高单体酒店在某一地区的核心竞争力因此,建立酒店联盟是单体酒店从外部获得核心竞争力的有效途径之一最近刚刚成立的中国中档商务酒店联盟就是一个很好的范例 2加盟名店,获得品牌 对于一些知名度不高,市场应对能力不强的单体酒店来说,可以通过加盟著名的酒店品牌的方式来获得更好的知识资源,提升酒店的知名度和酒店的核心竞争力 无论是加盟国际知名的酒店品牌还是国内著名的酒店集团,都可以在管理、服务、文化、品牌等方面得到这些酒店管理公司或集团的强有力的支持和帮助,能够使酒店在较短的时间内迅速得到提升,同时还可以__这些酒店集团的预订资源,对提高酒店的核心竞争力具有极大的帮助 3兼并重组,提升实力 酒店还可通过兼并获得核心竞争力兼并重组是酒店迅速扩大规模,做大作强,快速参与竞争的一种有效途径通过兼并,酒店企业可以重新整合自己的内部资源,构造新的企业经营格局,调整产业结构与产品结构,构建新的企业经营机制,从而达到优化资源配置,提高市场竞争力的目的因此,兼并也是企业打造核心竞争力的一条捷径 4培育忠诚顾客,提高核心竞争力 酒店通过核心产品和服务,努力培育更多的更忠诚的稳定顾客群,提高自身的竞争力 顾客群越多,顾客的忠诚度越高,企业核心竞争力就越强大,就越能经久不衰因此,无论是何种性质的酒店都应重视培育自己的顾客群从产品、__、渠道、促销到__宣传等营销的各个方面着手,努力培育自己的顾客群,以增强自己的核心竞争力 5持之以恒,持续发展http://___.studa.net/fazhan/ 酒店在打造核心竞争力的过程中,要有动态意识因为,随着时间推移,核心竞争力有可能因疏忽而贬值,导致其竞争力下降乃至消失 酒店管理者必须引入人力资本管理的概念,通过设计如奖励、股票期权、退休金计划等制度建设将人才吸引过来并持久留住,发挥人力资本在研究__、经营管理等方面的关键作用同时,需要对员工和业务经理进行监督,防止因为薪酬、升迁等因素导致核心竞争力下降,确保这些单独的变化与总的核心竞争力项目方向一致,否则久而久之,核心竞争力就会被侵蚀殆尽 核心竞争力的可持续性意味着要持续改进,否则就无以保持现有地位同时,不要闭门造车地衡量自己绝对的改进程度,而是要相对地和竞争对手的努力比较,不断进行竞争战略分析,持之以恒,促进企业的可持续发展我国酒店业作为第三产业和服务行业竞争越来越激烈如何构建并提升其核心竞争力问题已显得非常紧迫和具有现实意义本文研究了我国酒店业核心竞争力的构成要素、当前我国酒店业核心竞争力的状况、酒店核心竞争力不足原因分析、提升酒店业核心竞争力的对策及途径中国酒店业是一个在__开放后才真正发展起来的新产业与其它一些老的工业部门相比酒店业较少有计划经济色彩已基本形成了按市场经济规则运行的局面市场经济的核心是竞争及竞争制度但酒店业的核心竞争力尚未形成 酒店业核心竞争力由三个部分组成形成三个环第一个环即核心是知识第二个环是制度必须有好的制度和管理知识才能变为真正赢利的一种产品或者服务第三个环即最外一层是资源和要素包括酒店业的资金、技术、人才、自然资源等等由这三者有机组合形成酒店业的核心竞争力这三者__在一起就成为企业核心竞争力缺一不可 酒店业要加强人力资源和酒店企业文化的建设尽快从传统管理型向经营管理型转变提高酒店业的资本运营能力完善酒店业营销市场体系及树立酒店业的品牌意识加大营销创新力度 加入WTO之后,中国旅游业面临新的发展机遇同时,众多优秀的世界连锁酒店纷纷涌入我国,形成新的竞争格局与世界酒店连锁集团相比,中国酒店业存在“小、弱、散”等缺点为此,酒店治理者要认清形势,找到差距,提升治理理念和层次,采用现代化的发展战略,在酒店内部发展优秀的企业文化http://___.dxstzcy.com/index.php/tag/view/id-%__%C4%BB%AF,建设良好的人才机制,以__服务产品立足于市场,走集团化的发展道路从而形成强盛的核心竞争力,打造富于特色的酒店业民族品牌【正文】中国酒店业的发展一直走着引进的道路,引进设备、引进治理、引进人才假日、喜来登、希尔顿、香格里拉、凯悦等世界一流酒店的先进治理经验先后引入我国经过选择、吸收,到了九十年代,众多的酒店逐步形成自己的治理风格,有的留意财产经营,有的留意服务质量等,各有千秋例如,珠海度假村的治理模式是争取三方满意员工满意、客人满意、业主满意其运行机制是满意的员工——满意的服务——满意的客人——满意的效益;青岛海景花园大酒店则创立了独具特色的“双零动式”治理,即“零距离服务与零缺陷治理”零距离服务就是把客人当作家人,酒店就是客人的家外家,让客人找到一种人性化的超近距离感,充__受家庭式的暖和零缺陷治理则是把酒店看成一个系统网络,不断完善这一过程,使治理质量无限接近零缺陷的过程其他的先进治理理念如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”的风格;锦江集团“一流服务、一流治理、一流效益”的信念、“谦虚、认真、严格、高效”的锦江精神,都充分显示了我国酒店业的发展成果与此同时,酒店业存在的问题也____从纵向看,我国的酒店治理普遍处于初级阶段,尤其是服务模式“从情绪化到标准化”的提升还没有http://___.dxstzcy.com/index.php/tag/view/id-%C3%BB%D3%D0完成,除了一些大牌的酒店如白天鹅、锦江、金陵等,大部分中小型酒店服务治理不规范,缺乏科学化、制度化、标准化员工中存在情绪化服务倾向从横向看,西方酒店业已完成标准化治理,并向个性化方向迈进在市场竞争策略上,西方重治理技术、服务质量、企业品牌等策略,而中国的竞争还停留在依赖__http://___.dxstzcy.com/index.php/tag/view/id-%BC%DB%B8%F1和关系上;西方酒店走的是一条集团化联盟竞争的道路,采用网络化的营销手段中国的酒店则是单枪匹马闯天下,存在“散、弱、小”等缺点,这无异于小帆船与____的竞争综合考虑以上因素,中国酒店业应克服自身缺点,对内重视人才,蕴育独特的酒店文化;对外推崇服务质量,形成系统的市场发展战略,全面打造民族化的酒店品牌,形成强盛的核心竞争力
一、运用现代化激励机制,__酒店人力资源现代员工寻求__的尊重,追求自我价值的实现许多成功的企业领袖非常重视员工的价值__酒店治理者要运用现代化的治理手段与激励理念,充分尊重人、关心人、信任人,发挥员工的主观能动性,适当授权与授责,使员工主动参与到酒店治理与服务中,创造性的完成工作树立强烈的__责任心和自豪感,培养员工的奉献精神与忠诚度闻名的家族企业总裁马里奥特提出“我们的工作就是激励员工,教导他们,帮助他们,支持他们,关心他们只要我们关心照顾他们,他们就会加倍关照我们的顾客”马里奥特的经营哲学是“人是最要害的,他们的发展、忠诚、爱好与团队精神非常重要,随处挖掘与培养人员是你的基本责任”没有满意的员工,就没有满意的顾客,只有快乐与布满__的员工才能为宾客提供http://___.dxstzcy.com/index.php/tag/view/id-%CC%E1%B9%A9__的服务作为酒店,应加强团队凝结力的培养,并通过以下措施激励员工的奉献精神
1、充分授权,适当控制尊重员工、信任员工,就要器重员工采用扁平化__结构,权力__下移,善于发现人才,大胆授权,充分调动员工的积极性,发挥其创造精神使员工在工作中找到定位,以酒店为家,主动积极、创造性的完成任务
2、采用“走动式治理法”,及时与员工沟通__与开放式的__是培养员工奉献精神的要害作为治理者,要树立以人为本的理念,关心员工的发展,留意与员工的沟通采用走动式治理的方法,走到员工中间,了解员工的思想、生活,并能及时从员工反馈中发现问题,从而改善治理与服务质量;采用“开门办公”的政策,鼓励员工提出建设性意见;开设总经理__,及时收集员工的心声;留意与员工的交流,重视员工的建议甚至奖励优秀者等等这些活动本身就是对员工的激励手段,能激发员工对酒店的责任感,培养其__忠诚度
3、关心员工生活,在活动中增强感情紧张的工作之余,关心员工的精神文化生活,通过开展形式多样的娱乐活动,培养团队精神,增强团队凝结力一些大型酒店或企业集团非常留意员工的文化活动,如沃尔玛,联想等,酒店业如麦当劳、香格里拉、里兹-卡尔顿等都有一套富于特色的员工活动这一点将在企业文化里论述
4、合理的利润__政策经济利益是员工与企业之间的结合点建立合理的利润分配体系,能真正发挥激励作用在利润分配中应留意以下几个方面一是公平原理员工会拿自己所得与同类型的人相比较,假如发现有不公平因素,就会影响其积极性乃至跳槽,所以工资奖金的发放应遵循公平原理二是采用多种形式的激励手段如优秀员工奖、最佳服务奖、客人满意奖、最佳团队奖、突出贡献奖,创新奖、服务质量奖等等需要http://___.dxstzcy.com/index.php/tag/view/id-%D0%E8%D2%AA留意的是,__奖与个人奖要结合起来大型的酒店集团应鼓励员工入股,抛开__渠道http://___.dxstzcy.com/index.php/tag/view/id-%C7%FE%B5%C0的好处不谈,员工持股使之成为http://___.dxstzcy.com/index.php/tag/view/id-%B3%C9%__%AA酒店的主人,将自己的工作与酒店发展紧紧__在一起,提高对公司的忠诚度,培养了奉献精神另外,信息透明化治理,使员工了解酒店的运转情况、财务情况也是很好的治理策略
二、建设富有特色的酒店文化行内人士戏称,中国酒店是服务人才的培训__反映的是酒店行业频繁的跳槽现象作为酒店治理者,如何http://___.dxstzcy.com/index.php/tag/view/id-%C8%E7%BA%__打造酒店品牌,建设“实现员工价值、凸现客人地位”的酒店文化,是促进酒店发展、增强酒店竞争力的要害所在专家指出,酒店的竞争大致经历三个阶段初期是__竞争,第二阶段是治理与人才竞争,现在和今后是企业文化与品牌的竞争酒店文化是指一个酒店内共同的价值观念、精神追求,它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念,反映了酒店的共同远景酒店文化的建设必然成为富有远见卓识的__者的明智决策,体现了酒店的治理层次与实力它对员工忠诚度的培养、酒店品牌的树立起着重要作用如何蕴育和形成自己的强势文化呢?笔者认为应从以下几个方面进行
1、建立共同愿景,以理念的形式进行渗透对共同愿景,彼得圣吉在《第五项修炼》中有这样的描述“共同愿景是人们心中一股令人深受感召的力量共同愿景最简朴的说法是我们想要创造什么,是__中人们所共同持有的意想和景象,当人们有共同愿景时,这个愿望会紧紧将他们结合起来”企业中的共同远景会改变成员与__中的关系,它不再是“他们”的公司,而是“我们”的公司培养酒店的共同远景,确立企业目标将员工的愿望与酒店的目标__起来并细化分解到每个部门和员工,与员工切身利益挂起钩来与此同时,愿景要内化为信念、制度和口号等,对员工进行理念和文化的渗透在公司制度约束员工行为的同时,企业文化导航员工精神,达到自觉行止的目的中国闻名的家电企业海尔集团战领中国市场同行业老大,与总裁张瑞敏的经营思想和企业文化有密切关系,海尔口号是“不断学习、不断创新、打倒自己”,这种创业精神已渗透到每个员工的思想和行动中,目前海尔已进军国际市场世界零售业之王沃尔玛的企业精神是“顾客永远是对的”、“三米微笑原则”、“善待员工就是善待顾客”等等,从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念,可以想见沃尔玛的成功很大程度上得益于山姆文化酒店业老大里兹-卡尔顿的服务理念是“我们是为女士先生们服务的女士先生们”,一句话定位了员工形象假如没有共同远景,很难想象福特、苹果等公司是怎样建立起他们的傲人成绩的
2、发挥榜样作用,用行动说话俗话说“受人爱戴的将军打仗走在最前边”足以见__的人格具有强盛的影响力一是__的身先垂范作用作为酒店文化的建设者和传播者,治理者要用行动带动大家,发挥人格的力量,影响员工行为;二是要树立榜样,以榜样的力量激励员工当然典范要来自员工中间,有可比性、真实性和公平性闻名的联想集团原总裁柳传志,为联想的发展做出巨大贡献,其人格力量在企业文化中的影响可见一斑公司制定的天条里有“迟到罚站”一条有一次开会,因为电梯出故障,柳总被卡在电梯而迟到,柳先生以身作则自罚自站五分钟,令人佩服从许多企业的发展来看,___的风格起着非常重要的作用
3、建立良好的文化宣传渠道作为酒店,要树立自己的品牌,以独特的形象定位于市场,形成品牌忠诚,必须建立良好的信息宣传渠道,对外要通过__http://___.dxstzcy.com/index.php/tag/view/id-%B9%E3%B8%E6媒体的宣传途径,尤其要重视顾客的口碑效应酒店的产品对顾客而言是“一条龙”服务,任何一个环节的失误都会影响酒店的品牌形象,故抓好员工的素质建设非常重要通过酒店文化的强势影响,采用形式多样的信息宣传渠道,使酒店文化内化为员工理念另一方面,酒店应办好自己的报刊,开展形式多样的娱乐文化活动,关心员工,在活动中培养团队精神,增强团队凝结力和对酒店的忠诚度例如利用节假日慰问员工家属,__联欢,__户外旅游,参加团队信任度测试活动等等在这方面有许多成功企业的例子麦当劳每月__一次郊外野营,沃尔玛给员工举办生日宴会,有的酒店举办“经理为员工服务日”,有的定期__“经理员工交流会”,有的每月__一次经理宴请会,会上畅所欲言,交流情感;有的在员工生日时,总经理发感谢信等等不一而足,都起到良好的沟通效果
三、服务质量治理应立足于标准化、走向个性化从中国酒店业的现状来看,服务标准化是不可逾越的阶段标准化是基础,个性化是趋势采用那一种方式与酒店所处的层次有关,中低档酒店以标准化为基础,高星级酒店则倾向个性化服务目前海内几家大酒店在标准化方面可以作为榜样,例如珠海度假村“量化治理”出效益,前厅服务坚持“359”标准,入住接待限时3分钟,__5分钟,__区退房9分钟;餐饮服务“15-15-20”的标准上第一http://___.dxstzcy.com/index.php/tag/view/id-%B5%DA%D2%BB道菜15分,客房送餐15分钟,__区送餐20分钟;__锦江集团的标准是“客到、茶到、毛巾到”、“走路轻、说话轻、操作轻”;“边服务、边观察、边研究、边改进”;“请字当头、谢字随口、笑口相迎、站立答话”总的说来有相互关联的五大标准__机构标准化,工作流程标准化,服务规范标准化,__治理标准化,检查制度标准化以上酒店的做法都是很好的典范以上四五星级的大型酒店在完成了标准化治理的基础上,应向个性化服务与治理方向发展个性化服务与治理有多层含义从宏观上看,酒店一定要创出富有特色的个性化品牌,包括酒店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的酒店文化例如假日集团的‘热情’、希尔顿的‘快捷’、喜来登的‘关怀体贴’、肯德基的‘101%满意’、香格里拉的‘亚洲式’亲情服务等等都是品牌特色;微观方面,服务个性化具有两层含义一是要充分展现服务员的个性每个员工都有自己富有个性的人格和素质,在坚持规范化服务程序的前提下,培养员工的个性化服务意识,发挥其创造性,在客我接触的真实瞬间,充分挖掘员工潜力,为客人提供有针对性的超值服务,如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务当然,要提供规范化而富有个性的瞬间服务,在客人心里制造心动,还需要从以__面提高员工素质
1、敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提培养员工善于观察、用眼睛说话、用微笑沟通的意识;
2、灵敏的行动是做好瞬时服务的要害在正确判定客人的需求之后,要迅速行动,避免让客人过久等候引起投诉
3、广播的知识是做好瞬时服务的基石旅游服务人员要做杂家,上知天文下通地理,对当地的旅游景点、气候、交通、民俗文化都要知晓以满意不同客人的不同需求
4、说话的艺术性是瞬时服务的催化剂服务语言要讲求艺术性,巧妙处理http://___.dxstzcy.com/index.php/tag/view/id-%B4%A6%C0%ED好客服中出现的突发性__
5、独具匠心的个性是瞬时服务的升华细心、耐心、创新的性格品质是个性和人情化服务的必备素质个性化服务的第二方面是满意客人的个性化服务需求,为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务,并为客人提供更多的产品选择例如WAIKOLOA凯悦为客人提供与受训海豚一起探测珊瑚礁的机会,马里奥特的庭院酒店则引进自我客房服务,瑞士酒店的客人可进行客房内__购物等等酒店业的一枝独秀“金钥匙服务”更是把个性化服务演绎到极致海内酒店在个性化服务治理上还处于起步阶段,应学习西方成功酒店的经验,在保护原有的服务品牌基础上,采用“品牌延伸”策略,__市场隔区,满意客人的多样化服务要求当然,个性化产品的实施,上到酒店文化、经营者的治理策略,下到员工的独特素质和富有人情味的服务,需要酒店全体员工共同努力来完成
四、市场竞争策略要走集团化发展道路集团化道路即“联号经营”是酒店的一种营销与分配方式联号公司授予成员饭店特定的时间、地点、按照规定http://___.dxstzcy.com/index.php/tag/view/id-%B9%E6%B6%A8的方式经营业务的权利对成员酒店来说,联号的优势有以下几点能得到__促销、____、计算机预定、定期检查、及经营建议成员饭店还能得到培训机会、__渠道,因联号声誉品牌识别与顾客忠诚,很快得到顾客认同,使品牌形象迅速提高中大型酒店走连锁经营的道路,连品牌,连标准,连特色,连创新,连治理,锁定技术秘方,实行统一治理,统一采购陪送,统一服务标准,统一标志,从局部小规模向全局大规模转移因此____是餐饮业走向规模化发展的另一重要标志,是扩大品牌影响力的重要通道饭店走集团化成长的道路有许多规模上的优势
1、财务方面的经济性使集团从内部筹措到款项,还能以更好的条件代到款
2、治理方面的经济性源于这样的事实某些治理成本不必随业务量的增加而同时增加,比如集中进行客房预定
3、技术方面的经济性也与权利集中形成的收益有关,比如提供服务,象洗衣服务和进行维修,从服务__到详细部门都可进行
4、规模经济效益也源于对风险的化解能力旅游业具有不可确定http://___.dxstzcy.com/index.php/tag/view/id-%C8%B7%B6%A8性、季节性和多重目标市场的特点,有一定规模就可以使集团用某些领域的获利去弥补另一领域或重要业务出现的失误另外,从集团批量__供给品并以__条件进行讨价还价的能力看,也能实现__的经济性最后,集团还可以从规模营销的经济性上获利,这种经济性表现为在市场上提供引人注目的集团形象的机会,提供进行促销活动、增加消费者认同意识、从而降低成本的机会即追求规模效应、增加流动成本的同时,相对降低固定成本,带来消费示范效应国外酒店大多走的是集团化道路,因此在竞争中有强盛的优势中国酒店应改变单枪匹马的经营战略,进行资源与人才的融合,把市场做大做强依赖集团化经营战略创民族品牌,实现市场高占有率,多出几个白天鹅、锦江和凯莱尤其是中小型酒店,目前饭店正经历一场渐进式的但却是稳步的转型,即由独家所有和经营的饭店转化成具有附属关系的连锁饭店在中国,四五星级的酒店基本上完成了连锁化经营,加入国际或海内饭店集团而一二星级的饭店则受地方__干预太多,又多为地方__接待性宾馆,在体制上受制约,故三星级酒店是最适合未来连锁经营对象具有一定规模的三星级酒店成本高,而效益又无法与四五星级酒店相争,所以走集团化的路子尤适合此类酒店当然,集团化道路相应地还要求其营销网络化,并建立自己的计算机营销系统中国的酒店业目前还达不到这个要求,缺乏网络系统也正是中国酒店业发展的最大制约因素,这正是未来的突破口总之,中国酒店的发展既要加强内部文化的建设,转变人才观念,又必须立足于世界,采用集团化、个性化、网络化等治理战略,克服自身的缺点,走富有____的酒店发展道路路虽长,但布满希望中国酒店饭店餐饮宾馆治理服务营销创新实战培训培训师—杨建新教授杨建新,最早踏入中国旅游饭店治理行业的年轻的饭店治理师与培训师,担任过多家高星级酒店的总经理,涉及过酒店的前厅、客房、餐饮、娱乐、营销、人事、培训、财务、工程等部门岗位的治理,在国营、外资、民营、家族企业工作过,也是最早进入民营酒店担任总经理的第一人杨建新见证了中国旅游饭店发展历程的各个阶段;“2006年获得了国家旅游局颁发的20年中国旅游饭店总经理勋章与证书”;“
2007、2008年被中国饭店治理培训协会年会评为大陆最具影响力的实战派饭店功勋培训师;中国旅游饭店首席培训__称号……”等殊荣;并被多家大专院校、培训院校聘请为客座教授为了把20年来在酒店治理中积累起来的丰富的实战经验传授给有志于献身酒店业的人士,2006年3月起,杨建新毅然担任了中国【摘要]本丈从核心竞争力的角度出发,来分析酒店的核心竞争力,在此基础上来分析酒店应从服务、营销、丈化和A.h资源管理角度打造核心竞争力【关键词]A-___核心竞争力服务质量我国的酒店管理普遍处于初级阶段,尤其服务模式“从情绪化到标准化”的提升还没有完成,大酒店如白天鹅.锦江等除外,大部分中小型酒店服务管理不规范.缺乏科学化、制度化、标准化,员工中存在情绪化服务倾向为此中国酒店应克服自身缺点,对内重视人才,蕴育独特的酒店文化,对外推崇服务质量,形成系统的市场发展战略,全面打造民族化的酒店品牌.形成强大的核心竞争力
一、对于核心竞争力的分析何谓核心竞争力7简单地说,就是企业在经营过程中逐步积累形成的不易被竞争对手所模仿的能带来超额利润的独特能力它是企业在生产经营、新产品研发和售后服务等一系列营销过程和各种决策中形成的,具有自己独特优势的技术、文化或机制决定的巨大的资本能量和经营实力,主要包括核心技术能力.__协调能力、对外影响能力和市场应变能力,其本质是让顾客得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品.文化和服务核心竞争力是企业可持续发展的独特的本质,它应该符合五个基本要求价值优越性、异质性、难以模仿性、不可交易性、难以替代性二酒店核心竞争力的分析酒店之间的竞争,归根结底是核心竞争力的较量,只有真正为顾客创造更大价值的酒店才能立于不败之地酒店的核心技术水平和科研__能力是建立强大核心竞争力的基础由于技术研发能力的缺乏,恶性__竞争和简单模仿创新正成为近年来我国酒店竞争的通病,摆脱这种尴尬局面,就必须重新构建酒店业的技术体系,加大服务和产品创新投入,树立”技术制胜“的竞争新理念酒店核心竞争力的形成.培育与提升不是~蹴而就的,它是一个逐渐累积的过程,是企业在运作过程中形成的文化理念.经营战略、服务宗旨与管理模式共同铸就了的品牌,也共同铸就了酒店优于别人.胜于别人的核心竞争实力三酒店如何打造核心竞争力利用酒店的社会名气.建筑及地理优势在营销文化.__结构和过硬的服务信誉上充分体现“精品酒店“的管理本质,识别并打造出精品酒店的独特的核心竞争力,可从以下因素来打造酒店的核心竞争力1服务质量是提高酒店核心竞争力的基础74商场现代化200511月上总第448期“服务是酒店的主打产品.服务的质量是决定酒店竞争实力的关键随着社会的发展,酒店各方面的服务规范、服务流程得到了较好的完善但就目前酒店整体服务水平而言,距离__的标准仍有较大差距,致使酒店整体服务水平受到影响所以服务工作必须严抓要从服务质量设计、质量监督和员工培训方面进行__来提高服务质量在标准化管理的基础上,应向个性化服务与管理方向发展宏观上看,酒店一定要创出富有特色的个性化品牌,包括酒店的建筑风格.硬件设施.目标市场定位.独特的酒店文化微观方面,服务个性化具有两层含义一是要充分展现员工的个性每个员工都有自己富有个性的人格和素质,在坚持规范化服务程序的前提下,培养员工的个性化服务意识,发挥其创造性,为客人提供有针对性的超值服务;二是满足客人的个性化服务需求,为客人提供更多的产品选择国内酒店在个性化服务管理上还处于起步阶段,学习成功经验的同时,在保护原有的服务品牌基础上,采用“品牌延伸“策略,__市场,满足客人的多样化服务要求个性化产品的实施,上到酒店文化、经营者的管理策略,下到员工的独特素质和富有人情味的服务,需要酒店全体员工共同努力来完成2营销是提高酒店核心竞争力的有力手段营销是经营工作的重点,包括宣传、促销、公共关系以及对市场的分析与占领等多个方面营销方式灵活多样媒体宣传、公益活动、节假日促销、__销售、产品营销等不一而足对于酒店来讲,在其客源群体己基本趋于稳定,此时的客源再感知酒店已不靠媒体的诱惑产生的感性认识,而主要凭借自身的消费__所得到的理性认识,在这个阶段,产品营销是最重要和有效的营销手段提供的服务产品、菜肴产品以及硬件产品的新颖与否,质量优劣与否,将直接关系到客源对酒店的信任度与忠诚度,关系到顾客再次选择酒店的回头率客人对酒店的口碑将成为提高酒店知名度与美誉度的最直接与最有效途径,而这种口碑的积聚却是来源于客人在酒店消费的经历与__,产品营销是目前最有效的营销手段3人力资源竞争能力是提高酒店核心竞争力的核心人是生产力中最活跃的因素,人是一切财富的创造者企业经营的目标是利润最大化,而利润实现的关键取决于员工劳动的付出、劳动力的价值员工既是企业投入的人力成本,也是企业创造财富、创造效益的必需资本人的潜力是无限的,人力资源的潜力也是无限的,人力资源是企业的宝贵财富,是企业实现可持续发展的基础与保障现代员工寻求__的尊重,追求自我价值的实现酒店管理者要运用现代化的管理手段与激励理念,充分发挥员工的主观能动性,适当授权与授责,使员工主动参与到管理与服务中,树立强烈的__责任心和自豪感,培养员工的奉献精神与忠诚度,创造性的完成工作没有满意的员工,就没有满意的顾客,只有快乐与充满__的员工才能为宾客提供__服务酒店应加强团队凝聚力的培养,采取措施激励员工的奉献精神大型的酒店集团可以鼓励员工入股,使员工成为酒店的主人,将自己的工作与酒店发展紧紧相联,从而提高对公司的忠诚度,培养奉献精神信息透明化管理,使员工了解酒店的运转情况、财务情况也是激励的管理策略4文化是提高酒店核心竞争力的关键酒店是服务人才的培训__.反映出酒店频繁的跳槽现象作为酒店管理者.如何打造酒店品牌建设实现员工价值、凸现客人地位“的酒店文化,是促进酒店发展、增l~ii!l店竞争力的关键所在现代酒店的竞争是企业文化与品牌的竞争酒店文化是指一个酒店内共同的价值观念、精神追求表现为酒店的规章制度、员工的共同信念反映出酒店的共同远景酒店文化的建设必然成为__者的明智决策.体现了酒店的管理层次与实力文化对员工忠诚度的培养、品牌的树立起着重要作用蕴育和形成自己的强势文化.应从以下几个方面进行1建立共同愿景.以理念的形式进行渗透对共同愿景彼得圣吉在《第五项修炼中有这样的描述”共同愿景是人If]D中一股令人深受感召的力量共同愿景最简单的说法是我们想要创造什么,是__中人们所共同持有的意想和景象.当人们有共同愿景时这个愿望会紧紧将他们结合起来”企业中的共同远景会改变成员与__中的关系它不再是他们“的公司而是“我们”的公司2发挥榜样作用,用行动说话俗话说”受人爱戴的将军打仗走在最前边”足以见__的人格具有强大的影响力一是__的身先垂范作用作为酒店文化的建设者和传播者管理者要用行动带动大家发挥人格的力量影响员工行为二是要树立榜样,以榜样的力量激励员工典范要来自员工中间显示可比性、真实性和公平性3建立良好的文化宣传渠道酒店要树立自己的品牌,以独特的形象定位干市场,形成品牌忠诚,必须建立良好的信息宣传渠道对外要通过__媒体的宣传途径尤其要重视顾客的口碑效应酒店的产品对顾客而言是”一条龙”服务,任何一个环节的失误都会影响酒店品牌形象故抓好员工的素质建设非常重要通过酒店文化的强势影响采用形式多样的信息宣传渠道使酒店文化内化为员工理念酒店应开展形式多样的娱乐文化活动.关心员工,在活动中培养团队精神.增强团队凝聚力和对酒店的忠诚度____【l】王珑提高核心竞争力是酒店业发展的战略选择》,企业经济》,2004年7期
[2]浅谈酒店的核心竞争力,中国旅游饭店网
[3]浅议酒店核心竞争力旅游经理人网[4¨、型精品酒店核心竞争力的研究旅游经理人网【5]提高核心竞争力教育论丈网
[6]李春华《以人为本构建酒店业核心竞争力,北京工商大学学报2002年O5期
[7]苏《对营造饭店核心竞争力的思考《商业研究2002年O6期[8】彭学强谢祥项实施差异化经营战略创造饭店核心竞争力《经济师》2002年l0期在竞争日益激烈的现代社会里,酒店业作为第三产业中的支柱企业之一,面临着巨大的挑战,__、这个正在飞速发展的国际化大都市,就处在竞争最前列1998年,又一座豪华的大酒店——南新雅大酒店开业,笔者通过酒店筹建、管理并在两年的经营管理中,运用现代营销理念于实际工作中,得益非浅,深深地认识到其在现代酒店管理中所起的重要作用首先,就是市场定位,饭店处于市中心的黄金地段,但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店,要想在众多的竞争对手中取得市场,市场定位是起着决定性作用而要定好位,就必须进行市场细分酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源经过我们对市场的细分,使我们对市场有了正确的认识,于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的__体系其次,是引竞争战略与定点超越营销观念,以往的传统营销理念是以消费者为中心,但忽视了竞争者的营销略与行为今天,市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突因此,现代营销应树立一种既考虑顾客需要,又考虑竞争者的营销战略,在其指导下,去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施,最终取得胜利为了有效地争夺市场,我们采用定点超越的最新理念所谓定点超越理念,就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法,以有效地与竞争者争夺市场我们将自己与竞争者进行分析对比,将其中的领先者作为我们的发展目标,并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去我们先后考察了__的多家五星级的酒店,通过学习,加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等,并进行质检监督同时,我们还考察了周边地区的同级酒店,利用我们自身餐饮的强项,首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城,并__了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动,通过餐饮促销,让各界人士对大酒店有客观的认识这样一来,以餐饮带动了客房,形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势初步实践证明,定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的再次,顾客满意CS战略与服务营销CSCUSTOMERSATISFACTOIN在营销学中是一个比较新的概念,它是由__企业率先提出的经营战略,意即顾客满意战略,其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径改善经营方式,针对需求个性化的发展趋势,采取相应的经营措施,在顾客满意中树立良好企业形象,增强竞争能力,使营销取得成功就饭店而言,要使服务成为行之有效的营销战略,就要让顾客满意顾客满意不仅增加营业额,而且因为有良好的口碑,使顾客转化为潜在的业务__员,节约了大量促销费用CS战略是借助于服务营销来实现的随着市场经济的发展,饭店间的竞争将日趋激烈,顾客的需求将日益多样化,从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化,顾客对产品的“感觉风险”__前的疑虑不断增加,而消除顾客“感觉风险”,提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提__品实物形态以外的一系列服务服务营销既是产品概念的延续,也是CS战略实现的手段因此,服务营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应,这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成__、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施,并以服务营销质量为中心,施以全方位、全过程的控制具体讲,全新的服务营销质量观,通常有以下四个方面
1.赢得顾客一颗心这是新服务质量观的基点,它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧,主要包括在实施上没有不安全的顾虑,财务上没有风险,在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧,得到享受
2.追求无缺陷所谓无缺陷ZERODEFECT未必缺陷绝对是零,而是以零为最终目标,来制定目前的目标,以便努力去实现,并在实现目标的过程中,对目标作出进一步的修订,这样看来,无缺陷非指技术而是一种管理哲学服务质量的提高和保证是一个永恒的目标因而,饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平,质量工作的目标永远是100%__无缺陷
3.三位一体的质量提高这是新的服务观念的基本内容这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程实际上,许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的一是预防性的,如__需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等;二是监测性的,如产品质量的检验、服务的安排等;三是补偿性的,如重新设计产品和饭店形象等传统的做法强调补偿性服务,而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进,从而形成良性循环的服务质量保障系统
4.服务质量是饭店全员的职责新的观念认为,服务渗透于饭店生产经营的全过程,要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化,要实现标准化、规模化的服务质量管理由于我们是一家新的酒店,并且由杏花楼集团自行管理,我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才因此,我们面向社会招聘了一批具有在
四、五星级酒店管理经验的干部充实了我们的中、高级管理层,加强了管理的力度另外,我们还缺少自己的网络,正因为如此,CS战略对我们来说尤为重要为了树立大酒店在社会上的口碑,我们先后举办“微笑服务月活动;发放“客人意见征询表”;发挥大堂副理记事簿的作用在实践经营中,我们对现代营销逐步有了新的认识,酒店的经营状态日趋稳步上升,通过不断努力,我们又提出了创造需求与创新营销饭店企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术,更在于使其成为巨人,能预测顾客的尚未能看到的需求通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远发展当然,创造需求并不是一种主观臆断,而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上,把遵循自然规律与经济规律统一起来创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的现代科学的发展,消费水平的提高饭店市场环境的变化及竞争的加剧,推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动,以期收到预定目标的创造性活动创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新,这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程这五大创新所产生的联动效应,形成一种巨大的整体潜能,这是饭店企业降低和避开风险,谋求顺利发展的强大动力由于树立了现代营销意识,并在实践中加以运用,促使经营业绩蒸蒸日上,在竞争中找到了市场,站稳了脚跟同时,我们又在不断地优化我们的市场因此,现代酒店也好,企业也好,从上到下一定要掌握现代营销观念,从实际出发,通过理论指导实践,使酒店管理科学化、现代化,形成我们自己的特色.【摘要】经济型酒店是我国酒店业的新型业态仅有十余年发展历史是打造我国酒店业民族品牌酒店关键领域之一有着巨大商机随着国外品牌经济型酒店纷纷进入我国经济型酒店市场占领的市场份额越来越大对我国经济型酒店造成严重的冲击随着经济型酒店的纵深发展我国经济型酒店市场竞争越来越激烈并呈现出经营管理标准化、经营模式连锁化、经营服务品牌化等发展趋势同时我国经济型酒店发展中存在的问题也日益凸显缺乏规范的管理、产权不清、缺乏规模效应、市场不均衡、行业门槛较低等等其中最严重的是缺乏核心竞争力严重影响到我国经济型酒店的发展导致我国经济型酒店市场竞争力不足难以同国外品牌经济型酒店进行有力竞争为了快速培育我国经济型酒店的核心竞争力本文从经济型酒店核心竞争力构成要素的角度来研究我国经济型酒店核心竞争力的提升首先界定了经济型酒店核心竞争力的构成要素及其相互关系提出经济型酒店的核心竞争力构成要素为:人才、酒店文化、市场营销能力、经营管理能力、品牌并且这些要素是相互促进相互影响的是构成经济型酒店核心竞争力的有机组成体同时分析了我国经济型酒店核心竞争力构成要素存在的问题及提升的宏观、微观影响因素存在的问题是:专业多能人才的匮乏特色酒店文化的缺乏市场定位与营销能力不足管理方法与经营模式__知名品牌少宏观影响因素为:观念滞后缺乏有效的国家行业管理政策微观影响因素为:基本构成要素的相互支持对构成要素是否提升的认识能力在此基础上提出了澄清对经济型酒店概念的认识、规范行业管理、分阶段充分发挥各要素的互动作用、建立有效的核心竞争力提升评估方法、有意识重点培育核心竞争力构成各要素等发展对策最后以我国经济型酒店市场发展最好的如家酒店连锁为案例分析了如家核心竞争力的培育措施【Abstract】Theeconomichotelsdevelopmentonlymorethan10yearsinChinawhichisanewforminChinashotelindustryandcreatingnationalbrandsinkeyareasofthehotelalsohasatremendousbusinessopportunities.Asforeignbrandsh__eenteredtheeconomyhotel__rketinChinatheoccupationofgrowing__rketsharemoreandmorewhichh__eseriousimpactonchina’seconomyhotel__rket.AsChinaseconomyhotels-depthdevelopmentChinaseconomyhotel__rketcompetitionisbecomingfier__randfier__randshowingastandardizedoperationand__nagementbusinessmodelchainbusinessservi__sbrandsuchasdevelopmenttrends.AtthesametimetheproblemhasbecomemoreprominentinChinaseconomichoteldevelopmentthelackofstandardized__nagementunclearpropertyrightslackofscalethe__rketisnotbalan__dlowertheindustrythresholdetconeofthemostseriousproblemwhichisthelackofcorecompetitivenessseriousimpactonthedevelopmentofChinaseconom内容摘要自普拉哈拉德与哈默尔提出核心竞争力的概念以来,在酒店层次开展竞争力的研究日益引起理论界与实业界的广泛__,并从不同的角度开展了多方面的研究本文根据国内大量的相关文献,系统地对酒店的核心竞争力起源、理论发展、本质和培育进行了研究综述关键词酒店竞争核心竞争力综述在酒店层次开展竞争力的研究在近几年得到了国内学者的重视,并从不同的角度开展了多方面研究虽然国内关于酒店竞争力方面的文章较多,但综述类文章至今还比较缺乏本文根据所把握的资料文献,从以下几方面对国内关于酒店竞争力的理论研究进行回顾酒店核心竞争力理论渊源1990年普拉哈拉德和哈默尔提出企业在战略上的成功来源于它们在发展过程中的核心能力标志着核心竞争能力理论正式提出而国内对酒店竞争力进行研究起步较晚,沈钢以__中亚饭店为研究对象,从产业竞争角度,利用竞争模型定量分析酒店竞争力,同时也指出从内部着手、多元化、集团化加盟等提升酒店竞争能力;徐虹从旅游饭店战略竞争力角度出发,运用核心能力理论,分析饭店持久竞争优势的来源将是对智力资本的__、利用与保护,还结合智力资本的内容对其作用的更好发挥提出了建议;也有学者提出酒店绿色竞争力的概念随后,众多学者对此展开讨论研究,它意味着酒店核心竞争力理论进入实质性研究酒店核心竞争力的定义资源论持这一类观点的研究者认为,酒店核心能力是一种酒店以独特方式运用和配置资源的非凡资源卞显红认为旅游饭店的核心能力能使旅游饭店最优地配置资源,由此与竞争对手产生同种资源的效率差异能力论持能力论观点的研究者认为,酒店核心竞争力是酒店一系列能力的综合邹益民,韩晓燕认为饭店企业核心竞争力是饭店企业独具的,__形成并融于饭店企业内部中,支撑饭店企业竞争优势的,使饭店企业能在竞争中取得可持续发展的核心竞争能力消费者剩余论消费者剩余是顾客得到的高于竞争对手的产品或服务品质与价值谷慧敏认为通过超越顾客的期望来赢得顾客忠诚,是饭店在培育核心能力时的中心环节系统论以辛涛为代表的学者认为,可从整体出发,研究系统控制与系统治理、系统与组成部分以及系统与环境之间的普遍__,从而全面提升酒店核心竞争力创新论该观点认为创新是酒店的核心竞争力,董鸿安指出运用服务创新来培育和提高饭店的核心竞争力;王耀珍认为创新能力是酒店的核心竞争力文化论黄蔚艳从饭店文化的本质和特征出发,将饭店文化分为三个层次,并提出饭店文化是饭店的核心竞争力以上观点,基本是以竞争的角度出发来定义,很少从合作的角度来探讨酒店核心竞争力酒店核心竞争力特征酒店核心竞争力的特征,学者对此也有不同的观点卞显红认为是独占性、延展性、动态性;并认为核心能力资源必须对旅游饭店有价值,能够使旅游饭店在变化的经营环境中利用机会或抵御风险,核心能力资源必须具有稀缺性,能够给旅游饭店带来超额的收益,不能完全被竞争对手所仿制,核心能力是其他资源无法替代的张利民,栾凤,董永仲则提出酒店的核心竞争力具有如下五个方面的特征时间特征、历史继续性、价值性、不可替代性、可延展性徐虹认为酒店核心竞争力特征包括优异顾客体验价值、战略性资源、竞争市场、独特知识与技能、有机整合等五个方面酒店核心竞争力的评价体系赵黎明,翁钢民,杨秀平建立了酒店可持续竞争力的评价指标体系,构建了酒店可持续竞争力的“核心能力-产品市场竞争力”组合矩阵,对酒店可持续竞争力的四种类型进行了分析并提出了相应的战略措施,并进行了实证研究,试图验证其应用价值;徐文苑制定酒店核心竞争力的指标体系,评价酒店核心竞争力战略对企业贡献的依据,涵盖资产、收入、利润、顾客满足度、人力资源http://zg.china-b.com\t_blank等方面,试图综合反映企业盈利能力、经营能力、发展潜力与竞争主动权酒店核心竞争力的培育关于酒店核心竞争力的培育,众多学者从不同的角度开展了多方面的研究培育和提升酒店核心竞争力的四种方法自我培育、购并、合资和战略联盟,大多学者倾向于自我培育的方式,具体基于以下几个方面着手探讨酒店核心竞争力的培育模式基于内部能力的培育模式徐虹提出提高对顾客占有率的熟悉和运作能力,用创新来构筑饭店持久竞争优势,创造适合人才成长与发展的微观环境,重视企业文化建设,将饭店建成学习型__等方面着手来培育基于创新的培育模式,董鸿安用服务创新来培育和提高饭店的核心竞争力基于智力资本的培育模式李春华通过实施以人为本战略,提升酒店业的核心竞争力,推进酒店的服务,为企业创造最大的效益;吉根宝,藏冬冬,戴遐海等找出酒店人力资源http://zg.china-b.com\t_blank的非凡性也有观点认为酒店通过“首席员工制”对酒店人力资源http://zg.china-b.com\t_blank治理创新,从而提升核心竞争力基于企业文化的培育模式彭庆武认为只要酒店合理充分的发展适合于自己的酒店文化,就会使酒店在激烈的竞争中增强自己的酒店竞争力基于购并和战略联盟的培育模式吴绪永,李岫认为采用战略联盟,可以与酒店集团结成联盟,依附于酒店集团的销售网络,负责接待由酒店集团销售网络招徕的客人,从而成为酒店集团在某地的“分号”酒店集团为酒店提供稳定的客源,为企业的发展提供可靠的基础基于差异化的培育模式彭学强,谢祥项提出实施差异化经营战略,即从饭店产品、服务、企业文化和员工素质四个方面着手,强化旅游饭店差异化,打造饭店核心竞争力基于服务的培育模式生延超提出酒店必须转变观念,利用现代技术,建立顾客档案,采用模块化的服务给顾客提供定制化的服务,以增强酒店的核心竞争力也有学者从其他角度着手,对酒店的核心竞争力展开研究,并提出各自的观点韩燕平,曹学文从中小酒店核心竞争力的现状出发,提出培育酒店核心竞争力的途径有些学者___经济型酒店核心竞争力提升、星级酒店餐饮业核心竞争力的提升、中小旅游城市酒店发展等问题做了探讨,龚建等以行政区域酒店业为研究对象,认为应该从品牌与人才的引入和__方面来建设酒店的核心竞争力以获得__竞争优势总体而言,酒店核心竞争力研究存在以下缺陷研究抽象、理论性的多,而操作层面实证研究不够;过分强调竞争,对酒店间合作可能给酒店发展带来新机遇考虑不够;对于酒店核心竞争力的治理尚缺乏切实可行的操作途径或思路____
1.徐虹.智力资本21世纪旅游饭店战略竞争力的源泉.南开治理评论,
20002.邹益民,韩晓燕.寻求我国饭店企业全球竞争致胜之路.商业经济与治理,2001。